Nghiên cứu đo lường vềtác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả
đến sựthỏa mãn khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một sốyếu tốkhác có thể ảnh
hưởng đến sựthỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụnhưcác yếu tốvề
thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ mà chưa được đềcập đến
trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉthực hiện đối với các khách hàng sửdụng ADSL tại
thành phốHồChí Minh. Khảnăng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽcao
hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác
96 trang |
Chia sẻ: maiphuongtl | Lượt xem: 1698 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ADSL, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
m Trung hoà = 3 (từ 1 đến
dưới 3) là 28.5%, đánh giá thấp nhất là Tincay1(Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng
như cam kết) có giá trị trung bình Mean(Tincay1) = 3.04, kế đến là Huuhinh1(Chất
lượng đường truyền ổn định theo thời gian) có giá trị trung bình Mean(Huuhinh1) =
3.08.
- 62 -
Như vậy, các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng đường truyền dữ
liệu phục vụ cho dịch vụ vì hiện nay khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố này,
nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng. Muốn vậy, trước hết các doanh nghiệp cần phải đạt được tiêu
chuẩn kỹ thuật được quy định trong TCN 68-27-2006 do Bộ Bưu chính Viễn thông
quy định (nay là Bộ Thông tin – Truyền thông), đặc biệt phải thực hiện đúng tốc độ
đường truyền như đã cam kết và sự ổn định chất lượng đường truyền theo thời gian.
Thực tế hiện nay cho thấy, Tập đoàn VNPT nhờ có hệ thống hạ tầng mạng viễn
thông – điện thoại cố định hiện có rộng khắp (hiện tại TP.Hồ Chí Minh, VNPT có
1,1 triệu thuê bao điện thoại cố định) cũng như mạng truyền dẫn nội hạt – liên tỉnh –
quốc tế được đầu tư lớn, nên VNPT đang chiếm ưu thế tuyệt đối để phát triển dịch
vụ này.
Muốn được như vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên cải tạo và nâng cao
chất lượng đường dây cáp thuê bao từ thiết bị tổng đài đến nhà khách hàng, thay thế
dây điện thoại truyền thống thành dây cáp có bọc dầu để giảm xuyên nhiễu; Định kỳ
thay thế các đường dây cho khách hàng để tạo sự chất lượng đường truyền ổn định;
Đối với khách hàng có gói cước sử dụng lớn cần thay thế sử dụng cáp quang thay
cho cáp đồng; Phải đảm bảo thời gian xử lý mất thông tin liên lạc của khách hàng
càng nhanh càng tốt1; Tăng cường đo kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới viễn
thông; Thường xuyên nâng cấp dung lượng kênh internet quốc tế và trong nước
tương ứng với tốc độ phát triển thuê bao. Về lâu dài, từng bước rút ngắn bán kính
phục vụ mỗi trạm xuống dưới 2km để giảm suy hao tín hiệu do cự ly (giải pháp lắp
đặt các thiết bị truy cập từ xa ngoài trời) và thực hiện kéo cáp quang đến nhà khách
hàng.
1 Theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006 về thời gian khắc phục sự cố (R): Ít nhất 90% số lần mất kết
nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau:
- Nội thành, thị xã: R ≤ 36 giờ ; - Thị trấn, làng, xã: R ≤ 72 giờ.
- 63 -
• Đối với yếu tố Tin cậy (TINCAY) :
Yếu tố tin cậy (TINCAY) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 2 đến sự
thỏa mãn khách hàng (với β = 0.383), khách hàng đánh giá các doanh nghiệp không
cao về yếu tố này, đặc biệt là các biến quan sát đo lường cảm nhận tin tưởng về
cách tính cước, sự chính xác của hoá đơn, sự bảo mật và an toàn của đường dây.
Chỉ có 23.8% số khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên, tỷ lệ khách hàng
đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 23.2%. Giá trị trung bình
Mean(TINCAY) chỉ đạt 3.32, đánh giá thấp nhất là Tincay3(Anh/chị tin tưởng tuyệt
đối cách tính cước của công ty) chỉ đạt giá trị trung bình Mean (Tincay3) = 3.22.
Như vậy, các doanh nghiệp cần nâng cao mức độ tin cậy về dịch vụ để nâng
cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp
cần thường xuyên kiểm tra đường dây cho khách hàng để đề phòng các hành vi sử
dụng trái phép dịch vụ viễn thông (hành vi trộm cước viễn thông) nhằm đảm bảo sự
bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thực hiện
tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng (chủ yếu là khiếu nại về cước), đảm bảo
phải có các văn bản hồi âm cho việc kiếu nại của khách hàng trong vòng 48 giờ kể
từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng khắc phục sự cố;
Phải thường xuyên tư vấn, thông tin tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ về dịch
vụ, cách tính cước dịch vụ bằng các hình thức như phát hành các cẩm nang hướng
dẫn sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cước của công ty là
hiện đại và chính xác.
• Đối với Sự đồng cảm (DONGCAM):
Yếu tố đồng cảm (DONGCAM) tác động mạnh thứ 3 đến sự thỏa mãn khách
hàng, tuy nhiên hiện nay, khách hàng đánh giá yếu tố này thấp nhất. Tỷ lệ khách
hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 15.8%, tỷ lệ khách hàng đánh giá
dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 34.7%. Giá trị trung bình chỉ đạt giá
trị Mean(DONGCAM) = 3.18, đánh giá thấp nhất là Dongcam6(Khi có sự cố, công
ty khắc phục ngay lập tức khi khách hàng yêu cầu) chỉ đạt giá trị trung bình
Mean(Dongcam6) = 3.08, kế đến là Dongcam4(Công ty thường xuyên cung cấp
- 64 -
thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng) chỉ đạt giá trị trung bình
Mean(Dongcam4) = 3.10.
Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối
với khách hàng. Vì dịch vụ ADSL hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp, nên các
doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao sự thỏa mãn và lòng
trung thành của họ đối với dịch vụ. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần nhanh chóng
khắc phục sự cố cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách
hàng (theo tiêu chuẩn: nội thành < 36 giờ, ngoại thành, thị trấn < 72 giờ), có thông
tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo có sự cố; Đối với
nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lực lượng này đóng vai trò quan trọng đối
với yếu tố này; các doanh nghiệp cần tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên
của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh doanh
nghiệp; thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt các khách hàng trung thành; thành
lập câu lạc bộ khách hàng trung thành, thực hiện các hình thức khuyến mãi sau bán
hàng như giảm cước hay tặng quà đối với khách hàng trung thành…
• Đối với yếu tố Giá cả (GIACA):
Đối với yếu tố cảm nhận thỏa mãn giá cả (GIACA) có giá trị trung bình đạt
Mean(GIACA) = 3.41, đánh giá thấp nhất là Giaca3(Giá cước theo lưu lượng hợp
lý) chỉ đạt giá trị trung bình Mean(Giaca3) = 3.29, đánh giá cao nhất là Giaca1(Giá
cước lắp đặt ban đầu rẽ) đạt giá trị trung bình Mean(Giaca3) = 3.53. Tỷ lệ khách
hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên đạt 29.7%, tỷ lệ khách hàng đánh giá
dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 16.6%. Như vậy, khách hàng không
hiểu được cách tính cước cũng như công nghệ tính cước của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ nên họ đánh giá không cao biến quan sát Giaca3, còn biến quan sát Giaca1
được khách hàng đánh giá cao hơn vì các doanh nghiệp liên tục khuyến mãi lắp đặt
dịch vụ trong suốt nhiều tháng liền (miễn phí lắp đặt, tặng thiết bị, tặng cước thuê
bao…)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố giá cả (GIACA) cũng cần được các
doanh nghiệp quan tâm, vì khách hàng cảm nhận rằng họ càng thỏa mãn với giá cả
- 65 -
khi so sánh với nhà cung cấp khác cũng làm họ thỏa mãn hơn với dịch vụ và từ đó
làm họ trung thành dịch vụ hơn. Thực tế cho thấy, mặc dù VNPT chiếm ưu thế về
hạ tầng mạng điện thoại cố định, mạng truyền dẫn nên phát triển nhanh dịch vụ này,
thế nhưng, nhà cung cấp này lại cũng có những điểm yếu về giá cước không linh
hoạt. Trong khi Viettel và FPT khá linh hoạt trong vấn đề áp cước dịch vụ với
người dùng thì VNPT lại khá cứng nhắc, không có được những ưu đãi đặc biệt mà
chỉ có thể áp dụng những gói cước đã có sẵn. Nhược điểm này cũng đã khiến VNPT
mất một lượng khách hàng nhất định về tay các nhà khai thác dịch ADSL khác.
Trong khi Viettel thì chọn cách tăng sức ép về giảm giá cước dịch vụ liên tục và
khuyến mãi lớn, mở chiến dịch vào từng phân khúc thị trường, FPT lại giành thị
phần vốn là các thuê bao cũ của các doanh nghiệp khác bằng dịch vụ cáp quang đến
nhà thuê bao giá rẻ.
Như vậy, các doanh nghiệp cần có chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt phù
hợp với từng phân khúc thị trường cụ thể đối với khách hàng mới, nhằm giúp khách
hàng tiềm năng tiếp cận được với dịch vụ, đối với khách hàng đang sử dụng cũng
cần có chính sách khuyến mãi giá cước dịch vụ, đặc biệt chú ý đến các hình thức
khuyến mãi sau bán hàng để họ thỏa mãn và trung thành với dịch vụ hơn. Mặc khác,
doanh nghiệp cũng cần thông tin cho khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cước
cũng như sự hợp lý và chính xác trong cách tính cước dịch vụ.
• Đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) :
Nhân tố đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) có mức độ tác động đứng hàng thứ 5
đến sự thỏa mãn khách hàng (với β = 0.228). Khách hàng đánh giá cao khả năng
đáp ứng dịch vụ của công ty sẽ làm họ thỏa mãn dịch vụ hơn và từ đó trung thành
dịch vụ hơn. Hiện nay, nhu cầu thị trường lắp đặt ADSL còn khá lớn nếu so sánh
mật độ đã được lắp đặt trên số thuê bao điện thoại hiện có (thị trường Thành Phố
Hồ Chí Minh có khoảng 550.000 thuê bao ADSL/ 1,5 triệu thuê bao điện thoại cố
định). Tuy nhiên, sự đáp ứng dịch vụ so với nhu cầu của khách hàng không cao, nơi
cần thì thiếu cáp, thiếu cổng thiết bị kết nối dịch vụ. Các công ty chủ yếu tập trung
các khu vực đô thị còn các khu vực vùng ven, vùng ngoại thành khả năng đáp ứng
- 66 -
dịch vụ rất kém. Giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt Mean(DAPUNG) = 3.32,
đặc biệt đối với biến quan sát Dapung2(Sự trợ giúp của nhân viên mọi lúc mọi nơi)
được khách hàng đánh giá khá thấp (giá trị trung bình Mean(Dapung3) = 3,16). Tỷ
lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 28.1%.
Như vậy, các doanh nghiệp cần đưa quan tâm đến khả năng đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như rút ngắn thời gian thiết lặp dịch
vụ càng nhanh càng tốt1. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần đảm bảo điều kiện sẵn
sàng của hệ thống hạ tầng mạng lưới (cáp, cổng kết nối, thiết bị đầu cuối…). Cải
tiến thủ tục tiếp nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khách hàng.
Có giải pháp đầu tư các công cụ quản lý khách hàng trước lắp đặt và sau khi lắp đặt
đồng bộ thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Ngoài ra, còn phải quan tâm, giám sát,
kiểm tra, đào tạo và có chính sách thích hợp đội với đội ngũ nhân viên thực hiện
công tác lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách
hàng. Nếu cần thiết, các doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn lực thuê bên ngoài để
đẩy nhanh tiến độ lắp đặt dịch vụ cho khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (HUUHINH):
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được khách hàng đánh giá
có tác động mạnh thứ 6 đến sự thỏa mãn của khách hàng (với β = 0.219). Như vậy,
các doanh nghiệp cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị các phương tiện vật
chất, công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn khách hàng hơn để họ trung thành với dịch
vụ hơn. Hiện nay, 03 nhà khai thác lớn như VNPT, Viettel, FPT điều có hệ thống
bán hàng nhiều rộng khắp, điểm giao dịch khang trang, hiện đại, trang thiết bị viễn
thông với công nghệ rất hiện đại. Vì vậy, tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý
= 4 trở lên đạt 29.5%, mức độ đánh giá của khách hàng theo giá trị trung bình của
yếu tố này có giá trị cao nhất với Mean(HUUHINH) = 3.59, đánh giá thấp nhất là
1 Theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006 về thời gian thiết lập dịch vụ (E): Ít nhất 90% số hợp đồng
cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau:
Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao, E ≤ 5 ngày.
Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:
- Nội thành, thị xã: E ≤ 7 ngày.
- Thị trấn, làng, xã: E ≤ 15 ngày
- 67 -
biến quan sát Huuhinh6(Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng) với
giá trị trung bình đạt Mean(Huuhinh6) = 3.42.
Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình các doanh nghiệp ngoài
việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục
nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản
phẩm dịch vụ mới …cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến
khách hàng như : hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp
nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, trung tâm hỗ
trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn của điện di động (SMS)…để hỗ
trợ kỹ thuật và báo hư sửa tốt cho khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra, các doanh
nghiệp cũng cần chú ý đến các dịch vụ gia tăng, hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch
vụ gia tăng trên Internet của khách hàng tại thị trường Việt Nam cũng đã bắt đầu
lớn. Tuy nhiên, việc đầu tư của nhà cung cấp trong lĩnh vực này vẫn còn khá khiêm
tốn, chưa tương xứng với năng lực của các doanh nghiệp.
• Năng lực phục vụ (NANGLUC) :
Cuối cùng, thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) được khách hàng
đánh giá có tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (với β = 0.208),
nhưng hệ số Beta không có chênh lệch lớn so với bốn yếu tố trên. Từ phương trình
hồi quy (4.1), ta thấy rằng khách hàng đánh giá năng lực phục vụ (NANGLUC) có
tác động mạnh tương đương với yếu tố Phương tiện hữu hình (HUUHINH) đến sự
thỏa mãn của khách hàng (với β = 0.219). Giá trị trung bình của yếu tố này cũng
không cao Mean(NANGLUC) = 3.36, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung
hoà = 3 (từ 1 đến dưới 3) là 19.4% và tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý =
4 trở lên đạt 22%.
Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần chú ý đến việc nâng cao năng lực phục
vụ của công ty bao gồm chủ yếu là năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và các
kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ ADSL cho khách hàng nhằm nâng cao sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Muốn vậy, các công
- 68 -
ty phải thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhân viên của mình cả về công nghệ
mới lẫn các kỹ năng chăm sóc khách hàng.
5.4 Khuyến nghị
Các doanh nghiệp cần thành lập Hiệp hội các nhà khai thác dịch vụ viễn
thông nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp đối với nhóm khách hàng lợi dụng khe
hở của chính sách khuyến mãi giữa các doanh nghiệp mà bỏ nhà cung cấp này sang
nhà cung cấp khác nhưng không thực hiện thanh toán nợ cước đối với doanh nghiệp
cũ; phối hợp cho thuê hạ tầng mạng lẫn nhau để tận dụng nguồn lực giữa các nhà
khai thác viễn thông, tiết kiệm việc đầu tư các cơ sở hạ tầng chồng chéo và không
hiệu quả.
5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả
đến sự thỏa mãn khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ như các yếu tố về
thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến
trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng ADSL tại
thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao
hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chưa khảo
sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng
chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng, đồng
thời chưa khảo sát được nguyên nhân khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ
(đối với những khách hàng đã từng sử dụng của 01 nhà cung cấp khác).
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một công
cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất
về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả
- 69 -
tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách
hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên kết quả
nghiên cứu này, các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu tiếp theo có
thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau
nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần
chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác
động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai
trò trung gian của sự thỏa mãn.
- 70 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Cục quản lý Chất lượng- Bộ Thông tin và Truyền thông (2006). “Dịch vụ
truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng.” Tiêu chuẩn Ngành TCN:
68-227.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong
kinh tế-xã hội, NXB Thống kê.
4. Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng (2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng
trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên, Đề tài nghiên cứu cấp
trường- Đại học Kinh tế TP.HCM.
5. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc
Dân.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Maketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc
Gia Tp.HCM
7. Phạm Anh Tuấn (2008), “Tác động của các yếu tố tính cách thương hiệu đến
lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện
thoại di động Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế
TP.HCM.
8. Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt
Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn
9. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về
quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn
Tiếng Anh
1. Berry, L., K. Seiders, et al. (2002). "Understanding service convenience."
Journal of Marketing 66: 1-18.
2. Bexley, J. B. (2005). “Service Quality: An empirical study of expectations
versus perceptions in the delivery of financial services in community banks".
3. Caruana. A. (2000). “Service loyalty – the effects of service quality and
mediating role of customer satisfaction”. European Journal of Marketing
36,7/8: 811-823.
4. Garver M. và J. T. Mentzer (1999). “Logistics research methods: Employing
structural equation modelling to test for construct validity.” Journal of
Business Logicstics 20(1): 33-52.
5. Gremler D.D. and Brown S.W. (1996). “ (1996), ``Service loyalty: its nature,
importance and implications’’, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R.
- 71 -
and Scheuing, E.E. (Eds), Proceedings AmericanMarketing Association, pp.
171-80. in Caruana, A. (2000). “Service loyalty – the effects of service
quality and mediating role of customer satisfaction.” “ European Journal of
Marketing 36(7/8): 811-823.
6. Gerbing and Anderson (1998). "An update paradigm for scale development
incorporing unidimensionality anh its assessments." Journal of Marketing
Reseach 25: 186-192, dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) trong "Tác động của
các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng -
nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn
Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Gronroos C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived
Service.” Review of Business 9(3): 10-13.
8. Jabnoun and Al-Tamimi (2003). "Measuring perceived service quality at
UAE commercial banks." International Journal of Quality and Reliability
Management 4., dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) trong "Tác động của các
nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên
cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ
Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
9. Oliver Gabbie and Martin A O’Neill, “Servqual and the Northern Ireland
hotel sector: a comparative anlysis” - part 1 & 2.
10. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1988).
“Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12.
11. Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998)
“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An
Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service
Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.
12. Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V. (1991). “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4):
420.
13. Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1996). “The
behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing 60(2).31.
14. Walfried M. Lasser, Chris Manolis và Robert D Winsor (2000), “Service
Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking”.
15. Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P (1998). "An investigation into four
charateristics of service." Journal of Empirical generalisations in marketing
science 3: 22-43.
16. YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of tourists
repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel
Research 47: 319-320.
- 72 -
Phụ lục 1 :
Các số liệu về internet Việt Nam
Biểu đồ thị phần thuê bao ADSL tại Việt Nam tính đến hết
năm 2008
Viettel :0,38 triệu
TB, 18%
Khác : 0,1 triệu
TB, 5% VNPT : 1,3 triệu
TB, 61%
FPT : 0,35 triệu
TB, 16%
VNPT : 1,3 triệu TB Viettel :0,38 triệu TB
FPT : 0,35 triệu TB Khác : 0,1 triệu TB
Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC)
Thống kê chi tiết băng thông và số người sử dụng Internet tại VN đến hết 5/2009
Tháng 5/ 2009
Số người sử dụng : 21,430,463
Tỷ lệ số dân sử dụng Internet : 24.87%
Thị phần của các ISP
Đơn vị Thị phần (%)
Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội
(HTC)
0.02
Tổng công ty Viễn thông Quân đội
(VIETTEL)
11.49
Công ty cổ phần dịch vụ Internet
(OCI)
0.16
Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn
(SPT)
2.22
Công ty NETNAM - Viện CNTT
(NETNAM)
1.13
Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ
(FPT)
8.64
- 73 -
Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
(VNPT)
74.84
Công ty cổ phần viễn thông thế hệ mới
(NGT)
0.01
Công ty viễn thông điện lực
(EVN)
1.35
Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung
(QTSC)
0.04
Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC
(CMC)
0.01
Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam
(VTC)
0.01
Công ty Thông tin điện tử hàng hải Việt Nam
(VISHIPEL)
0.01
Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist
(SCTV)
0.04
Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC)
Biều đồ biểu hiện số lượng phát triển và tháo gỡ thuê bao ADSL
thuộc Viễn Thông TP.Hồ Chí Minh
19,358
60,031
102,013
86,851
125,574
3,605
11,028 18,83614,302
-
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2004 2005 2006 2007 2008
Số năm
Số
lư
ợ
ng
t
hu
ê
ba
o
Số thuê bao thực
phát triển trong
năm
Số thuê bao tháo
gở trong năm
Nguồn: VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh
- 74 -
Phụ lục 2 :
Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định tính)
Xin chào các anh/chị, Tôi là Hồ Minh Sánh, thành viên nhóm nghiên cứu về tác
động của chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đến trung thành dịch vụ thông
qua sự thỏa mãn khách hàng, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số
suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến
của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
- Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ
dịch vụ ADSL cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và
hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp
với dịch vụ ADSL?
o Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
o Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
o Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
o Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
- Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời,
đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho
khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
o Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
o Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
- Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ
chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự
niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau
đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
o Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
- 75 -
o Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
o Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được
tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở
công ty? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
o Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
o Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương
tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của
nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng ? Các câu hỏi cho khách hàng
sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
o Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
o Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
o Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
- Cảm nhận giá cả dịch vụ :
Theo anh/chị giá cước dịch vụ ADSL hiện nay bao gồm các yếu tố nào ?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.
