Luận văn Chiến lược Marketing cho dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng Eximbank Cần Thơ

có hoạt ñộng quảng cáo nhiều nhất là VIB bank với chương trình tài trợ trò chơi trên truyền hình CVTV, Vietcombank thì tài trợ bản tin giá cả thị trường hàng ngày ñã góp phần ñưa thương hiệu ngân hàng Quốc tế và Vietcombank ñến gần hơn với khách hàng. Các ngân hàng Á Châu, Công thương, Eximbank thì chưa có chương trình quảng cáo trên truyền hình mà chỉ ñăng ký Logo trên báo Kinh tế Sài Gòn, ñó cũng là cách hay ñể thương hiệu của ngân hàng tiếp cận trực tiếp với các doanh nghiệp. Ngoài ra các ngân hàng còn thực hiện tiếp thị trực tiếp ñến khách hàng mục tiêu thông qua việc cho nhân viên ngân hàng ñến doanh nghiệp ñể giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 43 * ðánh giá website của các ngân hàng Bảng 14: ðÁNH GIÁ VỀ TRANG WEB CỦA CÁC NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TIÊU CHÍ VCB ACB VIB EXB ICB 1.Trình bày ñẹp mắt, thu hút

2.Truy cập nhanh



3.Thông tin rõ ràng về - Sản phẩm dịch vụ




- Biểu phí


- Lãi suất

4.Các dịch vụ tiện ích khác



Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng Nhìn chung, trang web của ngân hàng Eximbank trình bày không ñẹp và truy cập chậm hơn các ngân hàng khác, nhưng lại trình bày rất rõ ràng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, về biểu phí ứng với từng dịch vụ, về lãi suất của từng sản phẩm giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 4.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG Môi trường bên trong bao gồm tất cả yếu tố và hệ thống bên trong của ngân hàng. Việc phân tích một cách cặn kẽ những yếu tố bên trong sẽ giúp xác ñịnh rõ ñiểm mạnh, ñiểm yếu của ngân hàng trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu. Trên cơ sở ñó ñưa ra các biện pháp nhằm khắc phục nhược ñiểm, phát huy ưu ñiểm ñể ñạt ñược lợi thế trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. 4.2.1. Yếu tố marketing 4.2.1.1. Sản phẩm a. Tình hình chiết khấu và cho vay tài trợ xuất nhập khẩu * Cho vay thu mua chế biến hàng xuất khẩu: - Cho vay ngắn hạn: bao gồm cho vay bằng VND và cho vay ngoại tệ. - Cho vay dài hạn: Chỉ áp dụng hình thức cho vay bằng VND và rất hạn chế vì rủi ro cao. * Cho vay tài trợ nhập khẩu Hình thức cho vay cũng tương tự như tài trợ xuất khẩu nhưng chi nhánh không áp dụng cho vay dài hạn bằng ngoại tệ. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 44 ðiểm khác biệt chủ yếu của sản phẩm dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh: Phương thức cho vay rất ña dạng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án và ñặc biệt là phương thức cho vay hợp vốn. Ngoài ra khách hàng có thể thế chấp nhiều loại tài sản khác nhau hoặc có thể vay tín chấp (không cần có tài sản thế chấp), hoặc cũng có thể thế chấp bằng tài sản trong tương lai. Bảng 15: DOANH SỐ CHIẾT KHẤU VÀ CHO VAY TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU ðơn vị: Triệu ñồng SỐ TIỀN TĂNG GIẢM 2005/2004 2006/2004 CHỈ TIÊU 2004 2005 2006 Số tiền % Số tiền % Chiết khấu - Chiết khấu L/C - Chiết khấu D/P 93.169,75 80.529,78 12.639,97 53.775,68 27.979,97 25.795,71 358.430,71 240.702,63 111.728,08 -39.394 -52.550 13.156 -42,3 -65,3 104,1 265.234 160.173 99.088 284,6 198,9 783,9 Cho vay tài trợ XNK - Ngắn hạn - Dài hạn 118.538,30 117.291,23 1.247,07 163.042,00 160.303,00 2.739,00 347.497,28 346.497,28 1.000,00 44.504 43.012 1.492 37,5 36,7 119,6 228.959 229.206 -247 193,2 195,4 19,8 Nguồn: Phòng Tín dụng và Thanh toán quốc tế Nhìn chung, chi nhánh chỉ thực hiện chiết khấu 2 loại chứng từ L/C và D/P, trong ñó chủ yếu là chiết khấu L/C. ðối với tài trợ xuất nhập khẩu ngân hàng chủ yếu cho vay ngắn hạn theo hợp ñồng xuất khẩu vì ñảm bảo tính an toàn, thu hồi vốn nhanh. Các doanh nghiệp vay chủ yếu là những ñơn vị sản xuất hàng công nghiệp chế biến, trong ñó phần lớn là các ngành chế biến thủy sản, dệt may. Năm 2005, nghiệp vụ chiết khấu chứng từ xuất nhập khẩu giảm rất nhiều so với năm 2004 (giảm 39.394 triệu ñồng); nguyên nhân là do chiết khấu L/C giảm giảm trên 65%. Sang năm 2006, hoạt ñộng chiết khấu chứng từ tăng trưởng tốt, tăng 265.234 triệu ñồng so với năm 2004; trong ñó chiết khấu L/C tăng 160.173 triệu ñồng so với năm 2004, chiết khấu D/P tăng cũng rất ñáng kể. Năm 2006 hoạt ñộng chiết khấu của chi nhánh ñạt kết quả khả quan như vậy là do Eximbank Cần Thơ ñã thực hiện tăng lãi suất chiết khấu cho những khách hàng có uy tín, quan hệ lâu dài, ñồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên nên ñã thu hút ñược nhiều khách hàng. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 45 ðối với nghiệp vụ cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, doanh số liên tục tăng trong 3 năm. Năm 2005 tổng doanh số cho vay tăng trên 37% so với năm 2004 và năm 2006 tăng trên 193% so với năm 2004. Nguyên nhân là do nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng tốt nên chi nhánh ñã tăng hạn mức tài trợ cho các doanh nghiệp, ñồng thời thực hiện mở rộng ñối tượng tài trợ. b. Nghiệp vụ bảo lãnh Bảng 16:TÌNH HÌNH THU PHÍ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG ðơn vị: Triệu ñồng NĂM THU PHÍ BẢO LÃNH THU PHÍ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHÍ BẢO LÃNH / PHÍ DỊCH VỤ NH 2004 149,45 1.196 11,83% 2005 141,58 1.257 11,26% 2006 131,72 1.321 9,97% Nguồn: Phòng Tín dụng Thu phí bảo lãnh trong 3 năm ñều giảm, trong khi thu phí dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng và thu phí từ bảo lãnh chỉ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu phí dịch vụ của ngân hàng (trung bình khoảng 11%). Cho thấy nghiệp vụ bảo lãnh - một loại hình tài trợ hiện ñại nhưng chưa ñược chi nhánh quan tâm phát triển ñúng mức, chỉ thực hiện 2 loại bảo lãnh là bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp ñồng. 4.2.1.2. Chiến lược giá và tính linh hoạt trong việc ñịnh giá a. Lãi suất cho vay tài trợ của Eximbank Cần Thơ rất linh hoạt ứng với nhiều hình thức cho vay * Cho vay bằng VND: - ðối với những khách hàng có uy tín, có quan hệ lâu dài với chi nhánh có thể ñược áp dụng hình thức cho vay ưu ñãi do 2 bên thương lượng với nhau. - Cho vay khách hàng thông thường có nhiều hình thức từ thế chấp tài