Luận văn Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison

cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống Vệ sinh cá nhân Nhân viên phục vụ bàn là người hàng ngày tiếp xúc với thức ăn và đồ uống nên vấn đề sức khỏe và vệ sinh là rất quan trọng và cần thiết, mặc dù ở nơi nào, khách sạn sang trọng hay cửa hàng ăn uống binh thường thì vẫn phải đòi hỏi những yêu cầu đó. Đáng chú ý nhất đó là khách hàng không bao giờ muốn trở lại với cửa hàng ăn uống với những người phục vụ luộm thuộm, không vệ sinh (không chỉ trang phục cá nhân mà cả các món ăn đồ uống). Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư thế đi đứng kéo dài. dáng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp, dáng vẻ đàng hoàng, duyên dáng, lịch thiệp. Nước da khoẻ mạnh và sáng sủa. Để có được nước da như vậy cần phải luyện tập, ăn ngủ và tập thể dục đều đặn, ngoài da cần phải ăn nhiều dau và hoa quả. Tránh trang điểm quá nhiều loè loẹt, nên tạo cho mình một vẻ đẹp tự nhiên. Luôn giữ vệ sinh thân thể, hàng ngày phải tắm rửa, thay quần áo, gội đầu thường xuyên, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gầu và mồ hôi. Luôn giữ cho răng miệng sạch sẽ, giữ cho hơi thở thơm tho, tránh ăn những thức ăn nặng mùi như: Hành, tỏi, không uống rượu bia,… Móng tay cắt ngắn, bàn tay phải rửa thường xuyên đặc biệt là trước khi phục vụ và sau khi đi vệ sinh, không đánh mong tay bằng bất kỳ màu gì trongkhi phục vụ. Yêu cầu về tư cách đạo đức Người phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện cho mình tính thật thà lương thiện và có tính tự trọng. Không được lấy thức ăn hoặc mượn dụng cụ ăn uống của nhà hàng khách sạn cho mục đích riêng của mình Không được cộng sai hoá đơn làm cho hoá đơn tăng thêm tiền Không thực hiện những hành vi thiếu đạo đức đối với khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc. Không lợi dụng khách trong việc nhờ giúp hoặc mua bán hoặc tỏ thái độ thấp hèn, xin tiền “boa”, đếm tiền “boa” hoặc xóc tiền kêu leng keng trong túi. Ngược lại phải tỏ thái độ văn minh, lịch sự đúng mực với khách hàng. Người phục vụ là người có trách nhiệm cao và tính đồng đội trong công việc Phải quan tâm giữ gìn trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tránh vứt bừa bãi, lãng phí. Luôn thực hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách bằng mọi thái độ, hành vi và cử chỉ, thấm nhuần khẩu hiệu “ khách hàng là thượng đế”. Không phục vụ khách ăn thức ăn kém phẩm chất hoặc mất vệ sinh Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không chốn tránh trách nhiệm được giao. Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhau trong nhà hàng nhất là trước mặt khách. Việc giải thích, ngăn chặn thiếu sót hoặc phê bình nhau sẽ tiến hành sau giờ phục vụ. Chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao Về chuyên môn phục vụ Người phục vụ ăn uống phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, có kiến thức tổng quát về món ăn và thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả của các loại dịnh vụ hàng hoá. Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm đến khách hàng, phải quan sát mọi hành vi cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và đoán được nhu cầu gì sẽ phát sinh. Có trí nhớ tốt, cần nhớ mặt, nhớ tên khách hàng. Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ. Lịch sự xã giao Trong một số nhà hàng, nhân viên phục vụ đã làm cho khách cảm tình ngay từ phut đầu tiên. Cái cảm tình đó là “phép xã giao”. Phép xã giao, đó chính là những nụ cười trên khuôn mặt hoặc trong những lời chào hỏi thân mật. Nhân viên phục vụ phải luôn nhớ rằng: Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, bí quyết giữ được khách hàng. Người phục vụ ăn uống chiều lòng được một số khách hàng khó tính thì chính họ đã biến các khách hàng đó thành khách hàng thường xuyên của mình. Thái độ phục vụ khách vui vẻ , lich sự quan tâm đến khách, luôn chú ý sử dụng từ “xin mời”, “ cảm ơn” trong lúc phục vụ, “ xin lỗi” khi có những thiếu sót với khách. Không được ngồi cùng bàn uống chung với khách trong giờ làm việc Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn. Không làm huyên náo phòng ăn, không gọi nhau, không cười đùa nói to, không nện gót dày lên sàn gây tiếng động. Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn. Mặc trang phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư sử nhẹ nhàng lich thiệp, lễ độ và duyên dáng. Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày biện cũng như khi thu dọn bàn ăn. Phục vụ nhanh, sạch, nóng, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ăn ngon, hợp khẩu vị, không phải chờ đợi lâu. Thực hiện tốt những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống là góp phần đảm bảo phục vụ tốt trong các khách sạn, nhà hàng. Trang phục Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rõ chức danh nghề nghiệp của người mặc nó. Dáng vẻ con người trong bộ trang phục để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng. Bộ trang phục sạch sẽ và phẳng nếp sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh ngăn nắp, ngược lại nếu để nhàu nát, hôi hám sẽ không gây cho khách ấn tượng tốt đẹp vì bộ trang phục đã phản ánh cái hay hay cái dở của toàn bộ hoạt động của khách sạn nên khách có thể quay lại lần sau hoặc không quay trở lại nữa. Trang phục cần phải may đo cho vừa vặn, chặt quá sẽ hạn chế cử động đi lại, ngược lại rộng thùng thình sẽ gây vướng víu, làm cho động tác mất chính xác. Đôi giầy chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên phải luôn sạch bóng, gót không được quá cao để đảm bảo an toàn lao động ( gót cao khoảng 3 cm). Thông thường trang phục của nhân viên do khách sạn may, giặt là. Nhân viên phục vụ chỉ mặc trong giờ làm việc… Khi tan ca để lại nưoi làm việc, không mặc ở nhà hoặc đi ra đường phố. Quan hệ giữu bộ phận phục vụ ăn uống với những bộ phận khác trong khách sạn Quan hệ giữa nhà bếp và phòng ăn Nhà bếp : Cung cấp cho khách của phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt. Ngoài ra phải báo cáo cho phòng ăn tình hình thay đổi thực đơn trong ngày. Ngược lại Phòng ăn tích cực giới thiệu các món ăn cho khách để đẩy mạnh kinh doanh. Đồng thời phản ánh với nhà bếp các yêu cầu và ý kiến của khách hàng một cách kịp thời thông qua nhật ký hội ý hàng ngày và ghi nhật ký. Phòng ăn đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách qua việc ghi yêu cầu đó vào phiếu gọi món gửi nhà bếp. Phòng ăn và nhà bếp cùng phối hợp điều chỉnh nhịp độ và thứ tự tiếp món, tránh để khách khiếu nại. Cả hai bên luôn nắm bắt tình hình, giải quyết những thiêu sót, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua các cuộc họp trao đổi hàng ngày giữa người phụ trách nhà bàn và nhà bếp; làm tốt các chuẩn bị và phục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn và công tác bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức về thực đơn mới. Quan hệ giữa phòng ăn và quầy rượu Quầy rượu phải đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống ghi trên biên lai đồ uống cho khách, kịp thời báo cáo cho phòng ăn những thay đổi thông tin về đồ uốngquầy rượu có trách nhiệm bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ phòng ăn về kiến thức đồ uống. Phòng ăn luôn tích cực giới thiệu các loại đồ uống với khách để đẩy mạnh kinh doanh đồ uống của khách sạn. Cả phòng ăn và quầy rượu cần làm tốt công tác phục vụ đồ uống khi có tiệc lớn hoặc khi có yêu cầu đặc biệt của khách; đẩy mạnh kinh doanh và phục vụ ăn uống của cơ sở. Quan hệ giữa phòng ăn, quầy rượu, phòng phụ trách dụng cụ và tạp vụ Phòng phụ trách dụng cụ và tạp vụ phải đảm bảo cung cấp các đồ dùng để ăn, uống đủ số lượng quay vòng; phải luôn cung câp các loại đồ (uống) dùng mới để nâng cấp đồ dùng tại phòng ăn và quầy rượu. Phòng ăn và quầy rượu phải tôn trọng công việc của nhân viên phòng phụ trách dụng cụ và tạp vụ; phối hợp cùng phân loại và sắp xếp đồ dùng cần cọ rửa tập trung ở phòng rửa, làm tốt công tác chuẩn bị khi có tiệc lớn, cần có đồ dùng với quy cách đặc biệt. Quan hệ giữa phòng ăn với bộ phận đón tiếp Phòng ăn phối hợp với bộ phận tiếp nhận khách để nắm được số lượng khách ăn nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị về nhân lực, luôn luôn đảm bảo mật độ phục vụ cao nhất; luôn phải làm tốt việc phục vụ khách đi theo đoàn ăn uống theo địa chỉ, tời gian, số lượng và yêu cầu mà bộ phận tiếp nhận khách đã thông báo; đồng thời phòng ăn phải sao gửi cho bộ phận tiếp nhận khách tất cả các biên lai đặt bữa của khách; giải quyễt các khiếu nại của khách hoặc phải báo trợ lý bộ phận tiếp nhận để giải quyết trong trường hợp người phụ trách phòng ăn vắng mặt. Phòng ăn và bộ phận đón tiếp cùng phối hợp làm tốt công tác tiếp nhận khách quan trọng ( khách VIP), phục vụ tốt khách VIP ăn điểm tâm, tặng biếu quà cho khách VIP theo yêu cầu do bộ phận tiếp nhận khách gửi tới. Quan hệ giữa phòng ăn và bộ kinh doanh tổng hợp Phòng kinh doanh tổng hợp đẩy mạnh tuyên truyền về hình ảnh về nhà hàng, khách sạn, quảng cáo, in bảng thực đơn căn cứ vào các tư liệu về món ăn, giá cả do phòng ăn cung cấp. Kịp thời phản ánh tới phòng ăn yêu cầu và ý kiến của khách để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống. Phòng ăn phải sao gửi phiếu đặt tiệc cho bộ phận kinh doanh tổng hợp. Cả hai cùng phối hợp đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc, phân tích tình hình thị trường, có kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống hàng tháng, hàng quý và cả năm; bố trí hội trường tổ chức tiệc, tổ chức chiêu đãi khách VIP , khách đi theo đoàn và các hoạt động quan trọng khác Quan hệ giữa phòng ăn và phòng tài vụ Phòng tài vụ phải kịp thời làm báo biểu kinh doanh ăn uống hàng ngày, hàng tháng và cả năm. Biện pháp cung ứng thuộc phòng tài vụ phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, giá cả phải chăng cho bộ phận phục vụ ăn uống. Xem xét phê duyệt đơn xin mua xắm tài sản do bộ phận ăn uống gửi lên. Phòng ăn và phòng tài vụ cùng phối hợp lên kế hoạch phục vụ ăn uống hàng năm, hoạch toán giá thành món ăn; làm tốt công tác thanh toán, làm tốt khâu kiểm kê và quản lý thực phẩm, đồ dùng phục vụ ăn uống và tài sản; làm tốt công tác cung ứng cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt nắm bắt những thay đổi về vật tư, thực phẩm trên thị trường; thường xuyên nắm bắt tình hình ứ đọng và thực phẩm quá thời hạn; tránh mua bừa bãi gây lãng phí. Bộ phận phục vụ ăn uống phải phối hợp với tổng kho làm tốt công tác nghiệm thu vật tư và thực phẩm. Quan hệ của bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận quản trị Bộ phận quản trị phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa theo đơn đề nghị của bộ phận phục vụ ăn uống, đảm bảo công việc ăn uống diễn ra bình thường, sau khi sửa chữa, bàn giao phải có ký nhận. Phụ trách công việc lắp đặt thiết bị và điều khiển âm hình các buổi tiệc và hội nghị theo yêu cầu. Cùng phối hợp trong việc sử dụng tốt các trang thiết bị máy móc, bộ phận quản trị phải chỉ đạo kỹ thuật, bộ phận phục vụ ăn uống có trách nhiệm giúp đỡ nhân viên sử dụng chính xác các trang thiết bị máy móc, cùng làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng máy móc thiết bị. Quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận phục vụ buồng Bộ phận phục vụ buồng làm công tác vệ sinh công cộng như thảm phòng ăn, nhà vệ sinh, các cửa kính, thang máy; chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải, gỗ, giấy hoa cho phòng ăn; phụ trách công tác thiết kế cắt may và thay đổi sửa chữa trang phục của nhân viên bộ phận phục vụ ăn uống theo yêu cầu. Bộ phận phục vụ ăn uống phụ trách công việc phục vụ khách ăn tại phòng nghỉ, và thu dọn bát đĩa sau khi khách ăn xong. Bộ phận buồng cùng bộ phận phục vụ ăn uống phối hợp làm tốt công tác lĩnh Quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận phụ trách nhân lực Bộ phận phục vụ ăn uống phải gửi bản thống kê ngày công hàng tháng của từng người trong bộ phận mình lên bộ phận phụ trách nhân lực; nộp báo cáo để ghi thăng, giáng cấp, thưởng phạt cán bộ, công nhân viên của bộ phận mình. Bộ phận phụ trách nhân lực giúp bộ phận phục vụ ăn uống làm thủ tục đuổi việc, thôi việc cho cán bộ, công nhân viên của họ. Cả hai bộ phận phối hợp xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, công nhân; Làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều động công nhân viên theo yêu cầu công việc. Hệ thống nhà hàng quán bar ở khách sạn Horison Hà Nội Nhà hàng là một bộ phận cấu thành khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến, tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. Nhà hàng trong khách sạn có đặc điểm: Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ , được bố trí hợp lý, với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. Đa dạng về các chủng loại mặt hàng ăn uống với các món ăn Âu - á khác nhau, với danh thu của nhà hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng thực hiện các chức năng như kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống và phục vụ nhằm làm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách ở khách sạn và khách vãng lai, bao gồm phục vụ các món ăn Âu - á, phục vụ các bữa tiệc lớn, các hội nghị…và trong các hoạt động đó cung cấp cho khách các dịch vụ chất lượng cao.Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách nơi tao ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn” nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. Nhà hàng là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơi có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh. ở các khách sạn, ngoài việc kinh doanh buồng giường, dịch vụ vui chơi giải trí thì còn kinh doanh ăn uống, đây cũng là nguồn thu lớn đứng thứ hai sau kinh doanh buồng. Vậy nên, các khách sạn không ngừng đầu tử trang bị cho nhà hàng của mình để thu hút khách, đẩy mạnh kinh doanh. Mỗi khách sạn lại có những nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, á mang đậm phẩm chất hương vị của từng nước như nhà hàng nhà hàng các món ăn Nhật, Hàn, Trung Quốc… Khách sạn Hà Nội Horison có hai nhà hàng quốc tế phục vụ các món ăn Âu, Trung Quốc và Việt Nam là lermayer coffe gyalle và nhà hàng Lee Man Phong. Ngoài ra trong khách sạn còn một số phòng ăn phục vụ khách với đầy đủ tiện nghi phục vụ cho bữa ăn giúp tạo ra một không gian riêng cho bữa ăn như: Hệ thống phòng tiệc (Văn Miếu I, Văn Miếu II, Văn Miếu III, Sông Hồng, Mussi, Mê kông), các phòng ăn chính cho khách hạng sang (khách VIP ) như Hoàn Kiếm, Hồ Tây ( VIP room), phòng ăn nhỏ dành cho gia đình như Huế I, Huế II và hệ thống câu lạc bộ, nhà hàng ăn nhanh, phục vụ đồ uống, bánh ngọt cho khách như: Member court. Nhà hàng Âu (lermayer international Restaurant) Nhà hàng Lermayer hoặc gọi tắt là nhà hàng Âu thường phục vụ ăn theo kiểu buffets các bữa sáng, trưa, tối. Nhà hàng này nằm trên tầng một bên trái của khách sạn, giờ mở cửa : 06 h30 – 22h00. Trang trí trong nhà hàng: Hệ thống âm thanh, ánh sáng: Hệ thống âm thanh đóng vai trò quan trọng trong việc ăn uống cho khách. Món ăn ngon nhưng âm thanh không tốt, ánh sáng quá sáng hoặc quá tối cũng không đảm bảo cho khách ăn ngon miệng. Thông thường nhà hàng khách sạn Horison luôn luôn bố trí một chiếc đàn piano đặt dưới sảnh và sử dụng những bản nhạc giao hưởng hoặc trữ tình lãng mạn du dương tạo ra một không khí ấm cúng, êm ái thư giãn nhẹ nhàng. Ngoài ra trong ngày lễ tết hoặc những ngày đặc biệt, khách sạn thường tổ chức các chương trình ca múa nhạc dân tộc, cổ điển hoặc hiện đại. Hệ thống chiếu sáng của nhà hàng khách sạn luôn phải đảm bảo đủ ánh sáng và dễ chịu. Hiện nay có rất nhiều kiểu lắp đặt hệ thống ánh sáng khác nhau ở các cơ sở như chiếu sáng trực tiếp (các bóng đèn không được che chắn, chỉ dùng cheo đèn bình thường); Chiếu sáng mờ ( các bóng đèn đều dùng trùm đèn mờ ánh sáng đều và dịu); Chiếu sáng gián tiếp và chiếu sáng qua các bộ đèn chùm. Khách sạn Hà Nội Horison đã sử dụng hai hình thức chiếu sáng thông dụng và hiện đại là chiếu sáng gián tiếp và chiếu sáng qua các bộ đèn chùm. Đó là hệ thống bóng đèn được lắp ẩn trong hốc hoặc trong rãnh ( chiếu sáng gián tiếp), ánh sáng được lắp hắt lên tường, trần và chiếu sáng cả không gian; Khách sạn còn được sử dụng hệ thống đèn chùm được làm bằng pha lê với nhiều kiểu loại làm cho phòng ăn trở nên trang trọng và lộng lẫy hơn. Điều chú ý khi sử dụng hệ thống chiếu sáng trong khách sạn không dùng đèn thuỷ ngân và có ánh sáng xanh lạnh lẽo, màu xanh và màu tím là hai màu thường làm mất cảm giác ngon của của các món ăn từ thịt và sữa. Ngoài ra khách sạn Hà Nội Horison còn sử dụng hệ thống nến để tạo ánh sáng cho nhà hàng thường được sử dụng trong tiệc cưới, tạo cảm giác lung linh huyền ảo và khi thắp nến còn khử được mùi thuốc lá khách hút trong nhà hàng. Rèm che: Khách sạn sử dụng rèm bằng vải thổ cẩm hai lớp với hai màu vàng là chủ đạo để phù hợp với không gian và ánh sáng của nhà hàng. Tranh treo trên tường: Các bức tranh sử dụng trang trí trên tường là những bức tranh tĩnh, hình ảnh các cô gái, thiên nhiên tạo không gian êm ái tĩnh lặng cách biệt hẳn với thế giới náo nhiệt bên ngoài. Nhà hàng sử dụng thêm những bình hoa tươi và cây cảnh tạo nên sự tươi trẻ, không gian thoáng mát sạch sẽ và gần gũi với thiên nhiên mà không làm cho nhà hàng rơi và sự tĩnh lặng. Quầy bar của nhà hàng mang phong cách hiện đại… Các loại thiết bị máy móc và dụng cụ sử dụng trong nhà hàng khách sạn: Quầy kính lạnh: Là một thiết bị lạnh có ba mặt băng kính trong suốt, có lắp hệ thống ánh sáng bên trong, thích hợp để trưng bày có sản phẩm ( các món ăn nguội hoặc hoa quả tươi, kem,…) với mục đích hấp dẫn khách. Tủ lạnh: Là thiết bị lạnh dùng để đựng các loại đồ uống lạnh, một số món salat nguội, hoa quả nhằm mục đích bảo quản món ăn đồ uống và làm lạnh theo đúng tiêu chuẩn, yêu cầu về món ăn đồ uống. Máy sưởi bằng điện: Là một loại tủ kim loại hình khối hộp chữ nhật, có các ngăn để đĩa. Trong lòng tủ có hệ thống sưởi điện làm cho các đĩa nóng lên. Máy pha cà fê Máy làm lạnh và phục vụ nước hoa quả… Xe đẩy phục vụ. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống. Bao gồm: Đồ gỗ ( bàn ăn, ghế ngồi, tủ đựng dụng cụ, bục và sàn gỗ cho dàn nhạc ), đồ vải (rèm che, thảm, khăn bàn các loại, khăn ăn, khăn vuông, vỏ mặt bàn, khăn phục vụ ), đồ kim loại (các loại dao, dĩa, thìa, muôi, kéo), dụng cụ bằng thuỷ tinh (các loại ly uống rượu vang, rượu mạnh, ly cocktail, ly bia,…) Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu - á Khi đặt bàn ăn, người phục vụ luôn phải tuân thủ các bước sau: Chuẩn bị → Trải khăn bàn → Đặt bàn → Đặt ghế → Kiểm tra Chuẩn bị: Căn cứ vào thực đơn và số lượng khách, người phục vụ bàn phải chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng để ăn như bát, đũa, cốc, tách, khăn ăn, khăn bàn, … hoặc với ăn Âu là đĩa ăn, dao ăn, dĩa ăn, thìa xúp,… Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng, không có vết bẩn hoặc bị sứt mẻ. Khăn ăn, khăn bàn phải sạch, phẳng không nhàu, rách, ố. Phải có đủ đồ gia vị và dụng cụ phục vụ sạch sẽ để tránh thiếu dụng cụ. Khi chuẩn bị, dụng cụ phải được xắp đặt theo tưng loại. Dụng cụ ăn uống cá nhân, dụng cụ đựng gia vị, dụng cụ phục vụ, khăn ăn,… Phủ khăn bàn, vỏ mặt bàn ( nếu có) Khi phủ khăn bàn, đường là phải ở giữa bàn, phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc phủ xuống phải bằng nhau. Nhân viên khách sạn thường dùng bình xịt nước để làm phẳng bề mặt. Tiếp đến phủ khăn vuông lên trên ( nếu có) Nguyên tắc đặt bàn: Bưng dụng cụ khi đặt bàn theo chiều từ phải sang trái,. Đĩa kê, đĩa ăn được bưng bằng tay trái, tay phải cầm khăn phục vụ, lấy từng đĩa một đặt lên mặt bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê. Dao, dĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ở đầu lưỡi. Ly không chân cầm vào thành ly, sát đáy ly. Các loại ly, tách ( trà ) có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách khi đặt vào bàn . Bình sữa, đường, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê và thìa. Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ gia vị và gần nhau, thườnglọ tăm đặt gần lọ hoa. Các loại ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách, dụng cụ giữa bàn đặt chữ hoặc mác quay về phía tâm bàn. Xếp ghế: Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với mép bàn. Các bộ đồ ăn phải được đặt ngay ngắn, cự ly đều, thẳng và theo một chiều nhất định. Nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có biển hiệu riêng “resenved” Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu. Một số kỹ thuật đặt bàn ăn bên nhà hàng Âu Thực đơn ăn điểm tâm Âu có nhiều loại, mỗi loại có các món ăn khác nhau. Một số thực đơn điểm tâm Âu Điểm tâm kiểu lục địa (continental breakfast): Nước hoa quả: nước cam, cà chua,… Bánh mỳ: Nướng (coast), bánh ngọt (croosent) với mứt mật ong, bơ,… Trà, coffee điểm tâm kiểu Mỹ (American breakfast) Nước hoa quả Trứng ( 2 quả ): Rán, luộc, trần, khuấy với thịt hun khói, xúc xich,… Bánh ngọt, bánh mỳ,…với bơ, mứt, mật ong Hoa quả tươi: Đu đủ, dưa hấu,… Coffee, trà điểm tâm kiểu bảo vệ sức khỏe ( healthy breakfast ) Nước hoa quả Bột ngũ cốc hoặc sữa chua Salát Bánh mỳ với mứt, mật ong Hoa quả tươi Trà, coffee, coffee không có cafein Kỹ thuật dặt bàn ăn điểm tâm Âu theo thực đơn Sau khi chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo số lượng khách, trình tự thực hiện các bước đặt bàn như sau: Đặt dụng cụ cá nhân: Đĩa ăn ( 22 cm ), đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2cm. Dĩa ăn đặt bên trái, cách đĩa 3cm, cách mép 2cm Dao, dĩa đặt vuông góc với cạnh bàn, đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái dĩa, cách dĩa 1cm. Dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ 1/4 phía bên phải, lưỡi dao hướng vào lòng đĩa. Nếu trong thực đơn có phần ăn tráng miệng, đặt dụng cụ ăn tráng miệng … đặt vào lúc phục vụ. Đặt dụng cụ uống cá nhân Bộ đĩa tách trà (tách cà fê sữa ) đặt phía đầu dao, mép đĩa cách đầu dao 1cm, thìa cà fê đặt trên đĩa, sau tách trà ( cà fê ) chuôi quay về phía tay phải, quai tách trà quay về phía tay phải. Dụng cụ đựng gia vị: Lọ tiêu, muối, đường (có đĩa kê và thìa ) bình sữa đặt cân đối với bàn Gạt tàn đặt gần phía cạnh bàn hoặc gần khách hút thuốc Lọ tăm đặt gần phía cạnh bàn Sử dụng khăn ăn màu xanh gấp ( hoa ) theo kiểu hoa búp măng to hoặc hình sao hai tầng đặt trên lòng đĩa ăn. Ghế được xếp thẳng với bộ dụng cụ ăn uống đã đặt trên bàn Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu - chọn món Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi Dao ăn đặt bên phải khăn ăn Dĩa ăn đặt bên trái khăn ăn Đĩa, tách cà fê sữa, dụng cụ đặt gia vị đặt như cách trên Dao, dĩa đặt cách nhau 30cm Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái đĩa cách đĩa 10cm Kỹ thuât đặt bàn ăn điểm tâm Âu kiểu tự phục vụ Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi Dao ăn, dĩa ăn đặt như cách 2 Nếu trà, cà fê phục vụ ngoài theo sở thích, đặt đĩa, tách cà fê sữa phía đầu dao, cách đầu dao 1cm. Trong tất cả các trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa, thìa, dao, dĩa đặt cách nhau 30cm Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa tối Âu Kỹ thuật bàn ăn Âu theo thực đơn Việc xây dựng thực đơn ăn trưa, tối Âu dựa trên nhu cầu, sở thích, khả năng thanh toán của khách. Thực đơn xây dựng khác nhau cho các bữa ăn khác nhau. Thông thường một bữa ăn trưa, tối Âu thường có ba phần: Khai vị, món chính, và tráng miệng. Món khai vị thường là salát, xúp, hoạc cả salát và xúp. Sau món khai vị thường là các món ăn tanh như cá, tôm,… Tiếp theo là các món chính như thịt gà, bò, lợn,… Sau cùng là món tráng miệng có thể là bánh ngọt, hoa quả tươi, hoa quả ướp đường, kem,… Khi đặt bàn ăn cho khách phải chú ý tới nguyên tắc: Dụng cụ cho món ăn điểm tâm bao giờ cũng phải đặt phía ngoài cùng và khách thường dùng dụng cụ ăn từ ngoài vào trong. Dao ăn, thìa xúp luôn đặt phía tay phải, dĩa ăn bên trái đĩa bánh mì và dao bơ ngoài cùng bên tay trái. Dao, dĩa tráng miệng đặt phía trên đĩa ăn, ly uống bia rượu đặt phía trên đầu mũi dao. Một số kỹ thuật đặt bàn trưa, tối theo thực đơn Thực đơn 1 Xúp kem gà Cá xốt cay Gà rán + khoai tây rán Bánh mì + bơ Hoa quả tươi Đồ uống Vang trắng Vang đỏ Nước khoáng Trà, cà fê Đĩa kê 25cm đặt chính diện phía khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cách tâm đĩa kia khoảng 70cm. Mép đĩa cách đầu bàn 25cm. Đĩa xúp đặt trên đĩa kê, trên đĩa kê là khăn ăn Dao ăn món chính được đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1cm, chuôi thẳng với chuôi dao. Dĩa ăn cá đặt phía ngoại cạnh dĩa ăn món chính, cách nhau 1cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng nhau Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái, cạnh đĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1cm Dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mì cá nhân vị trí ẳ phía bên phải. Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi quay vào trong cách dĩa 1cm, chuôi quay về phía tay phải. Ly đặt trên đầu mũi dao theo các cách sau Cách 1 Cách 2 Cách 1: Ly vang đỏ đặt thẳng trên đầu mũi dao ăn món chính, ly bia đặt chếch phía trên, ly vang trắng đặt chếch phía dưới khoảng 300-450, cách nhau 1cm. Cách 2: Ly bia đặt phía đầu mũi dao ăn món chính, ly vang trắng đặt chếch xuống phía dưới, ly vang đỏ đặt chếch lên phía trên (300 - 450) tạo thành một tam giác. Dụng cụ đựng gia vị: Lọ tiêu, muối, dầu, Giấm… đặt cân đối với bàn Lọ tăm, gạt tàn đặt lui phía đầu bàn Lọ hoa đặt giữa bàn Một số vấn đề về các kiểu đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo các thực đơn khác nhau: Thực đơn 1: Chey’s salat (salát với phomát, thịt hun khói, trứng và tôm) Veal steak (thịt bò non nướng hoặc rán ) Bánh mì + bơ Bánh chocolate Đồ uống Nước giải khát Rượu vang trắng Trà ( Đĩa ăn món salát sẽ được đưa ra vào lúc phục vụ khách ) Thực đơn 3: Salát gà Xúp cua bể + ngô non Gà nấu rượu vang Bánh mì + bơ Kem caramen Đồ uống: Vang trắng Vang đỏ Nước khoáng Trà cà fê Kỹ thuật đặt bàn ăn bữa trưa, tối, Âu chọn món Đó là cách đặt bàn theo kiểu sau khi khách ngồi vào bàn, xem thực đơn và bắt đầu gọi các món ăn, đồ uống theo sở thích. Do đó dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, chỉ cần đặt một bộ đồ ăn và uống. Sau khi khách gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm sau. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo kiểu tự phục vụ (Rayfet) Phục vụ ăn buyfet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến, khách tự phục vụ trong khi ăn và họ có thể lựa chọn món nào, ăn bao nhiêu tuỳ thích. So với đặt bàn buyfet cho bữa ăn sáng, bữa trưa đặt nhiều hơn, thông thường số dụng cụ đủ để cho khách ăn theo các thành phần chính của bữa trưa ( hoặc tối ). Ly uống nước có thể đặt hoặc không vì tại nơi phục vụ các loại đồ uống đã có các loại ly, một số nơi đặt ly và người phục vụ có thể đến phục vụ nước giải khát tại bàn khách. Ngoài cách trên người ta có thể đặt ly uống bia dượu cạnh đĩa ăn về phía trên, tâm ly thăng hàng nhau, chân ly cách đường tiếp tuyến với đĩa khoảng 2cm. Nếu đặt dụng cụ ăn tráng miệng thì chân ly đặt cách dao tráng miệng 1cm ( cách này ít phổ biến ). Chú ý : Một số cách đặt đĩa Cách 1: Đặt đĩa kê Đĩa ăn dặt trên đĩa kê Khăn ăn đặt trên đĩa ăn Đặt đĩa theo cách nàydùng cho khách kiểu phục vụ silever servece, người phục vụ chuyển thức ăn từ lập là sang đĩa ăn của khách Cách 2: Đặt đĩa kê Trên đĩa kê đặt khăn ăn Đặt kiểu này dùng cho khách kiểu Mỹ, người phục vụ sẽ chuyển đĩa có sẵn thức ăn đã trình bày đẹp mắt đưa tới từng khách Cách 3: Chỉ đặt khăn ăn không đặt đĩa, cách này dùng cho kiểu ăn buyfet (tự phục vụ hoặc phục vụ ăn kiểu Mỹ nhưng không có đĩa kê). 2.2.2.2 Một số kỹ thuật phục vụ Phục vụ món ăn kiểu Nga: Theo cách phục vụ kiểu Nga, dụng cụ ăn đặt cho khách bao giờ cũng có đĩa kê, trên đĩa kê là khăn ăn, dao, dĩa, ly như đã nêu ở cách đặt bàn. Khi khách ngồi vào bàn người phục vụ trải khăn ăn vào lòng cho khách. Thức ăn được đựng trong lập là hình tròn hoặc bầu dục. Người phục vụ tay trái bê lập là đựng thức ăn, khăn phục vụ vắt trên tay trái, dưới lập là có khăn lót gấp vừa bàn tay, có tác dụng chống nóng hoặc chống trơn. Trên lập là thức ăn có một bộ gắp (một thìa và một dĩa ) đặt úp theo chiều dọc của lập là. Người phục vụ đi tới mé bên trái của khách, chân trái bước vào, người hơi nghiêng hạ thấp lập là thức ăn gần với đĩa ăn của khách, cổ tay trái tì xuống bàn, mỉm cười mời khách. Sau đó, tay phải cầm bộ gắp thức ăn chuyển vào đĩa cho khách, khuỷu tay khép tránh va vào khách. Khi gắp thức ăn chú ý gắp thức ăn gọn và đẹp mắt. Gắp xong để bộ gắp vào vị trí cũ, chúc khách ăn ngon miệng, đưa lập là ra ngoài và chuyển sang phục vụ khách tiếp theo. Khi đưa lập là ra chú ý thấp tay sát ngang mặt bàn tránh giơ cao ngang mặt khách mất lịch sự. Cách dùng bộ gắp ( thìa, dĩa) cho phục vụ khách Nga Chọn dĩa và thìa với độ dài tương đương Lòng bàn tay phải nắm chặt chuôi thìa và dĩa Ngón tay cái đặt trên cán dĩa, ngón trỏ ở vị trí giữa thìa và dĩa Mở bộ gắp bằng cách di chuyển ngón cái và ngón trỏ Gắp thức ăn bằng cách luồn thìa xuống dưới kiếng thức ăn, kẹp thìa và dĩa bằng cách ấn nhẹ ngón tay cái, di chuyển ngón tay trỏ ra phía ngoài khi cần thiết. Chuyển thức ăn vào đĩa cho khách Nếu món ăn có xốt, xoè bộ gắp, dùng thìa múc nước xốt rưới lên thức ăn cho khách. Nếu phục vụ món ăn gồm những miếng to, tròn thì ta lật dĩa sao cho dĩa và thìa tạo thành hai đường cong úp vào nhau kẹp gọn miếng thức ăn. Kỹ thuật phục vụ kiểu Pháp Mô hình phục vụ kiểu Pháp bao giờ cũng điển hình cho kiểu cách cao sang mang màu sắc quý tộc. ở sự phục vụ kiểu Pháp só hai phục vụ bàn thường làm việc với nhau. Một người là trưởng dãy bàn, người kia là ngươi giúp việc. Mỗi ngườid đều có một nhiệm vụ đặc biệt nhưng họ đều phải giúp đỡ lẫn nhau khi cần thiết. Nhiệm vụ của trưởng dãy bàn: Xếp chỗ ngồi cho khách Lấy yêu cầu của khách Phục vụ thức ăn và đồ uống Hoàn thành sự chuẩn bị thức ăn lên bàn trước mặt khách Giới thiệu thực đơn Tính tiền Nhiệm vụ của người giúp việc Nhận yêu cầu của trưởng dãy bàn, mang yêu cầu đó xuống bếp và đặt món ăn. Lấy thức ăn ở bếp và mang thức ăn lên phòng ăn Phục vụ khách những đĩa ăn do trưởng dãy bàn chuẩn bị Giúp đỡ trưởng dãy bàn khi cần Sự phục vụ kiểu Pháp khác với các kiểu phục vụ khác ở chỗ tất cả thức ăn đều để ở một chiếc xe đẩy. Chiếc xe đó được phủ bằng một chiếc khăn trải bàn và được để gần với bàn của khách, xe đẩy phải cao bằng bàn của khách. ở kiểu phục vụ này, bếp trưởng không chia phần thức ăn ở bếp. Sau này khi thức ăn được mang lên để phục vụ thì trưởng dãy bàn phải cắt và chia ra thành suất, thức ăn đó được đựng vào đĩa bạc. Trước tiên trưởng dãy bàn giới thiệu để thức ăn của khách. Kỹ thuật phục vụ món ăn kiểu Mỹ Theo cách phục vụ kiểu Mỹ, đĩa thức ăn được trình bày đẹp mắt sẵn sàng trên đĩa, và người phục vụ sẽ chuyển đĩa thức ăn cho khách từ phía tay phải. Đặt bàn cho kiểu phục vụ này chỉ cần một đĩa kê, người ta chỉ đặt khăn ăn, dao, dĩa, ly đặt như nêu ở phần trên Kỹ thuật bưng đĩa Cầm đĩa thức ăn từ tay phải, chuyển sang tay, giữ đĩa bằng ngón trỏ và giữa Cầm đĩa cầm đĩa thức ăn đặt vào vị trí phía trên đúng 3 điểm : ngón út + ngón nhẫn, ngón cái và cổ tay. Giữ đĩa cân bằng và chắc chắn Cầm đĩa thức ăn bằng tay còn lại. Kỹ thuật thay, đặt dụng cụ ăn cho khách. Tay phải cầm đĩa và bộ đồ ăn từ phía bên phải khách. Chuyển đĩa và bộ đồ ăn từ tay phải của người phục vụ về phía tay trái. Kẹp đĩa sao cho ngón cái và ngón út ở phía trên đĩa, chú ý khi lấy đĩa thức ăn, tránh giơ cao ngang mặt khách. Cầm đĩa thứ hai đặt chắc chắn trên ba điểm: Ngón cái, ngón út và cổ tay. Gạt thức ăn còn thừa từ đĩa thứ nhất, đồng thời chuyển dao, dĩa cũng từ đĩa thứ hai sang đĩa thứ nhất. Tiếp theo, làm như vậy với đĩa thứ 3,4,5,6. Khi đặt đĩa ăn mới cho khách cũng phía phải của khách, tay trái bê chồng đĩa, chân phải bước vào giữa hai ghế, đĩa ăn chuyển thấp tay tránh giơ cao ngang mặt khách. Khi cần bổ xung thêm da, dĩa ăn mới, đứng bên phải đặt sao, sang mé bên trái đặt dĩa, tránh đưa ngang qua mặt khách. Kỹ thuật phục vụ xúp. Phục vụ món xúp có thể có hai cách sau: Cách 1: Phục vụ bằng bát có hai tay cầm Trước mặt khách có sẵn đĩa kê, người phục vụ dùng khay bưng các bát xúp từ bếp lên, đặt tại bàn chờ, sau đó chuyển bát xúp cho từng khách từ phía tay phải. Cách 2: Phục vụ bằng liễn xúp. Đĩa xúp và đĩa kê đã được đặt sẵn trước mặt khách Liễn đựng xúp thường bằng sứ hoặc bằng bạc, hình tròn, dáng thấp dẹt có hai quai, có thể chứa được 2 lít. Khi bưng liễn xúp trên tay trái, dưới có khăn lót hoặc đĩa lót đêt chống nóng và chống trơn. Khăn phục vụ cắt trên cánh tay trái, bưng chắc chắn, muôi múc xúp đựng trong liễn, chuôi quay về phía tay phải và hướng về phía người phục vụ. Người phục vụ tiến về phía bên tay trái của khách, chân trái bước vào, từ từ hạ thấp liễn xúp kê sát đĩa thức ăn của khách, mỉm cười mời khách. Tay phải cầm muôi, múc xúp chuyển vào đĩa cho khách. Khi múc, múc khoảng 8/10 muôi, nhấc lên nhấc xuống hai lần, sau đó gạt nhẹ muôi vào miệng liễn, tránh nhỏ giọt trên mặt bàn, chú ý múc đều cả nước và cái, cả rau và thịt. Lượng thức ăn vừa đủ tuỳ theo khẩu phần ăn của khách, đến khi gần hết nghiêng âu và múc xúp, tránh vét liễn gây tiếng động mất lịch sự. Múc xong đặt muôi và liễn xúp, từ từ đưa liễn xúp ra, tiếp tục phục vụ người khách tiếp theo. Kỹ thuật phục vụ đồ uống trong bữa ăn Phục vụ rượu vang: Trước khi phục vụ rượu, người phục vụ phải kiểm tra ly trên bàn có phù hợp với loại rượu sẽ phục vụ không. Các cách đặt ly đã được nêu ở phần cách đặt bàn Kiểm tra xem nhiệt độ của rượu sẽ phục vụ đã đúng chưa. Ví dụ : Vang đỏ phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 180 - 200 Vang trắng phục vụ tốt nhất ở 100 - 120 Vang có ga (champagne) nên dùng ở 6 0 - 90 Rượu có ga đặc biệt là sâm banh phải được mang cẩn thận, tránh va chạm mạnh làm áp suất trong chai tăng lên sẽ rất khó mở. Trước khi sử dụng rượu cần chú ý lau sạch bụi bám bên ngoài. Giới thiệu rượu với chủ khách và tay trái cầm một khăn ăn Tay trái cầm một khăn ăn đã gấp tư, nhấc chai rượu đã làm lạnh từ thùng nước đá lên, để cho nhỏ rọt hết xuống thùng thì đặt khăn đã gấp xuống chai, đáy chai có lót khăn được nằm trong lòng bàn tay trái, bước đến bên khách, dùng hai tay cầm chai rượu trước mặt chủ khách, mác chai rượu hướng về phía khách, chai rượu được nằm ở vị trí hơi nghiêng (nếu chai rượu được nằm trong giỏ thì cứ để chai rượu như vậy giới thiệu với khách). Sau khi chấp nhận và đồng ý mở rượu, người phục vụ mới mở. Cách mở rượu không có ga (vang trắng, vang đỏ). Lấy chiếc mở nút chai, mở lưỡi dao, đảm bảo lưỡi dao phải sắc. Tay trái cầm chặt cổ chai, tay phải cầm dao, cắt vòng quanh nút kim loại bằng thiếc rồi bật nắp thiếc ra. Bật cái mở nút chai hình xoắn, cắm cái mở nút chai vào chính giữa nút, vừa cắm vừa xoay tròn cho nút xoắn cắm sâu vào nút chai, không ấn quá mạnh, sau đó kéo nút chai bằng cách tỳ mép kim loại vào miệng chai và kéo. Cách mở rượu có ga (sâm banh): Sâm banh và các loại rượu có ga phải được làm lạnh trước khi phục vụ, khi cầm chai không được lắc, nếu lắc chai thì áp suất của khí cacbon ở trong chai sẽ tăng lên và dễ dàng làm chai bị nổ. Khi mở chai phải dùng khăn ăn. Để chai nghiêng 450, tránh chĩa vào người hoặc vật khác có thể gây nguy hiểm khi bật nút chai, mác rượu quay về phía khách nhưng phải chĩa ra ngoài. Tay trái cầm chặt cổ chai, đặt ngón tay cái của tay trái lên nút chai. Dùng tay phải vặn lưới dây trùm lên chai rồi nới lỏng dây đó ra. Vẫn cầm chặt cổ chai, dung tay phải mở lưới chùm lên nút chai. Nút chai sẽ được bật ra dễ dàng. Nếu rượu bị trào ra, dùng khăn phục vụ lau sạch chai khi rót cho khách. Kỹ thuật rót rượu: Trước khi rót rượu người phục vụ phải lau miệng chai, gấp khăn phục vụ thành hình chữ nhật, tay trái cầm khăn, tay phải cầm chai rượu. Khi cầm, ngón tay trái có thể đặt lên góc phía trên của mác chai rượu. Với các loại rượu ướp lạnh, cuốn khăn vào cổ chai khi rót để tránh nhiệt độ lạnh truyền ra tay. Đứng bên phải của khách, tay trái đặt sau lưng, người hơi cúi xuống để rót rượu. Khi rót rượu giữ khoảng cách từ miệng chai đến miệng ly là 1 - 2 cm, từ từ rót đủ lượng rượu vào ly. Rượu sâm banh phải rót từ từ (rót làm hai lần) để cho bọt tan rồi mới rót lần hai. Lượng rượu vang cho mỗi lần rót là 2/3 ly. Để tránh rượu rớt xuống bàn, chú ý quay nhẹ 1/3 cổ chai khi nâng cổ chai (ngưng rót). Sau khi rót xong cho khách thứ nhất, tiếp tục đi sang phía trái (chiều lim đồng hồ) đến mé bên phải của người khách tiếp theo và rót. Khi rót rượu ở chai to, phải đặ chai vào lòng bàn tay phải, tay trái đã gấp khăn thành hình chữ nhật, đỡ cổ chai ở phía dưới, sau khi rót xong nâng chai rượu lên xoay nhẹ đẩy khăn lên lau phía miệng chai. Khi rót rượu vang đỏ ở giỏ, đặt tay phải qua chai, dùng những ngón tay để giữ chặt giỏ. Khi rót rượu từ bình, dùng tay phải cầm cổ bình, ngón tay trỏ để dọc theo bình. Kỹ thuật phục vụ bia. Bia thích hợp với hầu hết các món ăn trừ kẹo. Bia có thể dùng trước bữa ăn với món khai vị, trong bữa ăn hoặc giải khát bất cứ lúc nào, bia thường phục vụ ở nhiệt độ 130C - 150C. Khi rót bia không chuyển dịch ly, rót thẳng vào ly để giảm nồng độ khí CO2 và tạo bọt. Bia co thể dùng trong ca, ly, phễu, ly có chân, cốc, vại,… Kỹ thuật phục vụ đồ uống khác. Phục vụ mọi loại đồ uống khác như nước, sữa, trà, cà fê,…ở mé phải của khách, bằng tay phải của người phục vụ. Dụng cụ đồ uống như trà, sữa, cà fê,… được đặt phía tray phải bộ dụng cụ ăn, khi rót đứng bên phải của khách, tránh nhấc ly, tách lên khỏi bàn. Khi rót cho khách ngồi quá gần nhau, hãy dùng một tấm khăn sạch ở phía tay trái để che cho khách Một số kiểu khăn ăn thường sử dụng ở phòng Âu. Kỹ thuật gấp khăn ăn Gấp hoa búp măng to Khăn gấp đôi Bẻ góc tam giác 1→3, 2→4 Lật cạnh sau, chập cạnh 5 trùng cạnh 6, giữ góc khăn Bẻ góc tam giác Dựng hoa. Gấp khăn hình mũ Khăn gấp đôi Cuộn khăn từ điểm giữa Gập ngược góc Dựng hình Khăn gấp hình con sò Khăn gấp đôi Gấp rẻ quạt hết 2/3 chiều dài khăn Gấp đôi phần còn lại 1 → 2 Bẻ chéo góc tam giác 3→4 Dựng hoa 2.2.2.5. Trang phục nhà hàng Âu khách sạn Horison: Chủ yếu mỗi khách sạn trang bị cho đội ngũ nhân viên của mình đồng phục mang phong cách riêng của khách sạn để dễ phân biệt nhân viên của khách sạn mình với nhân viên của khách sạn khác Nhưng đều theo một quy định chung: + Nữ: áo sơ mi trong, áo gilê mặc ngoài, cổ đeo nơ. Váy ngắn đi giầy thấp khoảng 3 - 5 cm Tóc được búi gọn phía sau, không được đeo trang sức quá dài. + Nam áo sơ mi trong áo gilê ngoài, nơ. Quần tây dài. Như nhiều khách sạn khác khách sạn Hà Nội Horison sử dụng trang phục khác nhiều với nhiều màu sắc khác nhau cho từng phong cách phân biệt khác nhau, - Nhân viên phục vụ: Nữ + áo sơ mi trắng, cổ đeo nơ, áo gilê kẻ carô màu vàng và đen. + Váy ngắn màu đen. + Tóc búi gọn sau gáy. + Đi giầy đen, thấp khoảng 3 - 5 cm. Nam: Mặc giống áo nữ và mặc quần tây dài màu đen. Nhân viên quản lý: Nữ: Váy xanh đen, áo vét xanh đen, trong mặc áo sơ mi trắng . Đeo huy hiệu của khách sạn & biển tên trên ngực Tóc búi gọn sau gáy. Nam : Bộ vétton xanh đen, áo sơ mi trắng đeo huy hiệu của khách sạn & biển tên. - Nhân viên lễ tân nữ trong trang phục áo dài màu xanh dương thướt tha, nhẹ nhàng. 2.2.2.6 Món ăn và đồ uống sử dụng ở nhà hàng Âu của khách sạn.thiếu 2.2.3. Nhà hàng Lee Man Fong. Nhà hàng Lee Man Fong là một trong hai nhà hàng lớn của khách sạn Hà Nội Horison. Nhà hàng này nằm trên tầng một cùng với nhà hàng Âu về bên cánh phải của khách sạn và có tên gọi dân giã là nhà hàng á. ở nhà hàng này thường phục vụ các món ăn mang đậm phong cách của Đông Nam á và trung Quốc. Đặc biệt trong các món ăn đặc sản của Trung Quốc mang những nét đặc trưng của Tứ Xuyên, Quảng Châu… Ngoài không gian đón tiếp và phục vụ khách bên ngoài, nhà hàng này còn có 2 phòng ăn riêng là Huế I & Huế II - nơi thưởng thức các bữa ăn trong không khí ấm cúng. Đặc biệt rất phù hợp khi tiếp đãi khách với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo. Nhà hàng này thường mở cửa từ: 11 h đến 14h 30 và từ 18 h đến 22 h Khi đến với nhà hàng này quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn từ Trung Hoa và được trò truyện trực tiếp với đầu bếp có tên tuổi người Trung Quốc. 2.2.3.1. Trang trí trong nhà hàng * Hệ thống âm thanh ánh sáng Hệ thống âm thanh ánh sáng của nhà hàng á được bố trí giống hệ thống âm thanh của nhà hàng Âu. Đó là hệ thốngđèn chiếu sáng gián tiếp được gắn vào tường, luôn đảm bảo đủ sáng và dễ chịu. Hệ thống âm thanh được sử dụng ở 2 nhà hàng được vang lên từ dưới sảnh. * Rèm che: Nhà hàng á cũng sử dụng rèm che thổ cẩm, hai lớp màu vàng giống nhà hàng Âu. * Tranh treo tường: Các bức tranh treo tường được bố trí ở bức tường phía trong của nhà hàng. Các bức tranh này có nội dung về các loài vật như hươu, thỏ, chim… Quán bar của nhà hàng Lee Man Fong khác hẳn với nhà hàng Lermayer. Nếu như quán bar của nhà hàng Lee Man Fong với dáng vẻ và cách bố trí mang phong cách hiện đại, mạnh mẽ phù hợp với phong cách của người Âu thì bar của nhà hàng á lại nhẹ nhàng thanh thoát, mang chút gì đó tượng trưng cho phong cách của người châu á . Bar của nhà hàng á được thiết kế theo mô hình của một quán ăn với mái ngói mô phỏng màu đỏ tạo cho khách hàng một cảm giác mới như đang được bước vào một quán ăn dân giã ở Trung Hoa. 2.2.3.2. Quy trình phục vụ Đối với một nhà hàng lớn hoặc bé nào muốn là tốt khâu phục vụ khách tốt đều phải theo một quy trình nhất định như đã nêu ở chương I nhà hàng Âu đó là các khâu chuẩn bị để trải bàn, đặt bàn, đặt ghế, kiểm tra. Giữa hai nhà hàng Âu và á các kỹ thuật phục vụđều được áp dụng giống nhau vì đó là các kỹ thuật cơ bản, tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách. Sự khác biệt ở đây chính là kỹ thuật đặt bàn ăn theo từng phong cách khác nhau do cơ cấu bữa ăn và món ăn khác nhau. Vậy nên ở đây tôi chỉ trình bày một số kỹ thuật đặt bàn á. * Cách thức đặt bàn ăn điểm tâm á - Bữa ăn sáng á, thực đơn thường là các món cháo, mì, bún, miến,phở, bánh cuốn , xôi, các loại tráng miệng thường là các loại hoa quả tươi. Đồ uống cho bữa ăn sáng thường là nước hoa quả, sữa tươi, cà phê hoặc trà. Một bộ dụng cụ đặt bàn cho ăn sáng á ( theo menu hoặc chọn theo món ăn) có thể như sau: Cách 1: - Đĩa kê (18) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. - Khăn ăn đặt trên đĩa kê - Bát ăn dặt úp ngay ngắn, khăn. - Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa 5cm, chân đũa cách mép bàn 2cm . - Chén nước mắn cá nhân đặ ngang đầu đũa cách đầu đũa 2 cm. - Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa cho kê thìa chếch cách mép bàn 3cm. - Đĩa tách cà phê sữa đặt phía trên đầu đũa, cách đầu đũa 1cm. - Dụng cụ đựng gia vị, bình đường, sữa đặt giữa bàn. Cách 2: - Chén nước mắm cá nhân sẽ đặt vào sau khi phục vụ - Tách cà phê sữa và đĩa kê đặt sao cho tâm của đĩa ngang với đầu đũa và cách đũa 2 cm. - Chén kê thìa và đĩa đặt cách đĩa, tách cà phê sữa 2cm, cách đũa 5 cm. - Chuôi thìa đặt chếch cách mép bàn 3 cm hoặc đặt thẳng hoặc đặt cách mép bàn 2cm (thường áp dụng cho bàn tròn). * trường hợp các món ăn là phở, cháo, mì, miến …không đặt đĩa kê và bát ăn, bát phở, mì… có đĩa kê sẽ được chuyển tới khách lúc phục vụ . Cách thức đặt bàn ăn trưa, tối á Cách thức đặt bàn ăn trưa, tối á theo menu Một bữa ăn trưa, tối á thông thường gồm 3 phần chính: ăn khai vị, âưn chính và ăn tráng miệng. Các món ăn khai vị thường có đặc điểm là chua, cay mặn ngọt hoặc rán giòn, tạo cảm giác ngon miệng đầu bữa ăn VD: Gá xé phay, nộm hoa chuối, gỏi bưởi tôm thị, nem rán, gà luộc lá chanh, tôm viên ốc hấp. Các món chính thường là các món xào, nấu, canh, cơm. Ăn tráng miệng thường là các món hoa quả tươi, hoa quả ướp, đường, bánh, ngọt kem. Đồ uống trong bữa ăn rất đa dạng, tuỳ theo khẩu vị khách, thường là các loại rượi khai vị như sâm banh, rượi vang, rượi nếp cẩm. Đồ uống trong bữa thường là bia, nước ngọt, nước khonág và trà cà phê. Dụng cụ đặt bàn ăn trưa, tối á cho một người như sau: - Đĩa kê (18) đặt chính diện phía khách ngồi, cách mép bàn 2 cm. - Bát ăn đặt trên đĩa kê, trên bát ăn là khăn ăn gấp hoa. - Đũa đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa 2 cm. - Chén nước mắm cá nhân dặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm. - Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5 cm. - Thìa sứ đặt trên chén kê thìa, chuôi thìa đặt chếch cách mép bàn 2cm (nếu bàn tròn) . - Dao, dĩa ăn tráng miệng đặt trước hhoặc đặ sau, nếu đặt trước. Dỹa đặt cách mép đĩa 2 cm, chuôi quay về phái tay trái dao đặt phía ngoài lưỡi dao quay về phía trong, chuôi quay bên phải cách dĩa 1cm. - Ly uống bia rượi: li đặt cách dao ăn 1cm, li nọ cách li kia 1cm, hàng li thẳng tâm nhưng cân xứng. Nếu đặt ly phía bên cạnh mép đĩa( trường hợp không đặt dao, dĩa tráng miệng) đặt chân ly cách đường tiếp tuyến của đĩa 2cm. Bát nước mắm chung, gạt tàn, lọ tăm đặt trên bàn thẳng dọc. Cách thức đặt bàn ăn bữa trưa và tối kiểu Chấu á ăn chọn món. Bộ đồ ăn tương tự như đặt bàn ăn trưa tối á theo menu nhưng không có bộ dao, dĩa ăn tráng miệng và dụng cụ uống chỉ cần đặt một ly bia Một số kiểu gấp khăn ăn tại nhà hàng á Khăn gấp hình thuyền Khăn gấp đôi được hình chữ nhật Tiếp theo gấp đôi được hình vuông Gấp chéo tam giác, góc đơn quay lên trên Gấp tam giác 1 thành 2 Gấp góc 1 và góc 2 sao cho cạnh a trùng cạnh b Gấp vắt đỉnh 1 và 2 vào trong Bẻ từng cánh hoa Khăn gấp hình sao hai tầng Gấp cạnh 1 → 3, 2→4 được hình chữ nhật Gấp đôi theo chiều dọc Gấp rẻ quạt (6 phần bằng nhau) Bẻ góc tam giác từng đầu khăn Mở hoa 2.2.3.3. Trang phục nhân viên nhà hàng LeeManFong- KS Hà nội Horison. Trang phục nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo nên sắc thái riêng biệt của nhà hàng khách sạn( nó phản ánh nét văn hoá truyền thống của từng món ăn) cùng với việc kinh doanh các món ăn đặc sản của Việt Nam và Trung Quốc thì trang phục nhân viên khách sạn cũng phản ánh nét văn hoá truyền thống của hai dân tộc.( Đó là trang phục áo dài thướt tha, mềm mại (Nữ) và Kaki Trung Quốc của Nam) Nữ mặc áo dài truyền thống Việt nam tạo nên sự thướt tha, nhẹ nhàng Nam mặc áo kiểu Trung Quốc: áo thùng dài tới đầu gối, xẻ hai bên, cổ tàu màu vàng, quần màu đen. Cả nam và nữ đều phải đi giày thấp theo quy định, nữ phải búi tóc sau gáy. 2.2.4. Hệ thống phòng tiệc của khách sạn. Khách sạn Hà nội Horison ngoài việc kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn chính trong ngày cho khách mà còn nhận các hợp đồng phục vụ tiệc như: Tiệc cưới hỏi, sinh nhật, phục vụ chiêu đãi hội nghị, hội thảo. Hệ thống phòng tiệc của khách sạn đều nằm trên tầng một của khách sạn. Với hệ thống thang máy đưa đón khách, bao gồm Văn Miếu, Bengawan SoLo, Musi, MêKông, Sông Hồng, Hoàn Kiếm và Hồ Tây với hệ thống sảnh rộng có thể tiếp đón khách. Riêng Văn Miếu có thể chia ra làm ba phòng nhỏ là Văn Miếu I, II và Văn Miếu III. Các phòng này đều có lắp đặt hệ thống đèn chiếu sáng, âm thanh, máy điều hoà riêng biệt với diện tích lớn có thể chứa lượng khách đông. Chúng ta có thể theo dõi bảng sau về diện tích và số lượng có thể chứa của các phòng tiệc. Phòng Kích thước Khả năng chứa m2 Chiều dài Chiều cao trần Tiệc Ca nhạc Họp cocktail Phòng họp kiểu chữ U m m Văn Miếu 639 3220 4.8 500 900 400 1200 Văn Miếu I 195 10.319.3 4.8 150 240 120 300 Văn Miếu II 215 1120 4.8 170 270 150 300 Văn Miếu III 195 10319.3 4.8 150 240 120 300 Sông Hồng 58 7.58.1 2.6 30 55 24 40 24 Mêkông 40 7.95.2 2.6 20 48 24 25 18 Musi 40 7.95.2 2.6 20 48 24 25 18 Bengawan solo 64 7.97.9 2.6 40 66 30 45 24 Hồ Tây 51 10.94.5 3 30 48 24 35 20 Hoàn Kiếm 54 105.4 3 30 48 24 35 20 Sảnh 300 3 Tiện nghi trong các phòng đầy đủ, các phòng được treo tranh để trang trí và đều mang tên của cảnh vật hay dòng sông của bức tranh đó. Phương thức phục vụ các loại hình tiệc của khách sạn rất đa dạng, như: Tiệc đứng hoặc ngồi, tiệc trà, cà phê, hay tiệc họp mặt, triển lãm hay hội thảo. Tiệc ngồi có các dạng phục vụ khác nhau như: Phục vụ khách ăn tại bàn và phục vụ ăn Buffet (tự phục vụ). Với hình thức tự phục vụ, khách được thoải mái lựa chọn thức ăn mình thích từ bàn để thức ăn về chỗ ngồi của mình, ăn món gì, ăn bao nhiêu tuỳ thích. Tiệc đứng luôn luôn là phục vụ ăn Buffet, khách có thể thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn, vừa đi lại trò chuyện với các nhóm khách khác. Tiệc trà - cà phê (Coffee party): Có thể phục vụ cả hai hình thức đứng và ngồi. Ngoài ra còn có nhiều loại tiệc có tên gọi khác nhau do mục đích và nội dung khác nhau như: Tiệc hội thảo, tiệc họp mặt, tiệc triển lãm. Tiệc cưới và những tiệc có nghi lễ quan trọng như tiệc ngoại giao của chính phủ, hội nghị chính trị, tiệc mừng quốc gia. 2.2.4.1. Quy trình phục vụ tiệc. Quy trình phục vụ tiệc không khác gì nhiều so với quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Sự khác biệt ở đây là phục vụ với một đối tượng khách lớn nên khối lượng công việc chuẩn bị và phục vụ nhiều và đòi hỏi phải đồng bộ. 2.2.5 Hệ thống quán bar của khách sạn. 2.2.5.1 Member court Member court là một loại hình bar tổng hợp, có quy mô lớn, phục vụ đa dạng các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ. Khách tới đây được thưởng thức các loại cocktail, kem, bánh ngọt, các loại cà fê, trà hoặc đồ uống mát lạnh. Nằm ở tầng trệt của khách sạn, được trang trí mang phong cách phóng khoáng, thoải mái và vui nhộn, Member court là nơi lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ. Đặc biệt khách hàng có thể sử dụng dịch vụ internet không dây tốc độ cao 24h/ngày. Giờ mở cửa: Từ 8h - 24h Chương trình giảm giá từ 17h - 19h Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bar mang tính đồng bộ, hiên đại và có tính thẩm mỹ cao, phù hợp với quy mô của khách sạn và thuận tiện cho việc pha chế, phục vụ. Các bàn khách được bố trí tương tự như bàn ăn, sử dụng mặt bàn hình vuông, mỗi chiều 60cm. Ghế ngồi có tay vịn, dựa lưng thoải mái. Tại bar còn bố trí chỗ ngồi ngoài trời - là nơi quý khách có thể nhìn cuộc sống nhộn nhịp bên ngoài trôi qua. Sự phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đúng yêu cầu với thái độ chủ động giới thiệu các loại rượu và món ăn cho khách của nhân viên bar sẽ làm hài lòng mỗi thực khách khi đên Member court. 2.2.5.2 Excutive club Nhà hàng này chỉ dành cho khách của Excutive club. Nhà hàng luôn phục vụ: Bữa ăn sáng tự chọn từ 6h30 -10h. Trà cà fê từ 14h-16h. Bữa tối tự chọn với chương trình giảm giá từ 17h30-19h30 hàng ngày. Giờ mở cửa từ 6h-22h. 2.2.5.3 Các loại đồ uống và phương thức chế biến tại bar của khách sạn