Luận văn Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

àm nhiệm vụ quản lý tài chính của chi nhánh, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đôc. Đồng thời làm nhiệm vụ báo cáo cho công ty. Điều kiện kinh doanh của chi nhánh: * Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chi nhánh đặt văn phòng tại tầng 1 khách sạn Long Biên – 78 Yên Phụ- Ba Đình - Hà Nội. Với cơ cấu gọn nhẹ, chi nhánh có 2 máy tính có nối mạng Internet và kết nối với A18 ( xuất nhập cảnh ), một máy Fax, một máy in, hai điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều trang thiết bị văn phòng khác. * Đội ngũ lao động của chi nhánh: Do đặc điểm cơ cấu gọn nhẹ và không cần nhiều hướng dẫn viên ( vì chủ yếu hướng dẫn viên được lấy từ phòng hướng dẫn viên của công ty ở các nơi) vì vậy chi nhánh chỉ có biên chế với 4 nhân viên. Có độ tuổi trung bình trẻ ( khoảng 26 tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. Thị trường mục tiêu của chi nhánh: Do đặc điểm xuất phát từ công ty du lịch ở Quảng Ninh có truyền thống trong việc phục vụ khách du lịch Ttrung Quốc, do đó chi nhánh đã chọn thị trường mục tiêu cho mình là khách Trung Quốc. Nhưng do một số thay đổi trong kinh doanh du lịch hiện nay ở châu á cũng như ở Việt Nam ( do dịch SARS ), nên lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam hiện nay giảm đột ngột, do đó chi nhánh đang nỗ lực tập trung vào thị trường khách nội địa. 2.2.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh: Năm 2001: - Do mới được thành lập, kinh nghiệm còn ít ỏi, mặt khác lại phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường nên dẫn đến hoạt động của chi nhánh không có hiệu quả cao về kinh tế. Trong 3 tháng cuối năm 2001 chi nhánh đã tổ chức đón 499 lượt khách du lịch Trung Quốc. Do thị trường mục tiêu của chi nhánh là thị trường khách du lịch Trung Quốc nên lượng khách nước ngoài vào Việt Nam mà chi nhánh đón chủ yếu là khách Trung Quốc và đa số số khách này đi bằng thẻ thông hành. Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch Trung Quốc và đi du lịch trong nước. Trong năm 2001số khách du lịch Việt Nam sang Trung Quốc là 9 lượt khách, và số khách du lịch nội địa là 45 lượt khách. Tổng doanh thu mà chi nhánh đạt được trong năm là : 328.887.000 đồng Trong đó: Doanh thu từ khách Inbound: 267.056.000 đồng Doanh thu từ khách Outbound: 17.845.000 đồng Doanh thu từ khách nội địa: 43.967.000 đồng Trong thời gian này chi nhánh đã nộp vào ngân sách Nhà nước tổng số tiền là 3.513.000 đồng dưới hình thức các khoản thuế. Chi phí cho hoạt động kinh doanh hết: 335.939.000 đồng. Vậy kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2001 là: Lợi nhuận sau thuế là: - 7.062.000 đồng. Vì mới đưa chi nhánh vào hoạt động nên trong năm này chi nhánh đã lỗ 7.062000 đồng, tuy nhiên, sau năm này, chi nhánh có một nguồn khách tương đối ổn định từ Trung Quốc. Một phần do sự cạnh tranh gay gắt về giá trong thị trường khách Trung Quốc nên chất lượng chương trình của một số tour chưa cao nên số tiền thu về còn thấp. Chi nhánh đã đề ra kế hoạch cho năm 2002 là từng bước nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách, đồng thời tăng uy tín, tạo chỗ đứng cho chi nhánh trên thị trường. Năm 2002: Năm 2002, số lượt khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam tăng 11,5% so với năm 2001. Trong đó số lượng khách Trung Quốc chiếm 27,7% số lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Trong tình hình chung đó, số lượng khách du lịch đến với chi nhánh dần ổn định hơn, đều đặn hơn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của chi nhánh mặc dù có phát triển nhưng kết quả đạt được vẫn chưa cao. Trong năm 2002 chi nhánh đã đón 2.506 lượt khách. Trong đó khách Trung Quốc là 2.230 lượt và khách Việt Nam là 276 lượt. Tổng doanh thu của chi nhánh trong năm đạt: 1.706.665.296 đồng. Trong đó: + Thu từ khách Trung Quốc: 1.370.541.298 đồng. + Thu từ khách Việt Nam: 336.124.000 đồng. Tổng chi phí: 1.713.889.000 đồng Trong đó: + Chi thuế: 20.051.000 đồng. + Chi phí phục vụ khách: 1.563.114 đồng. + Chi phí trực tiếp: 130.724.000 đồng. - Lợi nhuận sau thuế: -7.224.000 đồng. Quý I/2003. Mở đầu cho một năm đầy triển vọng của du lịch Việt Nam với hàng loạt sự kiện du lịch diễn ra sôi nổi trên khắp cả nước, như năm du lịch Hạ Long, Seagame 2003… Hòa chung không khí sôi nổi đó, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã tăng đáng kể. Tổng doanh thu quý I/2003 đạt 556.043.000 đồng. Tăng 15% so với cùng kỳ năm 2002. Trong đó tổng chi phí là 538.205.000 đồng và nộp cho ngân sách Nhà nước 11.098.000 đồng. Cuối quý, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh đạt 6.740.000 đồng. Tuy vậy, vào cuối thámg 3 và đầu tháng 4 năm 2003 trên thế giới và ở Việt Nam xuất hiện bệnh dịch “ Hội chứng viêm đường hô hấp cấp” đã ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch của nhiều quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài sự suy giảm đó. Đối với chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh, thị trường khách du lịch Trung Quốc là thị trường chính nên đứng trước tình hình này, doanh thu của chi nhánh đang dần đi xuống, mọi hoạt động ngừng trệ, mọi hợp đồng đều bị hủy bỏ, chi nhánh đang đứng trước một thách thức lớn. Phương hướng kinh doanh của chi nhánh năm 2003: Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: Thị trường Hà Nội là thị trường tập trung với số công ty và doanh nghiệp cũng như dân số có mức thu nhập cao lớn nhất miền Bắc. Trung bình 1 năm các cơ quan đi du lịch nghỉ mát ít nhất 1 lần. Ngoài ra Hà Nội là trung tâm kinh tế, Văn hoá và thủ đô do vậy lượng khách trong và ngoài nước hàng năm đến Hà nội để công tác và du lịch với số lượng rất lớn. Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch lễ hội. Du lịch outbout Du lịch Inbout Du lịch tham quan Tổng hợp Cá nhân, nhóm Cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt kiều và khách lẻ quốc tế tại Hà Nội Các đền chùa lăng tẩm. Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Du Lịch Hè Các điểm nghỉ mát tại bãi biển và trên núi Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu Tháng 8 Du Lịch tham quan, mua sắm Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Mặt khác tại Hà Nội là đầu mối thu thập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và từ các tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour Quốc tế inbout và outbout bằng đường hàng không qua cửa khẩu Nội Bài. Khó khăn. Hiện tại thị trường Hà Nội tập trung rất nhiều các công ty du lịch và khách du lịch có rất nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh giữa các công ty rất gay gắt, việc giành được hợp đồng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như giá thành, chất lượng, danh tiếng công ty, mối quan hệ... Chi nhánh mới hoạt động tour du lịch nên chưa có nhiều người biết đến và chưa có quảng cáo rộng rãi nên trong hoạt động còn gặp nhiều khó khăn. Thị trường khách du lịch Trung Quốc: Những thuận lợi: Trong những năm gần đây lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng mạnh, là thị trường đứng đầu trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam bởi những nguyên nhân: Chính sách của Nhà nước ta từ sau khi bình thường hóa quan hệ với Trung Quốc đã có nhiều thay đổi: Năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành cùng với sự nối lại hoạt động của tuyến đường sắt Việt – Trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc qua lại giữa Việt Nam và Trung Quốc. Nhờ có chính sách mở như vậy, đồng thời giá cả hàng hóa dịch vụ của nước ta rẻ hơn nhiều so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái Lan, Singapore nên khách Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng nhiều. Giá chương trình du lịch của ta rẻ và phù hợp với khả năng chi trả của người dân Trung Quốc và đặc điểm tiêu dùng của họ là luôn đắn đo, suy nghĩ khi chi tiêu. Vậy nên giá rẻ cũng là một yếu tố quan trọng khi thu hút khách du lịch Trung Quốc. Một nguyên nhân nữa là Việt Nam và Trung Quốc là hai nước láng giềng “núi liền núi, sông liền sông”. Nên việc đi du lịch rất thuận tiện, không phải đi qua nước thứ ba, chi phí vận chuyển thấp phù hợp với túi tiền của đa số người dân Trung Quốc. Đối với Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh thì khách Trung Quốc là nguồn khách chính, Công ty có các văn phòng đại diện tại Lao cai và Móng Cái nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách Trung Quốc. Những khó khăn: Do khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam ngày càng đông, người dân Trung Quốc khi đi du lịch thường lựa chọn chương trình có giá rẻ nên các công ty du lịch trong nước cạnh tranh nhau gay gắt về giá đối với thị trường khách Trung Quốc. Sự cạnh tranh đó gây nên hiện tượng giá cả chương trình giảm nhanh chóng, lợi nhuận giảm nên hiệu quả kinh tế giảm. Hiện nay Trung Quốc đang là một điểm trọng tâm của dịch SARS nên mọi hoạt động của người dân Trung Quốc về việc đi lại đều bị hạn chế, các cửa khẩu của Trung Quốc với ta đều bị đóng cửa. Không còn khách Trung Quốc nào đi du lịch nữa, đây hiện là điều kiện khó khăn nhất đối với các công ty du lịch nói chung và đối với chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh nói riêng. Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh. Điểm mạnh. Có hệ thống chi nhánh và văn phòng tại các điểm khai thác khách như văn phòng công ty, văn phòng Móng Cái, chi nhánh Lào Cai sẽ thiết lập được các tour để kết hợp giữa các chi nhánh nhằm giảm bớt chi phí. Qua thời gian hoạt động vừa qua, năng lực chi nhánh Hà Nội đã được nâng lên một bước về chất trong điều hành như đã tổ chức chương trình du lịch đi nước ngoài đặc biệt đi Thái Lan và vào miền Nam. Công ty đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất đáp ứng được hoạt động du lịch trong và ngoài nước. Điểm yếu Mặc dù có hệ thống chi nhánh nhiều nơi nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. Chi phí cho quảng cáo chưa có. Chương trình du lịch chưa thích hợp với thị trường Hà Nội về tuyến điểm, phương tiện cũng như mức giá Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện. Số lượng nhân viên của chi nhánh còn quá ít nên khó khăn trong việc sắp xếp công việc cho từng thành viên. Phương án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003. Xây dựng Chương Trình du Lịch: Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề như sau: Du lịch lễ hội. Du lịch biển. Du lịch tham quan tổng hợp Tour outbout ( Thái Lan, Trung Quốc, Lào, Campuchia) Tour inbout(Trung Quốc, các nước ASEAN) Theo phương thức tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tại Hà nội để tổ chức bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc. Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ-Hạ Long, Huế chi nhánh có thể kết hợp với các công ty du lịch tại điểm đến để tổ chức. - Chương trình khách theo đoàn: Chi nhánh sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbout Trung Quốc chi nhánh sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với các chi nhánh và văn phòng của Lào Cai và Móng Cái xây dựng lại chương trình này. Tăng cường các dịch vụ bổ xung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn. Phương pháp tiếp thị. Sau khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch sẽ triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau: - Kênh trực tiếp: Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi ( có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc có thông tin về nhu cầu du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch. Liệt kê các danh sách các địa chỉ cơ quan thường xuyên đi du lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. - Kênh gián tiếp: Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn. Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách Xây dựng trang Website về công ty. Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng Website chỉ cần chi phí khoảng 10,000,000VND/năm và năng lực của chi nhánh có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Riêng kinh phí xây dựng và thiết kế website sẽ do chi nhánh đảm nhiệm bằng nguồn thu từ các dịch vụ bổ xung. Kế hoạch cụ thể. Xây dựng chương trình du lịch: Chi nhánh đã tiến hành khảo sát các tour tại Hà Nội và xây dựng lại toàn bộ chương trình, 30/01/2003 trình về công ty xem xét trước khi đưa ra thị trường để chào. Triển khai hoạt động tiếp thị: Hiện nay chi nhánh đang chào các chương trình sẵn có và các nhu cầu của khách hàng khi có thông tin. Sau khi đã xây dựng xong toàn bộ các chương trình sẽ tiến hành chào hàng loạt bằng các kênh như đã đề cập trên vào thời điểm sau Tết. Chi nhánh sẽ liên hệ với các trường đại học xin nhân viên thực tập để chào đi những địa điểm mới và không quan trọng. Sử dụng thư điện tử giao dịch với các đối tác hiện đang hợp tác với chi nhánh tại Thái lan, Trung Quốc, miền nam để chào các chương trình của chi nhánh. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng anh để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam. Kinh phí cho hoạt động của chi nhánh. Sau khi đã xem xét kỹ tình hình kinh doanh lữ hành tại thị trường Hà nội và năng lực cũng như các nguồn lực khác của chi nhánh và cũng theo mục tiêu chủ trương của công ty chi nhánh Hà Nội có thể hạch toán độc lập trong vòng 06 tháng nữa. Để đảm bảo khi chi nhánh tách riêng hạch toán độc lập và có hiệu quả trong kinh doanh có cần sự hỗ trợ từ trung tâm và công ty trong vòng 06 tháng tới như sau: Chi phí hoạt động: Tiền thuê văn phòng: 12 x 2.500.000 Đồng/tháng = 30.000.000 đồng Tiền chi phí văn phòng bao gồm điện thoại, điện, chi phí in tài liệu, giao dịch...: 12 x 1.800.000đồng/tháng = 21.6000.000đồng Tiền lương và bảo hiểm nhân viên văn phòng: 12 x 800.000đồng/tháng x 04 người = 38.400.000đồng Tổng cộng chi phí cả năm: 90.000.000 đồng Đây là mức chi phí lớn nhất trong quá trình kinh doanh 06 tháng tới nếu tình hình thuận lợi có thể sẽ có sự điều chỉnh sau cho phù hợp để đảm bảo mức chi phí thấp nhất cho công ty và đạt hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong thời gian ngắn nhất Lợi nhuận trong vòng 06 tháng tới hạch toán vào quỹ của chi nhánh để cho 06 tháng tiếp theo khi tách ra hoạt động hạch toán độc lập và phát triển kinh doanh của chi nhánh. Ngoài phần hỗ trợ chi phí từ công ty chi nhánh cũng rất mong được sự giúp đỡ từ phía công ty và các văn phòng chi nhánh tại Móng Cái, Lào Cai về quan hệ và kết hợp tổ chức tour để nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh phát triển thị trường và danh tiếng của công ty. Mục tiêu lơi nhuận: Trong năm 2003 mục tiêu của chi nhánh Hà Nội đạt lợi nhuận 40.000.000đ trong vòng 06 tháng đầu năm (chưa trừ chi phí văn phòng) Cơ cấu lợi nhuận: + Tour nội địa: Lãi 35% = 14.000.000đ + Tour outbout: Lãi 35% = 14.000.000đ + Tour inbout: Lãi 10% = 4.000.000đ + Khách lẻ + các dịch vụ bổ xung.: 20% = 8.000.000đ Mục tiêu 06 tháng cuối năm, lợi nhuận tăng 15% = 60.000.000đ Cơ cấu lợi nhuận: + Tour nội địa: Lãi 25% = 15.000.000đ + Tour outbout: Lãi 40% = 24.000.000đ + Tour inbout: Lãi 15% = 9.000.000đ + Khách lẻ + các dịch vụ bổ xung: Lãi 20% = 12.000.000đ Tổng cộng lợi nhuận cả năm: 100.000.000đ Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc: 3.1. Tổng quan về thị trường khách du lịch Trung Quốc: Trung Quốc là một nước rộng lớn với 9,6 triệu km2, thiên nhiên đa dạng, địa hình phức tạp, dân số đông với 1,3 tỷ người, có bề dầy lịch sử truyền thống, phát triển sớm, Trung Quốc bao gồm 56 dân tộc trong đó dân tộc Hán chiếm 92%. Tiếng Hán là tiếng phổ thông của các dân tộc Trung Quốc. Theo dự báo của tổ chức Du lịch Thế giới, những năm đầu thế kỷ 21 Châu á - Thái Bình Dương vẫn là khu vực có tốc độ phát triển du lịch cao nhất thế giới. Trong khu vực, Trung Quốc là một trong những nước có sự phát triển cao nhất và tới năm 2020 Trung Quốc sẽ trở thành điểm du lịch thu hút khách đông nhất Thế giới. Hàng năm sẽ có khoảng 130 triệu khách du lịch quốc tế đến với nước này. Ngược lại, Trung Quốc cũng sẽ trở thành một trong những thị trường gửi khách du lịch lớn nhất thế giới. Trung bình hàng năm sẽ có khoảng 100 triệu người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài. Lý do để đưa ra những dự đoán đó là: Thứ nhất, kinh tế Trung Quốc đã, đang và sẽ phát triển với tốc độ cao. Sau khi tiến hành cải cách, kinh tế Trung Quốc chuyển sang nền kinh tế thị trường, cơ chế kinh tế được tháo gỡ nên trở thành thị trường có sức hút mạnh đầu tư nước ngoài vào, tạo nhiều cơ hội kinh doanh hơn cho mọi người. Kinh tế tăng trưởng thì khả năng đầu tư tăng, du lịch cũng như các ngành kinh tế khác cũng sẽ phát triển, và du lịch sẽ dần trở thành ngành kinh tế quan trọng của Trung Quốc. Kinh tế tăng trưởng nên thu nhập của người dân sẽ tăng, đặc biệt đối với người dân ở các thành phố trung tâm kinh tế lớn của Trung Quốc. Kết quả cuối cùng là thu nhập khả dụng dành cho du lịch sẽ tăng, kéo theo hoạt động du lịch nước ngoài sẽ tăng mạnh. Cùng với phát triển của hoạt động quốc tế đến, khách du lịch quốc tế đến Trung Quốc sẽ tăng lên. Du lịch mang lại ngày càng nhiều ngoại tệ hơn cho đất nước, và thực sự trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với sự phát triển của đất nước. Chính phủ Trung Quốc đã nhận thấy và sẽ quan tâm nhiều hơn đến du lịch, đầu tư nhiều hơn cho phát triển du lịch. Nhận thức về du lịch trong toàn xã hội sẽ thay đổi, du lịch sẽ trở thành thói quen, thời thượng. Bên cạnh đó kinh tế Trung Quốc phát triển, đồng Nhân Dân Tệ sẽ trở lên mạnh tương đối so với các ngoại tệ khác, đặc biệt là so với đồng đô la Mỹ. Như vậy giá tour du lịch đi nước ngoài sẽ rẻ hơn, nhiều người dân Trung Quốc sẽ có cơ hội đi du lịch nước ngoài. Thứ hai là do Trung Quốc là một trong những quốc gia có nền văn hóa lâu đời, nhiều di tích lịch sử, nhiều điển tích, nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên là những điều kiện để du lịch quốc tế phát triển. Văn hóa Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng với nhiều nước trong khu vực, điều này làm cho cư dân Trung Quốc cảm thấy gần gũi hơn với cộng đồng các nước ở khu vực khác. Đi du lịch đến những nơi trong khu vực sẽ không quá xa lạ đối với họ. Cộng đồng người Hoa sống ở khắp nơi trên Thế giới nhưng họ có quan hệ gắn bó mật thiết với tổ quốc, với những người dân Trung Quốc đại lục, nhất là những người dân ở những khu vực như Macao, Đài Loan… Thứ ba là tập quán đi du lịch của người Trung Quốc. Ngay từ thời xa xưa, người Trung Quốc đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, làm ăn. họ thường có những chuyến đi xa để mở mang hiểu biết và mang hàng hóa đi để trao đổi, buôn bán. họ có một niềm tin mạnh mẽ rằng họ cần đi để tự bản thân họ có thể nhìn thấy thế giới, để làm giàu lên qua các chuyến đi. Như vậy, thói quen đi du lịch kết hợp với nhiều mục đích khác nhau đã có từ lâu và ăn sâu vào trong nếp nghĩ của từng người. Cho đến nay, tập quán đi du lịch của người Trung Quốc vẫn còn giữ nguyên. Họ cũng thường đi du lịch kết hợp với nhiều mục đích khác nhau như là đi du lịch kết hợp với mục đích tìm hiểu thị trường, mục đích thương mại, đầu tư, thăm thân nhân… Tuy nhiên, họ ngày càng thích đến những nơi giàu tài nguyên du lịch và những nơi có nhiều di tích lịch sử, văn hóa. Đặc biệt những điểm du lịch như : Vịnh Hạ Long, cố đô Huế, Lăng Bác, Bảo tàng Hồ Chí Minh rất được người Trung Quốc ưa thích. 3.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc: Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của tong vùng cũng có những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có một số điểm giống với người Việt Nam vì cùng là người á Đông, mang nặng ảnh hưởng của nền văn hóa Phương Đông là sự duy tình chứ không duy lý như người phương Tây. Sau đây là một số đặc điểm về sở thích và thói quen tiêu dùng của người Trung Quốc: Về vận chuyển: Phương tiện vận chuyển thường tùy thuộc vào tour nhưng họ thường thích đi tàu hỏa vì họ cho rằng nó an toàn. Người Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu, trừ khi đoạn đường đi có cự li ngắn. Họ thường dùng xe ô tô có điều hòa kể cả ở những vùng có khí hậu mát mẻ. Buổi sáng và tối người Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ những lúc này vận động tập thể dục có lợi cho sức khỏe. Khi lên xuống các tầng trong khách sạn họ thường quen đi thang máy. Về lưu trú: Khách thường sử dụng nước nóng để tắm và sử dụng bất kể là vào mùa nào. Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc ở thường là 2 – 3 sao. Thích có thảm trải sàn vì như vậy họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn, tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm. Người Trung Quốc thích ngủ giường rộng, màn tròn, nơi thoáng khí. Trong phòng ở nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số người Trung Quốc hút thuốc. Về Ăn: Khi ăn bữa chính thường lót dạ bằng cháo hoặc canh trước khi dùng bữa, đây là món không thể thiếu được của người Trung Quốc. Mỗi bữa ăn thường phải có đủ 8 món + 1 canh. Đặc trưng dễ nhận nhất của người Trung Quốc trong ẩm thực là ăn nhiều ớt, tỏi. Họ không dùng nước mắm mà dùng xì dầu; thích ăn nóng; không thích ăn quá ngọt hay quá chua. Khối lượng ăn nhiều. Thích ngồi ăn bàn tròn. Người Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái. Khi ăn mỗi người có một bát cá nhân đựng gia vị, thích bữa ăn có hạt điều. Buổi sáng, người Trung Quốc muốn ăn những món ăn tự chọn, nhìn chung họ thích ăn cháo, bánh mỳ. Người Trung Quốc không có thói quen ăn tráng miệng nhưng họ lại rất thích ăn hoa quả vùng nhiệt đới như chuối, xoài, chôm chôm, thanh long… Trước khi đi ngủ người Trung Quốc thích ăn nhẹ ví dụ như một cốc sữa hoặc một bát cháo. Nếu ngồi ăn đông mà toàn là người Trung Quốc thì họ chỉ bày các món ăn lên bàn còn cơm, cháo thì để ở một chỗ, ai ăn thì người đó lấy. Người ở các miền, các vùng khác nhau có những khác nhau trong cơ cấu cũng như cách ăn: Người miền bắc Trung Quốc thường hay ăn mỳ vằn thắn, ít ăn cơm. Người miền nam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn chính là cháo. Người Tây Tạng không ăn mỳ mà ăn cơm. Người Tân Cương thích thịt cừu và uống sữa. Người Ninh Hạ, Tân Cương không ăn thịt lợn. Người Ninh Cương vừa ăn vừa múa hát. Người Nội Mông thích thịt nướng; Người Tứ Xuyên ăn cay. Người Đông Bắc ăn khỏe. Người Thượng Hải thích ăn vặt. Về uống: Người Trung Quốc hay mang theo đồ uống khi đi xa, thông thường mang theo một bình trà. Dân tộc Hồi không uống rượu. Khi tiếp khách người Hồi dùng các nước uống có ga, nước cam, nước quýt. Người Trung Quốc rất thích uống trà, không uống cà phê. Riêng dân Thượng Hải, Bắc Kinh, Thẩm Quyến có uống cà phê nhưng khác với Việt Nam là họ có thêm một miếng phomat. Người Trung Quốc hay dùng thuốc lá nhiều, gạt tàn thuốc bừa bãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao mà mời rực tiếp. Về vui chơi, giải trí: Chơi bài, cờ tướng, bạc chược (một cách chơi bài của người Trung Quốc) hay dạo chơi trên phố những lúc rảnh rỗi là thú vui của người Trung Quốc. Người Trung Quốc rất tinh tế trong việc thưởng thức cái đẹp, họ rất có khiếu thẩm mỹ. Trang trí nội thất rất thích màu đỏ lòe loẹt ở công sở hay nơi hội họp. Về mua sắm: Người Trung Quốc thích mua những đồ lưu niệm thô sơ như vỏ ốc, cua, sừng, gỗ quý, đồ bằng bạc. Người Trung Quốc thích mua hoa quả nhiệt đới. Phụ nữ thích mua nón, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm. 3.3. Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc : Người Trung Quốc đi du lịch với nhiều động cơ và mục đích khác nhau. Một số người sang Việt Nam du lịch kết hợp với việc nghiên cứu thị trường, tìm chọn bạn hàng buôn bán và đối tác đầu tư, hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo sát tại Việt Nam. Vì vậy các đoàn đi với số lượng đông chủ yếu của các tổ chức công đoàn. 3.4. Các hình thức đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc: Đi du lịch vào Việt Nam bằng giấy thông hành: Do Nhà nước ta có chính sách mở cửa, cho người dân Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành nên số lượng khách Trung Quốc vào Việt nam bằng thẻ thông hành là rất lớn. Đi du lịch bằng thẻ thông hành sẽ có chi phí thấp, đồng thời giá thành của dịch vụ cũng như các mặt hàng ở Việt Nam rẻ nên đã thu hút được nhiều tầng lớp người Trung Quốc đi du lịch . Đi du lịch vào Việt Nam bằng hộ chiếu, visa Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam thông qua hộ chiếu, visa là những người có thu nhập cao, họ có thể đi du lịch kết hợp với công việc riêng, họ có thể tham quan tất cả các điểm du lịch tại Việt Nam, khắc phục hạn chế của Thẻ thông hành là chỉ tham quan ba tỉnh: Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng. Thường họ là khách cao cấp, có khả năng chi trả cao nên họ trở thành một thị trường đầy tiềm năng của chúng ta. 3.5. Thời gian đi du lịch: Người Trung Quốc thường đi du lịch dài ngày đến các vùng nắng ấm vào mùa đông vì ở Trung Quốc mùa này rất lạnh. Khách Trung Quốc thường sang Việt Nam vào các tháng 5, 6, 7, 8. 3.6. Cách thức đi du lịch: Thông thường, khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam đều thông qua các đại lý lữ hành. Họ mua chương trình của các đại lý gửi khách tại Trung Quốc. Do đi với số lượng lớn lên việc tự tổ chức là rất khó khăn, vậy nên họ đa phần mua chương trình trọn gói. 3.7. Cơ cấu khách du lịch: Người Trung Quốc thường đi du lịch theo đoàn. Đi ở nhiều độ tuổi khác nhau, nam đi du lịch nhiều hơn nữ. Người miền Đông đi du lịch nhiều hơn người miền Tây. Khách Trung Quốc sang Việt Nam chủ yếu là người Quảng Đông, Phúc Kiến, Triết Giang, đây là những xứ giàu có nhất Trung Quốc. Phần lớn cán bộ công nhân viên đều có chế độ đi tham quan. 3.8. Giao tiếp: Thái độ tiếp xúc của người Trung Quốc thường cởi mở thân thiện. Khi gặp nhau một cái gật đầu hay giơ tay cũng đủ. Khi tiếp khách cao tuổi và có chức vụ là vô cùng long trọng. Trong giao dịch thương mại thường sử dụng danh thiếp in bằng hai thứ tiếng. Người Trung Quốc rất coi rằng những người có học vấn cao vì vậy khi gọi, xưng hô, chào hỏi khi gặp nhau họ thường dùng học vấn, rồi mới đến họ tên sau mới đến chức vụ. Người Trung Quốc gặp nhau không ôm người, vỗ lưng. Đối với người Trung Quốc có thể hỏi những câu rất riêng tư: thu nhập, gia trị, vấn đề nhà cửa… Trong kinh doanh, mối quan hệ bạn bè cá nhân rất được coi trọng. Những chủ đề yêu thích: lịch sử, văn hóa, gia đình, du lịch, các món ăn. Người Trung Quốc không thích chủ đề về chính trị. Nhìn chung, khách du lịch Trung Quốc ưa chuộng loại hình du lịch trọn gói và đòi hỏi phục vụ hoàn hảo. Tình hình khách du lịch Trung Quốc trên thị trường Việt Nam. Những năm sau chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước ta lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày một nhiều với những mục đích khác nhau. Những năm từ 1990 đến 1997 lượng khách tăng mạnh, và những năm gần đây lượng khách tiếp tục tăng lên nhanh chóng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 là 0,25 triệu lượt, đến năm 1996 là 1,6 triệu lượt, đến năm 2000 thì con số này là 2,14 triệu lượt, 3 tháng đầu năm 2003 tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam là:712.500 lượt khách, tăng 15% so với quý I/2002. Riêng số khách Trung Quốc vào Việt Nam là tăng mạnh: năm 1996 tổng số khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam là 377.555 lượt khách, năm 2000 là 626.476 lượt khách, năm 2002 là 720.200 lượt khách. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc: Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam có mức chi tiêu không cao, chi tiêu bình quân khoảng 25-30 USD/ ngày. Lưu trú Ăn uống Vận chuyển Tham quan Mua hàng 22,5% 9,5% 11,3% 31,3% 25,5% Các loại khách Trung Quốc sang Việt Nam: chủ yếu chia theo giai tầng xã hội Cán bộ công nhân viên Nhà nước (quan chức nhà nước): chủ yếu đi bằng thẻ du lịch, một số đi bằng hộ chiếu. Mục đích chính của chuyến đi là hội nghị, hội thảo, thăm viếng hay công việc. Đây là đối tượng được Nhà nước đài thọ nên họ thường không phải đắn đo suy nghĩ khi chi tiêu. Các nhà doanh nghiệp: chủ yếu đi bằng hộ chiếu. Họ đi du lịch kết hợp khảo sát thị trường, khả năng thanh toán cao. Họ đi chủ yếu các thành phố lớn, độ dài chuyến đi phụ thuộc vào công việc tìm đối tác. Loại khách cá biệt: là dân đường biên đi chơi, cán bộ về hưu, học sinh, sinh viên. họ có mức chi tiêu thấp, dân đường biên đi chơi khá đông nhưng chỉ đi trong vòng một ngày, chi tiêu ít và không ở khách sạn. Đánh giá và nhận xét: Những thành tựu: Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, Công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể, cụ thể là: Công ty đã có một hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú về chủng loại và chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Song song với việc làm mới và phong phú chương trình, Công ty luôn luôn quan tâm đến việc bảo đảm chất lượng phục vụ. Từng bước quản lý tốt chất lượng chương trình từ điều hành, hướng dẫn đến việc quản lý chất lượng dịch vụ từ đó giảm giá thành dịch vụ, tăng sức cạnh tranh. Công ty đã tạo mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, vận chuyển để có mức giá thấp, từ đó mức giá dịch vụ của chương trình sẽ thấp hơn, đây là lợi thế để thu hút khách. Công ty đã thiết lập được hệ thống kênh phân phối để thu hút khách. Những tồn tại: Quản lý chất lượng sản phẩm còn thiếu sót, chương trình du lịch còn nghèo nàn. Chính sách quảng cáo còn hạn chế, kinh phí còn hạn hẹp, chi nhánh mới hoạt động vậy nên lượng khách biết đến chi nhánh chưa nhiều. Công tác marketing còn yếu.  Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh – chi nhánh hà nội 1. Phương hướng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm tới. Về phương hướng chung trong những năm tới chi nhánh tập trung phát triển mở rộng, củng cố thị trường khách Trung Quốc vì đây vẫn là thị trường chính của chi nhánh. Cố gắng phấn đấu doanh thu năm 2003 sẽ tăng nhanh so với năm 2002 Tăng cường khai thác thêm các thi trường khác như: ASEAN, thị trường nội địa đặc biệt là mảng Outbound… Tăng cường quảng cáo, truyền bá về hình ảnh của chi nhánh. Khi có điều kiện sẽ tiến tới thành lập đội xe riêng. Chi nhánh đang triển khai lập trang web riêng để hỗ trợ cho việc đưa thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhất là đối với những du khách tại nước ngoài, việc lấy thông tin là rất khó khăn, việc lập trang web riêng sẽ giúp cho chi nhánh quảng bá về hình ảnh đất nước Việt Nam cũng như hình ảnh của chi nhánh tới mọi người ở khắp nơi trên Thế Giới. Ngày nay Internet là một công cụ quảng cáo và liên lạc có hiệu quả nhất, vậy việc lâp trang web sẽ là bước đột phá mới của chi nhánh. 2. Thực trạng chung của du lịch trong nước và quốc tế hiện nay. Trong những tháng đầu năm 2003 có 2 sự kiện gây xôn xao dư luận, ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch của châu á và Việt Nam đó là dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp “ SARS” và chiến tranh Iraq. Những sự kiện này làm số lượng khách du lịch đến Việt Nam và các nước châu á giảm mạnh. Chiến tranh xảy ra đã ảnh hưởng rất lớn đến nhiều ngành kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Thách thức lớn nhất là cuộc chiến tranh ở Iraq ảnh hưởng đến thị phần, chi phí vận tải, bảo hiểm, giá nhập khẩu hàng hóa. Ngành du lịch cũng có bị ảnh hưởng không nhỏ. Vì du lịch là ngành kinh tế mang tính nhậy cảm rất lớn nên sự tác động của chiến tranh đã ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch của một số quốc gia trên thế giới. Và Việt Nam cũng không là một ngoại lệ, số lượng khách quốc tế vào nước ta giảm đáng kể. Dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS) hiện đang là mối quan tâm, lo lắng của nhiều quốc gia trên thế giới. Bệnh dịch vẫn còn đang tiến triển và là mối đe dọa lớn đối với toàn nhân loại, hiện nay, sau một thời gian dài tìm hiểu, khống chế sự lây lan của bệnh dịch này nhưng số người mắc vẫn tăng và tỉ lệ tử vong rất lớn. Tính đến ngày 28/05/2003 thì con số người mắc bệnh lên đến 8.647 người và đã gây tử vong 735 người. Dịch bệnh đã gây thiệt hại lớn cho ngành du lịch của nhiều quốc gia. Khách du lịch e ngại khi đến những quốc gia đã có người bị nhiễm SARS và cả những quốc gia lân cận trong khu vực do bệnh này lây lan rất nhanh. Hiện nay Trung Quốc là nước có số người bị mắc bệnh cao nhất trên thế giới và con số này ngày một tăng. Theo thống kê của WHO thì vào ngày 28/05/2003 Trung Quốc có 2.057 trường hợp, Hồng Kông có174 trường hợp, Đài Loan có 408 trường hợp, Mỹ có 33 trường hợp, Singapo có 12 trường hợp, Canada có 11 trường hợp … Dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS) đã du nhập vào nước ta trong các tháng 2 và 3 năm 2003 từ một thương nhân người Mỹ gốc Hoa, bệnh lây truyền khá mạnh trong những người tiếp xúc gần, chính phủ Việt Nam đang làm mọi cách để có thể khống chế dịch bệnh, ngày 28/04/2003 Hà Nội đã công bố dịch SARS đã được khống chế tại đây. Và tính từ ngày 08/042003 đến nay Việt Nam chưa có thêm trường hợp nào bị nhiễm. Đây là một tin đáng mừng cho du lịch Việt Nam, nó sẽ phần nào tạo sự yên tâm cho khách du lịch, nhất là khách nội địa. Hiện tại khách Trung Quốc không vào Việt Nam nên khách nội địa sẽ là nguồn khách quan trọng cho du lịch Việt Nam. Tâm lý e ngại dịch bệnh được cởi bỏ thì mọi người mới đi du lịch có như vậy mới giảm được thiệt hại cho ngành du lịch. Tuy nhiên dự kiến ảnh hưởng của hai sự kiện này sẽ còn tác động mạnh đến ngành du lịch Việt Nam trong những tháng tới. Một sự kiện quan trọng khác đối với du lịch Việt Nam là vào cuối năm 2003 Việt Nam sẽ tổ chức Seagames 22. Đó sẽ là một điều kiện rất tốt cho Việt Nam quảng bá du lịch ra các nước trong khu vực và thế giới. Cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam giới thiệu các sản phẩm của mình ra du khách khắp nơi. Trong hoàn cảnh đó chi nhánh đã chủ trương trong năm nay tập trung vào phát triển mảng thị trường nội địa, và tổ chức đón khách Seagames, và trong thời gian này công ty củng cố lại đội ngũ lao động để sãn sàng đón khách Trung Quốc khi dịch bệnh qua đi. Hiện tại công ty Du lịch Thanh niên Quảng Ninh là một trong số ít các công ty được sở du lịch Hà Nội lựa chọn tổ chức các chương trình du lịch cho khách Seagames. Chi nhánh sẽ tận dụng cơ hội này để quảng bá các sản phẩm của mình cho khách các nước ASEAN và thế giới. 3. Các biện pháp thu hút khách mà chi nhánh cần áp dụng: 3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc của chi nhánh: Nghiên cứu thị trường là hoạt động đầu tiên của bất cứ một Công ty nào muốn đạt được kết quả trong kinh doanh. Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụ hay bán sản phẩm du lịch của Công ty. Trên cơ sở đó, chi nhánh cần xây dựng chương trình du lịch, đề ra các chính sách giá, tổ chức kênh phân phối, hoạt động quảng cáo, khuyếch trương nhằm thu hút khách, tạo ra sức cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường. Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu, phân đoạn thị trường khách Trung Quốc Công ty nên sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu tài liệu và khảo sát thị trường: Nghiên cứu tài liệu: tiến hành nghiên cứu thị trường qua sách báo, tạp chí trong nước, các báo cáo của Tổng cục du lịch, đặc biệt cần chủ động cập nhật các thông tin về nhu cầu, sở thích, trình độ văn hóa – xã hội… của khách Trung Quốc. Việc này đòi hỏi cán bộ thị trường phải có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm. Nghiên cứu khảo sát thị trường: tiến hành cử cán bộ đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường, tổ chức những cuộc tiếp xúc khi tiễn khách. Ngoài ra chi nhánh nên áp dụng thêm phương pháp điều tra, thăm dò ý kiến khách hàngtheo nhiều cách: Thư phỏng vấn, phiếu điều tra, điện thoại… Bằng hình thức này, sẽ thu được những thông tin xác thực biết được phản ứng của khách với sản phẩm và chất lượng cũng như giá cả, thía độ phục vụ của nhân viên và qua đó rút kinh nghiệm cho những chương trình sau này. 3.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Đây là chính sách quan trọng hàng đầu. Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng những chương trình độc đáo, phải có sản phẩm du lịch đặc thù, đa dạng và chất lượng cao cạnh tranh được với khu vực và thế giới, các chương trình du lịch hấp dẫn chứa đựng những sản phẩm của vùng nhiệt đới…Đặc biệt nên xây dựng chương trình du lịch ngắn ngày từ Hải Phòng – Quảng Ninh – Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch thuần túy đi chơi hay những chương trình du lịch cuối tuần nhằm hu hút lượng khách là nhân dân vùng biên giới Việt - Trung. Trong chương trình du lịch cần chú trọng các dịch vụ bổ xung, các dịch vụ cao cấp để khai thác những khách có yêu cầu. Để có những dịch vụ tốt, chi nhánh cần có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ có am hiểu về khách du lịch Trung Quốc, hay với ngành đường sắt để giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ chu đáo. Trong chính sách sản phẩm chi nhánh cần chú ý đến nhu cầu của khách, nếu khách muốn thay đổi chương trình thì nên thay đổi theo ý khách, do Trung Quốc có nhiều vùng, có nhiều đặc điểm, thói quen khác nhau. Hướng dẫn viên cho khách Trung Quốc phải nắm được các đặc điểm này để phục vụ khách cho tốt. Thị trường khách Trung Quốc là một thị trường lớn, có nhiều phân đoạn thị trường khác nhau vì vậy với mỗi phân đoạn thị trường cụ thể cần có những sản phẩm khác nhau vì vậy với mỗi phân đoạn thị trường cụ thể cần có những sản phẩm tương ứng phù hợp để làm thỏa mãn nhu cầu của mọi loại khách Công ty chủ yếu khai thác khách tại các tỉnh phía nam Trung Quốc như Quảng Đông, Nam Ninh… vì tại các cửa khẩu giáp danh với những tỉnh này Công ty đều có văn phònh đại diện và chi nhánh. Công ty đã tổ chức đón khách tại ngay các cửa khẩu. Văn hóa Việt Nam có nhiều điểm tương đồng với văn hóa Trung Quốc. Đây cũng là điểm mà khách du lịch Trung Quốc rất thích tìm hiểu, vì thế Công ty nên chú trọng đến các chương trình du lịch văn hóa, du lịch sinh thái và nghỉ ngơi. Công ty đã nắm bắt được đặc điểm, động cơ, sở thích của khách du lịch Trung Quốc để đưa ra các chương trình du lịch phù hợp. 3.3. Hoàn thiện chính sách giá cả: Giá cả chính là sự biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và dịch vụ do vậy cần xác định giá đúng cho sản phẩm sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh từng thời kỳ nhằm làm thế nào để bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất và đạt được lợi nhuận tối đa. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay chính sách giá lại càng được quan tâm bởi sự cạnh tranh về giá giữa các doanh nghiệp du lịch ngày càng gay gắt. Để phù hợp với điều kiện thực tế, Công ty phải áp dụng chính sách giá linh hoạt mềm dẻo với tong đối tượng, tùy tong thời kỳ, tuỳ theo số lượng và các mối quan hệ. Giá chương trình du lịch của Công ty thường được tính: G = Z + Lct + Ho + T Trong đó: G : giá trọn gói của một chương trình du lịch. Z: giá thành bao gồm các chi phí (ăn uống, lưu trú, vận chuyển…) Lct: lợi nhuận Ho: hoa hang dành cho hãng gửi khách. T: thuế Đối với khách Trung Quốc Công ty áp dụng chính sách giá mềm để thu hút khách. Để giảm giá mà vẫn bảo đảm chất lượng dịch vụ chi nhánh cần phải giảm chi phí trong mọi khâu của hoạt động kinh doanh như ràng buộc đối tác về giá cả, chất lượng, tạo lập mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ khác. 3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối: Công ty cần thiết lập được kênh phân phối cả kênh dài và kênh ngắn, vận dụng một cách linh hoạt, có hiệu quả trong quá trình áp dụng các kênh phân phối để từ đó chương trình du lịch được thực hiện một cách khoa học và có hiệu quả nhất. Hoạt động phân phối của chi nhánh theo 3 kênh sau: Trung tâm lữ hành – Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 1. Khách du lịch 2. Công ty gửi khách 3. Đại diện, sứ quán Khách du lịch Khách du lịch Kênh 1: Là kênh khách lẻ, khách trực tiếp đến chi nhánh để mua chương trình du lịch. Ưu điểm của kênh này là chi nhánh có thể trao đổi thỏa thuận trực tiếp với khách hàng, thanh toán nhanh, dễ thay đổi chương trình tuy nhiên giá thấp, số lượng bán được ít, lợi nhuận thấp. Kênh 2: Là kênh tập trung khách nhiều nhất, theo hình thức này chi nhánh có thể thực hiện việc nhận khách từ các hãng gửi khách thông qua hợp đồng ký kết giữa hai bên. Các hãng này thông qua điện thoại, fax thông tin về kế hoạch đón tiếp và họ trực tiếp nhận tiền của khách sau đó chuyển sang Công ty trước khi khách tới Việt Nam. Khi nhận được kế hoạch từ phía gửi khách bộ phận điều hành phối hợp với các bộ phận khác dể tiến hành đặt phòng, đặt vé, kế hoạch ăn uống, pjương tiện vận chuyển tới các địa điểm có trong chương trình. Thực hiện kênh này có thuận lợi là bán được tour trọn gói dễ dàng và với số lượng lớn, doanh thu cao, nguồn khách ổn định nhưng vấp phải khó khăn là khi khách có yêu cầu thay đổi chương trình thì phải thông qua các hãng gửi khách, gây tốn kém, khó khăn trong việc bố trí nhân viên đưa đón khách. Kênh 3: Là kênh thông qua đại diện của Công ty và các lãnh sứ quán Việt Nam tại Trung Quốc. Kênh phân phối này khách hàng rất tin tưởng vì có sự bảo hộ đạ diện của đại sứ quán. 3.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến: Đây là chính sách có vai trò, vị trí đặc biệt quan trọng nhằm đưa thông tin của chi nhánh cho khách để họ quyết định lựa chọn chương trình, giá cả cho sản phẩm du lịch. Chi nhánh nên bỏ ra một phần kinh phí cho quảng cáo dưới các hình thức: Quảng cáo bằng ấn phẩm: thông qua các tập gấp giới thiệu đến khách hàng những chương trình du lịch của Công ty. Tập gấp của Công ty sử dụng tiếng Trung Quốc và Việt Nam, trang trọng, đẹp, hấp dẫn. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, đài truyền thanh và truyền hình, thông qua các báo, tạp chí… 3.6. Dịch vụ hậu khách hàng: Chi nhánh cần viết thư thăm hỏi khách sau khi kết thúc chương trình du lịch, nó thể hiện sự quan tâm chân thành của Công ty đối với khách. Người Trung Quốc đặc biệt sống bằng tình cảm, một món quà nhỉ cũng gây sự xúc động cho họ. 3.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ khách Trung Quốc: Hiện nay lực lượng nhân viên của chi nhánh còn hạn chế, nên chi nhánh cần quan tâm đầu tư cho việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm. 4. Quan điểm của Đảng, chính phủ và ngành đối với việc phát triển thị trường khách Trung Quốc. Với việc bình thường hóa quan hệ năm 1991 ta và Trung Quốc đã nối lại quan hệ trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế chính trị xã hội. Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng việc phát triển du lịch và coi nó là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Dựa vào tình hình thực tế và qua xem xét đề nghị của các bộ, ngành có liên quan chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã có quyết định số 68/CP do phó thủ tướng Nguyễn Mạnh Cầm ký ngày 1/7/1998 về việc ủy nhiệm cho tổng cục trưởng Tổng cục du lịch ban hành quy chế về quản lý khách du lịch Trung Quốc. Việc cho phép người Trung Quốc vào cn bằng giấy thông hành là một điều kiện thuận lợi cho các công ty du lịch, mở ra một thị trường khách dồi dào. Những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước đối với việc phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc thực sự đã tạo dà cho du lịch Việt Nam tiến một bước dài trên con đường chinh phục thị trường rộng lớn này. 5. Một số kiến nghị: Với chi nhánh công ty du lịch thanh niên quảng ninh: Để tránh sự phụ thuộc vào thị trường khách Trung Quốc quá mức như hiện nay, chi nhánh nên phát triển mảng du lịch nội địa. Điều này có thể giúp chi nhánh tránh những thiệt hại nặng nề khi thị trường này có những biến động như hiện nay( sự bùng phát của dịch SARS đã làm việc kinh doanh của chi nhánh bị ngưng chệ và có nhiều tổn thất). Để thực hiện điều này chi nhánh nên chia thành hai mảng là mảng quốc tế và mảng nội địa, để cùng song song khai thác hai thị trường này. Cần phát triển mảng outbound nhất là sang Trung Quốc để tăng doanh thu và cân đối sự phụ thuộc lại với các đối tác bên Trung Quốc. Từng bước nâng cao chất lượng chương trình du lịch để quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình tới du khách, tạo ấn tượng trong lòng du khách đã sử dụng dịch vụ. 6. Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, sự phát triển của ngành du lịch phải nằm trong sự phát triển tổng thể của nền kinh tế, phải có sự hỗ trợ từ các cấp vĩ mô thông qua các chính sách của nhà nước. Căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh hiện nay em xin đưa ra một số kiến nghị đối với nhà nước, các ngành chức năng, Tổng cục Du lịch: Chính sách tuyên truyền quảng bá khuếch trương chung về du lịch Đề nghị tiếp tục thực hiện triệt để nội dung chương trình hành động quốc gia về du lịch với các chương trình quảng cáo lớn trên phạm vi toàn cầu mà Tổng cục Du lịch đóng vai trò chủ đạo nhằm tạo dựng một hình ảnh Việt nam trên trường quốc tế thông qua việc tuyên truyền, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, các hội chợ quốc tế, .... Đề nghị Tổng cục, các cơ quan, tổ chức ... tăng cường sự giao lưu, hợp tác quốc tế, có thể tổ chức cho các doanh nghiệp Việt nam khảo sát và tìm kiếm thị trường, tổ chức mời các doanh nghiệp du lịch quốc tế, các đoàn ngoại giao, báo chí đến thăm Việt nam, tìm hiểu và tuyên truyền cho du lịch Việt nam. Chính sách đầu tư nâng cấp các cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch Đề nghị tiếp tục có sự đầu tư tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng và các Trung tâm du lịch trọng điểm, thiết lập các trục giao thông đường bộ, đường sắt và đường hàng không để nối các vùng, khu du lịch nhằm tạo một hệ thống sản phẩm du lịch thống nhất. Cải cách các thủ tục đối với khách du lịch Trong điều kiện an ninh chính trị thế giới đang dần đi vào ổn định, đề nghị nhà nước tiếp tục cải tiến hơn nữa các thủ tục xuất nhập cảnh và các thủ tục hành chính khác. Đối với khách du lịch Trung quốc, hiện đang áp dụng miễn thị thực và sử dụng giấy thông hành vào thăm quan các tỉnh phía Bắc, đề nghị tiếp tục áp dụng phương án này đến các tỉnh miền trung và miền nam. Tăng cường sự ổn định về an ninh chính trị Đề nghị chính phủ cần có các biện pháp cụ thể để đảm bảo sự ổn định về an ninh cho khách du lịch, tránh các tình trạng bất ổn định như bắt cóc, tống tiền, trộm cắp, ăn xin, ăn mày, bán hàng rong... đặc biệt tại các điểm du lịch. Đảm bảo sự lành mạnh trong cạnh tranh Đề nghị tổng cục du lịch có các biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa về kinh doanh chương trình du lịch với khách Trung Quốc. Tránh tình trạng vô tổ chức như hiện nay. Ngoài ra, đề nghị tổng cục du lịch nên đưa ra một biểu tượng để làm biểu tượng của đất nước Việt Nam để dễ dàng hơn trong việc quảng bá hình ảnh của đất nước đối với bè bạn trên thế giới. Chúng ta có thể lấy hình ảnh Vịnh Hạ Long biểu trưng cho di sản thiên nhiên được xếp hạng của đất nước ta hay Khuê Văn Các biểu tượng cho nền văn hóa của dân tộc ta. Hiện nay đối với thị trường khách Trung Quốc có hiện tượng cạnh tranh nhau về giá các công ty thi nhau giảm giá, giảm đến mức rẻ mạt ( có lúc lãi chỉ là 5000 VND/ 1khách), điều này đã gây ra nhiều thiệt hại cho các doanh nghiệp, đồng thời làm giảm chất lượng của các chương trình. Mặc dù khách Trung quốc vẫn chấp nhận ở mức giá cao hơn hiện nay nhưng vì giành giật khách nên giá vẫn rất rẻ. Để giải quyết vấn đề này thì các doanh nghiệp cần ngồi lại với nhau bàn bạc, do vậy rất mong tổng cục du lịch có thể tổ chức một hiệp hội các công ty kinh doanh lữ hành khách Trung quốc để họ có thể cùng ngồi vào bàn đưa ra một mức giá có lợi nhất. chỉ có vậy thì thị trường khách trung quốc mới thật sự trở thành một thị trường hấp dẫn, và du lịch Việt Nam mới có thể thu đợc nhiều lợi nhuận từ thị trường này còn hiện tại chúng ta đang tự đánh mất tiền của mình. Hiện nay, khi mà dịch bệnh SARS đã đi qua chúng ta phải tìm cách đưa khách trở lại Việt Nam bằng mọi cách ví dụ như đơn giản hóa các thủ tục nhập cảnh, hạ giá các dịch vụ cung cấp như máy bay, khách sạn… giảm giá các tour trong nước, nâng cao chất lượng phục vụ. Kết luận Hoạt động du lịch của nước ta đang diễn ra rất sôi nổi và đang dần khẳng định được vai trò quan trọng của mình. Và như một tất yếu, hoạt động nào càng phát triển lại càng gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt, gay gắt hơn. Làm thế nào để có được thành công đó chính là lý do tại sao các công ty luôn phải vận động tìm ra những chính sách thoả đáng trong hoạt động của mình, liên tục tìm cách nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm thu nhiều lợi nhuận. Trong luận văn này em tập trung phân tích đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc tại chi nhánh công ty Du lịch Thanh niên Quảng Ninh ở Hà Nội và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc kinh doanh chương trình du lịch đòi hỏi có sự phối hợp của nhiều bên, đặc biệt là của các cấp bộ ngành có liên quan. Với tình hình biến động mạnh mẽ như hiện nay của thị trường khách Trung Quốc các công ty cần có những chính sách phù hợp để duy trì và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Là một sinh viên chuyên ngành du lịch, được làm việc, tiếp xúc với những hoạt động thực tế của kinh doanh du lịch với em là rất bổ ích, rất cần thiết cho công việc sau này. Trong quá trình thực tập ở chi nhánh em đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị trong chi nhánh, đã giúp em rất nhiều trong việc hoàn thành báo cáo này . Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy Hòa ( em xin phép thầy được gọi thầy bằng cách gần gũi nhất với sinh viên bọn em như vậy) và các anh chị tại chi nhánh công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh ở Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này. Tài liệu tham khảo Các báo cáo số liệu của chi nhánh công ty du lịch TNQN tại Hà Nội trong quý 4năm 2001 , các quý năm 2002, quý 1 năm 2003 Dennis L.Foster – Công nghệ du lịch. NXB Thống Kê, 2001 Một số báo, tạp chí du lịch của năm 2002 và 2003. Một số bài giảng các môn: Quản trị kinh doanh lữ hành: TS. Nguyễn Văn Mạnh Th.S Đồng Xuân Đảm Kinh tế du lịch: TS. Trần Thị Minh Hoà Tài chính doanh nghệp Và một số môn khác của các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân Thạc sĩ Trần Ngọc Nam – Trần Huy Khang- Marketing du lịch. NXB TP HCM, 2001. PGS-TS Nguyễn Văn Đính-Th.s Phạm Hồng Chương-Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường đại học Kinh tế Quôc dân PTS Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh – Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. NXB Thống Kê, 1995.