LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines
Theo cách truyền thống trước đây thì khi khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay sẽ liên hệ thẳng đến các phòng vé hoặc đại lý của VNA để mua vé và trả tiền trực tiếp. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ nhanh chóng và lan rộng của internet, ngày nay khách hàng đã có thêm một kênh khác vô cùng tiện lợi để mua vé máy bay đó là mua vé qua trang web trực tuyến của VNA. Trên thế giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử ra đời được khoảng hơn 10 năm và hiện nay, vé máy bay điện tử chiếm 38% doanh số vé máy bay trên toàn cầu và trong tương lai bán vé qua mạng sẽ là hình thức bán vé máy bay chủ đạo. Theo Hiệp hội vận tải hàng không thế giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết kiệm khoảng 3 tỷ đô la Mỹ mỗi năm. Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và chủ động thực hiện giao dịch. Đối với các hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí và cạnh tranh hơn. Do đó, đây là một kênh bán hết sức quan trọng và chính yếu.
Hiện nay, không chỉ VNA mà hầu hết các hãng hàng không lớn trên thế giới, đặc biệt là những hãng hàng không giá rẻ đều trang bị dịch vụ web trực tuyến phục vụ đặt chỗ và bán vé qua mạng rất chuyên nghiệp và thân thiện với người sử dụng. Các hãng đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ này trong hiện tại và tương lai, họ luôn trăn trở nghiên cứu phải làm sao để cung cấp một dịch vụ giao dịch vé trực tuyến thõa mãn được nhu cầu của khách hàng, làm sao cho khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp để giữ chân được khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đề tài nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ đã được thực hiện khá nhiều trước đây. Tuy nhiên, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến của một trang web bán vé máy bay qua mạng thì chưa có nhiều tại Việt Nam, đặc biệt là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của trang web trực tuyến VNA thì chưa được ai thực hiện. Nguyên do là hình thức giao dịch thương mại điện tử chỉ nở rộ ở Việt Nam một vài năm gần đây. Dịch vụ bán vé máy bay qua mạng đầu tiên của Việt Nam được nhiều người trong nước biết đến đó là dịch vụ trực tuyến của hãng Pacific Airlines (sau này là Jetstar Pacific) vào cuối năm 2006. Riêng VNA thì mãi đến giữa tháng 12/2008 mới bắt đầu triển khai thử nghiệm đặt chỗ trực tuyến trên trang web chính thức của hãng, và đến tháng 18/05/2009 thì mới chính thức triển khai đặt chỗ và mua vé thanh toán qua mạng. Tính đến thời điểm đề tài này được thực hiện thì trang web trực tuyến của VNA được triển khai chính thức chưa đến 01 năm. Nhận thức được tầm quan trọng của kênh bán trực tuyến này cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web để thỏa mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong môi trường cạnh tranh quốc tế khốc liệt, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines”
121 trang |
Chia sẻ: maiphuongtl | Lượt xem: 2031 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
bảo hệ thống đặt giữ chỗ và giao dịch online luôn hoạt động
tốt, đồng thời kiểm tra để phát hiện và ngăn chặn các lỗi bất cập xảy ra trên hệ
thống.
Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của VNA
phải được thông báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của
hãng liên quan đến vấn đề bảo mật. VNA cần đảm bảo tất cả khách hàng thực
hiện giao dịch đều đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật của hãng. Khi khách hàng
nhận thức rõ chính sách bảo mật của hãng, cảm nhận của khách hàng về độ an
toàn của dịch vụ trực tuyến VNA sẽ tăng lên. Hiện nay, việc tăng cường độ an
78
toàn trong thanh toán được VNA rất chú trọng. Cụ thể là trong thời gian đầu này
chỉ chấp nhận 02 loại thẻ tín dụng có uy tín và thương hiệu lâu năm là Visa và
Master Card. Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ phải
xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các
phòng vé của VNA trước chuyến bay. Việc làm này có thể hơi hạn chế việc mua
vé của khách cũng như tạo thêm thủ tục cho khách nhưng chính sách này đảm
bảo những chiếc vé được mua bởi chính chủ thẻ hoặc đã được xác thực mới có
thể thực hiện chuyến bay. Chính sách này giúp hạn chế tình trạng sử dụng thẻ
tín dụng giả để thanh toán, gây thiệt hại cho chính chủ thẻ. Ngoài ra, nếu không
có thẻ tín dụng, khách hàng vẫn có thể sử dụng các loại thẻ ghi nợ nội địa của
Vietcombank, Techcombank, VIB và Eximbank để thanh toán. Đa dạng hơn,
VNA còn cho phép thanh toán sau khi đặt chỗ trong vòng 12 tiếng, khách đặt
chỗ và thanh toán sau qua ATM Vietcombank và qua trang web của
Techcombank. VNA nên tăng cường phổ biến các thông tin phương thức thanh
toán an toàn như trên, công bố rộng rãi để khách hàng nắm rõ chính sách bảo
mật của hãng và cảm nhận được độ an toàn cao khi thực hiện giao dịch vé máy
bay qua trang web của VNA.
Tiếp tục duy trì, nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh, thương hiệu của một
hãng hàng không quốc gia. Công việc này đòi hỏi một sự đầu tư rất lớn về
nguồn lực tài chính, con người và sự đầu tư về mặt thời gian. Toàn bộ hệ thống
phục vụ hành khách bao gồm đặt giữ chỗ, bán vé, phục vụ tại sân bay, phục vụ
mặt đất, trên không, phục vụ hậu mãi... đều góp phần vào việc tạo dựng hình
ảnh và uy tín của hãng. Hãng hàng không càng có uy tín và thương hiệu thì
trang web của họ càng được khách hàng tín nhiệm và an tâm khi sử dụng dịch
vụ trực tuyến được hãng cung cấp.
4.9.3. Thiết kế trang web
79
“Thiết kế trang web và cung cấp thông tin” sau khi phân tích nhân tố khám phá
được nhóm lại thành 08 biến quan sát sau:
- TKW1: Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ
nhìn.
- TKW2: Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.
- TKW3: Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường
xuyên.
- TKW4: Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh.
- TKW5: Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được
hoàn tất rất nhanh chóng.
- TKW6: Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên
trang web VNA rất dễ dàng.
- TKW7: Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện
với người dùng.
- DTC13: Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác.
80
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
TK
W
1
TK
W
2
TK
W
3
TK
W
4
TK
W
5
TK
W
6
TK
W
7
DT
C1
3
Tên biến
G
iá
tr
ị t
ru
n
g
b
ìn
h
Hình 4-7: Giá trị trung bình các biến quan sát
của thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”
Qua Hình 4-7, có thể nhận xét rằng đánh giá của khách hàng đối với thiết kế
trang web và thông tin cung cấp của hãng chưa cao. Độ chênh lệch đánh giá của khách
hàng giữa các biến quan sát không cao. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này
thấp hơn 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn”, chỉ đạt xấp xỉ từ 2.8 đến 3.4. Chứng tỏ
khách hàng chưa hài lòng với thiết kế trang web và việc cung cấp thông tin của VNA.
Tuy thành phần này không tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ trực tuyến của VNA như 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn” nhưng nó vẫn
có tác động nhất định đến sự thỏa mãn. Thiết kế trang web tạo nên ấn tượng đầu tiên
trong lòng khách hàng khi vừa truy cập vào trang web. Do đó, VNA vẫn phải chú trọng
đến yếu tố này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng của hãng.
81
Một số đề xuất nhằm cải thiện thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông
tin” như sau:
Về mặt thiết kế trang web, giao diện trang web bắt mắt sẽ tạo được thiện cảm và
ấn tượng ngay từ đầu cho khách hàng. Do đó, VNA cần thẩm định lại tính thẩm
mỹ và các tính năng, tiện ích của trang web. Tham khảo thiết kế trang web của
các hãng hàng không khác để tiếp thu những ưu điểm của các trang khác. Hơn
nữa, nên định kỳ nâng cấp giao diện để bắt mắt người xem và giúp khách hàng
cảm thấy hứng thú, không nhàm chán trong quá trình thực hiện giao dịch. Tuy
nhiên, vẫn phải đảm bảo trang web được thiết kế đơn giản, gọn nhẹ, không quá
rắc rối, cầu kì.
Đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, giảm số lần
click chuột đến mức ít nhất có thể để có thể hoàn tất một giao dịch, có những
bước làm mẫu minh họa hoặc chỉ dẫn rõ ràng để khách hàng dễ hiểu các thủ tục
và thực hiện được một cách dễ dàng.
Cấu trúc trang web nên rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm và thao tác, không làm cho
khách tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm một thông tin nào đó hay tìm hiểu thủ
tục, cách thức giao dịch qua trang web.
Nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để
đảm bảo đường truyền tốt, tốc độ xử lý truy cập nhanh.
Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, đúng, đầy đủ, kịp thời và thường xuyên
để khách hàng luôn có được thông tin cập nhật nhất và luôn tìm được thông tin
mà họ cần.
4.9.4. Dịch vụ khách hàng
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, thành phần “dịch vụ khách hàng” gồm 05
biến quan sát được rút xuống còn 04 biến như sau:
82
- DVKH21: Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
trang web.
- DVKH22: Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tiếp xúc với tôi.
- DVKH23: Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong những
lúc tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.
- DVKH24: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng.
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
DVKH21 DVKH22 DVKH23 DVKH24
Tên biến
G
iá
tr
ị t
ru
n
g
b
ìn
h
Hình 4-8: Giá trị trung bình các biến quan sát
của thành phần “dịch vụ khách hàng”
Qua Hình 4-8, tất cả các biến quan sát đều chưa đạt đến mức 3.4. Chứng tỏ
đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của VNA không cao. Đặc biệt là
biến DVKH24, chưa đạt đến mức trung hòa (3 điểm)
83
DVKH24 (Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng) cần được chú trọng cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ khách hàng của VNA.
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNA như
sau :
Tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những
chìa khóa đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Do đó, VNA cần cải
tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước từ tiếp
nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho khách hàng phải
nằm trong khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình này
được tuân thủ nghiêm túc. Khách hàng phải luôn luôn được cập nhật xem thắc
mắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý.
Ngoài các thông tin được cung cấp trên trang web hiện tại, nên trang bị thêm
đường dây nóng và hiển thị tại vị trí bắt mắt trên trang web để phục vụ khách
hàng tốt hơn, đảm bảo khách hàng luôn kết nối cuộc gọi được với hãng khi họ
cần liên lạc.
Bổ sung mục “Các câu hỏi thường gặp” trên trang web để khách hàng có thể
tham khảo và nhanh chóng tự giải đáp những thắc mắc chung thường gặp.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ
năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại...
Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ đặt chỗ, bán vé cho nhân viên để
nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng tốt hơn, hạn chế những lỗi
nghiệp vụ làm phiền lòng khách hàng.
84
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện
việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, tiến
hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết
quả EFA. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để
đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng
sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, đồng thời kiểm định các
giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết
đưa ra gồm H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, kết quả phân tích
phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng thuộc các
độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau. Dựa vào các kết quả phân tích, một số giải
pháp được kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng của VNA, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình
dịch vụ trực tuyến này.
85
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
Trong chương 4, nghiên cứu đã phân tích chi tiết các kết quả nghiên cứu cũng
như kiến nghị một số giải pháp rút ra từ kết quả khảo sát. Chương 5 này sẽ trình bày 02
phần chính: (1) Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu, (2) Hạn chế của đề tài và gợi ý
hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu Wolfinbarger và Gilly (2003) gồm 04 thành
phần: “thiết kế trang web”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” để phân
tích và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của
khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Cả 04 thang đo đều đạt độ tin cậy
qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thang
đo được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tại thị trường Việt Nam. Các yếu
tố chất lượng dịch vụ trực tuyến được điều chỉnh gồm 04 yếu tố cụ thể như sau:
F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin
F2: Độ tin cậy
F3: Độ an toàn
F4: Dịch vụ khách hàng
Như vậy nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực
tuyến tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA
gồm 04 thành phần với 25 biến quan sát.
Sau khi xác định được 04 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như
trên, nghiên cứu tiếp tục đo lường và xác định được mức độ tác động của từng yếu tố
đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Kết quả kiểm
định cho thấy mô hình lý thuyết đưa ra là phù hợp và tất cả các giả thuyết đều được
chấp nhận. Trong đó yếu tố “độ tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của
khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng, tác động mạnh thứ hai là “độ an toàn”,
86
yếu tố “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” tác động mạnh thứ ba và trong 04
yếu tố thì “dịch vụ khách hàng” tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng
mua vé máy bay qua mạng của VNA. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng đã cho biết
được 64.8% giá trị biến thiên của sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng được giải thích bởi 04 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích các yếu tố
nhân khẩu học cho thấy, các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (về độ tuổi, nghề nghiệp
và thu nhập) thì mức độ hài lòng về dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA
cũng khác nhau. Dựa vào thứ tự ưu tiên của mức độ tác động và mức độ đánh giá của
khách hàng đối với từng biến quan sát cụ thể, VNA có thể xây dựng chính sách cải
cách hợp lý để tối đa hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch
vé máy bay qua mạng của hãng.
Trên cơ sở kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban
lãnh đạo VNA xem xét nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng, làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ trực
tuyến của VNA.
Như vậy, về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo
VNA cơ sở để có một cái nhìn chi tiết về các khía cạnh liên quan đến các yếu tố chất
lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. Ban lãnh đạo VNA có thể biết được mức độ
tác động của các yếu tố này đến sự thỏa mãn và tham khảo các giải pháp để nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của hãng, từ đó giữ
chân khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh của
hãng.
HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.1.1 Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được qua phân tích nghiên cứu, đề tài còn một số hạn chế
sau:
87
Do nghiên cứu chỉ thực hiện cho khách hàng đã thực hiện giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp
dụng cho các hãng hàng không khác thực hiện cùng chung một loại hình dịch vụ
trực tuyến này.
Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ trực tuyến của
VNA, vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ trực tuyến khi chưa có sự so sánh với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng được cung cấp bởi các hãng hàng không khác.
Cách chọn mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, vì
vậy tính đại diện sẽ không cao.
Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 64.8% giá trị biến thiên của biến thỏa
mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Điều này
chứng tỏ còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ
trực tuyến của VNA mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.
5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực
tuyến lên sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng theo từng
nhóm khách hàng riêng biệt phân biệt theo giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng
hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập,... trên cơ sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác
định được những yếu tố chung nhất. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ trực tuyến đáp ứng tối đa nhu cầu của đa số khách hàng, tạo sự
thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA.
Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài 04 yếu tố được xác định trong
nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn
chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng. Trên cơ sở đó, VNA có thể
88
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình, đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn tối đa.
Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuyến của các hãng đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, nhằm xác định
được mức độ chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA so với các đối thủ hàng
không khác và có những giải pháp thiết thực, có chiến lược cạnh tranh phù hợp
và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng thương mại cổ phần
xăng dầu Petrolimex tại trang web https://home.pgbank.com.vn“, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Phan Lan (2005), Bí quyết kinh doanh trên mạng, NXB Văn hóa thông tin.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội, NXB Thống kê.
6. Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc
Gia TP.HCM.
8. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh
về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP. Hồ Chí Minh,
Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế Sài Gòn.
9. Tài liệu nội bộ về Quy chế hoạt động, Quy chế quản lý tài chính thanh toán của
trang web thương mại điện tử VNA, Quy trình trợ giúp khách mua vé trực tuyến.
90
Tiếng Anh
1. Cai S., Jun M. (2003), “Internet users perceptions of online service quality: A
comparison of online buyers and information searchers, Managing Service
Quality, 504-519.
2. Cox, J., & Dale, B.G (2001), Service quality and e-commerce: an exploratory
analysis, Managing Service Quality, Vol.11, No.2: 121-131.
3. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer
Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley & Sons,ltd.
4. Hongxiu Li, Reima Suomi (2009), “A Proposed Scale for Measuring E-
service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and
Technology, Vol.2, No.1: 1-8.
5. Lars Eriksson, Margareta Friman, Ann-Catrin Norman (2007), “Electronic
Service Quality: Public Transport Information on the Internet”, Journal of
Public Transportation, Vol.10, No.3: 35-45.
6. Li Y.N., Tan K.C., Xie M (2002), “Measuring web based service quality”,
Total Quality Management, 685-700.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual:
A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.
8. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998)
“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An
Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service
Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.
91
9. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4):
420.
10. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. & Malhotra A. (2005), E-S-QUAL: Multiple-
item scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service
Research, Vol. 7, No.3: 213-233.
11. Sullivan J.R., Walstrom K.A. (2001), “Consumer perspectives on service
quality of electronic commerce web sites”, Journal of Computer Information
Systems, 8-14.
12. Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), E-tailQ: Dimensionalizing,
Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing, Vol. 79: 183-
198.
92
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
1. THIẾT KẾ TRANG WEB
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện một trang web được thiết kế tốt?
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.
Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, đúng lúc.
Việc truy cập vào trang web của VNA không làm mất nhiều thời gian.
