Luận văn Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở công ty cổ phần cung ứng và dịch vụ Hàng Không

kết cấu nhân viên… 3.1.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu - Phương pháp thống kê: Sau khi thu thập dữ liệu của Công ty, em tiến hành thống kê các dữ liệu. Thực trạng tình hình hoạt động kiểm soát bán hàng của Công ty được phản ánh phần lớn qua các dữ liệu này. - Phương pháp so sánh: Qua các dữ liệu thu thập được từ Công ty về kế hoạch bán hàng và kết quả bán hàng đã được thực hiện, em đã tiến hành so sánh kết quả bán hàng qua các năm. Trên cơ sở so sánh các dữ liệu đó em có thể biết được công tác bán hàng của doanh nghiệp có được thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra không. So sánh kết quả bán hàng thu được với kế hoạch đã đề ra phản ánh phần nào hiệu quả hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình doanh nghiệp và nhân tố ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 3.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không * Lịch sử hình thành, phát triển của Công ty, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Công ty, chức năng nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh. Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không (Air services supply joint- stock company) có trụ sở chính: Số 1 ngõ 196, phố Nguyễn Sơn, phường Bồ Đề, quận Long Biên, Hà Nội và Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh: số 7- đường Hậu Giang- Phường 4- Quận Tân Bình Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không ra đời trên cơ sở tiền thân là Cục phục vụ- tổng Cục Hàng Không dân dụng Việt Nam, ngày 19/9/2004 Bộ giao thông vận tải ra Quyết định số 1507/QĐ/TCCB- LĐ thành lập Công ty cung ứng dịch vụ Hàng Không Việt Nam không trực thuộc Cục Hàng Không dân dụng Việt Nam. Ngày 1/1/2007, Công ty chính thức cổ phần hóa lấy tên là: Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. * Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp: Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103015438 ngày 15/01/2007 của Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội, hoạt động chính của Công ty bao gồm: kinh doanh xuất nhập khẩu hàng may mặc, hàng thủ công mỹ nghệ, đồ hộp, rau quả thực phẩm, máy, thiết bị, vật tư, nguyên liệu, phương tiện vận tải phục vụ sản xuất tiêu dùng, hàng tiêu dùng thiết yếu phục vụ du lịch, hàng không; sản xuất kinh doanh hàng giải khát, đồ hộp, ăn uống công cộng... Ngoài ra Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không còn cung cấp dịch vụ, đại lý bán vé máy bay, tư vấn, xuất khẩu lao động,kinh doanh trực tiếp nhập khẩu hóa chất phục vụ ngành dệt may, kinh doanh hàng miễn thuế, kho bãi, khí đốt hóa lỏng… Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 1. T.tâm XKLĐ- TM 2. T.tâm TM- DVKH 3. T.tâm TM-77 Nguyễn Sơn Các VPĐD, chi nhánh Các trung tâm Giám đốc Hội đồng quản trị Ban kiểm soát 1.Xưởng dệt 2.Xưởng giặt là 3.Đại lý ôtô 4.XNGC-PL hàng may mặc 5.Trường dạy nghề 6.NM SX nước giải khát 7.NM chế biến rau quả TP Các đơn vị sxkd Các VPĐD, chi nhánh C¸c VP§ D, chi nh¸nh Các trung tâm Đơn vị kinh doanh Các phòng chức năng Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu Phòng tổ chức cán bộ Phòng hành chính tổng hợp Phòng kế toán- tài chính Phòng kế hoạch đầu tư VPĐD tại LB Nga VPĐD tại UAE VPĐD tại Malaysia CN tại TPHCM CN tại Hưng Yên (Nguồn: Phòng kế hoạch và đầu tư) Từ bảng trên ta thấy, doanh thu về bán hàng của năm 2007 giảm so với năm 2006, đây là thời điểm Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không mới bước vào thời kỳ cổ phần hóa, cơ cấu tổ chức có sự thay đổi nên hoạt động kinh doanh có sự thay đổi. Tuy nhiên chi phí bán hàng của Công ty năm 2007 cũng giảm so với năm 2006. Tổng chi phí năm 2007 tăng so với năm 2006 nhưng lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của năm 2007 tăng so với năm 2006. Năm 2008 là thời gian nền kinh tế nước ta gặp phải nhiều khó khăn, Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không cũng bị ảnh hưởng ít nhiều, lợi nhuận gộp về bán hàng của công ty năm 2008 giảm hơn 5 tỷ so với năm 2007. Tuy nhiên chi phí bán hàng của năm 2008 cũng giảm một phần đáng kể, hơn 3 tỷ nên lợi nhuận thuần của Công ty chỉ giảm hơn 1 tỷ đồng. 3.2.2 Đánh giá tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 3.2.2.1. Nhân tố khách quan - Trong vài năm gần đây, nền kinh tế có nhiều biến động, xu hướng cổ phần hóa công ty nhà nước được đẩy mạnh. Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không chuyển đổi từ loại hình công ty nhà nước sang công ty cổ phần. Chính điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. - Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ đến hoạt động kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Khoa học công nghệ phát triển, các trang thiết bị máy móc phục vụ cho quá trình kiểm soát bán hàng được cải tiến, nâng cao chất lượng kiểm soát. Các doanh nghiệp khác đã ứng dụng công nghệ mới, nâng cao chất lượng công tác kiểm soát, hoạt động kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không cũng bị ảnh hưởng không nhỏ. 3.2.2.2. Nhân tố chủ quan - Trình độ đội ngũ kiểm soát bán hàng tại Công ty: Đội ngũ kiểm soát bán hàng tại Công ty chưa qua đào tạo bài bản, các nhân viên kiểm soát thường là cán bộ làm việc lâu năm được thăng cấp lên làm quản lý, dựa vào kinh nghiệm tích lũy được nhiều năm để thực hiện công việc kiểm soát chứ không qua một lớp đào tạo kỹ năng kiểm soát. Chính vì vậy công tác kiểm soát bán hàng của đội ngũ kiểm soát bán hàng của Công ty không đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Cơ sở vật chất hạ tầng: Hiện tại Công ty không trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu cầu của công tác kiểm soát bán hàng như hệ thống máy móc kiểm tra, giám sát. Với sự đầu tư không thích đáng như vậy, hoạt động kiểm soát bán hàng của Công ty không đạt hiệu quả cao. - Văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố gây ảnh hưởng rất lớn đến công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Công ty mới chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần, văn hóa doanh nghiệp vẫn mang nặng đặc điểm của các công ty Nhà nước, do vậy hoạt động kiểm soát bán hàng vẫn chưa được thực hiện theo đúng quy định. 3.3. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp * Kết quả điều tra trắc nghiệm:Số lượng phiếu là 8 phiếu. Kết quả tổng hợp như sau: - 100% nhân viên được điều tra đều làm việc tại công ty trên 3 năm. - 100% nhân viên được điều tra cho biết tiêu chuẩn công ty sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên là doanh số bán hàng. Ngoài ra có 25% nhân viên cho biết công ty có sử dụng cả tiêu chuẩn số lượng đơn đặt hàng. Bảng 3.2. Kết quả điều tra nhân viên Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không về độ chính xác của các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc. STT Tiêu chuẩn Độ chính xác 1 2 3 4 1 Doanh số bán hàng 37,5% 62,5% 2 Số lượng khách hàng mới 12,5% 50% 37,5% 3 Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng 50% 50% 4 Số lần nói chuyện với khách hàng 62,5% 37,5% 5 Kiến thức về sản phẩm 75% 25% Trong đó: Độ chính xác là (1): Rất chính xác: (2): Chính xác; (3): Thiếu chính xác; (4): Hoàn toàn không chính xác. - 75% cho biết công ty có chế độ thưởng thêm khi nhân viên có kết quả bán hàng vượt chỉ tiêu đề ra ban đầu; 25% cho biết công ty không hề có chế độ thưởng thêm khi vượt chỉ tiêu. - 62,5 % nhân viên cho biết khi nhân viên mắc sai lầm trong công tác bán hàng, công ty có tiến hành điều chỉnh; 37,5% cho rằng công ty không có hành động điều chỉnh nào. - Hoạt động điều chỉnh được tiến hành như sau: Hướng dẫn cách sửa chữa chiếm 25%; động viên chiếm 62,5%; Chuyển nhân viên sang bộ phận khác chiếm 12,5%. - 75% cho biết công ty sử dụng phương pháp xếp hạng để đánh giá thành tích nhân viên; 37,5% cho biết công ty sử dụng phương pháp ghi chép. - 50% cho rằng phương pháp kiểm soát của công ty khiến họ làm việc tốt hơn, 37,5 % nhận xét là phương pháp kiểm soát hiện tại không có tác động gì đến công việc của các nhân viên; 12,5% cho rằng chỉ tác động được một phần, không làm thay đổi hiệu quả làm việc của nhân viên. - Chỉ có 25% số nhân viên được điều tra cho rằng các ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng công tác bán hàng của họ được ghi nhận, 75% cho biết ý kiến của họ không được ghi nhận. - 12,5% cho rằng ý kiến của họ được lãnh đạo công ty đưa vào thực hiện, 87,5% còn lại cho rằng ý kiến của họ không được áp dụng. - Một số ý kiến đóng góp của các nhân viên để nâng cao chất lượng công tác bán hàng của Công ty. + Công ty nên có chế độ thưởng khi nhân viên hoàn thành tốt công việc để khuyến khích nhân viên phấn đấu nhiều hơn. + Công ty cần chú trọng hơn đến ý kiến của các nhân viên. * Kết quả phỏng vấn. Kết quả kinh doanh năm vừa rồi của Công ty không đạt chỉ tiêu, thậm chí là thấp hơn rất nhiều so với kế hoạch đề ra ban đầu. Nguyên nhân khiến cho kết quả kinh doanh không đạt chỉ tiêu là do công tác kiểm soát bán hàng không được thực hiện tốt, cụ thể là doanh thu bán hàng có tăng nhưng chi phí thì lại tăng hơn rất nhiều so với doanh thu. Rõ ràng công tác kiểm soát bán hàng chưa được tốt mới dẫn đến kết quả này. Quy trình kiểm soát mà Công ty hiện đang sử dụng đã được đưa vào áp dụng trong Công ty được nhiều năm, Công ty đã từng có hoạt động điều chỉnh quy trình kiểm soát nhưng kết quả thu về vẫn không như yêu cầu. Thêm vào đó công tác kiểm soát bán hàng của Công ty chưa được thực hiện đúng quy trình. Một phần là do cán bộ kiểm soát chưa được đào tạo bài bản về công tác kiểm soát. Thêm vào đó quy trình kiểm soát hiện tại đã được áp dụng từ lâu và hiện nay đã có vẻ không phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Các công cụ chính mà doanh nghiệp sử dụng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh là doanh thu bán hàng, hóa đơn, phiếu thu, phiếu chi. Những công cụ này phản ánh khá chính xác kết quả bán hàng của Công ty vì nó thể hiện được việc Công ty đã bán ra được bao nhiêu hàng hóa, lượng tiền thu về là bao nhiêu, chi ra là bao nhiêu. Về công tác kiểm soát lực lượng bán hàng, Công ty sử dụng những nhân viên kiểm soát khác nhau đối với các loại mặt hàng khác nhau. Công việc kiểm soát thường do các cán bộ quản lý phụ trách. Các cán bộ kiểm soát sẽ theo dõi tình hình thực hiện hoạt động bán hàng của các nhân viên thông qua kết quả kinh doanh của họ, sau đó sẽ có biện pháp điều chỉnh. Công việc điều chỉnh thường là động viên nhân viên bán hàng làm việc tốt hơn. Công ty có sử dụng quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên tuy nhiên quy trình này chưa được hoàn thiện, cần phải được điều chỉnh nhiều nhất là trong công tác thảo luận đánh giá với nhân viên bán hàng. Các tiêu chuẩn chính mà Công ty dùng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng gồm có doanh thu bán hàng của nhân viên, kiến thức về sản phẩm của Công ty và số lượng khách hàng mới. Các tiêu chuẩn này phản ánh đúng một phần kết quả làm việc của các nhân viên vì công việc chính của nhân viên bán hàng là bán hàng nên họ phải hiểu rõ về sản phẩm mà họ bán, doanh thu bán hàng họ đạt được, số lượng khách hàng mới phản ánh khả năng và nỗ lực của họ trong việc bán hàng. 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 3.4.1.Lực lượng bán hàng của Công ty * Đội ngũ quản lý bán hàng Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không kinh doanh nhiều mặt hàng như: thuốc lá điếu, vé máy bay, quần áo xuất khẩu, thực phẩm đóng hộp… nên công tác kiểm soát hơi khó khăn. Nhà quản lý phải phân ra cho các nhân viên phụ trách từng mảng hoạt động riêng. Cụ thể với các ngành hàng xuất khẩu sẽ do trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu phụ trách, mặt hàng thuốc lá điếu có một trưởng phòng phụ trách riêng, việc bán vé máy bay do giám đốc trung tâm bán vé máy bay quản lý. Nhân viên kiểm soát của Công ty phải luôn nắm bắt được tình hình hoạt động bán hàng, phải thường xuyên báo cáo và đặc biệt phải làm việc theo đúng với các tiêu chuẩn, quy tắc mà công ty đề ra. Hiện tại công tác tổ chức nhân sự kiểm soát của Công ty chưa được thực hiện tốt, bố trí nhân sự không phù hợp, gây lãng phí chẳng hạn doanh thu bán hàng thuốc lá điếu chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với mặt hàng thực phẩm đóng hộp và khăn dệt xuất khẩu thế nhưng vẫn được bố trí số nhân viên kiểm soát giống như hai mặt hàng trên. Điều này dẫn đến công việc của nhân viên kiểm soát ở bộ phận thuốc lá điếu rất nhẹ nhàng và thừa thời gian trong khi các bộ phận khác thì thiếu người, công việc luôn chồng chất. * Nhân viên bán hàng: Kết cấu nhân viên bán hàng của công ty được thể hiện ở bảng sau: Bảng 3.3. Kết cấu nhân viên bán hàng của công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không Đơn vị tính: người Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng lao động 31 32 35 Trình độ đại học 13 14 15 Trình độ cao đẳng 0 0 0 Trình độ trung cấp 18 18 20 (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ) Qua bảng trên ta thấy lực lượng bán hàng trong Công ty có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn hơn so với trình độ đại học. Tuy nhiên lực lượng lao động có sự thay đổi qua các năm và ta nhận thấy lượng lao động có trình độ đại học ngày càng có xu hướng tăng lên. 3.4.2.Quy trình kiểm soát bán hàng tại Công ty Sơ đồ 3.2. Quy trình kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng Điều chỉnh hoạt động bán hàng (Nguồn: Phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu) Hiện tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không đang áp dụng quy trình kiểm soát bán hàng như trên. Thực trạng việc áp dụng quy trình này được thể hiện ở từng bước như sau: 3.4.2.1. Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát là một bước rất quan trọng trong quy trình kiểm soát bán hàng của công ty. Tiêu chuẩn kiểm soát được xây dựng tốt, phù hợp với thực trạng hoạt động bán hàng của công ty sẽ giúp cho công tác kiểm soát của các cán bộ quản lý được dễ dàng hơn, kết quả kiểm soát thu được cũng chính xác hơn. Hiện tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không sử dụng các tiêu chuẩn sau để kiểm soát hoạt động bán hàng của công ty: - Tiêu chuẩn đầu ra: + Doanh thu từ hoạt động bán hàng Bảng 3.4. Tiêu chuẩn về sản lượng bán ra của công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không từ năm 2006- 2008. Đơn vị tính: triệu đồng STT Mặt hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Thực phẩm đóng hộp 153.023 155.662 294.136 2 Hàng may mặc 38.464 23.756 36.471 3 Vé máy bay 2.262 2.224 2.629 4 Nhập khẩu 164.966 115.635 180.568 5 Xuất khẩu 2.276 709 500 6 Thuốc lá 3.024 2.071 3.568 (Nguồn: Phòng kế toán tài chính) Qua báo cáo của các nhân viên về doanh thu bán hàng của từng loại mặt hàng cụ thể nhà quản lý sẽ dễ dàng kiểm soát được công việc bán hàng cũng như có thể tìm ra được các biện pháp khắc phục kịp thời khi có sự cố phát sinh. + Số lượng đơn đặt hàng: Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không có quy mô kinh doanh khá lớn. Hoạt động bán hàng của Công ty chuyên về bán buôn nên số lượng đơn đặt hàng là một căn cứ khá quan trọng giúp nhà quản lý nắm bắt được lượng hàng Công ty bán ra hàng tháng. + Lợi nhuận từ hoạt động bán hàng: mức lợi nhuận dự kiến của Công ty tăng đều và nhanh qua các năm biểu hiện thông qua các chỉ tiêu lợi nhuận thuần, tỉ suất lợi nhuận… - Tiêu chuẩn đầu vào: Tiêu chuẩn đầu vào được Công ty dùng để kiểm soát hoạt động bán hàng là chi phí bán hàng. Đó là các khoản chi phí liên quan đến việc đo lường bằng tiền, chúng gắn liền giá trị bằng tiền với đơn vị các khoản chi phí khác. Xác định các tiêu chuẩn về chi phí của Công ty là xác định vấn đề về lao động, tiền lương, chi phí cho sản phẩm của Công ty, chi phí mua hàng, chi phí marketing và một loạt các chi phí khác giúp cho việc tiêu thụ hàng hóa thuận lợi, đạt hiệu quả cao. 3.4.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng Bảng 3.5. Kết quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không năm 2006- 2008 Đơn vị tính: triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/ 2006 2008/ 2007 1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 378.415 314.642 522.839 (63.773) 208.197 2 Giá vốn hàng bán 346.410 282.695 496.514 (63.715) 213.819 3 Chi phí bán hàng 14.084 10.170 6.489 (3.914) (3.681) 4 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1.718 1.746 39 28 (1.707) (Nguồn: phòng kế toán tài chính) Qua bảng trên ta thấy, doanh thu và chi phí bán hàng của năm 2007 có giảm so với năm 2006 nhưng lợi nhuận của năm 2007 vẫn tăng so với năm 2006. Năm 2008, doanh thu của Công ty tăng lên rất nhiều so với năm 2007, chi phí bán hàng cũng giảm so với năm 2007. Tuy nhiên, do doanh thu từ hoạt động tài chính và các hoạt động khác của năm 2008 giảm so với năm 2007 nên lợi nhuận cũng bị giảm đi khá nhiều. Ngoài ra, qua việc so sánh giữa kế hoạch bán hàngvới kết quả thực hiện được, ta có thể thấy được công tác bán hàng của doanh nghiệp có đạt được mục tiêu đề ra ban đầu hay không. Thông qua việc so sánh này ta cũng có thể nhận xét được chất lượng công tác kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Qua bảng trên ta thấy, doanh thu bán hàng của Công ty được thực hiện vượt so với kế hoạch ở cả 3 năm, đặc biệt năm 2008 doanh thu bán hàng tăng hơn 187 tỷ so với kế hoạch. Giá vốn hàng bán do đó cũng tăng lên đáng kể so với kế hoạch đề ra ban đầu. Nhưng tổng chi phí của các năm đều tăng rất nhiều so với kế hoạch đặc biệt là năm 2008 khiến cho lợi nhuận của doanh nghiệp bị giảm đi khá nhiều đặc biệt là năm 2008, lợi nhuận giảm so với kế hoạch hơn 2 tỷ đồng. Điều này cho thấy doanh nghiệp đã không kiểm soát tốt chi phí. * Phương pháp kiểm soát: Mục đích của việc đánh giá kết quả hoạt động bán hàng nhằm giúp cho Công ty thấy thực trạng công tác bán hàng. Qua đó Công ty sẽ có thể đề ra các biện pháp để hoàn thiện hơn nữa công tác kiểm soát bán hàng. Và để đánh giá công tác bán hàng thì Công ty sử dụng một số phương pháp kiểm soát sau: - Hiện tại Công ty tiến hành kiểm soát hoạt động bán hàng thông qua các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là phương pháp kiểm soát khá đơn giản và được hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh áp dụng. Thông qua các báo cáo kết quả, bằng những số liệu thực tế thì nhà quản trị thấy được gần như toàn bộ công việc mà cấp dưới đã làm. Các báo cáo này được các cán bộ kiểm soát của công ty tổng hợp theo các kỳ nhất định. Trên cơ sở các báo cáo nhà quản trị sẽ tiến hành đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của công ty. Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không có danh mục hàng hóa khá phong phú, bao gồm nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau nên công ty tiến hành tổng hợp kết quả bán hàng theo từng loại hàng, mục hàng. Các cán bộ phụ trách từng nhóm hàng cụ thể sẽ phải báo cáo lên nhà quản lý tình hình tiêu thụ của mặt hàng mà họ phụ trách Điều này đảm bảo cho việc kiểm soát của nhà quản lý sẽ dễ dàng hơn, nhà quản lý sẽ nắm được tình hình bán ra của từng loại hàng cụ thể, công tác kiểm soát từng mặt hàng do đó cũng được tiến hành thuận lợi hơn. - Ngoài ra Công ty còn sử dụng phương pháp kiểm soát thông qua việc thu thập ý kiến của các cán bộ kiểm soát về tình hình bán hàng nói chung và việc thực hiện công tác bán hàng của các nhân viên mà họ kiểm soát nói riêng. * Các công cụ được sử dụng để đánh giá kết quả bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Công cụ được Công ty sử dụng phổ biến nhất là các hóa đơn, phiếu thu và phiếu chi. Công ty chuyên về bán buôn nên các công cụ này được tỏ ra phù hợp nhất, phản ánh chính xác nhất kết quả bán hàng của doanh nghiệp. 3.4.2.3. Điều chỉnh hoạt động bán hàng Sau khi tiến hành đánh giá hoạt động bán hàng,nhà quản trị của Công ty sẽ tiến hành so sánh kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn đã được thiết lập ban đầu. Một số biện pháp điều chỉnh đã được Công ty thực hiện như: - Phân công nhiệm vụ một cách cụ thể hơn. Đối với từng nhóm hàng sẽ có người phụ trách về việc mua, bán, ghi chép riêng để đảm bảo tách bạch, rõ ràng giữa các mặt hàng. Hiện tại Công ty đã có một đội ngũ nhân viên kiểm soát phụ trách từng mặt hàng riêng. Do đó công tác kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp đã rõ ràng, tách bạch hơn đối với từng loại mặt hàng, nhà quản lý do vậy cũng kiểm soát chặt hơn công tác bán hàng của toàn Công ty. - Cán bộ công nhân viên phải làm báo cáo từng kỳ về tình hình thực hiện công việc, khuyến khích các nhân viên đưa ra các ý kiến đề xuất để cải thiện, nâng cao hiệu quả công việc. 3.4.3. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 3.4.3.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không - Hệ thống các tiêu chuẩn định lượng: Các tiêu chuẩn định lượng mà Công ty sử dụng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên gồm: + Doanh số bán hàng bằng tiền: Đây là tiêu chuẩn được Công ty sử dụng nhiều nhất để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Cán bộ quản lý của Công ty sẽ căn cứ vào doanh số bán hàng của nhân viên để xem xét hiệu quả công việc mà họ đạt được, từ đó có thể có những giải pháp để điều chỉnh, khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả bán hàng. + Số lượng khách hàng mới: Số lượng khách hàng mới mà các nhân viên tìm được sẽ phản ánh năng lực, sự cố gắng của nhân viên trong công việc. - Hệ thống tiêu chuẩn định chất: Hiện tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không sử dụng tiêu chuẩn kiến thức về sản phẩm mà Công ty kinh doanh để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng. 3.4.3.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. * Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên Ấn định mục tiêu: Trước tiên Công ty sẽ đưa ra mục tiêu mà các nhân viên cần đạt được. Mục tiêu đưa ra giúp nhân viên thấy được công việc mà mình phải làm, định hình được cách thức làm việc và phấn đấu để hoàn thành được mục tiêu đó. Công việc này được công ty quan tâm thực hiện đúng mức nên đã tạo được động lực thúc đẩy nhân viên công ty làm việc tốt hơn. Tạo sự kỳ vọng: Do đặc thù là công ty nhà nước mới chuyển đổi sang công ty cổ phần nên Công ty chưa chú trọng nhiều đến việc tạo sự kỳ vọng cho nhân viên bán hàng. Công ty thường chỉ tiến hành thưởng khi tổng kết cuối năm đạt kết quả cao. Tiền thưởng của Công ty cũng được chia đều cho các nhân viên chứ không có sự phân chia ai làm tốt, ai làm chưa tốt. Xem xét công việc được thực hiện: Hoạt động này được giao cho các cán bộ kiểm soát thực hiện. Cán bộ kiểm soát của Công ty sẽ tiến hành xem xét công việc của các nhân viên bán hàng, báo cáo lên cấp trên để nhà quản lý có cơ sở đánh giá sự hoàn thành công tác của nhân viên bán hàng. Đánh giá sự hoàn thành công tác: Nhà quản lý trên cơ sở báo cáo mà cán bộ kiểm soát đưa lên so sánh với chỉ tiêu đề ra ban đầu để đánh giá nhân viên có hoàn thành công việc được giao hay không. Sau khi tiến hành so sánh, nhà quản lý sẽ đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp đối với các nhân viên. Thảo luận việc đánh giá với nhân viên: Công ty tiến hành các buổi thảo luận với nhân viên, trao đổi với nhân viên về kết quả đánh giá, đưa ra các biện pháp điều chỉnh và thu thập ý kiến đóng góp của các nhân viên. * Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Hiện tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không sử dụng các phương pháp sau để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng. - Phương pháp xếp hạng được Công ty sử dụng nhiều nhất để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên vì đây là một phương pháp khá đơn giản. Căn cứ vào việc xếp hạng, nhà quản lý của Công ty sẽ biết được nhân viên nào có thành tích tốt nhất, nhân viên nào làm việc kém hiệu quả nhất. Từ đó Công ty sẽ có biện pháp đưa ra để khuyến khích nhân viên bán hàng tốt hơn. - Phương pháp ghi chép: Các cán bộ kiểm soát trong Công ty trong quá trình kiểm soát sẽ ghi chép lại những biểu hiện tốt và không tốt của nhân viên bán hàng. Chương IV: Các kết luận và đề xuất nhằm đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 4.1. Các kết luận và phát hiện về kiếm soát bán hàng tại công ty 4.1.1. Những thành công và nguyên nhân - Về lực lượng bán hàng của Công ty: Lực lượng quản lý bán hàng của Công ty được phân công nhiệm vụ khá rõ ràng, cụ thể. Công ty sử dụng những nhân viên kiểm soát khác nhau đối với các loại mặt hàng khác nhau đảm bảo hoạt động kiểm soát được tiến hành thông suốt, không bị chồng chéo giữa các mặt hàng. - Về quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng: + Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng của Công ty nhìn chung đã bao gồm đầy đủ các bước: xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát- đánh giá kết quả hoạt động bán hàng- điều chỉnh hoạt động bán hàng. + Cán bộ kiểm soát phải làm báo cáo từng kỳ về tình hình thực hiện công việc, nên nhà quản trị luôn theo dõi được tình hình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp - Về quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng + Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên: Hiện tại Công ty sử dụng tiêu chuẩn doanh số bán hàng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Theo các nhân viên trong Công ty đánh giá thì tiêu chuẩn này phản ánh khá đúng hiệu quả làm việc của họ, điều này cho thấy Công ty đã áp dụng tiêu chuẩn kiểm soát khá phù hợp. + Tổ chức đánh giá Công ty sử dụng hai phương pháp chính để đánh giá thành tích nhân viên đó là phương pháp xếp hạng và phương pháp ghi chép. Hai phương pháp này được đánh giá là có ảnh hưởng một phần nào đó đến kết quả làm việc của nhân viên. 4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân - Về lực lượng bán hàng của Công ty: Hiện tại công tác tổ chức nhân sự kiểm soát của Công ty chưa được thực hiện tốt, bố trí nhân sự không phù hợp, gây lãng phí chẳng hạn doanh thu bán hàng thuốc lá điếu chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với mặt hàng thực phẩm đóng hộp và khăn dệt xuất khẩu thế nhưng vẫn được bố trí số nhân viên kiểm soát giống như hai mặt hàng trên. Điều này dẫn đến công việc của nhân viên kiểm soát ở bộ phận thuốc lá điếu rất nhẹ nhàng và thừa thời gian trong khi các bộ phận khác thì thiếu người, công việc luôn chồng chất. Thêm vào đó cán bộ kiểm soát của Công ty chưa được đào tạo bài bản về công tác kiểm soát. Các cán bộ kiểm soát của Công ty thường là những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm được thăng chức lên làm kiểm soát. - Về quy trình kiểm soát bán hàng + Quy trình kiểm soát mà Công ty hiện đang sử dụng đã được đưa vào áp dụng trong Công ty được nhiều năm và hiện nay đã có vẻ không phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. + Tiêu chuẩn kiểm soát hiện tại Công ty dùng chỉ phản ánh một phần kết quả hoạt động bán hàng chứ chưa phản ánh được toàn bộ. + Các phương pháp đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty còn ít, Công ty chỉ sử dụng phương pháp đánh giá thông qua báo cáo hoạt động kinh doanh và thông qua việc thu thập ý kiến của các cán bộ kiểm soát. Điều này dẫn đến nhiều khi nhà quản lý sẽ không biết được tình hình thực tế hoạt động bán hàng và kiểm soát bán hàng vì chỉ nghe báo cáo từ nhân viên chứ không trực tiếp nghiên cứu. Do Công ty chưa có sự đầu tư hợp lý các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình kiểm soát nên chất lượng kiểm soát vẫn chưa thực sự đạt kết quả cao. Thêm vào đó, Công ty kinh doanh khá nhiều mặt hàng nhỏ lẻ nên nhiều lúc không kiểm soát được tình hình hoạt động. + Các công cụ Công ty dùng để đánh giá còn ít, chỉ sử dụng hóa đơn, phiếu thu và phiếu chi. Những công cụ này không thể cung cấp cho nhà quản lý tất cả các thông tin về hoạt động bán hàng đặc biệt là những nhận xét của khách hàng về sản phẩm của Công ty. + Các phương án điều chỉnh mà Công ty sử dụng còn ít, chưa đạt hiệu quả cao, một phần là do chưa xác định được đúng nguyên nhân vì nhà quản trị không trực tiếp tham gia vào quá trình kiểm soát nên nắm bắt đầy đủ tình hình hoạt động bán hàng nên không có giải pháp điều chỉnh phù hợp. - Về quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên + Do đặc thù là công ty nhà nước mới chuyển đổi sang công ty cổ phần nên Công ty chưa chú trọng nhiều đến việc tạo sự kỳ vọng cho nhân viên bán hàng. + Hoạt động điều chỉnh chưa được Công ty quan tâm thực hiện. Hiện tại hoạt động điều chỉnh được Công ty áp dụng chỉ là động viên và hướng dẫn cách sửa chữa. + Công ty chưa quan tâm đến công tác thảo luận đánh giá với nhân viên, các buổi thảo luận rất ít khi được thực hiện. Đa phần nhân viên cho biết Công ty không ghi nhận và đưa vào thực hiện ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng công tác bán hàng của họ. 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 4.2.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty trong thời gian tới: Xuất phát từ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cùng với việc nghiên cứu tình hình phát triển của nền kinh tế trong và ngoài nước, Công ty đã đưa ra một số phương hướng và mục tiêu phát triển nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Phương hướng + Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường: Hiện tại Công ty đang tiến hành kinh doanh cả mặt hàng nội địa và xuất khẩu, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho cả thị trường trong và ngoài nước. Công ty đang có kế hoạch củng cố lại khu vực thị trường đang hoạt động và tìm kiếm thêm các khu vực thị trường khác có tiềm năng phát triển. Để làm được điều này Công ty đang tiến hành công tác nghiên cứu thị trường để đảm bảo kế hoạch đi đúng hướng, mang lại hiệu quả cao nhất. + Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Công ty nhận thấy chất lượng đội ngũ nhân viên là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc thực hiện các mục tiêu sắp tới của doanh nghiệp. Vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một công tác mà Công ty cho rằng rất cần quan tâm thực hiện trong thời gian sắp tới. Bên cạnh việc nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kinh doanh bán hàng cho cán bộ công nhân viên, Công ty sẽ tiến hành cải cách và đổi mới hoạt động doanh nghiệp, sắp xếp lại cán bộ, nhân viên các phòng ban, điều chỉnh mô hình cho phù hợp với quy mô, hình thức hoạt động của Công ty và tình hình phát triển của thị trường. + Nâng cao uy tín, thương hiệu của Công ty trên thị trường. Hiện nay, uy tín và thương hiệu là một vấn đề đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không cũng nhận thấy vai trò quan trọng của uy tín, thương hiệu. Vì vậy, trong thời gian tới Công ty sẽ tiến hành đẩy mạnh hơn nữa uy tín, thương hiệu của Công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị trường hoạt động của Công ty. Mục tiêu cụ thể + Về doanh thu, lợi nhuận: Năm 2009 được dự báo là nền kinh tế sẽ gặp phải khủng hoảng trên toàn thế giới, Việt Nam cũng không tránh khỏi và Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không cũng sẽ chịu ảnh hưởng ít nhiều từ cuộc khủng hoảng này. Công ty đã đạt ra mục tiêu trước mắt là vượt qua cuộc khủng hoảng sắp tới, sau đó sẽ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu và giảm chi phí. Cụ thể năm 2009 Công ty đặt ra các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí như sau: Doanh thu: 250,000,000,000đ Lợi nhuận: 600,000,000đ Thu nhập bình quân: 2,000,000.đ Ta có bảng so sánh giữa năm 2008 và 2009 như sau: Bảng 4.1. Mục tiêu của công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không năm 2009 Đơn vị tính:VND STT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 1 Doanh thu 523,402,393,093 250,000,000,000 2 Lợi nhuận 189,366,587 600,000,000 3 Thu nhập bình quân 2,350,000 2,000,000 (Nguồn: Phòng kế hoạch và đầu tư) Bắt đầu từ năm 2010 công ty có mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán hàng, tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao thu nhập bình quân cho nhân viên. Cụ thể Công ty mục tiêu tăng doanh thu lên 350 tỷ đồng, lợi nhuận đạt được vào khoảng 1 tỷ đồng và thu nhập bình quân của nhân viên sẽ lên mức 2.5 triệu đồng. + Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không nhận rõ tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên nên trong năm 2009 và năm 2010 công ty sẽ tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên bao gồm nhân viên bán hàng và nhân viên kiểm soát bán hàng. 4.2.2. Định hướng và các yêu cầu kiểm soát bán hàng trong thời gian tới: Hoàn thiện quy trình kiểm soát là mục tiêu mà công ty hướng tới trước tiên. Công ty nhận thấy chất lượng công tác kiểm soát phụ thuộc rất nhiều vào quy trình kiểm soát. Mục tiêu của công ty trong thời gian tới là đưa ra các bước đảm bảo cho quy trình kiểm soát diễn ra dễ dàng, chính xác và có chi phí thấp. 4.3. Các giải pháp đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 4.3.1. Về lực lượng bán hàng của Công ty Lực lượng bán hàng có tầm ảnh hưởng lớn đến kết quả bán hàng của doanh nghiệp đặc biệt vai trò của đội ngũ quản lý bán hàng là rất quan trọng. Công ty cần tiến hành sắp xếp lại đội ngũ quản lý bán hàng, phân công công việc phù hợp tránh tình trạng trong khi nhân viên kiểm soát mặt hàng này quá ít việc trong khi nhân viên kiểm soát khác lại không thể kiểm soát hết phần việc mình được giao. Ngoài ra Công ty còn phải quan tâm đến trình độ của đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên bán hàng. Đầu tiên là việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng. Đây là một bước khá quan trọng và thường được các công ty hết sức quan tâm vì chất lượng nguồn nhân lực đầu vào ảnh hưởng khá lớn đến kết quả hoạt động bán hàng sau này. Đặc biệt, nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp, là người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp nên công tác tuyển chọn cần phải được xem xét kỹ lưỡng. Công ty cần xây dựng cho mình một hệ thống các tiêu chuẩn cần có đối với nhân viên bán hàng để từ đó tuyển chọn những nhân viên có khả năng vào làm việc cho Công ty. Công tác tuyển chọn đem lại cho Công ty đội ngũ nhân viên mới có khả năng nhưng không vì thế mà Công ty có thể bỏ qua công tác huấn luyện lực lượng bán hàng. Như chúng ta đã biết, nhân viên bán hàng không thể làm việc tốt nếu không hiểu về sản phẩm của công ty, không được trang bị những kiến thức, những phương án giải quyết khi có tình huống bất thường nảy sinh. Bởi vậy, sau khi tuyển chọn nhân viên, các công ty thường tổ chức một khóa huấn luyện nhân viên. Huấn luyện ở đây không chỉ là giúp nhân viên hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ công ty đang kinh doanh mà còn giúp nhân viên sớm thích nghi với môi trường làm việc của công ty, luyện tập cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước các tình huống bất thường xảy ra… Công tác huấn luyện không chỉ được thực hiện khi mới tuyển chọn nhân viên vào công ty mà còn được tiến hành khi nhân viên làm việc đã lâu trong công ty nhưng hiệu quả kinh doanh không cao. Hoặc có thể huấn luyện cho các nhân viên trong việc sử dụng các công nghệ mới, nâng cao trình độ của nhân viên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Về quy trình kiểm soát bán hàng tại Công ty - Về việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát. Các tiêu chuẩn mà Công ty đang sử dụng cũng phản ánh được một phần tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty nhưng chưa thực sự hoàn chỉnh và chính xác nhất là trong điều kiện nền kinh tế đang có nhiều biến động. Vì vậy, thay đổi và bổ sung các tiêu chuẩn kiểm soát mới là một việc rất cần thiết. Tuy nhiên việc thay đổi và bổ sung các tiêu chuẩn cần được xem xét một cách cẩn thận, các tiêu chuẩn phải đảm bảo phù hợp với quy mô, hình thức kinh doanh và phù hợp với định hướng kinh doanh mới của công ty. Để đảm bảo cho việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát thì doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động sau: + Xem xét lại các tiêu chuẩn kiểm soát cũ, tìm ra các ưu và nhược điểm của các tiêu chuẩn đó. Trên cơ sở đó tiến hành loại bỏ các tiêu chuẩn không hiệu quả, sửa đổi, bổ sung thêm các tiêu chuẩn khác phù hợp hơn trên cơ sở rà soát lại các bước trong tiêu chuẩn kiểm soát. + Công tác kiểm soát bán hàng không chỉ liên quan đến bộ phận bán hàng mà còn liên quan đến rất nhiều bộ phận , phòng ban khác trong công ty như bộ phận đặt hàng, dự trữ… vì vậy trong quá trình thay đổi, bổ sung tiêu chuẩn kiểm soát mới cần phải liên hệ, xem xét mối quan hệ với các bộ phận, phòng ban khác. - Về đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. + Về phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Phương pháp hiện tại Công ty đang sử dụng cũng khá hiệu quả, phản ánh được chính xác một phần kết quả hoạt động bán hàng của Công ty nhưng vẫn chưa hoàn toàn tốt. Để làm tốt hơn nữa công tác này, Công ty cần sử dụng thêm một số phương pháp nữa nhằm hoàn thiện và hỗ trợ tốt hơn cho việc kinh doanh như phương pháp đánh giá thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Phương pháp này tuy mất nhiều thời gian và công sức nhưng lại là phương pháp đem lại hiệu quả khá cao. Đo lường bằng phương pháp này nhà quản trị có thể dễ dàng nắm bắt được thực tế tình hình thực hiện công tác bán hàng của nhân viên. Thêm vào đó, nhà quản trị có thể thấy được các ưu, khuyết điểm của các nhân viên, thấy được tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của nhân viên. Từ đó nhà quản trị có thể đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhất. Hiện tại Công ty sử dụng hai phương pháp kiểm soát là kiểm soát thông qua báo cáo kết quả hoạt động bán hàng và thông qua thu thập ý kiến của các cán bộ kiểm soát. Phương pháp này cũng đem lại một số hiệu quả nhất định tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải giải quyết. Phương pháp này cung cấp cho nhà quản trị cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty nhưng đôi khi không mang lại hiệu quả do thời gian cung cấp thông tin không linh hoạt. Các công ty thường báo cáo kết quả kinh doanh theo từng tháng, quý nên nếu chỉ nhìn vào các bảng báo cáo này các nhà quản trị có thể không nhận thấy được các rủi ro tiềm ẩn và không nắm được tình hình kinh doanh mới. Do vậy, với những thông tin quan trọng, có sức ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh, cán bộ kiểm soát phải báo cáo ngay lên trên để có phương án giải quyết phù hợp. Ngoài ra nhà quản trị nên tiến hành các cuộc kiểm soát bất thường, không nên chỉ chú trọng vào báo cáo của cấp dưới để đảm bảo nắm bắt đúng tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá đúng năng lực của lực lượng kiểm soát. + Công cụ để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của Công ty cũng cần phải được bổ sung. Công ty có thể sử dụng thêm một số công cụ như thư góp ý, thư khiếu nại của khách hàng. Với những công cụ này doanh nghiệp có thể biết được chất lượng công tác bán hàng của doanh nghiệp vì mục tiêu của doanh nghiệp là bán được hàng cho các khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp chính là người cho ý kiến trung thực nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là cơ sở chính xác nhất để nhà quản trị đưa ra các biện pháp điều chỉnh thích hợp. - Về điều chỉnh hoạt động bán hàng. Hoạt động điều chỉnh của Công ty cần phải được xem xét lại, cần nâng cao hơn nữa về chất lượng. Đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động điều chỉnh đi đúng hướng nhà quản trị cần phải tìm đúng nguyên nhân dẫn đến sai sót và các vấn đề liên quan. Nguyên nhân có được xác định đúng mới có thể có thể tìm ra giải pháp đúng để áp dụng. Khi xác định được nguyên nhân chính thì cần phải tìm hiểu các vấn đề liên quan đến nguyên nhân đó để đưa ra được giải pháp giải quyết được triệt để vấn đề. Sau khi đã xác định đúng nguyên nhân, tìm ra các vấn đề liên quan thì cần phải điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc. Về quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. - Công ty nên có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên khi họ có doanh số bán hàng vượt chỉ tiêu đề ra. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng hái hơn, kết quả bán hàng do vậy cũng tốt hơn rất nhiều. Đãi ngộ ở đây có thể là thưởng tiền, trao bằng khen để khuyến khích nhân viên hoặc đề ra một mức doanh số mà nếu nhân viên đạt được mức doanh số đó thì họ sẽ được thăng chức. - Công ty cần quan tâm hơn đến việc điều chỉnh hoạt động bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty nên khi nhân viên mắc sai lầm, kết quả bán hàng không tốt công ty phải tiến hành điều chỉnh ngay để đảm bảo công tác bán hàng của nhân viên đạt hiệu quả. Ngoài việc động viên và hướng dẫn cách sửa chữa, Công ty nên tiến hành thêm một số biện pháp như đào tạo lại, phương pháp này thích hợp với những nhân viên chưa xây dựng được cho mình tác phong giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra Công ty có thể sử dụng thêm biện pháp khác như chuyển công tác. Mỗi cá nhân có một thế mạnh riêng, nhân viên bán hàng của Công ty có thể không phù hợp với việc bán hàng nhưng sẽ làm việc rất tốt ở bộ phận khác. - Công ty cần quan tâm lắng nghe hơn nữa ý kiến của các nhân viên, thường xuyên tiến hành các buổi thảo luận đánh giá giữa các nhân viên với cán bộ quản lý. Thông qua việc tiến hành các buổi thảo luận nhà quản lý có thể lắng nghe trực tiếp ý kiến của các nhân viên của mình, hiểu hơn về công việc của các nhân viên, nắm bắt được tình hình thực tế công tác bán hàng của doanh nghiệp. Với việc quan tâm lắng nghe ý kiến của các nhân viên nhà quản trị đã tạo được lòng tin với nhân viên của mình, khuyến khích họ đưa ra ý kiến đóng góp nhiều hơn. Bên cạnh đó còn giúp công ty có thể tìm ra các hướng giải quyết vấn đề phù hợp nhất vì nhân viên bán hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc bán hàng nên họ sẽ hiểu vấn đề nằm ở đâu và phải giải quyết như thế nào. - Có nhiều phương pháp để đánh giá thành tích nhân viên bán hàng. Hiện tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không đang sử dụng phương pháp xếp hạng để đánh giá thành tích nhân viên bán hàng. Phương pháp này cũng đem lại một hiệu quả nhất định. Ngoài ra công ty có thể sử dụng phương pháp thang điểm để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Phương pháp này đảm bảo sự công bằng,đánh giá chính xác kết quả bán hàng của các nhân viên. Một số chỉ tiêu đánh giá dựa vào thang điểm mà công ty có thể sử dụng như: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc: hoàn thành tốt các công việc được giao và các công việc phát sinh. Kết quả sẽ được cho điểm tùy thuộc vào mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Đánh giá kết quả giải quyết các vấn đề, các ý kiến đóng góp. Kết quả cho điểm sẽ tùy thuộc vào khả năng giải quyết vấn đề và chất lượng cũng như số lượng ý kiến đóng góp. Đánh giá mức độ chấp hành nội quy, quy định của công ty. Đây là một chỉ tiêu đánh giá mà hầu hết các công ty đều sử dụng. Kết quả cho điểm dựa vào việc có vi phạm nội quy của công ty hay không chẳng hạn như số lần đi làm muộn, tác phong không phù hợp… Đánh giá kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng sáng tạo trong công việc. Kết quả cho điểm tùy thuộc vào việc có hoàn thành công việc hay không, trong công việc có sáng tạo không, có đem lại hiệu quả lớn hay không. Kiến thức chuyên môn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên nên cũng rất được xem trọng. Tự đánh giá bản thân. Hiện nay trong các công ty thường khuyến khích các nhân viên tự đánh giá khả năng, năng lực của mình. Điều này giúp cho các nhân viên có cơ hội tự nhìn nhận lại bản thân, tìm ra những ưu, nhược điểm để có biện pháp khắc phục, tự hoàn thiện bản thân mình. 4.3.4. Một số giải pháp khác Ngoài các giải pháp trên chúng ta có thể áp dụng các giải pháp khác để nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát. - Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất hạ tầng là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó bao gồm cả công tác kiểm soát bán hàng của chính doanh nghiệp đó. Đã có rất nhiều doanh nghiệp ngay từ khi mới thành lập đã đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng ban đầu. Bởi vậy, đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, cụ thể là các máy móc hỗ trợ cho quá trình kiểm soát bán hàng như camera theo dõi là một giải pháp góp phần không nhỏ trong việc đẩy mạnh hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Với hệ thống camera nhà quản trị có thể dễ dàng quan sát công việc bán hàng của nhân viên, đánh giá được chính xác kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên. Từ đó nhà quản trị cũng có thể đưa ra được các phương án điều chỉnh chính xác hơn. - Nâng cao chất lượng công tác kiểm soát mua hàng và dự trữ. Như chúng ta đã biết, công tác mua hàng, bán hàng và dự trữ luôn có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy chất lượng công tác kiểm soát bán hàng cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ từ công tác kiểm soát mua hàng và dự trữ. Doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì không thể chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng công tác kiểm soát bán hàng mà đồng thời cũng phải tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng công tác mua hàng và dự trữ. TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không năm 2006- 2008. Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp, Bài giảng quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, Trường Đại học Thương Mại, Năm 2008 David Jobber &Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên soạn, Bán hàng và quản lý bán hàng, NXB Thống kê, Năm 2002 James M. Comer , Quản trị bán hàng , NXB TP Hồ Chí Minh, Năm 2001 Phạm Công Đoàn, Kinh tế doanh nghiệp thương mại , NXB Thống kê, Năm 2004 Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp thương mại , NXB Thống kê, Năm 2004 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Kính chào: Anh/ Chị ! Nhằm mục đích nghiên cứu hoạt động kiểm soát bán hàng của công ty để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở công ty cổ phần cung ứng và dịch vụ Hàng Không”, kính mong Anh/ chị vui lòng trả lời đầy đủ những câu hỏi dưới đây. I. Xin Anh/ Chị cho biết một vài thông tin chung về đơn vị và bản thân: 1. Họ và tên……… ………………………………….……………………………… 2. Chức danh………………………………………………………………………… 3. Anh/ Chị làm việc ở công ty được bao lâu rồi? ™ Dưới 1 năm ™ Từ 1- 3 năm ™ Trên 3 năm II. Tình hình thực hiện kế hoạch bán hàng của nhân viên bán hàng. 4. Các tiêu chuẩn công ty sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của Anh/ Chị gồm: ™ Doanh số bán hàng ™ Số lượng đơn đặt hàng ™ Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng ™ Quan hệ với khách hàng ™ Khác:....................................................................................................................... ………………………………………………………………………………………. 5. Theo Anh/ Chị các tiêu chuẩn sau có phản ánh chính xác hiệu quả hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng không? (1). Rất chính xác (2). Chính xác (3). Thiếu chính xác (4). Hoàn toàn không chính xác STT Tiêu chuẩn Độ chính xác 1 2 3 4 1 Doanh số bán hàng 2 Số lượng khách hàng mới 3 Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng 4 Số lần nói chuyện với khách hàng 5 Kiến thức về sản phẩm 6. Ba năm gần đây anh/ chị có đạt được chỉ tiêu công ty đề ra không? □ Có □ Không □ Khác 7. Công ty có thưởng thêm khi Anh/ Chị vượt chỉ tiêu đề ra không? □ Có □ Không 8. Khi Anh/ chị mắc sai lầm trong công tác bán hàng, không đạt được chỉ tiêu đề ra công ty có tiến hành điều chỉnh không? □ Có □ Không 9.Hoạt động điều chỉnh thường được tiến hành như thế nào? □ Hướng dẫn cách sửa chữa □ Đào tạo lại □ Động viên □ Chuyển nhân viên sang bộ phận khác □ Khác:................................................................................................................. ...................................................................................................................................... 10. Công ty sử dụng phương pháp gì để đánh giá thành tích nhân viên bán hàng □ Phương pháp mức thang điểm □ Phương pháp xếp hạng □ Phương pháp ghi chép □ Phương pháp quan sát hành vi □ Phương pháp khác(cụ thể):........................................................................... ....................................................................................................................................... 11. Theo Anh/ Chị phương pháp đó có tác động như thế nào tới các nhân viên? □ Không có tác động gì □ Làm việc tốt hơn □ Khác.................................................................................................................. ......................................................................................................................................... 12. Công ty có thường xuyên thảo luận đánh giá với nhân viên không? □ Không □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên 13. Trong mỗi buổi thảo luận, các ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng công tác bán hàng có được ghi nhận không? □ Có □ Không 14. Những ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng công tác bán hàng của nhân viên có được lãnh đạo công ty đưa vào thực hiện không? □ Có □ Không 15. Anh/ Chị có ý kiến đóng góp gì để nâng cao chất lượng công tác kiểm soát bán hàng của công ty?............................................................................................................. ………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………….. Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: MẪU CÂU HỎI PHỎNG VẤN 1.Xin bà vui lòng cho biết kết quả kinh doanh của năm vừa rồi có đạt chỉ tiêu đề ra ban đầu không? 2.Bà có cho rằng công tác kiểm soát bán hàng ở công ty đã được thực hiện theo đúng quy trình không? 3.Quy trình kiểm soát của công ty được xây dựng từ bao giờ và có thường xuyên được xem xét, cải tiến không? 4.Công ty sử dụng những công cụ nào để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng? 5.Theo bà, các công cụ đó có phản ánh chính xác kết quả hoạt động bán hàng không? Tại sao? 6.Đội ngũ kiểm soát bán hàng của công ty có qua đào tạo chuyên nghiệp không, làm việc có hiệu quả không? 7. Công ty đã có giải pháp gì để nâng cao chất lượng công tác kiểm soát bán hàng chưa? 8. Công ty có sử dụng quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng không? 9.Các tiêu chuẩn chính mà công ty dùng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng là gì? 10.Theo bà các tiêu chuẩn đó có phản ánh đúng năng lực của các nhân viên không? Tại sao? 11.Công ty có thường tổ chức các buổi thảo luận với nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của nhân viên không? 12.Sau mỗi buổi thảo luận với nhân viên, công ty tiến hành các hoạt động điều chỉnh như thế nào? 13.Sau mỗi lần điều chỉnh, hoạt động bán hàng của công ty có đạt hiệu quả tốt hơn không?