sản (Thẻ tiết kiệm EIB, tiền khoanh, Thẻ tiết kiệm NH khác, Trái phiếu chính phủ, Bất ñộng sản, Tài sản khác) ñến vay không cần thế chấp tài sản ứng vời nhiều mức lãi suất ưu ñãi khác nhau và nhiều kỳ hạn khác nhau phù hợp với nhu cầu của từng ñối tượng khách hàng. - Cho vay có ñảm bảo bằng tài sản hình thành trong tương lai GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 46 Trong thời gian chưa hoàn thành thủ tục thế chấp tài sản, lãi suất cho vay bằng lãi suất cho vay tín chấp; khi hoàn thành ñầy ñủ các thủ tục thế chấp, lãi suất cho vay áp dụng bằng lãi suất cho vay có tài sản thế chấp tương ứng với từng loại tài sản ñảm bảo ñã hình thành. - Cho vay theo hạn mức thấu chi Bảng 17: LÃI SUẤT CHO VAY THEO HẠN MỨC THẤU CHI THỜI HẠN VAY LÃI SUẤT (%/tháng) 1. Từ ngày làm việc thứ 01 ñến ngày làm việc thứ 07 0,85 2. Từ ngày làm việc thứ 08 ñến ngày làm việc thứ 17 Chuyển sang tính lãi kể từ ngày rút vốn theo lãi suất cho vay thông thường thời hạn 6 tháng trở xuống qui ñịnh của phần cho vay khách hàng thông thường thuộc phần cho vay bằng VND. 3. Từ ngày làm việc thứ 18 trở ñi Chuyển sang tính lãi kể từ ngày rút vốn theo lãi suất nợ quá hạn bằng 1,5 lần lãi suất cho vay thông thường thời hạn 6 tháng trở xuống ñối với cho vay bằng VND. Nguồn: www. exb.com.vn * Cho vay bằng ngoại tệ - Cho vay bằng USD: có hai hình thức: + Cho vay có tài sản ñảm bảo Bảng 18: LÃI SUẤT CHO VAY BẰNG USD CÓ TÀI SẢN ðẢM BẢO THỜI HẠN VAY LÃI SUẤT (%/năm) a. Ngắn hạn Sibor 3 tháng+1,5%/năm b. Trung hạn -Trên 12 tháng ñến 24 tháng Sibor 6 tháng+1,8%/năm -Trên 24 tháng ñến 36 tháng Sibor 6 tháng+1,9%/năm -Trên 36 tháng ñến 48 tháng Sibor 6 tháng+2,0%/năm -Trên 48 tháng ñến 60 tháng Sibor 6 tháng+2,1%/năm c. Dài hạn Sibor 6 tháng+2,5%/năm Nguồn: www. exb.com.vn GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 47 + Cho vay không có tài sản ñảm bảo Bảng 19: LÃI SUẤT CHO VAY BẰNG USD KHÔNG TÀI SẢN ðẢM BẢO THỜI HẠN VAY LÃI SUẤT (%/năm) a. Ngắn hạn Sibor 3 tháng+2,0%/năm b. Trung – dài hạn -Trên 12 tháng ñến 24 tháng Sibor 6 tháng+2,3%/năm -Trên 24 tháng ñến 36 tháng Sibor 6 tháng+2,4%/năm -Trên 36 tháng ñến 48 tháng Sibor 6 tháng+2,5%/năm -Trên 48 tháng ñến 60 tháng Sibor 6 tháng+2,6%/năm -Trên 60 tháng Sibor 6 tháng+3,2%/năm Nguồn: www. exb.com.vn - Cho vay bằng ngoại tệ khác Bảng 20: LÃI SUẤT CHO VAY BẰNG CÁC LOẠI NGOẠI TỆ KHÁC THỜI HẠN LOẠI NGOẠI TỆ Ệ Ngắn hạn (%/năm) Trên 12 tháng ñến 36 tháng (%/năm) Trên 36 tháng (%/năm) EUR 4,5 4,7 5,0 HKD 5,5 5,7 6,0 GBP 6,0 6,2 6,5 JPY 4,0 4,2 4,5 SGD 4,0 4,2 4,5 CHF 4,0 4,2 4,5 AUD 6,5 6,7 7,0 CAD 5,0 5,2 5,5 Nguồn: www. exb.com.vn b. Chiết khấu chứng từ hàng xuất - ðối với L/C xuất thanh toán bằng ñồng USD: Sibor 3 tháng + 1,1%/năm - ðối với nhờ thu xuất trả ngay thanh toán bằng USD: Sibor 3 tháng + 2,0%/năm. - ðối với L/C, nhờ thu xuất trả ngay thanh toán bằng EUR, CHF, GBP, HKD, JPY, AUD, CAD. (Áp dụng mức lãi suất ở bảng cho vay bằng ngoại tệ khác). GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 48 4.2.1.3. Kênh phân phối Eximbank có quan hệ ñại lý với 620 ngân hàng lớn tại trên 60 quốc gia và vùng lãnh thổ. Ngoài ra, Eximbank có quan hệ với hầu hết tất cả các ngân hàng hoạt ñộng tại Việt Nam, bao gồm 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 33 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh và 26 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. ðây chính là ñiều kiện thuận lợi ñể chi nhánh ñưa ra biểu lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh khi ñối tác của khách hàng ñược tài trợ giao dịch với những ngân hàng ñại lý của Eximbank. Trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ, Eximbank có 2 chi nhánh và 1 phòng giao dịch. Tuy nhiên, vị trí của Eximbank Cần Thơ không thuận lợi bằng các ngân hàng khác vì nằm ở ñường nhỏ, rất khó tìm, cộng thêm trụ sở của chi nhánh hơi chật hẹp nên gây khó khăn trong quá trình giao dịch với khách hàng và không tạo ñược sự lớn mạnh về quy mô, cơ sở vật chất. Do ñó, Eximbank Cần Thơ ñã ñầu tư vốn ñể xây dựng trụ sở mới lớn hơn, quy mô hơn và nằm ở vị trí ñối diện với ngân hàng Công thương - một trong những ñối thủ chính của Eximbank ñể tạo thuận lợi hơn cho việc giao dịch với khách hàng và mở rộng hoạt ñộng kinh doanh của chi nhánh. 4.2.1.4. Chiến lược chiêu thị và chính sách khuyến mãi Những hoạt ñộng tiếp thị, quảng bá hình ảnh của chi nhánh nói chung và cho nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu chưa ñược chú ý phát triển. Chi nhánh chưa có ñội ngũ nhân viên chuyên về marketing ñể thực hiện công tác chiêu thị và truyền thông. Bảng 21: CHI PHÍ DÀNH CHO QUẢNG CÁO TẠI CHI NHÁNH ðơn vị: Triệu ñồng NĂM CHỈ TIÊU 2004 2005 2006 Chi phí quảng cáo 40,392 77,155 102,658 Tổng chi phí 32.593 57.364 50.596 CP quảng cáo/Tổng chi phí (%) 0,12 0,13 0,20 Nguồn: Phòng hành chính quản trị Chi phí dành cho quảng cáo, khuyến mãi tăng qua các năm cho thấy chi nhánh ngày càng chú ý ñến hoạt ñộng chiêu thị. Tuy nhiên, hoạt ñộng quảng cáo GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 49 vẫn chưa ñược ñầu tư ñúng mức, chi phí dành cho quảng cáo chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng chi phí của chi nhánh. 4.2.2. Nguồn nhân lực Tổng số nhân viên của chi nhánh hiện nay trung bình khoảng 83 người (38 nam, 45 nữ), trong ñó nhân viên tín dụng có 16 người (chiếm 18,82%). Nhìn chung, nguồn nhân lực của Eximbank Cần Thơ ñã không ngừng ñược tăng cường cả về mặt lượng và chất. ðội ngũ cán bộ có tuổi ñời bình quân trẻ, ñược ñào tạo cơ bản, có kiến thức kinh tế thị trường, có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện ñại và mang tính hội nhập cao. Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên ngân hàng năm 2006 là 5,84 triệu ñồng/người/tháng tăng 1,67 triệu ñồng (tức 40,1%) so với năm 2005.