Luận văn Hoàn thiện chính sách giá nhằm thu hút khách đến khách sạn Dân Chủ Hà Nội

kh¸c §Ó hç trî cho ho¹t ®éng kinh doanh s¶n phÈm l­u tró vµ ¨n uèng cña m×nh, kh¸ch s¹n d©n chñ d· kinh doanh thªm mét lo¹t c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. C¸c dÞch vô bæ sung nµy cã t¸c dông hÊp dÉn vµ kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch hµng. Nã còng ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. H¬n n÷a ®©y l¹i lµ lÜnh vùc kinh doanh ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao cho kh¸ch s¹n. §ång thêi ®©y còng lµ mét lîi thÕ c¹nh tranh rÊt cã hiÖu qu¶ cña c¸c kh¸ch s¹n. Trong kh¸ch s¹n d©n chñ c¸c dÞch vô bæ sung lµ c¸c dÞch vô nh­ dÞch vô giÆt lµ ,dÞch vô masage t¾m h¬i, vµ c¸c dÞch vô kh¸c nh­ dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ,dÞch vô th«ng tin m«i giíi ,dÞch vô tr«ng gi÷ ®å ®¹c ®¸ quý ,dÞch vô th«ng tin liªn l¹c ... MÆc dï ®©y lµ lÜnh vùc kinh doanh ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nh­ng kh¶ n¨ng kinh doanh c¸c dÞch vô nµy cña kh¸ch s¹n d©n chñ cßn h¹n chÕ kh¸ch s¹n ch­a cã c¸c dÞch vô vÒ lÜnh vùc thÓ dôc thÓ thao nh­ s©n tenis, bÓ b¬i ... s©n cho kh¸ch hµng do ®iÒu kiÖn vÒ diÖn tÝch mÆt b»ng kh«ng cho phÐp. 2.2.1.3 ThÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ HiÖn nay thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n D©n Chñ ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch NhËt vµ kh¸ch Ph¸p. §©y chÝnh lµ 2 tËp kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. TËp kh¸ch hµng nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao do ®ã ®ãng vai trß quan träng trong viÖc t¹o ra doanh thu cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau. Tuy nhiªn trong tr­êng hîp nµy ta sÏ ph©n thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ theo ®éng c¬ ®i du lÞch thµnh 3 lo¹i chñ yÕu ®ã lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, kh¸ch c«ng vô th­¬ng m¹i vµ kh¸ch ®i du lÞch víi c¸c môc ®Ých kh¸c. Kh¸ch du lÞch thuÇn tuý §©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao cho kh¸ch s¹n D©n Chñ. Sè l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ víi môc ®Ých ®i du lÞch n¨m 1999 lµ 1059 ng­êi chiÕm 24,4% tæng sè l­ît kh¸ch trong n¨m 1999. N¨m 2000 cã 2460 ng­êi chiÕm 27,43% tæng sè l­ît kh¸ch cña n¨m 2000. N¨m 2001 cã 1798 ng­êi chiÕm 19,65% tæng sè l­ît kh¸ch trong n¨m 2001. §Õn n¨m 2002 sè l­ît kh¸ch ®· t¨ng lªn lµ 2157 ng­êi chiÕm 10,92 tæng sè l­ît kh¸ch trong n¨m 2002. Tõ ®ã chóng ta thÊy tËp kh¸ch nµy cña kh¸ch s¹n ®· t¨ng lªn gi÷a nh÷ng n¨m 1999- 2000 vµ cã xu h­íng gi¶m ®i gi÷a c¸c n¨m 2000- 2002. Nh×n chung viÖc thu hót tËp kh¸ch hµng nµy cña kh¸ch s¹n cßn yÕu kÐm. L­îng kh¸ch nµy chiÕm tû träng nhá trong tæng sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n nªn còng kh«ng ®ãng gãp nhiÒu vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. TËp kh¸ch nµy t¹o ra nguån doanh thu chiÕm tû träng kh«ng lín l¾m trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi ®©y lµ tËp kh¸ch ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao bëi v× mÆc dï chiÕm tû träng nhá vÒ sè l­îng nh­ng ®©y l¹i lµ tËp kh¸ch cã kh¶ n¨ng tiªu dïng c¸c dÞch vô bæ xung cña kh¸ch s¹n lµ rÊt cao.Mµ th«ng th­êng trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch th× lîi nhuËn thu ®­îc chñ yÕu lµ tõ c¸c dÞch vô bæ sung .ChÝnh v× vËy mµ kh¸ch s¹n d©n chñ cÇn cã c¸c chiÕn l­îc ®Ó thu hót tËp kh¸ch nµy sao cho cã hiÖu qu¶ . Kh¸ch c«ng vô th­¬ng m¹i. §©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. TËp kh¸ch nµy chiÕm tû träng lín trong tæng sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n víi ®éng c¬ ®i du lÞch .N¨m 1999 tËp kh¸ch nµy chiÕm 57% tæng sè l­ît kh¸ch cña n¨m 1999 vµ chiÕm 61,6% tæng sè l­ît kh¸ch cña n¨m 2000 vµ chiÕm 67,81% tæng sè kh¸ch cña n¨m 2001, chiÕm 75,5% tæng sè kh¸ch cña n¨m 2002. Qua ®ã chóng ta thÊy tËp kh¸ch nµy ngµy cµng t¨ng lªn ®Òu ®Æn qua c¸c n¨m vµ ®©y chÝnh lµ tËp kh¸ch ®em l¹i doanh thu lín cho kh¸ch s¹n. MÆc dï doanh thu ®em l¹i tõ tËp kh¸ch nµy chiÕm tû träng lín trong tæng doanh thu nh­ng hiÖu qu¶ kinh tÕ ®em laÞ tõ tËp kh¸ch nµy lµ kh«ng cao b»ng thÞ tr­êng kh¸ch dl thuÇn tuý v× môc ®Ých ®i du lÞch cña hä lµ v× c«ng viÖc nªn kh¶ n¨ng tiªu dïng cu¶ c¸c dÞnh vô bæ xung cña kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ. Do ®ã hiÖu qu¶ kinh tÕ ®em l¹i lµ kh«ng cao mµ trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch th× lîi nhuËn ®em l¹i cho kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ tõ dÞch vô tiªu dïng cña dÞch vô bæ xung cña kh¸ch s¹n, cßn lîi nhuËn ®em l¹i tõ dÞch vô tiªu dïng, c¸c dÞch vô ¨n uèng vµ l­u tró th× l¹i rÊt thÊp. Kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých kh¸c Sè l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ theo ®éng c¬ ®i du lÞch víi c¸c môc ®Ých kh¸c còng chiÕm tû träng kh«ng cao. N¨m 1999 tæng sè l­ît kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ lµ 990 kh¸ch, chiÕm 28,8% tæng sè l­ît kh¸ch trong n¨m 1999. §Õn n¨m 2000 th× sè l­ît kh¸ch t¨ng lªn lµ 1031 kh¸ch chiÕm 11,5% tæng sè kh¸ch cña n¨m 2000. N¨m 2001 th× sè l­îng kh¸ch l¹i t¨ng lªn lµ 1147 kh¸ch chiÕm 18,4% tæng sè kh¸ch cña n¨m 2001. Vµ ®Õn n¨m 2002 th× sè l­îng kh¸ch l¹i t¨ng lªn lµ 1376 kh¸ch chiÕm 12,53% tæng sè kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµo n¨m 2002. Nh×n chung Sè l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ theo ®éng c¬ ®i du lÞch víi môc ®Ých kh¸c ®· t¨ng lªn ®Òu ®Æn qua c¸c n¨m vµ ®©y còng thÞ tr­êng kh¸ch ®em l¹i mét kho¶n doanh thu lín cho kh¸ch s¹n D©n Chñ. ThÞ tr­êng kh¸ch nµy còng ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ ®¸ng kÓ trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. Tãm l¹i th× sè l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ dï ®i du lÞch víi ®éng c¬ hay môc ®Ých g× th× còng t¨ng lªn ®Òu dÆn qua c¸c n¨m. Tõ ®ã cã thÓ ®¸nh gi¸ r»ng kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc nh»m thu hót kh¸ch rÊt hiÖu qu¶ trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn chÝnh s¸ch gi¸. ChÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ rÊt linh ho¹t vµ mÒm dÎo do dã còng ®ãng gãp phÇn quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n D©n Chñ. Ngoµi viÖc ph©n lo¹i kh¸ch l­u tró theo ®éng c¬ ®i du lÞch th× kh¸ch s¹n D©n Chñ cßn sö dông rÊt nhiÒu tiªu thøc kh¸c ®Ó ph©n lo¹i nguån kh¸ch nh­ tiªu thøc ph©n lo¹i c¬ cÊu kh¸ch theo ph¹m vi l·nh thæ, ph©n lo¹i theo quèc tÞch. B¶ng ph©n lo¹i c¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ: B¶ng c¬ cÊu kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ theo ®éng c¬ ®i du lÞch (®¬n vÞ: ng­êi) STT ChØ tiªu 1999 2000 2001 2002 SLK TL (%) SLK TL (%) SLK TL (%) SLK TL (%) 1 Kh¸ch du lÞch thuÇn tuý 1059 24,4 2460 27,43 1798 19,65 2157 16,92 2 Kh¸ch c«ng vô vµ th­¬ng m¹i 2291 52,7 578 61,07 6204 67,81 7445 70,55 3 Kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých kh¸c 990 28,8 1031 11,5 1147 18,54 1376 12,53 Tæng céng 4340 100 8969 100 9149 100 10978 100 B¶ng: c¬ cÊu nguån kh¸ch theo ph¹m vi l·nh thæ (§¬n vÞ: ng­êi) STT ChØ tiªu N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 N¨m 2002 SLK TL% SLK TL% SLK TL% SLK TL% 1 Kh¸ch quèc tÕ 3558 81,9 6783 75,63 7325 80,06 8790 80,06 2 Kh¸ch néi ®Þa 782 18,1 2186 24,37 1824 19,94 2189 19,94 Tæng céng 4340 100 8969 100 9149 100 10978 100 B¶ng: c¬ cÊu kh¸ch theo quèc tÞch (®¬n vÞ tÝnh: ng­êi) Quèc tÞch N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 N¨m 2002 SLK TL% SLK TL% SLK TL% SLK TL% Ph¸p 920 21,1 1584 17,66 1750 19,13 2100 19,15 NhËt 65 15,1 1328 14,81 1341 14,66 1631 15,2 Anh 6424 9,8 734 8,18 802 8,76 942 8,5 §øc 160 3,7 389 4,34 347 3,79 416 3,77 §an M¹ch 202 4,7 341 3,84 351 3,84 421 3,8 Italia 289 6,7 462 5,15 468 5,11 561 5,08 ViÖt kiÒu 296 6,82 584 6,51 561 6,15 675 6,1 C¸c n­íc kh¸c 611 14,08 1358 15,14 1350 14,76 1620 14,69 ViÖt Nam 782 18,02 2186 24,37 2179 23,82 2614 23,71 Tæng céng 4340 100 8969 100 9149 100 11023 100 2.2.1.4 Sù c¹nh tranh vµ thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ Trong chiÕn l­îc kinh doanh l©u dµi, kh¸ch s¹n D©n Chñ lu«n ®Æt môc tiªu thu hót kh¸ch du lÞch lªn hµng ®Çu. Víi ph­¬ng ch©m kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ, toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n lu«n tËn t©m, tËn tuþ víi kh¸ch hµng, cè g¾ng lµm tèt kh«ng x¶y ra nh÷ng sai sãt trong qóa tr×nh phôc vô kh¸ch. Nh×n chung hiÖn nay nghµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ë n­íc ta hiÖn ®ang gÆp nhiÒu khã kh¨n. Doanh thu trong ngµnh gi¶m sót, l­îng kh¸ch vµo ViÖt nam gi¶m ®¸ng kÓ .Do ®ã doanh thu cña kh¸ch s¹n d©n chñ còng gi¶m sót,ho¹t ®éng kinh doanh ®ang gÆp nhiÒu khã kh¨n . §iÒu ®ã cã thÓ ®­îc lý gi¶i th«ng qua c¸c lý do kh¸ch quan nh­ bÖnh dÞch SARS ®ang lan trµn, sù kiÖn 11/9 ë Mü, cuéc chiÕn tranh ®ang diÔn ra gi÷a Mü vµ Iraq...DÉn ®Õn l­îng kh¸ch ®i du lÞch gi¶m ®¸ng kÓ. Bªn c¹ch ®ã th× c¸c kh¸ch s¹n míi x©y ®­a vµo ho¹t ®éng ngµy mét nhiÒu, do ®ã kh¸ch s¹n d©n chñ l¹i ph¶i ®èi mÆt víi c¸c ®èi thñ míi. Nªn ®Ó hÊp dÉn vµ thu hót ®­îc ngµy cµng nhiÒu kh¸ch th× mét trong nh÷ng biÖn ph¸p quan träng mµ kh¸ch s¹n D©n Chñ kh«ng thÓ kh«ng sñ dông trong qu¸ tr×nh kinh doanh ®ã lµ chÝnh s¸ch gi¸. Mét chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý sÏ ®em l¹i mét sè l­îng kh¸ch lín cho kh¸ch s¹n. ChÝnh s¸ch gi¸ lµ mét c«ng cô c¹nh tranh rÊt hiÖu qu¶ ,®ång thêi cã vai trß rÊt quan träng trong qu¸ tr×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Theo thèng kª cña nghµnh du lÞch th× l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam trong n¨m 2000-2001 gi¶m tíi 35-40% so víi nh÷ng n¨m 1992-1993 v× vËy ®Ó phï hîp víi kinh doanh hiÖn t¹i th× kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· x©y dùng l¹i møc gi¸ t­¬ng ®èi hîp lý , cã c¸c biÖn ph¸p rÊt tÝch cùc ®Ó thu hót kh¸ch vµ duy tr× mèi quan hÖ l©u dµi víi c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµi n­íc ®Ó tõ ®ã cã thÓ th«ng qua hä mµ kh¸ch s¹n cã thÓ thu hót ®­îc nh÷ng tËp kh¸ch lín. 2.2.2 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2000 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ (§¬n vÞ: 1000 ®ång) STT C¸c chØ tiªu KÕ ho¹ch 2000 Thùc hiÖn 2000 So s¸nh TH víi KH (%) Sè tiÒn Tû träng (%) 1 Tæng doanh thu 9.500.000 9.863.420 103,8 Doanh thu buång 8.000.000 8.260.000 83,7 103,2 Doanh thu ¨n uèng 350.000 370.250 3,8 105,8 Doanh thu VP DL 280.000 320.125 3,1 114,3 Doanh thu b¸n hµng 320.000 315.206 3,2 98,5 Doanh thu dÞch vô bæ sung 300.000 327.653 3,3 109,2 Doanh thu kh¸c 250.000 270.186 2,7 108,1 2 Tæng chi phÝ (ch­a l­¬ng) 2.250.000 2.264.346 100,6 KhÊu hao TSC§ 700.000 700.000 30,9 100 Söa ch÷a 270.000 253.762 11,2 93,98 BHXH, BHYT 92.000 93.165 4,1 101,3 VËt liÖu bao b× 200.000 217.355 9,6 108,7 Dông cô ®å dïng 230.000 245.768 10,8 106,8 §µo t¹o 25.000 25.432 1,1 101,7 Qu¶ng c¸o 43.000 45.276 2 105,3 §iÖn n­íc 450.000 473.210 20,9 105,1 Chi phÝ kh¸c 240.000 210.378 9,3 87,6 3 L­¬ng 4.500.000 4.735.610 105,2 4 L·i 2.750.000 2.863.464 104,1 5 ThuÕ TNDN(lîi tøc 45%) 1.237.500 1.288559 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2001 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ (§¬n vÞ :1000®) STT C¸c chØ tiªu KÕ ho¹ch 2001 Thùc hiÖn 2001 So s¸nh TH víi KH (%) Sè tiÒn Tû träng (%) 1 Tæng doanh thu 10.135.000 9.302.581 91,8 Doanh thu buång 8.500.000 7.860.254 84,5 92,5 Doanh thu ¨n uèng 380.000 330.150 3,5 86,9 Doanh thu VPDL 325.000 228.132 2,4 70,2 Doanh thu b¸n hµng 320.000 352.736 3,8 110,2 Doanh thu dÞch vô bæ sung 330.000 286.173 3,0 86,7 Doanh thu kh¸c 280.000 245.109 2,6 87,5 2 Tæng chi phÝ (ch­a l­¬ng) 2.250.000 2.389.066 106,2 KhÊu hao TSC§ 680.000 710.386 29,7 104,5 Söa ch÷a 270.000 285.321 11,9 105,7 BHXH, BHYT 94.000 96.315 4,0 102,5 VËt liÖu bao b× 219.000 251.873 10,5 98,6 Dông cô ®å dïng 230.000 211.321 8,8 91,9 §µo t¹o 26.000 26.439 1,1 101,7 Qu¶ng c¸o 46.000 48.376 2,0 105,2 §iÖn n­íc 485.000 476.218 19,9 98,2 Chi phÝ kh¸c 200.000 282.763 11,8 141,4 3 L­¬ng 4.800.000 4.657.823 97,0 4 L·i 3.103.000 2.255.692 72,7 5 ThuÕ TNDN (lîi tøc 45%) 1.396.350 1.015.061,4 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2002 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ (§¬n vÞ :1000®) STT C¸c chØ tiªu KÕ ho¹ch 2002 Thùc hiÖn 2002 So s¸nh TH víi KH (%) Sè tiÒn Tû träng (%) 1 Tæng doanh thu 10.070.000 10.161.182 100,9 Doanh thu buång 8.500.000 8.573.258 84,4 100,9 Doanh thu ¨n uèng 380.000 375.761 3,7 98,9 Doanh thu VPDL 275.000 272.186 2,7 99,0 Doanh thu b¸n hµng 325.000 352.432 3,5 108,4 Doanh thu dÞch vô bæ sung 320.000 318.763 3,1 99,6 Doanh thu kh¸c 270.000 268.782 2,6 99,5 2 Tæng chi phÝ (ch­a l­¬ng) 2.353.000 2.429.259 103,2 KhÊu hao TSC§ 720.000 728.172 30,0 101,1 Söa ch÷a 260.000 259.163 10,7 99,7 BHXH, BHYT 98.000 98.217 4,0 100,2 VËt liÖu bao b× 230.000 241.565 9,9 105 Dông cô ®å dïng 250.000 276.158 11,4 110,5 §µo t¹o 27.000 27.163 1,1 100,6 Qu¶ng c¸o 48.000 51.321 2,1 106,9 §iÖn n­íc 490.000 503.780 20,7 102,8 Chi phÝ kh¸c 230.000 243.720 10,0 106,0 3 L­¬ng 4.850.000 4.987.623 102,8 4 L·i 2.867.000 2.744.300 95,7 5 ThuÕ TNDN(lîi tøc 45%) 1.290.150 1.234.935 Nh×n chung kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ trong 3 n¨m võa qua ta thÊy r»ng: Trong n¨m 2000 kh¸ch s¹n d©n chñ ®· kinh doanh lµm ¨n rÊt hiÖu qu¶. Tæng doanh thu ®¹t ®­îc lµ 9.863.420.000 ®ång v­ît kÕ ho¹ch ®Ò ra lµ 363.420.000 ®ång. Trong ®ã doanh thu buång chiÕm tû träng lµ chñ yÕu, chiÕm 83,7%f tæng doanh thu. Lîi nhuËn ®¹t ®­îc lµ 2.863.464.000 ®ång v­ît møc kÕ ho¹ch ®Ò ra. Nh­ng sang n¨m 2001 th× ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n cã xu h­íng bÞ gi¶m sót, kinh doanh gÆp nhiÒu khã kh¨n doanh thu ®¹t ®­îc trong n¨m 2000 lµ 9.302.581.000 ®ång, ch­a ®¹t ®­îc møc kÕ ho¹ch ®Ò ra cho n¨m 2001. Lîi nhuËn ®at ®­îc trong n¨m lµ 2.255.692.000 ®ång, thÊp h¬n n¨m 2000 lµ 607.772.000 ®ång. Sù gi¶m sót nµy kh«ng chØ diÔn ra trong kh¸ch s¹n d©n chñ mµ trong toµn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch. §iÒu nµy cã thÓ ®­îc lý gi¶i th«ng qua sù kiÖn 11/9 ë mü. Sau sù kiÖn nµy th× l­îng kh¸ch ®i du lÞch gi¶m ®i ®¸ng kÓ lµm cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch trªn thÕ giíi gÆp nhiÒu khã kh¨n. B­íc sang n¨m 2002 th× ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch l¹i cã xu h­íng ph¸t triÓn ®i lªn, doanh thu cña toµn ngµnh còng t¨ng lªn râ rÖt. l­îng kh¸ch ®i du lÞch còng t¨ng lªn kÐo theo doanh thu cña kh¸ch s¹n d©n chñ còng t¨ng lªn ®¸ng kÓ. Doanh thu ®¹t ®­îc trong n¨m 2002 lªn tíi 1.161.182.000 ®ång v­ît møc kÕ ho¹ch ®Ò ra cho n¨m 2002 lµ 1.011.171.930 ®ång. Lîi nhuËn ®¹t ®­îc trong n¨m lµ 2.744.300.000 ®ång. T¨ng lªn 488.608.000 ®ång so víi n¨m 2001, t­¬ng øng víi møc t¨ng lªn lµ 21,6%. Tãm l¹i chóng ta thÊy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch chÞu ¶nh h­ëng rÊt lín cña c¸c sù kiÖn kinh tÕ chÝnh trÞ trong n¨m. Tõ nhËn thøc ®ã th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ph¶i cè g¾ng ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p nh»m kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn ®Ó kh«ng ¶nh h­ëng xÊu ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña ngµnh m×nh. 2.2.3 §¸ch gi¸ c¸c chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ 2.2.3.1 Môc tiªu chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ ChÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ lµ mét bé phËn quan träng trong chiÕn l­îc Marketing cña doanh nghiÖp nªn nã còng nh»m môc tiªu phôc vô cho chiÕn l­îc kinh doanh nãi chung vµ chiÕn l­îc Marketing- Mix nãi riªng cña Kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp do ®ã môc tiªu ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n lµ môc tiªu tån t¹i. Mµ trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô th× ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kh¸ch hµng. Hay nãi c¸ch kh¸c kh¸ch hµng chÝnh lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Do ®ã môc tiªu ®Æt ra ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n lµ ph¶i lµm nh­ thÕ nµo ®Ó thu hót hÊp dÉn ®­îc kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy mµ trong qu¸ tr×nh x©y dùng c¸c chÝnh s¸ch chiÕn l­îc th× c¸c kh¸ch s¹n lu«n ph¶i chó träng ®Õn môc tiªu nµy. Do ®ã chÝnh s¸ch gi¸ mµ kh¸ch s¹n x©y dùng còng ph¶i ®¶m b¶o võa kÝch thÝch ®­îc nhu cÇu, võa t¨ng ®­îc doanh thu cho kh¸ch s¹n. Ngoµi môc tiªu ®Ó tån t¹i th× më réng thÞ phÇn còng lµ môc tiªu chÝnh cña c«ng ty. Muèn cã mét thÞ phÇn lín trªn thÞ truêng th× kh¸ch s¹n ngoµi viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o uy tÝn trªn thÞ tr­êng ra th× kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i cã mét chÝnh s¸ch gi¸ mÒm dÎo linh ho¹t phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch. Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh kinh doanh ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu trªn th× kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh, chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc còng nh­ c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch kh¸c ®ã lµ kh¸ch s¹n ph¶i x©y dùng mét møc gi¸ kh«ng ®­îc qu¸ thÊp g©y ra t×nh tr¹ng c¹nh tranh thiÕu lµnh m¹nh g©y lòng ®o¹n thÞ tr­êng. Ngoµi hai môc tiªu chÝnh trªn th× kh¸ch s¹n d©n chñ cßn cã rÊt nhiÒu môc tiªu kh¸c nh­ môc tiªu giµnh vÞ trÝ dÉn ®Çu vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm ,môc tiªu t¨ng tèi ®a møc tiªu thô ... 2.2.3.2 C¨n cø x©y dùng chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ C¨n cø vµo chi phÝ Nguyªn t¾c chung cña c¸c doanh nghiÖp khi tiÕn hµnh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh lµ gi¸ b¸n cña hµng ho¸ dÞch vô ph¶i ®¶m b¶o bï ®¾p ®­îc c¸c chi phÝ kinh doanh vµ t¹o ra mét kho¶n lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. C¸c chi phÝ cho qu¸ tr×nh kinh doanh nh­ chi phÝ tiÒn l­¬ng, chi phÝ khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh, chi phÝ tiÒn thuª nhµ, c¸c chi phÝ b»ng tiÒn kh¸c... C¸c kh¸ch s¹n sÏ c¨n cø vµo c¸c kho¶n chi phÝ nµy ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝnh gi¸ thµnh s¶n phÈm dÞch vô. Tõ ®ã ®­a ra møc gi¸ b¸n s¶n phÈm dÞch vô cho hîp lý. Do vËy ®Ó x©y dùng mét chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý th× ngoµi c¸c c¨n cø kh¸c ra th× mét c¨n cø mµ tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i dùa vµo khi ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ®ã lµ chi phÝ. C¨n cø vµo tæng cÇu c¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch . Ngµy nay trong c¬ chÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t th× viÖc ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô ë møc nµo ®Ó thu hót ®­îc tèi ®a l­îng kh¸ch du lÞch vµ t¹o cho doanh nghiÖp mét møc lîi nhuËn tèi ­u lµ mét viÖc lµm v« cïng khã kh¨n ®èi víi c¸c nhµ marketing. Bëi v× nhu cÇu du lÞch rÊt ®a d¹ng phong phó v× vËy tr­íc khi ®Þnh gi¸ c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i nghiªn cøu kü thÞ tr­êng, lùa chän thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu chÝnh cña doanh nghiÖp, x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh tõ ®ã ®­a ra mét møc gi¸ hîp lý nh»m thu hót kh¸ch du lÞch cã hiÖu qu¶. C¨n cø vµo gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh Gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Tr­íc khi ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh th× kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu kü gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ lÊy nã lµm møc chuÈn ®Ó ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. NÕu kh¸ch s¹n ®Þnh gi¸ cao h¬n ®èi thñ c¹nh tranh sÏ lµm cho mét l­îng kh¸ch lín tõ bá kh¸ch s¹n mµ ch¹y sang víi ®èi thñ c¹nh tranh. Bëi vËy c«ng ty nªn c¨n cø vµo møc ®Þnh gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. §Ó giµnh ®­îc ­u thÕ trong c¹nh tranh th× xu h­íng cña c¸c kh¸ch s¹n lµ th­êng ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh thÊp h¬n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¹o ra sù hÊp dÉn h¬n ®èi víi kh¸ch hµng. Do ®ã cã thÓ thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n m×nh. Nh­ng gi¸ thÊp kh«ng cã nghÜa lµ chÊt l­îng kÐm mµ kh¸ch s¹n ph¶i lu«n phÊn ®Êu ®Ó chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ngµy cµng cao h¬n c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i lóc nµo c«ng ty còng ®Þnh gi¸ thÊp h¬n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh mµ ®«i lóc còng ph¶i ®Þnh gi¸ cao h¬n h¼n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. §èi víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch ®Æc biÖt, ®éc ®¸o, cã søc hÊp dÉn du kh¸ch cao th× kh¸ch s¹n nªn ®Æt gi¸ cao nh»m x¸c ®Þnh vÞ thÕ s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp m×nh. C¸c c¨n cø kh¸c §Ó x©y dùng ®­îc mét chÝnh s¸ch gi¸ hoµn thiÖn h¬n th× khi tiÕn hµnh ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ngoµi c¸c c¨n cø trªn th× kh¸ch s¹n cßn nªn c¨n cø vµo c¸c yÕu tè kh¸c n÷a nh­ c¨n cø vµo t©m lý kh¸ch hµng,c¨n cø vµo ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm dÞch vô .... Kh¸ch s¹n lu«n ph¶i nghiªn cøu thÞ hiÕu, nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch hµng vµ ph©n ra thµnh nh÷ng nhãm nhu cÇu thÞ hiÕu kh¸c nhau, tõ ®ã thiÕt kÕ ra c¸c lo¹i h×nh du lÞch kh¸c nhau phï hîp víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch. C¸c kh¸ch s¹n ®Æc biÖt rÊt coi träng viÖc t×m hiÓu t©m lý kh¸ch hµng vµ lÊy ®ã lµm c¨n cø dÓ x©y dùng mét chÝnh s¸ch gi¸ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch. Kh«ng chØ c¨n cø vµo t©m lý kh¸ch hµng ,khi tiÕn hµnh ®Þnh gi¸ c¸c kh¸ch s¹n cßn c¨n cø vµo ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm dÞch vô ®Ó ph©n ra thµnh c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô øng víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau. §èi víi nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng tèt hay nh÷ng s¶n phÈm mang tÝnh ®éc ®¸o kh¸c biÖt th× th­êng ®­îc ®Þnh gi¸ cao vµ ng­îc l¹i. 2.2.3.3 C¸c ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. Trong m«i truêng kinh doanh hiÖn nay nµy th× môc tiªu cña kh¸ch s¹n d©n chñ lµ tèi ®a ho¸ thÞ phÇn. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu nµy th× kh¸ch s¹n ®· x©y dùng mét lo¹t c¸c chÝnh s¸ch chiÕn l­îc nh»m thu hót kh¸ch. Trong ®ã mét trong nh÷ng chÝnh s¸ch kh«ng thÓ thiÕu cã vai trß quan träng quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®ã lµ chÝnh s¸ch gi¸. Mét chÝnh s¸ch gi¸ mÒm dÎo linh ho¹t víi nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau dµnh cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸c nhau, sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ c¹nh tranh cao cho c¸c kh¸ch s¹n. NhËn thøc râ ®­îc tÇm quan träng cña chÝnh s¸ch gi¸ ®èi víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n nªn c¸c kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ vµ ho¹t ®éng kinh doanh mét c¸c khÐo lÐo vµ khoa häc. Trong qu¸ tr×nh ®Þnh gi¸ th× viÖc ®Þnh gi¸ thµnh cña s¶n phÈm dÞch vô lµ mét kh©u trong qu¸ tr×nh h¹ch to¸n, kÕ to¸n vµ lµm c¬ së chÝnh ®Ó ®i ®Õn quyÕt ®Þnh ®Þnh gi¸ cña c«ng ty. Gi¸ thµnh kh«ng ph¶i yÕu tè chung nhÊt quyÕt ®Þnh gi¸ c¶ nh­ng nã lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn mµ doanh nghiÖp cÇn ph¶i quan t©m. Gi¸ thµnh s¶n phÈm dÞch vô gióp c«ng ty thu håi vèn trang tr¶i chi phÝ trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. Kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· sö dông rÊt nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh nh­ng vÒ c¬ b¶n kh¸ch s¹n ®· ¸p dông 2 c¸ch tÝnh gi¸ thµnh cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ®ã lµ ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ theo nhãm chi phÝ vµ ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ theo gi¸ trÞ nhËn thøc ®­îc . Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ theo chi phÝ Theo ph­¬ng ph¸p nµy th× gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n D©n Chñ ®­îc tÝnh theo c«ng thøc sau: Gi¸ = chi phÝ + thuÕ + l·i §©y lµ mét ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ phæ biÕn trong c¸c doanh nghiÖp .Ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ nµy lµm mÊt ®i lîi thÕ mµ mét chÝnh s¸ch gi¸ cã thÓ ®em l¹i cho doanh nghiÖp .Theo ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ nµy th× phô thuéc rÊt nhiÒu vµo chi phÝ ,do ®ã cã thÓ lµm mÊt ®i kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Ph­¬ng ph¸p nµy chØ ph¸t huy ®­îc hiÖu qu¶ trong m«i tr­êng kinh doanh ®éc quyÒn b¸n. Ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ theo gi¸ trÞ nhËn thøc ®­îc §©y lµ ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ dùa trªn c¬ së gi¸ trÞ nhËn thøc ®­îc cña s¶n phÈm. Kh¸ch s¹n ®Þnh gi¸ dùa trªn gi¸ trÞ nhËn thøc ®­îc cña ng­êi mua chø kh«ng ph¶i dùa vµo chi phÝ cña m×nh .Ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ nµy rÊt phï hîp víi ý t­ëng ®Þnh vÞ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n d©n chñ .Kh¸ch s¹n dùa vµo nhËn thøc cña kh¸ch hµng ®Ó ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ nµy cã thÓ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n D©n Chñ. Ch­¬ng III mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ 3.1- Xu h­íng gi¸ c¶ s¶n phÈm kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi Kh«ng nh­ c¸c quèc gia kh¸c trªn thÕ giíi, do hoµn c¶nh chiÕn tranh nªn ngµnh kinh doanh du lÞch ë ViÖt nam chØ thùc sù ph¸t triÓn ë nöa cuèi thËp kû 70 víi tèc ®é chËm ch¹p. Tuy nhiªn, vµo thêi ®iÓm hiÖn nay kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®· ®ang vµ sÏ trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. Tr­íc ®©y giai ®o¹n nh÷ng n¨m 1995 – 1998 ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch ViÖt nam ®· l©m vµo t×nh thÕ rÊt khã kh¨n, cung nhá h¬n cÇu, do c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n vµ liªn doanh ®ua nhau mäc lªn, c¸c ban ngµnh liªn quan l¹i kh«ng cã sù chØ ®¹o, h­íng dÉn s¸t sao dÉn ®Õn t×nh tr¹ng c¸c kh¸ch s¹n nµy x©y dùng kh«ng theo mét quy ho¹ch tæng thÓ nµo c¶, hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu tËp trung ë mét sè thµnh phè lín nh­ Hµ néi, TP Hå ChÝ Minh,… vµ c¸c khu nghØ m¸t nh­ SÇm S¬n, H¹ Long …g©y ra t×nh tr¹ng n¬i thõa, n¬i thiÕu. Kh«ng chØ cã vËy, kÌm theo ®ã cßn lµ mét lo¹t c¸c vÊn ®Ò vÒ m«i tr­êng sinh th¸i, x· héi … còng n¶y sinh. Trong khi ®ã l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt nam l¹i cã xu h­íng gi¶m xuèng do t×nh h×nh kinh tÕ chÝnh trÞ kh«ng æn ®Þnh trong khu vùc vµ sù xuèng cÊp cña hÖ thèng c¸c danh th¾ng c¶nh, di tÝch, khu du lÞch, nghØ m¸t …t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trªn c¶ n­íc. Do vËy ®· n¶y sinh t×nh tr¹ng c¹nh tranh rÊt gay g¾t trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n du lÞch. Trong cuéc chiÕn ®ã, nhiÒu kh¸ch s¹n ®· n«n nãng ®ét ngét gi¶m gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh nh»m thu hót kh¸ch víi mong muèn lÊy sè l­îng kh¸ch bï ®¾p cho nh÷ng tæn thÊt vÒ gi¸ h¹. Do ®ã ®· g©y ra t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh trªn thÞ tr­êng ¶nh h­ëng lín ®Õn uy tÝn, sù ph¸t triÓn cña ngµnh vµ sù æn ®Þnh cña nÒn kinh tÕ nãi chung. Tr­íc t×nh h×nh ®ã, §¶ng vµ Nhµ N­íc ®· ph¶i ®­a ra nhiÒu biÖn ph¸p can thiÖp nh»m æn ®Þnh thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, cã thÓ kÓ ®Õn nh­: - æn ®Þnh t×nh h×nh kinh tÕ chÝnh trÞ, an ninh trong n­íc, tham gia vµ ®µo t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch trong n­íc tham gia vµo c¸c khèi, tæ chøc quèc tÕ vÒ kh¸ch s¹n du lÞch nh­ PATA, WTO… Nhµ n­íc c¶i tiÕn vµ ®¬n gi¶n hãa c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, VISA… cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Nhµ n­íc x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n ph¸p luËt vÒ ho¹t ®éng kh¸ch s¹n du lÞch nh­: Ph¸p lÖnh du lÞch, quy chÕ qu¶n lý kinh doanh khach s¹n … - KÕt hîp vµ chØ ®¹o cho c¸c ban ngµnh liªn quan tiÕn hµnh n©ng cÊp, c¶i t¹o c¸c khu du lÞch, danh lam th¾ng c¶nh… Quy ho¹ch sù ph¸t triÓn du lÞch theo tõng vïng, tõng ®Þa ph­¬ng. - Th«ng qua Tæng côc Du lÞch xuÊt b¶n nh÷ng cuèn s¸ch, tê r¬i, tê gÊp qu¶ng b¸ vÒ Du lÞch vµ hÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n ViÖt nam. - Tæ chøc c¸c lÔ héi v¨n hãa lín trªn kh¾p c¸c tØnh thµnh cña c¶ n­íc, ®Ò cao b¶n s¾c v¨n hãa d©n téc trong c¸c lÔ héi. Bªn c¹nh ®ã Nhµ n­íc còng khuyÕn khÝch vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c kh¸ch s¹n c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh (VD: Nhµ n­íc gi¶m thuÕ cho c¸c kh¸ch s¹n tõ 20% xuèng cßn 10%). Th¼ng tay víi c¸c kh¸ch s¹n cã sù c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh. DÇn dÇn ®Þnh h­íng chuyÓn ®æi tõ c¹nh tranh vÒ gi¸ sang c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng vµ c¸c ®iÒu kiÖn phôc vô, ®iÒu kiÖn thanh to¸n. Nhê sù nç lùc cña §¶ng, Nhµ n­íc vµ sù hîp t¸c cña c¸c kh¸ch s¹n, ®Õn nay thÞ tr­êng kh¸ch s¹n du lÞch ViÖt nam ®ang cã xu h­íng b×nh æn trë l¹i, l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa trong vµi n¨m trë l¹i ®©y ®ang t¨ng lªn, c¸c kh¸ch s¹n còng ®ang dÇn æn ®Þnh gi¸ c¶ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh phï hîp víi gi¸ c¶ chung trªn thÞ tr­êng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch vµ chÊt l­îng cña b¶n th©n s¶n phÈm dÞch vô. Tuy nhiªn do ®êi sèng nh©n d©n ta cßn khã kh¨n, s¶n phÈm kh¸ch s¹n ch­a ph¶i lµ s¶n phÈm thiÕt yÕu nªn ®¹i bé phËn kh¸ch du lÞch néi ®Þa vÉn lu«n quan t©m ®Õn gi¸ rÎ. Do vËy trong nh÷ng n¨m tíi c¹nh tranh vÒ gi¸ vÉn lµ c«ng cô quan träng, nh­ng lµ c¹nh tranh vÒ gi¸ trªn c¬ së chÊt l­îng, sù ®éc ®¸o tÝnh kh¸c biÖt cña s¶n phÈm dÞch vô. Gi¸ c¶ s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi sÏ cã xu h­íng t¨ng lªn ®Ó phï hîp víi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng ®­îc n©ng cao. Bªn c¹nh ®ã gi¸ còng sÏ ®a d¹ng vµ linh ho¹t theo tõng ®èi t­îng kh¸ch, theo ph­¬ng thøc mua, ph­¬ng thøc thanh to¸n. Gi¸ cña c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n sÏ cã t¸c dông hç trî tiªu dïng lÇn nhau . 3.2- Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ 3.2.1 - Môc tiªu kinh doanh n¨m 2004 §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu trªn, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· ®Ò ra c¸c ph­¬ng h­íng kinh doanh sau cho n¨m 2004: a. Môc tiªu chung Kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp do ®ã môc tiªu ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n lµ môc tiªu tån t¹i. Mµ trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× doanh nghiÖp ph¶i cã kh¸ch hµng. Do ®ã môc tiªu ®Æt ra ®èi víi kh¸ch s¹n lµ ph¶i lµm nh­ thÕ nµo ®Ó thu hót hÊp dÉn ®­îc kh¸ch hµng. b. Môc tiªu cô thÓ. - §èi víi kinh doanh l­u tró TiÕp tôc khai th¸c hiÖu qu¶ hÖ thèng phßng hiÖn cã , phÊn ®Êu ®­a c«ng suÊt buång, phßng lªn ngµy cµng cao . §Çu t­ n©ng cao chÊt l­îng phßng ®Æc biÖt . Thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®µo t¹o , kÞp thêi n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tr×nh ®é giao tiÕp cho c¸c nh©n viªn buång . - §èi víi viÖc qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm l­u tró : ViÖc qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm l­u tró ph¶i ho¹t ®éng tÝch cùc , chÆt chÏ h¬n n÷a. Tr¸nh t×nh tr¹ng nh©n viªn b¸n sÏ b¸n c¸c hµng hãa dÞch vô víi møc gi¸ cao h¬n møc gi¸ ®Þnh ra cña kh¸ch s¹n . §Æc biÖt lµ bít xÐn c¸c tiªu chuÈn dÞch vô gi¸ trän gãi , hoÆc c¸c kho¶n ®­îc gi¶m trõ cña kh¸ch. 3.2.2 - Ph­¬ng h­íng kinh doanh cña kh¸ch s¹n - TiÕp tôc cñng cè vµ thùc hiÖn tèt c¸c nguyªn t¾c khen th­ëng vµ kû luËt ®Ó ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ ®oµn kÕ néi bé. - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Chñ ®éng nghiªn cøu häc hái kinh nghiÖm qu¶n lý còng nh­ kinh doanh cña b¹n hµng vµ ®èi thñ c¹nh tranh. - TiÕp tôc gi÷ v÷ng vµ ph¸t huy vÞ thÕ hiÕm cã cña kh¸ch s¹n cñng cè thÞ tr­êng kh¸ch Trung quèc, kh¸ch néi ®Þa ®ång thêi më réng tËp kh¸ch sang c¸c ®èi t­îng kh¸c nh­ §«ng ©u, T©y ©u. - §Èy m¹nh viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, t¹o lËp bé phËn Maketing nghiªn cøu thÞ tr­êng. - TËp trung më réng thªm c¸c dÞch vô míi cã hiÖu qu¶ ®Ó t¨ng thªm nguån thu cho kh¸ch s¹n. CÇn n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Tr­íc hÕt ta kh¼ng ®Þnh ®©y lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng. Do vËy kh¸ch s¹n ph¶i tuyªn truyÒn gi¸o dôc cho nh©n viªn hiÓu vµ biÕt ®­îc vai trß cña m×nh vµ tÇm quan träng cña kh¸ch trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, lu«n coi kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ lµ ph¶i phôc vô hä nh­ mét «ng vua vµ kh«ng kÓ hä lµ ai. Do vËy kh¸ch s¹n ph¶i lu«n tuyÓn mé, ®µo t¹o ng¾n h¹n vµ dµi h¹n cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trang bÞ cho hä nh÷ng kiÕn thøc míi vµ nh÷ng kü n¨ng phôc vô vµ kü n¨ng giao tiÕp phôc vô mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt. Gi÷ v÷ng mèi quan hÖ b¹n hµng tèt ®Ñp hiÖn cã gi÷a kh¸ch s¹n vµ c¸c nhµ cung øng. §Èy m¹nh c«ng t¸c qu¶ng b¸ th«ng qua c¸c tê gÊp, tê r¬i, bµi ®¨ng trªn c¸c t¹p chÝ chuyªn ngµnh vµ ®Æc bÞªt lµ th«ng qua truyÒn miÖng. 3.3 C¸c gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô l­u tró NÕu muèn ®¶m b¶o ph¸t triÓn thµnh c«ng trong kinh doanh th× viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ cña viÖc qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô lµ yªu cÇu b¾t buéc kh«ng chØ riªng víi kh¸ch s¹n D©n Chñ mµ cßn ®èi víi mäi kh¸ch s¹n. Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ph¶i t¹o lËp mét m«i tr­êng lµm viÖc tháa m·n nhÊt víi nhu cÇu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt cho kh¸ch s¹n. C¶i thiÖn ®iÒu kiÖn vËt chÊt n¬i lµm viÖc: §iÒu kiÖn lµm viÖc vui vÎ lu«n t¹o cho nh©n viªn sù yªu thÝch c«ng viÖc vµ lµ c¬ së cho nh©n viªn s½n sµng giíi thiÖu cho kh¸ch vµ phôc vô kh¸ch chu ®¸o h¬n. Cho dï kh¸ch cã hái bÊt kú mét nh©n viªn nµo còng cã thÓ biÕt d­îc tõng lo¹i phßng cã trong kh¸ch s¹n, nh÷ng mãn ¨n ®Æc tr­ng cña kh¸ch s¹n ... §©y kh«ng chØ lµ t¹o lËp m«i tr­êng lµm viÖc tháa m½n nhu cÇu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn mµ cßn lµ ho¹t ®éng maketing trong chÝnh kh¸ch s¹n gióp kh¸ch s¹n cã thÓ thu hót ®­îc nhiÒu nguån kh¸ch h¬n n÷a. Ngoµi ra ban l·nh ®¹o cÇn t¹o lËp kh«ng khÝ hç trî ng­êi lao ®éng. nã lµ mét ®iÒu kiÖn thóc ®Èy ®éng c¬ lµm viÖc nhanh chãng vµ hiÖu qu¶. + Tham kh¶o ý kiÕn ng­êi lao déng + Tæ chøc ®µo t¹o vµ tuyÓn dông nh©n viªn míi. + Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng v¨n hãa thÓ thao, gi¶i trÝ n¬i lµm viÖc vµo c¸c dÞp ®Æc biÖt nh­ c¸c ngµy lÔ, tÕt, sinh nhËt cña nh©n viªn. - §Ó ®¶m b¶o tay nghÒ cho nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cÇn th­êng xuyªn tæ chøc kiÓm tra, ®¸nh gi¸ l¹i tay nghÒ cña mäi nh©n viªn, göi nh©n viªn tham dù héi th¶o vµ c¸c ch­¬ng tr×nh thi tay nghÒ nh»m gióp cho chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng . ViÖc ®µo t¹o cã thÓ b»ng c¸c h×nh thøc sau ®©y: - N©ng cao kü n¨ng, kü thuËt nghiÖp vô - N©ng cao kh¶ n¨ng vÒ ngo¹i ng÷ - N©ng cao kiÕn thøc vÒ lÜnh vùc (thÞ tr­ßng) nghiªn cøu thÞ tr­êng. §a d¹ng hãa s¶n phÈm dÞch vô l­u tró: Kh¸ch s¹n cã thÓ khai th¸c ®­îc kh¶ n¨ng chi tiªu cña kh¸ch s¹n b»ng c¸c dÞch vô ®· cã vµ t¨ng c­êng tæ chøc c¸c dÞch vô míi lµm cho s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ngµy cµng phong phó vµ ®a d¹ng. Nh­ vËy ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng chØ thu hót kh¸ch du lÞch mµ cßn gãp phÇn t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn vµ ®ñ søc c¹nh tranh vµ chiÕm lÜnh thÞ phÇn trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n D©n Chñ ph¶i ®Ò ra kÕ ho¹ch kinh doanh cho phï hîp. NÕu kh¸ch s¹n ®Ò ra kÕ ho¹ch kinh doanh kh«ng thùc tÕ th× sÏ rÊt khã cho kh¸ch s¹n cã thÓ hoµn thµnh kÕ ho¹ch. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n chñ ®éng trong c«ng t¸c kinh doanh vµ gióp kÕ ho¹ch chung cña toµn c«ng ty kh«ng bÞ xa rêi thùc tÕ cã tÝnh kh¶ thi cao. 3.3.1 Ph©n cÊp tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña nh©n viªn - HÇu hÕt viÖc ®Þnh gi¸ ®ét ngét ë kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ do l·nh ®¹o quyÕt ®Þnh chø kh«ng do nh©n viªn lÔ t©n. §iÒu nµy g©y c¶n trë cho c«ng viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n v× c¸c nh©n viªn lÔ t©n chØ biÕt b¸n phßng trªn c¬ së møc gi¸ quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµ gi¸ kh«ng ®­îc thay ®æi linh ho¹t vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau vµ cho c¸c ®o¹n thÞ tr­êng kh¸c nhau. QuyÕt ®Þnh b¸n phßng th­êng phô thuéc vµo ban l·nh ®¹o, khi n¶y sinh c¸c vÊn ®Ò trong qu¸ tr×nh trao ®æi, mua b¸n gi÷a kh¸ch hµng víi kh¸ch s¹n nh­ng d­íi møc gi¸ quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× hoÆc lµ nh©n viªn lÔ t©n tõ chèi hoÆc lµ kh¸ch hµng ph¶i chê ®Ó nh©n viªn xin ý kiÕn chØ ®¹o cña cÊp trªn. Do vËy, ®· kÐo dµi thêi gian chê ®îi cña kh¸ch, t¹o Ên t­îng kh«ng tèt vÒ kh¸ch s¹n. §Ó tr¸nh t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n nªn ph©n c«ng viÖc râ rµng, ph¸t huy quyÒn tù chñ trong s¶n xuÊt kinh doanh, më réng quyÒn h¹n cho c¸c cÊp thùc hiÖn. VD kh¸ch s¹n nªn trao quyÒn quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ phßng cho lÔ t©n tr­ëng hoÆc tr­ëng ca trªn c¬ së ®¶m b¶o c¸c quyÒn lîi cña kh¸ch s¹n vµ nhµ hµng. Gi¶i ph¸p nµy sÏ gióp gi¶i quyÕt nhanh chãng c¸c t×nh thÕ ph¸t sinh vÒ gi¸, t¹o ®­îc lßng tin ë phÝa kh¸ch hµng. Nh­ng l¹i t¹o ra kÏ hë cho nh©n viªn b¸n phßng trùc tiÕp cã c¬ héi ®Çu c¬ n©ng gi¸ phßng hoÆc bít xÐn c¸c tiªu chuÈn kÌm theo gi¸ phßng. Kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ mét kh¸ch s¹n thuéc C«ng ty TNHH nªn viÖc ph¸t huy quyÒn tù chñ lµ trong s¶n xuÊt kinh doanh lµ hoµn toµn hîp lý. Theo ®ã, tæ lÔ t©n lu«n cã mét tæ tr­ëng vµ ë mçi ca lµm viÖc bao giê còng cã ca tr­ëng, c¸c tæ tr­ëng vµ ca tr­ëng lµm viÖc ®· t¹o ®­îc lßng tin v÷ng ch¾c tõ phÝa l·nh ®¹o vµ c¸c nh©n viªn d­íi quyÒn. Do vËy viÖc trao quyÒn quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ trong c¸c tr­êng hîp ®ét ngét cho c¸c tæ tr­ëng, ca tr­ëng ë bé phËn lÔ t©n lµ hoµn toµn cã c¬ së vµ cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®­îc. 3.3.2 Thay ®æi bé phËn tÝnh gi¸ Gi¸ c¶ hµng hãa s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n D©n Chñ hiÖn nay lµ do phßng kÕ to¸n ®Þnh ra do ®ã chóng thiÕu tÝnh thùc tÕ vµ thiÕu sù phï hîp víi nhu cÇu vµ xu h­íng cña thÞ tr­êng. Gi¸ phßng nªn ®Ó cho bé phËn kinh doanh tham gia cïng tÝnh gi¸ trªn c¬ së khung gi¸ ®Þnh s½n cña kh¸ch s¹n vµ cã tham kh¶o ý kiÕn cña bé phËn buång, bé phËn lÔ t©n. V×: + Phßng Maketing nghiªn cøu thÞ tr­êng nªn sÏ n¾m râ l­îng kh¸ch t¨ng gi¶m còng nh­ nhu cÇu cña tõng kh¸ch theo tõng thêi ®iÓm. Nh­ng kh¸ch s¹n D©n Chñ ch­a cã bé phËn Maketing nªn cßn h¹n chÕ vÒ mÆt tiÕp thÞ vµ ho¹t ®éng thÞ tr­êng. Nªn tr­íc m¾t nªn ®Ó bé phËn kinh doanh cïng tham gia vµo viÖc tÝnh gi¸. Nh­ hiÖn t¹i viÖc ®Þnh gi¸ vÉn do phßng kÕ to¸n ®¶m nhiÖm, bé phËn nµy cã thÓ x©y dùng mét khung gi¸ chÝnh x¸c h¬n vµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp víi møc gi¸ chung trªn thÞ tr­êng võa bï ®¾p ®­îc c¸c kho¶n chi phÝ phßng. Ngoµi ra c¸c nh©n viªn kÕ to¸n cßn cã thÓ rµ so¸t l¹i mét c¸ch th­êng xuyªn vµ lîi dông ®­îc nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng ®Ó ®Þnh gi¸, hä hiÓu râ khi nµo cã thÓ b¸n víi gi¸ cao, gi¸ hßa vèn hay chÊp nhËn lç trong thêi gian ng¾n nh»m thu hót kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, nÕu ®Ó bé phËn kÕ to¸n tÝnh gi¸ phßng, sau ®ã ®­a nªn ban l·nh ®¹o xÐt duyÖt th× c«ng t¸c tÝnh gi¸ sÏ ph¶i tr¶i qua nhiÒu kh©u, tèn thêi gian. H¬n n÷a cßn t¹o ra nhiÒu kÏ hë cho nh©n viªn t¨ng chi phÝ ®Çu vµo. MÆc dï cßn tån t¹i nh÷ng nh­îc ®iÓm ®· nªu trªn nh­ng gi¶i ph¸p vÉn cã tÝnh kh¶ thi cao nÕu nh­ cã thªm sù qu¶n lý chÆt chÏ vµ chØ ®¹o s¸t sao tõ phÝa c¸c nhµ l·nh ®¹o. 3.3.3 Lîi dông t×nh thÕ thÞ tr­êng kh¸ch trong khi ®Þnh gi¸ Gi¸ phßng hiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ ®­îc Ên ®Þnh trong thêi gian (tõ th¸ng 4/2003). Do vËy kh«ng ph¶i lóc nµo nã còng phï hîp víi thÞ tr­êng, ®«i khi møc gi¸ cøng nh¾c ®ã ®· lµm cho kh¸ch s¹n mÊt ®i lîi thÕ c¹nh tranh tr­íc c¸c ®èi thñ cã sù linh ho¹t vÒ gi¸. Kh¸ch s¹n nªn tÝnh vµ Ên ®Þnh gi¸ theo tõng quý. VD : Kh¸ch s¹n cã thÓ ph©n chia c¸c quý nh­ sau: - Quý 1( tõ th¸ng 1®Õn th¸ng 3): Chóng ta biÕt r»ng kh¸ch hµng chñ yÕu hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n Hßang Gia lµ kh¸ch Trung quèc mµ vµo nh÷ng th¸ng nµy thêi tiÕt trung quèc th­êng rÐt ®Ëm , do ®ã nhu cÇu ®i du lÞch ViÖt Nam t¨ng nªn Tuy nhiªn do kh¸ch Trung quèc cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, yªu cÇu vÒ c¬ së vËt chÊt kh«ng cao nªn nÕu kh¸ch s¹n ®Þnh gi¸ cao th× kh¸ch Trung quèc rÊt cã thÓ chuyÓn sang c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã møc gi¸ phßng rÎ h¬n. Do vËy kh¸ch s¹n kh«ng nªn ®Þnh gi¸ phßng qu¸ cao, nªn ®Þnh gi¸ võa ph¶i vµ gi¸ ph¶i cã søc c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ. - Quý 2 (tõ th¸ng 4 ®Õn th¸ng 6): §©y lµ nh÷ng th¸ng mµ c¸c lÔ héi diÔn ra rÊt nhiÒu nh­ng kh«ng tËp trung t¹i Hµ néi mµ chñ yÕu ¬ c¸c tØnh phô cËn kh¸c. Kh¸ch du lÞch chØ xem Hµ néi nh­ ®iÓm dõng ch©n ®Ó cã thÓ ®i ®Õn vïng lÔ héi. Do vËy ®Ó thu hót kh¸ch, kh¸ch s¹n nªn gi¶m gi¸ phßng vµ c¸c dÞch vô cña m×nh. - Quý 3 (tõ th¸ng 7 ®Õn th¸ng 9) : Nh÷ng th¸ng nµy c¸c lÔ héi hÇu nh­ kh«ng cßn, kh¸ch du lÞch chñ yÕu ®æ vÒ c¸c vïng biÓn, vïng nghØ m¸t do vËy c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ néi th­êng v¾ng kh¸ch. TËp trung hiÖn t¹i lµ nh»m vµo kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch ®Þa ph­¬ng ®Òn tiªu dïng dÞch vô bæ sung nh­. Trong nh÷ng th¸ng nµy kh¸ch s¹n nªn t¨ng c­êng c¸c trang thiÕt bÞ vµ ho¹t ®éng qu¶ng b¸, gi¶m gi¸ phßng ®Ó thu hót kh¸ch. - Quý 4 (tõ th¸ng10 ®Õn th¸ng 12): §©y lµ thêi kú c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ t¨ng doanh thu vÒ dÞch vô ¨n uèng v× lµ thêi gian cuèi n¨m nªn c¸c c¬ quan ban ngµnh th­êng tæ chøc tæng kÕt kÌm theo thuª héi tr­êng vµ ®Æt tiÖc. Bªn c¹nh ®ã mïa c­íi còng diÔn ra trong th¸ng nµy. V× vËy kh¸ch s¹n cã nhiÒu c¬ héi ®Ó t¨ng gi¸ b¸n s¶n phÈm ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung cña m×nh. Kh¸ch quèc tÕ còng Ýt ®Õn ViÖt nam trong nh÷ng th¸ng cuèi n¨m v× hä cßn chuÈn bÞ cho tÕt, ®ãn lÔ N«en ë ®Êt n­íc cña hä. NÕu cã kh¸ch quèc tÕ th× hÇu hÕt lµ kh¸ch c«ng vô, mµ kh¸ch c«ng vô cã kh¶ n¨ng chi tr¶ lín nªn kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i gi¶m gi¸ phßng, kh¸ch s¹n vÉn cã thÓ n©ng gi¸ phßng nh­ng ph¶i kÌm theo ®ã lµ chÊt l­îng phßng, chÊt l­îng phôc vô cao h¬n. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n tËn dông ®­îc c¸c c¸c c¬ héi vÒ gi¸ khi thÞ tr­êng cã sù biÕn ®éng, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. Tuy nhiªn, viÖc ®Þnh gi¸ theo c¸c quý sÏ lµm kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu kü nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó cã møc gi¸ phï hîp. Trong giai ®o¹n hiÖn nay khi trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®ang cã sù c¹nh tranh gay g¾t th× gi¸ linh ho¹t lµ tiªu chÝ b¾t buéc cña mäi kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n D©n Chñ cÇn bæ sung míi bé phËn Maketing ®Ó ®i s©u nghiªn cøu t×m hiÓu thÞ tr­êng. Cã bé phËn maketing ho¹t ®éng sÏ hiÖu qu¶ h¬n. V× vËy viÖc chØ ra møc gi¸ nªn ¸p dông theo tõng quý lµ hoµn toµn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc. 3.3.4 T¨ng c­êng nghiªn cøu kh¸ch hµng Nh­ ®· nãi ë phÇn trªn môc tiªu ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n lµ thu hót kh¸ch. Tuy nhiªu, trong thùc tÕ kh¸ch s¹n l¹i tÝnh gi¸ hoµn toµn dùa vµo chi phÝ. Do vËy møc gi¸ mµ kh¸ch s¹n ®­a ra ch­a thùc sù thuyÕt phôc kh¸ch. Kh¸ch s¹n nªn nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó t×m ra møc gi¸ hîp lý nhÊt trªn c¬ së chi phÝ hiÖn cã. V× cã sù kh¸c biÖt vÒ nhu cÇu ng­êi tiªu dïng nªn còng cã thÓ ®­a ra nh÷ng lo¹i gi¸ kh¸c nhau. Gi÷a nh÷ng tËp thÓ mua hµng kh¸c nhau cã sù kh¸c nhau vÒ hiÓu biÕt ®èi víi gi¸ trÞ s¶n phÈm dÞch vô trong lóc mua hµng nªn viÖc ®Þnh ra nh÷ng lo¹i gi¸ kh¸c nhau cã thÓ chÊp nhËn. ViÖc nghiªn cøu kh¸ch hµng cã thÓ th«ng qua phiÕu ®iÒu tra ®Ó biÕt thªm th«ng tin còng nh­ ®¸nh gi¸ vÒ s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch hµng ®ang tiªu dïng. §Ó biÕt chi tiÕt cô thÓ vÒ møc gi¸ cã phï hîp còng nh­ lµ chÊt l­îng dÞch vô cã tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng hay kh«ng. Th«ng qua kÕt qu¶ th¨m dß kh¸ch s¹n cã thÓ biÕt ®­îc ®Çu t­ hay tiÕt kiÖm lo¹i h¹ng phßng nµo ®Ó thay ®æi gi¸ thµnh cho phï hîp mµ vÉn ®¶m b¶o ®­îc doanh thu lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n vµ nép ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng kú h¹n. Tuy nhiªn gi¶i ph¸p nµy khi ¸p dông sÏ rÊt tèn thêi gian vµ kinh phÝ. HiÖn nay kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch Trung Quèc vµ hä Ýt quan t©m tr¶ lêi c¸c phiÕu ®iÒu tra nh­ thÕ nµy. Do vËy ®Ó gi¶i ph¸p nµy cã thÓ ¸p dông ®­îc kh¸ch s¹n nªn chó träng trong kh©u giao phiÕu vµ nhËn l¹i phiÕu tõ phÝa kh¸ch. Kh¸ch s¹n nªn yªu cÇu nh©n viªn lÔ t©n ph¶i c¶m ¬n kh¸ch ngay tõ kh©u trao phiÕu cho kh¸ch cho dï kh¸ch cã tr¶ lêi phiÕu hay kh«ng tr¶ lêi. 3.3.5 TÝnh gi¸ chi tiÕt cho kh¸ch quèc tÕ Do khi cung cÊp phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ kh¸ch s¹n còng ®ång thêi cung cÊp c¸c tiªu chuÈn phßng, tiªu chuÈn giao tiÕp phôc vô cña nh©n viªn phßng cao h¬n so víi tiªu chuÈn dµnh cho kh¸ch néi ®Þa (VD: Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn phßng) nªn chi phÝ sÏ t¨ng lªn. Do vËy khi tÝnh gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ, ®Ó ®¶m b¶o bï ®¾p ®ñ chÝnh x¸c c¸c kho¶n chi phÝ kh¸ch s¹n nªn lËp b¶ng tÝnh gi¸ phßng dµnh kh¸ch quèc tÕ gièng nh­ khi tÝnh gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch néi ®Þa. Kh«ng nªn céng thªm mét sè phÇn tr¨m nµo ®ã vµo gi¸ dµnh cho kh¸ch néi ®Þa ®Ó ®­îc gi¸ dµnh cho kh¸ch quèc tÕ nh­ hiÖn nay. Cã thÓ tÝnh gi¸ thµnh cho kh¸ch quèc tÕ theo quy tr×nh sau: + X¸c ®Þnh c¸c kho¶n chi phÝ dµnh cho kh¸ch quèc tÕ trªn nguyªn t¾c c¸c kho¶n chi phÝ dµnh cho l­¬ng nh©n viªn, chi phÝ ®iÖn n­íc … cao h¬n chi phÝ tÝnh cho kh¸ch néi ®Þa. + Ên ®Þnh phÇn tr¨m lîi nhuËn khi tÝnh gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ cao h¬n kh¸ch néi ®Þa trªn c¬ së ®ã tÝnh ra møc lîi nhuËn. + LÊy chi phÝ + lîi nhuËn + thuÕ ®Ó ®­îc gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ. - ­u ®iÓm: C¸c kho¶n chi phÝ thªm dµnh riªng cho kh¸ch quèc tÕ sÏ ®­îc tÝnh chÝnh x¸c vµo gi¸ thµnh cña phßng. - Nh­îc ®iÓm: Tèn thêi gian, ph­¬ng ph¸p tÝnh phøc t¹p. HiÖn nay xu h­íng ®Þnh gi¸ riªng cho hai ®èi t­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®ang ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ¸p dông. Kh¸ch s¹n D©n Chñ còng ®ang ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt nµy vµ vÉn ®ù¬c kh¸ch hµng chÊp nhËn. Do vËy nÕu kh¸ch s¹n tÝnh gi¸ chi tiÕt cho kh¸ch quèc tÕ th× c¬ së cho sù kh¸c biÖt vÒ gi¸ nªu trªn sÏ cµng râ rµng vµ khoa häc. Kh¸ch s¹n sÏ lÊy ®­îc lßng tin ë phÝa kh¸ch hµng. 3.3.6 KhuyÕn khÝch nh©n viªn trong kh©u qu¶n lý gi¸ Nh­ ®· nãi ë phÇn trªn, c¸c møc khen th­ëng vµ kû luËt kh¸ch s¹n ®­a ra khi n¶y sinh c¸c vi ph¹m vÒ gi¸ kh«ng râ rµng. Do ®ã c¸c h×nh thøc khen th­ëng kû luËt nµy kh«ng cã hoÆc rÊt Ýt t¸c ®éng ®Õn nh©n viªn. KÕt qu¶ lµ vÉn cã hiÖn t­îng gian lËn gi¸, bít xÐn c¸c tiªu chuÈn kÌm theo gi¸ phßng. Bªn c¹nh ®ã c¸c chÕ ®é dµnh cho ng­êi lao ®éng vÉn ch­a ®­îc tháa ®¸ng, cã thÓ kÓ ®Õn nh­: L­¬ng ch­a ®­îc cao, c¸c dÞp lÔ tÕt ch­a ®­îc bè trÝ nghØ hîp lý. V× vËy tr¸ch nhiÖm vµ sù g¾n bã cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch s¹n ch­a cao. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n nªn: + §Þnh ra møc khen th­ëng vµ kû luËt cô thÓ cho nh÷ng ph¸t hiÖn vµ vi ph¹m vÒ gi¸ . VD nh­ : - NÕu vi ph¹m lÇn thø nhÊt – c¶nh c¸o - NÕu vi ph¹m lÇn thø hai – trõ 1/ 2 l­¬ng - NÕu vi ph¹m lÇn thø ba - ®uæi viÖc . HoÆc: NÕu ai ph¸t hiÖn vµ tè c¸o nh÷ng hµnh vi sai ph¹m vÒ gi¸ sÏ ®­îc th­ëng tõ 20 - 30% l­¬ng tïy theo møc ®é nghiªm träng cña vi ph¹m. + Khi x¶y ra c¸c vi ph¹m vÒ gi¸ nªn gi¶i quyÕt nhanh chãng ®¶m b¶o quyÒn lîi cña kh¸ch hµng, sau ®ã míi t×m hiÓu nguyªn nh©n dÉn ®Õn sai ph¹m vµ ®­a ra møc kû luËt ®èi víi nh©n viªn sai ph¹m, ®ång thêi dót ra bµi häc kinh nghiÖm vµ viÖc lµm nµy ph¶i c«ng khai tr­íc toµn bé c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn cã c¬ héi th¨ng tiÕn trong nghÒ nghiÖp, æn ®Þnh vµ t¨ng l­¬ng cho nh©n viªn. VD: Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi lªn tay nghÒ cho nh©n viªn, bè trÝ hîp lý ngµy nghØ lÔ tÕt cho c¸c nh©n viªn cã quª xa. Trong c¸c cuéc häp c«ng ®oµn, kh¸ch s¹n nªn phæ biÕn vµ gi¶i thÝch cho ng­êi lao ®éng hiÓu râ lîi Ých cña kh¸ch s¹n chÝnh lµ lîi Ých cña hä. Ng¨n chÆn c¸c hµnh vi cè t×nh bá qua c¸c kho¶n gi¶m trõ mµ ®¸ng lÏ kh¸ch hµng ph¶i ®­îc h­ëng ®Ó thu lîi riªng cña mét sè Ýt nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n:+ KhuyÕn khÝch nh©n viªn tè c¸o c¸c hµnh vi sai ph¹m vÒ gi¸ vµ khuyÕn c¸o còng nh­ h¹n chÕ c¸c vi ph¹m nµy: + Gãp phÇn lµm t¨ng sù g¾n bã cña nh©n viªn víi kh¸ch s¹n. + LÊy ®­îc lßng tin ë kh¸ch hµng. + KÕt qu¶ ®iÒu tra gãp phÇn gióp kh¸ch s¹n ph¸t hiÖn ra c¸c sai ph¹m vÒ gi¸. Tuy nhiªn, gi¶i ph¸p nµy chØ cã t¸c dông sau mét thêi gian dµi vµ ph¶i cÇn ®Õn sù hç trî cña c¸c gi¶i ph¸p kh¸c. Trong thêi ®iÓm hiÖn nay, ho¹t ®éng cña tæ chøc c«ng ®oµn t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ ®ang rÊt m¹nh, h¬n n÷a chñ tr­¬ng cña ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n lµ c­¬ng quyÕt trong xö lý c¸c vi ph¹m vÒ gi¸, do ®ã gi¶i ph¸p nµy cã tÝnh kh¶ thi cao. 3.3.7 Th­êng xuyªn nghiªn cøu gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh. MÆc dï hiÖn nay kh¸ch s¹n ch­a cã phßng maketing nªn phßng kinh doanh chñ yÕu lµm c«ng t¸c qu¶ng c¸o vµ quan hÖ víi c¸c c«ng ty ®¹i lý du lÞch kh¸c ®Ó thu hót kh¸ch vÒ cho kh¸ch s¹n mµ Ýt quan t©m ®Õn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, trong ®ã cã nghiªn cøu gi¸ c¶ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Do vËy kh¸ch s¹n ®· nhiÒu lÇn r¬i vµo thÕ bÞ ®éng khi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trong khu vùc cã nh÷ng ®éng th¸i bÊt ngê vÒ gi¸. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n nªn bè trÝ mét phßng chuyªn ho¹t ®éng trong lÜnh vùc maketing yªu cÇu phßng maketing ph¶i th­êng xuyªn nghiªn cøu gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n cã thÓ ®èi phã linh ho¹t víi c¸c ®éng th¸i vÒ gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh, ®­a ra ®­îc møc gi¸ phï hîp nhÊt cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Tuy nhiªn, gi¶i ph¸p nµy ®ßi hái nhiÒu thêi gian vµ tiÒn b¹c. Kh¸ch s¹n D©n Chñ nªn cã phßng maketing ®Ó phôc vô chuyªn s©u trong viÖc t×m kiÕm c¬ héi thÞ tr­êng ®Ó ho¹t ®éng n¨ng næ vµ mèi quan hÖ réng, do ®ã gi¶i ph¸p nµy hoµn toµn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc. 3.4 Mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi nhµ n­íc , c¬ quan qu¶n lý cÊp trªn vµ ngµnh cã liªn quan Gi¸ c¶ c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®ang lµ vÊn ®Õ næi cém trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay. Nh÷ng n¨m gÇn ®©y gi¸ c¶ th­êng ®­îc x¸c ®Þnh theo c¬ chÕ thÞ tr­êng phô thuéc vµo mèi quan hÖ cung – cÇu, ®©y lµ mét su thÕ tÊt yÕu phï hîp víi quy luËt ph¸t triÓn kh¸ch quan. Nh­ng viÖc thay ®æi gi¸ th­êng xuyªn hoÆc ®­a ra møc gi¸ qu¸ cao so víi chÊt l­îng hoÆc c¹nh tranh b»ng gi¶m gi¸ ®· lµm ¶nh h­ëng xÊu ®Õn t©m lý kh¸ch hµng, tæn h¹i ®Õn uy tÝn chung cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt nam. HiÖn nay c¸c kh¸ch s¹n ®ang tù do thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ linh ®éng, kh¸ch hµng cã thÓ tháa thuËn ë bÊt kú møc gi¸ nµo. C¸c kh¸ch s¹n quèc doanh còng cã sù ®iÒu tiÕt theo quy luËt cung - cÇu tuy nhiªn Ýt linh ho¹t h¬n c¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh kh¸c. C¸c kh¸ch s¹n liªn doanh vµ n­íc ngoµi cã chÝnh s¸ch gi¸ kh¸ râ rµng, hä ®Þnh gi¸ t­¬ng ®èi æn ®Þnh vµ theo ®uæi møc gi¸ ®ã nhê cã c¸c lîi thÕ vÒ vèn. §Ó gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng trªn Nhµ n­íc, C¬ quan qu¶n lý cÊp trªn vµ ban ngµnh cã liªn quan cÇn: - T¨ng c­êng qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch: + KhuyÕn khÝch c¸c kh¸ch s¹n ®Çu t­ theo chiÒu s©u n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. + §Èy m¹nh c«ng t¸c xÕp h¹ng sao cho c¸c kh¸ch s¹n. + C­¬ng quyÕt tÞch thu giÊy phÐp kinh doanh cña c¸c c¸ nh©n tæ chøc kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn kinh doanh hoÆc buéc c¸c kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ tiªu chuÈn chuyÓn thµnh nhµ trä. Nhê vËy c¸c kh¸ch s¹n muèn cã chç ®øng trªn thÞ tr­êng sÏ ph¶i kh«ng ngõng cè g¾ng, bæ sung, ®æi míi c¸c s¶n phÈm dÞch vô, båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Vµ kh«ng cã c¬ héi c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh vÒ gi¸. - KhuyÕn khÝch thµnh lËp hiÖp héi kh¸ch s¹n bao gåm c¸c nhµ qu¶n lý cña c¸c kh¸ch s¹n trong khu vùc qua ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ phèi hîp thèng nhÊt trong kinh doanh, trong ®ã cã vÊn ®Ò thèng nhÊt vÒ gi¸ c¶ hµng hãa dÞch vô kh¸ch s¹n trong tõng thêi kú. Gióp c¸c kh¸ch s¹n t×m ®­îc tiÕng nãi chung trong m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh cña toµn ngµnh. -Nhµ n­íc vµ c¸c ban ngµnh liªn quan nªn t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ vay vèn víi l·i xuÊt ­u ®·i ®Ó cã thÓ ®Çu t­ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh, thu hót kh¸ch hµng b»ng chÊt l­îng tõ ®ã h¹n chÕ viÖc c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh vÒ gi¸ cña c¸c kh¸ch s¹n. - §Ó tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c kh¸ch s¹n x©y dùng trµn lan vµ kh«ng theo quy ho¹ch nh­ hiÖn nay, Nhµ n­íc nªn yªu cÇu Tæng Côc Du lÞch, c¸c ban ngµnh liªn quan cña thµnh phè, ®Þa ph­¬ng xÐt duyÖt cÈn thËn tr­íc khi cÊp giÊy phÐp kinh doanh. KÕt luËn C«ng t¸c qu¶n lý gi¸ lµ ho¹t ®éng rÊt quan träng ®èi víi bÊt k× mét doanh nghiÖp nµo. NhÊt lµ mét doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô, cã nh÷ng nghiÖp vô kinh doanh nh­ kh¸ch s¹n D©n Chñ. X¸c ®Þnh vµ ®­a ra ph­¬ng ph¸p qu¶n lý gi¸ hiÖu qu¶ sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn sù sèng cßn cña doanh nghiÖp . Lùa chän vµ thùc hiÖn ®Ò tµi Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ. Môc ®Ých cña em lµ nh»m n©ng cao hiÖu qña c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. §Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých ®ã, trong khi nghiªn cøu ®Ò tµi em ®· cè g¾ng ®i s©u ph©n tÝch ®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan nh÷ng biÖn ph¸p qu¶n lý gi¸ hiÖn nay kh¸ch s¹n D©n Chñ ®ang ¸p dông. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng t¹i kh¸ch s¹n, em ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p qu¶n lý gi¸ t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ. Do thêi gian nghiªn cøu vµ tr×nh ®é chuyªn m«n cßn h¹n chÕ nªn b¶n luËn v¨n nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu xãt nhÊt ®Þnh. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o cña c¸c thÇy c« vµ sù ®ãng gãp cña c¸c b¹n ®Ó luËn v¨n ®­îc hoµn chØnh h¬n, ®¸p øng phÇn nµo yªu cÇu thùc tÕ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ nhËn thøc cho b¶n th©n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o, ®Æc biÖt lµ c« gi¸o h­íng dÉn, ban gi¸m ®èc vµ toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong viÖc lùa chän vµ hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Tµi liÖu tham kh¶o NguyÔn ThÞ Doan (Chñ Biªn), Gi¸o tr×nh Maketing kh¸ch s¹n du lÞch, Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i, n¨m 1994. NguyÔn Träng §Æng, Qu¶n trÞ nhµ hµng, kh¸ch s¹n du lÞch, Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i, 1994 . NguyÔn Träng §¨ng, NguyÔn Do·n ThÞ LiÔu, Vò §øc Minh, TrÇn ThÞ Phïng, Qu¶n trÞ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch, Nhµ xuÊt b¶n §¹i häc Quèc gia Hµ Néi néi, 2000. 4 - Vò §øc Minh, Tæng quan vÒ du lÞch, Nhµ xuÊt b¶n gi¸o dôc 1999. 5 - NguyÔn Nguyªn Hång, Hµ V¨n Sù, bµi gi¶ng kinh tÕ kh¸ch s¹n du lÞch, X­ëng in Tr­êng §¹i häc s­ ph¹m Hµ Néi I, 1995. Kinh tÕ chÝnh trÞ M¸c – Lªnin. B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2003 Kh¸ch s¹n D©n Chñ. Môc lôc