Luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix tại Khách sạn Sài Gòn Morin

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN Để thấy được mức độ hoàn thiện của chính sách Marketing -mix của khách sạn, chúng tôi đã tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng chung của khách hàng trước những nổ lực marketing của khách sạn. Kết quả khảo sát được tổng hợp ở bảng sau: Bảng 3.13: Đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing-mix của khách sạn Frequencies Đanh gia chung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.00 3 2.4 2.4 2.4 3.00 20 16.0 16.0 18.4 4.00 56 44.8 44.8 63.2 5.00 46 36.8 36.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Mean; 4.16 Std Deviation: 0.85 (Nguồn: Số liệu điều tra. Thang điểm Likert: 5- Rất hài lòng, 1- Không hài lòng) Qua số liệu tập hợp ở bảng trên ta thấy, hầu hết các khách hàng của khách sạn đều cảm thấy hài lòng về chính sách marketing của khách sạn. Có đến 36.8% số khách được phỏng vấn đã đánh giá điểm tối đa và cho rằng chính sách marketing của công ty là hoàn hảo, mang đến cho họ sự hài lòng tuyệt đối. Có 44.8% số khách được hỏi đã đánh giá tính hoàn thiện của chính sách marketing của khách sạn ở mức 4 điểm. Điều này cho thấy những chính sách marketing của khách sạn đã phù hợp và phát huy hiệu quả đối với hầu hết các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn 16.0% số khách được hỏi đánh giá chính sách marketing của khách sạn ở mức 3 điểm và 2.4% đánh giá ở mức 2 điểm. Khi được hỏi chi tiết về những vấn đề mà du khách gặp phải khiến họ không hài lòng về khách sạn, kết quả thu được tập trung chu yếu vào các vấn đề như tính đơn điệu của các dịch vụ trong khách sạn, các nhu cầu của khách không được đáp ứng nhanh, việc hỗ trợ khách hàng khi thực hiện thủ tục check in - check out còn chậm... Đây là những vấn đề mà khách sạn phải cố gắng khắc phục trong thời gian tới. 3.5 CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA NÓ Qua nghiên cứu thực trạng công tác xây dựng và thực hiện chính sách marketing-mix cho sản phẩm lưu trú của khách sạn, đề tài đã phát hiện một số vấn đề tồn tại như sau: Thứ nhất là công tác nghiên cứu khách hàng chưa được khách sạn quan tâm đúng mức, do vậy, thông tin về khách hàng không có nhiều và thiếu tính hệ thống, không trở thành cơ sở thiết thực cho việc việc hoạch định chính sách marketing. Mặc dù khách sạn đã quan tâm đến khâu nghiên cứu thị trường và tổ chức hẳn một phòng Kinh doanh - Tiếp thị với chức năng là nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược kinh doanh nhưng với đội ngũ nhân viên chỉ với 03 nhân sự thì không thể thực hiện một cách khoa học chức năng quan trọng này. Phòng Kinh doanh- Tiếp thị vẫn chưa thiết lập được một chương trình tiếp cận và nghiên cứu khách hàng thật sự hiệu quả. Thông qua hòm thư góp ý tại khu vực tiền sảnh và sổ thu thập ý kiến khách hàng tại mỗi phòng lưu trú, khách sạn không thể có thông tin đầy đủ về khách hàng, mà đòi hỏi khách sạn phải thống nhất các phương thức tiếp cận và khảo sát nhu cầu khách hàng một cách thực chất, xử lý các thông tin một cách khoa học để làm cơ sở cho việc hoạch định những chính sách marketing của khách sạn. Thứ hai, Chính sách sản phẩm của khách sạn vẫn còn những vấn đề bất cập, chưa mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Điểm đáng chú ý nhất là hệ thống các sản phẩm bổ sung của khách sạn còn đơn điệu và thiếu những mặt hàng mà du khách có nhu cầu đích thực vì thế hệ thống này chưa thật sự trở thành nơi diễn ra hoạt động tiêu tiền của khách trong quá trình lưu trú. Tuy có lợi thế vẻ đẹp về không gian và cảnh quan nhưng hệ thống các nhà hàng trong khách sạn vẫn chưa tạo được nét đặc sắc riêng, chưa có nhiều sản phẩm để hấp dẫn khách nên lượng khách rất hạn chế. Hệ thống các quầy hàng của khách sạn còn thiếu những sản phẩm có sức thu hút cao đối với khách hàng. Khi xem xét một cách tổng thể, chúng ta có thể thấy một số điểm không nhất quán trong chính sách sản phẩm của khách sạn. Trong khi sản phẩm lưu trú của khách sạn đang được định giá rất cao để hướng vào thị trường khách có mức tiêu dùng cao thì sản phẩm ăn uống lại được quảng bá với hình ảnh là một sản phẩm giá rẻ (Nhà hàng 1 USD) để thu hút khách vãng lai với mức thu nhập thấp. Điều này đã hạn chế nhu cầu của đối tượng khách lưu trú của khách sạn về các sản phẩm bổ sung và tạo ra cảm giác chưa thất sự hài lòng. Thứ ba, yếu tố thông tin trong chính sách giá của sản phẩm lưu trú vừa không đầy đủ vừa thiếu tính linh hoạt đã trở thành một vấn đề cản trở sức thu hút khách của khách sạn. Với chính sách giá cao mà khách sạn đang theo đuổi, khách sạn sẽ chỉ tiếp tục thành công trong thị trường cạnh tranh khi đội ngũ nhân viên trực tiếp bán sản phẩm của khách sạn có khả năng thuyết phục khách hàng tốt và đặc biệt là khả năng thuyết minh về nhưng ưu thế khác biệt trong sản phẩm của khách sạn so với sản phẩm của các đối thủ trên thị trường. Một điều quan trọng nữa là khách sạn phải cung cấp đầy đủ các phương án giá cho khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng có nhiều sự lựa chọn một khi khách đã có kế hoạch lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là một cơ sở quan trọng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách. Đồng thời, khách sạn cần có một chính sách giá linh hoạt hơn để thu hút các đối tượng khách mới như các đoàn khách hội nghị (khách hàng MICE) hay những lượt khách nội địa có khả năng chi trả cao. Việc giảm giá bán phòng cho những đối tượng này là một cách thức quảng bá sản phẩm hữu hiệu cho sản phẩm của khách sạn, nâng cao công suất sử dụng phòng trong mùa vắng khách, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại trong chính sách giá của khách sạn là do khâu định giá sản phẩm của khách sạn chưa thật sự khoa học. Việc định giá sản phẩm trong khách sạn trong thời gian qua chủ yếu dựa trên việc nhìn nhận chủ quan về các vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp, mang tính kế hoạch hoá cao và không xuất phát từ tình hình chung của thị trường. Do vậy, giá sản phẩm của khách sạn thường cứng nhắc, không thay đổi lớn theo tính mùa vụ của sản phẩm và tình hình chung của thị trường. Nguyên nhân này giải thích cho sự biến động khá nhiều về luợt khách của khách sạn trong những lúc cao điểm và mùa vắng khách. Thứ tư là một số vấn đề về tính chuyên nghiệp trong quá trình phân phối sản phẩm ra thị trường (thực chất là hoạt động thực hiện và bán sản phẩm) của khách sạn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Với khách sạn cao cấp như khách sạn Sài gòn Morin, hầu hết các khách hàng lưu trú đều có kế hoạch trước, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ thực hiện động tác đặt trước các dịch vụ của khách sạn. Xuất phát từ thực tế này yêu cầu khách sạn phải thiết lập một hệ thống thông tin hoàn hảo, vừa tiếp nhận thông tin một cách nhanh nhất, xử lý thông tin một cách hiệu quả và phải phản hồi thông tin cho khách hàng trong một thời gian nhanh nhất, chính xác nhất. Khi khách hàng đến nhận phòng tại khách sạn, các thủ tục để tiếp nhận khách (check -in) là khâu quan trọng nhất và có tác động rất lớn đối với cảm nhận của khách về sự phục vụ của khách sạn. Để làm tốt thủ tục này, khách sạn phải chuyên nghiệp hoá các công tác nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bằng các quy trình nghiệp vụ đã được chuẩn hoá, đặc biệt là phải tổ chức kiểm tra giám sát quá trình thực hiện nghiệp vụ của các bộ phận - từ lễ tân, buồng phòng đến bộ phận khuâng vác hành lý, hỗ trợ khách hàng... Cuối cùng là những tồn tại trong công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm. Bên cạnh những cách thức tiếp thị hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, chính sách quảng bá sản phẩm của khách sạn vẫn còn một số khoảng cách giữa cung và cầu. Có sự khác biệt giữa kênh quảng bá thông tin phổ biến nhất của khách sạn và kênh tiếp nhận thông tin có xu hướng phổ biến nhất của khách hàng. Sự khác biệt này làm cho công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn trở nên kém hiệu quả, các thông tin về sản phẩm chưa được tiếp cận với khách hàng một cách phổ biến. CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI Với những tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thể di tích cố đô và nhã nhạc cung đình Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa của nhân loại, Thừa Thiên- Huế đã xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và cần được tập trung đầu tư phát triển mạnh mẽ. Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, có đường thông sang Lào và đông-bắc Thái Lan cùng sân bay quốc tế Phú Bài, cảng biển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịch lớn ở hai đầu nam và bắc Trung Bộ, có thể nói, Thừa Thiên- Huế có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch. Trong tương lai, đây sẽ là một trong những điểm thu hút và trung chuyển du khách của miền trung và cả nước. Trung tâm của vùng du lịch quan trọng này là thành phố Huế, một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia. Thế mạnh tiềm năng đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên- Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh thái, thể thao mạo hiểm, nghỉ dưỡng... Tỉnh Thừa Thiê Huế đã tập trung phát triển du lịch theo hướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa truyền thống, bảo vệ tốt môi trường và cảnh quan. Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh đã từng bước khắc phục khó khăn, vượt qua khủng hoảng và thiên tai, đạt được một số kết quả khả quan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân 17%/năm và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích cực trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của nhân dân. Các chỉ tiêu về lượt khách, doanh thu đều tăng so với các năm trước. Năm 2004, du lịch Thừa Thiên - Huế đón hơn 760 nghìn lượt khách du lịch, trong đó có 265 nghìn lượt khách quốc tế, tăng 26,2% so với năm 2003, doanh thu đạt 370 tỷ đồng, tăng 32%. Tỉnh không ngừng đầu tư, mở rộng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của du khách đang ngày càng tăng lên. Toàn tỉnh hiện có hơn 104 cơ sở lưu trú gồm 2.821 phòng, trong đó có hơn 50% tổng số phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với ba khách sạn ba sao, bốn khách sạn bốn sao vừa được nâng hạng và ba khách sạn 5 sao cùng hai khu vui chơi đang được triển khai xây dựng. Hệ thống nhà hàng đặc sản, nhà hàng vườn cũng được mở rộng và phát triển. Các phương tiện vận chuyển như Cảng hàng không, thuyền du lịch, taxi, ô-tô các loại không ngừng được đổi mới và nâng cao chất lượng. Năm 2005, tỉnh chủ trương đẩy mạnh liên doanh, liên kết, tích cực thu hút các nguồn vốn trong nước và ngoài nước để triển khai 22 dự án phát triển du lịch với tổng giá trị 656,6 tỷ đồng, tăng gấp hai lần so với năm 2004. Một số dự án lớn sẽ được triển khai là khu du lịch sinh thái tổng hợp Hồ Phú Bài, khu tưởng niệm di tích Chín Hầm, dự án làng xanh Lăng Cô, khu biệt thự cao cấp và khách sạn quốc tế thấp tầng ở Lăng Cô, khu du lịch sinh thái biển Lăng Cô - Cảnh Dương - Tư Hiền. Chất lượng các dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng ngày càng được nâng cao, tỉnh đã tổ chức thành công nhiều sự kiện văn hóa, du lịch lớn, nhất là Liên hoan (Festival) Huế, tạo ấn tượng tốt và giúp quảng bá du lịch Thừa Thiên- Huế đến nhiều vùng đất nước và ở nước ngoài. Với định hướng phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, kế hoạch đến năm 2006, GDP của ngành du lịch-dịch vụ của tỉnh đạt 43% (các ngành còn lại là Công nghiệp-xây dựng: 38% và nông-ngư nghiệp: 19%). Lượng khách du lịch đến Huế trong năm 2005 ước đạt 1.050.000 lượt khách, trong đó có khoảng 347.000 lượt khách quốc tế và 703.000 lượt khách nội địa. Kế hoạch trong năm 2006, sẽ có khoảng 1.300.000 lượt khách đến Huế, với 450.000 lượt khách quốc tế. Trong chiến lượt phát triển đến năm 2010, tỉnh Thừa Thiên - Huế đang phấn đấu thực hiện mục tiêu đề ra đón hai triệu lượt khách, trong đó có gần 50% là khách quốc tế. Ðể đạt mục tiêu trên, tỉnh đã ban hành nhiều chính sách, quy định hỗ trợ, ưu đãi về mặt bằng, vốn, thuế kêu gọi các nguồn đầu tư. Trước hết là đẩy mạnh công tác quy hoạch, lập quy hoạch chi tiết những khu du lịch trọng điểm, điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch phù hợp tình hình thực tế. Bước đầu, đã hình thành ba cụm du lịch chính, tập trung vào các địa bàn quan trọng: thành phố Huế, huyện Phú Lộc, A Lưới, Phong Ðiền và thị trấn Thuận An. Bên cạnh khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, tỉnh sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tạo dựng những sản phẩm du lịch mới, đầu tư vào các loại hình vui chơi, giải trí, thúc đẩy xây dựng đời sống văn hóa cơ sở để bảo tồn các giá trị văn hóa truyền thống, tạo môi trường xã hội thuận lợi cho du lịch phát triển. Công tác đào tạo nhân lực, xây dựng một đội ngũ những người làm du lịch có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được tăng cường. Công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu tiềm năng, cơ hội đầu tư, hợp tác của du lịch Thừa Thiên - Huế ở các thị trường được đẩy mạnh thông qua ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và tạo dựng những ấn phẩm tuyên truyền về du lịch, tổ chức những sự kiện văn hóa, du lịch, thể thao ở các hội chợ, triển lãm, hội nghị. Với những lợi thế và tiềm năng to lớn, Thừa Thiên Huế một trong ba trung tâm du lịch quan trọng của đất nước đầy triển vọng, đang chuyển mình khởi sắc. 4.2 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 4.2.1 Mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn Trên cơ sở việc phân tích tình hình kinh doanh chung với những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong năm 2004, khách sạn đã đưa ra định hướng sản xuất kinh doanh trong giai đoạn sắp tới. Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2004 đã nêu rõ các mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đang phải nổ lực thực hiện trong những năn 2005-2006 như sau: - Trong năm 2005, khách sạn lên kế hoạch đón 47.500 lượt khách với tổng số ngày khách là 71.700 ngày khách, trong đó số khách quốc tế là 44.900 lượt với 65.500 ngày khách và khách nội địa là 2.600 lượt với 6.200 ngày khách. Công suất sử dụng phòng theo kế hoạch là 65%. Doanh thu kế hoạch của năm 2005 là 59.870 triệu đồng, lợi nhuận 16.000 triệu đồng và nâng thu nhập của người lao động lên mức 2.800.000 đồng/người/tháng. - Kế hoạch năm 2006, khách sạn phấn đấu đón và phục vụ 52.300 lượt khách với tổng số ngày khách theo kế hoạch là 78.600 ngày khách, trong đó khách quốc tế chiếm 95%, số còn lại là khách nội địa. Công suất sử dụng buồng theo kế hoạch của năm 2006 là 68%. Tổngdoanh thu theo kế hoạch là 70.000 triệu đồng, lợi nhuận 20.050 triệu đồng và tiếp tục nâng mức thu nhập bình quân đầu người đạt 3.400.000 đồng/người/tháng Như vậy, trong thời gian tới, khách sạn vẫn tiếp tục định hướng hơn 95% thị trường vào đối tượng khách du lịch quốc tế. Với các mức doanh thu theo kế hoạch, chắn chắn khách sạn phải duy trì mức giá hiện tại và tiếp tục nâng giá lên mức cao hơn trong những mùa cao điểm. Trong khi đó, khách sạn vẫn hướng vào mục tiêu không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng qua các năm. Đây thật sự là những chỉ tiêu kế hoạch tương đối cao với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có quy mô vừa như khách sạn Sai gòn Morin. Để đạt được những mục tiêu kinh doanh đó, đòi hỏi khách sạn phải có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khoa học, nghĩa là phải vừa phù hợp với nguồn lực hiện có của khách sạn, phải vừa xuất phát từ nhu cầu thực sự của khách hàng. Các giải pháp phải thể hiện liên tục bắt đầu từ việc ý tưởng phát triển, hoàn thiện sản phẩm, quảng bá sản phẩm đến giai đoạn cuối cùng là thực hiện và cung cấp dịch vụ đến khách hàng. 4.2.2 Mục tiêu kinh doanh trong dài hạn Nhằm không ngừng cũng cố và phát huy ưu thế cạnh tranh của mình trên thị trường trong thời gian tới, khách sạn sẽ chú trọng phát triển với các định hướng chủ đạo như sau: * Về công tác đầu tư phát triển sản phẩm: Chủ trương của Công ty là tiếp tục duy trì và xây dựng Morin trở thành một đơn vị kinh doanh khách sạn có thứ hạng cao, phù hợp với thị trường khách du lịch quốc tế. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm có chất lượng để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường truyền thống, đồng thời phải đa dạng hoá và chuẩn mực hoá sản phẩm để có thể khai thác thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn. Chú trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngũ có năng lực và làm việc với tính chuyên nghiệp cao. Phấn đấu nâng cấp thành khách sạn du lịch 5 sao vào năm 2008 * Về công tác thị trường: Công ty sẽ chú ý đến mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng và chú trọng đến những trung gian phân phối hiệu quả. Vấn đề chủ đạo trong công tác thị trường là phải thiết lập được mối quan hệ mật thiết, lâu dài và uy tín với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã và đang hợp tác đưa khách đến khách sạn. Tiếp cận khai thác các đơn vị kinh doanh lữ hành mới trên thị trường để có thêm nhiều đối tác hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. * Về công tác quản lý: Tăng cường công tác kiểm tra giám sát các quy trình nghiệp vụ, hướng đến một sự thoả mãn tối đa của khách hàng. Thiết lập mới và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hoá từng hoạt động kinh doanh để cũng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng của khách hàng. Những định hướng nêu trên luôn được khách sạn xem như là những vấn đề cơ bản nhất mà doanh nghiệp phải hướng tới để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mọi doanh nghiệp đều có mục tiêu chung là phát triển doanh nghiệp. khách sạn Sài gòn Morin cũng vậy, mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường khả năng cạnh tranh và duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành du lịch địa phương luôn được Công ty xem là vấn đề quan trọng nhất. 4.3 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX TẠI KHACH SẠN SÀI GÒN MORIN 4.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm Sản phẩm lưu trú là sản phẩm cơ bản nhất, quan trọng nhất của khách sạn. Để tăng mức độ hấp dẫn của sản phẩm đối với thị trường mục tiêu và thu hút thêm thị trường mới, khách sạn phải nổ lực hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình. Với nhóm giải pháp này, chúng tôi xin lần lượt đề xuất những giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn dưới những gốc độ về chất lượng sản phẩm, về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, về sự đa dạng hoá sản phẩm. - Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là những khách du lịch quốc tế có yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao, những thay đổi nhỏ trong yếu tố chất lượng sản phẩm có thể có tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú, khách sạn cần tập trung giải quyết triệt để các vấn đề như sau: Một là, trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ buồng phòng, phải đặc biệt chú trọng đến công tác vệ sinh phòng ngủ. Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh, ô cửa, các thiết bị trong phòng... và đặc biệt khu vực phòng tắm phải được thực hiện liên tục và không định kỳ. Đề ra những mức phạt nghiêm khắc đối với những trường hợp đón khách hoặc đang phục vụ khách khi buồng phòng không phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra chất lượng và hạn sử dụng của các đồ dùng được trang bị trong phòng như kem đánh răng, dầu gội đầu, các thức uống đặt sẵn... Đây là những sản phẩm có giá trị nhỏ nhưng ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hai là, cần có sự kiểm tra liên tục về tình trạng hoạt động của các trang thiết bị đặt tại phòng ngủ của khách. Có kế hoạch nâng cấp hoặc đầu tư thay mới các trong thiết bị đã cũ hoặc hoạt động không đạt yêu cầu như tủ lạnh, máy điều hoà. Kiểm tra tình hình hoạt động của các phương tiện nghe nhìn như máy thu hình, điện thoại, internet ... và có kế hoạch xử lý ngay để không làm gián đoạn hoặc ảnh hưởng đến nhu cầu thông tin của khách. Ba là, đề cao văn hoá và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Khi có tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng, bộ phận tiếp nhận phải có cách thức giải thích, xử lý khéo léo trong thời gian nhanh nhất. Trong những trường hợp cá biệt cần thiết, lãnh đạo khách sạn phải trực tiếp gặp gỡ với khách để giải quyết vấn đề làm cho khách hàng luôn cảm thấy mình được tôn trọng và tạo ra ấn tượng tốt về cách ứng xử trong lòng khách hàng. Yếu tố văn hoá và nghệ thuật có vai trò rất lớn trong khả năng khách trở lại khách sạn trong các chuyến du lịch sau. Cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn phải bắt đầu từ công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn. Quá trình thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn cũng chính là quá trình cung cấp và bán sản phẩm đến tay khách hàng, vì vậy, từng thao tác nghiệp vụ là từng phần của sản phẩm được sản xuất và gắn chất lượng kèm theo. Chính vì vậy, công tác đào tạo, nâng cao tay nghề của nhân viên chính là công tác nâng cao chất lượng sản phẩm. - Một dịch vụ đạt chất lượng tốt khi nó thoả mãn được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm, khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu. Để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách, rút ngắn khoảng cách mong đợi của khách và thực tế dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp, cần quan tâm đến các vấn đề sau: Thứ nhất là phải các định đúng, chính xác thị trường mục tiêu mà khách sạn và thị trường tiềm năng mà khách sạn đang hướng đến trong tương lai. Thứ hai là tập trung nghiên cứu chi tiết các đặc điểm của thị trường mục tiêu, phân tích những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích và mục đích của các chuyến đi du lịch của thị trường khách này. Thị trường mục tiêu và cũng là thị trường truyền thống của khách sạn Sài gòn Morin là thị trường khách Pháp. Nguồn khách Pháp thường chú trọng mục đích tìm hiểu văn hoá địa phương, thích ăn những món ăn Pháp và sử dụng Tiếng Pháp làm ngôn ngữ giao tiếp phổ biến. Do vậy, khách sạn cần phải tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh mang đậm nét văn hoá đặc trưng của địa phương và mang phong cách Pháp. Để khai thác tốt nguồn khách Pháp, khách sạn cần có chiến lược đào tạo cho nhân viên về khả năng giao tiếp bằng tiếng Pháp, tổ chức các tour du lịch tham quan các điểm văn hoá, tổ chức ấn tượng các sản phẩm cơm vua, tổ chức các buổi dạ tiệc với ca Huế, nhã nhạc cung đình....Đồng thời, khách sạn cũng tăng cường thêm các ấn phẩm sách báo, các trang thông tin, các bài viết giới thiệu về văn hoá Huế để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu văn hoá của du khách. Thị trường khách Mỹ, Nhật là thị trường tiềm năng của khách sạn. Khách du lịch Mỹ thích các hoạt động vui chơi giải trí sôi động, thích chi tiêu nhiều cho hoạt động du lịch. Khách Mỹ thường quan tâm nhiều đến các tiện nghi trong cơ sở lưu trú và chú trọng hàng đầu đến vấn đề vệ sinh. Vì vậy, khách sạn cần liên kết với hệ thống các dịch vụ bổ sung trên địa bàn để hướng du khách vào những hoạt động vui chơi giải trí hiện đại như dancing, bar.... Đối với khách Nhật, chủ yếu đi du lịch sinh thái, văn hoá và du lịch công vụ. Khách Nhật rất tự hào về truyền thống dân tộc, thích các công trình kiến trúc độc đáo và đặc biệt quan tâm đến vấn đề an toàn. Để khai thác hiệu quả thị trường khách Nhật, khách sạn phải có một hệ thống cộng tác viên giỏi về ngôn ngữ và văn hoá Nhật, tổ chức nhiều hoạt động du lịch ngoài trời, và quan tâm đến những vấn đề an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú. Ngoài ra, khách sạn cần phải tìm hiểu và quan tâm đúng mức những đặc điểm của các thị trường khách khác như Thị trường khách Tây Âu (Đức, Ý...) thì thích vui chơi mạo hiểm, Thị trường khách Trung Quốc thì thích đi du lịch theo đoàn, không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tiêu tiền rất hạn chế.... Thứ ba là phải định hình được những loại sản phẩm, dịch vụ có phong cách phù hợp với từng khu vực thị trường dựa trên kết quả của việc nghiên cứu khách hàng. Thứ tư là phải thường xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu các đối tượng khách hàng chính của khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm sao cho ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách. - Xây dựng một chính sách sản phẩm đa dạng. Sự đa dạng về sản phẩm lưu trú phải được hiểu là đa dạng về chủng loại phòng, sự phong phú về các phương tiện chức năng trong cơ sở lưu trú như điện thoại, fax, internet, bàn làm việc, văn phòng phẩm... và cuối cùng là cả sự đa dạng về hệ thống các sản phẩm bổ sung. Trong số những yêu cầu về sự đa dạng của sản phẩm, khách hàng không hài lòng cao về các sản phẩm bổ sung của khách sạn. Tuy rằng khách sạn đã đầu tư một hệ thống các quầy dịch vụ tương đối hoàn chỉnh nhưng vấn đề là phải lựa chọn để kinh doanh những mặt hàng có sức hấp dẫn cao, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của thị trường mục tiêu. Bên cạnh đó, khách sạn cần khai thác mạnh hơn nữa các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của khách hàng. Hiện tại, khách sạn Sài gòn Morin là một trong số ít các khách sạn ở Huế thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp cho khách (Beauty Salon). Nếu khai thác có có hiệu quả những dịch vụ này, sẽ góp phần làm tăng sự khác biệt trong chính sách sản phẩm của khách sạn. 4.