Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá

ài ra do các điều kiện khách quan khác như thiên tai, tắc đường cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. * Về khâu khai thác bưu gửi - Việc tổ chức khai thác bưu gửi hiện nay bị trùng lắp ở nhiều nơi, ảnh hưởng đến độ an toàn của bưu gửi cũng như thời gian toàn trình. - Phương tiện khai thác các dịch vụ bưu chính trong đó bưu phẩm, bưu kiện, EMS hiện nay hoàn toàn là thủ công nên rất chậm. * Đầu tư công nghệ kỹ thuật mới Việc tổ chức khai thác dịch vụ bưu chính chủ yếu làm bằng phương pháp thủ công từ khâu chia chọn, phân hướng, đóng túi. * Các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng Các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa linh hoạt, thụ động chưa có đội ngũ chuyên nghiên cứu và đưa ra chính sách để thu hút khách hàng. * Các chế độ đãi ngộ Đã có những cơ chế khuyến khích, đãi ngộ nhưng chưa kịp thời nên không mang tính động viên được đối với đội ngũ giao dịch viên, các nhà quản lý khi tham gia khai thác dịch vụ. * Các chính sách chất lượng Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố để tăng lợi nhuận. Song, cần xác định rõ kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh. Vì vậy, chất lượng dịch vụ xuất phát từ ý muốn và yêu cầu của người tiêu dùng và họ cũng chính là người đánh giá và xác định chất lượng của các dịch vụ Bưu chính. Mặt khác, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện Thanh Hóa cần có các biện pháp để thu hút tất cả cán bộ công nhân viên cùng thực hiện các chương trình quản lý chất lượng. Trong đó chú trọng vào xây dựng, hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện công bố công khai các tiêu chuẩn dịch vụ tại các nơi giao dịch và hệ thống kiểm tra, đánh giá. các tiêu chuẩn chất lượng về xử lý và chuyển phát phải đạt mức trung bình của các nước trong Liên Minh Bưu chính Thế giới (UPU), thực hiện đúng các quy định do UPU hướng dẫn. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam Có thể nói nhu cầu của xã hội ngày một gia tăng đối với tất cả các loại hình dịch vụ Bưu chính đã có và sẽ có trong tương lai. Đặc biệt với xu hướng trong tương lai, khi các dịch vụ Bưu chính phát triển đa dạng, đan xen với các dịch vụ Viễn thông - Tin học trên hạ tầng Viễn thông thì các dịch vụ có khả năng mang lại nhiều lợi nhuận như: Chuyển phát nhanh, dịch vụ Tài chính Bưu chính, dịch vụ Thương mại điện tử... với chất lượng ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ phát triển với tốc độ cao. Không nằm ngoài xu hướng chung đó, Bưu chính Việt Nam trong thời gian tới sẽ phát triển với nhiều biến động. Sự phát triển này chịu sự tác động bởi xu hướng phát triển của yếu tố môi trường bên ngoài như: - Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá và mở cửa cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông sẽ dẫn đến tình trạng các dịch vụ Bưu chính truyền thống bị thay thế bởi các dịch vụ Bưu chính mới và các dịch vụ Viễn thông tổng hợp. Trong khi đó các dịch vụ Bưu chính - Phát hành Báo chí của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam phải gánh chịu cả thị trường công ích, do đó mặc dù chi phí có thể cao hơn nhưng lợi nhuận thu được lại thấp hơn. Tuy nhiên xu hướng này cũng mang lại nhiều cơ hội như tăng khả năng áp dụng công nghệ kỹ thuật và kinh nghiệm quản lý mới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường. Bưu chính Việt Nam sau khi chia tách đã trở thành một Doanh nghiệp hoạt động độc lập theo hướng thương mại (định hướng thị trường và khách hàng) có mức tự chủ cao, hạch toán đầy đủ và tự chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động của mình. - Xu hướng phát triển Công nghệ tin học - Viễn thông trên thế giới cũng là một thách thức đối với các dịch vụ Bưu chính cơ bản khi các dịch vụ này có thể bị thay thế, phạm vi kinh doanh của một số loại hình dịch vụ khác bị thu hẹp do không cạnh tranh nổi với các hình thức liên lạc điện tử. Bên cạnh đó, xu hướng này còn là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính đa dạng hoá các dịch vụ bằng cách mở rộng cung cấp dịch vụ lai ghép (Datapost). Với dịch vụ này, Bưu chính Việt Nam có thể thay đổi hẳn bộ mặt cả ở mức độ trang thiết bị kỹ thuật lẫn chất lượng dịch vụ (tốc độ cao, văn minh, tiện lợi) Bưu chính Việt Nam sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. Bằng việc đổi mới tổ chức, chuyển sang hạch toán tự chịu trách nhiệm về hiệu quả sản xuất kinh doanh, Bưu chính sẽ thích nghi hơn với sự thay đổi của thị trường. Đội ngũ nhân viên Bưu chính sẽ được tiêu chuẩn hoá và không ngừng được bổ sung, hoàn thiện. Khi Bưu chính trở thành một ngành hiện đại có mức độ cơ giới hoá, tự động hoá, tin học cao sẽ có đủ khả năng phục vụ mọi nhu cầu về Bưu chính, ngân hàng, thanh toán, mua sắm hàng hoá lẻ và các dịch vụ công cộng khác. Tất cả mọi xu hướng trên đều có ảnh hưởng trực tiếp vừa mang đến cơ hội, vừa đem lại thách thức cho các doanh nghiệp Bưu chính Việt Nam. Trước những ảnh hưởng đó, với mục tiêu khai thác tốt nhất các cơ hội, thế mạnh, đồng thời khắc phục được tối đa các yếu kém, đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội. Chính vì vậy, Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đã xây dựng chiến lược phát triển đến năm 2010. 3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 Đến năm 2010, Bưu chính Việt Nam sẽ phát triển toàn diện, đủ khả năng cung cấp một hệ thống các dịch vụ phong phú, đa dạng, tiên tiến, tiện nghi và văn minh cho xã hội. Chất lượng các dịch vụ ngày càng được nâng cao nhờ áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các lĩnh vực tin học, điện tử, tự động,.... Tất cả các dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn chất lượng như các nước tiên tiến trong khu vực. Bưu chính trở thành doanh nghiệp độc lập bao gồm các đơn vị thành viên chuyên đi sâu cho từng lĩnh vực dịch vụ, hoạt động linh hoạt, thích ứng với thị trường và bước đầu kinh doanh có lãi. Mục tiêu phát triển các dịch vụ Bưu chính đến năm 2010 cụ thể như sau: Mạng Bưu chính được mở rộng và phát triển, được trang bị hiện đại để đủ sức phục vụ các nhu cầu về Bưu chính của một nước công nghiệp. - Về mạng vận chuyển: Sử dụng các loại phương tiện đường thuỷ, đường bộ, đường sắt, đường hàng không đảm bảo nối liền Trung ương với mọi miền xa xôi hẻo lánh của đất nước, tăng tần suất vận chuyển giữa các Trung tâm vùng với các bưu cục... Về chủng loại phương tiện xe Bưu chính sẽ chủ yếu sử dụng các đoàn xe của mình để vận chuyển trên đường bộ (nhất là các tuyến đường trục). Dự kiến có cả máy bay riêng để vận chuyển bưu chính hoặc ít nhất có công ty liên doanh vận chuyển bưu chính bằng đường hàng không để đảm bảo chủ động phục vụ các dịch vụ chuyển phát nhanh và siêu nhanh. Tuy nhiên, Bưu chính vẫn tính đến khả năng sử dụng linh hoạt các phương tiện vận chuyển xã hội đối với các tuyến đường dài hoặc những tuyến không có đường bộ, các xe xã hội khi tần xuất và lịch trình vận chuyển của chúng chưa phù hợp với nhu cầu vận chuyển Bưu chính. - Phát triển, mở rộng và đa dạng hoá các dịch vụ Bưu chính: Đa dạng hoá, đa cấp hoá các dịch vụ hiện có. Các dịch vụ đều có nhiều mức chất lượng, giá cả khác nhau. Ngoài ra còn được bổ sung bằng rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau. Phát triển mạnh các dịch vụ Tài chính Bưu chính, tận dụng mạng bưu cục rộng lớn có thời gian làm việc kéo dài trong ngày, gần và tiện nghi cho người sử dụng để phát triển các dịch vụ. Phát triển mạnh các dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao. - Nâng cao căn bản về chất lượng tất cả các loại dịch vụ: Đạt tiêu chuẩn của các nước phát triển về tốc độ xử lý và chuyển phát. Các tiêu chuẩn khác như: Văn minh phục vụ, tiện nghi cho người sử dụng,... đạt mức trung bình của các nước phát triển. - Hoàn thành việc tin học hoá trong quản lý và khai thác trên mạng: Toàn bộ các khâu báo cáo, thống kê sản lượng, đo lường và kiểm soát chất lượng các dịch vụ, theo dõi, định vị bưu phẩm, quản lý khách hàng, quản lý giá thành,... đều được thực hiện trên mạng tin học thống nhất của toàn ngành Bưu chính. Bưu chính có các Trung tâm dữ liệu về địa chỉ, mã Bưu chính, các mạng vận chuyển và lịch làm việc của các phương tiện, các khách hàng lớn của bưu cục,... Các lời giải cho các tình huống khẩn cấp (chống bão lụt) các yêu cầu chuyển hướng vận chuyển quốc tế, giá cả, thời gian chuyển phát,... đều có thể dễ dàng và nhanh chóng có được nhờ mạng tin học. Tất cả các bưu cục lớn đều được trang bị các máy tự động, mạng tin học cục bộ kết nối với mạng tin học thống nhất (Postnet). Hoàn thành việc tách ra hoạt động độc lập và kinh doanh có lãi. 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 3.2.1. Quan điểm phát triển Phát triển bưu chính Thanh Hoá trên cơ sở Quy hoạch phát triển Bưu chính Việt Nam đến năm 2010, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương phục vụ tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp, góp phần phát triển kinh tế –xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ thông tin, góp phần nâng cao dân trí. Phát triển mạng lưới bưu chính rộng khắp mọi vùng miền trong tỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước áp dụng công nghệ mới và kỹ thuật hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả để bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả. 3.2.2. Mục tiêu a) Phát triển mạng lưới bưu chính Xây dựng mạng, điểm phục vụ bưu chính rộng khắp có bán kính phục vụ ngày càng giảm. Ưu tiên phát triển các hình thức đại lý đa dịch vụ, điểm Bưu điện– Văn hóa xã; đảm bảo 100% số điểm phục vụ bưu chính được tin học hóa. Đến năm 2010 có trên 800 điểm phục vụ, đạt mức 4.738 người/điểm phục vụ và bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm phục vụ là 2km. b) Phát triển dịch vụ và thị trường bưu chính Phát triển Bưu chính theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; phát triển nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của xã hội. Tiếp tục triển khai cung cấp và nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính cơ bản, phổ cập các dịch vụ bưu chính công ích đến tất cả các vùng miền trong tỉnh, với chất lượng phục vụ ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của mọi người dân và thực hiện tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin của Đảng, Nhà nước và chính quyền các cấp. Phát huy mọi nguồn lực, khuyến khích, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế tham gia vào thị trường bưu chính, đặc biệt là phát triển dịch vụ chuyển phát và thị trường cung ứng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch. c) Ứng dụng khoa học công nghệ trong bưu chính - Ứng dụng công nghệ mới nhằm mục đích đổi mới hệ thống quản lý, khai thác, nâng cao năng suất lao động như: hiện đại hoá khâu giao dịch, khai thác chia chọn trên mạng tin học, hệ thống truy tìm định vị bưu gửi, quản lý thông tin dữ liệu. Tiêu chuẩn hoá băng keo đặc thù, bao bì, đóng gói bằng máy, cân điện tử, dùng máy để kiểm tra mã vạch trên bưu gửi... Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia áp dụng khoa học công nghệ trong bưu chính; các hình thức đầu tư nước ngoài có chuyển giao công nghệ cao. Hướng tới năm 2020 các điểm phục vụ bưu chính có công nghệ tự động hóa, các điểm công cộng có thiết bị tự động, đảm bảo khả năng phục vụ 24/24 giờ. Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến, ứng dụng khoa học công nghệ trong các lĩnh vực, các công nghệ được lựa chọn phải tương thích, phù hợp, đồng bộ nhằm giảm lao động thủ công trong lĩnh vực bưu chính. d) Phát triển nguồn nhân lực bưu chính. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất; làm chủ công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế. Đào tạo và tận dụng nguồn lao động xã hội, tạo điều kiện giảm lao động chính thức, nâng cao năng suất lao động Bưu chính. 3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA Những căn cứ đề xuất giải pháp Giải pháp được đề xuất dựa trên những căn cứ đã nghiên cứu về ; - Lý thuyết chung về chất lượng và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh (EMS) của Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa. - Đánh giá việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ BP, BK, chuyển phát nhanh. Ngoài ra, giải pháp đưa ra cũng còn căn cứ vào - Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính VN và bưu chính Thanh Hóa. - Các nguồn lực về tài chính, vật chất và con người của BĐ Thanh Hóa. - Tình hình phát triển kinh tế của địa phương Các giải pháp chung - Nâng cao tốc độ chuyển, phát các dịch vụ bưu chính nói chung trong đó quan tâm các dịch vụ BP, BK, EMS - đây là khâu quyết định để đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi. Trang bị đầy đủ các phương tiện vận chuyển chuyên ngành để chủ động về thời gian và hành trình chuyến thư. Hạn chế đến mức thấp nhất các khâu khai thác trung gian, gây chậm chễ, ách tắc, dồn chuyến, ứ đọng không cần thiết. - Bố trí sắp xếp đường thư, hành trình thu gom túi gói hợp lý và khoa học, tăng cường nhân lực và phương tiện cho khâu vận chuyển, phát bưu gửi EMS. - Nhanh chóng hoàn thiện và mở rộng chương trình truyền số liệu và định vị bưu phẩm EMS phục vụ cho công tác điều tra khiếu nại được nhanh chóng và tiết kiệm thời gian nhập số liệu trong khâu khai thác, chia chọn. - Đầu tư cơ sở vật chất cảnh quan như xây dựng bưu cục khang trang, sạch đẹp, mở rộng bưu cục có phục vụ dịch vụ EMS, đa dịch vụ đến gần với người dân. Xây dựng thái độ tận tình, văn minh, lịch sự, xây dựng ý thức tự giác của đội ngũ giao dịch viên. - Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ, marketing cho đội ngũ giao dịch viên và đặc biệt là đội ngũ công nhân bưu tá. Bởi mỗi một người bưu tá đều có khả năng tạo lập được mối quan hệ thân thiết với khách hàng và đều có thể trở thành những người tiếp thị đắc lực cho đơn vị. - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để nắm bắt yêu cầu của xã hội về dịch vụ. - Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ kịp thời, có bảng nội quy chất lượng công tác cho từng bộ phận, để từ đó mỗi CBCNV phấn đấu làm tốt công việc được giao, khuyến khích được lao động giỏi, giáo dục những lao động còn chưa tích cực. Quan tâm đầy đủ đến đời sống của CBCNV, tạo điều kiện cho họ yên tâm sản xuất. - Đổi mới công tác giải quyết khiếu nại. - Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng. Các giải pháp cụ thể 3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức Để đạt được mục tiêu xây dựng ngành Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại trong giai đoạn mới, vấn đề nguồn nhân lực là một chiến lược toàn diện và được xác định có tầm quan trọng rất lớn. Nhằm giúp cho doanh nghiệp đứng vững và không ngừng phát triển trong môi trường cạnh tranh. Trong những năm qua Bưu điện tỉnh đã đặc biệt quan tâm đến công tác phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đội ngũ cán bộ công nhân viên chức luôn luôn được chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Để tiếp tục nâng cao trình độ cho đội ngũ công nhân tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên điểm Bưu điện văn hóa xã...để họ làm tốt hơn công việc chuyên môn của mình và có thái độ đúng mực hơn trong quá trình làm việc và phát huy truyền thống vẽ vang của ngành “ Trung thành, dũng cảm, tận tuỵ sáng tạo, nghĩa tình” và thực hiện tốt cuộc vận động “ Văn minh bưu điện ” Qua đó làm cho chất lượng cung cấp các dịch vụ bưu chính được cải thiện. Cần phải đào tạo người cán bộ công nhân viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ cao về chuyên môn, có ý thức tự giác tự chủ trong công việc phải tạo điều kiện giúp họ về nhận thức và có các hình thức đào tạo phù hợp với tùng đối tượng giúp họ có đủ trình độ về lý luận, trình độ về quản lý và trình độ chuyên môn sâu. Khi có đủ về trình độ về nhận thức và chuyên môn họ có khả năng giải quyết những vấn đề và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, hăng say làm việc mà không cần phải thúc dục ra mệnh lệnh. Các giải pháp nâng cao đội ngũ cán bộ công nhân viên * Nhận thức của cán bộ công nhân viên chức về quản lý chất lượng: Vấn đề nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) tầm quan trọng của việc nâng cao quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng bởi vì có nhận thức đúng đắn việc nâng cao chất lương cung cấp các dịch vụ thì hành động mới đúng đắn và mới thực hiện và cung cấp cho người sử dụng được những dịch vụ có chất lượng cao. Theo quan điểm hiện nay của một bộ phận không nhỏ của CBNVC mới quan tâm đến vấn đề mở rộng mạng lưới cung cấp các dịch vụ nhằm tăng số lượng và để đạt được mục đích năng suất, doanh thu và lợi nhuận cao. họ cho rằng chất lượng dịch vụ của mình cung cấp cho khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố kỹ thuật của thiết bị, giá cả của dịch vụ, các qui định và thủ tục để thực hiện các dịch vụ đó, mà chưa thực sự quan tâm đến yếu tố con người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Nếu mỗi cán bộ công nhân viên chức cố gắng làm tốt công việc và phạm vi trách nhiệm của mình và có sự phối hợp hài hoà và tích cực thì chất lượng dịch vụ được nâng lên rất nhiều. Nếu doanh nghiệp chỉ quan tâm đầu tư trang thiết bị mới hiện đại, công nghệ tiên tiến mà không quan tâm đến vấn đề nhận thức của công nhân viên chức, trình độ chuyên môn kỹ năng làm việc thì cũng không đem lại kết quả như mong muốn mà ngược lại chi phí cao, chất lượng không được nâng lên từ đó khó có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Vì vậy để doanh nghiệp đúng vững trong môi trường cạnh tranh thì việc đổi mới phương thức kinh doanh phải đồng bộ. Trong đó việc thay đổi nhận thức về chất lượng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên chức đóng vai trò rất quan trọng trước hết phải thay đổi nhận thức cho cán bộ lãnh đạo quản lý phù hợp với yêu cầu hiện tại. Đây là một việc mang tính chất quyết định ảnh hướng đến hướng đi của doanh nghiệp “ Sự thành công hay thất bại ” Người lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức về công tác chất lượng và thiết lập hệ thống chỉ tiêu chất lượng và đào tạo môi trường thuận lợi cho cán bộ viên chức trong tổ chức cùng tham gia. - Nâng cao nhận thức cho cán bộ CNVC về những thách thức, cơ hội, nguy cơ về cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính đó là chất lượng và giá cả dịch vụ cung cấp trên địa bàn nói riêng và cả nước nói chung. Từ đó nâng cao nhận thức của CNVC trong cơ chế thị trường, xoá bỏ ý thức trông chờ ỷ lại như thời bao cấp, và thời kỳ độc quyền trước đây của một bộ phận nhỏ cán bộ CNVC. Đối với bộ phận tuyến đầu là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên chăm sóc khách hàng…là những người thay mặt doanh nghiệp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ngoài việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cần phải đạo tạo những kỹ năng về giao tiếp tinh thần thái độ phục vụ tận tình chu đáo. Những vấn đề cần chú trọng trong chính sách nhân sự, quản lý chất lượng công việc, thì việc đào tạo và phát triển nhân sự nhằm hỗ trợ và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp đóng vai trò không kém phần quan trong đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là một bước ngoặt đặt biệt quan trọng xác định vị thế Việt Nam trên con đường hội nhập toàn cầu, thị trường bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin Việt Nam đang là một trong những thị trường hấp dẫn nhiều nhà đầu tư nước ngoài. Đây là thách thức rất lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Điều này thể hiện rõ ở chỗ kinh nghiệm quản lý kinh doanh, công nghệ, trình độ cán bộ còn yếu, năng suất lao động thấp. Do vậy việc nâng cao trình độ cho CBCNV ngành BCVT nói chung và Bưu điện Thanh Hoá nói riêng cần áp dụng các biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ. * Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh như hiện nay người cán bộ quản lý ngoài những hiểu biết và giỏi về chuyên môn nghiệp vụ thì các kiến thức về quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và nguyên tắc chung của công tác quản lý chất lượng không thể thiếu được đối với người quản lý. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Ngoài việc nắm vũng được kiến thức cơ bản còn phải được cặp nhật thường xuyên các kiến thức về công nghệ, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước của ngành. Hình thức đào tạo đối với cán bộ lãnh đạo và quản lý là các lớp đào tạo theo các hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo các chuyên đề phù hợp như mời các giảng viên các trường Đại học hoặc cán bộ quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy và tổ chức đào tạo ngay tại đơn vị. Hình thức đào tạo tại chức cho cán bộ lãnh đạo và công nhân viên chức. Phương pháp này có ưu điểm là vừa học vừa làm nên kết hợp được lý luận và thực tiễn nhưng có nhược điểm là thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải quyết những công việc ở cơ quan đang giải quyết vì vậy hình thức đào tạo này có nhược điểm là người đi học không tập trung tư tưởng cho việc học tập, vì vậy phải xem xét kỹ lưỡng tình hình thực tế của doanh nghiệp mà quyết định chọn cử lao động có năng lực để đưa đi đào tạo. Để công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công nhân của các đơn vị và toàn Bưu điện tỉnh Thanh Hoá được tiến hành theo đúng hướng với nội dung thiết thực, cần phải thực hiện tốt những vấn đề sau: + Phải căn cứ vào yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp các dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng. + Phải quán triệt phương châm học đi đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế. + Chương trình và thời gian đào tạo, bồi dưỡng phải hết sức linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học tại đơn vị và các trường trong nước, ngoài nước, học tập và bồi dưỡng theo chuyên đề… + Việc bố trí cất nhắc và đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải căn cứ vào yêu cầu của công việc, vào trình độ năng lực sở trường của từng người. Trong quá trình thực hiện việc cất nhắc đề bạt nếu phát hiện thấy cán bộ nào yếu kém về năng lực thì phải kiên quyết điều chỉnh lại và bố trí hợp lý phù hợp với năng lực của cán bộ. + Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hướng phát triển ngày càng nhanh về qui mô và cặp nhật công nghệ nhằm tránh và hạn chế tối đa thiệt hại có thể xảy ra, cần phải tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán bộ công nhân và bồi dưỡng cho họ các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết các kiến thức về pháp luật. + Cần ban hành cơ chế chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên chức trong việc tự học tập nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho những người có thành tích cao trong học tập nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên chức. - Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết số lao động dôi dư sau khi tiến hành sắp xếp lại theo hướng sau: + Đối với số lao động còn khả năng phát triển thì tiếp tục cho đi bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. + Đối với số lao động có khả năng chuyển nghề sẽ cho sang làm việc phù hợp. + Đối với cán bộ sắp đến tuổi nghỉ hưu thì giải quyết theo chế độ quy định của nhà nước. Tuyển dụng nhân viên mới: Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao động trên cơ sở nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động và bố trí nhân lực căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị và tuyển các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào các vị trí phù hợp với năng lực và sở trường của người lao động. Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm xây dụng phải căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị: đơn vị cần lao động cho bộ phận nào, trình độ ra sao. số lượng là bao nhiêu. Việc thi tuyển chọn nhân viên phải được tổ chức nghiêm túc khách quan nhằm đảm bảo lựa chọn được nhân viên có đủ trình độ năng lực đáp ứng được yêu cầu công việc được giao. 3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng - Nhanh chóng hoàn thiện bộ máy kinh doanh tiếp thị mang tính chuyên nghiệp đảm bảo hoạt động có hiệu quả; cụ thể là thiết lập hệ thống thông tin giữa khách hàng với các điểm cung cấp dịch vụ, từ đó cập nhật một cách nhanh nhất thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhất là với các khách hàng lớn.Thành lập bộ phận chuyên trách Marketing, hoặc phân công cho các chuyên viên phụ trách Marketing thực hiện kế hoạch, chính sách Markeing mà Tổng công ty đã đề ra. - Chủ động nghiên cứu tổ chức các hoạt động Marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh cho đơn vị. - Tăng cường chính sách Marketing được thể hiện trong quy trình khai thác dịch vụ, tiếp thị dịch vụ có một ý nghĩa rất quan trọng. Chính sách này sẽ làm cho cung và cầu gặp nhau, tạo ra mối quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với bưu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ đối với các đối thủ khác. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát hiện và chủ động khai thác tiềm năng của các vùng thị trường, các loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng các vùng thị trường mới tại các khu đô thị trung tâm, khu công nghiệp, khu công nghệ cao; chú trọng khai thác và mở rộng phục vụ có hiệu quả thị trường nông thôn trên cơ sở mức giá cạnh tranh và chất lượng phục vụ. Nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ bị cạnh tranh, các chính sách cạnh tranh để ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xây dựng chiến lược kinh doanh các dịch vụ bưu chính , đặc biệt chú ý tới những dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh như dịch vụ tài chính bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, BP,BK...Xác định dịch vụ có lợi thế cạnh tranh để có chính sách đầu tư phát triển phù hợp. - Chủ động liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài ngành phát triển dịch vụ, cần phải có sự gắn kết giữa các đơn vị này trong hoạt động mới có thể phát huy hết hiệu quả. Do vậy Bưu điện tỉnh Thanh Hóa phải tiếp tục ổn định về hoạt động và về các mối quan hệ giữa các đơn vị trong và ngoài ngành. 3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ Chủ động đưa khoa học công nghệ vào các khâu khai thác, quản lý nhằm hiện đại hoá mạng lưới và công tác quản lý: Tin học hoá tất cả các dịch vụ đến các bưu cục cấp 2 , cấp 3 và ĐBĐ-VHX có doanh thu cao, trang bị cân điện tử các loại có độ chính xác cao, máy gói buộc, máy in cước thay tem; khai thác có hiệu quả mạng tin học nội bộ đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, nhanh chóng đưa dịch vụ BP, BK khai thác trên mạng tin học nội tỉnh ... 3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ Về phát triển dịch vụ mới: Song song với vấn đề đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp các dịch vụ mới để thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể nói khách hàng là người có thể trả lời chính xác nhất về nhu cầu cũng như chất lượng dịch vụ đó đã thoả mãn nhu cầu của họ tới mức nào. Do đó việc phát triển các dịch vụ mới mà doanh nghiệp cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng, các dịch vụ đảm bảo chất lượng được khách hàng đánh giá và thừa nhận đóng vai trò như một biến tương ứng làm thay đổi khả năng sinh lợi cũng như thị phần của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. các dịch vụ mới và chất lượng dịch vụ được nhìn từ hai phương diện bên trong và bên ngoài. Điều này có nghĩa là trước hết chất lượng được dựa trên các đặc tính, các chỉ tiêu cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, thứ hai nó được đánh giá trên sự cảm nhận của khách hàng. Nhưng điều quan trọng ở đây là chất lượng phải được nhìn nhận và đánh giá từ quan điểm của khách hàng chứ không thể chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của doanh nghiệp cho rằng ý kiến của khách hàng có ý kiến giống họ. Vì vậy mà việc xác định được nhu cầu của khách hàng là cơ sở để thực hiện các chiến lược cung cấp các dịch và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Các biện pháp hỗ trợ xúc tiến… chỉ sử dụng khi xác định được nhu cầu: họ cần gì ? cần bao nhiêu ? ở mức độ như thế nào ? thì mới có thể xác định được các chiến lược và các phương án cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Để xác định được nhu cầu của khách hàng cần phân loại đối tượng sử dụng dịch vụ bao gồm đối tượng sử dụng là: Cơ quan đảng, nhà nước; các Doanh nghiệp trong nước và nước ngoài, hộ gia đình… mức sử dụng dịch vụ của các đối tượng này có sự phân biệt rõ rệt. Việc phát triển dịch vụ mới, dịch vụ có chất lượng cao phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Hiện nay tại địa bàn tỉnh Thanh Hoá, trình độ dân trí không đồng đều. Tại khu vực thị xã, thị trấn trình độ dân trí được nâng lên cùng nhịp độ phát triển của nền kinh tế. Vì vậy sẽ mở ra một thị trường dịch vụ mới chất lượng cao đem lại nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát. Tuy nhiên ở vùng sâu vùng xa trình độ dân trí thấp cần sự quan tâm phổ cập về dịch vụ bưu chính cơ bản tới từng thôn, bản, làng xã. Thị trường cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát hiện nay trên địa bàn Thanh Hoá đã có 7 doanh nghiệp tham gia cung cấp song các doanh nghiệp chuyển phát mới chỉ quan tâm đến thị trường tiềm năng, thu được lợi nhuận cao đó là khu vực thành phố, thị xã, các khu đô thị mà không có được mạng lưới cung cấp đến các huyện xã. Do vậy việc phát triển dịch vụ bưu chính đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa tuy có thuận lợi về mạng lưới song cũng gặp không ít những khó khăn bởi địa bàn tỉnh có 11 huyện miền núi, với điều kiện kinh tế thu nhập của người dân còn thấp, mức độ sử dụng dịch vụ chưa cao so với vùng đồng bằng và thành phố, thị xã,, nơi thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ lại đang bị chia sẻ thị phần bởi các doanh nghiệp khác. Về mở rộng cung cấp các dịch vụ: Với đặc thù là một tỉnh có địa bàn rộng có nhiều xã miền núi, Bưu điện tỉnh Thanh Hoá hiện đã triển khai cung cấp một số dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục và một số điểm Bưu điện văn hóa xã; tuy vậy trong thời gian tới Bưu điện tỉnh cần: - Mở rộng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục 3 và các ĐBĐ-VHX; dịch vụ phát hàng thu tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, điện hoa, quà tặng... Đặc biệt đối với ĐBĐ-VHX cần nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính, viễn thông cơ bản, tăng cường mở rộng cung cấp các dịch vụ gia tăng tại các ĐBĐ-VHX, hợp tác với các đối tác chiến lược cùng khai thác hạ tầng ĐBĐ-VHX, phát triển nhiều hoạt động kinh doanh để mở rộng thị trường, phục vụ nhu cầu của người dân: các dịch vụ phổ cập (công ích) bưu chính, viễn thông với giá rẻ; các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát; Internet; thu cước; bán thẻ viễn thông; phát triển kênh bán lẻ các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Quảng cáo và các dịch vụ thương mại khác. - Duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ BC cơ bản; dịch vụ BP, BK, EMS và một số dịch vụ khác với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 8% - 15%. - Phát triển dịch vụ cộng thêm đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của xã hội như báo phát, hẹn giờ, chấp nhận tại địa chỉ... - Phát triển dịch vụ bán hàng hoá tại quầy giao dịch như bán các bao bì đóng gói, dây buộc, dịch vụ đóng gói... - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ tại các điểm Bưu điện Văn hóa xã, góp phần làm tăng thêm doanh thu và thu nhập cho nhân viên để họ gắn bó phục vụ lâu dài. 3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ và sự phát triển và sống còn của doanh nghiệp. Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường thuận lợi để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Chất lượng dịch vụ không những phụ thuộc vào chất lượng thiết bị công nghệ mà chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố phục vụ. Trong môi trường cạnh tranh, song song với việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở thêm các dịch vụ mới. Chất lượng phục vụ của mỗi nhà cung cấp đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được khẳng định thông qua công tác chăm sóc khách hàng. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng phục, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có thể thu thập những thông tin phản hồi về dịch vụ một cách kịp thời và từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Vì vậy công tác nâng cao chất lượng phục vụ nó không chỉ tập trung ở cán bộ công nhân nhân viên chức chính thức của ngành mà nó còn được thể hiện ở cả nhân viên hợp đồng theo một công việc nhất định như nhân viên thu nợ, nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã.. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ em xin đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ tại Bưu điện tỉnh Thanh hóa như sau: + Đối với địa bàn tỉnh Thanh hóa 100% số xã có điểm phục vụ các dịch vụ bưu chính, viễn thông, đặc biệt Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có 565 điểm Bưu điện Văn hóa xã chiếm 88,2% số xã có điểm phục vụ, đây là một điều kiện hết sức thuận lợi đối với Bưu điện tỉnh Thanh hóa song vấn đề chất lượng phục vụ tại các điểm này còn nhiều hạn chế một mặt nguyên nhân do thời gian được đào tạo, học tập về nghiệp vụ đối với lực lượng lao động làm việc tại các ĐBĐ-VHX rất ngắn, mặt khác lực lượng này thường hay biến động, người làm cũ xin nghỉ phải thay thế người mới, nhất là các xã miền núi, do vậy có ảnh hưởng không ít đến chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ, hàng năm ngoài việc tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã. Bưu điện tỉnh nên xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo nâng cao trình độ về nghiệp vụ và công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên các điểm Bưu điện văn hoá xã từ 1 đến 2 lần tại Bưu điện tỉnh + Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng hiện nay ở Bưu điện tỉnh mới tập trung vào bộ phận chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh và Bưu điện huyện 01 người; công tác tiếp thị chăm sóc khách cần trở thành nhiệm vụ trọng tâm của mỗi cán bộ, công nhân viên Vì vậy Bưu điện tỉnh Thanh Hoá hàng năm xây dựng kế hoạch đào tạo về công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên chức ở các Bưu điện huyện, thị và các lao động làm việc tại các điểm bưu điện văn hoá xã. + Tại các huyện, thị xã có khu du lịch, khu kinh tế như: khu du lịch Sầm sơn, khu công nghiệp Bỉm sơn, khu kinh tế tổng hợp Nghi sơn cần mở các trung tâm dịch vụ khách hàng, các Bưu điện huyện phải xây dựng được bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Hàng năm phải tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng phải và tổ chức các hội nghị khách hàng. 3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng Việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng mới là rất cần thiết. Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận riêng biệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khi nhận gửi đến khi phát cho người nhận, mà phải: - Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, nêu cao tinh thần tự chịu trách nhiệm cho mỗi cán bộ công nhân viên từ lãnh đạo, đến các thành viên trực tiếp sản xuất trong đơn vị, để mọi người tự giác thực hiện, đồng thời công khai để khách hàng có thể kiểm tra; - Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ được tiến hành đều đặn để cấp quản lý phát hiện và tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Muốn vậy, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa buộc phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng hiện nay; Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM): Áp dụng phương pháp TQM vì đây là một phương pháp quản lý chất lượng toàn diện được đánh giá là rất hiệu quả. Phương pháp này tập chung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát các yếu tố đầu vào, thiết bị và kiểm soát môi trường. Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao và giảm dung sai Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa là một việc làm khá mới mẻ, do vậy cần phải được thực hiện thông qua một quá trình. Cụ thể, tiến trình áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ BP, BK, EMS tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới được thể hiện qua chỉ tiêu ISO 9001: 2000 được chia làm 5 nhóm lớn, qua đó chỉ ra những lĩnh vực - chức năng hoạt động nào trong tổ chức cần phải được kiểm soát như sau : Yêu cầu về xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu về thực thi trách nhiệm lãnh đạo. Yêu cầu về quản lý dịch vụ. Yêu cầu về kiểm soát quá trình tạo sản phẩm. Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến liên tục. Để đảm bảo tính nhất quán, các nhóm yêu cầu phải tuân thủ theo 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng sau : Định hướng vào khách hàng. Vai trò của lãnh đạo. Sự tham gia của tất cả mọi người. Tiếp cận theo quá trình. Quản lý theo phương pháp hệ thống. Cải tiến liên tục. Quyết định dựa trên sự kiện. Phát triển quan hệ hợp tác. Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công việc cần phải làm là : - Đào tạo, làm cho mọi người trong tổ chức am hiểu về chất lượng và bản chất của quản lý chất lượng. Từng cấp khác nhau sẽ được đào tạo về các kỹ năng khác nhau và hình thức đào tạo khác nhau. Đào tạo cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất. Đào tạo cán bộ lao động. Đào tạo trưởng các nhóm chất lượng. Đào tạo đối với nhân viên. - Nhận thức đúng về tầm quan trọng của chất lượng và nâng cao chất lượng người quản lý cần: + Lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. + Phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. + Tổ chức thực hiện cam kết về chất lượng với mọi cán bộ công nhân viên trong đơn vị, việc cam kết phải được thực hiện đúng quy định chất lượng ngay từ đầu. Chất lượng là mục tiêu cuối cùng của sản xuất cho toàn thể CBCNV trong đơn vị. + Các cán bộ lãnh đạo phải thể hiện vai trò quản lý của mình, phải đề ra được các chính sách chất lượng và huấn luyện, khuyến khích mọi người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dưới để đổi mới tư duy và phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu quả nhất. + Các chuyên viên, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, trưởng bưu cục, trưởng các tổ, phải căn cứ vào chính sách cấp trên để đưa ra các giải pháp thực hiện quản lý chất lượng phù hợp, giúp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân và điều chỉnh kịp thời những sai sót . + Công nhân trực tiếp sản xuất, cần thực hiện cam kết đảm bảo đúng các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra, đồng thời phải hợp tác với nhau cũng như với cấp trên để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng cao nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tạo uy tín cho đơn vị, cho ngành. Để xây dựng, thực hiện được cam kết này, ngoài các biện pháp hành chính, còn cần thực hiện các biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể các thành viên trong tổ chức. - Đổi mới công tác giải quyết khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi trong nước và quốc tế trong phạm vi trách nhiệm quản lý. - Cụ thể hoá các nhóm chất lượng, ngoài chính sách và mục tiêu chất lượng chung của toàn Bưu điện tỉnh, từng đơn vị thành viên sẽ có mục tiêu chất lượng riêng biệt. Những mục tiêu phải đo lường được tại các cấp điều hành - có nghĩa là phải nêu được: Cần làm gì? Làm trong bao lâu, mức độ cần đạt, từ đó: Mỗi bưu cục, mỗi tổ, cần thi đua nâng cao nhóm chất lượng. Nội dung hoạt động của nhóm là nghiên cứu cải tiến quá trình thực hiện chất lượng trong nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với các nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và xử lý chất lượng dịch vụ. - Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục  Theo nguyên lý xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phát biểu rằng “Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho các tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu”. Thường xuyên bám sát cơ sở để cải tiến hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với tình hình thực tế, công khai và giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện. Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho các đối tượng ở cơ sở, qua đó nắm bắt được những khó khăn thuận lợi, bất cập trong quá trình thực hiện các văn bản quy định về dịch vụ, để sửa đổi những bất cập hoặc đề xuất với cấp trên điều chỉnh sát với thực tế. Hàng năm tổ chức cuộc thi lao động giỏi cho các đối tượng, từ đó giúp cho cán bộ công nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức và cập nhật cái mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác được học tập kinh nghiệm và bổ sung kiến thức một cách hiệu quả nhất. Phối hợp với bộ phận Tin học, xây dựng yêu cầu về công tác quản lý đối với từng dịch vụ nhằm giúp cho người quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao và không tốn kém chi phí về kinh tế . Tóm lại: Mỗi biện pháp trên đều có những phạm vi áp dụng khác nhau, mạng lại hiệu quả khác nhau. Mặt khác chất lượng dịch vụ Bưu chính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vì vậy để nâng cao chất lượng một cách hiệu quả cần phải áp dụng tổng hợp các biện pháp trên . 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước * Đề nghị Bộ Thông tin và Truyền thông: - Sớm ban hành Tiêu chuẩn ngành về chất lượng dịch vụ bưu chính và dịch vụ phát hành báo chí công ích. - Ban hành kịp thời Thông tư hướng dẫn nghị định 128/2007/NĐ-CP về dịch vụ chuyển phát. - Hướng dẫn thực hiện Quyết định 65/2008/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ về cung ứng dịch vu bưu chính công ích kịp thời nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu chính hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính- PHBC và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các vùng sâu vùng xa vùng đặc biệt khó khăn. * Đề nghị Sở Thông tin và Truyền thông, trên cơ sở thực hiện quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với các sở, ban ngành xây dựng các cơ chế chính sách tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bưu chính và chuyển phát hoạt động trên địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, đúng quy định của nhà nước. 3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam - Có kế hoạch đổi mới mẫu mã ấn phẩm, bao bì với từng loại dịch vụ thư, gói nhỏ, bưu kiện,....về kích cỡ của từng loại, chất lượng bì phải phù hợp với điều kiện khai thác chia chọn trên thiết bị tự động, đảm bảo trong quá trình vận chuyển, giao nhận. - Đề nghị Tổng công ty nghiên cứu đưa việc sử dụng mã vạch của dịch vụ bưu phẩm ghi số, bưu kiện (thay cho số hiệu như hiện nay) vào khai thác Bưu chính. Sớm hoàn thiện, phổ biến mã Bưu chính trong toàn dân để người dân biết và sử dụng, nhằm nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả của việc tin học hoá khâu khai thác chia chọn, cập nhật và theo dõi bưu gửi. - Tiêu chuẩn hoá các bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho bưu chính, tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. 3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Tăng cường công tác kiểm tra và rà soát toàn diện về năng lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp dịch vụ có hiệu quả. - Tăng cường các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ hiểu biết thêm về một số văn bản quy phạm pháp luật, phục vụ tốt trong công tác quản lý được đảm bảo đúng quy định. - Xây dựng ban hành cơ chế khuyến khích người lao động trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. - Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên trong doanh nghiệp nhất là đối với khâu tuyển dụng nguồn nhân lực. bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại nhất là trong lĩnh vực quản trị kinh doanh hiện nay nguồn nhân lực này rất thiếu. Xây dựng cơ chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lượng quản lý, lực lượng kỹ thuật có tay nghề giỏi và đạo đức tốt. - Đối với khách hàng: Cần tiến hành thăm dò thị trường để hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và nắm được tình hình thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính một cách thường xuyên và xử lý kịp thời, nâng cao chất lượng hơn nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. KẾT LUẬN Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì thế các doanh nghiệp nói chung và ngành Bưu điện nói riêng nếu muốn tồn tại phát triển không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong lĩnh vực thông tin Bưu chính chất lượng được xem là: “ Linh hồn ” của ngành bưu điện nó là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi trong cạnh tranh trước sự hội nhập kinh tế của Thế giới và khu vực. Với thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa như hiện nay, nhìn chung đã có nhiều cải tiến so với trước đây. Tuy nhiên, so sánh với các doanh nghiệp khác thì Bưu điện Thanh Hóa còn nhiều hạn chế cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Để khắc phục những hạn chê, tồn tại, lãnh đạo đơn vị nên căn cứ vào điều kiện khách quan và chủ quan, vào nguồn lực mà đơn vị có thể định ra mưu lược, con đường, biện pháp nhằm đảm bảo sự tồn tại, phát triển ổn định, lâu dài theo mục tiêu phát triển mà đơn vị đã đặt ra, mục đích cuối cùng là nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Muốn đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Việc cải tiến chất lượng phải được thực hiện thường xuyên, chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến đổi mới quy trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức sản xuất và quản lý. Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của doanh nghiệp và điều kiện phát triển của địa phương. Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính đã và đang là vấn đề được Tập đoàn Bưu chính, Viễn thông quan tâm cải tiến trong nhiều năm qua; trong đó không thể thiếu được vai trò của Bưu điện tỉnh Thanh hóa. Bưu điện Thanh Hóa đã và đang từng bước nghiên cứu giải pháp để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo được khách hàng và xã hội tin cậy sử dụng. Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bưu chính, chuyển phát và tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn trên, sau khi nghiên cứu tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính và thực trạng hoạt động bưu chính, chuyển phát các dịch vụ, định hướng của Bưu điện Thanh Hóa tác giả luận văn xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa như đã nêu ở phần trên. Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ nhiệt thành, quý báu của các thầy cô giáo Khoa quản trị kinh doanh 1- Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, các cán bộ các phòng chức năng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, của bạn bè và đồng nghiệp… Em xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình chu đáo của Giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã giúp đỡ trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 2.Thông tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007của Bộ Bưu chính, Viễn thông: Hướng dẫn một số nội dung về dịch vụ bưu chính do Bưu chính Việt Nam cung ứng. Công văn 2044/BC của Tập đoàn BCVT VN về việc hướng dẫn thông tư 01/2007. 3- Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 của Bộ Bưu chính, Viễn thông Ban hành Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông. 4- Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu chính Việt Nam đến năm 2010. 5- Bài giảng Quản lý chất lượng - TS Vũ Trọng Phong 6- Bài giảng Tổ chức sản xuất bưu chính của ThS. Phạm Văn Bình 7- Bài giảng " Marketing dịch vụ" - TS Nguyễn Thượng Thái năm 2001 8- Bài giảng Quản trị chiến lược - ThS Lê Thị Bích Ngọc 9- Bài giảng Quản trị nguồn nhân lực - ThS Hà Văn Hội 10- Cuốn chăm sóc khách hàng Bưu điện - ThS Nguyễn Quang Hưng 11- Cuốn Quản trị kinh doanh BC-VT năm 2003 - GS. TS Bùi Xuân Phong 12- Quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) năm 2007 13- Quy định nghiệp vụ BPBK năm 2001. 14- Tạp chí Thông tin kinh tế Bưu điện 15- Cuốn bộ tiêu chuẩn chất lượng “ ISO 9000 : 2000” - Phó Đức Trù, Phạm Hồng xuất bản năm 2003, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. 16- Các báo cáo của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa từ 2002 đến 2007. 17- Các báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông, Cục thống kê tỉnh Thanh Hóa./.