Luận văn Đo lường mức độ nhận biết và thái độ của học sinh - sinh viên ở một số trường THPT và đại học tại TP. Hồ Chí Minh về dịch vụ bán hàng qua mạng của pnjsilver

phaåm: giaù caû, chuûng loaïi, maãu maõ … ñaït möùc quan taâm cao 4,25/5. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 57 - Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân giao dòch khi thöïc hieän xaùc nhaän laïi thoâng tin ñôn haøng cuõng ñöôïc chuù troïng cao 4,23/5. - Thoâng tin höôùng daãn giao dòch, phí vaän chuyeån vaø caùc chöùc naêng cuûa website ñaït möùc ñieåm quan taâm xaáp xæ nhau (4.0/5). - Ñaït möùc quan taâm thaáp nhaát laø thoâng tin giôùi thieäu veà doanh nghieäp (thoâng tin chung veà doanh nghieäp, chính saùch phuïc vuï), 3,37/5. Cuï theå: a. Thoâng tin veà doanh nghieäp Ñoái vôùi DVBHQM thì website/gian haøng online laø nôi duy nhaát ñeå khaùch haøng tham khaûo, löïa choïn vaø mua saûn phaåm. Vôùi raát nhieàu öùng duïng veà hình aûnh vaø aâm thanh, nhaèm noã löïc giuùp cho website sinh ñoäng vaø cuï theå. Tuy nhieân, taát caû nhöõng yeáu toá ñoù vaãn chöa theå ñaùp öùng ñöôïc möùc ñoä caûm thuï saûn phaåm cuûa khaùch haøng. Vì vaäy, caùc thoâng tin ñaêng taûi treân website, ñaëc bieät laø thoâng tin veà doanh nghieäp seõ giuùp cho khaùch haøng tin töôûng hôn veà saûn phaåm. Bieåu ñoà 16.1 : Möùc ñoä quan taâm cuûa HSSV veà thoâng tin doanh nghieäp Trong “ thoâng tin giôùi thieäu veà doanh nghieäp” coù 2 noäi dung thoâng tin: thoâng tin giôùi thieäu chung veà doanh nghieäp chæ ñaït möùc quan taâm 3.0/5, nhöng chính saùch phuïc vuï ñöôïc quan taâm nhieàu hôn, ñaït 3,97/5. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 58 b. Thoâng tin veà saûn phaåm Bieåu ñoà 16.2 : Möùc ñoä quan taâm cuûa HSSV veà thoâng tin saûn phaåm Trong “thoâng tin veà saûn phaåm”, maãu maõ vaø giaù caû laø 2 yeáu toá ñöôïc HS – SV quan taâm nhaát, ñaït 4,37/5. Chuûng loaïi vaø cheá ñoä baûo haønh cuõng ñaït möùc quan taâm khaù, laàn löôït ñaït 3,98 va 3,95/5.ø c. Thoâng tin höôùng daãn giao dòch Bieåu ñoà 16.3 : Möùc ñoä quan taâm cuûa HSSV veà thoâng tin giao dòch Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 59 Thoâng tin höôùng daãn giao dòch ñaït möùc quan taâm 4.0/5, tieáp ñeán laø höôùng daãn thanh toaùn/hình thöùc thanh toaùn ñaït 3,91/5 vaø höôùng daãn mua haøng ñaït 3,78/5. Veà hình thöùc vaän chuyeån khoâng ñöôïc HS-SV chuù troïng, caùc baïn chæ quan taâm ñeán vieäc saûn phaåm ñöôïc giao ñuùng heïn, ñuùng maãu maõ, chaát löôïng ñöôïc baûo ñaûm nguyeân veïn, khoâng hö hoûng trong quaù trình vaän chuyeån. d. Caùc chöùc naêng cuûa website baùn haøng qua maïng Bieåu ñoà 16.4 : Möùc ñoä quan taâm cuûa HSSV veà caùc chöùc naêng Trong caùc chöùc naêng cuûa moät website baùn haøng thì yeáu toá “toác ñoä hieån thò” ñöôïc quan taâm nhieàu nhaát, ñaït 4,28/5. “ Chöùc naêng ñaët haøng” cuõng ñaït möùc quan taâm cao 4,05/5. Roõ raøng, HS – SV yù thöùc khaù cao veà maët chaát löôïng coâng ngheä (toác ñoä truyeàn taûi, server chuû ). Ôû khía caïnh naøy PNJ ñaõ coù moät lôïi theá nhaát ñònh vôùi cô sôû vaät chaát, thieát bò ñöôïc ñaàu tö kyõ löôõng, chöa bao giôø xaûy ra tình traïng ngheõn maïch. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 60 e.Phöông thöùc thanh toaùn Bieåu ñoà 17: Phöông thöùc thanh toaùn Phöông thöùc thanh toaùn ñöôïc öu tieân theo thöù töï : öu tieân 1: thanh toaùn baèng tieàn maët khi giao haøng; öu tieân 2: thanh toaùn baèng hình thöùc chuyeån khoaûn qua heä thoâng ngaân haøng vaø öu tieân 3: thanh toaùn tröïc tuyeán. Phöông thöùc thanh toaùn baèng tieàn maët ñöôïc caùc HS – SV ñaùnh giaù cao bôûi tính chaéc chaén, an toaøn cho ngöôøi mua, nhaän ñöôïc haøng môùi traû tieàn. Ñoàng thôøi phöông thöùc naøy buoäc ngöôøi mua haøng (hoaëc ngöôøi thaân gia ñình) phaûi coù maët ñeå nhaän haøng vaø thanh toaùn. Trong tröôøng hôïp mua taëng vaø giao haøng cho ngöôøi ñöôïc taëng thì phöông thöùc naøy khoâng coøn öu vieät nöõa, do ñoù phöông thöùc thanh toaùn chuyeån khoaûn ñöôïc choïn cho öu tieân thöù 2. Tuy phöông thöùc thanh toaùn tröïc tuyeán ñöôïc ñaùnh giaù cao veà maët tieän lôïi nhöng khoâng ñöôïc HS – SV löïa choïn söû duïng bôûi ñoä ruûi ro bò maát tieàn trong taøi khoaûn, phí chuyeån khoaûn cho moãi laàn mua saém cao 2 – 3%, cuõng nhö cô cheá baûo maät cuûa thoâng tin taûi khoaûn online chöa ñöôïc tin caäy. Beân caïnh ñoù, moät soá ñaùp vieân chöa coù hieåu bieát veà hình thöùc thanh toaùn naøy. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 61 4.4 Ño löôøng möùc ñoä nhaän bieát veà DVBHQM cuûa PNJ ñoái vôùi nhaõn haøng PNJSilver 4.4.1 Möùc ñoä nhaän bieát Chæ coù 46/109 ñaùp vieân ñaõ bieát veà DVBHQM cuûa PNJSilver chieám gaàn 43%, moät con soá khaù thaáp khi so vôùi top of mind cuûa thöông hieäu PNJ (94/109). Vaø trong soá 46 ñoái töôïng naøy, coù ñeán 43,5% bieát veà DVBHQM cuûa PNJ qua coâng cuï search (yahoo/google …), qua quaûng caùo treân caùc website vaø truyeàn mieäng qua baïn beø/ ngöôøi thaân cuøng chieám 26%, coøn laïi laø 4,3% cho keânh truyeàn thoâng ñaïi chuùng. Bieåu ñoà 18 : Do ñaâu bieát veà DVBHQM cuûa PNJ Tuy nhieân chæ coù 35/46 ñoái töôïng ñaõ bieát veà DVBHQM cuûa PNJ laø ñaõ töøng truy caäp vaøo website coù ñaêng taûi thoâng tin baùn haøng qua maïng cuûa PNJ. Webite ñöôïc truy caäp nhieàu nhaát laø www.pnj.com.vn (27/35 ñaùp vieân) Beân caïnh ñoù, theo phaàn phaân tích 4.2.2b thì vôùi soá löôïng 35 ñaùp vieân ñaõ bieát veà DVBHQM cuûa PNJSilver vaø ñaõ töøng truy caäp vaøo website coù ñaêng taûi thoâng tin baùn haøng cuûa PNJ thì soá löôïng naøy bò huït maát 5 ñaùp vieân so vôùi soá löôïng ñaùp vieân ñaõ töøng tham khaûo saûn phaåm PNJSilver treân internet. Khi ñöôïc hoûi veà website maø 5 ñaùp vieân naøy tham khaûo thì ñöôïc thoâng tin veà website www.pnj.com.vn . Ñieàu Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 62 naøy chöùng toû coù ñeán 5 ñaùp vieân töøng truy caäp vaøo website www.pnj.com.vn