Luận văn Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên trong NH với khách hàng của mình. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NH còn tùy thuộc vào giá cả các sản phẩm dịch vụ do NH áp dụng cho khách hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với VCBTW xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù - 68 - hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tính cạnh tranh cao. Thứ tư, thành lập phòng chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (iii) Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; (v) Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với NH. Thứ năm, xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch. Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website của riêng VCBHCM mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục. Thứ sáu, Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại;từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng. Nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tính toán doanh số thanh toán của từng mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng khách hàng. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VCBTW cho phép đặt hàng các công ty có uy tín về công nghệ thông tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống. 3.2.1.2. Nhóm giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm - 69 - Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCBHCM: đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua website của chi nhánh VCBHCM quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều. Ngoài ra, VCBHCM cần tăng cường tiếp thị các DNNVV. Theo số liệu của NHNN TP.HCM, trong năm 2007 đã có thêm 13.989 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trên địa bàn đến cuối năm 2007 đạt 49.213 DN. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng - 70 - này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: (i) Tiếp thị trực tiếp đến từng DNNVV, đặc biệt là các DN mới thành lập; (ii) Ưu đãi về phí và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ; (iii) Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; (iv) Triển khai cho vay DNNVV đến các PGD trực thuộc chi nhánh; (v) Tư vấn cho DN về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà DN có thể áp dụng phù hợp với loại hình và lĩnh vực đầu tư của DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gói; (vi) Thiết kế sản phẩm riêng dành cho DNNVV. 3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói
Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trò đầu mối của phòng Quan hệ khách hàng đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh ngoại tệ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò của phòng Dịch vụ thể nhân đối với nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking,Phone-Banking,SMS-Banking…Bên cạnh đó, phân công thực hiện cho các phòng ban theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động;
Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình…) để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói với - 71 - VCBHCM về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại khác. 3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Việc phát triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây truyền đến toàn xã hội.
Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập các PGD tại tất cả các quận huyện trong TP.HCM, các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán; các trường đại học, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trong và ngoài địa bàn TP.HCM.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất. (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm. 3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nhân sự Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khóa đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ tin học vì - 72 - công nghệ thông tin thế giới luôn phát triển không ngừng. Đồng thời, Chi nhánh luôn quán triệt đến CBNV về quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về công nghệ khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cũng như cho khách hàng.
Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực công việc cao…từ đó đưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viên xuất sắc, đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập của NH. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính.
Đối với công tác tổ chức, sắp xếp CBNV: Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NH nói chung và hiệu quả công việc của mỗi CBNV nói riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vì vậy, dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi CBNV mà chi nhánh có sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực hiện công việc của đội ngũ CBNV để có sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có cơ hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phòng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết. 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại 3.2.2.1 Hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có
