Luận văn Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh

c tiến. Đối với sản phẩm dịch vụ ngoài bốn yếu tố trên thì các nhà tiếp thị phải chú ý đến bốn yếu tố nữa đó là con người (People), tạo sản phẩm trọn gói(Packaging), lập chương trình (Programming), quan hệ đối tác (Parnership). Mỗi thành phần của Marketing hỗn hợp tuy khác nhau về bản chất nhưng có chung một mục tiêu và chúng có sự tác động qua lại để đạt tới sự hoà hợp và phát triển. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing hỗn hợp. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá. Sản phẩm khách sạn du lịch là phục vụ cho nhu cầu lưu trú ăn uống đi lại và các dịch vụ khác cho mọi đối tượng khách. Đối tượng đến với khách sạn Mường Thanh rất đa dạng, đó là khách của hãng du lịch, khách công vụ, khách thương gia và các đối tượng khách vãng lai khác. Vì thế mà vấn đề sản phẩm ở khách sạn Mường Thanh luôn được chú trọng và quan tâm một cách toàn diện, ngoài hai sản phẩm chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn có thêm dịch vụ hội thảo, cho thuê văn phòng,…, và các dịch vụ khác. Với mỗi sản phẩm dịch vụ, khách sạn còn luôn khai thác vào chiều sâu với nhiều chủng loại và cấp độ khác nhau. * Về dịch vụ lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Mường Thanh. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và đưa ra các quyết định marketing phù hợp với tập khách hàng khác nhau. Khách sạn có nhiều phương án sản phẩm với mức chất lượng khác nhau. Khách sạn có 43 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi hiện đại với mức giá cả hợp lý và được chia thành các loại phòng và mức giá như sau: Loại phòng Khách Việt Nam Khách Quốc Tế Số lượng phòng Loại khá 300.000Đ 25 USD 6 Loại chuẩn 220.000Đ 20 USD 7 Loại trung bình(2 sao) 170.000Đ 15 USD 30 Các phòng lưu trú trong khách sạn được bố trí từ tầng 2 đến tầng 4, tầng 1 là quầy lễ tân làm nhiệm vụ đón tiếp khách và bố trí phòng cho khách. Với 30 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 2 sao gồm 2 giường đơn và được bố trí rất nhiều tiện nghi khác như: Tủ đựng quần áo, bàn ghế làm việc, tivi, điện thoại, có phòng tăm riêng biệt và luôn có sẵn khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng mới cho khách dùng.…Loại phòng này được rất nhiều khách công vụ khách nội địa sử dụng. Doanh thu từ phòng loại này này rất cao trong tổng doanh thu lưu trú từ khách nội địa. Khách sạn Mường Thanh phục vụ rất nhiều khách với nhiều loại giá khác nhau, mỗi loại phòng đều có một mức giá khác nhau và có sự khác biệt về trang thiết bị phục vụ, dịch vụ bổ sung tuỳ theo khả năng kinh tế của từng khách. Khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm vừa lòng khách đến, khách đi và thu hút khách quay trở lại khách sạn. Thông thường khách thích sử dụng loại phòng trên và thời gian lưu lại bình quân của khách là 3-4 ngày/khách. Chi tiêu của khách tại khách sạn chủ yếu là nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác. Do đó khách sạn luôn chú ý đến chất lượng bữa ăn cho khách và đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các dịch vụ như: Bể bơi phòng tập thể dục hon mỹ để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà. Khách sạn cũng chú trọng vào khách thương gia và khách nước ngoài với 7 phòng được bố trí ở trên tầng 4. Từ đây khách có thể bao quát hết quang cảnh của đô thị mới Bắc Linh Đàm, phía dưới là công viên và bể bơi tạo không khí trong lành cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những ngày làm việc căng thẳng. Đây là tập khách hàng quan trọng và thường có thời gian nghỉ lâu dài thường trên một tuần, do đó khách sạn luôn có những chính sách ưu tiên và chương trình khuyến mãi bằng các loại hình dịch vụ lưu trú để tập khách hàng này trở thành khách quen của khách sạn. Khách sạn có 6 phòng chất lượng cao với diện tích 35-45m2, các phòng đều được trảhonảm, xung quanh có treo ảnh nghệ thuật và trang thiết bị hiện đại hơn các loại phòng trước. Khách sạn chuẩn bị các vật dụng tốt cần thiết như giấy viết thư, bút viết, và luôn có hoa tươi trong phòng cùng tấm thiệp chúc mừng khách đã đến khách sạn, cùng một số báo tạp chí kinh tế, văn hoá, xã hội, thể thao..Và đặc biệt là có phòng tắm xông hơi ngay tại phòng. Chỉ tiêu của khách thương gia và khách nước ngoài tại khách sạn là khá lớn, ngoài dịch vụ ăn uống và lưu trú, khách còn sử dụng nhiều dịch vụ bao quanh như điện thoại, giặt là, du lịch, hội nghị.. Trong những tháng đầu năm 2004 này lượng khách đến khách sạn khá động. Hy vọng với một chiến lược kinh doanh đúng đắn, khách sạn Mường Thanh sẽ kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỷ lệ rủi ro cao, nhưng nếu biết xây dựng một chiến lược kinh doanh đúng đắn thì lợi nhuận thu được lại khả quan. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả kinh doanh còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan như: Chính trị, xã hội, văn hoá, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai và đặc biệt là các chính sách của Nhà Nước…Nhưng cũng không phải vì thế mà tránh được rủi ro, trong kinh doanh chuyện rủi ro cũng rất bình thường nhưng từ những rủi ro đó mà doanh nghiệp luôn rút ra được bài học kinh nghiệm cho mình. Để có được sản phẩm đồng bộ, chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải có những kinh nghiệm thực tế, qua nghiên cứu thị trường, qua những rủi ro của mình hoặc của đối thủ cạnh tranh từ đó xây dựng ra những sản phẩm hoàn thiện hơn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. * Về dịch vụ ăn uống. Ăn uống là hoạt động diễn ra rất sôi động, đó là hoạt động quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Với phòng tiệc lớn khách sạn Mường Thanh đã phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và còn phục vụ nhu cầu đa dạng của khách vãng lai và phục vụ các hợp đồng đặt tiệc cưới, hội nghị…Vì vậy doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu. Sản phẩm ăn uống của khách sạn Mường Thanh chủ yếu phục vụ khách trong hai bữa: ăn chính và ăn phụ.Khách hàng có thể được phục vụ ngay tại phòng nếu có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phí phục vụ. Thực đơn của khách sạn đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực nhưng được chia thành hai phong cách chính là ăn á và ăn Âu cùng các món ăn độc đáo của dân tộc miền Tây Bắc và được đầu bếp giỏi chế biến. Tuy là một món ăn nhưng đầu bếp có thể chế biến ra nhiều hương vị khác nhau và xắp xếp cũng khác nhau nên tạo được sự hấp dẫn đối với khách hàng. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Mường Thanh là khách công vụ và khách vãng lai họ đến để thưởng thức các món ăn dân tộc miền Tây Bắc mà ở vùng đồng bằng có đó là sự yêu thích của tất cả mọi người vì ăn uống không chỉ phục vụ nhu cầu thiết yếu mà nó còn phục vụ cho những nhu cầu khác nhau, chính vì vậy mà khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống. Do khách sạn mới đi vào hoạt động nên uy tín cũng như danh tiếng trên thị trường còn hạn chế, do vậy mà khách sạn đã chú ý đến lĩnh vực kinh doanh ăn uống vì đây là điểm mạnh của khách sạn với nguồn cung cấp nguyên vật liệu tại các tỉnh miền núi như: Điện Biên, Lào Cai, Lai Châu… Nhà hàng có hơn 200 chỗ ngồi thoáng mát, với các trang thiết bị trong phòng được trang trí nhã nhặn và đồng bộ, hệ thống ánh sáng của nhà hàng có màu sắc tự nhiên được xây dựng ngay ở tầng hon tạo điều kiện thuận lợi cho khách nghỉ tại khách sạn cũng như khách vãng lai có thể đi lại dễ dàng. Tạo cho khách một môi trường thoáng mát trong khi họ thưởng thức các món ăn thì trong nền nhạc dân tộc tạo cho khách cảm giác như đang được sống trong khung cảnh của một gia đình dân tộc Tây Bắc. Đồng thời cũng tạo điều kiện hon hân viên phục vụ, cũng như đảm bảo chất lượng các món ăn, vì trong khách sạn nhà bếp thường được xây dựng ở tầng hon để đảm bảo vệ sinh, an toàn tránh ồn ào cho khách đồng thời cũng đảm bảo cho những món ăn nóng hay tránh cho khách phải đợi lâu. Trong phòng bàn ghế được làm từ các nguyên vật liệu như tre, mây đây là những nguyên liệu rất gần gũi với dân tộc Việt Nam và nó thu hút được rất nhiều khách nước ngoài. Bên cạnh cấu trúc, kiểu dáng rất dân tộc khách sạn còn kết hợp với phong cách hiện đại tạo thêm vẻ quyến rũ cho các món ăn đó là trong nhà hàng còn có một quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống khi khách có nhu cầu, có một bể cá cảnh lớn tạo cho du khách gần gũi với thiên nhiên và tạo ra sự sôi động trong nhà hàng. Các nhân viên trong nhà hàng ăn mặc đồng phục, lịch sự và luôn niềm nở đối với khách. Họ có thể giới thiệu các món ăn cho khách về xuất sứ và phương thức chế biến món ăn đó ra sao, đưa cho khách tham khảo thực đơn có thể gợi ý cho khách những món ăn ngon, các món ăn độc đáo mà khách sạn thường chế biến. Khi khách có nhu cầu họ rất nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên khách sạn đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo chất lượng. Các nguyên liệu mua trong ngày không để thừa và khách sạn có dụng cụ bảo quản riêng không để mùi các nguyên liệu lẫn vào nhau. Thực phẩm tươi sống trước khi đưa vào sơ chế phải được kiểm tra chất lượng, các nguyên liệu hỏng phải được xử lý không đưa vào chế biến. Nhìn chung việc thu mua nguyên liệu khách sạn xử lý rất tốt từ khâu chế biến đến khâu bán sản phẩm đều rất tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng vừa nhanh, vừa ngon. Ngoài những sản phẩm tự chế khách sạn cũng tổ chức các sản phẩm khác như: Rượu, bia, bánh kẹo, chè, cafê, nước ngọt, coktai… Tuy nhiên các hàng chuyển bán này chỉ là hoạt động kinh doanh phụ giúp cho sản phẩm hoàn thiện hơn và đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng và hoạt động này cũng đem lại một phần lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, khách sạn còn phục vụ các hội nghị, tiệc cưới… Các nhân viên thuộc bộ phận này làm việc theo ca nhưng không phải làm ca đêm, họ làm việc rất hăng say và cố gắng. Những nhân viên thuộc bộ phận này cũng đã rất cố gắng tạo ra những cách xắp xếp món ăn cho thật hấp dẫn, mới lạ để thu hút sự tò mò của khách. * Các dịch vụ khác. - Dịch vụ cho thuê văn phòng: Với lợi thế thuộc khu đô thị mới Bắc Linh Đàm và có diện tích rộng nên đã được các công ty thuê làm văn phòng giao dịch, đa phần là các công ty nước ngoài như: Công ty ASD, Công ty Forter. - Dịch vụ cho thuê hội trường: Hiện nay xu thế thuê hội trường tại các khách sạn là khá đông, nên trước khi khởi công xây dựng công ty đã bố trí xây dựng một phòng họp lớn và có thể còn làm nơi tổ chức các đám cưới nên thu hút được rất nhiều các công ty, doanh nghiệp khác thuê. - Dịch vụ du lịch: Hiện tại khách sạn có 2 chiếc xe du lịch và 5 chiếc xe taxi và có một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và lợi thế là một chi nhánh của khách sạn Mường Thanh Điện Biên nên khách sạn thường tổ chức các tour tham quan về với vùng đất lịch sử “Chấn động địa cầu” và nó thu hút được rất nhiều các khách tham gia và nó là tour đi nhiều nhất trong các năm và có doanh thu cao trong tổng doanh thu, bên cạnh đó khách sạn cũng kết hợp với một số các hãng lữ hành và đi thăm quan một số tour du lịch đến các điểm nổi tiếng, độc đáo, Hà Nội- Hạ Long, Hà Nội- Huế, Hà Nội- Tam Cốc Bích Động, thăm các làng nghề … - Dịch vụ điện thoại chiếm một phần đáng kể, do nhu cầu giao tiếp ngày càng tăng, do đặc tính công việc của nhiều khách hàng nhất là khách thương gia vì thế họ có nhu cầu rất cao về dịch vụ này. Trong tất cả các phòng đều được trang bị điện thoại riêng. Theo quy định thì khách sạn có quyền được cộng thêm 20% phụ phí vào mỗi cuộc gọi khi thanh toán với khách hàng. Vì vậy dịch vụ này đem lại cho khách sạn một khoản thu đáng kể, chi phí cho việc đầu tư trang thiết bị điện thoại trong phòng nghỉ của khách là một chi tiết bắt buộc với khách sạn, chính vì vậy nếu khách sạn thu hút được càng nhiều lợi nhuận từ dịch vụ này càng cao thì doanh thu đem lại cho khách sạn càng được nâng lên. Khách sạn đã trang bị máy tính cho bộ phận lễ tân nên rất thuận tiện hon hân viên. Với việc trang bị đầy đủ cho bộ phận này là một hoạt động nhằm tăng cường các dịch vụ bổ xung đảm bảo nhu cầu khách hàng và các dịch vụ bổ xung làm tốt hơn. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này phục vụ nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn. Trong mỗi phòng nghỉ của khách có giỏ để đựng đồ. Khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào giỏ. Hằng ngày các nhân viên của bộ phận này luôn đi kiểm tra giỏ đựng đồ rồi sau đó ghi lại số lượng cụ thể, chủng loại, màu sắc.. để tránh nhầm lẫn cho khách. - Dịch vụ hàng lưu niệm: Khách sạn Mường Thanh luôn có các loại hàng đặc biệt như: Quần áo thổ cẩm, khăn piêu, các loại khèn, các loại đồ trang sức của bà con dân tộc thái, tày như vòng bạc, đồng xu bạc….Và nó đã được khách hàng thích thú đặc biệt là khách nước ngoài và nó cũng đem một nguồn thu đáng kể cho khách sạn. * Đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh. Với những gì mà khách sạn Mường Thanh đã và đang làm được phần nào khẳng định vị trí trên thị trường, với số lượng sản phẩm khá phong phú có chất lượng tốt. Sản phẩm của lĩnh vực kinh doanh lưu trú đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tương đối hoàn hảo. Tuy nhiên trong một số dịch vụ ăn uống nhà hàng cần có thêm những món ăn á, ăn Âu có những kiểu cách chế biến khác tránh những món cứ lặp đi lặp lại. Bên cạnh đó khách sạn cần chú trọng đến việc mở rộng một số dịch vụ khác như internet, cho thuê xe…thì sẽ làm tăng lợi nhuận cũng như dần tìm được nhiều khách hàng đến với mình. 2.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn. Trong thời điểm kinh tế thị trường hiện nay, việc phát triển sản phẩm mới là một yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mỗi sản phẩm đều có vòng đời nhất định, khi sản phẩm đang kinh doanh ở giai đoạn chín muồi, doanh nghiệp đã phải nghĩ đến phát triển sản phẩm mới, nếu không thì sản phẩm hiện tại sẽ bị suy thoái và không đáp ứng được nhu cầu thị trường. Do cạnh tranh diễn ra hàng ngày, trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh bằng giá cả sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm. Hoàn thiện sản phẩm có hoặc tạo ra các sản phẩm mới thì mới giành được lợi thế cạnh tranh. Sản phẩm mới có thể là sản phẩm hoàn toàn mới hoặc mới do cải tiến sản phẩm cũ. Do đa số sản phẩm khách sạn du lịch là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, cho nên khía cạnh sản phẩm mới ở đây được hiểu là mới đối với thị trường trong nước, đối với doanh nghiệp thì sản phẩm mới được hiểu là sản phẩm mà doanh nghiệp chưa từng kinh doanh. Trong những năm qua nhận thức được yêu cầu bức xúc từ thị trường về những đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng. Khách sạn Mường Thanh luôn đổi mới tập sản phẩm của mình, không chỉ dừng lại ở việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến sản phẩm cũ, khách sạn còn đưa ra nhiều dịch vụ mới đa dạng và hấp dẫn hơn. Do nắm bắt được những điều kiện thuận lợi về tình hình kinh tế-xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Hơn nữa Việt Nam đang được coi là một trong những nước du lịch an toàn nhất thế hiện nay. Nên khách sạn Mường Thanh đã có một chương trình đón khách cụ thể đến từng bộ phận, khách sạn đặc biệt chú trọng đến dịch vụ vận chuyển và tăng cường tổ chức các chuyến du lịch lữ hành phục vụ nhu cầu của du khách nghỉ tại khách sạn và khách vãng lai. Hy vọng với tình hình kinh tế, chính trị-xã hội của Việt Nam hiện nay và chính sách sản phẩm mới khách sạn Mường Thanh sẽ thu hút được lượng khách đến ngày càng lớn. 2.2.3. Đánh giá các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh. Thực trạng sản phẩm du lịch Việt Nam hiện nay là rất tốt, đặc biệt là khi được nghe những ý kiến khách hon h phía khách du lịch quốc tế chúng ta có một hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng, dồi dào nhưng vấn đề quan trọng là chất lượng và giá cả chưa tương xứng, chất lượng dịch vụ còn thấp mà giá cả lại cao. Có thể thấy rõ điều này khi so sánh với sản phẩm cùng loại ở một số nước trong khu vực như: Xinhgapo, Thái Lan…Trong thời gian được thực tập tại khách sạn Mường Thanh tôi nhận thấy chìa khoá thành công là do khách sạn rất coi trọng hai yếu tố đó là chất lượng và giá cả. Nhiệm vụ luôn được ưu tiên hàng đầu là thường xuyên nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm, tăng công suất khai thác, tiết kiệm chi phí đầu vào để hạ giá thành sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay “thương trường là chiến trường”. Nhưng với công suất sử dụng phòng đạt tối đa là 80% điều này chứng tỏ sản phẩm của khách sạn được tín nhiệm trên thị trường và đã được khách hàng chấp nhận. Tuy không thể nói sản phẩm của khách sạn là tuyệt đối hoàn hảo, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, khách quan mà nói, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và những tác động của môi trường cũng luôn biến đổi chính vì thế không một khách sạn nào có thể khẳng định được rằng sản phẩm của mình là tối ưu là có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất. Nhưng đối với khách sạn Mường Thanh thì việc đáp ứng nhu cầu của khách luôn được khách sạn đáp ứng một cách tốt nhất. Xuất phát từ vai trò của chính sách marketing mix trong hệ thống các chính sách của khách sạn, nó là xương sống của cả quá trình dịch vụ. Hơn nữa do tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, khách sạn có thể làm chủ sự phát triển cũng như mạng phân phối và cung cấp dịch vụ của mình. Để tăng thị phần thì cần phải phát triển các dịch vụ của mạng phân phối để tăng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phát triển và đa dạng hoá dịch vụ. Nhận ra tầm quan trọng của vấn đề này khách sạn Mường Thanh đã tập trung vào nghiên cứu hành vi của một số đối tượng khách và lựa chọn phương thức phân phối và cung ứng nhiều các dịch vụ hấp dẫn khách hàng hơn. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới luôn được quan tâm hàng đầu để sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách là tốt nhất và khách sạn không bị lạc mốt. Khách sạn luôn quan tâm xem sản phẩm của mình tiêu thụ được nhiều hay ít nghĩa là luôn để ý đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của khách sạn. Khách sạn luôn tìm tòi và luôn tìm cách duy trì thị trường hiện tại đồng thời xem xét và phát triển đoạn thị trường mới. Trong khi có quá nhiều cách thức để sản phẩm của khách sạn có một ấn tượng sâu sắc và tốt đẹp trong mắt khách hàng. Thì quảng cáo là một công cụ tương đối sắc bén mà các khách sạn thường rất hay sử dụng và nhất là trong thời đại công nghệ ngày nay thì đó là một chiến dịch rất có hiệu quả. Để quảng cáo cho thương hiệu của mình khách sạn Mường Thanh thường dùng các hình thức quảng cáo như giới thiệu về các loại dịch vụ mà khách sạn đang có và một số loại hình dịch vụ mới. Như vậy với việc quản lý marketing dịch vụ không chỉ đề cập đến chiến lược bộ phận của marketing hỗn hợp đối với sản phẩm mà còn tính đến những chiến lược đặc trưng riêng cũng như mối quan hệ giữa chúng. Với những kết quả có được như vậy ta có thể đánh giá khách sạn Mường Thanh đã sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, cũng như đã biết phát huy những tiềm năng sẵn có của mình qua việc biết tận dụng các cơ hội kinh doanh đồng thời tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những khó khăn mà còn do khách sạn đã có một chiến lược sản phẩm đúng đắn. Với cách đưa ra những sản phẩm đúng đắn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lý, phương thức phân phối phù hợp, chích sách quảng cáo tuyên truyền rộng rãi tất cả đã hỗ trợ cho chính sách sản phẩm đạt được hiệu quả mong muốn, thu hút khách hàng đến với khách sạn ngày càng đông. Bên cạnh đó khách sạn Mường Thanh cần phải phát huy tốt hơn nữa hoạt động của chính sách sản phẩm, xác định những kết quả tồn tại, tạo ra những sản phẩm mới có như vậy nó mới đẩy mạnh được tiêu dùng giúp cho khách sạn kinh doanh có hiệu quả cao nhất. 2.2.4. Đánh giá ưu, nhược điểm của chính sách sản phẩm. * Về ưu điểm. - Chính sách sản phẩm giúp cho doanh nghiệp vạch ra được đường lối phát triển sản phẩm mới trong tương lai, đồng thời giúp cho doanh nghiệp biết được vị trí sản phẩm hiện tại của mình trên thị trường. - Chính sách sản phẩm cùng với các chính sách khác giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng. - Thực hiện tốt chính sách sản phẩm đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đi đúng hướng và đảm bảo sự gắn kết chặt chẽ các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng nhằm đạt được mục tiêu chiến lược tổng quát của doanh nghiệp. - Nghiên cứu chính sách sản phẩm giúp cho doanh nghiệp khách sạn du lịch ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, kéo dài chu kỳ sống sản phẩm đồng thời thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường. * Về nhược điểm Nếu trong quá trình kinh doanh mà chính sách sản phẩm có những hướng phát triển sai lầm thì: Nó ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và có thể dẫn đến phá sản. Do vậy khi nghiên cứu về chính sách sản phẩm thì doanh nghiệp phải luôn cẩn trọng trong từng bước đi đồng thời phải xây dựng các rủi ro có thể xảy và các phương án đối phó để mức tổn thất là thấp nhất để đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Chương 3: Đề Xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của Khách Sạn Mường Thanh 3.1. Các căn cứ đề xuất. 3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn ở Hà Nội trong những năm tới. Chúng ta đã biết, du lịch là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn minh hiện đại. Trong thế kỷ XX đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, nó được coi là “ngành công nghiệp không khói” có tỷ trọng đóng góp vào GDP tương đối lớn, ở một số nước phát triển nó được coi như một ngành kinh tế mũi nhọn và được chú trọng đầu tư phát triển. Chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế đối ngoại, trong đó có phát triển du lịch. Đảng và nhà nước quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước. Du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Bước vào năm 2000 hưởng ứng chương trình hành động quốc gia về du lịch và các sự kiện du lịch năm 2004 dự đoán: “ Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước những nhu cầu lớn của khách nước ngoài và khách nội địa, khách hàng có sẵn, đồng thời có nhiều thuận lợi lớn để phát triển”. Đây là một dự báo mang tầm chiến lược cho ngành du lịch và nó mang một dấu hiệu tươi sáng cho tương lai của ngành du lịch Việt Nam. Cụ thể, đã có 13,4 triệu lượt khách quốc tế và nội địa năm 2000 và dự báo đến năm 2005 có khoảng 18 triệu lượt khách, năm 2010 có khoảng 25,5 triệu lượt khách, năm 2020 có khoảng 40 triệu lượt khách. Với những yếu tố khả quan như vậy nên mục tiêu của chúng ta là phấn đấu đến năm 2005 đó khoảng 3-3,5 triệu lượt khách quốc tế vào Việt Nam du lịch và 15-16 triệu lượt khách du lịch nội địa. Năm 2010 đón 5.5-6 triệu lượt khách quốc tế tăng gấp 3 lần so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân 11,4%/năm và 25 triệu lượt khách nội địa tăng hơn 2 lần so với năm 2000 và dự tính thu nhập du lịch năm 2005 đạt 2.1 tỷ USD, năm 2010 đạt 4-4.5 tỷ USD đưa tổng sản phẩm du lịch(GDP) năm 2005 đạt 5,0% và năm 2010 đạt 6,5% tổng GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân thời kỳ 2000-2010 đạt 11- 11,5%/năm. Kết hợp chặt chẽ với các ngành và địa phương để đẩy mạnh xuất khẩu tại chỗ thông qua du lịch, tăng nguồn thu ngoại tệ cho nhà nước. Ngoài ra, mục tiêu phát triển ngành du lịch còn thể hiện ở việc xây dựng mới trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, cụ thể là xây dựng 4 khu du lịch tổng hợp quốc gia và 16 khu du lịch chuyên đề quốc gia. Chỉnh trang, nâng cấp cac tuyến, điểm du lịch quốc gia và quốc tế, các khu du lịch có ý nghĩa vùng và địa phương. Đến năm 2010 tạo thêm 1,4 triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp cho xã hội. Trong đó đến năm 2005 tạo thêm 220.000 việc làm trực tiếp trong ngành du lịch và đến năm 2010 taọ 350.000 việc làm trực tiếp trong ngành du lịch Việt Nam. Dự báo về số lượng khách và nhu cầu về phòng khách sạn trong những năm tới được biểu hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ: Dự báo số lượt khách du lịch (quốc tế và nội địa) của Việt Nam đến năm 2020 Nguồn: Tổng cục Du lịch Sơ đồ: Dự báo nhu cầu phòng khách sạn đến năm 2020 Nguồn: Tổng cục Du lịch Với những khả quan như trên thì khách sạn Mường Thanh đã thực hiện một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch như sau: - Tiếp tục mở rộng thị trường bằng cách liên kết với các trung tâm lữ hành trong cả nước đặc biệt là ở các tỉnh như: Điện Biên, Lào Cai, Quảng Ninh, TP Hồ Chí Minh… Tăng cường tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có chính sách hợp lý cụ thể với từng bạn hàng. Luôn khai thác và chủ động lôi kéo khách, xây dựng các Tour du lịch với những chương trình mới lạ và hấp dẫn khách, và đáp ứng các nhu cầu du lịch văn hoá, du lịch lễ hội cho khách. - Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách đầu tư chiều sâu, đào tạo mới, đào tạo lại, bồi dưỡng, tổ chức thăm quan học hỏi tại các khách sạn bạn. Tiếp tục cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là đưa các tiến bộ khoa học kỹ thuật tiến sâu vào công tác quản lý và sản xuất kinh doanh. Để nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, phát triển các dịch vụ bổ xung theo hướng phát huy lợi thế sản phẩm của khách sạn. Tạo cho khách sạn nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. * Dự báo phát triển cung trong thị trường khách sạn. Trước đây, ở phạm vi cả nước có khoảng 3050 khách sạn lớn nhỏ, trong đó có khoảng 500 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ một sao trở lên với tổng số khoảng 20.000 phòng chiếm tỷ lệ khoảng 36% trên tổng số phòng, có khoảng 75 khách sạn từ 3 sao trở lên với khoảng 7000 phòng và chủ yếu là khách sạn liên doanh tập trung ở các thành phố lớn như: TP Hồ Chí Minh, Nha Trang, Hà Nội, Huế… Với những dự đoán về nhu cầu du lịch như trên thì chúng ta có thể nhận thấy cung sẽ tăng mạnh bởi một quy luật kinh tế là cầu tăng thì cung sẽ tăng. Hơn thế kinh tế dịch vụ của mỗi nước đều gắn liền với xu thế vận động của nền kinh tế thế giới và mối quan hệ kinh tế quốc tế. Nhiều học giả, nhiều nhà kinh tế đã cho rằng thế kỷ XXI là thế kỷ của du lịch, có nghĩa là du lịch trở thành ngành kinh tế tổng hợp phát triển nhanh nhất, mạnh nhất và đóng vai trò lớn nhất trong nền kinh tế toàn cầu. Với ước tính giá trị của ngành du lịch năm 2010 là khoảng 1500 tỷ USD. Đảm bảo cho sự tăng trưởng ổn định của ngành du lịch trong giai đoạn2002-2005 phấn đấu tăng lượng khách quốc tế mỗi năm từ 10-15%, vượt mức tăng trưởng đã đề ra trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2000-2010 là đến năm 2005 đạt 3,0-3,5 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng trung bình là 5%/năm, đạt 15-16 triệu lượt vào năm 2005. Đến năm 2005 thu nhập xã hội từ du lịch gấp 2 lần năm 2000, giải quyết việc làm cho 220.000 lao động trực tiếp và 400.000 lao động gián tiếp. Thu nhập xã hội từ du lịch mỗi năm tăng khoảng 200-2005 tỷ đồng ở Việt Nam theo dự đoán thì đến năm 2005 cần có 80.000 phòng khách sạn đến năm 2010 là khoảng 130.000 phòng khách sạn (xây mới cho thời kỳ 2001-2005 là 17.000 phòng, cho thời kỳ 2006-2010 là 50.000 phòng). Nhu cầu vốn đầu tư đến năm 2005 cần 1,6 tỷ USD, trong đó đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch là 0,94 tỷ USD, đến năm 2010 cần 2,5 tỷ USD trong đó đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch là 1,57 tỷ USD và tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội. 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong thời gian 2004 – 2006. - Mục tiêu của khách sạn là đạt mức tăng trưởng toàn diện các chỉ tiêu về các loại hình dịch vụ của khách sạn, đảm bảo vững chắc mức tăng trưởng hàng năm từ 10-15% trong đó mục tiêu chiến lược sản phẩm của khách sạn được đặt lên hàng đầu. - Phương hướng của khách sạn Mường Thanh: Qua cuộc hợp tổng kết cuối năm, khách sạn Mường Thanh đã rút ra bài học kinh nghiệm để kinh doanh tốt hơn cũng như khuyến khích những cá nhân có từng tổ có thành tích tốt trong thời gian tới. Trên cơ sở những mặt đạt đựơc và chưa đạt được, khách sạn đề ra phương hướng kinh doanh chung của ngành và dự đoán nhu cầu của khách trên thị trường mục tiêu của mình. - Duy trì và nâng cao hiệu quả ở một số nghiệp vụ kinh doanh có ưu thế như: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… - Tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục kịp thời những dịch vụ kém hiệu quả để chuyển hướng kinh doanh. - Khai thác tốt đối tượng khách nội địa là mục tiêu sống còn của khách sạn trong thời gian tới. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên và quan tâm hơn nữa đến mức sống của nhân viên trong khách sạn. - Giữ vững định hướng khách hàng, tốc độ phát triển và môi trường kinh doanh lành mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành khách sạn có bản sắc văn hoá riêng hoà nhập nhưng không hoà tan. - Đa dạng hoá sản phẩm vật chất và xây dựng các chương trình du lịch mới mở thêm một số dịch vụ mới nhằm thu hút sự chú ý và tham gia của khách hàng. 3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh. 3.2.1. Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn Mường Thanh. * Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường. Thị trường bao gồm một số lượng lớn người tiêu dùng và họ có nhu cầu, thói quen, thái độ, khả năng tài chính. ở những vùng địa lý khác nhau nên họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Thị trường khách sạn là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hoá nói chung. Nó bao gồm các bộ phận có mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian điều kiện, phạm vi trao đổi các dịch vụ. Hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch thị trường khách sạn là một bộ phận của thị trường chung, phản ánh mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật, trong lĩnh vực du lịch và thị trường khách sạn cũng chịu sự tác động của các quy luật kinh tế cũng như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Việc phân đoạn thị trường tức là chia thị trường thành nhiều đoạn khác nhau, riêng biệt mà trong đó mỗi một khách sạn chọn những đoạn thị trường mục tiêu tương ứng với chính sách Marketing khác nhau và việc phân đoạn thị trường dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau. Do đó mỗi khách sạn sẽ lựa chọn phần thị trường phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của họ. Đối với khách sạn Mường Thanh thì thị trường của khách sạn được chia thành các nhóm sau: - Nhóm thứ nhất: Được chia theo quốc tịch bao gồm thị trường khách châu âu (Chủ yếu là khách Đức, Pháp) và châu á(chủ yếu là khách Trung Quốc) trong đó khách nội địa chiếm tỷ trọng tương đối cao. - Nhóm thứ hai: Là những khách với mục đích giải trí, nghỉ ngơi, thể thao văn hoá giáo dục, phục hồi tâm lý, tiếp cận với môi trường sống thiên nhiên, chữa bệnh, thư giãn tâm lý và nâng cao kiến thức lịch sử, văn hoá… Đặc biệt đây là thị trưòng khá sôi động với tốc độ phát triển cao. Lượng khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi ngày càng nhiều do áp lực công việc ngày càng nặng nề và người lao động được 2 ngày nghỉ. Đây là thị trường tiềm năng do vậy khách sạn Mường Thanh cần phải quan tâm tới mảng thị trường này. - Nhóm thứ ba: Là khách nghiệp vụ, họ đi du lịch kết hợp với mục đích kinh doanh và giải trí, thăm viếng, ngoại giao… Hiện nay theo đánh giá của Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương(PATA). Việt Nam hiện đang nổi lên như là một điểm đến mới của thị trường MICE(MICE là thị trường kinh doanh du lịch kết hợp với tổ chức, hội thảo, triển lãm hội nghị khách hàng…Khởi động được thị trường này thì ngành du lịch nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng có thể thu hút được lượng khách tương đối đông. Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của cả nước do đó lượng khách công vụ từ các tỉnh, thành phố khác về Hà Nội là khá đông. Bên cạnh đó với chính sách mở cửa nền kinh tế, nhiều thương giá nước ngoài cùng các tổ chức phi chính phủ đến Hà Nội thăm dò thị trường, tìm bạn hàng, tìm đối tác kinh doanh…Nó càng làm cho đoạn thị trường này phong phú, đồng thời sản phẩm dịch vụ cảu tập khách này yêu cầu chất lượng cao và sản phẩm phải mang tính tiện lợi, thông tin nhanh chóng và mang tính hiện đại cao. Cho nên khách sạn cần phải nắm bắt được đoạn thị trường này. - Nhóm thứ tư: Thị trường khách Hà Nội, đây cũng là một ưu thế của khách sạn vì thị trường này có nhu cầu khá lớn về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mường Thanh. Với mỗi thị trường, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thì khách sạn phải nắm bắt được các đặc điểm tâm lý, mục đích, thị hiếu…của khách hàng trong đoạn thị trường đó. Việc phân đoạn thị trường như trên giúp cho khách sạn Mường Thanh xác định được thị trường mục tiêu của mình đó là thị trường khách công vụ kết hợp với giải trí. Khách hàng ở đoạn thị trường này tiêu dùng một số lượng nhất định sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. * Lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi đã phân đoạn thị trường với các tiêu thức như trên, khách sạn Mường Thanh sẽ tiến hành lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu và tập trung mọi nỗ lực vào đoạn thị trường đó và phải xác định vị trí của mình tại thị trường đó. Định vị là tập hợp các đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó với các dịch vụ cạnh tranh. Định vị là hoạt động cần thiết trong cạnh tranh, nó giữ vai trò quyết định sự đồng bộ, liên kết các yếu tố của Marketing hỗn hợp. Định vị thành công giúp khách hàng nhận biết được sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh với các đối thủ cạnh tranh. Thị trường khách Hà Nội và khách công vụ được coi là tập thị trường mục tiêu của khách sạn Mường Thanh nên khách sạn đã tiến hành tìm hiểu những thuộc tính liên lạc, hội thảo, hội nghị… Để định vị sản phẩm của mình trên đoạn thị trường này. Khách sạn Mường Thanh dựa trên những lợi thế sản phẩm của mình, khách sạn luôn phải đối mặt với việc phân chia lại thị trường của các đối thủ cạnh tranh mạnh hơn mình rất nhiều lần. Một số chính sách mà các đối thủ cạnh tranh thường sử dụng là giá cả thấp thậm chí phải bù lỗ vào giá, trả phần trăm cao cho người môi giới dẫn khách, thực hiện chính sách khuyến mãi với khách hàng…Tuy nhiên những chính sách này không mang tính dài hạn, phần lớn là giải pháp tình thế và không đồng bộ, họ cũng khó có thể duy trì những chính sách trên trong thời gian dài. Trước tình hình do khách sạn Mường Thanh có những phản ứng của riêng mình. Thay vì giảm giá sản phẩm khách sạn lại tập trung mọi nỗ lực vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và cố gắng thực hiện phương châm của mình là “ Chất lượng là tồn tại”. Bổ sung những sản phẩm tăng thêm, phát hu mối quan hệ với bạn hàgn đặc biệt là các hãng lữ hành. Đối với các đoạn thị trường còn lại khách sạn cần coi đó là mục tiêu dài hạn và phát triển từng bước nhỏ, thực hiện các biện pháp phân chia và nghách thị trường để thâm nhập vào các đoạn thị trường này, cách tốt nhất là khách sạn nên liên kết với các trung tâm du lịch lữ hành. Đồng thời khách sạn Mường Thanh nên thực hiện các chiến dịch quảng cáo sâu rộng trên thị trường, tận dụng các lợi thế của mình trên thị trường trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ. Như vậy phân đoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường được tiêu chuẩn hoá cũng với dịch vụ cụ thể. Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trong tâm trí khách hàng. Vì vậy khách sạn phải chủ động định vị dịch vụ của mình và đảm bảo chất lượng của việc định vị. Chất lượng của việc định vị là được biểu hiện bởi tính đơn giản, xác đáng, độc đáo và khác biệt có đặc trưng riêng. 3.2.2. Hoàn thiện danh mục sản phẩm của khách sạn Mường Thanh. Để hoàn thiện và nâng cao chính sách sản phẩm thì khách sạn cần chú trọng về chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ đồng nhất của các sản phẩm dịch vụ. Khách sạn Mường Thanh tuy mới đi vào hoạt động kinh doanh và gặp nhiều khókhăn nhưng khách sạn cũng có một tập sản phẩm dịch vụ khá dài và rộng bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch, cho thuê hội trường và các dịch vụ khác. Tuy nhiên khách sạn tập trung vào những sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của các mảng thị trường của khách sạn và trước mắt đi sâu vào khai thác sản phẩm này, đặc biệt là các “sản phẩm cốt lõi” rồi sau đó mới đầu tư vào một số “ Sản phẩm tăng thêm”. Để tạo sự phong phú, đa dạng cho chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh. - Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn luôn tăng cường việc sử dụng các thiết bị hiện đại, mang tính them mỹ, độc đáo hơn từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm che cửa sổ, tranh ảnh có màu sắc… riêng. Thay mới và bổ xung thêm trang thiết bị trong phòng nếu không đảm bảo chất lượng, bổ xung thêm một số trang thiết bị mới lạ, ngoài ra cần chú ý đến cách sắp xếp bài trí phòng ngủ đảm bảo tính hon mỹ cao tạo cảm giác dễ chịu, ấm cúng và đẹp mắt với giá cả vừa phải, phù hợp với tập khách hàng mục tiêu. - Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn khá ổn định trong thời gian qua và doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu. Do đó, khách sạn đang có biện pháp xúc tiến để tạo cho khách ấn tượng tốt về dịch vụ này: - Luôn nâng cao, đổi mới thực đơn các món ăn âu, á thì bổ sung thêm một số món ăn dân tộc và truyền thống của Việt Nam. Khách sạn cũng phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách nghỉ tại khách sạn. - Khách sạn nên tổ chức các bữa ăn theo chuyên đề, thay đồ dùng hỏng bằng đồ mới. - Đồng thời, điều tra thông tin về nhu cầu, sở thích các món ăn của khách cũng như đảm bảo phục vụ nhanh gọn, không để khách chờ lâu. - Khách sạn quản lý chất lượng sản phẩm bữa tiệc bằng cách: Có người quản lý giám sát và sửa chữa từ lúc bữa tiệc bắt đầu cho đến khi kết thúc bữa. Mỗi nhân viên đều có thể nhìn thấy bảng ghi chú ngay trước cổng dành cho nhân viên: “ Khách hàng là ân nhân”. - Việc cải thiện và nâng cao chất lượng thực đơn tiệc cưới, hội nghị cũng được khách sạn Mường Thanh chú ý và luôn đảm bảo uy tín với khách hàng: Nguyên liệu đảm bảo vệ sinh và an toàn, trình bày hấp dẫn và ngon. - Dịch vụ bao quanh: Ngoài sự đa dạng hoá về sản phẩm ăn uống, khách sạn còn khai thác thêm và phục vụ tốt một số dịch vụ bao quanh: dịch vụ cho thuê văn phòng, dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt vé…Và xây dựng, hoàn thiện một số dịch vụ vui chơi giải trí nhiều người ưa thích. Khách sạn cũng tập trung vào việc đào tạo, nâng cấp tay nghề và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, tạo cho nhân viên các tác phong lịch sự, niềm nở, nhiệt tình, hiểu tâm lý khách và có tinh thần đoàn kết, tinh thần trách nhiệm trong công việc. Khách sạn Mường Thanh cũng luôn cố gắng khai thác hết công suất của các dịch vụ này và chú ý tạo cho khách cảm giác thuận tiện và được quan tâm chu đáo, đầy đủ như ở nhà. Ngoài ra khách sạn cũng tận dụng và đổi mới mẫu mã sản phẩm biến đổi sản phẩm dịch vụ thành một số dạng khác nhau. Tuy nhiên vẫn phải chú ý về sự đồng nhất giữa các sản phẩm, dịch vụ. Riêng dịch vụ cho thuê văn phòng và thuê hội trường có tính ổn định cao. Để có được điều này khách sạn đã nỗ lực giới thiệu, quảng bá một sô dịch vụ ưu đãi khi doanh nghiệp thuê hội trường. Khách sạn cũng cần phải cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu và mang lại lợi ích tổng thể, toàn diện cho cả khách sạn và khách hàng với chi phí thấp nhất. Do vậy, để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thì khách sạn phải nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, thói quen khách hàng, nâng cao sản phẩm(Và việc thực hiện chính sách sản phẩm phải phối hợp đồng bộ cùng các chính sách khác trong Marketing). Lợi ích dịch vụ mang lại nằm trong lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chất và tinh thần. Đồng thời lấy lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng là căn cứ hoàn thiện chính sách sản phẩm. 3.2.3. Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm- dịch vụ mới: * Đổi mới quy trình phát triển sản phẩm mới: Nếu như trước đây để đưa ra một sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh thì sản phẩm đó phải được sự đồng ý của giám đốc, của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Sản phẩm tạo ra dựa trên ý chủ quan của doanh nghiệp. Nhưng nay khách sạn nghiên cứu sản phẩm mới một cách khoa học và khả thi hơn. - Bước 1: Trước hết xuất phát từ ý tưởng về sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ do khách hàng đề xuất hoặc dựa trên thông tin phản hồi của nhân viên tiếp xúc với khách. Ban lãnh đạo khách sạn cũng khuyến khích tính sáng tạo, tự lập của nhân viên: Bất kỳ ý tưởng mới có tính khả thi, khách sạn đều tạo mọi điều kiện để ý tưởng trở thành dịch vụ mới với mục đích luôn làm hài lòng khách hàng. Ban lãnh đạo tổ chức khen thưởng cho cá nhân, tập thể có tinh thần đoàn kết và tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường. - Bước 2: Nghiên cứu những sản phẩm tương tự ở khách sạn có được khách hàng ưu thích hay không, chất lượng dịch vụ như thế nào? khối lượng bán ra là bao nhiêu? + Sàng lọc, lựa chọn ý tưởng phù hợp với nguồn lực của khách sạn sao cho ý tưởng đó có tính khả thi và hiệu quả kinh tế cao. + Phân tích đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm dịch vụ mới, các yếu tố kinh tế, quy mô… - Bước 3: Bán thử dịch vụ đó, có chương trình ưu đãi giảm giá đặc biệt cho khách quen và lấy ý kiến khách hàng đã sử dụng hay thông qua đánh giá, nhận xét từ hội nghị khách hàng. - Bước 4: Sau đó giới thiệu và quảng cáo dịch vụ mới. - Bước 5: Bán sản phẩm rộng rãi trên thị trường. Các bươc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh không mang tính chủ quan mà nó sự nghiên cứu kỹ lưỡng. Khách sạn đang và đã cố gắng dành cho quỹ phát triển từ 3-5% lợi nhuận để nghiên cứu thị trường và ứng dụng dịch vụ mới. Khách sạn tập trung khai thác 2 sản phẩm dịch vụ là lưu trú và dịch vụ ăn uống phục đối tượng khách chủ yếu vẫn là khách công vụ trong và ngoài nước. Đây là những sản phẩm chính mà khách sạn đang tập nỗ lực thu hút mở rộng thị trường khách. 3.2.4. Đề xuất phương án phát triển sản phẩm mới: Tập khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ nên họ phải đi công tác xa nhà và rất cần 1 số dịch vụ bổ sung cho công việc của họ. Vì vậy khách sạn nên đưa thêm cho 1 số dịch vụ mới như: - Dịch vụ Internet: Trang bị dàn máy tính hiện đại, tốc độ cao và cho 1 số phòng dành cho khách công vụ. Hiện nay có rất nhiều khách sạn đã nghiên cứu dịch vụ này và đây là nhu cầu thiết yếu của nhiều khách công vụ, đặc biệt khách quốc tế. - Dịch vụ đặt báo chí: Khách sạn có thể đặt giúp cho khách một số tạp chí mà khách yêu cầu với cước phí như cước phí của bưu điện và phục vụ khách một số báo hàng ngày luôn cập nhật thông tin nóng hổi như: Báo kinh tế, Báo thị trường, Báo Hà Nội Mới…. - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Giúp khách trong việc sử dụng một số dịch vụ nhỏ ngoài khách sạn một cách nhanh chóng, dễ dàng và linh hoạt. - Hiện tại trong việc kinh doanh quầy bar của khách sạn hoạt động chưa hiệu quả. Khách sạn nên đưa vào một số chương trình ca nhạc dân tộc thì nó sẽ làm tăng lượng khách đến khách sạn. - Ngoài ra, khách sạn tập trung khai thác nguồn khách nội địa và bù đắp doanh thu từ sự sụt giảm mạnh của thị trường khách quốc tế với kế hoạch trong dịp hè tới của khách sạn là: Mở thêm một số Tour du lịch mới phục vụ đối tượng khách là học sinh, sinh viên và cán bộ các cơ quan và khai thác một số điểm du lịch mới như Vịnh Hạ Long, Cát Bà… 3.2.5. Các chính sách Marketing khác hỗ trợ cho chính sách sản phẩm. 3.2.5.1. Chính sách giá: Giá là một trong những công cụ định vị chủ yếu cảu người làm marketing biểu hiện khả năng cuả một sản phẩm có thể thực hiện vai trò của nó. Theo quan điểm của Marketing, việc định giá sản phẩm tuỳ thuộc vào mục đích mà doanh nghiệp theo đuổi. Với khách sạn Mường Thanh, mục tiêu là thu hút khách hàng chính vì vậy mà khách sạn đã áp dụng chính sách giá thấp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên đôi khi chính sách giá thấp dễ gây tâm lý cho khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt, nhưng ở khách sạn Mường Thanh việc đó được khắc phục bằng cách sử dụng các công cụ Marketing hỗ trợ như: Quảng cáo, sử dụng các hình thức ưu đãi về giá, tạo thuận lợi cho các thủ tục thanh toán… Việc áp dụng giá rẻ đối với sản phẩm dịch vụ nào đó. Tuy nhiên việc tiêu dùng sản phẩm này lại kích thích việc tiêu dùng các sản phẩm khác nên khi định giá phải nhìn từ hiệu quả kinh tế của sản phẩm khách sạn nói chung hay một nhóm sản phẩm dịch vụ nói riêng nào đó. Do vậy việc đặt giá vào một tổng thể của chiến lược Marketing- mix đòi hỏi các quyết định về giá phải đảm bảo tính chất nhất quán với các quyết định về sản phẩm, kênh phân phối và xúc tiến bán, nghĩa là giá và các chiến lược định vị và các mục tiêu đã chọn. Sự lựa chọn về giá phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến số khác của Marketing đã được thông qua. 3.2.5.2. Chính sách phân phối. Mục đích của chính sách phân phối là đưa thông tin đến nhiều khách và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm. Thị trường chính của khách sạn là khách công vụ vì thế khách sạn cố gắng thiết lập một vài địa chỉ tin cậy về chất lượng dịch vụ và khuyến khích sự trung thành của khách hàng để chính sách phân phối phải tạo điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện chính sách sản phẩm và cơ sở phân phối phát triển hài hoà trong Marketing-mix thì khách sạn Mường Thanh phải tạo lập được nhiều mối quan hệ tốt với các đại lý du lịch, các trung tâm lữ hành… Hiện nay khách sạn có một số trung tâm lữ hành ở các tỉnh Quảng Ninh, Lào Cai… làm nhiệm vụ đưa đón khách giới thiệu với khách về khách sạn. 3.2.5.3. Chính sách xúc tiến. Do sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình và không thể tồn kho. Do đó, để kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng thì khách sạn Mường Thanh phải cụ thể hoá các sản phẩm dịch vụ và có chính sách quảng cáo đến khách hàng. Thông qua các tờ rơi, đăng báo, băng rôn…Mọi cố gắng tuyên truyền quảng cáo sẽ kém hiệu quả nếu thông tin và hình ảnh sản phẩm bị sai lệch hoặc thiếu thực tế, không cụ thể và người dân địa phương không hiếu khách. Do vậy việc khuyến khích nâng cao nhận thức về du lịch cho người dân là việc cấp thiết, để người dân có thể hiểu vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế tương ứng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp quảng cáo hiệu quả nhất, bền vững nhất cho ngành du lịch. Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đã áp dụng nhiều hình thức:, Gửi thiếp chúc mừng khách, tiệc ngày lễ, tết để khách cùng tham gia…Kinh doanh đánh giá rất cao sự tín nhiệm của khách do đó sự truyền tin của khách hàng là một hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất vì vậy mọi hoạt động Marketing, xúc tiến đều nhằm tới sự hài lòng của khách. Khách sạn cũng dành một phần lợi nhuận hàng năm để phục vụ cho chính sách này. 3.3. Một số kiến nghị khác. 3.3.1. Kiến nghị với khách sạn Mường Thanh. Ban lãnh đạo cần có kế hoạch về phát triển chính sách sản phẩm dài hạn và đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở sản phẩm dịch vụ. Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là phát hiện ra nhu cầu Khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất. 3.3.2. Kiến nghị với tổng cụ du lịch. Một số doanh nghiệp khách sạn - du lịch lên tiếng kêu gọi sự hỗ trợ từ phía tổng cục du lịch là. Nên xây dựng cơ chế nộp thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp đối với những doanh nghiệp du lịch, đồng thời có những hỗ trợ cho ngành du lịch đầu tư vào các sản phẩm du lịch. Tổng cục du lịch mở các lớp đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực cho ngành du lịch và khuyến khíc nghiên cứu về thị trường và hình thành hiệp hội lữ hành, khách sạn, vận chuyển…để hỗ trợ nhau phát triển và tăng khả năng cạnh tranh trong qúa trình kinh doanh và hoà nhập. 3.3.3. Kiến nghị với nhà nước. Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì Nhà Nước nên có chính sách đầu tư vào hệ thống giao thông đường bộ, tu tạo các di tích lịch sử và đảm bảo an toàn cho khách du lịch quốc tế. Tổng cục du lịch Việt Nam đang kiến nghị với nhà nước giảm thuế VAT cho các khách sạn 3- 5 sao từ 10% xuống 5%- như hiện nay thuế của ngành khách sạn du lịch còn hơi cao. Để đẩy mạnh hoạt động du lịch trong năm nay, tổng cục đã đề nghị nhà nước trích ngân sách đầu từ cho hoạt động quảng cáo “ Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Bên cạnh đó, để khuyến khích lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ngoài việc nhà nước cùng tổng du lịch quảng bá Việt Nam là điểm đến an toàn và thân thiện thì nên giảm thủ tục cấp giấy phép, visa cho khách. Và cuối cùng, đề nghị Nhà nước triển khai quỹ dành cho du lịch để ngành du lịch có điều kiện, chủ động hơn trong việc nâng cấp điểm du lịch hay mở rộng chính sách xúc tiến du lịch. Kết luận Chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn nó là hạt nhân của chiến lược Marketing và một chính sách sản phẩm đúng đắn. Giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh tế đã đề ra, đồng thời tạo ra hình ảnh riêng cho doanh nghiệp, nhờ đó doanh nghiệp có vị trí vững chắc trên thị trường. Khách sạn Mường Thanh tuy mới đi vào hoạt động chưa lâu nhưng đã biết khai thác tiềm năng của mình cũng như tận dụng được những cơ hội trên thị trường, hạn chế rủi ro và khó khăn có thể xảy ra để tạo lập một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh được sự quan tâm giúp đỡ của ban giám đốc và các anh, chị em nhân viên. Tôi đã có sự hiểu biết về những chính sách sản phẩm trong khách sạn.Qua đó tôi mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đang tồn tại trong chính sách sản phẩm tại khách sạn. Do thời gian thực tập có hạn và trình độ còn hạn chế nên trong luận văn này không tránh khỏi những sai xót. Vì vậy rất mong được sự đóng góp của các thầy cô và các bạn để cho bài luận văn được hoàn thiện và thực tế hơn. Cuối cùng một lần nữa tôi xin trân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là thày giáo Thạc sĩ Hoàng Văn Thành - giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành Luận văn này. Tài liệu tham khảo 1. Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn- Tổng cục du lịch. 2. Giáo trình Marketing khách sạn du lịch, Nguyễn Thị Doan Đại học Thương Mại, Hà Nội năm 1994. 3. Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, Nguyễn Trọng Đặng, Đại học Thương Mại, Hà Nội năm 1994 4. Tổng quan về du lịch, Vũ Đức Minh, Nhà xuất bản giáo dục năm 1999. 5. Du lịch và Kinh doanh du lịch, Trần Nhạn, Nhà xuất bản văn hoá thông tin Hà Nội năm 1996. 6. Marketing căn bản, Philip Kotler (sách dịch). 7. Quản lý khách sạn hiện đại, Lục Bội Minh (chủ biên), Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội năm 1998.