Luận văn Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

PHẦN MỞ ĐẦU 1. L‎ý do nghiên cứu Trong hơn 20 năm thực hiện công cuộc đổi mới, Việt Nam đã chứng kiến những thay đổi lớn lao, đất nước ta đang dần gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực. Có thể nói, đổi mới đã làm thay đổi gần như tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Trong quá trình đổi mới của đất nước, hệ thống Ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh trong điều kiện mới, từ hiệu quả sử dụng nguồn vốn, lao động, nguyên vật liệu, đến tìm kiếm thị trường và đổi mới công nghệ để phát triển. Trong giai đoạn hiện nay, hội nhập quốc tế đã và đang trở thành yêu cầu tất yếu đối với mỗi quốc gia trong điều kiện xu thế toàn cầu hóa mọi hoạt động thương mại, dịch vụ. Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất. Các Ngân hàng nước ngoài, các Tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc xâm nhập thị trường Việt Nam. Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Một câu trả lời khá đơn giản nhưng lại không dễ thực hiện cho tất cả các NHTM Việt Nam dù là NHTM quốc doanh đến NHTM cổ phần đó là cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường hợp tác để có thể hội nhập thắng lợi ngay chính trên thị trường trong nước. Có rất nhiều phương thức khác nhau để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào thị trường tài chính- ngân hàng khu vực và quốc tế, một trong những phương thức hữu hiệu đó chính là sử dụng những chính sách Marketing (marketing mix). Marketing đã trở thành một công cụ được ứng dụng phổ biến trong thực tiễn kinh doanh và đem lại những thành công to lớn cho các ngân hàng trên thế giới. Việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết, con đường dẫn tới sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ là sự phục vụ tốt nhất cho lợi ích khách hàng, đây cũng là triết lý của Marketing, có thể nói Marketing là một phương pháp quản trị hữu hiệu để thực hiện các mục tiêu của một ngân hàng và là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành bại trong kinh doanh của các ngân hàng. Do vậy, việc nghiên cứu, xem xét tình hình hoạt động Marketing của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế trong thời gian qua để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm duy trì, phát triển, nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế ” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các chính sách marketing (marketing mix) đang thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trong bối cảnh nền kinh tế đầy biến động như hiện nay. 2.2. Mục tiêu cụ thể i. Hệ thống hóa lý luận về marketing ngân hàng, năng lực cạnh tranh của các NHTM, sự cần thiết của marketing ngân hàng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. ii. Phân tích môi trường và thực trạng họat động kinh doanh nói chung và các chính sách Marketing nói riêng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế. iii. Đánh giá ‎sự hài lòng của khách hàng về các chính sách Marketing của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế. iv. Phân tích mối tương quan giữa các chính sách marketing và sự hài lòng của khách hàng. v. Đề xuất các giải pháp hữu hiệu để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, qua đó nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế. 3. Nội dung nghiên cứu - Trước hết đề tài tiến hành nghiên cứu cơ sở lý luận về marketing ngân hàng cũng như những khái niệm liên quan đến năng lực cạnh tranh của NHTM, các chính sách marketing ngân hàng (marketing mix) ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh (gồm chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, chính sách con người). Nội dung này sẽ được trình bày trong Chương I. - Chương II tiến hành nghiên cứu về môi trường và thực trạng kinh doanh nói chung tại Chi nhánh Ngân hàng Đâu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế bao gồm: tình hình lao động của Chi nhánh; kết quả họat động kinh doanh; so sánh năng lực cạnh tranh của BIDV Thừa Thiên Huế với các NHTM trên địa bàn; phân tích môi trường kinh doanh; điểm mạnh, điểm yếu; tình hình cạnh tranh hiện nay và xu hướng cạnh tranh của các NHTM; thực trang họat động marketing của BIDV. Trên cơ sở đó đề xuất phương pháp nghiên cứu về các hoạt động marketing của ngân hàng. - Trong Chương III, chúng tôi tập trung nghiên cứu hoạt động marketing tại BIDV Thừa Thiên Huế qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing, thiết lập hàm hồi quy tuyến tính để nghiên cứu mối tương quan giữa các chính sách marketing với sự hài lòng của khách hàng. Qua đó nêu lên những tồn tại, yếu kém của từng chính sách để có biện pháp khắc phục. - Dựa trên kết quả nghiên cứu trên, chúng tôi đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng, qua đó để nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV Thừa Thiên Huế. Phần này được trình bày ở Chương IV của luận văn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Với quy mô của một luận văn Thạc sỹ, đề tài sẽ chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về hoạt động marketing ngân hàng trên giác độ lý luận và thực tiễn ở Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, để qua đó góp phần tăng khả năng cạnh tranh của BIDV Thừa Thiên Huế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, chính sách con người (nhân lực) trong hoạt động Marketing mix của BIDV Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của BIDV Thừa Thiên Huế dựa trên các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2005 - 2007 và nguồn tài liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng thực hiện trong năm 2008. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM là một vấn đề lớn với phạm vi nghiên cứu rất rộng, xét ở cấp độ phối thức thị trường bao gồm nhiều nội dung liên quan như: nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; nâng cao hiệu suất và hiệu quả kinh doanh; liên tục đổi mới; nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, xét ở cấp độ nguồn lực gồm nâng cao năng lực tài chính; năng lực hoạt động; năng lực quản trị điều hành; nâng cao năng lực công nghệ thông tin. Trong đề tài này, chúng tôi chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến các chính sách marketing và tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp chung Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ luận văn. 5.2. Phương pháp cụ thể 5.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã sử dụng hệ thống các phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối quan hệ, tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu. - Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng được thu thập từ các báo cáo qua các năm của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán và Báo cáo tổng kết của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như các tư liệu nghiên cứu hiện có về marketing ngân hàng đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và trên Internet - Số liệu sơ cấp: chúng tôi tiến hành điều tra mẫu trên những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra thu thập ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra này là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. - Phương pháp tiến hành khảo sát: tiếp cận trực tiếp, phỏng vấn và điền vào bảng câu hỏi điều tra. Các khách hàng đuợc tiến hành phỏng vấn hoặc điền vào bảng câu hỏi thông qua các giao dịch viên và cán bộ tín dụng trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý”đến “rất đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi, với thang điểm này, điểm 1 tương đương “hoàn toàn không đồng ý”, thể hiện mức độ kém nhất, bất hợp lý nhất và điểm 5 tương đương “rất đồng ý”, thể hiện mức độ tốt nhất, thuận tiện, hợp lý nhất [38]. Qua đó để tập trung vào tìm hiểu, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chính sách marketing hiện tại của BIDV Thừa Thiên Huế. 5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu Việc tổng hợp số liệu được tiến hành bằng phương pháp phân tổ thống kê, được sử dụng chủ yếu để tổng hợp kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học ứng dụng SPSS. Trong đó, nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing tại BIDV Thừa Thiên Huế là hướng chủ đạo được thể hiện trong quá trình tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra. Các phương pháp phân tích cụ thể như sau: a. Phân tích thống kê Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối, tốc độ tăng (giảm) tương đối để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đã đặt ra. b. Phương pháp toán kinh tế Việc xử lý số liệu thống kê để tính toán và so sánh được thực hiện bằng chương trình Excel, sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê mô tả trong phần mềm SPSS 13.0. Trong đó, sử dụng chủ yếu công cụ thống kê mô tả: tần suất (frequency), giá trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn; kiểm định tính phù hợp của các mục đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach's Alpha; ngoài ra còn sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định tính phân tán giữa các nhóm điều tra. Để phân tích mối tương quan giữa các chính sách marketing và sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội. Chúng tôi cũng tiến hành đo lường đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. 6. Đóng góp của đề tài Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp cái nhìn tổng quát về năng lực cạnh tranh của các NHTM và đề cập đến một lĩnh vực mới hỗ trợ trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương mại - đó là marketing ngân hàng. Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các NHTM, đây là một lĩnh vực đang trên đà phát triển và cải cách rất nóng trong thời gian gần đây, nhất là trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập. Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về thực trạng hoạt động marketing của BIDV Thừa Thiên Huế và đề xuất một số giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế nói riêng, đây là các giải pháp quan trọng nhằm thu hút khách hàng – là điều kiện sống còn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngoài ra, đề tài có thể được sử dụng để làm tư liệu cho các đề tài nghiên cứu khác về hiệu quả hoạt động của marketing ngân hàng. Đồng thời đề tài còn có giá trị về mặt lý luận, đề tài cung cấp một cái nhìn mới về hoạt động marketing ngân hàng, khác với các cách nhìn truyền thống về marketing trong thời gian qua. Do những hạn chế nhất định nên đề tài chỉ dừng lại ở công tác kiện toàn hoạt động marketing qua nghiên cứu các chính sách marketing nhằm thỏa mãn khách hàng. Thực tế, bối cảnh hội nhập có rất nhiều vấn đề mà ngân hàng cần phải đối mặt và cải cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Đề tài có thể mở rộng nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế hay cho cả hệ thống NHTM trong cả nước. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 4 chương sau: Chương 1: Tổng quan về Marketing ngân hàng và khả năng cạnh tranh của NHTM. Chương 2: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 4: Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế.

145 trang | Chia sẻ: maiphuongtl | Lượt xem: 2232 | Lượt tải: 1

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

oanh dịch vụ Sớm thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng ngân hàng thương mại hiện đại, hoạt động theo thông lệ quốc tế (theo dự án TA2). Mô hình tổ chức của BIDV từ Hội sở đến các Chi nhánh cần đáp ứng được các yêu cầu: tập trung vào khách hàng và tập trung vào sản phẩm, mỗi nhân viên trong ngân hàng sẽ là một trung tâm lợi nhuận. Như vậy sẽ giảm thiểu được số lượng nhân viên ở các dịch vụ hỗ trợ, tinh gọn bộ máy tổ chức ở các Chi nhánh. - Đối với khối kinh doanh dịch vụ: cần cơ cấu lại để phân định rõ ràng các bộ phận chức năng kinh doanh (bộ phận bán buôn, bán lẻ), dần theo thông lệ quốc tế để tăng cường quản lý, xây dựng và phát triển các sản phẩm hướng theo đối tượng khách hàng một cách tốt nhất. - Cần cơ cấu lại khối kinh doanh Bán lẻ/ Bán buôn tại Hội sở chính đồng thời từng bước củng cố mô hình kinh doanh dịch vụ tại các Chi nhánh theo hướng triển khai thí điểm mô hình Chi nhánh bán lẻ tại các thành phố, khu đô thị, các trung tâm thương mại dịch vụ. b. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Nâng cấp công nghệ hỗ trợ theo hướng tự động hoá các giao dịch thanh toán. Triển khai đúng tiến độ và khẩn trương các dự án nâng cấp SIBS, nâng cấp Gateway, SWIFT editor để xử lý dứt điểm việc hạch toán thủ công tại một số sản phẩm (BSMS, hỗ trợ thực hiện thu phí thường niên thẻ, thanh toán lương tự động…) cũng như nâng cao tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán và giảm độ rủi ro trong thanh toán. Có các ứng dụng công nghệ mới song song với việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. c. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao sau khi nghiên cứu triển khai thí điểm nghiệm thu tốt, BIDV nên sớm triển khai về các Chi nhánh để tạo tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu BIDV. Thông thường, các sản phẩm dịch vụ BIDV triển khai về đến các Chi nhánh đều đi sau các NHTM khác. Khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV có hướng dẫn cụ thể, rõ ràng về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ để các Chi nhánh dễ dàng thực hiện, tạo sự chủ động trong đàm phán với khách hàng. Cần nhanh chóng đưa dịch vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA vào hoạt động nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác. Cần liên kết các sản phẩm: Mở tài khoản cá nhân, đăng ký ATM, dịch vụ BSMS, dịch vụ thanh toán hoá đơn trên cùng một biểu mẫu để giảm bớt thủ tục đăng ký của khách hàng và lưu trữ của Ngân hàng. Bổ sung thêm các tiện ích trên máy ATM như: Thanh toán hoá đơn điện thoại, mua Sim card trả trước, đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS, gởi tiền tiết kiệm....hạn chế dịch vụ ngừng hoạt động vào các ngày nghỉ hoặc cuối tháng. d. Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ - Ban hành Quy định về tín dụng bán lẻ đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng bán lẻ nhanh chóng, thuận lợi. - Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân, triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn. - Từng bước quản lý các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm e.Xây dựng Chiến lược marketing phù hợp BIDV cần đề ra các Chiến lược Marketing phù hợp với mục tiêu và phương hướng phát triển các hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống trong từng giai đoạn, từ đó có những chính sách chỉ đạo kịp thời tới các Chi nhánh. f.Tăng cường công tác đào tạo cán bộ Hỗ trợ Chi nhánh về công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán bộ Chi nhánh nâng cao hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách toàn diện trong điều kiện hội nhập quốc tế về lĩnh vực ngân hàng. g.Tăng cường liên doanh, liên kết Chủ động đẩy mạnh liên doanh, liên kết và hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về nghiên cứu và phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Cần có sự liên kết với các ngân hàng khác trong công tác dịch vụ để tận dụng về mạng lưới, nâng cao chất lượng và chống cạnh tranh tiêu cực. h.Tiến hành cổ phần hoá Sớm hoàn thành việc cổ phần hóa BIDV để nâng cao năng lực tài chính của hệ thống. 2.3. Đối với Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả hoạt động để tăng khả năng sinh lời; xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng nhằm nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh. Cần thành lập bộ phận chuyên trách về marketing trong mô hình tổ chức nhằm thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững và thu hút khách hàng đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các NHTM. Cần nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chú trọng phát triển sản phẩm mới; xây dựng chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo theo tín hiệu thị trường; mở rộng phát triển mạng lưới phân phối, tăng cường các hoạt động quảng cáo, xây dựng văn hoá kinh doanh BIDV; chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình; hoàn thiện và cải tiến các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, an toàn; đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; xây dựng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại; hoàn thiện Chiến lược khách hàng, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Phạm Thị Ngọc Anh- “Hoạt động dịch vụ của BIDV- những giải pháp trong tiến trình hội nhập”- Tạp chí Ngân hàng ĐT&PT – Tháng 11/2005, tr37-41. 2. Ban tài chính Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, “Tăng cường tiết kiệm Chi phí quản lý nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh góp phần kiềm chế lạm phát”- Tạp chí Ngân hàng Đầu tư và Phát triển số 140- Tháng 5/2008, tr.11-12. 3. Báo cáo kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2007. 4. Báo cáo kiểm toán, quyết toán của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế năm 2005, 2006, 2007. 5. Báo cáo thường niên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2005, 2006, 2007. 6. Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2005, 2006, 2007. 7. Nguyễn Ngọc Bảo, “Đánh giá khả năng cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam”- Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 49 Tháng 6/2006, tr1-7. 8. Phạm Thanh Bình (2006), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế”- Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học (quyển 6)- NXB Văn hóa thông tin 2006, tr1-25. 9. Business Egde(2000), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ, 2003, tr20-23. 10. Nguyễn Thị Bích Châm và Bùi Hồng Thanh, “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng Mai”, Tạp chí Ngân hàng, số 9 tháng 5/2008, tr61-64. 11. Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường đại học KTQD Hà Nội. 12. Nguyễn Quang Dong (2001), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại học KTQD Hà Nội. 13. Vũ Trí Dũng, Marketing ngân hàng, tài liệu giảng dạy cho các lớp tập huấn về marketing của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 14. Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị marketing, NXB Giáo dục 15. Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 16. Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả, 2003), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. 17. Hoàng Hữu Hoà (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế. 18. Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê. 19. Đào Thị Lan Hương, Nguyễn Gia Khánh, “Công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam”- Tạp chí Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 55 tháng 12/2008, tr37-43. 20. Trần Ngọc Minh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP.HCM”, Tạp chí Ngân hàng, số 23 tháng 12/2006, tr40-46. 21. Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2007), Kỷ yếu “Nửa thế kỷ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (1947-2007)”. 22. Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2008), tạp chí số 136 (tháng1/2008). 23. NHNN (2005), Công văn số 912/NHNN-CLPT ngày 19 tháng 8 năm 2005 về “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006- 2010”. 24. NHNN(2005), Kỷ yếu Hội thảo Khoa học “Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 và tầm nhìn 2020” NXB Văn hóa thông tin-2005. 25. NHNN (2006), “Quyết định 493/QĐ – NHNN ngày 30/11/2006”. 26. NHNN (2006), “Vai trò của hệ thống ngân hàng trong 20 năm đổi mới ở Việt Nam” Kỷ yếu Hội thảo Khoa học, Nhà xuất bản văn hóa thông tin, 2006. 27. Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 28. Trần Mỹ Phương,“ Một số giải pháp nhằm xây dựng thành công văn hóa Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam” - Kỷ yếu hội thảo khoa học “Xây dựng văn hóa kinh doanh của các NH Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”- NXB Văn hóa thông tin 2007, tr 63-68. 29. Trần Ngọc Sơn (2005), “Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing phải gắn với xây dựng và quảng bá thương hiệu ngân hàng”, tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ 11/5/2005, tr 27-28. 30. Nguyễn Trọng Tài, “Hoạt động Marketing của các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tỉnh Quảng Ninh” Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 63 Tháng 8/2007, tr 28-35. 31. Lê Thanh Tâm (2005), “Xây dựng thương hiệu của các NHTMCP Việt Nam trong tiến trình hội nhập”, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số (1+2)/2005, tr 24-26. 32. Hoàng Kim Thanh, Trần Thị Cúc, “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong nền kinh tế hội nhập”- Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 59 tháng 4/2007, tr 26-30. 33. Hoàng Thị Mai Thảo, “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam”- Tạp chí Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 70 tháng 3/2008, tr37-43. 34. Thủ tướng Chính Phủ (2006), “Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020” (Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006- QĐ-TTg ngày 24 tháng 5 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ). 35. Phùng Thu Thủy, “Một số kỹ năng giao tiếp khách hàng trong dịch vụ bán lẻ của NHTM”- Tạp chí Ngân hàng số 21/tháng 11/2006, tr 37-39. 36. Lại Xuân Thủy (2006), Bài giảng Quản trị Chiến lược, Trường Đại học Kinh tế Huế. 37. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản thống kê. 38. Nguyễn Bảo Vệ và Nguyễn Huy Tài (2007), Phương pháp Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Cần Thơ. Tiếng Anh 39. Kan (1995), “Customer satisfaction: review of literature and application to the product- sevice systems”. 40. Huseyin Arasli (2005), “Customer Service quality in the Greek Cypriot banking industry”. 41. Howerd Senter, (2000), “Customer Care”. Các website 42. 43. http:www.saga.com.vn 44. http:www.sbv.org.com.vn 45. http:// www.thuathienhue.gov.vn Và các trang Web của các NHTM khác như VCB, Vietinbank, Agribank, Đông Á, Quân đội, VP,Sacombank,... PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Điện thoại: 054.846691 - 823361 PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Quý khách hàng! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của Quý khách hàng ngày một tốt hơn, xin Quý khách vui lòng dành ít thời gian giúp chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý khách. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý khách! Phần I: Thông tin về khách hàng : Xin Quý khách vui lòng lựa chọn và đánh dấu chéo x vào ô thích hợp Quý khách hàng là đại diện cho: o Doanh nghiệp o Cá nhân Nếu Quý khách hàng là Doanh nghiệp, xin vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi sau: 2.1.Quý khách thuộc thành phần kinh tế́: o DN Quốc doanh o Cty Cổ phần o Cty TNHH o DNTN o Tư nhân, cá thể 2.2. Quý khách thuộc ngành kinh tế: o Xây dựng o Thương mại, dịch vụ o Công nghiệp o Điện, nước o Khác Nếu Quý khách hàng là cá nhân, xin vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi sau: 3.1. Giới tính: o Nam o Nữ 3.2. Tuổi: o Từ 18 - 22 o Từ 23 – 35 o Từ 36 – 55 o Trên 55 tuổi 3.3. Trình độ học vấn/chuyên môn: o Dưới Trung học o Trung học o Cao đẳng, Đại học o Trên Đại học 3.4. Nghề nghiệp/công việc: o Sinh viên o CBCNV o Kinh doanh o Lao động phổ thông o Hưu trí Phần II: Quan hệ của Khách hàng với Ngân hàng: 1.Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV Thừa Thiên Huế được bao lâu? o Dưới 1 năm o 1-3 năm o 3-5 năm o Trên 5 năm 2.Ngoài BIDV Thừa Thiên Huế, quý khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng: ¨ Ngoại thương ¨ Công thương ¨ Nông nghiệp ¨ NH Cổ phần 3.Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thừa Thiên Huế qua nguồn thông tin: Qua các buổi giới thiệu sản phẩm của BIDV Thừa Thiên Huế Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu Băng rôn, áp phích, tờ rơi,... Nguồn khác (đề nghị ghi rõ):……………………………….. Phần III: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xin vui lòng lựa chọn và khoanh vào con số mà Quý khách cho là phù hợp nhất với mức độ đồng ý hay không đồng ý của Quý khách: Hoàn toàn không đồng ý Khá không đồng ý Tương đối đồng ý Khá Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 1.Ý kiến đánh giá của Quý khách về sản phẩm dịch vụ của BIDV Thừa Thiên Huế: Yếu tố Đánh giá Dịch vụ của BIDV ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tính tiện ích cao 1 2 3 4 5 Dịch vụ của BIDV rất đa dạng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Dịch vụ của BIDV luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Dịch vụ của BIDV có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 1 2 3 4 5 2.Ý kiến đánh giá của Quý khách về mức lãi suất, phí hiện hành của BIDV Thừa Thiên Huế: Yếu tố Đánh giá Mức lãi suất, phí mà BIDV áp dụng hiện tại là hợp lý 1 2 3 4 5 Mức lãi suất, phí mà BIDV áp dụng hiện tại có tính cạnh tranh 1 2 3 4 5 3.Ý kiến đánh giá của Quý khách về chính sách phân phối của BIDV Thừa Thiên Huế: Yếu tố Đánh giá Mạng lưới Điểm giao dịch nhiều 1 2 3 4 5 Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi,...) 1 2 3 4 5 BIDV có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home banking,...) 1 2 3 4 5 Thời gian thực hiện giao dịch tại BIDV rất nhanh chóng 1 2 3 4 5 Thủ tục, hồ sơ giao dịch tại BIDV rất đơn giản 1 2 3 4 5 4.Ý kiến đánh giá của Quý khách về chính sách xúc tiến hỗn hợp của BIDV Thừa Thiên Huế: Yếu tố Đánh giá Thương hiệu BIDV tạo niềm tin cho Quý khách khi đến giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 Quý khách hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5 Quảng cáo của BIDV đa dạng và hấp dẫn 1 2 3 4 5 Dịch vụ của BIDV hoàn toàn làm Quý khách thỏa mãn sự hài lòng 1 2 3 4 5 5. Ý kiến đánh giá của Quý khách về đội ngũ nhân viên giao dịch của BIDV Thừa Thiên Huế: Yếu tố Đánh giá Đội ngũ nhân viên của BIDV rất chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình 1 2 3 4 5 Đội ngũ nhân viên của BIDV nắm vững các thao tác và quy trình nghiệp vụ 1 2 3 4 5 Đội ngũ nhân viên của BIDV có phong cách giao dịch tốt 1 2 3 4 5 Phần IV: Chúng tôi chân thành mong muốn được lắng nghe những ý kiến đóng góp khác từ Quý khách hàng nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV Thừa Thiên Huế ngày càng tốt hơn : 1. Về tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 2. Về lãi suất, phí hiện hành: .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 3.Về chính sách phân phối: .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 4. Về chính sách xúc tiến hỗn hợp: .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 5.Về trình độ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng: .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách! PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH Tiêu Chí Số lượng Tỷ lệ % Đại diện cho Doanh nghiệp 60 46.2 Cá nhân 70 53.8 Thành phần kinh tế DN Quốc doanh 15 25.0 Cty cổ phần 18 30.0 Cty TNHH 19 31.7 DNTN 8 13.3 Tư nhân, cá thể 0 .0 Ngành kinh tế Xây dựng 14 23.3 Thương mại, dịch vụ 32 53.3 Công nghiệp 7 11.7 Điện, nước 6 10.0 Khác 1 1.7 Giới tính Nam 32 45.7 Nữ 38 54.3 Tuổi Từ 18-22 17 24.3 Từ 23-35 31 44.3 Từ 36-55 21 30.0 Trên 55 1 1.4 Trình độ chuyên môn Dưới trung học 8 11.4 Trung học 16 22.9 Cao đẳng, đại học 42 60.0 Trên đại học 4 5.7 Nghề nghiệp Sinh viên 11 15.7 CBCNV 28 40.0 Kinh doanh 17 24.3 Lao động phổ thông 13 18.6 Hưu trí 1 1.4 Thời gian giao dịch với BIDV dưới 1 năm 40 31.0 1-3 năm 40 31.0 3-5 năm 26 20.2 Trên 5 năm 23 17.8 Quan hệ với ngân hàng khác Ngoại thương 23 23.5 Công Thương 21 21.4 Nông nghiệp 33 33.7 NH cổ phần 21 21.4 Nguồn tin Qua các buổi giới thiệu sản 17 13.2 Quảng cáo trên phương tiện TT 44 34.1 Qua bạn bề, người thân, đồng nghiệp 57 44.2 Băng rôn, áp phích, tờ rơi 9 7.0 Nguồn khác 2 1.6 PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG c1. Mô tả biến độc lập Tiêu chí Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất T.bình Độ lệch chuẩn Chính sách sản phẩm Dịch vụ của BIDV ứng dụng công nghệ hiện đại 130 1 5 3.56 .898 Dịch vụ đa dạng 130 1 5 3.31 1.010 Dịch vụ đổi mới, cải tiến 130 1 5 3.27 .805 Dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn 130 1 5 2.88 .898 Chính sách giá Mức lãi suất, phí hợp lý 130 1 5 3.41 .912 Mức lãi suất, phí có tính cạnh tranh 130 1 5 3.23 1.000 Chính sách phân phối Điểm giao dịch nhiều 130 1 5 2.91 .849 Điểm giao dịch thuận tiên 130 1 5 3.52 .856 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 130 1 5 3.26 .793 Nhiều kênh phân phối 130 1 5 3.12 .807 Giao dịch nhanh chóng 130 1 5 3.65 .986 Thủ tục đơn giản 130 1 5 3.55 1.028 Chính sách xúc tiến Thương hiệu BIDV tạo niềm tin 130 1 5 3.72 .881 Yên tâm khi sử dụng dịch vụ BIDV 130 1 5 3.82 .896 Quảng cáo đa dạng, hấp dẫn 130 1 5 2.95 .771 Chính sách nhân lực Nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình 130 1 5 3.46 .738 Nhân viên nắm vững các thao tác, quy trình nghiệp vụ 130 1 5 3.81 .957 Nhân viên có phong cách giao dịch tốt 130 1 5 3.20 .730 Tổng hợp chung Chính sách sản phẩm 130 1.50 4.75 3.2538 .74773 Chính sách giá 130 1.00 5.00 3.3192 .83528 Chính sách phân phối 130 1.17 4.50 3.3346 .69218 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 130 1.33 4.67 3.4949 .68982 Chính sách nhân lực 130 1.00 4.67 3.4897 .69474 c2.Mô tả biến phụ thuộc Tiêu chí Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất T.bình Độ lệch chuẩn Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng 130 1 5 3.36 .757 Valid N (listwise) 130 PHỤ LỤC 4 CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM –PRODUCT 1.Ý kiến của khách hàng về chính sách sản phẩm: Tiêu chí Đánh giá Số lượng Tỷ lệ % Dịch vụ của BIDV ứng dụng cụng nghệ hiện đại Hoàn toàn không đồng ý 2 1.5 Khá không đồng ý 13 10.0 Tương đối đồng ý 42 32.3 Khá đồng ý 56 43.1 Rất đồng 17 13.1 Dịch vụ đa dạng Hoàn toàn không đồng ý 11 8.5 Khá không đồng ý 10 7.7 Tương đối đồng ý 46 35.4 Khá đồng ý 54 41.5 Rất đồng ý 9 6.9 Dịch vụ đổi mới, cải tiến Hoàn toàn không đồng ý 3 2.3 Khá không đồng ý 16 12.3 Tương đối đồng ý 58 44.6 Khá đồng ý 49 37.7 Rất đồng ý 4 3.1 Dịch vụ khuyến mói hấp dẫn Hoàn toàn không đồng ý 11 8.5 Khá không đồng ý 26 20.0 Tương đối đồng ý 63 48.5 Khá đồng ý 28 21.5 Rất đồng ý 2 1.5 2. Kiểm định tính phù hợp của các số đo Reliability Coefficients Cronbach's Alpha N of Items .8895 5 Item-total Statistics Tiêu chí Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Dịch vụ của BIDV ứng dụng công nghệ hiện đại 12.8154 8.7098 .7269 .8666 Dịch vụ đa dạng 13.0692 8.2045 .7158 .8727 Dịch vụ đổi mới, cải tiến 13.1077 9.3992 .6730 .8784 Dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn 13.5000 8.7016 .7287 .8662 Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng 13.0154 8.9455 .8496 .8442 3. Tình hình huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2005 – 2007 ĐVT: triệu đồng STT Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tăng(+), giảm (-) 2006/2005 2007/2006 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Tổng vốn huy động 680.570 725.142 678.760 44.572 6,55 -46.382 -6,40 1 Tiền gửi 589.280 686.585 659.767 97.305 16,51 -26.818 -3,91 1.1 Tiền gửi VND 499.491 627.423 587.019 127.932 26,61 -40.404 -6,44 a Tiền gửi TCKT, cá nhân 247.076 313.850 305.307 66.774 27,03 -8.543 -2,72 b Tiền gửi tiết kiệm 252.415 313.573 281.711 61.158 24,23 -31.862 -10,16 1.2 Tiền gửi ngoại tệ 89.789 59.161 72.748 -30.628 -34,11 13.587 22,97 a Tiền gửi TCKT, cá nhân 49.374 9.448 19.759 -39.926 -80,86 10.311 109,13 b Tiền gửi tiết kiệm 40.415 49.713 52.989 9.298 23,01 3.276 6,59 2 Phát hành giấy tờ có giá 91.290 38.557 18.993 -52.733 -57,76 -19.564 -50,74 Nguồn: Báo cáo Quyết toán 2005, 2006, 2007 của BIDV Huế 4. Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Thừa Thiên Huế 2005- 2007 ĐVT: triệu đồng STT Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tăng(+), giảm(-) 2006/2005 2006/2005 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) I Tổng dư nợ 414.806 281.092 355.070 -133.714 -32,24 73.978 26,32 1 Cho vay TCKT, cá nhân 332.777 202.043 271.904 -130.734 -39,29 69.861 34,58 1.1 Cho vay VND 331.269 201.193 270.978 -130.076 -39,27 69.785 34,69 a Ngắn hạn 126.652 86.172 82.890 -40.480 -31,96 -3.282 -3,81 b Trung, dài hạn 204.617 115.021 188.088 -89.596 -43,79 73.067 63,52 1.2 Cho vay ngoại tệ 1.508 850 926 -658 -43,63 76 8,94 a Ngắn hạn b Trung, dài hạn 1.508 850 926 -658 -43,63 76 8,94 2 Chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá 5.051 60 5.713 -4.991 -98,81 5.653 9421,67 3 Cho vay ủy thác đầu tư 76.773 78.969 77.433 2.196 2,86 73.978 26,32 4 Cho vay khác 205 20 20 -185 -90,24 69.861 34,58 Nguồn: Báo cáo Quyết toán 2005, 2006, 2007 của BIDV Huế PHỤ LỤC 5 CHÍNH SÁCH GIÁ- PRICE 1. Phân nhóm khách hàng huy động vốn üKhách hàng nhóm I: gồm những khách hàng sau: - Khách hàng tạo chênh lệch thu nhập cho Chi nhánh từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất gửi Hội sở chính... trên 10tr đồng/tháng. - Những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi có kỳ hạn trên 10 tỷ hoặc những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân trên 2 tỷ. - Những khách hàng truyền thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ khép kín bao gồm tín dụng, dịch vụ và gửi tiền tại Chi nhánh, trong đó Chi nhánh thu từ dịch vụ và thu từ chênh lệch giữa lãi suất gửi tại Hội sở chính và lãi suất huy động từ khách hàng trên 10 tr đồng/tháng. üKhách hàng nhóm II: - Khách hàng tạo chênh lệch thu nhập cho Chi nhánh từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất gửi Hội sở chính... trên 5 tr đồng/tháng. - Những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi có kỳ hạn trên 5 tỷ hoặc những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân trên 1 tỷ. - Những khách hàng truyền thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ khép kín bao gồm tín dụng, dịch vụ và gửi tiền tại Chi nhánh, trong đó Chi nhánh thu từ dịch vụ và thu từ chênh lệch giữa lãi suất gửi tại Hội sở chính và lãi suất huy động từ khách hàng trên 5 tr đồng/tháng. üKhách hàng nhóm III: - Khách hàng tạo chênh lệch thu nhập cho Chi nhánh từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất gửi Hội sở chính... trên 2 tr đồng/tháng. - Những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi có kỳ hạn trên 2 tỷ hoặc những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân trên 0,5 tỷ. - Những khách hàng truyền thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ khép kín bao gồm tín dụng, dịch vụ và gửi tiền tại Chi nhánh, trong đó Chi nhánh thu từ dịch vụ và thu từ chênh lệch giữa lãi suất gửi tại Hội sở chính và lãi suất huy động từ khách hàng trên 2 tr đồng/tháng. üKhách hàng nhóm IV: - Khách hàng tạo chênh lệch thu nhập cho Chi nhánh từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất gửi Hội sở chính... trên 1 tr đồng/tháng. - Những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi có kỳ hạn trên 1 tỷ hoặc những khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân trên 0,2 tỷ. - Những khách hàng truyền thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ khép kín bao gồm tín dụng, dịch vụ và gửi tiền tại Chi nhánh, trong đó Chi nhánh thu từ dịch vụ và thu từ chênh lệch giữa lãi suất gửi tại Hội sở chính và lãi suất huy động từ khách hàng trên 1 tr đồng/tháng. üKhách hàng nhóm V:Những khách hàng khác tạo thu nhập cho Chi nhánh trên 0,5tr đồng/tháng. 2. Phân nhóm khách hàng tín dụng STT Mức xếp hạng Ý nghĩa 1 A* Là khách hàng rất tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục tăng trưởng mạnh; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được tốt mọi nghĩa vụ trả nợ; cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn. 2 A Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng và có hiệu quả; tình hình tài chính ổn định, khả năng trả nợ đảm bảo, cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn. 3 B Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhưng hiệu quả không cao và rất nhạy cảm với điều kiện ngoại cảnh; khách hàng này có một số yếu điểm về tài chính, khả năng quản lý; cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ. 4 C Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, năng lực quản lý không tốt, tài chính mất cân đối và chịu tác động lớn khi có sự thay đổi về môi trường kinh doanh.Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi 5 D Là khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh thua lỗ kéo dài và không còn khả năng khôi phục. Dư nợ vay của các khách hàng thuộc loại không còn khả năng thu hồi, mất vốn. 3. Phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ STT Nhóm Tiêu chí 1 Nhóm 1 Khách hàng nhóm A* và Khách hàng có số dư tiền gửi thanh toán bình quân tại Chi nhánh lớn: từ 10 tỷ đồng trở lên. 2 Nhóm 2 Khách hàng nhóm A và Khách hàng có số dư tiền gửi thanh toán bình quân tại Chi nhánh: từ 5-10 tỷ đồng. 3 Nhóm 3 Khách hàng giao dịch thanh toán nhiều, thường xuyên tại Chi nhánh: doanh số thanh toán bình quân 3 tỷ đồng/tháng trở lên. 4 Nhóm 4 Khách hàng mới, được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với Chi nhánh. 5 Nhóm 5 Nhóm khách hàng đặc biệt, phân lọai không căn cứ vào tiêu chí phân loại ở trên 4. Lãi suất huy động của các NHTM trên điạ bàn tại thời điểm cuối tháng 12/2007 STT Tên Ngân hàng Mức lãi suất huy động %/năm Không kỳ hạn 3 tháng 6 tháng 12 tháng 24 tháng 36 tháng 60 tháng 1 Chi Nhánh BIDV Thừa Thiên Huế 3,00 7,20 7,80 8,28 8,52 8,58 8,64 2 Chi Nhánh Vietinbank Thừa Thiên Huế 3,00 7,20 7,56 8,50 8,88 9,24 9,60 3 Chi Nhánh Agrribank Thừa Thiên Huế 3,00 7,20 7,56 8,28 8,76 8,88 4 Chi nhánh VCB Thừa Thiên Huế 3,00 7,2 7,56 8,28 8,76 9,20 5 Chi nhánh NHCS Thừa Thiên Huế 3,00 6,96 7,56 8,16 6 NHTMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế 3,00 8,76 8,82 9,12 9,60 9,72 7 NHTMCP ACB – CN Huế 3,00 8,52 8,76 9,18 9,48 9,60 8 NHTMCP Sài gòn Công thương- CN Huế 3,00 8,64 8,88 9,36 9,84 9 NHTMCP VP – CN Huế 3,00 8,88 8,64 9,36 9,48 9,60 10 NHTMCP Quân đội- CN Huế 3,00 8,28 8,76 9,24 9,60 9,72 11 NHTMCP Quốc tế 3,00 7,92 8,28 8,88 9,36 Nguồn : Báo cáo lãi suất kỳ II/2007 của NHNN Tỉnh Thừa Thiên Huế 5. Lãi suất cho vay của các NHTM trên điạ bàn tại thời điểm cuối tháng 12/2007 STT Tên Ngân hàng Mức lãi suất cho vay %/năm Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn 1 Chi Nhánh BIDV Thừa Thiên Huế 11,40 12,00 12,00 2 Chi Nhánh Vietinbank Thừa Thiên Huế 11,16 12,00 12,00 3 Chi Nhánh Agrribank Thừa Thiên Huế 12,56 14,16 15,46 4 Chi nhánh VCB Thừa Thiên Huế 5 Chi nhánh NHCS Thừa Thiên Huế 9,90 6,90 4,20 6 NHTMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế 11,00 12,00 12,00 7 NHTMCP ACB – CN Huế 12,48 13,44 13,80 8 NHTMCP Sài gòn Công thương- CN Huế 11,16 13,20 14,40 9 NHTMCP VP – CN Huế 11,72 13,18 12,98 10 NHTMCP Quân đội- CN Huế 11,76 13,50 13,50 11 NHTMCP VIB 12,24 13,32 13,68 Nguồn : Báo cáo lãi suất kỳ II/2007 của NHNN Tỉnh Thừa Thiên Huế 6. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách giá Tiêu chí Đánh giá Số lượng Tỷ lệ % Mức lãi suất, phí hợp lý Hoàn toàn không đồng ý 1 0.8 Khá không đồng ý 21 16.2 Tương đối đồng ý 46 35.4 Khá đồng ý 48 36.9 Rất đồng ý 14 10.8 Mức lãi suất, phí có tính cạnh tranh Hoàn toàn không đồng ý 9 6.9 Khá không đồng ý 16 12.3 Tương đối đồng ý 51 39.2 Khá đồng ý 44 33.8 Rất đồng ý 10 7.7 7. Kiểm định thang đo Reliability Coefficients Cronbach's Alpha N of Items .8111 3 Item-total Statistics Tiêu chí Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Mức lãi suất, phí hợp lý 6.5923 2.6154 .6073 .7962 Mức lãi suất, phí có tính cạnh tranh 6.7692 2.2409 .6674 .7450 Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng 6.6385 2.7908 .7412 .6863 PHỤ LỤC 6 CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI- PLACE 1. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối Tiêu chí Đánh giá Số lượng Tỷ lệ % Điểm giao dịch nhiều Hoàn toàn không đồng ý 9 6.9 Khá không đồng ý 25 19.2 Tương đối đồng ý 66 50.8 Khá đồng ý 29 22.3 Rất đồng ý 1 .8 Điểm giao dịch thuận tiên Hoàn toàn không đồng ý 2 1.5 Khá không đồng ý 12 9.2 Tương đối đồng ý 46 35.4 Khá đồng ý 57 43.8 Rất đồng ý 13 10.0 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt Hoàn toàn không đồng ý 2 1.5 Khá không đồng ý 17 13.1 Tương đối đồng ý 61 46.9 Khá đồng ý 45 34.6 Rất đồng ý 5 3.8 Nhiều kênh phân phối Hoàn toàn không đồng ý 3 2.3 Khá không đồng ý 22 16.9 Tương đối đồng ý 65 50.0 Khá đồng ý 36 27.7 Rất đồng ý 4 3.1 Giao dịch nhanh chóng Hoàn toàn không đồng ý 3 2.3 Khá không đồng ý 13 10.0 Tương đối đồng ý 36 27.7 Khá đồng ý 52 40.0 Rất đồng ý 26 20.0 Thủ tục đơn giản Hoàn toàn không đồng ý 6 4.6 Khá không đồng ý 12 9.2 Tương đối đồng ý 39 30.0 Khá đồng ý 51 39.2 Rất đồng ý 22 16.9 2. Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .9014 7 Item-Total Statistics Tiêu chí Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Điểm giao dịch nhiều 20.4615 17.8008 .6897 .8889 Điểm giao dịch thuận tiên 19.8538 17.9242 .6628 .8919 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 20.1077 17.9573 .7252 .8855 Nhiều kênh phân phối 20.2462 18.3110 .6511 .8931 Giao dịch nhanh chóng 19.7154 16.6858 .7202 .8863 Thủ tục đơn giản 19.8231 16.7049 .6784 .8927 Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng 20.0077 17.2480 .8961 .8688 PHỤ LỤC 7 CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP 1. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến hỗn hợp Tiêu chí Đánh giá Số lượng Tỷ lệ % Thương hiệu BIDV tạo niềm tin Hoàn toàn không đồng ý 2 1.5 Khá không đồng ý 11 8.5 Tương đối đồng ý 28 21.5 Khá đồng ý 69 53.1 Rất đồng ý 20 15.4 Yên tâm khi sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn toàn không đồng ý 1 0.8 Khá không đồng ý 12 9.2 Tương đối đồng ý 24 18.5 Khá đồng ý 66 50.8 Rất đồng ý 27 20.8 Quảng cáo đa dạng, hấp dẫn Hoàn toàn không đồng ý 2 1.5 Khá không đồng ý 34 26.2 Tương đối đồng ý 65 50.0 Khá đồng ý 27 20.8 Rất đồng ý 2 1.5 2. Kiểm định thang đo Reliability Coefficients Cronbach's Alpha N of Items .8398 4 Item-Total Statistics Tiêu chí Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Thương hiệu BIDV tạo niềm tin 10.1231 4.2018 .6761 .7965 Yên tâm khi sử dụng dịch vụ BIDV 10.0308 4.0766 .7016 .7850 Quang cao da dang va hap dan 10.9000 5.0209 .5221 .8571 Dich vu cua BIDV lam khach hang hai long 10.4846 4.2827 .8171 .7392 PHỤ LỤC 8 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI (NHÂN LỰC) 1. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách nhân lực Tiêu chí Đánh giá Số lượng Tỷ lệ % Nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình Hoàn toàn không đồng ý 1 0.8 Khá không đồng ý 9 6.9 Tương đối đồng ý 56 43.1 Khá đồng ý 57 43.8 Rất đồng ý 7 5.4 Nhân viên nắm vững các thao tác, quy trình nghiệp vụ Hoàn toàn không đồng ý 1 0.8 Khá không đồng ý 14 10.8 Tương đối đồng ý 26 20.0 Khá đồng ý 57 43.8 Rất đồng ý 32 24.6 Nhân viên có phong cách giao dịch tốt Hoàn toàn không đồng ý 1 0.8 Khá không đồng ý 19 14.6 Tương đối đồng ý 65 50.0 Khá đồng ý 43 33.1 Rất đồng ý 2 1.5 2. Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .8781 4 Item-Total Statistics Tiêu chí Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình 10.3692 4.7618 .6874 .8627 Nhân viên nắm vững các thao tác, quy trình nghiệp vụ 10.0231 3.8522 .7327 .8567 Nhân viên có phong cách giao dịch tốt 10.6308 4.6533 .7411 .8440 Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng 10.4692 4.3440 .8247 .8113 PHỤ LỤC 9 MÔ HÌNH TỔNG QUÁT 1. Điểm đánh giá chung về các chính sách marketing của Chi nhánh Tiêu chí N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 1.Chính sách sản phẩm dịch vụ 130 1.50 4.75 3.2538 .74773 2.Chính sách giá 130 1.00 5.00 3.3192 .83528 3.Chính sách phân phối 130 1.17 4.50 3.3346 .69218 4.Chính sách xúc tiến hỗn hợp 130 1.33 4.67 3.4949 .68982 5.Chính sách nhân lực 130 1.00 4.67 3.4897 .69474 2. Phân tích tương quan Correlations Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến hỗn hợp Chính sách nhân lực Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng Chính sách sản phẩm 1 .802(**) .866(**) .814(**) .766(**) .850(**) . .000 .000 .000 .000 .000 130 130 130 130 130 130 Chính sách giá .802(**) 1 .779(**) .755(**) .688(**) .741(**) .000 . .000 .000 .000 .000 130 130 130 130 130 130 Chính sách phân phối .866(**) .779(**) 1 .824(**) .827(**) .896(**) .000 .000 . .000 .000 .000 130 130 130 130 130 130 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .814(**) .755(**) .824(**) 1 .756(**) .817(**) .000 .000 .000 . .000 .000 130 130 130 130 130 130 Chính sách nhân lực .766(**) .688(**) .827(**) .756(**) 1 .825(**) .000 .000 .000 .000 . .000 130 130 130 130 130 130 Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng .850(**) .741(**) .896(**) .817(**) .825(**) 1 .000 .000 .000 .000 .000 . 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 3. Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Chính sách phân phối . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 2 Chính sách nhân lực . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 3 Chính sách sản phẩm . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). a Dependent Variable: Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng Model Summary(e) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .896(a) .803 .801 .337 2 .908(b) .825 .822 .319 3 .917(c) .840 .836 .306 4 .919(d) .845 .840 .303 2.314 a Predictors: (Constant), Chính sách phân phối b Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực c Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực, Chính sách sản phẩm d Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực, Chính sách sản phẩm,Chính sách xúc tiến hỗn hợp e Dependent Variable: Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng ANOVA(e) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 59.431 1 59.431 521.860 .000(a) Residual 14.577 128 .114 Total 74.008 129 2 Regression 61.065 2 30.533 299.601 .000(b) Residual 12.943 127 .102 Total 74.008 129 3 Regression 62.174 3 20.725 220.674 .000(c) Residual 11.833 126 .094 Total 74.008 129 4 Regression 62.549 4 15.637 170.584 .000(d) Residual 11.459 125 .092 Total 74.008 129 a Predictors: (Constant), Chính sách phân phối b Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực c Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực, Chính sách sản phẩm d Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực, Chính sách sản phẩm,Chính sách xúc tiến hỗn hợp e Dependent Variable: Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .092 .146 .627 .532 Chính sách phân phối .981 .043 .896 22.844 .000 1.000 1.000 2 (Constant) -.116 .148 -.788 .432 Chính sách phân phối .741 .072 .677 10.262 .000 .316 3.165 Chính sách nhân lực .288 .072 .264 4.005 .000 .316 3.165 3 (Constant) -.119 .142 -.841 .402 Chính sách phân phối .541 .091 .494 5.967 .000 .185 5.406 Chính sách nhân lực .246 .070 .225 3.498 .001 .306 3.267 Chính sách sản phẩm .252 .073 .249 3.437 .001 .242 4.134 4 (Constant) -.207 .147 -1.411 .161 Chính sách phân phối .487 .093 .445 5.214 .000 .170 5.883 Chính sách nhân lực .219 .071 .201 3.106 .002 .296 3.383 Chính sách sản phẩm .201 .077 .199 2.625 .010 .216 4.631 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .150 .074 .137 2.022 .045 .271 3.688 a Dependent Variable: Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng Excluded Variables(e) Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance 1 Chính sách sản phẩm .294(a) 3.949 .000 .331 .250 4.005 .250 Chính sách phân phối .245(a) 3.716 .000 .313 .321 3.114 .321 Chính sách giá .109(a) 1.763 .080 .155 .393 2.545 .393 Chính sách nhân lực .264(a) 4.005 .000 .335 .316 3.165 .316 2 Chính sách sản phẩm .249(b) 3.437 .001 .293 .242 4.134 .185 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .195(b) 2.981 .003 .257 .304 3.293 .224 Chính sách giá .081(b) 1.368 .174 .121 .387 2.585 .232 3 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .137(c) 2.022 .045 .178 .271 3.688 .170 Chính sách giá .005(c) .079 .937 .007 .327 3.054 .176 4 Chính sách giá -.020(d) -.324 .746 -.029 .315 3.178 .166 a Predictors: (Constant), Chính sách phân phối b Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực c Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực, Chính sách sản phẩm d Predictors: (Constant), Chính sách phân phối, Chính sách nhân lực, Chính sách sản phẩm,Chính sách xúc tiến hỗn hợp e Dependent Variable: Dịch vụ của BIDV làm khách hàng hài lòng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, được phép công bố và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Huế, ngày 25 tháng 07 năm 2008 Tác giả TRẦN QUANG BÍCH VÂN LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học kinh tế Huế, Phòng Quản lý khoa học và đối ngoại, các Thầy, Cô giáo và các học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 6 - Trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lại Xuân Thuỷ - Người trực tiếp hướng dẫn đã tận tình chu đáo giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, đồng nghiệp, các khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình cộng tác giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin ghi nhớ sự quan tâm, giúp đỡ, động viên của người thân và bạn bè trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Huế, ngày 25 tháng 07 năm 2007 Tác giả TRẦN QUANG BÍCH VÂN CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ACB : Ngân hàng Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller MaChine – Máy giao dịch tự động BIC : Công ty Bảo hiểm ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thừa Thiên Huế : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế BSMS : Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động CAR : Tỷ lệ an toàn vốn CBCNV : Cán bộ công nhân viên CRM : Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managements) DN : Doanh nghiệp DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội KT – XH : Kinh tế - Xã hội NHCS : Ngân hàng Chính sách Xã hội NHCT/Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP/ NHCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước ODA : Vốn ủy thác đầu tư POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (point of sale) ROA : Tỷ lệ sinh lời trên tài sản ROE : Tỷ lệ sinh lời trên vốn tự có SIBS : Chương trình ngân hàng tích hợp STT : Số thứ tự TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân USD : United states dollar VCB : Ngân hàng Ngoại thương VIB : Ngân hàng Quốc tế VN : Việt Nam VND : Việt Nam Đồng VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông VP : Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh XNK : Xuất nhập khẩu WTO : World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh của các NHTM 10 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố cơ bản để thoả mãn khách hàng 12 Sơ đồ 1.3: Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng 15 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa các chính sách marketing với sự hài lòng của khách hàng 78 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn 34 Biểu đồ 2.2. Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn 34 Biểu đồ 2.3. Thị phần dịch vụ của các NHTM trên địa bàn 35 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục các chữ viết tắt iii Danh mục các bảng biểu iv Danh mục các sơ đồ, biểu đồ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. L‎ý do nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Nội dung nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 4 6. Đóng góp của đề tà 6 7. Kết cấu của luận văn 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. Tổng quan về marketing ngân hàng 8 1.1.1. Khái niệm marketing ngân hàng 8 1.1.2. Vai trò và đặc điểm của marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Vai trò của Marketing ngân hàng 8 1.2.2.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng 9 1.1.3. Sự cần thiết của marketing ngân hàng với khả năng cạnh tranh của các NHTM 9 1.2. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh của các NHTM 9 1.2.2. Năng lực cạnh tranh của các NHTM 10 1.2.2.1.Năng lực cạnh tranh của các NHTM ở cấp độ phối thức thị trường 10 1.2.2.2. Năng lực cạnh tranh ở cấp độ nguồn lực 13 1.3. Các chính sách marketing ngân hàng (marketing mix) liên quan đến khả năng cạnh tranh của các NHTM 14 1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product) 14 1.3.1.1. Khái niệm 14 1.3.1.2. Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ 15 1.3.1.3. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.3.1.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 16 1.3.2. Chính sách giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Price) 18 1.3.2.1. Khái niệm 18 1.3.2.2. Đặc điểm của giá và định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2.3. Định hướng chính sách giá nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng 18 1.3.3. Chính sách phân phối (Place) 19 1.3.3.1. Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng 19 1.3.3.2. Đặc điểm kênh phân phối của ngân hàng 19 1.3.3.3. Vai trò kênh phân phối 20 1.3.3.4. Định hướng chính sách phân phối nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng 20 1.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 21 1.3.4.1. Khái niệm 21 1.3.4.2. Vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động của ngân hàng 21 1.3.4.3. Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng 21 1.3.4.4. Định hướng chính sách xúc tiến của ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh 23 1.3.5. Chính sách con người (Person) 24 1.3.5.1. Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc trong hoạt động dịch vụ 24 1.3.5.2. Các yếu tố của nhân viên tiếp xúc ảnh hưởng đến dịch vụ 24 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 26 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế 27 2.1.3. Tình hình sử dụng lao động của BIDV Thừa Thiên Huế 28 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế 29 2.1.5. So sánh năng lực cạnh tranh của BIDV Thừa Thiên Huế với các NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 32 2.1.5.1. Năng lực tài chính 32 2.1.5.2. Về năng lực hoạt động 33 2.1.5.3. Về năng lực quản trị điều hành 35 2.1.5.4. Về năng lực công nghệ thông tin 36 2.1.6. Môi trường kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế 38 2.1.6.1. Tình hình cạnh tranh của các NHTM 38 2.1.6.2. Xu hướng cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 39 2.1.7. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế 41 2.1.8. Thực trạng hoạt động marketing của BIDV Thừa Thiên Huế 43 2.1.8.1.Chính sách sản phẩm 43 2.1.8.2. Chính sách giá 47 2.1.8.3. Chính sách phân phối 51 2.1.8.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 52 2.1.8.5. Chính sách con người (nhân lực) 54 2.2. Phương pháp nghiên cứu 55 2.2.1. Phương pháp chung 55 2.2.2. Phương pháp cụ thể 56 2.2.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu 56 2.2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 57 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60 3.1. Mô tả mẫu điều tra 60 3.2. Đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing của BIDV Thừa Thiên Huế 60 3.2.1. Chính sách sản phẩm 62 3.2.2. Chính sách giá 64 3.2.3. Chính sách phân phối 64 3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 66 3.2.5. Chính sách nhân lực 68 3.2.6. Đánh giá chung về các chính sách marketing của BIDV Thừa Thiên Huế 69 3.2.7. Kiểm định tính phù hợp của các mục đo 70 3.2.7.1. Chính sách sản phẩm 70 3.2.7.2. Chính sách giá 70 3.2.7.3. Chính sách phân phối 71 3.2.7.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 72 3.2.7.5. Chính sách nhân lực 72 3.2.8. Kiểm định phương sai ANOVA 73 3.3. Phân tích tương quan giữa các chính sách marketing và sự hài lòng của khách hàng 75 3.4. Phân tích hồi quy giữa các chính sách marketing và sự hài lòng của khách hàng 76 3.5. Thảo luận chung về các chính sách marketing của BIDV Thừa Thiên Huế 79 3.5.1. Chính sách sản phẩm 79 3.5.2. Chính sách giá 81 3.5.3. Chính sách phân phối 81 3.5.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 82 3.5.5. Chính sách nhân lực 83 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA BIDV THỪA THIÊN HUẾ 85 4.1. Chính sách sản phẩm 85 4.2. Chính sách giá 89 4.3. Chính sách phân phối 90 4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 92 4.5. Chính sách điều hành và quản trị nguồn nhân lực 96 4.6. Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng 99 4.7. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược khách hàng 99 PHẦN KẾT LUẬN 102 1. Kết luận 102 2. Kiến nghị 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC

Các file đính kèm theo tài liệu này:

01 Gi7843i php Marketing nh7857m nng cao kh7843 n259ng c7841nh tranh .doc