Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại bưu điện thành phố Đà Lạt
MỤC LỤC Lời mở đầu PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 1.2.1. Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng 1.2.1.1 Khía cạnh luật pháp 1.2.1.2 Khía cạnh khách hàng 1.2.1.3 Khía cạnh nhà quản lý 1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn 1.2.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng 1.2.4 Sự phản hồi từ khách hàng 1.2.5 Mong đợi của khách hàng 1.2.6 Thang bậc khách hàng 1.2.7 Khách hàng hài lòng 1.2.7.1 Khái niệm 1.2.7.2 Tại sao khách hàng không hài lòng 1.2.7.3 Làm thế nào để khách hàng hài lòng 1.2.7.4 Khách hàng vui sướng 1.2.8 Người thực hiện chăm sóc khách hàng 1.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp 1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận 1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 1.3.6 Nguyên tắc lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.7 Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trị 1.3.8 Nguyên tắc đáp ứng vược qua kỳ vọng của khách hàng 1.3.9 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 1.3.10 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 1.3.11 Nguyên tắc cạnh tranh 1.3.12 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống 1.4 Các họat động cần thiết để chăm sóc khách hàng PHẦN II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀLẠT – LÂM ĐỒNG 2 Tổng quan về Bưu điện Lâm đồng 2.1 Giới thiệu tổng quan về Bưu điện thành phố Đà lạt 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2 Quyền hạn và nghĩa vụ của Bưu điện thành phố Đà lạt 2.1.3 Mô hình tổ chức quản lývà sản xuất tại Bưu điện thành phố Đà lạt 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bưu kiện tuyến Đà lạt – thành phố Hồ Chí Minh trong những năm qua tuyến Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh 2.2.2 Những thuận lợi vàkhó khăn 2.3 Những khó khăn thuận lợi hiện nay đối với dịch vụ Bưu kiện 2.3.1 Thuận lợi 2.3.2 Khó khăn 2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện tại Bưu 2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện 2.5.1 Chất lượng dịch vụ 2.5.2 Chiến lược kinh doanh 2.5.3 Lao động, ứng dụng công nghệ 2.6 Khảo sát đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt 2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi 2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin 2.6.3 Phân tích dữ liệu sau khi thu thập thông tin 2.6.4 Kết quả thu thập được từ thông tin cá nhân 2.6.5 Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên 2.6.6 Bảng đánh giá về múc độ hài lòng của dịch vụ Bưu kiện 2.6.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Bưu kiện 2.6.8 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống phân phối 2.6.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả của dịch vụ Bưu kiện 2.6.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi dịch vụ Bưu kiện 2.6.11 Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện 2.7 Những hạn chế và nguyên nhân PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 3.2 Một số kiến nghị
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại bưu điện thành phố Đà Lạt, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
g tính ñaëc thuø cuûa ngaønh böu
ñieän, vôùi teân goïi “Vaän taûi Böu chính” thöông hieäu naøy noùi leân moät öu theá môùi
trong ngaønh vaän taûi maø nhöõng doanh nghieäp khaùc chöa coù, ñoàng thôøi theå hieän
ñöôïc söï gaén keát veà thöông hieäu giöõa dòch vuï Vaän taûi Böu chính vaø Taäp ñoaøn Böu
chính Vieãn thoâng VNPT maø thöông hieäu naøy ñaõ ñöôïc khaùch haøng nhìn nhaän
trong thôøi gian qua.
Giaûi phaùp veà aán phaåm nhaèm giaûi quyeát xuyeân suoát caùc yeáu toá then choát
maø dòch vuï böu kieän vaãn chöa giaûi quyeát ñöôïc, trong ñoù caùc vaán ñeà coâng taùc
chaêm soùc khaùch haøng nhö thôøi gian chaáp nhaän, khai thaùc, phaân tuyeán haøng hoùa
moät caùch khoa hoïc, cho ñeán caùc thuû tuïc khieáu naïi vaø giaùm saùt haøng hoùa trong
suoát quaù trình vaän chuyeån haøng.
Giaûi phaùp Bao bì – Ña daïng hoùa saûn phaåm vaän chuyeån ñöôïc ñaët ra vôùi
muïc tieâu môû roäng thò tröôøng Vaän taûi Böu chính, cho pheùp vaän chuyeån haøng hoùa
goàm nhieàu chuûng loaïi khaùc nhau, cho pheùp söû duïng toái ña coâng suaát xe vaän taûi
ñaëc chuûng cuûa ngaønh Böu chính vaø ruùt ngaén thôøi gian chaáp nhaän haøng hoùa taïi
caùc giao dòch .
Giaûi phaùp heä thoáng phaân phoái taäp trung khai thaùc nhöõng öu theá vöôït troäi
vaø lôïi theá caïnh tranh cuûa heä thoáng böu cuïc vaø ñaïi lyù böu cuïc so vôùi caùc nhaø khai
thaùc khaùc, cuõng nhö phaùt huy taàng suaát chaáp nhaän haøng hoùa treân töøng khu vöïc
thuoäc ñòa baøn thaønh phoá Ñaø laït.
Giaûi phaùp Quaûng caùo - Tieáp thò - Chaêm soùc khaùch haøng vôùi yeàu caàu ñònh
höôùng moät caùch cuï theå, roõ neùt trong ñoù muïc tieâu taêng tröôûng thò phaàn vaø hoaøn
thieän caùc coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng trong toaøn boä quy trình, töø khaâu chaáp
nhaän haøng hoùa ñeán khaâu chuyeån phaùt haøng taïo neân söï gaén keát.
Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc vôùi yeâu caàu cuï theå hoùa vaø xaùc ñònh roõ vai
troø, traùch nhieäm cuûa caùc thaønh vieân trong Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït, cuõng nhö
caùc chöông trình taäp huaán, ñaøo taïo moät caùch thöïc teá trong giai ñoaïn caïnh tranh
hieän nay.
Caùc giaûi phaùp treân laø nhöõng yeáu toá cô baûn vaø quan troïng, nhaèm hoaïch
ñònh nhöõng chieán löôïc chaêm soùc khaùch haøng dòch vuï böu kieän taïi thaønh phoá Ñaø
laït trong giai ñoaïn tôùi.
3.2 Moät soá kieán nghò vôùi Toång Coâng Ty Böu Chính Vieät Nam
Caàn hoaïch ñònh chieán löôïc dòch vuï Böu kieän trong thôøi gian tôùi mang tính
vuøng mieàn vì nhö vaäy môùi coù khaû naêng phaùt huy theá maïnh cuûa dòch vuï Böu kieän
ñoái vôùi töøng ñaëc ñieåm kinh teá treân töøng khu vöïc.
Caàn sôùm xaây döïng hoaøn thieän vaø ñònh vò dòch vuï Böu kieän vôùi muïc ñích
taêng chaát löôïng dòch vuï vaø taïo söï khaùc bieät cuûa dòch vuï böu kieän.
Neân xaây döïng heä thoáng giaù cöôùc linh hoaït, phuø hôïp mang tính thò tröôøng:
hieän taïi cöôùc böu kieän tính theo vuøng vaø theo troïng löôïng, neân boå sung theâm
cöôùc tính theo loâ haøng, theo kích thöôùc, theo chuûng loaïi haøng göûi (aùp duïng haøng
nhö haøng thoâng thöôøng, haøng coàng keành, deã vôõ, chaát loûng, töôi soáng), theo yeâu
caàu cuûa khaùch haøng (trong caùc tröôøng hôïp caùc haøng hoùa ñaëc bieät).…xaây döïng
bieåu giaù cöôùc theo phaân loaïi khaùch haøng: aùp duïng cöôùc öu ñaõi cho khaùch haøng
lôùn, thöôøng xuyeân cuûa böu ñieän.
Môû roäng quy cheá hoaït ñoäng cho heä thoáng ñaïi lyù Böu cuïc trong ñoù ngoaøi
nghieäp vuï chaáp nhaän caùc dòch vuï böu chính truyeàn thoáng, neân môû ra caùc hoaït
ñoäng mang tính roäng raõi nhö phaùt haøng hoùa, thu cöôùc dòch vuï coäng theâm (thu
tieàn, phaùt haøng hoaù taïi ñòa chæ cho khaùch haøng nhaèm taïo söï chuû ñoäng ñoái vôùi
khaùch haøng treân töøng khu vöïc).
KEÁT LUAÄN
Qua khaûo saùt thöïc teá quaù trình hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng dòch vuï Böu
kieän taïi Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït, qua phaân tích caùc yeáu toá ñaùnh giaù cuûa khaùch
haøng, phaân tích ñieåm maïnh vaø ñieåm yeáu, cuõng nhö nhöõng cô hoäi vaø thaùch thöùc
cuûa dòch vuï Böu kieän chuùng toâi nhaän thaáy :
Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, tình hình kinh teá taïi ñòa baøn thaønh phoá Ñaø laït coù
nhöõng söï chuyeån ñoåi kinh teá maïnh meõ veà moïi maët, nhaát laø dòch vuï vaän taûi haøng
hoùa nhaèm ñaùp öùng söï taêng tröôûng kinh teá treân ñòa baøn, chaát löôïng dòch vuï Böu
kieän maëc duø coù tieán boä nhöng noùi chung vaãn chöa cao, chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu
caàu cuûa xaõ hoäi, cuûa neàn kinh teá. Nhaát laø nhöõng dòch vuï Böu kieän treân tuyeán
ñöôøng huyeát maïch Ñaø laït – thaønh phoá Hoà Chí Minh gaàn nhö chöa taïo ñöôïc möùc
ñoä caïnh tranh caàn thieát trong thôøi gian qua.