(Nguồn: Bảng báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Eximbank năm 2006). Bảng 22: TRÌNH ðỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG SỐ NGƯỜI TRÌNH ðỘ CỦA NHÂN VIÊN Nam Nữ Tổng Trình ñộ chuyên môn - Thạc sĩ - ðại học - Cao ñẳng - Trung cấp 2 29 1 2 1 13 0 1 3 42 1 3 Trình ñộ ngoại ngữ - Cử nhân - Bằng C - Bằng A 0 6 1 2 16 6 2 22 7 Nguồn: Phòng hành chính quản trị ðại học 86% Cao ñẳng 2% Trung cấp 6% Thạc sĩ 6% Hình 12 : Biểu ñồ trình ñộ chuyên môn của nhân viên chi nhánh GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 50 Tổng số nhân viên có trình ñộ chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng là 49 người chiếm khoảng 60% tổng số nhân viên của chi nhánh. Trong ñó, ña số nhân viên có trình ñộ ñại học (86%), thạc sĩ và trung cấp ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp (6%), trình ñộ cao ñẳng không ñáng kể. Con người là nhân tố quan trọng mang tính quyết ñịnh trong các hoạt ñộng của một công ty. Muốn tồn tại và phát triển cần phải phát huy ñược nội lực của từng người ñể có thể phát huy sức mạnh to lớn của tập thể. Nâng cao trình ñộ ñội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như tạo mối quan hệ thân mật trong ngân hàng luôn là mục tiêu hàng ñầu ñể ngân hàng có thể ñáp ứng với xu thế hội nhập hiện nay. Do ñó, chi nhánh cần có chính sách ñể ñào tạo, nâng cao trình ñộ chuyên môn cho nhân viên. ðồng thời khuyến khích mỗi nhân viên không ngừng tự nâng cao trình ñộ cho bản thân như học thêm ngoại ngữ, tin học… 4.2.3. Yếu tố nghiên cứu và phát triển Hoạt ñộng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng luôn ñược ñẩy mạnh. ðặc biệt, trong thời gian gần ñây, ngân hàng ñã triển khai hình thức dịch vụ mới là bao thanh toán ñể ñáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn ứng dụng công nghệ hiện ñại vào hoạt ñộng kinh doanh như dịch vụ Phone Banking, SMS Banking tạo ñiều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Về sự phát triển của cơ sở vật chất, chi nhánh ñã xây dựng ñược trụ sở mới rộng lớn hơn về quy mô và trang bị ñồng bộ hệ thống máy tính cho tất cả các phòng ban. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 51 4.2.4. Nguồn lực về tài chính Bảng 23: ðÁNH GIÁ MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CỦA CHI NHÁNH NĂM CHỈ TIÊU ðƠN VỊ 2004 2005 2006 Tổng tài sản (1) Triệu ñồng 361.783 446.368 515.562 Vốn chủ sở hữu (2) Triệu ñồng 225.096 230.712 142.397 Lợi nhuận ròng (3) Triệu ñồng 3.504 -3.392 5.690 Tổng doanh thu (4) Triệu ñồng 36.097 53.972 58.499 Tổng dư nợ cho vay (5) Triệu ñồng 337.803 426.324 493.385 Nợ quá hạn (6) Triệu ñồng 8.785 5.449 21.129 Các chỉ số tài chính Tỷ suất lợi nhuận ROA [(3)/(1)] % 0,97 -0,76 1,10 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ROE [(3)/(2)] % 1,56 -1,47 3,99 Hệ số sử dụng tài sản [(4)/(1)] % 9,98 12,09 11,35 Rủi ro tín dụng [(6)/(5)] % 2,60 1,28 4,28 Nguồn: Tính toán từ bảng báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Eximbank CT - Quy mô của chi nhánh ngày càng phát triển, biểu hiện qua tài sản của chi nhánh ngày càng tăng (năm 2005 tăng 23,4% và năm 2006 tăng 42,5% so với năm 2004). - Tỷ suất lợi nhuận (ROA) cho biết cứ 1 ñồng tài sản thì tạo ra ñược bao nhiêu lợi nhuận ròng. Tỷ số ROA của chi nhánh tương ñối thấp, cho thấy hiệu quả sử dụng tài sản chưa cao. ROA trong năm 2004 là 0,97%, sang năm 2005 tỷ số này giảm rất nhiều và ñến mức âm do năm 2005 chi nhánh phải trích dự phòng rủi ro và một số hoạt ñộng kinh doanh của chi nhánh ñạt hiệu quả không cao, ñặc biệt là hoạt ñộng thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Sang năm 2006 tỷ số ROA ñã tăng trở lại và ñạt mức cao hơn so với năm 2004 ñiều ñó cho thấy ngân hàng ñã sự cải tiến trong việc sắp xếp, phân bổ, quản lý và sử dụng tài sản hợp lý và hiệu quả hơn. Chi nhánh cần tiếp tục phát huy những cải tiến này trong thời gian tới. - Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) cho biết 1 ñồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu ñồng lợi nhuận ròng. Nhìn chung, tỷ số ROE tại chi nhánh GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 52 có xu hướng tăng trong 3 năm (năm 2006 tăng hơn 2,5 lần so với năm 2004) cho thấy hiệu quả sử dụng, phân bổ nguồn vốn chủ sở hữu trong hoạt ñộng kinh doanh tại chi nhánh ngày càng ñược nâng cao. Cũng giống như ROA, mặc dù trong năm 2005 ROE giảm ñến mức âm nhưng sang năm 2006 ñã tăng cao trở lại, chứng tỏ ban giám ñốc ñã kịp thời ñiều chỉnh và khắc phục những khó khăn trong hoạt ñộng kinh doanh. Nhìn chung, hệ số sử dụng tài sản của chi nhánh trong 3 năm ñều tăng tuy năm 2006 có giảm so với năm 2005 nhưng vẫn tăng so với năm 2004, chứng tỏ việc sử dụng tài sản ñể sinh lợi ngày càng hiệu quả. Về rủi ro tín dụng, năm 2005 có giảm so với 2004 (giảm 1,32%) nhưng năm 2006 lại tăng khá cao, cho thấy tình hình nợ quá hạn của chi nhánh không ổn ñịnh, cần xem xét lại hiệu quả của việc cho vay. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 53 CHƯƠNG 5 CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU 5.1. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 5.1.1. Ma trận SWOT Bảng 24: MA TRẬN SWOT S: ðiểm mạnh 1. Là một trong những ngân hàng thương mại ra ñời sớm nhất tại Việt Nam. 2. Tài trợ xuất nhập khẩu là sản phẩm truyền thống của ngân hàng. 3. ðội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có trình ñộ chuyên môn. 4. ðược khách hàng ñánh giá cao về chất lượng dịch vụ. 5. Có quan hệ ñại lý với nhiều ngân hàng lớn trên thế giới. 6. Linh hoạt trong chiến lược giá ñối với các sản phẩm tài trợ. 7. Nguồn vốn hàng năm tăng trưởng tốt. W: ðiểm yếu 1. Mạng lưới chi nhánh trong nước chưa rộng khắp. 2. Chưa có phòng Marketing. 3. Chưa có chương trình quảng cáo, chiêu thị hấp dẫn. 4. Ngân hàng chỉ mới tập trung khai thác những dịch vụ truyền thống. S-O:Chiến lược phát triển W-O:Chiến lược cạnh tranh O: Cơ hội 1. Kim ngạch xuất nhập khẩu sẽ tăng trưởng rất cao trong thời gian tới. 2. Sự tham gia góp vốn của ngân hàng nước ngoài sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao trình ñộ quản lý. 3. Nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu sẽ tăng cao trong thời gian tới. S1.S2.S7.O1.O3: Chiến lược tập trung khai thác thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới. S3.S4.S5.S6.O1.O3: Nâng cao chất lượng dịch vụ và ña dạng hóa sản phẩm ñể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. W1.W2.W4.O1.O2.O3: Thực hiện chiến lược dựa vào khách hàng ñể cạnh tranh với các ñối thủ mạnh. T: ðe dọa S-T:Chiến lược chống ñối W-T:Chiến lược phòng thủ GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 54 1. Có nhiều ngân hàng mới ra ñời. 2. Các ñối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh về vốn và công nghệ hiện ñại. 3. Cạnh tranh với các ñối thủ mạnh nước ngoài. S7.T1.T2.T3: ðào tạo ñội ngũ nhân viên có trình ñộ cao và phong cách chuyên nghiệp, thu hút nhân tài. S7.T2: ðầu tư ñổi mới công nghệ, hiện ñại hóa ngân hàng. W1.T1.T3: Thực hiện chiến lược liên kết với các ngân hàng thương mại trong nước ñể tạo sức mạnh tổng hợp trong cạnh tranh. W1.T1.T2: Hợp tác với ngân hàng nước ngoài ñể tranh thủ vốn và công nghệ quản lý hiện ñại. 5.1.2. Phân tích chiến lược 5.1.2.1. Chiến lược phát triển a. Tập trung khai thác thị trường hiện tại và từng bước mở rộng thị trường mới: Trên cơ sở dựa vào những thế mạnh chủ yếu trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu và nhu cầu ñối với dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu sẽ tăng cao chi nhánh có thể tập trung nỗ lực khai thác những cơ hội sẵn có về sản phẩm, dịch vụ của mình bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng mong ñợi. Chiến lược phát triển thị trường có những ưu nhược ñiểm sau: * Ưu ñiểm: - Chi nhánh có thể phát huy tối ña những lợi thế hiện có của mình về công nghệ, trình ñộ nhân viên, kênh phân phối, uy tín. - Ngân hàng ñã có sẵn sự am hiểu về ñặc ñiểm của thị trường, kinh nghiệm, kiến thức về khách hàng. - Chi nhánh chỉ cần tăng thị phần hoặc tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện tại của chi nhánh là có thể phát triển. - Dễ thực hiện, ít tốn chi phí. * Nhược ñiểm: - Nguy cơ tụt hậu so với ñối thủ cạnh tranh vì chỉ tập trung cải thiện những sản phẩm và thị trường hiện có mà không thay ñổi yếu tố nào. b. Chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu khách hàng: Tăng trưởng bằng cách phát triển các sản phẩm dịch vụ tài trợ mới ñể ñáp ứng mong ñợi và nhu cầu mới của khách hàng. Có nhiều hình thức phát triển sản phẩm mới: phát triển một sản phẩm riêng biệt bằng cách cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển một sản phẩm mới bằng cách liên kết các sản phẩm có GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 55 liên quan với nhau ñể thực hiện dịch vụ trọn gói, gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại. * Ưu ñiểm: - Nếu thành công, sản phẩm dịch vụ mới sẽ ñem lại sự tăng trưởng rất cao cho chi nhánh. - Nâng cao vị thế của chi nhánh trên thị trường và khả năng cạnh tranh. * Nhược ñiểm: - ðòi hỏi phải nghiên cứu và xác ñịnh chính xác nhu cầu của khách hàng, tiềm năng phát triển của thị trường. - Tốn kém chi phí cho hoạt ñộng nghiên cứu phát triển, nghiên cứu marketing. 5.1.2.2. Chiến lược cạnh tranh Chiến lược này tập trung vào việc cải thiện vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ tài trợ tại chi nhánh. Chiến lược cạnh tranh dựa trên việc nắm bắt và ñáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, lôi kéo khách hàng của ñối thủ cạnh tranh cụ thể như sau: - Mở rộng và hoàn thiện kênh phân phối sẽ giúp chi nhánh ñáp ứng tốt hơn và nhanh chóng hơn nhu cầu khách hàng, ñồng thời răn ñe ñối thủ cạnh tranh. - Thành lập tổ marketing ñẩy mạnh hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị hình ảnh ngân hàng ñến khách hàng. - Thu thập và phân tích khách hàng ñể xác ñịnh ñúng nhu cầu tài trợ, hạn chế rủi ro trong tài trợ, phục vụ khách hàng tốt nhất. * Ưu ñiểm: - Mang lại hiệu quả rất cao khi tạo ra ñược lực lượng khách hàng trung thành. - Tạo ñiều kiện ñể chi nhánh tiếp tục thực hiện các chiến lược khác. * Nhược ñiểm: - Có thể gây ra thách thức trên thị trường và ñối thủ cạnh tranh sẽ phản công. - Việc tìm hiểu nhu cầu phải cẩn trọng và chính xác nếu không chiến lược sẽ ñi lệch hướng. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 56 5.1.2.3. Chiến lược chống ñối: Tận dụng những thế mạnh ñể vượt qua ñe dọa. Cụ thể: - ðào tạo ñội ngũ nhân viên có trình ñộ cao và phong cách chuyên nghiệp. Thực hiện chính sách thu hút nhân tài. - ðầu tư vốn ñể ñổi mới công nghệ, hiện ñại hóa ngân hàng. * Ưu ñiểm: - ðảm bảo sử dụng có hiệu quả và khai thác tốt nguồn nhân lực tại chi nhánh. - Nhân viên làm việc có năng suất cao và phong cách chuyên nghiệp giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. - Phát triển công nghệ là cơ sở ñể hoạt ñộng giao dịch tiến hành nhanh chóng, hiệu quả, ñồng thời có thể thực hiện các dịch vụ tiện ích mà hiện nay khách hàng ñòi hỏi rất cao. * Nhược ñiểm: - Chi phí ñầu tư rất lớn. - Thực hiện trong thời gian dài. 5.1.2.4. Chiến lược phòng thủ: Chi nhánh có thể né tránh cạnh tranh bằng cách liên kết với các ngân hàng trong nước hoặc ngân hàng nước ngoài. Nếu liên kết với các ngân hàng trong nước sẽ dễ dàng hợp tác, trao ñổi hơn nhưng khả năng học hỏi lẫn nhau không nhiều vì các ngân hàng này thường có chung ñặc ñiểm là hạn chế về trình ñộ và công nghệ quản lý. Ngược lại, việc hợp tác với các ngân hàng nước ngoài sẽ là ñiều kiện rất tốt ñể chúng ta tiếp thu công nghệ hiện ñại, tiên tiến của họ. Nhưng cần phải thận trọng trong hợp tác vì họ mạnh hơn chúng ta rất nhiều về vốn và kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 57 5.1.3. Lựa chọn chiến lược Bảng 25: MA TRẬN QSPM CỦA EXIMBANK CẦN THƠ CÁC CHIẾN LƯỢC LỰA CHỌN Phát triển thị trường Phát triển sản phẩm Cạnh tranh dựa vào khách hàng Chống ñối Phòng thủ YẾU TỐ THÀNH CÔNG CHỦ YẾU XẾP HẠNG AS TAS AS TAS AS TAS AS TAS AS TAS I. Cơ hội 1. Xuất nhập khẩu tăng, nhu cầu tài trợ tăng 4 4 16 3 12 4 16 3 12 3 12 2. Sự tham gia góp vốn của ngân hàng nước ngoài 2 2 4 3 6 2 4 1 2 4 8 II. ðe dọa 1. Nhiều ngân hàng ra ñời 2 1 2 1 2 2 4 3 6 4 8 2. Sự phát triển của ñối thủ cạnh tranh 3 1 3 3 9 4 12 3 9 3 9 3. ðối thủ cạnh tranh nước ngoài 1 3 3 3 3 4 4 1 1 4 4 III. ðiểm mạnh 1. Là ngân hàng TMCP ra ñời sớm tại Việt Nam 3 4 12 2 6 3 9 3 9 2 6 2. Sản phẩm, dịch vụ truyền thống 3 3 9 3 9 4 12 3 9 2 6 3. Nhân viên có trình ñộ 4 3 12 3 12 4 16 3 12 3 12 4. Giá linh hoạt và cạnh tranh 4 4 16 3 12 4 16 3 12 2 8 5. Chất lượng dịch vụ tốt 3 4 16 3 12 4 16 4 16 2 8 6.Nguồn vốn tăng trưởng tốt 2 3 6 4 8 4 8 4 8 1 2 7. Quan hệ ñại lý với nhiều ngân hàng trên thế giới 3 4 12 3 9 4 12 2 6 1 2 IV. ðiểm yếu 1. Mạng lưới chưa rộng khắp 1 4 4 2 2 1 1 1 1 4 4 2. Chưa có phòng marketing 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 3. Chỉ tập trung khai thác dịch vụ truyền thống 2 2 4 3 6 2 4 1 2 1 2 Tổng cộng 121 110 135 107 93 Nhìn vào số ñiểm trên bảng ta có thể kết luận những chiến lược phù hợp nhất với tình hình hiện tại của chi nhánh là chiến lược cạnh tranh dựa vào khách GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 58 hàng, chiến lược phát triển thị trường và phát triển ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu. Lý do ñể ñưa ra lựa chọn này là vì: + Chi nhánh có ñủ ñiều kiện ñể thực hiện chiến lược dựa vào khách hàng vì: hiện tại chi nhánh ñã có ñội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có trình ñộ chuyên môn cao và cách phục vụ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu ñáo ñược khách hàng ñánh giá cao; chất lượng dịch vụ tài trợ của chi nhánh ñược khách hàng hài lòng ñặc biệt là yếu tố giá cả rất cạnh tranh. + ðiều kiện ñể thực hiện chiến lược phát triển thị trường là ngân hàng ñã có một hệ thống phân phối nền tảng tại Cần Thơ, chất lượng sản phẩm và uy tín của ngân hàng Eximbank sẽ là ñiều kiện quan trọng ñể chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng mới phát triển thị trường. + Chiến lược phát triển sản phẩm là rất cần thiết vì các ñối thủ cạnh tranh với chi nhánh ñã ñưa ra rất nhiều hình thức tài trợ hiện ñại ñể lôi kéo khách hàng. Chiến lược phát triển sản phẩm cũng phù hợp với khả năng hiện nay của chi nhánh vì nguồn vốn hàng năm tăng trưởng tốt, ñội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm là cơ sở ñể ñơn vị tăng cường hoạt ñộng nghiên cứu thị trường, phát triển và ña dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng. Tóm lại ta thấy chi nhánh có thể phối hợp 3 chiến lược trên ñể phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu vì nó có tác dụng hỗ trợ lẫn nhau: phát triển, ña dạng hóa sản phẩm dựa trên ñáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng kết hợp với những thuận lợi trong thị trường hiện tại sẽ giúp chi nhánh phát triển thị trường, nâng cao thị phần và khẳ năng cạnh tranh. 5.2. MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU 5.2.1. Mục tiêu ðể có thể phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại chi nhánh cần xây dựng một chiến lược marketing hỗn hợp nhằm xác ñịnh những yếu tố cốt lõi của dịch vụ và phát triển những yếu tố bổ sung làm gia tăng giá trị, sự hấp dẫn cho dịch vụ với khách hàng, ñồng thời mang lại doanh thu cho chi nhánh. Mục tiêu của chiến lược là trong năm 2007 tăng số khách hàng giao dịch tài trợ với chi nhánh thêm 3 khách hàng, duy trì giao dịch với những khách hàng cũ. Phát triển các hình thức dịch vụ tài trợ hiện ñại, ñặc biệt là bảo lãnh. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 59 Khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ñang có nhu cầu tài trợ vốn, thông tin ñể sản xuất hàng công nghiệp chế biến xuất khẩu như may mặc, thủy sản và các doanh nghiệp nhập khẩu máy móc thiết bị trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ. 5.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu ðể thực hiện phối hợp 3 chiến lược phát triển dựa trên nhu cầu khách hàng, ña dạng hóa sản phẩm và phát triển thị trường cần sử dụng tổng hợp các phương thức marketing ñể ñạt hiệu quả cao nhất. 5.2.2.1. Thực hiện chiến lược sản phẩm a. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại Chất lượng dịch vụ về cơ bản phản ánh tính hữu ích của dịch vụ, thể hiện ở sự thoả mãn khách hàng trong sự so sánh với chi phí mà họ ñã bỏ ra. Chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu do nhiều yếu tố cấu thành: ñảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, ñặc biệt chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị nhân sự.... Do ñó, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần thực hiện những vấn ñề sau: - Thiết kế quy trình cho vay cụ thể cho từng sản phẩm cụ thể phù hợp với từng ñối tượng khách hàng. Chi nhánh cần cụ thể từ thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch, những chính sách về giá (lãi suất, biểu phí), kèm theo những chính sách ưu ñãi, dịch vụ hậu mãi. Những quy trình cụ thể ñó nên quảng bá trên tờ rơi, cẩm nang sử dụng dịch vụ và gửi trực tiếp ñến các khách hàng mục tiêu. - Thực hiện tư vấn miễn phí cho khách hàng các vấn ñề liên quan ñến xuất nhập khẩu, các thông lệ trong kinh doanh quốc tế. - Tăng hạn mức tài trợ ñối với những khách hàng có uy tín, ñối với những sản phẩm xuất nhập khẩu có hiệu quả ñảm bảo về thị trường tiêu thụ và giá cả ổn ñịnh. - Tăng tỷ trọng cho vay kinh tế tư nhân, tăng tỷ trọng cho vay các lĩnh vực ngành và các sản phẩm ñược ñánh giá là có lợi thế so sánh và sức cạnh tranh cao trên cơ sở phối hợp với các sở, ngành hữu trách ñể xác ñịnh rõ danh mục ngành, nghề, sản phẩm cần ưu tiên ñầu tư. Thực hiện tốt việc cung cấp thông tin, tư vấn giúp doanh nghiệp vay vốn xây dựng, hoàn thiện các dự án vay vốn có tính khả GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 60 thi và thực hiện ñạt hiệu quả. Trong quá trình giám sát sau khi cho vay, giúp các doanh nghiệp vay vốn hoàn thiện quản trị, ñiều hành, thực hiện tiết kiệm, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Kết hợp chặt chẽ giữa nghiệp vụ tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ ñể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng. b. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới Hoạt ñộng xuất nhập khẩu ngày càng phát triển cả về quy mô và thị trường, do ñó những nguy cơ, rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh quốc tế ngày càng nhiều, nhu cầu của các doanh nghiệp ñối với các dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, bảo hiểm sẽ tăng cao. Vì vậy, chi nhánh nên phát triển các dịch vụ tài trợ hiện ñại như: - Bảo lãnh bảo ñảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán thuế - Tư vấn hợp ñồng ngoại thương, tư vấn thị trường xuất nhập khẩu, tư vấn về thủ tục hải quan, tư vấn thuế… - Hợp tác với các tổ chức quốc tế, các công ty giao nhận ñể xây dựng những chương trình tài trợ toàn diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 5.2.2.2. Thực hiện kênh phân phối Hiện tại trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ Eximbank có 3 chi nhánh và phòng giao dịch là Eximbank Cần Thơ, Eximbank Cái Khế và phòng giao dịch Cái Răng. Với hệ thống chi nhánh của mình, Ngân hàng ñã tạo một tuyến phòng thủ vững chắc trước ñối thủ, tuy nhiên cũng cần có một số biện pháp nhằm nâng cao tính hiệu quả của chúng vì ñối thủ cũng ñang thực hiện mở rộng mạng lưới chi nhánh của mình. - Dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu là phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu, do ñó chi nhánh cần mở thêm phòng giao dịch ở gần khu công nghiệp lớn nhất của thành phố Cần Thơ là Trà Nóc ñể thuận lợi hơn trong việc giao dịch và tiếp cận khách hàng. - Ứng dụng công nghệ, thông tin ñể gia tăng tiện ích, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Những dịch vụ internet banking, home banking, phone banking mà khách hàng ñang ñòi hỏi rất cao nhưng Eximbank vẫn chưa hoàn thiện và cần tiếp tục nâng cấp bổ sung là: GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 61 + Dịch vụ gửi tin nhắn vào ñiện thoại di ñộng thông tin kết quả giao dịch tài khoản, thông tin số dư ñịnh kỳ, thông báo mời nhận tiền. + Tiện ích internet banking như: ra lệnh giao dịch tài khoản, giao dịch thẻ ATM. - Ngoài ra, trong thời ñại phát triển công nghệ thông tin, phát triển hệ thống phân phối không chỉ ñơn thuần là xây dựng mạng lưới chi nhánh, mà ngân hàng cần có chiến lược phát triển các dịch vụ tài chính từ xa ñể phục vụ cho các doanh nghiệp như dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể cung cấp thông tin về tài khoản doanh nghiệp, cung cấp trực tuyến các thông tin về thị trường, về sản phẩm, về thủ tục, hồ sơ,… cho các doanh nghiệp có yêu cầu. Tuy nhiên, ñây là công việc ñòi hỏi chi phí rất cao nên chi nhánh cần sự hỗ trợ của Hội sở và cùng phối hợp thực hiện với các chi nhánh khác. 5.2.2.3. Thực hiện chiến lược giá Giá cả là một yếu tố quan trọng của chiến lược marketing. Trong quá trình xác ñịnh mức phí và lãi suất cho các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng thường chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như chính sách của chính phủ, ngân hàng Nhà nước, sự thay ñổi của luật pháp, hoạt ñộng của ñối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng và mục tiêu phát triển của ngân hàng. ðể ñạt mục tiêu tăng lợi nhuận và vươn lên trở thành ngân hàng hàng ñầu trong việc cung cấp các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh nên thực hiện chiến lược giá như sau: - ðịnh giá tùy vào từng ñối tượng khách hàng cụ thể: + ðối với doanh nghiệp nhà nước: Xem xét các khoản cho vay dài hạn với lãi suất giảm so với lãi suất trên thị trường từ 5% - 10% vì các doanh nghiệp này thường có nhu cầu ñối với những khoản vay dài hạn. + ðối với công ty nước ngoài: Không cần chú ý ñến việc giảm lãi suất và phí dịch vụ nhưng cần phải ñảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ và thời gian nhanh chóng. + ðối với công ty cổ phần: Tăng hạn mức tài trợ ñối với những doanh nghiệp có tài sản ñảm bảo, thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng. + ðối với doanh nghiệp tư nhân và công ty trách nhiệm hữu hạn: Các doanh nghiệp này thường có nhu cầu cao ñối với những khoản vốn lưu ñộng, GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 62 ngân hàng nên tăng tỷ lệ chiết khấu và ưu ñãi họ về lãi suất ñối với những khoản cho vay ngắn và trung hạn. - Tiếp theo, thực hiện chiến lược ñịnh giá theo quan hệ ngày càng tăng: Áp dụng các khoản cho vay với lãi suất thấp ñối với những khách hàng có uy tín, có hoạt ñộng sản xuất kinh doanh hiệu quả ñể hấp dẫn khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy chi nhánh không thu ñược lợi nhuận cao từ việc cho vay nhưng khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khác và việc thu phí từ các dịch vụ này sẽ bù vào việc cho vay với lãi suất thấp. Từ ñó tài trợ xuất nhập khẩu sẽ là ñòn bẫy thúc ñẩy các dịch vụ khác mang lại lợi nhuận cao phát triển như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. - Chi nhánh cần thực hiện các dịch vụ ngân hàng miễn phí ñể thu hút khách hàng có triển vọng và tăng khả năng cạnh tranh, giữ vững thị phần trên thị trường vì các ñối thủ của Eximbank ñều ñã thực hiện các dịch vụ này. Các dịch vụ cần thực hiện ñó là: tư vấn miễn phí về hồ sơ, thủ tục vay vốn, các quy trình thanh toán quốc tế, cao hơn nữa là tư vấn về thị trường xuất nhập khẩu, thuế quan ñược hướng dẫn tận tình, chu ñáo bởi các nhân viên chuyên nghiệp của ngân hàng ñể ñem lại niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. 5.2.2.4. Thực hiện chiến lược chiêu thị Mục tiêu của quảng cáo, chiêu thị là xây dựng hình ảnh và danh tiếng cho ngân hàng; tạo sự khác biệt với ñối thủ khác; thu hút sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng ñối với ngân hàng. ðể ñạt ñược mục tiêu ñó chi nhánh cần thực hiện chiến lược quảng cáo chiêu thị như sau: - Xây dựng hình ảnh và danh tiếng cho ngân hàng: + Tài trợ thực hiện các bản tin trên truyền hình + Thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí và ñặc biệt chi nhánh nên thiết kế xây dựng cho mình trang web riêng ñể phù hợp với khách hàng tại Cần Thơ. + Sử dụng báo, ñài và các phương tiện truyền thông hỗ trợ quảng cáo: Các ngân hàng thường xuyên xuất hiện trên các trang quảng cáo của các báo và tạp chí như Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Sài Gòn Tiếp Thị…Mời phóng viên ñến phỏng vấn Giám ñốc chi nhánh và ñăng những bài báo nói về các hoạt ñộng, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 63 + Sử dụng băngôn, áp phích ñể quảng cáo: Các ngân hàng ñưa hình ảnh, logo, màu sắc của ngân hàng mình lên các bandrol, áp phích và thường xuất hiện ở các giao lộ lớn, những nơi cộng cộng nhằm quảng bá hình ảnh, tên tuổi với công chúng; phát tờ rơi, tặng phẩm cho các khách hàng tiềm năng. - Thu hút sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng ñối với ngân hàng + Nhân viên ngân hàng cần thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng: trong giao tiếp, cần phải ñặt sự quan tâm hàng ñầu với khách hàng làm cho khách hàng luôn có cảm giác thân thiết, ñược trân trọng ñể từ ñó tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. + Xây dựng các mối quan hệ cá nhân với các doanh nghiệp: Tặng hoa, thiếp chúc mừng ñến các khách hàng vào dịp kỷ niệm ngày thành lập công ty, lễ tết. Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm ñể tạo nên sự thân thiện và hiểu biết giữa khách hàng và ngân hàng. 5.2.2.5. Xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín của ngân hàng trong hoạt ñộng tài trợ Có ñược thương hiệu sẽ giúp ngân hàng có ñược một nét riêng, ñộc ñáo và sẽ giúp cho khách hàng có thể phân biệt một cách dễ dàng với những ñối tượng khác cùng ngành thông qua nét riêng ñó. Các ngân hàng khá giống nhau ở các loại hình dịch vụ vì vậy thương hiệu sẽ giúp khách hàng có ñược sự lựa chọn riêng cho mình trước khi quyết ñịnh thực hiện giao dịch, mỗi ngân hàng sẽ ñi liền với chất lượng cung ứng dịch vụ khác nhau. Phát triển thương hiệu là cơ hội ñể Ngân hàng khẳng ñịnh lại mình và luôn ñổi mới nhưng vẫn giữ nét riêng. Việc ñổi mới ñó có thể là phát triển thêm hệ thống dịch vụ, thay ñổi cách cung ứng hay có chính sách chăm sóc khách hàng ñặc biệt… giúp khách hàng thỏa mãn, an tâm và hãnh diện khi thực hiện giao dịch. Thương hiệu sẽ mang lại cho ngân hàng một phong cách riêng trong hoạt ñộng, giúp ngân hàng xác ñịnh ñược thị trường mục tiêu và tạo dựng vị thế trong thị trường ñó. 5.2.2.6. Phát triển nguồn nhân lực Nhân sự trong ngân hàng là một công cụ không thể thiếu trong việc tạo dựng chất lượng dịch vụ, ñó là việc chăm sóc khách hàng. ðó chính là công cụ ñể ngân hàng ñạt ñược các lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 64 ðể có ñược ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong hoạt ñộng tài trợ, chi nhánh cần thực hiện những vấn ñề sau: - ðào tạo các nhân viên có kỹ năng và kiến thức phục vụ khách hàng có hiệu quả: ñể thực hiện tốt nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu ñòi hỏi cán bộ tín dụng ngoài việc nắm vững quy trình nghiệp vụ cho vay, còn phải hiểu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế. - Tạo sự liên kết, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong cùng phòng và giữa các nhân viên tại các phòng khác nhau, ñặc biệt là nhân viên phòng tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. - Tăng cường sự giao tiếp giữa lãnh ñạo chi nhánh với nhân viên ñể có chiến lược phát triển nhân sự hiệu quả. - Thúc ñẩy sự cố gắng của nhân viên thông qua các biện pháp khuyến khích và khen thưởng: tổ chức cho nhân viên liên hoan, ñi du lịch vào những sự kiện lớn, có chính sách trả lương hợp lý và thỏa ñáng. - Không ngừng ñào tạo ñội ngũ nhân viên ñể họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. - Tổ chức các khóa ñào tạo ña dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 65 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Qua quá trình phân tích, tìm hiểu về hoạt ñộng tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng, cũng như phân tích những yếu tố của môi trường bên ngoài, em nhận thấy: mặc dù ñược xem là một trong những dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhưng tài trợ xuất nhập khẩu chưa phát triển ñúng với tiềm năng của nó. Số lượng khách hàng vẫn còn khá khiêm tốn. Doanh thu từ các dịch vụ tài trợ chiếm tỷ trọng không cao trong tổng doanh thu của chi nhánh. Chiến lược marketing ñể phát triển sản phẩm dịch vụ chưa ñược quan tâm nhiều. ðiểm mạnh của chi nhánh so với ñối thủ cạnh tranh là làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, lãi suất và biểu phí cạnh tranh. Nhưng ñiều ñó là chưa ñủ ñể chi nhánh có thể phát triển bền vững và ổn ñịnh trong ñiều kiện cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong nước và sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài. Do ñó, việc thực hiện những giải pháp marketing tổng hợp mà chủ yếu là chiến lược marketing ña dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hướng vào khách hàng ñể phát triển thị trường ñã xây dựng ở trên sẽ giúp cho chi nhánh phát huy những thế mạnh của mình, khắc phục những yếu ñiểm so với ñối thủ cạnh tranh ñể hoạt ñộng kinh doanh của chi nhánh nói chung và hoạt ñộng tài trợ xuất nhập khẩu phát triển ngày càng hiệu quả. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. ðối với Chi nhánh Eximbank Cần Thơ ðể chiến lược marketing triển khai thành công, Eximbank Cần Thơ cần chú ý những vấn ñề sau: - Nhận thức rõ ràng về sản phẩm và thị trường mà chi nhánh ñang hoạt ñộng. - Cân nhắc ñầy ñủ các yếu tố có liên quan khi thực hiện chiến lược. - Yêu cầu Hội sở tạo ñiều kiện ñể chi nhánh chủ ñộng, linh hoạt hơn trong hoạt ñộng của mình. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 66 6.2.2. ðối với Hội sở - Hội sở cần hỗ trợ chi nhánh trong việc phát triển mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới ngân hàng ñại lý tại nước ngoài, và ñặc biệt là xây dựng mạng lưới thông tin ñiện tử ñể tăng cường sự liên kết giữa các chi nhánh với nhau. - Hội sở cần nâng mức cho vay, bảo lãnh không có ñảm bảo bằng tài sản của một khách hàng và tổng mức cho vay, bảo lãnh không ñảm bảo bằng tài sản ñể chi nhánh có thể mời khách hàng lớn, kinh doanh hiệu quả về giao dịch. 6.2.3. ðối với ngân hàng Nhà nước - Cần xóa bỏ phân biệt ñối xử giữa các ngân hàng thương mại Nhà Nước với các ngân hàngthương mại cổ phần. - Cần ban hành những chính sách cụ thể và rõ ràng hơn nhằm ñảm bảo sự cạnh tranh công bằng và lành mạnh giữa các ngân hàng. - Mở nhiều lớp tập huấn và ñào tạo về nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ và nhân viên của các ngân hàng. - Hỗ trợ các ngân hàng thương mại cổ phần liên kết với nhau ñể tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ðào Công Bình, Minh ðức (2003). Triển khai chiến lược kinh doanh, NXB Trẻ. 2. TS. Lưu Thanh ðức Hải, Th.S Lê Quang Viết (2005). Bài giảng môn Marketing ứng dụng trong các ngành kinh doanh, Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh, trường ñại học Cần Thơ. 3. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, TS. Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999). Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống Kê. 4. Nguyễn Anh Ngọc (2007). Chiến lược kinh doanh, Trường ñại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 5. Th.S Lưu Tiến Thuận (2004). Quản trị Marketing, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, trường ñại học Cần Thơ. 6. ðỗ Thị Tuyết (2004). Quản trị doanh nghiệp, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, trường ñại học Cần Thơ. 7. GS.TS. Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân (2006). Tín dụng xuất nhập khẩu thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, NXB tổng hợp TP. Hồ Chí Minh. 8. Philip Kotler (2002). Marketing management, NXB Thống Kê. 9. Các trang web: - www. exb.com.vn - www.acb.com.vn - www.vcb.com.vn - www.vib.com.vn - www.icb.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.gso.com.vn - www.unicom.com.vn - www.ncseif.gov.vn GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 68 PHỤ LỤC BIỂU PHÍ MỞ L/C NHẬP KHẨU 1.Ký quỹ 100% 0,075% Tối thiểu 10 USD Tối ña 200 USD. 2.Ký quỹ dưới 100% - Số tiền ñược ký quỹ 0,075% - Số tiền chưa ñược ký quỹ 0,12% Tối thiểu 20 USD Tối ña 300 USD Nguồn: www. exb.com.vn BIỂU PHÍ BẢO LÃNH L/C 1. Bảo lãnh L/C trả chậm (gồm chấp nhận hối phiếu/chấp nhận thanh toán L/C trả chậm), L/C dự phòng (Standby L/C). Lưu ý: Không thu phí khi thanh toán và phí thu làm tròn 1/2 tháng. a. Ký quỹ 100% trị giá 0,20%/món Tối thiểu 50 USD. b. Ký quỹ dưới 100% trị giá hoặc miễn ký quỹ Bằng mức thu phí mục 4.1a - Trị giá ñã ký quỹ 0,20%/món - Trị giá chưa ký quỹ + Bảo ñảm bằng thẻ tiết kiệm, GTCG do Eximbank phát hành 0,20%/quý + Bảo ñảm bằng thẻ tiết kiệm, GTCG của Ngân Hàng khác, TPCP 0,30%/quý + Bảo ñảm bằng bất ñộng sản 0,35%/quý + Bảo ñảm bằng tài sản khác 0,40%/quý + Không có bảo ñảm 0,50%/quý 2. L/C ñối ứng (phí thu tính tròn quý) Tối thiểu: 50 USD ðược ñảm bảo bằng L/C xuất tương ứng 0,18%/quý 3. Dịch vụ trọn gói Tính cụ thể từng dịch vụ (có chiết khấu % trên mỗi dịch vụ sử dụng) Nguồn: www. exb.com.vn GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 69 BIỂU PHÍ CÁC NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH KHÁC 1. Nghiệp vụ bảo lãnh (Thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp ñồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước ...) a. Ký quỹ 100% 0,033%/tháng Tối thiểu 10 USD Tối ña 100 USD b. Ký quỹ dưới 100% hoặc miễn ký quỹ Tối thiểu 20 USD - Trị giá ñã ký quỹ 0,033%/tháng Tối thiểu 10 USD Tối ña 100 USD - Trị giá chưa ký quỹ (Phí thu tròn 1/2 tháng) + Bảo ñảm bằng thẻ tiết kiệm, GTCG do Eximbank phát hành 0,20%/quý + Bảo ñảm bằng thẻ tiết kiệm, GTCG của Ngân Hàng khác, TPCP 0,30%/quý + Bảo ñảm bằng bất ñộng sản 0,35%/quý + Bảo ñảm bằng tài sản khác 0,40%/quý + Không có bảo ñảm 0,50%/quý c. Có Ngân hàng nước ngoài bảo lãnh cho doanh nghiệp 0,066%/tháng 2. Các bảo lãnh khác a. Phát hành thư bảo ñảm nhận hàng cho từng vận ñơn 50 USD b. Bảo lãnh hàng ñổi hàng 0,50% c. Bảo lãnh không xác ñịnh thời hạn: Ký quỹ 100% 0,033%/tháng tối thiểu 10 USD tối ña 100 USD 3. Thông báo thư bảo lãnh của Ngân hàng khác 20 USD 4. Thông báo tu chỉnh thư bảo lãnh của Ngân hàng khác 10 USD 5. Sửa ñổi thư bảo lãnh 10 USD 6. Tái bảo lãnh 0,05%/tháng tối thiểu 20 USD Nguồn: www. exb.com.vn GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 70 PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG THĂM DÒ THÁI ðỘ CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU Công ty ______________________________ ðịa chỉ_______________________________ Ngành nghề KD________________________ ðể thực hiện tốt việc khảo sát thị trường nhằm có những thông tin ñánh giá khách quan cho việc tăng khả năng phục vụ khách hàng ñược tốt nhất. Ngân hàng Eximbank Cần Thơ kính mong Quý khách hàng vui lòng hỗ trợ và tham gia trả lời những câu hỏi sau: Câu 1. Vui lòng cho biết công ty của bạn có giao dịch các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu với ngân hàng không? 1. Có
2. Không
Câu 2. Công ty của bạn thường tham gia những dịch vụ nào? (nhiều lựa chọn) 1. Vay thu mua chế biến 2. Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
hàng xuất khẩu
3. Vay thanh toán hàng nhập khẩu
4. Bảo lãnh phát hành L/C
5. Dịch vụ tư vấn thị trường 6. Dịch vụ tư vấn Hð ngoại thương
xuất nhập khẩu
7. Dịch vụ khác (nêu rõ)………………………………………………………………… Câu 3. Nêu 4 yếu tố làm công ty bạn quan tâm nhất khi lựa chọn dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu? Các yếu tố Lựa chọn Lãi suất cạnh tranh (cho vay, chiết khấu) Hình thức dịch vụ ña dạng Mức tài trợ cao Thủ tục ñơn giản, nhanh chóng Nhân viên tận tình, chu ñáo Uy tín, qui mô của ngân hàng Phí dịch vụ cạnh tranh Câu 4. Bạn biết ñến dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng Eximbank Cần Thơ nhờ vào ñâu? (nhiều lựa chọn) 1. Xem quảng cáo
2. Băng rôn, áp phích, tờ bướm
3. Tiếp thị của nhân viên ngân hàng
4. Người khác giới thiệu
5. Qua Internet
6. Khác........................................ GVHD: Ths.Thái Văn ðại SVTH: La Hồng Liên Trang 71 Câu 5. Trong các yếu tố sau ñây bạn thấy yếu tố nào ngân hàng Eximbank Cần Thơ thực hiện tốt nhất? (1 lựa chọn) 1. ðảm bảo uy tín
2. Lãi suất, phí dịch vụ
3. Phong cách nhân viên
4. Các chương trình khuyến mại
5. Nhanh, tiện lợi, ñơn giản
6. Quan tâm chăm sóc khách hàng
7. Ý kiến khác.................................... Câu 6. Ngoài ngân hàng Eximbank bạn còn giao dịch tài trợ xuất nhập khẩu với những ngân hàng nào khác? (nhiều lựa chọn) 1. Ngân hàng Á Châu
2. Ngân hàng Công thương
3. Ngân hàng Ngoại thương
4. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
5. Ngân hàng Quốc Tế
6. Ngân hàng ðông Á
7. Ngân hàng ðầu tư & Phát Triển
8. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương
9. Ngân hàng Phương Nam
10. Khác...................................... Câu 7. Bạn giao dịch với những ngân hàng khác ở các dịch vụ nào? (nhiều lựa chọn) 1. Vay thu mua chế biến 2. Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
hàng xuất khẩu
3. Vay thanh toán hàng nhập khẩu
4. Bảo lãnh phát hành L/C
5. Dịch vụ tư vấn thị trường 6. Dịch vụ tư vấn Hð ngoại thương
xuất nhập khẩu
7. Dich vụ khác (nêu rõ)………………………………………………………………… Câu 8. Bạn ñánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của những ngân hàng ñó? (1 lựa chọn) 1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 9. Bạn cho mấy ñiểm về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ? (thang ñiểm 10)........................ Câu 10. Bạn có ñóng góp ý kiến gì cho dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng Eximbank Cần Thơ không? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN!