Luận văn Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1

hai sai, khai thiếu thông tin. Kể đến như mẫu bảng kê hóa đơn chứng từ hàng hóa, dịch vụ mua vào, nếu doanh nghiệp không được tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo chương trình hỗ trợ khai thuế thì rất dễ khai không đúng bảng kê này. + Ban hành văn bản quy định rõ ràng về tính pháp lý của thông tin tư vấn, hướng dẫn mà cán bộ làm công tác hỗ trợ về thuế cung cấp; trách nhiệm của cán bộ thuế đối với thông tin tư vấn đã cung cấp cho NNT, nhất là qua hình thức tư vấn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại. Vì hiện nay NNT vẫn chịu trách nhiệm toàn bộ về quyết định của mình dù quyết định đó được thực hiện theo sự hướng dẫn của cán bộ tư vấn thuế. Có thể thấy là độ tin cậy của thông tin tư vấn chưa cao. - Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế: + Cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để đây trở thành nơi tìm kiếm thông tin hỗ trợ các vấn đề về thuế đáng tin cậy cho không chỉ NNT mà còn tất cả người dân. + Chương trình hỗ trợ khai thuế cho NNT cần nâng cấp kịp thời với những thay đổi của chính sách thuế và cần được ban hành sớm. Ví dụ, khi có chính sách gia hạn số thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp năm 2011, do chương trình chưa bổ sung nội dung này nên cơ quan thuế yêu cầu doanh nghiệp ghi tạm trên tờ khai nhưng vẫn có doanh nghiệp quên khai. Một ví dụ khác là Thông tư số 28/2011/TT-BTC ngày 28/02/2011 của Bộ Tài 66 chính có hiệu lực thi hành từ ngày 14/4/2011, thay đổi toàn bộ các mẫu biểu khai thuế theo Thông tư số 60/2007/TT-BTC ngày 14/7/2007 của Bộ Tài chính. NNT sử dụng mẫu biểu mới theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC kể từ kỳ khai thuế giá trị gia tăng tháng 7/2011, kỳ khai thuế thu nhập doanh nghiệp quý 3/2011. Tuy nhiên, đến khoảng ngày 15/8/2011 mới chính thức có chương trình HTKK 3.0. Từ cuối tháng 7/2011, rất nhiều doanh nghiệp gọi điện hoặc đến hỏi chi cục thuế khi nào có chương trình mới, nếu không có thì khai tạm bằng chương trình cũ hay khai theo mẫu không có mã vạch. Rồi khi có chương trình mới thì bị một số lỗi như không nhập được số âm, báo lỗi khi nhập hóa đơn có lệ phí (như hóa đơn nước, xăng dầu), cho nhập giá trị tối đa 10 chữ số, lấy dữ liệu từ bảng tính excel vào chương trình bị lỗi, ... NNT nôn nóng, than phiền; cán bộ hướng dẫn lúng túng không biết hướng dẫn ra sao. Tình trạng quá tải trong những ngày cuối của hạn nộp hồ sơ khai thuế càng thêm nặng nề. + Nâng cấp đường truyền mạng và công cụ tìm kiếm trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để có thể phục vụ việc tra cứu cùng lúc của lượng lớn NNT bởi nhiều NNT than phiền rằng tra cứu thông tin trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế thường chậm, nghẽn mạng, rớt mạng; công cụ tìm kiếm chưa hiệu quả. Cho nên, nếu chi cục hướng dẫn NNT tra cứu văn bản hướng dẫn tham khảo trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế mà gặp khó khăn thì cũng khiến NNT không hài lòng. + Hiện nay, khi ngành Thuế đang tích cực vận động NNT khai thuế qua mạng thì cần xây dựng hệ thống hạ tầng thông tin thật hiện đại và vững mạnh bởi NNT vẫn còn chưa tin tưởng vào hệ thống tiếp nhận và bảo mật thông tin của ngành Thuế. + Nghiên cứu ban hành quy chế, quy trình cho phép cơ quan thuế hướng dẫn, hỗ trợ NNT qua mạng, mở ra một kênh tuyên truyền hỗ trợ về thuế mới cho NNT phù hợp với thời kỳ thực hiện chính phủ điện tử trong chiến lược hiện đại hóa công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT. 67 + Cấp phát thêm các loại ấn phẩm về thuế cho các cơ quan thuế cấp cơ sở để phát miễn phí cho người dân, giúp làm phong phú hơn các tài liệu tuyên truyền pháp luật thuế của các cơ quan thuế ở địa phương. + Tăng thêm số biên chế cho Chi cục Thuế quận 1 bởi với số định biên công chức hiện nay không đủ đáp ứng cho công tác quản lý thu ngân sách của một đơn vị có số thu lớn cho Ngân sách nhà nước như Chi cục Thuế quận 1. Sắp tới với số công chức đến tuổi nghỉ hưu nhiều cộng với số ít công chức trẻ xin nghỉ việc do đời sống gặp khó khăn sẽ rất khó khăn cho hoạt động của chi cục, trong đó có hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT. + Xây dựng cơ chế ưu đãi cho những cán bộ làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT vừa là động viên, khích lệ tinh thần làm việc của họ vừa phần nào giúp họ ổn định cuộc sống, an tâm trong công việc trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay. - Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh: + Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận chính trị, kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc cho công chức viên chức thuế ở các chi cục thuế quận/huyện để họ không chỉ có phẩm chất đạo đức tốt mà còn giỏi về chuyên môn. + Quy định việc tổ chức việc lắng nghe ý kiến NNT hàng năm để tổng kết lại những gì đạt được sau một năm lắng nghe, tiếp thu ý kiến NNT. Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến NNT” của Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh trong năm 2010 vừa qua đã tạo sự quan tâm chú ý của dân chúng đối với công tác thuế. Họ hưởng ứng nhiệt tình đối với hoạt động này. Nhiều ý kiến đóng góp, phản ánh của NNT được gởi đến Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh cũng như các chi cục thuế quận/huyện. Qua đó, cơ quan thuế có dịp nhìn nhận lại hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT trong thời gian vừa qua và đề xuất các ý kiến đóng góp của NNT đến cơ quan cấp trên, các ban ngành có liên quan để tạo nhiều thuận lợi hơn cho hoạt động của NNT. Do vậy, sáng kiến này nên được nhân rộng và thực hiện thường xuyên. 68 + Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin và hỗ trợ giải quyết các vấn đề về thuế giữa Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh với các chi cục thuế quận/huyện trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ NNT qua thư điện tử nhằm rút ngắn thời gian giải quyết so với qua đường thư tín như hiện nay. + Hỗ trợ cấp phát trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của chi cục, tạo điều kiện thuận lợi cho chi cục trong việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao cho NNT bởi đây là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như sự hài lòng của NNT. + Xem xét việc đầu tư xây dựng công trình trụ sở làm việc mới của Chi cục Thuế quận 1 (hiện nay tạm hoãn do thực hiện chính sách hạn chế đầu tư công của nhà nước). Trụ sở làm việc hiện nay của chi cục được xây dựng đã lâu, chỉ có khoảng 1.000 m2 nhưng có hơn 350 công chức viên chức đang làm việc tại đây. Mọi không gian của tòa nhà đều được tận dụng để phục vụ cho hoạt động của chi cục. Chính vì không gian chật hẹp đã ảnh hưởng rất nhiều đến môi trường làm việc của công chức viên chức thuế cũng như môi trường tiếp xúc với NNT. Điều lo lắng nhất hiện nay của chi cục là không có kho lưu trữ hồ sơ của NNT. Việc lưu trữ hồ sơ ở nhiều nơi với điều kiện lưu trữ không được tốt sẽ khiến hồ sơ dễ hư hỏng, thất thoát, khó tra soát hoặc lấy hồ sơ khi cần. Đây cũng là nguyên nhân buộc chi cục phải đẩy mạnh vận động NNT thực hiện khai thuế qua mạng, bởi nếu không thì không gian làm việc của cán bộ thuế hay không gian lưu trữ hồ sơ sẽ dần bị thu hẹp với số lượng NNT ngày càng tăng nhanh như hiện nay. Và như vậy làm sao có thể tạo không gian thoải mái, tiện lợi cho NNT khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế được. Do đó, Chi cục Thuế quận 1 rất cần một trụ sở làm việc mới tốt hơn. Các kiến nghị trên đây nếu được Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh quan tâm, xem xét giải quyết thì với những giải pháp đề xuất ở trên hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Chi cục Thuế quận 1 trong tương lai sẽ 69 nâng cao được chất lượng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao cung cấp cho người dân nói chung và NNT nói riêng nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của họ. Kết luận chương 3 Chương 3 trình bày mục tiêu xây dựng các giải pháp và đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và kết quả phân tích hồi quy đã được trình bày ở chương 2. Một số kiến nghị với các cơ quan cấp trên cũng được nêu trong chương này. Với những giải pháp, kiến nghị nêu ra, hy vọng hoạt động cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 sẽ ngày càng tốt hơn. 70 KẾT LUẬN Ngày nay, khi việc nâng cao nhận thức và ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế của nhân dân có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược cải cách hệ thống thuế của ngành Thuế thì công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT càng phải được chú trọng và quan tâm hơn. Trong thời gian qua, lãnh đạo Chi cục Thuế quận 1 cũng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ NNT phát triển. Chi cục đã đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đối với hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp và tạo sự hài lòng cho NNT. Nhưng liệu NNT đã hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được hay chưa thì vẫn chưa có đánh giá cụ thể. Do đó, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 là rất cần thiết. Nó giúp đơn vị nhìn nhận những mặt còn thiếu sót để từ đó đưa ra giải pháp cải thiện, đồng thời cũng biết được nguyện vọng của NNT đối với hoạt động tư vấn, hỗ trợ của đơn vị. Đó là lý do nghiên cứu của đề tài này. Ghi nhận từ 362 phiếu khảo sát thu được, 55,5% số NNT thường liên hệ với cơ quan thuế trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế; hình thức hỗ trợ được chọn nhiều nhất là liên hệ trực tiếp với tỷ lệ 50,3%, tiếp đến là qua điện thoại và qua tập huấn/đối thoại. Điều đó cho thấy vai trò tư vấn, hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế là rất lớn. Từ mô hình giả thuyết về năm thành phần chất lượng dịch vụ (gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện phục vụ), tác giả tiến hành khảo sát thực tế mức độ hài lòng của NNT về chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục. Kết quả chung là NNT cảm thấy khá hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 với mức điểm đánh giá là 4,95 trên thang điểm 7. Cụ thể từng mức độ như sau: 34,5% ý kiến cho là bình thường, 30,9% ý kiến hài lòng, 19,3% ý kiến khá hài lòng, 8,3% ý kiến rất hài lòng, còn lại là ý kiến chưa hài lòng. Vì vậy, khá hài lòng là cảm nhận của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế do chi cục cung cấp, khá hài lòng cả về nội dung lẫn cung cách phục vụ. Đi vào đánh giá từng thành phần chất lượng, tất cả đều 71 được đánh giá khá cao với điểm số trung bình đều từ 4,8 trở lên, trong đó, thành phần Phương tiện phục vụ được đánh giá cao hơn các thành phần khác. Đa số NNT cảm thấy hài lòng về điều kiện vật chất phục vụ cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ về thuế, về cung cách làm việc và phục vụ của cán bộ hướng dẫn, về nội dung và cách thức tuyên truyền hỗ trợ. Tuy nhiên, về kinh nghiệm chuyên môn, khả năng nắm bắt nhu cầu của NNT, kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ thuế tại bộ phận hướng dẫn vẫn chưa có sự nổi trội nên số NNT có ý kiến “bình thường” chiếm tỷ lệ cao hơn các ý kiến khác. Việc giải quyết rõ ràng, đúng hạn các vướng mắc về thuế của cơ quan thuế cũng có tỷ lệ ý kiến tương tự. Sau khi sử dụng các phương pháp phân tích nghiên cứu, kết quả cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Và chất lượng dịch vụ lúc này do 3 nhân tố tạo thành, đó là “trách nhiệm nghề nghiệp” (chủ yếu do thành phần Năng lực phục vụ và Đáp ứng cấu thành), “tổ chức thông tin” (do phần lớn thành phần Tin cậy cấu thành) và “phương tiện phục vụ”. Theo đó, “trách nhiệm nghề nghiệp” là nhân tố có trọng số cao nhất. Có thể nói, kết quả nghiên cứu đã cho thấy những mặt tốt và chưa tốt trong hoạt động tư vấn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 hiện nay thông qua đánh giá của NNT về nội dung, hình thức, nhân viên hướng dẫn, điều kiện vật chất. Qua đó cũng cho thấy mong muốn, nguyện vọng của NNT đối với cơ quan thuế. Họ đề cao cái tâm và tinh thần trách nhiệm của người cán bộ thuế bên cạnh yêu cầu về trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc. Sự chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là mong muốn của NNT nhằm hướng đến những sản phẩm dịch vụ nhận được đạt chất lượng cao. Từ đó, những giải pháp, kiến nghị được đưa ra nhằm khắc phục mặt chưa tốt, xây dựng mô hình cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của NNT. Song nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không thể tránh khỏi. Trước hết, nghiên cứu này chỉ dừng ở mức kiểm định mô hình lý thuyết với phân tích hồi quy tuyến tính nên không xét đến liệu có yếu tố nào khác tác động đến sự hài lòng của 72 NNT hay không. Tiếp theo là nghiên cứu đã bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình lý thuyết. Kế đến, cách chọn mẫu là thuận tiện nên kết quả mẫu thu được đa phần tập trung vào nhóm doanh nghiệp (nhóm sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhiều nhất tại chi cục), thiếu ý kiến đánh giá của các đối tượng khác như cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh, các tổ chức hành chính sự nghiệp, ... nên tính khái quát của mô hình chưa cao. Tỷ lệ NNT không sử dụng dịch tư vấn, hỗ trợ về thuế của chi cục và số NNT cho ý kiến trung lập trong mẫu khảo sát chiếm tỷ lệ không nhỏ nên cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả nghiên cứu. Một hạn chế nữa là nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ giữa các nhóm đối tượng nộp thuế khác nhau có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Như vậy, những hạn chế vừa nêu ở trên chính là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo khoa học trong sách nghiên cứu: 1. Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado (2007), “Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal”, trong International journal of productivity and performance management – Performance measurement and management systems: public nad private sectors của Veronica Martinez và Zoe Radnor, Vol. 56 No. 5/6, pp. 500-517; 2. James L.Chan (2005), “Changing roles of public financial managemanet”, trong Public management and governance, , USA and Canada: Routledge, pp. 101- 112; 3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu số 2: Chất lượng dịch vụ siêu thị”, trong Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, pp. 83-160; 4. Paul R.Niven (2003), “Performance measures, Targets, and Initiatives”, trong Balanced scorecard step – by – step for Government and Nonprofit agencies, the United States of America: John Wiley & Sons, pp. 185-224; 5. Tony Bovaird và Elke LÖffler (2005), “Quality management in public sector organizations”, trong Public management and governance, USA and Canada: Routledge, pp. 137-148; Bài báo khoa học, tư liệu trên mạng internet: 1. I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006), “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, 2006/jios134.pdf; 2. Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, service and value”, mục Marketing management and consumer behavior PPS Philip Kotler; 74 3. Philip Kotler, John Bowen, James Makens (2002), “Marketing for Hospitality and Tourism”, =Philip+Kotler+cus&aq=0L&aqi=g- L2&aql=undefined&gs_sm=c&gs_upl=28212l80511l2l4l4l0l1l1l0l644l1772l4- 1.2l3&fp=c2d38d7d75996636&biw=1024&bih=581, mục The Marketing Mix; Sách: 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức; 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 2”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức; Văn bản, tài liệu về thuế: 1. Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010, Tổng cục Thuế, Hà Nội – 2011; 2. Cẩm nang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000 (ban hành theo Quyết định số 2219/QĐ-CCT ngày 04/4/2007, lần ban hành 01); 3. Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006; 4. Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các đội thuộc Chi cục Thuế; 5. Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới (2009), Quyển 1: Kiến thức chung về thuế, ngành thuế, Hà Nội: Trường Nghiệp vụ thuế - Tổng cục Thuế; 6. Tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành chính nhà nước (chương trình chuyên viên) – Phần III: Quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực, Chuyên đề 17 – Quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, Học viện hành chính quốc gia, Nhà xuất bản Giáo dục – 2006; 1 PHỤ LỤC 1 TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CỦA CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CHÍNH SÁCH THUẾ QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH – TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN CỦA CHỨC DANH CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CHÍNH SÁCH THUẾ TT CHỨC DANH YÊU CẦU VỀ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH TRÁCH NHIỆM – NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO MỨC ĐỘ ỦY QUYỀN (1 – 2 – 3) 1 Viên chức thực hiện: Lãnh đạo đội nhận báo cáo trực tiếp: - Trình độ chuyên môn: - Lý luận chính trị: - Quản lý nhà nước: - Tin học: - Ngoại ngữ: - Các yêu cầu khác: ... Ghi chú: - Mức độ ủy quyền: + Mức 1: Người được ủy quyền trước khi xử lý, giải quyết những công việc nêu trong Bản quy định này phải XIN Ý KIẾN của cấp trên trực tiếp bằng bất kỳ hình thức/phương tiện thông tin nào miễn sao có thể xác minh được; + Mức 2: Người được ủy quyền có quyền trực tiếp xử lý, giải quyết những công việc nêu trong Bản quy định này, KHÔNG CẦN PHẢI XIN Ý KIẾN của cấp trên trực tiếp mỗi khi thực hiện, nhưng PHẢI BÁO CÁO (bằng bất kỳ hình thức nào nhưng phải để lại bằng chứng) cho cấp trên trực tiếp về kết quả các công việc được ủy quyền, sau khi thực hiện công việc đó; + Mức 3: Người được ủy quyền có quyền trực tiếp xử lý, giải quyết những công việc nêu trong Bản quy định này, KHÔNG CẦN PHẢI XIN Ý KIẾN của cấp trên trực tiếp quản lý; chỉ cần tuân thủ theo chế độ báo cáo định kỳ của cơ quan (báo cáo tuần/tháng/quý/năm). - Năng lực của nhân sự làm việc tại Đơn vị được xác định thông qua mức độ hoàn thành những công việc trong Bản quy định này (Trách nhiệm và Quyền hạn). Năng lực của cán bộ công chức được thể hiện trên cơ sở giáo dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm hoặc sự kết hợp của các yếu tố này, phải tuân thủ những tiêu chuẩn bắt buộc theo quy định của nhà nước về cán bộ công chức. 2 BẢNG XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHỨC DANH: Đội trưởng Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ TRÌNH ĐỘ GIÁO DỤC/ĐÀO TẠO: * Đại học kinh tế * Trình độ tin học B * Trình độ ngoại ngữ B * Đã qua khóa học quản lý nhà nước ngạch chuyên viên KỸ NĂNG CẦN THIẾT: * Có khả năng diễn đạt, hướng dẫn rõ ràng, chính xác KINH NGHIỆM: * Thời gian công tác trong ngành ít nhất là 7 năm * Biết và thông thạo ít nhất một loại thuế và một số quy trình quản lý của ngành Thuế YÊU CẦU KHÁC: * Thái độ phục vụ tốt * Tinh thần trách nhiệm cao * Có kinh nghiệm phân công – quản lý CHỨC DANH: Chuyên viên trả lời chính sách thuế TRÌNH ĐỘ GIÁO DỤC/ĐÀO TẠO: * Đại học chuyên ngành kinh tế * Trình độ tin học A * Trình độ ngoại ngữ B * Đã qua khóa học quản lý nhà nước ngạch chuyên viên KỸ NĂNG CẦN THIẾT: * Có khả năng diễn đạt, hướng dẫn rõ ràng, chính xác KINH NGHIỆM: * Thời gian công tác trong ngành ít nhất là 3 năm * Biết và thông thạo ít nhất một loại thuế và một số quy trình quản lý của ngành Thuế YÊU CẦU KHÁC: * Thái độ phục vụ tốt * Tinh thần trách nhiệm cao * Có kinh nghiệm phân công – quản lý 3 BẢNG XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHỨC DANH: Cán sự trả lời chính sách thuế Lần 1 TRÌNH ĐỘ GIÁO DỤC/ĐÀO TẠO: * Đại học kinh tế * Trình độ tin học A * Trình độ ngoại ngữ B * Đã qua khóa học quản lý nhà nước ngạch chuyên viên KỸ NĂNG CẦN THIẾT: * Có khả năng diễn đạt, hướng dẫn rõ ràng, chính xác KINH NGHIỆM: * Thời gian công tác trong ngành ít nhất là 1 năm * Biết và thông thạo ít nhất một loại thuế và một số quy trình quản lý của ngành Thuế YÊU CẦU KHÁC: * Thái độ phục vụ tốt * Tinh thần trách nhiệm cao * Có kinh nghiệm phân công – quản lý CHỨC DANH: Cán sự trả lời chính sách thuế Lần 2 TRÌNH ĐỘ GIÁO DỤC/ĐÀO TẠO: * Đại học Kinh tế; Đại học Luật * Trình độ tin học: A * Trình độ ngoại ngữ: B KỸ NĂNG CẦN THIẾT: * Có khả năng diễn đạt, hướng dẫn rõ ràng, chính xác KINH NGHIỆM: * Thời gian công tác trong ngành 01 năm hoặc đã có kinh nghiệm công tác trước khi vào ngành liên quan đến thuế trên 01 năm. * Biết và thông thạo ít nhất một loại thuế và một số quy trình quản lý của ngành Thuế YÊU CẦU KHÁC: * Thái độ phục vụ tốt * Tinh thần trách nhiệm cao * Có kinh nghiệm phân công – quản lý iv PHỤ LỤC 2 CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 (NĂM 2010) v PHỤ LỤC 3 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI BÀN, QUA ĐIỆN THOẠI, BẰNG VĂN BẢN * Hướng dẫn trực tiếp tại bàn vi * Hướng dẫn qua điện thoại vii * Hướng dẫn bằng văn bản viii PHỤ LỤC 4 MỘT SỐ MẪU BIỂU SỬ DỤNG TRONG CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CHÍNH SÁCH THUẾ CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Số: ___________/_____ ĐỘI TUYÊN TRUYỀN - HỖ TRỢ Ngày / /20..... PHIẾU HƯỚNG DẪN TRỰC TIẾP TẠI BÀN Thời điểm bắt đầu: ______________________________ Thời điểm kết thúc: __ Tổ chức/cá nhân đăng ký: ___________________________________________ Địa chỉ: _______________________________________ Điện thoại: ________ Mã số thuế: Nội dung cần hướng dẫn: ____________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Chuyên viên hướng dẫn Người đăng ký (ký, ghi rõ họ tên) Phân loại câu hỏi: GTGT … TNDN … TTĐB … TNCN … Hóa đơn … Nhà đất … Khác … CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Số: ___________/_____ ĐỘI TUYÊN TRUYỀN - HỖ TRỢ Ngày / /200... PHIẾU HƯỚNG DẪN QUA ĐIỆN THOẠI Thời điểm bắt đầu: ______________________________ Thời điểm kết thúc: _ Tổ chức/cá nhân đăng ký: __________________________________________ Địa chỉ: _______________________________________ Điện thoại: _______ Mã số thuế: Nội dung cần hướng dẫn: ___________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Phân loại câu hỏi: GTGT … TNDN … TTĐB … TNCN … Hóa đơn … Nhà đất … Khác … Chuyên viên hướng dẫn ix CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Ngày nhận hồ sơ: ĐỘI NVDT-TTHT Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Hạn trả lời : Số : _______/TTHT/NB PHIẾU KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH TRẢ LỜI VĂN BẢN TÊN ĐƠN VỊ : MST: Địa chỉ: NẾU KHÔNG ĐẠT KÝ XÁC NHẬN SỐ TT BỘ PHẬN CHỨC NĂNG NỘI DUNG CÔNG VIỆC (Theo chức danh) THỜI GIAN CHUẨN NGÀY THÁNG SỐ NGÀY KÝ TÊN Nhân nhượng Làm lại 1. Tiếp nhận công văn 2. Đội trưởng Đội NVDT-TTHT phân công chuyên viên trả lời và ghi sổ, ghi số theo dõi. Trong ngày 3. Chuyên viên dự thảo văn bản trả lời 03 ngày 4. Đội trưởng phụ trách, xem xét thẩm định, chỉnh sửa. 01 ngày 5. Chuyên viên nhận lại dự thảo, hoàn chỉnh văn bản và trình Đội trưởng. 01 ngày 6. Đội trưởng ký tắt. 1 Đội NVDT-TTHT 7. Trình BLĐ Chi cục Thuế. 01 ngày 8. BLĐ Chi cục thuế ký duyệt công văn. 02 ngày 2 Ban lãnh Đạo Chi cục thuế 9. TH văn bản không phù hợp, chuyên viên soạn thảo lại văn bản, trình Đội trưởng kiểm tra lại, ký tắt, trình BLĐ 01 ngày 10. Văn thư lấy số công văn đi, nhân bản, đóng dấu. 11. Vào sổ lưu Đội NVDT-TTHT 3 Đội NVDT- TTHT 12. Đóng bì thư, gửi công văn đi. 01 ngày Nhân viên thụ lý hồ sơ: x NHẬT KÝ HỖ TRỢ ĐTNT (Dùng cho hướng dẫn trực tiếp tại cơ quan thuế) Từ ngày: Đến ngày: Thông tin về ĐTNT STT Ngày Tháng Tên người yêu cầu MST Địa chỉ Điện thoại Nội dung yêu cầu Ngày trả lời Người trả lời Nội dung trả lời Người kiểm soát Ngày đính chính Nội dung đã đính chính Ghi chú 1 ... BÁO CÁO PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN (Dùng cho hướng dẫn trực tiếp tại cơ quan thuế) Từ ngày: Đến ngày: STT Tên hướng dẫn Số lượng Tổng số Tỷ lệ % Ghi chú 1 Thuế GTGT 2 Thuế TNDN ... NHẬT KÝ HỖ TRỢ ĐTNT (Dùng cho hướng dẫn qua điện thoại) Từ ngày: Đến ngày: Thông tin về ĐTNT STT Ngày Tháng Tên người yêu cầu MST Địa chỉ Điện thoại Nội dung yêu cầu Ngày trả lời Người trả lời Nội dung trả lời Người kiểm soát Ngày đính chính Nội dung đã đính chính Ghi chú 1 ... BÁO CÁO PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN (Dùng cho hướng dẫn qua điện thoại) Từ ngày: Đến ngày: STT Tên hướng dẫn Số lượng Tổng số Tỷ lệ % Ghi chú 1 Thuế GTGT 2 Thuế TNDN ... xi SỔ THEO DÕI VĂN BẢN TRẢ LỜI CHÍNH SÁCH THUẾ Tháng .......... Năm ......... STT Công văn đến (số, ngày) Tên đơn vị/cá nhân MST Địa chỉ Nội dung Đội thuế quản lý Cán bộ thụ lý Hạn trả lời Công văn đi (số, ngày) Ghi chú (*) 1 ... (*) Ghi các trường hợp trễ hạn, chuyển Cục Thuế TP.HCM, chuyển đội khác xử lý - Tổng số văn bản chưa trả lời của kỳ trước chuyển sang: - Tổng số văn bản mới phát sinh trong kỳ: - Tổng số văn bản đã trả lời trong kỳ: - Tổng số văn bản chưa trả lời chuyển kỳ sau: CỤC THUẾ TP.HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Số: /CCT-TTHT Quận 1, ngày tháng năm BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NNT Tháng/Quý ... năm ..... I. Đánh giá kết quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT trong tháng/quý: II. Bảng tổng hợp kết quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT đã thực hiện: Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ Thực hiện tháng/quý Ghi chú 1. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế (số lượt người) 2. Trả lời điện thoại (số cuộc gọi) 3. Trả lời bằng văn bản (số văn bản đã trả lời) 4. Hỗ trợ tại cơ sở của NNT - Số cuộc - Số DN tham dự - Số lượt người tham dự 5. Công tác tuyên truyền 6. Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ khác III. Báo cáo tổng hợp vướng mắc của NNT: 1. Thống kê các vướng mắc của NNT: Chỉ tiêu Tổng cộng Thuế GTGT Thuế TNDN Thuế TTĐB Thuế Tài nguyên Thuế TNCN Hóa đơn Nhà đất Khác 1. Câu hỏi đã trả lời 2. Vướng mắc chưa trả lời cần báo cáo cấp trên 2. Một số nội dung chính NNT hay có vướng mắc CHI CỤC TRƯỞNG Nơi nhận: - Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh; - Lưu TT-HT. xii PHỤ LỤC 5 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA TỔ CHỨC/CÁ NHÂN (Đây là phiếu thăm dò vô danh) Ngày ____/____/20..... Số: .............. Kính gửi Quý vị, nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn, chúng tôi rất cần những ý kiến đóng góp của Quý vị. Những ý kiến này chắc chắn sẽ là dữ liệu quan trọng để cải tiến liên tục quá trình cung cấp dịch vụ của Cơ quan chúng tôi. (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp) † TRAO ĐỔI TRỰC TIẾP † QUA VĂN BẢN ĐÚNG THỜI HẠN NHƯ CAM KẾT (Vui lòng đánh dấu “√” vào một ô thích hợp): † Rất thỏa mãn † Thỏa mãn † Chấp nhận được † Không thỏa mãn † Rất không thỏa mãn * Ý kiến khác: ..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. THÔNG TIN HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI CÁC THẮC MẮC (Vui lòng đánh dấu “√” vào một ô thích hợp): † † † † † Rất rõ ràng Rõ ràng Chấp nhận Không rõ ràng Quá sơ sài Rất dễ hiểu Dễ hiểu được Khó hiểu Rất khó hiểu * Ý kiến khác: ..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN (Vui lòng đánh dấu “√” vào một ô thích hợp): † † † † † Rất rõ ràng Rõ ràng Chấp nhận Không rõ ràng Quá sơ sài Rất dễ hiểu Dễ hiểu được Khó hiểu Rất khó hiểu * Ý kiến khác: ..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. xiii GIẢI QUYẾT Ý KIẾN PHÀN NÀN (NẾU CÓ) CỦA DOANH NGHIỆP † Rất thỏa mãn † Thỏa mãn † Chấp nhận được † Không thỏa mãn † Rất không thỏa mãn * Ý kiến khác: ..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. MÔI TRƯỜNG – KHÔNG GIAN LÀM VIỆC: NƠI HƯỚNG DẪN † Rất tốt † Tốt † Chấp nhận được † Không tốt † Rất tồi * Ý kiến khác: ..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. NHỮNG Ý KIẾN – GÓP Ý KHÁC (vui lòng viết ra bằng lời) ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. CÁC GÓP Ý VỀ PHIẾU THĂM DÒ NÀY ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. THEO QUÝ VỊ, NHỮNG DẠNG THĂM DÒ NHƯ VẬY NÊN THỰC HIỆN THEO TẦN SUẤT NÀO: † Tháng † Quý † Năm † Mỗi đợt cấp † Khác (ghi rõ) Chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của Quý vị xiv PHỤ LỤC 6 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THU NGÂN SÁCH NĂM 2007-2010 1.520 2.276 2.762 2.138 1.012 1.418 1.483 2.172 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 2007 2008 2009 2010 Tỷ đồng Tổng thu NS CTN - NQD xv TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỰ TOÁN THU NGÂN SÁCH NĂM 2007-2010 2.610 2.222 1.202 1.763 1.520 2.138 2.276 2.762 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 2007 2008 2009 2010 Tỷ đồng Dự toán Thực hiện PHỤ LỤC 7 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Xin chào anh/chị Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu khoa học về chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau (khoanh tròn hoặc đánh dấu X vào câu trả lời). Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Phần I: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây theo quy ước: 1. RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý; 2. KHÔNG ĐỒNG Ý; 3. KHÁ KHÔNG ĐỒNG Ý 4. BÌNH THƯỜNG; 5. KHÁ ĐỒNG Ý; 6. ĐỒNG Ý; 7. RẤT ĐỒNG Ý. (1) Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được chi cục thuế niêm yết công khai, minh bạch 1 2 3 4 5 6 7 (2) Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời 1 2 3 4 5 6 7 (3) Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 1 2 3 4 5 6 7 (4) Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 1 2 3 4 5 6 7 (5) Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu 1 2 3 4 5 6 7 (6) Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình 1 2 3 4 5 6 7 (7) Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc 1 2 3 4 5 6 7 (8) Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế 1 2 3 4 5 6 7 (9) Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (10) Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình 1 2 3 4 5 6 7 (11) Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 1 2 3 4 5 6 7 (12) Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (13) Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt 1 2 3 4 5 6 7 (14) Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (15) Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc 1 2 3 4 5 6 7 (16) Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 1 2 3 4 5 6 7 (17) Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (18) Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (19) Chi cục thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý 1 2 3 4 5 6 7 (20) Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh 1 2 3 4 5 6 7 (21) Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế (22) Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 1 2 3 4 5 6 7 (23) Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi 1 2 3 4 5 6 7 (24) Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 1 2 3 4 5 6 7 (25) Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế 1 2 3 4 5 6 7 (26) Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục Thuế quận 1 1 2 3 4 5 6 7 (27) Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 1 2 3 4 5 6 7 (28) Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 1 2 3 4 5 6 7 Phần II: Thông tin khác (29) Anh/chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của đơn vị mình: Công ty cổ phần 1 Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 Doanh nghiệp tư nhân 3 Hộ kinh doanh 4 Khác 5 (30) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh của đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống 1 Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 2 Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 3 Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 4 Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 5 (31) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh chính của đơn vị mình (căn cứ tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất 1 Thương mại 2 Mua bán, cho thuê bất động sản 3 Khách sạn 4 Du lịch 5 Ăn uống 6 Vận tải, giao nhận 7 Xây dựng 8 Giáo dục, đào tạo 9 Tư vấn 10 Khác 11 (32) Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế: Tự nghiên cứu văn bản về thuế 1 Cơ quan thuế quản lý 2 Tổ chức tư vấn thuế 3 (33) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân trong tháng anh/chị liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gởi văn bản, ...): 0 lần 1 Từ 1 lần đến 3 lần 2 Từ 3 lần đến 5 lần 3 Từ 5 lần trở lên 4 (34) Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế: Trực tiếp tại cơ quan thuế 1 Qua điện thoại 2 Gởi văn bản 3 Tập huấn, đối thoại 4 Khác 5 Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! PHỤ LỤC 8 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tin cậy .872 7 Đáp ứng .835 5 Năng lực phục vụ .856 5 Đồng cảm .802 4 Phương tiện phục vụ .778 4 Hài lòng .900 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1 5.06 1.332 362 TC2 4.99 1.364 362 TC3 4.83 1.320 362 TC4 4.76 1.358 362 TC5 4.96 1.286 362 TC6 4.75 1.321 362 TC7 4.64 1.335 362 DU1 5.06 1.290 362 DU2 4.86 1.449 362 DU3 4.97 1.149 362 DU4 4.63 1.367 362 DU5 4.54 1.416 362 NLPV1 4.77 1.265 362 NLPV2 4.71 1.246 362 NLPV3 4.99 1.183 362 NLPV4 4.77 1.250 362 NLPV5 4.88 1.396 362 DC1 4.70 1.304 362 DC2 4.80 1.222 362 DC3 5.31 1.260 362 DC4 4.44 1.404 362 PTPV1 5.61 1.156 362 PTPV2 5.40 1.235 362 PTPV3 5.13 1.157 362 PTPV4 5.08 1.416 362 HL1 4.91 1.195 362 HL2 4.90 1.214 362 HL3 4.95 1.222 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 28.93 37.238 .617 .857 TC2 28.99 36.479 .650 .853 TC3 29.15 37.032 .639 .854 TC4 29.22 35.202 .745 .840 TC5 29.02 37.376 .637 .855 TC6 29.23 36.411 .683 .849 TC7 29.34 37.915 .569 .864 DU1 19.01 18.415 .626 .805 DU2 19.20 17.696 .592 .817 DU3 19.10 19.201 .645 .803 DU4 19.44 17.599 .658 .796 DU5 19.52 17.092 .676 .791 NLPV1 19.35 17.058 .665 .828 NLPV2 19.41 16.453 .751 .806 NLPV3 19.13 17.462 .682 .824 NLPV4 19.35 17.004 .682 .824 NLPV5 19.24 16.891 .589 .851 DC1 14.55 10.049 .627 .746 DC2 14.46 10.016 .701 .712 DC3 13.94 11.030 .515 .798 DC4 14.81 9.519 .628 .747 PTPV1 15.61 9.496 .571 .731 PTPV2 15.82 9.062 .580 .726 PTPV3 16.09 9.061 .647 .695 PTPV4 16.14 8.389 .550 .749 HL1 9.85 5.328 .769 .886 HL2 9.86 5.144 .795 .865 HL3 9.81 4.915 .846 .820 PHỤ LỤC 9 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA * Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .955 Approx. Chi-Square 4190.116 df 231.000 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 .646 TC2 1.000 .706 TC3 1.000 .519 TC4 1.000 .658 TC5 1.000 .528 TC7 1.000 .454 DU1 1.000 .545 DU2 1.000 .502 DU3 1.000 .530 DU4 1.000 .533 DU5 1.000 .611 NLPV1 1.000 .567 NLPV2 1.000 .673 NLPV3 1.000 .596 NLPV4 1.000 .620 NLPV5 1.000 .572 DC1 1.000 .601 DC3 1.000 .476 PTPV1 1.000 .621 PTPV2 1.000 .597 PTPV3 1.000 .613 PTPV4 1.000 .582 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.068 45.764 45.764 10.068 45.764 45.764 6.313 28.694 28.694 2 1.524 6.927 52.691 1.524 6.927 52.691 3.232 14.689 43.384 3 1.157 5.259 57.950 1.157 5.259 57.950 3.205 14.566 57.950 4 .832 3.782 61.732 5 .753 3.425 65.157 6 .703 3.196 68.353 7 .669 3.043 71.396 8 .598 2.718 74.113 9 .588 2.675 76.788 10 .533 2.423 79.211 11 .508 2.311 81.522 12 .503 2.287 83.809 13 .479 2.178 85.987 14 .425 1.931 87.918 15 .422 1.919 89.836 16 .385 1.751 91.587 17 .358 1.627 93.214 18 .333 1.512 94.726 19 .315 1.433 96.159 20 .296 1.346 97.505 21 .280 1.272 98.777 22 .269 1.223 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component Component 1 2 3 1 2 3 NLPV2 .781 NLPV5 .751 TC4 .768 NLPV2 .750 DU5 .765 NLPV4 .706 NLPV4 .758 DC1 .690 NLPV1 .751 DU5 .680 DC1 .744 DU4 .665 NLPV3 .736 DU3 .654 DU1 .724 DU2 .653 DU3 .695 NLPV3 .637 DU4 .688 DU1 .633 TC5 .682 NLPV1 .596 TC3 .671 TC7 .553 DU2 .670 TC5 .521 TC7 .663 TC2 .791 TC2 .626 -.558 TC1 .741 NLPV5 .620 TC4 .597 TC1 .609 TC3 .552 PTPV4 .600 PTPV1 .752 PTPV3 .584 .502 PTPV3 .722 PTPV2 .562 PTPV2 .715 DC3 .552 PTPV4 .648 PTPV1 .543 DC3 .533 Extraction Method: Principal Component Analysis. Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. 3 components extracted. a. Rotation converged in 6 iterations. Bảng chi tiết các biến quan sát trong từng nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA STT Biến Diễn giải Trách nhiệm nghề nghiệp (TNNN) 1 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế 2 NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế 3 NLPV4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 4 DC1 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế 5 DU5 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho người nộp thuế 6 DU4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 7 DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình 8 DU2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế 9 NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc 10 DU1 Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế 11 NLPV1 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt 12 TC7 Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc 13 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu Tổ chức thông tin (TCTT) 14 TC2 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời 15 TC1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được chi cục thuế niêm yết công khai, minh bạch 16 TC4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 17 TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế Phương tiện phục vụ (PTPV) 18 PTPV1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 19 PTPV3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 20 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi 21 PTPV4 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế 22 DC3 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh * Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .736 Approx. Chi-Square 690.578 df 3.000 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 .801 HL2 1.000 .827 HL3 1.000 .875 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.502 83.402 83.402 2.502 83.402 83.402 2 .309 10.285 93.687 3 .189 6.313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 HL3 .935 HL2 .909 HL1 .895 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 PTPV, TCTT, TNNNa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: MDHL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .830a .689 .686 .56010627 a. Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b. Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 248.689 3 82.896 264.237 .000a Residual 112.311 358 .314 1 Total 361.000 361 a. Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b. Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -2.209E-16 .029 .000 1.000 TNNN .634 .029 .634 21.505 .000 1.000 1.000 TCTT .370 .029 .370 12.563 .000 1.000 1.000 1 PTPV .387 .029 .387 13.131 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) TNNN TCTT PTPV 1 1.000 1.000 .00 .91 .09 .00 2 1.000 1.000 1.00 .00 .00 .00 3 1.000 1.000 .00 .00 .00 1.00 1 4 1.000 1.000 .00 .09 .91 .00 a. Dependent Variable: MDHL