Luận văn Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại vinalink

ghiệp vụ. - Nhân viên bán hàng cần có hướng dẫn cụ thể đối với các bộ phận khác để các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ và chính xác. * Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về yếu tố này vì vậy cần ưu tiên làm hài lòng hơn nhóm khách hàng này. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”. 5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) - Lãnh đạo phòng và ban QA (ban Đảm bảo chất lượng) kiểm soát để thực hiện nghiêm túc quy định của ISO để đạt được mục tiêu chất lượng: hạn chế các phàn nàn của khách hàng ở mức không quá 8 lần/ năm/ phòng. - Xử lý tức thời khi có sự không phù hợp xảy ra: Khi có sự không phù hợp xảy ra, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay việc xử lý cụ thể các sự không phù hợp này. Cụ thể như sau: ƒ Nếu chứng từ không phù hợp thì phải: 9 Chỉnh sửa hoặc lập lại chứng từ mới sau khi đã kiểm tra xác nhận sự phù hợp 9 Nếu chứng từ lập sai đã được gởi đi thì phải liên hệ với đại lý giao hàng để chỉnh sửa. ƒ Nếu sự không phù hợp xuất phát từ lỗi nghiệp vụ của các nhân viên thì phải xử lý kỹ thuật ngay sự không phù hợp đó và báo cáo cho trưởng phòng ban - 76 - ƒ Nếu sự không phù hợp xuất phát từ việc phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận trong một phòng ban hay giữa các phòng ban khác nhau thì phải họp các bộ phận hay các phòng ban liên quan để cùng giải quyết, khắc phục. ƒ Nếu sự không phù hợp xuất phát từ người cung ứng thì nhân viên chịu trách nhiệm mua thuê dịch vụ tiến hành: 9 Khiếu nại người này và yêu cầu tiến hành khắc phục 9 Yêu cầu bồi thường (nếu cần thiết) 9 Báo cáo cho trưởng phòng ƒ Nếu sự không phù hợp do các nhân viên nghiệp vụ tự phát hiện và có thể chủ động khắc phục trong quyền hạn của mình thì tiến hành ngay hành động khắc phục. ƒ Đối với các vướng mắc, than phiền nhỏ của khách hàng thì trưởng phòng hay người được ủy quyền chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết dứt điểm ngay khi nhận được thông tin của cấp dưới. - Sau khi xác định được nhóm nguyên nhân của sự không phù hợp và không phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên. Cụ thể như sau: ƒ Nhóm 1: Thực hiện đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên để họ nắm vững qui trình nghiệp vụ, phân phối tài liệu hướng dẫn đến các bộ phận cần thiết. ƒ Nhóm 2: Bố trí lại nhân lực, bổ sung, thay thế, thuyên chuyển nhân viên cho phù hợp với công việc. - 77 - ƒ Nhóm 3: Xem xét lại hợp đồng, khả năng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của người cung ứng, tiến tới chỉnh sửa hợp đồng và nếu cần thì hủy hợp đồng để xem xét, tìm chọn người cung ứng mới. ƒ Nhóm 4: Tiến hành các hành động khắc phục - phòng ngừa tùy từng nguyên nhân cụ thể. - Thực hiện việc đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng. Các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi trong hoạt động thường ngày của công ty, vấn đề là chúng được giải quyết như thế nào. Giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với công ty. * Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về giải quyết khiếu nại/ phàn nàn vì vậy cần ưu tiên làm hài lòng hơn nhóm khách hàng này. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”. 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05) Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng vê mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ cần tập trung một số giải pháp sau: - Phát triển mạng lưới văn phòng ở miền Trung và ở Đồng Nai để cung cấp được dịch vụ giá cả cạnh tranh tại các khu vực này tránh tình trạng phải mua lại dịch vụ từ các công ty giao nhận khác, không cung cấp được giá dịch vụ tốt làm mất khách hàng. Để tránh việc phân tán vốn và nhân lực có thể tính đến phương án góp vốn ở mức chi phối hoặc mua lại công ty có sẵn để triển khai hoạt động dưới thương hiệu Vinalink. - Tuyển dụng và đào tạo nhân viên hiện trường tránh tình trạng thiếu nhân viên hiện trường để thực hiện dịch vụ cho các luồng hàng đòi hỏi giá dịch vụ cạnh tranh. - 78 - - Có chính sách giá linh hoạt hơn đối với các khách hàng nhạy cảm về giá dịch vụ để có được mối quan hệ cho các mảng khác như bán cước hàng xuất, hàng nhập, chuyển phát nhanh… - Phát triển tìm kiếm các luồng hàng khách hàng pháp nhân lớn thiên về chất lượng dịch vụ tốt hơn là giá cả dịch vụ. Hạn chế tỷ trọng các khách hàng cá nhân và hàng co-load (hàng từ các công ty giao nhận khác) vốn rất nhạy cảm với giá cả dịch vụ. Cần đầu tư cơ sở vật chất kho bãi, phương tiện để chào bán dịch vụ tham gia đấu thầu cho các dự án lớn, các khách hàng lớn cùng với mức độ hội nhập nhanh của nền kinh tế các cơ hội dịch vụ lớn sẽ xuất hiện nhiều hơn. * Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về yếu tố này vì vậy cần có chính sách phí dịch vụ cạnh tranh hơn cho nhóm khách hàng này. * Theo phân tích ở mục 4.6.2, cần có chính sách phí dịch vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức trọng lượng nhỏ (từ 100kgs trở xuống). * Theo phân tích ở mục 4.6.3, cần có chính sách phí dịch vụ cạnh tranh hơn cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”. 