Rất là nhanh chóng để hoàn tất một giao dịch mua vé máy bay qua
mạng tại trang web của VNA.
Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng
trên trang web VNA rất dễ dàng.
Trang web có những chỉ dẫn sử dụng rõ ràng và thân thiện với người
dùng.
Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt và bố cục sắp xếp hợp
lý.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện một
trang web được thiết kế tốt không?
2. ĐỘ TIN CẬY
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ tin cậy của một trang web?
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
93
Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng
như những gì VNA cam kết.
Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi
thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.
Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn
được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.
VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách
hàng.
VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực
tuyến.
Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ
tin cậy của trang web không?
3. ĐỘ AN TOÀN
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ an toàn của một trang web?
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao.
Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao.
Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay
qua mạng tại trang web VNA.
Trang web VNA có độ bảo mật cao.
Tôi cảm thấy tin tưởng vào trang web này.
VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường.
94
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ
an toàn của trang web không?
4. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt?
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
trang web.
Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp và hỗ trợ tôi trong những lúc
tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.
Những yêu cầu của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh
chóng.
Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua
trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện dịch
vụ khách hàng của hãng là tốt không?
95
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
1. Thiết kế trang web: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang
web được thiết kế tốt:
- Thông tin đa dạng, được cập nhật thường xuyên.
- Bố cục hợp lý, thuận tiện tra cứu.
- Công cụ tìm kiếm hiệu quả (Search).
- Thân thiện.
- Thông tin đầy đủ, cập nhật liên tục.
- Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt, dễ nhìn, ấn tượng.
- Tốc độ truy cập nhanh.
2. Độ tin cậy: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web đạt độ
tin cậy cao:
- Thông tin trên website rõ ràng, chính xác.
- Các chương trình khuyến mại được thông báo và thực hiện đúng cam kết.
- Trang web sẵn sàng nhận truy cập.
- Giao dịch thực hiện suôn sẻ.
- Dễ dàng thực hiện giao dịch như mua vé ở phòng vé.
3. Độ an toàn: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được
đạt độ an toàn cao:
- Thương hiệu công ty.
- Uy tín thương hiệu của công ty chủ website.
- Có các bằng chứng, chứng nhận về hệ thống bảo mật đang được sử dụng.
- Có đảm bảo khi thanh toán trực tuyến.
- Bảo mật cá nhân.
- Bảo mật thông tin tài chính cá nhân.
96
4. Dịch vụ khách hàng: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện dịch vụ
khách hàng của hãng là tốt (dịch vụ khách hàng liên quan đến các vấn đề thắc mắc
khi giao dịch vé máy bay trực tuyến):
- Có phần liên hệ, phản hồi 02 chiều.
- Tương tác giữa người truy cập và công ty (hỏi/đáp, gửi email).
- Tương tác với người tiêu dùng và đáp ứng nhanh chóng những thắc mắc, hỏi
đáp qua website.
- Có các mục hướng dẫn sử dụng/ tư vấn/ hậu mãi.
- Trả lời thắc mắc/ tư vấn khách hàng nhanh (email được phúc đáp trong vòng
24h).
- Chất lượng phục vụ của các nhân viên quầy vé/ trả lời qua điện thoại.
- Hướng dẫn khách hàng đầy đủ khi tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
hãng.
- Đáp ứng nhanh, đầy đủ đối với các khiếu nại của khách hàng.
- Trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh.
- Giải quyết tốt vấn đề phát sinh.
97
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
BẢNG KHẢO SÁT "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC
TUYẾN CỦA TRANG WEB WWW.VIETNAMAIRLINES.COM"
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Phan Thị Ngọc Hiếu, học viên Cao học QTKD K16 – Trường đại học Kinh tế
TP.HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với chủ đề “Đo
lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé
máy bay qua trang web của Vietnam Airlines (VNA)”. Rất mong các Anh/Chị dành
chút thời gian để cho ý kiến về các phát biểu sau đây. Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quí
giá đối với nghiên cứu này. Khi trả lời bảng khảo sát này, không có quan điểm, thái độ
nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là những thông tin hữu ích.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Giải thích cách trả lời:
Nếu Anh/Chị chưa từng đặt chỗ, mua vé trên trang web
www.vietnamairlines.com, xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát.
Nếu Anh/Chị đã từng đặt chỗ, mua vé trên trang web
www.vietnamairlines.com, xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng
cách khoanh tròn lựa chọn của mình theo hướng dẫn dưới đây.
Có 5 ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đó:
Hoàn toàn không đồng ý: Chọn 1
Không đồng ý: Chọn 2
Trung hòa: Chọn 3
Đồng ý: Chọn 4
Hoàn toàn đồng ý: Chọn 5
STT PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ
I. THIẾT KẾ TRANG WEB
1 Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn. 1 2 3 4 5
2 Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên
quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA. 1 2 3 4 5
3 Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời,
thường xuyên. 1 2 3 4 5
98
4 Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh. 1 2 3 4 5
5 Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của
VNA được hoàn tất rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5
6 Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng. 1 2 3 4 5
7 Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng. 1 2 3 4 5
II. ĐỘ TIN CẬY
8 Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng
luôn đúng như những gì VNA cam kết. 1 2 3 4 5
9
Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống
như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay
tại phòng vé VNA.
1 2 3 4 5
10 Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của
VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi. 1 2 3 4 5
11 VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách hàng. 1 2 3 4 5
12 VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến. 1 2 3 4 5
13 Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác. 1 2 3 4 5
14 Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập. 1 2 3 4 5
III. ĐỘ AN TOÀN
15 Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao. 1 2 3 4 5
16 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao. 1 2 3 4 5
17 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web VNA. 1 2 3 4 5
18 VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rõ ràng. 1 2 3 4 5
19 VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường. 1 2 3 4 5
20 VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng. 1 2 3 4 5
IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
21 Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web. 1 2 3 4 5
22 Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tôi liên hệ về các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến. 1 2 3 4 5
23 Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi 1 2 3 4 5
99
trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay
trực tuyến.
24
Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến
giao dịch vé máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
25
Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực
tuyến qua trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong
ngày.
1 2 3 4 5
V. THÕA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
26 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. 1 2 3 4 5
27 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. 1 2 3 4 5
28 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà tôi biết. 1 2 3 4 5
Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị:
Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị
1. Dưới 18 tuổi 2. 18 – 30 tuổi 3. 30 – 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi
Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị
1. Nam 2. Nữ
Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị
1. Phổ thông 2. Trung cấp, cao đẳng 3. Đại học 4. Sau đại học
Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
1. Học sinh, sinh viên 2. Nhân viên 3. Quản lý 4. Nghề nghiệp khác
Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị
1. Dưới 3 triệu 2. 3 – 6 triệu 3. 6 – 9 triệu 4. Trên 9 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
100
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
Thống kê mô tả thành phần mẫu
Statistics
dotuoi gioitinh hocvan nghe thunhap
N Valid 204 204 204 204 204
Missing 0 0 0 0 0
Mean 2.4853 1.5294 3.2353 2.5000 3.1912
Minimum 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00
Maximum 4.00 2.00 4.00 4.00 4.00
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 18 tuoi 3 1.5 1.5 1.5
18 - 30 tuoi 102 50.0 50.0 51.5
30 - 45 tuoi 96 47.1 47.1 98.5
Tren 45 tuoi 3 1.5 1.5 100.0
Total 204 100.0 100.0
Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung cap, cao dang 12 5.9 5.9 5.9
Dai hoc 132 64.7 64.7 70.6
Sau dai hoc 60 29.4 29.4 100.0
Total 204 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoc sinh, sinh vien 3 1.5 1.5 1.5
Nhan vien 117 57.4 57.4 58.8
Quan ly 63 30.9 30.9 89.7
Nghe nghiep khac 21 10.3 10.3 100.0
Total 204 100.0 100.0
101
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 3 trieu 3 1.5 1.5 1.5
3 - 6 trieu 42 20.6 20.6 22.1
6 - 9 trieu 72 35.3 35.3 57.4
Tren 9 trieu 87 42.6 42.6 100.0
Total 204 100.0 100.0
Thống kê mô tả các biến quan sát:
Statistics
TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 TKW7
N Valid 204 204 204 204 204 204 204
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.12 3.29 3.25 2.84 2.96 3.44 3.29
Std. Deviation 0.74 0.99 0.95 1.07 1.04 0.92 0.83
Minimum 1 1 1 1 1 1 1
Maximum 4 5 5 5 5 5 5
Statistics
DTC8 DTC9 DTC10 DTC11 DTC12 DTC13 DTC14
N Valid 204 204 204 204 204 204 204
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.50 3.07 3.24 3.54 3.65 3.24 3.57
Std. Deviation 0.98 1.02 0.94 0.92 0.82 0.97 0.90
Minimum 1 1 1 1 1 1 1
Maximum 5 5 5 5 5 5 5
Statistics
DAT15 DAT16 DAT17 DAT18 DAT19 DAT20
N Valid 204 204 204 204 204 204
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.60 3.62 3.56 3.49 3.87 3.53
Std. Deviation 0.91 0.93 0.93 0.98 1.04 1.04
Minimum 1 1 1 1 1 1
Maximum 5 5 5 5 5 5
102
Statistics
DVKH21 DVKH22 DVKH23 DVKH24 DVKH25
N Valid 204 204 204 204 204
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.16 3.34 3.25 2.99 3.42
Std. Deviation 0.97 0.90 0.96 0.99 0.98
Minimum 1 1 1 1 1
Maximum 5 5 5 5 5
Statistics
TMCLDV26 TMCLDV27 TMCLDV28
N Valid 204 204 204
Missing 0 0 0
Mean 3.54 3.67 3.68
Std. Deviation 0.93 1.02 1.07
Minimum 1 1 1
Maximum 5 5 5
103
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
Thang đo “thiết kế trang web”:
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 22.1912 24.6874 4.9686 7
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
TKW1 19.0735 20.1965 .5928 .8665
TKW2 18.8971 19.0977 .5339 .8743
TKW3 18.9412 18.4990 .6491 .8586
TKW4 19.3529 17.5793 .6661 .8573
TKW5 19.2353 17.2941 .7318 .8472
TKW6 18.7500 18.3953 .6941 .8528
TKW7 18.8971 18.5361 .7694 .8453
Reliability Coefficients
N of Cases = 204.0 N of Items = 7
Alpha = .8755
104
Thang đo “độ tin cậy”:
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 23.8088 26.0175 5.1007 7
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
DTC8 20.3088 18.4214 .7887 .8610
DTC9 20.7353 18.8163 .6947 .8734
DTC10 20.5735 18.8960 .7597 .8651
DTC11 20.2647 18.7572 .8085 .8594
DTC12 20.1618 20.4712 .6566 .8781
DTC13 20.5735 21.2310 .4274 .9052
DTC14 20.2353 19.6586 .6967 .8730
Reliability Coefficients
N of Cases = 204.0 N of Items = 7
Alpha = .8902
105
Thang đo “độ an toàn”
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 21.6618 25.0821 5.0082 6
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
DAT15 18.0588 17.9374 .8172 .9116
DAT16 18.0441 17.3035 .8981 .9011
DAT17 18.1029 17.8563 .8072 .9127
DAT18 18.1765 17.5845 .7954 .9140
DAT19 17.7941 17.6618 .7210 .9247
DAT20 18.1324 17.6721 .7254 .9240
Reliability Coefficients
N of Cases = 204.0 N of Items = 6
Alpha = .9279
106
Thang đo “dịch vụ khách hàng”
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 16.1569 16.1329 4.0166 5
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
DVKH21 12.9951 10.8719 .6788 .8811
DVKH22 12.8186 10.4940 .8240 .8498
DVKH23 12.9069 10.0159 .8514 .8415
DVKH24 13.1716 10.2414 .7697 .8605
DVKH25 12.7353 11.3976 .5732 .9043
Reliability Coefficients
N of Cases = 204.0 N of Items = 5
Alpha = .8919
107
Thang đo “Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng”
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 10.8824 8.0748 2.8416 3
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
TMCLDV26 7.3431 4.2068 .7833 .9649
TMCLDV27 7.2157 3.5198 .9179 .8598
TMCLDV28 7.2059 3.3958 .9018 .8742
Reliability Coefficients
N of Cases = 204.0 N of Items = 3
Alpha = .9339
108
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .878
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-
Square
4794.90
5
df 300
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 12.067 48.269 48.269 12.067 48.269 48.269 4.832 19.329 19.329
2 2.331 9.325 57.594 2.331 9.325 57.594 4.620 18.481 37.810
3 1.739 6.957 64.551 1.739 6.957 64.551 4.573 18.290 56.100
4 1.517 6.069 70.620 1.517 6.069 70.620 3.630 14.520 70.620
5 .913 3.653 74.273
6 .798 3.191 77.465
7 .733 2.932 80.397
8 .640 2.561 82.958
9 .570 2.282 85.240
10 .493 1.970 87.210
11 .469 1.876 89.086
12 .398 1.592 90.678
13 .353 1.410 92.088
14 .339 1.354 93.443
15 .293 1.171 94.614
16 .257 1.029 95.643
17 .223 .894 96.537
18 .193 .772 97.309
19 .179 .717 98.026
20 .126 .504 98.530
21 .102 .408 98.937
22 .096 .385 99.323
23 .068 .274 99.597
24 .066 .263 99.860
25 .035 .140 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
109
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4
DAT16 .864
DAT15 .802
DAT17 .781
DAT19 .707
DAT20 .706
DAT18 .698
DTC12 .781
DTC11 .755
DTC9 .717
DTC10 .667
DTC8 .651
DTC14 .607
DVKH25 .503
TKW4 .781
TKW5 .732
DTC13 .703
TKW7 .613
TKW6 .595
TKW3 .572
TKW2 .523
TKW1 .510
DVKH23 .879
DVKH22 .850
DVKH24 .841
DVKH21 .612
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 9 iterations.
110
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1
dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông
tin, độ an toàn, độ tin cậy(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV
Model Summary(b)
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R
Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .809(a) .655 .648 .56219 .655 94.314 4 199 .000 2.204
a Predictors: (Constant dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy
b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV
ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 119.235 4 29.809 94.314 .000(a)
Residual 62.896 199 .316
Total 182.131 203
a Predictors: (Constant), dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy
b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV
111
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.275 .206 -1.333 .184
Thiết kế
trang web
và cung
cấp thông
tin
.241 .085 .178 2.835 .005 .439 2.277
Độ tin cậy .510 .094 .395 5.446 .000 .329 3.036
Độ an toàn .238 .078 .203 3.038 .003 .389 2.569
Dịch vụ
khách hàng .164 .069 .143 2.373 .019 .481 2.079
a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV
Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant)
Thiết kế
trang web
và cung
cấp thông
tin
Độ
tin
cậy
Độ
an
toàn
Dịch
vụ
khách
hàng
1 1 4.919 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .032 12.421 .74 .00 .00 .03 .27
3 .022 14.976 .26 .33 .09 .00 .46
4 .017 16.929 .00 .29 .02 .64 .26
5 .010 22.033 .00 .37 .89 .33 .01
a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 1.1650 5.4303 3.6275 .76640 204
Residual -1.4734 1.5679 .0000 .55663 204
Std. Predicted Value -3.213 2.352 .000 1.000 204
Std. Residual -2.621 2.789 .000 .990 204
a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV
112
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ
1. THEO ĐỘ TUỔI
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for
Mean Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
TKW Duoi 18 tuoi 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
18 - 30 tuoi 102 3.1465 .65214 .06457 3.0184 3.2746 1.88 4.13
30 - 45 tuoi 96 3.1472 .70612 .07207 3.0041 3.2903 1.00 4.75
Tren 45 tuoi 3 3.8800 .00000 .00000 3.8800 3.8800 3.88 3.88
Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75
DTC Duoi 18 tuoi 3 4.5000 .00000 .00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50
18 - 30 tuoi 102 3.5500 .48637 .04816 3.4545 3.6455 2.57 4.86
30 - 45 tuoi 96 3.2981 .88910 .09074 3.1180 3.4783 1.00 4.86
Tren 45 tuoi 3 3.5700 .00000 .00000 3.5700 3.5700 3.57 3.57
Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00
DAT Duoi 18 tuoi 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
18 - 30 tuoi 102 3.5041 .70162 .06947 3.3663 3.6419 1.00 4.67
30 - 45 tuoi 96 3.5097 .88980 .09081 3.3294 3.6900 1.00 4.83
Tren 45 tuoi 3 4.0000 .00000 .00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00
Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00
DVKH Duoi 18 tuoi 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00
18 - 30 tuoi 102 3.2745 .75740 .07499 3.1257 3.4233 1.00 5.00
30 - 45 tuoi 96 3.1406 .84278 .08602 2.9699 3.3114 1.00 5.00
Tren 45 tuoi 3 4.0833 .14434 .08333 3.7248 4.4419 4.00 4.25
Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00
TM
CLDV
Duoi 18 tuoi 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
18 - 30 tuoi 102 3.6995 .81340 .08054 3.5397 3.8593 2.00 5.00
30 - 45 tuoi 96 3.4862 1.05560 .10774 3.2724 3.7001 1.00 5.00
Tren 45 tuoi 3 4.3300 .00000 .00000 4.3300 4.3300 4.33 4.33
Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
TKW 4.015 3 200 .948
DTC 12.736 3 200 .899
DAT 4.765 3 200 .086
DVKH 3.108 3 200 .956
TMCLDV 5.731 3 200 .543
ANOVA
113
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
TKW Between
Groups 9.082 3 3.027 6.704 .000
Within
Groups 90.321 200 .452
Total 99.404 203
DTC Between
Groups 10.483 3 3.494 7.060 .000
Within
Groups 98.990 200 .495
Total 109.473 203
DAT Between
Groups 7.246 3 2.415 3.867 .010
Within
Groups 124.934 200 .625
Total 132.180 203
DVKH Between
Groups 12.480 3 4.160 6.632 .000
Within
Groups 125.457 200 .627
Total 137.937 203
TMCLDV Between
Groups 9.576 3 3.192 3.697 .013
Within
Groups 172.682 200 .863
Total 182.258 203
114
2. THEO GIỚI TÍNH
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
TKW Nam 96 3.1862 .77693 .07930 3.0288 3.3437 1.00 4.75
Nu 108 3.1767 .62692 .06033 3.0571 3.2963 1.88 4.13
Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75
DTC Nam 96 3.3472 .89906 .09176 3.1650 3.5294 1.00 5.00
Nu 108 3.5472 .53521 .05150 3.4451 3.6493 2.71 4.86
Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00
DAT Nam 96 3.5622 .85637 .08740 3.3887 3.7357 1.00 5.00
Nu 108 3.5128 .76358 .07348 3.3671 3.6584 1.00 4.83
Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00
DVKH Nam 96 3.2760 .88145 .08996 3.0974 3.4546 1.00 5.00
Nu 108 3.2245 .77334 .07442 3.0770 3.3721 1.00 5.00
Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00
TMCLDV Nam 96 3.5974 1.11913 .11422 3.3706 3.8242 1.00 5.00
Nu 108 3.6544 .76800 .07390 3.5079 3.8009 2.00 5.00
Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
TKW .986 1 202 .322
DTC 18.358 1 202 .876
DAT .127 1 202 .722
DVKH .828 1 202 .364
TMCLDV 12.269 1 202 .459
115
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
TKW Between
Groups .005 1 .005 .009 .923
Within
Groups 99.399 202 .492
Total 99.404 203
DTC Between
Groups 2.034 1 2.034 3.824 .852
Within
Groups 107.440 202 .532
Total 109.473 203
DAT Between
Groups .124 1 .124 .190 .664
Within
Groups 132.056 202 .654
Total 132.180 203
DVKH Between
Groups .135 1 .135 .198 .657
Within
Groups 137.802 202 .682
Total 137.937 203
TMCLDV Between
Groups .165 1 .165 .183 .669
Within
Groups 182.093 202 .901
Total 182.258 203
116
3. THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
TKW Trung cap,
cao dang 12 3.4700 .90541 .26137 2.8947 4.0453 2.50 4.75
Dai hoc 132 3.1877 .69740 .06070 3.0676 3.3078 1.00 4.75
Sau dai
hoc 60 3.1090 .65552 .08463 2.9397 3.2783 1.63 4.00
Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75
DTC Trung cap,
cao dang 12 3.8575 .78225 .22582 3.3605 4.3545 3.00 5.00
Dai hoc 132 3.5061 .71636 .06235 3.3828 3.6295 1.00 4.86
Sau dai
hoc 60 3.2555 .72298 .09334 3.0687 3.4423 1.14 4.57
Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00
DAT Trung cap,
cao dang 12 3.4600 1.56421 .45155 2.4661 4.4539 1.00 5.00
Dai hoc 132 3.5559 .72195 .06284 3.4316 3.6802 1.00 4.83
Sau dai
hoc 60 3.5075 .78995 .10198 3.3034 3.7116 1.33 4.67
Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00
DVKH Trung cap,
cao dang 12 3.3958 1.37534 .39703 2.5220 4.2697 1.00 5.00
Dai hoc 132 3.3447 .71418 .06216 3.2217 3.4677 2.00 5.00
Sau dai
hoc 60 3.0083 .87692 .11321 2.7818 3.2349 1.00 4.25
Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00
TMCLDV Trung cap,
cao dang 12 3.8058 1.24303 .35883 3.0160 4.5956 2.00 5.00
Dai hoc 132 3.6618 .92685 .08067 3.5022 3.8214 1.00 5.00
Sau dai
hoc 60 3.5165 .93382 .12056 3.2753 3.7577 1.33 5.00
Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
TKW 1.920 2 201 .149
DTC .385 2 201 .681
DAT 9.893 2 201 .457
DVKH 8.708 2 201 .872
TMCLDV 3.006 2 201 .452
117
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
TKW Between
Groups 1.319 2 .660 1.352 .261
Within
Groups 98.084 201 .488
Total 99.404 203
DTC Between
Groups 4.677 2 2.338 4.485 .189
Within
Groups 104.797 201 .521
Total 109.473 203
DAT Between
Groups .170 2 .085 .130 .878
Within
Groups 132.010 201 .657
Total 132.180 203
DVKH Between
Groups 4.943 2 2.471 3.735 .176
Within
Groups 132.994 201 .662
Total 137.937 203
TMCLDV Between
Groups 1.276 2 .638 .709 .493
Within
Groups 180.981 201 .900
Total 182.258 203
118
4. THEO NGHỀ NGHIỆP
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
TKW Hoc sinh,
