Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ homebanking tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

doanh số đạt được từ dịch vụ Homebanking cũng tăng gần gấp 2 lần so với năm trước, tính đến hết năm 2008 là 13.800 tỷ đồng. Từ kết quả phân tích trên cho thấy, tuy dịch vụ Homebanking tại BIDV mới đ ược triển khai rộng rãi đến khách hàng trong vòng 2 năm, nhưng khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ Homebanking với số l ượng ngày càng tăng. 2.6 Những thuân lợi và khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking 2.6.1 Thuận lợi của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking BIDV là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất, có quá tr ình hình thành và phát triển lâu dài. Thương hiệu và uy tín đã giúp cho BIDV thiết lập được mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. BIDV có đội ngũ cán bộ trẻ, có tr ình độ, nhiệt tình và năng nổ trong công việc nên thuận lợi trong quá trình tiếp cận và triển khai công nghệ hiện đại. Điều n ày rất quan trọng trong việc giới thiệu và cung cấp sản phẩm điện tử tới khách h àng. BIDV là một trong những ngân hàng nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới trong dự án hiện đại hóa ngân hàng. Từ sự hỗ trợ này, BIDV không chỉ có được nguồn 42 vốn để thực hiện hiện đại hóa công tác ngân h àng mà còn có được kinh nghiệm, định hướng trong việc lựa chọn các đối tác, lựa chọn công nghệ trong quá tr ình hiện đại hóa. BIDV có nguồn vốn lớn tạo điều kiện cho phép đầu t ư các công nghệ hiện đại từ máy móc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân h àng. Hiện nay, BIDV đã thực hiện nối mạng toàn bộ hệ thống, sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung Corebanking, cho phép khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ có thể giao dịch ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống. Đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. 2.6.2 Khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking . Trước hết là sự chấp nhận của khách hàng, mặc dù khi đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking là mong muốn mang lại sự tiện lợi cho khách h àng, nhưng đối với khách hàng thì khi tiếp cận với sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, ch ưa từng được sử dụng lại liên quan đến tài sản, tiền bạc của mình thì có phần e ngại bởi họ chưa thực sự hiểu rõ về những sản phẩm dịch vụ này nên không mạnh dạn tham gia. Đối với ngân hàng, trong thực tế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, huấn luyện nhân viên và các công cụ giao dịch khác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking là rất lớn. Việc đầu tư chi phí nhiều như vậy nhưng khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều khiến chi phí tăng. Hiện nay, l ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking của BIDV chỉ có 250 đơn vị (tính đến 31/12/2008 ). Điều này cho thấy hiệu quả chương trình chưa cao, khi chương trình Homebanking đã đi vào hoạt động ổn định thì đối tượng chính mà BIDV hướng tới là mọi đối tượng khách hàng. Song, cho đến nay vẫn chưa thuyết phục được mọi đối tượng khách hàng tham gia. Thêm vào đó, trình độ hiểu biết của khách hàng và cán bộ ngân hàng về ngân hàng điện tử còn bộc lộ nhiều yếu kém, điều này gây khó khăn cho BIDV khi mu ốn phổ biến rộng rãi dịch vụ này, đồng thời nếu việc hiểu biết không đầy đủ cũng dễ gây trục trặc và kém an toàn trong quá trình s ử dụng và vận hành dịch vụ. 43 Cơ sở hạ tầng của Việt Nam vẫn c òn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền chưa đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking còn chưa cao. Khó khăn tiếp theo là về độ an toàn trong giao dịch điện tử, đây là vấn đề không riêng gì của BIDV mà hầu hết các ngân hàng khác đều quan tâm bởi nó liên quan đến tài sản của Ngân hàng và khách hàng. Mặc dù khi xây dựng mạng thì BIDV đã tính đến việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch, nhưng với tốc độ phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin như hiện nay thì nếu không có một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi công nghệ bảo mật cho phù hợp thì rất nguy hiểm. Đối với dịch vụ Homebanking tại BIDV, hầu hết các lệnh thanh toán đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên còn một số loại thanh toán mà theo quy định không thể thanh toán qua mạng như: thanh toán thuế phải theo đúng biểu mẫu của c ơ quan thuế nên phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng, thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có hóa đơn, chứng từ kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân h àng Nhà Nước nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng được…điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các loại lệnh trên. 2.7 Đánh giá chung về những thành tựu và tồn tại trong việc thực hiện dịch vụ Homebanking tại BIDV Việc ứng dụng chương trình Homebanking vào hệ thống thanh toán trong nước là một bước tiến của ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. So với việc thanh toán qua mạng hiện các nước phát triển đang sử dụng, chương trình này còn nhiều hạn chế. Song, đối với Việt Nam, Homebanking đã đem lại lợi ích đáng kể cho khách hàng và bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ. 2.7.1 Những thành tựu đạt được trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV  Những tiện ích chung đối với khách h àng: 44  Tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch với NH  Thực hiện các lệnh thanh toán nhanh h ơn  Cập nhật kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay tạ i ngân hàng  Nắm bắt thông tin NH nhanh hơn  Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả h ơn  Tính bảo mật cao: So với Internet banking, dịch vụ Homebanking có tính năng an toàn cao, thông qua việc sử dụng qui trình soạn điện 2 bước/3 bước. Đối với người sử dụng có quyền xác nhận điện, có 2 password, password để truy cập chương trình và password xác nhận điện. Khoá I-key rời, chỉ được đọc bởi duy nhất 1 máy vi tính được cài đặt ban đầu, việc xác nhận các lệnh thanh toán gửi đến ngân hàng được bảo mật tuyệt đối. Homebanking là một sản phẩm dịch vụ có tính năng nổi bật, đơn giản, gọn nhẹ, tiện ích khi sử dụng nhưng vẫn đảm bảo an toàn bảo mật.  Tốc độ thanh toán nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch:  Do khách hàng được phép truy cập trực tiếp vào mạng Intranet của ngân hàng để gửi các lệnh yêu cầu thanh toán, khách hàng không cần đến trụ sở giao dịch của ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đặc biệt đối với các doanh nghiệp ở xa trụ sở ngân hàng.  Có sự kết hợp giữa khách hàng và ngân hàng trong việc thực hiện các lệnh thanh toán giúp nâng cao tính chủ động và cẩn thận của khách hàng khi soạn một lệnh chuyển tiền. Do khách hàng đã tạo sẵn nội dung cần thiết cho một lệnh chuyển tiền, giao dịch viên ngân hàng chỉ sử dụng thao tác phân luồng và chọn kênh thanh toán thích hợp. Điều này giúp đẩy nhanh tốc độ thanh toán mà vẫn đảm bảo tính chính xác, an toàn cao.  Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm soạn điện offline giúp khách hàng tiết kiệm chi phí kết nối. 45 Để ra lệnh cho ngân hàng trích tài khoản thực hiện một lệnh thanh toán, khách hàng phải lập uỷ nhiệm chi mang đến ngân hàng nơi mở tài khoản. Đối với chương trình Homebanking, mọi thao tác đều được thực hiện trên máy và gửi đến ngân hàng. Ngân hàng nhận lệnh và sử dụng các yếu tố kỹ thuật cần thiết để thanh toán. Toàn bộ qui trình thực hiện hoàn toàn tự động, vì thế, tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí cho một giao dịch.  Không bị hạn chế bởi giờ làm việc của ngân hàng:  Khách hàng có thể gửi lệnh đến ngân hàng bất kỳ thời gian nào trong ngày. Ngân hàng nhận lệnh và chỉ thực hiện khi còn trong giờ giao dịch. Ngoài giờ giao dịch, các lệnh thanh toán sẽ được thực hiện vào ngày tiếp theo.  Ngoài ra, khách hàng có thể gửi lệnh đến ngân hàng yêu cầu thanh toán vào một ngày nhất định nhưng không được nhỏ hơn ngày ngân hàng nhận lệnh. 2.7.2 Những tồn tại trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV  Có sự chọn lựa khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ Các cá nhân không được ngân hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ này do khối lượng giao dịch của cá nhân thấp. Điều này sẽ làm tăng chi phí tính trên một giao dịch và chi phí hướng dẫn, cài đặt chương trình cho khách hàng. Hiện nay, chỉ có các doanh nghiệp có doanh số thanh toán lớn ( trung bình 200 triệu đồng/ngày hoặc 30 lệnh thanh toán/ngày ) được ngân hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ Homebanking. Vì với trung bình 30 lệnh thanh toán trong 1 ngày đối với một doanh nghiệp, chương trình mới phát huy tính hiệu quả về tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch.  Cơ sở hạ tầng và chi phí sử dụng dịch vụ cao Để cung cấp dịch vụ Homebanking, ngân hàng phải có công nghệ thanh toán hiện đại. Về phía khách hàng, để sử dụng dịch vụ Homebanking, đòi hỏi phải có máy vi tính với cấu hình thích hợp, đường truyền riêng, … ngân hàng không chịu chi phí này. Ngoài ra, khách hàng phải thanh toán các khoản phí như: phí mua sắm Ikey (khoảng 80.00 46 USD/Ikey), phí thuê bao ( sử dụng dịch vụ Homebanking), phí chuyển tiền và tự chịu phí kết nối. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải trả phí thuê bao 500.000đ/tháng.  Rủi ro phát sinh khi sử dụng dịch vụ Homebanking:  Toàn bộ qui trình gửi lệnh yêu thanh toán được thực hiện qua việc truyền số liệu đến ngân hàng do người xác nhận ( người nắm giữ Ikey) thực hiện. Ngân hàng chỉ nhận dạng thông qua chữ ký điện tử đã được đăng ký tại ngân hàng. Vì thế, việc bảo mật thông tin đòi hỏi rất cao và phải bảo quản Ikey cẩn thận.  Tốc độ thanh toán rất nhanh, đồng thời chương trình này có sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình soạn điện, vì thế đòi hỏi khách hàng phải hết sức cẩn trọng.  Rủi ro phát sinh khi khách hàng để lộ password truy cập chương trình, password sử dụng Ikey và không bảo quản I-key cẩn thận. Hoặc rủi ro khi khách h àng uỷ quyền cho cá nhân trong công ty toàn quy ền sử dụng chương trình ( trao I-key và password cho người được uỷ quyền) khi vắng mặt, không kiểm soát đ ược các hoạt động thanh toán của doanh nghiệp… 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã trình bày cụ thể tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Chương này đã nêu lên được kết quả kinh doanh từ dịch v ụ ngân hàng điện tử Homebanking, cũng như so sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại BIDV với các ngân h àng TMCP khác, đồng thời đã khảo sát mức độ quan tâm của khách h àng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. Qua đó, đ ã nêu lên những thuận lợi và khó khăn của BIDV khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, đồng thời tr ình bày những thành tựu cũng như hạn chế của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ này. Từ đó, là nền tảng đề ra các giải pháp cụ thể, khả thi ở ch ương 3 nhằm giúp BIDV hoàn thiện dịch vụ này hơn nữa để chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ Homebanking tại BIDV. 48 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện nay, BIDV đã xâm nhập sang lĩnh vực bảo hiểm, thu ê mua tài chính, quản lý quỹ, chứng khoán…thông qua việc th ành lập các công ty trực thuộc. BIDV đang giữ vai tr ò là công ty mẹ thực hiện đầu tư, thành lập, góp vốn liên doanh, mua cổ phần vào nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực t ài chính ngân hàng. Khi quy mô ho ạt động, năng lực cạnh tranh tương đối mạnh và hoạt động có hiệu quả th ì từng bước có thể hình thành tập đoàn tài chính-ngân hàng hoạt động đa năng tạo thế và lực mới đáp ứng quá trình hội nhập. Về mặt lợi ích, dưới mô hình tập đoàn tài chính-ngân hàng, hoạt động kinh doanh đa năng cho phép huy động tối đa v à toàn diện năng lực của cả tập đoàn. Đồng thời, thông qua việc trao đổi, phối hợp để bán chéo dịch vụ giữa các đ ơn vị sẽ góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng. Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn sắp tới (2009-2015) như sau: -Giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2010: Cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ thông tin hiện đại, phát triển hơn nữa danh mục dịch vụ cung cấp, đặc biệt l à dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanh của BIDV sang thị tr ường dịch vụ tài chính phi ngân hàng, phát triển mạnh mẽ và nâng tầm quan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác chiến lược tại thị trường trong nước và quốc tế, xây dựng thương hiệu BIDV phát triển trong khu vực. -Giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015: Tiếp tục phát triển th ương hiệu và mở rộng hiện diện của BIDV ra thị trường quốc tế, chuyển đổi từ mô h ình NHTM cổ phần thành Tập đoàn tài chính-ngân hàng đa năng, hiện đại, chất lượng dịch vụ của BIDV tương đương với dịch vụ của các ngân hàng lớn ở các quốc gia trong khu vực v à đạt tiêu chuẩn quốc tế. 49 Với ưu điểm của hệ thống công nghệ hiện đại m à BIDV đang vận hành, hệ thống dữ liệu tập trung và giao dịch trực tuyến là hai yếu tố quan trọng giúp dịch vụ thanh toán phát triển. Vì vậy, BIDV cần khai thác triệt để ưu điểm này để phát triển các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Xây dựng hệ thống thanh toán ngân h àng hiện đại, an toàn, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Phát triển dịch vụ thanh toán cần lưu ý các vấn đề sau: -Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán tr ên tài khoản hiện đang là lợi thế của BIDV. Trước hết cần mở rộng cung cấp dịch vụ các tài khoản cá nhân và doanh nghiệp với các thủ tục thuận lợi v à nhiều tiện ích đa dạng kèm theo. -Triển khai cung cấp các dịch vụ ngân h àng điện tử: Homebanking, BSMS, internet banking, mobile banking…đồng thời phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ công nghệ cao này tiềm ẩn nhiều rủi ro cho cả ngân h àng và khách hàng. -Hợp tác với các tổ chức phát h ành thẻ toàn cầu như: Visa, Master, American Express… để phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế cũng như phát hành thẻ tín dụng nội địa vì thực tế các đối thủ cạnh tranh trong n ước ( VCB, ACB, Eximbank…) đã làm rất tốt vấn đề này. -Về thẻ thanh toán nội địa, cần cung cấp th êm nhiều tiện ích giao dịch qua máy ATM như: dịch vụ thanh toán ( điện, nước, điện thoại, cước internet, phí, bảo hiểm…), chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, mua thẻ điện thoại… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chương trình Homebanking tại BIDV được nghiên cứu và phát triển từ tháng 6/2004 áp dụng những công nghệ mới, những giải pháp mới nhằm đảm bảo đạt được hiệu qủa cao cũng như sự an toàn của toàn hệ thống khi đưa BIDV Homebanking vào sử dụng. Sau một năm nghiên cứu và tìm hiểu, hệ thống BIDV Homebanking đã đi vào hoạt động, được sửa đổi nâng cấp với chất l ượng phục vụ cao hơn, cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong chương trình Homebanking, đặc biệt cho phép khách hàng gửi lệnh thanh toán đến ngân hàng, hiện nay liên tục được BIDV nâng cấp phiên bản mới với tốc độ và sự thuận tiện cao hơn. Do tính đặc thù của nó, số lượng ngân 50 hàng cung cấp dịch vụ ít và lượng khách hàng sử dụng cũng không nhiều. Việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào hệ thống thanh toán trong nước tạo thêm một kênh thanh toán hiện đại và tiện lợi, làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử, thu hút khách hàng giao dịch qua ngân hàng. Dịch vụ này rất thích hợp cho khách hàng ở xa trụ sở giao dịch ngân hàng nhưng có nhu cầu thanh toán lớn. Vì thế, trong tương lai, rất cần thiết phải khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại này trong thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Những lợi ích có được và những khó khăn gặp phải khi tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebaking nói riêng là vấn đề tất yếu xảy ra. Song, làm thế nào để nâng cao mặt lợi ích lên tối đa và giảm sự khó khăn, bất tiện xuống mức tối thiểu là vấn đề đáng quan tâm. Đến đây, xét cho c ùng, về cả hai giác độ của ngân hàng và khách hàng, d ịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng vẫn có khả năng đem lại nhiều lợi ích hơn là bất lợi. Nhất là trong thời đại công nghệ thông tin và trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm-dịch vụ ngân hàng truyền thống không còn đem lại lợi thế cạnh tranh cũng nh ư nhiều doanh lợi cho các ngân h àng nữa buộc các ngân hàng phải phát triển các sản phẩm -dịch vụ ngân hàng mới. Trong bối cảnh như vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược. Cũng với tầm nh ìn đó, ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam thời gian qua đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình. Để hoàn thiện và phát triển mở rộng loại hình dịch vụ này một cách có hiệu quả tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, luận văn này xin đề xuất những giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp về công nghệ 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại Những vấn đề chính của một Ngân h àng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Homebanking là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng 51 ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng. Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế c àng phát triển thì việc lấy cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, v à chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng không ngừng đ ược cải tiến, đổi mới. BIDV cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an to àn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Đồng thời, BIDV cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ th uật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an to àn. Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. B ên cạnh đó, BIDV cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung l ượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh h ưởng đến chất lượng của dịch vụ. 3.2.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nước, với các nhà sản xuất công nghệ BIDV cần đẩy mạnh quá trình đầu tư, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng ở nước ngoài. Gíup cho khách hàng dù ở trong nước hay ở nước ngoài đều tiếp cận đến các dịch vụ của ngân h àng một cách nhanh nhất, thuận lợi nhất. Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các h ãng sản xuất công nghệ, các tổ 52 chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các n ước và tổ chức Quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của BIDV đến tr ình độ cao. BIDV và các ngân hàng nên tham gia h ội thảo thường xuyên với nhau để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các th ành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của m ình, tiến đến xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking để phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách h àng hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. BIDV cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân h àng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả. 3.2.1.3 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking  Đánh giá và phê duyệt các quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng Hệ thống bảo mật của ngân hàng tổ chức dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sin h từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều này đồng thời với việc thiết lập sự phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập v à dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking có sự gắn liền mật thiết với môi tr ường Internet. Để kiểm soát sự bảo mật hiệu quả đối với các hoạt động dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking, BIDV cần phải xây dựng quy tr ình bảo mật toàn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn: -Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng nhân vi ên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật. -Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy tr ình kiểm soát bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ. 53  Phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, c ơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ Homebanking Phân quyền chặt chẽ là phương pháp kiểm soát nội bộ được thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống. Việc phân quyền cụ thể v à chặt chẽ đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân. Nếu các nhiệm vụ được tách biệt một cách hiệu quả, các h ành động gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự thông đồng. Bên cạnh đó, đối với một cơ sở dữ liệu bảo mật yếu, việc truy cập có thể thực hiện dễ dàng thông qua mạng nội bộ và mạng bên ngoài. Do đó, các thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn, tính hợp lý của các quy tr ình và tổ chức lưu trữ cần được đặc biệt chú trọng. Cụ thể như: -Cần có nhiều bên tham gia xử lý các giao dịch với công việc của mỗi b ên hoàn toàn độc lập nhau. -Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến sự phát triển chung của hệ thống.  Bảo vệ tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu trong giao dịch dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking được hiểu là dữ liệu trong quá trình chuyển đi hay lưu lại sẽ không bị thay đổi nếu không được phép. Nếu tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch, bản ghi và thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking bị vi phạm có thể sẽ phát sinh các rủi ro về tài chính, pháp lý và uy tín. Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking thường có thể xảy ra ở lỗi chương trình. Do đó, BIDV cần triển khai xây dựng, hoàn thiện và tuân thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo ổn định và an toàn các giao dịch. Giao dịch ngân hàng điện tử Homebanking được truyền qua mạng internet, điều n ày có thể phát sinh rủi ro. Do đó, BIDV cần c ó các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản l ưu trữ thông tin. Cụ thể như: -Các giao dịch, bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần 54 được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng một phương thức tối ưu nhất nhằm hạn chế truy cập trái phép trong suốt to àn bộ quá trình xử lý. -Các chính sách kiểm soát cần luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.  Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm đ ược chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu Bảo mật là giữ cho các thông tin quan trọng không bị r ò rĩ và không bị truy cập trái phép. Việc áp dụng và vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cũng đồng nghĩa với những thách thức về bảo mật thông tin tăng th êm. Việc bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nhằm đảm bảo: -Tất cả các dữ liệu ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập. -Mọi dữ liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải được duy trì bởi hệ thống bảo mật và được bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian chuyển tr ên đường truyền. -Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking cần phải đ ược cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép. 3.2.2 Giải pháp về dịch vụ 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận v à sử dụng dịch vụ Homebanking của mọi đối tượng khách hàng Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam còn quá ít, do đó hiệu quả của chương trình chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngâ n hàng điện tử Homebanking sẽ giúp BIDV phát huy hiệu quả hệ thống ngân h àng điện tử đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, BIDV cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng. Trong chiến lược tiếp thị, BIDV cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng 55 điện tử Homebanking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích g ì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. BIDV nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo này, BIDV có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân h àng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, BIDV cũng cần lắng nghe những ý kiến v à những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. B ên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo về ngân hàng điện tử, BIDV cần phải có các h ình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking đến từng công ty theo đường bưu điện …Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking. Từ sự nhiệt t ình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách h àng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, kích thích sự t ìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi m à dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến t ương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. 56 Do đó, tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking quan tâm hàng đầu. BIDV cần đặt ra chính sách chăm sóc khách h àng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần xây dựng hệ th ống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh ph ù hợp. Tóm lại, để cải thiện và duy trì tốt dịch vụ, BIDV cần thực hiện li ên hoàn các công việc :có kế hoạch đánh giá, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, khuyến khích và thu hút khách hàng mới, tìm hiểu các ngân hàng khác và các đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm bằng các phương thức cộng tác, hợp tác. 3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ng ày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi BIDV phải có các chính sách : lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, môi trường làm việc, văn hoá doanh nghiệp, …và chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực hiện tại. Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết qủa hoạt động kinh doanh của từng đơn vị thành viên, theo năng suất và hiệu qủa công việc. Cơ hội thăng tiến phải thực sự dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức và khả năng phát triển trong tương lai. Hội sở chính có thể phân quyền cho các giám đốc trong việc quyết định các vấn đề nhân sự tại chi nhánh, tuy nhi ên phải giám sát, kiểm tra nhằm tránh trường hợp lạm dụng chức quyền để tuyển dụng, quyết định thăng chức cho những người thân, quen. 57 Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm thì việc xây dựng văn hóa BIDV c ùng với các chính sách đãi ngộ khác như chế độ bảo hiểm cho nhân viên, các chế độ về chăm sóc sức khỏe, chế độ tham quan nghỉ mát…cũng l à những yếu tố quan trọng trong chính sách nhân sự góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV. Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách v ề nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách h àng, kỹ năng xử lý tình huống…đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai tr ò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở nước ngoài. Sau qúa trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách h àng, kỹ năng xử lý tình huống… và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết qủa cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và BIDV cũng có dịp để phát hiện những nhân vi ên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên. Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt. Đối tượng được tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các l ãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng được yêu cầu công việc và không hoàn thành kế hoạch đề ra. 58 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ Homebanking ở cá c tỉnh như Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ… Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua dịch vụ Homebanking của ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam còn ít, do đó, hiệu quả của chương trình chưa cao. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp ở xa trụ sở ngân hàng, song, hầu như các ngân hàng chỉ tập trung cung cấp dịch vụ này trong địa bàn TP.HCM và Hà Nội, chưa mở rộng đến khách hàng ở các tỉnh như: Đồng Nai, Bình Dương,... Để thu hút khách hàng, một trong các chiến lược của các ngân hàng thương mại là mở rộng mạng lưới. Hầu hết các ngân hàng đều hoạch định kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh trung bình 10 chi nhánh trong năm. Sự kiện các ngân hàng đồng loạt mở thêm các chi nhánh mới trong năm 2005 khiến Chính phủ phải ra qui định cụ thể về vốn tối thiểu đối với kế hoạch mở rộng mạng lưới của các ngân hàng. Thay vì thiết lập một chi nhánh hoặc Phòng giao dịch/Điểm giao dịch, các ngân hàng nên phát triển dịch vụ Homebanking. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại cơ quan mà không cần đến trụ sở giao dịch của ngân hàng. So với điều kiện vốn tối thiểu 20 tỷ đồng để thành lập một Phòng giao dịch và các chi phí thành lập Phòng giao dịch cùng với chi phí nhân sự, duy trì hoạt động… chi phí để thiết lập hệ thống dịch vụ Homebanking chỉ vào khoảng 1/10 tổng chi phí trên. Hơn nữa, dịch vụ này tận dụng được cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp (máy vi tính, đường truyền, bộ phận nhân sự kế toán) nên không phải mất nhiều chi phí mua sắm mới, tuyển thêm nhân sự, ngoài việc mua thiết bị bảo mật I-key (khoảng 80.00 USD/I- key). Ngoài ra, dịch vụ Homebanking rất đơn giản, dễ sử dụng, không khó khăn trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Tất nhiên, một khi dịch vụ Homebanking được phát triển ứng dụng rộng rãi với chi phí giao dịch hợp lý ngân hàng mới có thể sử dụng chiến lược thu hút khách hàng này thay vì phải thiết lập một trụ sở giao dịch mới. 59 3.2.4.2 Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking Để cung cấp dịch vụ Homebanking, ngân hàng phải có công nghệ thanh toán hiện đại. Về phía khách hàng, để sử dụng dịch vụ Homebanking, đòi hỏi phải có máy vi tính với cấu hình thích hợp, đường truyền riêng, … ngân hàng không chịu chi phí này. Ngoài ra, khách hàng phải thanh toán các khoản phí như: phí mua sắm Ikey (khoảng 80.00 USD /Ikey), phí thuê bao ( sử dụng dịch vụ Homebanking), phí chuyển tiền và tự chịu phí kết nối. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải trả phí thuê bao 500.000đ/tháng. Vì thế, hiện nay chỉ có các doanh nghiệp có doanh số thanh toán lớn ( trung bình 200 triệu đồng/ngày hoặc 30 lệnh thanh toán/ngày ) được ngân hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ Homebanking. Vì với trung bình 30 lệnh thanh toán trong 1 ngày đối với một doanh nghiệp, chương trình mới phát huy tính hiệu quả về tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch. Để khuyến khích mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, BIDV cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách h àng trong việc mua sắm Ikey, giảm chi phí chuyển tiền. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, ngân h àng thực hiện thu phí giống như khách hàng thực hiện giao dịch tai quầy, trong khi việc sử dụng dịch vụ này giúp ngân hàng giảm thời gian thực hiện nghiệp vụ do kh ách hàng đã tạo sẵn nội dung cần thiết cho một lệnh chuyển tiền, ngân hàng chỉ sử dụng thao tác phân luồng và chọn kênh thanh toán thích hợp. Điều này giúp đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm thời gian thực hiện giao dịch m à vẫn đảm bảo tính chính xác, an toàn cao. Do vậy, việc giảm thiểu tối đa chi phí dịch vụ Homebanking sẽ thu hút đ ược nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, không những khách h àng là tổ chức kinh tế mà còn là khách hàng cá nhân. 3.2.4.3 Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong ch ương trình Homebanking Để có thể đưa dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào đời sống của người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giớ i thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ 60 ngân hàng điện tử Homebanking. Khi đã đưa được sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm v à sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Vì vậy, việc tiến hành đa dạng hóa các tiện ích trong dịch vụ BIDV Homebanking là cần thiết, bởi vì nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với tiện ích của ngân hàng ngày càng đa dạng. Hiện nay, chương trình BIDV Homebanking hiện nay chỉ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các loại tiền tệ l à VNĐ và USD, các loại tiền tệ phổ biến khác như EUR, GBP, JPY… chưa đư ợc triển khai trong chương trình. Vì thế, cần phải đưa các loại tiền tệ này vào trong chương tr ình để việc thực hiện giao dịch của khách h àng được thực hiện dễ dàng và thuận lợi hơn. Hơn nữa, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, ngân h àng cần phải đa dạng thêm các loại dịch vụ trong Homebanking để tránh t ình trạng khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ Homebanking rồi nh ưng vẫn phải ra ngân hàng để giao dịch những lệnh mà không thể thanh toán qua Homebanking đ ược. Chẳng hạn như thanh toán về thuế thì ngân hàng cần phối hợp với kho bạc nhà nước, cơ quan thuế để thống nhất biểu mẫu giúp cho các công ty thanh toán thuế qua Homebanking đ ược chứ không phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng như hiện nay. Hoặc các loại lệnh thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác vẫn có thể cho phép thực hiện qua Homebanking v à chứng từ kèm theo các lệnh này thì dùng bản fax theo số fax đăng ký trước với ngân hàng…Ngoài ra, BIDV cần tiếp tục nâng cấp chương trình bổ sung thêm tiện ích về nghiệp vụ thanh toán quốc tế như mở thư tín dụng ( L/C ), các sản phẩm bảo l ãnh… 3.2.5 Kiến nghị với cơ quan chức năng 3.2.5.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước: Giảm chi phí kết nối Internet qua đ ường dây điện thoại ( Dial up ): Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông, cụ thể l à sử dụng điện thoại của Việt Nam rất cao so với các nước trong khu vực, vì thế không khuyến khích người dân sử dụng hệ thống Internet, đồng thời l àm hạn chế việc cung cấp dịch vụ ngân h àng qua Internet. 61 Việc sử dụng chương trình Homebanking bắt buộc khách hàng phải sử dụng Dial up, thời gian kết nối dài, vì thế chi phí kết nối chiếm phần lớn. Hiện tại, các khách h àng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại Ngân h àng Đầu tư & Phát triển Việt Nam hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ( tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí đi lại) và đánh giá cao tính bảo mật của chương trình, tuy nhiên các đơn vị còn băn khoăn phần chi phí kết nối, điều này nằm ngoài tầm tay của ngân hàng. Sự hỗ trợ của Chính phủ thông qua chính sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hoàn toàn chi phí này sẽ là một trong những động lực thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, các sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm giá th ành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống thanh toán trong nước. 3.2.5.2 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, Ngân h àng Nhà Nước cũng cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong hoạt động ngân h àng nhất là hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc đổi mới nghiệp vụ cho ph ù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho các sản phẩm, dịch vụ ngân h àng điện tử nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, v à nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. NHNN thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về ngân h àng điện tử với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài. Có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới từ n ước ngoài, giúp cho các ngân hàng thương m ại hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi v ào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử v à chứng 62 nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ li ệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đ ược nhanh chóng và chính xác. 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, việc ứng dụng công nghệ thông tin đ ã tạo ra những thuận lợi và khó khăn trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. Vì vậy chương 3 đã nêu lên được những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Những giải pháp n ày được dựa trên nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Những giải pháp trong ch ương 3 góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tiếp cận đối với mọi đối t ượng khách hàng không những là khách hàng tổ chức kinh tế mà còn là khách hàng cá nhân. Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking sẽ được phát huy tối đa hiệu quả ứng dụng tại BIDV hiện nay nếu như các đề xuất giải pháp trên đây được thực hiện đồng thời. 64 KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quố c tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác v à bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá tr ình phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Homebanki ng đã đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ những lý luận về dịch vụ Homebanking được đề cập ở chương 1, chương 2 của luận văn đã trình bày một cách cụ thể về tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại BIDV, đồng thời đã tiến hành khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này, từ đó đã nêu lên được những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và hạn chế của BIDV trong việc t riển khai thực hiện dịch vụ Homebanking. Những phân tích và nhận định ở chương 2 là cơ sở cho những giải pháp thiết thực, khả thi và phù hợp với điều kiện thực tiễn của BIDV hiện nay. Vì vậy, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, chương 3 đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Homebanking. Mặc dù rất nỗ lực nhưng do kinh nghiệm bản thân còn hạn chế đối với dịch vụ mới mẻ này và với những yêu cầu có những hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống n ên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đ ược sự đóng góp của Qúy Thầy, Cô, các đồng nghiệp và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này. Xin chân thành cảm ơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đặng Mạnh Phổ ( 2007 ), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không d ùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20. 2. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam , Tạp chí Tin học Ngân hàng. 3. Luật các Tổ chức tín dụng ( 1997 ). 4. Nguyễn Minh Kiều ( 2007 ), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống Kê. 5. Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học viện hành chính quốc gia, NXB Lao động . 6. NHNN ( 2006 ), Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. 7. Trần Hoàng Ngân-Ngô Minh Hải ( 2004 ), Sự phát triển dịch vụ Ngân h àng điện tử tại Việt Nam , Tạp chí phát triển kinh tế , số 169. 8. Trần Hoàng Ngân- Ngô Minh Hải ( 2004 ), Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, Tạp chí ngân hàng, số 3. 9. Trương Đức Bảo ( 2003 ), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7. 10. TS Nguyễn Đăng Hậu, Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử-Viện đào tạo công nghệ và quản lý quốc tế. 11. Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ( 2005 ), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. 12. Các tạp chí chuyên ngành:  Thời báo Kinh Tế Sài Gòn  Tạp chí ngân hàng  Tạp chí Phát triển kinh tế 13. Các trang web:       PHỤ LỤC 1 Khái niệm các từ ngữ dùng trong chương tr ình Homebanking: Thiết bị bảo mật-Ikey Ikey là thiết bị bảo mật lưu ngoài, lưu chứng chỉ số và mã khóa bí mật của người sử dụng ( Ngân hàng hoặc khách hàng). Mã khóa bí mật dùng để lưu chữ ký điện tử cho lệnh thanh toán, dùng để kiểm tra chữ ký điện tử và mã hóa điện. Ikey: thiết bị tương tự như 1 USB sử dụng để gửi lệnh ra ngoài ( mã hóa ) hoặc nhận các điện đến ( giải mã ). Thiết bị bảo mật Ikey Bộ phận CA: CA- Certificate Authority là bộ phận tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan tới việc cấp phát chứng chỉ số và thiết bị bảo mật – iKey. Bộ phận này thuộc ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ Homebanking. Soạn điện: Thao tác lập một lệnh thanh toán gửi đến ngân h àng qua chương tr ình Homebanking, đề nghị ngân hàng trích tài khoản của mình một số tiền thanh toán cho ng ười thụ hưởng. PHỤ LỤC 2 SỐ LIỆU THỐNG KÊ TỪ PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH H ÀNG Để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV, đề tài đã khảo sát thực tế tại BIDV về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại BIDV.  Cách thức tiến hành: - Lập bảng câu hỏi: Dịch vụ Homebanking là một trong những dịch vụ còn rất mới. Khách hàng là cá nhân rất ít quan tâm sử dụng dịch vụ n ày. Dịch vụ này thích hợp cho khách hàng là doanh nghiệp. Do đó, trong quá tr ình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại BIDV, bảng câu hỏi được lập cho doanh nghiệp với những thông tin c ơ bản về các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà doanh nghiệp đang sử dụng và đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. -Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 120 doanh nghiệp . -Thời gian điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành từ giữa tháng 02/2009 và kết thúc vào đầu tháng 03/2009. -Cách thức thực hiện điều tra: Để có các thông tin phục vụ cho yêu cầu khảo sát, bảng câu hỏi được gởi đến các chi nhánh của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TPHCM, sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh của Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TPHCM là cần thiết. Bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi họ đến giao dịch trong giờ l àm việc. Trong đó, một số bảng câu hỏi được nhân viên công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay, một số bảng câu hỏi khác, nhân vi ên công ty đề nghị được mang về để chuyển lại cho l ãnh đạo công ty trả lời.  Kết quả thăm dò ý kiến: - Số lượng phiếu thăm dò thu về: 96 phiếu ( trên tổng số 120 phiếu phát ra ). - Kết quả: 1-Thời gian giao dịch với BIDV Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2 đến 4 năm Trên 4 năm Tỉ lệ (%) 7.2 14.5 53.2 25.1 2. Số lệnh thanh toán qua ngân hàng trung bình một ngày tại BIDV Tiêu chí =30 lệnh Tỷ lệ (%) 62 38 3. Thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng tại BIDV Tiêu chí Mobile Banking Internet Banking Homebanking Chưa sử dụng Lượng khách hàng 75 63 10 11 Tỷ lệ 78.1 66 10.4 11.5 4. Quý công ty có thích được giao dịch, thanh toán qua mạng không Tiêu chí Thích được giao dịch, thanh toán qua mạng Không thích giao dịch, thanh toán qua mạng Tỷ lệ ( %) 95 5 5. Biết về dịch vụ Homebanking tại BIDV Tiêu chí Chưa biết Biết Tỉ lệ % 55 45 Câu 6, câu 7 trả lời đối với các doanh nghiệp biết về dịch vụ Homebanking 6. Lý do chưa đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking (có thể chọn nhiều câu trả lời )(trả lời đối với các doanh nghiệp ch ưa đăng ký sử dụng ) Tiêu chí Chi phí cao Lo lắng về độ an toàn trên mạng Chưa có nhu cầu vì số lượng thanh toán ít Lý do khác Tỉ lệ (%) 76 69 25 20 7. Lý do sử dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV ( có thể chọn nhiều câu trả lời )( trả lời đối với các doanh ngiệp đã sử dụng dịch vụ ) Tiêu chí Chuyển khoản được qua mạng (đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục ) Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng BIDV là ngân hàng có uy tín Lý do khác Tỷ lệ 100 100 100 8. Theo quý công ty, việc đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV l à Tiêu chí Dễ dàng, thuận tiện Khó khăn Phải chờ đợi lâu Lý do khác Tỷ lệ (%) 90 3 3 4 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Homebanking nói riêng, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ Homebanking là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ Homebanking là kết quả tất yếu của quá tr ình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả đã nêu bật được một số điểm có thể góp phần phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam: - Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử tại Việt Nam. - Trình bày tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Những thuận lợi, khó khăn, thành tựu cũng như hạn chế khi phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Khảo sát, phân tích số liệu về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - So sánh các tiện ích của dịch vụ Homebanking tại BIDV và một số ngân hàng TMCP hiện đang cung cấp trên địa bàn Tp.HCM. - Các giải pháp giúp ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam phát triển dịch vụ Homebanking.