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách giá Giá là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Để đảm bảo kế hoạch về số lượng và mức độ tăng trưởng về lượt khách giai đoạn thị trường cạnh tranh như hiện nay, khách sạn cần quan tâm các vấn đề sau: - Khách sạn phải hình thành một phương thức định giá sản phẩm khoa học hơn, vừa phải dựa vào các mục tiêu cụ thể của khách sạn như chi phí đầu vào, công suất sử dụng phòng, kế hoạch về doanh thu nhưng đồng thời phải dựa trên các những yếu tố bên ngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp như tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh trên thị trường. Để làm tốt điều này, khách sạn dựa trên kết quả khảo sát thị trường tại các thời điểm khác nhau về đối thủ cạnh tranh, sức thu hút của các sản phẩm du lịch và khả năng chi trả của từng đối tượng khách hàng cụ thể. - Khách sạn phải có cơ chế quản lý phân quyền cho những cán bộ phụ trách bộ phận lễ tân và bộ phận đặt phòng có thể quyết định, điều chỉnh giá bán phòng trong một phạm vi nhất định. Sản phẩm lưu trú là một sản phẩm dịch vụ, không có tồn kho, khi đã không bán được là xem như mất đi một phần doanh số không thể bù đắp được. Vì vậy, mục tiêu của chính sách giá trong khách sạn là phải định giá sản phẩm sao cho sản phẩm bán ra càng nhiều càng tốt. Sự phân quyền quyết định giá cho những cán bộ chuyên trách sẽ phát huy hiệu quả trong những trường hợp khách hàng đến thuê phòng vào giờ chót, vào đêm khuya nhằm tận dụng công suất của những phòng trống khách. Trong những trường hợp này, việc giảm giá của khách sạn vẫn có thể đảm bảo chi phí, lợi nhuận và đảm bảo chất luợng dịch vụ nên uy tín và hình ảnh của khách sạn vẫn không bị ảnh hưởng. - Nên có những chính sách giá cá biệt cho những dạng khách hàng mới, khách hàng đặc biệt. Trong thực tế, có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khách sạn. Đó là những đoàn khách hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các tổ chức lớn có có uy tín trên thị truờng, những đoàn khách của chính phủ... Thông qua những cơ quan thông tấn, báo chí đi theo đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khách sạn sẽ có một cơ hội tốt để thực hiện hoạt động quan hệ công chúng (PR - Public Relation) nhằm quảng bá cho hình ảnh của mình. Trong những trường hợp này, khách sạn không nên quá chú trọng về mục tiêu doanh thu. - Khách sạn nên công khai ở mức độ có thể về các phương án giá phòng của mình cho các đối tượng khách hàng cụ thể để khách hàng có sự lựa chọn một phương án lưu trú có hiệu quả nhất. Giải pháp này khách sạn cần lưu ý đối với các trung gian trong kênh phân phối khi họ đóng vai trò là một thị trường gửi khách của khách sạn. Ngoài ra, việc công khai, tư vấn cho khách hàng các phương án giá phòng sẽ giúp khách hàng có cái cảm giác được phục vụ tốt ngay từ đầu và tin rằng giá cả của khách sạn là hợp lý. Đây là cơ sở để khách hàng hài lòng về chính sách giá của khách sạn. 4.3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối Về bản chất, chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn là những nổ lực để đưa khách du lịch đến sử dụng sản phẩm (lưu trú) tại khách sạn. Mục tiêu chính sách phân phối của khách sạn trong thời gian tới là duy trì ổn định thị trường truyền thống (khách Pháp), khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng (khách Mỹ, khách Nhật) và mở rộng thêm nhiều thị trường mới. Đồng thời, phải tăng cường số lượng khách bán trực tiếp để tăng doanh thu và chủ động ổn định nguồn khách. Để đạt được mục tiêu trên, khách sạn phải chú trọng các vấn đề sau: - Tiếp tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt phòng và thanh toán qua mạng internet. Đây là phương thức bán sản phẩm hiệu quả, phù hợp với xu thế chung của thế giới, thuận tiện cho cả khách hàng và lẫn khách sạn. Phương thức tiếp nhận nhu cầu qua mạng giúp cho công tác kế hoạch hoá nguồn khách được thực hiện thuận lợi và khách hàng có thể trực tiếp giao dịch với khách sạn mà không mất nhiều chi phí. Tuy nhiên, nếu hệ thống thông tin không được quản trị tốt thì mức độ tin cậy của hình thức phân phối này không cao. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức tiếp nhận và phản hồi thông tin về khả năng tiếp nhận một cách liên tục. Nhân viên phụ trách đặt phòng phải trực tiếp theo dõi và giữ thông tin liên lạc với khách trong suốt qúa trình từ khi chấp nhận kế hoạch sử dụng dịch vụ của khách cho đến khi khách hoàn tất việc thanh toán. - Khách sạn phải tiếp tục mở rộng và phát huy hiệu quả hoạt động của các văn phòng đại diện ở thị trường trong nước và các nước có nguồn khách lớn như Nhật, Mỹ, Đức.. So với các khách sạn có cùng quy mô và thứ hạng trên địa bàn thì khách sạn Morin lại có ít văn phòng đại diện ở nước ngoài nhất. Nếu không khắc phục hạn chế này, khách sạn sẽ gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách trong thời gian tới. Hơn nữa, khi mà quy mô và cơ cấu lượng khách du lịch trên các thị trường khác nhau có sự thay đổi lớn thì những văn phòng đại diện hiện nay sẽ khó để nắm bắt thị trường để thu hút khách một cách hiệu quả. - Phải tiếp tục tuyển chọn và hợp tác với các đối tác là các hãng lữ hành, các trung gian phân phối mạnh của ngành du lịch trong nước. Các trung gian phân phối là yếu tố làm tăng tính ưu việt và ổn định của hệ thống kênh. Một khi những mối quan hệ với các trung gian phân phối được chi tiết hoá bằng các hợp đồng hợp tác cụ thể thì khách sạn sẽ giảm thiểu được sự biến động về quy mô thị trường, hạn chế được sự rủi ro do thị trường mang đến và khắc phục được tính mùa vụ trong kinh doanh. - Cuối cùng là phải chuyên nghiệp hoá và chuẩn mực hoá các nghiệp vụ của khách sạn nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Trong đó, phải đề ra những cơ chế quản lý rõ ràng để các bộ phận nghiệp vụ thực hiện tốt chức năng của mình và tạo ra sự hài lòng cho khách. Khách sạn nên tăng cường công tác huấn luyện và quản lý các nhân viện thực hiện hai khâu chính đó là tiếp nhận khách (check -in) và thực hiện thanh toán, tiễn trả khách phải được chú trọng hơn cả. Đối với khâu tiếp nhận khách, điều quan trong nhất là phải thực hiện các thủ tục nhanh, tạo điều kiện để khách đến phòng lưu trú trong thời gian sớm nhất, tránh tình trạng phải để khách chờ đợi quá lâu vì những thủ tục không cần thiết. Đồng thời, công tác hỗ trợ khuâng vác hành lý cho khách cũng phải được kiểm soát chặt, tránh để xảy ra tình trạng nhầm lẫn, mất mát hành lý của khách cũng như có biện pháp kỹ luật nghiêm đối với những nhân viên có những việc làm thiếu tế nhị (đặc biệt là những vấn đề liên quan đến tiền nong) làm phật lòng khách lưu trú. Ngay khi nhận được thông tin của khách báo về thời gian khách sẽ rời khách sạn, công tác chuẩn bị chứng từ thanh toán phải được chuẩn bị sẵn, kiểm tra tính chính xác và thực hiện thanh toán đối với khách hàng. Phải có quy trình kiểm soát nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách thuận tiện và nhanh nhất, không ảnh hưởng đến các kế hoạch hành trình tiếp theo của khách. Yêu cầu đối với các bộ phận đối với nghiệp vụ này là phải làm cho khách luôn có cảm giác được tôn trọng, được phục vụ cho đáo và hình thành ý định quay trở lại khách sạn một khi khách có điều kiện. 4.3.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến. Trên thị trường, chính sách xúc tiến sản phẩm của khách sạn sẽ nhằm vào hai đối tượng tiếp nhận chủ yếu, đó là các trung gian trung kênh phân phối và các đối tượng khách du lịch. Trong đó, mỗi đối tượng sẽ có một kênh thông tin và một phưong thức tiếp nhận thông tin hiêu quả riêng. Để hỗ trợ cho công tác xúc tiến, khuếch trương sản phẩm của khách sạn được thực hiện hiệu quả hơn, chúng tôi xin nêu ra một số giải pháp sau: - Sẽ không có một hoạt động xúc tiến sản phẩm nào có tác động hiệu quả đến nhiều đối tượng trên thị trường một cách đồng thời, do vậy, khi thực hiện một hoạt động xúc tiến nào đó, khách sạn phải xác định mục tiêu cụ thể. Đây là cơ sở để lựa chọn những phương thức và nội dung quảng bá thích hợp. Khi hướng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến người tiêu dùng trực tiếp (những khách du lịch), khách sạn cần ưu tiên giới thiệu về những đặc điểm ưu việt về sản phẩm dịch vụ của mình, chú trọng giới thiệu về chất lượng dịch vụ như là một sự đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nội dung của những thông điệp này phải được chuyển đi trên những phương tiện phổ biến đối với du khách như đăng tải trên Internet, trên báo chí, trên các ấn phẩm giới thiệu về khách sạn và đan xen trong những tập sách về lịch sử văn hoá của địa phương... Khi hướng hoạt động xúc tiến sản phẩm của khách sạn vào đối tượng là những đối tác kinh doanh, các văn phòng du lịch, các hãng lữu hành hay một trung gian bất kỳ nào trong kênh phân phối, khách sạn cần giới thiệu nhiều về những tiện lợi về tổ chức tour, những phương án lữ hành kết hợp, những hoạt động đa dạng mà du khách có thể tham gia khi lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là phải chú trọng đến việc thông tin các điều kiện về giá cả và khả năng tiếp nhận của khách sạn. Khi muốn quảng bá sản phẩm đến các trung gian trong kênh thì phương pháp marketing trực tiếp là hiệu quả nhất. Các thông tin nên được trình bày dưới dạng thư ngõ, những tờ rơi hay những trang giới thiệu những tour du lịch nỗi tiếng... Nói tóm lại, việc xác tiến sản phẩm phải tính đến hai vấn đề chủ yếu là nội dung và phương thức quảng bá sản phẩm. Tùy vào những đối tượng tiếp nhận mà các thông điệp quảng bá phải được thiết kế sao cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất. Với giải pháp này, hình ảnh sản phẩm của khách sạn sẽ tiếp cận được với các đối tượng khách hàng, rút ngắn được khoảng cách giữa cung và cầu trong hoạt động xúc tiến. - Nên thực hiện việc quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp như tham gia tài trợ các lễ hội văn hoá, du lịch, tham gia các hội thi nghiệp vụ du lịch do ngành và Tổng cục du lịch tổ chức. - Giải pháp cuối cùng nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến là tăng cường công tác đào tạo, tuyển chọn nguồn nhân lực trong khách sạn. Nguồn nhân lực luôn đóng một vai trò quyết định trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Với hoạt động xúc tiến sản phẩm của khách sạn thì yếu tố con người càng quan trọng hơn. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn thường xuyên làm việc và tiếp xúc với khách là một kênh marketing trực tiếp, nếu hoạt động hiệu quả sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt về sản phẩm. Vì vậy, khách sạn cần thiết lập và duy trì một đội ngũ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thuần thục trong việc thương lượng và thuyết phục khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn. 4.3.5 Nhóm giải pháp về quản lý tổng thể Là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ, khách sạn Sài gòn Morin thường xuyên phải nổ lực để giải quyết hài hoà giữa hai vấn đề: một bên là phải đáp ứng những nhu cầu rất đa dạng và có tính khác biệt cao của nhiều đối tượng khách hàng, phải cung cấp những dịch vụ có chất lượng phù hợp để thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất và bên kia là mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Để làm tốt điều này, khách sạn phải có một hệ thống các công cụ quản lý tổng thể khoa học với định hướng rõ ràng, trong đó cần quan tâm đến các vấn đề chủ yếu sau: - Mọi chính sách quản trị của khách sạn đều phải hướng đến một sự thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Theo triết lý kinh doanh hiện đại, khách hàng và những nổ lực markting nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề trọng tâm của doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng và hoàn thiện đội ngũ nhân viên nghiên cứu và phát triển thị trường trong doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết. Trên cơ sở phòng Kinh doanh - Tiếp thị hiện có, khách sạn cần phát triển mạnh đội ngũ và năng lực hoạt động, đồng thời vạch ra những yêu cầu công việc chi tiết, để hướng các hoạt động vào công tác nghiên cứu thị trường một cách thực chất và đề xuất những chính sách kinh doanh hợp lý, khoa học. Giải pháp này nhằm mục tiêu cuối cùng vào việc phát triển và phát huy đội ngũ làm marketing trong khách sạn. - Phải hình thành một chính sách quản trị chất lượng dịch vụ rõ ràng với các quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm nâng cao khả năng phục vụ, hướng đến một lối kinh doanh chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên của khách sạn. Ngày nay, hệ thống quản trị chất lượng ISO không chỉ áp được dụng trong lĩnh vực sản xuất - kinh doanh sản phẩm hữu hình mà còn được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Tăng cường ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại vào thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ở đây, doanh nghiệp cần chú trọng vào hai vấn đề. Thứ nhất là việc áp dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin vào công tác quản lý và tác nghiệp hoạt động kinh doanh lưu trú. Công nghệ thông tin vừa giúp khách sạn thực hiện nhanh chóng và chính xác việc thanh toán và hoàn tất các thủ tục cho khách, đồng thời vừa tạo ra sự tin cậy và tiết kiệm thời gian cho khách. Thứ hai là việc áp dụng công nghệ quản lý hiện đại trong kinh doanh khách sạn ở các khách sạn chuẩn mực trong nước, trong khu vực và trên thế giới. Để được chuyển giao công nghệ này, khách sạn phải có kế hoạch thuê chuyên gia về làm việc và huấn luyện tại khách sạn hoặc cử cán bộ đi đào tạo tại các khách sạn có kinh nghiệm và thành công trong kinh doanh khách sạn. Đây là giải pháp rất khó thực hiện vì thường tốn kém thời gian và chi phí nhưng là sẽ mang lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. - Giải pháp cuối cùng cho công tác quản trị doanh nghiệp là những vấn đề về tài chính. Quản trị tài chính trong doanh nghiệp vừa phải đảm bảo cho các chủ trương chính sách phát triển doanh nghiệp được thực hiện nhưng vừa phải đảm bảo tính hiệu quả. Các cấp quản trị khách sạn phải dành một khoản ngân sách phù hợp phục vụ cho hoạt động nghiên cứu và thực thi chính sách marketing của doanh nghiệp và đồng thời phải tính toán các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế -tài chính cho từng hoạt động như suất đầu tư, thời gian thu hồi vốn đầu tư, tỷ suất lợi nhụân trên chi phí... của từng phương án marketing. Đây là cơ sở cuối cùng để khách sạn đưa ra các quyết định marketing cụ thể. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I- KẾT LUẬN Thực hiện đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing-mix của khách sạn Sài Gòn Morin”, chúng tôi rút ra một số kết luận sau đây: 1.1- Marketing-mix là nổ lực tổng thể của doanh nghiệp, nó không chỉ được xây dựng cho một sản phẩm hữu hình thông thường mà còn được thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ như sản phẩm lưu trú. Các yếu tố của marketing-mix có vai trò vô cùng quan trọng trong việc định hướng các hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 1.2- Khách sạn Sài gòn Morin là một trong bốn khách sạn được công nhận đạt chuẩn 4 sao ở Huế. Trong thời gian qua, khách sạn này đã hoạt động rất hiệu quả, có tiềm lực để phát triển lớn mạnh hơn nữa trong tương lai và được xem là một khách sạn đứng đầu của ngành du lịch Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, khách sạn vẫn đang phải đối mặt với nhiều nguy cơ, thách thức khi mà có nhiều khách sạn có thứ hạng cao khác cùng tham gia thị trường và tình hình kinh doanh khách sạn trên thị trường ở Huế đang dần trở nên khốc liệt. 1.3- Mặc dù khách sạn đã có bề dày hoạt động trên 100 năm nhưng lĩnh vực marketing vẫn còn nhiều hạn chế. Các nổ lực marketing của khách sạn chỉ xuất hiện lẫn trong các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh, chưa có tính hệ thống, chưa thật sự xuất phát từ thị trường, từ khách hàng. Đội ngũ các cán bộ làm marketing trong khách sạn còn ít về số lượng, chưa có nhiều kinh nghiệm và hoạt động một cách cảm tính, tự phát. Công tác nghiên cứu khách hàng chưa được khảo sát một cách khoa học và thường xuyên nên vẫn chưa khai thác và vận dụng tối đa những cơ hội từ thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.4- Trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn, chúng tôi nhận thấy rằng, thị trường kinh doanh khách sạn tại Huế đang bước dần vào giao đoạn cạnh tranh khốc liệt. Trong thời gian tới, sẽ có thêm nhiều khách sạn có thứ hạng cao đi vào hoạt động, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể sẽ dẫn đến nguy cơ mất dần ưu thế cạnh tranh của khách sạn Sài gòn Morin. Vấn đề đặt ra là khách sạn phải có những chính sách kinh doanh phù hợp để duy trì khách hàng truyền thống và khai thác, mở rộng thị trường tiềm năng. 1.5- Do ảnh hưởng về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch và tập quán đi du lịch của từng cộng đồng dân cư khác nhau mà tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn thể hiện rất rõ nét. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sài gòn Morin là hướng đến những khách du lịch quốc tế, do vậy, mùa kinh doanh cao điểm của khách sạn là cuối đông, đầu xuân (các tháng 10, 11, 12 và các tháng 1, 2 của năm sau) và mùa vắng khách của khách sạn là mùa hạ (từ tháng 5 đến tháng 7 hằng năm) 1.6- Nghiên cứu các yếu tố cấu thành chính sách marketing-mix của khách sạn, chúng tôi nhận thấy rằng ưu thế vượt trội nhất của khách sạn Sài gòn Morin là vị trí thuận lợi, không gian cảnh quan đẹp (Sản phẩm), khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng rất tốt (Phân phối), các thông tin quản bá sản phẩm tương đối đầy đủ và mang lại hiệu quả cao (Xúc tiến). Bên cạnh đó, vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong chính sách marketing- mix của khách sạn như hệ thống các sản phẩm bổ sung còn đơn điệu, thiếu những sản phẩm đặc trưng riêng và chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách (Sản phẩm), chính sách giá cả của khách sạn còn thiếu linh hoạt, các thông tin về giá đến khách hàng còn thiếu đầy đủ (Giá cả), các thủ tục tiếp nhận và tiễn khách còn chậm và thiếu chính xác, chưa đạt được mức độ chuyên nghiệp cao (Phân phối) và phương thức quảng bá sản phẩm còn chưa thật sự hiệu quả, vẫn còn có một khoảng cách giữa cung và cầu (Xúc tiến). Thực tế này đòi hỏi khách sạn Sài gòn Morin phải có những điều chỉnh những quyết định kinh doanh nói chung và quyết định marketing nói riêng để phù hợp với yêu cầu của thị trường trong thời gian tới. 1.7- Trên cơ sở những vấn đề tồn tại trong những chính sách marketing của khách sạn, đề tài đã mạnh dạn đề xuất 5 nhóm giải pháp cơ bản nhất mà nhà máy cần thực hiện nhằm hoàn thiện chính sách marketing-mix cho sản phẩm lưu trú của khách sạn, góp phần giúp khách sạn tiếp tục đạt được mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới. Đó là, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách giá cả, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách phân phối, nhóm các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến và nhóm các giải pháp quản trị tổng thể làm cơ sở cho việc thực thi các giải pháp marketing. Những vấn đề được nghiên cứu và trình bày trong đề tài nghiên cứu này sẽ không đánh giá hết tất cả những nổ lực marketing mà khách sạn đang theo đuổi, cũng như những giải pháp đề xuất trong luận văn không phải là hoàn toàn ưu việt. Nhưng thông qua đây, có thể giúp cho khách sạn thấy được một cách toàn diện vai trò quyết định của marketing-mix đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Những yếu tố marketing-mix là những công cụ, những mục tiêu cụ thể giúp khách sạn đạt được mục tiêu chung mang tính chiến lược dài hạn, từ đó, tạo ra sự phát triển bền vững trên thị trường. II- KIẾN NGHỊ 2.1- Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế - Cần xúc tiến công tác quy hoạch, xây dựng và đưa vào khai thác các khu vui chơi giải trí; mở rộng và tăng cường khai thác các loại hình du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, du lịch biển nhằm tăng tính đa dạng trong các sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Chú trọng hơn nữa công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến Huế ngày càng đông hơn như: tăng cường các hoạt động lễ hội có quy mô lớn, tạo điều kiện hơn nữa đối với các khách du lịch quốc tế như: đơn giản hoá các thủ tục quản lý khách lưu trú, xoá bỏ chính sách phân biệt giá, mở thêm nhiều tuyến bay, chuyến bay đến Huế để hành trình của khách được thực hiện thuận lợi hơn. - Đẩy mạnh công tác quản lý và quy hoạch hệ thống cơ sở hạ tầng, kiến trúc, cảnh quan của thành phố Huế để bảo tồn và phát huy hiệu quả các nguồn tài nguyên du lịch vốn có của địa phương. - Chú trọng công tác quản lý và cấp giấy phép các dự án xây dựng khách sạn có chất lượng cao và quy mô lớn trên địa bàn trong thời gian tới để tránh tình trạng mất cân đối giữa cung và cầu về sản phẩm lưu trú, gây bất lợi cho các doanh nghiệp tham gia thị trường. - Nên tổ chức phối hợp giữa các cơ quan quản lý và các đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp và cập nhất các ngân hàng thông tin một cách hệ thống về các điểm đến và nguồn tài nguyên du lịch của địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Huế. - Chỉ đạo các ngành lập phương án giải quyết dứt điểm tệ bám đuổi khách để xin tiền, bán hàng rong tại các điểm tham quan. Có cơ chế quản lý chặt việc bán hàng tại các quầy hàng du lịch tránh tình trạng để các chủ kinh doanh đẩy giá bán các sản phẩm và dịch vụ lên quá cao, gây tâm lý khó chịu đối với khách du lịch. 2.2- Đối với khách sạn - Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên về tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn. - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nghiệp vụ tin học và những hiểu biết cơ bản về thương mại điện tử. Đây là xu hướng phát triển chung của các doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu hoá. - Liên tục cải tiến, đầu tư nâng cấp trang web riêng của khách sạn, cập nhất liên tục các thông tin chính sách của khách sạn, xem đây là một công cụ marketing chiến lược. - Phát triển quan hệ với các đối tác kinh doanh, các hiệp hội du lịch, đặc biệt là các đối tác nước ngoài bằng nhiều hình thức để tranh thủ lợi thế hợp tác trong hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm một cách có hiệu quả. - Cuối cùng là việc xây dựng và triển khai chính sách marketing-mix phải được tiến hành theo đúng trình tự, phải được kiểm tra, đánh giá thường xuyên để phát hiện những bất cập, thiếu sót để điều chỉnh một cách linh hoạt, hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn phù hợp với những biến động của thị trường trong từng giai đoạn nhất định. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tao thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 2 Trương Đình Chiến (2002), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê Hà Nội 3 Cục thống kê Thừa Thiên Huế (2004), Niên giám thống kê 2003, Huế 4 David J.Luck- Ronald S.Rubin (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê 5 Nguyễn Quang Dong (2001), Bài giảng kinh tế lượng, Trường đại học kinh tế quốc dân 6 Đại học Huế (2002), Kỹ yếu hội nghị khoa học lần thứ nhất, Huế 7 Đại học kinh tế quốc dân (2002), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê Hà Nội 8 Đại học kinh tế quốc dân (1992), Marketing - Lý luận và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh, NXB đại học và Giáo dục chuyên nghiệp Hà Nội 9 Đảng Cộng Sản Việt Nam (2001), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 10 Dương Hữu Hạnh (2000), Các nguyên tác Marketking, NXB Thống kế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Hoàng Hữu Hoà (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế 12 Hồ Đức Hùng (2005), Marketing đại phương của Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Văn hoá Sài Gòn 13 Ian Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Đồng Nai 14 Nguyễn Văn Liệu, Nguyễn Đình Cử, Nguyễn Quốc Anh (2003), SPSS-Ứng dụng phân tích dữ liệu trong Quản trị kinh doanh và khoa học tự nhiên xã hội, NXB Giao thông vận tải Hà Nội 15 Nguyễn Văn Lưu (2000), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội 17 Trần Ngọc Nam (2000), Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai 18 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thông kê Hà Nội 19 Pierre Louis Dubois Alain Jolibert (1991), Marketing - Cơ sở lý luận và thực hành, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội 20 Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ (1998), Giáo trình Kinh tế du lịch, Đại học Đà Nẵng 21 Ngô Văn Thứ (2002), Giáo trình thống kê thực hành - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 22 Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS For Windows, NXB Thống kê 23 Philip Kotler - Fernando Trias De Bes (2006), Tiếp thị phá cách - Kỹ thuật mới để tìm những ý tưởng đột phá, NXB Trẻ 24 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 25 Nguyễn Đắc Xuân (2000), Khách sạn Sài gòn Morin Huế, 1901-2000, Nhà xuất bản Thuận Hoá. 26 www.marketingchienluoc.com, "Tầm nhìn thương hiệu" 27 www.marketingchienluoc.com, "Quy trình xây dựng và lập kế hoạch marketing" 28 www.thuathienhue.gov.vn, "Chuyên mục Số liệu thống kê kinh tế xã hội" 29 www.vietnamtourism.gov.vn, "Chuyên mục Số liệu thống kê du lịch" Tiếng nước ngoài 30 A.R. Andreasen (1991), Backward Market Research, Marketing Research the Right Way, England 31 Dr. David Weaver Martin Oppermann (1998), Tourism Management, Ustralia 32 J.C Holloway. C Robinson (2002), Marketing for Tourism, Singapore 33 Laurie J.Mullin (2001), Hospitality Management, Pitman Publish 34 R. Lauterborn (1990), New Marketing Litany: 4Ps Pass, Singapore