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) - Tiếp tục tìm kiếm phát triển mạng lưới đại lý để lựa chọn các đại lý có chất lượng tốt nhất ở các châu lục. - Có đội ngũ chuyên viên chuyên làm công tác đối ngoại phát triển hệ thống đại lý. Tổ chức viếng thăm, ký kết hợp đồng thỏa thuận các ưu đãi về giá cả, dịch vụ, đặc điểm của các luồng hàng với đại lý. - Phát triển các luồng hàng chỉ định cho đại lý và gởi Sales lead (các chỉ định sales hàng) cho đại lý yêu cầu sự hợp tác tìm kiếm khách hàng từ đại lý để tạo cơ sở cho mối quan hệ bền vững cùng có lợi giữa 02 bên. - 79 - * Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố này. 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2 Góc phần tư II của Hình 4.4 là khu vực ít cần cải tiến, các cải tiến cho khu vực này có ưu tiên thấp hơn. Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng cho thấy có 05 yếu tố cần được cải tiến. Việc cải tiến sẽ được ưu tiên cho các yếu tố đòi hỏi ít hơn về mặt tài chính và thời gian để thực hiện được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dưới đây: 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) - Thực hiện tốt việc kiểm tra tình trạng hàng hóa bằng cách kiểm tra trên website của các hãng hàng không, gọi điện trực tiếp hỏi các hãng hàng không tình trạng lô hàng hoặc yêu cầu đại lý gởi P.O.D (Proof of delivery) để thông báo cho khách hàng biết hàng đã tới nơi và đã được giao cho khách hàng hay chưa. Thực tế các nhân viên hầu như ít chủ động kiểm tra và báo khách hàng, chỉ khi khách hàng hỏi thì nhân viên mới thực hiện việc kiểm tra dẫn đến tình trạng nhiều lô hàng bị rớt chuyến bay chậm trễ rất lâu so với lịch bay đã báo với khách nhưng nhân viên cũng không hay biết. - Cần bố trí nhân viên chuyên thực hiện công việc kiểm tra tình trạng hàng hóa. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được chú trọng làm hài lòng hơn về yếu tố này. 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12) - Thực hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sự theo chức danh công việc, theo đó nhân viên kinh doanh, chứng từ, dịch vụ khách hàng - 80 - thực hành tác nghiệp tại các phòng nghiệp vụ phải đạt trình độ tối thiểu về đào tạo như sau: ƒ Đạt kỳ thi tuyển chọn nhân sự với các yêu cầu sau: 9 Tốt nghiệp cao đẳng các ngành kinh tế/ thương mại/ quản trị kinh doanh/ vận tải 9 Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Anh Văn (trình độ B trở lên) 9 Sử dụng thành thạo các phần mềm ứng dụng trong văn phòng ƒ Nắm vững kiến thức về nghiệp vụ giao nhận - 100% các nhân viên mới phải qua đào tạo nội bộ ở cấp phòng do trưởng phòng/ người được ủy quyền thực hiện để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công việc hàng ngày. - Những thông tin mới, kiến thức mới phải được cung cấp, cập nhật cho cán bộ nhân viên nề nếp và kịp thời. - Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao nhận hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên ngoài để bổ sung kiến thức mới về giao nhận, khai quan… - Trước khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng với các nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng cho mỗi lô hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng nhưng không được thông báo. - Thực hiện qui định của ISO, các phòng nghiệp vụ đảm bảo không để các yêu cầu, thắc mắc về thông tin dịch vụ của khách hàng lặp lại quá 2 lần mà chưa có trả lời thỏa đáng. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố này. - 81 - 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) - Tuyển dụng và chuẩn bị nhân sự để tránh tình trạng quá tải vào mùa cao điểm, tăng cường nhân sự theo hướng các chức danh phải có người dự bị vừa giảm bớt cường độ làm việc ở những chức danh quá tải, vừa có điều kiện chủ động đối phó việc biến động nhân sự sẽ còn tiếp tục diễn biến phức tạp. - Thực hiện việc trả lương làm việc ngoài giờ cho các nhân viên, tiền thưởng cho nhân viên phải được tính theo mức độ hoàn thành kế hoạch để nhân viên có động lực làm việc. Hiện tại chỉ có nhân viên hiện trường được chi trả lương làm việc ngoài giờ còn các bộ phận khác vẫn chưa được chế độ này. * Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về yếu tố này vì vậy cần có phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm đối với nhóm khách hàng này. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, cần phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”. 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) - Xây dựng phần mềm mới có tính chất quản lý sử dụng trong hoạt động thường ngày của tất cả các bộ phận. Lãnh đạo công ty có thể kiểm soát bao quát được hoạt động của tất cả các bộ phận, lời lỗ của từng lô hàng thông qua phần mềm quản lý này. - Hệ thống mạng internet, email cần được cải tiến đảm bảo luôn hoạt động tốt 24/24, hạn chế tối thiểu tình trạng thông tin bị tắt nghẽn ảnh hưởng xấu đến việc xử lý hàng hóa. - Trang bị máy tính xách tay để các nhân viên kinh doanh có thể chủ động trong công việc khi ra ngoài gặp khách hàng. Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm bảo quản và có trách nhiệm hoàn trả công ty khi có ý định thay đổi công việc. - 82 - - Trang bị để nhân viên có thể sử dụng điện thoại internet quốc tế liên hệ với đại lý dễ dàng trong các trường hợp cần thông tin gấp với chi phí thấp. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố này. 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) - Dành chi phí cho việc giới thiệu quảng bá thương hiệu Vinalink trên các tạp chí, trang web chuyên ngành. Tập trung giới thiệu các dịch vụ mới, chủ lực của Vinalink để tạo ra thế mạnh cạnh tranh cho các mảng dịch vụ cụ thể. - Nâng cấp trang web để bổ sung nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng, đối tác. Hình thức trang web cần được cải thiện lôi cuốn hơn, chuyên nghiệp hơn để tạo được ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu Vinalink. * Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được giới thiệu quảng bá nhiều hơn về dịch vụ của Vinalink. * Theo phân tích ở mục 4.6.4, nhóm khách hàng đi hàng đến những khu vực gần Châu Á/ Châu Úc cần được giới thiệu quảng bá nhiều hơn về dịch vụ của Vinalink. 5.3 Kết luận Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và hài lòng khách hàng trong dịch vụ, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và đề xuất các giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận - 83 - hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Giá cước, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; (3) Dịch vụ khách hàng; (4) Mạng lưới văn phòng và đại lý; (5) Các yếu tố hữu hình. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định và hình thành thang đo chính thức về sự hài lòng khách hàng gồm 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 21 biến quan sát: (1) Độ đáp ứng (08 biến); (2) Độ chuyên nghiệp (07 biến); (3) Độ tận tâm (03 biến); (4) Độ hữu hình (03 biến). Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, tầm quan trọng của các yếu tố cùng với thang đo chính thức được sử dụng để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ. Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One way ANOVA cũng được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố cần cải tiến để hỗ trợ cho việc đưa ra các giải pháp hiệu quả. Kết quả phân tích đánh giá cho thấy các yếu tố ưu tiên 1 Vinalink cần cải tiến là: Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác, Mục tiêu không sai sót, Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu, Giải quyết vấn đề/ khiếu nại, Mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ, Chất lượng đại lý. Các yếu tố cải tiến ưu tiên 2 là Thông báo vấn đề phát sinh, Trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng, Phục vụ chu đáo mùa cao điểm, Công nghệ và Thương hiệu. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink. - 84 - Do hạn chế về chi phí, thời gian, khả năng tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tra của đề tài chưa lớn. Mẫu nếu được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác suất thay vì chọn mẫu thuận tiện thì tính đại diện và khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn. Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng của Vinalink thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, nếu nghiên cứu được thực hiện tại các thành phố và tỉnh thành khác nữa và được thực hiện để đo lường mức độ hài lòng cho cả hệ thống văn phòng của Vinalink ở miền bắc thì tính khái quát hóa sẽ cao hơn. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ được thực hiện cho mảng hàng xuất của Vinalink mà không đề cập đến các mảng dịch vụ khác như hàng nhập, phát chuyển nhanh, dịch vụ hỗ trợ nên chưa khái quát được hết dịch vụ giao nhận hàng không của Vinalink. Mặc khác, do sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), “Đo lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội. 2. Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007, tr. 09. 3. Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics: yếu toàn diện!”, Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn. p=4&id=3551 4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19. 6. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê. 7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 8. Tài liệu nội bộ: Báo cáo tổng kết hoạt động của Vinalink năm 2006, 2007 9. Tài liệu nội bộ ISO của Vinalink 10. 11. Tiếng Anh 12. Air Cargo World (2003) “What Do Shippers Think? - Industry Trends and Issues in Intercontinental Air Freight”,. 13. Dr. Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan, Iran 14. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA. 15. Curry, A. (1999), "Innovation in public service management", Managing Service Quality, Vol.9, No.3, pp. 180-190. 16. Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32. 17. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. 18. IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and Development Institute. 19. Luk, Sh.T.K. and Layton, R. (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22. No. 2, April, pp. 109-128. 20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. 21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40. 23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450. 24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147. 25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111- 124. 26. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260. 27. Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory. 28. 29. Satisfaction/Page1.html 30. satisfaction-measurement-and-theory/ 31. 32. - 1 - PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN ( nghiên cứu định tính) Xin chào anh/ chị…. Chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải và Thương Mại VINALINK. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/ chị về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không theo nội dung dưới đây. Những đóng góp của anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện các hoạt động, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn. I. Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (Không gợi ý) II. Xin anh/ chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability) 1. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy 2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch 4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng 5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan… 6. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót - 2 - Giá cước (Rates) 1. Mức giá của công ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ 2. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 3. Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi 4. Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không 5. Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt 6. Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng Thời gian vận chuyển (Transit time) 1. Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình 2. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) 1. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm 4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 7. Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt 8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage) 1. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 2. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 4. Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt - 3 - 5. Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh Công nghệ (Technology) 1. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng III. Trong các yếu tố này, anh/ chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất/ nhì/ ba/ không quan trọng tí nào? Vì sao? IV. Anh/ chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/ chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của chúng tôi. PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/ chị…. Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải và Thương Mại VINALINK, chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty. Xin anh/ chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn số điểm mà anh/ chị đánh giá. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả câu trả lời của các anh/ chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng của yếu tố Đánh giá về dịch vụ của VINALINK 1 Hoàn toàn không quan trọng 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không quan trọng 2 Không đồng ý 3 Tương đối quan trọng 3 Có thể đồng ý 4 Quan trọng 4 Đồng ý 5 Rất quan trọng 5 Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan trọng của yếu tố Yếu tố Đánh giá về dịch vụ của VINALINK 1 2 3 4 5 01. Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 02. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu 1 2 3 4 5 của khách hàng 1 2 3 4 5 03. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 1 2 3 4 1 2 3 4 5 04. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 1 2 3 4 1 2 3 4 5 05. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 06. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 07. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 08. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 09. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 1 2 3 4 1 2 3 4 5 10. Khi có vấn đề phát sinh/ khiếu nại, tôi được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12. Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt 1 2 3 4 1 2 3 4 5 14. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 1 2 3 4 5 15. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước 1 2 3 4 những yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 19. Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Tôi được thông báo ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21. Tôi thấy dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 22. Tôi thấy hàng được giao đến nơi đúng lịch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23. Tôi thấy sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24. Tôi thấy nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25. Tôi thấy nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 26. Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa 1 2 3 4 5 27. Tóm lại, tôi hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không của Vinalink 1 2 3 4 5 28. Quý khách hàng là: 1- Công ty sản xuất:  2- Công ty thương mại:  29. Quý khách thường đi hàng ở mức trọng lượng nào: 1- 500kgs:  4- Tất cả các mức trên:  30. Mức độ thường xuyên quý khách có hàng qua Vinalink: 1- Hàng ngày:  2- Mỗi tuần:  3- Mỗi tháng:  4- Lâu hơn nữa:  31. Quý khách thường có hàng đi đến khu vực: 1- Châu Á/ Châu Úc:  2- Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi:  3- Cả hai Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị. - 1 - PHỤ LỤC 04: BẢNG Mà HÓA BIẾN Mà BIẾN TÊN BIẾN NỘI DUNG c1 Phan hoi doi voi khach hang Công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy c2 Dich vu dung nhu thoa thuan Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu c3 Hang den dung lich Hàng được giao đến nơi đúng lịch c4 Giai quyet van de/ khieu nai Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại c5 Thong bao van de Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh c6 Khong sai sot Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót c7 San pham da dang Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dể lựa chọn c8 Cuoc canh tranh Giá cước cạnh tranh so với các công ty khác c9 Phi dich vu canh tranh Phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác c10 Phuc vu dung han Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn c11 Giup do khach hang Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng c12 Chu dao mua cao diem Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm c13 Lich su nha nhan Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn c14 Tra loi thoa dang cac yeu cau Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng - 2 - c15 Cung cap chung tu Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác c16 Chuyen mon tot Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt c17 Tan tam voi cac yeu cau Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng c18 Mang luoi dai ly Mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp c19 Quan he dai ly Mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý c20 Chat luong dai ly Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt c21 Cong nghe Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ c22 Co so vat chat Cơ sở vật chất của công ty c23 Thoi gian lam viec Thời gian làm việc thuận tiện c24 Vi tri Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa c25 Phong oc Bố trí phòng óc, tổ chức các bộ phận, trang phục nhân viên c26 Thuong hieu Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị trường - 1 - PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test .892 1492.878 300 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained 11.171 44.682 44.682 11.171 44.682 44.682 5.137 20.546 20.546 1.749 6.995 51.677 1.749 6.995 51.677 4.637 18.548 39.094 1.418 5.673 57.351 1.418 5.673 57.351 2.929 11.718 50.812 1.188 4.751 62.101 1.188 4.751 62.101 2.822 11.289 62.101 .986 3.943 66.045 .833 3.331 69.376 .795 3.180 72.556 .776 3.102 75.658 .679 2.718 78.376 .598 2.394 80.770 .583 2.333 83.103 .541 2.163 85.266 .483 1.933 87.199 .401 1.605 88.803 .380 1.519 90.323 .369 1.477 91.800 .359 1.438 93.237 .332 1.328 94.565 .293 1.170 95.736 .250 1.001 96.737 .221 .885 97.622 .186 .744 98.366 .171 .683 99.048 .125 .500 99.548 .113 .452 100.000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis. - 2 - Component Matrixa .780 .777 .772 .769 .719 .713 .712 .711 .700 .686 .681 .679 .677 .674 .673 .657 .646 .639 .632 .594 .580 .556 .534 .515 .623 .527 .561 San pham da dang Phi dich vu canh tranh Chat luong dai ly Dich vu dung nhu thoa thuan Phan hoi doi voi khach hang Thuong hieu Khong sai sot Phong oc Cuoc canh tranh Chu dao mua cao diem Quan he dai ly Cung cap chung tu Hang den dung lich Giup do khach hang Tra loi thoa dang cac yeu cau Phuc vu dung han Thong bao van de Chuyen mon tot Tan tam voi cac yeu cau Mang luoi dai ly Giai quyet van de/ khieu nai Thoi gian lam viec Cong nghe Co so vat chat Lich su, nha nhan 1 2 3 4 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. 4 components extracted.a. - 3 - Rotated Component Matrixa .743 .742 .675 .522 .654 .650 .591 .588 .544 .775 .662 .658 .638 .633 .508 .571 .566 .834 .792 .591 .793 .731 .624 Cuoc canh tranh Quan he dai ly Phi dich vu canh tranh San pham da dang Mang luoi dai ly Dich vu dung nhu thoa thuan Chat luong dai ly Chuyen mon tot Hang den dung lich Phan hoi doi voi khach hang Thoi gian lam viec Cung cap chung tu Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Khong sai sot Phuc vu dung han Co so vat chat Cong nghe Thuong hieu Phong oc Lich su, nha nhan Tan tam voi cac yeu cau Giup do khach hang 1 2 3 4 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 11 iterations.a. - 1 - PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.a. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb. Model Summaryb .757a .573 .555 .49553 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung a. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb. ANOVAb 30.938 4 7.735 31.498 .000a 23.082 94 .246 54.020 98 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap unga. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb. Coefficientsa 3.859 .050 77.477 .000 .339 .050 .457 6.781 .000 .306 .050 .412 6.107 .000 .222 .050 .298 4.426 .000 .241 .050 .324 4.809 .000 (Constant) Do dap ung Do chuyen nghiep Do huu hinh Do tan tam Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGa. - 2 - Residuals Statisticsa 2.6568 5.1605 3.8586 .56187 99 -1.2517 .9434 .0000 .48532 99 -2.139 2.317 .000 1.000 99 -2.526 1.904 .000 .979 99 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGa. Charts Regression Standardized Residual 2.00 1.75 1.50 1.25 1.00 .75.50.250.00 -.25 -.50 -.75 -1.00 -1.25 -1.50 -1.75 -2.00 -2.25 -2.50 Histogram Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Fr eq ue nc y 12 10 8 6 4 2 0 Std. Dev = .98 Mean = 0.00 N = 99.00 Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: HAI LONG KHA Observed Cum Prob 1.00.75.50.250.00 E xp ec te d C um P ro b 1.00 .75 .50 .25 0.00 - 1 - PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST T-Test Group Statistics Loai hinh cong ty N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cong ty san xuat 24 3.63 .647 .132Dich vu dung nhu thoa thuan Cong ty thuong mai 75 3.63 .767 .089 Cong ty san xuat 24 3.13 .537 .110Giai quyet van de/ khieu nai Cong ty thuong mai 75 3.48 .704 .081 Cong ty san xuat 24 3.13 .537 .110Khong sai sot Cong ty thuong mai 75 3.47 .600 .069 Cong ty san xuat 24 3.33 .868 .177Thong bao van de Cong ty thuong mai 75 3.57 .774 .089 Cong ty san xuat 24 3.42 .504 .103Tra loi thoa dang cac yeu cau Cong ty thuong mai 75 3.56 .598 .069 Cong ty san xuat 24 3.21 .415 .085Chu dao mua cao diem Cong ty thuong mai 75 3.44 .683 .079 Cong ty san xuat 24 2.75 .608 .124Cung cap chung tu Cong ty thuong mai 75 3.15 .800 .092 Cong ty san xuat 24 3.46 .588 .120Chat luong dai ly Cong ty thuong mai 75 3.56 .551 .064 Cong ty san xuat 24 3.42 .584 .119Cong nghe Cong ty thuong mai 75 3.41 .639 .074 Cong ty san xuat 24 2.83 .702 .143Phi dich vu canh tranh Cong ty thuong mai 75 3.20 .735 .085 Cong ty san xuat 24 3.58 .504 .103Thuong hieu Cong ty thuong mai 75 3.79 .664 .077 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dich vu dung nhu thoa thuan Equal variances assumed 1.500 .224 -.010 97 .992 .00 .174 -.346 .343 Equal variances not assumed -.010 45.493 .992 .00 .159 -.322 .318 - 2 - Giai quyet van de/ khieu nai Equal variances assumed 10.65 1 .002 -2.264 97 .026 -.36 .157 -.666 -.044 Equal variances not assumed -2.602 50.571 .012 -.36 .136 -.629 -.081 Khong sai sot Equal variances assumed 8.060 .006 -2.487 97 .015 -.34 .137 -.614 -.069 Equal variances not assumed -2.635 42.962 .012 -.34 .130 -.603 -.080 Thong bao van de Equal variances assumed .450 .504 -1.283 97 .202 -.24 .187 -.611 .131 Equal variances not assumed -1.209 35.481 .235 -.24 .198 -.643 .163 Tra loi thoa dang cac yeu cau Equal variances assumed 2.078 .153 -1.059 97 .292 -.14 .135 -.412 .125 Equal variances not assumed -1.157 45.570 .253 -.14 .124 -.393 .106 Chu dao mua cao diem Equal variances assumed 14.44 5 .000 -1.569 97 .120 -.23 .148 -.525 .061 Equal variances not assumed -2.003 64.961 .049 -.23 .116 -.463 -.001 Cung cap chung tu Equal variances assumed 1.984 .162 -2.228 97 .028 -.40 .178 -.750 -.043 Equal variances not assumed -2.564 50.730 .013 -.40 .155 -.707 -.086 Chat luong dai ly Equal variances assumed .083 .774 -.774 97 .441 -.10 .131 -.362 .159 Equal variances not assumed -.748 36.835 .459 -.10 .136 -.377 .174 Cong nghe Equal variances assumed .314 .576 .023 97 .982 .00 .147 -.288 .295 Equal variances not assumed .024 42.088 .981 .00 .140 -.279 .286 Phi dich vu canh tranh Equal variances assumed .021 .886 -2.149 97 .034 -.37 .171 -.705 -.028 Equal variances not assumed -2.202 40.433 .033 -.37 .167 -.703 -.030 Thuong hieu Equal variances assumed .594 .443 -1.378 97 .171 -.20 .148 -.496 .090 Equal variances not assumed -1.586 50.785 .119 -.20 .128 -.461 .054 - 1 - PHỤ LỤC 8a KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dich vu dung nhu thoa thuan <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5 101-500kgs 31 3.81 .703 .126 3.55 4.06 3 5 >500kgs 4 4.00 .000 .000 4.00 4.00 4 4 Tat ca cac muc tren 56 3.54 .762 .102 3.33 3.74 2 5 Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5 Giai quyet van de/ khieu nai <=100kgs 8 2.88 .991 .350 2.05 3.70 2 4 101-500kgs 31 3.32 .653 .117 3.08 3.56 2 4 >500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.50 .632 .085 3.33 3.67 2 5 Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5 Thong bao van de <=100kgs 8 3.00 .756 .267 2.37 3.63 2 4 101-500kgs 31 3.48 .677 .122 3.24 3.73 2 5 >500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.61 .867 .116 3.37 3.84 2 5 Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5 Khong sai sot <=100kgs 8 2.88 .641 .227 2.34 3.41 2 4 101-500kgs 31 3.35 .608 .109 3.13 3.58 2 5 >500kgs 4 3.25 .500 .250 2.45 4.05 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.48 .572 .076 3.33 3.64 3 5 Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5 Phi dich vu canh tranh <=100kgs 8 2.38 .744 .263 1.75 3.00 2 4 101-500kgs 31 3.19 .654 .117 2.95 3.43 2 5 >500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3 Tat ca cac muc tren 56 3.18 .765 .102 2.97 3.38 2 5 Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5 Tra loi thoa dang cac yeu cau <=100kgs 8 3.25 .707 .250 2.66 3.84 3 5 101-500kgs 31 3.48 .508 .091 3.30 3.67 3 4 >500kgs 4 4.00 .000 .000 4.00 4.00 4 4 Tat ca cac muc tren 56 3.55 .601 .080 3.39 3.71 3 5 Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5 Chu dao mua cao diem <=100kgs 8 3.38 .916 .324 2.61 4.14 2 5 101-500kgs 31 3.26 .575 .103 3.05 3.47 2 4 >500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3 Tat ca cac muc tren 56 3.48 .632 .084 3.31 3.65 2 5 Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5 - 2 - Cung cap chung tu <=100kgs 8 2.63 1.061 .375 1.74 3.51 2 5 101-500kgs 31 2.97 .752 .135 2.69 3.24 2 4 >500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3 Tat ca cac muc tren 56 3.16 .757 .101 2.96 3.36 2 5 Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5 Chat luong dai ly <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5 101-500kgs 31 3.48 .508 .091 3.30 3.67 3 4 >500kgs 4 3.75 .500 .250 2.95 4.55 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.57 .568 .076 3.42 3.72 3 5 Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5 Thuong hieu <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5 101-500kgs 31 3.77 .497 .089 3.59 3.96 3 5 >500kgs 4 3.75 .500 .250 2.95 4.55 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.77 .687 .092 3.58 3.95 3 5 Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5 Cong nghe <=100kgs 8 3.50 .756 .267 2.87 4.13 3 5 101-500kgs 31 3.35 .551 .099 3.15 3.56 2 4 >500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.43 .657 .088 3.25 3.60 2 5 Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5 - 3 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dich vu dung nhu thoa thuan Between Groups 2.529 3 .843 1.582 .199 Within Groups 50.642 95 .533 Total 53.172 98 Giai quyet van de/ khieu nai Between Groups 2.987 3 .996 2.218 .091 Within Groups 42.649 95 .449 Total 45.636 98 Thong bao van de Between Groups 2.628 3 .876 1.385 .252 Within Groups 60.099 95 .633 Total 62.727 98 Khong sai sot Between Groups 2.710 3 .903 2.624 .055 Within Groups 32.704 95 .344 Total 35.414 98 Phi dich vu canh tranh Between Groups 4.850 3 1.617 3.139 .029 Within Groups 48.928 95 .515 Total 53.778 98 Tra loi thoa dang cac yeu cau Between Groups 1.606 3 .535 1.636 .186 Within Groups 31.081 95 .327 Total 32.687 98 Chu dao mua cao diem Between Groups 1.622 3 .541 1.359 .260 Within Groups 37.793 95 .398 Total 39.414 98 Cung cap chung tu Between Groups 2.351 3 .784 1.320 .272 Within Groups 56.396 95 .594 Total 58.747 98 Chat luong dai ly Between Groups .545 3 .182 .574 .634 Within Groups 30.081 95 .317 Total 30.626 98 Thuong hieu Between Groups 1.145 3 .382 .954 .418 Within Groups 38.026 95 .400 Total 39.172 98 Cong nghe Between Groups .209 3 .070 .175 .913 Within Groups 37.811 95 .398 Total 38.020 98 - 1 - PHỤ LỤC 8b KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minim um Maxi mum Lower Bound Upper Bound Dich vu dung nhu thoa thuan Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 4.09 .781 .132 3.82 4.35 3 5 Moi thang 36 3.58 .554 .092 3.40 3.77 3 5 Lau hon nua 27 3.07 .474 .091 2.89 3.26 2 4 Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5 Giai quyet van de/ khieu nai Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.80 .473 .080 3.64 3.96 3 5 Moi thang 36 3.36 .543 .090 3.18 3.54 2 4 Lau hon nua 27 2.89 .751 .145 2.59 3.19 2 4 Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5 Thong bao van de Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 4.00 .642 .108 3.78 4.22 3 5 Moi thang 36 3.42 .649 .108 3.20 3.64 2 4 Lau hon nua 27 3.00 .832 .160 2.67 3.33 2 4 Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5 Khong sai sot Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.74 .611 .103 3.53 3.95 3 5 Moi thang 36 3.22 .540 .090 3.04 3.41 2 4 Lau hon nua 27 3.11 .424 .082 2.94 3.28 2 4 Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5 Phi dich vu canh tranh Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.60 .695 .117 3.36 3.84 2 5 Moi thang 36 3.00 .632 .105 2.79 3.21 2 4 Lau hon nua 27 2.59 .501 .096 2.39 2.79 2 3 Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5 Tra loi thoa dang cac yeu cau Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.91 .562 .095 3.72 4.11 3 5 Moi thang 36 3.39 .494 .082 3.22 3.56 3 4 Lau hon nua 27 3.19 .396 .076 3.03 3.34 3 4 Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5 Chu dao mua cao diem Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 - 2 - Moi tuan 35 3.74 .657 .111 3.52 3.97 3 5 Moi thang 36 3.31 .467 .078 3.15 3.46 3 4 Lau hon nua 27 3.00 .555 .107 2.78 3.22 2 4 Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5 Cung cap chung tu Hang ngay 1 3.00 . . . . 3 3 Moi tuan 35 3.60 .695 .117 3.36 3.84 2 5 Moi thang 36 2.86 .593 .099 2.66 3.06 2 4 Lau hon nua 27 2.59 .694 .134 2.32 2.87 2 4 Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5 Chat luong dai ly Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.83 .568 .096 3.63 4.02 3 5 Moi thang 36 3.56 .504 .084 3.39 3.73 3 4 Lau hon nua 27 3.11 .320 .062 2.98 3.24 3 4 Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5 Thuong hieu Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 4.06 .591 .100 3.85 4.26 3 5 Moi thang 36 3.72 .615 .102 3.51 3.93 3 5 Lau hon nua 27 3.33 .480 .092 3.14 3.52 3 4 Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5 Cong nghe Hang ngay 1 3.00 . . . . 