Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt

chỗ, keát hôïp vôùi vieäc tuyeån, löïa choïn boå sung töø caùc nguoàn beân ngoaøi. 3.2.4.5 Caùn boä quaûn lyù taïi saân bay Lieân Khöông – Ñaø Laït Caàn xaùc ñònh roõ veà tình hính taêng tröôûng kinh teá taïi khu vöïc ñeå töø ñoù coù keá hoaïch söû duïng nguoàn nhaân löïc ngay taïi choã, cho ñi ñaøo taïo ngaén haïn nguoàn nhaân löïc qui hoaïch keá caän hoaëc tuyeån duïng môùi, cho ñi ñaøo taïo taïi caùc tröôøng ñaïi hoïc ñeå coù ñoäi nguõ quaûn lyù taïi choã trong thôøi gian hieän taïi vaø chuaån bò cho ñoäi nguõ keá caän sau nay. 3.2.4.6 Boä phaän phuïc vuï maët ñaát taïi saân bay Lieân Khöông – Ñaø Laït Phoái hôïp vôùi caùc trung taâm ñaøo taïo nghieäp vuï haøng khoâng taïi Taân Sôn Nhaát, Ñaø Naüng, taïi Toång coâng ty haøng khoâng Vieät Nam ñeå ñaøo taïo caùc nhaân vieân môùi tuyeån, nhaân vieân hiện coù nhaèm caäp nhaät kieán thöùc nghieäp vuï haøng khoâng. Đaëc bieät laø kyõ naêng phuïc vuï khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän thöôøng xuyeân cho nhaân vieân maët ñaát, ñaûm baûo toaøn boä nhaân vieân maët ñaát ñeàu ñöôïc hoïc 69 taäp naâng cao trình ñoä nghieäp vuï ñeå phuïc vuï haønh khaùch ngaøy caøng toát hôn theo ñuùng qui trình, quy ñònh cuûa ngaønh. Beân caïnh ñoù caàn toå chöùc caùc cuoäc hoäi thaûo vaø huaán luyeän veà chính saùch phuïc vuï haønh khách cho nhaân vieân maët ñaát. Sau caùc cuoäc hoäi thaûo cần phaùt ñoäng caùc cuoäc thi ñua veà nghieäp vuï giöõa caùc toå, ñoäi… ñeå nhaân vieân aùp duïng ñöôïc vaøo thöïc teá kieán thöùc vaø kinh nghieäm laøm vieäc ñöôïc ruùt ra, nhôø ñoù khaéc phuïc ñöôïc caùc ñieåm yeáu vaø naâng cao chaát löôïng phuïc vuï. Muoán thöïc hieän nhöõng ñieàu treân, theo toâi, saân bay Lieân Khöông – Ñaø Laït caàn phaûi thöïc hieän nhöõng bieän phaùp sau: + Thaønh laäp moät toå chuyeân traùch hoaëc kieâm nhieäm veà vaán ñeà trình ñoä vaø nghieäp vuï cuûa nhaân vieân maët ñaát, lieân heä vôùi caùc trung taâm ñaøo taïo nghieäp vuï veà haøng khoâng ñeå coù keá hoaïch ñaøo taïo cho haøng naêm. + Taêng cöôøng ngaân saùch cho hoaït ñoäng ñaøo taïo leân khoaûng 5% doanh thu vaø chuù troïng coâng taùc chuyeån giao coâng ngheä thoâng qua caùc cô quan chuû quaûn. 3.2.5 Giaûi phaùp hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï maët ñaát taïi saân bay Lieân khöông - Ñaø Laït Chaát löôïng dòch vuï maët ñaát laø moät trong maét xích quan troïng trong heä thoáng chaát löôïng dòch vuï cuûa haøng khoâng. Noù coù aûnh höôûng lôùn ñoái vôùi khaùch haøng ñi laïi vaø boä maët phuïc vuï haønh khaùch cuûa caû khu vöïc cuõng nhö cuûa moät haõng haøng khoâng vieäc thaønh coâng hay khoâng trong vaán ñeà khai thaùc phuï thuoäc vaøo chaát löôïng dòch vuï maët ñaát. Ñeå chaát löôïng dòch vuï maët ñaát taïi Caûng haøng khoâng Lieân Khöông ñöôïc caûi thieän vaø ñaït chaát löôïng toát trong ñieàu kieän saûn phaåm vaän chuyeån ngaøy caøng ñöôïc môû roäng nhö hieän nay. Theo toâi, caàn chuù troïng vaøo nhöõng noäi dung sau: 3.2.5.1 Hoaøn thieän heä thoáng chính saùch, qui trình phuïc vuï haønh khaùch 70 Treân cô sôû nghieân cöùu nguoàn thoâng tin phaûn hoài cuûa haønh khaùch vaø tieâu chuaån phuïc vuï haønh khaùch cuûa caùc saân bay lôùn trong nöôùc, töø ñoù chỉnh sửa cho phuø hôïp, cuï theå nhö sau. + Chính saùch phuïc vuï vaän chuyeån haønh khaùch trong tröôøng hôïp haønh khaùch bò nhỡ chuyeán bay cuûa Vietnam Airlines vì loãi cuûa Vietnam Airlines. Chính saùch naøy neân thöïc hieän theo moät qui trình kheùp kín töø khi khaùch bò nhỡ chuyeán bay cho ñeán khi khaùch thöïc hieän ñöôïc chuyeán bay. + Chính saùch vaän chuyeån cuûa Vietnam Airlines quy ñònh laø chæ chòu traùch nhieäm vaän chuyeån cho haønh khaùch ñoái vôùi haønh trình ñaõ ghi treân veù cuûa haønh khaùch, nhöng thöïc teá coù nhieàu haønh khaùch nöôùc ngoaøi mua veù chaëng Ñaø Laït cuûa Vietnam Airlines sau ñoù hoï laïi coù veù ñi tieáp sang nôi khaùc baèng veù cuûa nhöõng haõng haøng khoâng khaùc. Trong nhieàu tröôøng hôïp chuyeán bay cuûa Vietnam Airlines bò chaäm hoaëc bò huyû, do ñoù maø haønh khaùch seõ khoâng ñi ñöôïc ñuùng ñeán ñieåm ñeán cuoái cuøng cuûa mình. Ñieàu naøy hoaøn toaøn traùi vôùi thoâng leä cuûa caùc haõng haøng khoâng treân theá giôùi neân thieát nghó ,Vietnam Airlines neân chænh söûa laïi chính saùch naøy, cuï theå laø seõ chòu traùch nhieäm ñoái vôùi haønh khaùch trong nhöõng tröôøng hôïp nhö vaäy, töø ñoù seõ traùnh ñöôïc nhieàu khieáu naïi cuûa haønh khaùch vaø naâng cao uy tín cuûa haõng. 3.2.5.2 Hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñaët choã baùn veù taïi Ñaø Laït Ñeå caûi tieán heä thoáng vaø taïo thuaän lôïi hôn cho haønh khaùch, Vietnam Airlines taïi Ñaø Laït caàn kyù keát theâm vôùi caùc heä thoáng phaân phoái toaøn caàu nhö Amadeus(hoaït ñoäng taïi chaâu AÂu vaø moät phaàn chaâu AÙ), Abacus(khu vöïc chaâu AÙ Thaùi Bình Döông). Maët khaùc, khu vöïc ñaët choã baùn veù cuûa Vietnam Airlines taïi Ñaø Laït caàn taêng cöôøng theâm soá maùy ñieän thoaïi ñeå ñaûm baûo coâng taùc phuïc vuï haønh khaùch ngaøy caøng toát hôn, vì vôùi soá maùy ñieän thoaïi nhö hieän nay thì khaùch 71 haøng thöôøng than phieàn laø raát khoù goïi, do ñöôøng daây lieân tuïc bò baän, ñieàu naøy dẫn ñeán Vietnam Airlines seõ maát khaùch do khaùch haøng seõ ñi treân phöông tienä khaùc. Ngoaøi ra Vietnam Airlines caàn nghieân cöùu phöông aùn ñaët chỗ baùn veù qua maïng Internet, xem ñoù nhö laø coâng cuï tieáp caän vôùi haønh khaùch treân phaïm vi toaøn caàu, sôùm ñöa heä thoáng veù ñieän töû vaøo söû duïng. 3.2.5.3 Hoaøn thieän coâng taùc kieåm tra giaùm saùt heä thoáng dòch vu ï Hieän nay coâng taùc kieåm tra, giaùm saùt do vaên phoøng ñaïi dieän Vietnam Airlines taïi Ñaø Laït ñaûm nhaän. Đaây laø moät trong nhöõng nhieäm vuï troïng taâm keå töø naêm 2004 vôùi muïc tieâu ñaûm baûo duy trì vaø oån ñònh chaát löôïng dòch vuï trong ñieàu kieän saûn phaåm dòch vuï ngaøy caøng môû roäng. Coâng taùc kieåm tra giaùm saùt caàn ñöôïc thöïc hieän taïi taát caû caùc chuyeán bay ñi vaø ñeán. Noäi dung kieåm tra seõ chuù troïng vaøo chaát löôïng cuûa ñoái taùc phuïc vuï maët ñaát: laøm vieäc vôùi caùc ñoái taùc veà vieäc tuaân thuû caùc hôïp ñoàng phuïc vuï maët ñaát ñaõ kyù, nhöõng vöôùng maéc, phaùt sinh. Trong quaù trình thöïc hieän hôïp ñoàng vieäc ñaûm baûo chaát löôïng caùc dòch vuï cung öùng cuûa caùc ñoái taùc maø cuï theå laø caûng haøng khoâng Lieân khöông. 3.2.5.4 Hoaøn thieän dòch vuï tröôùc chuyeán bay + Hieän nay saân bay Lieân Khöông chöa coù heä thoáng baêng chuyeàn haønh lyù töï ñoäng trong coâng vieäc kyù göûi haønh lyù cuûa haønh khaùch, vì vaäy khi haønh khaùch kyù göûi haønh lyù ñaõ gaây mất thôøi gian vaø khoâng khoa hoïc. Vì vaäy, caàn sôùm trang bò trang thieát bò naøy ñeå haønh khaùch khi laøm thuû tuïc tröôùc chuyeán bay ñöôïc thuaän lôïi vaø thaáy an toaøn cho haønh lyù kyù göûi cuûa mình. + Baùn veù vaø giaûi quyeát veù giôø choùt taïi saân bay: caàn boá trí theâm caùc quaày baùn veù vaø quaày giaûi quyeát veù giôø choùt taïi saân bay ñeå taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho haønh khaùch vaø ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa hoï. Nhaân vieân baùn veù taïi saân bay caàn 72 ñöôïc huaán luyeän kyõ veà khaû naêng giao tieáp baèng caùc thöù tieáng nhö Anh, Phaùp, Trung Quoác, Nhaät Baûn ñeå thuaän lôïi trong vieäc giao dòch vôùi haønh khaùch. + Laøm thuû tuïc vaø phuïc vuï chuyeán bay: Ñaây laø khaâu quan troïng trong dòch vuï saûn phaåm vaän chuyeån haønh khaùch, ñeå giaûm bôùt thôøi gian chôø ñôïi cuûa haønh khaùch khi laøm thuû tuïc nhö hieän nay, Caûng haøng khoâng Lieân Khöông caàn phaûi taêng cöôøng theâm soá quaày vaø soá nhaân vieân laøm thuû tuïc; cuï theå laø taêng cöôøng theâm töø 2 ñeán 03 quaày nöõa vaø phaûi coù hai quaày daønh rieâng cho khaùch thöông gia, moät quaày cho khaùch VIP (very important perons), moät quaày daønh cho khaùch haøng thöôøng xuyeân haïng Gold. Thôøi gian laøm thuû tuïc cho khaùch ôû taát caû caùc haïng toái ña laø 3 phuùt. + Hieän nay taïi Caûng haøng khoâng Lieân Khöông chöa coù heä thoáng laøm thuû tuïc ñieän töû, vì vaäy caàn hoaøn thieän vaø naâng caáp caùc chöùc naêng cuûa heä thoáng laøm thuû tuïc môùi DCS (Departure Control System) ñeå laøm thuû tuïc thaúng cho haønh khaùch vaø ñeán ñieåm cuoái cuûa haønh trình, treân caùc ñöôøng bay maø khaùch noái chuyeán tieáp theo, ñeå taïo söï thuaän lôïi cho haønh khaùch coù noái chuyeán qua nhieàu ñieåm döøng khaùc nhau. Ví duï:moät haønh khaùch coù haønh trình Ñaø Laït - Hoà Chí Minh – Ñaø Naüng – Haø Noäi, vôùi heä thoáng cuû thì sau khi ñeán Hoà Chí Minh thì khaùch phaûi tôùi quaày laøm thuû tuïc nhaän theû leân taøu ñi Ñaø Naüng, töông töï nhö vaäy taïi Ñaø Naüng khaùch phaûi ñeán quaày laøm thuû tuïc nhaän theû leân taøu ñi Haø Noäi vaø haønh lyù kyù göûi cuõng phaûi khai baùo laïi töø ñaàu. Vôùi heä thoáng môùi thì khaùch chæ caàn laøm thuû tuïc duy nhaát moät laàn taïi Ñaø Laït vaø seõ ñöôïc nhaän theû leân taøu ñi tieáp nhöõng chaëng sau. Muoán thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy thì ngoaøi nhöõng coá gaéng veà maët kyõ thuaät laäp trình, caûi tieán quy trình phuïc vuï thì caûng haøng khoâng Lieân Khöông caàn phaûi ñaàu tö trang thieát 73 bò kyõ thuaät vaø heä thoáng ñöôøng truyeàn soá lieäu, tham khaûo nhöõng saân bay lôùn nhö Taân Sôn Nhaát, Ñaø Naüng... + Ñeå taïo aán töôïng toát cho haønh khaùch thì ñieàu coát yeáu nhaát ñoái vôùi moät haõng haøng khoâng laø caùc chuyeán bay ñöôïc thöïc hieän phaûi ñuùng giôø. Muoán vaäy thì Vietnam Airlines caàn phaûi saép xeáp lòch bay cho maùy bay, phi coâng, tieáp vieân … moät caùch khoa hoïc treân cô sôû töï ñoäng hoaù. Trong tröôøng hôïp coù söï chaäm treã, Vietnam Airlines caàn phaûi ñaûm baûo cung caáp thoâng tin kòp thôøi, thöôøng xuyeân vaø chính xaùc cho haønh khaùch. Maët khaùc Vietnam Airlines caàn phaûi boá trí nhöõng nhaân vieân coù nhieàu kinh nghieäm vaø khaû naêng giao tieáp toát ñeå giaûi quyeát nhöõng yeâu caàu chính ñaùng cuûa haønh khaùch, töø ñoù maø haønh khaùch seõ caûm nhaän söï quan taâm, chaêm soùc vaø chia seõ cuûa haõng ñoái vôùi mình taïi khu vöïc coù khaùch du lòch qua laïi nhö saân bay Ñaø Laït hieän nay. 3.2.5.5 Hoaøn thieän dòch vuï sau chuyeán bay + Caûng haøng khoâng Lieân Khöông caàn taêng cöôøng theâm quaày vaø nhaân vieân ñeå höôùng daãn haønh khaùch laøm thuû tuïc khi ñeán, ñaëc bieät laø trôï giuùp cho treû em, phuï nöõ coù thai, ngöôøi giaø yeáu vaø ngöôøi taøn taät… ñeå taïo aán töôïng toát cho haønh khaùch dòch vuï naøy phaûi hoaøn toaøn mieãn phí. + Vietnam Airlines caàn caûi tieán quy trình phuïc vuï haønh lyù ñeán taïi Caûng haøng khoâng Lieân Khöông ñeå sao cho haønh khaùch coù theå laáy laïi haønh lyù cuûa mình sau chuyeán bay moät caùch nhanh choùng nhaát, coá gaéng phaán ñaáu ñaït tieâu chuaån: sau khi haønh khaùch vaøo ñeán nhaø ga laø haønh lyù ñaõ coù saún (ñoái vôùi khaùch haïn thöông gia) vaø 5 phuùt chôø (ñoái vôùi haønh khaùch haïng phoå thoâng). Ngoaøi ra Vietnam Airlines caàn toå chöùc caùc hoaït ñoäng ñaøo taïo, kieåm tra nghieäp vuï ñònh kyø vaø giaùo duïc tö töôûng cho nhaân vieân ñeå vieäc phuïc vuï khaùch haøng ngaøy moät toát hôn. 74 3.2.5.6 Hoàn thiện những dịch vụ hành khách đánh giá thấp theo tiêu chuẩn ASQ (Airport Service Quality - chất lượng dịch vụ sân bay) Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ hàng không tại sân bay hiện nay đang được các nước trên thê giới áp dụng. Qua đánh giá thực tế, tác giả thấy cần điều chỉnh những dịch vụ sau: Cần bố trí và tạo sử dụng tiện lợi, đơn giản của các kí hiệu thông tin trong khu vực nhà ga, đây là việc dễ sửa đổi nên cần bố trí thêm hoặc thay mới các bản hiệu, bố trí thêm nhân viên và bàn hướng dẫn thông tin trong nhà ga để tạo thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay sân bay Liên Khương – Đà Lạt chưa bố trí khu vực dành riêng cho hút thuốc lá, vì vậy khách hút thuốc lá không thể hút thuốc. Sân bay Liên Khương – Đà Lạt cần bố trí thêm khu vực này cho đồng bộ dịch vụ. Khu vực nhà vệ sinh hiện nay được đánh giá thấp, cần nâng cấp sửa chữa lại các nhà vệ sinh hiện có, bố trí khu vực xe phục vụ hành lý sao cho hợp lý để có sự sẳn sàng của xe phục vụ hành lý cho hành khách. Cần đào tạo nhiều hơn nữa, đào tạo lại để nâng cao kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề phát sinh, đây là vấn đề quan trọng trong việc phục vụ hành khách và giải quyết những vấn đề bất thường phát sinh của chuyến bay, nâng cao mức độ hài lòng của hành khách. Về đồng phục của nhân viên; dịch vụ đổi tiền; Cửa hàng mua sắm tại nhà ga; quầy cafê và quầy BAR trong nhà ga. Đây là nhóm yếu tố được đánh giá là yếu, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt. Ban giám đốc sân bay Liên Khương cần nhanh chóng khắc phục bổ sung cho hợp lý 3.2.6 Naâng cao caùc chaát löôïng dòch vuï treân khoâng Hieän nay dòch vuï treân khoâng cuûa caùc chuyeán bay ñi vaø ñeán Ñaø Laït ñöôïc haønh khaùch ñaùnh giaù khoâng cao, vì vaäy Vietnam Airlines caàn hoaøn thieän dòch vuï naøy theo höôùng sau: 75 3.2.6.1 Ñoái vôùi dòch vuï baùo chí Vietnam Airlines caàn ña daïng hoùa caùc loaïi baùo chí cung caáp treân maùy bay ñeå haønh khaùch coù nhieàu löïa choïn, ñaëc bieät treân ñöôøng bay Ñaø Laït – Haø Noäi vaø ngöôïc laïi ñeå khaùch caûm thaáy thoaûi maùi trong suoát thôøi gian bay gaàn 2 giôø 3.2.6.2 ñoái vôùi suaát aên, ñoà uoáng Caên cöù vaøo keát quaû ñieàu tra haønh khaùch vaø tính quan troïng cuûa töøng chuyeán bay, keá hoaïch naâng caáp suaát aên seõ taäp trung chuû yeáu ñöôøng bay Ñaø Laït – Haø Noäi – Ñaø Laït treân cô sôû raø soaùt tieâu chuaån, chaát löôïng suaát aên, töøng chuyeán bay vaø töøng ñaàu saân bay cung öùng, taùc giaû ñeà nghò chæ neân naâng caáp nhöõng thaønh phaàn, nhöõng moùn aên hieän nay coù chaát löôïng chöa cao. Do ñoù keá hoaïch naâng caáp seõ taäp trung vaøo 2 ñieåm: + Thay ñoåi hình thöùc trình baøy vaø cheá bieán moùn aên. + Naâng caáp chaát löôïng thöïc phaåm theo cô caáu böõa aên. 3.2.7 Phaùt trieån chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân “Golden Lotus Plus”(GLP) Chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân GLP ñoùng moät vai troø raát quan troïng trong keá hoaïch kinh doanh cuûa Vietnam Airlines taïi khu vöïc vì noù duy trì loøng trung thaønh cuûa haønh khaùch ñoái vôùi haõng, coù taùc duïng loâi keùo haønh khaùch vaø laø coâng cuï marketing heát söùc ñaéc löïc. Do ño,ù maø vieäc ngaøy caøng hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng chöông trình laø moät nhu caàu heát söùc caáp thieát, Vietnam Airlines ñaõ ñöa khu vöïc saân bay Ñaø Laït vaøo ñöôøng bay coù coäng ñieåm cho khaùch GLP cho thaáy taàm quan troïng cuûa thò tröôøng naøy. Tuy nhieân, caàn hoaøn thieän hôn vaø coù nhöõng giaûi phaùp sau: 76 + Caàn hôïp taùc theâm vôùi soá khaùch saïn lôùn taïi Ñaø laït: Sofitel, Novotel, Ngoïc Lan, Golf...khi khaùch ôû caùc khaùch saïn naøy ñeàu ñöôïc coäng ñieåm nhaèm ña daïng hoaù saûn phaåm phuïc vuï cho nhu caàu cuûa khaùch haøng. + Caàn phoái hôïp vôùi caùc ñôn vò trong Vietnam Airlines ñeå tieán haønh taäp huaán, hoäi thaûo veà chöông trình GLP cho nhaân vieân cuûa caùc ñôn vò cuõng nhö cho ñaïi lyù. Tieán haønh khaûo saùt vaø laøm vieäc vôùi caùc ñôn vò chòu traùch nhieäm baùo caùo döõ lieäu bay cuûa hoäi vieân ñeå xaây döïng caùc bieän phaùp caûi thieän tình hình baùo caùo thieáu vaø sai döõ lieäu cuûa hoäi vieân. + Vaên phoøng ñaïi dieän Vietnam Airlines taïi Ñaø Laït phaûi xaây döïng nhieàu chöông trình khuyeán maïi vôùi noäi dung ña daïng vaø phong phuù. Thöïc hieän quaûng caùo chöông trình treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng. + Caàn trieån khai caùc chöông trình ñaøo taïo nghieäp vuï FFP theo keá hoaïch cho caùc ñôn vò cô sôû ñaûm baûo vieäc phuïc vuï hoäi vieân ôû caùc ñaàu phoøng veù vaø saân bay. + Caàn trieån khai ñeà aùn naâng caáp heä thoáng quaûn lyù chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân. Theo ñoù, heä thoáng seõ keát noái vôùi maïng Internet ñeå hoäi vieân coù theå deã daøng truy caäp thoâng tin vaø tham gia chöông trình. Ngoaøi ra caùc thoâng tin veà hoäi vieân seõ ñöôïc caäp nhaät leân heä thoáng ñaët giöõ choã cuûa Vietnam Airlines seõ giuùp cho nhaân vieân baùn veù, ñaët choã, töï ñoäng caäp nhaät thoâng tin vaøo booking. Qua ñoù, seõ laøm giaûm bôùt tình traïng baùo caùo thieáu vaø sai döõ lieäu cuûa hoäi vieân cuõng nhö nhaän bieát ñöôïc hoäi vieân khi giao dòch vaø tieáp xuùc. + Caàn sửa ñoåi quy ñònh phuïc vuï hoäi vieân ñi baèng veù thöôûng thì seõ ñöôïc pheùp ñoái xöû nhö haønh khaùch ñi baèng veù mua thoâng thöôøng. Nhö vaäy , hoäi vieân ñi baèng thöôûng seõ ñöôïc phuïc vuï nhö haønh khaùch ñi maùy bay baèng veù mua. Theo ñoù, trong tröôøng hôïp caùc chuyeán bay bò chaäm chuyeán, huyû chuyeán, heát chỗ hoaëc vì 77 caùc lỗi khaùc cuûa Vietnam Airlines thì hoäi vieân seõ ñöôïc höôûng caùc khoaûn boài thöôøng nhö haønh khaùch ñi baèng veù mua. 3.3 Caùc kieán nghò 3.3.1 Kieán nghò ñoái vôùi nhaø nöôùc + Nhaø nöôùc caàn xem xeùt vieäc baõi mieãn thò thöïc ñoái vôùi nhöõng quoác gia coù löôïng khaùch du lòch ñeán Vieät Nam nhieàu vaø oån ñònh nhö Nhaät Baûn, Haøn Quoác, Trung Quoác, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi ñeå khaùch du lòch deã daøng ñi ñeán Ñaø Laït ñeå tham quan du lòch. + Nhaø nöôùc caàn sôùm coù keá hoaïch coå phaàn hoùa Toång coâng ty haøng khoâng Vieät Nam vì ñaây coù theå seõ ñaåy maïnh tinh thaàn laøm chuû cuûa ngöôøi lao ñoäng, taêng cöôøng kyõ naêng quaûn lyù. + Nhaø nöôùc caàn sôùm qui hoaïch ñaàu tö taïi Caûng haøng khoâng Lieân khöông theo xu höôùng môû cöûa ñeå caùc chuyeán bay coù theå bay thaúng töø nöôùc ngoaøi vaøo ñòa baøn tænh Laâm Ñoàng; ñònh höôùng xaây döïng Laâm Ñoàng trung taâm trung chuyeån haøng khoâng cuûa caùc tænh Taây nguyeân. + Ñeà nghò nhaø nöôùc hoã trôï veà taøi chính, taêng cöôøng ñaàu tö phaùt trieån cho Vietnam Airlines cuï theå laø: hoã trôï voán döôùi hình thöùc boå sung voán sôû höõu nhaø nöôùc cho Toång coâng ty haøng khoâng Vieät Nam hoaëc cho vay öu ñaõi daøi haïn, baûo laõnh cho Toång coâng ty haøng khoâng Vieät Nam vay voán nöôùc ngoaøi ñeå phaùt trieån ñoäi bay theo cô cheá mieãn phí baûo laõnh vaø khoâng khoáng cheá haïn möùc nhaèm taêng soá löôïng maùy bay. 3.3.2 Kieán nghò vôùi chính quyeàn ñòa phöông tænh Laâm Ñoàng + Chính quyeàn ñòa phöông tænh Laâm Ñoàng caàn coù chính saùch thoâng thoaùng ñeå loâi cuoán caùc nhaø ñaàu tö trong vaø ngoaøi nöôùc ñeán Ñaø Laït moät caùch thuaän lôïi vaø hieäu quaû. 78 + Chính quyeàn ñòa phöông caàn coù chính saùch baûo veä khaùch du lòch moät caùch toát hôn, quan trieät caùc cô sôû dòch vuï phuïc vuï khaùch du lòch toát hôn, traùnh tình traïng nâng giá vôùi khaùch du lòch. + Ngaønh du lòch cuûa tænh nhaø caàn coù phöông höôùng hoaït ñoäng toát hôn ñeå loâi cuoán khaùch du lòch. Caàn toå chöùc baùn tour theo moät qui trình kheùp kín, taêng cöôøng coâng taùc quaûng baù, taêng cöôøng qui hoaïch vaø ñaàu tö taïi caùc ñieåm tham quan. + Chính quyeân ñòa phöông caàn sôùm naâng caáp ñaàu tö ñöôøng töø saân bay ñeán Thaønh phoá Ñaø Laït nhaèm taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho haønh khaùch ñi laïi giöõa saân bay vaø thaønh phoá. Sôùm hoaøn thieän döï aùn ñöôøng cao toác saân bay Lieân Khöông Ñaø Laït hieän nay. 3.3.3 Kieán nghò vôùi Vietnam Airlines + Vietnam Airlines caàn thöïc hieän vieäc quaûn lyù chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO moät caùch thoáng nhaát töø treân xuoáng döôùi trong toaøn toång coâng ty, khoâng neân cho pheùp töøng ñôn vò trong Toång Coâng Ty thöïc hieän ISO moät caùch rieâng reõ maø phaûi trieån khai ñeán töøng saân bay ñòa phöông nhaèm thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng toång theå treân toaøn quoác, ñaëc bieät laø caùc saân bay du lòch nhö Ñaø Laït. + Vietnam Airlines caàn thöïc hieän nguyeân taéc höôùng veà khaùch haøng chöù khoâng neân quaù chuù troïng ñeán hieäu quaû maø laøm aûnh höôûng ñeán chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Cuï theå: - Chính saùch Reconfirm tröôùc chuyeán bay 72h, nhieàu haønh khaùch khoâng bieát chính saùch naøy cuûa haõng hoaëc khoâng coù thôøi gian ñeå ñeán phoøng veù hoaëc ñaõ goïi ñieän thoaïi nhöng khoâng lieân laïc ñöôïc vì ñöôøng daây bò baän lieân tuïc, do ñoù chỗ cuûa hoï bò huyû neân khaùch haøng phaøn naøn nhieàu. 79 - Chính saùch Over booking: haïn cheá vieäc maùy bay coøn thieáu choå troáng trong thôøi gian qua Vietnam Airlines ñaõ aùp duïng chính saùch baùn vöôït soá choã coù treân maùy bay taïi khu vöïc Ñaø Laït , nhöng do tính toaùn chöa kyõ neân coù nhieàu haønh khaùch ra saân bay laïi ñi khoâng ñöôïc . Do ñoù ñeà nghò Vietnam Airlines neân huyû boû chính saùch Reconfirm tröôùc chuyeán bay 72h vaø caàn phaûi tính toaùn kyõ khi söû duïng chính saùch Over booking. - Taêng cöôøng thu thaäp vaø naâng cao hieäu quaû xöû lyù thoâng tin phaûn hoài töø haønh khaùch taïi khu vöïc Ñaø Laït nhaèm ñaùnh giaù ñuùng ñaén chaát löôïng dòch vuï hieän thôøi cuûa Vietnam Airlines vaø xu höôùng bieán ñoäng cuûa chuùng. - Taêng cöôøng coâng taùc huaán luyeän ñaøo taïo cho nhaân vieân vaø caùc ñaïi lyù baùn veù veà kyõ naêng Customer Service, kyõ naêng veà xöû lyù baùn veù. Thöïc hieän cung caáp thoâng tin ñaày ñuû vaø kòp thôøi cho haønh khaùch khi ñaët veù, giöõ choã, nhaát thieát phaûi lieân laïc soá ñieän thoaïi lieân laïc cuûa khaùch ñeå kòp thôøi thoâng baùo cho khaùch haøng trong nhöõng tröôøng hôïp baát thöôøng nhö chaäm chuyeán, huyû chuyeán, traùnh nhöõng tröôøng hôïp khaùch leân saân bay roài môùi bieát ñöôïc thoâng tin. - Caàn ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi toaøn boä nhaân vieân maët ñaát hieän nay ñeå kòp thôøi naém baét vaø söû duïng caùc coâng ngheä, trang thieát bò hieän ñaïi, kyõ naêng phuïc vuï haønh khaùch vaø xöû lyù tình huoáng. 80 KEÁT LUAÄN Năm 2006 với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ký kết các hiệp định thương mại song phương, hoàn thiện hơn nữa hệ thống luật pháp, đã làm cho guồng máy của nền kinh tế nước ta hoạt động mạnh mẽ hơn, nhu cầu đi lại và du lịch của người dân tăng cao.Từ đó, tạo đà phát triển cho ngành vận tải hàng không. Nắm bắt cơ hội trong một thị trường đầy tiềm năng, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã thực hiện một bước đi quan trọng mang tính chiến lược: trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) vào tháng 12/2006. Năm 2006 thò tröôøng vaän taûi haøng khoâng Vieät Nam trong nước ñöôïc coi laø ñang phaùt trieån vaø thò tröôøng taïi khu vöïc Ñaø Laït cuõng naèm trong xu höôùng phaùt trieån ñoù, nhöng söï phaùt trieån naøy trong nhöõng naêm vöøa qua laø khoâng chaéc chaén, mang tính cô hoäi nhieàu hôn tính oån ñònh, tính xu theá do vieäc phaùt trieån khoâng tyû leä thuaän vôùi caùc chæ tieâu phaùt trieån kinh teá vaø ñaây laø moät nghòch lyù khoù coù theå toàn taïi laâu daøi ñöôïc. Ñeå coù theå caïnh tranh ñöôïc vôùi caùc haõng haøng khoâng huøng maïnh treân theá giôùi thì Vietnam Airlines caàn phaûi gia taêng naêng löïc caïnh tranh cuûa mình vaø vì vaäy maø vieäc hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï trôû neân nhu caàu heát söùc cấp thieát . Qua ñaùnh giaù, phaân tích tình hình thöïc teá veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï cuûa Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương -Đà Lạt, chuùng ta ñaõ thaáy ñöôïc nhöõng haïn cheá vaø nhöõng yeáu keùm cuûa Vietnam Airlines trong coâng taùc phuïc vuï khaùch haøng tại sân bay Liên Khương -Đà Lạt, và đây được xem là tình hình chung cho toàn bộ các sân bay địa phương trong nước. Vôùi mong muoán hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa haõng, nhaèm muïc ñích gia taêng naêng löïc caïnh tranh cuûa Vietnam Airlines vaø baûo ñaûm hoaøn thaønh muïc tieâu ñaõ ñeà 81 ra trong thôøi gian tôùi, taùc giaû ñaõ nghieân cöùu vaø ñöa ra heä thoáng caùc giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï haøng khoâng tại sân bay Liên Khương -Đà Lạt. Luaän vaên ñaõ töøng böôùc giaûi quyeát noäi dung caàn nghieân cöùu bao goàm caùc vaán ñeà sau: + Trình baøy toång quan veà khai haøng khoâng taïi sân bay Liên Khương –Đà Lạt hieän nay, phaân tích caùc nguoàn löïc hieän coù taïi sân bay Liên Khương -Đà Lạt ñoàng thôøi chæ roõ aûnh höôûng cuûa caùc nguoàn löïc naøy vôùi vieäc hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Vietnam Airlines taïi sân bay Liên Khương -Đà Lạt. + Trình baøy nhöõng cô hoäi vaø ñe doaï cuûa moâi tröôøng ñoái vôùi Vietnam Airlines, phaân tích nhöõng ñieåm maïnh, ñieåm yeáu vaø nhöõng toàn taïi trong caùc loaïi hình dòch vuï maø Vietnam Airlines cung caáp cho khaùch haøng. Ñaây chính laø neàn taûng ñeå ñeà ra caùc giaûi phaùp ôû chöông III. + Caên cöù vaøo caùc döï baùo nhu caàu cuûa thò tröôøng vaän chuyeån haøng khoâng ñeán naêm 2015 vaø moâi tröôøng kinh teá xaõ hoäi, taùc giaû ñaõ xaùc ñònh quan ñieåm vaø muïc tieâu phaùt trieån cuûa Vietnam Airlines ñeán naêm 2015 cho saân bay Lieân Khöông - Ñaø Laït. Đeå ñaùp öùng nhu caàu thò tröôøng, muïc tieâu phaùt trieån ñoàng thôøi khaéc phuïc nhöõng nhöôïc ñieåm vaø toàn taïi cuûa Vietnam Airlines trong caùc dòch vuï maø haõng ñaõ cung caáp cho khaùch haøng, taùc giaû ñaõ ñeà ra heä thoáng caùc giaûi phaùp vaø kieán nghò. Neáu ñöôïc thöïc hieän toát vaø ñoàng boä thì chuùng seõ laøm cho vieäc hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch cuï vaän chuyeån cuûa Vietnam Airlines mang tính khaû thi cao; qua ñoù seõ laøm gia taêng naêng löïc caïnh tranh vaø laøm thay ñoåi hình aûnh cuûa Vietnam Airlines tröôùc maét coâng chuùng theo chieàu höôùng toát, khoâng chæ rieâng cho khu vöïc Ñaø Laït maø cho taát caû caùc saân bay ñòa phöông trong nöôùc. Hy voïng raèng ñeà taøi naøy seõ ñoùng goùp moät phaàn nhoû beù vaøo söï phaùt trieån cuûa Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương -Đà Lạt, sự phát triển của ngành 82 hàng không tại Đà Lạt trong thôøi gian tôùi, giuùp ñaït ñöôïc muïc tieâu khieâm toán trong giai ñoaïn ñeán naêm 2015 laø “ xaây döïng một thị trường hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt thành một thị trường mạnh trong nước, có thể mở được và phục vụ được các chuyến bay quốc tế, góp phần phát triển kinh tế của đất nước nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng" PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ( ASQ ) PHỤ LỤC 2 Xác định những tiêu chuẩn dịch vụ ( ASQ ) PHỤ LỤC 3 Thang tiêu chuẩn mô tả sự thỏa mãn của khách hàng PHỤ LỤC 4 Hệ số Cronbach alpha của mt1,mt2 PHỤ LỤC 5 Hệ số Cronbach alpha của tb1,tb2,tb3 Correlation Matrix MT1 MT2 MT1 1.0000 MT2 .9250 1.0000 N of Cases = 215 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted MT1 3.5349 1.0537 .9250 .8557 . MT2 3.0233 1.9854 .9250 .8557 . Reliability Coefficients 2 items Alpha = .9365 Standardized item alpha = .9611 Correlation Matrix TB1 TB2 TB3 TB1 1.0000 TB2 .9174 1.0000 TB3 .7344 .6654 1.0000 N of Cases = 215 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted TB1 8.0279 2.4572 .9042 .8693 .7990 TB2 7.0605 4.4963 .8780 .8418 .7932 TB3 7.0233 4.8733 .7225 .5398 .8976 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .8854 Standardized item alpha = .9106 PHỤ LỤC 6: Hệ số Cronbach alpha của db1,db2,db3,db4,db5,db6,db7,db8,db9,db10 Correlation Matrix DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 DB8 DB9 DB10 DB1 1.0000 DB2 .8799 1.0000 DB3 .8417 .9392 1.0000 DB4 .8113 .9190 .8907 1.0000 DB5 .9045 .9635 .9202 .8954 1.0000 DB6 .9027 .8766 .8569 .8869 .8977 1.0000 DB7 .9161 .8926 .8579 .8659 .9115 .9552 1.0000 DB8 .9018 .8304 .7842 .7911 .8565 .8862 .9154 1.0000 DB9 .8271 .9236 .9612 .9103 .9032 .8631 .8603 .7672 1.0000 DB10 .9424 .8871 .8565 .8085 .9039 .9302 .9417 .929 .8390 1.0000 N of Cases = 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted DB1 24.4977 76.1016 .9284 .9076 .9833 DB2 25.4698 77.1755 .9548 .9588 .9824 DB3 25.6233 79.7032 .9284 .9447 .9835 DB4 25.5302 74.2876 .9081 .9207 .9847 DB5 24.4930 75.9427 .9597 .9467 .9822 DB6 24.1070 78.6848 .9466 .9447 .9828 DB7 24.1953 78.7374 .9536 .9445 .9826 DB8 23.3767 82.0023 .8971 .8948 .9848 DB9 25.6651 79.2051 .9213 .9410 .9835 DB10 24.5209 74.0918 .9407 .9543 .9833 Reliability Coefficients 10 items Alpha = .9850 Standardized item alpha = .9871 PHỤ LỤC 7 Hệ số Cronbach alpha của bh1,bh2,bh3 Correlation Matrix BH1 BH2 BH3 BH1 1.0000 BH2 .9085 1.0000 BH3 .9362 .8804 1.0000 N of Cases = 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted BH1 5.4186 5.4968 .9509 .9080 .9360 BH2 5.0326 5.2279 .9088 .8325 .9667 BH3 5.1953 5.3729 .9287 .8816 .9505 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .9666 Standardized item alpha = .9675 PHỤ LỤC 8 Kết quả kiểm định thang đo KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .948 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 12183.880 df 231 Sig. .000 KMO and Bartl Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1 19.520 88.725 88.725 2 .656 2.982 91.707 3 .491 2.230 93.937 4 .322 1.463 95.400 5 .215 .977 96.377 6 .158 .719 97.096 7 .117 .533 97.629 8 .092 .418 98.047 9 .081 .369 98.416 10 .060 .275 98.691 11 .047 .215 98.906 12 .041 .186 99.092 13 .036 .163 99.255 14 .032 .144 99.399 15 .026 .118 99.517 16 .023 .104 99.622 17 .022 .100 99.722 18 .020 .093 99.815 19 .014 .064 99.879 20 .011 .049 99.928 21 .010 .044 99.972 22 .006 .028 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. PHUÏ LUÏC 09 TÌNH HÌNH BAÙO CAÙO CAÙC DÖÕ LIEÄU BAY CUÛA HOÄI VIEÂN TAÏI SAÂN BAY ÑAØ LAÏT NAÊM 2006 Saân bay Soá ñieän vaên khoâng ñöôïc baùo caùo Ñieän vaên sai maãu chuaån Chuyeán bay hoäi vieân khieáu naïi do khoâng ñöôïc coäng ñieåm Soá chuyeán bay phaûi baùo caùo Soá chuyeán bay baùo caùo Soá chuyeán bay thieáu Tyû leä thieáu (%) Soá ñieän sai maãu Tyû leä sai maãu Soá chuyeán bay thöïc hieän Soá chuyeán bay thieáu Tyû leä thieáu % DLI 597 500 97 17 165 33 2985 771 25 (Nguoàn: Trung taâm FFP – Toång Coâng Ty Haøng khoâng Vieät Nam) PHUÏ LUÏC 10 CAÙC THÖÔNG QUYEÀN TRONG HOAÏT ÑOÄNG VAÄN TAÛI HAØNG KHOÂNG QUOÁC TEÁ Caùc haõng haøng khoâng thöôøng khoâng theå töï do bay ñeán baát kyø ñieåm ñeán naøo treân theá giôùi maø phaûi tuaân theo söï ñieàu tieát cuûa hoaït ñoäng vaän taûi haøng khoâng hay coøn goïi laø ñieàu tieát khoâng taûi. Muoán bay ñeán moät ñieåm naøo ñoù thì thoâng thöôøng chính phuû cuûa caùc haøng khoâng seõ kyù keát hieäp ñònh haøng khoâng vôùi nhau, hieäp ñònh thoâng thöôøng naøy seõ bao goàm nhöõng thöông quyeàn sau: Thöông quyeàn 1: bay quaù caûnh Nöôùc thöù ba laø nöôùc caáp quyeàn bay quaù caûnh. Ví duï: moät chuyeán bay cuûa Vietnam Airlines coù haønh trình laø SGN – HKG – PAR thì ngoaøi vieäc ñöôïc chính phuû Phaùp ñoàng yù cho maùy bay VNA haï caùnh xuoáng Paris thì Vietnam Airlines bay qua baàu trôøi cuûa Hoàng Kong. Thöông quyeàn 2: Haï caùnh kyõ thuaät Nöôùc thöù ba laø nöôùc caáp quyeàn haï caùnh kyõ thuaät. Töông töï nhö treân neáu maùy bay cuûa Vietnam Airlines caàn phaûi haï caùnh ôû HKG ñeå naïp theâm xaêng, daàu hoaëc trong tröôøng hôïp maùy bay hoûng hoùc caàn phaûi haï caùnh thì phaûi coù söï chaáp thuaän cuûa chính phuû Hoàng Koâng. Thöông quyeàn 3: Chôû haønh khaùch vaø haønh lyù ñeán nöôùc beân kia Nöôùc ñoái taùc laø nöôùc caáp thöông quyeàn 3 Thöông quyeàn 4: Chôû haønh khaùch vaø haønh lyù veà laïi nöôùc mình Nöôùc ñoái taùc laø nöôùc caáp thöông quyeàn 4 Thöông quyeàn 5: Chôû giöõa hai nöôùc treân cuøng chuyeán bay gaén vôùi nöôùc mình Hai nöôùc ñoái taùc laø nöôùc caáp thöông quyeàn 5 Thöông quyeàn 6: Chôû giöõa hai nöôùc trung chuyeån qua nöôùc mình Ñaây laø hình thöùc keát hôïp giöõa thöông quyeàn 3 vaø thöông quyeàn 4. ví duï: Vietnam Airlines coù chuyeán bay PAR – SGN – BKK, ñoù laø söï keát hôïp thöông quyeàn 4 PAR – SGN vaø thöông quyeàn 3 SGN – BKK. Thöông quyeàn 7: Chôû giöõa hai nöôùc treân moät chuyeán bay taùch rôøi khoâng gaén vôùi nöôùc mình Thöông quyeàn 8: Chôû noäi ñòa cuûa nöôùc beân kia treân cuøng moät chuyeán bay quoác teá keùo daøi gaén lieàn vôùi nöôùc mình. Ví duï: FRA – SGN – HAN PHUÏ LUÏC 11 CAÙC ÖU ÑAÕI VEÀ DÒCH VUÏ VAØ KINH TEÁ CHO HOÄI VIEÂN CHÖÔNG TRÌNH KHAÙCH HAØNG THÖÔØNG XUYEÂN GLP Cung cấp ngày càng tốt hơn dịch vụ cho khách hàng luôn là mục tiêu phấn đấu của Vietnam Airlines. Chương trình khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng là một trong rất nhiều nỗ lực của Vietnam Airlines mong muốn đem lại cho những khách hàng gắn bó những phần thưởng có giá trị, những ưu đãi xứng đáng. Được áp dụng từ cuối năm 1999, chương trình Bông Sen Vàng ngày càng được mở rộng và phát triển. Đến cuối năm 2004, chương trình đã được triển khai áp dụng cho hành khách ở tất cả các thị trường mà Vietnam Airlines có đường bay tới. Hội viên tham gia vào chương trình Bông Sen Vàng sẽ được cộng điểm mỗi khi bay trên các chuyến bay của Vietnam Airlines và dùng điểm tích lũy được để đổi lấy rất nhiều phần thưởng hấp dẫn của Vietnam Airlines. Hội viên hạng thẻ Vàng của chương trình được ưu tiên khi đặt chỗ, được làm thủ tục ở quầy riêng, được thêm 50% hành lý miễn cước và được mời vào phòng chờ hạng Thương nhân ngay cả khi sử dụng vé hạng Phổ thông. Ngoài các ưu tiên về mặt dịch vụ, hội viên còn có thể đổi điểm trong tài khoản lấy các vé thưởng miễn phí trên các chuyến bay của Vietnam Airlines. Từ năm 2001, bên cạnh các lợi ích mà Vietnam Airlines cung cấp, hội viên Bông Sen Vàng còn được cộng điểm khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của các công ty đối tác. Sở hữu chiếc thẻ hội viên Bông Sen Vàng, hành khách sẽ nhận được sự quan tâm đặc biệt hơn từ phía các công ty đối tác của chương trình. Các công ty đối tác của chương trình là các tập đoàn khách sạn như Accor, MarcoPolo HongKong, Daewoo Hanoi Hotel...; các hãng hàng không Cathay Pacific và Korean; và một số nhà hàng sang trọng ở Việt Nam. Liên kết với Vietcombank, Vietnam Airlines đã phát hành thẻ tín dụng liên kết dưới thương hiệu American Express cho hội viên. Được nhận biết ở mọi khâu giao dịch và được cá nhân hoá các mối quan hệ với Vietnam Airlines có lẽ là lợi ích lớn nhất mà Vietnam Airlines mong muốn đưa đến cho những khách hàng có giá trị nhất của mình. Hoäi vieân haïng baïc Öu ñaõi dòch vuï - Ñöôïc nhaän caùc loaïi aán phaåm cuûa chöông trình vaø ñöôïc trở giuùp taïi caùc nôi coù phuïc vuï cuûa VNA vôùi möùc öu tieân cao hôn haønh khaùch ñi baèng veù coù cuøng haïng gheá - Öu tieân ñaët chỗ treân caùc chuyeán bay ñoâng khaùch vaø khoâng caàn phaûi xaùc nhaän laïi chỗ. - Choïn choã ngoài theo yeâu caàu - Öu tieân giaûi quyeát chỗ treân caùc chuyeán bay baát thöôøng. Öu ñaõi kinh teá - Hoäi vieân ñöôïc naâng leân haïng Titan neáu tích lũy ñuû ñieåm - Hoäi vieân ñöôïc nhaän veù thöôûng cho baûn thaân, cho ngöôøi ñi cuøng vaø veù thöôûng naâng haïng gheá khi tích luyõ ñuû ñieåm theo quy ñònh Hoäi vieân haïng TiTan Öu ñaõi dòch vuï - Ñöôïc nhaän caùc loaïi aán phaåm cuûa chöông trình vaø ñöôïc trôï giuùp taïi caùc nôi coù phuïc vuï cuûa VNA vôùi möùc öu tieân cao hôn haønh khaùch ñi baèng veù coù cuøng haïng gheá - Öu tieân ñaët chỗ treân caùc chuyeán bay ñoâng khaùch vaø khoâng caàn phaûi xaùc nhaän laïi chỗ. - Choïn choã ngoài theo yeâu caàu - Öu tieân giaûi quyeát chỗ treân caùc chuyeán bay baát thöôøng. - Laøm thuû tuïc taïi quaày rieâng hoaëc quaày cuûa haïng thöông nhaân - Ñöôïc theâm tieâu chuaån haønh lyù mieãn 10 kgs Öu ñaõi kinh teá - Hoäi vieân ñöôïc naâng leân haïng Vàng neáu tích lũy ñuû ñieåm. - Hoäi vieân ñöôïc nhaän veù thöôûng cho baûn thaân, cho ngöôøi ñi cuøng vaø veù thöôûng naâng haïng gheá khi tích lũy ñuû ñieåm theo quy ñònh Hoäi vieân haïng vaøng Öu ñieåm dòch vuï - Ñöôïc nhaän caùc loaïi aán phaåm cuûa chöông trình vaø ñöôïc trôï giuùp tai caùc nôi coù phuïc vuï cuûa VNA vôùi möùc öu tieân ngay sau haønh khaùch laø VIP, CIP cuûa VNA - Öu tieân ñaët chỗ treân caùc chuyeán bay ñoâng khaùch vaø khoâng caàn xaùc nhaän laïi chỗ. - Choïn chỗ ngoài theo yeâu caàu - Öu tieân giaûi quyeát chỗ treân caùc chuyeán bay baát thöôøng - Laøm thuû tuïc taïi quaày rieâng hoaëc quaày cuûa haïng thöông nhaân - Ñöôïc theâm tieâu chuaån haønh lyù mieãn cöôùc, haïng thöông nhaân ñöôïc theâm 15 kgs, haïng thöôøng ñöôïc theâm 10 kgs - Haønh lyù kyù göûi ñöôïc gaén theû öu tieân. - Ñöôïc phaùt theû môøi vaøo phoøng chôø haïng thöông nhaân vaø ñöôïc môøi theâm hai ngöôøi thaân vaøo cuøng Öu ñaõ kinh teá Hoäi vieân ñöôïc nhaän veù thöôûng cho baûn thaân, cho ngöôøi ñi cuøng, cho ngöôøi thaân, cho treû em döôùi hai tuoåi vaø veù thöôûng naâng haïng gheá khi tích lũy ñuû ñòểm PHUÏ LUÏC 12 Bản đồ các đường bay Nội địa của Vietnam Airlines PHUÏ LUÏC 13 Bản đồ các đường bay Quốc tế của Vietnam Airlines PHUÏ LUÏC 14 CÁC ĐỊA CHỈ LIÊN HỆ CỦA VIETNAM AIRLINES HIỆN NAY Trung tâm đặt giữ chỗ qua điện thoại Miền Bắc: 04-8320320 Miền Nam: 08-8320320 Miền Trung: 0511-811111 Trụ sở chính Tổng Công ty Hàng không Việt Nam 200 Nguyễn Sơn, Quận Long Biên, Hà Nội, VIỆT NAM Tel: (84-4) 8732732 Fax: (84.4) 2700222 Email : vna@hdq.vietnamair.com.vn Văn phòng khu vực miền Bắc Tel: (84.4) 2700200 Fax: (84.4) 2700222 25 Tràng Thi - Hoàn Kiếm, Hà Nội Sita : HANRNVN Email : vpkvmb@vietnamair.com.vn Văn phòng Khu vực miền Trung Sân bay Quốc tế Đà Nẵng Tel: (84.511) 823357 Fax: (84.511) 893322 Sita : DADAMVN Email : vna-vpmt@dng.vnn. vn Văn phòng khu vực miền Nam Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 49 Trường Sơn, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Tel: (84.8) 8446667 Fax: (84.8) 8485312 Sita : SGNAVVN Email : vna.sro@vietnamair.com.vn Văn phòng đại diện tại đà Lạt 02 Hồ Tùng Mậu - Đà Lạt Tel: (84.63) 833499 Fax: (84.63) 8531720 Sita : DLIRVN Văn phòng đại diện tại Nha Trang Tel: (84.58) 826768 Fax: (84.58) 825956 91 Nguyễn Thiện Thuật - Nha Trang Sita : NHATOVN Văn phòng đại diện tại Huế Tel: (84.54) 824709 Fax: (84.54) 846320 07 Nguyễn Tri Phương - Huế Sita : HUITOVN AUSTRALIA Văn phòng chi nhánh SYDNEY, AUSTRALIA St. Martins Tower, Level 13, Suite 1301 31 Market Street, Sydney - N.S.W. 2000, Australia Tel : (61- 2) 92831355 Fax : (61- 2) 92836355 Sita :SYDTOVN, SYDZZVN Email: vnaustralia@vietnamair.com.au Văn phòng đại diện MELBOURNE, AUSTRALIA Level 11 , 350 collins Street, Melbourne VIC 3000 Tel : (61 - 3) 96060658 Fax : (61 - 3) 96060214 Sita :MELTOVN, MELZZVN Email: melbourne@vietnamair.com.au CAMBODIA Văn phòng chi nhánh PHNOM PENH, CAMBODIA No. 41, 214 Str., Samdech Pan, Phnom Penh Tel : (855 - 23) 363396 / 363397 / 215998 Fax : (855 - 23) 364460 Sita : PNHTOVN Văn phòng đại diện SIEM RIEP, CAMBODIA No 342 Road 6, Svay Dang Kum - Siem Reap Tel : (855 - 63) 964488 / 965148 Fax : (855- 63) 964489 Sita : REPTOVN CHINA Văn phòng chi nhánh BEIJING, CHINA S121, Kempinski Hotel, Beijing Lufthansa Centre No.50 Liangmaqiao Road, Chaoyang District, Beijing 100016 Tel : 86 - 10 - 84541196 / 84541289 Fax : 86 - 10 - 84541287 Sita : BJSTOVN Email: vietairbjs@hotmail.com Văn phòng đại diện KUNMING, CHINA Second floor Kaiwah In’l Plaza Hotel 157 Beijing Road, Kunming, China Tel : (86-871) 3515850 / 3515851 Fax : (86-871) 3515852 Email: vnkunming.cn@vietnamair.com.vn FRANCE Văn phòng chi nhánh PARIS, FRANCE 5th F1., No.9, rue de Lapaix, 75002, Paris Tel : (33 - 1) 44553990 / 98 (33 - 1) 44553934 / 38 Fax : (33 - 1) 44553999 Sita : PARTOVN Email: infos@vietnamairlines.fr GERMANY Văn phòng đại diện BERLIN, GERMANY Claire Waldoff Str.3, D-10117 Berlin Tel : 49 - 30 - 2848950 Fax : 49 - 30 - 2827528 Sita : BERTOVN, BERZZVN Email: vna.berlin@t-online.de Văn phòng chi nhánh FRANKFURT, GERMANY Rossmarkt 5, D-60311 Frankfurt am Main Tel: 0049.69.2972.5650 , 0049.69.2972.5610 Fax: 0049.69. 69.2972.5620 Sita: FRATOVN Email: JAPAN Văn phòng đại diện OSAKA, JAPAN D-10117 Berlin 8th floor, MG buiding, 1-3-19 Shinmachi, Nishi-ku Tel : 81 - 6 - 65332689 Fax : 81 - 6 - 65336567 Sita : OSARZVN, OSAZZVN Email: info@vnjpn.co.jp Văn phòng chi nhánh TOKYO, JAPAN 9th floor, Toranomon, Jitsugyo Kaihan, 1-1-20 Toranomon Tel : 81 - 3 - 35081481 Fax : 81 - 3 - 35081480 Sita : TYOTOVN, TYOZZVN Email: tyo@vnjpn.co.jp KOREA Văn phòng chi nhánh SEOUL, KOREA 10th Floor 5-2, Soon Hwa Dong., Soon Hwa-Dong, Choung-Gu Seoul Korea Tel : 82 - 2 - 7578920 / 7578011 Fax : 82 - 2- 7578921 Sita : SELTOVN Email: vn001@korea.com Văn phòng đại diện PUSAN, KOREA 11th Floor - Kyobo - Chung-ang Dong, Chung Gu, Pusan - South Korea Tel : 82.51.465.4828 / 4820 / 4830 Fax : 82.51.465.4824 Sita : PUSTOVN LAOS Văn phòng chi nhánh VIENTIANE, LAOS Lao Hotel Plaza, 63 Samsenthai Road Tel : 856 - 21 - 217562 / 218800 Ext 1133 Fax : 856 - 21 - 222379 Sita : VTETOVN, VTEZZVN, VTEKKVN Email: vietnamair@laoplazahotel.com MALAYSIA Văn phòng chi nhánh KUALA LUMPUR, MALAYSIA Lot 146, 1st Floor, Wisma HLA Jalan Raja Chulan, 50200 Kuala Lumpur Tel : 2412416 / 2413288 / 2447594 Fax : 03 - 2422801 Sita : KULKKVN Email: vnair_my@tm.net.my PHILIPPINES Văn phòng chi nhánh MANILA, PHILIPPINES Ground Fl., Legaspi Park view Condominium., Legaspi Village, Makati City Tel : 63 - 2 - 8302335 / 8302336 / 8302337 Fax : 63 - 2 - 8302338 Sita : MNLTOVN Email: hkvnph@qinet.net RUSSIA Văn phòng chi nhánh MOSCOW, RUSSIA Bld 1,3rd Frunzenskaya, Moscow, 119270, Russia Tel : 7 - 495 - 5892450 Fax : 7 - 495 - 5892452 Sita : MOWTOVN, MOWTDVN Email: vnmow_sales@breezz.ru Văn phòng chi nhánh SINGAPORE 260 Orchard Road # 08- 08, The Heeren Tel : 65 - 63393552 / 68353166 Fax : 65 - 63382982 Sita : SINTOVN Email: sales@vietnamair.com.sg TAIWAN Văn phòng chi nhánh TAIPEI, TAIWAN 5F, 59 Sung Chiang Road Tel : 886 - 2 - 5177177 Fax : 886 - 2 - 5177121 Sita : TPETOVN Văn phòng đại diện KAOHSIUNG, TAIWAN 3F-6, No. 54-56 Min-Sheng 1st Road Tel : 886 - 7- 2270209 Fax : 886 - 7- 2270751 Sita : KHHTOVN Email: vietairkhh@yahoo.com THAILAND Văn phòng chi nhánh BANGKOK, THAILAND 55 Wireless road., Lumpince, Patumwan, Bankok 10330 10th Floor., Wave place Building Tel : 66 - 2 - 6554137 - 40 Fax : 66 - 2 - 6554420 Email: admin-bkk@vietnamair.com Sita : BKKTOVN UNITED STATES OF AMERICA Văn phòng chi nhánh SAN FRANCISCO, USA 88 Kearny Street, Suite 1400 San Francisco, CA 94108 Tel : 1 - 415 677 8909 / 677 9788 Fax : 1 - 415 - 677 9798 Sita: SFOTOVN, SFOZZVN PHUÏ LUÏC 15 BAÛNG HOÛI ÑIEÀU TRA KHAÙCH HAØNG Questionnaire for airport passengers and visitors Dear passengers and visitors! Thưa Quí khách, Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn cho quí khách, xin quí khách cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương. Xin cảm ơn The aim of our airport operation is to provide services that meet our passengers' needs. It would be greatly appreciated if you give your opinion of the quality of service in State enterprise "Lien Khuong –Dalat Airport". Thank you for your assistance! 1. Thông tin cá nhân (Personal data) Giới tính( Sex ): Nam (Male) N ữ(Female) Tuổi ( Age): Nhỏ hơn 16 (less than16) 16-24 25-34 35-44 45-54 Trên 55 (55 and more) 2. Bạn có đi lại tại sân bay thường xuyên không (How often are you serviced in the airport)? Lần đầu tiên (this is the first time) Ít hơn 1 lần một năm (less than once a year) Một hoặc hai lần mỗi năm (once/twice a year) Nhiều hơn hai lần (more than twice a) year 3. Mục đích của chuyến đi (Aim of your travel): làm ăn (business) Du Lịch (tourism) Thăm viếng (visit to family or friends) 4. Bạn đến từ đâu (What place did you get to/from the airport?) Quý khách có hài lòng với lịch trình bay? (Are you satisfied with time-schedule?) Có (yes) Không (no) Quý khách có hài lòng với tiền vé máy bay không? (Are you satisfied with fare?) Có (yes) Không (no) Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển không? (Are you satisfied with operational condition of the vehicle?) Có (yes) Không (no) Ô dành cho ý kiến của quý khách (Your commentary of this section) Không muốn tiết lộ (private) MT Môi trường vật chất Quý khách đánh giá thế nào về: (How do you rate): 5 4 3 2 1 Sự sạch sẽ trong khu vực nhà ga và sự tiện lợi của các thông tin cung cấp (cleanness and convenience of the information provided at the Terminal area) Chất lượng của các dịch vụ trọn gói đầu vào (quality of chargeable parking services) Quý khách có hài lòng với chi phí đậu xe không? (Are you satisfied with cost of parking?) Có (yes) Không (no) Ô dành cho ý kiến của quý khách (Your commentary of this section): TB Thủ tục bay (Flight procedures) TB1 Thủ tục khởi hành (Departure formalities) Quý khách đánh giá thế nào về: (How do you rate): 5 4 3 2 1 Thủ tục kiểm tra lúc vào sân bay (check- in procedure) Kiểm tra hộ chiếu (passport control) Kiểm soát an toàn chuyến bay (flight security control) Ô dành cho ý kiến của quý khách (Your commentary of this section): DB. Dịch vụ sân bay (Airport services) Quý khách đánh giá thế nào về: (How do you rate): 5 4 3 2 1 Sự sẵn sàng và đơn giản của thông tin về các chuyến bay và các cửa ra vào trong nhà ga (availability and simplicity of information about flights and gate numbers in Terminals) Sự sẵn sàng và đơn giản của các ký hiệu thông tin trong khu vực nhà ga (availability and simplicity of information about information signs in Terminals) Bàn hướng dẫn thông tin trong nhà ga (the work of information desk in Terminals) Khu vực dành riêng cho hút thuốc (sufficiency of places for smoking) Dịch vụ hành khách với trẻ em (services for passengers with small children) Dịch vụ dành cho những người khuyết tật (services for passengers with reduced mobility) Sự sạch sẽ của khu vực sân bay (cleanness of airport land side) Sự sạch sẽ của nhà ga (cleanness of Terminals) Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh (cleanness of toilet rooms) Sẵn sàng của xe đẩy hành lý (availability of baggage trolleys) NV. Đành giá nhân viên (Evaluation of staff) Quý khách đánh giá thế nào về: (How do you rate): Đánh giá về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong việc giải quyết mọi vấn đề (Evaluation of staff skills in case of solving any problems): Đánh giá về thái độ của đội ngũ nhân viên trong việc phục vụ khách hàng (Evaluation of staff attitude in case of customer’s service) Đánh giá về đồng phục của nhân viên phục vụ ((Evaluation of staff uniform in case of customer’s service) Ô dành cho ý kiến của quý khách (Your commentary of this section): BH. Dịch vụ tại phòng chờ (Services in Cafe?/Bar and trade establishments) Quý khách đánh giá thế nào về: How do you rate: 5 4 3 2 1 Dịch vụ ngoại hối tại nhà ga (foreign currency exchange in Terminals) Cửa hàng mua sắm tại nhà ga (shops for guests and visitors (hall of the Terminal) Quán cà phê, quấy bar trong khu vực nhà ga (cafes/bars for guests and visitors (hall of the Terminal) Cà phê/quầy bar tại phòng chờ ga đi cafes/bars in the departure area (on the second floor) Ô dành cho ý kiến của quý khách (Your commentary of this section): T Q: đánh giá tổng quan về dịch vụ tại sân bay (How do you rate the airport in general?) 5 4 3 2 1 Xin quý khách vui lòng cho biết điều gì làm quý khách có ấn tượng nhất tại sân bay (Please, tell us what in particular you like in the airport Điều gì làm quý khách không hài lòng (What do you dislike?) Xin chân thành cảm ơn Thank you very much! TÀI LIỆU THAM KHẢO 01. Lê Thanh Hà (1998), Ứng dụng lý thuyết hệ thống trong Quản trị doanh nghiệp, Nxb. Trẻ ,TPHCM. 02. Đặng Đình Đào(1997), Kinh tế thương mại dịch vu, Nxb.Thống kê,H. 03. Nguyễn Thị Liên Diệp(1998), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nxb. Thống kê,H. 04. Michael Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật,H. 05. Hồ Đức Hùng(2005), Phương pháp quản lý C3, Tài liệu giảng dạy cho lớp cao học K14 tại Đà Lạt , Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 06. Phạm Quyền-Lê Minh Tâm (1997), Hướng phát triển thị trường Việt Nam đến năm 2010, Nxb. Thống kê, H. 07. Hồ Tiến Dũng(2006), Nâng cao kỹ năng Điều hành sản xuất, Nxb. Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh. 08. Inflight research Service report (2006). 09. Chiến lược phát triển Tổng công ty Hàng không đến năm 2010.H.(Tài liệu lưu hành nội bộ). 10 . Công bố qui hoạch Sân bay Liên Khương – Đà Lạt đến năm 2015.TP. Hồ Chí Minh , 2006. 11. Tạp chí hàng không Việt Nam năm 2006. 12. Báo cáo khai thác sân bay Liên Khương năm 2003.2004.2005.2006. 13. Các trang WEB : - Tiêu Chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay : ASQ.airport-int.com - Bảng hỏi điều tra hành khách sân bay: - Tổng công ty hãng không Việt Nam : www.vietnamairlines.com.vn. - Đánh giá các hãng hàng không : www.airlinequality.com. - Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế :www.iata.com - Hiệp hội hàng không châu Á – Thái Bình Dương: www.aapairlines.org