nhöng laïi khoâng bieát veà DVBHQM cuûa PNJ! Vaäy, do khaùch haøng khoâng coù nhu caàu neân ñaõ khoâng chuù yù ñeán DVBHQM cuûa PNJ hay do thieát keá website chöa ñuû aán töôïng ñeå thu huùt ñöôïc söï chuù yù cuûa khaùch haøng? Khi ñi saâu ño löôøng möùc ñoä nhaän bieát DVBHQM cuûa PNJSilver thì 27/27 ñaùp vieân ñaõ töøng truy caäp vaøo website www.pnj.com.vn ñeàu ñaõ ghi nhôù vaø nhaän dieän ñöôïc caùc ñieåm ñaëc tröng hieån thò treân website. Nhö laø, giao dieän cuûa PNJSilver coù maøu hoàng treân neàn traéng; hình aûnh & thoâng tin veà saûn phaåm vöøa ñöôïc ñaêng theo töøng chuûng loaïi rieâng (nhö: nhaãn, meà ñay, boâng tai…)-ñoái vôùi haøng moùn; vöøa theo saûn phaåm boä – ñoái vôùi saûn phaåm boä; giaù caû hieån thò cuï theå cho töøng saûn phaåm, chöông trình khuyeán maõi, … ñieàu naøy ñuùng vôùi giao dieän hieän taïi cuûa PNJSilver. Tuy nhieân khi tìm hieåu ñeán chi tieát cuï theå naøo ñeå nhaän dieän DVBHQM treân website thì soá löôïng ñaùp vieân ghi nhôù ñöôïc chi tieát naøy khoâng nhieàu (chæ coù 10/27 ñaùp vieân) nhôù ñöôïc chính xaùc vaø cho ñaùp aùn ñuùng laø: khoâng coù bieåu töôïng nhaän dieän chæ coù haøng chöõ “Ñaët haøng” trong trang hieån thò chi tieát cuûa töøng saûn phaåm. Treân thöïc teá, taïi www.pnj.com.vn ñaêng khaù nhieàu chuûng loaïi thoâng tin khaùc nhau ôû trang chuû, xeùt rieâng veà danh muïc saûn phaåm ñaêng baùn thì coù ñeán 3 doøng saûn phaåm khaùc nhau CAO, PNJGold vaø PNJSilver. Daáu hieäu ñeå khaùch haøng nhaän bieát ñöôïc DVBHQM cuûa PNJ ñöôïc hieån thò ôû giao dieän con thöù ba khi khaùch haøng xem thoâng tin chi tieát cuûa moät saûn phaåm cuï theå, maët khaùc daáu hieäu naøy chæ laø hai chöõ “Ñaët haøng” naèm ôû doøng gaàn cuoái cuûa toång theå thoâng tin chi tieát cuõng côõ chöõ thöôøng vaø maøu saéc khoâng noåi baät, neân neáu khaùch haøng khoâng chuù yù kyõ cuõng khoù nhaän ra daáu hieäu nhaän bieát veà DVBHQM – ñieàu naøy moät phaàn lyù giaûi vì sao coù ñeán 5/40 ñaùp vieân ñaõ töøng vaøo tham khaûo www.pnj.com nhöng laïi khoâng bieát veà DVBHQM cuûa PNJSilver. Vaø ñeå löu nhôù ñöôïc daáu hieäu naøy thì coù leõ cuõng caàn gheù thaêm website cuûa PNJ nhieàu laàn! Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 63 4.4.2 Lôïi ích cuûa DVBHQM mang laïi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DV nay rat huu ich vi tiet kiem thoi gian 109 2 5 3.74 .821 DV nay rat huu ich vi tiet kiem chi phi di lai/ xang xe 109 2 5 3.96 .732 DV nay giup toi de dang lua chon nu trang va so sanh chung voi nhau 109 1 5 3.50 1.024 DV nay rat phu hop ve tang qua cho ban be/nguoi than o xa 109 2 5 3.92 .873 DV nay co the gay bat ngo cho nguoi nhan neu khong bao truoc 109 2 5 3.99 .776 DV nay giup chac chan co duoc mau trang suc ma toi thich, khong lo het hang 109 1 5 3.64 .938 DV nay giup co the tham khao cung luc y kien cua nhieu nguoi 109 2 5 4.02 .850 Valid N (listwise) 109 Bieåu ñoà 19 : Lôïi ích cuûa DVBHQM PNJSilver Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 64 Nhìn chung, HS-SV coù nhöõng ñaùnh giaù veà caùc lôïi ích cuûa DVBHQM ñaït töø möùc trung bình khaù trôû leân. Ñieàu naøy chöùng toû HS-SV ñaõ coù nhöõng nhaän thöùc khaù toát veà DVBHQM. Trong caùc lôïi ích maø dòch vuï baùn haøng qua maïng mang laïi so vôùi vieäc mua haøng hoùa theo caùch truyeàn thoáng, ñaëc bieät ñoái vôùi nöõ trang, thì lôïi ích “coù theå tham khaûo yù kieán cuøng luùc cuûa nhieàu ngöôøi” ñaït möùc ñoàng yù cao nhaát 4,02/5. Tieáp ñeán laø lôïi ích “coù theå gaây baát ngôø cho ngöôøi nhaän neáu khoâng baùo tröôùc” ñaït 3,99/5. Hai lôïi ích “phuø hôïp ñeå taëng quaø cho baïn beø” vaø “tieát kieäm chi phí ñi laïi, xaêng xe” ñöôïc ñaùnh giaù ngang nhau ñaït 3,92/5. Yeáu toá “tieát kieäm thôøi gian” vaø “chaéc chaén coù ñöôïc maãu saûn phaåm maø toâi thích khoâng lo bò heát haøng khi mua taïi cöûa haøng” ñaït möùc 3,74/5. Caùc yeáu toá “deã daøng löïa choïn vaø so saùnh saûn phaåm” chæ ñaït möùc trung bình khaù 3,5/5. Vôùi ñaëc tính aûo cuûa dòch vuï baùn haøng qua maïng, taát caû moïi thoâng tin ñeàu ñöôïc ñaêng taûi treân Internet. Khi khaùch haøng tieáp xuùc vaø so saùnh löïa choïn saûn phaåm hoaøn toaøn qua caùc hình aûnh. Vì theá, khaùch haøng seõ gaëp khoù khaên trong vieäc töï caûm nhaän saûn phaåm thay vì caàm naém tröïc tieáp. Vieäc löïa choïn saûn phaåm vaø ra quyeát ñònh mua phuï thuoäc khaù nhieàu vaøo möùc ñoä tin caäy ñoái vôùi doanh nghieäp cung caáp saûn phaåm/baùn haøng qua maïng. Rieâng vôùi saûn phaåm nöõ trang, vieäc töï caûm nhaän saûn phaåm khoù hôn so vôùi saûn phaåm thoâng thöôøng, nhaát laø vieäc hình dung ra kích thöôùc thaät cuûa saûn phaåm. Beân caïnh ñoù, moät soá ñaùp vieân khoâng ñoàng yù vôùi quan ñieåm tieát kieäm thôøi gian khi söû duïng dòch vuï baùn haøng qua maïng vaø cho raèng vieäc search tìm so saùnh tham khaûo saûn phaåm online toán nhieàu thôøi gian nhö vieäc mua haøng tröïc tieáp taïi cöûa haøng. 4.5 Nhu caàu töông lai: Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 65 Bieåu ñoà 20: Nhu caàu töông lai söû duïng DVBHQM PNJSilver Lyù do khoâng söû duïng: Bieåu ñoà 21 : Lyù do khoâng söû duïng DVBHQM PNJSilver Vôùi 40% ñaùp vieân traû lôøi “chaéc chaén khoâng söû duïng” vaø “coù theå khoâng söû duïng” vôùi lyù do “phaûi nhìn vaø thöû tröïc tieáp” chieám 51% vaø “caàn ñöôïc söï tö vaán khi mua” chieám 28%. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 66 4.6 Kieåm ñònh moái quan heä vaø söï khaùc bieät caùc yeáu toá, caùc nhoùm ñoái töôïng ñoái vôùi nhu caàu söû duïng DVBHQM PNJSilver trong töông lai: Trong phaàn naøy ta kieåm ñònh 5 moái quan heä- söï khaùc bieä giöõa caùc yeáu toá,caùc nhoùm ñoái töôïng ñoái vôùi vieäc mua nöõ trang PNJSilver qua maïng trong töông lai. Cuï theå laø xeùt aûnh höôûng cuûa caùc bieán sau: - Giôùi tính - Thu nhaäp trung bình moät thaùng - Möùc ñoä trải nghiệm ñoái vôùi nöõ trang PNJSilver - Möùc ñoä nhaän bieát về DVBHQM PNJ - Möùc ñoä söû duïng DVBHQM - Ngheà nghieäp “Hoïc sinh – Sinh vieân” 4.6.1. Kieåm ñònh Chi-Square giöõa giôùi tính vôùi nhu caàu töông lai: gioi tinh * toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Crosstabulation Count toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Total hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y gioi tinh nam 2 12 11 15 5 45 nu 7 22 9 18 8 64 Total 9 34 20 33 13 109 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 3.684(a) 4 .450 Likelihood Ratio 3.770 4 .438 Linear-by-Linear Association .987 1 .320 N of Valid Cases 109 a 1 cells (10.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.72. Kieåm ñònh Chi Square vôùi Sig = 0,450>α=0,05: chaáp nhaän giaû thieát Ho. Ñieàu naøy coù nghóa khoâng coù moái lieân heä giöõa giôùi tinh vaø nhu caàu söû duïng DVBHQM trong töông lai. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 67 4.6.2 Kieåm ñònh Anova – Söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm coù möùc ñoä traûi nghieäm ñoái vôùi nöõ trang PNJSilver vaø nhu caàu töông lai. Descriptives toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sap toi N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean MM Minimun Maximum Lower Bound Upper Bound da tung mua va su dung trang suc PNJSilver 48 3.00 1.255 .181 2.64 3.36 1 5 da tung mua nhung tang nguoi khac 29 3.41 1.053 .195 3.01 3.81 1 5 da tung tham khao va duoc dc tang 32 2.84 1.194 .211 2.41 3.27 1 5 Total 109 3.06 1.196 .115 2.84 3.29 1 5 Test of Homogeneity of Variances toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sap toi Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.054 2 106 .352 ANOVA toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.297 2 2.649 1.881 .157 Within Groups 149.253 106 1.408 Total 154.550 108 Kieåm ñònh ANOVA vôùi Sig = 0,157>α=0,05: chaáp nhaän giaû thieát Ho. Ñieàu naøy coù nghóa khoâng söï khaùc bieät giöõa caùc möùc ñoä traûi nghieäm khaùc nhau ñoái vôùi saûn phaåm PNJSilver vaø nhu caàu söû duïng DVBHQM trong töông lai. 4.6.3 Kieåm ñònh T-Test “möùc ñoä nhaän bieát veà DVBHQM PNJSILVER vôùi nhu caàu töông lai. Group Statistics da biet ve DVBHQM cua PNJ chua N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 68 Toi se su dung DVHQM cua PNJ trong tg sap toi da biet 45 3.07 1.286 .192 chua biet 64 3.06 1.139 .142 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sp toi Equal variances assumed 2.851 .094 .018 107 .986 .00 .234 -.459 .468 Equal variances not assumed .017 87.355 .986 .00 .239 -.471 .479 Kiểm đñịnh T-Test vôùi Sig = 0,986 > α = 0.05: chaáp nhaän giaû thieát Ho. Ñieàu naøy coù nghóa giöõa “möùc ñoä nhaän bieát về DVBHQM PNJ” với nhu caàu söû duïng trong töông lai khoâng coù moái quan heä. 4.6.4 Kieåm ñònh Anova söï khaùc bieät giöõa yeáu toá “möùc ñoä söû duïng DVBHQM” vaø nhu caàu trong töông lai. Test of Homogeneity of Variances Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Levene Statistic df1 df2 Sig. .576 2 106 .564 ANOVA Cau nao dien ta dung y dinh cua ban doi voi DVBHQM cua PNJ Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between 8.817 2 4.409 3.207 .044 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 69 Groups Within Groups 145.733 106 1.375 Total 154.550 108 Vì Sig cuûa kieåm ñònh Levene = 0.564>0.05 vaäy Phöông sai cuûa caùc nhoùm laø baèng nhau, ta coù theå söû duïng ñöôïc baûng Anova. Sig cuûa Anova = 0.044<0.05 vaäy baùc boû giaû thieát Ho, chaáp nhaän giaû thieát H1. Vaäy coù söï khaùc bieät giöõa möùc ñoä hieåu bieát veà DVBHQM ñoái vôùi vieäc söû duïng dòch vuï naøy trong töông lai. Cuï theå söï khaùc bieät ñoù nhö sau: Multiple Comparisons Dependent Variable: Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Bonferroni (I) Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat? (J) Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat? Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Toi da tung mua hang tren mang Toi da tung thu dat hang nhung khong mua .77(*) .303 .038 .03 1.50 Toi chi vao tham khao cac web ban hang .28 .255 .806 -.34 .90 Toi da tung thu dat hang nhung khong mua Toi da tung mua hang tren mang -.77(*) .303 .038 -1.50 -.03 Toi chi vao tham khao cac web ban hang -.48 .296 .318 -1.20 .24 Toi chi vao tham khao cac web ban hang Toi da tung mua hang tren mang -.28 .255 .806 -.90 .34 Toi da tung thu dat hang nhung khong mua .48 .296 .318 -.24 1.20 * The mean difference is significant at the .05 level. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 70 Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat? Toi chi vao tham khaToi da tung thu datToi da tung mua hang M ea n of C au n ao d ie n ta d un g y di nh c ua b an d oi v oi D VB H Q M c ua P N J 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 2.4 Qua ñoà thò ta thaáy vôùi nhöõng HS-SV ñaõ töøng mua haøng tröïc tuyeán seõ coù khaû naêng cao nhaát trong vieäc tieáp tuïc söû duïng naøy ñeå mua saûn phaåm cuûa PNJSilver. Vôùi caùc ñaùp vieân hieän taïi chæ söû duïng DVBHQM ñeå tham khaûo thoâng tin coù khaû naêng mua saûn phaåm PNJSilver qua maïng cao hôn caùc ñaùp vieân ñaõ töøng thöû ñaët haøng qua maïng. Roõ raøng, nhöõng ñaùp vieân naøy khaù deø chöøng vôùi vieäc söû duïng DVBHQM, moät trong nhöõng lyù do coù theå keå ñeán laø nieàm tin cho DV naøy. 4.6.5 Kieåm ñònh Anova – Söï khaùc bieät giöõ caùc nhoùm coù thu nhaäp khaùc nhau vôùi nhu caàu söû duïng töông lai. Test of Homogeneity of Variances Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Levene Statistic df1 df2 Sig. .354 5 103 .879 ANOVA Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 25.435 5 5.087 4.058 .002 Within Groups 129.115 103 1.254 Total 154.550 108 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 71 Vì Sig cuûa kieåm ñònh Levene = 0.879>0.05 vaäy Phöông sai cuûa caùc nhoùm laø baèng nhau, ta coù theå söû duïng ñöôïc baûng Anova. Sig cuûa Anova = 0.002< α=0.05 vaäy baùc boû giaû thieát Ho, chaáp nhaän giaû thieát H1. Vaäy giöõa caùc nhoùm coù thu nhaäp khaùc nhau coù aûnh höôûng ñeán vieäc söû duïng dòch vuï naøy trong töông lai. Cuï theå söï khaùc bieät naøy nhö sau: Multiple Comparisons Dependent Variable: Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Bonferroni (I) tong thu nhap trung binh mot thang (J) tong thu nhap trung binh mot thang Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound duoi 1 trieu tu 1 - 1,5 trieu -.09 .336 1.000 -1.10 .92 tren 1,5 - 2 trieu -.09 .368 1.000 -1.19 1.02 tren 2 -2,5trieu -.85 .402 .570 -2.06 .36 tren 2,5 - 3 trieu -.76 .467 1.000 -2.16 .65 tren 3 trieu -1.49(*) .439 .014 -2.81 -.18 tu 1 - 1,5 trieu duoi 1 trieu .09 .336 1.000 -.92 1.10 tren 1,5 - 2 trieu .01 .303 1.000 -.91 .92 tren 2 -2,5trieu -.76 .344 .455 -1.79 .28 tren 2,5 - 3 trieu -.67 .417 1.000 -1.92 .59 tren 3 trieu -1.40(*) .386 .006 -2.56 -.24 tren 1,5 - 2 trieu duoi 1 trieu .09 .368 1.000 -1.02 1.19 tu 1 - 1,5 trieu -.01 .303 1.000 -.92 .91 tren 2 -2,5trieu -.76 .375 .676 -1.89 .37 tren 2,5 - 3 trieu -.67 .443 1.000 -2.00 .66 tren 3 trieu -1.41(*) .413 .014 -2.65 -.17 tren 2 -2,5trieu duoi 1 trieu .85 .402 .570 -.36 2.06 tu 1 - 1,5 trieu .76 .344 .455 -.28 1.79 tren 1,5 - 2 trieu .76 .375 .676 -.37 1.89 tren 2,5 - 3 trieu .09 .472 1.000 -1.33 1.51 tren 3 trieu -.65 .444 1.000 -1.98 .69 tren 2,5 - 3 trieu duoi 1 trieu .76 .467 1.000 -.65 2.16 tu 1 - 1,5 trieu .67 .417 1.000 -.59 1.92 tren 1,5 - 2 trieu .67 .443 1.000 -.66 2.00 tren 2 -2,5trieu -.09 .472 1.000 -1.51 1.33 tren 3 trieu -.74 .503 1.000 -2.25 .77 tren 3 trieu duoi 1 trieu 1.49(*) .439 .014 .18 2.81 tu 1 - 1,5 trieu 1.40(*) .386 .006 .24 2.56 tren 1,5 - 2 trieu 1.41(*) .413 .014 .17 2.65 tren 2 -2,5trieu .65 .444 1.000 -.69 1.98 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 72 tren 2,5 - 3 trieu .74 .503 1.000 -.77 2.25 * The mean difference is significant at the .05 level. tong thu nhap trung binh mot thang tren 3 trieu tren 2,5 - 3 trieu tren 2 -2,5trieu tren 1,5 - 2 trieu tu 1 - 1,5 trieu duoi 1 trieu Me an of C au na o d ien ta du ng y din h c ua ba n d oi vo i D VB HQ M cu a P NJ 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 Nhìn chung söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm thu nhaäp vaø nhu caàu töông lai cho DVBHQM cuûa PNJ coù moái quan heä ñoàng bieán, töùc laø möùc thu nhaäp trung bình caøng cao thì khaû naêng mua saûn phaåm PNJSilver cuõng taêng cao theo. 4.6.6 Kieåm ñònh T-Test giöõ bieán”ngheà nghieäp” vaø nhu caàu töông lai. Group Statistics nghe nghiep N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sap toi hoc sinh cap 3 55 2.67 1.123 .151 sinh vien 54 3.46 1.145 .156 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Mean Differe nce Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Uppe r Toi se su dung Equal .00 .931 - 107 .000 -.79 .217 -1.221 -.360 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 73 DVBHQM cua PNJ trong tg sap toi variances assumed 8 3.63 8 Equal variances not assumed - 3.63 8 106. 850 .000 -.79 .217 -1.221 -.360 Kieåm ñònh T-Test coù Sig = 0,931 > α=0,05, chaáp nhaän Ho. Ñieàu naøy coù nghóa bieán “ngheà nghieäp” Hoïc sinh - Sinh vieân khoâng coù aûnh höôûng ñeán nhu caàu töông lai söû duïng DVBHQM cuûa PNJ. Toùm laïi: Nhu caàu töông lai söû duïng dòch vuï baùn haøng qua maïng cuûa PNJSilver coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm HS-SV coù thu nhaäp vaø möùc ñoä söû duïng DVBHQM. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 74 CHÖÔNG 5 GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO MÖÙC ÑOÄ NHAÄN BIEÁT CUÛA HOÏC SINH – SINH VIEÂN ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG QUA MAÏNG PNJSILVER 5.1. Giaûi phaùp cho vieäc naâng cao möùc ñoä nhaän bieát veà DVBHQM cuûa PNJ. Caùc giaûi phaùp ñöôïc neâu ra ôû ñaây döïa treân keát quaû nghieân cöùu ñöôïc ôû chöông 4, vaø cuõng laø nhöõng giaûi phaùp döïa treân tieâu chí ít toán keùm chi phí cho Doanh nghieäp nhöng seõ mang ñeán hieäu quaû cao neáu ñöôïc ñaàu tö nguoàn löïc ñuùng möùc. 5.1.1. Giaûi phaùp quaûng caùo online vaø offline: a. Quaûng caùo Online Töø Bieåu ñoà 10 vaø 11 mieâu taû thoùi quen giaûi trí cuûa Hoïc sinh - Sinh vieân, cho thaáy caû hai ñoái töôïng naøy cuøng coù thoùi quen söû duïng internet vaøo thôøi gian raõnh roãi nhö löôùt web/chat/nghe nhaïc … Ñaây cuõng laø phöông tieän truyeàn thoâng ít toán keùm chi phí vaø raát höõu hieäu trong thôøi ñaïi hieän nay. Beân caïnh ñoù, vôùi Bieåu ñoà 18, coù gaàn 80% caùc ñoái töôïng ñaõ bieát veà DVBHQM cuûa PNJ laø nhôø vaøo internet ( 43,5% bieát qua coâng cuï search vaø 26,1% bieát qua caùc quaûng caùo treân caùc website khaùc). Do ñoù, ñeå taêng möùc ñoä nhaän bieát cuûa Hoïc sinh – Sinh vieân veà DVBHQM cuûa PNJ ñoái vôùi nhaõn haøng PNJSilver (Baïc cao caáp) ta neân tieáp caän döïa treân phöông tieän internet. Cuï theå: - Söû duïng Google AdWords mua töø FPT ñeå khi khaùch haøng search nhöõng kyù töï nhö laø “nöõ trang”, “trang söùc”, “ñaù quyù” thì website www.pnj.com.vn cuûa PNJ seõ hieän ra trong top 10 caùc website keát quaû tìm kieám cuûa Google. Ñieàu Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 75 naøy taïo lôïi theá raát lôùn cho PNJ vì xaùc suaát truy caäp vaøo website raát cao. Beân caïnh ñoù coøn gaây aán töôïng toát ban ñaàu cho khaùch haøng veà moät thöông hieäu trang söùc ñaõ khaù quen thuoäc vaø gaàn guõi. - Tieáp tuïc duy trì vieäc ñaët caùc banner quaûng caùo veà DVBHQM cuûa PNJ treân caùc website phoå bieán, coù löôïng truy caäp cao cuûa ñoái töôïng Hoïc sinh - Sinh vieân vaø treân caùc maïng xaõ hoäi nhö www.facebook.com ; www.zing.vn ; youme, twitter ….ñang ñöôïc raát nhieàu Hoïc sinh – Sinh vieân söû duïng, laø 4 trong soá caùc maïng xaõ hoäi ñang raát phoå bieán hieän nay. Caàn löu yù ñeán vò trí ñaët banner quaûng caùo treân caùc website naøy. - Söû duïng forum ñaêng caùc chuû ñeà mang noäi dung giaùn tieáp quaûng caùo veà thöông hieäu, saûn phaåm, DVBHQM, … cuûa PNJ. Nhaèm muïc ñích lan truyeàn thoâng tin ñeán khaùch haøng moät caùch töï nhieân. - Ngoaøi ra, PNJ coù theå duøng Email marketing ñeå tröïc tieáp göûi thö quaûng caùo DVBHQM cuûa mình cho ñoái töôïng Hoïc sinh – sinh vieân. Tuy nhieân giaûi phaùp naøy seõ phaûi toán keùm ñeå coù ñöôïc moät soá löôïng lôùn email caàn göûi cuõng nhö toán keùm cho vieäc kieåm soaùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû quaù trình göûi vaø nhaän Email marketing. b. Quaûng caùo Offline - Töø keát quaû cuûa Bieåu ñoà 15 mieâu taû nôi HS-SV ñaõ töøng tham khaûo/ mua saém nöõ trang baïc PNJ, coù ñeán 109/175 löôït traû lôøi tham khaûo/mua tröïc tieáp taïi heä thoáng cöûa haøng PNJSilver. Chæ coù 40/175 coù tham khaûo saûn phaåm nöõ trang PNJ qua internet. Nhö vaäy ñoái vôùi ñoái töôïng tham quan mua saém ngay taïi cöûa haøng PNJ, ta coù theå söû duïng giaûi phaùp tôø rôi/thö caùm ôn phaùt ngay taïi cöûa haøng nhaèm muïc ñích giôùi thieäu cho khaùch haøng bieát ñeán DVBHQM cuûa PNJ. - Cuï theå: Söû duïng hình thöùc Thö caûm ôn vì söï tin yeâu vaø uûng hoä nhieät tình cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi giôùi thieäu veà dòch vuï baùn haøng qua maïng ñaày tieän ích Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 76 cuûa PNJ nhaèm muïc ñích phucï vuï khaùch haøng toát hôn. Trong thö seõ höôùng daãn sô löôïc veà caùch thöùc mua haøng qua maïng ñeå khaùch haøng coù theâm söï löïa choïn vieäc mua haøng cho töông lai. - Xeùt ôû khía caïnh nhu caàu cho DVBHQM cuûa PNJ thì: Vôùi heä thoáng cöûa haøng phaân boá roäng khaép treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñoàng thôøi deã daøng ñöôïc nhaän dieän bôûi maøu hoàng noåi baät, chuû ñaïo vaø ñoàng nhaát neân khaù thuaän tieän ñeå tham khaûo hay mua saém tröïc tieáp. Chính ñieàu naøy cuõng aûnh höôûng ñeán vieäc môû roäng quy moâ hoaït ñoäng cho DVBHQM PNJ. Ñaëc bieät laø trong vaán ñeà taïo nhu caàu vaø kích thích khaùch haøng söû duïng dòch vuï. Thieát nghó, caùc giaûi phaùp naøy seõ ñem laïi hieäu quaû cao neáu PNJ coù söï ñaàu tö ñuùng möùc. Beân caïnh ñoù, vieäc xaây döïng slogan vaø logo rieâng cho thöông mai ñieän töû, nhaát laø cho dòch vuï baùn haøng qua maïng seõ giuùp khaùch haøng deã daøng ghi nhôù hôn. Ñoàng thôøi caùc giaûi phaùp neân thöïc hieän moät caùch nhaát quaùn caùc thoâng ñieäp truyeàn taûi ñeá taïo aán töôïng vaø nhaéc nhôù toát hôn. 5.1.2. Giaûi phaùp cho website chuû cuûa PNJ Quay trôû laïi Bieåu ñoà 18 : Do ñaâu bieát veà DVBHQM cuûa PNJ, nhö ñaõ phaân tích ôû chöông 4 - muïc 4.4.1 thì coù 35/46 ñoái töôïng ñaõ bieát veà DVBHQM cuûa PNJ laø ñaõ töøng truy caäp vaøo website coù ñaêng taûi thoâng tin baùn haøng qua maïng cuûa PNJ. Soá löôïng 35 ñaùp vieân naøy bò huït maát 5 ñaùp vieân so vôùi soá löôïng ñaùp vieân ñaõ töøng tham khaûo saûn phaåm PNJSilver treân internet (phaàn phaân tích 4.2.2 – Bieåu ñoà 15). Ñaëc bieät caû 5 ñaùp vieân naøy cuøng truy caäp website www.pnj.com.vn ñeå tham khaûo saûn phaåm nhöng laïi khoâng bieát veà DVBHQM cuûa PNJ. Ñieàu naøy giuùp ta coù theå keát luaän veà thieát keá giao dieän cuûa PNJ cho phaàn thöông maïi ñieän töû - dòch vuï baøn haøng qua maïng chöa thaät söï noåi baät vaø aán töôïng ñeå ñuû söùc thu huùt söï quan taâm, nhaän bieát cuûa ñoái töôïng HS-SV. Xeùt veà yeáu toá website chuû www.pnj.com.vn hieän taïi thì khaùch haøng phaûi vaøo ñeán giao dieän con thöù 4 môùi thaáy ñöôïc “tín hieäu ” veà DVBHQM cuûa PNJ. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 77 Cuï theå: Töø thanh coâng cuï treân trang chuû, ngöôøi truy caäp phaûi laàn löôït vaøo catologue danh muïc caùc saûn phaåm – choïn doøng saûn phaåm caàn tìm – treân giao dieän seõ xuaát hieän moät loaït caùc hình aûnh saûn phaåm, khi ngöôøi truy caäp quan taâm ñeán saûn phaåm naøo thì khi reâ chuoät vaøo oâ saûn phaåm ñoù, hình aûnh seõ ñöôïc phoùng lôùn hôn ñoàng thôøi hieån thò giaù vaø maõ saûn phaåm cuøng vôùi doøng chöõ “xem chi tieát”. Chæ khi tieáp tuïc truy caäp vaøo “xem chi tieát” thì môùi coù “tín hieäu” cuûa DVBHQM baèng voûn veïn 2 chöõ “Ñaët haøng” beân caïnh caùc thoâng tin moâ taû cuï theå veà saûn phaåm. Tuy nhieân “tín hieäu” naøy laïi khaù môø nhaït, vì vò trí naèm cuûa noù sau taát caû caùc thoâng tin moâ taû veà saûn phaåm, ñoàng thôøi bieåu hieän maøu cuõng khoâng ñöôïc laøm noåi baät vaø khaùc bieät so vôùi maøu chöõ moâ taû veà saûn phaåm. Roõ raøng, “haønh trình” ñeán vôùi DVBHQM cuûa PNJ khoâng thuaän lôïi laém cho ngöôøi löôùt website, nhaát laø ñoái vôùi saûn phaåm nöõ trang – vì ngöôøi duøng chuù troïng chuû yeáu vaøo thieát keá/maãu maõ vaø giaù caû (theo Nghieân cöùu ñònh löôïng cuûa PNJ), maø caû 2 yeáu toá naøy ñaõ ñöôïc hieän thò ngay khi khaùch haøng reâ chuoät ñeán baát kyø saûn phaåm öng yù naøo. Do ñoù, moät khi khaùch haøng phôùt lôø phaàn moâ taû cuï theå veà saûn phaåm (phaàn“xem chi tieát”) cuõng ñoàng nghóa vôùi vieäc DVBHQM cuûa PNJ khoâng theå vôùi tôùi ñöôïc khaùch haøng. Vaán ñeà ñaët ra caàn phaûi ñaàu tö thieát keá website PNJ sao cho DVBHQM cuûa PNJ ñöôïc nhaän bieát ngay töø trang chuû. Vôùi yù töôûng moâ phoûng laïi moät cöûa haøng thaät cuûa PNJ nhöng ñöa vaøo khoâng gian aûo ngay treân trang chuû www.pnj.com.vn, cuøng vôùi vieäc thay ñoåi “tín hieäu” nhaän bieát cuûa DVBHQM baèng hình aûnh mang tính töôïng hình cao laø chieác gioû mua haøng cuøng vôùi doøng chöõ deã hieåu hôn “ ñaët mua haøng online taïi ñaây”. Nhö theá, khaùch haøng seõ deã daøng nhaän bieát söï hieän dieän cuûa DVBHQM. Cöûa haøng online naøy ñöôïc thieát keá thaønh 3 khu vöïc chính cho kim cöông, vaøng vaø baïc. Khi reâ chuoät ñeán khu vöïc naøo thì trang hình aûnh ñaàu tieân veà saûn phaåm khu vöïc ñoù ngay laäp töùc hieän thò cuøng vôùi bieåu töôïng hình aûnh chieác gioû mua Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 78 haøng vaø doøng chöõ “ñaët mua haøng online taïi ñaây”. Khi khaùch haøng reâ chuoät vaøo baát kyø saûn phaåm naøo thì hình aûnh cuûa saûn phaåm ñoù ñöôïc phoùng to. Cuøng vôùi thoâng tin veà giaù, maõ saûn phaåm, laø doøng chöõ “ñaët mua haøng online taïi ñaây” vaø hình aûnh chieác gioû mua haøng, caû 3 thoâng tin naøy cuøng ñöôïc hieån thò ngay treân hình aûnh phoùng to veà saûn phaåm. Nhö vaäy, ngay khi truy caäp vaøo website PNJ, khaùch haøng ñaõ ñöôïc tieáp xuùc vôùi gian haøng online töø trang chuû, cuøng hình aûnh ñöôïc cuï theå hoùa mang tính töôïng hình cao laø chieác gioû mua haøng vaø ruùt ngaén “haønh trình” ñeán vôùi DVBHQM baèng 1 laàn click chuoät so vôùi giao dieän website hieän taïi seõ giuùp khaùch haøng tieáp caän vôùi DVBHQM cuûa PNJ thuaän lôïi hôn. 5.2. Kieán nghò xaây döïng hoaøn thieän caùc yeáu toá cuûa DVBHQM PNJSilver Maëc duø ngoaøi website chính thöùc www.pnj.com.vn thì PNJ coøn ñaêng baùn saûn phaåm treân caùc website baùn haøng online khaùc nhö www.ebay.chodientu.vn ; www.123mua.com ; www.vatgia.com nhöng löôïng truy caäp söû duïng caùc website naøy ñeå tham khaûo saûn phaåm PNJ chöa cao (baûng phuï luïc 2.4 –b ). Ñieàu naøy coù theå do nhieàu nguyeân nhaân, nhöng phaûi keå ñeán nguyeân nhaân laø do PNJ chöa coù ñöôïc coâng cuï search engine hieåu quaû ngay treân caùc website naøy, khieán cho nhaõn hieäu vaø saûn phaåm cuûa PNJ khoâng ñöôïc xuaát hieän ôû top 10 khi khaùch haøng search/ truy caäp vaøo chuûng loaïi saûn phaåm nöõ trang. Ñoàng thôøi, ôû caùc website naøy PNJ coøn bò phuï thuoäc vaøo nhöõng yeáu toá nhaát ñònh nhö: giao dieän, caùch trình baøy, danh muïc caäp nhaät saûn phaåm … Do ñoù, trong phaàn naøy, toâi chæ ñeà caäp ñeán caùc yeáu toá thuoäc veà moät website baùn haøng qua maïng ñaõ ñöôïc khaûo saùt vaø cuï theå hoùa vaøo website cuûa PNJ. Töø keát quaû ñaõ phaân tích veà Bieåu ñoà 16: Möùc ñoä quan taâm cuûa hoïc sinh-sinh vieân ñoái vôùi caùc yeáu toá thuoäc DVBHQM, toâi coù nhöõng kieán nghò sau ñoái vôùi PNJ: Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 79 a. Thoâng tin giôùi thieäu veà coâng ty PNJ Keát quaû phaân tích Bieåu ñoà 16.1 cho thaáy: HS-SV khaù quan taâm ñeán “chính saùch phuïc vuï” (ñaït 3,97/5). Coøn ñoái vôùi Thoâng tin giôùi thieäu veà coâng ty PNJ ñöôïc ñaêng taûi treân website chæ ñaït möùc quan taâm trung bình (3/5). Do ñoù, PNJ khoâng neân toán nhieàu nguoàn löïc cho khoaûn noäi dung naøy, vieäc caàn thieát laø ñaûm baûo caùc thoâng tin veà “chính saùch phuïc vuï” ñöôïc chaét loïc goïn gaøng, deã hieåu vaø ñöôïc ñaët ôû vò trí ñöôïc deã daøng troâng thaáy. b. Thoâng tin veà saûn phaåm Keát quaû töø Bieåu ñoà 16.2 cho thaáy 2 khoaûn noäi dung ñöôïc HSSV chuù troïng laø “maãu maõ” vaø “giaù caû” (cuøng ñaït 4.37/5). Beân caïnh ñoù, “chuûng loaïi” vaø “cheá ñoä baûo haønh” cuõng ñaït möùc quan taâm khaù, laàn löôït ñaït 3,98 va 3,95/5.ø Vì vaäy, PNJ caàn coù söï ñaàu tö ñuùng möïc ñeå ñaùp öùng toát nhu caàu cho khaùch haøng. Cuï theå: Ôû “maãu maõ” caàn thieát ñöôïc ñaêng taûi nhieàu hình aûnh ñöôïc chuïp ôû nhieàu goùc ñoä khaùc nhau cuûa moät saûn phaåm. Tuy nhieân, khoù khaên cho ngöôøi xem vaãn laø khaû naêng hình dung ra saûn phaåm thöïc teá, ñaëc bieät laø kích thöôùc thaät cuûa saûn phaåm. Do ñoù, ngoaøi vieäc cung caáp caùc thoâng soá veà kích thöôùc, PNJ neân ñöa theâm 1 hình aûnh mang tính chaát so saùnh; ví duï: hình aûnh chuïp baøn tay ñeo saûn phaåm nhaãn, hoaëc aûnh chuïp daây chuyeàn treân thaân coå… Caùch laøm naøy tuy chöa thaät toái öu nhöng coù theå laøm ñöôïc vì khoâng ñoøi hoûi nhieàu nguoàn löïc. Veà “giaù caû” caàn ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân vaø chính xaùc nhaát, traùnh tröôøng hôïp phaûi xaùc nhaän, xin loãi khaùch haøng vì giaù caû thay ñoåi sau khi ñaõ nhaän ñôn ñaët mua haøng töø khaùch haøng. Hieän taïi, vieäc caäp nhaät giaù vaø ñaêng saûn phaåm môùi ñeàu ñöôïc laøm baèng tay cho töøng saûn phaåm. Vôùi moät soá löôïng raát lôùn caùc saûn phaåm ôû nhieàu doøng khaùc nhau, thì caùch laøm nhö hieän nay chaéc chaén seõ khoù ñaûm baûo chaát löôïng toát. Thieát nghó PNJ neân xaây döïng moät phaàn meàm caäp nhaät giaù töï ñoäng. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 80 Ví duï: Giaù baùn ñaêng taûi treân website = ñôn giaù cuûa 1 ñôn vò baïc x troïng löôïng cuûa saûn phaåm + khoaûn chi phí + lôïi nhuaän … Khi gia ù Baïc thay ñoåi, ta chæ caàn caäp nhaät laïi giaù cuûa 1 ñôn vò Baïc maø thoâi, phaàn coøn laïi phaàn meàm seõ chaïy töï ñoäng vaø cho ta keát quaû nhanh choùng vaø chính xaùc. c. Thoâng tin höôùng daãn giao dòch Thoâng tin höôùng daãn giao dòch, höôùng daãn thanh toaùn/hình thöùc thanh toaùn vaø höôùng daãn mua haøng ñaït möùc quan taâm xaáp xæ nhau (4.0/5). (Bieåu ñoà 16.3). Ñieàu cho thaáy PNJ caàn chuù troïng xaây döïng toát caùc thoâng tin höôùng daãn naøy, caàn cuï theå, chi tieát deã hieåu nhöng khoâng neân quaù dong daøi. d. Caùc chöùc naêng cuûa website baùn haøng online Trong caùc chöùc naêng cuûa moät website baùn haøng thì yeáu toá “toác ñoä hieån thò” ñöôïc quan taâm nhieàu nhaát, ñaït 4,28/5. “ Chöùc naêng ñaët haøng” cuõng ñaït möùc quan taâm cao 4,05/5 (Bieåu ñoà 16.4). Roõ raøng, HS – SV yù thöùc khaù cao veà maët chaát löôïng coâng ngheä (toác ñoä truyeàn taûi, server chuû ). Ôû khía caïnh naøy PNJ ñaõ coù moät lôïi theá nhaát ñònh vôùi cô sôû vaät chaát, thieát bò ñöôïc ñaàu tö kyõ löôõng, chöa bao giôø xaûy ra tình traïng ngheõn maïch. Nhöng PNJ cuõng caàn quan taâm ñeán vaán ñeà cô sôû vaät chaát, thöôøng xuyeân xem xeùt kieåm tra ñeå traùnh xaûy ra söï coá ngoaøi mong muoán. Toùm laïi, vôùi moät website baùn haøng tröïc tuyeán chöùa ñaày ñuû thoâng tin veà saûn phaåm, chính saùch phuïc vuï … cuøng vôùi moät giao dieän ñeïp, baét maét seõ mang ñeán aán töôïng toát ñeïp vaø chieám ñöôïc thieän caûm cuûa khaùch haøng. Khaùch haøng seõ caûm thaáy tin töôûng, thoaûi maùi vaø caûm nhaän ñöôïc lôïi ích nhieàu hôn khi mua haøng tröïc tuyeán, hôn nöõa khaùch haøng seõ caûm thaáy thoûa maõn khi “vieáng thaêm” trang web tröïc tuyeán cuûa coâng ty. Website khoâng chæ laø moät cöûa haøng online maø coøn laø boä maët chöùa ñöïng tình caûm vaø thieän chí phuïc vuï. Taát caû nhöõng yeáu toá treân vì muïc ñích cuoái cuøng laø mong muoán khaùch haøng “trôû laïi nhieàu laàn” sau khi ñaõ truy caäp hoaëc mua saûn phaåm PNJ. Laøm sao ñeå khaùch Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 81 haøng coù theå “vieáng thaêm” thöôøng xuyeân gioáng treân trang website www.pnj.com.vn , trong taâm thöùc cuûa khaùch haøng “website cuûa PNJ laø website cuûa chính hoï”. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 82 LÔØI KEÁT Tuy ñöôïc söï hoã trôï raát taän tình töø phía Coâng ty Coå Phaàn Vaøng Baïc Ñaù Quyù Phuù Nhuaän PNJ, ñaëc bieät laø söï hoã trôï cuûa caùc anh chò phoøng NC-TT cuøng vôùi ñònh höôùng vaø nhöõng lôøi khuyeân boå ích töø ThS Nguyeãn Quoác Huøng, nhöng trong giôùi haïn ñeà taøi, thaät khoù ñeå toâi coù theå hoaøn thaønh heát caùc giaûi phaùp ñeå naâng cao ñoä nhaän bieát cuûa Hoïc sinh – Sinh vieân veà Dòch Vuï Baùn Haøng Qua Maïng cuûa PNJ ñoái vôùi nhaõn haøng PNJSilver. Trong giôùi haïn khaû naêng cuûa mình, toâi heát söùc coá gaéng ñeå chæ ra söï quan troïng cuûa vieäc caàn thieát phaûi naâng cao ñoä nhaän bieát cuûa ñoái töôïng Hoïc sinh – Sinh vieân ñoái vôùi Dòch Vuï Baùn Haøng Qua Maïng cuûa PNJ cuõng nhö vieäc tìm heåu thaùi ñoä cuûa ñoái töôïng naøy, ñaëc bieät laø khi thöông hieäu PNJ ñaõ raát gaàn guõi, quen thuoäc thì vieäc taïo nieàm tin ñeå Hoïc sinh – Sinh vieân söû duïng dòch vuï naøy coù phaàn thuaän lôïi hôn. Sau ñoù, döïa vaøo caùc thoâng tin thu thaäp ñöôïc ñeå chæ ra caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu söû duïng töông lai ñoái vôùi dòch vuï naøy. Moät soá giaûi phaùp ñeà xuaát coù leõ coøn nhieàu thieáu soùt vaø chöa bao quaùt heát toaøn boä caùc giaûi phaùp ñeå naâng cao ñoä nhaän bieát cho Dòch Vuï Baùn Haøng Qua Maïng cuûa PNJ. Ñeå dòch vuï ñaït ñöôïc ñoä nhaän bieát cao, caàn coù thôøi gian ñeå kieåm chöùng vaø thöïc hieän caùc hoaït ñoäng xaây döïng, khoâng theå thaáy ngay moät sôùm moät chieàu. Hy voïng vôùi nhöõng giaûi phaùp ñeà xuaát cuøng vôùi vieäc ruùt tæa, öùng duïng vaøo thöïc teá coù theå giuùp cho Dòch Vuï Baùn Haøng Qua Maïng cuûa PNJ ngaøy caøng phaùt trieån maïnh. Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 83 PHUÏ LUÏC I Thoâng tin nhaân khaåu: a/ Giôùi tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 45 41.3 41.3 41.3 nöõ 64 58.7 58.7 100.0 Total 109 100.0 100.0 b/ Ñoä tuoåi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15-17 tuoåi 55 50.5 50.5 50.5 18- 22tuoåi 54 49.5 49.5 100.0 Total 109 100.0 100.0 c/ Ngheà nghieäp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoïc sinh caáp 3 55 50.5 50.5 50.5 Sinh vieân 54 49.5 49.5 100.0 Total 109 100.0 100.0 d/ Toång thu nhaäp trung bình moät thaùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Döôùi 1 trieäu 16 14.7 14.7 14.7 töø 1 - 1,5 trieäu 36 33.0 33.0 47.7 treân 1,5 - 2 trieäu 22 20.2 20.2 67.9 treân 2 - 2,5trieäu 15 13.8 13.8 81.7 treân 2,5 - 3 trieäu 9 8.3 8.3 89.9 treân 3 trieäu 11 10.1 10.1 100.0 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 84 Total 109 100.0 100.0 e/ Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent nghe nghiep * tong thu nhap trung binh mot thang 109 100.0% 0 .0% 109 100.0% nghe nghiep * tong thu nhap trung binh mot thang Crosstabulation Count 13 27 9 3 3 0 55 3 9 13 12 6 11 54 16 36 22 15 9 11 109 hoc sinh cap 3 sinh v ien nghe nghiep Total duoi 1 trieu tu 1 - 1,5 trieu tren 1,5 - 2 trieu tren 2 -2,5trieu tren 2,5 - 3 trieu tren 3 trieu tong thu nhap t rung binh mot thang Total f/ Thôøi gian raõnh roãi baïn thöôøng laøm gì? Responses Col Response % Thôøi gian raõnh baïn thöôøng laøm gì Ñoïc saùch/baùo/taïp chí 48 13.4% xem tivi/radio 40 11.2% luot web/chat/nghe nhac 81 22.6% choi game 37 10.3% di mua sam 50 14.0% di xem phim/cafe/gp go ban be 85 23.7% khac: choi the thao 17 4.7% Total 358 100.0% nghe nghiep hoc sinh cap 3 sinh vien Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 85 Cases Col Response % Cases Col Response % tg doc sach/xem bao/tap chi 13 23.6% 35 64.8% xem tivi/radio 12 21.8% 28 51.9% luot web/chat/nghe nhac 38 69.1% 43 79.6% choi game 17 30.9% 20 37.0% di mua sam 23 41.8% 27 50.0% di xem phim/cafe/gp go ban be 43 78.2% 42 77.8% khac: choi the thao 10 18.2% 7 13.0% II Thoâng tin chính 2.1 Thoâng veà söû duïng trang söùc trang söùc noùi chung: Statistics Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat? N Valid 109 Missing 0 Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Toi da tung mua hang tren mang Toi da tung thu dat hang nhung khong mua Toi chi vao tham khao cac web ban hang Total 40 36.7 36.7 36.7 24 22.0 22.0 58.7 45 41.3 41.3 100.0 109 100.0 100.0 2.2 Thoâng tin veà söû duïng vaø tham khaûo trang söùc PNJ Top of mind Statistics top of mind N Valid 94 Missing 15 top of mind Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PNJ 94 86.2 100.0 100.0 Missing System 15 13.8 Total 109 100.0 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 86 Ñoâi vôùi nöõ trang pnj: gioi tinh * Trong cac cau sau, cau nao dung voi ban nhat? Crosstabulation Count Trong cac cau sau, cau nao dung voi ban nhat? Total da tung mua va su dung trang suc PNJSilver da tung mua nhung tang nguoi khac da tung tham khao va duoc dc tang gioi tinh nam 10 23 12 45 nu 38 6 20 64 Total 48 29 32 109 Mua/tham khaûo PNJ ôû ñaâu? Responses Col Response % mua/tham khao sp PNJ o dau truc tiep tai cua hang/gian hang /chi nhanh 109 62.3% bao/tap chi 26 14.9% internet 40 22.9% Total 175 100.0% 2.3 Thoâng tin chung veà DVBHQM Mức độ quan tâm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thong tin gioi thieu doanh nghiep 109 2 5 3.37 .754 thong tin ve san pham 109 3 5 4.25 .494 thong tin huong dan giao dich 109 3 5 4.00 .680 cac chuc nang cua web ban hang 109 3 5 3.95 .658 thai do nhan vien gia dich 109 3 5 4.23 .741 giao hang dung hen 109 2 5 4.31 .729 phi van chuyen 109 2 5 4.03 .876 Valid N (listwise) 109 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thong tin gioi thieu doanh nghiep 109 2 5 3.37 .754 thong tin chung ve doanh nghiep 109 2 5 3.00 .839 chinh sach phuc vu 109 2 5 3.97 .810 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 87 Valid N (listwise) 109 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thong tin ve san pham 109 3 5 4.25 .494 Mau ma/ kieu dang 109 3 5 4.37 .662 gia ca 109 3 5 4.37 .716 chung loai 109 3 5 3.98 .770 che do hau mai/bao hanh 109 2 5 3.95 .809 Valid N (listwise) 109 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thong tin huong dan giao dich 109 3 5 4.00 .680 huong dan mua hang 109 2 5 3.78 .798 huong dan thanh toan/hinh thuc thanh toan 108 3 5 3.91 .768 hinh thuc van chuyen 109 2 5 3.24 .912 Valid N (listwise) 108 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation cac chuc nang cua web ban hang 109 3 5 3.95 .658 chuc nang tim kiem 109 2 5 3.88 .847 chuc nang lien he trao doi 109 2 5 3.74 .775 chuc nang dat hang 109 3 5 4.05 .699 toc do hien thi 109 2 5 4.28 .806 Valid N (listwise) 109 Phương thức thanh toán muc do uu tien su dung hinh thuc thanh toan TIEN MAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 74 67.9 67.9 67.9 uu tien 2 21 19.3 19.3 87.2 uu tien 3 14 12.8 12.8 100.0 Total 109 100.0 100.0 Statistics muc do uu tien su dung hinh thuc thanh toan CHUYEN KHOAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 24 22.0 22.0 22.0 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 88 uu tien 2 68 62.4 62.4 84.4 uu tien 3 17 15.6 15.6 100.0 Total 109 100.0 100.0 Statistics muc do uu tien su dung hinh thuc thanh toan TRUC TUYEN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid uu tien 1 12 11.0 11.0 11.0 uu tien 2 20 18.3 18.3 29.4 uu tien 3 77 70.6 70.6 100.0 Total 109 100.0 100.0 Statistics 2.4 Ño löôøng möùc ñoä nhaän bieát veà DVBHQM a/ da biet ve DVBHQM cua PNJ chua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da biet 46 42.2 42.2 42.2 chua biet 65 57.8 57.8 100.0 Total 109 100.0 100.0 b/ Do dau ma ban biet ve DVBHQM cua PNJ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid search (google/yahoo...) 20 18.3 43.5 43.5 quang cao tren cac website 12 11.0 26.1 69.6 kenh thong tin dai chung (bao/tap chi/tivi..) 2 1.8 4.3 73.9 ban be/ nguoi tha 12 11.0 26.1 100.0 Total 46 42.2 100.0 Missing System 63 57.8 Total 109 100.0 Statistics ban da tung vao website de tham khao thong tin ve DVBHQM cua PNJ chua N Valid 45 Missin g 64 c/ ban da tung vao website de tham khao thong tin ve DVBHQM cua PNJ chua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da tung 35 32.1 77.8 77.8 chua tung 10 9.2 22.2 100.0 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 89 Total 45 41.3 100.0 Missing System 64 58.7 Total 109 100.0 Statistics ban da tung truy cap vao website sau day de tham khao DVBHQM cua PNJ N Valid 35 Missin g 74 d/ ban da tung truy cap vao website sau day de tham khao DVBHQM cua PNJ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid www.pnj.com.vn 27 24.7 77.1 77.1 www.ebay.chodi entu.vn 5 4.6 14.3 91.4 www.123mua.co m 3 2.8 8.6 100.0 Total 35 32.1 100.0 Missing System 74 67.9 Total 109 100.0 e/ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DV nay rat huu ich vi tiet kiem thoi gian 109 2 5 3.74 .821 DV nay rat huu ich vi tiet kiem chi phi di lai/ xang xe 109 2 5 3.96 .732 DV nay giup toi de dang lua chon nu trang va so sanh chung voi nhau 109 1 5 3.50 1.024 DV nay rat phu hop ve tang qua cho ban be/nguoi than o xa 109 2 5 3.92 .873 DV nay co the gay bat ngo cho nguoi nhan neu khong bao truoc 109 2 5 3.99 .776 DV nay giup chac chan co duoc mau trang suc ma toi thich, khong lo het hang 109 1 5 3.64 .938 DV nay giup co the tham khao cung luc y kien cua nhieu nguoi 109 2 5 4.02 .850 Valid N (listwise) 109 Cau nao dien ta dung y dinh cua ban doi voi DVBHQM cua PNJ Statistics ly do vi sao ban tu choi khong dung DVBHQM cua PNJ N Valid 43 Missin g 66 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 90 f/ ly do vi sao ban tu choi khong dung DVBHQM cua PNJ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid toi chua co thoi quen su dung DVBHQM 4 3.7 9.3 9.3 toi phai nhin truc tiep, thu len nguoi roi moi mua 22 20.2 51.2 60.5 toi khong tin tuong vao chat luong cua DV nay 5 4.6 11.6 72.1 toi can duoc su tu van truc tiep khi mua nu trang 12 11.0 27.9 100.0 Total 43 39.4 100.0 Missing System 66 60.6 Total 109 100.0 Luaän vaên tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng SVTH: Vũ Ý Như 91 DANH MUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Hoaøng Troïng, Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc, tröôøng ÑH. Kinh Teá TP.HCM – Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS, nhaø xuaát baûn Hoàng Ñöùc 2008. 2. Thöông maïi ñieän töû – Hoïc Vieän Haønh Chính Quoác Gia 2008 3. Nghieân cöùu öùng duïng thöông maïi ñieän töû trong caùc doanh nghieäp Vieät Nam – Luaän aùn Tieán syõ - Leâ Minh Löông 4. Philip Kotler – Nhöõng nguyeân lyù tieáp thò, nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, 2001. 5. Nguyeãn Ñình Thoï, Nguyeãn Thò Mai Trang, tröôøng ÑH. Kinh Teá TP.HCM – Nghieân cöùu thò tröôøng, nhaø xuaát baûn Ñaïi hoïc Quoác gia TP.HCM 2007. 6. Slide baøi giaûng Nghieân cöùu thò tröôøng cuûa Thaïc syõ Nguyeãn Thò Thu Haø, tröôøng Ñaïi hoïc Kinh doanh vaø Coâng ngheä Haø Noäi. 7. Slide baøi giaûng Kieán thöùc thöông maïi ñieän töû – Tieán syõ Nguyeãn Ñaêng Haäu 8. Moät soá website: - www.thuongmaidientu.com - www.moit.gov.vn - www.ecommercetimes.com - www.ebusinessforum.com - www.vnexpress.net - www.it-life.vnn.vn - www.bvom.com/news/