Luận văn Hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX

vấn đề sau: Phạm vi quảng cáo: số khách hàng cần truyền tin đến hay đoạn thị trường mà công ty cần xâm nhập vào. Tần suất: số lần xuất hiện quảng cáo Cường độ: mức độ gây ấn tượng của quảng cáo Khả năng ngân sách dành cho quảng cáo và thời điểm thực hiện là từng đợt hoặc liên tục. Hàng năm, PJICO dành một phần không nhỏ cho hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. Ta có bảng số liệu sau: Bảng 7: Cơ cấu chi truyền thông, quảng cáo tại PJICO. Năm Hình thức TT 1999 2000 2001 2002 2003 Số chi Tỷ lệ Chi phí Tỷ lệ Chi phí Tỷ lệ Chi phí Tỷ lệ Chi phí Tỷ lệ 1.Đài truyền hình 340,9 21,7 396,2 22,1 516 20,6 684,6 21,9 778,6 22,4 2.Đài phát thanh 117,8 7,5 1448,8 8,3 195,4 7,8 259,4 8,3 281,5 8,1 3.Báo, tạp chí 245,1 55,6 225,9 12,6 343,2 13,7 459,5 14,7 528,3 15,2 4.Tờ rơi 166,5 10,6 173,9 19,7 288,1 11,5 378,2 12,1 406,7 11,7 5.Hội nghị khách hàng 270,2 17,2 313,8 17,5 448,4 17,9 509,5 16,3 549,2 15,8 6.Quà tặng 287,5 18,3 334,5 18,6 478,5 19,1 562,7 18,0 622,2 17,9 7.Các hình thức khác 143 9,1 200,8 11,2 235,5 9,4 271,9 8,7 309,3 8,9 Tổng 1.571 100 1,793 100 2.505 100 3.126 100 3.476 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Nhìn chung, chi phí dành cho tuyên truyền, quảng cáo của PJICO không có sự biến động lớn giữa các hình thức truyền thông. Qua bảng trên cho thấy, chi phí cho quảng cáo trên truyền hình, chi phí dành cho hội nghị khách hàng, quà tặng khách hàng thường chiếm tỷ lệ từ 17-22% trong tổng chi phí cho công tác truyền thông quảng cáo. Hiện nay, quảng cáo của các công ty bảo hiểm còn là vấn đề cần xem xét, nhất là đối với những công ty bảo hiểm Việt Nam. Chi phí cho quảng cáo rất lớn, vì vậy tần suất quảng cáo thấp, trong khi đó các công ty bảo hiểm nước ngoài với tiềm lực về tài chính đến tần suất quảng cáo nhiều. Như vậy với tần suất ít, ấn tượng của khách hàng về công ty rất mờ nhạt. Bên cạnh đó, khi quảng cáo cần chú ý đến vấn đề “Đạo đức trong quảng cáo”. Các công ty bảo hiểm không thể tự do khuyếch trương hình ảnh của mình mà cần phải trung thực, dựa trên thực tế của nghiệp vụ, thực lực của công ty. Nếu vi phạm công ty sẽ trở thành “kẻ lừa đảo” và việc lấy lại lòng tin của khách hàng là rất khó. Thấy rõ tầm quan trọng của hoạt động quảng cáo, sang năm 2004 PJICO đã có kế hoạch cho chương trình quảng cáo của mình. Bảng 8: Kế hoạch chi quảng cáo cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới năm 2004 của PJICO. Hình thức quảng cáo Chi phí (triệu đồng) Tỷ lệ (%) 1. Phóng sự về bồi thường 980,000 40,82 2.Quảng cáo trên báo 152,000 6,33 3. Làm mới biển quảng cáo 985,000 40,03 4.Làm miếng đeo chìa khoá 71,000 2,96 5. In tờ rơi 147,000 6,12 6. Hội nghị khách hàng 65,450 2,72 Tổng 2400,45 100 Nguồn: báo năm 2004 của PJICO Nhìn chung, hoạt động quảng cáo tại công ty vẫn còn khá khiêm tốn, các hình thức quảng cáo vẫn còn đơn điệu, thiếu ấn tượng. Nguyên nhân chủ yếu là do chi phí quảng cáo còn hạn hẹp, truyền hình là phương tiên quảng cáo hiệu quả nhất thì công ty lại thực hiện quá ít, chi hàng tỷ đồng để lắp mới và sửa chữa biển quảng cáo, chưa có kinh phí để làm những biển quảng cáo mới lạ, hấp dẫn. Năm 2004 PJICO chú trọng nhiều vào hình thức quảng cáo trên báo, làm thêm nhiều biển quảng cáo, quảng cáo thông qua hội nghị khách hàng và in tờ rơi. 2.4.2. Xúc tiến bán hàng Nếu như quảng cáo là cách thức tác động vào tâm lý của khách hàng một cách dần dần thông qua các phương tiện thông tin thì xúc tiến bán hàng lại là tác động mạnh mẽ và trực tiếp vào ý chí mua sản phẩm làm xuất hiện tức thì hành vi mua.Trong điều kiện thị trường bảo hiểm cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, các hoạt động xúc tiến bán hàng là vũ khí cạnh tranh lợi hại của công ty. Các kỹ thuật xúc tiến bán hàng rất đa dạng, phong phú và linh hoạt. Hiện nay PJICO triển khai một số kỹ thuật chủ yếu như: Mở các hội chợ sản phẩm chuyên ngành Tài trợ các hoạt động xã hội (văn hoá, thể thao): Tài trợ cho các chương trình bóng đá, bóng chuyền… Tặng quà khách hàng: vào những dịp lễ, tết: công ty thường gửi thiệp chúc mừng hoặc quà tặng, lịch năm mới.,.. Chế độ ưu đãi với khách hàng: giảm phí có thời hạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng Các hình thức khuyến mại: Đầu năm 2004, công ty có đợt khuyến mại khi mua sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới có cơ hội trúng xe Force hoặc ô tô Mescedes Nâng cao nghiệp vụ bán hàng của nhân viên và đại lý: đây là một việc làm cần thiết khi nhân viên hoặc đại lý hiểu rõ sản phẩm triển khai họ sẽ giải thích được rõ ràng cụ thể cho khách hàng hiểu, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, tránh sự nghi ngờ, đồng thời khi hiểu rõ được sản phẩm khách hàng sẽ suy xét lựa chọn sản phẩm. 2.4.3. Quan hệ công chúng Để duy trì, tổ chức tốt mối quan hệ công chúng, công ty bảo hiểm có thể tiến hành nhiều hình thức phong phú như: Tổ chức hội nghị khách hàng Tổ chức hội nghị các đại lý Tham gia hiệp hội các nhà kinh doanh bảo hiểm Tổ chức các cuộc họp báo, hoạt động văn hoá, thể thao Duy trì tốt mối quan hệ với giới truyền thông, giới công quyền, giới tài chính Tổ chức hội khách hàng: Đây là hoạt động nhằm tiếp xúc với khách hàng để hiểu rõ về khách hàng, vì vậy nó mang lại hiệu quả cao. Công ty sẽ biết được phản ứng từ phía khách hàng, những thiếu sót, bất cập cũng như ưu thế của sản phẩm, thăm dò nhu cầu khách hàng để đưa ra chiến lược hoạt động cho năm tới. Tại công ty và tất cả các chi nhánh đều dành riêng một không gian đủ rộng để tổ chức các hội nghị, tiếp xúc… Quan hệ công chúng được công ty áp dụng thường xuyên định kỳ nhưng đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, quan hệ công chúng được tổ chức nhiều vào thời điểm triển khai bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ 3. Trong mỗi cuộc hội nghị công ty đưa ra số liệu, bằng chứng, kết quả hoạt động kinh doanh, chủ trương cho năm tới. Sau hội nghị khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn ở công ty do đựơc “mắt thấy, tai nghe” và có thể hình dung được thực trạng của công ty. Trong các cuộc hội nghị, công ty tổ chức các chương trình vui chơi giải trí để hấp dẫn thêm người tham gia, trên những tờ rơi, hướng dẫn nghiệp vụ, điều kiện, điêù khoản của sản phẩm, thực hiện giao lưu để tạo không khí sôi nổi…Kết thúc hội nghị, khách hàng được tặng quà kỷ niệm và nhận những lời hứa sẽ được phục vụ tốt hơn. Khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm và qua những khách hàng này công ty có thể mở rộng hơn tới những nhóm khách hàng khác. Tổ chức hội nghị khách hàng, PJICO có thể đưa ra mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, qua đó có thể biết được ý kiến của khách hàng về công ty cũng như sản phẩm mà công ty cung cấp. Công ty có thể cung cấp cho khách hàng mẫu phiếu có nội dung như: + Loại sản phẩm mà quý khách đang sử dụng + Tên đại lý, cán bộ phục vụ cho quý khách + Sự phục vụ trong khi giải quyết quyền lợi bảo hiểm …. Trên cơ sở đó Phòng Phi Hàng Hải có thể thiết kế “Mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới” để biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới theo những chỉ tiêu sau: Mức độ phù hợp: Có Không a. Số tiền bảo hiểm đã phù hợp với nhu cầu chưa b. Mức phí phù hợp với khả năng tài chính chưa c. Quyền lợi bảo hiểm phù hợp với nhu cầu. + Quý vị có điều kiện để nghiên cứu kỹ các điều khoản quy định trong hợp đồng bảo hiểm trước khi yêu cầu bảo hiểm không. Có….. Không….. + Quý vị có mong muốn sản phẩm bảo hiểm trong tương lai phù hợp hơn về: Có Không a. Thời hạn bảo hiểm. b. Phương thức trả tiền bảo hiểm. c. Phương thức giám định. d. Phạm vi bảo hiểm. e. Quyền lợi bảo hiểm. + Do đâu mà quý vị biết và tham gia sản phẩm của PJICO. Có Không a. Qua chương trình quảng cáo trên truyền hình. b. Qua khai thác trực tiếp của nhân viên, đại lý. c. Qua bạn bè, người thân. + Ý kiến về dịch vụ khách hàng. Có Không a. Giải thích rõ và chính xác về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng b. Giấy thông báo chấp nhận bảo hiểm có được gửi cho quý vị không? c. Thái độ phục vụ của PJICO có làm quý vị hài lòng không ? d. Những thắc mắc của quý vị có được giải thích rõ ràng không ? …. Thông qua đó PJICO có thể biết được đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm công ty cung cấp, từ đó có thể khắc phục nhược điểm cũng như phát huy những ưu điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp. 2.4.4. Chăm sóc khách hàng Mục đích của việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm giảm khả năng tổn thất, giúp cho công ty tiết kiệm được các khoản chi bồi thường, tăng lợi nhuận hoặc đầu tư vào các lĩnh vực khác đồng thời nó cũng là nhiệm vụ công ty thực hiện đối với xã hội, quảng cáo cho tên tuổi của mình. Biểu hiện cụ thể của hoạt động này là tư vấn bảo hiểm và đề phòng hạn chế tổn thất, dịch vụ sau bán hàng. Việc tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại hình bảo hiểm phù hợp nhất, sử dụng tốt nhất dịch vụ bảo hiểm của mình được PJICO tiến hành bất cứ lúc nào, với mọi đối tượng khách hàng. Công ty không coi đó là một hoạt động riêng biệt mà có thể xen lẫn trong quá trình khai thác, tuyên truyền vận động…Dựa trên quan điểm cùng bàn bạc, tư vấn miễn phí cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ sau bán hàng: Công ty tổ chức tặng quà cho khách hàng, đối với khách hàng đồng thời là cộng tác viên công ty tặng quà, hoa trong những dịp 20/10, 8/3… Đối với những người tham gia bảo hiểm bị rủi ro, công ty tổ chức thăm hỏi, thực hiện nhanh việc giải quyết bồi thường nếu thuộc phạm vi trách nhiệm của công ty. Nếu rủi ro xảy ra nhưng không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, PJICO vẫn tiến hành thăm hỏi, chia buồn đồng thời tiến hành bồi thường nhân đạo cho nạn nhân. Ngoài ra công ty còn áp dụng hoạt động tài trợ, tuy nhiên công ty áp dụng rất ít phổ biến là tài trợ trong giáo dục – dưới hình thức cấp học bổng, phát phần thưởng cho học sinh giỏi, giảm 50% phí bảo hiểm đối với học sinh là con thương binh, liệt sĩ… Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá theo quy trình sau: Bảng 9 : Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc, tài liệu Tiến trình thu thập thôg tin, ý kiến của khách hàng Phân loại xử lý dữ liệu Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Xem xét, đưa ra các biện pháp Triển khai và theo dõi triển khai Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ Xem 2.4.4.1 Phòng nghiệp vụ Xem 2.4.4.2 Phòng nghiệp vụ Xem 2.4.4.3 Phòng nghiệp vụ Xem 2.4.4.4 Lãnh đạo công ty Xem 2.4.4.5 Phòng nghiệp vụ các phòng có liên quan Xem 2.4.4.6 Nguồn: Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại PJICO 2.4.4.1. Xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Phòng nghiệp vụ xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm bao gồm: + Kế hoạch thường xuyên: liên quan đến tới thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, của đại lý, hoặc phòng bảo hiểm… + Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đây là chương trình dánh giá chất lượng dịch vụ độc lập, được triển khai có mục đích và nội dung riêng. Hình thức triển khai có thể thực hiện qua phát hành các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, các phòng bảo hiểm hoặc các chương trình nghiên cứu thị trường mà công ty chủ động tổ chức. Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được đưa vào kế hoạch công tác năm, 6 tháng hoặc tháng của các phòng bảo hiểm. 2.4.4.2. Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng. + Ý kiến đóng góp về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới bao gồm: Đáp ứng yeu cầu mong đợi của khách hàng về quyền lợi bảo hiểm Phí bảo hiểm phù hợp. Các điều khoản, quyền lợi cót ính cạnh tranh hoặc ưu việt hơn so với các doanh nghiệp khác. + Ý kiến đóng góp về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Dịch vụ thanh toán phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm. Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn khách hàng trong hướng dẫn khách hàng mua bảo hiểm. Ýkiến đóng góp về thái độ phục vụ khách hàng của cá nhân, của phòng bảo hiểm Phi Hàng Hải. Chất lượng của hệ thống phân phối tới khách hàng: qua đại lý, môi giới, trực tiếp. Chất lượng tuyên truyền quảng cáo sản phẩm đối với khách hàng. 2.4.4.3.Phân loại, xử lý dữ liệu thu thập được nhằm rút ra các thông tin về chất lượng dịch vụ mà PJICO cung cấp tới khách hàng. 2.4.4.4. Viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng. Thông tin thu thập được sau khi được tập hợp, xử lý, phân loại được sử dụng để viết báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời nêu lên những cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau khi có đánh giá về chất lượng dịch vụ, phòng Phi hàng hải trình lãnh đạo công ty phương án đổi mới, bổ sung hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hoặc điều chỉnh các hướng dẫn, hình thức hỗ trợ nghiệp vụ đối với phòng. 2.4.4.5. Lãnh đạo phòng quản lý nghiệp vụ trình lãnh đạo công ty xem xét và cho ý kiến chỉ đạo thực hiện các điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.4.4.6. Phòng quản lý nghiệ vụ phối hợp với các phòng liên quan để thực hiện các ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo công ty. Tiếp tục theo dõi việc triển khai thực hiện các biện pháp xử lý đã đề ra và tổng kết đánh giá tình hình sau một thời gian điều chỉnh. 3. Đánh giá kết quả đạt được từ hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. 3.1. Kết quả đạt được trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO. Khai thác là khâu đầu tiên trong bất kỳ một nghiệp vụ nào, nó quyết định trực tiếp đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Như chúng ta đã biết, bảo hiểm hoạt động dựa trên nguyên tắc “số đông bù số ít”, vì vậy, thực hiện tốt khâu khai thác là vô cùng quan trọng, là điều kiện tiên quyết để triển khai nghiệp vụ. Trong bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào nếu thu hút được đông người tham gia thì sẽ dễ dàng cho việc tính phí cũng như chi trả bồi thường do thoả mãn được nguyên tắc bảo hiểm, việc thu hút được nhiều chủ xe tham gia bảo hiểm làm cho quỹ bảo hiểm tăng dần khả năng chi trả, bồi thường sẽ tốt hơn. Bên cạnh công tác dịch vụ khách hàng, khâu bồi thường là điều kiện cơ bản đánh giá chất lượng của dịch vụ. Việc mở rộng thị trường là khâu quan trọng, then chốt trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Chính vì vậy PJICO đã chỉ đạo giao cho chi nhánh, văn phòng đại diện trên cả nước tập trung nguồn lực cho hoạt động khai thác trong nghiệp vụ xe cơ giới, đặc biệt là những chi nhánh ở các tỉnh, huyện. Bởi vì, một đặc điểm cơ bản của xe cơ giới là có số lượng lưu thông rất lớn đồng thời với nó là xác suất xảy ra rủi ro cao. Điều này rất thuận lợi cho triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nó không chỉ đáp ứng được nhu cầu của người tham gia bảo hiểm mà còn đảm bảo được nguyên tắc bảo hiểm. Công ty và các chi nhánh đã huy động các mối quan hệ sẵn có , tổ chức mạng lưới cộng tác viên rộng khắp, thực hiện việc thu phí và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm nhanh gọn, tạo điều kiện cho các chủ xe tham gia được thuận tiện, dễ dàng. Bên cạnh đó, công ty còn có quan hệ tốt và tranh thủ sự ủng hộ của uỷ ban nhân dân thành phố, các ngành, các cấp chính quyền. Đó là một lợi thế mà công ty nắm bắt để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay. Song song với các biện pháp trên, ban giám đốc đã quán triệt tinh thần với các cán bộ nhân viên của phòng đó là: Mỗi cán bộ phải luôn coi khách hàng là bạn, cải tiến, đổi mới phong cách phục vụ là cho khách hàng luôn tin tưởng, gắn bó với mình. Trong thị trường hiện nay với sự hoạt động của 12 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, tạo ra một sự cạnh tranh quyết liệt. Tuy nhiên với sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo cùng với sự cố gắng của cán bộ nhân viên, PJICO đã đạt được kết quả cao nhất trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Bảng 10: Doanh thu phí bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Đơn vị: đồng. Năm Phí bảo hiểm gốc Phí nhận TBH Phí nhượng TBH Hoàn phí Phí giữ lại 1999 19.708.997.989 - - 41.981.970 19.667.016.019 2000 25.816.804.678 - - 63.783.612 25.753.021.066 2001 39.227.949.074 - - 113.967.119 39.113.981.955 2002 57.404.255.125 - - 159.485.383 57.244.768.742 2003 132.258.148.390 - - 351.619.678 121.906.528.712 Nguồn: Báo cáo tài chính công ty bảo hiểm PJICO năm 1999-2003. Đây là nghiệp vụ bảo hiểm chủ chốt của công ty bảo hiểm PJICO, hàng năm doanh thu về nghiệp vụ này chiếm từ 20 – 39 % doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm này, số tiền bảo hiểm thấp vì vậy hầu như không có nghiệp vụ nhận tái và nhượng tái bảo hiểm. Theo bảng số liệu trên ta nhận thấy, doanh thu phí bảo hiểm gốc của nghiệp vụ này ngày càng tăng. Năm 1999 doanh thu mới chỉ đạt 19.708.997.989 VNĐ sang đến năm 2000, doanh thu phí đạt 25.816.804.678 VNĐ tăng hơn so với năm 1999 là 6.107.806.689 VNĐ tương ứng với tăng 31%. Trong những năm gần đây, doanh thu tăng với tốc độ cao hơn rất nhiều. Năm 2002 doanh thu phí bảo hiểm gốc nghiệp vụ này đạt 57.404.255.125 VNĐ, đến năm 2003 doanh thu đạt 132.258.048.390 VNĐ; tăng so với năm 2002 là 74.854.793.265 VNĐ gấp 1,6 lần so với năm 2002 và tăng so với năm 2002 là 160%. Sở dĩ đạt được doanh thu cao như vậy là do: * Năm 2003, Nhà nước thực hiện sát sao việc mua bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, số lượng xe tham gia đông hơn, doanh thu năm 2003 tăng vọt so với những năm trước đó. * Phương châm hoạt động của doanh nghiệp là tập trung vào nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, phát triển trở thành nghiệp vụ dẫn đầu của doanh nghiệp, đồng thời trở thành nhà bảo hiểm ô tô chuyên nghiệp, đứng vững trên thị trường bảo hiểm. Năm 2003 vừa qua, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới của PJICO đứng thứ hai sau Bảo Việt. Đây là thành tích đáng kể dựa trên những nỗ lực của lãnh đạo công ty và tập thể cán bộ công nhân viên. Đối với nghiệp vụ này tỷ lệ hoàn phí chiếm từ 0,02 – 0,03% phí bảo hiểm gốc, tuy nhiên tỷ lệ phí giữ lại vẫn còn cao. Điều này tạo điều kiện cho các nhà bảo hiểm ngoài việc trích lập dự phòng phí, dự phòng bồi thường, dự phòng dao động lớn còn lại một số tiền lớn đầu tư sinh lời. Bảo hiểm xe cơ giới là một nghiệp vụ chủ lực của công ty và của phòng phi hàng hải. Hơn lúc nào hết, nghiệp vụ này đã đang và sẽ không ngừng hoàn thiện và phát triển. Doanh thu của nghiệp vụ này luôn chiếm một tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của công ty. Thể hiện qua bảng số 11: Bảng 11: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới tại công ty PJICO Năm DT phí toàn công ty (đồng) DT phí bảo hiểm xe cơ giới (đồng) Tỷ lệ (%) (1) (2) (3)=(2): (1) 1999 92.433.801.001 19.708.997.989 21 2000 109.987.576.346 25.816.804.678 23 2001 137.640.600.359 39.227.949.074 29 2002 177.839.194.906 57.404.255.125 32 2003 338.123.201.000 132.258.048.390 39 Nguồn:Báo cáo tổng kết của Pjico (1999-2003) Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới trong tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng dần qua các năm. Đây là điều rất đáng ghi nhận bởi trên thực tế tất cả các công ty bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam đều triển khai nghiệp vụ này, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ở mọi đoạn thị trường là rất gay gắt, sự cạnh tranh giành thị phần của nhau diễn ra liên tục. Trong điều kiện thị trường hiện nay, chiến lược Marketing là chiến lược được PJICO quan tâm, hàng năm công ty đã dành một khoản chi phí không nhỏ phục vụ cho chiến lược này: Chi phí Marketing bên cạnh chi phí cho chiến lược sản phẩm, chiến lược phí bảo hiểm, thì chi phí cho hoạt động quảng cáo và chiến lược phân phối cũng chiếm một tỷ lệ lớn. Chiến lược sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm đã mang lại cho công ty những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người dân, với mức giá phù hợp với người tiêu dùng vừa tạo cho công ty khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên là một doanh nghiệp ra đời muộn nên khi triển khai sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, công ty thường áp dụng biểu phí, loại sản phẩm đã được áp dụng ở Bảo Việt. Việc nghiên cứu để cho ra đời một sản phẩm bảo hiểm mới đòi hỏi phải đầu tư công sức, tiền của rất lớn mới tạo ra cơ hội cạnh tranh. Bên cạnh chiến lược sản phẩm bảo hiểm, chiến lược phí bảo hiểm, Marketing còn thực hiện chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây là hai nhiệm vụ cơ bản mang tính sống còn của công ty. Thực hiện chiến lược phân phối, hàng năm công ty trích ra một phần không nhỏ từ doanh thu để chi trả tiền hoa hồng cho các đại lý Bảng 12: Chi hoa hồng cho đại lý tại PJICO Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 DT (tr.đ) Hoa hồng (tr.đ) Tỷ trọng (%) DT (tr.đ) Hoa hồng (tr.đ) Tỷ trọng (%) DT (tr.đ) Hoa hồng (tr.đ) Tỷ trọng (%) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 137.640 5.464 7,97 177.839 7.096 8,39 338.123 9.262 7,89 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn công ty tăng đều qua các năm, năm 2002 doanh thu phí tăng 40.199 triệu đồng tương ứng với 29,21% so với năm 2001, cùng với đó chi phí hoa hồng cũng tăng 1.632 triệu đồng tương ứng với 29,87 %. Sang đến năm 2003 doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 338.123 triệu đồng tăng hơn so với năm 2002 là 60.284 triệu đồng tương ứng với 33,89 %, chi phí hoa hồng năm 2003 là 9.263 triệu đồng, năm 2002 là 7.096 triệu đồng, so với năm năm 2002 chi hoa hồng tăng 2.167 triệu đồng tương ứng với 30,54 %. Như vậy, cùng với việc tăng nhanh về chi hoa hồng bảo hiểm thì doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng tăng. Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng bởi chi phí bỏ ra đã thu được hiệu quả. Để khuyến khích hơn nữa sự năng động, tinh thần làm việc của nhân viên cũng như đại lý, công ty đưa ra những mức thưởng hợp lý. Đối với nhân viên doanh thu đạt trên 300 triệu/ năm sẽ được đi du lịch ra nước ngoài như Thái Lan, Singapore… đồng thời được nhận thêm phần trăm doanh thu. Đối với đại lý, công ty cũng thường xuyên có chính sách khen thưởng đối với đại lý có doanh thu cao. Ví dụ trong đợt triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới vừa qua, đại lý đạt doanh thu phí trên 100 triệu /tháng sẽ được thưởng một chuyến du lịch đi Singapore. Ta có bảng số liệu: Bảng 13: Chi hoạt động khen thưởng tại PJICO giai đoạn 1999-2003. Năm Doanh thu Chi cho khen thưởng Tỷ trọng chi cho khen thưởng Chi cho khen thưởng Tốc độ tăng giảm chi cho khen thưởng Triệu đồng Triệu đồng % % 1999 92.433 434,50 - 0.47 2000 109.987 369,32 -15 0.34 2001 137.640 506,70 37 0.37 2002 177.839 866,46 71 0.49 2003 338.123 1.455,65 58,92 0.61 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Qua bảng số liệu ta thấy mặc dù tốc độ tăng chi cho khen thưởng không đều những cũng cho chúng ta thấy công ty rất chú trọng, quan tâm đến nhân viên bao gồm cả nhân viên chính thức của công ty cũng như đại lý. Điều này tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái, yên tâm, tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, mang lại kết quả cao hơn nữa cho công ty. Chi phí Marketing còn dành một phần cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông thường chi phí này thường chiếm từ 1,5- 2 % doanh thu phí bảo hiểm. Trong đó chi tuyên truyền quảng cáo cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ lệ từ 45-47%. Bảng 14: Tình hình chi tuyên truyền quảng cáo nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Năm Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 1. Doanhthu (triệu) 19.708 25.816 39.227 57.404 132.258 2. Chi phí TTQC (triệu) 597 753 1.127 1.469 2.015 3.Tốc độ tăng TTQC (%) _ 26,13 49,66 30,35 37,17 4.Hiệu qủa TTQC(đ/đ) 34,03 34,28 34,81 39,07 65,63 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Qua bảng số liệu trên cho thấy, tốc độ tăng chi phí cho tuyên truyền quảng cáo của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng tăng. Năm 1999 chi phí dành cho tuyên truyền quảng cáo của nghiệp vụ này mới chỉ có 597 triệu đồng, đến năm 2003 con số này đã tăng lên 2.015 triệu đồng. Tốc độ tăng của chi phí tuyên truyền quảng cáo cũng tăng, đặc biệt là năm 2001 chi phí cho tuyên truyền quảng cáo tăng so với năm trước là 49,66 %. Trung bình cứ một đồng chi phí bỏ ra dành cho quảng cáo thu được 41 đồng doanh thu. Năm 2001 cũng là mốc thời điểm quan trọng đánh dấu sự cần thiết của hoạt động tuyên truyền quảng cáo, đây cũng là thời điểm mà cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm ngày càng gay gắt bởi sự xuất hiện của những công ty bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài cũng như của Việt Nam. Có thể nhận thấy các phương tiện quảng cáo trên truyền tải nhiều thông tin đặc biệt thích hợp cho việc giới thiệu về công ty cũng như thông tin về sản phẩm. Bởi mỗi hình thức đều có ưu điểm cũng như hạn chế nhất định như quảng cáo qua radio truyền tải nhiều thông tin về sản phẩm, về công ty nhưng quảng cáo trên truyền hình chỉ là thực hiện những phóng sự về hoạt động khai thác, bồi thường của công ty nên để lại những ấn tượng khá mờ nhạt đối với khách hàng. CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO. I. Những thuận lợi và khó khăn của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO. 1.Thuận lợi. + Nước ta là một nước đang phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, trong cơ chế này các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để tồn tại. Nắm rõ đặc điểm này, Nhà nước đã khuyến khích các doanh nghiệp tích cực sử dụng các công cụ Marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bên cạnh đó, nước ta luôn có một sự ổn định cả về kinh tế cũng như chính trị: Tăng trưởng GDP hàng năm đều đạt trên 7%, năm 2003 là 7,23%, riêng Hà Nội đạt 10,37 %, điều này không chỉ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển mà các hoạt động của doanh nghiệp trong đó cũng có hoạt động Marketing được ổn định. + Năm 2000 Nhà nước ban hành luật kinh doanh bảo hiểm, đây là văn bản pháp lý quan trọng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của các công ty bảo hiểm nói chung cũng như cho PJICO nói riêng. + Trình độ dân trí ngày càng cao, con người ngày càng trở lên hiểu sâu về ý nghĩa của bảo hiểm. Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty bảo hiểm triển khai sản phẩm mà công tác Marketing cho sản phẩm bảo hiểm cũng được dễ dàng hơn. + Là công ty cổ phần được thành lập dưới sự góp vốn của 7 cổ đông lớn, vì vậy trong quá trình hoạt động, PJICO được sự ủng hộ rất nhiều của các cổ đông, đặc biệt một số lượng lớn khách hàng là cán bộ, công nhân viên thuộc các công ty là cổ đông của PJICO. + Hiện nay khoa học công nghệ phát triển, các phương tiện thông tin đại chúng cũng phát triển với tốc độ chóng mặt cả về số lượng cũng như chất lượng. Ví dụ như đài truyền hình với nhiều kênh truyền hình và sự đầu tư lớn cho các chương trình quảng cáo về nội dung, hình ảnh nhằm thu hút người xem, sự xuất hiện thêm nhiều đầu báo cũng hoạt động Marketing của doanh nghiệp đặc biệt là hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. + Hoạt động quảng cáo ở Việt Nam thực sự phát triển cả về số lượng, chất lượng. Trước đây chỉ là những tranh vẽ quảng cáo, hiện nay có khoảng trên 100 công ty chuyên về quảng cáo với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại. + PJICO với trụ sở chính đóng tại Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị, là nơi tập trung đông dân cư, nhiều văn phòng, nhiều đơn vị kinh doanh nhiều ngành nghề, đồng thời ý thức, hiểu biết của người dân cao. Vì vậy hoạt động Marketing có tác dụng tới họ và mang lại hiệu quả cao cho công ty. + Bên cạnh đó, bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ chủ đạo của PJICO, vì vậy công ty chú trọng rất lớn đến hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ, triển khai rộng rãi nghiệp vụ này đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2. Khó khăn. * Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là người tiêu dùng khó xác định ngay được lợi ích của mình khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy, xây dựng một chiến lược Marketing cho sản phẩm này rất khó khăn đòi hỏi phải đầu tư nhiều thời gian, trí tuệ cũng như kinh phí. * Cũng do đặc điểm này làm cho người tiêu dùng nghi ngờ về sản phẩm bảo hiểm dẫn đến nghi ngờ cả công ty bảo hiểm làm cho công tác Marketing hết sực khó khăn dẫn đến nghi ngờ lẫn nhau. * Trên thực tế, công tác Marketing là hoạt động mới được đầu tư, quan tâm trong những năm gần đây, cùng với nó hoạt động bảo hiểm cũng là hoạt động mới mẻ trên thị trường Việt Nam. Vì vậy trình độ cũng như kinh nghiệm trong hoạt động Marketing còn hạn chế. Người làm công tác Marketing không hiểu hết về hoạt đông Marketing, với họ Marketing đồng nghĩa với việc tiếp thị sản phẩm, bán hàng. Chính vì vậy, khi tiến hành công tác Marketing, người làm công tác Marketing không chú trọng đến những khâu quan trọng khác như khâu nghiên cứu thị trường bảo hiểm, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng… * Trong công tác Marketing đòi hỏi một kinh phí rất lớn đặc biệt kinh phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo khá tốn kém, chi phí rẻ nhất cho một quảng cáo trên sóng phát thanh Hà Nội là 150.000đ/60s, đài phát thanh Việt Nam là 800.000đ/30s, đài truyền hình Việt Nam là 30 triệu/60s, quảng cáo trên báo là 100.000 đ-250.000 đ/lần tùy theo số chữ đăng trên báo. * Hiện nay các phương tiện truyền thông phong phú đa dạng, đây là một điểm thuận lợi nhưng cũng là khó khăn đối với các công ty bảo hiểm trong việc lựa chọn các phương tiện quảng cáo cho có hiệu quả. Việc lựa chọn phương tiện truyền thông, thời gian truyền thông, hình ảnh truyền thông …để thu hút được số đông người tiếp nhận là một việc tương đối khó của hoạt động Marketing. * Sau nghị định 100 CP của Chính phủ, bên cạnh những công ty bảo hiểm cổ phần, các công ty bảo hiểm ngành cũng ra đời, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ của nước ngoài cũng xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Công ty bảo hiểm nước ngoài với khả năng tài chính hùng mạnh cũng như bề dày kinh nghiệm trong hoạt động Marketing là một khó khăn cho hoạt động Marketing của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong nước nói chung cũng như đối với PJICO nói riêng. * Sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới rất đa dạng, đôi khi người tiêu dùng dễ bị nhầm lẫn về quyền lợi, trách nhiệm giữa các sản phẩm với nhau. Vì vậy trong quá trình tiếp thị, chào bán sản phẩm nhân viên, đại lý gặp không ít khó khăn. * Bộ máy tổ chức và cán bộ đã được bổ sung ở các phòng ban, chi nhánh nhưng năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng Marketing còn hạn chế, năng suất lao động còn thấp. II. Kiến nghị . 1. Đối với Nhà nước: Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của nền kinh tế thị trường thì xu hướng toàn cầu hoá đã ảnh hưởng đến mọi quốc gia, nhất là những quốc gia đang trong quá trình phát triển, hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới như nước ta hiện nay. Việc mở cửa nền kinh tế đồng nghĩa với việc chấp nhận cho các công ty nước ngoài vào hoạt động tại thị trường trong nước trong đó có lĩnh vực bảo hiểm, công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ phía đối thủ nước ngoài. Để giảm bớt sự cạnh tranh này, Nhà nước nên có những chính sách ưu đãi đối với những công ty bảo hiểm trong nước, khuyến khích bảo hiểm trong nước phát triển, hạn chế tới mức tối đa sự xâm nhập của các công ty nước ngoài: Như giảm thuế đối với các công ty trong nước, giúp đỡ doanh nghiệp trong việc kí kết những hợp đồng lớn… Hiện nay nước ta đang trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá, nhà nước đang khuyến khích việc cổ phần hoá các doanh nghiệp. Đối với PJICO một công ty cổ phần đầu tiên trên thị trường bảo hiểm, thời gian đầu hoạt động còn rất nhiều khó khăn. Vì vậy, Nhà nước cần có những chính sách ưu đãi đối với công ty, một mặt nhằm khuyến khích hoạt động của công ty, mặt khác kích thích các doanh nghiệp khác tiến hành cổ phần hoá. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới có một số nghiệp vụ do Nhà nước quy định bắt buộc đối với người tham gia như bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ 3, trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với khách hàng… Vì vậy khi quy định bắt buộc, Nhà nước cần phải có những thông tư, nghị định giải thích rõ ràng, thường xuyên cho người dân được biết, tránh sự hiểu nhầm đối với công ty bảo hiểm. 2. Đối với công ty. Hiện nay hoạt động Marketing đóng một vai trò quan trọng không chỉ đối với toàn bộ công ty bảo hiểm mà còn rất quan trọng đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm. Việc thực hiện các chính sách Marketing tốt hoặc dở quyết định đến sự thành bại của công ty. Với PJICO, tuy nhận thức rõ vai trò của hoạt động Marketing nhưng vẫn chưa thành lập được một bộ phận Marketing riêng biệt. Đặc biệt chưa có sự đầu tư sâu cho việc nghiên cứu thị trường để đưa ra sản phẩm mới. + Đối với sản phẩm xe cơ giới: Sản phẩm được triển khai tại PJICO cũng chính là những sản phẩm được triển khai ở những công ty khác. Điều này tạo ra sự khó khăn trong cạnh tranh, tuy nhiên là một công ty hoạt động chưa lâu, việc đầu tư để cho ra sản phẩm mới là một việc hết sức khó khăn, khó mà thực hiện được ngay lập tức. + Đối với phương pháp xúc tiến hỗn hợp: Trước hết thực hiện quảng cáo trên truyền hình còn rất hạn chế bởi chi phí rất tốn kém, tần suất chưa được thường xuyên, chưa thu hút, lôi cuốn được người xem, thực tế quảng cáo trên truyền hình mới chỉ dừng lại ở phóng sự ngắn về hoạt động cũng như bồi thường của công ty. Như vậy, việc giới thiệu hình ảnh của công ty với số đông người thông qua phương tiện thông tin đại chúng gần như rất hạn chế, đồng thời việc giải thích lợi ích của bảo hiểm xe cơ giới cũng như quyền lợi của người tham gia là chưa có. Ngoài ra, quan hệ công chúng mới chỉ dừng lại ở việc đóng góp vào quỹ học bổng học sinh, thăm hỏi động viên những người gặp rủi ro, việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn đơn giản, nội dung chưa hấp dẫn người tham gia. Bên cạnh đó, quảng cáo nghiệp vụ qua tờ rơi chưa nhiều, nội dung trên tờ rơi chưa đầy đủ, nhiều thông tin chưa đảm bảo được yêu cầu ngắn gọn, dễ hiểu, còn dùng nhiều từ chuyên môn làm cho khách hàng khó hiểu, khó nhớ. + Về việc sử dụng nguồn nhân lực: - Thứ nhất: Trình độ nhân viên khai thác, đại lý còn hạn chế, không đồng đều, các khoá huấn luyện, giảng dạy ngắn ngày chưa đáp ứng được đòi hỏi phức tạp của ngành bảo hiểm nói chung cũng như của bảo hiểm xe cơ giới nói riêng. Khi chủ xe đề nghị giải thích các thắc mắc thì giải thích sai hoặc không đầy đủ, khả năng truyền đạt kém có thể dẫn đến sự hiểu nhầm của khách hàng đối với công ty như “Tại sao lại quy định bắt buộc nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự” - Thứ hai: Chưa có sự tiếp xúc, trao đổi thường xuyên giữa nhân viên, đại lý với các chuyên gia trong lĩnh vực ô tô, xe máy để nâng cao hiểu biết. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá giá trị bảo hiểm nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô. - Thứ ba: Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, không tránh khỏi hiện tượng tha hoá đạo đức, lợi dụng kẽ hở, nhân viên cấu kết với chủ xe gây thất thoát cho công ty, thực hiện trục lợi bảo hiểm dẫn đến khó khăn trong khâu bồi thường, ảnh hưởng đến uy tín của công ty. + Tổ chức phân phối: Hiện nay công ty mới chỉ thực hiện phân phối qua 2 kênh phân phối chủ yếu đó là: phân phối trưc tiếp và gián tiếp thông qua đại lý, môi giới, phân phối gián tiếp qua đại lý đặc biệt đại lý là những tổ chức chưa nhiều. Ngoài ra trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, số lượng các công ty môi giới bảo hiểm còn hạn chế, vì vậy kênh phân phối này chưa thật sự có hiệu quả. Trong điều kiện hiện nay chưa thiết lập được kênh phân phối qua các ngân hàng, như vậy thực hiện các kênh phân phối chưa phong phú. + Khâu giám định bồi thường: Đây là khâu quan trọng đồng thời cũng rất khó khăn cho nhân viên nhất là trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới này. Nhân viên không chỉ gặp khó khăn do sự gian lận của các chủ xe mà còn gặp khó khăn trong việc xác nhận hành vi vi phạm là vô tình hay cố ý. Chính vì vậy, không chỉ đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mà đối với tất cả các nghiệp vụ khác nhân viên giám định phải được đào tạo chuyên môn, am hiểu về nghiệp vụ. III. Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing. 1. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức: Hiện nay hoạt động Marketing đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của các công ty. Việc thực hiện các chính sách Marketing tốt sẽ mang lại hiệu quả cao cho công ty. Tuỳ thuộc vào quy mô của công ty mà thành lập bộ phận Marketing phù hợp. Với PJICO, tuy chưa thành lập được một bộ phận Marketing nhưng trong tương lai có thể tổ chứa bộ phận Marketing như sau: 1.1. Xác lập nhiệm vụ của bộ phận Marketing: * Làm độc lập các nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu về quảng cáo, xây dựng các chương trình quảng cáo, quản lý các chương trình đó. Trong đó đặc biệt chú ý đến vấn đề xác định kinh phí và đánh giá hiệu quả quảng cáo. - Nghiên cứu và dự báo thị trường. Công việc trước mắt là đánh giá lại một cách khoa học và chính xác thị trường, phân đoạn thị trường nhằm định vị sản phẩm của công ty.- Thiết lập các kênh bán hàng. - Thu thập và sử dụng các thông tin Marketing. * Thực hiện phối hợp với tất cả các phòng để lập kế hoạch kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của công ty mình như: Phối hợp với các phòng trong việc kịp thời khen thưởng động viên những cá nhân có thành tích suất sắc, kỷ luật đối với cá nhân vi phạm nguyên tắc làm việc… 1.2. Về nhân sự: Việc tuyển nhân viên cho bộ phận Marketing có thể lựa chọn theo hai cách sau: - Lấy những người đang công tác tại PJICO ví dụ: rút cán bộ quản lý đại lý của phòng nghiệp vụ, phòng tổng hợp…sang làm tại phòng Marketing. - Tổ chức thi tuyển đối với những người vừa tốt nghiệp đại học chuyên ngành Marketing. Những người này tuy chưa có kinh nghiệm nhưng lại có sự năng động, sáng tạo trong công việc, được đào tạo có bài bản. Vì vậy công ty cần tổ chức đào tạo một thời gian để họ học hỏi thêm kinh nghiệm cũng như về nghiệp vụ bảo hiểm. Tóm lại nếu tổ chức tốt công tác này, doanh nghiệp sẽ hoạt động có hiệu quả và đem lại sự thành công trong kinh doanh, trong Marketing nói chung và trong lĩnh vực quảng cáo nói riêng. Từ đó giúp cho công ty mở rộng thị trường, đạt mục tiêu lợi nhuận đặt ra. 2. Hoàn thiện về chiến lược xúc tiến hỗn hợp. 2.1. Về công tác khai thác: Mọi hoạt động khác sẽ không thể thực hiện được nếu khai thác không hiệu quả bởi đây là khâu đem lại nguồn lực tài chính cho doanh nghiệp bảo hiểm. Để bán được nhiều sản phẩm công ty cần làm tốt các công việc sau: - Thứ nhất, cần làm tốt hơn công tác nghiên cứu thị trường. Công việc này cần có mục đích rõ ràng, cụ thể hoá. Để làm được điều này công ty cần áp dụng nhiều phương pháp thăm dò thị trường như: Phiếu thăm dò thị trường, phiếu điều tra thị trường, phiếu tham khảo ý kiến của khách hàng sau một thời gian tham gia bảo hiểm tại công ty, thăm dò trực tiếp qua điện thoại, hội nghị khách hàng… - Thứ hai, cần tăng thêm các đại lý, nhưng để đảm bảo chất lượng, công ty nên có chế độ đãi ngộ hợp lý để kích thích họ làm việc hăng say hơn và có trách nhiệm hơn với công việc. - Thứ ba, cần tăng cường đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bảo hiểm và ý thức trách nhiệm đối với công việc để tránh trường hợp giới thiệu sản phẩm sai cho khách hàng dẫn đến sự nghi ngờ. Trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản cho cán bộ khai thác để họ nắm vững quy tắc bảo hiểm, nắm cơ bản về cách tính phí bảo hiểm khách nhau. Từ đó khi khách hàng cần biết thông tin cán bộ khai thác cần phải giải thích đầy đủ. Về kế hoạch khai thác cần được lập một cách cụ thể, có sự phân định rõ ràng từng mảng thị trường để tránh hiện tượng chồng chéo khi tiếp thị. 2.2. Về công tác bồi thường. Nhu cầu cầu khách hàng mong muốn được đáp ứng một chất lượng dịch vụ tốt và để tạo ra một thế mạnh vượt trội so với đổi thủ cạnh tranh, công ty phải không ngừng làm tốt công tác bồi thường. Bởi vậy công ty cần chuyên môn hóa về chức năng, phối hợp tác nghiệp để giảm bớt thời gian, công đoạn trong bồi thường Việc thành lập một phòng chuyên trách tất yếu sẽ dẫn đến sự gia tăng quyền tự quyết định và trách nhiệm đối với công việc của cán bộ giám định bồi thường. Cán bộ bồi thường luôn không ngừng học hỏi cả về lý thuyết lẫn kinh nghiệm thực tế để nâng cao nghiệp vụ một cách toàn diện, nhằm đảm nhiệm tốt công việc của mình, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín cho công ty. Hoàn thiện hơn nữa công tác bồi thường cho khách hàng, đối với những vụ tổn thất lớn, phức tạp cần thời gian giám định dài mà biết chắc thuộc trách nhiệm bồi thường của mình, công ty cần trả trước một phần để bù đắp phần thiệt hại giúp người gặp tổn thất nhanh chóng ổn định cuộc sống. Ngoài chi phí trả trước, các nhân viên cần khéo léo trong việc giao tiếp nhằm giúp họ ổn định về mặt tinh thần. 2.3. Về công tác tuyên truyền quảng cáo. Tuyên truyền quảng cáo là một hoạt động quan trọng hỗ trợ cho việc khai thác và xúc tiến bán hàng, nhưng do hạn chế về chi phí nên các hoạt động quảng cáo của công ty còn nghèo nàn. Từ đó phòng Marketing có thể đề xuất với ban lãnh đạo tăng chi phí cho quảng cáo để có thể thực hiện một chương trình quảng cáo lớn, ấn tượng hơn nữa thay cho những quảng cáo nhỏ, tuy tốn ít nhưng hiệu quả không cao. Ngoài ra cần tăng cường lắp đặt thêm những biển quảng cáo lớn ở những nơi đông dân cư như nhà ga, bến cảng, trên đường phố…các biển này ngoài tên công ty, lôgô, phương châm hoạt động cần phải thống nhất để tạo ra một bản sắc riêng cho công ty. Quảng cáo trên mạng là một cách quảng cáo cập nhật nhất và truyền tải nhiều thông tin, hình thức này chi phí lớn nhưng nếu có điều kiện công ty nên triển khai rộng rãi, áp dụng thường xuyên hơn nữa. Quảng cáo trên truyền hình: với nhu cầu trong đời sống hiện nay hầu hết các gia đình đều có vô tuyến, nên công ty cần áp dụng bởi vì chương trình quảng cáo được nhiều người biết đến. Theo kế hoạch trong những năm tới công ty sẽ ký hợp đồng quảng cáo trên truyền hình thường xuyên để thu hút khách hàng. Cũng theo số liệu điều tra số người đọc báo thường xuyên chiếm tỷ lệ 32% dân số. Bên cạnh đó thị trường mục tiêu là hầu hết các doanh nghiệp do đó một trang quảng cáo trên thời báo kinh tế là việc nên làm. Nội dung quảng cáo trên báo có thể là các bài viết cảm ơn của khách hàng, các bài viết giới thiệu về tình hình hoạt động của công ty, tình hình bồi thường của công ty cho khách hàng. Hiện nay đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới hình thức quảng cáo chủ yếu mà công ty áp dụng là quảng cáo qua tờ rơi, panô, áp phích, biển quảng cáo nhỏ tại các địa điểm bán bảo hiểm. Tuy nhiên để gây ấn tượng hơn công ty cần thay đổi mẫu mã, nội dung sao cho thông tin dễ nhớ, dể hiểu, làm người đọc không ngại theo dõi. Mặc dù phải tăng cường quảng cáo để cạnh tranh nhưng công ty phải căn cứ vào khả năng tài chính hiện có và kết quả mà nó đem lại. Do vậy, cần phải phân bổ ngân sách cho các hình thức quảng cáo hết sức hợp lý và phải quảng cáo với cường độ vừa đủ, tránh hiện tượng lãng phí và mờ nhạt. 2.4. Về công tác tuyển chọn đại lý, quản lý đại lý. Vấn đề tuyển chọn đại lý, PJICO cần có những tiêu chuẩn khi tuyển chọn đại lý cho mình nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới không chỉ đòi hỏi nhiều về số lượng mà cần có những tiêu chuẩn như: - Có mong muốn làm đại lý. - Khả năng kinh doanh tốt. - Khả năng giao tiếp giỏi. - Đạo đức tốt. Với tiêu chuẩn này, công ty có thể tuyển chọn được một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp khai thác với năng suất cao. Đồng thời công ty cần có chương trình kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ đại lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó cần tăng thêm các đại lý lưu động, do loại đại lý này có phạm vi hoạt động rộng, linh hoạt nên khả năng tìm kiếm khách hàng mới rất hiệu quả. Nhưng để đảm bảo chất lượng đại lý, khuyến khích cá nhân tham gia vào đội ngũ này, công ty nên có chế độ đãi ngộ hợp lý để kích thích họ làm việc hăng say hơn và có trách nhiệm hơn với công việc. 2.5. Về các hoạt động khác. Ngoài các hoạt động trên, công ty cần làm những việc sau: + Cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng các công trình đề phòng hạn chế tổn thất mang tên công ty như đường lánh nạn, hệ thống rào chắn, biển chỉ dẫn trên những tuyến đường nguy hiểm. Những công trình này không chỉ có tác dụng đối với công ty, khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty mà mọi người dân trong xã hội đều được hưởng lợi ích từ những công trình này. Tác dụng của nó không chỉ một, hai năm mà còn kéo dài về sau. Đây cũng là cách quảng cáo tốt cho danh tiếng của công ty. + Tăng cường tổ chức các hoạt động tài trợ cho các em học sinh giỏi, khó khăn, tài trợ cho các cuộc thi mang tính chất nghề nghiệp của người lao động, hay tổ chức các cuộc thi đấu thể thao với giải thưởng có giá trị. + Để hoạt động xúc tiến được nhiều người biết đến và hưởng ứng rộng rãi, công ty cần quảng cáo trước một thời gian. Lập hoặc liên kết chặt chẽ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới lớn có uy tín để khắc phục một cách nhanh nhất khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. KẾT LUẬN Trong bối cảnh nền kinh tế sôi động với nhiều biến động như hiện nay, đặc biệt là thị trường bảo hiểm đang diễn ra với sự cạnh tranh gay gắt, do đó mỗi công ty bảo hiểm đều gặp không ít những khó khăn phức tạp. Để tồn tại và phát triển đạt kết quả cao trong kinh doanh bảo hiểm, PJICO cần phải cố gắng trong kinh doanh bảo hiểm đặc biệt là công tác Marketing. Công ty cần cố gắng phát huy thế mạnh của mình đồng thời chủ động sáng tạo trong kinh doanh góp phần vào sự phát triển chung của thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng như thị trường bảo hiểm thế giới. Có thể nói hơn 9 năm hoạt động nói chung cũng như triển khai hoạt động bảo hiểm xe cơ giới, PJICO đã thu được kết quả đáng khích lệ. Bên cạnh đó hoạt động Marketing cũng được PJICO quan tâm, hoạt động của chiến lược này đã đem lại kết quả hơn nữa cho công ty. Để nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có thể tiếp tục phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt thì bên cạnh thì bên cạnh sự cố gắng. nỗ lực không ngừng của từng cán bộ công nhân viên nói chung thì công tác Marketing cũng cần được nâng cao hơn nữa. Vì vậy công ty cần đầu tư hơn nữa cho công tác Marketing của mình, đó là chiến lược quan trọng trong chiến kinh doanh hiện nay. Tóm lại, qua quá trình thực tập tiến hành thu thập và nghiên cứu tài liệu để thực hiện chuyên đề này, em đã hiểu được phần nào về hoạt động bảo hiểm xe cơ giới ở Việt Nam. Qua đó giúp em có cách nhìn mới mẻ, thực tế hơn về bảo hiểm thương mại nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng. Một lần nữa em xin cảm ơn cô giáo viên Ths. Nguyễn Thị Chính cùng các anh chị trong phòng bảo hiểm Phi Hàng Hải thuộc công ty bảo hiểm PJICO đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập và hoàn thành luận văn này. Hà Nội, tháng 06 năm 2004. Sinh viên thực hiện Phạm Hải Lý TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Giáo trình bảo hiểm- Chủ biên PGS.TS Hồ Sĩ Sà.- Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân- Nhà xuất bản thống kê năm 2000. 2. Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm- Chủ biên TS. Nguyễn Văn Định- Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân- Nhà xuất bản thống kê năm 2003. 3. Bảo hiểm- Nguyên tắc và thực hành- Chủ biên TS David Bland- Nhà xuất bản Tài chính. 4. Marketing trong hoạt động khai thác bảo hiểm- Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam- Trung tâm đào tạo Bảo Việt- Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 5. Tài liệu hướng dẫn đại lý, nghiệp vụ bảo hiểm con người/ xe cơ giới của công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX. 6. Tạp chí bảo hiểm số 3/2001, số 3/2002. 7. Tạp chí giao thông vận tải số 9/2003, số 11/2003, số 14/2003, số 1+2/2004. 8. Báo cáo tổng kết năm của PJICO từ 1999-2003. MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới3 I. Giới thiệu chung về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 3 1. Đặc điểm của giao thông đường bộ và tình hình tai nạn giao thông đường bộ 3 1.1. Đặc điểm của giao thông đường bộ 3 1.2. Tình hình tai nạn giao thông đường bộ 7 2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 9 2.1. Sự cần thiết của bảo hiểm xe cơ giới 9 2.2. Tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 11 3. Các nghiệp vụ triển khai trong bảo hiểm xe cơ giới 12 3.1. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 12 3.2. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 16 3.3. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hành khách 17 3.4. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyểntrên xe 18 3.5. Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe với xe không kinh doanh chở khách và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe 19 4. Công tác giám định và bồi thường trong bảo hiểm xe cơ giới 19 4.1. Quy trình giám định 19 4.2. Bồi thường tổn thất 20 II. Công tác Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới 23 1. Khái niệm, chức năng và vai trò của Marketing 23 1.1. Khái niệm 23 1.2. Chức năng của Marketing 24 1.3. Vai trò của Marketing 25 2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới 25 2.1. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong bảo hiểm nói chung 25 2.2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 28 3. Nội dung công tác Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới 29 3.1. Nghiên cứu thị trường bảo hiểm 29 3.2. Chiến lược sản phẩm bảo hiểm 34 Chương II: Tình hình hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 48 I. Vài nét về công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 48 1. Sự ra đời và phát triển 48 1.1. Lịch sử hình thành 48 1.2. Tình hình phát triển 50 II. Hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 52 1. Hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 52 1.1. Chiến lược sản phẩm bảo hiểm 52 1.2. Chiến lược phí bảo hiểm 53 1.3. Chiến lược phân phối 55 1.4. Chiến lược xúc tiến, yểm trợ 59 2. Đánh giá kết quả đạt được từ hoạt động Marketing trong nghiệp vụbảo hiểm xe cơ giới 65 2.1. Kết quả đạt được trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 65 2.2. Kết quả đạt được từ hoạt động Marketing tại PJICO 69 Chương III: Kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 73 I. Những thuận lợi và khó khăn của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 73 1. Thuận lợi 73 2. Khó khăn 74 II. Kiến nghị 75 1. Đối với Nhà nước 75 2. Đối với công ty 75 III. Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing 77 1. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức 77 1.1. Xác lập nhiệm vụ của bộ phận Marketing 78 1.2. Công tác nhân sự 78 2. Hoàn thiện về chiến lược xúc tiến hỗn hợp 78 2.1. Công tác khai thác 78 2.2. Công tác bồi thường 79 Kết luận 81