Dịch vụ thẻ, kiều hối, tài khoản cá nhân  Dịch vụ thẻ - 73 - Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính năng của từng loại thẻ mà tiếp thị các đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp. Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với những cá nhân có thu nhập tương đối cao và ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến là thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các công ty nước ngoài hay các công ty trong nước, nhân viên NH. Cụ thể như: thẻ American Express dành cho khách hàng VIP, thẻ Visa và Master Card Cội nguồn dành cho thương nhân, doanh nhân. Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đối với 3 loại thẻ ghi nợ quốc tế mới ra đời (MTV, Connect24 Visa và SG24), cụ thể là thẻ MTV dành cho đa số giới trẻ, thẻ Connect24 Visa và SG24 dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ yếu là giới công chức, nhân viên công ty). Riêng thẻ ATM Connect24, do hiện nay có rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các NH khác có tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên lượng khách hàng đăng ký mới không nhiều như các năm trước. Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp cũng như khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị các DNNVV). Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW có các biện pháp chuẩn hóa và quy trình hóa một cách cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm đối soát các giao dịch thẻ liên NH và thẻ quốc tế để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho NH và các bên liên quan trong liên minh thẻ.  Dịch vụ kiều hối Dịch vụ này hiện nay bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTMCP. Vì vậy, để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, VCBHCM nên: (i) Tư vấn cho các khách hàng các lợi ích của hình thức kiều quyến và Money Gram; (ii) - 74 - Tăng cường các hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với các công ty chuyển tiền nhanh như Western Union; (iv) Hoàn thiện quy trình chi trả kiều hối tại nhà; (v) Nghiên cứu trình VCBTW xây dựng phần mềm kiều hối cho phép người nhận tiền có thể lĩnh tiền tại mọi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ kiều hối trong hệ thống VCB và ở mọi thời điểm tại bất kỳ máy ATM nào của VCB; (vi) Phối hợp với các công ty XK lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền và các NH đại lý ở nước ngoài.  Dịch vụ tài khoản cá nhân Cần phát triển các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, thanh toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM, thanh toán không dùng tiền mặt qua NH. Chi nhánh nên cử nhân viên đến các DN, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua NH.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần: (i) Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm VCB-Money (kiến nghị VCBTW); (ii) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các DN mới thành lập, các NHTMCP mới ra đời, đặc biệt là các DNNVV; (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iv) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm; (v) Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH. Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking,Phone-Banking, SMS- Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đó, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) và Internet-Banking với các - 75 - tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thương mại điện tử hoặc chuyển khoản tại website NH. Theo mô hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỉ lệ lớn hơn 50% so với tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại VCBHCM tỉ lệ này còn thấp (10% - 20%). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tăng cường tỉ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập.  Dịch vụ Internet-Banking, SMS-Banking: Trên nền tảng kỹ thuật đã đầu tư hoàn thiện đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, VCBHCM cần thúc đẩy quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia.  Dịch vụ E-Banking (VCB-Money)  Hiện nay sản phẩm VCB-Money chưa hỗ trợ được khách hàng thanh toán ngoại tệ và xuất nhập khẩu vì VCB chưa có quy trình nghiệp vụ. VCB HCM nên sớm đề nghị VCBTW nên có quy trình nghiệp vụ về thanh toán ngoại tệ và xuất nhập khẩu và bổ sung chức năng này vào chương trình VCB-Money.  Chức năng báo có online là một chức năng mới của chương trình VCB- Money, nhằm cung cấp các báo có cho khách hàng một cách tức thời, giúp khách hàng sử dụng vốn một cách hiệu quả. Ngoài ra, dịch vụ này là dịch vụ có thu phí cho VCBHCM (2.000VNĐ/món). VCBHCM nên quảng bá dịch vụ này cho khách hàng để tăng nguồn thu phí dịch vụ cho VCBHCM.  Salary là một chức năng của VCB-Money nhằm cung cấp cho doanh nghiệp thanh toán lương cho nhân viên một cách tự động hoàn toàn từ khâu nhập liệu từ phía khách hàng cho nên giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng. Hiện nay, qua chương trình VCB-Money, VCBHCM thanh toán lương trung bình khoảng 10.000 món/tháng với phí dịch vụ là 4.000 VNĐ/món đã mang lại cho VCBHCM 40 triệu VNĐ/tháng từ sản phẩm dịch vụ này. Với chủ trương của Chính Phủ về việc thực hiện thanh toán lương qua tài khoản ngân hàng thì việc VCBHCM tăng số lượng thanh toán - 76 - lương lên gấp 3 lần so với hiện nay thông qua dịch vụ VCB-Money là hoàn toàn khả thi.