3 3 Moi tuan 35 3.66 .591 .100 3.45 3.86 2 5 Moi thang 36 3.47 .609 .101 3.27 3.68 2 5 Lau hon nua 27 3.04 .518 .100 2.83 3.24 2 4 Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5 - 3 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dich vu dung nhu thoa thuan Between Groups 15.827 3 5.276 13.421 .000 Within Groups 37.345 95 .393 Total 53.172 98 Giai quyet van de/ khieu nai Between Groups 13.064 3 4.355 12.701 .000 Within Groups 32.572 95 .343 Total 45.636 98 Thong bao van de Between Groups 15.977 3 5.326 10.822 .000 Within Groups 46.750 95 .492 Total 62.727 98 Khong sai sot Between Groups 7.840 3 2.613 9.003 .000 Within Groups 27.575 95 .290 Total 35.414 98 Phi dich vu canh tranh Between Groups 16.859 3 5.620 14.461 .000 Within Groups 36.919 95 .389 Total 53.778 98 Tra loi thoa dang cac yeu cau Between Groups 9.314 3 3.105 12.620 .000 Within Groups 23.372 95 .246 Total 32.687 98 Chu dao mua cao diem Between Groups 9.090 3 3.030 9.492 .000 Within Groups 30.325 95 .319 Total 39.414 98 Cung cap chung tu Between Groups 17.523 3 5.841 13.461 .000 Within Groups 41.224 95 .434 Total 58.747 98 Chat luong dai ly Between Groups 8.099 3 2.700 11.385 .000 Within Groups 22.527 95 .237 Total 30.626 98 Thuong hieu Between Groups 8.064 3 2.688 8.209 .000 Within Groups 31.108 95 .327 Total 39.172 98 Cong nghe Between Groups 6.199 3 2.066 6.169 .001 Within Groups 31.821 95 .335 Total 38.020 98 - 1 - PHỤ LỤC 8c KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dich vu dung nhu thoa thuan Chau A/ Chau Uc 25 3.44 .712 .142 3.15 3.73 3 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.76 .752 .182 3.38 4.15 2 5 Ca hai 57 3.67 .740 .098 3.47 3.86 2 5 Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5 Giai quyet van de/ khieu nai Chau A/ Chau Uc 25 3.20 .816 .163 2.86 3.54 2 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.24 .664 .161 2.89 3.58 2 4 Ca hai 57 3.53 .601 .080 3.37 3.69 2 4 Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5 Thong bao van de Chau A/ Chau Uc 25 3.36 .860 .172 3.00 3.72 2 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.53 .800 .194 3.12 3.94 2 5 Ca hai 57 3.58 .778 .103 3.37 3.79 2 5 Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5 Khong sai sot Chau A/ Chau Uc 25 3.28 .542 .108 3.06 3.50 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.29 .686 .166 2.94 3.65 2 5 Ca hai 57 3.46 .600 .079 3.30 3.62 2 5 Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5 Phi dich vu canh tranh Chau A/ Chau Uc 25 2.84 .688 .138 2.56 3.12 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.06 .659 .160 2.72 3.40 2 4 Ca hai 57 3.25 .763 .101 3.04 3.45 2 5 Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5 Tra loi thoa dang cac yeu cau Chau A/ Chau Uc 25 3.40 .500 .100 3.19 3.61 3 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.65 .493 .119 3.39 3.90 3 4 Ca hai 57 3.54 .629 .083 3.38 3.71 3 5 Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5 Chu dao mua cao diem Chau A/ Chau Uc 25 3.24 .523 .105 3.02 3.46 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.24 .664 .161 2.89 3.58 2 4 - 2 - Ca hai 57 3.49 .658 .087 3.32 3.67 2 5 Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5 Cung cap chung tu Chau A/ Chau Uc 25 3.12 .726 .145 2.82 3.42 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 2.94 .748 .181 2.56 3.33 2 4 Ca hai 57 3.05 .811 .107 2.84 3.27 2 5 Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5 Chat luong dai ly Chau A/ Chau Uc 25 3.44 .583 .117 3.20 3.68 3 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.65 .493 .119 3.39 3.90 3 4 Ca hai 57 3.54 .569 .075 3.39 3.69 3 5 Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5 Thuong hieu Chau A/ Chau Uc 25 3.44 .583 .117 3.20 3.68 3 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.76 .562 .136 3.48 4.05 3 5 Ca hai 57 3.86 .639 .085 3.69 4.03 3 5 Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5 Cong nghe Chau A/ Chau Uc 25 3.20 .645 .129 2.93 3.47 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.53 .514 .125 3.26 3.79 3 4 Ca hai 57 3.47 .630 .083 3.31 3.64 2 5 Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5 - 3 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dich vu dung nhu thoa thuan Between Groups 1.286 2 .643 1.190 .309 Within Groups 51.885 96 .540 Total 53.172 98 Giai quyet van de/ khieu nai Between Groups 2.367 2 1.184 2.626 .078 Within Groups 43.269 96 .451 Total 45.636 98 Thong bao van de Between Groups .837 2 .419 .649 .525 Within Groups 61.890 96 .645 Total 62.727 98 Khong sai sot Between Groups .704 2 .352 .974 .381 Within Groups 34.710 96 .362 Total 35.414 98 Phi dich vu canh tranh Between Groups 2.915 2 1.458 2.751 .069 Within Groups 50.863 96 .530 Total 53.778 98 Tra loi thoa dang cac yeu cau Between Groups .664 2 .332 .996 .373 Within Groups 32.023 96 .334 Total 32.687 98 Chu dao mua cao diem Between Groups 1.550 2 .775 1.965 .146 Within Groups 37.864 96 .394 Total 39.414 98 Cung cap chung tu Between Groups .324 2 .162 .266 .767 Within Groups 58.423 96 .609 Total 58.747 98 Chat luong dai ly Between Groups .444 2 .222 .705 .496 Within Groups 30.183 96 .314 Total 30.626 98 Thuong hieu Between Groups 3.076 2 1.538 4.090 .020 Within Groups 36.096 96 .376 Total 39.172 98 Cong nghe Between Groups 1.574 2 .787 2.073 .131 Within Groups 36.446 96 .380 Total 38.020 98 - 3 - - 85 -