Luận văn Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ

n hệ tốt với khách trong thowif gian thực hiện chương trình. Săn sàng sử lý mọi tình huống có thể xảy ra. Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách. Thanh toán và tiễn khách. Yêu cầu: Phải xuất phát và đón đoàn khách đúng địa điểm, thời gian quy định. phải có thời gian dự tính cho những tình huống bất ngờ có thể xảy ra. Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón hoa…Nếu có những thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý. Phải luôn bình tĩnh đối với những tình huông bất ngờ có thể xảy ra, và tìm cách xử lý phù hợp nhất. Bước 3: Sau chuyến đi. Sau khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên phải nộp lại phiếu trưng cầu ý kiến của khách cho công ty, thanh toán và viết báo cáo. Như vây để hoàn thành tốt một chương trình du lịch thì hướng dẫn viên phải làm tốt ba bước trên. Yêu cầu: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý… 1.2.3. Chất lượng hướng dẫn Kiến thức khoa học cần thiết: hướng dẫn viên có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần có kiến thức về các môn như lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc việt nam. mặt khác hướng dẫn viên cần phải có sự hiểu biết về hầu hết các mặt của cuộc sống từ văn hoá, trính chị, tập quán thói quen..nắm bắt được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa quan trọng, làm phong phú hơn trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức của nhân loại, đặc biệt là các kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương của khách sẽ làm cho lời thuyết minh của hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: hướng dẫn viên nắm đựoc nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. nắm bắt được những nguyên tắc và chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm vững được các kiến thức này, hoạt động của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp. Nắm vững các tư liệu dùng đê thuyết minh theo các tuyến điểm du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiêu mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh không hấp dẫn và làm cho đối tượng tham quan không có sức thu hút. Phải nắm được những điều khoản có liên quan đến hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ ho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách với nghệ thuật ứng xử linh hoạt các tình huống Phải có kiến thức về tâm lý, nắm bắt được tâm lý và sở thích của khách mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách để làm cho khách hài lòng( biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của đối tượng khách). Có nghệ thuật diễn đạt trình bày mơi thu hút đựơc sự quan tâm và làm sinh động thêm đối tượng tham quan. Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, Không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với khách khó tính nhất. Không nên đem buồn phiền, lo lắng của mình ra để kể với khách, phải luôn chia sẻ với nỗi buồn phiền với khác. Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải lạc quan giúp cho khách giữ vững tinh thần. Hiếu khách hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn của đất nước. Đối xử công bằng với mọi người với mọi thành viên trong đoàn khách, không được biểu hiện bất kỳ sự phân biệt đối xử nào. Biết xoa dịu giải quyết bất đồng nội bộ trong khách Biết cương quyết trong cư xử, nhất là trong tình huống khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái với pháp luật Việt Nam Phải luôn đúng giờ. Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc, họ đến từ các nước công nghiệp phát triển nên đòi hỏi độ chính xác cao về giời giấc, vì vậy hướng dẫn viên giỏi phải luôn đảm bảo đúng thời gian, không để cho khách phải chờ đợi. Trình độ ngoại ngữ: luôn khai thác một cách tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với hướng dẫn viên nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là 1 ngôn ngữ mình sử dụng để thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÔNG TY THNN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VIỆT - MỸ 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại công ty tnhh du lịch và thương mại việt - mỹ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ Trụ sở chính đóng tại: Số nhà 29 - Tổ 8 - Thị trấn Đông Anh - Hà nội Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Du lịch và Thương mại Điện thoại liên hệ: 048333902 Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ là công ty hoạt động dưới loại hình doanh nghiệp là công ty TNHH chỉ chịu trách nhiệm trong phần vốn góp của mình. Ngày 04/01/2005 được sự đồng ý của Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà nội và Tổng công ty Du lịch Việt Nam, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ được thành lập với số vốn điều lệ là 350triệu đồng và ông Vũ Xuân Trường là giám đốc Công ty. Công ty được thành lập trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn phát triển hội nhập quốc tế. Trong điều kiện này Công ty đã gặp không ít những khó khăn nhưng cũng có những thuận lợi nhất định. Vào những ngày đầu mới thành lập Công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường trong khi đội ngũ cán bộ nhân viên chủ yếu là trẻ tuổi kinh nghiệm chưa nhiều. Chính vì vậy, trong thời gian này Công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực Du lịch nội địa. Nhưng cùng với sự nỗ lực từ phía ban lãnh đạo Công ty và toàn bộ cán bộ công nhân viên không ngừng phấn đấu học hỏi sáng tạo, nghiên cứu thị trường để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của du khách hàng cả về chất lượng lẫn giá cả, từng bước tạo uy tín cho khách hàng. Công ty đã có những bước phát triển đáng kể từ Du lịch nội địa, Công ty đã mở rộng sang lĩnh vực Thương mại và Du lịch quốc tế. Công ty đã đón hàng ngàn lượt khách quốc tế cũng như đưa du khách Việt Nam sang du lịch nước ngoài. Nhìn chung, mặc dù là một công ty mới được thành lập gặp nhiều khó khăn thử thách nhưng với nỗ lực của mình, Công ty đã từng bước trưởng thành và giành được những kết quả đáng khích lệ. 2.1.2. Mô hình tổ chức lao động của công ty Cơ cấu tổ chức lao động của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Đây là kiểu tổ chức với bộ máy gọn nhẹ, không có các phòng ban trung gian, thông tin kịp thời, chính xác. Nhiệm vụ của các phòng ban là thực hiện các kế hoạch đặt ra đồng thời cũng tìm ra những biện pháp tối ưu đề xuất với giám đốc nhằm giải quyết những vẫn đề khó khăn của công ty trong hoạt động kinh doanh, nhằm đem lại hiệu quả và lợi nhuận cao cho công ty. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Kinh doanh khác Khách sạn Đội xe Các chi nhánh Hướng dẫn Thị trường Điều hành Kế hoạch Tài chính kế toán Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận du lịch Bộ phận tổng hợp Giám đốc Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận của công ty như sau: - Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty, chịu trách nhiệm về hoạt động của Công ty. Đồng thời cũng là người có quyền cao nhất, quyết định mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, là người điều hành chung, nắm khâu tổ chức. Mặt khác, giám đốc chính là người đại diện của công ty ký nhận vốn kinh doanh và các nguồn lực khác đồng thời phải đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả. - Bộ phận tổng hợp gồm phòng tài chính kế toán và phòng kế hoạch. Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ tổ chức kế toán, thống kê trong toàn bộ công ty một cách hợp lý, đồng thời quản lý mọi hoạt động liên quan đến công tác tài chính kế toán, có trách nhiệm quản lý tài sản, vốn quỹ và bảo toàn sử dụng vốn có hiệu quả. Cung cấp số liệu cho việc lập báo cáo quyết toán hàng năm, hàng quý theo chế độ quy định. Bộ phận hướng dẫn thường có quan hệ gắn bó khăng khít với bộ phận kế toán trong việc quyết toán các chương trình du lịch. Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ giúp giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch và tìm kiếm khách hàng cho công ty. Các kế hoạch trong Công ty: kế hoạch sử dụng vốn, kế hoạch để tăng lượng khách...phòng đều tham gia giúp giám đốc sau đó triển khai tại các phòng ban. - Bộ phận du lịch: bao gồm phòng điều hành, phòng nghiên cứu thị trường và phòng hướng dẫn. Phòng điều hành: là phong trung gian, là cầu nối giữa các phòng với nhau. Phòng điều hành sau khi nhận được quyết định của giám đốc, xem xét kế hoạch kinh doanh cũng như những chương trình du lịch của Công ty mà phòng kế hoạch chuyển cho tiến hành phân công công việc cho các phòng khác. Phòng điều hành có chức năng giám sát điều hành việc thực hiện các hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế. Phòng nghiên cứu thị trường: Thị trường là một vấn đề rất quan trọng quyết định sự thành công của Công ty, vì vậy phòng nghiên cứu thị trường có một vai trò to lớn. Phòng có chức năng nghiên cứu tìm hiểu thị trưởng, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng từ đó cung cấp những thông tin cần thiết cho phòng kế hoạch để đưa ra những quyết định đúng đắn. Ngoài ra phòng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiến hành quảng cáo, tiếp thị...đưa hình ảnh uy tín của Công ty đến tất cả mọi người. Phòng hướng dẫn: Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: + Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí cá hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. + Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của trung tâm. + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả. - Bộ phận hỗ trợ phát triển bao gồm: Các chi nhánh, đội xe, khách sạn, và các phòng kinh doanh khác. Các chi nhánh: Các chi nhánh có nhiệm vụ tiếp khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng với công ty và có mối quan hệ mật thiết với công ty. Đồng thới các chi nhánh cũng có nhiệm vụ mở rộng thị trường. Tuy nhiên đôi khi các chi nhánh có thể hoạt động như một bộ phận độc lập . Đội xe: Cũng có nhiệm vụ thực hiện chương trình du lịch, cụ thể là điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình. Khách sạn: Có nhiệm vụ phục vụ nơi ăn, ở, nghỉ ngơi cho du khách. Hiện nay Công ty đang có kế hoạch đầu tư vào khách sạn để có thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái... Ngoài ra Công ty còn có bộ phận kinh doanh khác như cho người nước ngoài thuê... Chức năng và nhiệm vụ: Chức năng: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch- Thương mại vì vậy chức năng chủ yếu của công ty là cung cấp tất cả các dịch vụ từ làm visa, mua vé máy bay, phương tiện đi lại, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên...Công ty còn quản lý một hệ thống khách sạn- nhà hàng hiện đại đầy đủ tiện nghi, và bộ phận lữ hành đáp ứng được nhu cầu của du khách. Không chỉ có vậy Công ty còn tiến hành ký kết các hợp đồng với các Công ty Du lịch - Thương mại nước ngoài để phục vụ du khách quốc tế cũng như đưa du khách nội địa sang nước ngoài. Cùng với sự đổi mới và phát triển của đất nước, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ đã có vai trò quan trọng góp phần cho sự thắng lợi của đất nước. Nhiệm vụ: Cùng với chức năng của mình, Ban lãnh đạo Công ty cũng đã xác định cho mình những nhiệm vụ cơ bản cần thực hiện: - Đảm bảo hoạt động kinh doanh của Công ty đúng pháp luật và những quy định đã cam kết với Sở Văn hoá. - Cung cấp và đào tạo một đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao. - Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, khách sạn, nhà hàng đủ tiêu chuẩn phục vụ du khách trong nước cũng như quốc tế. - Đảm bảo phương tiện đi lại nhanh và an toàn. - … 2.1.3. Đặc điểm nguồn khách tại công ty Đối tượng của du lịch là con người mà mỗi người lại có một thế giới nội tâm riềng, có một tâm lý riêng rất phức tạp. Vì vậy để kinh doanh du lịch có hiệu quả thì Công ty đã không ngừng nghiên cứu tìm hiểu hiện tượng tâm lý xã hội, các quy luật tâm lý. Do đó tuy chỉ mới được thành lập nhưng công ty đã phục vụ được 6647 lượt khách trong đó có 2771 là khách quốc tế, 3876 là khách trong nước. Khách quốc tế của Công ty chủ yếu là người Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản...Mỗi nước lại có một phong tục tập quán, truyền thống, tín ngưỡng- tôn giáo khác nhau. Mặc dù những người đến định cư đầu tiên ở Mỹ là những người có gốc Tây Ban Nha theo đạo Thiên Chúa nhưng người Anh lại có vai trò nòng cốt của xã hội thuộc địa Mỹ. Vì vậy Anh ngữ là ngôn ngữ chính thức được sử dụng ở tất cả mọi nơi trừ những " cộng đồng" nước ngoài biệt lập. Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động. Người dân Mỹ đề cao chủ nghĩa cá nhân. Người Mỹ cho rằng mọi người chỉ có thể phục vụ được xã hội khi anh ta độc lập, tự do với xã hội và anh ta chỉ có thể có được các giá trị sống khi tách biệt với mọi người trong xã hội đó. Người Mỹ năng động, đam mê hành động, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa lắm những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp. Khi đi du lịch, người Mỹ đặc biệt quan tâm đến vấn đề an ninh nơi du lịch, thích thể thao du lịch biển, thích tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, thích tham quan các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Nắm được phong tục, sở thích của người Mỹ mà Công ty đã xây dựng các tour hợp lý. Các tour được sắp xếp khoa học, thời gian chuẩn xác quy luật di chuyển và vận hành trên các chặng đường của mỗi tour. Phương tiện đi lại chủ yếu là ôtô. Số lượt khách người Mỹ sử dụng dịch vụ của Công ty chiếm khoảng 27% tổng số du khách quốc tế. Đối với du khách là người Nhật, bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Người Nhật thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và trưởng giả. Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống. Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng, người Nhật có tính kỷ luật cao. Người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Người Nhật thường chọn nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng có thể tắm được quanh năm. Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đó là giá cước vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không tính đến việc tiêu tiền như thế nào trong chuyến đi. Nhìn chung khách Nhật ít kêu ca phàn nàn, ít nổi nóng. Rất khéo léo trong đối nhân xử thế nhưng lại có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hầu như tất cả khách du lịch Nhật đều bắt buộc phải mua nhiều quà lưu niệm. Hiện nay, ở Nhật có phong trào đi nghỉ tuần trăng mật ở nước ngoài. Trong những năm gần đây số lượng du khách người Nhật sang Việt nam du lịch ngày càng nhiều. Đối với Công ty số lượng khách Nhật chiếm gần 20%. Chiếm chủ yếu trong số khách quốc tế là khách Hàn Quốc, chiếm khoảng 56%. Tình hình khách của Công ty được thể hiện qua bảng thống kê sau: Chỉ tiêu Số lượng (lượt khách) Ngày khách Chi tiêu trung bình một khách Giới tính Theo đơn vị tuổi Tổng số Khách đi trọn gói Trung bình Nam Nữ <=16 17-30 31-50 51=> Malaysia 120 110 4 164 73 49 54 68 Thái Lan 42 42 3 75 14 28 25 17 Khách nội địa trong đó Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam 123 123 40 119 58 65 16 35 58 14 Người Việt Nam 123 123 4.8 119 58 65 16 35 58 14 ASean khác 100 100 1 115 80 20 19 51 30 Tổng số khách 380 370 6.0 117.5 220 160 16 131 192 44 Lúc đầu, khi mới thành lập, thị trường của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ chủ yếu là trong nước mà cũng chỉ đáp ứng chủ yếu cho tầng lớp dân cư có thu nhập cao. Nhưng cùng với sự cố gắng của toàn bộ cán bộ nhân viên, thị trường của Công ty đã được mở rộng không những phục vụ cho mọi tầng lớp dân cư trong nước có nhu cầu mà còn mở rộng sang thị trường quốc tế như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, Astraylia, Canada...Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ luôn xác định vấn đề giữ vững thị trường là vấn đề sống còn, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Công ty. Vì vậy, hiện nay Công ty đã đề ra và đang thực hiện một chiến lược phát triển thị trường như sau: - Đối với thị trường nội địa: Phát triển thị trường nội địa đang được Công ty quan tâm. Công ty đã thành lập nhiều trung tâm kinh doanh và nhiều văn phòng giao dịch với khách hàng tại Hà Nội, các tỉnh thành phố, địa phương trong cả nước. Công ty đã đa dạng hoá được các hình thức tìm kiếm khách hàng: Tiếp khách trực tiếp tại trung tâm và văn phòng giao dịch, qua điện thoại, qua internet, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng... - Đối với thị trường quốc tế: Công ty đặc biệt chú trọng đến thị trường Mỹ và Hàn Quốc vì hàng năm lượng du khách từ 2 nước này rất lớn. Mặt khác xu hướng du lịch của du khách Việt Nam cũng tập trung nhiều vào 2 nước này. Chính vì vậy, Công ty không ngừng xây dựng các tour hấp dẫn đối với du khách. Với chiến lược thị trường như trên, Công ty đã và đang mở rộng được mối quan hệ hợp tác với nhiều nước trên thế giới. 2.1.4. Đặc điểm đội ngũ lao động Các bộ phận Độ tuổi Số lượng người Trình độ chuyên môn Du lịch Ngoại ngữ Tin học ĐH C Đ TC ĐH A B C D ĐH A B C D hướng dẫn 18-30 30 10 02 8 10 0 15 10 5 0 5 10 15 Quản lý 25-45 20 14 6 0 20 17 3 Lái xe 20-40 15 1 5 3 7 Bộ phận khác 18-50 55 20 7 9 10 11 30 10 4 4 25 27 3 Nguồn lực con người: Tổng số cán bộ công nhân viên của công ty là 120 người trong đó biên chế 65 người và hợp đồng 45 người, ngoài ra công ty còn rất nhiều các cộng tác viên trong lĩnh vực lữ hành. Toàn bộ lao động còn trẻ và năng động đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, du lịch, ngoại ngữ. Tất cả các cán bộ công nhân viên của trung tâm lữ hành đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, một ssô có thể giao tiếp bằng các tiếng khác như Pháp và Trung Quốc, Nhật, các nhân viên đều sử dụng vi tính thành thạo ở trình độ soạn thảo văn bản. 2.1.5. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật Trong nhiều năm hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty tăng nhanh về cả số lượng và chất lượng công ty được thành lập trong hoàn cảnh kinh tế mở nên công ty có điều kiện phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh, đồng thời mua săm được các trang thiết bị đồng bộ. Công ty đã mở văn phòng đại diện taok trimg tâm thì trân Đông Anh Hà Nội. Công ty đã tập trung vào đầu tư các tranh thiết bị tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức và điều hành chương trình du lịch, hệ thống máy tính nối mạng internet, máy in, máy điện thoại, máy fax, công ty có rất nhiều trung tâm và văn phòng đại diện trên toàn quốc. Theo cam kết với Sở Văn hoá, Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà nội và Tổng Công ty Du lịch Việt Nam, ngành nghề kinh doanh của Công ty là thương mại và du lịch. Nhưng trong thời gian đầu mới khi thành lập, Công ty chưa tập trung vào lĩnh vực thương mại khách sạn, nhà hàng vì lúc đó vốn ít, kinh nghiệm chưa có. Công ty chỉ chủ yếu tập trung vào lĩnh vực du lịch mà chủ yếu là nội địa. Nhưng theo thời gian với sự lãnh đạo tài tình của Ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên có trình độ, Công ty ngày càng phát triển và ngành nghề kinh doanh cũng ngày càng đa dạng. Công ty không chỉ đi sâu đầu tư vào khách sạn, nhà hàng mà còn mở rộng cung cấp các dịch vụ khác đi kèm như phương tiện đi lại, làm visa, đặt mua vé máy bay, cho người nước ngoài thuê căn hộ....Trong lĩnh vực du lịch, Công ty mở rộng ra nước ngoài. Công ty vừa đón du khách quốc tế cũng như đưa du khách Việt Nam sang nước bạn, từng bước tạo mối quan hệ hợp tác hữu nghị. Kinh doanh du lịch lữ hành cũng như mọi loại kinh doanh khác có sản phẩm và thị trường, vận động theo quy luật cung- cầu. Sản phẩm đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành là hệ thống các chương trình du lịch. Một chương trình du lịch được cấu tạo bởi các yếu tố: - Hệ thống các điểm du lịch - Hệ thống đường sá, phương tiện vận chuyển để đến được từng điểm du lịch. - Hệ thống dịch vụ ăn, ngủ, nghỉ trên đường du lịch - Bản thuyết minh chương trình - Hệ thống cấp cứu y tế, nơi đổi tiền và các dịch vụ khác như dịch vụ báo chí, bán hàng lưu niệm... - Hệ thống giá cả. Tất cả các thành tố trên được sắp xếp theo một trình tự chặt chẽ, hỗ trợ cho nhau, đan cài vào nhau theo nguyên tắc của vận trù học để tìm ra tính hợp lý, tối ưu nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Căn cứ vào những yếu tố trên, Công ty đã xây dựng các chương trình du lịch trong nước. Chương trình trẩy hội đầu xuân, Du lịch Tâm linh- hành hương về nơi đất Phật Tuyến điểm T.gian P.tiện Giá (1000đ) Chùa Dâu-Bút Tháp- Bà Chúa Kho- Đền Đô 1N Ôtô 126 Côn Sơn- Kiếp Bạc 1N Ôtô 129 Chùa Bích Động- Hoa Lư 1N Ôtô 131 Đền Hùng- Bắc Cung 1N Ôtô 135 Đền Trần- Tháp Phổ Minh- Phủ Dỗy- Cổ Lễ 1N Ôtô 149 Cúc Phương- Hoa Lư- Phát Diệm 2N Ôtô 288 Yên Tử- Côn Sơn- Kiếp Bạc 2N Ôtô 234 Yên Tử- Hạ Long- Đảo Tuần Châu- Đền Cửa Ông 2N Ôtô 376 Chương trình du lịch Shopping hấp dẫn Tuyến điểm T.gian P.tiện Giá (1000đ) Lạng Sơn- Bằng Tường 2N Ôtô 552 Chương trình Du lịch sinh thái- Nghỉ dưỡng Tuyến điểm T.gian P.tiện Giá (1000đ) Thác Đa 2N Ôtô 286 Tam Đảo 2N Ôtô 301 Mai Châu- Hoà Bình 2N Ôtô 316 Hồ Ba Bể- Hồ Núi Cốc 3N Ôtô 535 Chương trình Du lịch tuần trăng mật ngọt ngào, hạnh phúc Tuyến điểm T.gian P.tiện Giá (1000đ) Sapa- Hà Khẩu 3N Tàu 762 Đà Lạt 3N Máy bay 2.568 Chương trình Du lịch Khám phá thăm lại chiến trường xưa Tuyến điểm T. gian P.tiện Giá (1000đ) Điện Biên Phủ 3N Máy bay 1.499 Quảng Trị- NTLS Trường Sơn- Cửa Lò- Quê Bác 4N Ôtô 785 Quảng Trị- Huế- Đà Nẵng- Hội An- Cửa Lò-Quê Bác 6N Ôtô 1.341 Chương trình Du lịch khám phá hành trình di sản Tuyến điểm T. gian P.tiện Giá (1000đ) Cố đô Huế 4N Tàu 1.160 Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An- Mỹ Sơn 4N Tàu 1.335 Huế- Đà Nẵng- Hội An 4N Tàu 1.318 Nhật Lệ-Phong Nha-Huế-Đà Nằng-Hội An-Cửa Lò-QB 6N Ôtô 1.358 Chương trình Du lịch hành trình xuyên Việt Tuyến điểm T. gian P. tiện Giá (1000đ) Nha Trang- Đà Lạt 7N Tàu 1.865 TP HCM- Sông nước miền Tây 7N Tàu 2.293 TP HCM- Nha Trang- Buôn Ma Thuột 9N Tàu 2.495 Nha Trang- Đà Lạt- SG- Vũng Tàu- Củ Chi- Tây Ninh 9N Tàu 2.899 Xuyên Việt 15N Ôtô 3.386 Ngoài ra Công ty còn xây dựng nhiều chương trình đưa khách Việt Nam sang du lịch nước ngoài. Có một số chương trình chủ yếu như: - Thái Lan- Malaysia- Singapore - Hà Nội- Nam Ninh- Bắc Kinh- Hà Nội - Hà Nội- Singapore- Hà Nội 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty được thể hiện thông qua bảng tổng hợp: STT Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV 1 Tổng doanh thu(nghđ) 1.369.950 1.127.270 1.655.260 1.826.740 2 Tổng số lượt khách(người) 1.054 1.006 1.661 1.798 3 Khách quốc tế(người) 496 474 693 737 4 Khách nội địa(người) 558 532 968 1.061 Căn cứ vào bảng trên ta thấy tổng doanh thu 1 năm của Công ty la 5.979.220 nghìn đồng. Trong đó doanh thu của quý I là 1.369.950nghìn đồng, quý II 1.127.270nghìn đồng, quý III là 1.655.260nghìn đồng, quý IV là 1.826740. Như vậy ta thây ràng doanh thu của quý IV là cao nhất chiếm hơn 30% tổng doanh thu của năm. Đó là do lượng du khách quốc tế sang Việt Nam tăng, mặt khác trong dịp lễ tết nên khách nội địa cũng tăng. Riêng quý II doanh thu có phần giảm hơn so với các quý khác, lượng khách quốc tế chỉ có 474 lượt người, khách nội địa là 532người. Một phần nguyên do khiến cho lượng khách du lịch giảm là do ảnh hưởng của dịch cúm gà. Nhưng nhìn chung doanh thu của các quý đều có xu hướng tăng chỉ trừ quý II. Doanh thu của công ty tăng cũng do sự nỗ lực của toàn Công ty không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Tóm lại, qua bảng phân tích kết quả kinh doanh 4 quý của năm 2005, ta thấy công ty đang có những bước phát triên vững chắc. Một trong những thành công của công ty là đã thu hút được khách quốc tế. 2.2. Thực trạng hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch hàn quốc của công ty TNHH du lịch và thương mại Việt Mỹ. 2.2.1 Đặc điểm khách du lịch Hàn Quốc tại công ty Đặc điểm khách Hàn Quốc Hàn quốc là một nước được chia ra từ nước Triều Tiên. Hàn quốc có nền kinh tế phát triển, trở thành một nước sản xuất tầm cỡ thế giới về sắt thép, xe hơi, tàu biển và điện tử. Xã hội Hàn quốc dựa trên một xã hội thứ bậc có cội rễ rất sâu xa. Sự kính trọng của người Hàn quốc đối với cấp trên mang những hình thức tôn trọng lịch sự. Cách cư xử và suy nghĩ của người Hàn quốc chịu ảnh hưởng của những tư tưởng triết lý và tôn giáo đã xuyên suốt lịch sử Hàn quốc từ bao nhiêu thế kỷ. Dù ngày nay nền kinh tế đã hiện đại hóa nhưng người Hàn quốc vẫn trung thành với lối sống của tổ tiên ông bà xưa. Tất cả mọi khía cạnh trong đời sống của người Hàn quốc, từ nhà cửa cho đến vai trò của giới, từ giáo dục cho đến các mối quan hệ bạn bè. Tất cả đều chứa đựng cách nhìn của Đạo Khổng, một chút gì đó ảnh hưởng của Trung quốc và một hương vị rất đặc trưng của người Hàn quốc. Người dân Hàn quốc có đạo đức lao động rát tốt. Người Hàn quốc là một trong số những dân tộc làm việc nhiều nhất trên thế giới, vì thế họ chỉ có rất ít thời gian để nghỉ ngơi giải trí. Nhưng họ làm việc với một tinh thần hăng say, sôi nổi bao nhiêu thì họ cũng nghỉ ngơi giải trí hăng hái bấy nhiêu, dù cho đó là chơi thể thao, đi chơi đêm, xem tivi hay chơi trò chơi điện tử thì cũng thế. Một trong những cách để giải trí thư giãn của người Hàn quốc là đi tham quan du lịch. Trước đây người dân Hàn quốc thích du lịch tại các nước Châu Âu nhưng trong những năm gần đây họ lại có xu hướng dulịch tại các nước Châu á trong đó có Việt Nam. Với người Hàn quốc, ấn tượng ban đầu, hình thức bề ngoài là rất quan trọng và trong giao tiếp chào hỏi rất lịch sự. Người Hàn quốc sử dụng đũa thìa và các vật dụng ăn uống cũng giống Việt Nam, chất liệu làm thực phẩm ăn uống cũng gần tương tự. Tuy nhiên, các món ăn Hàn quốc thường rất cay,chủ yếu là kim chi,người Hàn Quốc thường ăn ít cơm,mỗi bữa chỉ ăn một bát,gạo dẻo gần như nếp.Khi sang Việt Nam thì rất thích ăn món gỏi cá song.Người Hàn Quốc tửu lượng nhiều nhưng không bao giờ uống rượu trong giờ làm việc mà chỉ uống vào buổi tối sau giờ làm việc. Khi uống rượu hoặc ăn uống thường phải chờ cho người lớn tuổi nhất hoặc có vị thế nhất bắt đầu rồi mới đến lượt mình. Uống rượu thường mời nhau và uống hết chén mới rót tiếp, không rót tiếp khi chén còn rượu. Người Hàn Quốc rất mến khách, nếu khách đến vào đúng buổi trưa, tối thì bao giờ cũng mời cơm. Khách quý thường tiếp các món ăn đắt tiền như :Gỏi , Âu, . . . Người Hàn Quốc rất quý trọng lễ nghĩa đặc biệt là quan hệ trên dưới rất rõ ràng, khi bắt tay nhau người nào ít tuổi hơn thì thường cúi đầu thấp hơn. Gặp nhau hỏi chuyện tuổi tác và gia đình không là điều bất lễ, họ chịu nhiều ảnh hưởng của văn hóa á Đông và rất kính trọng người già. Đặc điểm khách Hàn Quốc tại công ty Hiện nay số lượng khách Hàn Quốc đến công ty ngày một tăng. Một tháng có khoảng 6 đoàn mỗi đoàn trung bình có khoảng 10 khách. Và thông thường chi phí cho một khách dao động từ 1200 USD đến 1600 USD trong đó bao gồm vé máy bay, ăn uống , ngủ nghỉ và vận chuyển . . . Các chuyến bay từ Hàn Quốc sang Việt Nam gồm các chuyến bay của các hãng hàng không Korean Airline , Asean Airline, Việt Nam Airline. Theo thống kê lượng khách Hàn Quốc của công ty cho thấy rằng có khoảng 70 % lượng khách này sang Việt Nam trên chuyến bay của hãng Việt Nam Airline và 30 % là các chuyến của hai hãng còn lại . Và số lượng các khách này thường sử dụng các khách sạn 4 đến 5 sao như Deawoo, Sheraton, Hilton Melia, Sài Gòn Hạ Long . . . . Khi đến Việt Nam lượng khách này dùng ít nhất là một bữa ăn với đồ ăn Việt Nam còn lại là ăn ở các nhà hàng Hàn Quốc ở Việt Nam như : Nhà hàng Số 1 Hà Nội, Seoul Garden, Hồng Minh,.. . .Và đặc biệt là khách rất thích vào các shop để mua sắm như : Aó dài Việt Nam , các sản phẩm được làm từ lụa tơ tằm, đồ lưu niệm,. . . 2.2.2. Cơ sở vật chất của bộ phận hướng dẫn Là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của Công ty nên bộ phận hướng dẫn cũng được trang bị cơ sở vật chất đầy đủ từ máy điện thoại, máy fax, máy vi tính được nối mạng Internet. Điều này đã tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên có thể tìm kiểm các thông tin liên quan đến chương trình du lịch mà mình sắp thực hiện như thông tin về khách: thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán...thông tin về địa điểm du lịch... để từ đó các hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch đạt hiệu quả cao hơn. Ngoài ra, mỗi hướng dẫn viên đều được Công ty cấp cho chiếc điện thoại di động để tiện liên lạc với Công ty cũng như với khách du lịch đặc biệt trong những trường hợp khẩn cấp. Có thể nói, Công ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để các hướng dẫn viên làm tôt nhiệm vụ của mình, giúp tạo uy tín cho Công ty, thu hút được nhiều khách đến với Công ty. 2.2.3. Đặc điểm đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với công ty mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nứơc, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Đối với Công ty, hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho Công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Đối với khách du lịch, hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Chính vì vai trò to lớn của hướng dẫn viên nên Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ đã xây dựng được một đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, có trình độ kiến thức sâu rộng về hầu hết mọi mặt của đời sống từ văn hóa, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp, lịch sử, địa lý... và khả năng giao tiếp tốt. Công ty có khoảng 30 hướng dẫn viên còn rất trẻ tuổi từ 20 -30 tuổi. Tất cả hướng dẫn viên đều tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành Du lịch. Vì khách của Công ty có một số lượng lớn khách quốc tế nên tất cả hướng dẫn viên của Công ty đều sử dụng thành thạo tiếng Anh, ngoài ra một số hướng dẫn viên còn có thể nói được tiếng Trung, Hàn, tiếng Pháp... 2.2.4.Quy trình hoạt động hướng dẫn khách du lịch Hàn quốc Quy trình hướng dẫn bao gồm các bước tiến hành như sau: Bước 1: Chuẩn bị trước chuyến đi Sau khi ký kết hợp đồng với khách du lịch Hàn quốc, bộ phận điều hành gửi yêu cầu tới bộ phận hướng dẫn để bố trí và điều động hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên khi nhận chương trình chi tiết và danh sách đoàn sẽ chuẩn bị ra sân bay đón khách theo đúng giờ. Bước 2: Trong chuyến đi Theo đúng thời gian quy định, hướng dẫn viên sẽ đón khách tại sân bay, sau đó đưa khách về khách sạn giúp khách làm thủ tục nhận phòng và tổ chức ăn uống cho khách. Sau khi khách nghỉ ngơi, theo đúng kế hoạch của chương trình, hướng dẫn viên tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí và các hoạt động khác. Nghiệp vụ cuối cùng của hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách là tiễn khách. Bước 3: Sau chuyến đi Khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn, hướng dẫn viên sẽ nộp lại các phiếu trưng cầu ý kiến của khách cho Công ty, thanh quyết toán với công ty và viết báo cáo. 2.2.5. Nhận xét chung về hoạt động hướng dẫn tại công ty. Tuy thành lập chưa được bao lâu nhưng được sự dẫn dắt tài tình củaban lanh đạo và sự nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên công ty ngày càng phát triển mạnh mẽ. Ngay khi mới thành lập công ty ban lãnh đạo công ty đã nhấn mạnh đến việc phát triẻn hoạt động kinh doanh lữ hành, vì vậy công ty đã đi sâu tìm hiểu và khai thác triệt để thị trường khách du lịch quốc tế và nội địa tạo đà cho sự phát triển của công ty. Đặc biệt khi công ty được thành lập cũng là lúc khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam rất đông do đó ban lãnh đạo đã quyết định tập trung mọi nguồn lực đẻ khai thác lượng khách này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Công ty có một đội ngũ hướng dẫn có trình độ và kinh nghiệm dày dạn. Tất cả đều được đào tạo qua các trường đại học và cao đẳng về du lịch lại trải qua quá trình thực tế làm việc nhiều năm ở các công ty khác đến nên họ làm việc một cách rất bài bản và nhiều kinh nghiệm. Với lòng say mê nghề nghiệp họ là người làm cho các sản phẩm của công ty bán được ngày một nhiều hơn góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty. Đây là điều rất cần thiết cho một công ty mới thnhf lập để vững bước trên con đường của mình. Bộ phận hướng dẫn của công ty đều được trng bị các cơ sở vật chất hiện đậi để phục vụ cho hoạt động hướng dẫn khách du lịch. Do số lượng khách Hàn Quốc đến công ty đều theo một số chương trình đã được định sẵn như trên với thời gian chỉ kéo dài từ 3 - 4 ngày và những tuyến điểm như nhau cho nên cũng tạo điều kiện dễ dàng cho công tác hướng dẫn. Từ đó những lời thuyết minh về các điểm du lịch đó cũng ngày càng được củng cố hơn nhiều. đội ngũ hướng dẫn viên này đều thông thạo ngoại ngữ chủ yếu là Tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc, tiếng Trung Quốc... Tuy nhiên, do lượng khách Hàn Quốc này đến Việt Nam là mới cho nên trong quá trình đi tham quan cùng khách cũng không tránh khỏi những sai sót trong cách phục vụ. Vì khách bao gồm tất cả các giới tính, lứa tuổi và nghề nghiệp khác nhau nên trong quá trình phục vụ nếu không khéo dễ làm cho khách cảm thấy thất vọng vị họ có cảm giác đã bỏ tiền ra nhưng lại không mua được sản phẩm du lịch như ý muốn. Mặt khác trong đội ngũ hướng dẫn viên ở công ty không phải tất cả đều biết nói tiếng Hàn Quốc do đó khi lượng khách đến nhiều công ty phải thuê thêm hướng dẫn viên ở bên ngoài về làm việc. Còn lại tất cả đều làm việc giao tiếp bằng Tiếng Anh với trưởng đoàn là người Hàn Quốc. Đây cung là nhược điểm lớn của các hướng dẫn viên không biết nói tiếng Hàn Quốc vì đa số khách du lịch Hàn Quốc đều nói tiếng Anh không tốt vì vậy khi hướng dẫn đều thông qua trưởng đoàn Hàn Quốc. Hướng dẫn viên sẽ thuyết minh về các tuyến điểm du lịch cho trưởng đoàn bằng tiếng Anh và trưởng đoàn Hàn Quốc sẽ thuyết minh lại cho khách nghe những lời thuyết minh đó bằng tiếng Hàn Quốc. Điều đó sẽ tạo ra khoảng cách giữa hướng dẫn viên và khách du lịch trong suốt quá trình đi du lịch vì bất đồng ngôn ngữ. Hơn nữa những lời thuyết minh đến khách từ đó cung mất đi tính truyền cảm và hoa mỹ . Hướng dẫn viên là người tổ chức và làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch như khi bất đồng ngôn ngữ sẽ rất khó khăn cho hoạt động này vì không phải lúc nào cũng làm việc thông qua trưởng đoàn Hàn Quốc. Qua những ưu nhược điểm của đội ngũ hướng dẫn viên ở trên cho ta thấy công ty vẫn phải củng cố về nhiều mặt để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh trên thị trường kinh doanh du lịch lữ hành. 2.2.6. Một số chương trình phục vụ khách du lịch Hàn Quốc Nắm bắt được thị hiếu của người Hàn quốc, Công ty đã tổ chức một số chương trình du lịch riêng để phục vụ cho người dân Hàn quốc. Một số tour thường đi: - Hà Nội- Ninh Bình - Hạ Long - Hà Nội - Hà Nội-Hạ Long- Hà Nội - Hà Nội- Hải phòng- Hòa Bình- Hà Nội - Hà Nội- Đồng Mô- Chí Linh - Hạ Long- Hà Nội Chẳng hạn khi thực hiện tour : Hà Nội –Hạ Long- Hà Nội kéo dài 3 ngày : Ngày 1 : ra sân bay đón khách đưa về khách sạn Ngày 2 : Sáng : Thăm Lăng Bác-Văn Miếu –Hồ Hoàn Kiếm Trưa : Ăn cơm Việt Nam Chiều : Đi Hạ Long đến khách sạn sau đó đi ăn cơm Hàn Quốc ở nhà hàng Hàn Quốc Ngày 3 : Sáng : đi thăm Vịnh Hạ Long Trưa : Ăn trên tàu Chiều : Về Hà Nội xem rối nước, đi xích lô thăm phố cổ và đi một số Shop sau đó ra sân bay tiễn khách. Kết thúc một tour. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VIỆT - MỸ 3.1. Chiến lược phát triển của công ty trong những năm gần đây. Nước ta là một nước có nhiều tiềm năng về du lịch, tốc độ tăng trưởng kinh doanh và du lịch thuộc vào loại nhanh trên thế giới. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều để tham quan những tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn và con người Việt Nam. Tuy nhiên, Chúng ta cũng cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác phục vụ và đa dạng hóa các loại hình du lịch. Không ngừng tiến hành công tác quảng cáo hình ảnh đất nước ta đến các quốc gia trên toàn thế giới để có thể thu hút khách du lịch đến với chúng ta không chỉ là các nước châu á mà cả châu âu, châu mỹ... Trong vài năm tới công ty TNHH du lịch và thương mại Việt Mỹ sẽ coi Hàn Quốc, Trung Quốc và các nước ASEAN là thị trường mục tiêu để tiến hành khai thác một cách triệt để. Dự báo khách du lịch qua các năm Năm Mức tăng trưởng Số khách Lưu trú trung bình Thu nhập từ DL quốc tế (không kể vận chuyển) 2005 15 3.800.000 5,2 14.320 2008 15 6.200.000 5,8 4,136,5 2010 7 8.700.000 6,3 8,354,0 3.2. Một số giải pháp cho công tác đào tạo hướng dẫn viên của công ty 3.2.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức Để công ty hoạt động có hiệu qủa và có khả năng cạnh tranh trên thị trường thì hoàn thiện bộ máy tổ chức là rất quan trọng, các bộ phận trong công ty cần có sự gắn kết và đồng bộ. Cơ cấu tổ chức trong công ty cần rõ ràng, chức năng của các bộ phận phải được quy định rõ. Rút ngắn khoảng cách giữa bộ phận quản lý và nhân viên để thông tin từ dưới truyền lên, từ trên truyền xuống không bị lệch lạc, mà đặc biệt trong dịch thì nhân viên là người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng vì vậy những thông tin và nhân viên đưa lên là hết sức quan trọng quyết đinh đến chất lượng của sản phẩm và uy tín của công ty. 3.2.2. Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên Đào tạo giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu qủa hơn chức năng và nhiệm vụ của mình. Đó là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của minh là những học tập để nâng cao trình độ và kỹ năng. Đối với hướng dẫn viên chưa có nhiều kinh nghiệm thì công ty nên cho họ đi theo các chương trình du lịch để học hỏi thêm kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là các chương trình ra nước ngoài như Hàn Quốc để họ có thể tiếp xúc được với đất nước họ, với con người họ, đây chính là những kiến thức thiết thực và có hiệu quả hơn rất nhiều so với đọc qua sách vở. Nhiều hướng dẫn viên đã không được đào tạo bài bản qua trường lớp mặc dù họ đã có kinh nghiệm làm việc, nhưng việc học tập có bài bản là rất quan trọng vì vậy nên giửi họ đến học tập ở những trường như kinh tế quốc dân hay Viện Mở đây là những trường ĐH đào tạo tương đối bài bản đối với hướng dẫn viên. Để giúp cho những hướng dẫn viên mới vào nghề có thể làm tốt công việc của mình thì cho nên đi kèm với những hướng dẫn viên dày dặn kinh nghiệm, qua đó họ có thể học hỏi được những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc của mình và được sự chỉ bảo và kèm cặp của những người có kinh nghiệm. 3.2.3. Chế độ tiền lương hợp lý Thù lao trong lao động là một khoản cực kỳ quan trọng đối với hướng dẫn viên, nó không chỉ đảm bảo được khoản chi tiêu thường ngày của hướng dẫn viên mà nó còn tạo động lực làm việc cho hướng dẫn viên, giúp hướng dẫn viên làm tốt công việc được giao Để có được mức thù lao hợp lý công ty cần phải nghiên cứu mức thù lao trên thị trường của các đối thủ cạnh tranh từ đó làm cơ sở trả thù lao cho hướng dẫn viên. Bên cạnh đó căn cứ vào mức độ phức tạp của công việc mà trả lương cho hướng dẫn viên. 3.2.4. Công tác kiểm tra định kỳ Kiến thức của hướng dẫn viên là một vấn đề cực kỳ quan trọng quyết định rất lớn đến chất lượng của các chương trình du lịch, vì vậy kiến thức của hướng dẫn viên cần phải kiểm tra liên tục và thường xuyên, thường là một tháng một lần. Tình hình kinh tế và chính trị thường xuyên biến đổi vì vậy những thông tin này hướng dẫn viên cần phải nắm bắt kịp thời, để giúp khách hiểu biết thêm phần nào về tình hình chính trị của nước ta, bên cạnh đó đối với những đối tượng khách công vụ thì việc cung cấp những thông tin về kinh tế cho họ là rất cần thiết 3.2.5. Trẻ hoá độ ngũ hướng dẫn viên Hiện nay thực trang hướng dẫn viên ở Hà Nội hầu như là đội ngũ hướng dẫn viên đã có tuổi và dày dặn kinh nghiệm. nhưng xu thế hiện nay thì khách thường thích những hướng dẫn viên trẻ năng động và hoạt bát, vì vậy việc tuyển chọn những hướng dẫn viên trẻ là rất cần thiết. Mà cũng do đòi hỏi của công việc của hướng dẫn viên là rất vất vả, thường xuyên phải làm việc hầu như không có thời gian nghỉ ngơi, phải luôn chăm lo tới khách cả về tài sản cũng như tính mạng của khách, toàn bộ những vấn đề xảy ra trong chuyến đi đều một mình hướng dẫn viên lo liệu vì vậy đòi hỏi sức khoẻ của hướng dẫn viên phải rất tốt mà đội ngũ hướng dẫn viên phần lớn đáp ứng được tiêu chuẩn này. Hướng dẫn viên trẻ là những người có óc hài hước nên tạo được không khí vui vẻ trong chuyến đi giúp cho khách giảm được mệt mỏi, đây là điều hết sức quan trọng góp phần tạo lên chất lượng chương trình du lịch tốt. KẾT LUẬN Ngày nay với sự bùng nổ của các công ty lữ hành và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch trên thị trường thì việc thiết lập mối quan hệ giữa hai tác nhân này cũng đã dễ dàng hơn. Đặc biệt ở Hà Nội với sự phát triển du lịch trong những năm đang tăng rất cao, cạnh tranh trên thị trường du lịch diễn ra rất gay gắt và khốc liệt. Câu hỏi đặt ra cho các công ty lữ hành ở đây không chỉ là việc thu hút khách mà phải lựa chọn và thiết lập mối quan hệ ngày càng tốt hơn với các nhà cung cấp sản phẩm đầu vào để xây dựng cho mình các chương trình du lịch trọn gói với chất luợng cao nhất và mức giá hợp lý phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ là một trong những công ty lữ hành đã thành công trên thị trường du lịch Việt Nam. Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của công ty rất có hiệu quả, mặc dù có nhiều thay đổi trong nội tại nguồn khách của công ty nhưng công ty đã có những thay đổi thích hợp trong việc quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch ở Hà Nội để có các chương trình du lịch thích hợp do đó công ty vẫn luôn làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Qua thời gian thực tập ngắn ở công ty từ những kiến thức đã được học và thực tế nghiên cứu em xin đưa ra một số suy nghĩ để “Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ.” nhằm góp phần áp dụng lý thuyết được trang bị vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty với mong muốn công ty đạt được hiệu quả cao hơn trong kinh doanh, xứng đáng là con chim đầu đàn của ngành du lịch Việt Nam. Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc và các nhân viên đang công tác tại công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Việt Mỹ , cám ơn cô giáo Vương Quỳnh Hoa đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Vì thời gian thực hiện bản báo cáo có hạn, với khả năng và kinh nghiệm thực tiễn chưa có là bao nên trong khuôn khổ chuyên đề này nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ dẫn của các thầy, các cô cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty và các bạn trong và ngoài lớp. TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Đính -THS Phạm Hồng Chương-hướng dẫn du lịch – NXB Thống kê – 2000 GSTS. Nguyễn Văn Đính-Ts Trần Thị Minh Hoà- Kinh tế du lịch- NXB Lao Động Xã Hội-2004 PGSTS Nguyễn Văn Đính- Ths Phạm Hồng Chương- Quản trị kinh doanh lữ hành- NXB Thống kê- 2000 Tạp chí du lịch số 12 năm 2000 Tạp chí du lịch số 17 năm 1999 Tạp chí du lịch các số ra năm 2005 MỤC LỤC Trang