Luận văn Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội

ách. Tổng số ngày khách : 26.761 ngày/khách, vượt kế hoạch 12% tương ứng 4.461 ngày/khách, tăng so với năm 1999 là 26,62% tương ứng 5.525 ngày/khách. Doanh thu ngoại tệ : 1.967.103 USD, vượt kế hoạch 61,9% tương ứng 752.103 USD, hơn năm 1999 là 21,96% tương ứng 354.213 USD. Về công tác khác thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa. Đây là một thị trường có nhiều tiềm năng và có xu hướng tăng trưởng nhanh, nhưng mấy năm gần đây Công ty mới khai thác một phần rất nhỏ. Trong năm 2000, Công ty đã quan tâm đầu tư nhiều hơn cho thị trường này, cho nên kết quả đạt được bước đầu khởi sắc. Kết quả bước đầu đạt được chưa cao nhưng có nhiều khả quan, thể hiện như sau : Tổng số khách : 1.980 khách, vượt kế hoạch và tăng so với năm 1999 là 58,4% tương ứng 730 khách. Trong đó, đi du lịch nước ngoài : 940 khách, vượt kế hoạch và tăng so với năm 1999 là 25,33% tương ứng 190 khách; doanh thu ngoại tệ : 344.800 USD, vượt kế hoạch và tăng so với năm 1999 là 6,75% tương ứng 21,8 USD. Đối với khách du lịch nội địa, Công ty đã đưa ra kế hoạch đón 500 khách, đạt mức doanh thu 18.000 USD. Nhưng Công ty đã đón được 1.040 khách (gấp hơn hai lần) và thu được 208 triệu đồng. Ngoài ra, khách VISA : 2.908 khách (vượt kế hoạch 408 khách, tăng so với năm 1999 là 419 khách) đã đem lại cho Công ty 48.286 USD (vượt kế hoạch 6.286 USD, tăng so với năm 1999 là 5.728 USD). Đại lý bán vé máy bay cũng đem lại cho Công ty 49.630 USD, vượt kế hoạch 41,8% tương ứng 14.630 USD. Các hoạt động khác trong Công ty đã có sự thay đổi theo chiều hướng tốt, đặc biệt là công tác điều hành, hướng dẫn. Đây là một khâu co vị trí quan trọng trong việc giữ gìn chữ tín với các bạn hàng ở trong và ngoài nước, bời vì đây là khâu đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho du khách theo các chương trình do phòng Thị trường đã bán. Chính vì vậy Ban lãnh đạo Công ty đã thường xuyên chỉ đạo các bộ phận liên quan phối hợp chặt chẽ với nhau để đạt được cùng mục tiêu là cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất theo đúng chương trình, kế hoạch; cùng nhau tìm giải pháp tháo gỡ những khó khăn khách quan, hạn chế tới mức thấp nhất sự than phiền của khách. Chính vì vậy, trong những năm vừa qua, mặc dù gặp không ít khó khăn, Công ty vẫn vượt qua, đứng vững và đạt được những kết quả khả quan. Kết quả kinh doanh năm 2001 : Bảng 6 : Tình hình thực hiện kế hoạch của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội năm 2001 Chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch năm 2001 Thực hiện năm 2000 Thực hiện năm 2001 So sánh % (I) (II) (III) (III/I) (III/II) I. Khách quốc tế Tour Kh 7.750 7.085 8.006 103,30 113,00 Thị trường 1 5.000 4.481 4.776 95,52 106,58 Thị trường 2 2.750 2.604 3.230 117,45 124,04 II. Ngày khách Ng Kh 83.000 71.194 81.180 97,81 114,03 Thị trường 1 55.000 44.433 48.945 88,99 110,15 Thị trường 2 28.000 26.761 32.235 115,13 120,46 III. Khách VISA Kh 3.320 2.908 2.983 89,85 102,58 IV. Khách VN đi DLNN Kh 2.000 940 1.560 78,00 165,96 V. Khách DL nội địa Kh 5.000 1.040 645 12,90 62,02 VI. Tổng doanh thu USD 5.210.000 5.055.667 6.005.746 115,27 118,79 1.Khách quốc tế Tour USD 4.406.000 4.812.951 5.085.046 115,41 105,65 Thị trường 1 USD 2.750.000 2.845.848 3.114.573 113,26 109,44 Thị trường 2 USD 1.656.000 1.967.103 1.970.473 118,99 100,17 2.Khách VISA USD 49.800 48.286 45.000 90,36 93,19 3.Khách VN đi DLNN USD 700.000 344.800 810.000 115,71 234,92 4.Khách DL nội địa Tr 1.000 208 235 23,50 112,98 5.Đại lý bán vé máy bay USD 55.000 49.630 50.000 90,91 100,75 VII. Tổng doanh thu quy đổi Tỷ 70 63,171 82,0 117,14 129,81 VIII. Lãi ròng VND Tỷ 5,8 5,193 5,8 100,69 111,69 IX. Nộp ngân sách Tỷ 6,3 5,616 6,5 102,52 115,74 Công việc đầu tiên để có khách chính là công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch. Vì vậy, năm 2001 Công ty đã tăng cường, củng cố bộ máy chuyên trách làm công tác tuyên truyền, quảng cáo. Trên thực tế, năm 2001 bộ phận này cũng đã đóng góp một phần tích cực, có hiệu quả trong công tác kinh doanh của Công ty. Cụ thể là đối với công tác lãnh đạo và quản lý kinh doanh, Tổ TTQC đã tổng hợp được thường xuyên, kịp thời các TOURISM REMARK để qua đây có thể đánh giá chất lượng các dịch vụ đã cung cấp cho khách, giúp chúng ta rút kinh nghiệm và khắc phục kịp thời những yếu kém trong kinh doanh. Mặt khác còn giúp lãnh đạo trong công tác xem xét thi đua hàng tháng. Tổ TTQC đã phối hợp với các nhà chuyên môn xây dựng một số chương trình trên máy tính cần thiết cho công tác quản lý và điều hành kinh doanh. Bước đầu đã xây dựng được trang web site cung cấp cho bạn hàng ở trong nước và quốc tế những thông tin cần thiết, qua đây cũng trực tiếp bán các chương trình du lịch cụ thể cho khách; đã tham gia xây dựng một số ấn phẩm làm quà tặng phục vụ công tác thông tin quảng cáo ở nước ngoài. Ngoài ra, bộ phận này đã phục vụ tốt việc tham gia công tác Hội chợ Du lịch Quốc tế như Top RéSa, ITB tại Đức, Bỉ … Qua bảng 6 có thể thấy rằng : Tổng số khách quốc tế đi tour mà Công ty đón được là 8.006 khách, tương ứng với 81.180 ngày khách và 5.085.046 USD. So với kế hoạch cả năm đạt 103,3% về khách, 97,81% về ngày khách và 115,4% về doanh thu ngoại tệ USD. So với thực hiện năm 2000, bằng 113% về khách, 114% về ngày khách và 105,65% về doanh thu ngoại tệ USD. Trong đó, phòng TTQT I thực hiện 4.776 khách, tương ứng với 48.945 ngày khách và 3.114.573 USD doanh thu. So với kế hoạch cả năm đạt 95,52% về khách, 89% về ngày khách và 113,25% về doanh thu ngoại tệ USD. So với thực hiện năm 2000, bằng 106,58% về khách, 110,15% về ngày khách và 109,44% về doanh thu ngoại tệ USD. Và phòng TTQT II thực hiện 3.230 khách, tương ứng với 32.235 ngày khách và 1.970.473 USD doanh thu. So với kế hoạch cả năm đạt 117,45% về khách, 115% về ngày khách và 119% về doanh thu ngoại tệ USD. So với thực hiện năm 2000, bằng 124,04% về khách, 120,45% về ngày khách và 100,17% về doanh thu ngoại tệ USD. Một chuyển biến lớn trong thị phần khách quốc tế năm 2001 là lượng khách của TTQT II đã thực hiện chiếm 40,34% tổng số khách quốc tế đi tour, trong khi đó của kế hoạch là 34,48% và của thực hiện năm 2000 là 36,75%. Mặc dù trên thực tế, ảnh hưởng của sự kiện 11/9 xảy ra ở Mỹ đối với TTQT II là lớn hơn khối TTQT I. Theo như báo cáo của hai Trưởng phòng của hai Phòng Thị trường thì đến ngày 18/10, tức là sau đúng 1 tháng sau khi xảy ra sự kiện khủng bố quốc tế