Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ đường bay quốc tế của Vetnam Airlines

ương hoá. Các nước đều tích cực tìm kiếm sự hợp tác về chính trị, kinh tế và văn hoá trong khu vực và trên toàn thế giới. Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển, ngành hàng không của các nước đều có chính sách riêng của mình và những biện pháp hỗ trợ để giúp nó tồn tại, phát triển, hội nhập trong xu thế chung trong khu vực và trên toàn thế giới. 3.1.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin: - Trong các lĩnh vực lớn như tài chính, bán vé, đặt giữ chỗ và các dịch vụ bổ trợ và khuyến mãi cho hành khách như cung cấp lịch bay, giờ bay đi đến của chuyến bay, thời gian bay và chuyến bay đã cất cánh và hạ cánh, giá bán, giá khuyến mãi… Trang 79 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của VNA: 3.2.1 Định hướng thị trường mục tiêu của Vietnam Airlines: - Mặc dù hướng tới dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ máy bay hiện đại và mở rộng thị phần nhưng trong chiến lược phát triển của Vietnam Airlines đến năm 2015 vẫn tập trung phát triển theo hướng hàng không truyền thống, nghĩa là tập trung vào phân khúc khách hàng có mức thu nhập từ khá trở lên. Điều đó phù hợp với tình hình hiện tại vì phải duy trì mô hình hàng không truyền thống thì mới có thể thu hút nhóm khách hàng thu nhập cao - hạng thương gia và khách hàng thường xuyên – đây là nhóm khách hàng đem lại doanh thu cao cho các hãng hàng không - Tuy nhiên, theo xu hướng các hãng hàng không chi phí thấp ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh, đòi hỏi các hãng hàng không truyền thống phải thay đổi linh hoạt phương thức kinh doanh của mình để có thể chủ động cạnh tranh. Do đó, trong thời gian sắp tới, định hướng thị trường mục tiêu cho Vietnam Airlines như sau: · Nhóm khách hàng có thu nhập cao, những người sử dụng ngân sách Nhà nước, công ty… cho việc đi lại: với nhóm này, Vietnam Airlines sẽ tập trung nâng cao chất lượng phục vụ theo phương thức hàng không truyền thống với đầy đủ các dịch vụ cung cấp · Nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá đến khá: có thể xem xét khai thác hình thức hàng không chi phí thấp, trong đó linh hoạt cho khách hàng lựa chọn các dịch vụ và dựa trên đó thiết kế sản phẩm và dịch vụ bay cho phù hợp với nhu cầu và chi phí - Linh hoạt trong kinh doanh với 2 nhóm khách hàng trên, Vietnam Airlines mới có thể vừa duy trì được lượng khách hàng truyền thống của mình, vừa có thể thu hút lượng khách hàng từ các phương tiện giao thông khác như tàu hỏa, ô tô…Đồng thời trong quá trình kinh doanh, có thể chủ động điều hòa nguồn lực phục vụ cho 2 nhóm khách hàng này, đảm bảo khai thác hiệu quả một cách tối đa nguồn lực đầu tư và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho hãng. 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing (MIS): - Công ty cần thành lập một ban phụ trách hệ thống thông tin marketing riêng biệt, trích một khoản ngân sách cố định cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Nhằm thu được những thông tin kịp thời , quan trọng về môi trường, về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh… giúp nhà quản trị có thể đưa ra các quyết định marketing phù hợp. Trang 80 - Đối với khách hàng là khách hàng truyền thống hoặc lâu năm, công ty nên có chính sách ưu đãi, có chính sách hấp dẫn khách hàng mới như chính sách về giá cả hay phương thức thanh toán… - Công ty nên gia tăng kế hoạch tham dự hội chợ triển lãm thương mại trong và ngoài nước để có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và tìm kiếm khách hàng, mở rộng mối quan hệ, mở rộng thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ bay của mình 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt độngMmarketing: 3.2.3.1 Giải pháp về sản phẩm: a) Thứ nhất: Nâng cao tỉ lệ đúng giờ của đường bay TPHCM-Nhật Bản: Do nguyên nhân của việc chậm trễ là do kĩ thuật và thời tiết và điều này sẽ gây ảnh hưởng dây chuyền vì tính quay vòng của máy bay khai thác nên VNA cần chú trọng đến việc: - Điều chỉnh tốc độ xoay vòng của máy bay hợp lí. Bình thường tốc độ này là từ 45 phút đến 60 phút tùy từng loại máy bay, tuy nhiên đối với các máy bay từ các tuyến đường dài về như Châu Âu, Úc, Đông Bắc Á thì có thể nâng thời gian nghỉ lên từ 2 giờ trở lên, sẽ đảm bảo sự an toàn về mặt kĩ thuật - Ban kĩ thuật cần chú trọng đến việc bảo dưỡng máy bay, thay thế những hư hỏng trong thời gian càng sớm càng tốt. Hiện nay, do sự bất cập của hệ thống quản lí nên Vietnam Airlines đa số phải chờ đợi số lượng nhiều mới có thể gửi đơn hàng yêu cầu các phụ tùng thay thế, do đó quy trình xem xét mua các thiết bị thay thế cần tránh các bước mang tính thủ tục, rườm rà - Nghiên cứu kĩ tình trạng thời tiết và mức độ an toàn (do đường bay này đang chịu ảnh hưởng của bão, động đất và phóng xạ) trước khi thực hiện chuyến bay để tránh hủy hoặc chậm giờ, làm giảm tính chủ động của hành khách. b) Đáp ứng tối đa nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng về dịch vụ trên không, đặc biệt đối với đường bay : - Suất ăn đồ uống trên máy bay: Để thực hiện việc cung ứng suất ăn đồ uống phù hợp với nhu cầu cũng như tính đặc trưng về tôn giáo, văn hóa của từng đối tượng nhóm khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán vé, đặt chỗ, nhân viên check-in, nhân Trang 81 viên đặt suất ăn và phải có sự bàn giao hoặc remark đầy đủ để cho các bộ phận biết. Trong trường hợp không thể cung cấp đúng theo các yêu cầu của khách hàng, cần có sự thông báo sớm. Cần có sự hợp tác với các chuyên gia ẩm thực cũng như lấy kiến khách hàng để điều chỉnh thực đơn cho phù hợp với khách từng đường bay. Mặt khác, một vấn đề quan trọng còn tồn đọng là có những vật thể lạ trong suất ăn yêu cầu hãng cần thực hiện tốt và tăng cường kiểm tra, giám sát an toàn vệ sinh thực phẩm khâu chế biến suất ăn để triệt tiêu tình trạng này xảy ra. Nâng định mức các loại thức uống để có thể phục vụ đồng bộ trên chuyến bay. VNA có thể nghiên cứu khai thác hình tượng hoa sen – biểu tượng của Việt Nam vào các phương tiện phục vụ như: trà ướp hương sen, các món ăn chế biến từ sen… - Về thiết bị giải trí trên máy bay: sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị giải trí bị hư hỏng trên máy bay, ngoài ra Vietnam Airlines cần tiến đến áp dụng và phát triển hệ thống Internet và điện thoại trên máy bay. Một mặt để tăng thêm tiện ích cho khách hàng – đặc biệt là khách hạng thương gia, mặt khác tạo lợi thế để cạnh tranh với các hãng hàng không khác. Điều này đã được các hãng hàng không có cùng đường bay với Vietnam Airlines thực hiện thành công như Air France, Singapore Airlines... c) Tăng cường hỗ trợ ngôn ngữ cho hành khách, đặc biệt trên các tuyến đường Đức, Nga: - Tăng cường đào tạo và phân bổ đều các nhân viên, tiếp viên biết nhiều ngoại ngữ để hỗ trợ cho hành khách trong các đường bay chủ lực như châu Âu, đặc biệt tuyến đường Đức, Nga - Phân bổ nhóm chuyên trách hỗ trợ ngôn ngữ ở từng đường bay này nói riêng và duy trì ở những đường bay đã được áp dụng - Có chính sách ưu đãi cho nhân viên học ngoại ngữ như: hỗ trợ về chi phí đào tạo, ngày đi học, chế độ đãi ngộ xứng đáng nếu hoàn thành công việc tốt 3.2.3.2 Giải pháp về giá: a) Nâng cao tính linh hoạt của chính sách giá: Do đặc tính là hãng hàng không truyền thống nên Vietnam Airlines rất ít khi thay đổi giá cước đối với tuyến đường bay quốc tế. Tùy theo từng đường bay quốc tế mà Vietnam Trang 82 Airlines có thể điều chỉnh giá cước cho phù hợp với yêu cầu của thị trường cũng như cạnh tranh với các đối thủ khác. - Chia thành các khu vực nhóm giá như sau để có thể xây dựng từng chính sách phù hợp từng đường bay: * Khu vực cạnh tranh cao do có nhiều đối thủ cùng khai thác như trong đó có nhiều hãng hàng không chi phí thấp: các tuyến bay từ sân bay Tân Sơn Nhất đi Thái Lan (Thai Airways, Air Asia, Lufthasan Airways, Bangkok Airways), Singapore (Singapore Airlines, Tiger Airways), Malaysia (Malaysia Airlines, Air Asia), Korea (Korea Air, Asiana Airlines), Japan (Japan Airlines, All Nipon Airways) * Khu vực có mức cạnh tranh vừa phải do Vietnam Airlines có giờ bay thuận lợi hơn: Hongkong (Cathay Pacific, United Airlines), China (China Southern Airlines, Air China), Taiwan (China Airlines, Eva Air) * Khu vực có mức cạnh tranh thấp do hầu như mỗi Vietnam Airlines khai thác hầu như hàng ngày và rất ít đối thủ hoặc độc quyền Vietnam Airlines khai thác do lợi thế bay thẳng, không phải dừng nối chuyến như: Paris, Frankfurt, Australia, Cambodia, Laos, Myamar - Tùy theo mỗi đường bay và mức độ mùa cao điểm, thấp điểm mà hãng có thể điều chỉnh biên độ giá cước khác nhau. Điều này tránh sự thiếu linh hoạt trong khai thác để có thể tối đa hóa doanh thu. Ngoài ra, việc phân tích giá bán của đối thủ cạnh tranh rất quan trọng vì dựa trên đó cùng với việc căn cứ vào mức độ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, phân tích điểm mạnh yếu của từng hãng mới có thể thiết kế được biểu giá cước phù hợp. - Giảm thiểu tình trạng luân chuyển chứng từ chậm và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận để cung cấp thông tin đầy đủ cho bộ phận làm giá từ đó sẽ giúp điều chỉnh bảng giá phù hợp hơn với thị trường b) Minh bạch và công khai trong việc công bố giá của hãng để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng: - Thường xuyên khảo sát lấy ý kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh phù hợp biểu giá của hãng cũng như đánh giá tính minh bạch trong việc công bố bảng giá của hệ thống đại lí - Yêu cầu và thường xuyên kiểm tra việc đại lí cung cấp thông tin đầy đủ các chương trình khuyến mãi và quảng bá rộng rãi trên thị trường để thu hút khách hàng, đặc biệt trong mùa thấp điểm Trang 83 c) Xây dựng một số bảng giá khác nhau dựa trên nhu cầu của khách hàng: - Đối với các chặng bay dưới 3 giờ, thông thường sẽ có một số khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ trên máy bay như ăn uống, giải trí…do đó VNA có thể xây dựng một số mức giá thấp hơn nhất định trên chuyến bay để tối đa hóa doanh thu. 3.2.3.3 Giải pháp về hệ thống phân phối: a) Nâng cao vai trò của các đại lí: - Ủy quyền cho một số đại lí cấp một hoặc những đại lí có doanh thu cao, chất lượng phục vụ tốt thực hiện việc đặt và xác nhận các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, điều này sẽ giúp tăng tính thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại - Hỗ trợ xây dựng đường truyền hệ thống bán vé đặt chỗ cho các đại lí ở các vùng và tỉnh ở xa, đồng thời tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện cho nhân viên các đại lí, phòng vé thường xuyên để cập nhật các thay đổi của hệ thống. b) Tăng cường quản lí kênh phân phối truyền thống thông qua các phòng vé và đại lí: - Trước khi thiết lập một đại lí mới thì cần có sự nghiên cứu kĩ về đại lí đó do đây cũng là một hình ảnh đại diện cho hãng. Trong quá trình hoạt động cần thường xuyên kiểm tra và rà soát hệ thống này, có chính sách thưởng và nâng định mức doanh thu hoặc giảm hay cắt hợp đồng với những đại lí thường xuyên cố tình vi phạm trong cách phân phối giá gây ảnh hưởng đến uy tín chung của hãng. Bắt buộc đại lí phải cập nhật đầy đủ thông tin hành khách vào mã đặt chỗ, tránh xảy ra hiện tượng sốt ảo, để khống nhiều chỗ nâng mức giá bán cho khách, gây thiệt hại cho hãng. Ngoài ra, thường xuyên kiểm tra việc đại lí cung cấp thông tin đầy đủ về các yêu cầu cho khách hàng trước khi đến sân bay làm thủ tục c) Mở rộng tính phổ biến của việc sử dụng hệ thống phân phối trực tuyến: - Thông báo rộng rãi cho hành khách về phương thức giao dịch này - Xây dựng hệ thống website giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ hiểu, nhiều ngôn ngữ để giúp khách hàng dễ dàng thực hiện - Thường xuyên bảo trì và nâng cấp hệ thống để khắc phục những thiếu sót của hệ thống, vé điện tử đồng thời bảo mật an toàn thông tin và tài khoản của hành khách - Phối hợp liên kết với các ngân hàng trong nước và quốc tế để khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ trong việc thanh toán trực tuyến Trang 84 3.2.3.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị: a) Nâng cao hiệu quả hoạt động PR và hoạt động tài trợ: - Xây dựng các chương trình từ thiện gần gũi và thiết thực, đúng thời điểm hơn như hỗ trợ người nghèo vượt khó, hỗ trợ học sinh – sinh viên nghèo học giỏi, đóng góp ủng hộ các vùng bị thiên tai lũ lụt…và sử dụng hoạt động PR để nhân rộng tính ảnh hưởng. - Với những sự việc gây tác động xấu đến hình ảnh của hãng cần có biện pháp xử lí ngay để hạn chế tính lây lan cũng như giảm bớt ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của hãng - Tổ chức tốt các chương trình tài trợ có quy mô lớn như: APEC CEO Submit, chiến lược quảng bá du lịch Việt Nam, các Festival…đây là những cơ hội để nâng cao uy tín và vị thế của Vietnam Airlines trên thị trường. b) Nghiên cứu cách thức quảng bá thương hiệu thông qua mô hình đa giác quan: - Kết hợp từ hình ảnh hoa sen – quốc hoa của Việt Nam để chế biến các món ăn (vị giác), đưa vào trang phục và các trang trí trên máy bay, quầy thủ tục (thị giác), áp dụng một loại nhạc mang đặc trưng của Việt Nam trên tất cả các đường bay quốc tế. c) Truyền đạt tốt chính sách khuyến mãi đến khách hàng: - Tăng cường chương trình quảng cáo giới thiệu các chương trình khuyến mãi của VNA đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông như truyền hình (phát vào “giờ vàng” các kênh như VTV1, 3, HTV7…), Internet… - Khảo sát và nghiên cứu thị trường để đánh giá nhu cầu khách hàng từ đó tung ra các chương trình khuyến mãi đúng thời điểm - Đẩy mạnh quảng cáo và thông báo cho khách hàng biết đến ưu đãi cho khách thương quyền 6: một bữa ăn miễn phí và du lịch trong thành phố (tùy điều kiện vé) d) Duy trì và phát triển đối tượng khách hàng thường xuyên - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng và đại lí, vừa để tri ân những khách hàng đem lại doanh thu lớn cho hãng, đồng thời lấy ý kiến và phổ biến các chương trình khuyến mãi, chương trình mới của Vietnam Airlines để tất cả mọi người đều có thể biết. Thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp lễ tết, sinh nhật…mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam hoặc có thể theo phong tục truyền thống của quốc gia khách hàng đó 3.2.3.5 Giải pháp về con người: a) Nâng cao tính chuyên nghiệp và đồng đều trong chuyên môn nghiệp vụ: Trang 85 - Trước hết phải minh bạch hóa và công bằng trong quá trình tuyển dụng. Lựa chọn những ứng viên đáp ứng đầy đủ năng lực và phẩm chất của ngành dịch vụ thì từ đó họ sẽ có ý thức trong công việc của mình - Nhất quán trong việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống nhau trên toàn mạng bay của VNA từ cách chào, cười, nói chuyện đến việc xử lí từng tình huống bất thường…. Ban hành và triển khai nghiêm túc việc thực hiện những tiêu chuẩn bắt buộc của từng vị trí. - Xây dựng và chuyên trách từng nhóm nhân viên thông thạo ngoại ngữ liên quan đến từng đường bay trọng điểm để có nguồn lực đáp ứng kịp thời việc hỗ trợ ngôn ngữ cho khách hàng kịp thời - Tạo môi trường cọ xát và học hỏi kinh nghiệm với các hãng hàng không khác trong khu vực và trên thế giới để có thể học hỏi và đánh giá về năng lực chuyên môn cũng như thái độ phục vụ b) Xây dựng chế độ đánh giá hiệu quả công việc công bằng: - Công bằng và hợp lí về chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động khi họ có những đóng góp nâng cao hiệu quả công việc cũng như có biện pháp kỉ luật nghiêm khắc với những trường hợp sai sót gây ảnh hưởng đến hình ảnh của hãng. Tất cả được xây dựng dựa trên tiêu chí hiệu quả công việc, ý kiến của nhân viên và phản ánh của khách hàng, sau khi có sự xem xét và cân nhắc kĩ lưỡng - Tối đa cố gắng trong việc sắp xếp và phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lí - Xây dựng chương trình đánh giá nhân viên không báo trước, Ban đánh giá có thể vào vai một khách hàng đi máy bay, từ đó có thể kiểm tra và đánh giá các khâu dịch vụ c) Nâng cao ý thức phục vụ hướng đến khách hàng - Quán triệt ý thức khách hàng chính là người đem lại doanh thu cho hãng nên đào tạo nhân viên cách phân biệt và thấu hiểu các đối tượng khách hàng để có sự phục vụ hợp lí, không đánh đồng các đối tượng cũng như nhu cầu của đối tượng đó. - Chủ động giúp đỡ những hành khách lớn tuổi, có trẻ em, phụ nữ mang thai…trong quá trình làm thủ tục và thực hiện chuyến bay - Bắt buộc mỗi nhân viên ờ từng vị trí phải chủ động nắm rõ các chính sách, quy định cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, từ khâu đặt chỗ bán vé đến khâu làm thủ tục đi máy bay, điều này giúp hành khách nắm rõ thông tin và quy định, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng và thoải mái hơn, mối quan hệ hợp tác giữa khách hàng và nhân viên cũng được phát Trang 86 huy hơn, tránh để xảy ra những tranh cãi do không hiểu nhau hoặc hiểu nhầm, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín đối với khách hàng 3.2.3.6 Về Quy trình: a) Đơn giản và linh hoạt về các thủ tục: - Ủy quyền để các bộ phận cấp dưới có thể giải quyết kịp thời và linh hoạt các bất thường cho khách hàng - Nghiên cứu xây dựng và cập nhật những điểm hợp lí của bộ quy trình phục vụ hành khách có sự tham khảo từ các tổ chức hàng không, các hãng hàng không khác và khách hàng. - Loại bỏ bớt các loại giấy tờ mang tính thủ tục, chồng chéo nhau b) Nâng cao tiện ích của các quy trình: - Bố trí nhân sự đầy đủ tại các vị trí mà hành khách tiếp xúc để hỗ trợ kịp thời. Ngoài ra, các nhân viên làm việc trực tiếp luôn giám sát và đóng góp ý kiến để các cấp lãnh đạo cao hơn có cơ sở làm việc trực tiếp với nhà chức trách sân bay, sửa đổi các điểm chưa hợp lí trong quy trình - Trang bị đầy đủ bảng, biểu hỗ trợ khách hàng đầy đủ thông tin nếu trong trường hợp nhân viên của hãng không thể can thiệp - Xem xét mở rộng hệ thống làm thủ tục trực tuyến tại toàn bộ các đầu sân bay của mạng bay - Xây dựng hệ thống check in tự động tại sân bay, giúp tiết kiệm thời gian xếp hàng cho hành khách, tiết kiệm chi phí về nhân sự, máy móc c) Đồng bộ về quy trình trong việc xử lí các bất thường: - Ban lãnh đạo TCT là người có thẩm quyền cao nhất trong việc quyết định sự thống nhất này. Do đó, cần có sự nghiên cứu xem xét các đặc tính của từng đầu sân bay, từng nhóm đối tượng khách hàng để đưa ra quy trình thống nhất có thể đáp ứng nhu cầu chung - Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện định kì cho nhân viên các đầu sân bay để nhắc lại nội dung quy trình hiện tại, cập nhật quy trình mới - Tuy nhiên, bên cạnh việc áp dụng đồng bộ các quy trình thì cũng cần chú ý đến từng loại đối tượng khách hàng. Với khách hàng hạng thương gia và các khách hàng thường xuyên thì phải có quy trình riêng d) Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận: - Ngay tại bộ phận bán vé đặt chỗ, phải cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng về các quy định khi đi máy bay, về các giấy tờ cần đem theo và tất cả các điều đó phải được cập nhật Trang 87 chi tiết vào trong hồ sơ booking của khách hàng, tránh để khách hàng đến sân bay phản ánh không được báo trước - Phản ánh và can thiệp kịp thời vào các bộ phận an ninh, hải quan, công an xuất nhập cảnh khi có hiện tượng hành khách phải xếp hàng chờ đợi lâu 3.2.3.7 Phương tiện hữu hình: * Của Hãng: a) Đồng nhất về đồng phục nhân viên: - Nghiên cứu việc thiết kế bộ đồng phục đồng nhất cho toàn bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bộ đồng phục này vừa phải toát lên sự đặc trưng của VNA, vừa đảm bảo phù hợp với văn hóa và tạo thuận lợi cho từng tuyến nhân viên trên toàn mạng bay b) Đảm bảo sự ổn định của các thiết bị trên không (hệ thống giải trí, ghế ngồi, bếp): - Giám sát chặt hoạt động các thiết bị đồng thời đình kì bảo dưỡng cẩn thận - Nghiên cứu và áp dụng các thiết bị mới phục vụ chuyến bay được tiện nghi và thoải mái hơn như Internet, điện thoại… - Thay thế và sửa chữa các thiết bị hỏng hóc kịp thời - Rút ngắn thời gian phê chuẩn việc mua các thiết bị thay thế để đảm bảo cho công tác phục vụ chuyến bay c) Hoàn thiện hệ thống website thương mại điện tử: - Hỗ trợ thêm ngôn ngữ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đức cho website này - Đơn giản trong các thao tác thực hiện để nhiề đối tương khách hàng có thể thực hiện - Cập nhật kịp thời thông tin và số điểm cho hội viên khách hàng thường xuyên - Các chuyến bay bị thay đổi ngày giờ phải được cập nhật kịp thời trên hệ thống để thông báo cho khách hàng * Của nhà chức trách sân bay: a) Bổ sung ngôn ngữ cho hệ thống bảng biểu, hướng dẫn thông tin cho hành khách: - Hãng chủ động làm việc và cung cấp những phản ánh của khách hàng thì mới có cơ sở đề nhà chức trách sân bay bổ sung b) Kiến nghị nhà chức trách sân bay nâng cấp đường truyền Internet để phục vụ hành khách. Còn những yếu tố vì lí do khách quan thì hãng cũng không thể can thiệp được vì sắp tới sân bay quốc Trang 88 tế Long Thành được đưa vào khai thác thì mới hi vọng có thể cải thiện và đáp ứng các nhu cầu này của hành khách. 3.3 Kiến nghị với Nhà nước và nhà chức trách sân bay: 3.3.1 Với Nhà nước: Hiện nay, VNA đang được tổ chức và hoạt động theo dạng Tổng công ty 91, do Chính phủ trực tiếp quản lí. Ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thì công ty còn thực hiện các nhiệm vụ về chính trị khác như thực hiện chuyến bay chuyên cơ, các đường bay góp phần vào việc phát triển kinh tế giữa các vùng… do đó sẽ làm ảnh hưởng đến tính chủ động trong kinh doanh của hãng. Mặc dù đạt được những thành công trong hiện tại nhưng cùng với xu hướng phát triển kinh tế, xã hội, công nghệ như hiện nay, thì việc can thiệp quá sâu của Nhà nước đã làm giảm tính linh hoạt trong kinh doanh của hãng, đồng thời tạo hiệu ứng ngược, làm gia tăng tính ỷ lại trong cạnh tranh. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, với sự góp mặt của khoảng 30 hãng hàng không lớn trên thế giới thì VNA càng bộc lộ những yếu điểm về trình độ chuyên môn, năng lực phục vụ… nếu không có sự can thiệp và hỗ trợ của Nhà nước. Tuy nhiên theo lộ trình mở cửa bầu trời thì đã đến lúc Nhà nước nên nới lỏng sự can thiệp này đề hãng có thể tư tin kinh doanh đồng thời ngày càng cải tiến các điểm yếu cũng nhu phát huy thế mạnh của mình. Mặc dù, VNA đã có sự thay đổi về mô hình tổ chức là chuyển sang hình thức Công ty mẹ – con, công ty chính sẽ kinh doanh vận tải hành khách, các công ty bổ trợ như Công ty xăng dầu, công ty phục vụ, công ty cho thuê mua máy bay…nhưng quá trình này vẫn diễn ra chậm và tập trung vào mặt hình thức là chủ yếu. Cần gia tăng nhanh hơn nữa quá trình thay đổi mô hình tổ chức này, các công ty sẽ hoạch toán độc lập, kinh doanh dựa trên lợi nhuận và VNA sẽ thay thế các công ty cung ứng này trong trường hợp họ không thể cung ứng tốt và giải thể nếu kinh doanh thua lỗ dài hạn để giảm các chi phí cho hãng, đặc biệt trong giai đoạn VNA đang tăng cường việc tiết kiệm. Về hình thức sở hữu, Chính phủ có thể xem xét để VNA chuyển sang hình thức cổ phần, điều này sẽ phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam, các lợi ích của việc cổ phần là: VNA sẽ được cơ cấu theo hướng tập trung quy mô lớn, tài chính sẽ được công khai hóa lành mạnh, đội ngũ nhân sự được sắp xếp và hoàn thiện lại. Việc cổ phần sẽ diễn ra từ các bộ phận trực thuộc trước và tiến đến cổ phần hoàn toàn. Ngoài ra, có thể xem Trang 89 xét bán cổ phần theo một tỉ lệ an toàn cho các nhà đầu tư nước ngoài, qua đó có thể tăng cường vốn tạo điều kiện cho việc phát triển đội bay hiện đại hơn. Đồng thời, VNA có thể tiếp nhận các thành tựu khoa học công nghệ, quản lí, dịch vụ, đào tạo… tiên tiến hơn, góp phần gia tăng lớn mạnh của hãng trong tương lai, có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với các hãng hàng không khác, đồng thời trở thành một trong các hãng hàng không mạnh với chất lượng dịch vụ vượt trội trong khu vực và thế giới. 3.3.2 Với nhà chức trách sân bay: Qua bảng kết quả điều tra hành khách thì thái độ và phương thức làm việc của các bộ phận liên quan như: an ninh sân bay, hải quan, xuất nhập cảnh có những tác động trực tiếp theo tỉ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ chung của VNA. Tất cả những điều đó bắt nguồn từ nguyên nhân chủ quan vì đây là nhà chức trách sân bay, bản thân họ nghĩ hành khách chỉ có quyền lựa chọn sử dụng hãng hàng không nào mà không có quyền lựa chọn các bộ phận trên. Do đó, lãnh đạo VNA cần tiếp tục thương lượng và triệt để làm việc với những bộ phận này, quán triệt tư tưởng đây cũng là những dịch vụ cung cấp cho hành khách, theo phương thức hợp đồng cung ứng dịch vụ Nghiên cứu và đề xuất những ý