Luận văn Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

phòng ngừa rủi ro. - Hội thẻ tăng cường hơn nữa vai trò hỗ trợ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên: Hội thẻ tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức các hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp cho các ngân hàng cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề về thẻ. Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia Thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm và tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các Ngân hàng ở những nước có nghiệp vụ thẻ tiên tiến hơn như Mỹ, Nhật, Singapore, Thái Lan,… cho các cán bộ của Ngân hàng thành viên học tập. Trang 55 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh - Hội thẻ nên xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ. Hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên thị trường. Hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng như hiện nay. - Chú trọng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Hội thẻ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ lớn thực hiện chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ quan thông tấn báo chí hoặc đài truyền hình, đài truyền thanh… 3.2.2. Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank Kết hợp hài hòa giữa các loại hình dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại trên cơ sở phát huy thế mạnh sẵn có của Vietinbank. Đầu tư, nghiên cứu, phát triển những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử, lấy ngân hàng điện tử làm cốt lõi để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình, Vietinbank cần chú trọng các giải pháp như sau: 3.2.2.1. Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm chung là tương đối giống nhau nhưng khách hàng vẫn có thể có phản ứng khác nhau trong việc quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với các thương hiệu mà họ cảm nhận được. Vì thế, việc xây dựng thương hiệu mạnh, đặc trưng riêng của ngân hàng mình là giải pháp mà Vietinbank cần chú trọng để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình bằng sự khác biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Xây dựng thương hiệu thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của dịch vụ và sản phẩm mà Vietinbank cung cấp, thực hiện chính sách chất lượng, đảm bảo các yêu cầu của văn hóa doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng. 3.2.2.2. Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh hoạt động thẻ ở Vietinbank, bao gồm các giải pháp cụ thể: Trang 56 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh - Sử dụng công nghệ thẻ thông minh: Vietinbank cần sớm hoàn thành việc chuyển đổi từ thẻ băng từ sang công nghệ thẻ chip. Do bởi hầu hết các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ phát hành thẻ từ, vốn rất dễ bị làm giả nếu kẻ gian nắm trong tay dữ liệu về tài khoản của khách hàng. Còn khi khách hàng sử dụng thẻ chip rất an toàn và khách hàng chắc chắn sẽ tin tưởng nhiều về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV là loại thẻ nhựa có kích cỡ giống như thẻ tín dụng được gắn với bộ vi mạch chủ. Thẻ chip không chỉ cung cấp khả năng lưu trữ thông tin mà còn khả năng vi tính hóa chức năng xử lý. Đối với chức năng lưu giữ thông tin, dữ liệu của thẻ chip được mã hóa vào chip tạo khả năng chống lại sự tấn công mà không cần phụ thuộc vào bất kỳ yếu tố trợ giúp bên ngoài. Vì vậy, thẻ thông minh đảm bảo tính bảo mật và tính chân thực cao hơn, cho phép thực hiện nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn nhiều so với thẻ từ. Chip gắn trong thẻ có những không gian cho nhiều ứng dụng khác nhau. Một thẻ chip có thể sử dụng như là một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ các thông tin khác nhau về y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân,…Với nhiều tính năng ưu việt như: tính bảo mật cao, bổ sung các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh của chip, nâng cao uy tín ngân hàng, việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. - Nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ:  Có thể cho phép thấu chi trên thẻ ATM theo một hạn mức hợp lý với những khách hàng có nhu cầu, có khả năng hoàn trả khi đã ký hợp đồng với Vietinbank để khách hàng chủ động hơn trong việc chi tiêu, mua sắm…  Nhanh chóng hoàn thành chương trình kết nối giữa tài khoản ATM và tài khoản cá nhân để khách hàng có thể thuận tiện thanh toán được tiền nước, tiền Internet,…trên máy ATM, thanh toán được tiền điện, điện thoại ở tất cả các tỉnh, thành phố, đồng thời cũng tạo nhiều điều kiện trong quản lý hồ sơ của khách hàng, tránh lãng phí do quản lý trùng lắp hồ sơ khách hàng ở hai loại tài khoản trên.  Tăng cường tính an toàn cho loại thẻ từ hiện nay, các chủ thẻ ATM sẽ thực hiện lệnh khóa tài khoản bằng cách nhập một mã số (password) khác với số PIN sau mỗi lần giao dịch rút tiền, hay gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, giao dịch tiếp theo Trang 57 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh phải có mã số này mới thực hiện được. Như vậy, dù lấy cắp được thẻ và biết được số PIN, kẻ xấu không thể lấy được tiền nếu không biết mã số truy nhập. Thực hiện giải pháp này tuy hơi rắc rối do phải nhớ rõ hai mã số và thời gian giao dịch tại máy ATM lâu hơn nhưng không tốn kém nhiều và khiến khách hàng yên tâm về an toàn của thẻ hơn. Hoặc có thể ngân hàng đầu tư công nghệ xác nhận password của chủ thẻ bằng cách nhận diện qua dấu vân tay của chủ thẻ, thực hiện giải pháp trang bị được tất cả các máy mở khóa bằng dấu vân tay này khá tốn kém nhưng tính xác thực chủ thẻ và bảo mật số PIN rất cao.  Sử dụng kết hợp giữa công nghệ thẻ với công nghệ sử dụng dịch vụ GPRS của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để kết nối đường truyền mà không cần đến đường line điện thoại như các thiết bị hiện đang sử dụng để cung cấp cho thị trường những thiết bị thanh toán (POS) không dây, hay máy ATM lưu động…nhằm mở rộng các dịch vụ tiện ích trên thẻ, tăng lợi thế cạnh tranh, có thể phục vụ được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt đối với những khách hàng có nhu cầu phục vụ tận nhà. - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối. Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có tính chất quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất kỳ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của các giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Cho nên Vietinbank cần chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, và các thiết bị thanh toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, nâng tần suất hoạt động của hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 90-98%, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như: mạng bị treo, lỗi đường truyền, hệ thống xử lý giao dịch không chính xác…để có thể hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh vượt trội so với các ngân hàng khác trong thời gian tới. - Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc đầu tư các hệ thống kỹ thuật thì Vietinbank cần chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ hơn nữa như hệ thống toll free, hệ thống Call Centre để quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp Trang 58 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh hệ thống giám sát hoạt động ATM, thẻ tín dụng, Cashcard và phân quyền chủ động giám sát về các giao dịch thẻ, nhật ký máy ATM cho các chi nhánh để chi nhánh giải quyết được các lỗi kỹ thuật cơ bản, góp phần nâng cao tần suất hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ. Ngoài ra Vietinbank cần phải đầu tư phần mềm báo cáo theo dõi được tần suất giao dịch máy hoặc thẻ, thời gian giám sát hệ thống thẻ, in báo cáo tại chi nhánh…Đồng thời Vietinbank phải đầu tư vào kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả năng bảo mật cho hệ thống bằng các chương trình phòng chống virus, cài đặt firewall, đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động tại máy ATM để đảm bảo an toàn trong thanh toán thẻ, giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản của Vietinbank. - Kết nối với các hệ thống thẻ khác để khách hàng có thể giao dịch tại nhiều máy ATM của các ngân hàng khác nhau, vì thế có thể tiết kiệm được chi phí đầu tư về số lượng máy và tập trung nguồn vốn đầu tư công nghệ về chất lượng máy ATM, máy POS của mình: hoạt động tốt, và có kết hợp nhiều chức năng thanh toán khác: bán thẻ điện thoại công cộng, bán vé máy bay, bán nước giải khát, đổi tiền lẻ, đăng tin quảng cáo, bán vé xem phim…Hơn thế nữa, hệ thống ATM không chỉ dùng cho các giao dịch của ngân hàng, mà nó còn liên quan đến ngành thuế, hải quan, bảo hiểm, và các ngành kinh tế khác. Trong tương lai, khi xã hội ngày càng phát triển thì khối lượng giao dịch tiền mặt sẽ ngày càng thấp đi và xu hướng sử dụng giao dịch bằng một thẻ sẽ là tất yếu. Lúc đó, một thẻ có thể dùng cho mọi giao dịch liên quan như: chứng minh nhân dân, bảo hiểm, y tế, ngân hàng, các hệ thống siêu thị..Và người dùng sử dụng dịch vụ nào sẽ trả tiền cho dịch vụ đó. Tuy nhiên, để thực hiện được việc kết nối thành công nhanh chóng thì hệ thống ATM các ngân hàng phải được đầu tư một cách đồng bộ, thống nhất, đạt các tiêu chuẩn quốc tế như mã số mật khẩu ngân hàng gồm 6 số PIN, cấu trúc thẻ gồm có 16 số, có trang bị hệ thống Switch sẵn sàng kết nối thẻ với các ngân hàng khác trong thời gian sớm nhất. 3.2.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng. Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng được Trang 59 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: thẻ liên kết, thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa, thẻ ATM được phép thấu chi..  Thẻ ghi nợ: cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng, có khả năng tài chính mạnh, có quan hệ lâu năm với ngân hàng…để tăng tiện ích cho thẻ ghi nợ của Vietinbank. Ngoài ra, hiện nay sử dụng thẻ tại các máy ATM của ngân hàng chỉ thực hiện được chủ yếu giao dịch rút tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, kiểm tra số dư, đổi mã PIN, thanh toán hàng hóa dịch vụ, gửi tiết kiệm kỳ hạn,..tuy nhiên những tiện ích này mới chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Và trong thời gian tới, thẻ thanh toán cần phải phát triển thành thẻ đa năng hiện đại đáp ứng được các chức năng cơ bản như sau: - Nộp tiền vào thẻ: chủ thẻ có thể nộp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, tại máy ATM, chuyển từ các ngân hàng khác sang… - Rút tiền: có thể rút tiền tại tất cả máy ATM, tại ngân hàng, tại tất cả điểm cơ sở chấp nhận thẻ. - Chuyển khoản: có thể thực hiện chuyển khoản qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, internet..) - Nhận chuyển khoản từ các ngân hàng trong và ngoài nước. - Tra cứu số dư tài khoản, tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất của ngân hàng. - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách sạn,.. - Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua vé máy bay, tàu hỏa, vấn tin và đặt lệnh mua bán chứng khoán,… - Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM hoặc thông qua máy điện thoại di động. Với việc áp dụng công nghệ hiện đại có thể đem lại nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm thẻ và xu hướng sử dụng thẻ đa năng có thể quản lý và giao dịch được tất cả dịch vụ ngân hàng.  Thẻ liên kết: ngân hàng nên chú trọng kết hợp kinh doanh thẻ thanh toán với các doanh nghiệp, công ty bán lẻ, kinh doanh hàng tiêu dùng, du lịch, trường học, bệnh viện…để đưa ra các sản phẩm kết hợp, nhiều chủng loại khác nhau có thể thu Trang 60 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh hút từng nhóm khách hàng cụ thể theo từng chương trình khai thác của mình. Chẳng hạn thẻ liên kết giữa trường học và ngân hàng, vừa có chức năng như thẻ ATM, vừa được sử dụng như thẻ sinh viên, thẻ thư viện…  Phát hành thẻ tín dụng nội địa: đó là thẻ được phát hành trên cơ sở ngân hàng liên kết với một số công ty bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch, bảo hiểm, taxi… cho ra đời các thẻ tín dụng nội địa khác nhau phục vụ khách hàng. Hiện nay ngân hàng ACB, ngân hàng Agribank đã phát hành loại thẻ này khá thành công nên Vietinbank cũng nên sớm triển khai loại hình sản phẩm dịch vụ này.  Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế: Về bản chất, các loại thẻ ghi nợ quốc tế cũng giống như các thẻ ATM, tức là chi tiêu tiền trên tài khoản của khách hàng, nhưng có điều khác là nó được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu qua các máy thanh toán trực tiếp và các máy ATM trong hệ thống của Visa hay MasterCard. Thẻ ghi nợ được kết nối trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng của khách hàng. Điều này cho phép khách hàng chi tiêu trực tiếp trên số tiền mình có trong tài khoản, tài khoản có bao nhiêu thì mức chi tiêu sẽ bấy nhiêu. Do không giống như thẻ tín dụng là vay nợ ngân hàng, nên việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế rất dễ dàng như bất kỳ loại thẻ ATM nào hiện nay trên thị trường. Theo số liệu của Visa thì thẻ Visa Debit có thể thanh toán tại gần 8.000 điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam và gần 27 triệu điểm thanh toán khác trên toàn cầu và thẻ MasterCard Dynamic có thể thanh toán tại hơn 220 quốc gia với số lượng điểm chấp nhận thanh toán không kém thẻ Visa. Điều này cho phép các ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và Vietinbank có nhiều kỳ vọng về số lượng thẻ sẽ tăng nhanh chóng trong thời gian tới. 3.2.2.4. Phát triển mạng lưới. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ là một trong các nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ thẻ. Mục tiêu của Vietinbank đến cuối năm 2009 sẽ cài đặt được 900 máy ATM, mở rộng được 2.500 CSCNT và phát triển hàng trăm đại lý phân phối thẻ.  Chú trọng đầu tư phát triển hệ thống máy ATM: Phát triển mạng lưới hệ thống máy ATM là một trong những vấn đề mà ngân hàng hết sức quan tâm trong phát triển dịch vụ. Ngân hàng nên chú trọng phát triển những điểm đặt máy ATM ở các khu vực đông dân cư, có thu nhập: những nơi tập trung nhiều khách du lịch, các khu công nghiệp có nhiều công nhân, nơi tập trung nhiều người qua lại như ngã tư, Trang 61 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh ngã ba, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học…Ngân hàng nên đảm bảo mật độ máy lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp giữa các chi nhánh cùng hệ thống, trùng lắp giữa các ngân hàng trong liên minh kết nối, tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều nơi quá ít. Đồng thời, ngân hàng phải vận hành hết công suất hệ thống máy ATM đã lắp đặt, tránh việc đầu tư máy ATM không hiệu quả, lãng phí do thời gian máy hỏng, lắp đặt trong những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động, chức năng ATM còn đơn giản, nghèo nàn…Do đó, hệ thống máy ATM cần đạt được những yêu cầu cơ bản như sau: - Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24h. - Hệ thống ATM vận hành theo các tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp các dịch vụ đa dạng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. - Có khả năng mở rộng, nâng cấp và phát triển các ứng dụng, dịch vụ mới dễ dàng. - Cho phép hỗ trợ khả năng chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác trong nước. Đây là yêu cầu quan trọng trong quá trình đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhằm thực hiện việc kết nối hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác.  Mở rộng khai thác cơ sở chấp nhận thẻ: Với mục tiêu là phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ năng động, đa dạng hóa các loại hình cơ sở chấp nhận thẻ, có dịch vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý các giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: - Xây dựng chính sách đặc biệt ưu đãi cho các cơ sở chấp nhận thẻ như miễn hoặc giảm phí, được tham gia các chương trình quảng cáo hay khuyến mãi. Điều này sẽ kéo khách hàng đến với cơ sở chấp nhận thẻ và giảm chi phí cho cơ sở chấp nhận thẻ khi khách hàng thanh toán bằng thẻ. - Tăng cường vốn đầu tư thiết bị và đường truyền để trang bị máy cho các cơ sở chấp nhận thẻ: máy chất lượng tốt, máy không dây…Đồng thời nâng cấp và bảo trì hệ thống máy chủ của trung tâm thẻ đảm bảo luôn hoạt động tốt. - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ. Trang 62 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh - Phát triển thêm kênh giao dịch hiện đại như internet banking, mobile banking, call center… - Ngoài ra cần quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong nước và quốc tế , vì đó cũng chính là điều kiện để tiết kiệm chi phí đầu tư và tăng hiệu quả cho công tác phát triển mạng lưới. Hơn nữa, để có thể cài đặt được thêm nhiều máy ATM, mở rộng được nhiều CSCNT và phát triển các đại lý phân phối thẻ cần có sự nỗ lực, phối hợp của các chi nhánh Vietinbank trên toàn quốc. Các chi nhánh không chỉ chú trọng phát triển số thẻ mà còn quan tâm nhiều đến việc phát triển thêm nhiều CSCNT và điểm đặt máy ATM. Cần có chính sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích các chi nhánh khai thác và mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. 3.2.2.5. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng. Hiện nay thẻ thanh toán là một sản phẩm rất phổ biến được sử dụng rộng rãi trong dân cư bởi những tiện ích của nó cho phép mở rộng phạm vi thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại sự thuận tiện cho cả người dân khi chấp nhận sử dụng thẻ và hiệu quả cho cả các doanh nghiệp có đông công nhân cũng như các tổ chức cung ứng dịch vụ. Sự phát triển thẻ thanh toán phù hợp với xu thế phát triển của xã hội và nền kinh tế Việt Nam. Cho nên việc sử dụng thẻ không còn khó khăn nữa và thanh toán bằng thẻ sẽ trở nên một yêu cầu thanh toán tất yếu hàng ngày. Tuy nhiên, với thị trường thẻ Việt Nam đầy tiềm năng có sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng phát hành, nếu sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank rất tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến thì họ vẫn dùng sản phẩm thẻ khác của các đối thủ cạnh tranh. Do đó ngân hàng cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn nữa, cần có những giải pháp hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của thẻ thanh toán ngân hàng mình. Sau đây là một số giải pháp đề xuất đối với chính sách marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ thanh toán của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay: Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thực hiện qua các chương trình quảng cáo, khuếch trương các sản phẩm thẻ tổng thể, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ. Vietinbank vốn có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh và uy tín của từng chi nhánh trên địa bàn, cho nên dựa vào Trang 63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh những thế mạnh sẵn có của mình, từng chi nhánh sẽ xây dựng chiến lược marketing phù hợp theo yêu cầu thống nhất của ngân hàng như mở rộng quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, khai thác các cơ sở chấp nhận thẻ, địa điểm đặt máy ATM, khai thác các nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ và phân tích đánh giá giá trị thị trường của đối thủ cạnh tranh…Công tác marketing thực hiện dưới nhiều biện pháp cụ thể như sau: - Tăng cường quảng bá thương hiệu E-partner, tạo ấn tượng cho khách hàng luôn nhớ đến thẻ E-partner khi nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ của Vietinbank với các câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng: “Hành trang của trí thức là E-partner”, “Nâng giá trị cuộc sống”, “Mang đến điều người khác hằng mơ”,…Việc quảng bá này rất quan trọng đòi hỏi phải có sự kết hợp và nỗ lực rất lớn từ các chi nhánh. Các mẫu quảng cáo phải thống nhất toàn hệ thống chẳng hạn như: hệ thống băng rôn để treo tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm giao dịch, các cơ sở chấp nhận thẻ, tại các trung tâm thương mại, khu giải trí, mẫu biển quảng cáo có máy ATM, có máy chấp nhận thẻ, mẫu trang trí tại cabin của ATM, các tờ rơi từng chương trình khuyến mãi…Các chi nhánh trước đây có sử dụng những mẫu tự thiết kế cần thay thế, sửa đổi theo mẫu thống nhất chung. - Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí hàng ngày, đài truyền hình, đài phát thanh: đây là những hình thức mang lại hiệu quả. Thông tin không chỉ đến với những khách hàng tiềm năng mà còn đến hầu hết dân chúng, từ đó thực hiện tuyên truyền cho mọi người dân quan tâm. Đây là những đối tượng cần thiết cho sự phát triển lâu dài của thẻ thanh toán. - Quảng cáo trên các tờ brochure với các thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu và cập nhật danh sách các cơ sở chấp nhận thẻ, danh sách điểm đặt máy ATM trên từng địa bàn và trên phạm vi toàn quốc. Và như thế các cơ sở chấp nhận thẻ cũng được quảng cáo làm cho vị thế của cơ sở chấp nhận thẻ được nâng lên trên thương trường. Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng tiềm năng. - Quảng cáo trên mạng internet: ngày nay việc sử dụng internet trở nên thông dụng, vì vậy ngân hàng có thể sử dụng cách này để gửi thư điện tử đến cho các khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần đặt một số mẫu quảng cáo trên các webside thông dụng. Đối với trang Web thẻ của ngân hàng cần được thiết kế nhiều nội dung Trang 64 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm mới, hoặc về sản phẩm sắp phát hành. Trên trang web nên tạo một sân chơi có những phần trao đổi về sản phẩm thẻ của Vietinbank và sẽ có những phần thưởng có giá trị cho những ý kiến đóng góp có giá trị. - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các đơn vị có khách hàng tiềm năng như các công ty đầu tư nước ngoài, công ty liên doanh, các nhà máy dệt, may, da giày, chế biến nông sản thực phẩm, nhà máy giấy, xi măng…có số lượng nhiều công nhân, các công ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lương, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền…tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiết giảm lao động, tiết kiệm chi phí… trong các khâu tiền mặt, thủ quỹ. - Thực hiện tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phố lớn. Đặc biệt ngân hàng có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ thanh toán ở các trường đại học để giới thiệu về thẻ cho sinh viên. Khi sinh viên có được những nhận thức về thẻ, họ có thể tuyên truyền lại cho người thân và những người xung quanh. Ngân hàng có thể phổ biến những tiện ích của thẻ đến các phụ huynh để họ gửi tiền cho con cái thông qua tài khoản ngân hàng, hoặc với phương tiện thanh toán bằng thẻ, phụ huynh có thể kiểm soát mức chi tiêu của con cái. Nếu thực hiện tốt công tác này ngân hàng sẽ phát hành được một lượng thẻ không nhỏ. - Ngoài ra, ngân hàng nên liên hệ với các cơ quan chịu trách nhiệm chi trả lương hưu cho cán bộ hưu trí, các cơ quan nhà nước, khách hàng sẽ có thêm niềm tin là sản phẩm thẻ của Vietinbank là an toàn, chất lượng tốt nên cơ quan nhà nước mới chọn để chi trả lương cho cán bộ hưu trí, cán bộ nhà nước. Hơn nữa, ngân hàng nên phối hợp với các cơ quan truyền thông báo chí, hiệp hội thẻ xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu về lợi ích, tác dụng và các sử dụng thẻ tới mọi tầng lớp dân cư để từng bước xã hội dịch vụ thẻ và thương hiệu Vietinbank đi sâu vào lòng người. - Khai thác chủ thẻ: đối với thẻ ghi nợ thì đối tượng là doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản, giới trẻ, học sinh, sinh viên, doanh nhân…Đối với thẻ tín dụng quốc tế đối tượng là doanh nhân, người có thu nhập cao (thẻ vàng), công nhân viên doanh nghiệp, người có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh, lưu học sinh, người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. Trang 65 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh - Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến như: bưu điện các tỉnh thành, các công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, S- phone…), công ty cung cấp điện, nước, truyền hình cáp, công ty bảo hiểm… - Các chi nhánh Vietinbank cần phân tích, đánh giá giá trị thị trường của đối thủ cạnh tranh bằng cách tìm hiểu các sản phẩm đưa ra thị trường của các ngân hàng, cách thức áp dụng phí đối với mỗi sản phẩm đối với từng nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp), các chương trình khuếch trương thẻ của các ngân hàng báo cáo về hội sở chính theo từng tháng để hệ thống có những đối sách theo từng giai đoạn. Đặc biệt dựa trên những thông tin đó để có những chính sách phù hợp cho từng vùng, từng địa bàn. Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo cho thẻ thanh toán đến được với tất cả các đối tượng khách hàng biết đến thì công tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng và cần thiết. Bởi trong kinh doanh “có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn” và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ khách hàng. Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư xây dựng dữ liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) và xây dựng các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ về cách sử dụng và bảo quản thẻ, địa điểm CSCNT và máy ATM, tiện ích hiện có của dịch vụ thẻ Vietinbank…; cẩm nang hướng dẫn cho cơ sở chấp nhận thẻ về cách sử dụng thiết bị thanh toán, kỹ năng hướng dẫn khách hàng, thanh toán với ngân hàng…; cẩm nang mua sắm vàng cho khách hàng VIP với đầy đủ các loại hình dịch vụ kinh doanh và số lượng các điểm có ưu đãi chấp nhận miễn, giảm phí ngày càng nhiều và phổ biến hơn. Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng các nghiệp vụ về dịch vụ khách hàng với những hoạt động như sau: - Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: Ngân hàng nên hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất, có thể tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà, tại các đơn vị, thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tranh thủ được tối đa thời gian khách hàng giao dịch và tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng. - Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng: Người nhân viên ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo được độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả năng Trang 66 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Người nhân viên đó phải nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, những quy định của ngân hàng mình. Ngân hàng có thể tổ chức dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ tại các cơ quan/đơn vị để tránh phiền hà cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch. - Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ các tài liệu cho chủ thẻ về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, cách giao dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận thẻ, biểu phí hiện hành về dịch vụ thẻ, các điểm đặt máy ATM, điểm CSCNT, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, chú trọng chăm sóc khách hàng tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ, tặng tiền cho khách hàng trúng thưởng theo các chương trình khuyến mãi, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản đáp ứng về thời gian; mở rộng các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Vietinbank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ của Vietinbank. Ngoài ra, nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận. 3.2.2.6. Đào tạo nguồn nhân lực của ngân hàng đảm bảo có khả năng tiếp nhận và vận hành công nghệ mới. Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để có Trang 67 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh được những con người có chất lượng đáp ứng được yêu cầu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể tiến hành các giải pháp sau: Trước hết, ngân hàng cần tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo được đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán bộ những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngoài ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và công nghệ thẻ. Đồng thời, ngân hàng thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu, nếu cán bộ không đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có những chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài. Ngân hàng nên có chính sách khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ chính trị của mỗi người để tránh tụt hậu. Đồng thời, ngân hàng cần tạo môi trường làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Như vậy, trong mọi thời đại, mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhân tố con người luôn có vai trò quyết định, khi có những nhân viên, những chuyên gia giỏi, tinh thông nghiệp vụ thẻ được quan tâm đúng mức thì việc xử lý công việc sẽ nhanh chóng hơn, an toàn hơn, nhờ đó sẽ nâng cao uy tín cho ngân hàng, thu hút được khách hàng ngày càng nhiều hơn, và thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ tăng nhanh hơn. 3.2.2.7. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng. Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng. Có nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, trung tâm thẻ gửi đến các chi nhánh và khách hàng đến Trang 68 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh chi nhánh nhận thẻ hoặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ theo yêu cầu khách hàng thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm được thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch và giảm thiểu rủi ro có thể phát sinh khi thẻ lưu giữ tại chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ. Hoặc có thể phân quyền giao trách nhiệm in thẻ và PIN cho chi nhánh tự quản lý, hoặc hình thành một bộ phận thẻ trung tâm đặt tại các văn phòng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn và đỡ tốn kém chi phí vận chuyển, tránh tập trung công việc toàn bộ ở hội sở chính. Ngoài ra, với đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp ở các tỉnh thành trên cả nước thì mô hình hoạt động thẻ ngân hàng 2 cấp Trung ương và chi nhánh như hiện nay là mô hình phù hợp. Tuy nhiên, tại các chi nhánh cần thiết xây dựng mô hình bộ phận chuyên trách về thẻ. Bộ phận này gồm những cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kỹ thuật, cán bộ chuyên môn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm về tiếp thị và chăm sóc khách hàng giữa chi nhánh và Trung tâm thẻ được làm rõ để tăng cường sự chủ động và sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng các chương trình marketing tại chi nhánh phù hợp từng địa bàn, từng khu vực. Trong đó, nhiệm vụ của từng cán bộ được phân công cụ thể như sau: - Cán bộ marketing: thực hiện marketing và khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển đại lý, phát triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Có những sáng kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh. - Cán bộ chăm sóc khách hàng: thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong quá trình trước, trong và sau bán hàng. - Cán bộ nghiệp vụ: bao gồm cán bộ kế toán, thủ quỹ, tín dụng. - Cán bộ kỹ thuật: xử lý các lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM và thiết bị thanh toán do chi nhánh quản lý. Hiện nay, với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh toán thẻ tiềm năng. Do đó, để khuyến khích các chi nhánh Vietinbank phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn mình quản lý thì Trung tâm thẻ phải xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch theo cơ chế khoán, xây dựng các chương trình thi đua, thực hiện công khai, công bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với các chi nhánh, xây dựng cơ chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ thanh toán, cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý, cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ thẻ thanh toán tại chi nhánh. Đồng thời, ngân hàng phải đề ra các Trang 69 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh hình thức khen thưởng thi đua cho các chi nhánh triển khai thẻ thanh toán tốt căn cứ vào các tiêu chí đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số máy ATM, số CSCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động marketing trong năm triển khai… và khen thưởng cho các cán bộ thực hiện tốt công tác thẻ được tham quan, học tập tại nước ngoài để khuyến khích các cá nhân rèn luyện chuyên môn, nghiệp vụ, đóng góp chung vào sự phát triển của ngân hàng trên lĩnh vực thẻ. 3.2.2.8. Giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro. Thẻ thanh toán vốn là một sản phẩm mới, ra đời và phát triển cùng với quá trình hiện đại hóa và ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Cho nên giống như bất kỳ một sản phẩm nào mới ra đời, người tiêu dùng cũng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng và bảo quản thẻ an toàn. Do đó, để cho khách hàng bớt khó khăn và yên tâm hơn khi được sử dụng thẻ an toàn cũng như phát huy tốt nhất những lợi ích của việc dùng thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải thực hiện các giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro thẻ, cụ thể:  Phối hợp với khách hàng- Trang bị kiến thức và nâng cao trình độ sử dụng thẻ. Việc trang bị kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ như chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán bộ thẻ tại ngân hàng là việc làm hết sức cần thiết và thường xuyên, đặc biệt đối với khách hàng, người trực tiếp sử dụng thẻ. Có rất nhiều bài học, kinh nghiệm về các loại hình gian lận, giả mạo thẻ từ các nước có dịch vụ thẻ phát triển đi trước trên thế giới. Nếu các khách hàng được tiếp cận với các thông tin hướng dẫn về thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin thẻ thường xuyên liên tục qua việc hướng dẫn trực tiếp hay các phương tiện thông tin đại chúng thì họ sẽ dần có thói quen sử dụng thẻ an toàn và tránh được các rủi ro sử dụng thẻ. Khi cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán bộ thẻ phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể và gửi cẩm nang sử dụng (hoặc giấy sử dụng được gấp gửi kèm cùng Pin và thẻ) cho khách hàng để khách hàng nắm được cách thức sử dụng và bảo quản thẻ. Trong đó, khách hàng phải được hướng dẫn những kiến thức sau:  Người sử dụng thẻ được hướng dẫn thao tác đổi PIN lần đầu, và phải luôn cảnh giác, bảo mật tuyệt đối các thông tin về thẻ, đặc biệt việc bảo mật số PIN rất quan trọng. Không nên viết số PIN ngay trên thẻ của mình, để PIN và thẻ cùng một vị trí, hoặc lấy số PIN là những số dễ bị lộ như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày sinh… Trang 70 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh  Người sử dụng thẻ cũng cần nâng cao ý thức cảnh giác khi nhận được các thư tín, email, hay các web có danh tiếng giả,…yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân và các thông tin về thẻ tín dụng của mình để tránh bị kẻ gian lợi dụng, ăn cắp các thông tin của chủ thẻ và tài khoản thẻ để thực hiện các dịch vụ qua mạng.  Khi mất thẻ, chủ thẻ phải báo gấp cho ngân hàng phát hành thẻ. Đây là sự hợp tác rất lớn nhằm giảm thiệt hại cho cả hai phía ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, định kỳ ngân hàng nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể cải tiến hơn về chất lượng dịch vụ cũng như giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Hơn nữa, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng những hành vi phạm tội được phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới để những người sử dụng thẻ nâng cao ý thức cảnh giác, góp phần hạn chế rủi ro có thể xảy ra.  Ngân hàng tăng cường các biện pháp kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ như: - Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h, kiểm tra tất cả máy ATM thường xuyên trong và ngoài giờ hành chính, cảnh giác với những thiết bị skimming gắn trên máy ATM của bọn tội phạm để có thể phát hiện kịp thời và xử lý ngay khi có sự cố. - Ngân hàng tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quy trình nghiệp vụ. Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ, họ có thể dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách cấu kết với các nhân viên CSCNT và các đối tượng liên quan khác để thực hiện hành vi gian lận. Do đó, Vietinbank cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; xây dựng các khu bảo mật 24/24h kiểm soát chặt chẽ bằng các cửa từ, trang bị các thiết bị camera tại tất cả các khu vực phòng, ban trong ngân hàng; chọn các nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt chẽ hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật; thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công Trang 71 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa có thể bảo đảm an toàn vừa có thể phát huy được tính sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên. - Ngân hàng thường xuyên thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ. Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các cán bộ liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ và PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc đến chủ thẻ. Thực hiện nguyên tắc đảm bảo thẻ và PIN phải được trao tận tay khách hàng. Ngoài ra, hàng ngày, ngân hàng phải thực hiện thường xuyên việc cập nhật danh sách thẻ đen và gửi đến các CSCNT cũng như đại lý thanh toán thẻ để họ kiểm tra và phát hiện các chủ thẻ giả mạo và gian lận nếu có. Còn đối với CSCNT, Vietinbank cần tìm hiểu kỹ về tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính các CSCNT trước khi ký hợp đồng với các CSCNT này. Trong quá trình CSCNT hoạt động, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên CSCNT, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động cũng như tình hình tài chính của CSCNT để phát hiện được những khó khăn bất thường và có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời. - Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ. Hàng ngày, ngân hàng theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo thanh toán.. để có thể kịp thời phát hiện những rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ, kịp thời thông báo và phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các bên liên quan tìm biện pháp xử lý. - Ngân hàng nên lắp đặt camera tại các máy ATM có thể quan sát giao diện rộng với tất cả các phía để theo dõi được giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. Hơn nữa, ngân hàng nên lựa chọn các điểm đặt máy ATM ở những nơi đảm bảo an toàn, an ninh như các khu chung cư, trung tâm thương mại, siêu thị…có nhân viên bảo vệ máy để hạn chế rủi ro xảy ra tại máy ATM như đập phá máy trộm tiền, hoặc các chủ thẻ dễ bị cướp giật sau khi rút tiền tại máy… - Ngân hàng nên nâng cao độ an toàn của thẻ thông qua giải pháp đầu tư công nghệ thẻ. Theo các chuyên gia, bọn tội phạm cũng có khả năng sao chép dữ liệu của thẻ từ nhưng khó hơn nhiều so với sao chép thẻ chip. Do vậy, ngân hàng cũng nên có giải pháp đầu tư thay thế thẻ từ bằng thẻ chip. Hơn nữa thẻ ATM có hình Trang 72 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh ảnh của chủ thẻ và các thông tin của chủ thẻ (ngày sinh, hộ khẩu thường trú, nơi sinh…) được in trên thẻ cũng phần nào hạn chế khả năng bọn tội phạm lợi dụng thanh toán tiền mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ.  Tăng cường hợp tác với các ngân hàng khác trong việc ngăn ngừa rủi ro. Sự hợp tác liên kết với các ngân hàng khác sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Từ đó giúp cho các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau về mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro thông qua việc trao đổi kinh nghiệm về quản lý rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, chia sẻ thông tin rủi ro về thẻ, có biện pháp phòng ngừa để hạn chế được rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình và góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển.  Phối hợp với cơ quan hữu quan phòng chống tội phạm thẻ. Ngân hàng cần phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế để phòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, ngân hàng cần áp dụng ngay các biện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý. Bên cạnh đó, ngân hàng nên phối hợp với các cơ quan truyền thông đại chúng để công bố rộng rãi những hành vi gian lận, xu hướng phạm tội phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới để khách hàng biết và nâng cao tinh thần cảnh giác, góp phần phòng chống tội phạm thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế hiện nay. Kết luận chương 3 Trong chương 3, luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, trong đó bao gồm nhóm giải pháp vĩ mô và vi mô. Đối với nhóm giải pháp vĩ mô, đó là những kiến nghị với các cơ quan hữu quan luận văn đã đề xuất giải các giải pháp cơ bản, qua đó cho thấy vai trò của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ là hết sức quan trọng trong việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung và thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Đối với nhóm giải pháp vi mô, đó là những giải pháp cụ thể thực hiện tại Vietinbank, luận văn đã đưa ra 8 giải pháp để phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong đó đòi hỏi sự nỗ lực rất nhiều của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc phát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hoàn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, phòng ngừa rủi ro…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ Trang 73 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh thanh toán của người dân, phát huy tối đa những tiện ích của thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ. Vì vậy, các giải pháp nêu trên là những giải pháp hết sức cần thiết và chỉ có thể phát huy có hiêu quả nếu các giải pháp được thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán. Trang 74 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh KẾT LUẬN CHUNG Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hòa nhập vào nền kinh tế thế giới. Việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, bằng thẻ thanh toán nói riêng là một bước quan trọng trong việc xây dựng một nền văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung của thế giới. Thẻ thanh toán có vai trò quan trọng và những lợi ích không thể phủ nhận. Hiện nay, thẻ thanh toán vẫn còn tiềm năng phát triển rất lớn trong nước và trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa ngày càng to lớn trong chiến lược phát triển thời kỳ mới của các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Trên cơ sở mục đích, đối tượng nghiên cứu đã được xác định, với nội dung “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam”, luận văn đã tập trung giải quyết được những vấn đề cơ bản sau: 1) Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ thanh toán. Trong đó, luận văn cũng nêu rõ tầm quan trọng, ý nghĩa thẻ thanh toán, những lợi ích to lớn của việc sử dụng thẻ thanh toán đem lại không chỉ cho người sử dụng, cho ngân hàng mà cho cả nền kinh tế. 2) Bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích, đánh giá, luận văn đã nêu rõ được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong những năm vừa qua có những bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết quả đáng khích lệ. 3) Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được thì quá trình phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương còn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn tại cần khắc phục như phạm vi sử dụng thẻ còn hạn chế, tiện ích thẻ chưa nhiều…Từ đó luận văn cũng xác định rõ những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển thẻ thanh toán, gồm nguyên nhân xuất phát từ chính ngân hàng, nguyên nhân từ phía người sử dụng thẻ và các yếu tố pháp lý tác động. 4) Từ những kết quả phân tích về mặt lý luận ở chương 1 và thực tiễn ở chương 2, luận văn đã đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, cũng như đưa ra các giải pháp phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Công thương trong tương lai. Các giải pháp đưa ra hết sức cần thiết Trang 75 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh và chỉ có thể phát huy hiệu quả khi được thực hiện đồng bộ với sự nỗ lực tối đa của chính ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và sự hỗ trợ tích cực của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hội thẻ. Với những nội dung được nghiên cứu trong luận văn, hy vọng rằng những giải pháp đề ra của luận văn sẽ góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong và ngoài nước, thực hiện được mục tiêu phát triển thẻ thanh toán an toàn- hiệu quả- bền vững trong thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.