Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

ch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh Ninh Thuận nói riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận trong Chương 3. 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN 3.1- Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời gian tới: Quyết định số 226/2006/QĐ-UBND v/v phê duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 6 năm 2006-2015 của tỉnh Ninh Thuận đã xây dựng các chỉ tiêu chủ yếu như sau: a. Về kinh tế: - Tốc độ tăng GDP bình quân 11-12%/năm, phấn đấu trên 12%. Đến năm 2010 tổng sản phẩm nội tỉnh (GDP) gấp 2,5 lần so với năm 2000. - GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt 9,6 triệu đồng, đạt khoảng 600USD. - Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất các ngành: Nông lâm nghiệp bình quân 6-7%. Thuỷ sản bình quân 8-9%. Công nghiệp bình quân 25%/năm, các ngành dịch vụ bình quân 11-12%/năm. - Chuyển dịch cơ cấu kinh tế: cơ cấu ngành Nông lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm 30%, công nghiệp – xây dựng chiếm 35%, dịch vụ chiếm 35% trên GDP toàn tỉnh vào năm 2010. - Thu ngân sách tăng bình quân 18-20%/năm, phấn đấu năm 2010 đạt 600 tỷ đồng, tỷ lệ huy động GDP vào ngân sách đạt 10-11%. - Tốc độ tăng giá trị kim ngạch xuất khẩu đạt bình quân 19-20%/năm và đạt 90-100 triệu USD vào năm 2010. - Tổng vốn đầu tư xã hội 5 năm tới đạt tối thiểu đạt 11.000 tỷ đồng, tăng bình quân tối thiểu 15%. b. Về xã hội: - Tốc độ tăng dân số tự nhiên bình quân giai đoạn 2006-2010: 1,2%, quy mô dân số đến năm 2010 đạt 630.000 người. - Giải quyết việc làm mỗi năm cho 12 ngàn lao động. - Giảm tỷ lệ hộ nghèo còn dưới 13% vào năm 2010. 3.2- Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt nam. Các ngân hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn tài chính - ngân hàng do đó theo định hướng chung của BIDV là xây dựng BIDV thành tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh. 63 Mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa và toàn diện năng lực của tập đoàn. Việc điều hoà vốn tập trung sẽ khắc phục được tình trạng hạn chế vốn của các thành viên, đồng thời tăng khả năng bán chéo dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của BIDV trong thời gian gần đây là bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên do, bề dày lịch sử hoạt động, nên sự quyết tâm của BIDV chưa thật sự mạnh mẽ, thực trạng cho thấy BIDV vẫn hướng về thị trường bán buôn là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp lớn, đây vẫn là chiến lược khả thi đối với BIDV vì BIDV đang hoàn toàn có lợi thế về vốn so với các ngân hàng thương mại khác. Nhưng chiến lược này sẽ không còn hiệu quả khi thị trường xuất hiện những ngân hàng nước ngoài có vốn lớn hơn hàng chục, hàng trăm lần và có hệ thống công nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài sẽ tranh thủ cung ứng vốn cho những khách hàng lớn, những dự án lớn và dần dần sẽ chiếm lĩnh thị trường bán buôn. Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường dịch vụ bán lẻ vì hiện tại BIDV vẫn có uy tín trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt. Trước các yếu tố bất lợi xảy ra, để BIDV có thể vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh trong tương lai thì chiến lược phát triển thị trường bán lẻ là phù hợp với BIDV trong thời gian tới. Muốn vậy, BIDV phải thay đổi từ quan điểm, định hướng phát triển và chiến lược cạnh tranh cho đến việc xây dựng quy trình, chính sách phát triển, chính sách khách hàng, chính sách marketing…theo hướng phù hợp với yêu cầu của ngân hàng bán lẻ hiện đại. 3.3- Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Ninh Thuận với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn tỉnh, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân từ 6-12% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này đối với các phát triển là 50%. Với dân số hơn 80 triệu dân của Việt Nam ngày càng 64 có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên “màu mỡ” đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nắm được xu hướng tất yếu này, BIDV đã từng bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động. Vì vậy xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay. • Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược: - Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong giai đoạn 2006-2010. - Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của BIDV trong thời gian sắp tới. - Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận ở Chương 2. - Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận ở Chương 2 - Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước trên thế giới. 3.4- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận: 3.4.1- Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng: Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Lợi thế của Chi nhánh Ninh Thuận trong việc thâm nhập thị trường ở chỗ Ninh Thuận chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương đối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành Thuỷ sản, nuôi trồng, du lịch…gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV như : tiết kiệm ổ trứng vàng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng 65 cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang còn rất mới đối với khách hàng Việt Nam nói chung, đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận là một trong những tỉnh nghèo thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ-đối với khách hàng chưa là thói quen, mà theo họ đây là dịch vụ mang tính chất “thượng lưu, xa xỉ”. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh. Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Ninh Thuận đang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP như : Sacombank, Ngân hàng Đông Á…những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Chi nhánh Ninh Thuận không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. 3.4.2- Phát triển thị trường và quản lý khách hàng: 3.4.2.1-Giải pháp phát triển thị trường: Chi nhánh Ninh Thuận tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Gần 35 dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp trên thị trường, tập trung hầu hết ở Chi nhánh Ninh Thuận và Ngân hàng Công thương Ninh Thuận, Sacombank mới đi vào giai đoạn khai thác, thâm nhập thị trường do mới thành lập chi nhánh, còn lại các ngân hàng thương mại khác chủ yếu phát triển các dịch vụ truyền thống. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi 66 cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Ninh Thuận nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm như ngày trung tâm thành phố Phan rang – Tháp chàm chỉ có 3 địa điểm giao dịch có khoảng cách khá xa nhau. Nên mở thêm 2 phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng. Chẳng hạn như Bưu điện tỉnh Ninh Thuận có rất nhiều bưu cục phục vụ tất cả các dịch vụ nhỏ lẻ cho khách hàng, thì xu hướng các ngân hàng cũng nên mở thêm các phòng giao dịch, hoặc thực hiện phân phối thông qua các kênh phân phối có hiệu quả. Tại các huyện nên mở thêm các phòng giao dịch để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quày giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều quày giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Ninh Thuận và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh. Máy rút tiền tự đông ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của Chi nhánh Ninh Thuận tại các địa điểm rất ít, mới đây ATM của Chi nhánh Ninh Thuận đã được lắp đặt ở Bệnh viện tỉnh, nên mở thêm các máy ATM ở các khu du lịch Hoàn Cầu, Resort Long Thuận, Thái Bình, Khách sạn nhà hàng Ninh chữ phục vụ cho khách du lịch. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng. 67 Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ. 3.4.2.2-Giải pháp quản lý khách hàng: Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ. Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm… Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như Bưu điện tỉnh Ninh Thuận, Điện lực Ninh Thuận…hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài 68 khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này. Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. 3.4.3- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất. 3.4.3.1-Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ : - Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn. - Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi phòng Kế hoạch - Nguồn vốn để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới được xem là trọng tâm hàng đầu. - Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, PhoneBanking… 69 - Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ… - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế. - Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý. - Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu. - Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này. - Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. 3.4.3.2-Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: + Công tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh Ninh Thuận. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng, 70 đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh Ninh Thuận nên tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu. - Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẳn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ. - Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn. - Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ. +Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là: - Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân. - Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải có riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng còn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh còn hạn chế. Do đó để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này. - Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe 71 máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng. - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng. - Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các đối tượng này. Chẳng hạn như hỗ trợ lãi suất trong thời gian xây dựng dự án trong vòng bao nhiêu năm, sau đó khi dự án đi vào hoạt động và có hiệu quả kinh doanh thì mức lãi suất sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp. Điều này tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trong toàn tỉnh, tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường. - Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau. - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan. +Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là 72 phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng. - Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng. - Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước. - Thẻ ATM Chi nhánh Ninh Thuận tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV. - Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM. - Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày. - Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV. - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra 73 khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính đến cuối năm 2007, lượng kiều hối chuyển về Việt nam lên đến 5 tỷ USD, đóng góp gần 8% thu nhập quốc dân. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và không tập trung, do đó công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng mà chỉ biết đến Công ty chi trả kiều hối Đông Á chi nhánh Ninh Thuận. Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng. - Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn. - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này. - Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng. - Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. - Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi 74 nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, không nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đó, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Ninh Thuận, khi triển khai dịch vụ này không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này. - Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử. - Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo. - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 3.4.4- Phát triển công nghệ công tin: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày càng có uy tín trong lòng công chúng. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là: • Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo. 75 • Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành. Giải pháp cụ thể: - Như đã phân tích ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc các ngân hàng không liên kết với nhau là do trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng còn hạn chế. Vì vậy cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, nhất là đối với dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm được chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng. - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này sẽ dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ vì hiệu quả sử dụng công nghệ kém. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai. - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả các tài nguyên được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể gây mất dữ liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành. Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin. - Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống BIDV. - Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong toàn tỉnh. - Thực hiện tốt công việc đầu ngày và lưu trữ số liệu vào cuối ngày. 3.4.5- Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng: Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV cũng như của Chi nhánh và tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn 76 sẽ cũng cố được lòng tin nơi khách hàng. Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính đó là: - Cổ phần hoá là tiến trình tiếp theo mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn và nâng cao tỷ lệ an toàn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời của ngân hàng. Tuy nhiên để đạt hiệu quả như mong muốn sau khi cổ phần hoá thì phương án cổ phần hoá theo hướng không khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu. Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình của BIDV đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn thu ngày càng cao không những có điều kiện đóng góp ngày càng nhiều cho ngân sách nhà nước mà còn góp phần quan trọng trong việc xử lý nợ xấu tạo thế vững chắc cho chính ngân hàng. - Tiến hành tận thu nợ quá hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo bằng các hình thức sau + Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp thuộc diện khó đòi nhưng xét ra doanh nghiệp vẫn khả năng trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với các doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, đối với nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi. + Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp chay ì, dây dưa hoặc nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa ra cơ quan chức năng tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng. + Đối với các khoản nợ thật sự khó có khả năng thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp trên là BIDV bán hẳn các khoản nợ này cho các công ty mua bán nợ và khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu và tài sản thế chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh. Công tác quản lý nợ: - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm được thực trạng dư nợ tín dụng. - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro. - Đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng phải thật sự tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro. 77 - Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. nên chấm dứt cho vay đối với những doanh nghiệp có năng lực tài chính quá yếu. 3.4.6- Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai. - Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành. - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về công tác tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận. - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Không nên tập trung lắm công tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng. - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng. - Có chính sách đãi ngộ những cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh được tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đó chẳng hạn như chưa là Đảng viên không thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh mất đi cán bộ giỏi. 78 - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch. - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ công nhân viên ngân hàng được kịp thời. - Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị. 3.4.7- Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về marketing có thể là: - Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing. - BIDV cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho các chi nhánh: ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống nhất tạo nên một hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng. - Tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của BIDV nói chung và hình ảnh chi nhánh nói riêng trong lòng công chúng. 3.4.8- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm 79 gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Ninh Thuận, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác. 3.4.9- Giải pháp hỗ trợ của BIDV: Để Chi nhánh Ninh Thuận có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp Chi nhánh Ninh Thuận không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là: - BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ. - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV. - BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản 80 phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. - Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh. - Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Ninh Thuận có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới, trong chương III, Luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt như tiếp cận thị trường và quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận . 81 KẾT LUẬN Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Ninh Thuận với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng ĐT và PT Ninh Thuận, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Ninh Thuận trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận nói riêng. Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng ĐT và PT tỉnh Ninh Thuận đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Đây là một đề tài còn rất mới, nhất là đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận đòi hỏi cần phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả không công tác trong ngành ngân hàng nhưng qua học tập những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn về ngành ngân hàng, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đó đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, thành phố Hồ Chí Minh 2. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê. 3. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội. 4. PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự do hoá tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT. 5. Fred R. David (2003), Khái luận về chiến lược quản trị, Nhà cuất bản thống kê. 6. PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hoàng Ngân,, TS Trương Quang Thông (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh, nhìn lại một chặng đường phát triển. 7. Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất bản thống kê. 8. TS. Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại của ngân hàng thương mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, Nhà xuất bản tư pháp. 9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển dịch vụ. 10. TS. Nguyễn Văn Giàu (2007), Ninh Thuận sau hơn 20 năm đổi mới và phát triển. Website: www.ninhthuan.com.vn 11. UBND tỉnh Ninh Thuận (2006), Quyết định số 336/2006/QĐ-UBND v/v phê duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010 của tỉnh Ninh Thuận. 12. Báo cáo tổng kết hàng năm (2004-2005-2006-2007) của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. 13. Báo cáo thống kê hàng năm (2004,2005,2006,2007) của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Ninh Thuận. 14. Tạp chí Kinh tế phát triển - Trường Đại học kinh tế. 15. Tạp chí ngân hàng (2005-2006-2007) 83 16. Thời báo ngân hàng (2005-2006-2007) 17. Tạp chí Tài chính tiền tệ (2005-2006-2007) 18. Thông tin ngân hàng Đầu tư và Phát triển (2005-2006-2007) Các website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài chính www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn. www.ninhthuan.com.vn Trang web tỉnh Ninh Thuận