kiến của hành khách về các dịch vụ, cơ sở hạ tầng của sân bay cho nhà chức trách để có thể điều chỉnh những điểm chưa hợp lí, từ đó góp phần nâng cao chất lượng tổng thể cho dịch vụ của Vietnam Airlines Kết luận chương 3: kết hợp những phân tích, dự báo và kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ, chương này đã nêu các kiến nghị và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của VNA. Là một doanh nghiệp kinh doanh hàng không có tính độc quyền và bảo trợ của Nhà nước, nhưng với xu thế hội nhập mở cửa kinh tế và cạnh tranh gay gắt hiện nay, VNA cần phải biết phát huy các lợi thế kết hợp với những thay đổi về tư duy cũng như phương thức hoạt động thì mới có thể đứng vững và kinh doanh hiệu quả trên thị trường. Hạn chế của đề tài: Do đề tài có quy mô mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, ngoài ra mới chỉ phỏng vấn những khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất mà chưa có điều kiện phỏng vấn những khách hàng khác tại các khu vực khác nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Bản thân học viên rất mong được sự đóng góp và chia sẻ kinh nghiệm của các quý thầy cô. Trang 90 Kết luận chung Trải qua chặng đường hình thành và phát triển từ năm 1993 đến nay, VNA đã đạt được những thành công nhất định trong tương lai và dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường hàng không quốc tế. Trải qua những khó khăn, đe dọa của dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, thiên tai… nhưng hãng vẫn tồn tại và phát triển mạnh, kinh doanh có lợi nhuận, có thể cạnh tranh tự tin trên tuyến đường bay quốc tế với các hãng hàng không hàng đầu trong bối cảnh kinh doanh khốc liệt hiện nay. Những điều đó có được do sự đóng góp không nhỏ của hoạt động marketing. Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh sự hậu thuẫn về chính sách, cơ chế của Nhà nước nhưng quan trọng vẫn là sự nỗ lực của bản thân doanh nghiệp, từng bước hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ để nâng cao chất lượng và uy tín của mình. Thị trường hàng không ngày càng mở rộng nhưng nguy cơ thách thức cũng gia tăng song hành, đòi hỏi hãng hàng không quốc gia Việt Nam luôn phải có sự đổi mới về nhận thức và tư duy thì mới có thể vươn ra xa hơn trên bản đồ hàng không quốc tế, đạt mục tiêu trở thành một trong những hãng hàng không mạnh của khu vực và thế giới. PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA INTERVIEW SHEET FOR EXPERTS Xin chào Anh/Chị, Tôi là Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về Marketing dịch vụ hành khách của Hãng Hàng không Quốc Gia Việt Nam trên tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt hơn và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị bằng việc trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thông tin chỉ mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tôi, do đó sẽ không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp nào. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Dear Madam/Sir, My name is Nguyen Thi Anh – the course 17th MBA attendant of Hochiminh Economic University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA). Now I am researching about the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers. I hope to receive your supports by answering the below interviewing report. All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs. Many thanks for your help. Sản phẩm dịch vụ bay: The flight service: 1. Theo Anh/chị, sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế của VNA phong phú không? As your opinion, is the international flight service of VNA diversified or not? 2. Có nhiều tuyến đường bay quốc tế không? Are there many international flight routing? 3. Giờ cất cánh, hạ cánh thuận tiên không? Is the take off or landing time convenient or not? 4. Sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế có điểm gì đặc trưng so với các hãng hàng không khác khai thác cùng chặng bay? Do the international flight services have any feature compared with the other airlines in the same routing? 5. Tính đúng giờ của VNA như thế nào? How about the on-time feature of VNA? 6. Các dịch vụ trên không như: ăn uống, giải trí có đáp ứng được nhu cầu của hành khách hay không? Does the in-flight service as meals, entertainment meet the necessary of the passenger? 7. VNA cần làm gì để khác biệt hóa các dịch vụ của mình? What does VNA have to do to make the differentiation of own service? Giá: Price: 1. Giá vé của VNA so với các hãng hàng không khác khai thác cùng chặng bay như thế nào? How about the ticket price of VNA compared with the other airlines in the same routing? 2. Giá của VNA so với chất lượng dịch vụ đã hợp lí chưa? Is the ticket price of VNA (compared with service) suitable or not? 3. VNA có nên điều chỉnh lại giá vé hay không? Should VNA adjust the ticket price? 4. Theo Anh/chị, với mức giá hiện tại, VNA có thể cạnh tranh với các hãng hàng không khác không? As your opinion, with the present ticket price, can VNA compete with the other airlines? 5. VNA có nhiều giá vé cho khách hàng lựa chọn không? Does VNA have many kinds of price for customer to choose? 6. Các mức giá của VNA đã đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng chưa? Does the VNA price meet the necessary of the customer? Phân phối Place: 1. VNA có nhiều điểm bán vé trên thị trường không? Does VNA have many places to sell the ticket? 2. Anh/chị có dễ dàng mua vé của VNA không? Do you buy the ticket conveniently or not? 3. Anh/chị có sử dụng phương thức giao dịch trực tuyến thường xuyên không? Do you use the online transaction method or not? 4. VNA có nhiều hình thức bán vé và thanh toán không? Does VNA have many selling and payment method or not? 5. Các phương thức trên có phù hợp với hoàn cảnh và xu thế hiện nay không? Are these methods suitable with the currently circumstances and trend or not? 6. Tại nơi bán vé, Anh/chị được cung cấp thông tin đầy đủ không? At the booking office, are you supplied the information completely or not? 7. VNA cần điều chỉnh hay bổ sung phương thức bán vé hoặc thanh toán nào mới cho phù hợp không? Does VNA need to adjust or supplement any other selling or payment method or not? Chiêu thị 1. VNA thường xuyên có các chương trình khuyến mãi không? Does VNA usually have the promotion program or not? 2. Các chương trình khuyến mãi có được khách hàng biết đến không? Does the customer know these promotion programs or not? 3. Các chương trình khuyến mãi hiện nay của VNA là phù hợp chưa, cả về số lượng lẫn chất lượng? Are these promotion programs suitable or not, both quantity and quality? 4. Các chương trình đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? Do those programs meet the customer’s necessary? 5. Anh/chị mong chờ được đáp ứng điều gì từ những chương trình chiêu thị của VNA? What do you hope about these VNA promotion programs? 6. VNA đã xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng chưa? Does VNA make a good imagination for customer? 7. Chương trình dành cho khách hàng thường xuyên của VNA có phong phú và chất lượng không? Is the frequently customer program rich and diversified and quality? Con người People: 1. Ngoại hình của nhân viên, tiếp viên của VNA có dễ nhìn không? Is the VNA staff appearance bland or not? 2. Khi Anh/chị muốn gặp nhân viên hỗ trợ có thuận tiện không? When you need the help, is it convenient or not? 3. Phong cách phục vụ của nhân viên có chuyên nghiệp không? Is the service style of the staff professional or not? 4. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên đáp ứng được nhu cầu khách hàng không? Does the foreign language of the staff meet the customer necessary or not? 5. So với các hãng hàng không khác thì nhân viên và tiếp viên cùa VNA có điểm gì đặc trưng cần phát huy? In comparing with the other airlines, which feature that VNA staff should promote? 6. Nhân viên của VNA có thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ hành khách không? Does the VNA staff willing to understanding and help the customer or not? 7. Phong cách phục vụ của nhân viên có đồng đều không? Does the service style equally or not? 8. VNA cần thay đổi gì về đội ngũ nhân viên, tiếp viên của hãng? What should VNA change about the staff and air-hottest? Phương tiện hữu hình Physical Envidence 1. Logo của VNA có thể hiện nét văn hóa của Việt Nam không? Does the VNA logo show the traditional feature of Vietnam? 2. Logo của VNA dễ nhận biết không? Is the VNA logo easy to recognize? 3. Đội máy bay của VNA hiện đại, an toàn và tiện nghi không? Is the VNA aircraft team modern, safe and comfortable or not? 4. Các máy móc, thiết bị phục vụ quá trình dịch vụ như bán vé, làm thủ tục hiện đại và nhanh chóng không? Are the machines and equipment for the service process as selling, check in modern and quick or not? 5. Hệ thống phòng chờ ở sân bay thoải mái, tiện nghi với nhiều dịch vụ trợ giúp không? Is the waiting room system at the airport comfortable with many support services or not? 6. VNA cần bổ sung hay sửa đổi các cơ sở vật chất nào không? What should VNA supplement or adjust anything about the facilities? Quy trình Process: 1. Quy trình làm thủ tục đi máy bay nhanh chóng không? Is the check in process quick or not? 2. Các quy trình khác như an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh có nhanh chóng và thuận lợi không? Is the other process such as security, customs, immigration quick and convenient or not? 3. Các chính sách của hãng có phù hợp với nhu cầu khách hàng không? Is the policy of VNA suitable with the customer necessary or not? 4. Các quy trình, quy định của VNA có đồng nhất tại các đầu sân bay không? Are the process and regulations of VNA synchronization at any airport or not? 5. Quy trình xử lí bất thường của hãng có đảm bảo quyền lợi cho khách hàng không? Is the irregular process of VNA ensured the benefit for customer or not? 6. Có đầy đủ nhân viên hỗ trợ hành khách khi có bất thường xảy ra không? Is there enough supporting staff for customer when being irregular or not? 7. VNA cần bổ sung hay sửa đổi quy trình nào không? What should VNA adjust or change any process or not? PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG INTERVIEW SHEET FOR CUSTOMER Xin chào Anh/Chị, Tôi là Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về Marketing dịch vụ hành khách của Hãng Hàng không Quốc Gia Việt Nam trên tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt hơn và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng,. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị bằng việc trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thông tin chỉ mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tôi, do đó sẽ không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp nào. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Dear Madam/Sir, My name is Nguyen Thi Anh – the course 17th MBA attendant of Hochiminh Economic University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA). Now I am researching the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers. I hope to receive your supports by answering the below interviewing report. All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs. Many thanks for your help. BẢNG PHỎNG VẤN – THE INTERVIEW SHEET Phỏng vấn lúc:……….….Ngày:……………..Giới tính:…………………. Phần I (Part I): 1. Anh/chị đã từng đi máy bay tuyến quốc tế của VNA chưa? Have you ever take the international of Vietnam Airlines? 1□ Chưa (ngừng trả lời) 2□ Rồi (tiếp tục trả lời) 1□ Not yet (stop answering) 2□ Yes (to be continue) 2. Vì lí do gì mà Anh/chị không tiếp tục đi máy bay của VNA nữa? What is the reason that you stop taking the flight with VNA? 1□ Giá đắt 2□ Tiếp viên không thân thiện 3□ Luôn bị trễ giờ 4□ Cách bồi thường khi có bất thường không thỏa đáng 5□ Khác 1□ Expensive price 2□ The unfriendly air-hostess 3□ Always delay 4□ The uncomfortable compensation for irregular 5□ Other 3. Trung bình Anh/chị đi máy bay quốc tế của VNA bao nhiêu lần/năm? How often do you take the international flight of VNA per year? 1□ 1-3 lần 2□ 4-6 lần 3□ 7-9 lần 4□ Từ 10 lần trở lên 1□ 1-3 times 2□ 4-6 times 3□ 7-9 times 4□ 10 times upper Phần II (Part II): Cách đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5: The review following from 1 to 5: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý 1. Completely disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Completely agree STT SQ Câu hỏi Question Điểm đánh giá Scale 1 VNA có mạng đường bay quốc tế rộng với nhiều điểm đến trên thế giới VNA has the extensive international airline network with many destinations 1 2 3 4 5 2 Giờ bay thuận tiện cho hành khách (giờ cất cánh, giờ đáp tại địa phương, thời gian nối chuyến…) The flight schedule is convenient for passengers (departure time, the local arrival time, the transfer connection time…) 1 2 3 4 5 3 Có nhiều dịch vụ nổi trội như: ăn uống miễn phí tại sân bay, du lịch trong thành phố trong thời gian chờ nối chuyến There are many special services such as: free meal at the airport, city tour during the transfer connection time 1 2 3 4 5 4 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ bay của VNA You feel safety when flight with VNA 1 2 3 4 5 5 Suất ăn, đồ uống ngon, vệ sinh và đa dạng, Giải trí trên máy bay thoải mái The meal, drink is delicious, hygiene and diversified. The in-flight entertainment is comfortable 1 2 3 4 5 6 Các chuyến bay quốc tế luôn đúng giờ The international flights are always on time 1 2 3 4 5 7 VNA mới chỉ cung cấp các dịch vụ đơn thuần theo đúng tiêu chuẩn của ngành hàng không VNA only provides simple services as the standard of the airlines field. 1 2 3 4 5 8 Giá vé của VNA đa dạng, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng The ticket price of VNA is multiform, flexible, suitable with customers’ need 1 2 3 4 5 9 Anh/chị ít được lựa chọn nhiều loại giá vé khác nhau You rarely select different fares. 1 2 3 4 5 10 Theo Anh/chị, giá vé tuyến đường bay quốc tế của VNA tương đối phù hợp với dịch vụ cung cấp Following your opinion, the international fare of VNA is suitable with services provided. 1 2 3 4 5 11 Theo anh/chị, VNA nên điều chỉnh giá vé tùy theo nhu cầu để thu hút khách hàng VNA should adjust the fare following the customer’s necessary 1 2 3 4 5 12 Hệ thống đại lí bán vé rộng khắp của VNA đáp ứng được tất cả nhu cầu đặc biệt của khách hàng The widen agent system of VNA can meet all the customer’s necessary 1 2 3 4 5 13 VNA có nhiều hình thức bán vé và thanh toán để Anh/chị lựa chọn VNA has many ticket selling and payment form for you to choose 1 2 3 4 5 14 Tại nơi bán vé, Anh/chị được cung cấp thông tin chuyến bay đầy đủ và chính xác At the booking office, you always be provided the flight information completely and exactly 1 2 3 4 5 15 Hệ thống bán vé của VNA đáp ứng được tất cả các loại thẻ thanh toán The selling system of VNA can adjust all the payment card 16 VNA thường xuyên có các chương trình khuyến mãi tại VNA usually has many promotion programs 1 2 3 4 5 17 Các chương trình khuyến mãi của VNA rất đúng lúc và phổ biến cho tất cả mọi người biết The promotion programs of VNA are very timely and popular for everybody 1 2 3 4 5 18 Các quảng cáo của VNA luôn để lại ấn tượng tốt với khách hàng The advertising of VNA always makes the customers impressively 1 2 3 4 5 19 Các chương trình khuyến mãi của VNA thật sự đem lại lợi ích cho Anh/chị The promotion programs of VNA give you the benefits indeed 1 2 3 4 5 20 Theo Anh/chị, VNA đã xây dựng được một hình ảnh đẹp đối với khách hàng To your opinion, VNA made a good image to the customers 1 2 3 4 5 21 Nhân viên và tiếp viên VNA có ngoại hình và đồng phục đẹp The staffs and cabin crews have the good appearances 1 2 3 4 5 22 Thái độ phục vụ của nhân viên, tiếp viên chuyên nghiệp và đồng nhất The services attitude of staffs and cabin crews is professional and synchronization 1 2 3 4 5 23 Nhân viên, tiếp viên có kỹ năng giao tiếp tốt The staffs, cabin crews have the good communication skills 1 2 3 4 5 24 Nhân viên, tiếp viên sử dụng ngoại ngữ rất tốt và trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho hành khách The staffs, cabin crews use the foreigner language very well and support many foreigner languages for passengers 1 2 3 4 5 25 Nhân viên, tiếp viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách có yêu cầu The staffs, cabin crews are always ready to help when passengers need 1 2 3 4 5 26 Đồng phục của nhân viên VNA dễ nhận biết The logo of VNA is beautiful and easy to recognize 1 2 3 4 5 27 Hệ thống làm thủ tục (check in) nhanh chóng The check-in system is quick 1 2 3 4 5 28 Trang thiết bị làm việc đầy đủ và hiện đại (máy cân 1 2 3 4 5 hành lý, hệ thống băng chuyền, hệ thống phát thanh…) The equipments are complete and modern (luggage weighing machine, belt system, announcement system…) 29 Phòng chờ thoải mái, sạch sẽ với nhiều tiện ích (khu vực shoping, ăn uống, thư giãn, giải trí, nhu cầu cá nhân…) The waiting room is comfortable, clean with many accessories (shopping area, restaurant, relax, entertainment, individual necessary…) 1 2 3 4 5 30 Đội máy bay của VNA mới và hiện đại The aircraft system of VNA is new and modern 1 2 3 4 5 31 Quy trình làm thủ tục vé máy bay và ký gửi hành lý của VNA thuận tiện, nhanh chóng The check in procedure to get boarding pass and bag tag of VNA is quick and convenient 1 2 3 4 5 32 Quy trình kiểm soát an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh cho hành lý và hành khách đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách Security, custom, immigration procedure for passengers and luggage is insured to be safe and convenient 1 2 3 4 5 33 Các quy định của Hãng và chính sách dành cho khách hàng hợp lí và đồng nhất trên toàn mạng bay The regulations and policy for passengers are suitable and synchronization 1 2 3 4 5 34 Quy trình xử lý các bất thường của VNA nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo uyền lợi khách hàng The irregular solution procedure of VNA is quick, flexible and ensured the rights for passengers 1 2 3 4 5 35 Luôn có nhân viên hỗ trợ hành khách kịp thời There are always the staff support the customer in time 1 2 3 4 5 36 Thái độ của an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh đúng mực và hợp lí The attitude of security, customs and immigration staff is properly and suitable. 1 2 3 4 5 PHẦN III: 1. Theo Anh/chị, mức giá vé hiện nay trên tuyến đường bay quốc tế của VNA là phù hợp chưa, có phải bổ sung hay sửa đổi gì không? (To your opinion, is the international routing ticket price of VNA suitable or not? Do it have to change or complement or not?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………. 2. Anh/chị thường mua vé máy bay ở đâu, với hình thức nào? (Where do you usually buy the ticket, with the form?) ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… 3) Theo Anh/chị, nhân viên VNA nên duy trì và cải thiện những việc gì để cung cấp dịch vụ tốt nhất? (To your opinion, what VNA staffs should maintain and improve to provide the services the best?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………. 5) Anh/chị mong muốn VNA bổ sung hay sửa đổi các quy định, quy trình nào để làm bạn hài lòng nhất? (Which regulation or process that you want VNA improves most?) ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… 6) Anh/chị mong muốn VNA thay đổi hay bổ sung cơ sở vật chật nào để dịch vụ được tốt hơn? (Which facility element that you want VNA to improve for the better quality most?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………. PHỤ LỤC 3 CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN CỦA VNA Hạng thẻ khách hàng thường xuyên Những ưu đãi cho khách hàng Platinum (bạch kim) Hưởng thêm 25kg hành lí miễn phí, đươc mời vào phòng khách hạng thương gia cùng với một khách khác, hành lí ưu tiên lấy ra trước, làm thủ tục tại quầy thương gia, được nâng lên khoang Economy Deluxe nếu chuyến bay đó có khai thác hạng ghế này, chắc chắn có chỗ trong mùa cao điểm nếu đặt trước 6h Gold (vàng) Hưởng thêm 15kg hành lí miễn phí, được mời vào phòng khách hạng thương gia, hành lí ưu tiên lấy trước, được nâng lên khoang Economy Deluxe nếu chuyến bay có khai thác hạng ghế này, chắc chắn có chỗ trong mùa cao điểm nếu đặt trước trong vòng 24h Titan (titan) Được làm thủ tục tại quầy hạng thương gia, các ưu đãi sau hạng Bạch kim và Vàng Silver (bạc) N/A PHỤ LỤC 4 ĐỘI MÁY BAY CỦA VNA Máy bay Vietnam Airlines Loại Tổng số Hành khách (Thương gia/Phổ thông) Tuyến bay Ghi chú Airbus A320-200 10 162 (0/162) Các tuyến bay trong nước và khu vực Airbus A321-200 15 (22 đang đặt) 184 (16/168) Các tuyến bay trong nước và khu vực Giao từ 2008 đến 2014) Airbus A350-900 (10 đang đặt) Giao vào năm 2014 Airbus A330-200 4 2 320 (36/284) 266 (24/242) Các tuyến bay trong khu vực và đường dài Trung Quốc/ Hồng Kông / Nhật Bản / Malaysia Singapore / Thái Lan và Ba Lan Boeing 777-200ER 1 1 4 4 295 (12/283) 325 (35/290) 307 (25/282) 338 (32/306) Đường dài Frankfurt / Moscow / Paris Melbourne / Sydney / London Boeing 787-8 (16 đang Giao vào năm 2009 đặt) ATR 72- 200 7 66 (0/66) Các tuyến bay trong nước và bay đi Campuchia ATR 72- 500 3 (11 đang đặt) 66 (0/66) Các tuyến bay trong nước và bay đi Campuchia Fokker 70 2 79 (0/79) Các tuyến bay trong nước và các tuyến bay xuyên Đông Dương PHỤ LỤC 5 MẠNG ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VNA Châu Âu 6 đường, 3 điểm, 3 nước Vienna Hồ Chí Minh Hà nội Paris Berlin Frankfurt Moscow Zurich Kiev Dubai London Barcelona Brussel Amsterdam Châu Úc 2 điểm, 2 đường Hå chÝ minhi Hµ néii Sydney Melbourne paris new yorkr tapeit i Hå chÝ minhi Hµ néii san franciscofr i los l angelesl hong kong vancouver Torontot Bắc Mỹ -Hợp tác với CI (2 điểm, 2 đường) Mỹ - Hợp tác với AA (qua gateway nội địa Mỹ) Boston Wasington Mỹ - Hợp tác với AA qua TBD Mỹ - Hợp tác với AA qua ĐTD Đông Bắc Á (5 nước và vùng lãnh thổ, 14 điểm, 22 đường) Hồ Chí Minh Hà nội Osaka Seoul Tapei Kaohsiung Hongkong Tokyo Kunming Fukuoka Beijing Quangzhou Pusan Nagoia Đông Nam Á (7 nước, 9 điểm, 12 đường) Bangkok Vientiane Siem reap Hồ Chí Minh Hà nội Singapore Kuala Lumper ManilaPhnom Penh Luang Prabang Jakarta TÀI LIỆU THAM KHẢO ******** TIẾNG VIỆT 1. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê. 2. Kotler P. (2000), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội. 3. Kotler P. (2000), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Đông Phong, Chiến lược marketing của doanh nghiệp Việt Nam, NXB Lao động. 5. Nguyễn Đông Phong (2009), Marketing quốc tế, NXB Lao động. 6. Nguyễn Minh Tình (2007), Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. 7. Saber Vietnam Airlines 2011 8. Tạp chí Heritage, tạp chí Hàng không Việt Nam, Bản tin nội bộ của Tổng công ty hàng không Việt Nam. 9. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Ban điều hành bay 2010. 10. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2005. 11. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2006. 12. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2007. 13. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2008. 14. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2009. 15. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2010. 16. Tổng công ty hàng không Việt Nam (2009), Chiến lược phát triển đến 2015. 17. Tổng công ty hàng không Việt Nam, Phòng điều tra thị trường 2010. 18. Tổng cục thống kê (2009) 19. Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2005. 20. Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2006. 21. Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2007. 22. Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2008. 23. Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2009. 24. Cùng tham khảo một số Đề tài tốt nghiệp của các khóa trước. TIẾNG ANH 1. Air Transportation World – ATW (2009) – overview 2009. 2. Association of Asia – Pacific Airlines, AAPA (2009) – Annual Report 2009. 3. Barry T. Hirsch and David A. Macpherson (2000), Earning - rent and competition in airlines labor market – Trinity and Florida State University. 4. Jochen Wirt, Robert Johnson (2003), Singapore Airlines: What it takes to sustain service excellent, Managing Service Quality, Volume: 13, Issue 1, Case study. 5. John C. Driver (2001), Airlines Marketing in regulatory context, Nathan Publisher Website 1. www.aapa-ports.org 2. www.atwonline.com 3. www.google.com 4. www.gso.gov.vn 5. www.vietnamairlines.com