Luận văn Hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

ần tiến hành rà soát và đối chiếu toàn bộ các quy định và văn bản hiện hành và tính tương thích của các quy định và văn bản luật này với các cam kết và yêu cầu của các hiệp định quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Nhiệm vụ này nên được tiến hành càng sớm càng tốt để xác định các lỗ hổng về mặt pháp lý, các trở ngại, các khác biệt và mâu thuẫn của hệ thống các quy định pháp lý. 3.2.2. Ban hành quy định khuyến mãi trong hoạt động marketing ngân hàng Cho đến năm 2010 chưa có một quy định cụ thể về hoạt động khuyến mại trong ngân hàng. Đặc biệt là việc khuyến mãi tặng thêm lãi suất ở một số ngân hàng dẫn đến tình trạng người gửi tiền tiếp tục kỳ vọng mức lãi suất cao và chờ đợi, gây bất lợi cho việc thực hiện chính sách giảm lãi suất cho vay, gây mất ổn định thị trường tiền tệ. Để tránh việc đưa ra các hình thức khuyến mãi tràn lan ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Nhà Nước cần phải quản lý chặt chẽ các chương trình khuyến mãi và sớm ban hành các quy định hướng dẫn cụ thể thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng. 3.2.3. Chi phí tiếp thị, quảng cáo Hiện nay chi phí tiếp thị, quảng cáo hạn chế chỉ ở mức 10% tổng chi phí . Đây là một quy định không nhận được sự ủng hộ. Theo Luật sư Trương Thanh Đức, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hàng Hải, nói rằng mức khống chế chi phí quảng cáo, khuyến mại như hiện nay chỉ phù hợp với thời kinh tế bao cấp khi không cần quan tâm đến quảng cáo, tiếp thị. 63 Do vậy Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp cần được sửa đổi và sẽ nới dần tỷ lệ chi quảng cáo, tiếp thị để giúp cho các ngân hàng xây dựng thương hiệu của mình một cách hiệu quả hơn. 3.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng Vietcombank 3.3.1. Một số giải pháp chung 3.3.1.1. Chiến lược marketing - Phải xây dựng các chương trình kế hoạch marketing cho từng thời gian cụ thể. Các chương trình, kế hoạch marketing trong từng năm, quý, tháng phải được lập chi tiết về mục đích và nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, sự phối hợp của các nhân viên, bộ phân có liên quan… - Bộ phận nghiên cứu chính sách sản phẩm bán lẻ cần tăng cường việc xây dựng cơ chế quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó thực hiện tốt chính sách khách hàng. Triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng dựa trên thăm khảo ý kiến từ các chi nhánh cơ sở nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Để từ đó đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới có chức năng và tính đa dạng phù hợp đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo phương thức áp dụng các sản phẩm hỗ trợ chéo dựa trên nguyên tắc cơ bản “Lợi nhuận theo khách hàng hơn là lợi nhuận theo từng sản phẩm dịch vụ”. 3.3.1.2. Mô hình tổ chức Hiện tại VCB sử dụng mô hình ngân hàng không có bộ phận marketing độc lập. Mà chỉ thành lập những phòng và bộ phận có liên quan như : Phòng tổng hợp và phân tích chiến lược, quan hệ công chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… trên thực tế các phòng này phải thực hiện hầu hết các nhiệm vụ của hoạt động marketing nên tính chuyên nghiệp không cao. Vì vậy nên thành lập một bộ phận marketing độc lập để có thể hạn chế việc trùng lắp, không đồng bộ thậm chí mâu thuẫn lẫn nhau làm cho nguồn lực của ngân hàng bị lãng phí. 64 3.3.1.3. Quy trình thực hiện Các phòng có liên quan thực hiện các chức năng nhiệm vụ sau: - Đề xuất kế hoạch bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với chính sách và hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có. Phân tích thị trường theo địa bàn hoạt động, xác định thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng, xác định kế hoạch bán các sản phẩm dịch vụ. - Đề xuất các phương thức, quy trình bán hàng và các biện pháp nhằm hỗ trợ các chi nhánh thúc đẩy bán các sản phẩm, dịch vụ. - Triển khai các hoạt động quảng cáo, truyền thông trong nội bộ ngân hàng và ngoài thị trường. Thiết lập các phương thức truyền thông, công cụ quảng cáo chuẩn, dài hạn cho các sản phẩm. - Tổ chức các chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo từng đối tượng khách hàng. - Đề xuất các chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng theo hướng chuyên nghiệp, chủ động tìm kiếm khách hàng. - Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới: Thực hiện cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục những khó khăn thách thức trong nước, từng bước phát triển ra thị trường khu vực và quốc tế. Cũng vì thế cạnh tranh là không thể tránh khỏi, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để VCB nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng qui mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. - Để đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả VCB cần: Thứ nhất, thu thập thông tin về các sản phẩm mới được phát triển dùng để thay thế cho các sản phẩm cũ. Chủ động đề ra biện pháp để đối phó với những rủi ro trên thị trường. Thứ hai, thu thập thông tin về chính sách nhà nước như: Dự kiến phân bổ ngân sách, các thỏa thuận cấp nhà nước có liên quan đến thị trường tiêu thụ sản phẩm. Để có thể dự đoán thị trường và xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. 65 Thứ ba, thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, xu hướng tiêu dùng để tung ra sản phẩm mới hoặc nâng cấp các sản phẩm hiện hữu nhằm đáp ứng tốt hơn. Thứ tư, thu thập thông tin về các ngân hàng cạnh tranh. Từ đó có thể ngăn ngừa và dự kiến được rủi ro có thể phát sinh. - Đánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh. 3.3.1.4. Nhân sự - Phải có được đội ngũ nhân viên đúng và đủ các kỹ năng cần thiết cũng như được bố trí vào đúng vị trí trong bộ máy tổ chức các cấp của ngân hàng VCB. - Xây dựng văn hóa lãnh đạo của VCB. Phong cách lãnh đạo của các nhà quản trị và môi trường diễn ra hoạt động quản trị có vai trò quan trọng đối với kết quả thực hiện chiến lược marketing. Như tăng cường năng lực quản trị điều hành vể marketing, dần hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình hiện đại, áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất tích cực hội nhập quốc tế. - Nên tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ chuyên môn Marketing hơn là tuyển dụng xong rồi mới đào tạo. 3.3.2. Giải pháp cụ thể 3.3.2.1. Hoạt động sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đặc thù của vùng miền được xác định là thế mạnh và mũi nhọn. Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp cho VCB tranh thủ được cơ hội phát triển thị phần. Do vậy VCB cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên cơ sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng. - Xây dựng diễn đàn riêng dành cho các cán bộ nhân viên VCB trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những ý tưởng về những sản phẩm mới, những bất cập, vướng mắc để phòng chính sách ngân hàng bán lẻ tham khảo để từ đó hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của VCB hơn. 66 - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết các phần mềm tự động hóa các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các thủ tục quản lý hành chánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng. 3.3.2.1.1. Tiền gửi thanh toán - Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Đẩy mạnh công tác tiếp thị đến các cơ quan hành chánh sự nghiệp, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản qua thẻ ATM để tận dụng nguồn vốn rẻ. 3.3.2.1.2. Sản phẩm thẻ VCB có lợi thế là ngân hàng đầu tiên đưa thẻ ATM vào Việt Nam, cùng với lợi thế về công nghệ, hệ thống các điểm rút tiền tự động tương đối lớn VCB đang có lợi thế rất lớn trong thị trường thẻ. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, rất nhiều các ngân hàng cạnh tranh cũng đang quyết liệt mở rộng dịch vụ thẻ làm cho thị phần của VCB bị chia nhỏ. Để phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động thẻ VCB cần:  Hướng tới khách hàng đến giao dịch tại VCB: Đối tượng đã có tài khoản tại VCB và thường xuyên giao dịch nhưng chưa phát hành thẻ. Nên tập trung tư vấn, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng phát hành thẻ như một sản phẩm đi kèm với tài khoản giao dịch.  Tham gia các hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tư vấn phát hành thẻ.  Đẩy mạnh hướng tới khách hàng là tân sinh viên. Đây là lượng khách hàng tương đối lớn, có trình độ và là những khách hàng tiềm năng có thu nhập cao trong tương lai. Mặt khác có thể lôi kéo các phụ huynh, những người có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho quá trình học tập và sinh hoạt của con em mình.  Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản bằng cách rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với VCB, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuyết phục họ sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này. Tập trung vào đối tượng này Vietcombank sẽ phát hành được một lượng thẻ tương đối lớn và có nhu cầu thực sự. 67  Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ và nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng chỉ cần có bảng lương 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản.  Cần xem xét kỹ các lỗi giao dịch trong thời gian qua mà khách hàng thắc mắc để nhanh chóng khắc phục. Đặc biệt trong giao dịch thanh toán phải đảm bảo sự an toàn tuyệt đối.  Cần xây dựng hệ thống định danh khách hàng để có thể giải quyết được các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại. Rà soát, giảm bớt các thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng.  Thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt. 3.3.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm  Đẩy mạnh công tác huy động vốn, tạo đột phá mạnh trong công tác huy động vốn. Đặt mục tiêu huy động vốn là mục tiêu trọng tâm và ưu tiên hàng đầu. Cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nhiều tiện ích, đi kèm lãi suất hợp lý nhằm phục vụ khách hàng như đẩy mạnh triển khai thêm các sản phẩm huy động vốn có mục đích phù hợp với từng đối tượng khách hàng: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm dành cho phái đẹp, chứng chỉ tiền gửi tham gia dự thưởng… Hay vận động người thân sử dụng sản phẩm và gửi tiết kiệm tại VCB nhằm gia tăng lượng huy động vốn cho hệ thống.  Đơn giản hóa thủ tục gửi tiền tiết kiệm chỉ cần một chữ ký mẫu.  Tăng cường nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm mới thường thì 1 tháng đưa ra một sản phẩm mới để tạo được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách hàng.  Triển khai huy động vốn ở các địa bàn kinh tế phát triển, có tiềm năng. Đồng thời triển khai các chương trình huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân, bán lẻ và mảng vay nợ viện trợ nước ngoài.  Nên tạo sự khác biệt với sản phẩm cùng loại trên thị trường đặc biệt là giá cả và tiện ích đi kèm. Bên cạnh đó thiết kế các sản phẩm hạn chế sự dịch chuyển vốn từ sản phẩm cũ sang sản phẩm mới để đạt hiệu quả mong đợi. 68  Mỗi khi có gói sản phẩm dịch vụ mới, cần phát huy mạnh hơn nữa dịch vụ kèm theo như quà tặng có in quảng cáo thương hiệu Vietcombank, vì phong tục người Việt Nam ưa thích loại hình giảm giá, khuyến mãi hay quà tặng.  Gia tăng thêm nhiều kênh gửi tiền cho khách hàng: Gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM, qua Internet B@king. 3.3.2.1.4. Tín dụng  Việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng của khách hàng là nỗ lực không ngừng của Vietcombank để trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng.  Chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế phát sinh nợ xấu đi đôi với xử lý dứt điểm các khoản nợ tồn động. Luôn đưa ra nhiều sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thủ tục vay đơn giản, thời gian thẩm định nhanh chóng, lãi suất cho vay cạnh tranh.  Đa dạng hóa danh mục đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ. Chủ động phân tích diễn biến thị trường, dự báo tình hình để nắm bắt cơ hội kinh doanh giấy tờ có giá nhằm đạt hiệu quả sử dụng vốn, rà soát danh mục đầu tư góp vốn, chú trọng hiệu quả đầu tư.  Ngoài ra việc quan tâm đối với những khách hàng, cũng khá quan trọng là khách hàng lớn, có tiềm năng. Bằng cách chỉ đạo cán bộ tín dụng thường xuyên bám sát nhu cầu vốn của doanh nghiệp (DN). Theo sát những dự án mới, những ý tưởng đầu tư mới của DN. Từ đó ngân hàng đồng hành cùng DN từ khâu xây dựng dự án, tìm hiểu thị trường, lập báo cáo khả thi, đến lúc giải ngân và đi vào sản xuất. Có như thế, khi DN đi vào hoạt động ổn định, có lãi sẽ sử dụng ngược lại các dịch vụ tài chính của ngân hàng như dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, trả lương qua tài khoản, bảo lãnh…  Bộ phận thẻ và bộ phận tín dụng phải phối hợp thường xuyên và chặt chẽ để thực hiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế góp phần tăng trưởng tín dụng vừa đảm bảo an toàn và hiệu quả.  Duy trì cơ cấu danh mục đầu tư tín dụng hợp lý, cân đối với khả năng nguồn vốn; Chủ động đánh giá khách hàng có nhu cầu vay vốn trên địa bàn, lựa chọn tìm 69 kiếm các phương án, dự án, khách hàng vay tốt. Hướng trọng tâm vào lĩnh vực sản xuất, khu vực nông nghiệp, nông thôn và doanh nghiệp vừa và nhỏ, hạn chế cho vay phi sản xuất.  Bên cạnh các hoạt động nghiệp vụ, ngân hàng còn phải thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, sinh hoạt ngoại khóa giữa bộ phận nghiệp vụ với các phòng nghiệp vụ của doanh nghiệp. Thông qua các buổi giao lưu ngân hàng và DN thiết lập được những “kênh thông tin nóng” để giải quyết tức thời các vướng mắc phát sinh giữa 2 bên. Tạo cơ chế thuận lợi nhất cho DN. 3.3.3. Hoạt động về giá Có thể nói cạnh tranh về giá cả được xem là nóng bỏng nhất trong thời gian qua, đặc biệt là vấn đề về lãi suất huy động giữa các ngân hàng. - Cần hướng tới nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trường tiền tệ để có những quyết sách linh hoạt, phù hợp, “đi trước” các ngân hàng khác. - Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá. Vì vậy, ngân hàng định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá. - Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng phải tính đến yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nhưng phải lưu ý khi cạnh tranh bằng giá, các ngân hàng sẽ tìm mọi cách giảm giá thay vì phải tăng thêm chất lượng và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ và điều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị trường này. Khi khách hàng không nhận thấy được sự khác nhau, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ này để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn. Như vậy ngân hàng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng cho mình. Như vậy, từ những yếu tố trên mà ngân hàng cần phải thận trọng khi xây dựng chính sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ trong đó xây dựng chính sách giá tiền gửi linh hoạt được xem là yếu tố quan trọng bậc nhất để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi. Lãi suất vận dụng linh hoạt phải xem xét cả về thời gian gửi tiền, thời gian rút tiền, mức lãi, số lượng tiền gửi.. Vì ngày nay, hầu hết các khách hàng đều 70 có thể tự so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào trên thị trường và giá cả là một trong những yếu tố quyết định giữ khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Giá cả còn thể hiện giá trị & đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của ngân hàng. Mức giá áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ có tính thống nhất trên toàn quốc. Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy được sản phẩm dịch vụ có những ưu việt gì so với các sản phẩm cùng loại của các đối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi. 3.3.4. Hoạt động phân phối Thực hiện mở rộng mạng lưới trên cả hai góc độ:  Các chi nhánh truyền thống:  Thông qua việc tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch, chi nhánh với mô hình gọn nhẹ tại các khu vực dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó để củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng về cơ sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tượng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng giao dịch. VCB cần đưa ra bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho các chi nhánh và phòng giao dịch. Và là cơ sở để chấm điểm đánh giá kết quả ảnh hưởng đến việc phân phối lợi nhuận đến từng chi nhánh, buộc các chi nhánh phải thực hiện tốt.  Tiếp tục rà soát thực trạng các công ty trong và ngoài nước, VPĐD để có kế hoạch phát triển tổng thể cũng như có phương án nâng cao hiệu quả hoạt động.  Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nước ngoài để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối của khách hàng từ nước ngoài chuyển về đảm bảo được nhanh chóng, chi phí rẻ hơn. Thực hiện kế hoạch đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường.  Các chi nhánh hiện đại: - Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các chi nhánh ngân hàng. VCB cần phát huy hơn nữa các loại hình kênh phân phối mới hỗ trợ:  Đội ngũ bán hàng qua điện thoại. 71  Phương thức gửi thư trực tiếp. - Bên cạnh đó nên đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp tỉnh, thành phố. - Vietcombank cần nhận thức được việc đầu tư cơ sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng cả về số lượng lẫn chất lượng để nỗ lực gia tăng thị phần. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của các máy ATM bằng cách thường xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần được chú trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng. - Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM. - Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ. - Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ VCB. Và chắc rằng trong tương lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và dần chiếm trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ của ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế trong để phát triển sau này. VCB cần phải đi trước, đón đầu và mở rộng hình thức thanh toán sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau. - VCB TW bên cạnh đưa ra các chỉ tiêu về lắp đặt các đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đưa thêm chỉ tiêu về doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu quả cao. - Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử:  Tập trung nghiên cứu để bổ sung vào các dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng như trả tiền tiền thoại cố định, chuyển khoản, thanh toán truyền hình cáp … 72  Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.  Khuyến khích khách hàng thanh toán, chuyển khoản trên mạng bằng cách phí chuyển tiền rẻ hơn khi đến ngân hàng.  Mở rộng các kênh chuyển tiền như : Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND cùng hệ thống VCB, chuyển tiền khác hệ thống VCB, chuyển tiền ra nước ngoài…  Vận động tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn bộ hệ thống đăng ký và sử dụng để mỗi người đều hiểu biết và có thể giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.  Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động: Chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời những khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa đăng ký dịch vụ này. 3.3.5. Hoạt động quảng bá thương hiệu 3.3.5.1. Quảng cáo  Tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời như băng rôn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, ở các trường đại học…  Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s trên các chương trình xen giữa các phim. Vì đây là hình thức được nhiều khách hàng biết đến. Đặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thông tin đến với khách hàng.  Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM.  Cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng vip như gửi thư thông báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm…  Để giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng). Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: Kinh doanh vốn, thanh toán, bán lẻ. Và là ngân hàng tiên phong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng tại Việt Nam. Vietcombank phải chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả bằng cách: 73 - Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường là nội dung tối cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng. - So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa là phải tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu của một ngân hàng với các ngân hàng khác có cùng đối tượng khách hàng. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thương hiệu có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu của mình. - Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Chỉ khi ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt. - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu...; Xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu... - Ngoài ra, các VCB cần tiến hành định giá thương hiệu. Đây là công việc vô cùng quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu. - Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, VCB cũng cần có các giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình:  Đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. 74  Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thương hiệu. Phải kết hợp một cách linh hoạt tâm lý về mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng, tâm lý về mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tượng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác… Nên chủ động thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng. - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ và cách thức sử dụng và lợi ích của từng sản phẩm. Cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong năm. 3.3.5.2. Giao tiếp Ngày nay, trong thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” khi mà các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì cạnh tranh bằng cách tạo được sự thân thiết, chiếm được lòng tin cậy của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà Vietcombank cần hướng tới.  Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên không chỉ nhằm mục đích thuần túy là kiếm thêm lợi nhuận mà còn là bước tự hoàn thiện căn bản và cần thiết của mỗi cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu và lâu bền giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.  Nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng.  Nên tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mới, hay các cuộc thi về “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười VCB”… 3.3.5.3. Khuyến mãi Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyến mãi. 75 - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp có qui mô lớn, có quan hệ lâu dài với VCB để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm để VCB phục vụ tốt hơn và đưa ra những cam kết tiếp tục hoàn thiện trong thời gian tới. - Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả khách hàng khi đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao. - Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn hệ thống, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có giá trị cao như: Lò vi ba, bộ li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… - Tổ chức các chương trình khuyến mãi kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng Ngoại Thương. 3.3.5.4. Hoạt động PR Trong một xã hội phát triển nơi mà các mối quan hệ và truyền thông có ảnh hưởng quyết định thành bại của một thương vụ làm ăn hay nói rộng hơn là sự phát triển của một ngân hàng thì PR đang dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy hoạt động PR của Vietcombank sẽ tiếp tục được đẩy mạnh. - VCB trung ương nên khuyến khích các chi nhánh nhỏ mới thành lập, nếu không đủ kinh phí thực hiện các hoạt động PR thì nên liên kết 3-4 chi nhánh với nhau để thực hiện như: “Xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng”… - Tích cực tham gia các hoạt động đối ngoại: Hoạt động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ các nhà đầu tư. Tham gia hội nghị thường niên ADB tổ chức tại Hà Nội hằng năm. - Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của Vietcombank gắn liền giữa hình ảnh giữa hoạt động về tài chính – ngân hàng mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng - Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện lớn ít nhất mỗi năm 1 lần để có thể tạo tiếng vang, thương hiệu VCB gần gũi với công chúng. 76 - Nên tài trợ cho các chương trình hay, có ý nghĩa trên các kênh truyền hình phổ biến như “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”… - Cần có sự kết hợp nhịp nhàng giữa trung tâm dịch vụ khách hàng với phòng quan hệ công chúng để thống nhất về các chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh VCB hiệu quả. - Mặc dù Vietcombank là một thương hiệu lớn và đã triển khai hoạt động PR từ nhiều năm nay, tuy nhiên trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt. Do vậy, hoạt động PR của Vietcombank phải chuyên nghiệp, bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống để các chi nhánh có cùng tiếng nói chung với hội sở chính, tạo sự cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sự là vũ khí hiệu quả để duy trì và phát triển thương hiệu Vietcombank. - Vietcombank đặt mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và là 1 trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á vào năm 2015-2020, có phạm vi hoạt động quốc tế. Với mục tiêu đó, trong thời gian tới Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động PR theo hướng:  Duy trì và làm tốt hơn nữa công tác PR nội bộ nhằm tạo nên sự gắn bó giữa CBNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy sự cống hiến giữa người lao động với ngân hàng.  Củng cố và không ngừng mở rộng mối quan hệ với các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộ của giới truyền thông đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Mở rộng hoạt động PR ra các kênh truyền thông ngoài Việt Nam (báo chí nước ngoài, các kênh truyền thông của Việt Nam được phát hành, phát sóng ra nước ngoài, có đối tượng độc giả/khán giả là người nước ngoài, người VN ở nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng ra các nước trong khu vực và trên thế giới.  Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị thế hàng đầu của Vietcombank trong mọi lĩnh vực hoạt động như từ việc định vị đến đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc, biển quảng cáo tấm lớn thông qua các chương trình, sự kiện quan trọng có ý nghĩa trong 77 cộng đồng, quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông qua tờ thông tin Vietcombank.  Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm của Vietcombank để thiết lập kênh thông tin hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Tăng cường các mặt hoạt động của nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến mọi đối tượng dân cư. 3.3.6. Chiến lược con người 3.3.6.1. Cán bộ công nhân viên - Trong xu thế hội nhập, chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do đó VCB nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing, bên cạnh đó cần nâng cao trình độ và nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán bộ chuyên môn nói chung và chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ làm marketing nói riêng. - VCB Trung Ương nên để các chi nhánh chủ động tuyển dụng số nhân viên cần thiết cho chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả cao hơn. - Phải có hợp đồng ràng buộc đối với cán bộ công nhân viên được cử đi đào tạo nước ngoài. Để khi hoàn thành khóa học họ có thể đóng góp cho sự phát triển của VCB, tránh trường hợp chạy sang các ngân hàng khác. - Cán bộ Vietcombank chỉ quảng bá tốt sản phẩm của của Vietcombank khi thực họ thực sự hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ. Các bộ phận đầu mối cần chủ động phối hợp với các tổ chức công đoàn, đoàn thanh niên tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo chuyên đề, phổ biến sâu rộng các nghiệp vụ mới. Cần đưa ra nhiều hình thức vận động đa dạng, có khả năng truyền tải thông tin hấp dẫn, thú vị hơn như hội thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thi đua cán bộ huy động giỏi, có chiến lược quảng bá, khuyếch trương sản phẩm tốt hơn trên phương tiện thông tin đại chúng. Đối với nhân viên giao dịch: Không có lời phàn nàn, khiếu nại hay chê trách của khách hàng đối với quan hệ, thái độ giao dịch của nhân viên vì nguyên nhân chủ quan. Có được những lời khen về phong cách giao tiếp, giải thích, thuyết phục, phục vụ, thao tác nghiệp vụ… 78 Đối với nhân viên marketing: Thu hút được số lượng khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng không bỏ đi, hay giao dịch lần đầu xong sẽ tiếp tục quay trở lại giao dịch các lần tiếp theo. Nói cách khác là không ngừng làm hài lòng khách hàng. - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới VCB cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Trong đó chú trọng công tác nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển dụng người lao động tốt nghiệp các trường đại học có uy tín, có kiến thức về tài chính kinh tế tài chính – ngân hàng, trình độ ngoại ngữ và khả năng tin học tốt. - Xây dựng cơ chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý hơn nữa để khuyến khích nhân viên. - Tăng cường công tác quản lý cán bộ, hạn chế các tiêu cực xảy ra. Xử lý nghiêm những cán bộ sai phạm, thực hiện thưởng, phạt đúng người, đúng việc. - Đa dạng hóa các kênh và phương thức đào tạo. Tăng cường hợp tác giữa các trường đại học, các cơ sở nghiên cứu trong và ngoài nước với các bộ, ngành trung ương và địa phương…Nên thường xuyên mời các chuyên gia ngân hàng về giảng dạy hay khuyến khích thu hút và trọng dụng các chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ các tổ chức, quốc gia trong khu vực và thế giới vào làm việc tại Việt Nam. 3.3.6.2. Khách hàng Thu hút sự chú ý của khách hàng là mục tiêu ngân hàng hướng đến. Vì vậy ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là khách hàng quan trọng, đặc biệt của ngân hàng. Trên cơ sở đó VCB đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng như sau: - Thành lập một bộ “sưu tập khách hàng”: Phân loại khách hàng, tập trung vào từng đối tượng khách hàng. Tạo điều kiện để các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ nhất mà khách hàng yêu cầu, đây là bí quyết trong chiến lược kinh doanh. - Xây dựng các hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. 79 - Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng : Một thiệp chúc mừng và lẵng hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập công ty…. Là những món quà vô giá thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo ra sự gần gũi và hiểu nhau hơn giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu viết chương trình quản lý một số khách hàng lớn để có chính sách chăm sóc phù hợp với những lợi ích mà khách hàng mang lại cho VCB. - Cần sớm hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. TÓM TẮT CHƯƠNG III Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở phát triển thương mại điện tử, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động marketing phải được đặt trong mô hình tổ chức phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Đặc biệt, phải luôn có quan niệm “Thành công của khách hàng chính là thành công của chính ngân hàng” đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển để tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh. Công tác hoạch định, nghiên cứu các chiến lược Marketing tại VCB đòi hỏi các chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, bản năng nghiệp vụ cao. 80 LỜI KẾT Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có nhiều bước phát triển mới. Đặc biệt là sau khi gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như thách thức mới như: Tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hưởng được những kinh nghiệp quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh đó phải đối mặt với những thách thức với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài vượt trội về vốn, công nghệ, dịch vụ cũng như lĩnh vực khác. Chính vì thế việc ưu tiên cho việc hoàn thiện hoạt động Marketing tại VCB là một hướng đi đúng đắn trong giai đoạn hiện nay. Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing tại VCB cộng với kinh nghiệm thực tiễn của tác giả trong ngành ngân hàng, luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề còn tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing tại VCB và một số giải pháp cụ thể. Tuy nhiên, luận văn chỉ mới tập trung chủ yếu đưa ra một số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa chú trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong tương lai, nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẽ xây dựng một chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho VCB. Mặc dù, tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên không thể tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo thường niên 2006,2007, 2008,2009,2010 của Vietcombank 2. Các tạp chí chuyên ngành: - Thời báo ngân hàng (số 21-28) - Thời báo Kinh Tế Sài Gòn (số 24-30) - Số báo của Vietcombank (số 01-12 năm 2010),số 01-03 năm 2009 3. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” 4. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn , “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại” 5. Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” 6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2008),“Nguyên Lý Marketing” 7. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng” 8. Nguyễn Viết Lâm (2005), “Giáo trình nghiên cứu Marketing” 9. TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), “ Marketing dịch vụ” 10. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” 11. T.S Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” 12. Website tham khảo: www.acb.com.vn www.docbao.com.vn/.../Tap_Chi_Ngan_Hang.dec www.eib.com.vn www.marketingvietnam.net www.vietnamnet.vn www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn/vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số sản phẩm mới tiền gửi tiết kiệm năm 2010 Năm 2010, cho ra đời một số sản phẩm mới với tính đột phá chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm cá nhân như:  Chương trình tiết kiệm tặng bảo hiểm, ngoài việc được hưởng lãi suất khách hàng khi gửi tiết kiệm được tặng bảo hiểm xe gắn máy (có thể cho người khác sử dụng).  Tiết kiệm bậc thang, linh hoạt lãi thưởng: Sản phẩm này có hai tính năng linh hoạt cho lãi suất gửi và lãi suất thanh toán trước hạn. Lãi suất gửi được thiết kế 3 mốc bậc thang số dư và 5 biên độ ưu đãi lãi suất. Lãi suất thanh toán trước hạn tăng dần theo thời gian thực gửi.  Tiết kiệm quà tặng vàng tháng 4: Khi gửi tiết kiệm ngoài việc được hưởng lãi suất khách hàng còn được tặng tiền khuyến mãi ngay. Tùy theo số tiền thực gửi mà tiền khuyến mại càng nhiều.  Tiết kiệm 15 tháng – Sở hữu căn hộ cao cấp: Tập hợp tối đa lợi ích cho khách hàng: (1) được hưởng lợi lãi suất cao, (2) được hưởng khuyến mại lớn, (3) được quyền thanh toán trước hạn với lãi suất cao, (4) được hưởng ưu đãi lãi suất vay vốn tại NHNT. Phụ lục 2: Vietcombank với công tác an sinh xã hội Bên cạnh hoạt động kinh doanh VCB còn chú trọng công tác an sinh xã hội. Đó là những hoạt động uống nước nhớ nguồn, nhân đạo, từ thiện. để phục vụ công tác an sinh xã hội, CBNV trong toàn hệ thống đã đóng góp xây dựng quỹ phúc lợi công tác an sinh xã hội như sau: Năm 2008 - 2010: VCB hỗ trợ cho trẻ em tàn tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn thông qua quỹ bảo trợ trẻ em: 5.455.000.000 đồng. Trong đó năm 2008 đã thực hiện: 575.000.000 đồng, xây dựng lớp học mần non cho trẻ em nghéo tại tỉnh quảng nam : 250.000.000 đồng, các đơn vị ủng hộ tại địa phương: 100.000.000 đồng Năm 2009: Đã thực hiện 2.884.700.000 đồng, xây dựng trường mẫu giáo An Phú, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang: 800.000.000 đồng, trợ cấp và hỗ trợ mổ tim cho con cán bộ VCB: 94.700.000 đồng, ủng hộ đồng bào bị bão lũ: 700.000.000 đồng, nhận phụng dưỡng 54 mẹ Việt Nam Anh Hùng với số tiền hàng tháng 500.000 đồng/mẹ, tham gia chương trình “ Chung tay vì người nghèo” tỉnh Ninh Thuận với số tiền 2 tỷ đồng… Phụ lục 3: Một số sơ đồ, bảng biểu Bảng1: So sánh lãi suất cho vay và phí chuyển tiền trong nước dành cho khách hàng cá nhân (31.12.10) Lãi suất cho vay VCB ACB EIB Cho vay với tài sản đảm bảo là cầm cố các giấy tờ có giá - Do Ngân Hàng TMCP Ngoại thương phát hành Ngắn hạn : 15,60% Trung, dài hạn : 16,8% 19,1 % 19,2 % 19,0% 19,0% - Cầm cố các giấy tờ có giá khác Ngắn hạn: : 15,72% Trung, dài hạn: 17,16% 19,2 % 19,2 % 19,2% 19,2% Phí chuyển tiền VND Chuyển khoản khác tỉnh trong cùng hệ thống - Min:11.000đ/món - Tỷ lệ: 0,011% - Max: 550.000đ 11.000đ/món 11.000đ/món Nộp hoặc rút tiền mặt của chính chủ tài khoản khác tỉnh Min 11.000đ Tỷ lệ: 0,033% Max : 1.100.000đ Miễn phí Min 11.000đ Tỷ lệ 0.022% Max: 1.100.000đ Số dư tối thiểu 50.000Đ/15USD/12 EUR 100.000Đ/20USD /20EUR 50.000Đ/10USD Quản lý tài khoản Miễn phí 11.000 đ/tháng 5.000đ/tháng Phí SMS 8.800đ/tháng Miễn phí 5.500đ/tháng Internetbanking Miễn phí Miễn phí Miễn phí ( Nguồn từ điều tra thu thập của tác giả) Bảng 2: Một số đơn vị hợp tác cung cấp Dịch vụ tài chính qua kênh VCB-iB@nking Đơn vị hợp tác Các dịch vụ cung ứng Tài chính Prudential - Trả lãi vay - Trả gốc vay Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam - Nộp phí bảo hiểm định kỳ - Hoàn trả phí đóng tự động - Hoàn trả tạm ứng Bảo hiểm nhân thọ AIA VN - Thanh toán phí bảo hiểm - Thanh toán tiền vay - Thanh toán tạm ứng phí bảo hiểm - Thanh toán khác Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc (Korea Life) - Thanh toán phí bảo hiểm định kỳ - Thanh toán phí đóng tự động - Thanh toán tạm ứng Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương (VCBS) - Nộp tiền đầu tư chứng khoán Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN (Agriseco) - Nộp tiền đầu tư chứng khoán - Nhận tiền chuyển từ Agriseco Chứng khoán Tân Việt (TVSI) - Nộp tiền đầu tư chứng khoán - Nhận tiền chuyển từ TVSI Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) - Nộp tiền vào tài khoản lưu ký chứng khoán Bảng 3: Mức phí thường niên của một số loại thẻ của VCB Loại thẻ Vietcombank Mức phí thường niên MTV Mastercard 9.000 VND/thẻ/ tháng Conect 24 Visa 60.000 VND/thẻ/năm Visa/ Mastercard cội nguồn Loại vàng: - Thẻ chính: 200.000 VND/thẻ - Thẻ phụ: 100.000 VND/thẻ Loại chuẩn: - Thẻ chính: 100.000 VND/thẻ- Thẻ phụ: 50.000 VND/thẻ American Express Hạng vàng: - Thẻ chính: 600.000 VND/thẻ - Thẻ phụ: 500.000 VND/thẻ Hạng xanh: - Thẻ chính : 400.000 VND/thẻ - Thẻ phụ: 300.000 VND/thẻ Vietnam Airlines American Express 400.000 VND/thẻ Bảng 4: Phân tích dư nợ ngắn hạn theo thời gian Bảng 5: Phân tích dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp 2010 % 2009 Doanh nghiệp nhà nước 61,249,054 35% 56,228,609 Công ty trách nhiệm hữu hạn 32,851,968 18% 21,992,871 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 9,744,238 5% 11,495,821 Hợp tác xã và công ty tư nhân 6,510,681 4% 6,190,863 Cá nhân 18,709,093 11% 13,676,950 Khác 47,748,872 27% 32,036,012 2010 % 2009 % Ngắn hạn 94,715,390 54% 73,706,171 52% Trung hạn 20,682,088 18,173,642 Dài hạn 61,416,428 46% 49,741,313 48% Tổng cộng 176,813,906 100% 141,621,126 100% Bảng 6 : Phân tích dư nợ cho vay theo ngành kinh tế 2010 % 2009 Xây dựng 10,479,503 6% 11,144,304 Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 14,158,727 8% 8,125,594 Sản xuất và gia công chế biến 63,622,119 36% 54,568,332 Khai khoáng 11,454,950 6% 8,831,119 Nông lâm, thủy hải sản 2,071,144 1% 1,944,886 Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 12,167,693 7% 10,416,625 Thương mại, dịch vụ 38,862,585 22% 35,928,224 nhà hàng, khách sạn 3,969,130 2% 3,042,568 Các ngành khác 20,028,055 11% 7,619,474 176,813,906 100% 141,621,126 Bảng 7: Phân tích công tác huy động vốn Tiền gửi của khách hàng 2010 2009 Tiền gửi không kỳ hạn 48,693,603 47,256,093 Tiền gửi không kỳ hạn bằng VND 31,450,313 29,180,004 Tiền gửi không kỳ hạn bằng vàng, ngoại tệ 17,243,290 18,076,089 Tiền gửi có kỳ hạn 151,132,566 117,061,369 Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND 104,161,018 70,919,040 Tiền gửi có kỳ hạn bằng vàng, ngoại tệ 46,971,548 46,142,329 Tiền gửi vốn chuyên dụng 3,578,543 3,152,533 Tiền gửi ký quỹ 1,351,237 1,601,567 Tổng cộng 204,755,949 169,071,562 Phát hành giấy tờ có giá 2010 2009 Chứng chỉ tiền gửi 1,535,261 356,214 Ngắn hạn bằng VND 116 6,265 Ngắn hạn bằng ngoại tệ 4,444 31,539 Trung hạn bằng VND 113,065 234,300 Trung hạn bằng ngoại tệ 1,417,636 84,110 Kỳ phiếu, trái phiếu 2,028,724 29,844 Ngắn hạn bằng VND 259 459 Ngắn hạn bằng ngoại tệ 725 817 Trung hạn bằng VND 2,015,820 27,719 Trung hạn bằng ngoại tệ 11,920 849 Tổng cộng 3,563,985 386,058 Huy động vốn 208,319,934 169,457,620 Bảng 8: Các chỉ số tài chính cơ bản 2006-2010 Các chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng tài sản 167.128 197.363 222.090 255.496 307.496 Vốn chủ sở hữu 11.228 13.528 13.946 13.946 20.669 Tổng dư nợ TD/TTS (%) 39,68 48,34 50,79 55,43 57,5 Thu nhập lãi thuần 3.817 4.005 6.622 6.499 8.188 Thu nhập ngoài lãi thuần 1.472 2.109 2.318 2.788 3.337 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 5.289 6.114 8.940 9.287 11.525 Tổng chi phí hoạt động (1.291) (1.628) (2.592) (3.494) (4.544) Lợi nhuận thuần từ HĐKD trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 3.998 4.486 6.348 5.793 6.980 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (121) (1.337) (2.757) (789) (1.501) Lợi nhuận trước thuế 3.877 3.149 3.590 5.004 5.479 Thuế TNDN (1016) (759) (862) (1060) (1.243) Lợi nhuận sau thuế 2.859 2.380 2.711 3.921 4.236 Lợi nhuận thuần sau thuế 2.859 2.380 2.711 3.921 4.215 Số lượng chi nhánh 59 59 63 70 72 Tổng số nhân viên 7.277 9.190 9.212 10.401 11.415 Cổ phiếu phổ thông ( triệu cp) - - 1.210 1.210 1.322 Tỷ lệ chi trả cổ tức (%/năm) - - 12,0 12,0 12,0 Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả Chỉ tiêu hiệu quả Tỷ trọng thu nhập ngoài lãi 27,82% 34,47% 25,93% 30,02% 28,95% ROAE 29,11% 19,23% 19,74% 25,58% 22,55% ROAA 1,88% 1,31% 1,29% 1,64% 1,50% Chỉ tiêu an toàn Tỷ lệ dư nợ cho vay/huy động vốn 56,13% 67,42% 70,50% 83,57% 84,88% Tỷ lệ nợ xấu 2,7% 3,97% 4,61% 2,47% 2,83% Hệ số an toàn vốn CAR 9,3% 9,2% 8,9% 8,11% 9,0% Công ty trong nước – ngoài nước, Văn phòng đại diện và Công ty liên doanh, liên kết Công ty trong nước TT Tên công ty Địa chỉ 1 Công ty cho thuê tài chính Tầng 3, tòa nhà số 108, Phố Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 2 Công ty chứng khoán Tầng12,17, tòa nhà VCB Tower, số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 3 Công ty TNHH cao ốc Vietcombank 198 Tầng 15, VCB Tower, số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Văn phòng đại diện, công ty nước ngoài 1 Công ty chuyển tiền Vietcombank VCB Money, Inc 11770 E Warner Avenue, Fountain Valley, CA 92708 2 Công ty Vinafico HK 16th floor, Golden Star Building, 20 Lockhard, Hong Kong 3 Văn phòng đại diện tại Singapore 14 Robinson Road, 08 - 01 Far East Finance Building Singapore 048545 Công ty liên doanh, liên kết 1 ShinhanVina Bank 100 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 6, quận 3, Tp. Hồ Chí Minh 2 Vietcombank Bonday Số 35 đường Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh 3 Vietcombank Bonday-Bến Thành Lầu 2, số 5 đường Nguyễn Gia Thiều, Phường 6, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh 4 Công ty Quản lý quỹ Vietcombank Tầng 18, VCB Tower, số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 5 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank - Cardif Phòng 908, tầng 9 tháp Vincom B, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội 6 Quỹ thành viên Vietcombank 1 (VPF1) Tầng 18, VCB Tower, 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội Bảng 10: So sánh một số sản phẩm dịch vụ của VCB với ACB, EIB Sản phẩm dịch vụ VCB ACB EIB Huy động vốn Chủng loại 8 loại, không nhận gửi vàng 12 loại, có nhận gửi vàng 11 loại, có nhận gửi vàng Rút vốn Rút trước hạn hưởng lãi không kỳ hạn Hưởng theo lãi suất tròn tháng thực gửi. Rút trước hạn được hưởng lãi suất 90 – 95% tùy theo thời gian thực gửi. Tín dụng Chủng loại 9 loại 14 loại 15 loại Thủ tục Rườm rà Nhanh chóng Nhanh chóng Thẻ Các loại thẻ Thẻ ghi nợ nội địa (2 loại), thẻ ghi nợ quốc tế (3 loại), thẻ tín dụng quốc tế (3 loại) Thẻ ghi nợ nội địa (2 loại), thẻ ghi nợ quốc tế (3 loại), thẻ tín dụng quốc tế (2 loại) Thẻ ghi nợ nội địa (3 loại), thẻ ghi nợ quốc tế (2 loại), thẻ tín dụng (3 loại) Tính năng In sao kê, truy vấn số dư, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, điện thoại cố định. Trả tiền điện thoại thuê bao trả sau Thêm tính năng thanh toán tiền internet, tiền nước. Hạn mức Cao Tương đối cao Tương đối cao Loại tiền tệ sử dụng Nhiều loại ngoại tệ khác nhau, VNĐ VNĐ, USD Nhiều loại ngoại tệ khác nhau và VNĐ Dịch vụ SMS banking Tính năng Cung cấp thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, địa chỉ phòng giao dịch, địa điểm đặt máy ATM, hạn mức thẻ tín dụng, báo số dư tự động. Thông tin về các sản phẩm mới. Nạp tiền cho điện thoại di động Dịch vụ Internet banking Chất lượng dịch vụ - Cho phép khách hàng xem số dư tài khoản, sổ tiết kiệm, vay qua mạng. Trả được tiền bảo hiểm Chuyển tiền được giữa cá nhân với cá nhân trong cùng hệ thống. (Nguồn từ các ngân hàng năm 2009)