trên, TTQT I bị báo huỷ 77 khách tương ứng với 41.299 USD doanh thu. Trong khi khối TTQT II bị báo huỷ 532 khách tương ứng với 259.286 USD doanh thu, một sự hẫng hụt quá lớn nằm ngoài ý muốn của Công ty. Tuy nhiên, trong năm 2001, Phòng TTQT I cũng đã có rất nhiều cố gắng, tìm các biện pháp tích cực để giữ ổn định nguồn khách từ một số hãng lớn trong nhiều năm qua đã hợp tác với Công ty trong khi khối thị trường này đang có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các hãng lữ hành Pháp và các hãng lữ hành Việt Nam. Mặc dù chỉ tiêu khách và ngày khách chưa đạt kế hoạch đề ra, song so với thực hiện năm 2000 vẫn tăng trưởng hơn 10%. Riêng về chỉ tiêu doanh thu đã vượt kế hoạch 13,25% và tăng hơn năm 2000 9,44 %. Phòng TTQT I đã xúc tiến, triển khai chương trình du lịch thể thao mạo hiểm RAID GAULOISES tạo ra khả năng hiện thực cho việc đón đoàn khách lớn (trên 700 khách vào tháng 4 năm 2002, và đã có một khoản thu đặt cọc trên 60.000 USD vào cuối tháng 12 năm 2001). Ngoài ra, Ban Giám đốc Công ty cũng đã bước đầu xúc tiến những phương án nhằm tìm cách tiếp cận vào khối thị trường rộng lớn, có nhiều tiềm năng ở phía Bắc, đó là thị trường khách Trung Quốc mà lâu nay Công ty còn đang bỏ ngỏ. Công ty hoàn toàn tin tưởng rằng với tư duy và cách làm như hiện nay đang có thì Công ty sẽ khai thác được một lượng khách không nhỏ từ thị trường Trung Quốc vào năm 2002. Một sự chuyển biến nổi bật đáng ghi nhận nữa trong tình hình khách của Công ty năm 2001 là lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Thực hiện tuy chưa bằng kế hoạch đề ra nhưng đã đạt mức cao nhất từ khi thành lập Công ty năm 1993 đến nay. Điều này chứng minh cho chủ trương sắp xếp lại lao động, củng cố, tổ chức lại bộ máy kinh doanh của Công ty như vừa qua là hoàn toàn đúng đắn.Tổng số khách đã thực hiện là 1.560 khách tương ứng với 810.000 USD doanh thu. So với kế hoạch năm 2001 đạt 78% về khách và 115,71% về doanh thu USD. So với thực hiện năm 2000 bằng 166% về khách và 234,92% về doanh thu USD. Về chỉ tiêu khách du lịch nội địa, có lẽ trong khi xây dựng kế hoạch năm 2001, Công ty chưa đánh giá đúng được khả năng thực tế của Thị trường khách du lịch nội địa, cho nên chỉ tiêu đã đặt ra 5.000 khách , tương ứng với 1 tỷ đồng doanh thu là quá cao. Mặc dù Công ty đã hết sức cố gắng trong tiếp thị, quảng cáo; luôn tỏ ra rất nhiệt tình, chu đáo trước những nguyện vọng rất đa dạng của du khách; đồng thời cũng đã có cơ chế rất uyển chuyển … Nhưng kết quả cũng chỉ được 645 khách, tương ứng với 235 triệu đồng doanh thu. So với kế hoạch đạt xấp xỉ 13% về khách và 23,5% về doanh thu. So với mức thực hiện năm 2000 thì bằng 62% về khách và 113% về doanh thu. Chỉ tiêu khách VISA thực chất chỉ là dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Tuy nhiên kết quả dịch vụ này qua nhiều năm đã đóng góp một phần đáng kể vào kết quả chung của Công ty. Do ảnh hưởng của sự kiện ngày 11/9, nên năm nay Công ty chỉ đạt 2.983 khách, tương ứng với 45.000 USD doanh thu. So với kế hoạch đạt 90% về khách và 90,36% về doanh thu. So với thực hiện năm 2000, tuy có vượt được 2,6% về khách nhưng lại thấp hơn 6,81% về doanh thu. Kết quả đại lý bán vé máy bay : Tổng doanh số bán ra của cả năm ước đạt 18,2 tỷ đồng. Tổng mức hoa hồng được hưởng là 750 triệu đồng, tương đương 50.000 USD. So với kế hoạch (55.000 USD) đạt 91%. So với thực hiện năm 2000 bằng 100,75%. Đạt được những kết quả trên là sự cố gắng, nỗ lực của cả tập thể cán bộ nhân viên của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, trong đó có sự đóng góp của công tác điều hành và hướng dẫn du lịch. Công tác điều hành và hướng dẫn du lịch thường là chủ đề chính trong các cuộc giao ban hàng tuần, hàng tháng của Ban lãnh đạo Công ty, cho nên mọi vấn đề sai sót phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình đều được đưa ra cân nhắc, xem xét và rút kinh nghiệm kịp thời thoả đáng. Ngoài ra, ngay sau khi hoàn tất công tác sửa chữa, nâng cấp Văn phòng Công ty, Ban Giám đốc đã xúc tiến việc chấn chỉnh lại lề lối làm việc của các Phòng, Tổ cũng như toàn thể cán bộ nhân viên nhằm tăng cường công tác quản lý lao động, duy trì không khí làm việc khẩn trương, nề nếp, có hiệu quả. Ban Giám đốc đã ban hành chủ trương cũng như biện pháp cụ thể cho toàn thể cán bộ nhân viên triển khai thực hành tiết kiệm trong tất cả các khâu, các lĩnh vực công tác. Thí dụ về điện thoại, Công ty đã chuyển hợp đồng một số máy không thực sự cần thiết đối với công tác kinh doanh về cho các cá nhân thanh toán. Soát lại khâu mua sắm văn phòng phẩm, kiên quyết cắt giảm những nhu cầu không cần thiết, động viên cán bộ nhân viên ở các Phòng TTQT tăng cường sử dụng thư điện tử thay cho dùng điện thoại quốc tế để giảm cước phí, kiểm soát các cuộc gọi điện thoại mất nhiều thời gian và có mức cước phí cao đột biến … Qua 3 tháng thực hiện, Công ty đã cắt giảm được đáng kể các chi phí về hành chính. Điều này đã góp phần làm tăng doanh thu của Công ty. Trong đó cước thông tin liên lạc đã giảm được mức rõ rệt như sau : Tháng 8/2001 : 38,34 triệu đồng. Tháng 9/2001 : 30,51 triệu đồng. Tháng 10/2001 : 32,5 triệu đồng (so với tháng 10/2000 là 38,951 triệu đồng). Tháng 11/2001 : 34,048 triệu đồng (so với tháng 11/2000 là 41,506 triệu đồng). 2. Một số vấn đề cần tháo gỡ nhằm đẩy mạnh sản xuất kinh doanh ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Để các hoạt động kinh doanh ngày càng tăng trưởng và phát triển đi lên, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội cần nhanh chóng khắc phục các mặt còn tồn tại, yếu kém của mình. Trước hết là bộ máy tổ chức của Công ty, cần chuyển sang phương pháp quản lý hiện đại kiểu huấn luyện viên. Nâng cao nhận thức về vai trò và chức năng của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp lữ hành để cho bộ phận này có vị trí xứng đáng trong cơ cấu tổ chức mộ máy của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Tuy vấn đề này ít nhiều đã có sự thay đổi nhưng vẫn thể hiện sự cồng kềnh, chưa phát huy được hết hiệu suất công tác. Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên còn chưa cao. Số lượng cán bộ có trình độ học vấn tương đối cao nhưng khả năng thực sự của họ có phần còn hạn chế. Số lượng người được đào tạo chính quy về chuyên ngành du lịch còn ít. Hầu hết số cán vộ được chọn lựa từ những sinh viên tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ, họ thường thiếu kiến thức về kinh tế, về du lịch và kiến thức thị trường. Do đó, nhiều khi Công ty phải “chạy theo” những yêu cầu phát sinh của thực tế và bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Do vậy, Công ty cần phải có biện pháp hữu hiệu để giải quyết vấn đề này. Sự hạn chế trình độ của cán bộ nhân viên trong Công ty, trong đó có phòng Hướng dẫn. Hướng dẫn viên chủ yếu được tuyển vào dựa vào trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ không được chú trọng nhiều. Chính điều này đã hạn chế sự hấp dẫn của những lời hướng dẫn, giới thiệu của Hướng dẫn viên; và đây cũng là cái khó cho một Hướng dẫn viên khi phải dùng ngoại ngữ của mình để hướng dẫn cho khách về tất cả các tour của Công ty. Về sản phẩm du lịch, tuy Công ty đã có nhiều cố gắng trong việc nghiên cứu cung cầu để xây dựng các chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất nhưng các chương trình vẫn chưa thể hiện được sự kết hợp được tài nguyên du lịch với các dịch vụ bổ sung khác, sự sáng tạo trong các tour du lịch còn hạn chế. Điều này đã làm cho các tour du lịch đơn điệu, không mang rõ bản sắc dân tộc, gây sự nhàm chán cho khách du lịch. Mặt khác, mặt bằng giá cả của các tour du lịch ở Công ty còn tương đối cao so với các Công ty cạnh tranh với Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội mà vai trò của giá cũng là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng chấp nhận giá cả của Công ty khác với giá thấp hơn, sau đó mới quan tâm tới chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, quảng cáo cũng còn có những hạn chế nhất định do kinh phí và phương tiện chuyển tải ra nước ngoài đối với các ấn phẩm đã có cho công tác quảng cáo. Đặc biệt, năng lực của những cán bộ trực tiếp thực hiện nhiệm vụ này còn có nhiều mặt hạn chế và còn thiếu kinh nghiệm trong công tác … Ngoài ra, Công ty còn chưa có chiến lược lâu dài trong việc bảo vệ, duy trì cũng như mở rộng thị trường khách của mình. Công ty vẫn chưa khai thác có hiệu quả các thị trường trong khu vực, đặc biệt thị trường các nước ASEAN. Thị trường ASEAN là thị trường rộng lớnlại ở gần Việt Nam nên có thể đem lại cho Công ty một lượng khách không nhỏ, họ lại có khả năng thanh toán cao nên chính điều đó sẽ có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sản xuất kinh doanh của Công ty. Thêm vào đó là thị trường khách Trung Quốc, Nhật Bản cũng là những nguồn thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng. Chính vì vậy, trong thời gian tới Công ty cần tập trung tháo gỡ những vướng mắc trong các biện pháp về giá cả, thị trường, cũng như việc xây dựng chương trình, công tác tuyên truyền quảng cáo. Ngoài ra, cần chú ý hơn nữa đến công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên của Công ty, nhất là số cán bộ nhân viên ở phòng Thị trường, phòng Điều hành và phòng Hướng dẫn để họ có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về thị trường cũng như các lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hoá, lịch sử dân tộc (trong đó có cả lịch sử đất nước của các đối tượng khách du lịch mà Công ty phục vụ) … để có điều kiện và khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trước yêu cầu mới và phát triển đơn vị nhằm đẩy nhanh, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong những năm tới. CHƯƠNG III : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH . Trong thời gian sắp tới, tình hình du lịch trong khu vực Đông Nam Á nói riêng, trong đó có Việt Nam và khu vực châu Á - Thái Bình Dương nói chung sẽ có xu hướng phát triển, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam và lượng khách du lịch nội địa ra nước ngoài hoặc trong nước tăng, lượng khách du lịch quốc tế và nội địa trên địa bàn Hà Nội cũng có xu hướng tăng nên do có những cơ hội sau: - Sản phẩm du lịch Hà Nội có nhiều đổi mới, phong phú hấp dẫn và đa dạng hơn bởi các công trình, các dự án được hoàn thành nhằm kỷ niệm thủ đô 1000 năm Văn Hiến. - Tổng cục Du lịch Việt Nam đang triển khai tích cực thực hiện 6 chương trình hành động quốc gia về du lịch “Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. - Sự kiện thể thao của các nước ASEAN lần thứ 22 được tổ chức tại Hà Nội vào năm 2003. - Xu hướng khách du lịch quốc tế đến vùng châu Á - Thái Bình Dương ngày càng tăng. - Khách du lịch là người Trung Quốc bao gồm cả người Hồng Kông, Ma Cao, Đài Loan đến Việt Nam đang có chiều hướng tăng mạnh. Cơ quan quản lý của du lịch của hai quốc gia đã tiến tới ký kết thoả thuận về việc tổ chức cho công dân Trung Quốc có hộ chiếu du lịch đến Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam có hộ chiếu phổ thông đến Trung Quốc du lịch. - Nguồn khách Nhật do du lịch đến các nước vùng Đông Nam Á đang có xu hướng tăng lên trong mấy năm gần đây. - Pháp lệnh xuất nhập cảnh có hiệu lực từ ngày 1-8-2000 cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế trong việc đón và đưa khách du lịch. - Đối với khách du lịch nội địa, một mặt nhu cầu du lịch của người Hà Nội ngày càng tăng, đặc biệt là du lịch cuối tuần. Mặt khác, đến Hà Nội du lịch là ước mơ, là nguyện vọng của mỗi người từ khắp mọi miền đất nước dễ dàng được thực hiện bởi thu nhập được nâng cao, điều kiện phục vụ đi lại được dễ dàng, bởi các chính sách kinh tế, giáo dục và xã hội của Đảng và Nhà nước. Trên cơ sở thống kê lượng khách du lịch qua các năm trước, các chuyên gia du lịch đã đưa ra dự báo về số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam như sau: Bảng 7 : Dự báo khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2002-2020 Năm Khách du lịch đến Việt Nam (người) Doanh thu ngoại tệ (tỷ USD) 2002 2.500.000 1,5 2005 3.000.000 – 3.500.000 2,1 2010 5.500.000 – 6.000.000 4 - 4,5 2020 10.000.000 – 11.000.000 12,5 – 13 Nguồn : Chuyên đề tốt nghiệp cao cấp lí luận chính trị của TS Đinh Văn Sùng 7/2001. Với những con số dự báo trên cho thấy ngành Du lịch Việt Nam trong những năm tới đang bước vào thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Việt Nam phấn đấu tiến kịp du lịch của các nước phát triển hàng đầu khu vực vào năm 2020. Là một đơn vị kinh doanh du lịch tương đối “bài bản”, trong những năm qua, Công ty Du lịch Việt Nam- Hà Nội đã đạt được những kết quả khả quan. Tuy nhiên như đã trình bày ở phần trước, Công ty còn có một số những hạn chế, tồn tại trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong công tác tổ chức quản lý. Để thực hiện kế hoạch mà Tổng cục Du lịch giao cho năm 2002, Công ty cần phải nỗ lực hơn trong hoạt động kinh doanh cuả mình, nhất là trong điều kiện hiện nay, vấn đề cạnh tranh trong thị trường khách không còn là điều mới mẻ đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nữa, vấn đề bây giờ là làm thế nào để đủ sức tồn tại và vươn lên trong cạnh tranh? Để trả lời cho câu hỏi đó, Công ty xác định phải làm được hai việc sau đây: Một là: Làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hai là: Làm thế nào để có được mức giá hợp lý nhất. I. PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN MỚI. Trong những năm tới, như đã trình bày ở trên, lượng khách du lịch vào Hà Nội và người Hà Nội đi du lịch có xu hướng tăng nên. Công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội với chức năng chính là kinh doanh lữ hành đã đưa ra phương hướng cụ thể cho những năm tới là: “ Trong thời gian tới sẽ còn tiếp tục có nhiều khó khăn trong kinh doanh. Không còn cách nào khác là chúng ta phải cố gắng nhiều hơn nữa để vươn lên, tự khẳng định mình để tiếp tục phát triển, đóng góp xứng đáng cho sự nghiệp du lịch nước nhà, đồng thời tiếp tục giữ ổn định và nâng cao đời sống cho tất cả cán bộ công nhân viên trong Công ty” * Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong năm 2002 của Công ty. Sự kiện ngày 11-9-2001 tại nước Mỹ đã để lại những hậu quả rất nặng nề cho các hãng lữ hành Việt Nam, đang có nguồn khách hàng du lịch từ châu Âu và Bắc Mỹ đến. Đến nay, một số bạn hàng của Công ty vẫn tiếp tục huỷ bỏ các đoàn khách đã đặt trước trong quý I/2002. Vì vậy, lượng khách thực tế vào quý I này sẽ giảm sút nhiều so với cùng kỳ năm 2001. Căn cứ vào ý kiến chỉ đạo của Tổng cục Du lịch về việc xây dựng kế hoạch năm 2002, Công ty đã đặt ra những mục tiêu cụ thể như sau: + Phấn đấu giữ giữ vững các chỉ tiêu khách IN-BOUND (là khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch) và các chỉ tiêu tài chính như mức đã đạt được năm 2001. + Tạo ra mức đột phá hơn nữa về các chỉ tiêu khách OUTBOUND (là người Việt Nam hoặc người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài) và khách nội địa. Nhiệm vụ cụ thể: - Tiếp tục tổ chức sắp xếp lại một số bộ phận trong công ty cho phụ hợp hơn để phát huy tối đa khả năng của từng bộ phận, của từng cán bộ. - Có kế hoạch biện pháp nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước để chủ động chiếm lĩnh thị trường. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường OUTBOUND ở phía Bắc, bằng mọi cách tập trung đẩy mạnh việc khai thác thị trường khách OUTBOUND ở phía Nam để tại đây, năm 2002 phục vụ 1500 khách. - Tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá thu hút khách, chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tham gia các Hội trợ Du lịch quốc tế và châu Á - Thường xuyên thu nhập các thông tin xử lý thông tin một cách kịp thời để phục vụ thiết thực cho công tác xây dựng và bán chương trình, đảm bảo tính đa dạng, hấp dẫn, hiêụ quả. - Tăng cường hợp tác chặt chẽ với các bạn hàng trong nước để luôn chủ động cung cấp cho khách các dịch vụ tốt nhất. - Tập trung các bộ phận chức năng có liên quan, triển khai đội hình để đón và phục vụ tốt nhất, có hiệu quả chương trình du lịch thể thao mạo hiểm RAID GLAULOISES vào cuối tháng 4, đầu tháng 5/2002. - Thường xuyên rút kinh nghiệm về sự phối hợp giữa các phòng Thị trường, các chi nhánh phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn và các bộ phận hữu quan, để hạn chế thấp nhất việc sai sót trong việc, bán và tổ chức thực hiện việc thực hiện tour. - Tích cực triển khai các biện pháp cần thiết, để quản lý khách sạn Ha Long Bay ở Quảng Ninh. Xúc tiến công tác sửa chữa, nâng cấp hoặc mở rộng khách sạn cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của Công ty. - Tập trung vốn và cán bộ chuyên môn, giám sát các đơn vị thi công để trong một thời gian ngắn, có thể xây dựng văn phòng chi nhánh Công ty tại Huế để đảm bảo chấm dứt hợp đồng thuê nhà tại 18 Lê Lợi – Thành phố Huế vào cuối quý I/2002 theo yêu cầu của Công ty du lịch Huế. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1. Sự cần thiết phải củng cố tổ chức bộ máy và sắp xếp lại cán bộ, lực lượng lao động ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội Đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức được một bộ máy nhịp nhàng, tối ưu. Một cơ cấu tổ chức tốt sẽ là phương pháp tốt nhất để nhà lãnh đạo doanh nghiệp cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong kinh doanh. Phân chia quá trình tổ chức kinh doanh thành những phần nhỏ theo hướng chuyên môn hoá và tổ chức phối hợp liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Với Công ty du lịch Việt Nam – Hà Nội do được thừa hưởng những uy tín và thành quả đạt được (trong đó có thị trường khách hàng lớn) của Tổng Công ty du lịch cũ. Tuy nhiên, nó vẫn còn những hạn chế, đó là tổ chức bộ máy quản lý vẫn còn cồng kềnh, đông người mà hoạt động kém hiệu quả. Cán bộ phần lớn trước kia làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh còn yếu và thiếu năng động. Để tạo bước đi vững chắc trong sự nghiệp tồn tại và phát triển, lãnh đạo Công ty cần mạnh dạn sắp xếp lại đội ngũ, cán bộ lực lượng lao động trong bộ phận theo mức độ cần thiết của công việc và khả năng của họ. Chẳng hạn, hiện nay trong Công ty, phòng Hành chính tổ chức với số lượng thành viên 20 người là không cần thiết. Sở dĩ như vậy, vì hiện nay áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, sử dụng máy móc như vi tính, fax, email.. chỉ cần 3 đến 5 người là có khả năng quản lý được hành chính của Công ty. Trong khi đó phòng Thị trường, phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn do tính chất công việc đòi hỏi phải có thêm số lượng nhân viên. Vì vậy, Công ty nên bổ sung cán bộ trẻ, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, Công ty nên có chính sách đào tạo lại cán bộ một cách toàn diện hơn, bởi lẽ đa số cán bộ nhân viên trong Công ty chủ yếu là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, chưa qua trường lớp đào tạo du lịch chính quy, họ có ít hoặc không có kiến thức về kinh tế, nhất là kinh tế du lịch, trình độ nghiệp vụ còn chưa cao. Để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh trong tình hình mới, về mặt lâu dài, Công ty cần phải có chính sách thoả đáng khuyến khích cán bộ học hỏi thêm, luân phiên cử cán bộ đi học các khoá học ngắn hạn, dài hạn để nâng cao trình độ chuyên môn. Nếu có điều kiện nên sắp xếp cho cán bộ đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài để họ có dịp nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm và mô hình kinh doanh du lịch ở các nước có du lịch phát triển trên thế giới. Công ty cũng cần nâng cao hơn nữa trình độ cán bộ, nhân viên của mình, đặc biệt là đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch, bồi dưỡng một số cán bộ có năng lực và tâm huyết với công việc để dần thay thế lớp cán bộ cũ đã có tuổi và trình độ của họ lại còn nhiều hạn chế, đang đảm nhiệm những nhiệm vụ trọng trách hiện nay của Công ty. Đồng thời, Công ty nên sắp xếp đội ngũ cán bộ một cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu cán bộ ở các bộ phận khác nhau, tránh tình trạng một người tham gia vào quá nhiều việc ở các lĩnh vực khác nhau làm giảm hiệu quả công tác; phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để bộ máy hoạt động đều tay, đạt hiệu quả tốt. Trong kinh doanh luôn giữ được uy tín và niềm tin đối với khách du lịch, giữ được tín nhiệm với các đơn vị du lịch cơ sở đón nhận khách của Công ty gửi tới và hiệu quả của Công ty không ngừng tăng lên, đời sống cán bộ nhân viên ngày càng được cải thiện tốt hơn. Bên cạnh đó, cần có những biện pháp khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đóng góp sức lực trí tuệ của họ một cách nhiệt tình, tự nguyện trong công tác, tận dụng những cán bộ có tài, có năng lực và phẩm chất đạo đức, sử dụng sức mạnh tổng hợp của trí tuệ tập thể để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty. Phải có chế độ thưởng phạt đúng đắn. Dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích mọi người làm việc tốt, khen thưởng thoả đáng cho những người có công đóng góp các phương án hay mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh phù hợp với yêu cầu phát triển đơn vị trong tình hình nhiệm vụ mới. Đối với các cán bộ đang giữ các chức vụ ở Công ty nếu năng lực làm việc yếu kém hoặc tư chất đạo đức không xứng đáng là tấm gương cho mọi người noi theo thì cần mạnh dạn sa thải hoặc bố trí ở đơn vị công tác khác. Tóm lại, trong kinh doanh hiện nay, một cơ cấu tổ chức tốt hay đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, sự hiểu biết sâu rộng, được sắp xếp một cách hợp lý là điều kiện quan trọng mang lại sự thành công. 2. Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn du lịch Hoạt động của ba phòng Thị trường, Điều hành, Hướng dẫn tạo thành một chuỗi các hoạt động trong việc thực hiện chương trình du lịch, trong đó công tác hướng dẫn là hoạt động quan trọng nhất, là mắt xích cuối cùng trong việc thực hiện chương trình du lịch và nó quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Có thể nói sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác này tới 60%-70% (sau khi có điều kiện chuẩn bị các điều kiện cần thiết của phòng Thị trường và phòng Điều hành). Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất. Chất lượng chương trình du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó : Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Trong đó, sự cảm nhận tương đối ổn định, chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan, ít chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan; còn sự mong chờ của khách về chất lượng chương trình du lịch sẽ càng lớn nếu truyền miệng tốt. Do đó, để tăng sự thoả mãn của khách thì phải tăng sự cảm nhận của họ, tức là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người phục vụ, đồng thời nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cũng như bảo tồn và phát huy giá trị của tài nguyên du lịch. Vì vậy, trong phạm vi một doanh nghiệp lữ hành, ngoài việc phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để sử dụng trong quá trình phục vụ khách du lịch thì đội ngũ Hướng dẫn viên cũng phải không ngừng được nâng cao trình độ chuyên môn : - Đội ngũ Hướng dẫn viên cần không ngừng được trau dồi tất cả các kiến thức về tất cả các lĩnh vực trong lĩnh vực đời sống kinh tế của Việt Nam (cả kiến thức trong sách vở và cả kiến thức thực tiễn) để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách của mình. - Công ty nên gửi Hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm của Công ty: Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Mỹ…để có sự hiểu biết hơn về khách du lịch của các nước này. Đồng thời họ cũng có điều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ các khách tương lai… Đây là một cơ hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn đáp ứng sự đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế. - Công ty cần có những cơ chế mềm dẻo hơn, để động viên huy động đội ngũ Hướng dẫn cộng tác viên tiềm năng trong các cơ quan, xí nghiệp, đặc biệt trong các thời kỳ đông khách. Nếu không sẽ có sự tác động ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình và thiếu các Hướng dẫn viên có đủ năng lực và trình độ hướng dẫn các đoàn khách du lịch quốc tế mỗi khi vào mùa du lịch. - Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty và Hướng dẫn cộng tác viên để họ ngày càng gắn bó với Công ty. Cụ thể Công ty cần thường xuyên điều chỉnh, nâng loại và tăng giá thuê đối với Hướng dẫn cộng tác viên, tăng thêm bồi dưỡng cho những cán bộ, nhân viên trong Công ty có khả năng đi hướng dẫn du lịch. - Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác của Công ty, đặc biệt là bộ phận thị trường, điều hành, tổ xe… để cùng phối hợp trong công tác phục vụ khách hàng chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với mọi khách du lịch khi đến Việt Nam qua Công ty. Trong nội bộ giữa các Hướng dẫn viên với nhau cũng cần phải có sự phối hợp. Hướng dẫn viên hướng dẫn trước coi những Hướng dẫn viên hướng dẫn sau cũng như là những vị khách của mình (khách hàng đồng bộ), tức là Hướng dẫn viên hướng dẫn trước phải hoạt động làm sao để vừa hoàn thành nhiệm vụ của mình, vừa tạo điều kiện để Hướng dẫn viên hướng dẫn sau có thể phục vụ khách một cách tốt hơn hoặc ít nhất cũng không làm ảnh hưởng đến công việc hướng dẫn của những Hướng dẫn viên hướng dẫn sau. - Ngoài ra, do đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên là cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi những người khác thì chơi, nên Công ty cần có sự sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc trong công tác hướng dẫn của Hướng dẫn viên, nếu cần có thể tạo điều kiện cho họ được thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác, để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 3.Tập trung khả năng để tranh thủ để học tập, đào tạo, bồi dưỡng, trẻ hoá và không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ lao động Hướng dẫn viên. Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động, để họ có thể đảm nhận một công việc nhất định. Kinh nghiệm của các công ty thành đạt trên thế giới đều chứng tỏ rằng, công ty nào có ban lãnh đạo chú trọng tới chương trình đào tạo huấn luyện thì công ty đó dễ thành công trong kinh doanh. Việc định hướng và đào tạo này được thực hiện không những đối với mọi cấp lãnh đạo mà còn xuống tới nhân viên có tay nghề. Dĩ nhiên hình thức huấn luyện hoàn toàn khác nhau, với nội dung khác nhau. Đối với Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội, thực tế đội ngũ cán bộ nhân viên hầu như đều là thành viên của bộ máy cũ của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam trước đây. Do đó, sau này đổi tên thành Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội thì đội ngũ cán bộ đó vẫn được giữ lại, chính vì vậy kinh nghiệm kinh doanh chưa nhiều mà chỉ mang nặng tính quản lý như trước kia. Hơn nữa, nhân viên của Công ty hầu như tốt nghiệp trường đại học ngoại ngữ ra. Họ chưa được đào tạo qua một lớp học chính quy về du lịch về kinh tế du lịch. Tóm lại, Công ty muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì việc tất yếu phải làm, là tập trung khả nănh để tranh thủ đào tạo và đào tạo lại, bồi dưỡng trẻ hoá và không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ lao động của Công ty, đặc biệt là lao động Hướng dẫn viên (bởi lẽ chất lượng công tác hướng dẫn quyết định 60%-70% chất lượng việc thực hiện chương trình du lịch). Công ty cần phải có chính sách thoả đáng khuyến khích cán bộ học hỏi thêm, luân phiên cử cán bộ đi học các khoá học ngắn hạn và hạn chế nâng cao trình độ chuyên môn. Nếu có điều kiện nên sắp xếp cho cán bộ đi học các khoá đào tạo ngắn ngay tại nước ngoài để họ có dịp nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm về mô hình kinh doanh du lịch của các nước có du lịch phát triển trên thế giới. Có thể Công ty nên gửi một số hoặc số đông Hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm của Công ty (Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc ,Thái Lan…) để họ có sự hiểu biết hơn về về khách du lịch của các nước này. Đồng thời họ cũng có điều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ các khách du lịch tương lai… Đây là những cơ hội giúp họ có thêm những kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế. Phát huy tính học hỏi lẫn nhau giữa các Hướng dẫn viên bằng cách bố trí tổ chức cho họ đi cùng một tour nào đó, từ đó nâng cao mặt bằng chung về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Hướng dẫn viên. Tích cực cho Hướng dẫn viên tiếp xúc thực tế, có thể tổ chức cho Hướng dẫn viên đi hướng dẫn cộng tác, để từ đó giúp cho việc trau dồi kiến thức, tạo động lực học hỏi thêm, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của họ để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình 4. Phối hợp chặt chẽ hoạt động của các phòng Thị trường, Điều hành và Hướng dẫn du lịch nhằm nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Phòng Thị trường, phòng Điều hành và phòng Hướng dẫn là ba phòng chức năng đóng vai trò trung tâm tạo nên hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Lữ hành. Hoạt động của ba phòng đều có tính độc lập tương đối, có tính chuyên môn hoá, song lại cùng nằm trong một dây chuyền khép kín của toàn bộ chu trình hoạt động của Công ty. ở đây phòng Thị trường đóng vai trò là điểm khởi đầu “đứng mũi chịu sào” đặt nền móng cho mọi hoạt động của Công ty. Còn phòng Điều hành và phòng Hướng dẫn là các nhân tố để thực hiện và kết thúc chu trình hoạt động đó. Chính vì lẽ đó, nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách du lịch và chất lượng du lịch của sản phẩm thì sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa ba phòng này là một yêu cầu cấp thiết và không thể thiếu được. Thật vậy, phòng Thị trường với chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu thị trường và khai thác tối đa nguồn khách từ các hãng gửi khách, các tổ chức du lịch ... trong và ngoài nước, lấy các chính sách và các biện pháp Marketing làm công cụ để thu hút. Sau khi phòng Thị trường đã ký kết các hợp đồng đón khách từ các hãng gửi khách nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong nước, đồng thời có những thông báo chính xác từ phía khách và thời gian, địa điểm, chương trình du lịch, các dịch vụ bổ sung khác, phòng Thị trường lập thông báo gửi khách đến phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn để cùng phối hợp thực hiện công việc chuẩn bị đón khách. Sau khi nhận được thông báo từ phòng Thị trường, phòng Điều hành lập tức triển khai hoạt động theo chức năng nhiệm vụ của mình. Đó là tiến hành đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách theo hợp đồng đã ký kết. Để quá trình hoạt động đón tiếp khách đạt hiệu quả cao, tránh sự sơ suất có thể xảy ra, phòng Điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị các dịch vụ cho khách về phòng Thị trường để phòng Thị trường thông tin lại cho các hãng gửi khách nước ngoài, các tổ chức hoặc cá nhân trong nước. Nếu có sự sửa đổi từ phía khách về các dịch vụ trong chương trình, chẳng hạn về khách sạn, phương tiện vận chuyển thì phòng Điều hành phải sắp xếp lại và thông báo lại cho phòng Thị trường và phòng Hướng dẫn. Ngoài ra, phòng Điều hành còn trực tiếp giải quyết mọi yêu cầu của khách phát sinh ngoài hợp đồng như : mua thêm dịch vụ, kéo dài thời gian thực hiện chương trình, gia hạn visa, theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình của khách. Hoạt động này là cơ sở để phòng Thị trường tính thêm giá thanh toán với khách. Như vậy, các hoạt động trên của hai phòng : phòng Thị trường và phòng Điều hành, chúng ta nhận thấy rằng chỉ có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động giữa hai phòng mới cho quá trình chuẩn bị đón tiếp khách diễn ra thông suốt, tạo điều kiện tiền đề thuận lợi cho hoạt động của phòng Hướng dẫn. Phòng Hướng dẫn là nơi thực hiện công đoạn cuối cùng trong chu trình : khai thác – chuẩn bị và đón tiếp khách. Do đó, ngay khi nhận được thông báo của phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn chuẩn bị sắp xếp Hướng dẫn viên phù hợp với từng đoàn khách, có thể theo ngôn ngữ sử dụng hoặc mục đích chương trình và mọi chi tiết trong bản thông báo. Hướng dẫn viên là người sẽ theo đoàn suốt trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chính Hướng dẫn viên là người đầu tiên mà khách du lịch tiếp xúc khi họ vào Việt Nam hoặc đến Công ty và là hình ảnh của Công ty trong quá trình thực hiện cho đến khi hoàn thành và kết thúc chương trình, tiễn khách về nước. Hướng dẫn viên phát huy những công việc đã được phòng Thị trường, phòng Điều hành chuẩn bị trước đây. Do đó, người Hướng dẫn viên phải thực sự có trách nhiệm đối với công việc để phục vụ khách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện chương trình, có nhiều vấn đề xảy ra mà Hướng dẫn viên có thể giải quyết được thì trực tiếp giải quyết, trường hợp nào không giải quyết được thì phải thông báo cho phòng Điều hành và phòng Thị trường giải quyết. Để nâng cao hiệu quả hướng dẫn khách du lịch và đề cao trách nhiệm đối với Hướng dẫn viên, phòng Hướng dẫn đã lập cho mỗi Hướng dẫn viên một bộ hồ sơ riêng, sau khi đi hướng dẫn một đoàn khách nào đó, Hướng dẫn viên phải lấy ý kiến nhận xét của khách về chất lượng Hướng dẫn viên và nộp cho Trưởng phòng. Tóm lại, mọi hoạt động của các phòng : phòng Thị trường, phòng Điều hành, phòng Hướng dẫn cần có sự phối hợp chặt chẽ, thông suốt từ khi khai thác được khách cho tới khi thực hiện đón khách và tiễn khách. Quá trình này diễn ra một cách trình tự, nhịp nhàng, chính xác và uyển chuyển. Hoạt động của mỗi phòng phải chứng tỏ tinh thần trách nhiệm của mình thể hiện qua thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo. Có như vậy thì mới nâng cao được thái độ phục vụ chung của toàn Công ty và chất lượng dịch vụ cũng vì thế được cải thiện hơn. 5. Một số giải pháp khác Về công tác nghiên cứu thị trường, Công ty phải tạo lập được một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường được trang bị đầy đủ kiến thức, có kinh nghiệm, kỹ năng, kỹ xảo trong các hoạt động Marketing trên thương trường; duy trì và không ngừng nâng cao khả năng mở rộng thị trường. Đặc biệt, Công ty cần phải quan tâm để biết được tại sao khách không đến với Công ty nữa, từ đó có biện pháp để giành lại và khôi phục dần phần thị trường đã mất. Về chính sách giá, Công ty cần có cơ chế giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khách và từng thời điểm du lịch khác nhau. Về chính sách phân phối, Công ty cần mở Văn phòng đại diện tại nước ngoài và một vài nơi có tính chất trọng điểm ở trong nước; ký kết hợp đồng liên doanh, liên kết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn hàng khác để thực hiện bán sản phẩm với chi phí thấp nhất và chất lượng cao nhất. Về chính sách tuyên truyền quảng cáo, Công ty cần lập ra một ngân quỹ riêng dành cho tuyên truyền quảng cáo; đa dạng loại hình quảng cáo; cần quyết định chiến lược quảng cáo ở mức độ, phạm vi, hình thức hay quy mô nào cho phù hợp thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của du khách và nghiên cứu các thị trường du lịch ở khu vực và trên thế giới. Tiền lương luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người lao động, là một đòn bẩy quan trọng để tạo cơ sở nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty cần phải đánh giá lại vai trò của lao động Hướng dẫn viên, trả lương ngang nhau cho lao động như nhau, đồng thời căn cứ vào điều kiện lao động, đặc điểm lao động khác nhau để có những chế độ tiền lương, sử dụng các loại phụ cấp phù hợp nhằm trực tiếp tác động tới động cơ và thái độ làm việc của họ. III. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ : Để Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nhằm từng bước xác lập môi trường kinh doanh thực sự thuận lợi để hệ thống doanh nghiệp du lịch nước ta phát triển và hội nhập có hiệu quả vào kinh tế du lịch khu vực và thế giới thì quản lý Nhà nước về du lịch cần có những quan điểm và giải pháp theo những hướng cơ bản sau : 1. Phát triển du lịch là sự nghiệp của mọi cấp, mọi ngành và của toàn xã hội. Trong chiến lược phát triển nền kinh tế quốc dân, Du lịch phải được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn; cần phải đầu tư trùng tu, nâng cấp, phục hồi các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử – văn hoá; đầu tư cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; giáo dục nhận thức về du lịch cho cộng đồng; có chiến lược sản phẩm phù hợp; coi trọng công tác quảng bá, tranh thủ mọi cơ hội và phối hợp với mọi ngành có thể phối hợp được để làm cho thế giới biết đến sản phẩm du lịch Việt Nam. 2. Tăng cường quản lý Nhà nước về du lịch trên phạm vi cả nước mà cụ thể là phải xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn thiện; tăng cường công tác quy hoạch và quản lý, giám sát thực hiện quy hoạch phát triển du lịch; có chính sách quản lý, điều tiết thị trường nhằm ngăn ngừa hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh; có chính sách, tiêu chuẩn đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trên thị trường nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và uy tín của Ngành, tạo cho du lịch những điều kiện thuận lợi để phát triển toàn diện, nhanh và bền vững. 3. Hiệu lực quản lý Nhà nước của Sở Du lịch Hà Nội cần được tăng cường đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố bằng các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện Pháp lệnh du lịch, chấp hành các Thông tư, Chỉ thị của Sở Du lịch Hà Nội, của Tổng cục Du lịch và các Thông tư, Chỉ thị liên ngành trong phạm vi kinh doanh lữ hành. Sở Du lịch cần xây dựng và phát các mẫu biểu báo cáo định kỳ hàng tháng theo hệ thống các chỉ tiêu thống nhất về kinh doanh du lịch lữ hành cho các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành, phân công nhân viên cụ thể của Sở chuyên thực hiện công việc này. Tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước của Sở Du lịch, một mặt buộc các doanh nghiệp lữ hành phải hoạt động theo pháp luật, mặt khác, có được thông tin cần thiết từ cơ sở để giúp các doanh nghiệp lữ hành tháo gỡ khó khăn vướng mắc do chính các cơ chế, chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật gây ra. 4. Phối hợp chặt chẽ giữa ngành Du lịch với các ngành hữu quan ở các cấp trong quản lý, trong phối hợp khai thác, phát triển hoạt động du lịch và trong thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước. Phát huy tối đa nội lực, đồng thời tranh thủ mở rộng và khai thác hiệu quả sự hợp tác với các nước và các tổ chức quốc tế, trước hết là các tổ chức du lịch. 5. Đẩy mạnh sự kết nối, liên doanh, liên kết, quảng bá và hội nhập quốc tế để mở rộng thị trường, tạo vốn, tiếp nhận công nghệ mới và kinh nghiệm quản lý tiên tiến, bảo đảm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng tiến kịp các nước có du lịch phát triển về công nghệ kinh doanh, chất lượng phục vụ, hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Đặc biệt là Nhà nước phải có những chiến lược và biện pháp cụ thể trong xúc tiến, định hướng và giới thiệu cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lựa chọn, tham gia vào các tổ chức, các Nhà nước, tập đoàn du lịch có uy tín, công nghệ tiên tiến trong khu vực và trên thế giới. 6. Tổng cục làm việc với Bộ Tài chính để các đơn vị kinh doanh trong ngành Du lịch được thu và sử dụng khoản tiền phí phục vụ trong các dịch vụ khách theo thông lệ quốc tế, góp phần tăng thêm nguồn vốn phát triển sản xuất và nâng cao đời sống, phúc lợi của cán bộ nhân viên các đơn vị ngành Du lịch. 7. Công ty cần phối hợp với các cơ quan ban ngành để tạo điều kiện cung cấp thị thực, visa cho khách du lịch được nhanh chóng và thuận lợi nhất. 8. Công ty nên kiến nghị, đề xuất với Tổng cục Du lịch triển khai việc sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế đối với từng đơn vị, trong đó có việc xem xét thu hồi giấy phép kinh doanh của những đơn vị không có đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho Du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Du lịch ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu đối với nhiều tầng lớp xã hội của mỗi quốc gia, là “hiện tượng quan trọng nhất của đời sống hiện đại”. Nhiều nước đã đặt sự nghiệp phát triển du lịch lên một trong những vị trí quan trọng hàng đầu và họ đã rất thành công trong lĩnh vực hoạt động này. Các chuyên gia về du lịch trên thế giới đã khẳng định rằng : “cung cấp dịch vụ du lịch cho khách du lịch quốc tế trở thành công nghiệp xuất khẩu số một trên toàn thế giới”. Cùng với sự bùng nổ của du lịch thế giới, các công ty lữ hành càng chứng tỏ vai trò của mình trong hệ thống các doanh nghiệp phục vụ du lịch. Công ty lữ hành đã giải quyết được sự mất cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung cấp các dịch vụ của các cơ sở du lịch. Ngày nay, có trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Tuy mới được thành lập từ 26/3/1993, lại kinh doanh trong cơ chế thị trường đầy khó khăn và cạnh tranh khắc nghiệt, nhưng do được kế thừa uy tín của Tổng công ty Du lịch Việt Nam (cũ) và sự cố gắng vượt bậc của tập thể cán bộ nhân viên trong Công ty, tận dụng những cơ hội để đạt được những kết quả tốt trong quản lý và kinh doanh (đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế), hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Điều này có được còn do một nguyên nhân chủ yếu nữa là Công ty có được một phương thức kinh doanh hợp lý, mặc dù vậy, Công ty cũng còn một số điểm hạn chế về tổ chức đội ngũ cán bộ, bộ máy tổ chức tuy đã dần hoàn thiện song chưa phát huy được hết tác dụng; về thị trường; các biện pháp về giá cả; việc xây dựng chương trình du lịch cũng như công tác tuyên truyền quảng bá. Những khó khăn, hạn chế trên của Công ty cần được giải quyết nhanh chóng, giúp Công ty phát triển kinh doanh, ổn định và nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên trong Công ty, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước và Tổng cục Du lịch. Để giúp Công ty khắc phục phần nào những khó khăn và hạn chế trên, trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp đại học này, tác giả đã làm rõ một số nội dung và đã đề xuất một số giải pháp cơ bản, tập trung vào các vấn đề sau : 1. Một số vấn đề về lực lượng lao động và về Hướng dẫn viên du lịch trong công ty du lịch lữ hành. 2. Đánh giá thực trạng công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch ở Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội trong những năm qua và kết quả kinh doanh đạt được. 3. Những tồn tại, khiếm khuyết trong mô hình tổ chức bộ máy và công tác cán bộ ở Công ty, vấn đề sử dụng lực lượng lao động, phương thức đào tạo bồi dưỡng cán bộ nhân viên của Công ty nhằm phục vụ cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đơn vị trong tình hình mới. 4. Đổi mới và hoàn thiện đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động trong Công ty nói chung và bộ phận hướng dẫn nói riêng. Hơn nữa, tác giả còn khẳng định vai trò quản lý của Nhà nước, của Tổng cục Du lịch; mối quan hệ làm ăn giữa các khách hàng, bạn hàng, sự đoàn kết công tác giúp đỡ nhau trong đơn vị, trong Ngành và các ngành khác có liên quan … đều tạo ra những sức mạnh để hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả cao, góp phần phát triển đơn vị, nâng cao đời sống phúc lợi cho cán bộ nhân viên trong Công ty và thực hiện tốt các nghĩa vụ của mình đối với Ngân sách Nhà nước. Trong khuôn khổ một luận văn tốt nghiệp đại học, tác giả chưa có hy vọng sẽ đóng góp được nhiều ý kiến hay. Song với những kiến thức lý luận cơ bản được học ở trường, kết hợp với những số liệu, tình hình và kết quả đạt được trong thực tiễn hoạt động của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, tác giả xin tổng kết, đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, đồng thời có đề xuất một số ý kiến nhằm góp thêm vào tiếng nói chung của Công ty với mong muốn có sự đẩy mạnh hơn nữa khả năng kinh doanh, xây dựng đơn vị vững mạnh và không ngừng phát triển đi lên, xứng đáng là một trong những công ty lữ hành mạnh của ngành Du lịch Việt Nam. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Mai Quốc Chánh, TS Trần Xuân Cầu "Kinh tế lao động" , NXB Lao động xã hội, Hà Nội 2000. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch" , NXB Thống kê, Hà Nội 1996. 3. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc sĩ Phạm Hồng Chương "Hướng dẫn du lịch" , NXB Thống kê, Hà Nội 2000. 4. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc sĩ Phạm Hồng Chương "Quản trị kinh doanh lữ hành" , NXB Thống kê, Hà Nội 2000. 5. Nguyễn Cường Hiền “Nghệ thuật hướng dẫn du lịch” , NXB Văn Hoá 1993. 6. PTS Nguyễn Văn Lưu "Thị trường du lịch" , NXB ĐH Quốc gia, Hà Nội 1998. 7. TS Đinh Văn Sùng “Chuyên đề tốt nghiệp cao cấp lí luận chính trị”, với đề tài : “Tăng cường công tác quản lý Nhà nước ngành Du lịch trong giai đoạn mới”, 7/2001 8. Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thân "Quản trị nhân sự" , NXB Thống kê 1998. 9. Báo cáo tổng kết các năm 2000, 2001 của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. 10. Bảng lương tháng 2/2002 của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội. 11. Tạp chí Du lịch Việt Nam tháng 2, 3/2002. 12. Một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1