Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn quốc tế Asean

nghi lµ quan träng nhÊt . YÕu tè nµy mang tÝnh chñ quan mµ mçi kh¸ch s¹n ®Òu gÆp ph¶i trong viÖc n©ng cao vµ hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n . + Ph­¬ng thøc phôc vô : Ngoµi 2 yÕu tè trªn cßn cã mét yÕu tè kh«ng kÐm phÇn quan träng ®ã lµ søc lao ®éng (chÊt l­îng lao ®éng) , sè l­îng , c¬ cÊu c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n , tr×nh ®é nghiÖp vô , ph­¬ng thøc qu¶n lý , tæ chøc ho¹t ®éng...§ã lµ c¸c ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o nªn mét ph­¬ng thøc phôc vô . §èi víi chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n nh©n tè nµy ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh . Bëi v× trong qu¸ tr×nh tiªu dïng møc ®é tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vËt chÊt vµ phi vËt chÊt cña kh¸ch ®­îc x¸c ®Þnh kh«ng chØ bëi sè l­îng c¸c dÞch vô mµ cßn do ph­¬ng thøc phôc vô chóng . MÆt kh¸c , trong kh¸ch s¹n phÇn lín c¸c dÞch vô lµ s¶n phÈm cña lao ®éng trùc tiÕp cña con ng­êi , Cho nªn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n phô thuéc vµo kinh nghiÖm , tay nghÒ , ý thøc , khuynh h­íng...cña ng­êi phôc vô hay nãi c¸ch kh¸c lµ møc ®é thÝch hîp cña ng­êi phôc vô cho mét c«ng viÖc cô thÓ. Trªn ®©y lµ nh÷ng yÕu tè xuÊt ph¸t tõ b¶n th©n kh¸ch s¹n , nh÷ng yÕu tè mµ kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t , c¶i tiÕn vµ n©ng cao sao cho ngµy cµng phï hîp víi chÊt l­îng phôc vô mµ kh¸ch s¹n ®¸p øng cho kh¸ch . 3.Néi dung cña ph­¬ng thøc phôc vô . 3.1.Ph­¬ng thøc phôc vô lµ g× ? ChÊt l­îng dÞch vô lu«n lµ yÕu tè hµng ®Çu , sèng cßn cña mét kh¸ch s¹n . Ngoµi c¸c yÕu tè nh­ : sè l­îng vµ chñng lo¹i hµng ho¸ ; ®iÒu kiÖn vµ ph­¬ng tiÖn mµ kh¸ch s¹n sö dông ®Ó phôc vô kh¸ch th× yÕu tè ph­¬ng thøc phôc vô l¹i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh quan träng nhÊt ®Õn chÊt l­îng dÞch vô . Ph­¬ng thøc phôc vô lµ ph­¬ng ph¸p vµ c¸ch thøc nh©n viªn kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch . Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh dÞch vô , phôc vô c¸c nhu cÇu cña con ng­êi , ®ßi hái cao nhÊt ®èi víi kh¸ch s¹n lµ chÊt l­îng phôc vô . Trong thêi ®¹i c¸ch m¹ng khoa häc - c«ng nghÖ , x· héi cã ®Çy ®ñ ph­¬ng tiÖn , c¬ së vËt chÊt ®Ó phôc vô con ng­êi . ChÝnh v× vËy mµ viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô chñ yÕu quyÕt ®Þnh lµ phô thuéc vµo tr×nh ®é cña ng­êi nh©n viªn vµ c«ng t¸c tæ chøc , ®iÒu hµnh. 3.2.Néi dung cña ph­¬ng thøc phôc vô . 3.2.1. Quy tr×nh phôc vô . Ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung hay ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng lµ ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu ®Æc biÖt cña con ng­êi . Do ®ã quy tr×nh phôc vô cã nh÷ng ®Æc tr­ng riªng biÖt so víi c¸c lÜnh vùc kh¸c . Quy tr×nh phôc vô trong kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh ®Çy ®ñ , khoa häc bao gåm 3 giai ®o¹n : §ãn kh¸ch _ Phôc vô _ TiÔn kh¸ch. Tuy nhiªn trong thùc tÕ c¸c tæ chøc , ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n thùc hiÖn quy tr×nh nµy ch­a ®Çy ®ñ vµ hoµn thiÖn . Cã n¬i ho¹t ®éng kinh doanh bá qua giai ®o¹n ®Çu hoÆc giai ®o¹n cuèi trong quy tr×nh lµm viÖc , thËm chÝ thùc hiÖn yÕu c¸c giai ®o¹n . Ch¼ng h¹n , chØ chó t©m vµo giai ®o¹n phôc vô kh¸ch mµ thiÕu kh©u ®ãn tiÕp , tiÔn kh¸ch ; hoÆc ®ãn tiÕp , phôc vô tèt mµ l¹i quªn giai ®o¹n tiÔn kh¸ch , nh­ vËy lµ doang nghiÖp ®· tù l·ng phÝ “nguån lîi “ khã x¸c ®Þnh cña m×nh mµ ®óng ra cã thÓ thu ®­îc nhiÒu h¬n. * §ãn tiÕp: §ãn tiÕp ®­îc coi lµ mét c«ng nghÖ , nã më ®Çu cho c¸c c«ng nghÖ theo sau trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ cã tÝnh quyÕt ®Þnh cho sù thµnh hay b¹i cña mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n . Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn ®ãn tiÕp lµ ng­êi më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc víi kh¸ch , b»ng viÖc giíi thiÖu c¸c ®iÒu kiÖn phôc vô (nh­ : gi¸ l­u tró , ¨n uèng , gi¸ dÞch vô bæ sung...) cho ®Õn khi ®¹t ®­îc tho¶ thuËn tiÕp nhËn kh¸ch hay phôc vô kh¸ch . Muèn ®¹t ®­îc sù tho¶ thuËn hay tiÕp nhËn th× ng­êi nh©n viªn ®ãng vai trß rÊt quan träng , hä ph¶i cã c«ng nghÖ thuyÕt phôc kh¸ch hµng . ChØ mét s¬ suÊt nhá vÒ mÆt nµo ®ã còng ®ñ lµm cho kh¸ch mÊt c¶m t×nh . Ng­îc l¹i hiÓu biÕt t©m lý kh¸ch , giao tiÕp khÐo lÐo sÏ lµm hµi lßng kh¸ch ngay tõ phót ®Çu tiªn gÆp gì . Nh­ vËy , ®ßi hái nh©n viªn trong giai ®o¹n ®ãn tiÕp ph¶i ®­îc ®µo t¹o rÊt bµi b¶n , ®Ó cã ®­îc th¸i ®é nh· nhÆn lÞch sù khi cÇn thiÕt . Trang phôc ph¶i ®óng quy ®Þnh , quy c¸ch ®ãn tiÕp lÞch l·m , nãi n¨ng mÒm máng , ph¶i t¹o cho kh¸ch c¶m t­ëng r»ng m×nh ®ang ®øng gi÷a nh÷ng ng­êi th©n thuéc vµ kh«ng thÊy bì ngì trong hoµn c¶nh xa l¹. Giai ®o¹n tiÕp theo lµ giai ®o¹n phôc vô kh¸ch : Sau khi ®· ®¹t ®­îc sù tho¶ thuËn vÒ c¸c ®iÒu kiÖn phôc vô , th× giai ®o¹n phôc vô ®­îc coi lµ giai ®o¹n cã tÝnh chÊt x­¬ng sèng , lµ giai ®o¹n trung t©m cña quy tr×nh phôc vô kh¸ch . Ng­êi ta nãi “®ãn tiÕp lµ n¬i b¸n hµng “cßn phôc vô lµ viÖc “giao s¶n phÈm “ . §©y lµ giai chñ yÕu nh»m chuyÓn giao s¶n phÈm tõ lÜnh vùc s¶n xuÊt sang tiªu dïng . Môc tiªu chÝnh ë giai ®o¹n nµy lµ ph¶i cã chÊt l­îng phôc vô tèt , ®ã lµ viÖc ph¶i t×m hiÓu vµ x¸c ®Þnh møc ®é tuyÖt vêi ®¸p øng ®óng yªu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu . §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu nµy ng­êi phôc vô ph¶i cã kiÕn thøc chuyªn m«n , tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ®Ó kh¬i dËy nhu cÇu vµ h­êng dÉn nhu cÇu cho kh¸ch . Sau ®ã bµy tá sù quan t©m , chó ý cña m×nh lµm cho kh¸ch cã c¶m t­ëng r»ng : Ng­êi phôc vô cã thiÖn c¶m vµ rÊt quan t©m ®Õn m×nh . Tuy nhiªn kh¸ch hµng l¹i rÊt ®a d¹ng , nhu cÇu mong muèn cña hä còng rÊt kh¸c nhau . §iÒu cÇn thiÕt ph¶i nhÊn m¹nh lµ ng­êi phôc vô ph¶i b×nh tÜnh , kiÒm chÕ , ®iÒu chØnh hµnh vi cña m×nh . Tr¸nh tranh luËn víi kh¸ch , giµnh thêi gian ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈm cña m×nh cho kh¸ch hoÆc l¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch , tõ ®ã võa cã c¬ héi biÕt ®­îc chÊt l­îng phôc vô cña m×nh , chÊt l­îng mµ kh¸ch hµng mong ®îi , chÊt l­îng mµ kh¸ch hµng c¶m nhËn ®­îc . Trªn c¬ së ®ã sÏ nhanh chãng hoµn thiÖn b¶n th©n , biÕn kü thuËt phôc vô thµnh nghÖ thuËt phôc vô . Giai ®o¹n cuèi cïng lµ giai ®o¹n tiÔn kh¸ch : §©y lµ giai ®o¹n lµm c¬ së , tiÒn ®Ò ®Ó cã ®­îc giai ®o¹n ®ãn tiÕp míi . Víi kü thuËt vµ nghÖ thuËt phôc vô cña m×nh ; víi chÊt l­îng mµ kh¸ch hµng c¶m nhËn ®­îc , lóc nµy nh©n viªn còng ph¶i niÒm në , ©n cÇn vµ nång hËu ®Ó kh¸ch ra ®i cßn l­u gi÷ t×nh c¶m tèt ®Ñp . Nh­ vËy cã thÓ nãi quy tr×nh phôc vô nµo còng thùc hiÖn ®Çy ®ñ 3 giai ®o¹n : §ãn tiªp - Phôc vô - TiÔn kh¸ch . Quy tr×nh nµy ph¶i lµ mét quy tr×nh khÐp kÝn ho¹t ®éng ®ång bé , cã kü thuËt vµ thñ ph¸p riªng , nh­ng ph¶i ®ång nhÊt vµ ¨n khíp víi nhau , cã sù phèi kÕt hîp giòa c¸c bé phËn ®Ó ®¹t môc tiªu chung cña kh¸ch s¹n , trong ®ã coi chÊt l­îng phôc vô lµ ho¹t ®éng h¹t nh©n trung t©m cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp. Nh­ vËy , quy tr×nh phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ mét ch­¬ng tr×nh c¸c ho¹t ®éng phôc vô ®­îc thùc hiÖn theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh cã tÝnh nguyªn t¾c cho tõng nghiÖp vô cô thÓ.[2] 3.2.2. C«ng nghÖ phôc vô . Trong suèt qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch , ng­êi phôc vô ph¶i vËn dông nhiÒu lÇn nh÷ng thao t¸c c«ng nghÖ cÇn thiÕt ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch mét c¸ch an toµn , nhanh chãng , t¹o cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu , tho¶i m¸i. Nh­ v©y c«ng nghÖ phôc vô cã thÓ ®­îc hiÓu lµ mét quy tr×nh tiÕn hµnh c«ng viÖc . §Ó tr¸nh nh÷ng tr­êng hîp ®¸ng tiÕc x¶y ra khi phôc vô nh­ : lµm ®æ thøc ¨n , lµm r¬i v·i thøc ¨n , lµm vÊy bÈn lªn quÇn ¸o cña kh¸ch...th× ng­êi phôc vô kh«ng thÓ kh«ng ch¨m chØ luyÖn tËp c¸c thao t¸c “ b­ng - ®­a - g¾p - rãt “ nhiÒu lÇn ®Õn møc thµnh th¹o vµ ®iªu luyÖn . Giai ®o¹n thùc hµnh , thùc tËp rÊt c«ng phu ®ßi hái ng­êi phôc vô ph¶i kiªn tr× míi mong cã tay nghÒ v÷ng vµng ®­îc . Nh­ vËy , muèn ®¹t ®­îc tr×nh ®é cao siªu , nhÊt thiÕt ph¶i n¾m v÷ng lý thuyÕt thao t¸c c¸c c«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n . 3.2.3.Phong c¸ch phôc vô . NÕu kh¸ch mong ®îi sù phôc vô tèt ®Ó xøng ®¸ng víi ®ång tiÒn hä tr¶ th× sù phôc vô tèt chung chung kh«ng g©y ®­îc sù kh¸c biÖt gi÷a kh¸ch s¹n nµy víi kh¸ch s¹n kh¸c . Muèn l«i cuèn kh¸ch trë l¹i th× møc ®é phôc vô cña kh¸ch s¹n ph¶i cao h¬n . TÊt c¶ c¸c vÞ gi¸m ®èc thµnh c«ng ®Òu cã cïng mét suy nghÜ “Sù phôc vô kh¸ch sÏ lµm kh¸c biÖt c¸c kh¸ch s¹n víi nhau . Nãi lªn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i gi÷a c¸c kh¸ch s¹n “. Hä khuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn cã th¸i ®é phôc vô kh¸ch thËt ®Æc biÖt . §iÒu nµy hÕt søc cèt lâi v× phôc vô tèt trong kh¸ch s¹n chØ x¶y ra “con ng­êi phôc vô con ng­êi “. “Phong c¸ch phôc vô “ lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña ng­êi qu¶n lý . DÞch vô phôc vô ë kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng l¹i do mét lùc l­îng kh«ng thuÇn nhÊt thùc hiÖn , cho nªn vÊn ®Ò quan träng ë ®©y lµ kÕt qu¶ c«ng viÖc cña hä . VÝ dô , nh©n viªn trùc cæng chÞu tr¸ch nhiÖm mang hµnh lý cho kh¸ch lªn buång ®· thÓ hiÖn ®éng t¸c gióp ®ì , nh­ng ®ã lµ nhiÖm vô , cßn viÖc ®¸nh gi¸ cña kh¸ch vÒ sù phôc vô nµy tuú thuéc rÊt nhiÒu vµo th¸i ®é khi mang hµnh ly cho kh¸ch . NÕu trong qu¸ tr×nh mang hµnh lý nh©n viªn cëi më t­¬i c­êi nãi chuyÖn víi kh¸ch , hái han kh¸ch vÒ chuyÕn ®i...tá râ sù quan t©m cña m×nh nh­ vËy ch¾c ch¾n sù ®¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn ®ã lµ rÊt tèt cßn ng­îc l¹i sù phôc vô ®ã lµ t¹m ®­îc . Sù phôc vô kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ sù phôc vô nµo mµ cßn lµ c¸ch thÓ hiÖn sù phôc vô ®ã nh­ thÕ nµo . §iÒu quan träng vÉn lµ thÓ hiÖn sù phôc vô nh­ thÕ nµo ®ã míi lµ l«i cuèn thu hót ®­îc kh¸ch. Nh­ vËy , trong ph­¬ng thøc phôc vô ngoµi quy tr×nh , c«ng nghÖ phôc vô ra th× phong c¸ch phôc vô rÊt quan träng nã thÓ hiÖn h¬n h¼n , thÓ hiÖn ®­îc c¸i næi tréi cña kh¸ch s¹n . NÕu mét kh¸ch s¹n cã ®­îc mét phong c¸ch phôc vô tèt th× ®ã lµ mét lîi thÕ lín ®Ó c¹nh tranh. 3.3. §Æc ®iÓm lao ®éng trong kh¸ch s¹n ¶nh h­ëng ®Õn ph­¬nh thøc phôc vô Gièng nh­ ®Æc ®iÓm lao ®éng trong du lÞch , ®Æc ®iÓm lao ®éng trong kh¸ch s¹n thÓ hiÖn: + Lao ®éng trong kh¸ch s¹n mang tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ mét nhu cÇu tæng hîp , ®Æc biÖt nh­ng cao cÊp , øng víi mçi lo¹i dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch kh«ng nh÷ng ®ñ mµ cßn ph¶i ®¹t chÊt l­îng cao . Do ®ã ®Ó ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt vµ cã hiÖu qu¶ c¸c kh¸ch s¹n ®· chia ra lµm nhiÒu bé phËn nhá , mçi bé phËn ®¶m ®­¬ng chøc n¨ng , nhiÖm vô riªng . LÔ t©n §ãn tiÕp Buång Dän buång Nhµ hµng ¡n uèng C©u l¹c bé Vui ch¬i ... ViÖc chuyªn m«n ho¸ sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho tõng bé phËn lµm viÖc cã hiÖu qu¶ , c«ng viÖc ®­îc chuyªn m«n ho¸ nªn n¨ng suÊt cao , nh©n viªn sÏ cã thÓ ph¸t triÓn ®­îc kü n¨ng chuyªn m«n , viÖc ®µo t¹o ®­îc dÔ dµng h¬n do cã sù thèng nhÊt trong c«ng viÖc . ViÖc chuyªn m«n ho¸ sÏ lµm cho chÊt l­îng cña ph­¬ng thøc phôc vô tèt h¬n , ®¹t chÊt l­îng cao h¬n do hä lµm viÖc quen , cã th©m niªn ...hä sÏ gi¶i quyÕt ®­îc c¸c vÊn ®Ò mét c¸ch nhanh chãng . Tuy nhiªn viÖc l¹m dông chuyªn m«n ho¸ sÏ lµm cho nh©n viªn thùc hiÖn c«ng viÖc mét c¸ch ®¬n ®iÖu vµ nhµm ch¸n , hä thÊy Ýt cã høng thó vµ Ýt cã niÒm vui trong c«ng viÖc , v× thÕ hä l¹i trë nªn thê ¬ , l·nh ®¹m ... lµm cho chÊt l­îng phôc vô gi¶m sót . Do ®ã tr¸ch nhiÖm cña Ban Gi¸m ®èc lµ s¾p xÕp c«ng viÖc theo mét phong c¸ch nµo ®ã hay t¹o ra c¸c ®éng lùc gióp hä lµm viÖc tèt h¬n , Ýt bÞ ¶nh h­ëng cña chuyªn m«n ho¸ h¬n. + Lao ®éng trong kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô. Kh¸ch s¹n lu«n biÓu thÞ ®Æc tÝnh tuÇn hoµn . §iÒu nµy ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n còng nh­ viÖc qu¶n lý nã . B¶n chÊt tuÇn hoµn cña nhu cÇu lµ nguyªn nh©n g©y ra c¸c vÊn ®Ò khã kh¨n cho kh¸ch s¹n . Khi nhu cÇu t¨ng , tÊt c¶ sè buång trong kh¸ch s¹n ®­îc thuª , ng­îc l¹i lµ thêi kú Õ Èm . §©y lµ mét vÊn ®Ò quan träng liªn quan ®Õn ph­¬ng thøc phôc vô . Trong thêi gian ®«ng kh¸ch cã thÓ kh¸ch sÏ kh«ng ®­îc phôc vô tèt vµ nhiÖt t×nh nh­ lóc kh«ng cã kh¸ch . Kh«ng chØ cã vËy trong nh÷ng lóc Õ Èm sè l­îng nh©n viªn Ýt , kh¸ch s¹n khã cã thÓ duy tr× ®­îc chÊt l­îng phôc vô .V× vËy ®©y lµ mét vÊn ®Ò khã kh¨n khiÕn cho c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i ®au ®Çu . + Mang tÝnh phi vËt chÊt , dÞch vô . S¶n phÈm kh¸ch s¹n chñ yÕu mang tÝnh dÞch vô . Do ®ã lao ®éng trong kh¸ch s¹n mang tÝnh dÞch vô - dÞch vô phôc vô . ViÖc phôc vô ë kh¸ch s¹n cã mét khuynh h­íng cè h÷u lµ kh«ng æn ®Þnh vµ hay thay ®æi , chÊt l­îng dÞch vô l¹i tuú thuéc vµo sù c¶m nhËn cña kh¸ch du lÞch cho nªn rÊt khã ®¸nh gi¸ ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tèt hay kh«ng tèt ®èi víi nh÷ng kh¸ch kh¸c nhau . Kh«ng cã tiªu chuÈn nµo cho “phôc vô “ , kh«ng thÓ cã viÖc phôc vô tuyÖt ®èi . TÊt c¶ chØ lµ t­¬ng ®èi vµ lµ hµnh ®éng mang tÝnh øng biÕn , ®Òu lµ sù c¶m nhËn chñ quan cña con ng­êi . Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng sèng , chñ yÕu lµ lao ®éng ch©n tay phôc vô kh¸ch hµng . C¸c quy tr×nh lµm viÖc trong kh¸ch s¹n rÊt phøc t¹p , ®a d¹ng rÊt khã ¸p dông ®­îc nh÷ng tiÕn bé khoa häc kü thuËt v× chñ yÕu lµ thùc hiÖn c¸c dÞch vô . C¸c dÞch vô nµy do ng­êi lao ®éng trùc tiÕp t¹o ra trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch . Yªu cÇu lµ ph¶i lu«n ®­a ra ®­îc nh÷ng s¶n phÈm tèt nhÊt . V× vËy , nh©n viªn ph¶i lµm sao cho kh¸ch c¶m thÊy tèt nhÊt , ph¶i biÕt tá ra quan t©m , ch¨m sãc tËn t×nh chu ®¸o , ph¶i biÕt l«i kÐo kh¸ch hµng thµnh ®ång minh cña m×nh . Do ®Æc ®iÓm nh­ vËy cho nªn rÊt khã ®¸nh gi¸ ®­îc kÕt qu¶ lao ®éng vµ kiÓm tra qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm cña nh©n viªn . MÆt kh¸c kÕt qu¶ lao ®éng cña nh©n viªn cßn phô thuéc rÊt nhiÒu vµo kh¸ch hµng nh­ ®Æc ®iÓm tiªu dïng s¶n phÈm , sù c¶m nhËn cña hä . V× vËy ng­êi nh©n viªn kh«ng nh÷ng ph¶i tay nghÒ giái vÒ chuyªn m«n mµ cßn cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®­îc t©m lý , ®¸p øng kÞp thêi , phôc vô ®óng yªu cÇu cña kh¸ch. + C­êng ®é lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh«ng cao nh­ng ph¶i chÞu m«i tr­êng t©m lý phøc t¹p. Kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch vµo bÊt cø thêi ®iÓm nµo trong ngµy , hay kh¸ch s¹n phôc vô 24/24 , h¬n thÕ n÷a c¸c dÞch vô phôc vô trong kh¸ch s¹n mang tÝnh khÈn tr­¬ng vµ thùc hiÖn theo mÖnh lÖnh , lu«n ph¶i ®­¬ng ®Çu víi nh÷ng vÊn ®Ò mang tÝnh thêi gian , do dã c«ng viÖc trë nªn c¨ng th¼ng , nÆng nÒ ¶nh h­ëng ®Õn ph­¬ng thøc phôc vô . PhÇn lín lao ®éng trong kh¸ch s¹n , tõ lÔ t©n cho ®Õn c¸c bé phËn buång , bµn , bar...hä ph¶i th­êng xuyªn tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch , víi ®Çy ®ñ nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau vÒ d©n téc , së thÝch , c¬ cÊu x· héi ( giíi tÝnh , tuæi , vÞ trÝ x· héi ) vÒ nhËn thøc , phong tôc tËp qu¸n vµ lèi sèng . Khi tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau nh©n viªn phôc vô ph¶i cã phong c¸ch øng xö vµ phôc vô kh¸c nhau , lu«n ®ßi hái ph¶i t­¬i c­êi , niÒm në trong khi ®ã kh«ng ph¶i lóc nµo ng­êi lao ®éng còng ë trong t©m tr¹ng tho¶i m¸i , vui vÎ . Do vËy , ®Ó phôc vô ®¹t chÊt l­îng cao ng­êi lao ®éng ph¶i cã søc chÞu ®ùng vÒ mÆt t©m lý ®Ó lu«n lµm hµi lßng kh¸ch . Ngoµi ra , ë mét sè bé phËn nghiÖp vô , ®iÒu kiÖn lao ®éng t­¬ng ®èi khã kh¨n , hä ph¶i lµm viÖc trong nh÷ng m«i tr­êng c¸m dç vÒ vËt chÊt vµ cã thÓ cã kh¶ n¨ng m¾c c¸c bÖnh truyªn nhiÔm cao . Cô thÓ nh­ lao ®éng ë mét sè bé phËn massage , t¾m h¬i , buång... TÝnh phøc t¹p ®ßi hái sù quan t©m cña ng­êi qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ ®ßi hái mçi ng­êi lao ®éng ph¶i rÌn luyÖn ph¶m chÊt , t©m lý x· héi cÇn thiÕt , cã lßng yªu nghÒ ®Ó ®iÒu chØnh t×nh c¶m cña m×nh trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch . NhËn thøc ®­îc ®iÒu nµy , c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn cã chÝnh s¸ch ­u ®·i riªng vÒ l­¬ng , th­ëng ®èi víi c¸c lao ®éng lµm viÖc trong nh÷ng m«i tr­êng phøc t¹p ®Ó hä yªn t©m lµm viÖc . 4.Mét sè gi¶i ph¸p vÒ mÆt lý luËn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cña ph­¬ng thøc phôc vô . 4.1.Gi¶i ph¸p vÒ tæ chøc vµ sö dông nh©n lùc. Tæ chøc nh©n lùc lµ g× ? §ã lµ mét qu¸ tr×nh x¸c lËp cÊu tróc hîp lý cña mét hÖ thèng bao gåm viÖc x¸c ®Þnh sè l­îng cña c¸c phÇn tö , mèi quan hÖ vÒ tr¸ch nhiÖm , quyÒn h¹n nghÜa vô cña mçi phÇn tö ®ã trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng chung cña hÖ thèng ®Ó ®¹t ®Õn môc tiªu mong muèn. [8] Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x©y dùng mét m« h×nh tæ chøc gän nhÑ , hîp lý ®¶m b¶o ho¹t ®éng th«ng suèt , nhanh chãng . Kh¸ch s¹n muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc ®Òu phô thuéc rÊt nhiÒu vµo tæ chøc . §ång thêi víi viÖc cã mét c¬ c©u tæ chøc hîp lý thÝ kh¸ch s¹n ph¶i tæ chøc ®­îc mét ®éi ngò nh©n viªn phï hîp , viÖc x©y dùng ®­îc mét tæ chøc hîp lý sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ , hiÖu qu¶ ho¹t ®éng sÏ tèt h¬n . §ã lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc c¸c vÞ trÝ c«ng t¸c cô thÓ cÇn thiÕt , nhiÖm vô vµ chøc n¨ng lµ g× , mèi quan hÖ v¬i c¸c vÞ trÝ c«ng t¸c kh¸c , viÖc x¸c ®Þnh hay giao quyÒn nhiÖm vô ph¶i râ rµng phï hîp . Vµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc vÞ trÝ ®ã cÇn bao nhiªu nh©n viªn , tr×nh ®é n¨ng lùc nh­ thÕ nµo th× hîp lý ®Ó kh«ng g©y ra l·ng phÝ. ViÖc sö dông nh©n lùc ph¶i phï hîp víi môc tiªu kh¸ch s¹n ®Ò ra , sö dông nh©n lùc ph¶i hîp lý ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c , chÊt l­îng . 4.2.Gi¶i ph¸p cho c«ng t¸c ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n lùc. Ngµy nay chÊt l­îng phôc vô kh«ng chØ lµ yÕu tè thu hót kh¸ch , n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹n , mµ cßn lµ vò khÝ m¹nh trong cuéc ®Êu tranh c¹nh tranh thu hót nguån kh¸ch . ChÝnh v× vËy , mµ con ng­êi lµm viÖc trong kh¸ch s¹n ph¶i cã kü n¨ng nghÒ nghiÖp giái , cã kü n¨ng giao tiÕp tèt vµ th«ng th¹o ngo¹i ng÷ . Ngoµi nh÷ng tiªu chuÈn trªn , nh÷ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßn ph¶i thÊm nhuÇn nguyªn t¾c : d©n téc , v¨n minh , an ninh vµ kinh tÕ . §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng yªu cÇu nµy ®ßi hái c¸c nh©n viªn ph¶i häc ®Ó cã nh÷ng kü n¨ng c¬ b¶n vÒ nghÒ nghiÖp cña m×nh , häc ë tr­êng , häc ë thùc tÕ vµ häc qua s¸ch b¸o . CÇn nhÊn m¹nh r»ng , viÖc ®µo t¹o kh«ng chØ ®µo t¹o mét lÇn mµ ph¶i th­êng xuyªn , kh«ng ph¶i chØ mét møc mµ ph¶i n©ng dÇn lªn , kh«ng ph¶i chØ lµ qu¸ tr×nh ®µo t¹o mµ c¶ qu¸ tr×nh tù ®µo t¹o , kh«ng ph¶i chØ ®µo t¹o ë tr­êng líp mµ c¶ ë qu¸ tr×nh lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n , kh«ng ph¶i chØ trong n­íc mµ cã thÓ ë c¶ n­íc ngoµi . MÆt kh¸c ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng phÊn ®Êu th× kh¸ch s¹n ph¶i chó ý t¹o ®iÒu kiÖn , khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng ng­êi lao ®éng n©ng cao dÇn tr×nh ®é trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc . §iÒu ®ã kh«ng chØ cã lîi cho ng­êi lao ®éng mµ cßn cã lîi cho kh¸ch s¹n . §µo t¹o nh©n lùc lµ viÖc lµm th­êng xuyªn , lµ vÊn ®Ò mang tÝnh chiÕn l­îc . ChØ cã trªn c¬ së nhËn thøc vµ ®Þnh h­íng ®óng chóng ta míi cã kÕ ho¹ch , n«i dung vµ ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o thÝch hîp ®¶m b¶o hiÖu qu¶. §Ó ®¸p øng ®­îc chÊt l­îng phôc vô ngµy cµng cao th× vÊn ®Ò ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n lùc lµ mét vÊn ®Ò quan träng . Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ båi d­ìng , phåi hîp víi c¸c c¬ së ®µo t¹o vµ c¸c kh¸ch s¹n ®Ó x©y dùng ®­îc néi dung , ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o vµ båi d­ìng thÝch hîp víi tõng ®èi t­îng . Ngoµi ra ph¶i cã nhiÒu lo¹i h×nh thøc ®µo t¹o ( nh­ : ®µo t¹o t¹i chç , ®µo t¹o qua c¸c c¬ së , ®µo t¹o b»ng c¸ch mêi hoÆc thuª c¸c chuyªn gia...) ®Ó ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu ®µo t¹o cña kh¸ch s¹n . CÇn cã mét ng©n s¸ch cho nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt cña c«ng t¸c båi d­ìng vµ ®µo t¹o , tr­íc hÕt lµ cho viÖc biªn so¹n , in Ên c¸c néi dung , tµi liÖu häc tËp , gi¶ng dËy... MÆt kh¸c ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh­ vÒ thêi gian , kinh phÝ...gióp cho hä hµo høng , nhiÖt t×nh cho c«ng viÖc nµy . Nh­ vËy míi ®¹t hiÖu qu¶ cao. 4.3.Gi¶i ph¸p vÒ vÊn ®Ò tr¶ l­¬ng vµ mét sè lîi Ých kh¸c cña ng­êi lao ®éng. §èi víi bÊt cø mét ng­êi lao ®éng nµo th× vÊn ®Ò vÒ l­¬ng vµ c¸c lîi Ých kh¸c lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc chÝnh ®Ó hä hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®­îc giao vµ h¨ng say trong c«ng viÖc . C¸c kh¸ch s¹n muèn kÝch thÝch ®­îc ng­êi lao ®éng th× ph¶i cã ®­îc m«t chÕ ®é tiÒn l­¬ng , b¶o hiÓm x· héi , an toµn lao ®éng vµ c¸c chÝnh s¸ch kh¸c vÒ lao ®éng , x· héi nãi chung ph¶i hîp lý ®¶m b¶o cho hä mét cuéc sèng æn ®Þnh. C¸c kh¸ch s¹n muèn thu hót ®­îc nh÷ng nh©n viªn giái vµ gi÷ ch©n ®­îc hä th× cÇn ph¶i tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp cho hä b»ng viÖc ¸p dông mét chÕ ®é tiÒn l­¬ng , tiÒn th­ëng tho¶ ®ang g¾n liÒn víi hiÖu qu¶ kinh doanh lµ cÇn thiÕt. Bªn c¹nh biÖn ph¸p khuyÕn khÝch vËt chÊt cÇn sö dông biÖn ph¸p khuyÕn khÝch tinh thÇn cho ng­êi lao ®éng . §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy , ng­êi qu¶n lý ph¶i thùc hiÖn trao ®æi th«ng tin , l¾ng nghe ý kiÕn cña nh©n viªn ®Ó tõ ®ã hiÓu ®­îc nh©n viªn , hä muèn g× , ®éng c¬ thóc ®Èy hä lµm viÖc lµ c¸i g× . Ng­êi qu¶n lý ph¶i gÇn gòi víi nh©n viªn , cã mèi quan hÖ tèt víi nh©n viªn . Kh¸ch s¹n ph¶i t¹o lËp mèi quan hÖ gi÷a Ban gi¸m ®èc víi c¸c bé phËn , gi÷a c¸c bé phËn víi nhau , gi÷a nh©n viªn víi ng­êi qu¶n lý , gi÷a nh©n viªn víi nhau . T¹o lËp bÇu kh«ng khÝ lao ®éng tËp thÓ ®oµn kÕt gióp ®ì nhau trong c«ng viÖc . Ch­¬ng 2. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cña ph­¬ng thøc phôc vô cña kh¸ch s¹n ASEAN 1.Giíi thiÖu mét sè nÐt chung vÒ kh¸ch s¹n . 1.1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. Kh¸ch s¹n ASEAN lµ mét kh¸ch s¹n liªn doanh , ®­îc ®Çu t­ vµ ®­a vµo sö dông ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 1996,kh¸ch s¹n ®­îc ®Çu t­ bëi sù gãp vèn cña c¸c bªn tham gia liªn doanh , mét bªn lµ Ng©n hµng TMCP Qu©n ®éi vµ mét bªn lµ C«ng ty cæ phÇn Quèc tÕ ASEAN . §Õn th¸ng 1-2002 chñ së h÷u chÝnh thøc cña kh¸ch s¹n lµ Ng©n hµng TMCP Qu©n ®éi , kh¸ch s¹n lµ mét phÇn tµi s¶n trong tæng tµi s¶n cña Ng©n hµng . Víi chøc n¨ng kinh doanh cña Ng©n hµng theo quy ®Þnh th× ch­a cã chøc n¨ng kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n . V× vËy, Ng©n hµng liªn doanh víi C«ng ty cæ phÇn quèc tÕ ASEAN kh«ng t¹o ra ph¸p nh©n míi ®Ó kinh doanh . Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®øng d­íi ph¸p nh©n lµ C«ng ty cæ phÇn quèc tÕ ASEAN . ChÝnh v× vËy mµ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ph¶i tr¶i qua nhiÒu tÇng kiÓm so¸t nh­ kiÓm so¸t vÒ ho¹t ®éng kinh doanh th× thuéc tr¸ch nhiÖm cña Ng©n hµng, cßn kiÓm so¸t vÒ tÝnh hîp ph¸p hîp lÖ trong kinh doanh th× thuéc tr¸ch nhiÖm cña C«ng ty cæ phÇn quèc tÕ ASEAN nªn g©y nhiÒu ¶nh h­ëng ®Õn vÞ thÕ vµ tÝnh chñ ®éng trong kinh doanh. Kh¸ch s¹n n»m ë sè 8 ®­êng Chïa Béc,víi tªn Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN , kh¸ch s¹n n»m ë xa trung t©m thµnh phè , xa khu phè cæ , ®Æc biÖt ®­êng giao th«ng th­êng xuyªn bÞ t¾c nghÏn lµm ¶nh h­ëng lín ®Õn viÖc thu hót kh¸ch th­¬ng gia còng nh­ kh¸ch du lÞch ¢u-Mü ( lµ lo¹i kh¸ch cã gi¸ cho thuª dÞch vô cao ) , tÇm nh×n cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ khu ®Êt phÝa sau gÇn 10.000m2 ch­a sö dông , hai mÆt bªn lµ nhµ vµ t­êng che ch¾n nªn h¹n chÕ tÇm nh×n khi kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n . C¸c dÞch vô phô trî hiÖn cã t¹i kh¸ch s¹n cßn Ýt , kh«ng thËt phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng . Nh­ng cã mét ®iÓm thuËn lîi lµ xung quanh kh¸ch s¹n cã c¸c khu siªu thÞ , bu«n b¸n sÇm uÊt phï hîp víi thÞ hiÕu thÝch mua s¾m cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. Kh¸ch s¹n tõ khi ®­îc ®­a vµo sö dông , ng­êi ®iÒu hµnh vµ qu¶n lý cã nhiÒu thay ®æi cã n¨m lµ ng­êi ViÖt Nam , cã n¨m lµ ng­êi n­íc ngoµi cho nªn m« h×nh qu¶n lý , c¸ch thøc kinh doanh , chÊt l­îng dÞch vô , ý thøc vµ kû luËt lao ®éng cña nh©n viªn còng bÞ thay ®æi theo . Bªn c¹nh ®ã , hiÖn nay kh¸ch s¹n ch­a ®­îc xÕp sao . V× vËy rÊt khã kh¨n cho kh¸ch s¹n trong viÖc qu¶ng c¸o , tiÕp thÞ vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh. 1.2. Vèn kinh doanh. KÓ tõ khi b¾t ®Çu ho¹t ®éng kinh doanh cho ®Õn nay kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng t¨ng nguån vèn kinh doanh cña m×nh , ®Ó ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ngµy cµng më réng . ChÝnh v× vËy mµ nguån vèn tõ 20 tû ®ång khi míi ho¹t ®éng nay ®­îc t¨ng lªn ®Õn 50 tû ®ång , c¸c nguån vèn nµy chñ yÕu tõ c¸c cæ ®«ng , víi c¬ cÊu tµi s¶n vµ nguån vèn cô thÓ: ( ®¬n vÞ : tû ®ång ) Tµi s¶n Nguån vèn Tµi s¶n l­u ®éng : 6 Tµi s¶n cè ®Þnh : 44 Vèn vay : 10 Vèn cæ ®«ng : 40 Tæng tµi s¶n : 50 Tæng nguån vèn : 50 ( Nguån: Phßng kÕ to¸n ) Víi sè vèn trªn kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN ®· vµ ®ang ®Çu t­ vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt , t¨ng c­êng thªm mét sè dÞch vô míi ®Ó kh«ng ngõng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n : ngay tõ ®Çu kh¸ch s¹n ®É ®Çu t­ lín hÖ thèng ®å dïng , trang thiÕt bÞ trong buång nghØ ( tñ l¹nh , m¸y l¹nh , tivi , ®iÖn tho¹i ) , vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n cã dù ¸n ®Çu t­ mét sè dÞch vô bæ sung míi nh­ : bÓ b¬i , s©n tennis... §Æc biÖt lµ kh¸ch s¹n ®ang triÓn khai më réng nhµ hµng ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ë ngoµi kh¸ch s¹n . 1.3.C¬ së vËt chÊt kü thuËt. C«ng tr×nh kiÕn tróc: Kh¸ch s¹n lµ mét toµ nhµ 5 tÇng , víi kiÕn tróc ®­îc thiÕt kÕ hîp lý , cã cöa ra vµo cho kh¸ch , cã cöa ra vµo riªng cho nh©n viªn , kh¸ch s¹n cã khu vùc Nhµ hµng cã cöa h­íng ra mÆt ®­êng thuËn lîi cho viÖc khai th¸c kh¸ch bªn ngoµi . Kh¸ch s¹n cã tæng sè 66 buång phôc vô kh¸ch l­u tró ®­îc chia lµm 3 lo¹i . Lo¹i buång Sè buång 1.Suite 6 2.Deluxe 30 3.Standard 30 TÊt c¶ c¸c buång trong kh¸ch s¹n ®­îc l¾p m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu , b×nh t¾m nãng l¹nh , tivi c¸c kªnh vÖ tinh quèc tÕ , ®iÖn tho¹i... Nhµ hµng phôc vô c¸c mãn ¨n ¢u-¸ cã thÓ phôc vô cïng mét lóc 500-600 kh¸ch . Kh¸ch s¹n cã 2 buång häp cã søc chøa kho¶ng 100 chç ®Ó phôc vô c¸c héi nghÞ héi th¶o . Kh¸ch s¹n cã hai quÇy bar phôc vô ®å uèng cho tÊt c¶ c¸c lo¹i kh¸ch . Kh¸ch s¹n cßn cã mét C©u l¹c bé víi c¸c dÞch vô : buång tËp thÓ h×nh , x«ng h¬i , massage ... Kh¸ch s¹n cã hai cÇu thang m¸y cã søc n©ng 4-6 ng­êi phôc vô cho kh¸ch . Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cung cÊp c¸c dÞch vô hµnh chÝnh , v¨n buång kh¸c nh­ photocopy , göi nhËn fax , göi th­ ®iÖn tö qua m¹ng Internet , cung cÊp dÞch vô giÆt lµ , b¸n hµng l­u niÖm...MÆt kh¸c kh¸ch s¹n cßn cã b·i ®ç xe ë phÝa tr­íc , phÝa sau vµ d­íi tÇng hÇm kh¸ch s¹n nh»m phôc vô kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµ kh¸ch s¹n cã thÓ cho thuª b·i ®ç. 1.4 . KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2001 1.4.1 . T×nh h×nh ®ãn kh¸ch 2001 Nguån kh¸ch lµ vÊn ®Ò quan t©m hµng ®Çu ®èi víi bÊt cø doanh nghiÖp du lÞch nµo . Xem xÐt vµ nghiªn cøu nguån kh¸ch sÏ cho phÐp ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®­îc thÞ hiÕu , ®Æc ®iÓm tiªu dïng vµ nhu cÇu cña tõng lo¹i kh¸ch ®Ó cã thÓ tæ chøc phôc vô kh¸ch chu ®¸o h¬n , ®¸p øng ®­îc ®óng vµ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch . Kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ nh­ : kh¸ch Trung Quèc , kh¸ch Nga , kh¸ch Ph¸p , kh¸ch Hµn Quèc ...ChÝnh v× vËy ®ßi hái ®éi ngò nh©n viªn ph¶i sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ th«ng dông ( tiÕng Anh ) còng nh­ vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n ®Ó cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch vµ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä . Nguån kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN ®­îc ph©n thµnh 2 lo¹i : kh¸ch th­¬ng gia vµ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý . §Ó ®¸p øng nhu cÇu tõng lo¹i kh¸ch cô thÓ , yªu cÇu mçi nh©n viªn kh«ng chØ n¾m v÷ng nghiÖp vô , ngo¹i ng÷ mµ cßn ph¶i hiÓu biÕt vÒ v¨n ho¸ , x· héi vµ nghÖ thuËt giao tiÕp. Ta cã b¶ng sè liÖu vÒ kh¸ch nh­ sau: B¶ng 1. C¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých (®¬n vÞ: l­ît kh¸ch,%) L­ît kh¸ch Tû lÖ tõng lo¹i(%) Kh¸ch du lÞch 7765 79,5 Kh¸ch th­¬ng gia 1978 20,2 Kh¸ch kh¸c 22 0,3 Tæng 9765 100 ( nguån: Phßng kÕ ho¹ch) B¶ng 2. Cô thÓ tû lÖ sö dông buång ngñ c¸c th¸ng trong n¨m. (®¬n vÞ :%) Th¸ng C¸c lo¹i kh¸ch 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 BQ T.lÖ chung 29,5 18,3 38,9 55 33,1 25,3 29 39,6 20,7 50,7 69 82,8 41 Kh¸ch TG 32,9 43,5 19,6 41,7 23,3 11,4 18 14,1 22,4 16,3 - - 21 KTQ 67,1 56,5 80,4 58,3 76,7 88,6 82 85,9 77,6 83,7 98 99 79,5 KDL kh¸c 5,5 33,4 47,9 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26,8 23,9 16,8 ( nguån: Phßng kÕ ho¹ch) Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu kh¸ch , chóng ta cã thÓ thÊy tû lÖ kh¸ch Trung Quèc chiÕm cao nhÊt . Nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch ( chñ yÕu th«ng qua C«ng ty Du lÞch V¹n Hoa) , tæ chøc cña ChÝnh phñ (kh¸ch th­¬ng gia hoÆc kh¸ch c«ng vô ) ngoµi ra cßn cã mét sè l­îng nhá kh¸ch v·ng lai. Ta cã gi¸ buång b×nh qu©n lµ : 300000®/buång. 1.4.2 .Doanh thu . B¶ng 3 . Doanh thu n¨m : 2001 ( ®¬n vÞ:tû ®ång,%) Doanh thu (tû) So víi n¨m 2000(%) DT l­u tró 2,9 132 DT Nhµ hµng,®¸m c­íi 1,768 107 DT C©u l¹c bé 0,171 150 DT kh¸c 0,014 104 Tæng 4,853 122 ( nguån: Phßng kÕ ho¹ch) 1.4.3.KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh 2001. Doanh thu : 4853957655® Tæng chi phÝ : 4850979859® L·i : 2977796® Thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn : Trªn 1000000®/ng­êi/th¸ng ®¹t 110% kÕ ho¹ch. * §¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh . Doanh thu : So víi kÕ ho¹ch ®Ò ra cßn mét sè chØ tiªu ch­a ®¹t nh­ : L­u tró , C©u l¹c bé nh­ng so víi n¨m 2000 thi tÊt c¶ ®Òu v­ît 7% ®Õn 50%. Tû lÖ khai th¸c buång ngñ cßn thÊp b×nh qu©n (40%) , kh¸ch nghØ chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc , chiÕm 62,3% trªn tæng sè kh¸ch du lÞch , kh¸ch Trung Quèc gi¸ rÎ , ®èi t­îng nµy lµm gi¶m chÊt l­îng buång nhanh. DÞch vô ®¸m c­íi mang l¹i doanh thu cho Nhµ hµng cao vµ ®­îc kh¸ch hµng ngµy mét tÝn nhiÖm , chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ ngµy mét cao chiÕm trªn 90% doanh thu Nhµ hµng , ho¹t ®éng kinh doanh Nhµ hµng míi chØ phôc vô ¨n s¸ng cho kh¸ch buång lµ chñ yÕu. Doanh thu C©u l¹c bé cßn thÊp. Uy tÝn kh¸ch s¹n trong ngµnh ch­a cao , c¸c th«ng tih vÒ kh¸ch s¹n kh«ng ®Õn ®­îc víi c¸c ®èi t­îng cã nhu cÇu. 2.Thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng cña ph­¬ng thøc phôc vô cña kh¸ch s¹n ASEAN. 2.1.Thùc tr¹ng vÒ ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n . Khi nãi ®Õn kh¸ch s¹n lµ nãi ®Õn lo¹i h×nh kinh doanh ®Æc biÖt mµ trong ®ã nh©n tè con ng­êi ®­îc nhÊn m¹nh . Bëi v× lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ lao ®éng t¹o ra dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu c¸ nh©n cña kh¸ch du lÞch . NhiÒu c«ng viÖc kh«ng thÓ dïng m¸y mãc ®­îc , mµ ph¶i thùc hiÖn b¾ng søc lao ®éng cña con ng­êi . V× vËy sè l­îng lao ®éng sèng chiÕm tû lÖ rÊt cao trong kh¸ch s¹n . MÆt kh¸c ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô cao yÕu tè lao ®éng sèng ®­îc sö dông cã nhiÒu nÐt ®Æc tr­ng : NhiÒu lo¹i ngµnh nghÒ víi yªu cÇu chuyªn m«n ho¸ cao , lao ®éng trÎ,n÷ chiÕm tû träng lín trong c¬ cÊu lao ®éng . Ngoµi nh÷ng ®ßi hái vÒ tay nghÒ ë mét sè bé phËn cßn ®ßi hái h×nh thøc , kü n¨ng giao tiÕp ...§Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng kinh doanh c¸c lo¹i dÞch vô :L­u tró , ¨n uèng , gi¶i trÝ ...Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN ®· vµ ®ang chñ ®éng ®iÒu tiÕt lao ®éng , bæ sung ®éi ngò nµy c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng . HiÖn t¹i kh¸ch s¹n cã 12 bé phËn , mçi bé phËn ®¶m ®­¬ng chøc n¨ng , nhiÖm vô riªng . Dùa vµo khèi l­îng c«ng viÖc còng nh­ ®ßi hái vÒ chÊt l­îng cña nghiÖp vô . Kh¸ch s¹n cã ®éi ngò c«ng nh©n viªn nh­ sau: B¶ng 4 . C¬ cÊu tuæi c¸n bé c«ng nh©n viªn . §é tuæi Sè l­îng Tû lÖ(%) 18-30 61 49,6 30-40 26 21,1 Trªn 40 36 29,3 Tæng 123 100 ( nguån : Phßng nh©n sù ) BiÓu 5 : B¶ng c¬ cÊu ®éi ngò c¸n bé , c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean (§¬n vÞ tÝnh: ng­êi, %) Bé phËn Sè l­îng Giíi tÝnh Tr×nh ®é b»ng cÊp Nam N÷ Th¹c sü §¹i häc Cao ®¼ng Trung cÊp Chøng chØ SL % SL % SL % SL % BG§ 4 3 1 2 1,6 2 1,6 Marketing 5 2 3 1 0,6 4 3,2 LÔ t©n 10 4 6 1 0,8 6 4,8 3 2,4 Du lÞch 5 2 3 4 3,2 1 0,8 Nhµ hµng 21 5 16 5 4 2 1,6 14 11,4 C©u l¹c bé 12 5 7 2 1,6 3 2,4 7 5,7 Buång 15 4 11 1 0,8 14 11,4 BÕp 16 8 8 16 13 B¶o vÖ 10 9 1 2 1,6 8 6,5 B¶o d­ìng 8 8 0 2 1,6 3 2,4 3 2,4 KÕ ho¹ch 8 3 5 3 2,4 5 4 KÕ to¸n 6 2 4 2 1,6 4 3,2 Nh©n sù 3 0 3 3 2,4 Tæng 123 55 68 4 3,3 34 27,6 23 18,7 62 50,4 (Nguån: Phßng nh©n sù) B¶ng sè liÖu trªn cho ta thÊy tû lÖ lao ®éng n÷ chiÕm 55,28% rÊt phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ng xÐt vÒ mÆt ®é tuæi cua lao ®éng kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi cao.§é tuæi trªn 40 cßn rÊt nhiÒu chiÕm 29,3%. Thùc tr¹ng trªn ph¶n ¸nh mét khã kh¨n cña kh¸ch s¹n lµ thiÕu ®éi ngò kÕ cËn .MÆc dï sè lao ®éng cã ®é tuæi cao lµ nh÷ng ng­êi cã nhiÒu kinh nghiÖm nh­ng l¹i cã h¹n chÕ lµ khã tiÕp thu nh÷ng kiÕn thøc míi vµ tù häc hái ®Ó v­¬n lªn ®¸p øng yªu cÇu ®æi míi cña c«ng viÖc . 2.2.ChÊt l­îng chung. Nh×n chung chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn thÊp ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu , nhiÖm vô nhÊt lµ c¸c bé phËn chñ chèt , cã hiÖn t­îng võa thõa , võa thiÕu nh©n viªn . + C¬ cÊu tuæi : Kh¸ch s¹n cã qu¸ ®«ng ®éi ngò nh©n viªn trªn 40 tuæi lµm viÖc t¹i c¸c bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nh­ : Bé phËn Nhµ hµng , Buång , C©u l¹c bé ...®iÒu nµy ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng lao ®éng vµ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n . + NghiÖp vô : MÆc dï ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é cao t­¬ng ®èi nhiÒu cã ®Õn 3,3 % lµ Th¹c sü ; 27,6% lµ ®¹i häc nh­ng nh÷ng ng­êi nµy chñ yÕu lµ ®­îc ®µo t¹o theo c¸c chuyªn ngµnh kh¸c , chØ cã nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é cao ®¼ng , trung cÊp lµ ®µo t¹o theo chuyªn ngµnh du lÞch - kh¸ch s¹n . Nh­ng mÆt kh¸c c¸c nh©n viªn nµy ®­îc ®µo t¹o chñ yÕu lµ th«ng qua h×nh thøc båi d­ìng , dÉn ®Õn chÊt l­îng vÒ nghiÖp vô thÊp , Ýt cã nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o bµi b¶n vÒ nghiÖp vô kinh doanh còng nh­ nghiÖp vô phôc vô , cho nªn ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn chÊt l­îng phôc vô . + Th¸i ®é , ý thøc tæ chøc kû luËt. Do ®é tuæi cao , vµ nghiÖp vô ch­a tèt nªn kÐo theo th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn kÐm trong viÖc ®ãn tiÕp kh¸ch , phôc vô kh¸ch ch­a tèt , ch­a thËt sù t¹o kh«ng khÝ th©n mËt ®Ó t¹o Ên t­îng . ý thøc tr¸ch nhiÖm cña nhiÒu c¸n bé ,nh©n viªn ch­a cao ( Trong ®Çu n¨m 2002 kh¸ch s¹n ®· ph¶i xö lý ®Õn 6 tr­êng hîp nh©n viªn vi ph¹m kû luËt nh­ tù ý bá ca , trong ca lµm viÖc kh«ng nghiªm tóc) . C¸n bé ch­a thùc sù g­¬ng mÉu (Trong n¨m ph¶i xö lý mét c¸n bé l·nh ®¹o do tù ý nghØ kh«ng lý do). Mèi quan hÖ trong ®iÒu hµnh , qu¶n lý , chØ ®¹o tõ Ban Gi¸m ®èc ®Õn c¸c tr­ëng bé phËn ®Õn c¸c nh©n viªn ch­a cã nÒ nÕp , kh«ng cã tr×nh tù . NhiÒu khi c¸c quyÕt ®Þnh ®­îc ®­a ra ch­a tËp hîp ®­îc ý kiÕn cña c¸c nh©n viªn d­íi quyÒn mµ lµ tù Gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh theo chñ quan cña m×nh cho nªn kh«ng ®­îc sù ®ång t×nh cña c¸c nh©n viªn . Ngoµi ra , do ®Æc thï cña kinh doanh , Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN phôc vô chñ yÕu lµ ®èi t­îng kh¸ch Quèc tÕ . Do ®ã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn kh«ng chØ cã tr×nh ®é chuyªn m«n mµ cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng giao tiÕp ngo¹i ng÷ , ®Æc biÖt lµ c¸c ngo¹i ng÷ th«ng dông . Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Sè ng­êi §¹i häc 7 Chøng chØ A 21 Chøng chØ B 37 Chøng chØ C 31 Kh«ng 10 Tæng 106 (Nguån :Phßng nh©n sù) 2.3. Tæ chøc vµ sö dông nguån nh©n lùc. Nguån nh©n lùc ®­îc tæ chøc tèt khi cã sù ph©n c«ng c«ng viÖc cô thÓ ®ång thêi x©y dùng ®­îc m«i quan hÖ hîp t¸c chÆt chÏ gi÷a c¸c bé phËn . Ph©n c«ng lao ®éng trong Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN chñ yÕu dùa trªn c¬ së n¨ng lùc,kiÕn thøc cña tõng nh©n viªn . Qu¸ tr×nh ph©n c«ng lao ®éng cho tõng nh©n viªn ®­îc thùc hiÖn liªn tôc th«ng qua kÕt qu¶ lao ®éng ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng n¨ng lùc tõ ®ã s¾p xÕp c«ng viÖc míi phï hîp . Do vËy , viÖc thuyªn chuyÓn vÞ trÝ c«ng viÖc trong néi bé kh¸ch s¹n lµ cÇn thiÕt . Tuy nhiªn , viÖc nµy cã thÓ lµm gi¶m hiÖu qu¶ hoÆc cã t¸c dông ng­îc l¹i nÕu nh­ ng­êi qu¶n lý lao ®éng cã c¶m t×nh riªng víi mét vµi ng­êi mµ cÊt nh¾c , ®Ò b¹t kh«ng ®óng víi kh¶ n¨ng . Nªu nh­ trong viÖc qu¶n lý xuÊt hiÖn sù bÊt b×nh ®¼ng hoÆc mÊt ®oµn kÕt néi bé th× ho¹t ®éng cña c¶ kh¸ch s¹n sÏ kÐm hiÖu qu¶. Ph©n c«ng lao ®éng cã mét vai trß quan träng , nªu ph©n c«ng lao ®éng mét c¸ch cã khoa häc vµ hîp lý sÏ t¹o ra hiÖu qu¶ cao trong qu¸ tr×nh hîp t¸c lao ®éng gi÷a c¸c nh©n viªn vµ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n . Yªu cÇu vÒ sù hîp t¸c trong kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung , t¹i Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN nãi riªng thÓ hiÖn rÊt râ : Trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n , tÊt c¶ c¸c bé phËn ph¶i cïng tham gia phôc vô vµ ph¶i lÊy th«ng tin tõ c¸c bé phËn kh¸c ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng mét dÞch vô trän gãi. VÝ dô , t¹i kh¸ch s¹n khi kh¸ch ®¨ng kÝ vµo kh¸ch s¹n , th× nh©n viªn bé phËn lÔ t©n ph¶i chµo hái , ®ãn tiÕp vµ lµm thñ tôc ®¨ng kÝ , khai b¸o nh÷ng th«ng tin tõ hé chiÕu vµ thÞ thùc cña kh¸ch , giao chia kho¸ buång cho kh¸ch . Nh÷ng th«ng tin trªn ®­îc thu thËp vµ ®­îc nh©n viªn lÔ t©n më tµi kho¶n cho vµ lµm thñ tôc ®¨ng kÝ t¹m chó cho kh¸ch ; chuyÓn tÊt c¶ c¸c c¸c th«ng tin cña kh¸ch ®Õn c¸c bé phËn kh¸c ( nh­ b¸o cho bé phËn buång vÒ sè l­îng kh¸ch , sè buång , gi¸ buång ®Ó bé phËn buång chuÈn bÞ ®ãn tiÕp vµ phôc vô ; vµ c¸c bé phËn kh¸c nh­ bé phËn B¶o vÖ , Nhµ hµng...) ®Ó cã sù phèi hîp chÆt chÏ , cho nªn hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña c¸c bé ph©n ngµy cµng cao do cã sù chuÈn bÞ . Muèn cho c«ng viÖc cña nh©n viªn vµ ho¹t ®éng chung cña kh¸ch s¹n ®¹t kÕt qu¶ cao th× ng­êi qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o cho hä nh÷ng ®iÒu kiÖn vµ m«i tr­êng lµm viÖc tèt . HiÖn nay , t¹i Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN , nãi chung lµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn rÊt tèt , tuy nhiªn cã mét sè bé phËn ph¶i lµm viÖc trong ®iÒu kiÖn kh«ng ®­îc thuËn lîi :nh­ bé phËn bÕp ph¶i lµm viÖc trong ®iÒu kiÖn trang thiÕt bÞ thiÕu thèn vµ ®· xu«ng cÊp , m«i tr­êng Èm thÊp (d­íi tÇng hÇm cña kh¸ch s¹n vµ c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n ®· ho¹t ®éng ®­îc trªn 5 n¨m do ®ã hiÖn nay ®· xuèng cÊp )...Trong nh÷ng n¨m qua kh¸ch s¹n hÇu nh­ kh«ng cã ho¹t ®éng n©ng cÊp nµo ®¸ng kÓ . Do ph¶i lµm viÖc v¬i ®iÒu kiÖn nh­ vËy ch¾c ch¨n hiÖu qu¶ sÏ kh«ng cao . Vµ ®Ó c¶i thiÖn t«t h¬n c¸c ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho c¸c nh©n viªn , kh¸ch s¹n ®ang cã kÕ ho¹ch ®Çu t­ cho viÖc c¶i thiÖn vµ n©ng cao ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho nh©n viªn . Mét néi dung quan träng trong qu¶n lý vµ sö dông nguån nh©n lùc lµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc cña nh©n viªn . C«ng t¸c ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc cña nh©n viªn trong thêi gian qua cña kh¸ch s¹n cßn yÕu kÐm . ViÖc ®¸nh gi¸ chñ yÕu ®­îc dùa trªn kÕt qu¶ doanh thu vµ c¬ chÕ gi¸m s¸t cña ng­êi tr­ëng bé phËn ®èi víi nh©n viªn trong bé phËn ®ã . Nh÷ng ®¸nh gi¸ chñ quan cña tr­ëng bé phËn lµ c¬ së kÕt luËn chÊt l­îng c«ng viÖc , tõ ®ã mµ nh©n viªn viªn ®ã sÏ bÞ trõ ®iÓm th­ëng : nÕu bá ca th× bÞ trõ 3 ®iÓm vµ nªu t¸i ph¹m 2 lÇn sÏ bÞ ®uæi viÖc , cßn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc nÕu kh«ng tËp trung , bá vÞ trÝ ...bÞ trõ tõ 1-2 ®iÓm . Nh­ng ë mét sè bé phËn viÖc gi¸m s¸t hÇu nh­ kh«ng cã , hoÆc cã chØ lµ ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao . §©y lµ mét h¹n chÕ rÊt lín cña Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN , kh¸ch s¹n muèn gi÷ ®­îc ch©n kh¸ch hoÆc muèn kh¸ch quay trë l¹i th× nhÊt thiÕt ph¶i chó träng h¬n n÷a ®Õn viÖc gi¸m s¸t . C«ng t¸c ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc cña nh©n viªn kh«ng chØ dùa trªn c¬ së ®Þnh møc lao ®éng ®· ®Ò ra mµ cßn dùa trªn th¸i ®é vµ tinh thÇn lµm viÖc cña nh©n viªn . HiÖn t¹i tinh thÇn lµm viÖc cña nh©n viªn Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN kh«ng ®­îc tèt , vµ mét h¹n chÕ lín lµ kh¸ch s¹n vÉn ch­a thùc hiÖn ®­îc viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô qua ý kiÕn cña kh¸ch v× vËy thiÕu tÝnh kh¸ch quan vµ kh«ng hiÖu qu¶ trong c«ng t¸c ®¸nh gi¸. ChÕ ®é tr¶ l­¬ng : L­¬ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc tÝnh trªn c¬ së kÕt qu¶ hoµn thµnh c«ng viÖc cña tõng nh©n viªn , kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ theo cÊp bËc cña nh©n viªn . HiÖn nay t¹i Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN nh©n viªn ®­îc nhËn l­¬ng theo hai kho¶n : L­¬ng chÝnh vµ l­¬ng th­ëng theo kú kinh doanh ( Tuú theo sè l­îng kh¸ch cña quý mµ kh¸ch s¹n ®­a ra sè tiÒn cho mçi ®iÓm th­ëng vÝ dô quý I n¨m 2002 mét ®iÓm th­ëng lµ 125000 ®ång ) . L­¬ng chÝnh : Chøc vô L­¬ng(®ång) Gi¸m ®èc 1900000 Phã gi¸m ®èc 1900000 Tr­ëng bé phËn 800000 Nh©n viªn 525000 Thang ®iÓm th­ëng: Chøc vô §iÓm th­ëng Gi¸m ®èc 10 Phã gi¸m ®èc 8 Tr­ëng bé phËn 6 Nh©n viªn 5 (Nguån :Phßng kÕ to¸n) Theo quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× mçi tuÇn nh©n viªn ®­îc nghØ mét ngµy , vµ lµm viÖc theo ca cña m×nh , nÕu nh©n viªn nµo lµm viÖc v­ît quy ®Þnh th× sÏ ®­îc tÝnh tiÒn ngoµi giê , nÕu nghØ qu¸ quy ®Þnh (ë ®©y tÝnh c¶ ngµy nghØ phÐp) th× sÏ bÞ c¾t l­¬ng th­ëng cña quý . 2.4.Ho¹t ®éng ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc . §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®­îc quan t©m hµng ®Çu cña Ban Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN .C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn còng nh­ n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý còng ®­îc ban gi¸m ®èc chó träng , ®­îc thùc hiÖn liªn tôc .C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i kh«ng chØ lµ tr¸ch nhiÖm tõ phÝa nh÷ng nhµ qu¶n lý mµ cßn lµ bæn phËn cña mçi nh©n viªn Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN ®Ó cã thÓ b¾t kÞp víi nhÞp ®é lµm viÖc ngµy cµng khÈn tr­¬ng vµ ®¸p øng nhanh chãng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch . C«ng t¸c ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn ®­îc thùc hiÖn nghiªm tóc ngay tõ ®Çu , nh÷ng ng­êi ®­îc tuyÓn chän sÏ ®­îc häc mét kho¸ ®µo t¹o nghiÖp vô 3 th¸ng . Sau kho¸ häc nh©n viªn cßn ®­îc ®i thùc tËp t¹i mét sè kh¸ch s¹n kh¸c . Ngoµi viÖc cö nh©n viªn ®i häc t¹i c¸c tr­êng vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c , kh¸ch s¹n cßn cã h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç , c«ng viÖc nµy do c¸c tr­ëng bé phËn vµ nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n giái thùc hiÖn ; tæ chøc míi c¸c gi¸o viªn giái cña c¸c tr­êng ngo¹i ng÷ , du lÞch , thuª chuyªn gia gi¶ng dËy ®Ó n©ng cao nghiÖp vô cho c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch .MÆc dï ®· cè g¾ng trong c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn , nh­ng kh¸ch s¹n còng gÆp nh÷ng khã kh¨n vµ h¹n chÕ ®Æc biÖt lµ vÒ kinh phÝ vµ thêi gian . Chi phÝ ®µo t¹o n¨m 2000 lµ 30 triÖu ,n¨m 2001 lµ 31,4 triÖu . Trong n¨m 2001 kh¸ch s¹n ®· cö Gi¸m ®èc vµ Phã gi¸m ®èc ®i häc båi d­ìng ®Ó n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý vµ kinh doanh. C«ng t¸c ®Ò b¹t vµ th¨ng tiÕn t¹i kh¸ch s¹n cßn nhiÒu h¹n chÕ do c¸c nh©n viªn n¾m nh÷ng chøc vô chñ chèt trong c¸c bé phËn còng nh­ l·nh ®¹o kh«ng nhiÒu , quy m« kh¸ch s¹n nhá (chØ cã mét Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n , 2 phã Gi¸m ®èc , vµ mét Gi¸m ®èc bé phËn). Thuyªn chuyÓn , cho th«i viÖc vµ sa th¶i lµ mÆt ®èi lËp víi qu¸ tr×nh ®Ò b¹t vµ th¨ng tiÕn t¹i kh¸ch s¹n . ViÖc thuyªn chuyÓn vµ cho th«i viÖc ë Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN rÊt h¹n chÕ . PhÇn lín lµ nh©n viªn tù xin th«i viÖc v× nhiÒu lý do kh¸c nhau . Nh©n viªn xin th«i viÖc còng g¾n liÒn víi qu¸ tr×nh tiÕp nhËn vµ th¨ng tiÕn cho nh÷ng nh©n viªn kh¸c . Mét vÝ dô ®iÓn h×nh lµ kh¸ch s¹n muèn më réng ho¹t ®éng kinh doanh nhµ hµng v× thÕ tr­ëng bé phËn cò kh«ng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu , v× vËy ph¶i thuyªn chuyÓn vµ tiÕp nhËn míi lµ cÇn thiÕt . MÆt kh¸c hiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang më réng quy m« ho¹t ®éng , kh¸ch s¹n thµnh lËp thªm buång du lÞch x©y dùng thªm c¸c dÞch vô kh¸c nh­ : bÓ b¬i , tennis ...V× vËy , viÖc tuyÓn thªm nh©n viªn míi vµ t¨ng c¸c chi phÝ ®µo t¹o lµ kh«ng tr¸nh khái. QuyÒn lîi vµ nghÜa vô ng­êi lao ®éng trong Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN . Ng­êi lao ®éng lµm viÖc trong kh¸ch s¹n ®­îc h­ëng nh÷ng quyÒn lîi chÝnh ®¸ng vµ cã nghÜa vô ®èi víi kh¸ch s¹n còng nh­ Nhµ n­íc. NghÜa vô lµ nh÷ng ®ßi hái tõ phÝa kh¸ch s¹n còng nh­ ph¸p luËt cña Nhµ n­íc ®èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn . Giê lao ®éng : Do ®Æc ®iÓm cña kinh doanh kh¸ch s¹n , nh©n viªn lao ®éng trùc tiÕp ph¶i lµm theo ca . Cã 3 ca lµm viÖc ®Ó ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch 24/24. Ca s¸ng : Tõ 6 giê ®Õn 14 giê Ca chiÒu : Tõ 14 giê ®Õn 22 giê Ca ®ªm : Tõ 22 giê ®Õn 6 giê s¸ng h«m sau. §èi víi viÖc ph©n ca th× tuú theo c«ng viÖc mµ tr­ëng bé phËn ph©n c«ng , khi cÇn th× nh©n viªn ®i lµm ca tõ 9 giê sµng ®Õn 5 giê chiÒu hoÆc tõ 7 giê s¸ng ®Õn 3 giê chiÒu. §Æc biÖt trong kh¸ch s¹n hiÖn nay t×nh tr¹ng c¸c tæ tr­ëng ph©n c«ng nh©n viªn lµm viÖc ch­a hîp lý nh­ lµ cã khi kh«ng cã kh¸ch nh­ng l¹i ph©n c«ng qu¸ nhiÒu nh©n viªn , khi cã kh¸ch th× l¹i cã rÊt Ýt nh©n viªn ®i lµm. §èi víi nh©n viªn lµm viÖc ë bé phËn hµnh chÝnh th× giê lµm viÖc b¾t ®Çu tõ 8 giê s¸ng ®Õn 16 giê 30 .Nh©n viªn cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc , cã th¸i ®é phôc vô mét c¸ch th©n t×nh , cëi më , thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh vÒ mÆc ®ång phôc. MÆt kh¸c , c¸c c¸n bé , nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc h­ëng c¸c chÕ ®é vÒ b¶o hiÓm y tÕ , b¶o hiÓm x· héi vµ ®­îc h­ëng nh÷ng kho¶n trî cÊp èm ®au,con èm... tõ quü phóc lîi . Tæng chi phÝ BHXH , BHYT , KPC§ n¨m 2001 cña kh¸ch s¹n lµ : 86492525 ®ång chiÕm 1,78% doanh thu . 3.Nh÷ng biÖn ph¸p mµ kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng . Do nhËn thøc ®­îc ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ph¶i tho¶ m·n tÊt c¶ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch . Do s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô , v× thÕ muèn t¹o ra s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th× ph¶i cã sù tham gia trùc tiÕp cña ng­êi phôc vô . Nhòng s¶n phÈm nµy rÊt khã cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc chÊt l­îng cao hay thÊp . ChÊt l­îng dÞch vô kh«ng chØ phô thuéc vµo nh©n viªn phôc vô mµ cßn phô thuéc vµo tõng ®èi t­îng kh¸ch , phô thuéc vµo sù c¶m nhËn cña kh¸ch . Nh­ vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cô thÓ th× qu¶ lµ khã , nh­ng nh÷ng ng­êi qu¶n ly vµ nh©n viªn kh¸ch s¹n lu«n lu«n cè g¾ng phôc vô kh¸ch víi chÊt l­îng cao nhÊt cã thÓ . §Ó ngµy cµng n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô , ngoµi viÖc x©y dùng ®­îc c¸c tiªu chuÈn phôc vô th× vÊn ®Ò n÷a kh«ng kÐm phÇn quan träng ®ã lµ con ng­êi - nh÷ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n . Do nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña ®éi ngò nh©n viªn cña m×nh nªn kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng cña ph­¬ng thøc phôc vô . 3.1. Tæ chøc qu¶n lý. Mét trong nh÷ng c«ng viÖc ®¶m b¶o hiÖu qu¶ lao ®éng cña kh¸ch s¹n nãi chung hay cña nh©n viªn nãi riªng th× vÊn ®Ò ®Çu tiªn lµ ph¶i cã mét h×nh thøc tæ chøc qu¶n lý phï hîp , æn ®Þnh . §©y lµ vÊn ®Ò quan träng , quyÕt ®Þnh r©t lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Do nhËn thøc ®­îc ®iÒu nµy , trong kh¸ch s¹n bé phËn Nhµ hµng tr­íc kia chØ chñ yÕu lµ phôc vô ¨n s¸ng cho kh¸ch buång , viÖc nµy kh«ng ®em l¹i hiÖu qu¶ , g©y l·ng phÝ nguån lùc cña Nhµ hµng . HiÖn nay , Ban Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cã kÕ ho¹ch më réng vµ ph¸t triÓn Nhµ hµng , viÖc nµy yªu cÇu ph¶i cã nh÷ng nh©n viªn Nhµ hµng ph¶i cã n¨ng lùc ,do vËy mµ nh÷ng nh©n viªn n¨ng lùc kh«ng phï hîp ®· ph¶i chuyÓn sang c¸c bé phËn kh¸c . MÆt kh¸c mét sè nh©n viªn ë c¸c bé phËn kh¸c cã nguyÖn väng ®­îc Ban Gi¸m ®èc xem xÐt vµ chuyÓn xuèng Nhµ hµng . Cã thÓ nãi qu¶n lý nguån nh©n lùc lµ mét c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n vµ phøc t¹p , bëi v× nã phô thuéc vµo tõng con ng­êi cô thÓ víi nh÷ng nguyÖn väng , së thÝch , c¶m xóc vµ tr×nh ®é v¨n ho¸ kh¸c nhau. 3.2. §µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn . §Ó cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng cña ph­¬ng thøc phôc vô kh«ng cã g× quan träng b»ng viÖc ®µo t¹o tèt ®éi ngò nh©n viªn . Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN do nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy nªn ®· x©y dùng h¼n mét kÕ ho¹ch ®µo t¹o . Tõng b­íc chän läc l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn hiÖn cã , ai kh«ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu nhiÖm vô th× cã thÓ bÞ thuyªn chuyÓn vÞ trÝ lµm viÖc cho phï hîp hoÆc nÕu cã nguyÖn väng th× sÏ ®­îc bè trÝ cho ®i ®µo t¹o l¹i . Kh¸ch s¹n cã c¸c h×nh thøc ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tr×nh ®é nhËn thøc , tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ kü n¨ng giao tiÕp , kü n¨ng qu¶n lý , tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ nghiÖp vô : _ §µo t¹o t¹i chç : Do c¸c tr­ëng bé phËn vµ nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n giái thùc hiÖn . _ Cö nh©n viªn ®i häc t¹i c¸c tr­êng vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c . _ Mêi gi¸o viªn c¸c tr­êng ngo¹i ng÷ , du lÞch , thuª chuyªn gia gi¶ng dËy ®Ó n©ng cao nghiÖp vô cho c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch . 3.3. Bè trÝ s¾p xÕp l¹i nh©n sù. §©y lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng . Trong qu¸ tr×nh gi¸m s¸t nh©n viªn lµm viÖc , nÕu cã nh©n viªn nµo lµm viÖc kh«ng hiÖu qu¶ hoÆc yÕu kÐm th× sÏ bÞ chuyÓn vÞ trÝ lµm viÖc , hoÆc bé phËn nµo yÕu th× sÏ cã sù bè trÝ s¾p xÕp nh©n sù ®Ó t¨ng c­êng . Do trong mét thêi gian bé phËn C©u l¹c bé ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu qu¶ nªn tr­ëng bé phËn ®· bÞ chuyÓn ®i vÞ trÝ kh¸c vµ thay vµo ®ã lµ tr­ëng bé phËn Nhµ hµng vµ C©u l¹c bé cßn ®­îc t¨ng c­êng mét nh©n viªn tõ bé ph©n buång...Nh­ vËy , viÖc s¾p xÕp bè trÝ l¹i nh©n sù lµ phô thuéc vµo n¨ng lùc cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Ó t¹o ra kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n. 3.4. TuyÓn chän vµ bæ sung thªm nh©n lùc. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc , nÕu nh©n viªn nµo tá ra yÕu kÐm , lµm viÖc kh«ng hiÖu qu¶ sÏ bÞ cho nghØ viÖc hoÆc thÊy bé phËn nµo yÕu cÇn bæ sung th× ®­îc xem xÐt vµ gi¶i quyÕt . HiÖn nay , Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN ®ang më réng ho¹t ®éng cña bé phËn Nhµ hµng , v× vËy viÖc t¨ng c­êng nh©n lùc cho bé phËn nµy lµ kh«ng thÓ thiÕu , kh¸ch s¹n ®· tuyÓn thªm mét Gi¸m ®èc Nhµ hµng , vµ h¬n 10 nh©n viªn cã tr×nh ®é ®Ó bæ sung cho Nhµ hµng . MÆt kh¸c , c«ng viÖc tuyÓn chän nh©n lùc hiÖn nay chñ yÕu lµ chØ dùa phÇn lín vµo hå s¬ xin viÖc , cßn viÖc pháng vÊn th× bÞ xem nhÑ hoÆc cã pháng vÊn chØ lµ h×nh thøc .T¹i kh¸ch s¹n kh«ng cã nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é thËt sù giái ®Ó cã thÓ pháng vÊn n¨ng lùc cña nh©n viªn míi . V× vËy viÖc pháng vÊn chØ ®­îc thùc hiÖn ë Phßng nh©n sù. 3.5. §Ò ra c¸c quy chÕ , chÕ ®é lµm viÖc. Trong mét tæ chøc , muèn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× kh«ng thÓ kh«ng cã c¸c quy chÕ vµ chÕ ®é lµm viÖc . NhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña nã ®Ó t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho nh©n viªn . Ban Gi¸m ®èc ®­a ra quy chÕ sau: Kh¸ch s¹n sÏ kiÓm so¸t giê ®i lµm vµ vÒ cña nh©n viªn , khi ®Õn kh¸ch s¹n th× nh©n viªn ph¶i kÝ giê ®Õn vµ vÒ cña m×nh ë bé phËn b¶o vÖ. §Ò ra c¸c chÕ ®é th­ëng , ph¹t ®èi víi nh©n viªn . ViÖc th­ëng ph¹t nµy ®­îc quy ®Þnh dùa trªn ®iÓm th­ëng theo mçi quý vµ sÏ ®­îc trõ vµo l­¬ng cña nh©n viªn nÕu hä vi ph¹m. 4.Mét sè ®¸nh gi¸ vÒ ph­¬ng thøc phôc vô . 4.1.¦u ®iÓm: + Kh¸ch s¹n cã ®­îc mét ®éi ngò lao ®éng cã th©m niªn trong c«ng viÖc vµ cã tr×nh ®é n¨ng lùc cao. + §­îc sù quan t©m , t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi lµm viÖc cña Ban l·nh ®¹o vµ cña Héi ®ång Qu¶n trÞ cña «ng Tæng Gi¸m ®èc , phã Tæng gi¸m ®èc vµ c¸c c¬ quan nghiÖp vô Ng©n hµng ®èi víi kh¸ch s¹n . 4.2.Nh­îc ®iÓm: + Mét sè nh©n viªn ph¶i lµm viÖc trong ®iÒu kiÖn thiÕu thèn kh«ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu . V× vËy ¶nh h­ëng ®Õn ph­¬ng thøc phôc vô . + Cã mét sè c¸n bé , c«ng nh©n viªn tr×nh ®é cßn h¹n chÕ , cã nh©n viªn kh«ng cã tr×nh ®é chuyªn m«n , cã nh©n viªn tr×nh ®é chuyªn m«n yÕu . MÆt kh¸c mét vÊn ®Ò quan träng lµ ý thøc cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n nãi chung ch­a ®­îc cao , cã tÝnh û n¹i vµ th­êng bÞ ®éng khi phôc vô kh¸ch . + Do ch­a x©y dùng ®­îc tiªu chuÈn chÊt l­îng nªn viÖc phôc vô phô thuéc nhiÒu vµo ý thøc , nhËn thøc cña nh©n viªn . + VÊn ®Ò tæ chøc vµ qu¶n lý nh©n lùc ch­a ®­îc phï hîp vµ cã khi cßn mang tÝnh chñ quan cña ng­êi l·nh ®¹o , cã khi bè trÝ nh©n lùc kh«ng ®óng víi chuyªn m«n. + Mét vÊn ®Ò n÷a lµ viÖc ®Ò ra c¸c quy chÕ , chÕ ®é lµm viÖc ch­a phï hîp mang tÝnh ¸p ®Æt lµ chñ yÕu g©y t×nh tr¹ng kh«ng tho¶i m¸i trong c«ng viÖc . ViÖc xö lý vi ph¹m ch­a nghiªm cã khi mang tÝnh h×nh thøc . MÆt kh¸c , mét vÊn ®Ò ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn ®éng lùclµm viÖc cña nh©n viªn lµ chÕ ®é th­ëng , hiÖn kh¸ch s¹n ch­a cã chÕ ®é th­ëng nh»m kÝch thÝch nh©n viªn lµm viÖc mµ chØ cã chÕ ®é th­ëng nh»m duy tr× vµ hoµn thµnh c«ng viÖc cña nh©n viªn . .Nh÷ng vÊn ®Ò ®ang dÆt ra hiÖn nay. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i Kh¸ch s¹n Quèc tÕ ASEAN , thÊy chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ch­a ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu , ®ßi hái cña kh¸ch . ChÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc tèt chñ yÕu lµ do c«ng t¸c tæ chøc vµ qu¶n lý nh©n lùc cßn nhiÒu vÊn ®Ò cÇn xem xÐt . §ã lµ vÊn ®Ò ph©n cÊp qu¶n lý ch­a râ rµng , vÊn ®Ò tuyÓn chän lao ®éng cßn ch­a ®­îc quy cñ chÆt chÏ . ViÖc ph©n c«ng bè trÝ , s¾p xÕp lao ®éng ch­a thËt hîp lý : Bé ph©n thõa ng­êi g©y l·ng phÝ , bé phËn thiÕu ng­êi g©y hËu qu¶ kh«ng hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao...Do ®ã , viÖc hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®ang lµ yªu cÇu cÊp thiÕt , v× nã lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng thÊt b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh .