Luận văn Hoạt động Marketing của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Thực trạng và giải pháp

gân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.  2002 - Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước. - Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng. - Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ lên 202 tỷ đồng.  2003 - Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003. - Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng. - Tăng vốn điều lệ lên 180 tỉ tại 31/12/2004.  2004 - Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng. - Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng. - Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng. - Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng. - Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus.  2005 - 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng và 555 tỷ đồng. - 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus. - 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5.  2006 2007 - Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia. - Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân. - Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao. - Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7. - Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s. - Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006-2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ. - Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ. - Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng. - Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. - Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD - Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối 2007. - HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank. - Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân. - Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06. - Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên 200.000 thẻ các loại. - Là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. - Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank. - Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay. - Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” do Bộ Công thương trao tặng. 2. Sứ mệnh - Tầm nhìn - Giá trị cốt lõi * Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. * Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả. * Giá trị cốt lõi: - Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động. - Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công - Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến - Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng. - Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh Techcombank. Khách hàng và các đối tác sẽ có cảm nhận về một ngân hàng Vững chắc, Tin cậy, Chuyên nghiệp, Hiện đại, Nhiệt thành và Chăm lo. 3. Tổ chức quản trị kinh doanh Phòng Quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền Bắc và miền Trung Phòng Quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền Nam Phòng Quản trị sản phẩm Phòng Phân tích kinh doanh và thị trường Phòng Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp lớn Trung tâm thẻ và Dịch vụ tín dụng tiêu dùng Trung tâm Dịch vụ tài chính nhà ở Trung tâm Dịch vụ tài chính và đầu tư cá nhân Trung tâm quản lý thu nợ và kiểm soát Rủi ro tín dụng bán lẻ Trung tâm Dịch vụ và hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Trung tâm phát triển bán và tiếp thị Dịch vụ ngân hàng Phòng Kinh doanh và giao dịch tiền tệ ngoại hối Phòng Quản lý đầu tư tài chính Phòng Giao dịch các thị trường hàng hoá Ban phát triển sản phẩm Phòng Tuyển dụng Phòng Chính sách đãi ngộ Phòng Quản trị thông tin và chính sách nhân sự Trung tâm đào tạo Phòng Thẩm định các Dự án trung và dài hạn Phòng Quản trị rủi ro tín dụng Phòng Quản trị rủi ro thị trường Phòng Quản trị rủi ro vận hành Phòng Thẩm định miền Bắc Phòng Thẩm định miền Trung Phòng Thẩm định miền Nam Phòng Định giá tài sản Phòng Bảo mật thông tin Phòng Hỗ trợ và phát triển hệ thống Phòng Công nghệ thẻ và Ngân hàng điện tử Phòng Hạ tầng truyền thông Ban IT miền Trung Ban IT miền Nam Phòng Pháp chế và kiểm soát tuân thủ Ban Xử lý nợ và khai thác tài sản thu nợ Phòng Kiểm soát nội bộ Trung tâm thanh toán Trung tâm kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Phòng Kho quỹ Phòng Quản lý đầu tư xây dựng Văn phòng Phòng Quản lý chất lượng CÁC SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH Phòng Tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tài chính kế toán Ban dự án phát triển hệ thống quản trị thông tin TỔNG GIÁM ĐỐC Uỷ ban Quản lý tài sản nợ & có Ban chỉ đạo IT Khối địch vụ khách hàng doanh nghiệp Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân Trung tâm Quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị trường tài chính Khối Quản trị nguồn nhân lực Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro Trung tâm Ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng Khối Pháp chế và kiểm soát tuân thủ Khối Vận hành Khối Tham mưu Uỷ ban Tín dụng ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG Ban kiểm soát HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Uỷ ban Quản lý rủi ro Uỷ ban Chính sách tiền lương EXCO Văn phòng HĐQT Uỷ ban Đầu tư chiến lược 4. Vài nét về hoạt động kinh doanh năm 2007 (ROA là hệ số lợi nhuận trên tài sản; ROE là hệ số thu nhập trên vốn cổ phần) Hoà trong không khí chung của cả nước, 2007 đánh dấu một năm thành công vượt bậc của Techcombank trong việc triển khai định hướng khách hàng thông qua việc hoàn thành vượt mức các mục tiêu đề ra trong tăng trưởng tổng tài sản, vốn, tín dụng, lợi nhuận, doanh thu, phát triển mạng lưới, phát triển sản phẩm. Năm 2007, tổng tài sản của Techcombank đã tăng lên đạt 39.542,5 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 2.521,3 tỷ đồng nâng tổng vốn chủ sở hữu của ngân hàng lên 3.573,42 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế năm 2007 đạt 709,74 tỷ đồng, gần gấp đôi so với mức lợi nhuận đạt được năm 2006 và đứng thứ ba trong khối các ngân hàng cổ phần. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế của các ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, Techcombank đã không ngừng mở rộng và nâng cấp mạng lưới hoạt động lên gần 130 điểm giao dịch trải dài 23 tỉnh thành trên toàn quốc. Việc mở rộng mạng lưới trong năm 2007 vừa qua là phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm các Ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam. Tổng thu nhập thuần năm 2007 đạt 1.216 tỷ đồng, tăng 98 ,9% so với năm 2006. Doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 207 tỷ đồng - tăng 56 % so với năm 2006. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 86 tỷ đồng chiếm 41,8% doanh thu dịch vụ. Đặc biệt năm 2007 nguồn thu dịch vụ trong nước tăng lên đáng kể - tăng gấp 2,3 lần so với năm 2006 trong đó thu từ bảo lãnh và thu xếp tài chính chiếm tỷ trọng lớn - 62% thu trong nước. Nguồn thu trong nước đã bù đắp phần nào sự sụt giảm của thu từ hợp đồng mua bán hàng hóa tương lai trong năm. Vốn huy động từ khách hàng cả năm 2007 đạt 24.476,58 tỷ đồng, tăng 14.910,5 tỷ đồng so với năm 2006. Trong đó, huy động vốn từ dân cư 14.119,27 tỷ đồng, chiếm 40,17% tổng huy động. Nhìn chung nguồn vốn huy động của ngân hàng có xu hướng tăng trưởng ổn định với cơ cấu hợp lý bảo đảm một hoạt động kinh doanh tổng thể an toàn cho ngân hàng. Tổng dư nợ tín dụng của Techcombank đạt 19.958,1 tỷ đồng tăng 11.147,67 tỷ đồng. Mặc dù dư nợ tăng khá mạnh nhưng chất lượng tín dụng của Techcombank vẫn được kiếm soát chặt chẽ, mặt khác dự phòng rủi ro tín dụng được trích đầy đủ và thường xuyên để bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng. Tỷ lệ nợ tính đến cuối năm 2007 đã giảm mạnh so với tháng 12/2006, giảm từ 3,11% xuống còn 1,38%. Với hệ thống công nghệ hiện tại của Techcombank, việc phân loại tuổi nợ được tự động hóa hoàn toàn. Bên cạnh đó, một số khoản nợ quá hạn lâu vẫn được để trong nội bảng là để tăng cường ý thức trách nhiệm của cán bộ trong việc thu hồi những khoản nợ này cũng như kiểm soát tốt hơn tỷ lệ nợ xấu. Năm 2007, nhằm triển khai định hướng khách hàng, Techcombank đã tích cực cho ra mắt nhiều sản phẩm mới từ tín dụng, thanh toán, đến huy động, nổi bật là các sản phẩm như F@st i-bank, một sản phẩm internetbanking hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn của quốc tế hiện đang nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng; Logistic - sản phẩm tài chính kho vận liên kết với các hãng vận tải và quản lý kho để tạo quy trình khép kín hỗ trợ khách hàng trong việc dùng tài sản hàng tồn kho luân chuyển để làm tài sản đảm bảo cho các khoản vay; cho vay tiêu dùng tín chấp - sản phẩm bán lẻ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngay khi khả năng tiền mặt của khách hàng chưa đầy đủ; F@st Sbank, sản phẩm hỗ trợ các công ty chứng khoán trong việc thực hiện Luật và các văn bản dưới Luật chứng khoán về mở tài khoản và giao dịch tài khoản của khách hàng kinh doanh chứng khoán. Năm 2007 cũng là năm Techcombank tăng cường việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, bộ máy của một số khối, phòng ban hội sở để tách bạch và chuyên môn hoá ở từng khâu trong quy trình hoạt động cũng như mảng hoạt động nhằm tăng năng suất lao động và kiểm soát rủi ro được tốt hơn. Phòng Kiểm toán nội bộ của Techcombank đã được thành lập từ đầu năm 2007 và dần hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động nhằm thực hiện việc kiểm tra, kiếm soát đối với tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh về các phương diện Kế toán, tín dụng, thanh toán… Trong năm 2007, bên cạnh đó, các chương trình hợp tác, hỗ trợ kỹ thuật với HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chương trình hỗ trợ cùng với sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người nước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóng góp của mình vào hoạt động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực. Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2007 Thực hiện năm 2007 Tỷ lệ hoàn thành Thu nhập hoạt động thuần 1.134,43 1.216 107% Chi phí hoạt động 416,43 425,38 102% Lợi nhuận trước thuế và dự phòng 718,01 790,62 110% Trích dự phòng 78,01 80,89 103% Lợi nhuận trước thuế 640,00 709,74 111% Đơn vị: tỷ VND 5. Cơ sở vật chất & công nghệ của Techcombank. Năm 2007 đánh dấu một bước phát triển mới của Trung tâm Ứng dụng và Phát triển Sản phẩm Công nghệ Ngân hàng (Trung tâm Công nghệ - TTCN), song hành cùng sự tăng trưởng mạnh mẽ của Techcombank. Hệ thống Ngân hàng Lõi T24 vẫn là tâm điểm của những phát triển ứng dụng ngân hàng được thực hiện bởi Trung tâm Công nghệ trong năm 2007. Techcombank tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng sử dụng phiên bản T24 mới nhất tại Việt Nam. Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận với khách hàng qua các kênh phi truyền thống như Hệ thống tin nhắn nhanh (SMS), Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ của một ngân hàng. Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này. Tháng 4/2007 đánh dấu một bước tiến mới trong việc ứng dụng Internet vào giao dịch ngân hàng khi Techcombank là ngân hàng tại Việt Nam đầu tiên tung ra sản phẩm F@st IBank cho phép khách hàng giao dịch chuyển khoản trực tuyến qua mạng internet. Với sản phẩm này, lần đầu tiên công nghệ bảo mật hai yếu tố, mật khẩu sử dụng một lần của hãng bảo mật hàng đầu thế giới RSA Mỹ được áp dụng cho khách hàng của một ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thanh toán qua SMS banking là một kênh giao dịch trực tuyến đã được Techcombank triển khai từ năm 2006. Điển hình là các thỏa thuận hợp tác với VTC, FPT, Bảo Minh, Viettel, Vinaphone, Goldmart cho phép khách hàng của Techcombank thanh toán dịch vụ của các nhà cung cấp thông qua tin nhắn. Một lần nữa Techcombank lại là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp giải pháp cổng thanh toán điện tử (payment gateway) cho khách hàng của mình. Càng ứng dụng công nghệ hiện đại thì ngân hàng càng phải đối mặt với những vấn đề “hậu cần” như đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và không kém phần quan trọng là an ninh bảo mật hệ thống. Năm 2007, Techcombank đã xây dựng và đưa vào vận hành một trung tâm dữ liệu hoàn toàn mới với các trang thiết bị hiện đại như hệ thống sàn nâng, hệ thống chống cháy tự động bằng khí Nitrogen, hệ thống điều hòa đa điểm tại chỗ. Theo kịp sự phát triển về mạng lưới của ngân hàng, năm 2007 TCCN đã triển khai hạ tầng cho hàng chục chi nhánh phòng giao dịch mới, nâng cấp hệ thống đường truyền công nghệ mới như cáp quang, megawan, đảm bảo liên lạc giữa từng chi nhánh với trung tâm dữ liệu ở mức cao nhất. Nhận thức rõ rủi ro về bảo mật thông tin luôn song hành cùng sự phát triển của các hệ thống công nghệ, Techcombank đã thành lập một phòng chuyên biệt phụ trách công tác bảo mật. Bên cạnh đó bộ phận kiểm toán IT độc lập cũng được thành lập nhằm đảm bảo các hoạt động IT phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn quản lý công nghệ quốc tế như Cobit, Iso 270001. II) THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK 1. Chiến lược Marketing hỗn hợp của Techcombank. 1.1 Chiến lược về sản phẩm Trong chiến lược phát triển của mình, Techcombank định hướng là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp. Tiếp tục định hướng lấy các doanh nghiệp vừa và nhỏ (trong và ngoài nước) làm đối tượng khách hàng chính, Techcombank đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng dân cư với hệ thống các sản phẩm phục vụ dân sinh phong phú. Năm 2007 chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng nhờ đó khách hàng có thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn nhờ điều kiện, quy trình, thủ tục cũng như biểu phí được hợp lý hóa và đơn giản hơn. Techcombank không nằm ngoài cuộc đua này. Trên cơ sở thăm dò ý kiến khách hàng, các chương trình nghiên cứu, phát triển, cải tiến sản phẩm liên tục được thực hiện, cho ra đời những sản phẩm tiêu biểu như tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tài khoản “Tích lũy bảo gia”, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp… Năm 2007 cũng là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. Techcombank tự hào là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet - F@st I-Bank, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua Internet. Đồng thời cũng là ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay ... 1.2 Chiến lược về giá cả Lãi suất cho vay ở Techcombank đều dựa trên nhu cầu khách hàng. Lãi suất sẽ được áp dụng dựa trên sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng. Trong đó mức lãi suất sẽ tùy thuộc khách hàng có thể chịu được bao nhiêu khi so sánh với mặt bằng chung trên thị trường. Techcombank là một trong số ít các ngân hàng làm được điều này. Techcombank cũng là ngân hàng có chất lượng nguồn vốn và khả năng thanh khoản tốt nhất trên thị trường. Trước những biến động của thị trường tài chính, nhiều ngân hàng thương mại lâm vào tình trạng khó khăn về nguồn vốn, một số ngân hàng đã hạn chế cho vay hoặc tạm thời ngừng cho vay. Techcombank vẫn đảm bảo và cam kết cung ứng vốn cho những khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là các dự án phục vụ những lĩnh vực kinh tế trọng điểm, những dự án phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; là ngân hàng tài trợ thương mại hàng đầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là tài trợ xuất nhập khẩu và cung cấp các dịch vụ trọn gói cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Hiện tại, Techcombank đang cố gắng đảm bảo lợi ích cho các khách hàng lâu năm và khách hàng tiềm năng bằng cách cho phép các chi nhánh thỏa thuận lãi suất và giảm lãi suất. Qua đó nhằm hỗ trợ tối đa và tạo điều kiện thuận lợi nhu cầu vốn của khách hàng. Các điều kiện vay vốn vẫn giữ tính nhất quán trên toàn hệ thống. Đồng thời, ngân hàng đang triển khai các biện pháp tiết kiệm chi phí để đảm bảo lãi suất đầu ra hợp lý nhất, lãi suất đầu ra tuy có tăng lên nhưng vẫn nằm trong giới hạn cho phép và tăng không đáng kể so với trước đó. 1.3 Chiến lược về phân phối Techcombank liên tục tìm kiếm những vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng - những nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm giao dịch. Và chúng ta có thể thấy Techcombank luôn có mặt ở những trục đường chính, các giao lộ, khu đô thị... Trong năm 2007, Techcombank đã mở mới thêm 40 chi nhánh và phòng giao dịch, đưa tổng số điểm giao dịch lên 120 điểm tại 23 tỉnh, thành phố. Không những thế, các điểm giao dịch của Techcombank luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Theo mô hình thiết kế mới, các điểm giao dịch này có hai khu vực: khu vực autobanking (ngân hàng tự động) và khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn. Trong đó, khu vực autobanking hoạt động 24/24 giờ, khu vực đặt các máy ATM có chức năng như một ngân hàng tự động như rút tiền, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản, gửi tiền... Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành chính và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các quầy giao dịch này được thiết kế thân thiện, không có kính chắn giữa khách hàng và nhân viên, tạo cảm giác gần gũi và tin tưởng cho khách hàng. Không chỉ đầu tư cho các điểm giao dịch, Techcombank cũng đầu tư khá mạnh cho các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự động... Hiện nay, mạng lưới ATM của Techcombank có 260 máy. Các chủ thẻ có thể giao dịch tại hơn 5.000 máy ATM của các ngân hàng trong các liên minh của Smartlink, BankNet và các máy ATM của đối tác chiến lược HSBC. Techcombank cũng vừa triển khai thêm tính năng gửi tiền tại máy ATM, cho phép khách hàng không cần đến ngân hàng cũng có thể gửi tiền vào tài khoản. Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua website thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng như đăng ký thẻ trực tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến... Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, xem số dư tài khoản, thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ thông qua dịch vụ Intermet Banking (F@st i-Bank). Mới đây, Techcombank cũng đã triển khai tổng đài dịch vụ khách hàng miễn phí 1800 588 822 để hỗ trợ các khách hàng, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ và cho phép khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua số miễn phí này. Những hoạt động mang tính “đặt sự tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy Techcombank đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình. Qua đó cho thấy Techcombank đang ngày càng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần dẫn đầu tại Việt Nam. 1.4 Chiến lược về giao tiếp khuếch trương Có thể thấy rằng trong thời gian qua, Techcombank đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động xúc tiến Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để Techcombank đạt được những kết quả nhất định. Trước tiên, về quảng cáo, Techcombank đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên Techcombank thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được Techcombank chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của Techcombank đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương... Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, Techcombank đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, Techcombank cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ... Về các hoạt động tài trợ, được biết, Techcombank đã tham gia rất nhiều các chương trình xã hội, từ thiện và để lại dấu ấn trong lòng công chúng về một ngân hàng kinh doanh hiệu quả và cũng không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội. Các chương trình đáng chú ý có thể kể đến là chương trình trao học bổng hàng năm cho các sinh viên khá giỏi, sinh viên nghèo vượt khó của các trường đại học; các chương trình ủng hộ các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, đồng bào lũ lụt. Techcombanh đã tặng 100 triệu đồng cho Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam dùng trong việc phẫu thuật cho các trẻ em khuyết tật, trẻ em là nạn nhân chất độc màu gia cam, phẫu thuật hở môi, vòm ếch, phẫu thuật tim. Techcombank độc quyền tài trợ chương trình đi bộ gây quỹ khuyến học nhân dịp kỷ niệm 32 năm ngày Giải phóng miền Nam và Quốc tế Lao động với tổng giá trị 200 triệu đồng. Techcombank phối hợp cùng Hội Chữ thập đỏ Việt Nam tổ chức chương trình khám chữa bệnh nhân đạo... 1.5 Chiến lược về con người Techcombank là một trong những ngân hàng lựa chọn định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ và khẳng định sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ theo định hướng này. Techcombank luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển. Trong đó quan trọng là phải tạo ra được sự thu hút nguồn lực bên ngoài, giữ gìn và phát triển chất lượng nguồn lực đang có. Theo kế hoạch năm 2008, để phục vụ chiến lược bán lẻ, Techcombank sẽ tuyển mới khoảng 1.500 nhân viên kinh doanh trực tiếp trên toàn quốc. Techcombank sẽ chủ động tìm ứng viên và tạo thêm nhiều kênh để ứng viên có thể tiếp cận với ngân hàng một cách thuận lợi. Ví dụ: nộp hồ sơ trực tuyến trên các trang web tuyển dụng trong nước, các công ty tư vấn nhân sự và tranh thủ sự giới thiệu của tất cả cán bộ, nhân viên ngân hàng. Tại Techcombank, thu nhập của cán bộ, nhân viên được quyết định dựa trên phạm vi trách nhiệm và kết quả công tác của bản thân người nhân viên. Một số chính sách mà Techcombank đang áp dụng thành công trong việc giữ chân người tài là: - Chương trình Techcombank care hỗ trợ tài chính cho cán bộ, nhân viên khi gặp tai nạn, ốm đau, bệnh tật, thai sản; - Nâng cao chất lượng chăm sóc y tế cho cán bộ Techcombank thông qua việc sử dụng dịch vụ y tế cao cấp tại các bệnh viện nhà nước, tư nhân, bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài; - Chương trình quyền chọn mua cổ phần dành cho nhân viên (ESOP); chương trình tín dụng ưu đãi Techcombank đã tài trợ mua nhà, ôtô hoặc tiêu dùng khác cho nhân viên; - Chương trình nghỉ mát hàng năm và các chương trình thể thao, tennis, cầu lông... vào các ngày nghỉ trong tuần. Bên cạnh đó, Techcombank còn tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng mềm cho nhân viên. Tùy từng trường hợp cụ thể, nhân viên có thể được tài trợ một phần học phí trong các chương trình tự đào tạo cao học của những trường có uy tín quốc tế. Chiến lược Marketing của Techcombank là do Hội đồng quản trị kiểm soát, dựa trên sự tham vấn của các phòng ban. Phòng Marketing là một bộ phận quan trọng nhất trong việc đưa ra những tham mưu cho Hội đồng quản trị Techcombank. Khi những đề xuất của các phòng ban được thông qua, Hội đồng quản trị lập ra chiến lược phát triển, mỗi phòng ban lại nhận những chức năng khác nhau để triển khai thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu chung của Techcombank. Sau đây là những nghiên cứu về bộ phận Marketing của Techcombank. 2. Tổ chức phòng Marketing của Techcombank 2.1 Sơ đồ phòng Marketing Techcombank. Giám đốc Marketing Phó phòng 1 Phó phòng 2 PR nội bộ (khai trương-web) Mar Miền Trung Mar HCM Các ấn phẩm Quà tặng Nghiên cứu thị trường SP Doanh nghiệp Khách hàng VIP SP thẻ SP cho vay bán lẻ SP tiết kiệm PR thương hiệu 2.2 Mục tiêu của phòng Marketing Techcombank Hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động phát triển kinh doanh chung Techcombank thông qua quảng bá sản phẩm, thương hiệu, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu phát triển thị trường, khách hàng, sản phẩm, và các chính sách phát triển kinh doanh chung của ngân hàng. 2.3 Nhiệm vụ chính của phòng Marketing Techcombank Phân đoạn thị trường và đề xuất các phân đoạn khách hàng, thị trường mục tiêu phù hợp. Xây dựng, phát triển và đề xuất các chiến lược, chính sách phát triển kinh doanh, sản phẩm chính và bổ trợ. Xây dựng và thực hiện các kế hoạch Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng. Cung cấp các hỗ trợ chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết liên quan đến hoạt động Marketing cho các đơn vị cơ sở. Xây dựng và triển khai thực hiện các quy định về sử dụng thiết kế tên và biểu tượng của Techcombank. Có thể nói, phòng Marketing của Techcombank đã được tổ chức khá chuyên nghiệp, theo hướng chuyên môn hoá cao. Đây chính là lợi thế lớn của Techcombank so với những ngân hàng khác trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Điều này có thể thấy rõ trong kết quả kinh doanh và những thành tựu mà Techcombank đã đạt được trong thời gian qua. 3. Một số thành tựu về Marketing đã đạt được của Techcombank 3.1 Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường Trong năm 2007, phòng Marketing đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Có thế kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng Techcombank. Các điều tra, nghiên cứu để phục vụ cho dự án nghiên cứu thương hiệu, tái định cũng được thực hiện. Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt. Ngoài ra, các điều tra phục vụ các hội thảo, hội nghị Khách hàng của khối Khách hàng doanh nghiệp cũng được tiến hành thường xuyên. Thêm nữa là các hoạt động: điều tra online về đồng phục; điều tra online về hành vi, thói quen sử dụng thẻ Visa của nội bộ nhân viên Techcombank; cung cấp thông tin ngành cho cán bộ quản lý Techcombank. 3.2 Dịch vụ khách hàng 24/7 - Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Năm 2007 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban DVKH ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Trong năm qua, Ban DVKH đã trả lời trên 80.000 cuộc gọi, hơn 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2007, khách hàng cũng được cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại của Ban DVKH (04.9427444) khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban DVKH luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng. Trong năm tới, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, Techcombank sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email) Ban DVKH sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động... 3.3 Các chương trình Marketing toàn hệ thống Phòng Marketing cũng đã tập trung đẩy mạnh thực hiện và hỗ trợ các chương trình marketing trên toàn hệ thống như Chương trình Visa Power Branch, Sản phẩm cho vay trả góp, các chương trình gửi tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”, “Gửi Techcombank, trúng Mercedes” đợt 1 và 2, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia… Đồng thời các hoạt động truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank thường xuyên được tiến hành. Quản trị thông tin, hình ảnh - Truyền thông, báo chí Năm 2007, dự án tái định vị thương hiệu và các hoạt động khác liên quan đến thương hiệu của Techcombank được triển khai mạnh mẽ. Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm-dịch vụ của ngân hàng… liên tục được cập nhật đến khách hàng của Techcombank nói riêng, công chúng nói chung trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng như báo giấy, báo hình, báo tiếng, báo mạng…. Đông đảo cổ đông của Techcombank đã được tiếp cận kịp thời các tin tức về tình hình hoạt động của ngân hàng qua các kênh như website của ngân hàng, họp đại hội cổ đông… qua đó giúp cho họ có được những quyết định đúng đắn, thực hiện tốt các quyền lợi và trách nhiệm của mình. Hoạt động truyền thông nội bộ được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cập nhật và quản trị thông tin trên website cũng được thực hiện tốt, đảm bảo thông tin chính xác và đầy đủ. Thống kê cho thấy trong năm 2007 đã có gần 3,5 triệu lượt khách hàng truy cập website Techcombank, cho thấy đây là một kênh thông tin quan trọng tiếp cận khách hàng. Tổ chức sự kiện Năm 2007 có thể nói là một năm của các sự kiện ở Techcombank với hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mới (F@st i-bank, F@st VietPay, F@st Sbank, các sản phẩm Bancassurance, các chương trình tiết kiệm như “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”…), các lễ kí kết, gặp mặt, các lễ khai trương phòng giao dịch, chi nhánh… Phòng Marketing đã chủ động phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh Techcombank. Quảng cáo - Tài trợ Các hoạt động quảng cáo và tài trợ trong năm 2007 được triển khai theo đúng định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm ở miền Nam. Thương hiệu Techcombank đã đến được với đông đảo khán giả thông qua các chương trình “Bản tin tài chính” và “Gõ cửa ngày mới” trên VTV1, “Khoảnh khắc vàng”, “Gia đình Online” trên VTC1… Ngân hàng cũng thực hiện các quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên xe bus tại Hà Nội, quảng cáo pano tấm lớn tại Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy tại Hà Nội, biển quảng cáo tại sân bay, quảng cáo thông qua treo banner tại các trục đường chính ở TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, thực hiện quảng cáo trên báo điện tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo trên các báo…Các hoạt động quảng cáo hiệu quả này góp phần mang hình ảnh Techcombank đến gần hơn với Khách hàng. Ngoài ra, Techchombank còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội - xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng. Các chương trình có thể kể đến như tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghèo… tại thành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người nghèo tại miền Bắc… Năm 2008, các hoạt động marketing sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trên toàn hệ thống, đảm bảo xây dựng hình ảnh thương hiệu về một Techcombank – một trong những ngân hàng uy tín hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện nhất tại Việt Nam. 4. Một số hạn chế trong công tác Marketing của Techcombank. Chất lượng nhân sự là một thử thách rất lớn của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Techcombank cũng không là một ngoại lệ. Đối với nhân lực làm Marketing, không những hạn chế về số lượng mà trình độ chuyên môn cũng chưa cao. Techcombank phải nỗ lực trong việc tuyển chọn và đào tạo lại. Thêm vào đó, khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạt thâm nhập thị trường Việt Nam, họ đưa ra một chế độ đãi ngộ và lương bổng rất tốt. Việc thu hút và giữ chân người tài lại là một thử thách. Hiện nay, Techcombank tung ra rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đầy tiện ích, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng điện tử như: F@st i-bank, F@st e-bank, F@stVietpay, F@stMobipay,... Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng những sản phẩm này còn rất ít. Vì thế, đội ngũ Marketing cần phải lập một kế hoạch chi tiết cho việc tạo và thay đổi thói quen tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ này của khách hàng Việt Nam. Đây là một thách thức đòi hỏi nhiều nỗ lực của Techcombank. Thị trường Việt Nam hiện nay vô cùng nhiều biến động: giá dầu thô tăng, giá gạo tăng, mức lạm phát cũng tăng mạnh,… Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng đang trong một cuộc đua về lãi suất. Không chỉ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có tên tuổi trên thế giới. Việc giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới ở giai đoạn này là vô cùng quan trọng. Các đối thủ cạnh tranh gia tăng, thị trường biến động đòi hỏi một chiến lược marketing thích hợp với môi trường kinh doanh. Với một mạng lưới rộng khắp, bao phủ trên cả nước, công tác marketing của Techcombank chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn trong việc thực hiện nhằm làm đồng bộ các chiến lược marketing toàn hệ thống. Một số khu vực thì Techcombank phát triển rất mạnh, nhưng một số khu vực thì chưa; một số chương trình marketing ở khu vực này thì tốt, ở khu vực khác lại không được tốt; một số sản phẩm phát triển tốt, một số không;… Điều này cho thấy việc chưa đồng bộ trong thực hiện công tác marketing toàn hệ thống của Techcombank. Đồng thời, với xu hướng mở rộng của ngân hàng, việc kiểm tra, giám sát marketing còn chưa đáp ứng được. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK I. Phương hướng hoạt động của Techcombank trong thời gian tới 1. Định hướng cho năm 2008 Trên cơ sở kết quả các chương trình hiện đại hóa ngân hàng và cải cách trong năm 2007, năm 2008 sẽ là năm thuận lợi của Techcombank trên nhiều mặt. Đặc biệt, trên đà những cải cách và sự chuẩn bị bài bản về lực lượng, năm 2008 sẽ là năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dịch vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới 170 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007. Tổng tài sản tăng 70% so với năm 2007, đạt 68.000 tỷ. Trong đó, vốn huy động dân cư đạt 35.000 tỷ và các tổ chức kinh tế 16.000 tỷ (tăng 100%); Vốn tự có năm 2008 đạt 6.000 tỷ (tăng 100%); Phát hành thêm 300.000 thẻ, đưa con số lũy kế thẻ lên 650.000 thẻ, lắp đặt mới thêm 170 ATM và 1.000 POS; Thu nhập dịch vụ đạt 360 tỷ (tăng 80%); Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/thu nhập hoạt động thuần là 20% trong năm 2008; Dư nợ cho vay đạt 32.000 tỷ (tăng 60%); ROE duy trì ở mức 18% đến 20%. 2. Mục tiêu đến năm 2010 Hiệu quả kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%) Quy mô: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở hữu, hơn 200 chi nhánh và điểm giao dịch, 1 triệu khách hàng, 2 triệu thẻ) Lên sàn: Niêm yết trên thị trường chứng khoán vào năm 2008. Giá trị cổ phiếu: trong nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận hàng năm) cao nhất của ngành. Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước. Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động thuần. 90% nhân viên hài lòng về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ của ngân hàng. Vốn tự có: Nằm trong nhóm dẫn đầu về vốn tự có và tối thiểu đạt 70% so với ngân hàng dẫn đầu. Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá cả thu hút hợp lý, phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư bằng chi phí của nhóm ngân hàng thương mại cổ phần có mức thấp nhất (ACB, MB, …) Chất lượng tài sản: Nằm trong nhóm dẫn đầu. Phấn đấu ROA và ROE trong tốp dẫn đầu. II) Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing của Techcombank. Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, Techcombank nên tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng Việt Nam. 1. Tập trung cho công tác đào tạo cán bộ chuyên viên và cải tiến chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài. Năm 2007, Techcombank đã lựa chọn và tuyển dụng số lượng nhân sự lớn nhất từ trước tới nay. Dự kiến trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Do đó, việc chuẩn hoá các nội dung đào tạo theo từng chức danh/nhóm chức danh công việc là cơ sở để đảm bảo nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc, phát huy khả năng của bản thân. Các nội dung đào tạo cụ thể như: chương trình đào tạo định hướng chung cho nhân viên mới; bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho giao dịch viên và các điểm giao dịch; sản phẩm tiết kiệm, tài khoản và tiến trình thực hiện; sử dụng hệ thống phần mềm T24 dành cho giao dịch viên; các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp và tiến trình thực hiện giao dịch; các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân và tiến trình thực hiện giao dịch; kỹ năng đàm phán chuyên nghiệp; kỹ năng bán hàng dành cho giao dịch viên; sử dụng hệ thống phần mềm T24 cho đội ngũ PT & HTKD; Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định; Kỹ năng bán hàng cho đội ngũ chuyên viên khách hàng; Kỹ năng bán hàng dành cho giao dịch viên; sử dụng hệ thống phần mềm T24 dành cho giao dịch viên. Đó là các nội dung đang được Techcombank triển khai đào tạo cho đội ngũ nhân viên mới cũng như các cán bộ, chuyên viên trong ngân hàng. Các nội dung này phải không ngừng được thay đổi và mở rộng cho phù hợp với thực tế. Những chương trình đào tạo này là nền tảng xây dựng văn hoá công ty và môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả. Đi theo một định hướng ngân hàng bán lẻ, Techcombank phải không ngừng chú trọng đến đội ngũ nhân sự của mình cả về số lượng và chất lượng. Song song với việc đào tạo nhân viên, Techcombank cũng phải luôn cải tiến một cách phù hợp chế độ đãi ngộ. Điều này có tác dụng động viên, khuyến khích cán bộ nhân viên cống hiến hết mình vì Techcombank và cũng nhằm hài hoà quyền lợi giữa cổ đông, ngân hàng và nhân viên. Hiện nay, cơ chế đãi ngộ của Techcombank cũng tương đối làm hài lòng nhân viên: thu nhập ở mức cạnh tranh trên thị trường; lương không cố định vì được bổ sung theo sự đóng góp của cá nhân; ngân hàng hỗ trợ kinh phí đào tạo; chương trình tín dụng ưu đãi; chương trình thưởng quyền mua cổ phiếu. Tuy nhiên, cơ chế đãi ngộ phải luôn luôn được bổ sung và cải tiến mới có thể làm hài lòng những nhân viên có đóng góp tích cực với Techcombank. 2. Tăng cường các hoạt động hướng tới khách hàng mục tiêu Các tổ chức tồn tại được đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo phân đoạn khách hàng của Techcombank thì nó có bốn loại khách hàng mục tiêu sau: khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính. Đối với mỗi loại khách hàng mục tiêu, Techcombank có một chiến lược khác nhau. Đối với nhóm khách hàng dân cư: Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi và thành đạt, có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng, tài chính. Techcombank hiện đang phục vụ 200.000 khách hàng dân cư. Đối với nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ: Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển. Techcombank hiện đang phục vụ 13.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với nhóm các doanh nghiệp lớn: Đẩy mạnh một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với nhóm các tổ chức tài chính: Trên cơ sở hợp tác với nhóm này để cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phát sinh và quản trị rủi ro… 3. Chú trọng vào phát triển mạng lưới nhằm mở rộng quy mô thị trường Phát triển các chi nhánh vùng tại những vùng phát triển trọng điểm (Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng) với vai trò làm trung tâm hỗ trợ và xử lý tín dụng, thanh toán và các hoạt động nghiệp vụ (kiểm toán, xử lý nợ,…) cho các chi nhánh địa phương và các điểm giao dịch trong vùng. Phát triển các chi nhánh khu vực tại một số thành phố lớn và khu công nghiệp với vai trò chính là kinh doanh, đồng thời thực hiện hỗ trợ và xử lý tín dụng cho các điểm giao dịch trực thuộc. Tập trung ưu tiên thiết lập 10 chi nhánh khu vực tại địa bàn HCM, 8 chi nhánh khu vực tại địa bàn Hà Nội và một số chi nhánh khu vực tại địa bàn các thành phố lớn, các tỉnh có tiềm năng kinh tế và các khu công nghiệp quan trọng. Phát triển mạnh và rộng khắp mô hình các điểm giao dịch Techcombank (TSO) với vai trò là các điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng dân cư chính tại các thành phố lớn và các khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dự kiến sẽ thiết lập khoảng 200 điểm giao dịch tiền tiêu tại các khu dân cư tại Hà Nội, HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng và các vùng kinh tế trọng điểm khác. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 500 ATMs và 5000 POS tại các thành phố lớn, thực hiện các dịch vụ bán lẻ đơn giản và để tiếp cận với khách hàng cá nhân. Một triệu thẻ đến năm 2008 và 2 triệu thẻ đến 2010. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internetbanking, Homebanking, Call center và Telebank. 4. Đa dạng hoá sản phẩm và gia tăng tiện ích cho sản phẩm Trong số các ngân hàng cổ phần, Techcombank là ngân hàng năng động nhất trong các hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các khách hàng cá nhân. Với định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank không ngừng chú trọng vào việc phát triển sản phẩm cũng như các tiện ích đi cùng. Gần đây, Techcombank đã liên tục cho ra mắt các sản phẩm - dịch vụ mới với nhiều tính năng, hài hoà giữa các giá trị: nhanh chóng - đơn giản - nhiều giá trị gia tăng, tiện lợi như: những dịch vụ đáp ứng nhu cầu “xài trước, trả sau” (Techcombank Visa Credit), những dịch vụ hiện đại và an toàn (Techcombank F@stMobiPay, F@st i-Bank),… Việc cung cấp cho khách hàng thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và đơn giản các quy trình, thủ tục cũng như biểu phí là hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng. Trên cơ sở những cuộc thăm dò ý kiến khách hàng, Techcombank đã liên tục thực hiện các chương trình nghiên cứu, phát triển, cải tiến sản phẩm của mình. Kết quả của sự chủ động điều tra này là các sản phẩm tiêu biểu như chương trình tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tài khoản Tích luỹ bảo gia, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. Ngoài xác định đầu tư nâng cao sức cạnh tranh, Techcombank cũng phải chú trọng mở rộng liên kết, hợp tác tiếp thị với các đối tác trong nhiều lĩnh vực. Việc hợp tác tiếp thị đem lại nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank. Các đối tác của Techcombank có thể kể đến như: trong ngành hàng không (Vietnam Airline, Pacific Airline), trong ngành viễn thông (VDC), Bảo Việt Việt Nam, các trung tâm thương mại lớn (Big C, Metro)… Đồng thời, Techcombank cũng chú trọng đẩy mạnh hợp tác và liên kết với các đối tác nước ngoài như HSBC, ADB, World Bank, các tổ chức đa phương và các ngân hàng đại lý khác. Đây là những cơ sở lâu bền để đảm bảo khả năng phát triển vững chắc hơn của Techcombank trong giai đoạn mới. 5. Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng trong hoạt động ngân hàng Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năm 2007 đối với Techcombank là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet – F@st I-bank, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua Internet. Đồng thời, Techcombank cũng là ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán tên F@st S-bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay... Với những nỗ lực này, Financial Insights đã trao tặng Techcombank giải thưởng về công nghệ ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hội nhập và cạnh tranh, Techcombank không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật, các ứng dụng, phần mềm, cũng như trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ tiên tiến. KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, mỗi ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing với sự phát triển của ngân hàng mình. Sự đầu tư về nhân lực và tiền của vào hoạt động Marketing đang tăng dần trong các ngân hàng. Điều này đã mang lại một hiệu quả nhất định. Dù ở Việt Nam, hoạt động Marketing ngành ngân hàng chưa thực sự mạnh, nhưng nó cũng đã bắt đầu được chú trọng và dần hướng đến sự chuyên nghiệp trong thời gian gần đây, đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO. Techcombank luôn là một trong các ngân hàng hoạt động Marketing mạnh và hiệu quả. Vì thế, kết quả kinh doanh của Techcombank luôn có chiều hướng tăng mạnh hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Bài nghiên cứu của em với đề tài: “Hoạt động Marketing của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Thực trạng & giải pháp” đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về hoạt động Marketing của Techcombank - đại diện tiêu biểu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Qua đó, em cũng rút ra một vài giải pháp để thúc đẩy hơn nữa hoạt động Marketing ngân hàng một cách hiệu quả hơn. Do trình độ chuyên môn có hạn, thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên bài luận văn của em không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths. Lê Thị Mỹ Ngọc, cùng các anh chị trong phòng Marketing của Techcombank đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài nghiên cứu này. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler - Marketing Essentials - NXB Lao động xã hội - 2007. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê - 1997. Ts. Trịnh Quốc Trung - Marketing ngân hàng - NXB Thống kê - 2008. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền - Giáo trình Marketing ngân hàng - NXB Thống Kê - 2004. Đặng Việt Tiến - Giáo trình Marketing ngân hàng - NXB Thống kê - 2005. Phạm Ngọc Phong - Marketing trong ngân hàng - NXB Thống kê - 1996. Ts. Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ - NXB Thống kê - 2001. Báo cáo thường niên năm 2007 của Techcombank. Các tài liệu nội bộ của Techcombank. Các website: - www.saga.vn - www.techcombank.com.vn - www.sbv.gov.vn - … MỤC LỤC