Thuû tuïc trong khai thaùc vaø giao dòch tuy ñaõ ñöôïc caûi thieän trong nhöõng naêm
vöøa qua nhöng nhìn chung vaãn coøn röôøm raø gaây khoù khaên trong quaù trình khai
thaùc, gaây chaäm haønh trình. Vieäc toå chöùc quaûn lyù saûn xuaát Böu kieän phaân theo ñòa
giôùi haønh chính ñaõ gaây trôû ngaïi cho vieäc toái öu hoaù quaù trình saûn xuaát, laøm chaäm
thôøi gian chuyeån phaùt. Moät soá coâng ñoaïn khai thaùc bò laëp ñi laëp laïi, ñaëc bieät vieäc
laëp laïi phieáu chuyeån, baûn keâ cuûa caùc loaïi böu phaåm, böu kieän gaây toán keùm cho
saûn xuaát vaø keùo daøi thôøi gian chôø ñôïi.
Döïa treân cô sôû thöïc traïng hieän nay cuûa dòch vuï Böu kieän nhaèm ñöa ra
nhöõng giaûi phaùp hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, ñoàng thôøi thöïc hieän
nhöõng giaûi phaùp mang tính ñònh höôùng chieán löôïc dòch vuï Böu kieän ñeå taïo neân
nhöõng öu theá caïnh tranh môùi, phaùt huy toái ña nhöõng öu theá voán coù cuûa dòch vuï
Böu kieän hieän nay ñoù laø dòch vuï Vaän taûi böu chính.
Dòch vuï Vaän taûi Böu chính laø moät quaù trình chuyeån ñoåi caùc khaâu keát noái
töø tröôùc tôùi nay cuûa dòch vuï Böu kieän, noù cho pheùp hoaït ñoäng mang tính caïnh
tranh cao so vôùi thò tröôøng vaän chuyeån haøng hoaù beân ngoaøi. Coù theå noùi ñaây laø
moâ hình thöû nghieäm mang tính thöïc teá cao ñoái caùc dòch vuï Böu chính truyeàn
thoáng khaùc, vaø dòch vuï vaän taûi Böu chính döïa treân cô sôû heä thoáng saün coù cuûa
maïng löôùi böu chính hieän nay; phuø hôïp vôùi chuû tröông ñöôøng loái phaùt trieån kinh
teá xaõ hoäi cuûa ñòa baøn thaønh phoá Ñaø laït, thöïc söï trôû thaønh moät trong nhöõng dòch
vuï muõi nhoïn, laøm ñoäng löïc thuùc ñaåy söï phaùt trieån caùc dòch böu chính khaùc vaø
ñaây cuõng laø böôùc ñi tieân phong ñaàu tieân cuûa laõnh vöïc Böu kieän treân phaïm vi toaøn
quoác ñoái vôùi Toång Coâng ty Böu chính Vieät nam hieän nay.
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1. Ngoâ Vaân Anh, Hoaøng Bích Haø, Nguyeãn Ngoïc Khaùnh (2002) Hieän traïng vaø
dòch vuï Böu chính cuûa Toång Coâng Ty Böu Chính Vieãn Thoâng Vieät Nam,
Vieän Kinh Teá Böu Ñieän;
2. Nguyeãn Hoaøi Anh (2002), Quaûn lyù böu chính lyù thuyeát vaø öùng duïng taäp,Nxb
Böu Ñieän;
3. Hoaøng Leä Chi (2002), Toå chöùc saûn xuaát böu chính, Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu
ChínhVieãn Thoâng;
4. Böu ñieän Tænh Laâm ñoàng (2004 - 2006), Baùo caùo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh
doanh
5. Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït (2004 – 2006) ;Baùo caùo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh
doanh
6. Leâ Thanh Haø (1996) Quaûn trò hoïc, TP.HCM;
7. Cuïc Thoáng Keâ Tænh Laâm ñoàng, Nieân giaùm thoáng keâ 2004 – 2006
8. Nguyeãn Quang Höng (2006) Chaêm soùc khaùch haøng Böu ñieän,Nxb Böu ñieän;
9. Buøi Xuaân Phong (2002) “Phaân tích hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh doanh
nghieäpBöu Chính Vieãn Thoâng”;
10. Buøi Xuaân Phong (2000) Quaûn trò kinh doanh Böu Chính Vieãn Thoâng; Nxb
Böu Ñieän).
11. Phaùp leänh Böu Chính Vieãn Thoâng (2006);
12. Quy ñònh nghieäp vuï chaêm soùc khaùch haøng, Toång cty Böu chính Vieãn thoâng
Vieät Nam;
13. Taïp chí Böu Chính Vieãn Thoâng (2006 – thaùng 6/2007);
14. Taïp chí Thoâng Tin Khoa Hoïc Kyõ Thuaät & Kinh Teá Böu Ñieän(2005 – 2006);
15. Nguyeãn Quang Vuõ (2003) “Doanh thaùc maïng Böu chính”, Hoïc Vieän Coâng
Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng;
Phuï luïc 01 :
2.1 Giôùi thieäu toång quan veà Böu Ñieän thaønh phoá Ñaø Laït :
2.1.1 Toång quan lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït :
Coâng Ty Böu chính – Phaùt haønh baùo chí (PHBC) ñöôïc thaønh laäp töø
naêm 1986, ñeán naêm 2002 ñoåi teân thaønh Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït, Böu
ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït ñöôïc thaønh laäp theo ñeà aùn thí ñieåm böôùc 02 veà
chuyeån ñoåi moâ hình toå chöùc laïi veà quaûn lyù vaø saûn xuaát cuûa Böu ñieän tænh
Laâm Ñoàng, theo quyeát ñònh soá: 1793 QÑ/TCCB – LÑ ngaøy 31/05/2002 cuûa
Toång giaùm ñoác coâng ty Böu chính – Vieãn thoâng Vieät Nam veà vieäc toå chöùc
laïi Coâng ty Böu chính – PHBC Böu ñieän tænh Laâm Ñoàng thaønh Böu ñieän
Thaønh phoá Ñaø Laït vaø hoaït ñoäng theo cô cheá keøm theo quyeát ñònh soá 181
QÑ/TCCB – LÑ ngaøy 06/06/2002 cuûa Giaùm ñoác Böu ñieän tænh Laâm Ñoàng
veà vieäc ban haønh quy cheá veà toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa Böu ñieän Thaønh phoá
Ñaø Laït.
Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc, haïch toaùn phuï
thuoäc Böu ñieän tænh Laâm Ñoàng; hoaït ñoäng chuyeân ngaønh Böu chính Vieãn
thoâng; coù tö caùch phaùp nhaân theo phaân caáp cuûa Böu ñieän tænh Laâm Ñoàng.
Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaát kinh
doanh vaø phuïc vuï treân caùc lónh vöïc:
Khai thaùc, vaän chuyeån, böu phaåm, böu kieän, baùo chí noäi tænh.
Kinh doanh caùc dòch vuï Böu chính - PHBC treân ñòa baøn Ñaø Laït.
Cung caáp caùc dòch vuï Vieãn thoâng taïi caùc ñieåm giao dòch vaø thöïc hieän
caùc dòch vuï hoã trôï kinh doanh dòch vuï Vieãn thoâng treân ñòa baøn Ñaø Laït.
Cung caáp, quaûn lyù, khai thaùc, kinh doanh dòch vuï Böu chính, Vieãn
thoâng heä 1 vaø thöïc hieän chöùc naêng cuûa ñaøi trung taâm tænh.
Quaûn lyù nghieäp vuï, toå chöùc kinh doanh taïi caùc ñieåm Böu ñieän vaên hoùa
xaõ.
Höôùng daãn nghieäp vuï vaø kyù hôïp ñoàng vôùi caùc Ñaïi lyù böu ñieän.
Kinh doanh vaät tö, thieát bò Böu chính, Vieãn thoâng lieân quan ñeán dòch
vuï do ñôn vò cung caáp.
Kinh doanh caùc ngheà khaùc khi ñöôïc Toång coâng ty cho pheùp.
2.1.2 Quyeàn haïn vaø nghóa vuï cuûa Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït:
Coù quyeàn töï chuû kinh doanh theo phaân caáp cuûa Böu ñieän tænh; chòu söï
raøng buoäc veà nghóa vuï vaø quyeàn lôïi ñoái vôùi Böu ñieän tænh; chòu traùch
nhieäm tröôùc phaùp luaät trong phaïm vi quyeàn haïn vaø nghóa vuï ñöôïc Böu
ñieän tænh giao.
Coù quy cheá toå chöùc vaø hoaït ñoäng.
Coù con daáu rieâng theo teân goïi ñeå giao dòch.
Ñöôïc môû taøi khoaûn taïi ngaân haøng vaø kho baïc nhaø nöôùc.
Ñöôïc Böu ñieän tænh giao quaûn lyù, söû duïng, khai thaùc taøi saûn vaø voán löu
ñoäng; ñöôïc giao chæ tieâu keá hoaïch: saûn löôïng, doanh thu, chi phí, lao
ñoäng, tieàn löông. Chòu traùch nhieäm veà vieäc hoaøn thaønh keá hoaïch ñaõ
ñöôïc Böu ñieän tænh giao ñeå goùp phaàn baûo toaøn vaø phaùt trieån soá voán maø
Toång coâng ty Böu chính – Vieãn thoâng giao cho Böu ñieän tænh.
Coù baûng caân ñoái keá toaùn, heä thoáng soå saùch keá toaùn.
Coù caùc quyõ cuûa ñôn vò vaø ñöôïc söû duïng quyõ theo quy ñònh vaø höôùng
daãn cuûa Böu ñieän tænh.
Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït chòu söï laõnh ñaïo cuûa Giaùm ñoác Böu ñieän tænh,
cuûa Thaønh uûy vaø UÛy Ban Nhaân daân thaønh phoá Ñaø Laït veà vieäc chaáp haønh
phaùp luaät, caùc maët hoaït ñoäng lieân quan ñeán Ñaûng, Chính quyeàn, Toå chöùc
kinh teá, xaõ hoäi vaø nhaân daân treân ñòa baøn; gaén nhieäm vuï phaùt trieån maïng
Böu chính – Vieãn thoâng vôùi quy hoaïch phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi cuûa ñòa baøn
thaønh phoá vaø cuûa tænh Laâm Ñoàng.
Caùc saûn phaåm cuûa Böu Ñieän thaønh phoá Ñaø Laït
Böu ñieän thaønh phoá Ñaø Lat laø ñôn vò saûn xuaát kinh doanh tröïc thuoäc Böu
Ñieän Tænh, saûn phaåm chuû yeáu ôû lónh vöïc böu chính, phaùt haønh baùo chí,
vieãn thoâng.
• Dòch vuï böu chính.
- Böu phaåm thöôøng, ghi soá;
- Böu kieän trong nöôùc vaø quoác teá: ñi, ñeán vaø qua;
- Thö chuyeån tieàn quoác teá: ñeán;
- Money gram: ñeán;
- Caùc dòch vuï chuyeån tieàn: thö, ñieän, chuyeån tieàn nhanh: caû ñi, ñeán;
- Dòch vuï ñieän hoa;
- Hoäp thö thueâ bao, tem chôi;
- Dòch vuï tieát kieäm böu ñieän;
- Dòch vuï böu chính uyû thaùc.
• Dòch vuï vieãn thoâng:
- Fax, ñieän baùo, ñieän thoaïi trong nöôùc vaø quoác teá (caû ñieän thoaïi
theû, ñieän thoaïi di ñoäng traû tröôùc), caùc nghieäp vuï ñaëc bieät: Coollect
call, HCD, tìm ngöôøi…
- Chaáp nhaän caùc dòch vuï vieãn thoâng: laép ñaët maùy ñieän thoaïi coá
ñònh, di ñoäng, caùc dòch vuï giaù trò gia taêng cuûa toång ñaøi, baùn vaät tö
haøng hoaù thieát bò vieãn thoâng, thu tieàn cöôùc phí ñieän thoaïi……
• Dòch vuï Phaùt haønh baùo chí :
- Baùo chí trung öông, ñòa phöông vaø baùo chí ngoaøi ngaønh
Ngoaøi ra Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït coøn khai thaùc caùc dòch vuï khaùc theo
hôïp ñoàng cuûa Trung Taâm Böu Ñieän Saøi Goøn, Trung Taâm VPS vaø caùc toå chöùc
chuyeån phaùt nhanh quoác teá: CPN, PCN, DHL, FEDEX… thu cöôùc ñieän thoaïi thueâ
bao hoã trôï cho coâng ty Vieãn thoâng.
Toùm laïi, Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït coù ñaày ñuû caùc dòch vuï truyeàn thoáng,
dòch vuï môùi vaø coù moät maïng löôùi böu cuïc roäng lôùn ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch
haøng.
2.1.3 Moâ hình toå chöùc quaûn lyù vaø saûn xuaát taïi Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït
Moâ hình toå chöùc:
Böu Ñieän thaønh phoá Ñaø Laït laø toå chöùc kinh teá ñôn vò thaønh vieân
haïch toaùn tröïc thuoäc Böu ñieän tænh Laâm Ñoàng. Boä maùy toå chöùc quaûn lyù
ñöôïc thaønh laäp theo ñieàu leä toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa Böu ñieän tænh Laâm
Ñoàng.
Tính ñeán ñaàu naêm 2006 toång soá caùn boä coâng nhaân vieân toaøn Böu
Ñieän thaønh phoá laø 117 ngöôøi (khoâng keå thueâ ngoaøi). Trong ñoù soá CB-
CNV coù trình ñoä ñaïi hoïc, cao ñaúng laø 33, trình ñoä trung caáp laø 37, sô caáp
laø 39, boå tuùc nghieäp vuï laø 8, coøn soá lao ñoäng thueâ ngoaøi moät soá ñaõ qua
ñaøo taïo (taäp trung taïi caùc boä phaän: böu taù, giao dòch, khai thaùc, coøn lao
ñoäng chöa qua ñaøo taïo taäp trung nhieàu taïi boä phaän thu ngaân).
Khoái quaûn lyù : goàm coù caùc toå boä phaän
a. Toå Toång hôïp: Chòu traùch nhieäm quaûn lyù ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng cuûa
ñôn vò. Toå bao goàm ban giaùm ñoác vaø caùc chuyeân vieân, caùn söï, nhaân vieân
giuùp vieäc cho ban giaùm ñoác.
Ban giaùm ñoác bao goàm 01 Giaùm ñoác vaø 01 Phoù giaùm ñoác :
- Giaùm ñoác :
Quaûn lyù ñieàu haønh vaø chòu traùch nhieäm chung veà moïi hoaït ñoäng
saûn xuaát kinh doanh cuûa Böu ñieän thaønh phoá theo phaân caáp cuûa Giaùm
ñoác Böu ñieän tænh Laâm Ñoàng.
Tröïc tieáp ñieàu haønh caùc maët coâng taùc: keá toaùn taøi chính; toå chöùc
caùn boä lao ñoäng tieàn löông; keá hoaïch kinh doanh; keá hoaïch ñaàu tö phaùt
trieån; öùng duïng tin hoïc.
Tröïc tieáp laøm chuû tòch hoäi ñoàng tö vaán, tröôûng caùc ban: naâng baäc
löông; thi ñua khen thöôûng; kyû luaät lao ñoäng; ban chæ ñaïo thöïc haønh tieát
kieäm; choáng tham nhuõng.
Tröïc tieáp quaûn lyù ñieàu haønh hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän: keá toaùn,
quaûn lyù toång hôïp; kieåm soaùt; tin hoïc.
Phoái hôïp cuøng Phoù giaùm ñoác chæ ñaïo ñieàu haønh caùc boä phaän quaûn
lyù saûn xuaát khaùc. Trong tröôøng hôïp Phoù giaùm ñoác ñi vaéng, Giaùm ñoác
tröïc tieáp chæ ñaïo caùc phaàn coâng vieäc cuûa Phoù giaùm ñoác.
Trong tröôøng hôïp Giaùm ñoác ñi vaéng, Giaùm ñoác coù traùch nhieäm giao
laïi tröïc tieáp cho Phoù giaùm ñoác khaùc theo töøng tröôøng hôïp cuï theå.
- Phoù giaùm ñoác:
Tröïc tieáp ñieàu haønh veà toå chöùc saûn xuaát, kinh doanh treân maïng Böu
chính – phaùt haønh baùo chí treân ñòa baøn thaønh phoá Ñaø Laït.
Tröïc tieáp laø tröôûng caùc ban chæ ñaïo caùc coâng taùc: Ñieàu haønh thoâng
tin; phoøng choáng luït baõo vaø giaûm nheï haäu quaû thieân tai; baûo veä quaân söï
ñoäng vieân thuoäc phaïm vi traùch nhieäm cuûa Böu ñieän thaønh phoá.
Tröïc tieáp laø tröôûng caùc ban chæ ñaïo caùc coâng taùc: Nghieân cöùu öùng
duïng khoa hoïc kyõ thuaät vaø caùc giaûi phaùp höõu ích; an toaøn veä sinh lao
ñoäng – phoøng choáng chaùy noå.
Tröïc tieáp quaûn lyù vaø ñieàu haønh caùc boä phaän khai thaùc Böu chính,
vaän chuyeån Böu chính vaø Phaùt haønh baùo chí.
Phoái hôïp cuøng Giaùm ñoác chæ ñaïo ñieàu haønh caùc boä phaän quaûn lyù
saûn xuaát khaùc cuûa ñôn vò.
b. Toå Keá Toaùn:
Bao goàm 6 ngöôøi coù nhieäm vuï tham möu cho laõnh ñaïo veà caùc taát caû caùc
lónh vöïc lieân quan ñeán Keá toaùn – Thoáng keâ – Taøi chính trong ñôn vò.
Caùc chöùc danh trong toå bao goàm:
01 Keá toaùn tröôûng.
01 Keá toaùn thanh toaùn, theo doõi chi phí vaät tö, tieàn löông.
01 Keá toaùn thu, theo doõi doanh thu, coâng nôï.
01 Chuyeân vieân theo doõi veà thu nôï.
01 Caùn söï theo doõi veà hoùa ñôn ñaëc thuø vaø tieát kieäm böu ñieän.
01 Nhaân vieân thuû quyõ.
c. Toå Kieåm soaùt tieáp thò:
Goàm 11 ngöôøi, chòu traùch nhieäm thoáng keâ theo doõi sai soùt veà khai thaùc
nghieäp vuï thoâng tin, traû lôøi khieáu naïi cho khaùch haøng, giaûi quyeát kòp thôøi
nhöõng sai phaïm veà theå leä thuû tuïc trong khai thaùc, ñieàu tra traû lôøi bieân baûn
nghieäp vuï cuûa Böu ñieän tænh thaønh khaùc göûi tôùi, kieán nghò vôùi caáp treân nhöõng
khoù khaên cuûa caùc toå, boä phaän saûn xuaát, chuyeân veà coâng taùc tieáp thò vaø chaêm
soùc khaùch haøng, cuøng vôùi nhoùm chuyeån phaùt nhanh.
Khoái caùc ñôn vò saûn xuaát:
Boä maùy saûn xuaát kinh doanh taïi Böu ñieän thaønh phoá Ñaø Laït ñöôïc toå chöùc thaønh
caùc toå, boä phaän nhö sau:
Toå Giao dòch trung taâm: coù nhieäm vuï giao tieáp, chaáp nhaän caùc loaïi
hình dòch vuï maø khaùch haøng coù nhu caàu veà Böu chính, Baùo chí trong
nöôùc vaø quoác teá.
a- Toå Khai thaùc: coù nhieäm vuï chia choïn, phaân höôùng ñoùng tuùi goùi
cho caùc Böu cuïc coù quan heä trao ñoåi tuùi goùi, khai thaùc ñoùng môû
tuùi goùi, chuyeån ñi vaø giao cho caùc boä phaän lieân quan.
b- Toå Böu Taù: coù nhieäm vuï phaùt ñeán tay ngöôøi nhaän caùc böu göûi
theo quy ñònh cuûa Ngaønh, beân caïnh ñoù coøn kieâm nhieäm theâm
ñöôøng thö caáp II vaø caáp III ôû caùc tuyeán Ñaø Laït – Laïc Döông vaø
tuyeán Ñaø Laït – Caàu Ñaát.
c- Toå Quaûn lyù Phaùt haønh baùo chí: coù nhieäm vuï chaáp nhaän ñaët baùo
chí trong vaø ngoaøi nöôùc cuûa ñoäc giaû daøi haïn vaø cuûa caùc Ñaïi lyù,
sau ñoù ñaët nhu caàu vôùi nhaø xuaát baûn; moãi khi baùo veà chia choïn vaø
phaùt ñeán ñoäc giaû, coù nhieäm vuï theo doõi coâng nôï, doanh thu phaùt
haønh baùo chí, traû lôøi khieáu naïi cuûa khaùch haøng vaø baùo caùo cuoái
thaùng veà Keá toaùn.
d- Toå Ñieän baùo ñieän thoaïi: coù nhieäm vuï nhaän vaø chuyeån caùc loaïi
ñieän baùo heä I, ñieän baùo thöôøng, caùc loaïi Fax vaø ñaûm nhieäm cung
caáp cho khaùch haøng caùc dòch vuï Vieãn thoâng taïi Giao dòch trung
taâm.
e- Toå Böu cuïc Buøi Thò Xuaân: coù nhieäm vuï nhö toå Giao dòch trung
taâm.
f- Toå Böu cuïc Phan Chu Trinh: goàm 10 ngöôøi, coù nhieäm vuï nhö toå
Giao dòch trung taâm.
g- Toå Thu ngaân: coù nhieäm vuï quaûn lyù vieäc thu nôï.
Baûng 2.1: TÆ TROÏNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ
BÖU CHÍNH - PHAÙT HAØNH BAÙO CHÍ NAÊM 2006
TT Dòch vuï Doanh thu
( Trieäu
ñoàng)
Tyû troïng
( %)
1 Baùn tem + Böu phaåm 2.152 32.82
2 Chuyeån tieàn 1.436 21.91
3 Böu phaåm chuyeån phaùt nhanh 1.277 19.48
4 Phaùt haønh baùo chí 1.021 15.58
5 Böu kieän 453 7.00
6 Caùc dòch vuï khaùc: (COD, BCUT,
XTHQ, Hoäp thö…)
119 1.31
7 Ñieän hoa 66 1.01
8 BP; BK khai giaù 13.3 0.20
9 Baùn tem chôi 7 0.11
10 Tieát kieäm Böu ñieän 5 0.07
Toång coäng: 6.554 100%
tỷ trong các dịch vụ BCVT (BDTP Đà Lạt)
BP CPN
20%
Điện hoa
1%
Bưu kiện TN+NN
7%
Tem chơi
0%
EMS khai giá TN
0%
Doanh thu PHBC
16%
Tiết kiệm bưu điện
0%
Các dịch vụ
khác(COD,ĐH,BCYT)
1%
Tiền tem máy
33%
Chuyển tiền
22%
Tiền tem máy Chuyển tiền BP CPN
Doanh thu PHBC Bưu kiện TN+NN Các dịch vụ khác(COD,ĐH,BCY
Điện hoa EMS khai giá TN Tem chơi
Tiết kiệm bưu điện
SÔ ÑOÀ 2.1 : TÆ TROÏNG DOANH CAÙC DÒCH VUÏ
BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ ÑAØ LAÏT
Phuï luïc 02
MAÃU PHIEÁU ÑIEÀU TRA
Chuùng toâi laø sinh vieân laøm khoaù luaän toát nghieäp kinh teá cuûa tröôøng Ñaïi hoïc Kinh
teá thaønh phoá Hoà Chí Minh, vôùi mong muoán ñem nhöõng tri thöùc cuûa mình goùp
phaàn naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï Böu Kieän taïi
Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït. Chuùng toâi raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán ñoùng
goùp cuûa Quyù khaùch haøng trong phieáu ñieàu tra naøy vaø ñaùnh giaù cao nhöõng thoâng
tin ñoùng goùp quyù baùu cuûa Quyù khaùch vaø xin cam ñoan raèng taát caû nhöõng thoâng
tin cuûa Quyù khaùch haøng seõ ñöôïc giöõ bí maät. Xin vui loøng bôùt chuùt thôøi gian traû
lôøi moät soá caâu hoûi döôùi ñaây :
Ñòa ñieåm phoûng vaán :
Hoï teân ngöôøi phoûng vaán :
Ngaøy phoûng vaán :
Nam
Nöõ
Hoï teân ngöôøi ñöôïc phoûng vaán :
Ñòa chæ nhaø rieâng : Ñieän thoaïi :
Ñòa chæ cô quan : Ñieän thoaïi :
Caâu 1 : OÂng (baø) cho bieát möùc ñoä haøi loøng cuûa mình veà chaát löôïng dòch vuï
cuõng nhö chaát löôïng phuïc vuï ñoái vôùi dòch vuï Böu kieän theo caùc möùc ñoä haøi
loøng sau :
Xin ñaùnh daáu vaøo oâ soá thích hôïp vôùi qui öôùc
Trong ñoù giaù trò 1 : Raát khoâng haøi loøng
2 : Khoâng haøi loøng
3 : Ñoâi khi haøi loøng vaø khoâng haøi loøng
4: Haøi loøng
5 : Raát haøi loøng.
Maõ CAÙC YEÁU TOÁ MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG
CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ CUÛA GIAO DÒCH VIEÂN DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V01 Giao dòch vieân coù thaùi ñoä lòch söï, nieàm nôû. 1 2 3 4 5
V02 Giao dòch vieân nhieät tình, chu ñaùo. 1 2 3 4 5
V03 Giao dòch vieân coù taùc phong nhanh nheïn. 1 2 3 4 5
V04 Giao dòch vieân coù khaû naêng tö vaán dòch vuï theo nhu
caàu göûi haøng hoùa cuûa khaùch haøng.
1 2 3 4 5
V05 Giao dòch vieân coù nhieàu kinh nghieäm, kieán thöùc, am
hieåu caùc caùc quy trình nhaän göûi cuûa dòch vuï Böu kieän.
1 2 3 4 5
V06 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà phong caùch phuïc vuï cuûa
Giao dòch vieân dòch vuï Böu kieän.
1 2 3 4 5
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V07 Quy trình chaáp nhaän dòch vuï Böu kieän mang laïi söï
thoûa maõn cho quyù khaùch haøng.
1 2 3 4 5
V08 Thôøi gian chuyeån phaùt caùc böu kieän hieän nay laø phuø
hôïp vôùi nhu caàu cuûa quyù khaùch
1 2 3 4 5
V09 Caùc thuû tuïc nhaän göûi vaø phaùt Böu kieän hieän nay laø
ñôn giaûn vaø phuø hôïp
1 2 3 4 5
V10 Hình thöùc bao bì - ñoùng goùi böu kieän hieän nay mang
tính thaåm myõ cao
1 2 3 4 5
V11 Haøng hoùa chaáp nhaän göûi ña daïng vaø phong phuù 1 2 3 4 5
V12 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà chaát löôïng dòch vuï Böu
kieän.
1 2 3 4 5
CÔ SÔÛ VAÄT CHAÁT TAÏI ÑIEÅM GIAO DÒCH BÖU KIEÄN
V13 Giao dòch Böu ñieän luoân thoaùng maùt – saïch seõ taïo
caûm giaùc thoaûi maùi trong quaù trình söû duïng dòch vuï
Böu kieän
1 2 3 4 5
V14 Vò trí giao dòch dòch vuï Böu kieän thuaän tieän cho vieäc
chuyeån phaùt vaø nhaän caùc böu kieän.
1 2 3 4 5
V15 Söï boá trí, saép ñaët cô sôû vaät chaát hôïp lyù nhaèm tieát kieäm
thôøi gian cho khaùchhaøng vaø mang tính thaåm myõ cao
1 2 3 4 5
V16 Heä thoáng baûng hieäu, baûng cöôùc, caùc nieâm yeát quy
trình quy phaïm cuûa dòch vuï böu kieän hôïp lyù.
1 2 3 4 5
V17 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng cô sôû vaät cuûa dòch vuï Böu
kieän
1 2 3 4 5
HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V18 Taïi caùc giao dòch Böu ñieän 1 2 3 4 5
V19 Ñaïi lyù Böu ñieän 1 2 3 4 5
V20 Heä thoáng nhaân vieân böu taù 1 2 3 4 5
V21 Yeâu caàu chaáp nhaän haøng hoaù taïi ñòa chæ theo yeâu caàu 1 2 3 4 5
V22 Toùm laïi, möùc ñoä sử dụng thường xuyên heä thoáng phaân
phoái
1 2 3 4 5
CAÙC YEÁU TOÁ MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG
GIAÙ CAÛ DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V23 Giaù dòch vuï Böu kieän hieän nay laø phuø hôïp. 1 2 3 4 5
V24 Giaù thaáp hôn so vôùi caùc coâng ty vaän chuyeån haøng hoùa
khaùc.
1 2 3 4 5
V25 Chi phí chaáp nhaän vaø phaùt haøng taïi nhaø hôïp lyù 1 2 3 4 5
V26 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû. 1 2 3 4 5
GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHIEÁU NAÏI DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V27 Giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch baèng thaùi ñoä quan
taâm, chaân tình vaø coù traùch nhieäm.
1 2 3 4 5
V28 Giaûi quyeát nhanh choùng caùc yeâu caàu. 1 2 3 4 5
V29 Caùc khieáu naïi giaûi quyeát nhanh choùng vaø thoûa ñaùng. 1 2 3 4 5
V30 Caùch tính cöôùc dòch vuï hoaøn toaøn chính xaùc 1 2 3 4 5
V31 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà söï tin caäy cuûa dòch vuï 1 2 3 4 5
CHÖÔNG TRÌNH KHUYEÁN MAÕI DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V32 Taëng quaø nhaân dòp sinh nhaät, ngaøy Leã, v.v… 1 2 3 4 5
V33 Phieáu söû duïng dòch vuï Böu kieän mieãn cöôùc 1 2 3 4 5
V34 Giaûm cöôùc söû duïng cho khaùch haøng thöôøng xuyeân 1 2 3 4 5
V35 Quaø taëng cho khaùch haøng thaân thieát 1 2 3 4 5
V36 2. Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà
chöông trình khuyeán maõi
1 2 3 4 5
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
V37 Qua xem Tivi 1 2 3 4 5
V38 Qua nghe ñaøi truyeàn thanh 1 2 3 4 5
V39 Ñoïc Baùo chí 1 2 3 4 5
V40 Qua heä thoáng Poster 1 2 3 4 5
V41 Tam khaûo tôø rôi 1 2 3 4 5
V42 Heät thoáng Panoâ, hoäp ñeøn 1 2 3 4 5
V43 Vaät phaåm quaûng caùo 1 2 3 4 5
V44 Toå chöùc caùc söï kieän 1 2 3 4 5
V45 Baïn beø, ngöôøi thaân 1 2 3 4 5
V46 a) Toùm laïi möùc ñoä haøi loøng veà
chöông trình quaûng caùo
1 2 3 4 5
MÖÙC ÑOÄ SÖÛ DUÏNG DÒCHVUÏ
BÖU KIEÄNTRONG THAÙNG
TRAÛ LÔØI
V47 Thaùng söû duïng 01 laàn
V48 Thaùng söû duïng 02 laàn
V49 Thaùng söû duïng treân 02 laàn
V50 Söû duïng dòch vuï laàn ñaàu tieân
Caâu2 :
Xin cho bieát ngheà nghieäp cuûa OÂng (baø) :
NGHEÀ NGHIEÄP TRAÛ LÔØI
Nhaân vieân vaên phoøng
Coâng nhaân
Sinh vieân hoïc sinh
Buoân baùn
Noäi trôï
Doanh nghieäp nöôùc ngoaøi
Doanh nghieäp trong nöôùc
C1
Khaùc
Xin cho bieát thu nhaäp bình quaân thaùng cuûa OÂng (baø) naèm trong möùc naøo sau
:
B. THU NHAÄP BÌNH QUAÂN/ THAÙNG TRAÛ LÔØI
Döôùi döôùi 1 trieäu ñoàng
Töø 1 – döôùi 2 trieäu ñoàng
Töø 2 – döôùi 3 trieäu ñoàng
Töø 3 – döôùi 4 trieäu ñoàng
C2
Treân 4 trieäu ñoàng
Xin cho bieát trình ñoä vaên hoùa cuûa OÂng (baø) :
TRÌNH ÑOÄ VAÊN HOÙA TRAÛ LÔØI
Döôùi trung hoïc phoå thoâng
Trung hoïc phoå thoâng, Trung Caáp
Cao Ñaúng, Ñaïi hoïc
C3
Treân ñaïi hoïc
Keá thuùc phoûng vaán vaøo luùc : h giôø ,ngaøy thaùng
naêm 2007
a)
b) NGÖÔØI ÑÖÔÏC PHOÛNG VAÁN NGÖÔØI
PHOÛNG VAÁN
(Kyù,ghi roõ hoï vaø teân) (Kyù,ghi roõ hoï vaø teân)
Xin chaân thaønh caûm ôn OÂng (baø)
Phuï luïc 03
KEÁT QUAÛ KHAÛO SAÙT CHI TIEÁT TÍNH HÌNH
CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG QUA CAÙC CHÆ TIEÂU ÑAÙNG GIAÙ
GIAO DÒCH VIEÂN COÙ THAÙI ÑOÄ NIEÀM NÔÛ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 27 7.7 7.7 7.7
Khoâng haøi loøng 40 11.4 11.4 19.1
Ñoâi khi haøi loøng 107 30.6 30.6 49.7
Haøi loøng 107 30.6 30.6 80.3
Raát haøi loøng 69 19.7 19.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAO DÒCH VIEÂN NHIEÄT TÌNH CHU ÑAÙO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 15 4.3 4.3 4.3
Khoâng haøi loøng 45 12.9 12.9 17.1
Ñoâi khi haøi loøng 119 34.0 34.0 51.1
Haøi loøng 110 31.4 31.4 82.6
Raát haøi loøng 61 17.4 17.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAO DÒCH VIEÂN COÙ TAÙC PHONG NHANH NHEÏN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 14 4.0 4.0 4.0
Khoâng haøi loøng 47 13.4 13.4 17.4
Ñoâi khi haøi loøng 126 36.0 36.0 53.4
Haøi loøng 108 30.9 30.9 84.3
Raát haøi loøng 55 15.7 15.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAO DÒCH VIEÂN COÙ KHAÛ NAÊNG TÖ VAÁN CAÙC DÒCH V
THEO NHU CAÀU GÖÛI HAØNG HOÙA CUÛA KHAÙCH HAØNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 19 5.4 5.4 5.4
Khoâng haøi loøng 40 11.4 11.4 16.9
Ñoâi khi haøi loøng 89 25.4 25.4 42.3
Haøi loøng 142 40.6 40.6 82.9
Raát haøi loøng 60 17.1 17.1 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAO DÒCH VIEÂN COÙ NHIEÀU KINH NGHIEÄM, KIEÁN THÖÙC
AM HIEÅU CAÙC QUY TRÌNH NHAÄN GÖÛI BÖU KIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 15 4.3 4.3 4.3
Khoâng haøi loøng 32 9.1 9.1 13.4
Ñoâi khi haøi loøng 106 30.3 30.3 43.7
Haøi loøng 121 34.6 34.6 78.3
Raát haøi loøng 76 21.7 21.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI,MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ PHONG CAÙCH PHUÏC VUÏ
CUÛA GIAO DÒCH VIEÂN BÖU ÑIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 8 2.3 2.3 2.3
Khoâng haøi loøng 34 9.7 9.7 12.0
Ñoâi khi haøi loøng 119 34.0 34.0 46.0
Haøi loøng 128 36.6 36.6 82.6
Raát haøi loøng 61 17.4 17.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
QUY TRÌNH CHAÁP NHAÄN DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN MANG
LAÏI SÖÏ THOÛA MAÕN CHO QUYÙ KHAÙCH HAØNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 21 6.0 6.0 6.0
Khoâng haøi loøng 42 12.0 12.0 18.0
Ñoâi khi haøi loøng 113 32.3 32.3 50.3
Haøi loøng 139 39.7 39.7 90.0
Raát haøi loøng 35 10.0 10.0 100.0
Total 350 100.0 100.0
THÔØI GIAN CHUYEÅN PHAÙT CAÙC BÖU KIEÄN HEÄN NAY PHUØ HÔÏP
VÔÙI ÑIEÀU KIEÄN CUÛA QUYÙ KHAÙCH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 19 5.4 5.4 5.4
Khoâng haøi loøng 60 17.1 17.1 22.6
Ñoâi khi haøi loøng 99 28.3 28.3 50.9
Haøi loøng 107 30.6 30.6 81.4
Raát haøi loøng 65 18.6 18.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
THUÛ TUÏC NHAÄN GÖÛI VAØ PHAÙT BÖU KIEÄN HIEÄN NAY
ÑÔN GIAÛN VAØ PHUØ HÔÏP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 18 5.1 5.1 5.1
Khoâng haøi loøng 35 10.0 10.0 15.1
Ñoâi khi haøi loøng 89 25.4 25.4 40.6
Haøi loøng 139 39.7 39.7 80.3
Raát haøi loøng 69 19.7 19.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
HÌNH THÖÙC BAO BÌ ÑOÙNG GOÙI BÖU KIEÄN HIEÄN NAY
COÙ TÍNH THAÅM MYÕ CAO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 16 4.6 4.6 4.6
Khoâng haøi loøng 48 13.7 13.7 18.3
Ñoâi khi haøi loøng 82 23.4 23.4 41.7
Haøi loøng 142 40.6 40.6 82.3
Raát haøi loøng 62 17.7 17.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
HAØNG HOÙA CHAÁP NHAÄN GÖÛI ÑA DAÏNG VAØ PHONG PHUÙ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 19 5.4 5.4 5.4
Khoâng haøi loøng 35 10.0 10.0 15.4
Ñoâi khi haøi loøng 81 23.1 23.1 38.6
Haøi loøng 129 36.9 36.9 75.4
Raát haøi loøng 86 24.6 24.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 13 3.7 3.7 3.7
Khoâng haøi loøng 37 10.6 10.6 14.3
Ñoâi khi haøi loøng 95 27.1 27.1 41.4
Haøi loøng 150 42.9 42.9 84.3
Raát haøi loøng 55 15.7 15.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAO DÒCH BÖU ÑIEÄN THOAÙNG MAÙT- SAÏCH SEÕ TAÏO CAÛM GIAÙC
THOAÛI MAÙI TRONG QUAÙ TRÌNH SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 20 5.7 5.7 5.7
Khoâng haøi loøng 28 8.0 8.0 13.7
Ñoâi khi haøi loøng 63 18.0 18.0 31.7
Haøi loøng 145 41.4 41.4 73.1
Raát haøi loøng 94 26.9 26.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
VÒ TRÍ CAÙC GIAO DÒCH QUAÀY BÖU KIEÄN THUAÂÏN TIEÄN
CHO VIEÄC CHUYEÅN PHAÙT VAØ NHAÄN CAÙC BÖU KIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 14 4.0 4.0 4.0
Khoâng haøi loøng 37 10.6 10.6 14.6
Ñoâi khi haøi loøng 69 19.7 19.7 34.3
Haøi loøng 140 40.0 40.0 74.3
Raát haøi loøng 90 25.7 25.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
SÖÏ BOÁ TRÍ, SAÉP ÑAËT CÔ SÔÛ VAÄT CHAÁT HÔÏP LYÙ NHAÈM
TIEÁT KIEÄM THÔØI GIAN VAØ MANG TÍNH THAÅM MYÕ CAO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 15 4.3 4.3 4.3
Khoâng haøi loøng 30 8.6 8.6 12.9
Ñoâi khi haøi loøng 94 26.9 26.9 39.7
Haøi loøng 155 44.3 44.3 84.0
Raát haøi loøng 56 16.0 16.0 100.0
Total 350 100.0 100.0
HEÄ THOÁNG BAÛNG HIEÄU, BAÛNG CÖÔÙC,CAÙC NIEÂM YEÁT
QUY TRÌNH QUY PHAÏM CUÛA DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN HÔÏP LYÙ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 15 4.3 4.3 4.3
Khoâng haøi loøng 37 10.6 10.6 14.9
Ñoâi khi haøi loøng 70 20.0 20.0 34.9
Haøi loøng 143 40.9 40.9 75.7
Raát haøi loøng 85 24.3 24.3 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI, MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ CÔ SÔÛ VAÄT CHAÁT CUÛA BÖU KIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 13 3.7 3.7 3.7
Khoâng haøi loøng 29 8.3 8.3 12.0
Ñoâi khi haøi loøng 78 22.3 22.3 34.3
Haøi loøng 152 43.4 43.4 77.7
Raát haøi loøng 78 22.3 22.3 100.0
Total 350 100.0 100.0
SÖÏ HAØI LOØNG HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI TAÏI GIAO DÒCH BÖU ÑIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 22 6.3 6.3 6.3
Khoâng haøi loøng 43 12.3 12.3 18.6
Ñoâi khi haøi loøng 100 28.6 28.6 47.1
Haøi loøng 127 36.3 36.3 83.4
Raát haøi loøng 58 16.6 16.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
SÖÏ HAØI LOØNG HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI ÑAÏI LYÙ BÖU ÑIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 23 6.6 6.6 6.6
Khoâng haøi loøng 45 12.9 12.9 19.4
Ñoâi khi haøu loøng 93 26.6 26.6 46.0
Haøi loøng 130 37.1 37.1 83.1
Raát haøi loøng 59 16.9 16.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
SÖÏ HAØI LOØNG HEÄ THOÁNG ÑOÄI NGUÕ NHAÂN VIEÂN BÖU TAÙ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 17 4.9 4.9 4.9
Khoâng haøi loøng 45 12.9 12.9 17.7
Ñoâi khi haøi loøng 97 27.7 27.7 45.4
Haøi loøng 133 38.0 38.0 83.4
Raát haøi loøng 58 16.6 16.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
YEÂU CAÀU CHAÁP NHAÄN HAØNG HOÙA TAÏI ÑÒA CHÆ THEO YEÂU CAÀU
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 15 4.3 4.3 4.3
Khoâng haøi loøng 44 12.6 12.6 16.9
Ñoâi khi haøi loøng 92 26.3 26.3 43.1
Haøi loøng 129 36.9 36.9 80.0
Raát haøi loøng 70 20.0 20.0 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 14 4.0 4.0 4.0
Khoâng haøi loøng 31 8.9 8.9 12.9
Ñoâi khi haøi loøng 91 26.0 26.0 38.9
Haøi loøng 141 40.3 40.3 79.1
Raát haøi loøng 73 20.9 20.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAÙ CAÛ DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN PHUØ HÔÏP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 20 5.7 5.7 5.7
Khoâng haøi loøng 63 18.0 18.0 23.7
Ñoâi khi haøi loøng 98 28.0 28.0 51.7
Haøi loøng 122 34.9 34.9 86.6
Raát haøi loøng 47 13.4 13.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAÙ CAÛ THAÁP HÔN SO VÔÙI CAÙC COÂNG TY
CHUYEÅN PHAÙT HAØNG HOÙA KHAÙC
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 30 8.6 8.6 8.6
Khoâng haøi loøng 61 17.4 17.4 26.0
Ñoâi khi haøi loøng 116 33.1 33.1 59.1
Haøi loøng 96 27.4 27.4 86.6
Raát haøi loøng 47 13.4 13.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
CHI PHÍ CHAÁP NHAÄN VAØ PHAÙT HAØNG TAÏI NHAØ HÔÏP LYÙ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 24 6.9 6.9 6.9
Khoâng haøi loøng 44 12.6 12.6 19.4
Ñoâi khi haøi loøng 99 28.3 28.3 47.7
Haøi loøng 124 35.4 35.4 83.1
Raát haøi loøng 59 16.9 16.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ GIAÙ CAÛ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 19 5.4 5.4 5.4
Khoâng haøi loøng 46 13.1 13.1 18.6
Ñoâi khi haøi loøng 112 32.0 32.0 50.6
Haøi loøng 114 32.6 32.6 83.1
Raát haøi loøng 59 16.9 16.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAÛI QUYEÁT YEÂU CAÀU CUÛA KHAÙCH BAÈNG THAÙI ÑOÄ
QUAN TAÂM, CHAÂN TÌNH VAØ COÙ TRAÙCH NHIEÄM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 30 8.6 8.6 8.6
Khoâng haøi loøng 62 17.7 17.7 26.3
Ñoâi khi haøi loøng 107 30.6 30.6 56.9
Haøi loøng 104 29.7 29.7 86.6
Raát haøi loøng 47 13.4 13.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAÛI QUYEÁT NHANH CHOÙNG CAÙC YEÂU CAÀU
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 23 6.6 6.6 6.6
Khoâng haøi loøng 53 15.1 15.1 21.7
Ñoâi khi haøi loøng 118 33.7 33.7 55.4
Haøi loøng 103 29.4 29.4 84.9
Raát haøi loøng 53 15.1 15.1 100.0
Total 350 100.0 100.0
CAÙC KHIEÁU NAÏI GIAÛI QUYEÁT NHANH CHOÙNG VAØ THOÛA ÑAÙNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 17 4.9 4.9 4.9
Khoâng haøi loøng 66 18.9 18.9 23.7
Ñoâi khi haøi loøng 122 34.9 34.9 58.6
Haøi loøng 94 26.9 26.9 85.4
Raát haøi loøng 51 14.6 14.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
CAÙCH TÍNH CÖÔÙC DÒCH VUÏ HOAØN TOAØN CHÍNH XAÙC
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 21 6.0 6.0 6.0
Khoâng haøi loøng 44 12.6 12.6 18.6
Ñoâi khi haøi loøng 105 30.0 30.0 48.6
Haøi loøng 120 34.3 34.3 82.9
Raát haøi loøng 60 17.1 17.1 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ SÖÏ TIN CAÄY CUÛA DÒCH VUÏ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 18 5.1 5.1 5.1
Khoâng haøi loøng 53 15.1 15.1 20.3
Ñoâi khi haøi loøng 113 32.3 32.3 52.6
Haøi loøng 112 32.0 32.0 84.6
Raát haøi loøng 54 15.4 15.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
TAËNG QUAØ NHAÂN DÒP SINH NHAÄT,NGAØY LEÃ,V.V...
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 66 18.9 18.9 18.9
Khoâng haøi loøng 55 15.7 15.7 34.6
Ñoâi khi haøi loøng 82 23.4 23.4 58.0
Haøi loøng 101 28.9 28.9 86.9
Raát haøi loøng 46 13.1 13.1 100.0
Total 350 100.0 100.0
PHIEÁU SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN MIEÃN CÖÔÙC
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 59 16.9 16.9 16.9
Khoâng haøi loøng 58 16.6 16.6 33.4
Ñoâi khi haøi loøng 85 24.3 24.3 57.7
Haøi loøng 97 27.7 27.7 85.4
Raát haøi loøng 51 14.6 14.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
GIAÛM CÖÔÙC SÖÛ DUÏNG CHO KHAÙCH HAØNG THÖÔØNG XUYEÂN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 62 17.7 17.7 17.7
Khoâng haøi loøng 51 14.6 14.6 32.3
Ñoâi khi haøi loøng 98 28.0 28.0 60.3
Haøi loøng 92 26.3 26.3 86.6
Raát haøi loøng 47 13.4 13.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
QUAØ TAËNG CHO KHAÙCH HAØNG THAÂN THIEÁT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 60 17.1 17.1 17.1
Khoâng haøi loøng 60 17.1 17.1 34.3
Ñoâi khi haøu loøng 87 24.9 24.9 59.1
Haøi loøng 86 24.6 24.6 83.7
Raát haøi loøng 57 16.3 16.3 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI, MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ CHÖÔNG TRÌNH KHUYEÁN MAÕI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 52 14.9 14.9 14.9
Khoâng haøi loøng 54 15.4 15.4 30.3
Ñoâi khi haøi loøng 98 28.0 28.0 58.3
Haøi loøng 99 28.3 28.3 86.6
Raát haøi loøng 47 13.4 13.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA TIVI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 28 8.0 8.0 8.0
Khoâng haøi loøng 51 14.6 14.6 22.6
Ñoâi khi haøi loøng 80 22.9 22.9 45.4
Haøi loøng 111 31.7 31.7 77.1
Raát haøi loøng 80 22.9 22.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA TRUYEÀN THANH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 24 6.9 6.9 6.9
Khoâng haøi loøng 70 20.0 20.0 26.9
Ñoâi khi haøi loøng 102 29.1 29.1 56.0
Haøi loøng 104 29.7 29.7 85.7
Raát haøi loøng 50 14.3 14.3 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA `BAÙO CHÍ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 20 5.7 5.7 5.7
Khoâng haøi loøng 60 17.1 17.1 22.9
Ñoâi khi haøi loøng 90 25.7 25.7 48.6
Haøi loøng 124 35.4 35.4 84.0
Raát haøi loøng 56 16.0 16.0 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA POSTER
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 23 6.6 6.6 6.6
Khoâng haøi loøng 66 18.9 18.9 25.4
Ñoâi khi haøi loøng 88 25.1 25.1 50.6
Haøi loøng 113 32.3 32.3 82.9
Raát haøi loøng 60 17.1 17.1 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA HEÁ THOÁNG TÔØ RÔI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 31 8.9 8.9 8.9
Khoâng haøi loøng 72 20.6 20.6 29.4
Ñoâi khi haøi loøng 100 28.6 28.6 58.0
Haøi loøng 106 30.3 30.3 88.3
Raát haøi loøng 41 11.7 11.7 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA PANO, HOÄP ÑEØN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 25 7.1 7.1 7.1
Khoâng haøi loøng 49 14.0 14.0 21.1
Ñoâi khi haøi loøng 107 30.6 30.6 51.7
Haøi loøng 108 30.9 30.9 82.6
Raát haøi loøng 61 17.4 17.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA CAÙC VAÄT PHAÅM QUAÛNG CAÙO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 25 7.1 7.1 7.1
Khoâng haøi loøng 61 17.4 17.4 24.6
Ñoâi khi haøi loøng 101 28.9 28.9 53.4
Haøi loøng 105 30.0 30.0 83.4
Raát haøi loøng 58 16.6 16.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA TOÅ CHÖÙC CAÙC SÖÏ KIEÄN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 21 6.0 6.0 6.0
Khoâng haøi loøng 61 17.4 17.4 23.4
Ñoâi khi haøi loøng 103 29.4 29.4 52.9
Haøi loøng 114 32.6 32.6 85.4
Raát haøi loøng 51 14.6 14.6 100.0
Total 350 100.0 100.0
MÖÙC ÑOÄ GÔÏI NHÔÙ QUAÛNG CAÙO QUA BAÏN BEØ, NGÖÔØI THAÂN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 20 5.7 5.7 5.7
Khoâng haøi loøng 50 14.3 14.3 20.0
Ñoâi khi haøi loøng 99 28.3 28.3 48.3
Haøi loøng 127 36.3 36.3 84.6
Raát haøi loøng 54 15.4 15.4 100.0
Total 350 100.0 100.0
TOÙM LAÏI, MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG VEÀ CHÖÔNG TRÌNH KHUYEÁN MAÕI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Raát khoâng haøi loøng 16 4.6 4.6 4.6
Khoâng haøi loøng 50 14.3 14.3 18.9
Ñoâi khi haøi loøng 100 28.6 28.6 47.4
Haøi loøng 125 35.7 35.7 83.1
Raát haøi loøng 59 16.9 16.9 100.0
Total 350 100.0 100.0
Phuï luïc 04
MÔ HÌNH TỔNG THỂ THANG GIỮ HÀNG
MÔ HÌNH THANG GIỮ HÀNG KHI KHÔNG CHỨA HÀNG
MÔ HÌNH MẶT CẮT
THANG GIỮ HÀNG ĐÔI ĐẤU LƯNG DỰNG ĐỨNG
MÔ HÌNH ỐNG CHỨA HÀNG
MÔ HÌNH THANG ĐÔI GIỮ HÀNG TRONG XE VẬN CHUYỂN
a
b
h
MÔ HÌNH THANG ĐƠN GIỮ HÀNG TRONG XE VẬN CHUYỂN
MÔ HÌNH LƯỚI ĐỰNG CHAI LỌ
Phuï luïc 06 :
DANH DAÙCH ÑAÏI LYÙ BÖU ÑIEÄN ÑA DÒCH VUÏ
STT TEÂN ÑAÏI LYÙ ÑÒA CHÆ
01 69A ÑÖÔØNG BA THAÙNG HAI 69A ÑÖÔØNG BA THAÙNG HAI
02 BEÁN XE 01 TOÂ HIEÁN THAØNH
03 BUØI THÒ XUAÂN 1 30A BUØI THÒ XUAÂN
04 BUØI THÒ XUAÂN 2 1D/4 BUØI THÒ XUAÂN
05 BUØI THÒ XUAÂN 3 09B BUØI THÒ XUAÂN
06 BUØI THÒ XUAÂN 4 75B BUØI THÒ XUAÂN
07 ÑAÏI HOÏC ÑAØ LAÏT 72A/2 BUØI THÒ XUAÂN
08 CAO BAÙ QUAÙT 10 CAO BAÙ QUAÙT
09 CHI LAÊNG 20 CHI LAÊNG
10 HAI BAØ TRÖNG 2 18 HAI BAØ TRÖNG
11 HOAØNG DIEÄU 01 HOAØNG DIEÄU
12 HAÛI THÖÔÏNG 33B HAÛI THÖÔÏNG
13 HOAØNG VAÊN THUÏ 16B HOAØNG VAÊN THUÏ
14 HOAØNG VAÊN THUÏ 1 LOÂ 02 HOAØNG VAÊN THUÏ
15 PHÖÔØNG 06 05BIS LA SÔN PHU TÖÛ
16 MAI HAÉC ÑEÁ 05B MAI HAÉC ÑEÁ
17 NGUYEÃN COÂNG TRÖÙ 82 NGUYEÃN COÂNG TRÖÙ
18 NGUYEÃN ÑÌNH CHIEÅU 43 THOÂNG THIEÂN HOÏC
19 01A NAM KYØ KHÔÛI NGHÓA 01A NAM KYØ KHÔÛI NGHÓA
20 05B NAM KYØ KHÔÛI NGHÓA 05B NAM KYØ KHÔÛI NGHÓA
21 NGOÂ QUYEÀN 02A NGOÂ QUYEÀN
22 NGUYEÂN TÖÛ LÖÏC C37 NGUYEÂN TÖÛ LÖÏC
23 NGUYEÃN THÒ MINH KHAI 01 NGUYEÃN THÒ MINH KHAI
24 NGUYEÃN THÒ NGHÓA 01 NGUYEÃN THÒ NGHÓA
25 NGUYEÃN VAÊN CÖØ 02/10 NGUYEÃN VAÊN CÖØ
26 NGUYEÃN VAÊN TROÃI 95 NGUYEÃN VAÊN TROÃI
27 36 PHAN BOÄI CHAÂU 36 PHAN BOÄI CHAÂU
28 17 PHAN BOÄI CHAÂU 17 PHAN BOÄI CHAÂU
29 57 PHAN ÑÌNH PHUØNG 57 PHAN ÑÌNH PHUØNG
30 349 PHAN ÑÌNH PHUØNG 349 PHAN ÑÌNH PHUØNG
31 03A PHUØ ÑOÅNG THIEÂN VÖÔNG 03A PHUØ ÑOÅNG THIEÂN VÖÔNG
32 15/1 PHUØ ÑOÅNG THIEÂN VÖÔNG 15/1 PHUØ ÑOÅNG THIEÂN VÖÔNG
33 36 PHUØ ÑOÅNG THIEÂN VÖÔNG 36 PHUØ ÑOÅNG THIEÂN VÖÔNG
34 TÖÏ PHÖÔÙC 220 TÖÏ PHÖÔÙC - TRAÏI MAÙT
35 TRIEÄU VIEÄT VÖÔNG 16 TRIEÄU VIEÄT VÖÔNG
36 VOØNG LAÂM VIEÂN 263 VOØNG LAÂM VIEÂN
37 XUAÂN TRÖÔØNG 539 XUAÂN TRÖÔØNG
38 XOÂ VIEÁT NGHEÄ TÓNH 33 XOÂ VIEÁT NGHEÄ TÓNH
39 YERSIN 18 YERSIN
40 28 THI SAÙCH 28 THI SAÙCH
41 LYÙ THÖÔØNG KIEÄT 01 LYÙ THÖÔØNG KIEÄT
42 NGUYEÃN TRAÕI 07 NGUYEÃN TRAÕI
Phuï luïc 05
Chuùng toâi gaùnh vaùc cuøng caùc baïn !
DÒCH VUÏ VAÄN TAÛI GIAÙ REÛ
THÔØI GIAN CÖÏC NGAÉN
Quyù khaùch göûi haøng hoâm nay nhaän haøng taïi Tp Hoà Chí Minh vaøo ngay ngaøy hoâm sau.
Ñieåm chaáp nhaän haøng hoaù taïi caùc giao dòch Böu cuïc vaø ñaïi lyù treân toaøn Böu ñieän Ñaø laït.
MOÏI CHI TIEÁT XIN LIEÂN HEÄ TAÏI CAÙC GIAO DÒCH BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ ÑAØ LAÏT
Haõy goïi : 063. 81. 9999
Thaønh coâng cuûa baïn laø thaønh coâng cuûa chuùng toâi !
BAÛNG GIAÙ DÒCH VUÏ VAÄN TAÛI BÖU CHÍNH
Thaønh phoá Ñaø laït ñeán Thaønh phoá Hoà Chí Minh
Troïng löôïng 1kg 2 kg 3 kg 4 kg 5 kg 6 kg 7 kg 8 kg
Giaù cöôùc 3.300 4.400 5.500 6.600 7.700 8.800 9.900 11.000
Troïng löôïng 9 kg 10 kg 11 kg 12 kg 13 kg 14 kg 15 kg 1 kg
tieáp
theo
Giaù cöôùc 12.100 13.200 14.300 15.400 16.500 17.600 18.700 1.100
CÖÔÙC PHAÙT TAÏI NHAØ THEO ÑÒA CHÆ YEÂU CAÀU
Troïng löôïng loâ haøng /1 ñòa chæ Tôùi 50Kg Treân 50Kg ñeán 400 Kg Treân 400Kg ñeán 800Kg
Möùc cöôùc toái thieåu (ñoàng) 19.800 39.600 66.000
Quyù khaùch göûi haøng ñeán 20kg giaù cuôùc chæ coøn 1.430 ñoàng/kg
Phuï luïc 07 :
ÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ THÖÏC TRAÏNG
CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN TAÏI BÖU ÑIEÄN ÑAØ LAÏT
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng chaát löôïng phuïc vuï Giao dòch vieân
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V01 17.5571 19.0211 .7579 .8968
V02 17.5400 19.5213 .7893 .8916
V03 17.5800 20.1297 .7331 .8996
V04 17.4629 20.0029 .7133 .9025
V05 17.3857 19.8078 .7515 .8970
V06 17.4171 20.2037 .7927 .8922
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 6
Alpha = .9124
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï Böu kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V07 17.7314 19.5151 .6457 .8765
V08 17.6914 18.3572 .6907 .8700
V09 17.5000 18.7092 .6998 .8681
V10 17.5571 18.9122 .6715 .8727
V11 17.4371 18.3098 .7100 .8666
V12 17.5257 18.4392 .8054 .8523
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 6
Alpha = .8873
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng cô sôû vaät chaát ñieåm giao dòch Böu kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V13 14.7457 13.3764 .7385 .8983
V14 14.7743 13.3386 .7710 .8911
V15 14.9114 13.7027 .7988 .8859
V16 14.8000 13.5702 .7355 .8986
V17 14.7800 13.3698 .8298 .8792
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 5
Alpha = .9105
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng heä thoáng phaân phoái dòch vuï Böu kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V18 14.1429 13.7503 .7362 .8877
V19 14.1400 13.6451 .7372 .8877
V20 14.1029 13.5768 .7952 .8750
V21 14.0314 13.8242 .7452 .8856
V22 13.9371 13.8470 .7862 .8773
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 5
Alpha = .9039
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng giaù caû dòch vuï Böu kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V23 10.0486 9.1409 .7482 .8904
V24 10.1743 8.7804 .7720 .8824
V25 9.9429 8.7417 .8002 .8720
V26 9.9486 8.7996 .8255 .8633
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 4
Alpha = .9049
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng giaûi quyeát khieáu naïi dòch vuï Böu kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V27 13.4029 14.3960 .7528 .8940
V28 13.3057 14.2186 .8179 .8799
V29 13.3457 14.6681 .7771 .8887
V30 13.1800 15.1165 .6946 .9056
V31 13.2457 14.3979 .8197 .8799
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 5
Alpha = .9099
Heä soá Crobach'alpha cuûa thöïc traïng chöông trình khuyeán maõi dòch vuï Böu
kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V32 12.2543 22.6945 .8333 .9410
V33 12.2057 22.5192 .8604 .9362
V34 12.2400 22.5382 .8729 .9340
V35 12.2143 22.5242 .8418 .9396
V36 12.1714 22.7384 .8863 .9320
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 5
Alpha = .9486
Heä soá Crobach'alpha möùc ñoä gôïi nhôù quaûng caùo dòch vuï Böu kieän
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
V37 30.0200 69.7274 .6998 .9416
V38 30.2429 70.5111 .7161 .9405
V39 30.1000 69.5974 .7832 .9375
V40 30.1429 69.1944 .7723 .9380
V41 30.3343 69.6100 .7596 .9386
V42 30.1143 69.9009 .7484 .9391
V43 30.1743 68.6544 .8093 .9362
V44 30.1657 69.6859 .7872 .9373
V45 30.0743 69.7251 .7998 .9368
V46 30.0286 69.7356 .8129 .9363
Reliability Coefficients
N of Cases = 350.0 N of Items = 10
Alpha = .9440
Các file đính kèm theo tài liệu này:
473991.pdf
