Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

thông tin, tăng cường tính bảo mật, ñem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. - Có lợi thế trong huy ñộng vốn giá rẻ từ các doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Cụm cảng hàng không … 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: - Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy ñã ñược cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Có thể nói, một ñiểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự ñơn ñiệu trong hoạt ñộng kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ 45 yếu từ cho vay trong khi hoạt ñộng cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Ðối với thị trường thẻ - một lĩnh vực ñược ñánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan ñiểm giữa các NHTM. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; ñối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những ñối tượng ñang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới ñây là ñối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. - Dịch vụ Internet Banking mới chỉ dừng lại ở việc vấn tin, trong khi tiện ích mang lại cho khách hàng qua Internet là rất lớn. Tuy nhiên, rủi ro thất thoát tài sản, ý thức của khách hàng trong việc bảo mật thông tin trên Internet chưa cao, nên VietinBank vẫn ñang hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử của mình nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. - Mặc dù các hệ thống ATM của các ngân hàng ñã kết nối hoàn toàn. Tuy nhiên vẫn thường hay gặp sự cố trong quá trình khách hàng giao dịch với ATM do ñó gây mất niềm tin ở khách hàng. - Việc cung cấp sản phẩm ngân hàng còn chưa linh hoạt. Dịch vụ VietinBank At Home mới chỉ cung cấp cho khách hàng là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, dịch vụ thanh toán thẻ, ATM phụ thuộc nhiều vào khách hàng cá nhân. Cần chú ý nhiều hơn nữa ñến lượng lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thị trường hiện ñang ñược các ngân hàng TMCP như ACB, Sacombank, Techcombank rất quan tâm và tạo ñiều kiện thuận lợi. - Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay ñổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay ñổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu ñối với các DVNH hiện ñại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như ñối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời ñiểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa ñược khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là ñể rút tiền mặt. 46 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: - Nền kinh tế thế giới có nhiều bất ổn, khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư giảm rất nhiều trong thời hậu khủng hoảng nên các dịch vụ ngân hàng khó phát triển. - Tình hình kinh tế vĩ mô Việt Nam cũng bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Thị trường tài chính tiền tệ bất ổn, ñiển hình là giá vàng biến ñộng mạnh, lãi suất thay ñổi không như dự ñoán (lãi suất của kỳ hạn ngắn lại cao hơn kỳ hạn dài), thị trường bất ñộng sản vẫn không khởi sắc, thị trường chứng khoán không phát triển tốt. - Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Nhà nước ñể giữ các doanh nghiệp lớn. Thách thức rất lớn từ các NHTMCP, ñặc biệt là các NH có nguồn lực tài chính lớn, chính sách quản lý linh hoạt, mềm dẻo. Các ñối trọng này sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các hoạt ñộng như: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Bên cạnh ñó, các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm dồi dào, mạnh về giao dịch ngoại hối, tiềm lực tài chính mạnh hoặc là cổ ñông lớn của các NHTMCP trong nước. - Trong khi ñó, rào cản về cơ chế hoạt ñộng cũng làm VietinBank khó có thể cạnh tranh: VietinBank phải tuân thủ các quy ñịnh của pháp luật như chính sách lương, thưởng, ñịnh mức lao ñộng, kế hoạch lợi nhuận… ðiều này làm cho hoạt ñộng kinh doanh cứng nhắc và không phát huy hết khả năng của nguồn nhân lực. - Chính sách khách hàng còn nhiều bất cập, còn hướng nhiều ñến các doanh nghiệp lớn, chưa chú trọng nhiều ñến cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vẫn còn phụ thuộc các khách hàng lớn về vốn, tín dụng, thanh toán. Cơ sở vật chất phục vụ công tác khách hàng còn hạn chế, chưa thực sự linh hoạt trong công tác chăm sóc khách hàng nhất là khách hàng cá nhân và các DNVVN. 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế các dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank trong giai ñoạn từ 2008 – 2010. Từ các dữ liệu, số liệu thu thập ñược thông qua phân tích ñánh giá một cách khách quan ñể thấy ñược những mặt ñạt và chưa ñạt và nguyên nhân của những tồn tại của VietinBank ñể từ ñó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại. VietinBank có tăng trưởng tốt trong các mảng kinh doanh truyền thống làm tiền ñề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Lãnh ñạo luôn quán triệt ñến từng nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thông qua sổ tay văn hóa doanh nghiệp ñể từ ñó chuyên nghiệp hóa ñội ngũ cán bộ trong công tác chăm sóc phục vụ khách hàng. ðồng thời luôn cải thiện các sản phẩm hiện có, mở rộng các dịch vụ hiện tại, xây dựng sản phẩm mới ñáp ứng yêu cầu khách hàng. VietinBank cũng bị canh tranh rất gay gắt từ các NHTMCP khác, các ngân hàng nước ngoài. Do ñó, ñể giữ ñược thị phần tiến tới phát triển vững mạnh trở thành tập ñoàn tài chính hàng ñầu cần phải chú trọng ñến phát triển nguồn nhân lực, cập nhật tiến bộ khoa học công nghệ nhất là công nghệ thông tin ñể nâng cao vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại của VietinBank là không ngừng cải thiện sản phẩm, cập nhật thường xuyên và liên tục các tiến bộ công nghệ thông tin ñể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại với nhiều tiện ích ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của khách hàng. 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 3.1 Chiến lược và ñịnh hướng phát triển của VietinBank 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai ñoạn 2010-2015:
Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt ñộng và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần, phát triển mở rộng hoạt ñộng hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và ñẩy mạnh ngân hàng bán buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng ñiểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có ñể phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng ñầu Việt Nam. ða dạng hóa danh mục ñầu tư có kiểm soát ñảm bảo làm chủ ñược tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo ñảm ñạt các chỉ số ñánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt ñộng, phát triển bền vững của VietinBank như: Tốc ñộ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán,… ñạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thông lệ quốc tế.
Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, ñiều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hoá VietinBank ñể huy ñộng các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt ñộng ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn ñiều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ ñông chiến lược nước ngoài tham gia ñầu tư vốn, quản trị, ñiều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập ñoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt ñộng theo mô hình công ty mẹ - con, ña sở hữu; kinh doanh ña ngành, trong ñó cốt lõi là hoạt ñộng ngân hàng thương mại, ngân hàng ñầu tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, ñiều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, 49 chính sách về quản trị, ñiều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, ñánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện ñại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Từ năm nay ñến 2015 cần cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng ñội ngũ cán bộ có trình ñộ và năng lực chuyên môn cao, ñào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình ñộ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế ñộng lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực hiện chương trình tính ñầy ñủ chi phí, hiệu quả ñến từng ñơn vị sản phẩm, cá nhân.
ðẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin. Ưu tiên tập trung ñầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin ñồng bộ, hiện ñại, an toàn và hiệu quả, ñẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện ñại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng ñể phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của VietinBank. 3.1.2 ðịnh hướng của VietinBank trong những năm tới
Tăng vốn chủ sở hữu và nâng cao năng lực tài chính. ðây là một trong những mục tiêu hàng ñầu của VietinBank.
Tăng trưởng quy mô tài sản: VietinBank tận dụng tối ña ưu thế về mạng lưới; nghiên cứu và ñưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ñể tiếp tục thúc ñẩy tăng trưởng quy mô tài sản và thị phần hoạt ñộng. 50 ðối với hoạt ñộng huy ñộng vốn: trong ñiều kiện nền kinh tế dự báo còn nhiều khó khăn, cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cao, Ban lãnh ñạo VietinBank xác ñịnh công tác phát triển nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng ñầu, là yếu tố quyết ñịnh ñến quy mô tài sản của ngân hàng. Vì vậy toàn hệ thống tích cực triển khai công tác khai thác, tiếp thị thu hút nguồn vốn, thường xuyên bám sát thị trường, thực hiện nhiều giải pháp, chính sách huy ñộng vốn linh hoạt, năng ñộng, ñưa ra các sản phẩm dịch vụ ña dạng ñể ñáp ứng nhu cầu của mọi ñối tượng khách hàng, ñảm bảo ñạt ñược quy mô nguồn vốn tăng trưởng cao, cơ cấu hợp lý. ðối với hoạt ñộng sử dụng vốn: ñẩy mạnh hoạt ñộng tín dụng và ñầu tư theo nguyên tắc tăng trưởng an toàn và hiệu quả. Xây dựng và duy trì cơ cấu tín dụng phù hợp với ñịnh hướng của NHNN và nguồn lực của VietinBank; tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng có nguồn lực tài chính lành mạnh, các dự án khả thi, hiệu quả cao, ñảm bảo khả năng trả nợ; ñẩy mạnh hoạt ñộng tín dụng trong các lĩnh vực ñược Nhà nước khuyến khích như cho vay thu mua, chế biến lương thực, nông sản, thủy hải sản, ñáp ứng nhu cầu vốn cho xuất khẩu; chú trọng hơn nữa mảng cho vay tiêu dùng; cung cấp các dịch vụ trọn gói, có tính ñặc thù phù hợp với từng ñối tượng khách hàng. Chủ ñộng phân tích, dự báo diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ ñể nắm bắt kịp thời cơ hội; tập trung phát triển họat ñộng kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng, thị trường trái phiếu, giữ vững vai trò là một trong những ngân hàng tạo lập thị trường và có ảnh hưởng trên thị trường tiền tệ, thị trường trái phiếu Việt Nam, ña dạng hóa danh mục ñầu tư trên thị trường trái phiếu và thị trường tiền tệ. Tăng tỷ lệ ñầu tư vào trái phiếu chính phủ, trái phiếu công ty lớn, có thanh khoản và hiệu quả cao.
Nâng cao chất lượng hoạt ñộng dịch vụ. Cần thiết ñẩy mạnh công tác tái cấu trúc thu nhập của ngân hàng, theo ñó ñẩy nhanh thu nhập từ các hoạt ñộng dịch vụ, phi tín dụng. Chú trọng nâng cao trình ñộ nghiệp vụ, kỹ năng khác thác dịch vụ bán hàng, thái ñộ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng ñối với ñội ngũ bán hàng trực 51 tiếp. Tiếp tục triển khai Quy chế nội quy lao ñộng và Quy chế văn hóa doanh nghiệp ñể thiết lập các chuẩn mực về giao tiếp và thái ñộ phục vụ khách hàng ñối với cán bộ VietinBank, nghiên cứu phát triển ñưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hóa quy trình cũng như mọi hoạt ñộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ của VietinBank ñối với khách hàng.
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm. Hiện nay VietinBank ñã có một hệ thống khách hàng lớn, tiềm năng, có danh mục sản phẩm ña dạng ñủ sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, chiến lược của VietinBank là tiếp tục thúc ñẩy việc tìm kiếm ñối tượng và nhóm khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính ñón ñầu ñể ñáp ứng yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, thúc ñẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Bên cạnh ñó, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng truyền thống cũng sẽ ñược chú trọng. Tận dụng hoạt ñộng của các Công ty con như Công ty chứng khoán, Cho thuê tài chính, Bảo hiểm. Khai thác tài sản, thành lập và ñưa vào hoạt ñộng công ty bảo hiểm nhân thọ, Công ty quản lý Quỹ ñể cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng.
Phát triển ngân hàng bán lẻ. Tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển và triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ, triển khai các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ñến khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả nhất, tận dụng tối ña mạng lưới rộng lớn và các sản phẩm dịch vụ ña dạng hiện có ñể thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính của VietinBank. Tăng cường sự gắn kết giữa Ngân hàng mẹ và các ñơn vị thành viên ñể ñẩy mạnh bán chéo sản phẩm, ñem lại tiện ích tối ña cho khách hàng, ñồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng có tính chuyên nghiệp cao, tối ña hóa khả năng bán hàng.
Công tác quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát: ñi kèm với hoạt ñộng ñầu tư, VietinBank sẽ tiếp tục chú trọng nâng cao khả năng quản lý rủi ro trong toàn hệ thống, ñảm bảo tuân thủ chặt chẽ các quy ñịnh của NHNN, cũng như từng bước tiếp thu áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong các lĩnh vực quản trị rủi ro tín dụng, hoạt 52 ñộng, lãi suất, thanh khoản và mọi tác nghiệp trong ngân hàng. Tăng cường củng cố, hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ nhằm nâng cao chất lượng quản trị, kinh doanh, hạn chế ñến mức thấp nhất rủi ro, tổn thất cho ngân hàng.
Phát triển mạng lưới: tiếp tục chiến lược mở rộng mạng lưới bằng việc thành lập thêm chi nhánh, phòng giao dịch tại các ñịa bàn tiềm năng, tại các khu ñô thị, thương mại, khu công nghiệp mới. Nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của các chi nhánh, phòng giao dịch; phát triển các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, mở rộng hoạt ñộng kinh doanh của VietinBank ra thị trường nước ngoài. VietinBank sẽ thúc ñẩy nghiên cứu, thành lập văn phòng ñại diện, chi nhánh tại các nước có quan hệ chặt chẽ với Việt Nam. Dự kiến trong thời gian tới sẽ thành lập văn phòng ñại diện sau ñó sẽ nâng cấp lên chi nhánh VietinBank tại Frankfurt và Berlin(ðức), xúc tiến thành lập liên doanh ngân hàng Hồi giáo với 1 ngân hàng lớn tại Trung ðông.
Phát triển nguồn nhân lực: Hiện nay VietinBank là NHTM duy nhất có hệ thống Trường ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. VietinBank sẽ tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống Trường ñào tạo ñể nâng cao hiệu quả của công tác ñào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho ñội ngũ cán bộ công nhân viên toàn hệ thống VietinBank. Tiếp tục thực hiện thường xuyên công tác phân công công việc, ñánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo ñúng năng lực và trình ñộ của cán bộ. Tiếp tục triển khai, phổ biến sâu rộng Văn hóa doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao ñộng của VietinBank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc ñể nâng cao nguyên tắc, kỷ luật lao ñộng, tạo ñộng lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng. Xây dựng và tạo dựng nguồn cán bộ có năng lực, trình ñộ, ñạo ñức và tinh thần trách nhiệm cao ñể ñáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai ñoạn hội nhập quốc tế.
Phát triển công nghệ, hiện ñại hóa ngân hàng: tích cực triển khai giai ñoạn 2 của dự án hiện ñại hóa ngân hàng nhằm tạo sự ñột phá về công nghệ và sản phẩm, ñảm bảo ñủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước. ðầu tư, 53 nâng cấp và ñưa vào sử dụng module Treasury, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý tài chính, Internet Banking, Contact Center, mua bán vốn theo kỳ hạn, tiếp tục nâng cấp module quản trị nhân sự. Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ñến năm 2015 ñảm bảo tiếp cận ñược các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới, cải tiến nâng cấp hệ thống Corebanking và các module nghiệp vụ hiện tại ñể hỗ trợ tích cực, có hiệu quả cho các hoạt ñộng nghiệp vụ xử lý giao dịch của VietinBank
Xây dựng cơ bản: tiếp tục ñẩy mạnh công tác xây dựng hệ thống các trụ sở chi nhánh ñể ñảm bảo cơ sở vật chất cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. ðặc biệt một số công trình trọng ñiểm như: Trụ sở chính VietinBank tại 25 Lý Thường Kiệt, Hà Nội; các công trình trụ sở văn phòng ñại diện VietinBank tại miền trung, TPHCM, hệ thống trường ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Hà Nội, Huế và ðồng Nai. ðặc biệt, VietinBank cần tập trung ñẩy nhanh tiến ñộ thiết kế ñể chuẩn bị khởi công công trình xây dựng khu tổ hợp tháp VietinBank tại Ciputra (trụ sở chính VietinBank từ giai ñoạn 2015 trở ñi)
ðẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá: hoạt ñộng truyền thông – marketing sẽ ñược thực hiện theo hướng chuyên nghiệp hơn nữa, góp phần quảng bá thương hiệu VietinBank ngày càng sâu rộng, thân thuộc và gắn với giá trị cuộc sống của khách hàng và công chúng. 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ của VietinBank giai ñoạn 2010 - 2015 - Tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm. - Tăng trưởng nguồn vốn huy ñộng: 20%/năm. - Tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế: 25%/năm. - Nợ xấu/tổng dư nợ: dưới 3%. - Tỷ trọng thu dich vụ/tổng thu nhập: 10%. - Tăng trưởng lợi nhuận hằng năm: 15%. - Tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18%. - Tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5%. - Tỷ lệ an toàn vốn >9%. 54 3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NH hiện ñại tại VietinBank 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết ñịnh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. ðể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng hợp lý, phải xác ñịnh ñược nhu cầu của khách hàng, phương thức mà khách hàng mong muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận công nghệ cao của khách hàng. ðặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và cách thức họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý là rất quan trọng ñể VietinBank từng bước chinh phục thị trường khi mà sự khởi ñầu của VietinBank với các dịch vụ ngân hàng hiện ñại là khá chậm so với một số ngân hàng thương mại khác. Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thể hiện ở phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, tốc ñộ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, khả năng tư vấn cho khách hàng tốt nhất, hình thức bên ngoài cũng phải thể hiện sự chuyên nghiệp. Xây dựng văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp. ðiều này thể hiện rất rõ trong Sổ tay văn hóa doanh nghiệp của VietinBank. Văn hóa doanh nghiệp ñược coi như là tài sản vô hình của doanh nghiệp, có thể ñưa doanh nghiệp phát triển tốt. Nhưng nếu không ñược ñầu tư ñúng mực thì có thể ñưa doanh nghiệp ñến chỗ phá sản. Hầu hết các doanh nghiệp thành công trên thế giới ñều duy trì, gìn giữ nếp văn hóa doanh nghiệp của mình thành nếp sinh hoạt truyền thống ñể giáo dục cho cán bộ của doanh nghiệp ñó. Xây dựng tinh thần ñoàn kết, lòng tự hào là nhân viên của VietinBank ñể các cán bộ nhân viên tin tưởng và tự tin với các sản phẩm của ngân hàng mình. Tạo mọi trường làm việc ñoàn kết và thân thiện, hướng ñến lợi ích chung của toàn hệ thống VietinBank. Môi trường và ñiều kiện làm việc, chế ñộ ñãi ngộ phải ñảm bảo giữ ñược nhân tài, phát huy tối ña tính sáng tạo của cán bộ nhân viên. Xây dựng phong trào thi ñua, thể dục thể thao, văn hóa, công tác ñoàn thể thực hiện tốt ñể cán bộ nhân viên phát huy tốt tinh thần làm việc của mình. 3.2.2 Xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân sự chất lượng cao 55 Hiện nay, VietinBank có thể coi là ngân hàng ñầu tiên có trường ñào tạo nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. Với hệ thống trường ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực này sẽ giúp VietinBank ñào tạo kiến thức chuyên môn, các kỹ năng trong thực hiện quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử. Cùng với việc ñào tạo cho cán bộ nhân viên, VietinBank cần xây dựng cơ chế ñãi ngộ hợp lý, ñánh giá ñúng người, ñúng việc ñể bổ nhiệm, bổ nhiệm lại. Sử dụng tốt nhất nguồn nhân lực sẵn có ñể phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nâng cao tinh thần kỷ luật, phê bình và tự phê bình. Giáo dục ñạo ñức nghề nghiệp và lòng trung thành trong ñội ngũ nhân viên. ðạo ñức và lòng trung thành của cán bộ nhân viên có tính chất quyết ñịnh trong sự thành công của một doanh nghiệp. Thường xuyên tổ chức các khóa ñào tạo ngắn hạn ñể cập nhật kiến thức chuyên môn, cập nhật các thay ñổi của luật, kiến thức công nghệ thông tin nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác. Các cán bộ nhân viên ngân hàng cần phải có trình ñộ nhất ñịnh về tin học ñể có thể hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo mật trong công nghệ thông tin, thao tác nhanh gọn và chính xác vào hệ thống giao dịch của ngân hàng, tránh những rủi ro do nhập sai, sót các thông tin, số liệu vào hệ thống, gây tổn thất tài sản cũng như uy tín của ngân hàng. Thông qua việc áp dụng ISO, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng dựa vào: kỹ năng, bằng cấp chuyên môn phù hợp; kỹ năng giao tiếp và ứng xử, khả năng giải quyết tình huống, kỹ năng làm việc nhóm và chịu ñược áp lực công việc. Trên cơ sở ñó ñưa ra các bài kiểm tra phù hợp ñể có thể tuyển ứng viên ñáp ứng ñược yêu cầu vị trí công việc ñảm nhận. 3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ña dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại ñể có thể phát triển tốt cần phải ñáp ứng yêu cầu của khách hàng. ðặc biệt là hiện nay trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, thời ñại bùng nổ thông tin, các thông tin có thể lấy ñược trong một cái nhấp chuột. Do ñó, cần phải xây dựng sản phẩm ña dạng về chủng loại và số lượng. Thực hiện phân khúc thị trường hợp lý, hiệu quả ñể thiết kế sản phẩm phù hợp với từng 56 ñối tượng khách hàng. Bên cạnh ñó cần liên kết các sản phẩm và ñồng bộ hóa sản phẩm, có sự kết hợp hài hòa giữa sản phẩm cũ và sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống và sản phẩm hiện ñại. Sản phẩm cung cấp ra thị trường phải ñảm bảo tính cạnh tranh, giá cả hợp lý. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vô hình nên khách hàng chỉ nhận ñược sự hài lòng qua sự truyền tải về tính chất, công dụng, lợi ích của sản phẩm qua các kênh phân phối, qua cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. ðiều này phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa giao tiếp, ứng xử, sự am tường về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cũng như tìm hiểu về các sản phẩm ngân hàng ñối thủ ñể từ ñó có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối ña lợi thế so sánh của ngân hàng mình. Ngoài ra, giá cả cũng phải ở mức hợp lý và cạnh tranh ñược với các ngân hàng khác. Cần thực hiện ñiều tra, cập nhật thông tin về lãi suất, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, các ưu ñãi cho khách hàng nhân các dịp lễ tết và phản ứng của khách hàng với các chương trình này ñể có ñược chính sách khách hàng, chính sách tiếp thị khuyến mãi phù hợp. Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với ñặc ñiểm của thị trường. 3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: Website chính là bộ mặt của ngân hàng trên internet, vì vậy cần ñầu tư xây dựng và hoàn thiện nâng cấp website hiện ñại và chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu khi cần, hình thức ñẹp, bắt mắt, thông tin sản phẩm dịch vụ cần phải ñầy ñủ, chính xác và ñược cập nhật thường xuyên. 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả ðể tiếp cận với khách hàng, ñặc biệt là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, VietinBank cần năng ñộng, linh hoạt, nỗ lực phấn ñấu nhiều hơn nữa ñể xóa tan ñi hình ảnh một ngân hàng cứng nhắc thời bao cấp trong lòng khách hàng. Ngoài ra, cần xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng năng ñộng, thấu hiểu 57 yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá tiếp thị hiệu quả hiện nay: - Thông qua các nhân viên của VietinBank: ñây là cách tiếp thị rất tốt, vì nhân viên chính là ñại diện của ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng và quyết ñịnh chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Một nhân viên tốt, ăn mặt chỉn chu, kiến thức rộng, giao tiếp tốt sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng cũng như thể hiện ñược tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Huấn luyện kỹ năng marketing cho cán bộ nhân viên. - Thông qua website của VietinBank ñể quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại một cách hiệu quả nhất. - Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS): thống nhất một hình mẫu VietinBank năng ñộng và chuyên nghiệp, ñưa hình ảnh quảng cáo tại các ATM. - Thông qua tờ rơi: thiết kế tờ rơi mẫu mã ñẹp, ngắn gọn, súc tích, ấn tượng, với thông tin cập nhật, ñặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, cửa ra vào). Có thể thuê phát tờ rơi tại những nơi công cộng như siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn. - Thông qua các hoạt ñộng xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm ñánh bóng hình ảnh và thương hiệu VietinBank với khách hàng. Thông qua các phương tiện truyền thông ñể quảng cáo một cách trung thực nhất về VietinBank, sẽ làm tăng uy tín của VietinBank. Bên cạnh ñó, cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ðây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn. ðể tiếp cận và thuyết phục các doanh nghiệp này sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank cần có: + Tiếp thị trực tiếp ñến từng DNVVN + Ưu ñãi về phí dịch vụ và lãi suất vay trong thời gian ñầu. + Tổ chức hội nghị khách hàng cho DNVVN 58 + Tư vấn cho doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu và lĩnh vực ñầu tư của doanh nghiệp, ñặc biệt là các gói sản phẩm ñược thiết kế ñặc biệt. + Thiết kế sản phẩm dành riêng cho DNVVN 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói - Tận dụng tối ña ưu thế của sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm trọn gói vì sẽ ñược ưu ñãi về phí dịch vụ khi sử dụng trong gói sản phẩm. - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại dựa trên cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tiếp thị doanh nghiệp chi lương và mở thẻ tại VietinBank. - Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, ñưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói ñến từng doanh nghiệp, từng cá nhân. - Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, ñơn giản hóa thủ tục ñể phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện nay các thủ tục của ngân hàng mặc dù ñã ñược ñơn giản hóa nhiều hơn trước, tuy nhiên khách hàng vẫn còn phải ký tên nhiều trên chứng từ, gây lãng phí thời gian của khách hàng. 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ðể mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác ñịnh nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên từng ñịa bàn, từ ñó ñánh giá các khách hàng hiện tại.
ðối với thẻ E-partner: cần xác ñịnh các nhóm khách hàng sử dụng theo ñịnh hướng: - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán bộ nhân viên/ học sinh ñể sử dụng dịch vụ chi lương hoặc thu học phí qua thẻ bao gồm các trường ñại học, học viên, cao ñẳng, trung học chuyên nghiệp. - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong công tác chăm sóc và duy trì lòng trung thành của khách hàng ñơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, ðiện máy, siêu thị … 59 - Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: ñây là những nhóm khách hàng mang lại nguồn huy ñộng và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hành thẻ G-card và Pink-card cho ban lãnh ñạo, những người có vai trò quan trọng trong việc quyết ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ tại các ñơn vị, trường học … Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phòng. ðặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pinkcard ñể dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh ñạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ. - Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này ñể khai thác các khách hàng giới trẻ tại ñịa phương hoặc sử dụng thẻ này ñể cung cấp cho các khách hàng tập thể trong các trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
ðối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần ñẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu ñồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu ñồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank. Cụ thể: - Với các ñơn vị hiện tại ñang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của VietinBank thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên ñơn vị về sản phẩm, tiện ích và chính sách ưu ñãi của VietinBank khi phát hành thẻ tín dụng Cemium. Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, khai thác tối ña danh sách cán bộ nhân viên ñơn vị phát hành thẻ Cremium. - Với các ñơn vị ñang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể ñể sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chính sách ưu ñãi thẻ tín dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc ñơn vị trong “Hợp ñồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner” với ñơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh trong quá trình khai thác khách hàng cũng như góp phần tăng số lượng phát hành của hai loại sản phẩm thẻ cho cũng ñối tượng khách hàng mục tiêu. - Tiếp tục khai thác các nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho các ñối tượng là cán bộ nhân viên khối hành chính sự nghiệp, hưởng 60 lương ngân sách, các doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; ñối với các lãnh ñạo các ñơn vị ngoài quốc doanh, các ñơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, ñơn vị thuộc chính sách khách hàng thân thiết hoặc có mối quan hệ truyền thống với VietinBank. - Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm chất lượng, vượt trội, không miễn phí ñại trà công khai như các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cũng như duy trì và phát triển thương hiệu VietinBank. Áp dụng chính sách ưu ñãi phí dài hạn cho nhóm ñối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ ñộng phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau ñó sử dụng các chính sách marketing ñể tăng tỷ lệ thẻ hoạt ñộng và thu phí dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng. 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ðể giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước ngoài về Việt Nam ñược nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và chi phí thấp VietinBank ñã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, ñặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao ñộng xuất khẩu của Việt Nam như Mỹ, Hàn Quốc và vùng lãnh thổ ðài Loan, Malaysia, các nước Trung ñông; VietinBank ñã phối hợp với nhiều ñối tác nước ngoài triển khai nhiều sản phẩm kiều hối mang lại tiện ích tối ña cho khách hàng như dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chuyển tiền trong ngày từ Mỹ về Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền Kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit, dịch vụ chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng Mobile phone …. VietinBank ñã triển khai công nghệ kiều hối hiện ñại, cho phép xử lý giao dịch kiều hối tập trung với mức ñộ tự ñộng cao. Hệ thống cho phép người nhận tiền có thể lĩnh tiền tại bất cứ Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm nào của VietinBank; không ngừng mở rộng mạng lưới chi trả tiền kiều hối, ngoài 156 Chi nhánh và trên 900 Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm của mình, VietinBank còn triển khai dịch vụ kiều hối ñến hàng trăm ñiểm dịch vụ của các ðại lý phụ của VietinBank như Ngân hàng CP thương mại Sài Gòn, Ngân hàng Tiền Phong, Ngân hàng CP Sài Gòn Hà Nội, Ngân hàng Indovina, ñồng 61 thời luôn chú trọng việc ñào tạo và xây dựng ñội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp có trình ñộ cao và thái ñộ phục vụ tốt. ðể giúp người Việt Nam ñang ñịnh cư, sinh sống và làm việc ở nước ngoài chuyển tiền về quê hương cho người thân ñược nhanh chóng, thuận tiện, an toàn với chi phí thấp, thời gian tới, VietinBank cần tiếp tục thiết lập các kênh chuyển tiền mới từ nước ngoài về Việt Nam không phải qua các khâu trung gian ñể giảm ñáng kể thời gian và chi phí cho người gửi tiền. ðồng thời VietinBank sẽ ñẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm chuyển tiền kiều hối mới với rất nhiều ưu ñiểm vượt trội như, chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua Internet và chuyển tiền kiều hối qua ñiện thoại di ñộng. Với các sản phẩm này, người gửi tiền ở bất cứ ñâu, vào bất cứ thời gian nào cũng có thể chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam. Sản phẩm chuyển tiền kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit ñã ñược triển khai thành công tại thị trường Mỹ, tới ñây sẽ mở rộng việc triển khai sang thị trường Australia, Anh, ðức và Canada. Sản phẩm chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng cũng sẽ ñược triển khai tại thị trường Trung ñông. VietinBank tiếp tục tăng cường hợp tác với các công ty xuất khẩu lao ñộng cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho người lao ñộng xuất khẩu như: Cho vay vốn, mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập về nước, gửi tiết kiệm kiều hối... Ngoài ra vào dịp cuối năm, VietinBank sẽ tổ chức ñợt khuyến mại ñể mang lại niềm vui lớn hơn cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua VietinBank. 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Các ngân hàng ñã và ñang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ATM cung cấp những tiện ích về rút tiền, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu ñổi ngoại tệ... Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, ñầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… ñang ñược các NHTM ñầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, ñào tạo nguồn nhân lực, hoạt ñộng Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển ñáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Khoảng 30/49 NHTM 62 trong nước ñã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking... Do vậy, ñể có thể cạnh tranh trên thị trường trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng ñiện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị ñến các doanh nghiệp cả doanh nghiệp ñã sử dụng dịch vụ chi lương lẫn các doanh nghiệp nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu ñể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nâng cấp hệ thống mạng ñể không xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín của VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại, sự cố xảy ra trong qua trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng. Thực hiện tốt công tác an ninh mạng, có chính sách nghiêm ngặt ñể bảo mật thông tin của khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Theo mô hình ngân hàng hiện ñại, ñể nguồn thu ổn ñịnh, giảm thiểu rủi ro thì thu nhập phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay, tỷ trọng này tại VietinBank vẫn còn thấp (chưa ñến 10%). Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng ñiện tử là một trong những giải pháp ñể tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank - Xây dựng hệ thống giao dịch hiện ñại, hệ thống hạ tầng hiện ñại làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Cần xây dựng hệ thống ngân hàng trong sạch, vững mạnh, hạ tầng công nghệ ñủ mạnh ñể triển khai ñầy ñủ các dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Thường xuyên nâng cấp và cập nhật các tiến bộ về công nghệ thông tin ñể ñảm bảo hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử. - Thực hiện tốt hơn nữa trong công tác quản trị rủi ro. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro ñể phân tích các dữ liệu và có chương trình phân tích, ñánh giá kịp thời phát hiện các rủi ro tiềm ẩn ñể có biện pháp phòng ngừa. 63 Nâng cao quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro tại Trung tâm thẻ với các chức năng: + Ngăn ngừa và ñiều tra các hành vi giả mạo thẻ. + Xây dựng kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻ ñã in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi. + Hợp tác tốt với cơ quan hữu quan trong ñiều tra, xử lý các hành vi gian lận, giả mạo. + Tập huấn thường xuyên cho cán bộ nhân viên về các biện pháp phòng ngừa, phát hiện giả mạo. Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ cần phải ñược ñầu tư nhiều hơn nữa, vì việc mở rộng dịch vụ ñòi hỏi sự gia tăng công nghệ và ñi kèm với những nguy cơ bảo mật mới. Mặt khác, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chính ngân hàng, ñặc biệt là các dịch vụ ñiện tử, ñã xóa mờ các giới hạn không gian, tạo ñiều kiện thuận lợi cho các loại hình tội phạm công nghệ cao và chính sự phát triển nhanh chóng của chúng trở thành rào cản ñối với ứng dụng ngân hàng. - Thúc ñẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy ñịnh bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an toàn thông tin trở thành một phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu ñược tầm quan trọng của vấn ñề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện ñể ñạt tới mục ñích ñó thì chất lượng dịch vụ sẽ ñược nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Và khi khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thực hiện những giao dịch phức tạp hơn. Không chỉ sẵn lòng lắng nghe những thông ñiệp quảng bá của ngân hàng, những khách hàng trung thành ñó còn có thể giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng mới. Ngân hàng cần triển khai những giải pháp tốt nhất ñể bảo vệ khách hàng và nâng cao nhận thức của mỗi nhân viên: từ người quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho 64 tới nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nhận yêu cầu hỗ trợ. Cần tuyên truyền một cách tích cực ñể khách hàng hiểu những nguy cơ bảo mật ñang ñe doạ và cách ngân hàng ñang áp dụng ñể bảo vệ họ. Với mỗi sự cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích của các biện pháp bảo mật nâng cao mà nếu áp dụng, họ ñã có thể tránh ñược tổn thất. Khi ñã nhận thức ñược vấn ñề, khách hàng sẽ vui lòng chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng và chủ ñộng hơn trong việc bảo mật thông tin. Những ñiều khoản bắt buộc cần ñược ñưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ ñể khách hàng hiểu những rủi ro có thể xảy ra và cho phép họ lựa chọn biện pháp phòng tránh. Hơn thế nữa, ñể san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng có thể cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho những khách hàng thân thiết, ñồng thời ñảm bảo mức ñộ an toàn tối thiểu cần có cho tất cả các khách hàng. - Vietinbank nên chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng. Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng ñi ñúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần ñến công nghệ, nhân lực và chi phí. Ngoài ra, cần tích hợp hệ thống tài khoản thẻ ATM (giao dịch trên máy trạm MOSAIC) vào chung với hệ thống INCAS hiện nay ñể thuận tiện hơn cho khách hàng giao dịch liên chi nhánh. Vì hiện nay chỉ có ở trụ sở chính của các chi nhánh mới có máy trạm MOSAIC ñể thực hiện các giao dịch trên tài khoản thẻ ATM. - VietinBank cần triển khai ñầy ñủ và trên toàn hệ thống các nội dung của Internet Banking: cung cấp thông tin, giao dịch và giao tiếp tới các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh ñó, cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá, chiêu thị hiệu quả ñể khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Vì hiện nay, mặc dù dịch vụ VietinBank At Home triển khai ñã lâu nhưng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn từ chối sử dụng dịch vụ vì còn e ngại vấn ñề bảo mật thông tin, an toàn tài sản. - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của khách hàng. Thực hiện tốt việc phân khúc thị 65 trường, ñịnh vị khách hàng và sản phẩm ñể từ ñó xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể. - Cần phải thiết kế và ñưa vào sử dụng bộ sản phẩm dịch vụ cơ bản của VietinBank ñể tiếp thị khách hàng một cách tổng quát và dễ dàng. Bộ sản phẩm cần ñược thiết kế ngắn gọn, súc tích, trình bày bắt mắt, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và ñẳng cấp cao ñể tạo ấn tượng tốt ñẹp trong tâm trí khách hàng. 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chính phủ: - Chính phủ cần hoàn thiện luật về thương mại ñiện tử ñể làm cơ sở cho việc giải quyết khi xảy ra tranh chấp, từ ñó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin của khách hàng. - NHNN cần hoạch ñịnh và thực thi chính sách tiền tệ chủ ñộng, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường. Các chính sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt hơn gắn với yếu tố thị trường ñể ngân hàng thương mại có thể chủ ñộng trong hoạt ñộng kinh doanh của mình. - NHNN cần thực hiện vai trò thanh tra giám sát hiệu quả theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế nhằm bảo ñảm an toàn hoạt ñộng cho hệ thống các tổ chức tín dụng. - NHNN cần phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán ñiện tử liên ngân hàng IBPS. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng là nhằm vào thanh toán, do ñó hoạt ñộng thanh toán càng phát triển nhanh chóng và hiện ñại sẽ góp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ và góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử. - Tiếp tục ñổi mới và mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Hoàn thiện các văn bản liên quan ñến thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Tăng cường quảng bá, tuyên truyền rộng rãi qua các phương tiện thông tin ñại chúng ñể thay ñổi dần thói quen dùng tiền mặt ñã ăn sâu vào ký ức của người dân. Bên cạnh ñó, cần phối hợp chặt chẽ với cảnh sát kinh tế ñể ñiều tra, phòng chống các trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, xây dựng niềm tin về mức ñộ an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán ñiện tử. 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 ñề ra các giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank như áp dụng công nghệ hiện ñại, quản trị rủi ro, bảo mật trong cung cấp các dịch vụ ñến với khách hàng, ñào tạo và nâng cao trình ñộ năng lực, nhận thức của nhân viên về bảo mật thông tin, an toàn trong công nghệ thông tin, xây dựng quy trình bảo mật thông tin theo ISO 17799. ðồng thời cũng ñưa ra những kiến nghị hợp lý với NHNN, cơ quan ban ngành ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại. 67 KẾT LUẬN ðề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại NHTMCP Công thương Việt Nam” tập trung giải quyết các vấn ñề sau: Chương 1: Khái quát về dịch vụ ngân hàng hiện ñại, các vấn ñề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank, từ ñó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại ñó. Chương 3: ðề xuất giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu của hội nhập và cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng thu nhập cho ngân hàng cũng như giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, ñề tài ñã ñưa ra ñược những biện pháp khả thi ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank như các giải pháp về nhân sự, bảo mật hệ thống, ñẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, chuẩn hóa mô hình tổ chức quản trị. Các giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại mà luận văn ñề xuất, có những giải pháp ứng dụng ngay, có giải pháp là chiến lược dài lâu mà ngân hàng phải thực hiện trong thời gian dài hơn. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn ðăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. 2. Hồ Hữu Hạnh (2008), “Dịch vụ ngân hàng và những vấn ñề ñặt ra cho một thành phố lớn”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. 3. Nguyễn ðăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại ñiện tử”,Viện ñào tạo công nghệ và quản lý quốc tế, Khoa công nghệ thông tin. 4. TS. Tạ Quang Tiến (2008), “Xây dựng hệ thống thanh toán ñiện tử liên ngân hàng hiện ñại là góp phần xây dựng ñất nước”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008. 5. Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê. 6. TS. Nguyễn Viết Thế (2008), “Một vài nét về phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008. 7. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5 (3) trang 28- 32. 8. Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh của VietinBank từ 2006 – 2010. 9. ðịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh của VietinBank giai ñoạn 2010 – 2015. 10. Các quy trình dịch vụ thẻ, ví ñiện tử, thanh toán chuyển tiền, mua bán ngoại tệ do VietinBank ban hành. 11. Các trang web: www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.vn; www.tuoitre.com.vn. 69 PHỤ LỤC Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của VietinBank VietinBank ñược thành lập từ năm 1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam, và ñược xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp ñặc biệt của Việt Nam. Hệ thống mạng lưới của VietinBank gồm 156 Sở giao dịch, chi nhánh, 900 phòng giao dịch, Trung tâm Công nghệ Thông tin (tại Hà Nội), Trung tâm thẻ, Trường ðào tạo & Phát triển nguồn nhân lực. Các sản phẩm dịch vụ tài chính của VietinBank: Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và ñầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và cho thuê tài chính v.v... - Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. - Có 4 Công ty hạch toán ñộc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 ñơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Là sáng lập viên và ñối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. - Có quan hệ ñại lý với trên 850 ngân hàng và ñịnh chế tài chính lớn trên toàn thế giới. - VietinBank là một Ngân hàng ñầu tiên của Việt Nam ñược cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. - Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện ñại và thương mại ñiện tử tại Việt Nam. 70 - Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm ñáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Sứ mệnh Là Tập ñoàn tài chính ngân hàng hàng ñầu của Việt Nam, hoạt ñộng ña năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống. Tầm nhìn Trở thành Tập ñoàn tài chính ngân hàng hiện ñại, hiệu quả hàng ñầu trong nước và Quốc tế. Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt ñộng ñều hướng tới khách hàng; - Năng ñộng, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện ñại; - Người lao ñộng ñược quyền phấn ñấu, cống hiến làm việc hết mình – ñược quyền hưởng thụ ñúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân ñóng góp – ñược quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao ñộng giỏi. Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; - ðoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; - Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank. Sologan: Nâng giá trị cuộc sống. Với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện ðại"