Dịch vụ giám sát quỹ đầu tư và quản lý tiền đầu tư chứng khoán Trong thời gian tới, chi nhánh giao cho các phòng Kế toán (là các phòng đảm nhận dịch vụ này) tiếp thị các khách hàng mới. Các khách hàng nhắm đến là các quỹ đầu tư, các công ty chứng khoán mới thành lập. Việc tiếp thị dịch vụ VCB Securities-Online cho các khách hàng này cũng hỗ trợ dịch vụ quản lý tiền của nhà đầu tư tại các công ty chứng khoán, qua đó thu hút vốn tiền gửi về NH. 3.2.2.2. Phát triển các dịch vụ mới Từ nay đến năm 2010, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW phát triển một số dịch vụ mới như:
Dịch vụ MobileATM MobileATM cho phép người sử dụng điện thoại di động thực hiện các giao dịch, thanh toán hàng hóa... qua chính điện thoại của mình. Ngoài ra, còn cho phép thực hiện nhiều chức năng tiện ích như nạp tiền điện thoại, rút tiền mà không cần dùng đến máy ATM, chuyển tiền. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có một tài khoản tại NH và thẻ sim điện thoại mới có tính năng giao dịch do DN viễn thông cung cấp. Giao dịch sẽ được xác nhận sau khi tổng đài của NH nhận dạng số điện thoại người sử dụng, mật khẩu và đối chiếu số tài khoản. Khi thanh toán, khách hàng chỉ cần nhắn tin vào số máy tổng đài của NH với yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại và số tài khoản của người nhận tiền. VCB sẽ thu được phí giao dịch và lãi từ việc cung cấp tín dụng qua thẻ; các DN viễn thông thu được phí sử dụng dịch vụ viễn thông; còn khách hàng cũng thu được lợi vì có thể dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng điện thoại di động của họ với tính năng xác thực SMS và PIN. 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị Hội sở chính VCB 3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. - 77 - Xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý,… để cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới. Về quy mô vốn của NHTM Việt Nam hiện nay không thể bằng các ngân hàng lớn trong khu vực. Nhưng mục tiêu đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam là phải có đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại như các ngân hàng nước ngoài. Khả năng các NHTM Việt Nam sẽ đạt quy mô vốn đủ sức cạnh tranh với nước ngoài vào giai đoạn sau năm 2010. Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các NH có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, bởi tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh NH, khả năng đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động kinh doanh tiền tệ và quản lý hoạt động này. Nhất là đối với các phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số NH đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu hoặc không có “khả năng mở” khi liên kết với hệ thống bên ngoài. Đây là một trong những tính năng quan trọng, nhất là đối với hoạt động NH, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh toán mang tính tất yếu. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh cũng như ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý chính nhằm tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố; Mạng truyền thông giữa các chi nhánh. Công nghệ được ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro trong hoạt động; (ii) Quản trị thanh khoản; (iii) Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.3.1.2. Ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro Trong kinh doanh NH, lợi nhuận luôn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn là thách thức đối với các nhà quản trị NHTM: Lợi - 78 - nhuận càng cao thì rủi ro sẽ càng lớn; và ngược lại. Chính vì thế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu quả trong kinh doanh của các NHTM, thông thường người ta phải thông qua các chỉ tiêu đánh giá về lợi nhuận và rủi ro. Dựa vào một cơ sở dữ liệu tập trung, VCB cần xây dựng chương trình có chức năng tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ: hàng ngày,hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh của NH nhanh chóng kịp thời đặc biệt là quản trị vốn.
Hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ VCB cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ được coi là bộ phận xương sống (backbone) trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng: - Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo; - Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc; - Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi; - Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc; - Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; - Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ; - Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo. Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả - 79 - mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ… 3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Trung tâm tin học tại VCBTW cần xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của VCB với các biện pháp ngăn chặn sau:
Các website, hệ thống thanh toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh, đồng bộ.
Xây dựng các chính sách an ninh an toàn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001.
Nâng cao trình độ nhận thức cho cán bộ công nhân viên về vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, bảo mật các thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật. (theo thống kê của các hacker, bọn tội phạm ngoài mạng chỉ chiếm 10% còn nội mạng chiếm đến 90%).
Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị các hệ thống công nghệ thông tin .
Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp các chương trình chống virus và mã hoá dữ liệu.
Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Công an để đấu tranh, phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. VCB cần sớm triển khai dự án thay thế thẻ băng từ bằng thẻ thông minh (smart card - thẻ chip) đạt chuẩn EMV. EMV là tên kết hợp 3 chữ cái đầu tiên của 3 tổ chức phát hành thẻ châu Âu hàng đầu thế giới: Europay, MasterCard, Visa. Cả 3 tổ chức thẻ thống nhất đưa ra đặc tả kỹ thuật được gọi là "EMV Card Specification" nhằm tạo nền tảng chung đảm bảo tính tương thích giữa các hệ thống thẻ trên toàn thế giới, tên gọi khác "Đặc tả thẻ chip dành cho hệ thống thanh toán". Ba tổ chức này cũng đã đưa ra chuẩn EMV và tạo ra công ty EMV.Co, tạo chuẩn thế giới với các ngân hàng. Khi trình độ công nghệ phát triển cao, thẻ băng - 80 - từ (magnetic stripe) bộc lộ những điểm yếu do tính bảo mật không an toàn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Thẻ chip đạt chuẩn EMV là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao, sự tương thích giữa các mô hình thanh toán, đảm bảo thiết bị đầu cuối và thẻ có khả năng tích hợp đa ứng dụng, cung cấp một khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ thanh toán. VCB nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn …bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một NH mà còn cả hệ thống NH và nền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh NH, làm cho tác động hiệu ứng là vô tận. Chỉ có làm tốt được việc bảo mật an toàn thông tin ngân hàng, VCB mới phát huy được thế mạnh của hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại mà VCB đã dầy công đầu tư tiền bạc và công sức để xây dựng nên; VCB mới khai thác có hiệu quả được các tính năng công nghệ mới ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ của VCB phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, Thẻ Từ Thẻ thông minh - 81 - mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, VCB cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng. Để phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại kết hợp với việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mới phù hợp với tâm lý năng động ưa chuộng sản phẩm hiện đại của thanh niện trẻ, VCB cần hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tuổi “teen” 8x và 9x. 3.3.1.5. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ VCBHCM cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ để hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế. NH nên rà soát lại các quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho NH cũng như nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ. 3.3.1.6. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ VCB cần nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ với các biện pháp sau: - Thiết lập quỹ dự phòng cho những rủi ro công nghệ - Mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ. - Phân chia giới hạn rủi ro: cần có chế độ hậu kiểm, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào có tổn thất cao cần ngưng hoạt động để kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng lại đặc biệt là dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử. - NH phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mô hình chất lượng trước khi quyết định giới hạn hạn mức thanh toán. - Nâng cao chất lượng công tác kiểm toán nội bộ đối với hoạt động công nghệ. - Phối hợp chặt chẽ với NHNN,Cơ quan Công an để đấu tranh, phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. - 82 - Trong kinh doanh, việc NH đương đầu với rủi ro công nghệ là điều không thể tránh khỏi. Thừa nhận một tỷ lệ rủi ro tự nhiên trong hoạt động kinh doanh NH hiện đại là yêu cầu khách quan hợp lý. Vấn đề là làm thế nào để hạn chế rủi ro này ở một tỷ lệ thấp nhất có thể chấp nhận được. Trong thông lệ quốc tế, nếu tỷ lệ tổn thất ở mức khoảng 1% so với tổng doanh số bình quân thanh toán hàng năm là một NH có trình độ quản lý tốt và hoàn toàn không tác động xấu đến NH. 3.3.1.7. Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Trong thời gian tới, VCB nên nhanh chóng xây dựng cơ chế tiền lương mới, theo đó tiền lương dựa vào hiệu quả công việc, tính chất công việc, trình độ năng lực và mức độ hoàn thành mục tiêu của nhân viên. Bên cạnh đó, cần có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với những nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào sự tăng trưởng của NH, có khả năng hoàn thành mục tiêu sớm hơn dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng như trả tiền thừa cho khách hàng, có khả năng tiếp thị được nhiều khách hàng. Đồng thời, VCB cũng cần có những biện pháp xử phạt nghiêm minh đối với những hành vi gian lận, coi thường khách hàng,…đặc biệt các hành vi lợi dụng công nghệ để gian lận. 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan, ban ngành Thứ nhất, Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có một vị trí độc lập tương đối. Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới. - 83 - Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng. Thứ năm, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM. Thứ sáu, tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức TTKDTM. Trước mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến TTKDTM theo hướng khuyến khích mở rộng TTKDTM trong nền kinh tế. NHNN và Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông tấn báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với Chính phủ đưa ra các chế tài cụ thể để xử lý các đơn vị không thực hiện nghiêm túc chỉ thị 20 và ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các NHTM; phối hợp với Bộ Công thương trong việc định hướng các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ như phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có chính sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, các cơ quan cung ứng dịch vụ làm đại lý thanh toán thẻ cho NHTM. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống NH và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của DN mở tại NH. - 84 - Thứ bảy, phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán IBPS. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán. Vì thế nếu hoạt động thanh toán càng phát triển, càng hiện đại, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác thì càng góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Điều đó có nghĩa là hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển. - 85 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 đề ra những giải pháp để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM như xây dựng thể chế pháp lí đồng bộ, phù hợp, đầu tư đổi mới và hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính của VCBHCM, xây dựng chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và kết hợp các giải pháp quản trị rủi ro. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị hợp lí với nhà nước, ngân hàng nhà nước, các ban ngành, các cơ quan quản lý nhà nước để giúp VCBHCM phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - 86 - KẾT LUẬN Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau: Chương 1: Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCBHCM, qua đó, chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. Chương 3: Trên cơ sở định hướng chiến lược trong kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn đã đề xuất 2 nhóm giải pháp và 14 kiến nghị nhằm góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCBHCM. Với các giải pháp mà Luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp triển khai trong thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VCB trong tương lai. Tóm lại, đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của VCBHCM theo cơ chế thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. 2. Hồ Hữu Hạnh (2008), ”Dịch vụ ngân hàng và những vấn đề đặt ra cho một thành phố lớn”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008 3. Nguyễn Đăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại điện tử”, Viện đào tạo công nghệ và quản lý quốc tế, Khoa công nghệ thông tin. 4. Phương Mi (2007), ”Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng (số 22/2007) 5. Ts.Tạ Quang Tiến (2008), ”Xây dựng hệ thống thanh tóan điện tử liên ngân hàng hiện đại là góp phần xây dựng đất nước”, Báo cáo hội thảo Banking &Security 2008 6. Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê. 7. Nguyễn Hưng Thanh (2008), “Một vài nét về phát triển thẻ thanh toán tại Việt nam.”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. 8. Ts.Nguyễn Viết Thế (2008),”Phân tích về vấn đề an ninh mạng trong lĩnh vức tài chính ngân hàng”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. 9. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5(3), tr. 28-32. 10. Lê Văn Tư (2004), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính. 11. Nhóm tác giả (2007), “Hiện đại hoá ngân hàng: Thách thức lớn nhất là niềm tin (Phần I)”, theo Tạp chí kinh tế phát triển, website: www.congnghemoi.net 12. Nhóm tác giả phòng Vi tính VCBHCM (2008), “Ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả vào họat động của ngân hàng”, báo cáo tại hội thảo “Tư duy nào cho VCB”. 13. Nhóm tác giả Vietcombank (2003), ”Lịch sử Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam – Vietcombank 1963-2003”, Nhà xuất bản chính trị quốc gia. 14. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB trong các năm 2005-2008. 15. Định hướng hoạt động kinh doanh của VCB năm 2009. 16. Chỉ tiêu kế họach năm 2009 của VCBHCM. 17. Ngân hàng nhà nước Việt nam, (2007), “Xây dựng văn hóa kinh doanh của các ngân hàng Việt nam trong bối cảnh hội nhập”, NXB Văn hóa Thông tin. 18. Các trang Web: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, www.tuoitre.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phân loại ngành dịch vụ của GATS Phụ lục 2: Các phân ngành dịch vụ tài chính của GATS Phụ lục 3: Hướng dẫn sử dụng chương trình ngân hàng điện tử. Phụ lục 4: Mẫu điện SWIFT. PHỤ LỤC 1 PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤ CỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân ngành nhỏ khác nhau. 12 ngành đó là: 1. Dịch vụ kinh doanh Bao gồm các dịch vụ chuyên môn như dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, dịch vụ kiến trúc; máy tính và các dịch vụ liên quan; các dịch vụ kinh doanh khác 2. Dịch vụ thông tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thông và nghe nhìn 3. Dịch vụ xây dựng 4. Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ và nhượng quyền thương mại 5. Dịch vụ giáo dục Bao gồm các dịch vụ giáo dục phổ thông cơ sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, các dịch vụ giáo dục khác 6. Dịch vụ môi trường Bao gồm các dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác thải, các dịch vụ khác 7. Dịch vụ tài chính Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán 8. Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa và các dịch vụ y tế khác 9. Dịch vụ du lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch vụ du lịch khác 10. Dịch vụ văn hóa, giải trí và thể thao 11. Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, các dịch vụ hỗ trợ vận tải 12. Các dịch vụ khác PHỤ LỤC 2 CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA GATS Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm). Các dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ dưới đây: 1. Dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm (i) Bảo hiểm trực tiếp (kể cả đồng bảo hiểm): (A) nhân thọ (B) phi nhân thọ (ii) Tái bảo hiểm và tái nhượng bảo hiểm; (iii) Trung gian bảo hiểm, như môi giới và đại lý; (iv) Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, như tư vấn, dịch vụ đánh giá xác xuất và rủi ro và dịch vụ giải quyết khiếu nại. 2. Ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm) (v) Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; (vi) Cho vay dưới các hình thức , bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; (vii) Thuê mua tài chính; (viii) Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; (ĩx) Bảo lãnh và cam kết; (x) Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về: (A) công cụ thị trường tiền tệ ( gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); (B) ngoại hối; (C) các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng không hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options) ; (D) các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; (E) chứng khoán có thể chuyển nhượng; (F) các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý. (xi) Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý ( dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; (xii) Môi giới tiền tệ; (xiii) Quản lý tài sản , như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư , mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; (xiv) Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; (xv) Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; (xvi) Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan đến các hoạt động nêu từ điểm (v) đến (xv), kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư , tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. PHỤ LỤC 3 HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 1. Internet Banking (www.vietcombank.com.vn) • Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking của VCB đem đến cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng tiện ích, mọi lúc, mọi nơi. Với VCB-iB@nking, chỉ cần một chiếc máy tính nối mạng internet, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng của VCB ngay tại nhà, tại văn phòng làm việc hay tại bất kỳ nơi nào khác trên thế giới. Bằng việc áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, VCB cam kết đảm bảo an toàn tuyệt đối các thông tin của khách hàng. • Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho tất cả các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng của VCB. • Khi sử dụng VCB-iB@nking, khách hàng có thể : - Tra cứu thông tin các tài khoản mở tại VCB - Tra cứu các giao dịch của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế - Xem và in sao kê tài khoản, sao kê thẻ tín dụng, sao kê thẻ ghi nợ quốc tế theo thời gian. - Đăng ký trực tuyến để sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như VCB-SMS Banking, Nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... • Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đến bất cứ chi nhánh hay phòng giao dịch của VCB trên toàn quốc. Dịch vụ VCB-iB@nking được VCB cung cấp hoàn toàn miễn phí cho tất cả khách hàng. 2. E- Banking (VCB-Money) Là dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính tại trụ sở của khách hàng mà không cần trực tiếp tới ngân hàng Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. o Lợi ích khi sử dụng sản phẩm • Xử lý giao dịch trực tuyến • Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, công nghệ bảo mật secureID với RSA Token) • Khả năng quản lý thông tin tập trung: giúp truy vấn và cập nhật thông tin tức thời về tài khoản mở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tỷ giá, lãi suất và biểu phí. • Dịch vụ báo có điện tử trực tuyến cung cấp thông tin đầy đủ tức thời về các giao dịch ghi có vào tài khoản giúp đẩy nhanh tốc độ thanh toán của khách hàng • Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến đối với các giao dịch Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, Mua bán ngoại tệ, chuyển tiền đi nước ngoài, Trả lương tự động. o Chi phí sử dụng • Miễn các loại phí sử dụng dịch vụ • Chỉ thu phí của giao dịch theo Biểu phí hiện hành của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. 3. SMS- Banking (VCB SMS-B@nking) Dịch vụ tin nhắn chủ động cho phép khách hàng đã đăng ký sử dụng VCB SMS- B@nking của VCB nhận được tin nhắn thông báo từ VCB khi có biến động số dư tài khoản hoặc chi tiêu bằng thẻ tín dụng Visa, Amex và Master. Áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc các mạng Vinaphone, Mobiphone, Viettel và đã đăng ký dịch vụ VCB SMS-B@nking của VCB. Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ tin nhắn chủ động của VCB sẽ thông báo biến động số dư tài khoản (tài khoản khách hàng đăng ký mặc định của dịch vụ VCB SMS-B@nking) khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM hoặc sử dụng các dịch vụ Vietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing … và chi tiêu các loại thẻ tín dụng (Visa, Amex, Master). o Chi phí sử dụng • Miễn các loại phí sử dụng, duy trì dịch vụ. • Khách hàng chỉ phải trả cước phí dịch vụ 15.000 đồng/20 tin nhắn (khách hàng nhận được 20 tin nhắn thông báo biến động từ VCB đối với một lần kích hoạt dịch vụ) cho các nhà cung cấp dịch vụ di động vào cuối tháng (đối với thuê bao trả sau) hoặc trừ trên tài khoản di động (đối với thuê bao trả trước). o Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần: • Đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS-B@nking với VCB. • Soạn một tin nhắn theo cú pháp vcb cd và gửi đến đầu số 8770 để kích hoạt dịch vụ 4. VCB-eTour VCB-eTour là dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi nhất, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. o Đặc điểm dịch vụ: • Đặt và thanh toán trực tuyến các cước phí dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần (24x7) • Bảo mật mọi thuông tin giao dịch trong quá trình thực hiện thanh toán với: • Công nghệ mã hoá đường truyền SSL • Công nghệ bảo mật và xác thực của VerisignSecured • Công nghệ tạo mật khẩu tự động OTP theo chuẩn quốc tế cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nhận mật khẩu từng lần qua mobile nếu đã sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking • Thực hiện giao dịch một cách đơn giản: • Đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay...) tại trang web của công ty du lịch mà VCB có thoả thuận cung cấp dịch vụ • Lựa chọn phương thức thanh toán trực tuyến qua tài khoản tại VCB o Điều kiện sử dụng dịch vụ: Khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking o Chi phí sử dụng dịch vụ: Hòan tòan miễn phí 5. VCB-eTopup Đến với dịch vụ VCB–eTopup của VCB, khách hàng có thể: • Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu từ chính điện thoại di động mà khách hàng đang sở hữu hoặc từ các ATM của VCB trên toàn quốc. • Có ngay tiền trong tài khoản trong giây lát • Không còn gặp phải những phiền toái với thẻ cào như vẫn thường gặp • Mang lại cho bạn phong cách tiêu dùng hiện đại, trẻ trung, tiết kiệm, thân thiện với môi trường và đặc biệt an toàn o Để sử dụng dịch vụ VCB-eTopup, khách hàng cần: • Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS –B@nking • Tại quầy giao dịch của VCB trên toàn quốc, hoặc • Qua dịch vụ VCB-iB@nking, hoặc • Tại các ATM của VCB trên toàn quốc • Là chủ thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ hợp tác với VCB, bao gồm Viettel, Mobifone, Vinaphone. o Hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Thanh toán qua SMS • Bước 1: Để nạp tiền cho chính điện thoại di động của mình, bạn soạn: [VCB] (dấu cách) [NAP] (dấu cách) [SỐ TIỀN]N. Ví dụ: Để nạp 50000 VNĐ, bạn soạn: VCB NAP 50N • Bước 2: Gửi tin nhắn đến số 8170 của VCB để hoàn tất yêu cầu nạp tiền. Thanh toán qua ATM • Sử dụng các loại thẻ ghi nợ do VCB phát hành (gồm Vietcombank Connect24, thẻ SG24, thẻ Visa Debit, Thẻ MTV,...) tại bất cứ ATM nào của VCB trên toàn quốc. • Lựa chọn mục “Thanh toán phí dịch vụ” --> Chọn “Dịch vụ khác” --> Chọn “Dịch vụ Smartlink” và thực hiện theo hướng dẫn, khách hàng sẽ hoàn tất việc yêu cầu nạp tiền cho điện thọai di động từ chính tài khoản của mình. Dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến (VCB-eTour) và dịch vụ Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (VCB–eTopup) là những dịch vụ mới được triển khai trong năm 2008 của VCB nhằm đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng đáng kể. PHỤ LỤC 4 MẪU ĐIỆN SWIFT. MẪU ĐIỆN SWIFT FORM 103 CHUẨN. {1:F01BFTVVNVX007010504010A01}{2:I103HSBCVNVXXXXNXXX}{4: :20:0079022005003722 :23B:CRED :23E:SDVA :32A:050401USD7396,50 :50K:SAIGON COSMETIC COMPANY :52A:BFTVVNVX007 :59:/40799355 QUEST INTERNATIONAL ASHFORD KENT TN 24 OLT ENGLAND :70:A PART OF INV NO 4H6498 :71A:SHA -}{5: :DIRECT:N :DATE:01/04/05 :CURRENCY:USD :AMOUNT:7396.50 :PREFIX:173 :TESTKEY:377 :CCY_ACC:USD} MẪU ĐIỆN SWIFT FORM 103 SAU KHI DỊCH TỪ FORM CHUẨN. ----------------------------------------------------------------------- BY :SWIFT {1:FIN MESSAGE/Session/OSN:F01 0503 311620 Priority/Delivery/Obsl: Normal RECEIVED FROM :(HSBCVNVXXXX)HONG KONG AND SHANGHAI BANKING CORPORATION LIMITED, THE HO CHI MINH CITY BANK RECEIVE :(BFTVVNVX007)BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (HO CHI MINH CITY BRANCH) HO CHI MINH CITY OUTPUT TIME/DATE/MT :16:20 31/03/05 MT103 DATE/AMOUNT/CURRENCY :31/03/05 18859.79 USD PREFIX/TESTKEY/STATUS:1771.428 TEST OK (1104) FILE NAME :07SI3103.183 Date:01/04/05 Time:07:47:51 NOTE (added by TTTT) :EF ----------------------------------------------------------------------- MT 103 SINGLE CUSTOMER CREDIT TRANSFER :20 /TRANS REF NO : 0079022005003722 :23B /BANK OPRATION CODE :CRED :32A /VAL,CUR,INT.SETT.AMT: 050401USD7396,50 :50K /ORDERING CUSTOMER : SAIGON COSMETIC COMPANY :52A /ORDERING INSTITUTION : BFTVVNVX007 (BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (HO CHI MINH CITY BRANCH) HO CHI MINH CITY) 59 /BENEFICIARY CUSTOMER : /40799355 QUEST INTERNATIONAL ASHFORD KENT TN 24 OLT ENGLAND :70 /REMITTANCE INFORMATION : A PART OF INV NO 4H6498 :71A /DETAILS OF CHARGES :SHA :VCB /H.O: