Luận văn Hoàn thiện nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam hiện nay

a hệ thống là đa dạng nhất với các thẻ của Techcombank, thẻ connect và các loại thẻ quốc tế phổ biến như Visa, Mastercard, Diner, Club, JCB, Amex… Đến cuối 2005, số POS được lắp đặt gần 2000 máy. Hệ thống POS này được đặt rải rác tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, trong đó tập trung vào thị trường Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng. Các POS được đặt tại các nhà hàng khách sạn, shop, siêu thị, trung tâm thương mại, các địa điểm kinh doanh này, tuỳ theo loại hình dịch vụ của mình sẽ được ưu đãi giảm giá thanh toán khác nhau từ 1 %, đến 10 % cho khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng F@staccess việc làm này đã thu hút khách hàng tiêu dùng tại ĐVCNT, tăng doanh thu cho ĐVCNT đồng thời tăng phí thu từ dịch cho ngân hàng, góp phần xây dựng hình ảnh trong con mắt khách hàng. Nếu lượng POS tăng từ 338 vào cuối năm 2004 đến 2000 vào cuối năm 2005 thì số lượng ATM cũng có bước nhảy vọt không kém. Từ 3 máy ATM đặt tại 3 trung tâm lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, đến cuối năm 2005, lượng máy ATM đã lên đến 80 máy và phân bố rải rác ở nhiều chi nhánh khác. Hệ thống ATM của Techcombank và Vietcombank chấp nhận thanh toán thẻ lẫn nhau nên có thể coi điểm chấp nhận rút tiền tự động của 2 ngân hàng này như một. Do đó, khách hàng có nhiều điểm rút tiền cho thẻ của Techcombank hơn số lượng máy ATM mà Techcombank có. Đối với sản phẩm thẻ của riêng ngân hàng,khi dung Fa@stAccess khách hàng có thể đề nghị mở F@stSaving để chuyển số dư trên tài khoản thẻ vào F@stSaving để hưởng lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán thông thường. Hoặc nếu được sự đồng ý của ngân hàng, khách hàng có thể thấu chi tài khoản thẻ theo một mức thấu chi đã được thoả thuận trước. Việc này giúp khách hàng có thể thanh toán khoản chi không dự tính là vượt quá số dư tài khoản thẻ trong khi khách hàng chưa kịp nạp tiền vào tài khoản. Còn đối với doanh nghiệp, việc thanh toán lương qua thẻ sẽ giảm bớt ảnh hưởng đến thời gian lao động sản xuất, đảm bảo bí mật và an toàn trong chi trả lương. Bên cạnh tiện ích đem lại cho chủ thẻ, khách hàng của Techcombank còn được dùng Homebaking miễn phí và được hỗ trợ dịch vụ truy vấn 24/24 giờ và 7 ngày trong tuần. Các giao dịch thanh toán thẻ về cơ bản đều được thực hiện an toàn và chính xác, lượng giao dịch lên tới 7.000 giao dịch/1 ngày đem lại doanh thu hàng trăm triệu đồng mỗi tháng cho ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những thành công có được của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng cũng không tránh khỏi những hạn chế khi tham gia vào thị trường mới mẻ và còn nhiều thách thức này. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế dẫn đến việc chưa hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ 2.3.2.1 Hạn chế Trong nghiệp vụ phát hành thẻ Sau gần 3 năm ra đời, số lượng thẻ tăng lên đến 60.000 thẻ, một con số đáng kể cho một trung thẻ mới ra đời nhưng lại chưa đáp ứng được thị trường rộng lớn trong nước cũng như còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trong nước và trong khu vực. Số lượng phát hành tương đối lớn nhưng doanh số thu từ thẻ không cao. Điều đó có nghĩa một lượng thẻ được trung tâm phát hành nhưng lại không được sử dụng. Đây là bất cập không chỉ riêng Techcombank mà còn của cả hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang gặp phải khi phát hành thẻ. Thẻ được Techcombank phát hành tập trung vào thành phần trí thức trẻ như sinh viên, những doanh nghiệp, doanh nhân… khiến thẻ của Techcombank không được phổ cập trong tầng lớp bình dân. Trong khi người thu nhập trung bình chiếm phần đông trong dân số hiện nay, những người này có tổng lượng tiêu dùng, mua sắm, lớn hơn rất nhiều so với phần còn lại. Tiềm năng của thị trường này là mục tiêu hướng đến của Techcombank và các ngân hàng thương mại khác. Hiện nay trên thị trường thẻ Việt Nam xuất hiện hiện tượng mất cắp thẻ, thẻ bị sử dụng, bị thanh toán nhầm. Thẻ của Techcombank được dùng để thanh toán lương tại nhiều doanh nghiệp đã xảy ra tình trạng lạm dụng thẻ rút tiền của người chủ thẻ nhờ người khác đi rút hộ lương. Tuy các hành vi này không nhiều nhưng cũng đủ để đặt các ngân hàng trước việc nghiên túc nghiên cứu và nâng cao nghiệp vụ phát hành, nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng và tránh thực thiệt hại cho phía ngân hàng. Vấn đề này cần được xem xét để tuyên truyền nhận thức sử dụng thẻ an toàn đến người tiêu dùng nhằm hoàn thiện hơn các bước trong nghiệp vụ phát hành. Trong nghiệp vụ thanh toán Hoạt động thanh toán qua thẻ đem lại sự tiện ích không chỉ cho chủ thẻ mà còn cho ngân hàng và cả nền kinh tế. Trong nghiệp vụ thanh toán, an toàn thẻ được đặt lên trên hết. Hiện nay các giao dịch charge - back do Vietcombank hạch toán về Techcombank có hiện tượng không khớp số tiền. Đồng thời có những giao dịch tự động diễn giải không rõ tên tài khoản không gian thanh toán. Như vậy thanh toán thẻ giữa Techcombank và Vietcombank vẫn chưa được hạch toán thống nhất gây khó khăn cho cả hai phía ngân hàng trong bù trừ tài khoản các giao dịch. Tuy nhiên, số lượng các cherge-back không nhiều, chiếm tỷ lệ 0.05% tổng giao dịch và trung tâm thẻ hoàn toàn kiểm soát được chi tiết từng giao dịch charge - back. Việc thanh toán thẻ qua ATM hiện nay hoàn toàn kết nối qua mạng thanh toán Vietcombank, khách hàng của Techcombank có thể rút tại ATM của Vietcombank và ngược lại. Tuy nhiên khi khách hàng Techcombank rút tiền tại ATM của Vietcombank thì giao dịch được tự động ghi nhận ngay trên hệ thống Techcombank, ngược lại khách hàng của Vietcombank rút tiền tại ATM của Teckcombank thì việc hạch toán còn chậm, dẫn đến thanh toán hoàn tạm ứng của Vietcombank cho Techcombank bị trễ 1-3 ngày. Việc này gây khó khăn cho Techcombank trong kiểm soát giao dịch, đối chiếu số liệu khi số liệu được cung cấp dưới dạng tổng. Sản phẩm F@staccess của ngân hàng có những tính năng vượt trội so với thẻ của ngân hàng khác, tuy nhiên nó vẫn chưa đáp ứng được những nhu cầu thiết yếu của người sử dụng. Một số loại thẻ nội địa được dùng để rút tiền mặt tại máy ATM, không tạo điều kiện cho phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Bên cạnh đó các loại thẻ trong hệ thống ngân hàng được thiết kế theo tiêu chuẩn kỹ thuật riêng nên khó nối mạng trong điều kiện công nghệ ngân hàng còn yếu kém. Hiện nay người dân Việt Nam vẫn có thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến nên cung cấp dịch vụ thẻ khó tiếp cận đến khách hàng lại cộng thêm việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc gia nhập thị trường khiến thẻ của Techcombank cần được nghiên cứu các phương án nhằm giảm phí phát hành và thanh toán với các hạng thẻ. Với số lượng đơn vị công trình lớn nhất Việt Nam hiện nay, Techcombank tự hào đem về lợi nhuận từ các khoản phí nhận được từ ĐVCNT. Tuy nhiên điểm công trình này thường đặt tại các nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, khu du lịch có nhiều người nước ngoài hoặc người Việt Nam có thu nhập tương đối cao. Việc tập trung vào thành phần có nhu cầu tiêu dùng lớn là bước đi vững chắc cho sự khởi đầu của thẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên, việc gây tâm lý tạo khoảng cách do những khách hàng tiềm năng có nhu cầu thanh toán qua thẻ nhưng thuộc tầng lớp bình dân, có thu nhập không cao. Những hạn chế trên xuất hiện không chỉ riêng tại ngân hàng mà còn gặp rất nhiều các ngân hàng khác. Như vậy, nguyên nhân của những bất cập trên phần nào xuất phát từ môi trường thẻ Việt Nam và cũng phần nào sự non trẻ của nghiệp vụ của các ngân hàng trên thị trường còn tương đối mới mẻ này. 2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế Những hạn chế trên của ngân hàng trong hoạt động thẻ do nhiều yếu tố tác động, trong đó có những nguyên nhân do môi trường thẻ Việt Nam còn mới mẻ và còn nhiều điều bất cập nhưng cũng có những nguyên nhân xuất phát từ phía ngân hàng. Nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng Phần nào hoạt động thẻ tại Việt Nam hiện nay chưa trở nên phổ biến với người dân cũng có những nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng. Khi người dân chưa quen với các sản phẩm thẻ thì các ngân hàng lại không có các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. Phần lớn khách hàng hiện nay sử dụng thẻ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu bản thân, tìm đến ngân hàng chứ ngân hàng chưa tìm đến khách hàng. Điều này cũng chứng tỏ các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường chưa được chú trọng. Mục tiêu trọng tâm của ngân hàng là hướng vào phát hành thẻ cho đối tượng là thành phần trí thức . Đây là hạn chế xuất phát từ chiến lược đầu tư phát triển thị phần của ngân hàng song cũng là biện pháp an toàn cho các ngân hàng khi mới tham gia thị trường thẻ. Do thực tế tại Việt Nam, chỉ có những người có công việc với thu nhập khá và ổn định mới có nhu cầu dùng thẻ. Vì vậy nguyên nhân này sẽ được các ngân hàng khắc phục trong tương lai khi nhận thức người dân về thẻ có sự thay đổi tích cực. Ngân hàng phát hành thẻ nhưng chưa chú trọng đến nâng cao tính năng thẻ, phổ cập sử dụng thẻ khiến một lượng thẻ được dùng không đúng mục đích, trở thành thứ trang bị hình thức cho nhiều người. Thêm vào đó ngân hàng chưa có trung tâm thông tin rủi ro chung của hệ thống vì thế kinh doanh thẻ có thể gặp một số rủi ro do thiếu sự phối hợp cảnh báo từ các ngân hàng khác. Sự thiếu đồng bộ về trang bị kỹ thuật cũng như phần mềm quản lý thẻ giữa Techcombank và các ngân hàng trong liên minh thẻ khiến cho hạch toán các giao dịch còn chậm. Đây là vấn đề nâng cấp, đầu tư trang thiết bị của cả một hệ thống ngân hàng. Ngoài ra vốn đầu tư ban đầu vào thị trường thẻ không phải nhỏ, trong khi lượng khách hàng sử dụng chưa hết tiềm năng khiến làm hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ còn chưa cao. Tại các ĐVCNT, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán qua thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ. Mặt khác khi ĐVCNT nhận thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng USD nhưng phải bán lại cho ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng USD không ổn định dễ nhận đến thu thiệt cho ĐVCNT. Thêm vào đó ngân hàng đặt ra lãi suấtsuất cho vay tín dụng thẻ cao gấp 1,5 lần lãi vay cá nhân, mức phí cao, hạn mức tín dụng trên thẻ không phù hợp với thu nhập khiến người dân không muốn thanh toán qua thẻ Nguyên nhân bên ngoài Xuất phát từ thực tế Việt Nam với hơn 70 % dân số Việt Nam sống ở nông thôn, trình độ dân trí chưa cao, không có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiên đại, cũng không có nhu cầu thanh toán thông qua các thiết bị điện tử, phần nào khiến thị trường tiêu dùng thẻ bị hạn chế. Thêm vào đó người dân Việt Nam có thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán và cất giữ tiền mặt tại nhà nên cần có thời gian để người dân nhận thức và thay đổi thói quen của mình. Nó cũng đặt ngân hàng trước nhiệm vụ trở thành người tuyên truyền và tác động vào ý thức người dân, vừa là góp phần nâng cao đời sống của nhân dân, vừa là thu hút thêm khách hàng đến với các dịch vụ tài chính. Thẻ là lĩnh vực kinh doanh mới đang trên đà phát triển mạnh mẽ song nhà nước chưa có quy chế chính thức về phát hành, thanh toán thẻ tín dụng cũng như chưa luật pháp hoá các hoạt động liên quan đến thẻ khiến các ngân hàng tự xây dựng quy chế riêng gây ra hạn chế cho lưu thông thẻ giữa các ngân hàng trong nền kinh tế. Bên cạnh đó hoạt động thanh toán thẻ có liên quan đến hạn mức tín dụng, lãi suất tín dụng và quản lý ngoại hối nhưng ngân hàng nhà nước lại không có quy định cụ thể cho hoạt động vay bằng thẻ tín dụng hay quản lý tín dụng. Điều này gây trở ngại cho ngân hàng khi hoạt động dựa trên hướng dẫn tạm thời, thiếu tính ổn định. Hiện nay với khoảng 1,2 triệu thẻ thanh toán đang lưu hành trên thị trường đều là thẻ từ mà theo khuyến cáo của các tổ chức quốc tế, công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu bởi có nhược điểm là dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính mạnh như máy tính, điện thoại di động, nam châm . Do đó, tính năng an toàn của thẻ chưa được bao đảm là nguyên nhân gây nên tâm lý e ngại với những người có tiềm năng dùng thẻ. Thẻ còn tương đối mới mẻ ở Việt Nam vì thế thói quen dùng thẻ của khách hàng ít chú trọng đến tính bảo mật. Tình trạng cho mượn thẻ, để thẻ sơ ý, thanh toán thẻ sơ ý làm ảnh hưởng đến hoạt động phòng chống rủi ro. Hoạt động ngày càng tăng của tội phạm công nghệ khiến bảo mật thẻ trở thành vấn đề hàng đầu hiện nay. Chương 3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương VIệt Nam 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Tuy mới phát triển đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lĩnh vực thẻ thanh toán đang có những bước tăng trưởng vượt bậc, từ một ngân hàng thương mại phát hành sản phẩm thẻ mang thương hiệu VietComBank, đến nay đã có 17 ngân hàng thương mại phát hành thẻ nội địa, 6 ngân hàng thương mại phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Tổng số máy ATM hiện tại là 1.200 máy, 12.000 POS, phát hành 2,1 triệu thẻ trong đó có 1,6 triệu thẻ là thẻ nội địa và 0,5 triệu thẻ là thẻ quốc tế. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300 % / năm. Các sản phẩm thẻ phát triển ngày một đa dạng , tạo nên sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Sự cố gắng của các ngân hàng trong thời gian đầu xây dựng thị trường góp phần làm thị trường thẻ phát triển nhanh chóng, tạo môi trường văn minh , thêm phần thúc đẩy tiến trình hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức quốc tế. Tuy nhiên, bên cạnh đó thị trường thẻ của Việt Nam vẫn gặp những khó khăn vướng mắc trình độ dân trí chưa cao, không có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại cuả ngân hàng, cũng như không có nhu cầu thanh toán qua thiết bị điện tử, thói quen tiêu dùng tiền mặt hay do nhiều nguyên nhân khác nhau người dùng chưa chú ý đến bảo mật thẻ. Như vậy ngoài những nhân tố bên ngoài do cạnh tranh, hội nhập thì thị trường thẻ Việt Nam cũng gặp những khó khăn bên trong nền kinh tế, đặt ra những khó khăn thách thức cho hoạt động thẻ tại Việt Nam. Điều này đòi hỏi thị trường thẻ Việt Nam đề ra cho mình những định hướng phát triển trong thời gian tới : - Các chính sách nhà nước sẽ tiến dần đến thông thoáng , môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện hơn tạo nền tảng cho ứng dụng dịch vụ ngân hàng mới. - Thành lập nên liên minh thẻ để liên kết các ngân hàng vào cùng tổ chức, giúp các ngân hàng trao đổi và có chỗ dựa cũng như nguồn kinh nghiệm để vững bước phát triển sản phẩm của mình - Thẻ chíp với khả năng bảo mật cao, lưu trữ nhiều thông tin, hệ thống quản lý tiên tiến, khó làm giả là xu hướng riêng Việt Nam mà là của toàn thế giới. - Nâng cấp hệ thống máy ATM về mệnh giá thanh toán cũng như tính đồng bộ của toàn hệ thống. - Đưa phần mềm quản lý thẻ vào các ngân hàng , tăng hiệu quả quản lý rủi ro thẻ - Phối hợp với cơ quan thông tấn báo chí tuyên truyền hiệu quả, tính năng, tiện ích thẻ tới người tiêu dùng nhằm mở rộng thị phần. Trước những định hướng chung của cả hệ thống, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam cũng đặt ra cho mình mục tiêu riêng để phát triển hoà nhập với thị trường chung : - Hướng phát triển trong tương lai về sản phẩm dịch vụ thẻ của Trung tâm thẻ Techcombank là đi tắt, đón đầu, phấn đấu để trở thành Ngân hàng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích và thuận lợi tối đa cho khách hàng khi đến với Ngân hàng. - Phát hành các loại thẻ thanh toán như Debit nội địa , Debit quốc tế, tín dụng nội địa ,tín dụng quốc tế. - Lắp đặt các điểm chấp nhận thẻ POS và lắp đặt máy ATM là một trong những hoạt động trọng tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Techcombank năm 2005 đến 2010 - Lập kế hoạch phát triển hệ thống thẻ của Techcombank trên toàn quốc dựa trên đặc thù khác nhau của các điạ bàn. - Trước mắt trong năm 2006 sẽ triển khai, lắp đặt khoảng 2000 - 2500 POS nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ phục vụ khách hàng, cụ thể: 3.1.1. Kế hoạch phát hành thẻ Với chiến lược phát triển thẻ 2005- 2010, ngay trong năm 2006, ngân hàng phấn đấu nâng mức thẻ hiện tại đầu năm 6000 thẻ lên 120.000 thẻ vào cuối năm 2006. Trong đó cụ thể tại từng địa phương và chi nhánh như sau : Bảng 3.1. Kế hoạch phát hành thẻ trên toàn hệ thống của Techcombank ( đơn vị : Thẻ ) Toàn Hệ Thống Cộng Hà Nội Trung tâm kinh doanh CN Hoàn Kiếm CN Thăng Long CN Chương Dương CN Đông Đô CN Ba Đình Trung tâm thẻ Đà Nẵng CN Đà Nẵng Cn Thanh Khê Cộng TP HCM CN TP HCMCN Tân Bình CN Chợ Lớn PGD Thắng Lợi CN Gia Định Hải PHòng Các tỉnh khác Lào cai Hưng Yên Vĩnh phúc Bắc Ninh Nha TRang Cần thơ Vũng Tàu Bình Dương 120.000 KH2006 55.950 7.100 7.550 6.450 6.450 6.450 6.450 15.500 11.600 6.450 5.150 32.500 9.550 5.900 6.450 5.250 5.350 6.550 15.200 2.750 600 600 600 3.300 2.600 2.950 1.800 6.200 T1 2.500 500 400 400 400 400 400 600 400 200 2.000 500 400 400 300 400 500 600 150 50 50 50 200 100 4.740 T2 1.950 350 400 300 300 300 300 500 300 200 1.550 600 250 300 200 200 300 440 100 30 30 30 150 100 5.590 T3 2.250 400 450 350 350 350 350 600 350 250 1.800 650 300 350 250 250 350 590 150 30 30 30 200 150 7.040 T4 3.050 450 500 400 400 400 400 500 700 400 300 2.050 700 350 400 400 300 400 840 150 30 30 30 200 200 200 200 8.340 T5 3.850 500 550 450 450 450 450 1.000 800 450 350 2.300 750 400 450 350 350 450 940 200 30 30 30 250 200 200 200 9.200 T6 4.150 550 600 500 500 500 500 1.000 900 500 400 2.550 800 450 500 400 400 500 1.100 200 50 50 50 250 250 250 200 10.000 T7 4.450 600 650 550 550 550 550 1.000 1.000 550 450 2.800 850 500 550 450 450 550 1.200 250 50 50 50 300 250 250 200 ( Nguồn : Trung tâm thẻ Techcombank ) 3.1.2. Kế hoạch thanh toán thẻ Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ trên cả nước với hơn 200 máy ATM của Techcom bank và nâng điểm chấp nhận thẻ lên 2500 cơ sở với số lượng chi tiết : Bảng 3.2. Kế hoạch phát triển hệ thống POS của toàn hệ thống Techcombank (đơn vị : máy ) Toàn hệ thống Kế Hoạch 2006 1.900 T1/06 135 T2 129 T3 140 T4 149 T5 152 T6 160 T7 161 T8 Cộng Hà Nội Trung tâm kinh doanh CN Hoàn Kiếm CN Thăng long CN chương dương CN Đông Đô CN Ba Đình Trung tâm Thẻ Đà Nẵng CN Đà Nẵng CN Thanh Khê TP Hồ Chí Minh Cn Tân Bình CN Chợ Lớn PGD Thắng Lợi CN Gia Định Quang Trung Hải phòng Các Tỉnh Khác Lào Cai Hưng yên Vĩnh Phúc Bắc Ninh Nha Trang Cần Thơ Vũng Tàu Bình Dương 750 80 80 80 70 70 70 300 210 160 50 640 400 60 60 60 60 145 170 40 0 0 0 50 25 40 15 52 5 5 5 5 5 5 52 18 15 3 48 28 5 5 5 5 10 7 3 2 2 50 5 5 5 5 5 5 20 13 10 3 48 28 5 5 5 5 10 8 3 2 3 55 6 6 6 5 5 5 22 15 12 3 50 30 5 5 5 2 10 10 3 4 3 57 6 6 6 5 5 5 24 16 12 4 54 34 5 5 5 5 12 10 3 4 3 59 6 6 6 5 5 5 26 17 13 4 54 34 5 5 5 5 12 10 3 4 3 65 7 7 7 6 6 6 26 17 13 4 54 34 5 5 5 5 12 12 3 4 2 3 65 7 7 7 6 6 6 26 17 3 4 54 34 5 5 5 5 12 13 3 5 2 3 2 ( Nguồn : Trung tâm thẻ Techcombank ) 3.2. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phát hành Chiến lược marketing rộng lớn và đồng bộ Hiện nay đại bộ phận dân cư trong nước chưa được hưởng các dịch vụ ngân hàng, chỉ có một bộ phận dân ở thành thị được hưởng dịch vụ này xong còn hạn chế và dừng lại ở nghịêp vụ tín dụng đơn giản. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân trong đó có dịch vụ thẻ là chiến lược quan trọng trong kế hoạch phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Để có thể mở rộng thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cư là một vấn đề cốt yếu. Nhưng hiện nay, khâu Marketing thẻ của NHTM Việt Nam và của Techcombank chưa rộng rãi và hiệu quả. Việc thực hiện một chiến lược Marketing rộng rãi và đồng bộ có thể thông qua các hình thức như - Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, mạng Internet hay các panô quảng cáo trên đường phố, từ đó phổ biến kiến thức rộng rãi tới mọi đối tượng dân cư. Đồng thời, thực hiện các hoạt động tài trợ cho các trò chơi kiến thức, trò chơi kinh tế, để nhân đó truyền bá về thẻ cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. - Thông qua đội ngũ sinh viên năng động sẽ có thể phổ biến thẻ đến được nhiều người. Mặt khác, họ có thể là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai. - Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại và quảng cáo với các công ty lớn và những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài tại Việt Nam, các cán bộ công nhân viên của một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, điện lực, bưu điện, hàng không, các chủ doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp Nhà Nước… Tuy nhiên hiện nay, một thực tế gặp phải ở các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực thẻ là chi phí bỏ ra cho hoạt động marketing thường chiếm tỷ trọng lớn trong chi phí quảng cáo nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Do đó để thực hiện được một cách có hiệu quả nhất thì các ngân hàng cần tìm ra được những nhóm khách hàng tiềm năng và từ dể có những biện pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, biến những khách hàng tiềm năng đó thực sự trở thành khách hàng của ngân hàng. Đào tạo và củng cố nguồn nhân lực của ngân hàng Nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng,do đó mọi hành động ứng xử của nhân viên đều ít nhiều ảnh hưởng tới hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng.Chính vì vậy đào tạo nguồn nhân lực là cách tốt nhất xây dựng hình ảnh ngân hàng trong khách hàng.Thêm vào đó nhân viên cũng chính là những người góp phần trí lực phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay Techcombank với đội ngũ 1000 nhân viên, chiếm hơn 80-90 % là nhân viên trẻ. Họ là những người có trình độ, có nhiệt tình và hăng say trong công việc. Chính vì vậy đào tạo để họ nâng cao thêm trình độ, tâm huyết với công việc là cách đầu tư cho tương la cho ngân hàng. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ, các nhân viên giao dịch cũng góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng. Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, bằng thái độ tiếp đón niềm nở, tận tình, chu đáo, nhân viên giao dịch có thể hướng dẫn cho khách hàng những tiện ích của thẻ thanh toán với một thủ tục đơn giản…sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và mong muốn được sử dụng thẻ. Muốn vậy, ngân hàng cần mở các lớp đào tạo về cả chuyên môn lẫn tâm lý để mọi nhân viên đều có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, luôn tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ tin tưởng vào khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng để khuyến khích và thu hút khách hàng. Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ Hiện nay Việt Nam đang trên đà hội nhập, tiến trình tham gia các tổ chức kinh tế- chính trị khu vực và thế giới đang được thúc đẩy nhanh chóng. Quá trình này thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng mạnh. Người nước ngoài đến càng tăng, nhu cầu thanh toán bằng các phương tiện hiện đại với thủ tục nhanh gọn ngày càng cao. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài trên thị trường hiện nay, để trở thành một ngân hàng có quy mô và uy tín trong lĩnh vực phát hành thẻ là một điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank. Hơn nữa, trình độ dân trí ngày một nâng cao. Các phương tiện hiện đại được mở rộng mạng lưới phục vụ cho đời sống, kích thích nhu cầu tiêu dùng và thanh toán của người dân.Theo xu hướng này, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình một ngân hàng mà họ cho là có uy tín nhất và các thủ tục tiến hành nhanh gọn nhất. Chính vì vậy, cùng với uy tín của mình, Kỹ Thương Việt Nam cần hoàn thiện hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Thẻ ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng không chỉ làm phương tiện thanh toán mà còn tăng khả năng tài chính ngắn hạn cho khách hàng. Do đó các hình thức ký quỹ hay thế chấp có thể thay thế bằng xem xét thu nhập cũng như uy tín khách hàng tránh những thủ tục không cần thiết khiến khách hàng không muốn tiếp xúc với thẻ ngân hàng. Để làm tốt điều này, Techcombank cần đẩy mạnh việc mở rộng tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Huy động mở rộng tài khoản cá nhân sẽ giúp lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn trong các tầng lớp dân cư một cách triệt để. Từ đó có được cơ sở theo dõi tình hình tài chính của khách hàng, mặt khác phối hợp với một số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích việc họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản tại Techcombank, như vậy có thể giảm thiểu được rủi ro của ngân hàng, lại có thể thu hút được một lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ. Hợp lý hóa chi phí phát hành thẻ Hiện nay, chi phí phát hành thẻ còn nhiều bất hợp lý, chưa phù hợp với thực trạng tiêu dùng và sử dụng của khách hàng đặc biệt là những đối tượng khách hàng là người dân Việt Nam. Sử dụng thẻ với khoản phí bỏ ra là khá cao so với phí phát hành tại một số ngân hàng khác. Mặc dù tính năng của thẻ Techcombank có nhiều ưu việt hơn các loại thẻ khác trên thị trường song các tính năng đó lại không phát huy hết hiệu quả với người tiêu dùng, trong khi người tiêu dùng Việt Nam có thói quen căn cứ vào giá cả để chọn hình thức sử dụng. Do đó nghiên cứu đề ra phí phát hành hợp lý nhằm thu hút khách hàng cũng đồng thời để cạnh tranh với sản phẩm thẻ của ngân hàng khác là một trong những chiến lược kinh doanh cần được quan tâm Bên cạnh đó ngoài phí thường niên thì chủ thẻ phải trả thêm các khoản khác như lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt.Các khoản phí này làm cho việc sử dụng thẻ đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Việc này dẫn đến khách hàng phải chi trả cho các khoản chi tiêu với lượng chi phí lớn hơn so với sử dụng tiền mặt. Điều này dẫn đến tình trạng doanh thu thẻ tại Việt Nam chiếm đến 90 % là thu từ hoạt động sử dụng thẻ của người nước ngoài tại Việt Nam và người Việt Nam tiêu dùng ở nước ngoài . Như vậy thị trường Việt Nam còn bỏ ngỏ chỉ vì chi phí sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số phát hành và sử dụng thẻ. Để doanh số này ngày càng tăng lên và có sự cân bằng giữa lượng khách hàng trong nước và nước ngoài thì ngân hàng Ngoại Techcombank cần có những chính sách hợp lý hoá các loại chi phí cho việc phát hành và sử dụng thẻ, đặc biệt là đối với những khách hàng trong nước có mức thu nhập chưa được cao. Ngân hàng cần có thêm những chính sách, chương trình khuyến khích khách hàng ngoài ra, cần điều chỉnh lãi suất đối với tín dụng thẻ sao cho luôn ở mức thấp hơn hoặc bằng với lãi suất tín dụng thông thường. Có như vậy, doanh số phát hành và sử dụng thẻ sẽ tăng lên do yếu tố tâm lý của khách hàng. Có thể trong thời gian đầu doanh số thu phí của ngân hàng không cao, nhưng trong một tương lai không xa ngân hàng sẽ có một tiềm năng cho lĩnh vực phát hành và sử dụng thẻ. Tạo ra nhiều hình thức thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng của người Việt Nam Đối với thẻ ghi nợ ngân hàng cần có chiến lược phát triển rộng rãi hơn do tâm lý tiêu dùng cuả người Việt Nam thận trọng trong tiêu dùng. Việc phát triển thị trường thẻ này sẽ phá bỏ tâm lý ngần ngại đó. Ngân hàng có thể tạo thêm những thuận tiện khác cho khách hàng sử dụng thẻ như : cho phép thấu chi trên tài khoản sử dụng, trả lãi tiền gửi không kỳ hạn với tài khoản thẻ ghi nợ. Liên kết với các ngân hàng phát hành thẻ chung giúp thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ thanh toán tại các ngân hàng liên kết. Các ngân hàng có chung một lượng khách hàng sẽ được ưu đãi trong các quan hệ tín dụng với ngân hàng liên kết, tăng doanh thu cho cả hai bên góp phần phát triển dịch vụ khách hàng. Hiện nay Techcombank đứng đầu về cơ sở chấp nhận thẻ. Các loại thẻ quốc tế thanh toán tại các POS mang lại doanh thu lớn cho hoạt động thẻ của ngân hàng. Techcombank đã ký hợp đồng phát hành thẻ quốc tế VISA với Viêtcombank và tổ chức thẻ quốc tế VISA International Card nhưng ngân hàng vẫn chưa triển khai tiến hành. Vì vậy sớm đưa hoạt động phát hành thẻ vào thực hiện sẽ góp phần tăng doanh thu phát hành và thanh toán cho ngân hàng. Đa dạng hoá đối tượng khách hàng Hiện nay Techcombank chú trong vào tầng lớp trí thức để phát hành thẻ. Xác định cho mình thị trường mục tiêu để đem lại thu nhập ổn định cho ngân hàng, tăng hiệu quả kinh doanh thẻ. Tuy nhiên đặc điểm thị trường Việt Nam với hơn 70 % dân số sống ở nông thôn, vùng núi,còn lại chỉ có 10-15 % số dân – những người sống ở thành thị sử dụng dịch vụ thẻ. Như vậy tiểm năng thị trường thẻ còn rất lớn. Việc đa dạng hoá khách hàng sẽ đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao đời sống dân cư và phát triển kinh tế. Nhiệm vụ đề ra cho các ngân hàng là mở rộng cách thức phát hành như : khuyến mãi, miễn phí đăng ký trong một thời gian, trao thẻ như giải thưởng cho các hoạt động tài trợ sẽ mở rộng số người biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng, từ đó đa dạng hoáđối tượng khách hàng. 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT Hiện nay Techcom bank đứng đầu về số ĐVCNT, đây là một trong những yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh số thanh toán của thẻ. Do vậy, yếu tố đầu tiên để nâng cao chất lượng thanh toán thẻ là mở rộng mạng lưới CSCNT. Trong kế hoạch phát triển của mình, Techcombank đã luôn đề ra cho mình những số lượng cụ thể trong triển khai hệ thống ATM và hệ thống POS. Bên cạnh đó, để từng bước giúp người dân làm quen với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thẻ ngân hàng, trước hết nên đầu tư triển khai hơn nữa dịch vụ máy ATM, khi dịch vụ này được đưa vào dùng rộng rãi sẽ giúp người dân quen với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu hút vốn tạm thời dư thừa của các tầng lớp dân cư. Nếu dịch vụ này tốt có thể trong thời gian ngắn sẽ thu hủt được 20 % dân số thành thị sử dụng thẻ, số thẻ tăng lên 1,5 triệu thẻ. Mở rộng mạng lưới POS góp phần hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp người dân có thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngay trong hoạt động hàng ngày. Không chỉ tạo môi trường văn minh mà bản chất là hiện đại hoá phương thức thanh toán, nâng cao đời sống người dân. Ngân hàng có thể mở rộng số lượng các ĐVCNT. Để thực hiện giải pháp này, ngân hàng nên: tập trung tăng cường công tác tiếp thị đến nhiều cửa hàng có doanh số tiêu thụ cao, nhiều khu vui chơi giải trí lớn để khuyến khích các nơi này trở thành ĐVCNT. Trong tương lai nên chú ý mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến cả những điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ, khu nhà trọ. Ngoài ra, Techcombank cũng cần phải tăng cường hoạt động tiếp thị đối với các ĐVCNT, phải cho họ thấy rõ được lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Cũng có thể khi phát hành thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng thực hiện luôn công việc quảng cáo cho ĐVCNT. Việc này không những tạo ra cho các ĐVCNT mở rộng được một thị trường khách hàng đa dạng, mà vị thế của những đơn vị này được nâng giá trị thêm lên trên thương trường. Khi đó có rất nhiều các doanh nghiệp, các cơ sở kinh doanh, bán hàng đều muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng. Một giải pháp khác là Techcombank nên hạ mức phí mà ngân hàng áp dụng cho các ĐVCNT. Mức phí hiện nay được quy định là từ 2,75 - 3,25% tùy theo từng loại thẻ. Một khoản bằng 3% giá trị giao dịch thì có vẻ nhỏ nhưng nếu so sánh với lợi nhuận của các ĐVCNT thì khoản tiền đó không bé chút nào. Như vậy, khi bán cho khách hàng sử dụng thẻ thì lợi nhuận của các ĐVCNT sẽ bị giảm xuống. Thêm vào đó, việc chấp nhận thẻ hiện nay cũng chưa thu hút thêm khách hàng cho cửa hàng. Do đó, các ĐVCNT không mặn mà lắm với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Vì vậy giảm phí là hình thức khuyến khích đối với các điểm bàn hàng khác tham gia vào mạng này. Tăng cường chiến lược Marketing Chiến lược Marketing thẻ là tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho không chỉ việc phát hành mà cả thanh toán thẻ. Vì vậy, để hoàn thiện hơn nghiệp vụ thẻ, Techcombank ngoài các chiến lược Marketing nhằm nâng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ thì không thể không quan tâm đến việc xúc tiến một chiến lược Marketing cho hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay mạng lưới ĐVCNT ở Việt Nam còn mỏng do nhiều nguyên nhân chủ quan như nền kinh tế đang phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân ,vì vậy số người dân sử dụng thẻ thanh toán rất ít. Hiện tượng trên ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý của các ĐVCNT. Lúc này nhiệm vụ của chiến lược Marketing trong công tác thanh toán thẻ là phải làm cho người dân tiếp xúc được trực tiếp và biết đến những tiện ích của việc thanh toán thẻ một cách thực sự, giảm đi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân. Việc này dẫn đến hệ quả tất yếu là nhu cầu thanh toán thẻ tăng, các ĐVCNT cũng theo đó mà tăng lên. Các biện pháp có thể áp dụng là quảng cáo các loại thẻ do Techcombank thanh toán cùng các ĐVCNT trên báo chí, truyền hình, mạng, tạp chí riêng của ngân hàng. Khuyến khích người dân sử dụng và thanh toán thẻ bằng các chương trình tiếp thị, khuyến mại rộng rãi. Hỗ trợ ĐCNT giảm giá cho khách hàng mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị và thanh toán thẻ bằng thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, cũng cần ngày càng nâng cấp cả về số lượng lẫn chất lượng cung ứng của các ĐVCNT. Đầu tư công nghệ Rủi ro trong thanh toán thẻ ở Việt Nam đã bắt đầu xuất hiện. Xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau như thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, bị người khác sử dụng, hoặc khách hàng không nhận được thẻ cho ngân hàng phát hành nhưng thẻ vẫn bị sử dụng, cũng có thể do nhân viên ĐVCNT giả mạo hoá đơn thanh toán…Tuy thực tế những rủi ro này xảy ra không nhiều nhưng lại là nguy cơ tiềm ẩn của những mất mát cho khách hàng và cả ngân hàng trong tương lai. Do đó đầu tư thiết bị quản lý thanh toán thẻ hiện đại và đồng bộ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn các hoạt động thẻ của mình. Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển như hiện nay ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đã chọn cho mình giải pháp công nghệ hiện đại nhất với việc thành công đề án hệ thống Switching , hệ thống quản lý thẻ CMC và triển khai mạng thanh toán POS , ATM rộng khắp. Tuy nhiên hiện nay có sự mất tương quan trong hệ thống thẻ về sử dụng trang bị thanh toán. Mỗi ngân hàng mua cho mình một loại máy ATM khác nhau. Với chi phí trước đây khoảng 30.000-35.000 USD cho một máy thì hiện nay còn 10.000-14.000 USD cho một máy. Các ngân hàng đang đầu tư mua nhiều máy ATM để cạnh tranh với ngân hàng khách. Song đây không đem lại hiệu quả khi các ngân hàng chỉ thanh toán thẻ của mình , việc mở rông mạng lưới ATM của riêng ngân hàng sẽ là sự lãng phí lớn khi xu thế liên kết thẻ giữa các ngân hàng trong tương lai là tất yếu. Để tránh tình trạng này, Techcombank với vai trò là ngân hàng có trang bị hiện đại, mạng lưới thanh toán rộng rãi, có uy tín trên thị trường có thể chủ động liên minh thẻ với nhiều ngân hàng hơn, giảm chi phí cho trang thiết bị mà hệ thống thiết bị vẫn hiệu quả, tăng khả năng thanh toán trên nhiều địa bàn. Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ Hiện nay nhà nước chưa có hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động thẻ của ngân hàng. Nhà nước chỉ có những quyết định và hướng dẫn cho hoạt động thẻ ở Việt Nam. Đây là kẽ hở cho những tội pham thẻ hoạt đọng. Do đó các ngân hàng thanh toán thường xuyên giữ mối quan hệ để cùng nhau trao đổi, học hỏi kinh nghiệm trong việc thanh toán thẻ. Đặc biệt, khi đã có Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam thì việc giữ mối quan hệ này là rất thuận lợi. Nhờ có Hiệp hội, các ngân hàng trong nước có thể liên kết với nhau, đề ra đường lối, chính sách chung về phí, quy trình thanh toán nhằm chống lại sự cạnh trạnh không lành mạnh từ các ngân hàng nước ngoài, đồng thời tạo ra sự thống nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam. Củng cố mối quan hệ với các ngân hàng thanh toán làm uy tín của ngân hàng tăng lên trên thị trường quốc tế, tăng sự tin tưởng của các tổ chức quốc tế và của khách hàng. Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ bằng mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên đã đề ra được nhiều quyết sách chung cho hoạt động của mình và trình lên ngân hàng Nhà Nước, trình lên chính phủ góp phần làm cho hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam ngày càng hiệu quả hơn. Xây dựng đội ngũ cán bộ nghiệp vụ kỹ thuật thanh toán thẻ Ngân hàng thường xuyên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ, giúp nhân viên trau dồi hiểu biết về sản phẩm và tự tin hơn trong nghiệp vụ của mình. Đồng thời, ngân hàng phải kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế để tổ chức tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ. Cán bộ nhân viên phải luôn luôn được trau dồi kiến thức nghiệp vụ và cách nắm bắt được tâm lý khách hàng sao cho không bị thụt lùi với trình độ của nhân viên ngân hàng bạn và trình độ của cán bộ thẻ trên khu vực và thế giới. Hoạt động kinh doanh thẻ luôn gắn liền với máy móc trang thiết bị hiện đại. Do đó, ngân hàng phải đào tạo một lực lượng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao trong bảo dưỡng, lắp đặt máy móc thiết bị của nghiệp vụ thẻ. Đội ngũ này nên được tổ chức riêng biệt so với đội ngũ kỹ thuật của ngân hàng để khi cần thiết thì luôn có nhân viên kỹ thuật kịp thời xử lý. Lực lượng này phải có kiến thức chuyên sâu về trang thiết bị máy móc thanh toán thẻ. Có như vậy mới có thể giải quyết được các sự cố bất ngờ xảy ra (máy in thẻ bị hỏng, việc nối mạng bị trục trặc,…) để không làm giảm doanh số kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hoàn thiện và luôn nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ, phương tiện kỹ thuật Techcombank sẽ giữ vững được vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường Việt Nam - một thị trường bỏ ngỏ. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Nhà Nước Thứ nhất : Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế xã hội ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của người dân mới được cải thiện, quan hệ quốc tế mới được mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Kinh tế xã hội có phát triển thì ngân hàng mới có thể mở rộng được đối tượng phục vụ của mình. Thứ 2 : Xây dựng hành lang pháp lý cho thị trường thẻ Sự quan tâm của nhà nước đến hoạt động thẻ là động lực mạnh mẽ cho thị trường thẻ phát triển. Ngược lại thị trường thẻ ổn định đem lại hiệu quả lớn trong quản lý các chính sách tiền tệ của nhà nước. Hiện nay tội phạm thẻ ở Việt Nam chưa nhiều, nhưng gian lận trong thanh toán thẻ đều được cơ quan chức năng phát hiện và xử lý kịp thời. Tuy nhiên với thực tế tại Việt Nam khi các hoạt động thẻ được thực hiện dưới dạng văn bản hướng dẫn, các vi phạm thẻ không được đưa vào khung hình của pháp luật. Đây là điều kiện thuận lợi cho bọn tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh để xây dựng một hành lang pháp luật đồng bộ, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, đưa ra các khung hình phạt cụ thể cho những tội phạm có liên quan về thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số. Thứ 3 : Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Nằm trong chiến lược phát triển kinh tế , hiện đại hoá công nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu thế phát triển chung đã không còn là vấn đề riêng của một ngành mà là của cả nước. Do không có định hướng ban đầu nên cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống ngân hàng chưa có sự đồng bộ từ cấp trung ương lên cấp cơ sở, các phần mềm, phần cứng giữa các ngân hàng tồn tại nhiều điểm không tương thích. Sự thiếu đồng bộ này khiến các ngân hàng áp dụng cơ sở quản lý khác nhau với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho liên kết giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong sản phẩm thẻ thì liên kết giữa các ngân hàng mới lưu thông được mạng lưới thanh toán, phát triển thị phần. Vì vậy, Nhà Nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ, Nhà Nước cần có chính sách khuyến khích cũng như hình thức hỗ trợ các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì không thể đáp ứng nổi. Tóm lại: sự trợ giúp của Nhà Nước là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, quy định về pháp luật,… để các NHTM có định hướng triển khai các dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được kết quả khả quan. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Thứ nhất : Hoàn thiện văn bản pháp qui Hoàn thiện văn bản pháp quy cho việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một Quy chế của Ngân Hàng Nhà Nước về phát minh, sử dụng và thanh toán thẻ (ban hành ngày 19/10/1999). Đây chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn về quy trình cụ thể thì do từng ngân hàng tự đề ra, chứ không có sự thống nhất chung. Một khi thẻ đã được sử dụng phổ biến và trở thành phương tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần có một pháp lệnh về thẻ thanh toán với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. Từ đó ngân hàng nhà nước có hướng dẫn cụ thể đến từng ngân hàng, trong đó có Techcombank. Theo đó Techcombank xác định cho mình hướng đi đúng đắn, góp phần phát triển thị trường thẻ nói chung. Thứ 2 : Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà Nước cần khuyến khích các ngân hàng thương mại, trong đó có Techcombank không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nước trong việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ. Thứ 3 : Cải thiện chính sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT nhưng chưa có phần đề cập đến hạn mức thanh toán và tín dụng của thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành. Trong khi phần lớn thanh toán tai các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank thực hiện thanh toán với thẻ quốc tế. Vì vậy chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhưng vừa phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ của ngân hàng và sử dụng thẻ của khách hàng không bị hạn chế ở mức độ nào đó. Thứ 4 : Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng Hiện nay do công nghệ không phù hợp giữa Techcombank và Viêtcombank dẫn đến tình trạng thanh toán bị chậm, ứ đọng và khó đối chứng giữa hai ngân hàng. Trong khi đó xu thế mở rộng quan hệ thanh toán thẻ giữa các ngân hàng là rất lớn, do đó ngân hàng nhà nước cần đứng ra thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này sẽ thực hiện chuyển mạch, thanh toán liên hàng, xử lý các giao dịch thanh toán thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành nhằm khuyến khích các ngân hàng phát hành thẻ nội địa, tạo điều kiện giảm chi phí thanh toán thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành. Thứ 5 : Tạo điều kiện phát hành thẻ Cho phép Techcombank thực hiện phát hành thẻ quốc tế VISA và các loại thẻ quốc tế khác nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí cho người dùng thẻ quốc tế thanh toán tại các POS của Techcombank. 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Thứ nhất : Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ , cải thiện nhận thức của người dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ 2 : Xây dựng thoả thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thương hiệu thẻ của ngân hàng. Thứ 3 : Tích cực mở khoá đào tạo, trau dồi kinh nghiệm trong nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên, hoàn thiện tốt hơn qui trình hoạt động của thẻ Thứ 4 : Tăng cường mối quan hệ các ngân hàng thành viên nhằm giúp các ngân hàng phối hợp tốt hơn, đồng thời các ngân hàng thành viên được chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, giúp nhau hoàn thành tốt kế hoạch đề ra, phòng chống và hạn chế rủi ro. kết luận Thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại và hiệu quả, với những tính năng ưu việt, nó đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng cũng như ngân hàng. Thành công lớn nhất đối với phát triển thị trường thẻ là góp phần vào hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông , tăng cường hiệu quả quản lý cho nhà nước. Tuy nhiên thực tế hiện nay trên thị trường thẻ Việt Nam, với sự quan tâm chưa đúng mực của các cơ quan ban ngành, sự đầu tư trang thiết bị, hệ thống quản lý thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân dẫn đến nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chưa hoàn thiện là không thể tránh khỏi. Do đó vấn đề hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán là nhiệm vụ không chỉ riêng của ngân hàng nào. Chuyên đề này tập trung nghiên cứu các vấn đề lý thuyết cũng như những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ, thực trạng nghiệp vụ phát hành và thanh toán, những nguyên nhân dẫn đến thiếu hoàn thiện nghiệp vụ và những nỗ lực của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong khắc phục thực tế, thông qua đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp. Chuyên đề viết sau quá trình nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tế tại trung tâm thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Song với thời gian có hạn cũng như quá trình nghiên cứu dựa trên một điển hình nên cách đưa các vấn đề vào nghiên cứu cũng như đề ra giải pháp và kiến nghị còn nhiều thiếu sớt. Rất mong giáo viên hướng dẫn cùng các anh chị cán bộ trung tâm thẻ của ngân hàng đóng góp ý kiến để em có thêm hiểu biết hoàn thiện bài viết của mình. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị tại trung tâm thẻ trong quá trình thực tập đã giúp đỡ tận tình để em em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn ! Danh mục tài liệu tham khảo Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Bản tin ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam các số quí II-III-IV năm 20004, số II-IV năm 2005 Tạp chí ngân hàng Báo cáo kết quả kinh doanh của Trung Tâm thẻ Bản Kế hoạch phát triển thẻ của Trung tâm thẻ trong năm 2006 Các quyết định của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đối với hoạt động của trung tâm, các quyết định của giám đốc trung tâm trong thực hiện cụ thể các chiến lược của ngân hàng Báo cáo thường niên hoạt động của hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ năm 2005 Trang Web của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Mục lục Lời mở đầu 1 Chương 1. Những vấn đề CƠ BảN về NGHIệP Vụ PHáT HàNH Và nghiệp vụ THANH TOáN thẻ Của Ngân hàng THƯƠNG MạI 2 1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 2 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 2 1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng 3 1.2. Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 4 1.2.1. Thẻ ngân hàng. 4 1.2.1.1. Khái niệm và sự ra đời của thẻ ngân hàng 4 1.2.1.2. Phân loại thẻ 8 1.2.1.3. Tiện ích của thẻ ngân hàng 11 1.2.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ 17 1.2.2.1. Các thành viên tham gia 17 1.2.2.2 Điều kiện được phép phát hành thẻ. 19 1.2.2.3. Nguyên tắc phát hành 19 1.2.2.4 .Đối tượng phát hành 20 1.2.2.5.Qui trình nghiệp vụ phát hành thẻ 20 1.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ 21 1.2.3.1. Các chủ thể tham gia 21 1.2.3.2.Qui trình nghiệp vụ thanh toán thẻ 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng. 24 1.3.1.Các nhân tố thuộc về ngân hàng 24 1.3.1.1. Chiến lược phát triển sản phẩm 24 1.3.1.2. Chất lượng thẻ 25 1.3.1.3. Trang thiết bị máy móc 25 1.3.1.4. Nguồn nhân lực 25 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 25 1.3.2.1. Sự ổn định của môi trường kinh tế 25 1.3.2.2. Chính sách quản lý Nhà nước 26 1.3.2.3. Trình độ dân trí 26 1.3.2.4. Thói quen giao dịch qua ngân hàng của người dân 26 Chương 2. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 27 2.1 Tổng quan chung về ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam 27 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam. 27 2.1.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức 29 2.1.3. Tình hình hoạt động của ngân hàng trong thời gian qua 30 2.1.3.1. Khái quát cơ bản về trung tâm thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 32 2.1.3.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm thẻ trong thời gian qua 33 2.2.Thực trạng nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. 34 2.2.1. Thực trạng nghiệp vụ phát hành thẻ 34 2.2.1.1. Các loại thẻ được trung tâm phát hành. 35 2.2.1.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ. 36 2.2.1.3.Tình hình phát hành thẻ trong thời gian qua 40 2.2.2. Nghiệp vụ thanh toán 44 2.2.2.1. Các loại thẻ Techcombank chấp nhận thanh toán. 44 2.2.2.2. Các hoạt động thanh toán thẻ 44 2.2.2.3. Quy trình thanh toán thẻ 44 2.2.2.4. Hoạt động thanh toán thẻ tại trung tâm thẻ trong thời gian qua: 47 2.3. Đánh giá thực trạng phát hành, thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 51 2.3.1 Những kết quả đạt đựơc 51 2.3.1.1 Về hoạt động phát hành thẻ 53 2.3.1.2. Về hoạt động thanh toán thẻ 54 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế dẫn đến việc chưa hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ 56 2.3.2.1 Hạn chế……………………………………… 56 2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế. 58 Chương 3. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương VIệt Nam 62 3.1. Định hướng mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 62 3.1.1. Kế hoạch phát hành thẻ 63 3.1.2. Kế hoạch thanh toán thẻ 64 3.2. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 66 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phát hành 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ 70 3.3. Một số kiến nghị 76 3.3.1. Kiến nghị với Nhà Nước 76 3.3.2. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 77 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ. 79 Kết luận 80