sinh vien 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
Nhan vien 117 3.1856 .56726 .05244 3.0818 3.2895 1.88 4.13
Quan ly 63 3.1514 .85949 .10829 2.9350 3.3679 1.00 4.75
Nghe
nghiep
khac
21 3.0214 .64416 .14057 2.7282 3.3146 1.88 3.88
Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75
DTC Hoc sinh,
sinh vien 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00
Nhan vien 117 3.4279 .51906 .04799 3.3329 3.5230 2.43 4.86
Quan ly 63 3.4076 .98802 .12448 3.1588 3.6564 1.00 4.86
Nghe
nghiep
khac
21 3.5086 .71583 .15621 3.1827 3.8344 2.57 4.71
Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00
DAT Hoc sinh,
sinh vien 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00
Nhan vien 117 3.5418 .65304 .06037 3.4222 3.6614 2.17 4.83
Quan ly 63 3.4519 1.07684 .13567 3.1807 3.7231 1.00 4.83
Nghe
nghiep
khac
21 3.5471 .44348 .09677 3.3453 3.7490 3.00 4.33
Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00
DVKH Hoc sinh,
sinh vien 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00
Nhan vien 117 3.2286 .70219 .06492 3.1001 3.3572 2.00 5.00
Quan ly 63 3.1667 1.05015 .13231 2.9022 3.4311 1.00 5.00
Nghe
nghiep
khac
21 3.3571 .34974 .07632 3.1979 3.5163 3.00 4.00
Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00
TMCLDV Hoc sinh,
sinh vien 3 4.5000 .00000 .00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50
Nhan vien 117 3.6068 .86546 .08001 3.4484 3.7653 1.33 5.00
Quan ly 63 3.6562 1.11561 .14055 3.3752 3.9372 1.00 5.00
Nghe
nghiep
khac
21 3.4610 .77043 .16812 3.1103 3.8116 2.67 5.00
Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00
119
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
TKW 5.576 3 200 .621
DTC 8.387 3 200 .798
DAT 6.427 3 200 .899
DVKH 11.884 3 200 .915
TMCLDV 3.371 3 200 .563
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
TKW Between
Groups 7.978 3 2.659 5.817 .001
Within
Groups 91.426 200 .457
Total 99.404 203
DTC Between
Groups 7.448 3 2.483 4.867 .003
Within
Groups 102.026 200 .510
Total 109.473 203
DAT Between
Groups 6.882 3 2.294 3.662 .013
Within
Groups 125.298 200 .626
Total 132.180 203
DVKH Between
Groups 9.919 3 3.306 5.166 .002
Within
Groups 128.018 200 .640
Total 137.937 203
TM Between
Groups 6.336 3 2.112 2.401 .021
Within
Groups 175.922 200 .880
Total 182.258 203
120
5. THEO THU NHẬP
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
TKW Duoi 3
trieu 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
3 - 6 trieu 42 3.2529 .43407 .06698 3.1176 3.3881 2.50 3.88
6 - 9 trieu 72 3.1542 .61274 .07221 3.0102 3.2982 1.88 4.13
Tren 9
trieu 87 3.1148 .81402 .08727 2.9413 3.2883 1.00 4.75
Total 204 3.1812 .69977 .04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75
DTC Duoi 3
trieu 3 4.5000 .00000 .00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50
3 - 6 trieu 42 3.6721 .45133 .06964 3.5315 3.8128 2.57 4.71
6 - 9 trieu 72 3.5000 .62621 .07380 3.3528 3.6472 2.57 4.86
Tren 9
trieu 87 3.2552 .83888 .08994 3.0764 3.4340 1.00 4.71
Total 204 3.4531 .73435 .05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00
DAT Duoi 3
trieu 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
3 - 6 trieu 42 3.6543 .93805 .14474 3.3620 3.9466 1.00 4.83
6 - 9 trieu 72 3.6442 .54700 .06447 3.5156 3.7727 2.33 4.50
Tren 9
trieu 87 3.3390 .86011 .09221 3.1557 3.5223 1.00 4.83
Total 204 3.5360 .80693 .05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00
DVKH Duoi 3
trieu 3 5.0000 .00000 .00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00
3 - 6 trieu 42 3.3155 .90402 .13949 3.0338 3.5972 1.00 5.00
6 - 9 trieu 72 3.2917 .65003 .07661 3.1389 3.4444 2.25 5.00
Tren 9
trieu 87 3.1207 .85917 .09211 2.9376 3.3038 1.00 5.00
Total 204 3.2488 .82431 .05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00
TM
CLDV
Duoi 3
trieu 3 4.7500 .00000 .00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75
3 - 6 trieu 42 3.8174 .87202 .13456 3.5456 4.0891 2.00 5.00
6 - 9 trieu 72 3.6488 .87387 .10299 3.4434 3.8541 2.00 5.00
Tren 9
trieu 87 3.4710 1.00887 .10816 3.2560 3.6861 1.00 5.00
Total 204 3.6275 .94753 .06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00
121
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
TKW 8.173 3 200 .595
DTC 7.111 3 200 .874
DAT 3.685 3 200 .193
DVKH 2.959 3 200 .733
TMCLDV 2.137 3 200 .797
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
TKW Between
Groups 8.035 3 2.678 5.863 .001
Within
Groups 91.369 200 .457
Total 99.404 203
DTC Between
Groups 12.760 3 4.253 8.796 .000
Within
Groups 96.713 200 .484
Total 109.473 203
DAT Between
Groups 11.237 3 3.746 6.194 .000
Within
Groups 120.943 200 .605
Total 132.180 203
DVKH Between
Groups 10.947 3 3.649 5.747 .001
Within
Groups 126.990 200 .635
Total 137.937 203
TMCLDV Between
Groups 9.328 3 3.109 3.596 .015
Within
Groups 172.930 200 .865
Total 182.258 203
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- do_luong_chat_luong_dich_vu_truc_tuyen_tac_dong_den_su_thoa_man_cua_khach_hang_mua_ve_may_bay_qu.pdf