Luận văn Mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

danh sách các đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao hoặc đã bị chấm dứt hoạt động thanh toán thẻ, được các tổ chức thẻ quốc tế thông báo. Không nằm trong danh sách các đơn vị bị liệt vào loại “có vấn đề” về năng lực, tài chính, khả năng trả nợ, tín nhiệm trong thanh toán. Có tài khoản tại ngân hàng. Quy trình thanh toán thẻ TDQT tại NHNTVN Tại đơn vị chấp nhận thẻ Khi chủ thẻ yêu cầu thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ TDQT, đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện lần lượt các bước sau: Kiểm tra thẻ và chủ thẻ Đây là một bước rất quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ nhằm tránh một số rủi ro đáng tiếc đem lại từ phía khách hàng. Đơn vị chấp nhận thẻ cần kiểm tra biểu tượng của thẻ theo đúng hướng dẫn của NHNTVN, các yếu tố in trên mặt trước của thẻ như: tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, … và 1 số dấu hiệu đặc trưng của mỗi loại thẻ. Các yếu tố in nổi phai rõ ràng, không có dấu hiệu sửa đổi, và phải trùng khớp với dữ liệu trên băng từ khi thẻ cà qua máy EDC. Nếu thẻ có ảnh, nhân viên thanh toán cần đối chiếu ảnh trên thẻ với chủ thẻ. Riêng đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thuộc loại hình kinh doanh rủi ro cao, bắt buộc phải đối chiếu họ tên trên thẻ với họ tên trên chúng minh nhân dân hoặc hộ chiếu và giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ. Thực hiện giao dịch Sau khi kiểm tra thẻ, nếu không có dấu hiệu nghi vấn, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ đưa thẻ qua máy EDC để đọc các dữ liệu. Số thẻ, ngày hiệu lực hiện trên mà hình phải khớp với những chi tiết in nổi trên thẻ. Nhân viên nhập số tiền khách hàng thanh toán vào máy EDC. Sau khi máy trả lời là Approved và cho số cấp phép thì thẻ mới coi như được chấp nhận. Nếu không đơn vị chấp nhận thẻ phải liên hệ với bộ phận khách hàng của NHNTVN để được hướng dẫn xử lý. Đối với giao dịch thẻ sử dụng mã số cá nhân (PIN), khách hàng phải tự nhập PIN và chỉ cần ký vào liên hóa đơn được lưu tại đơn vị chấp nhận thẻ. Sau khi giao dịch được thực hiện, nhân viên in hoá đơn thanh toán thẻ từ máy EDC và yêu cầu khách hàng kí vào ít nhất 2 liên. Nhân viên phải đối chiếu chữ lý trên hoá đơn và trên mặt sau của thẻ xem có trùng khớp hay không, nếu không có dấu hiệu lạ, nhân viên có thể giao 1 liên hoá đơn cho khách hàng và kết thúc giao dịch với khách hàng tại đây. Đối với giao dịch thường (không thực hiện qua EDC), sau khi kiểm tra thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ phải liên hệ với NHNTVN để xin cấp phép giao dịch. Sau khi được phép, nhân viên thanh toán đưa thẻ vào máy cà thẻ để in số liệu trên hóa đơn. Các yếu tố trên hóa đơn phỉa được kiểm tra và đối chiếu một lần nữa. Sau đó nhân viên thanh toán điền ngày giao dịch, số tiền giao dịch, số cấp phép, tên và số hiệu đơn vị chấp nhận thẻ. Khách hàng được yêu cầu ký vào 2 hóa đơn để nộp lại cho NHNTVN và lưu lại tại đơn vị chấp nhận thẻ. Tại ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thuộc NHNTVN Sau khi nhận được hóa đơn và sao kê do các đơn vị chấp nhận thẻ chuyển lên, đại lý thanh toán kiểm tra tính hợp lệ và sự tương thích giữa các yếu tố trên thẻ với trên hóa đơn và bộ hồ sơ nhờ thu. Hóa đơn thanh toán thẻ được giữ lại tại đại lý làm chứng từ gốc để tra soát và giải quyết tranh chấp nếu có. Ngân hàng thanh toán thẻ tạm ứng khoản tiền ghi trên hóa đơn cho các đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời thu về 1 khoản phí nhất định tương ứng với khối lượng giao dịch. Sau đó, ngân hàng thanh toán lập bảng kê và gửi lên trung tâm thẻ. Khi trung tâm thẻ báo Có, ngân hàng sẽ đối chiếu với hồ sơ của mình để tất toán tài khoản tạm ứng. Tại trung tâm thẻ Nhận được bảng kê do ngân hàng đại lý gửi lên, trung tâm thẻ lập hồ sơ quản lý thẻ. Tại đây, tài khoản của ngân hàng thanh toán sẽ được ghi Có và tài khoản của ngân hàng phát hành được ghi Nợ thông qua tổ chức thẻ quốc tế. Hàng tháng vào ngày sao kê, trung tâm thẻ có trách nhiệm gửi bảng kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong kỳ tới từng chi nhánh. Tại ngân hàng phát hành thẻ Sau khi nhận được giấy báo Nợ từ trung tâm thẻ, ngân hàng phát hành tiến hành lập hồ sơ quản lý và hạch toán vào tài khoản thanh toán thẻ. Tiếp đó ngân hàng phải gửi sao kê tới chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán khoản nợ trong thời hạn đã thỏa thuận. Đồng thời, ngân hàng phát hành gửi thông tin thu nợ đến trung tâm thẻ. Chủ thẻ Sau khi nhận được sao kê và yêu cầu thanh toán của ngân hàng phát hành, chủ thẻ có trách nhiệm phải thanh toán số tiền không dưới mức quy định trong sao kê trong thời gian hạn định. Phương pháp thanh toán có thể là chủ thẻ tự đến ngân hàng nộp tiền mặt hoặc ủy quyền cho ngân hàng ghi Nợ vào tài khoản tiền gửi thanh toán của mình. 2.2.2.3 Tình hình thanh toán thẻ TDQT tại NHNTVN Năm 1991, lần đầu tiên ngân hàng ngoại thương đưa nghiệp vụ thanh toán thẻ vào Việt Nam, mở ra một ngành dịch vụ hoàn toàn mới mẻ và hứa hẹn nhiều lợi nhuận. Loại thẻ đầu tiên mà NHNTVN chấp nhận thanh toán là thẻ Visa Card. Đến tháng 7 năm 1991, NHNT ký hợp đồng với Master International về việc chấp nhận thanh toán thẻ Master Card. Chỉ 2 tháng sau, NHNT tiếp tục chấp nhận thanh toán thêm 1 loại thẻ nữa là JCB, và tới tháng 2 năm 1994, ngân hàng đã chấp nhận thanh toán thẻ American Express. Hiện nay, NHNTVN là ngân hàng Việt Nam duy nhất thực hiện thanh toán 5 loại thẻ TDQT thông dụng trên thế giới là Visa card, Master card, Amex, JCB, Diners club. Những thành công mang lại từ hoạt động thanh toán thẻ TDQT là không nhỏ đối với NHNT, thể hiện qua các bảng sau: Bảng 2.8: Doanh số thanh toán thẻ TDQT của NHNTVN Năm Doanh số thanh toán (tỷ VND) Tốc độ tăng trưởng (%) 2002 1.720,2 26,1 2003 2.370,1 37,8 2004 2.923,5 23,3 2005 4001,6 36,9 Nguồn: phòng quản lý thẻ NHNTVN Bảng 2.10: Doanh số thanh toán các loại thẻ TDQT Loại thẻ 2002 2003 2004 2005 Doanh số thanh toán (tỷVND) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh số thanh toán (tỷVND) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh số thanh toán (tỷVND) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh số thanh toán (tỷVND) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Visa 982,7 30 1.232,4 25,4 1.478 19,9 2.007,2 35,8 Master 380,4 39 537,2 41,2 575,8 7,2 790 37,2 JCB 42,1 10 44,3 5,2 46,2 4,3 62,5 35,3 Amex 314,8 12 555,4 140,6 761,4 37,1 916,7 36,5 Diners club 0,2 - 0,8 300 62,1 7.662,5 225,2 262,6 Nguồn: phòng quản lý thẻ NHNTVN Năm 2002, tổng doanh số thanh toán thẻ TDQT của NHNT đạt 1.720,2 tỷ đồng, tăng 26,1% so với năm 2001. Trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là thẻ Visa với doanh số 982,7 tỷ đồng, tiếp đến là Master với 380,4 tỷ VND. Trong năm này, NHNT chấp nhận thanh toán thẻ Diners Club và đạt doanh số 0,2 tỷ đồng. Tuy đây là con số khiêm tốn nhưng rất đáng hy vọng. Tính đến thời điểm này, NHNT đã chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ TDQT phổ biến nhất trên thế giới, thể hiện sự đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh. Năm 2003, doanh số thanh toán thẻ TDQT tăng vượt trội với tốc độ 37,8%, đạt 2.370,1 tỷ đồng. Giải thích cho hiện tượng này là chất lượng phục vụ của ngân hàng đã được cải thiện, số lượng các dự án đầu tư vào trong nước tăng cao, và sự gia tăng đáng kể lượng khách du lịch vào nước ta vàp dịp Seagames 23 tổ chức vào tháng 12 năm 2003. Doanh số thanh toán thẻ Amex tăng với tốc độ kinh ngạc 140,6%, cũng chủ yếu là do sự kiện Seagames 23. Doanh số thanh toán thẻ Diners Club cũng tăng 300%, đạt tới 0,8 tỷ đồng. Năm 2004, doanh số thanh toán thẻ TDQT tiếp tục tăng 23,3%, đạt tới con số 2.923,5 tỷ đồng. Thẻ Visa vẫn đứng đầu về doanh số thanh toán: 1.478 tỷ đồng, tuy nhiên đây là năm đột phá của thẻ Diners Club, với doanh số thanh toán đạt 62,1 tỷ đồng, tăng 7662,5% so với năm 2003. Thẻ Amex cũng tăng đáng kể: 37,1%. Năm 2005, với những nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong ngân hàng nói chung, trung tâm thẻ nói riêng, NHNT đã đưa doanh số thanh toán thẻ TDQT lên tới 4001,6 tỷ đồng, tăng 36,9%. Đây là một kết quả đáng tự hào của NHNT, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng cho ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ Visa tăng 35,8% so với năm 2004, còn Master tăng 37,2%. Riêng thẻ Amex tuy số lượng phát hành ít hơn thẻ Master, nhưng doanh số thanh toán lại lớn hơn, do những đặc tính ưu việt và thương hiệu của thẻ được xây dựng cho những người giàu có, thành đạt. Đây cũng là năm doanh số thanh toán của thẻ JCB có sự tăng trưởng rõ rệt, đạt 62,5 tỷ đồng, tăng 35,3 so với năm 2004. Như vậy, với chất lượng phục vụ ngày càng được cải thiện, NHNT đã và đang ngày một thành công với dịch vụ thẻ TDQT. 2.3 Đánh giá về thực trạng dịch vụ thẻ TDQT tại NHNTVN Để đánh giá về thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, người ta có thể dựa vào những tiêu chí khác nhau như doanh số, số lượng khách hàng, số lượng và chủng loại thẻ… Ở đây sử dụng tiêu chí thị phần ngân hàng nhận được. 2.3.1 Kết quả đạt được Là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, 15 năm vừa qua ngân hàng đã gặt hái được không ít thành công trong lĩnh vực dịch vụ mới mẻ này. Dịch vụ thẻ đã được mở rộng ở một mức độ nhất định, đưa NHNT trở thành “đại gia” trong lĩnh vực này. Cụ thể như sau: 2.3.1.1 Thị phần Thị phần phát hành NHNT là thành viên của 2 tổ chức thẻ quốc tế lớn là Visa và Master International, lại được độc quyền phát hành thẻ Amex, NHNT hầu như có những lợi thế mà nhiều ngân hàng mong muốn. NHNT hiện chiếm 36% thị phần phát hành thẻ TDQT trên thị trường Việt Nam, thể hiện trên biểu đồ sau: Thị phần thanh toán Với uy tín và những danh hiệu đạt được, cho tới nay, NHNT vẫn giữ vị trí hàng đầu trong thanh toán thẻ TDQT. Là ngân hàng duy nhất thưc hiện thanh toán cả 5 loại thẻ TDQT với chất lượng dịch vụ tốt, trang thiết bị hiện đại, NHNT hiện chiếm 54% thị phần thanh toán thẻ của cả nước. Cụ thể như sau: 2.3.1.2 Sự đa dạng về chủng loại thẻ Ngân hàng ngoại thương là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành tới 5 loại thẻ TDQT thông dụng nhất hiện nay. Trong đó, thẻ Amex là độc quyền phát hành của ngân hàng. Đối với Visa Card và Master Card, ngoài những loại thẻ đã triển khai, ngân hàng mới đưa ra thị trường các loại thẻ như Visa bông sen vàng, Master cội nguồn làm tăng sự lựa chọn cho khách hàng. 2.3.2 Hạn chế Trong suốt thời gian triển khai, tuy NHNTVN đã gặt hái nhiều thành công nhưng dịch vụ vẫn chưa được mở rộng xứng đáng với tiềm năng. Những con số nêu trên vẫn chưa phải là cái đích mà ngân hàng cần đạt tới. Hiện nay, 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn thanh toán bằng tiền mặt. Thẻ TDQT vẫn chưa thực sự đi vào cuộc sống. Trước mắt, ngân hàng còn một số hạn chế cần phải khắc phục nhằm đưa kết quả lên một mức mong muốn. Không chỉ khuyến khích các thế mạnh, ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng đã mạnh dạn nhìn nhận những hạn chế để đề ra đường lối khắc phục cho tốt hơn. Cụ thể những hạn chế trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ TDQT của NHNT như sau: 2.3.2.1 Đối tượng sử dụng thẻ TDQT còn hạn hẹp Cho tới hiện nay, chủ yếu những người sử dụng thẻ TDQT là những người có thu nhập cao trong xã hội, những người hay đi công tác ở nước ngoài, người nước ngoài tới Việt Nam hoặc một số cán bộ trong ngành. Việc sử dụng thẻ TDQT trong thanh toán vẫn chưa thực sự là phổ biến trong toàn xã hội, thậm chí có thể nói là khá xa lạ với thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. 2.3.2.2 Số lượng các điểm chấp nhận thẻ còn thấp Tính tới thời điểm hiện tại, NHNT đã có gần 5000 đơn vị chấp nhận thẻ trên cả nước. Chủ yếu các đơn vị chấp nhận thẻ này đặt tại các thành phố lớn, những điểm du lịch, nơi có nhiều khách nước ngoài qua lại. Trong khi đó với số dân thành thị gần 20 triệu người thì số lượng đơn vị chấp nhận thẻ như vậy quả là còn ít. Sự ít ỏi này làm cho người dân ít được tiếp cận với phương tiện thanh toán mới mẻ này, dẫn đến việc họ giữ thói quen tiêu tiền mặt. Hơn nữa, hầu hết các đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng, hàng không và một số ở các khu buôn bán có nhiều người nước ngoài qua lại. Điều này đồng nghĩa với việc hạn chế đối tượng sử dụng dịch vụ. 2.3.2.3 Dễ xảy ra sự cố Thanh toán bằng thẻ TDQT là một loại hình dịch vụ hiện đại, tuy không còn mới mẻ nhưng hàm lượng công nghệ chứa trong nó rất cao. Công nghệ là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngành dịch vụ này. NHNT đã triển khai hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật khá hiện đại, nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định. Hạn chế lớn nhất là khi khối lượng giao dịch quá lớn, hệ thống máy tính không đáp ứng được nhu cầu, dễ xảy ra sự cố hoặc thất lạc thông tin. Mặt khác, ngân hàng, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ luôn bị đe dọa bởi bọn tội phạm sử dụng công nghệ cao. Dù đã có những biện pháp phòng ngừa nhưng ngân hàng vẫn gặp không ít tổn thất. 2.3.3 Nguyên nhân Việc nghiên cứu thị trường cho thấy những hạn chế kể trên xuất phát từ một số nguyên nhân chủ quan thuộc về NHNT và một số nguyên nhân khách quan khác như sau: 2.3.1.1 Nguyên nhân từ ngân hàng ngoại thương Dịch vụ thẻ của ngân hàng còn chứa đựng nguy cơ rủi ro cao Thực tế hiện nay, không chỉ dịch vụ thẻ TDQT của NHNT mới chưa đựng nhiều nguy cơ rủi ro, mà tất cả các loại thẻ hiện nay đều bị đe doạ bởi nguy cơ này. Mỗi ngân hàng đều cần có những biện pháp phòng tránh rủi ro. Tuy là ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ TDQT nhưng NHNT vẫn chưa thực sự có những biện pháp phòng tránh tốt nhất. Rất may là ở thị trường thẻ Việt Nam hiện nay chưa có nhiều gian lận. Nhưng nếu không có những biện pháp phòng tránh phù hợp kịp thời, kẻ xấu sẽ có thời cơ trục lợi. Chưa triển khai tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng bá, khuếch trương sản phẩm Tuy có triển khai các hoạt động nghiên cứu và phân tích thị trường nhưng NHNT vẫn chưa đưa ra những chiến lược mang tầm tổng thể cho cả hệ thống. Việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường và phát triển sản phẩm mục tiêu cho từng đoạn thị trường còn hạn chế. Ngoài ra, việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm cũng chưa được phổ biến rộng rãi đến từng người dân - những khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Han mức tín dụng còn cao Đối với thẻ TDQT mà NHNT phát hành, hạn mức tín dụng tối thiểu là 10 triệu đồng. Trong khi đó, mức chi tiêu trung bình của một người dân Việt Nam hiện nay thấp hơn rất nhiều so với con số này. Vô hình chung, hạn mức tín dụng này chỉ giới hạn những người sử dụng thẻ là những người giàu có. Những người thu nhập trung bình trở xuống hầu như không quan tâm tới việc dùng thẻ TDQT. Phí thường niên cao Master và Visa Card American Express -Thẻ vàng: Thẻ chính: 200.000VND Thẻ phụ: 100.000VND -Thẻ chuẩn: Thẻ chính: 100.000VND Thẻ phụ: 50.000VND -Thẻ vàng: Thẻ chính: 600.000VND Thẻ phụ: 500.000VND -Thẻ chuẩn: Thẻ chính: 400.000VND Thẻ phụ: 300.000VND Người dân với thu nhập như hiện nay thì việc chi trả cho những khoản phí này quả là khó khăn. Ngoài ra, chủ thẻ còn phải trả một số loại phí khác, chưa kể phí phát hành. Điều này làm cho người dân càng ưa chuộng chi tiêu bàng tiền mặt hơn. Mức ký quỹ/bảo đảm cao Để sở hữu một tấm thẻ TDQT, nếu không được bảo lãnh, khách hàng phải thế chấp tại ngân hàng một khoản tiền khá lớn. Khoản tiền này được giữ tại ngân hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng thẻ mà không dùng để chi trả cho các khoản chi tiêu. Giá trị thế chấp phải bằng 125% so với hạn mức tín dụng của khách hàng. Như vậy, để được chi tiêu 1 khoản tiền, khách hàng phải bỏ ra 1 khoản tiền lớn hơn tới 25%. Dù khoản tiền ký quỹ đó được ngân hàng trả lãi nhưng khách hàng vẫn cảm thấy ái ngại. Công nghệ thanh toán bằng thẻ chưa được đầu tư thích đáng. Nguyên nhân chủ yếu vẫn là do vốn đầu tư hạn hẹp. Hầu như ngân hàng phải tự bỏ ra mọi chi phí lắp đặt thiết bị, mua công nghệ, vì nguồn hỗ trợ từ các tổ chức thẻ quốc tế là rất ít. Do vậy, dù cố gắng nhưng hệ thống thanh toán và các cơ sở vật chất khác vẫn chưa như mong muốn. Hệ thống thanh toán không đáp ứng được khối lượng giao dịch lớn, gây nhiều sự cố, mất mát và ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Chưa mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Trước thực tế số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, lại tập trung ở một số khu vực nhất định, một số thành phố lớn, khiến cho dịch vụ thẻ TDQT chưa được mở rộng đồng đều. Hầu như chỉ có các nhà hàng, khách sạn, sân bay, ...và các khu buôn bán có nhiều người nước ngoài qua lại mới có máy thanh toán thẻ. Trình độ đội ngũ cán bộ của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác là cao nhưng vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi của thục tiễn. Các cán bộ được đào tạo bài bản nhưng chưa thường xuyên được cập nhật thông tin về công nghệ mới, rủi ro và phòng ngừa rủi ro,... 2.3.1.2 Nguyên nhân bên ngoài ngân hàng ngoại thương Thứ nhất, nguyên nhân từ phía người sử dụng Mức thu nhập chung của người dân còn thấp Thực tế, mức thu nhập của nước ta vẫn còn thấp, chỉ khoảng gần 20% dân cư có thu nhập cao. Trong khi đó, chủ thẻ hàng tháng ngoài khoản tiền đã chi tiêu, còn phải thanh toán một số khoản phí kèm theo nhất định. Đối với những người có thu nhập hạn chế, việc làm này có phần “lãng phí”. Hơn nữa, những khoản chi tiêu của họ chủ yếu ở những nơi ít sử dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng, nên họ càng không cần dùng đến thẻ Thói quen thanh toán bằng tiền mặt Nước ta vẫn còn là một nước nông nghiệp đang phát triển, đi lên từ một xuất phát điểm thấp, nên việc sử dụng các hoạt động dịch vụ, nhất là những dịch vụ hiện đại còn chưa nhiều. Mặt khác, giống như việc người xưa tích trữ vàng, phần đông người dân vẫn giữ thói quen tích trữ tiền mặt, sử dụng tiền mặt để thanh toán cho những chi tiêu trong sinh hoạt hàng ngày, thậm chí những khoản lớn như mua xe, mua nhà,….Họ rất ái ngại khi đem tiền tới ngân hàng gửi vào tài khoản dảm bảo hay chi tiêu thông qua ngân hàng. Đa số nếu có tới ngân hàng cũng chỉ với mục đích gửi tiết kiệm. Đây là một thói quen khó bỏ đối với người dân, nhất là trong điều kiện hiện nay, thị trường Việt Nam vẫn chủ yếu sử dụng thanh toán bằng tiền mặt. Nhận thức về dịch vụ thẻ của người dân còn thấp Ở nước ta hiện nay, trình độ nhận thức của người dân về các loại hình dịch vụ hiện đại nói chung, dịch vụ thẻ TDQT nói riêng còn thấp. Người ta chưa được nhận thức đầy đủ về những lợi ích của việc dùng thẻ trong thanh toán, cho nên họ chưa quan tâm tới lĩnh vực này. Nhiều người có thu nhập khá cao, thường xuyên đi mua sắm ở những tiệm lớn, nhà hàng, khách sạn, nhưng họ vẫn thanh toán bằng tiền mặt mà không nhận thấy bất lợi của việc mang một chiếc ví dày cộm tiền. Có thể do họ chưa để ý tới sự có mặt của thẻ TDQT, nhưng cũng có thể họ chưa được cung cấp thông tin về thẻ TDQT. Thứ hai, nguyên nhân từ phía đơn vị chấp nhận thẻ Nhận thức của đơn vị chấp nhận thẻ về lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ TDQT chưa cao Các đơn vị kinh doanh hàng hóa cũng chưa thực quan tâm tới việc thanh toán bằng thẻ thay cho tiền mặt. Họ có phần chưa thông thạo quy trình sử dụng, cũng có phần ngại những gian lận tinh vi nếu khách hàng sử dụng. Bởi tâm lý không yên tâm, không tin tưởng nên đơn vị chấp nhận thẻ không nhận ra hết những lợi ích do thẻ mang lại cho họ. Hầu như họ chỉ thanh toán bằng thẻ trong trường hợp bất đắc dĩ, khách hàng không mang đủ tiền mặt. Thậm chí do vì cái lợi trước mắt mà quên mất cái lợi lâu dài, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ còn bắt khách hàng trả phần phí thanh toán bằng thẻ (mà đáng lẽ đơn vị phỉa trả), khiến cho khách hàng ngại sử dụng thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ vô tình hoặc cố tình gian lận Mẹo thông thường nhất là đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in tăng số biên lai giao dịch để chiếm khoản tiền chênh lệch, hoặc cố tình chấp nhận thanh toán thẻ giả, thẻ hết hạn. Thậm chí thông đồng với bọn tội phạm để lấy cắp thông tin trên thẻ của khách hàng. Một số khác do không phát hiện ra mà vô tình tiếp tay cho bọn tội phạm. Không những thế, một số đơn vị chấp nhận thẻ còn gian lận ngay từ khâu khai báo thông tin đăng ký với ngân hàng, sau đó thực hiện các giao dịch giả mạo nhằm trục lợi. Ngân hàng không những không mở rộng được mạng lưới của mình mà còn phải chịu những tổn thất do đơn vị chấp nhận thẻ gây ra. Thứ ba, nguyên nhân từ phía các tổ chức thẻ quốc tế Các tổ chức thẻ quốc tế tuy có nhiều hợp tác với ngân hàng ngoại thương nhưng kinh phí họ hỗ trợ cho ngân hàng còn hạn chế. Trong khi đó, những khoản kinh phí đầu tư cho công nghệ và các hoạt động khác là rất lớn. Điều này gây một số khó khăn trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng mạng lưới cho ngân hàng. Thứ tư, nguyên nhân từ phía môi trường pháp lý Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có những quy định cụ thể cho thẻ tín dụng quốc tế, mà vẫn phải căn cứ vào các quy định của dịch vụ thẻ nói chung, hoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động tín dụng. Do đó, việc triển khai dịch vụ nhiều khi gặp phải khó khăn trong thực hiện nghiệp vụ cũng như giải quyết các vụ tranh chấp. Luật pháp chưa đủ chặt chẽ bảo vệ quyền lợi cho các bên tham gia dịch vụ. Từ thực trạng dịch vụ thẻ TDQT tại NHNTVN, có thể nói rằng đây là một lĩnh vực đang trên đà phát triển ở nước ta. NHNTVN đã đạt được những kết quả đáng mừng,trước hết nhờ vào sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong ngân hàng cũng như những hỗ trợ của các tổ chức thẻ quốc tế, cùng các chủ thể khác. Cụ thể hơn, những kết quả trên xuất phát từ sự đầu tư đúng đắn của ngân hàng cùng với những chính sách marketing phù hợp. Tuy nhiên, những kết quả mà ngân hàng đạt được chưa thực sự xứng với tầm vóc của ngân hàng cũng như tiềm năng của thị trường Việt Nam. Việc xác định những kết quả và những hạn chế trong công tác triển khai, mở rộng dịch vụ thẻ TDQT có vai trò rất quan trọng cho những định hướng sau này. Với mục tiêu mở rộng hơn nữa dịch vụ thẻ, NHNTVN cần có một số giải pháp phù hợp dựa trên những nghiên cứu thực tiễn trên. Trong chương III sẽ đề cập tới một số giải pháp đó. Chương III GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Thuận lợi và thách thức đối với ngân hàng ngoại thương trong việc mở rộng dịch vụ thẻ TDQT 3.1.1 Thuận lợi của NHNT trong việc mở rộng dịch vụ thẻ TDQT Tuy là một ngành dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam nhưng dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT hiện có khá nhiều thuận lợi. Thứ nhất, nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây tăng trưởng với tốc độ khá cao, thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao, năm 2005 GDP bình quân đạt 640USD/người/năm. So với các nước phát triển, đây là con số khiêm tốn nhưng với nước ta đây là một con số đáng mừng. Đời sống nhân dân từng bước được nâng cao, nhu cầu chi tiêu ngày càng lớn và không còn bó hẹp trong phạm vi hàng hoá thiết yếu nữa. Vì vậy, nhu cầu thanh toán bằng thẻ đang gia tăng. Thứ hai, ngành công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở hạ tầng của nước ta ngày càng phát triển mạnh, tạo nền tảng cho việc phát triển những ngành công nghiệp, dịch vụ hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ. Thứ ba, chúng ta đang trong tiến trình hội nhập nên yêu cầu thanh toán bằng thẻ TDQT được đặt ra, không chỉ để phục vụ cho những người nước ngoài ở Việt Nam mà còn phục vụ cho những người Việt Nam học tập và công tác ở nước ngoài. Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước đã và đang tạo nhiều điều kiện cho các ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ mới thông qua chiến lược đưa công nghệ vào ngành ngân hàng. Thẻ TDQT từ đó cũng nhận được những động lực đáng kể. Thứ năm, Việt Nam là một thị trường khá hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, điều này góp phần khuyến khích các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư quảng bá thương hiệu của mình. 3.1.2 Thách thức đối với việc mở rộng dịch vụ thẻ của NHNT Bên cạnh những những thuận lợi trên, ngành dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT cũng gặp không ít thách thức đòi hỏi các ngân hàng cần phải nỗ lực để vượt qua. Thứ nhất, tình hình kinh tế - chính trị quốc tế đang biến động khó lường, gây ảnh hưởng không nhỏ tới nền tài chính thế giới. Ngành ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng cũng không nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng này. Thứ hai, môi trường kinh tế - xã hội nước ta cũng không thực sự thuận lợi. Tuy những năm vừa qua, nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ khả quan nhưng có dấu hiệu chững lại. Thị trường thẻ trong nước chưa sôi động, người dân chủ yếu sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Hơn nữa, chất lượng của dịch vụ chưa cao, các tiện ích khi dùng thẻ TDQT chưa đa dạng, phong phú, chưa hấp dẫn được khách hàng. Thứ ba, môi trường pháp lý trong nước chưa thực sự tạo điều kiện và bảo vệ quyền lợi cho các ngân hàng. Hệ thống văn bản pháp lý còn lỏng lẻo, khái quát, chưa quy định cụ thể cho từng loại nghiệp vụ, mà chỉ mới quy định chung cho hoạt động thanh toán thẻ. Thứ tư, Việt Nam đang trên con đường gia nhập Khu vực mậu dịch tự do Đông Nam Á AFTA và tổ chức Thương mại thế giới WTO. Khi đó, các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài cũng được quyền kinh doanh trong thị trường thẻ Việt Nam. Với uy tín và bề dày kinh nghiệm, những ngân hàng nước ngoài đó sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh khá lớn đối với các ngân hàng trong nước. 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ TDQT tại NHNTVN 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến công nghệ Là một loại hình dịch vụ hiện đại, công nghệ là một yêu cầu hàng đầu đặt ra đối với dịch vụ thẻ TDQT của NHNT. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, một vấn đề đặt ra là đổi mới, phát triển công nghệ ứng dụng trong dịch vụ thẻ của ngân hàng. Công nghệ trong các ngân hàng thương mại của nước ta tuy đã có nhiều đổi mới nhưng vẫn thua xa so với hệ thống ngân hàng của các nước trong khu vực và trên thế giới, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người dân, khiến cho khối lượng giao dịch được thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng rất cao. Do vậy NHNT luôn chú trọng việc phát triển công nghệ, hiện đại hoá hoá hệ thống thanh toán. Cho tới nay, NHNT đã giành vị trí đứng đầu về công nghệ trong cả nước, đặc biệt là công nghệ thẻ. Tuy nhiên NHNT vẫn không ngừng tăng cường đổi mới và nâng cao công nghệ để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thẻ trong tương lai. Cụ thể như sau: Chủ động nắm bắt các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các loại máy móc hiện đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư vì mục tiêu lâu dài, tránh trường hợp máy móc thiết bị vừa lắp đặt xong đã bị lạc hậu. Hiện đại hoá công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT. Hiện nay,chúng ta vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ, với ưu điểm là chi phí thấp công nghệ đơn giản, nhưng nhược điểm là độ an toàn không cao. Do đó, NHNT cần đi sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp, với những tính năng vượt trội so với thẻ từ. Loại thẻ này vẫn có một băng từ để lưu trữ thông tin về chủ thẻ, và có một con chíp để xử lý và lưu trữ những thông tin liên quan tới vấn đề tài chính của chủ thẻ, mỗi thẻ chỉ có một con chíp duy nhất mà không thể sao chép được. Chính vì đặc điểm này, thẻ chíp có khả năng chống bị xâm nhập hơn cả, được đánh giá là loại thẻ có độ an toàn cao nhất. Phát triển sản phẩm mới Cùng với việc nâng cao công nghệ, ngân hàng đồng thời cần nghiên cứu cho ra đời những loại thẻ TDQT mới phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của thị trường. Ngoài việc nâng cao độ an toàn cho thẻ từ, nghiên cứu triển khai thẻ chíp, ngân hàng có thể mở rộng thị trường của mình thông qua việc liên kết phát hành thẻ với một số cơ quan, tổ chức như hàng không, bưu điện … Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, nhân tố con người luôn là nhân tố quyết định mọi thắng lợi. Ngành ngân hàng nói chung và các ngành dịch vụ nói riêng cũng không nằm ngoài phạm vi này. Đặc biệt, viêc phát triển dịch vụ thẻ TDQT - một loại hình dịch vụ mới mẻ và hiện đại, lại càng cần thiết tới đội ngũ cán bộ năng động, hiểu biết. Nhận thức được điều này, trong thời gian vừa qua, NHNT đã có nhiều hoạt động trong chiến lược phát triển con người. Tuy nhiên, để phát triển mạnh hơn, NHNT vẫn phải tiếp tục chú trọng các công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng nói riêng, đội ngũ cán bộ trung tâm thẻ nói riêng cụ thể như sau: Mở các lớp đào tạo bổ sung và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhằm cập nhật mọi thông tin mới nhất về dịch vụ thẻ trên thế giới, đặc biệt là thẻ TDQT, nhằm nâng cao tầm hiểu biết về công nghệ cũng như phương thức tổ chức quản lý hoạt động thẻ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ là một dịch vụ chứa đựng khá nhiều rủi ro, nên cần đào tạo kỹ các nghiệp vụ chống rủi ro; không chỉ về lý thuyết mà cần đào tạo cả trong thực tế tại các ngân hàng nước ngoài. Chú trọng việc tìm kiếm những cán bộ giàu năng lực và nhiệt huyết để làm nòng cán bộ nòng cốt cho trung tâm thẻ. Đồng thời cần xác định rõ thế mạnh của từng cá nhân để sắp xếp cho họ có những vị trí hợp lý, giúp họ phát huy được thế mạnh của mình. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ marketing, bộ phận phục vụ khách hàng nhằm nâng cao uy tín của dịch vụ thẻ TDQT của NHNT đối với khách hàng. Thường xuyên tổ chức tập huấn về nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ để họ luôn được cập nhật mọi thông tin, mọi thay đổi, và những phương thức phòng tránh rủi ro. Thay đổi hạn mức tín dụng, phí giao dịch, mức ký quỹ Với hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu đồng như hiện nay, chỉ có một bộ phận dân cư có nhu cầu dùng thẻ TDQT. Để thẻ TDQT trở thành chiếc ví tiền thông minh của phần đông dân chúng, NHNT cần quan tâm tới việc hạ thấp hạn mức tín dụng của các loại thẻ, nhằm thu hút tối đa lượng khách hàng tham gia dịch vụ. Theo em, hạn mức tín dụng tối thiểu phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam bây giờ là khoảng 4 - 5 triệu đồng. Cùng với việc hạ thấp hạn mức tin dụng, NHNT cần giảm mức phí giao dịch và mức ký quỹ nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ TDQT ngay cả cho những hoạt động mua sắm hàng hoá thiết yếu. Hạn chế rủi ro Mỗi năm, dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT đã mang lại cho NHNT một khoản lợi nhuận đáng kể. Tuy nhiên, cũng đã xảy ra những rủi ro đáng tiếc, gây thiệt hại cho ngân hàng, khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Dù rủi ro đó gây thiệt hại cho ai, thì cuối cùng ngân hàng cũng chịu thiệt hại về tiền hoặc uy tín. Điều này cũng đồng nghĩa với việc giảm sút lợi nhuận cho ngân hàng - một điều mà bất cứ một đơn vị kinh doanh nào đều không mong muốn Vì vậy, công tác hạn chế rủi ro là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển ngành dịch vụ hấp dẫn này. Hạn chế rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ Hầu hết những rủi ro đến từ phía đơn vị chấp nhận thẻ là do đơn vị chấp nhận thẻ cố tình gian lận, lừa gạt ngân hàng hòng kiếm lợi. Thông thường là các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ thanh toán thẻ giả, thẻ không hợp lệ hoặc in tăng biên lai giao dịch. Do vậy, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký hợp đồng. Cùng với việc thường xuyên cung cấp các tài liệu hướng dẫn về thanh toán thẻ,ngân hàng cần tăng cường theo dõi, kiểm tra các hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ, để kịp thời phát hiện những thay đổi lớn trong doanh thu hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị. Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng Khách hàng có thể cung cấp các thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính,… cho ngân hàng phát hành, nhằm có thể đạt tới một hạn múc tín dụng mong muốn. Do đó ngân hàng cần phải thẩm định rõ về những thông tin mà khách hàng cung cấp bằng nhiều hình thức phù hợp. Có nhiều trường hợp chủ thẻ sau khi chi tiêu đã mất khả năng hoặc cố tình không thanh toán nợ cho ngân hàng. Cần chú ý đặc biệt tới loại thẻ phát hành dưới hình thức tín chấp, nhất là các thẻ VIP (thẻ có hạn mức tín dụng đặc biệt). Đối với các loại thẻ này, khi chủ thẻ có biểu hiện chậm thanh toán, ngân hàng phải có các biện pháp thông báo, nhắc nhở, thậm chí khoá thẻ tạm thời hay chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ theo mức độ vi phạm hợp đồng của chủ thẻ. Tuy nhiên rủi ro lớn nhất từ phía khách hàng không phải là giả mạo thông tin mà là giả mạo thẻ. Đây cũng là rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất đối với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nguy cơ này đang có xu hướng ngày một tăng với nhiều phương thức, mánh khoé tinh vi hơn. Tội phạm làm thẻ giả có thể lén đặt máy đọc thông tin tại các điểm rút tiền mặt các máy thanh toán hoặc thông đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để đặt thiết bị ghi dữ liệu. Sau khi có những dữ liệu này, bọn tội phạm tiến hành làm thẻ giả với những thông số có thật, nhằm lợi dụng tài khoản của nạn nhân. Tuy ở Việt Nam, nguy cơ này còn ít, nhưng trên thế giới đã có không ít những vụ việc như vậy. Do đó, NHNT cần phải có những biện pháp phòng ngừa nguy cơ này. Thứ nhất, cần tăng cường hơn nữa việc phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế cũng như các ngân hàng khác, các cơ quan chức năng có thẩm quyền để cùng phòng chống nguy cơ tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả. Đồng thời, NHNT cần cảnh báo các nguy cơ thẻ giả tới từng đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ cách phân biệt các loại thẻ thật - giả và khuyến cáo để họ không thông đồng với bọn tội phạm. Thứ hai, NHNT cần xúc tiến việc nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh. Đây là một biện pháp mà nhiều ngân hàng trên thế giới đã áp dụng, và cho thấy hiệu quả rõ rệt. Tăng cường công tác bảo mật Đây là một công tác quan trọng tăng độ an toàn cho các hoạt động của ngân hàng cũng như khách hàng, từ đó đảm bảo uy tín và thu nhập cho ngân hàng. Khách hàng khi sử dụng thẻ TDQT rất cần sự bảo mật vì thẻ TDQT cũng chính là ví tiền của họ khi chi tiêu ở trong và ngoài nước. Vì vậy, NHNT cần hợp tác với các công ty cung ứng phần mềm và các tổ chức thẻ quốc tế để xây dựng chương trình quản lý và bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHNT. Hệ thống pháp lý của nuớc ta còn chưa chặt chẽ, nhiều khe hở nên chưa thực sự là cơ sở vững chắc bảo vệ cho các đối tượng tham gia vào các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Về vấn đề này, cá nhân NHNT không thể đưa ra quy định hay luật lệ, nhưng NHNT có thể nêu kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền để góp phần hoàn thiện bộ máy pháp lý của nước ta. 3.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho các loại thẻ TDQT Phân đoạn thị trường là bước rất quan trọng trong hoạt động của tất cả các ngành kinh doanh chứ không chỉ riêng dịch vụ thẻ TDQT. Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng phục vụ của mình, để có những sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp. Ngân hàng không thể chờ đợi khách hàng tới mà phải có biện pháp để thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Vấn đề quan trọng đầu tiên là xác định đúng khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu. Thực tế ở Việt Nam hiện nay, phần đông dân số sống ở nông thôn thu nhập thấp và không ổn định, mọi chi tiêu chỉ gói gọn trong túi tiền khiêm tốn nên hầu như không có nhu cầu sử dụng thẻ, và nhất là thẻ TDQT lại càng không. Do vậy, đây không phải là thị trường mục tiêu của NHNT. Phần dân số còn lại sống ở thành thị, nhưng không phải ai cũng có thu nhập như nhau. Đứng về góc độ của người làm dịch vụ thẻ, chúng ta có thể chia dân thành thị làm 2 nhóm như sau: Nhóm có mức thu nhập bình quân dưới 2 triệu đồng/tháng: bao gồm chủ yếu là giáo viên, công nhân, viên chức nhà nước, một số người buôn bán nhỏ…. Việc chi tiêu của họ hầu như nhỏ lẻ, tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ. Chủ yếu họ mua sắm nhu yếu phẩm hàng ngày, rất ít khi mua những đồ đắt tiền, xa xỉ. Việc ra nước ngoài, đi du lịch, ăn nghỉ tại khách sạn, nhà hàng sang trọng hoặc mua sắm tại các khu trung tâm thương mại đắt tiền là hầu như không có. Vì vậy, họ không phải là khách hàng mục tiêu cho ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ TDQT. Nhóm có mức thu nhập bình quân trên 2 triệu đồng/tháng: bao gồm các quan chức chính phủ, những người làm việc tại các cơ quan nước ngoài, các doanh nhân, nhân viên trong các ngành dầu khí, ngân hàng, hàng không, bưu chính…. Đối tượng này có khả năng chi trả cho những giao dịch có giá trị lớn, thậm chí thường xuyên đi nước ngoài. Đây chính là đối tượng khách hàng mà NHNT cần chú ý. Ngoài đối tượng dân thành thị có thu nhập khá, NHNT cần chú ý đến đối tượng là người nước ngoài đến Việt Nam dưới các hình thức: công tác, du lịch hoặc Việt kiều về thăm Tổ quốc. Đây là đối tượng khá đông đảo, có nhu cầu dùng thẻ TDQT cao. NHNT cần đẩy mạnh hoạt động thanh toán và khuyến khích phát hành. Sau khi xác định đối tượng phục vụ, NHNT cần tổ chức nghiên cứu thị trường, thăm dò nhu cầu của họ, để phát triển những sản phẩm phù hợp và có chính sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý. Như vậy, việc xác định thị trường mục tiêu là rất quan trọng để ngân hàng có chính sách phù hợp biến những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. 3.2.3 Tăng cường khuếch trương sản phẩm Trong khi trong khu vực và trên thế giới, thị trường thẻ TDQT đang diễn ra sôi động, thì rất tiếc ở Việt Nam, thị trường này còn quá “trầm”. Một nguyên nhân cho sự “trầm” đó là do các ngân hàng nói chung chưa có chính sách quảng cáo khuếch trương hợp lý. Cho tới nay, chưa có loại thẻ TDQT nào của NHNT được quảng cáo trên truyền hình hay một số phương tiện thông tin đại chúng khác. Do vậy, cần có một số biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động khuếch trương: Thứ nhất, cần có chiến lược quảng cáo riêng với từng nhóm khách hàng, nhằm giới thiệu một cách đầy đủ nhất, hiệu quả nhất những tiện ích của thẻ TDQT. Ngân hàng còn có thể cử một số cán bộ tới các doanh nghiệp, công sở, … để giới thiệu về thẻ TDQT. Đồng thời ngân hàng có thể sử dụng đội ngũ sinh viên làm việc bán thời gian để giới thiệu về thẻ. Một phần không nhỏ những sinh viên sau này ra trường có thu nhập khá, cũng sẽ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Ngân hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo bằng cách quảng cáo tại đơn vị chấp nhận thẻ. Các kênh thông tin đại chúng cũng là những phương tiện quảng cáo hiệu quả. Việc quảng cáo trên truyền hình, đài, báo vừa gây sự chú ý , vừa khiến cho thẻ trở nên gần gũi với người dân hơn. Thứ hai, tổ chức các chương trình khuếch trương dịch vụ thẻ TDQT đối với công chúng. Trong thời gian qua, NHNT đã phối hợp với Visa tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm như: giảm phí thường niên cho chủ thẻ, xây dựng cẩm nang tiêu dùng gồm 50 đơn vị chấp nhận thẻ…nhưng hiệu quả đem lại chưa cao, do đó cần phải tổ chức đồng bộ các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ đồng bộ. 3.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ nhất, tăng cường các chương trình khuyến mại như: tặng thẻ, tặng thêm hạn múc sử dụng cho khách hàng hoặc giảm phí giao dịch. Thứ hai, thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ TDQT do ngân hàng cung ứng thông qua trang web, báo chí, truyền hình hoặc thông qua các hội nghị khách hàng. Thứ ba, tăng cường mở rộng các tiện ích của thẻ nhằm toản mãn nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Hiện nay, việc dùng thẻ TDQT để thanh toán các khoản tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, ... đã không còn xa lạ. Ngân hàng cần mở rộng thêm các tiện ích khác như sử dụng thẻ TDQT thanh toán các phí cầu, phà; mua thẻ điện thoại di động, thẻ internet, mua vé máy bay, tàu hoả.... Việc mở rộng này đòi hỏi sự hợp tác của NHNT với các đơn vị liên quan. Khách hàng không cần phải tới các đại lý bán vè máy bay, các điểm bán thẻ điện thoại, mà chỉ cần ra bất kỳ một máy ATM nào trong mạng lưới ATM của ngân hàng NHNT và giao dịch tại máy. Ngân hàng đóng vai trò trung gian, đem lại sự tiết kiệm thời gian, cho phí đi lại cho khách hàng. Đồng thời, các đơn vị có liên quan sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí trả luơng cho nhân viên trục tiếp giao dịch. Việc hợp tác này hoàn toàn là đôi bên cùng có lợi, cho nên ngân hàng cần nghiên cứu và đề ra đường lối xúc tiến. Thứ tư, chú trọng việc chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết, kỷ niệm,... Trong các dịp này, nên có quà kỷ niệm cho mỗi khách hàng để tăng mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng cần lụa chọn những món quà phù hợp, sao cho khách hàng có thể giữ và sử dụng được, tránh tình trạng khách hàng không sử dụng tới quà tặng, cũng có nghĩa là ít nhớ tới dịch vụ, tới ngân hàng. Thứ năm, ngân hàng cần tăng cường tham gia các hoạt động xã hội như ủng hộ các quỹ từ thiện, tài trợ cho các hoạt động, xây dựng các chương trình văn hoá xã hội... nhằm khuếch trương thương hiệu của dịch vụ thẻ cũng như thương hiệu của ngân hàng ra công chúng. 3.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ TDQT Quy mô của mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ là một nhân tố quan trọng quyết định doanh số dịch vụ thẻ của ngân hàng. Lý do thật giản đơn như sau: nguồn thu của ngân hàng từ phát hành thẻ chủ yếu là phí thường niên, nhưng nguồn thu này chỉ có hạn chế và cố định. Trong khi đó, nguồn thu từ thanh toán thẻ chứa đựng một tiềm năng rất lớn. Ngân hàng có thể khuyến khích khách hàng chi trả bằng thẻ tín dụng bằng cách mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Thông thường, những người sử dụng thẻ TDQT là những người có phạm vi chi tiêu rộng, khối lượng chi tiêu lớn. Họ sẵn sàng thanh toán bằng thẻ nếu có máy thanh toán, vì họ không thích mang nhiều tiền mặt. Do vậy, NHNT cần mở rộng quy mô mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây cũng là một giải pháp mở rộng môi trường thanh toán bằng thẻ TDQT. Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại nói chung, NHNT nói riêng đã tích cực mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, số lượng vẫn chưa nhiều, và tập trung không đồng đều. Chủ yếu, các đơn vị chấp nhận thẻ là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị lớn, các đại lý vé máy bay, những khu vực có nhiều người nước ngoài cư trú và đi lại. Điều này gây bất tiện cho nhiều chủ thẻ và khiến cho người dân nghĩ rằng thẻ TDQT phục vụ cho người nước ngoài là chính, cho nên họ sẽ thờ ơ với loại hình dịch vụ này. Đây là một lý do khiến người dân vẫn muốn sử dụng tiền mặt trong thanh toán hơn. Vì vậy, muốn khuyến khích thanh toán bằng thẻ, NHNT có một số giải pháp mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ như sau: Trước tiên, tiếp tục tăng số đơn vị chấp nhận thẻ tại các cửa hàng lớn, các khu vui chơi giải trí, tập trung đông dân cư. Đồng thời NHNT phải chú trọng tới việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tới các điểm kinh doanh nhỏ, các nhà hàng, nhà trọ nhỏ. Ngoài sân bay, NHNT có thế mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tại các ga tàu, cảng biển, vì đây cũng là những nơi có mật độ người qua lại cao, hơn nữa, những người đi xa là những người không muốn mang nhiêu tiền mặt. NHNT cần tăng cường giới thiệu khách hàng của ngân hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng vừa quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ của mình, cũng vừa quảng cáo cho chính mình. Các chủ thẻ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi thanh toán ở các đơn vị chấp nhận thẻ đó, đồng thời uy tín của ngân hàng cũng tăng theo. Các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNT được ngân hàng bảo đảm uy tín sẽ hoạt động hiệu quả hơn, do vậy sẽ nhiều đơn vị muốn trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của NHNT hơn. Bởi một số đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa nhận thức được những lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ, nên họ không muốn thanh toán bằng thẻ cho khách hàng.Vì vậy, NHNT cần ưu đãi cho các đơn vị chấp nhận thẻ dưới nhiều hình thức như giảm phí, cho phép đơn vị chấp nhận giảm giá hàng bán với những khách hàng thanh toán bằng thẻ của NHNT mà khoản giảm giá đó do ngân hàng chịu. Đây là cách ngân hàng vừa khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ của NHNT, vừa khuyến khích khách hàng mua sắm tại đơn vị chấp nhận thẻ. Với biện pháp này, ngân hàng sẽ khuyến khích các đơn vị kinh doanh tham gia thanh toán thẻ của NHNT, đồng thời giảm bớt tâm lý ngại thanh toán thẻ đối với một số đơn vị. 3.3 Một số kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ TDQT tại NHNTVN 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Là cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nhà nước có vai trò chỉ đạo và hoạch định phương hướng cho hoạt động của các ngân hàng thương mại. Trong với việc mở rộng dịch vụ thẻ, không thể không nhắc tới vai trò quan trọng này. Hiện nay, nước ta mới chỉ có một văn bản pháp quy duy nhất quy định về phát hành và thanh toán thẻ. Nội dung của văn bản chưa nêu rõ quy trình cụ thể về nghiệp vụ. Do vậy, khi triển khai dịch vụ, mỗi ngân hàng phải tự đề ra quy chế chứ chưa có sự thống nhất chung giữa các ngân hàng với nhau và với các quy định về quản lý ngoại hối, quản lý tín dụng. Vấn đề đặt ra là cần có một văn bản pháp quy quy định cụ thể về nghiệp vụ này. Ngoài ra, chính sách quản lý ngoại hối và quản lý tín dụng cũng cần có một số bổ sung. Cụ thể như sau: Chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định riêng cho thẻ thanh toán nói chung, thẻ TDQT nói riêng về hạn mức thanh toán, hạn mức tín dụng, nhằm thắt chặt sự quản lý việc sử dụng thẻ của khách hàng, đồng thời hạn chế việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ, nhưng vẫn đảm bảo tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ. Chính sách quản lý tín dụng cần bổ sung những quy định riêng cho nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT, nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, hạn chế phiền hà cho khách hàng. Mặt khác, không thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng và hạn mức tín dụng của chủ thẻ giống như các khoản vay thông thường mà ngân hàng cần lưu tâm tới khả năng thanh toán của khách hàng. Cùng với việc hoàn thiện về pháp pháp lý, Ngân hàng Nhà nước cần có những hoạch định chiến lược chung về việc phát triển dịch vụ thẻ trong toàn hệ thống, nhằm bảo vệ cho hoạt động của ngân hàng, khách hàng cũng như đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ TDQT còn hoạt động riêng lẻ, thiếu đồng bộ, nhất quán. Sự hoạt động độc lập là cần thiết, nhưng không nên để vào tình trạng biệt lập. Chúng ta cần có sự thống nhất trong hoạt động để đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ thẻ TDQT trong cả nước, gắn kết các ngân hàng thương mại thành một khối vững chắc, sẵn sàng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Để làm được điều đó, Ngân hàng nhà nước nên xem xét thành lập một trung tâm thanh toán thẻ quốc gia, hoạt động mang tính hỗ trợ và định hướng cho các ngân hàng thương mại trên cả nước. 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngoài sự hỗ trợ của Ngân hàng nhà nước, sự hỗ trợ của Chính phủ là vô cùng cần thiết. Nhất là khi môi trường xã hội, pháp lý của nước ta chưa thục sự thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ thẻ TDQT. 3.3.2.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là một nhu cầu bức thiết hiện nay. Cụ thể, quốc hội và chính phủ cần sớm ban hành luật thanh toán nhằm hỗ trợ cho các hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời, cần có những quy định cụ thể, rõ ràng về việc giải quyết tranh chấp giữa các chủ thể khi tham gia các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, nhà nước cần có những khung hình phạt nghiêm minh cho những đối tượng lưu hành thẻ giả, gian lận trong thanh toán... Ngoài ra cần có những quy định cụ thể hơn cho những thẻ chi tiêu bằng ngoại tệ ở nước ngoài. 3.3.2.2 Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật Dịch vụ thẻ TDQT là một loại hình dịch vụ hiện đại, đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại cùng công nghệ tiên tiến. Ngoài việc bản thân các ngân hàng tự trang bị, các tổ chức thẻ quốc tế hỗ trợ, nhà nước cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm khuyến khích các ngân hàng cũng như các chủ thể tham gia dịch vụ này. Ngoài ra, nhà nước cần hỗ trợ các ngân hàng mở rộng dịch vụ thẻ TDQT bằng cách giảm thuế nhập khẩu đối với các máy móc thiết bị, bởi vì chúng ta chưa tự sản xuất được các loại máy móc phục vụ cho quá trình thanh toán thẻ. 3.3.3 Kiến nghị với các bộ, các ban ngành có liên quan Ngoài bộ tài chính có quan hệ trực tiếp với các ngân hàng, các bộ, ngành khác cũng cần có những hỗ trợ cũng như hưởng ứng việc sử dụng dịch vụ thẻ TDQT của ngân hàng thương mại. Đặc biệt là các ngành bưu chính viễn thông, điện lực, nước, thuế,.... Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ TDQT tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên, để áp dụng có hiệu quả những giải pháp trên cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các ngành, các cấp và đặc biệt là trong nội bộ ngân hàng. Trong tương lai, nền kinh tế sẽ có nhiều biến chuyển, những giải pháp đề ra ở trên có thể chỉ phù hợp cho một số năm gần đây, nhưng những ý kiến đề xuất trên cũng phần nào có tác dụng cho những định hướng sau này. Vấn đề cốt lõi là làm thế nào ngân hàng phát huy thế mạnh, hạn chế điểm yếu, tận dụng thời cơ, vượt qua thử thách. KẾT LUẬN Không nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của vòng xoáy hội nhập, các ngân hàng của Việt Nam hiện nay đang trong cuộc chạy đua gay gắt. Cạnh tranh giờ đây không chỉ là cạnh tranh về lãi suất, vì ngân hàng đang đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của mình. Dịch vụ thẻ TDQT cũng đang nằm trong cuộc đua ấy. Thị trường thẻ nói chung, thẻ TDQT nói riêng ở Việt Nam hiện nay mới chỉ ở dạng tiềm năng, và còn những hạn chế nhất định về đối tượng sử dụng, chính sách pháp luật,cơ sở vật chất... Đây là một khó khăn đối với NHNT lúc này. Vì vậy, NHNT cần có những biện pháp thích hợp để vượt qua khó khăn ấy. Xuất phát từ những nghiên cứu lý luận và thông tin thực tiễn tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam, luận văn đã thể hiện những nội dung sau: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ TDQT trong ngân hàng thương mại. Thực trạng dịch vụ thẻ TDQT tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Các giải pháp và một số kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ TDQT tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Về cơ bản, luận văn đã tập trung đưa ra được một số giải pháp mang tính thực thi đối với ngân hàng ngoại thương và một số kiến nghị tới các cơ quan, ban ngành có liên quan nhằm mở rộng dịch vụ thẻ TDQT tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên, nội dung luận văn chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đánh giá, nhận xét của các thầy cô giáo và các cán bộ tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại Piter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ. PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Lao động xã hội 2004. Hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của Ngân hàng Ngoại thương các năm 2002, 2003, 2004, 2005. Báo cáo thường niên của Ngân hàng Ngoại thương năm 2002, 2003, 2004, 2005. Tài liệu hướng dẫn của phòng thanh toán thẻ - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương các số 1+2 năm 2004; 5, 6, 9, 10, 12 năm 2005. Tạp chí Ngân hàng số 9, 11, 13, 15 năm 2003; 5, 7 năm 2004; 3, 4, 5, 7, 11 năm 2005 và các năm 1996 đến 2002. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 3 + 4, 8, 10, 17, 23, 24 năm 2004; số 6, 16, 19, 24 năm 2005. Trang web MỤC LỤC Trang