- 76 -
Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI TP.HCM
Kính chào Anh/chị, tôi là Hồ Minh Sánh, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế
TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL”. Tôi mong được sự hỗ trợ
từ Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Người thích hợp để trả lời
phiếu khảo sát là những người đang sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng
(ADSL) thuộc tất cả các Công ty cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP.HCM (VNPT, Viettel,
FPT, SPT…). Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh
doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của chúng tôi trong chủ đề này. Tôi
cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu
cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị
PHẦN I. Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới
đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1
đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn
toàn đồng ý
Mức độ đồng ý
ST
T Các phát biểu
Hoàn
toàn
không
đồng
ý
Không
đồng
ý
Trung
hòa
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng
ý
1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5
2
Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt,
đúng quy cách
1 2 3 4 5
3
Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng
cho quý khách
1 2 3 4 5
4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 1 2 3 4 5
5 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại 1 2 3 4 5
6
Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách
hàng
1 2 3 4 5
7 Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp 1 2 3 4 5
8
Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của
quý khách hàng.
1 2 3 4 5
9 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 1 2 3 4 5
10 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng. 1 2 3 4 5
11
Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật
cho khách hàng.
1 2 3 4 5
12 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng. 1 2 3 4 5
- 77 -
13
Khi có sự cố, Công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu
cầu
1 2 3 4 5
14 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24. 1 2 3 4 5
15
Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách
hàng.
1 2 3 4 5
16 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao. 1 2 3 4 5
17 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5
18 Nhân viên của công ty luôn ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5
19 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện. 1 2 3 4 5
20 Nhân viên Công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5
21 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…) 1 2 3 4 5
22
Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về
dịch vụ internet băng thông rộng ADSL.
1 2 3 4 5
23
Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi lắp đặt và sử dụng được
dịch vụ ADSL là rất nhanh chóng
1 2 3 4 5
24 Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết 1 2 3 4 5
25 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng 1 2 3 4 5
26 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty 1 2 3 4 5
27 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt. 1 2 3 4 5
28 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định 1 2 3 4 5
29
Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của
đường dây
1 2 3 4 5
30 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn 1 2 3 4 5
PHẦN II. Anh/ chị đánh giá như thế nào về dịch vụ ADSL đang sử dụng
31 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng) 1 2 3 4 5
32 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 1 2 3 4 5
33 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên dữ liệu) 1 2 3 4 5
34 Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công
nghệ viễn thông của Công ty là rất tốt, rất hiện đại
1 2 3 4 5
35
Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ ASDL đang sử dụng
nhìn chung là rất tốt.
1 2 3 4 5
36
Chất lượng dịch vụ ADSL đang sử dụng xứng đáng với tiền
mà Anh/chị chi trả.
1 2 3 4 5
37
Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch
vụ ADSL đang sử dụng.
1 2 3 4 5
- 78 -
38
Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL mà
Anh/chị đang sử dụng.
1 2 3 4 5
39
Anh/chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch
vụ ADSL của Công ty mà Anh/chị đang sử dụng.
1 2 3 4 5
40
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện
tại đang sử dụng.
1 2 3 4 5
41
Dịch vụ ADSL của Công ty cung cấp hiện nay là lựa chọn
đầu tiên của anh/chị để truy cập internet
1 2 3 4 5
42
Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện nay
chứ không sử dụng của nhà cung cấp khác.
1 2 3 4 5
43
Anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ ASDL hiện có, nếu lựa chọn
lại
1 2 3 4 5
PHẦN III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân anh/chị
1. Giới tính: o Nam o Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị
o 1. Dưới 20 o 2. Từ 21 đến 35 o 3. Từ 35 đến 45 o 4.Trên 46
3. Mục đích chính của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ ADSL
o 1. Công việc o 4. Giải trí
o 2. Trao đổi/liên lạc o 5. Mục đích khác
o 3. Học tập nghiên cứu
4. Hiện nay Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty nào cung cấp ?
o 1. Công ty FPT o 4. Tập Đoàn VNPT
o 2. Công ty SPT o 5. Khác
o 3. Công ty Viettel
5. Trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty này, Anh/chị đã từng sử dụng dịch
vụ tương tự của Công ty khác chưa ?
o 1. Đã từng sử dụng của Công ty khác o 2. Chưa từng sử dụng bao giờ
6. Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ này ?
……………………………………………………………
7. Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị:
- Điện thoại để bàn :...........................................
- Điện thoại di động:..........................................
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.
- 79 -
Phụ lục 4
ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
Mẫu n = 495
ĐẶC ĐIỂM
Tần số Tỷ lệ % % tích luỹ
Giới tính
Nam 254 51.3 51.3
Nữ 241 48.7 100
Độ tuổi
dưới 20 14 2.8 2.8
Từ 21 đến 35 362 73.1 76.0
Từ 36 đến 45 100 20.2 96.2
Trên 46 19 3.8 100.0
Mục đích chính sử dụng dịch vụ
Cộng việc 171 34.5 34.5
Trao đổi liên lạc 109 22.0 56.6
Học tập, nghiên cứu 132 26.7 83.2
Giải trí 51 10.3 93.5
Mục đích khác 32 6.5 100.0
Công ty cung cấp dịch vụ
Công ty FPT 80 16.2 16.2
Công ty Viettel 90 18.2 34.3
Tập Đoàn VNPT 299 60.4 94.7
Doanh nghiệp khác 26 5.3 100.0
Đã từng sử dụng của Công ty khác
Đã từng sử dụng 130 26.3 26.3
Chưa từng sử dụng 365 73.7 100.0
Quận/ Huyện
Quận 1 32 6.5 6.5
Quận 2 20 4.0 10.5
Quận 3 28 5.7 16.2
Quận 4 20 4.0 20.2
Quận 5 22 4.4 24.6
Quận 6 21 4.2 28.9
Quận 7 19 3.8 32.7
Quận 8 18 3.6 36.4
Quận 9 12 2.4 38.8
Quận 10 18 3.6 42.4
Quận 11 11 2.2 44.6
Quận 12 24 4.8 49.5
Quận Bình Thạnh 33 6.7 56.2
- 80 -
Quận Phú Nhuận 35 7.1 63.2
Quận Gò Vấp 30 6.1 69.3
Quận Thủ Đức 22 4.4 73.7
Quận Tân Bình 34 6.9 80.6
Quận Tân Phú 24 4.8 85.5
Quận Bình Tân 18 3.6 89.1
Huyện Bình Chánh 18 3.6 92.7
Huyện Nhà Bè 12 2.4 95.2
Huyện Hóc Môn 24 4.8 100.0
- 81 -
Phụ lục 5 :
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG
CRONBACH’S ALPHA
1. Thang đo sự đồng cảm (DONGCAM)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.878 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Dongcam1 3.23 .901 495
Dongcam2 3.15 .915 495
Dongcam3 3.30 .876 495
Dongcam4 3.10 .902 495
Dongcam5 3.24 .906 495
Dongcam6 3.08 .908 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Dongcam1 15.86 12.976 .674 .859
Dongcam2 15.95 12.279 .786 .839
Dongcam3 15.80 12.924 .709 .853
Dongcam4 16.00 13.283 .618 .868
Dongcam5 15.86 12.937 .675 .858
Dongcam6 16.02 13.109 .642 .864
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
19.10 18.158 4.261 6
- 82 -
2. Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.816 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Dapung1 3.44 .895 495
Dapung3 3.31 .928 495
Dapung2 3.16 .872 495
Dapung4 3.37 .888 495
Dapung5 3.33 .939 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Dapung1 13.18 7.809 .634 .771
Dapung3 13.30 7.985 .559 .794
Dapung2 13.45 7.863 .645 .768
Dapung4 13.24 8.150 .560 .793
Dapung5 13.28 7.628 .631 .772
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.61 11.780 3.432 5
3. Thang đo độ tin cậy (TINCAY)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
- 83 -
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.795 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Tincay2 3.45 .845 495
Tincay3 3.22 .906 495
Tincay6 3.34 .885 495
Tincay7 3.28 .958 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Tincay2 9.83 5.028 .601 .748
Tincay3 10.06 4.519 .695 .699
Tincay6 9.94 5.110 .532 .780
Tincay7 10.00 4.615 .604 .747
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
13.28 8.018 2.832 4
4. Thang đo năng lực phục phụ (NANGLUC)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.810 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Nangluc1 3.31 .855 495
Nangluc2 3.39 .760 495
Nangluc3 3.40 .816 495
Nangluc4 3.33 .872 495
- 84 -
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Nangluc1 10.13 3.863 .707 .721
Nangluc2 10.04 4.668 .525 .807
Nangluc3 10.03 4.244 .612 .769
Nangluc4 10.10 3.902 .670 .741
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
13.43 6.970 2.640 4
5. Thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.746 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Huuhinh3 3.73 .776 495
Huuhinh4 3.73 .834 495
Huuhinh5 3.46 .852 495
Huuhinh6 3.42 .866 495
Huuhinh7 3.63 .941 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Huuhinh3 14.24 6.526 .493 .709
Huuhinh4 14.24 6.341 .487 .710
Huuhinh5 14.51 5.841 .610 .664
Huuhinh6 14.55 6.046 .537 .692
Huuhinh7 14.34 6.152 .438 .732
- 85 -
6. Thang đo đường truyền dữ liệu (DUONGTRUYEN)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.765 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Huuhinh1 3.08 .970 495
Huuhinh2 3.61 .846 495
Tincay1 3.04 .950 495
Tincay4 3.68 .836 495
Tincay5 3.19 .916 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Huuhinh1 13.52 6.740 .574 .709
Huuhinh2 12.99 7.692 .461 .747
Tincay1 13.56 6.688 .606 .696
Tincay4 12.92 7.748 .457 .748
Tincay5 13.41 6.948 .576 .708
7. Thang đo cảm nhận thỏa mãn với giá cả (GIACA)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.721 3
- 86 -
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Giaca1 3.53 .926 495
Giaca2 3.41 .839 495
Giaca3 3.29 .866 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Giaca1 6.70 2.213 .501 .686
Giaca2 6.82 2.219 .611 .552
Giaca3 6.94 2.328 .519 .659
8. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.788 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
THOAMAN1 3.40 .887 495
THOAMAN2 3.38 .795 495
THOAMAN3 3.20 .792 495
THOAMAN4 3.35 .797 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
THOAMAN1 9.92 3.926 .523 .776
THOAMAN2 9.94 3.940 .628 .720
THOAMAN3 10.12 4.016 .601 .733
THOAMAN4 9.97 3.904 .639 .714
- 87 -
9. Thang đo sự trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH)
Case Processing Summary
N %
Valid 495 100.0
Excludeda 0 .0 Cases
Total 495 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.889 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
TRUNGTHANH1 3.47 .826 495
TRUNGTHANH2 3.47 .895 495
TRUNGTHANH3 3.57 .885 495
TRUNGTHANH4 3.56 .933 495
TRUNGTHANH5 3.35 .990 495
TRUNGTHANH6 3.41 .941 495
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
TRUNGTHANH1 17.36 14.296 .695 .872
TRUNGTHANH2 17.36 13.663 .735 .865
TRUNGTHANH3 17.26 13.754 .729 .866
TRUNGTHANH4 17.27 13.746 .680 .874
TRUNGTHANH5 17.48 13.331 .693 .873
TRUNGTHANH6 17.42 13.507 .712 .869
- 88 -
Phụ lục 6 :
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO
1. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả (lần 1)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .943
Approx. Chi-Square 7389.422
df 528.000
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings Com
pone
nt Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 11.775 35.683 35.683 11.775 35.683 35.683 4.168 12.629 12.629
2 1.787 5.415 41.098 1.787 5.415 41.098 3.218 9.751 22.381
3 1.582 4.794 45.892 1.582 4.794 45.892 2.903 8.797 31.178
4 1.315 3.984 49.876 1.315 3.984 49.876 2.621 7.942 39.119
5 1.207 3.658 53.533 1.207 3.658 53.533 2.527 7.658 46.777
6 1.136 3.443 56.977 1.136 3.443 56.977 2.418 7.329 54.106
7 1.074 3.254 60.231 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231
8 .911 2.760 62.991
9 .838 2.540 65.530
10 .767 2.324 67.854
11 .730 2.211 70.065
12 .718 2.176 72.241
13 .679 2.056 74.297
14 .651 1.974 76.271
15 .622 1.885 78.156
16 .586 1.775 79.931
17 .544 1.649 81.580
18 .517 1.567 83.147
19 .498 1.508 84.655
20 .483 1.462 86.118
21 .452 1.370 87.488
22 .431 1.305 88.793
23 .425 1.288 90.081
24 .413 1.251 91.332
25 .377 1.142 92.474
26 .371 1.125 93.599
27 .351 1.064 94.663
28 .343 1.038 95.701
- 89 -
29 .317 .961 96.661
30 .307 .930 97.591
31 .284 .859 98.450
32 .281 .850 99.301
33 .231 .699 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Nangluconent
1 2 3 4 5 6 7
Dongcam2 .750
Dongcam5 .701
Dongcam3 .682
Dongcam4 .623
Dongcam6 .622
Dongcam1 .617
Dapung1 .735
Dapung5 .679
Dapung2 .653
Dapung4 .570
Dapung3 .552
Dongcam7 .441 .456
Tincay3 .756
Tincay2 .750
Tincay7 .619
Tincay6 .557
Huuhinh5 .771
Huuhinh6 .646
Huuhinh4 .600
Huuhinh3 .590
Huuhinh7 .566
Nangluc1 .668
Nangluc3 .651
Nangluc4 .639
Nangluc2 .481
Huuhinh1 .701
Tincay5 .619
Tincay1 .553
Huuhinh2 .526
Tincay4 .475
Giaca2 .803
Giaca1 .702
Giaca3 .649
Extraction Method: Principal Component Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
- 90 -
2. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả (lần 2)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .943
Approx. Chi-Square 7075.778
df 496.000
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings Nang
lucon
ent Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563
2 1.786 5.583 41.200 1.786 5.583 41.200 2.973 9.292 21.855
3 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 46.117 2.897 9.053 30.908
4 1.288 4.024 50.140 1.288 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998
5 1.204 3.763 53.903 1.204 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936
6 1.135 3.546 57.449 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497
7 1.061 3.316 60.765 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765
8 .906 2.830 63.596
9 .783 2.445 66.041
10 .749 2.339 68.380
11 .725 2.266 70.647
12 .700 2.188 72.834
13 .653 2.041 74.875
14 .624 1.951 76.827
15 .603 1.885 78.712
16 .583 1.820 80.532
17 .542 1.692 82.224
18 .498 1.557 83.781
19 .488 1.525 85.306
20 .467 1.460 86.766
21 .451 1.409 88.175
22 .426 1.332 89.507
23 .425 1.327 90.835
24 .402 1.255 92.090
25 .372 1.164 93.253
26 .370 1.156 94.409
27 .344 1.076 95.485
28 .337 1.052 96.537
29 .312 .974 97.511
30 .284 .888 98.399
31 .281 .879 99.278
- 91 -
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings Nang
lucon
ent Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563
2 1.786 5.583 41.200 1.786 5.583 41.200 2.973 9.292 21.855
3 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 46.117 2.897 9.053 30.908
4 1.288 4.024 50.140 1.288 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998
5 1.204 3.763 53.903 1.204 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936
6 1.135 3.546 57.449 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497
7 1.061 3.316 60.765 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765
8 .906 2.830 63.596
9 .783 2.445 66.041
10 .749 2.339 68.380
11 .725 2.266 70.647
12 .700 2.188 72.834
13 .653 2.041 74.875
14 .624 1.951 76.827
15 .603 1.885 78.712
16 .583 1.820 80.532
17 .542 1.692 82.224
18 .498 1.557 83.781
19 .488 1.525 85.306
20 .467 1.460 86.766
21 .451 1.409 88.175
22 .426 1.332 89.507
23 .425 1.327 90.835
24 .402 1.255 92.090
25 .372 1.164 93.253
26 .370 1.156 94.409
27 .344 1.076 95.485
28 .337 1.052 96.537
29 .312 .974 97.511
30 .284 .888 98.399
31 .281 .879 99.278
32 .231 .722 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Dongcam2 .756
Dongcam5 .703
- 92 -
Dongcam3 .692
Dongcam6 .629
Dongcam1 .623
Dongcam4 .621
Dapung1 .755
Dapung5 .704
Dapung2 .635
Dapung4 .582
Dapung3 .508
Tincay3 .760
Tincay2 .744
Tincay7 .632
Tincay6 .556
Huuhinh5 .776
Huuhinh6 .654
Huuhinh4 .596
Huuhinh3 .588
Huuhinh7 .560
Nangluc1 .667
Nangluc3 .655
Nangluc4 .624
Nangluc2 .474
Huuhinh1 .704
Tincay5 .623
Tincay1 .559
Huuhinh2 .525
Tincay4 .475
Giaca2 .806
Giaca1 .702
Giaca3 .655
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Transformation Matrix
Thành phần 1 2 3 4 5 6 7
1 .507 .403 .394 .322 .370 .341 .261
2 .110 -.317 -.424 .721 .269 -.011 -.341
3 -.754 .216 -.088 .348 .027 .291 .414
4 -.042 -.749 .554 .143 -.170 .238 .155
5 .059 -.063 .082 .221 .076 -.805 .532
6 .296 -.293 -.575 -.262 .072 .301 .575
7 .265 .198 -.115 .342 -.866 .059 .082
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
- 93 -
2. Kết quả EFA đối với thang đo sự thỏa mãn và trung thành dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .910
Approx. Chi-Square 2421.158
df 45.000
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings Thành
phần
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulati
ve % Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 5.284 52.837 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724
2 1.091 10.908 63.746 1.091 10.908 63.746 2.602 26.022 63.746
3 .679 6.794 70.540
4 .618 6.183 76.723
5 .485 4.855 81.578
6 .472 4.722 86.300
7 .402 4.016 90.316
8 .385 3.849 94.164
9 .336 3.363 97.527
10 .247 2.473 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Nhân tố
1 2
TRUNGTHANH5 .804 .149
TRUNGTHANH6 .778 .230
TRUNGTHANH3 .770 .273
TRUNGTHANH2 .742 .346
TRUNGTHANH4 .728 .281
TRUNGTHANH1 .702 .352
THOAMAN2 .249 .775
THOAMAN1 .124 .772
THOAMAN4 .376 .694
THOAMAN3 .365 .672
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3 iterations.
- 94 -
Phụ lục 7 :
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
1. Kết quả mô hình hồi quy thứ 1
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1
GIACA, DUONGTRUYEN,
HUUHINH, NANGLUC,
TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: THOAMAN
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-Watson
1 .775a .600 .595 .63660294 1.844
a. Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC,
TINCAY, DAPUNG, DONGCAM
b. Dependent Variable: THOAMAN
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 296.637 7 42.377 104.566 .000a
Residual 197.363 487 .405 1
Total 494.000 494
a. Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY,
DAPUNG, DONGCAM
b. Dependent Variable: THOAMAN
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients Model
B Std. Error Beta
t Sig.
(Constant) -1.478E-16 .029 .000 1.000
DONGCAM .292 .029 .292 10.205 .000
DAPUNG .228 .029 .228 7.957 .000
TINCAY .383 .029 .383 13.373 .000
HUUHINH .219 .029 .219 7.644 .000
NANGLUC .208 .029 .208 7.269 .000
DUONGTRUYEN .405 .029 .405 14.150 .000
1
GIACA .247 .029 .247 8.613 .000
- 95 -
2. Kết quả mô hình hồi quy thứ 2
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 THOAMANa . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: TRUNGTHANH
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-Watson
1 .644a .415 .414 .76579728 1.884
a. Predictors: (Constant), THOAMAN
b. Dependent Variable: TRUNGTHANH
- 96 -
ANOVAb
Model
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
Regression 204.882 1 204.882 349.363 .000a
Residual 289.118 493 .586
1
Total 494.000 494
a. Predictors: (Constant), THOAMAN
b. Dependent Variable: TRUNGTHANH
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients Model
B Std. Error Beta
t Sig.
(Constant) 4.073E-17 .034 .000 1.000 1
THOAMAN .644 .034 .644 18.691 .000
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Luan van thac sy_Ho Minh Sanh_K16.pdf