Luận văn Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. v. Thành phần trách nhiệm xã hội có Cronbach alpha tương đối cao (0.76), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.62). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 52 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Biến quan sát Trung bình thang đó nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha nếu loại biến Nguồn lực RE1 16.7441 28.7056 .6862 .4957 .8296 RE2 17.3791 26.6270 .7339 .5626 .8165 RE3 17.7062 28.2466 .7126 .5305 .8230 RE4 17.0142 26.8998 .6986 .5073 .8264 RE5 16.8057 30.6144 .5642 .3366 .8584 Alpha = .8605 Năng lực phục vụ OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .6607 .8794 OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .6716 .8772 OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .4752 .8911 OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .5440 .8829 OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .5408 .8849 OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .5216 .8871 Alpha = .9013 Quá trinh phục vụ PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .4722 .7968 PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .4931 .7920 PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .4485 .8070 PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .4583 .8050 Alpha = .8422 Năng lực quản lý MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .4717 .8830 MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .5581 .8720 MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .5369 .8731 MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .6246 .8655 MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .6078 .8674 MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .4610 .8825 Alpha = .8927 Trách nhiệm xã hội RES1 4.3365 2.3100 .6263 .3922 . RES2 4.6209 2.0175 .6263 .3922 . Alpha = .7691 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha tương đối cao (0.77), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng 53 lớn (>0.57). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Biến quan sát Trung bình thang đó nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha nếu loại biến SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .3698 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .3378 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .4062 .6584 Alpha = .7713 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 24 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Theo mô hình lý thuyết 24 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 thành phần của thang đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.951 >0.5) rất cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này. Bảng 4.7 : Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .951 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3355.378 Df 276 Sig. .000 54 Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ 24 biến quan sát và phương sai trích được là 62,331%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Trong bảng Rotated component matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.522) đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi thang đo. Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrix(a) Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 OUT2 .764 MAG4 .751 OUT1 .741 OUT6 .719 OUT5 .718 MAG5 .711 MAG6 .695 OUT4 .671 MAG3 .648 MAG2 .646 MAG1 .630 IMG1 .538 OUT3 .522 .466 PRO1 .755 PRO2 .719 PRO4 .705 RES2 .678 .410 RES1 .673 PRO3 .578 RE3 .799 RE2 .740 RE4 .688 RE1 .671 RE5 .535 Egigenvalue 12.175 1.590 1.195 Phương sai trích 50.729 6.623 4.979 Cronbach Alpha 0.9436 0.8747 0.8605 Kết quả này cho thấy 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một (Không đạt giá trị phân biệt) còn 2 thành phần 55 quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành một. Trường hợp này cũng thường xảy ra trong các nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991). Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ Thành phần Tên biến Số lượng biến Cronbach Alpha 1. Năng lực quản lý, phục vụ của cảng OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 13 0.9436 2. Quá trình phục vụ PRO1 PRO1 PRO1 PRO1 RES1 RES2 6 0.8747 3. Nguồn lực RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 5 0.8605 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.061 và phương sai trích được là 68.698% (>50%) đạt yêu cầu. 56 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Component Matrix(a) Component 1 SATIS1 .827 SATIS2 .810 SATIS3 .849 Egigenvalue 2.061 Phương sai trích 68.698 Cronbach Alpha .7713 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu Theo phân tích EFA , 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một thành phần là năng lực quản lý, phục vụ còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp thành một thành phần là quá trình phục vụ. Do vậy mô hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định giả thiết của mô hình tiếp theo. Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 57 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình Thông qua phân tích mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về năng lực quản lý, phục vụ của cảng (mean = 4.70) so với quá trình phục vụ (mean = 4.22) và nguồn lực (4.28). Tuy nhiên các yếu tố này cũng chưa được đánh giá cao lắm. Về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì chỉ ở mức trên trung bình, tạm chấp nhận, khách hàng cũng chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ. Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation G1 211 1.15 6.77 4.7076 1.15959 G2 211 1.00 7.00 4.2227 1.42776 G3 211 1.20 7.00 4.2825 1.30546 SATIS 211 1.17 6.83 4.4866 1.18476 Valid N (listwise) 211 58 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ (FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 11.5 Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy tuyến tính như sau : SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760(a) .577 .571 .77620 a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu A OVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 170.052 3 56.684 94.083 .000(a) Residual 124.715 207 .602 Total 294.768 210 a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu b Dependent Variable: Hai long cua khach hang 59 Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu chỉnh = 0.577 > 0.5). Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .765 .244 3.135 .002 Nang luc quan ly, phuc vu .453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110 Qua trinh phuc vu .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119 Nguon luc .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066 a Dependent Variable: Hai long cua khach hang Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ có hai yếu tố : năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ còn lại trong thang đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích ( sig. t > 0.005). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến. 60 4.6 Tóm tắt Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03 thành phần chính, đó là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực; chỉ có hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực là có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ kết quả nghiên cứu, hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. 61 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 5.1 Giới thiệu Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và nghiên cứu chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã có. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 211. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang đó và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn). 5.2 Kết quả chính Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành một. Tóm lại, theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy tại thị trường các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ cảng biển gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. 62 Ý nghĩa các kết quả này: Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở Việt Nam. Điều này giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ Việt Nam cảng biển thương mại có được hệ thống thang đo lường này trong các nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam. Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này cho thấy không nên đo lường các khái niệm tiềm Nn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm Nn theo các cách khác nhau. Cụ thể rút ra từ kết quả nghiên cứu này là khi đo lường chất lường dịch vụ cảng biển thương mại chúng ta phải đo lường thông qua nhiều thành phần và các thành phần này được đo lường bằng nhiều biến quan sát khác nhau. Đặc biệt có khả năng về mặt lý thuyết chúng là các thành phần riêng biệt nhưng thực tế nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần. Nghiên cứu này đã chứng minh việc này từ ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Thông qua việc đo lường này, rút ra kinh nghiệm là đo lường một khái niệm tiềm Nn bằng nhiều biến quan sát để làm tăng độ tin cậy và giá trị của đo lường. Các biến quan sát trong nghiên cứu này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường cụ thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy các khách hàng đánh giá cao về năng lực quản lý, phục vụ hơn là quá trình phục vụ, nguồn lực của cảng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ở cảng biển thương 63 mại. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa hài lòng, thỏa mãn về dịch vụ ở các cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp theo, kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho các nhà đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ý tưởng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và hợp cùng nhau tạo nên chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Cuối cùng, kết quả rút ra từ việc kiểm định mô hình đo lường trong nghiên cứu này là góp phần thúc đNy các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi nói chung và lĩnh vực cảng biển thương mại nói riêng, là thang đo lường trong nghiên cứu cần phải được đánh giá độ tin cậy và độ giá trị trước khi sử dụng cho việc đo lường cụ thể. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết quả nghiên cứu sẽ không được đảm bảo, cần phải xem xét. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần : năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ; nguồn lực. Nhưng chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Vì vậy trong giai đoạn này, các nhà quản lý, điều hành cảng biển thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc cải thiện hai thành phần này cho đơn vị này. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. Thêm vào đó là sự phát triển kinh tế sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu phát triển thì đòi hỏi chất lượng cũng 64 phải thay đổi, lúc này sẽ có nhiều yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Cuối cùng về mặt lý thuyết, mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại cho thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo cho thị trường dịch vụ cảng biển thương mại ở Việt Nam. 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát 5.3.1 Đề xuất về nguồn lực - Cải tạo kho bãi, chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng trong cảng: đường nội bộ, nạo vét luồng lạch để tránh ách tắc giao thông thủy và tăng khả năng vận tải. - Mua sắm trang thiết bị xếp dỡ hiện đại, năng suất cao một cách đồng bộ o Cảng chuyên container cần trang bị các thiết bị chuyên dùng năng suất cao như các dàn cNu di động ở cầu cảng để xếp dỡ container từ tàu xuống cầu cảng (Ship to Shore Gantry Crane), các xe chuyên dùng vận chuyển container từ cầu tàu vào bãi chứa container và các xe nâng chuyên dùng nâng hạ container hay các cần cNu cổng. o Cảng hàng rời cần trang bị những những ống hút và băng chuyền phục vụ cho việc xếp dỡ hàng từ tàu xuống cầu cảng thay thế cho thiết bị như cần cNu và gàu ngoạn để nâng cao năng suất, giảm hao hụt. o Đối với cảng tổng hợp thì chúng ta có thể phân khu bốc xếp riêng biệt cho từng loại hàng. Lúc đó một cảng tổng hợp được coi như tập hợp các cảng chuyên dùng. - Trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Tất cả các hoạt động của cảng đều được quản lý thông qua phần mềm quản lý cảng, đồng thời nối mạng giữa 65 các cảng biển thương mại Việt Nam, cảng biển thương mại khu vực và quốc tế, các hãng tàu, đại lý, ngân hàng để cập nhật tình trạng hàng hóa. 5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ - Áp dụng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đại tại cảng, bến bãi, nhà kho để nâng cao hiệu quả trong khai thác. - Không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khNu tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao nhận hàng hóa tại cảng. - Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận nơi (door to door) có chất lượng cao với giá thành vận chuyển thấp nhất. - Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất. - Tăng cường quan hệ hợp tác với các Tổ chức Hàng hải quốc tế, Viện nghiên cứu, các trường đại học trên thế giới, cử cán bộ quản lý trẻ có trình độ và năng lực đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở nước ngoài, nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý cảng ở các nước. 5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo Giống như bất cứ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không tránh khỏi. Trong nghiên cứu chỉ tập trụng đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại ở phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở 1 số cảng chính. Rất có thể khác nhau giữa ba thị trường phía nam, miền trung và phía bắc. Như vậy kiến nghị thứ 1 là nên có nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở thị trường miền trung và phía bắc, và có sự so sánh các thị trường này. Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trực tiếp nên tính khái quát hóa về đánh giá 66 chất lượng dịch vụ tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là cần nghiên cứu thêm nhiều đối tượng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ như : các thuyền trưởng, thủy thủ, các nhân viên hãng tàu sử dụng dịch vụ gián tiếp, các nhà xuất khNu, nhập khNu…. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là theo từng cảng và chọn mẫu là thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là không cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để khả năng khái quái hóa cao. Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mô hình lý thuyết. Và cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà nghiên cứu này bỏ qua. Chính vấn đề này đưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp theo như: đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn, hài lòng chất lượng theo các mô hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài vào mô hình lý thuyết… i Phụ lục 1 Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008 Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02) Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03) Điện thoại :…………………………………………………………………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gòn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5 Xin chào anh/ chị Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là ii đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý) 1. Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 06 2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định 1 2 3 4 5 6 7 07 3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7 08 4. Khả năng theo dõi hàng hóa của cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 09 5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 11 6. Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 12 7. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 13 8. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn 1 2 3 4 5 6 7 14 iii 9. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 15 10. Tình hình an ninh trật tự tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 16 11. Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 1 2 3 4 5 6 7 17 12. Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 18 13. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 19 14. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 20 15. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 21 16. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 22 17. Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 23 18. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 24 19. Hiệu quả trong khai thác và quản lý của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 25 iv 20. Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 26 21. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 27 22. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 28 23. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 29 24. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng 1 2 3 4 5 6 7 30 25. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 31 26. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 32 27. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ 1 2 3 4 5 6 7 33 28. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 34 29. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 35 v Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị là : Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 1 36 Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2 Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3 Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4 Đối tượng khác 5 Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng: Dưới 3 lần 1 37 Từ 3 lần đến 10 lần 2 Trên 10 lần 3 Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị): Nữ 1 38 Nam 2 Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị). vi Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008 Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02) Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03) Điện thoại :…………………………………………………………………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gòn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5 Xin chào anh/ chị Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. vii Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý) 1. Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 06 2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định 1 2 3 4 5 6 7 07 3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7 08 4. Khả năng theo dõi hàng hóa của cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 09 5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 11 6. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 12 7. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn 1 2 3 4 5 6 7 13 8. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 14 9. Cảng luôn đảm bảo an toàn cho 1 2 3 4 5 6 7 15 viii hàng hóa 10. Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 1 2 3 4 5 6 7 16 11. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 17 12. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 18 13. Nhân viện luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 19 14. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 20 15. Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 21 16. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 22 17. Hiệu quả trong khai thác và quản lý của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 23 18. Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 24 19. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 25 ix 20. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 26 21. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 27 22. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng 1 2 3 4 5 6 7 28 23. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 29 24. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 30 25. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ 1 2 3 4 5 6 7 31 26. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 32 27. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 33 x Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị : Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 1 34 Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2 Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3 Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4 Đối tượng khác 5 Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng: Dưới 3 lần 1 35 Từ 3 lần đến 10 lần 2 Trên 10 lần 3 Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị): Nữ 1 36 Nam 2 Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị). xi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gắn liền với tên tuổi các cảng, Sài Gòn, Tân Cảng, VICT, Bến Nghé…Theo quy hoạch, các cảng biến này thuộc nhóm cảng biển số 5 và được ưu tiên tập trung đầu tư nhằm đáp ứng sự tăng trưởng của khu vực kinh tế trọng điểm này.  Cảng Sài Gòn Cảng Sài Gòn được xem là cảng biển lâu đời nhất ở Việt Nam, được thành lập vào 1860 dưới thời Pháp thuộc. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, hiện nay cảng Sài Gòn gồm có 4 khu chính là nhà Rồng, Khánh Hội, Tân Thuận và Tân Thuận II. Tổng diện tích là 500,000 m2 trong đó kho chiếm 70,176 m2, bãi container 140,000 m2 với tổng chiều dài bến là 2,685m, có thể tiếp nhận tàu 30,000 DWT, mớn nước 11 mét. Cảng hiện nay đang sở hữu 2 cNu dàn xếp dỡ container (40 MT), 2 cNu khung bánh lốp (40 MT), 2 cNu khung dây chạy trên ray (40 MT), 5 cNu bờ di động (100MT)với một cNu nổi (100 MT) cùng với 107 xe nâng và xe chuyên dùng các loại. Lượng hàng hóa thông qua cảng Sài Gòn quân bình 10 triệu tấn/năm. Tuy nhiên lượng trong những năm gần đây (2005-2007) sản lượng hàng hóa container thông qua cảng Sài Gòn có chiều hướng giảm đi (xem Bảng 2.2). Tương tự lượng hàng hóa 2002 đạt 12,077,000 MT nhưng đến 2007 chỉ còn 11,127,000 MT. Với kết quả đó cho thấy rõ ràng trong vài năm trở lại đây kết quả sản xuất kinh doanh của cảng Sài Gòn là không như kỳ vọng. Cảng Sài Gòn đang dần mất đi vai trò của cảng đầu tàu ở khu vực phía Nam vào tay các cảng bạn như Tân Cảng - Cát Lái, VICT. xii Nguyên nhân chủ yếu là cảng Sài Gòn nằm trong danh sách các cảng buộc phải di dời (2006-2010) nên việc đầu tư nâng cấp không được quan tâm, trong nhiều năm qua diện tích kho, bãi và bến tăng không đáng kể, trang thiết bị được đầu tư nhỏ giọt, kết quả là thiếu thiết bị để làm hàng container dẫn đến thời gian giải phóng tàu chậm làm thiệt hại cho chủ tàu, chủ hàng và giảm tính cạnh tranh đối với dịch vụ logistics.  Tân Cảng- Cát Lái Tân Cảng là cảng quân đội trực thuộc Bộ quốc phòng, tọa lạc tại vị trí rất thuận lợi trên trục giao thông chính nối liền với các khu công nghiệp, khu chế xuất và các khu trung tâm kinh tế ở phía nam. Tổng diện tích của Tân Cảng là 2,040,000 m2, gồm 11 bến với chiều dài cầu tàu là 1,787 m, trong đó có 973 m ở Cát lái dùng làm bãi container, 91 ha bãi chứa container, 135,200 m2 kho hàng. Cho đến nay, Tân Cảng có mối quan hệ với 46 hãng tàu trên thế giới và là cảng có tốc độ tăng trưởng hàng năm ( khoảng 30%) cao nhất trong Hiệp hội cảng biển Việt Nam. Năm 2006, Tân Cảng đạt sản lượng 1,470,000 TEU (năng suất 40TEU/giờ/tàu), chiếm 64.4% thị phần container XNK khu vực phía Nam và hơn 40% thị phần cả nước. Theo đánh giá của hãng tàu và các nhà cung cấp dịch vụ logistics khu vực phía Nam thì Tân Cảng là cảng container tốt nhất và hiện đại nhất Việt nam hiện nay. Theo họ thì Tân cảng đang dần bắt nhịp được với mô hình cảng tự do và thương mại của các nước như Hongkong, Singapore, Malaysia…  VICT Cảng container quốc tế Việt Nam –VICT (Vietnam International Container Terminal) là cảng chuyên container đầu tiên tại Việt Nam, là liên doanh giữa đối tác nước ngoài Mitorienr Enterprise Pte, Ltd có trụ sở tại Singgapore với đối tác Việt Nam Tổng Công Ty Đường Sông Miền Nam SOWATCO. xiii Được thành lập từ năm 1994, VICT chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 1998, lập tức VICT thu hút được một lượng khách hàng đáng kể nhờ cung cách phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị chuyên dùng hiện đại vào loại bậc nhất lúc bấy giờ ở Việt Nam như cNu bờ chạy trên ray, cNu khung bánh hơi. Với cNu bờ loại này năng xuất xếp dỡ trung bình có thể đạt từ 25-28 container/giờ, so với cNu tàu và cNu di động chỉ đạt 12-15 container/giờ, đây là yếu tố được xem là quan trọng nhất để các hãng tàu cũng như các khách hàng chọn VICT, vì thời gian giải phóng tàu được rút xuống gần một nữa, việc này đồng nghĩa với việc giảm bớt chi phí đáng kể cho chủ tàu, chủ hàng. VICT cũng là cảng container chuyên dụng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng và thực hiện hệ thống vi tính quản lý trong tất cả các hoạt động khai thác cảng. Hệ thống trao đổi dữ liệu trực tuyến (EDI) giữa cảng và đối tác sử dụng cảng đã giúp nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động của cảng, đồng thời mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Năm 2002, VICT vinh dự đón nhận giải thưởng “Cảng container năng động nhất Châu Á” do tạp chí Lloyd’sList (tạp chí hàng hải Châu Á có uy tín trong lĩnh vực vận tải biển và quản lý cảng biển) trao tặng. Sản lượng container thông qua cảng liên tục tăng qua trong các năm qua, trung bình tăng 25.4% năm. Hiện sản lượng container của VICT đứng thứ nhì khu vực phía nam sau Tân cảng (xem Bảng 2.2). Tuy nhiên VICT cũng có một số nhược điểm như diện tích cảng nhỏ, kho bãi hạn chế, đường dẫn vào cảng hẹp … Ý thức được điều này, VICT đang có kế hoạch mở rộng cảng nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của hàng container và dịch vụ logistics trong thời gian tới. xiv  Cảng Bến ghé Cảng Bến Nghé được thành lập ngày 20/05/1987, trực thuộc Tổng Công ty cơ Khí Giao Thông Vận Tải Sài Gòn. Cơ sở vật chất cảng gồm 11,520 m2 kho; 200,000 m2 bãi, với 4 cầu cảng có chiều dài 816m, độ sâu trước bến từ 9.5 m đến 14.5 m có thể tiếp nhận tàu 30,000DWT, được được trang bị 3 cNu dàn GANTRY (62T – 104T ), 3 cNu bờ bánh lốp (20T – 30T) cùng các phương tiện chuyên dùng khác để làm hàng container. Sản lượng container trung bình giai đoạn 2005-2007 tăng gần 20%, đây là mức tăng trưởng khá cao. (Xem bảng 2.2) Nhìn chung hiện nay cảng Bến Nghé vẫn có một số hạn chế như: thiếu thiết bị chuyên dụng làm hàng container, chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, khai thác vận hành cảng, chưa có chiến lược về nguồn nhân lực thừa kế. Quy mô cảng hiện đại thông thể mở rộng thêm nữa. Sắp tới (2009) cảng Bến Nghé lại phải di dời ra khu vực ngoại thành. (guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt am, năm 2007) xv Phụ lục 3 : Mô tả mẫu Địa điểm cảng khảo sát Dia diem Cang khao sat 25 11.8 11.8 11.8 21 9.9 10.0 21.8 70 33.0 33.2 55.0 89 42.0 42.2 97.2 6 2.8 2.8 100.0 211 99.5 100.0 1 .5 212 100.0 Cat Lai Saigon Ben Nghe VICT Khac Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dia diem Cang khao sat Missing Khac VICT Ben Nghe Saigon Cat Lai xvi Giới tính Gioi tinh 121 57.1 57.9 57.9 88 41.5 42.1 100.0 209 98.6 100.0 3 1.4 212 100.0 nam nu Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đối tượng khách hàng được phỏng vấn Doi tuong phong van 37 17.5 17.5 17.5 46 21.7 21.8 39.3 97 45.8 46.0 85.3 27 12.7 12.8 98.1 4 1.9 1.9 100.0 211 99.5 100.0 1 .5 212 100.0 XNK truc tiep XNK uy thac San xuat dich vu Hang Tau, Dai ly Khac Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tần suất sử dụng dịch vụ Tan suat su dung dich vu 3 1.4 1.4 1.4 116 54.7 55.0 56.4 92 43.4 43.6 100.0 211 99.5 100.0 1 .5 212 100.0 Duoi 3 lan 3-10 lan tren 10 lan Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent xvii Tan suat su dung dich vu Missing tren 10 lan 3-10 lan Duoi 3 lan xviii Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha Descriptive Statistics 211 1 7 4.67 1.560 211 1 7 4.03 1.719 211 1 7 3.71 1.570 211 1 7 4.40 1.747 211 1 7 4.61 1.540 211 1 7 4.62 1.533 211 1 7 4.91 1.511 211 1 7 4.92 1.514 211 1 7 4.85 1.462 211 1 7 4.79 1.485 211 1 7 4.69 1.382 211 1 7 4.34 1.511 211 1 7 4.64 1.468 211 1 7 4.38 1.417 211 1 7 4.60 1.711 211 1 7 4.04 1.721 211 1 7 5.02 1.375 211 1 7 4.64 1.490 211 1 7 4.50 1.541 211 1 7 4.71 1.498 211 1 7 5.09 1.541 211 1 7 4.41 1.439 211 1 7 4.62 1.420 211 1 7 4.34 1.520 211 1 7 4.44 1.786 211 1 7 4.07 1.709 211 1 7 4.16 1.674 211 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation xix ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. RE1 4.6682 1.5596 211.0 2. RE2 4.0332 1.7193 211.0 3. RE3 3.7062 1.5702 211.0 4. RE4 4.3981 1.7465 211.0 5. RE5 4.6066 1.5405 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RE1 16.7441 28.7056 .6862 .8296 RE2 17.3791 26.6270 .7339 .8165 RE3 17.7062 28.2466 .7126 .8230 RE4 17.0142 26.8998 .6986 .8264 RE5 16.8057 30.6144 .5642 .8584 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 5 Alpha = .8605 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ xx R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. OUT1 4.6209 1.5332 211.0 2. OUT2 4.9100 1.5107 211.0 3. OUT3 4.9194 1.5144 211.0 4. OUT4 4.8483 1.4625 211.0 5. OUT5 4.7915 1.4846 211.0 6. OUT6 4.6919 1.3818 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .8794 OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .8772 OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .8911 OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .8829 OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .8849 OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .8871 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 6 Alpha = .9013 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. PRO1 4.3412 1.5110 211.0 2. PRO2 4.6445 1.4677 211.0 3. PRO3 4.3791 1.4170 211.0 4. PRO4 4.5972 1.7110 211.0 xxi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .7968 PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .7920 PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .8070 PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .8050 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 4 Alpha = .8422 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. MAG1 4.0379 1.7206 211.0 2. MAG2 5.0237 1.3747 211.0 3. MAG3 4.6445 1.4902 211.0 4. MAG4 4.5024 1.5411 211.0 5. MAG5 4.7109 1.4982 211.0 6. MAG6 5.0853 1.5407 211.0 xxii Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .8830 MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .8720 MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .8731 MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .8655 MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .8674 MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .8825 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 6 Alpha = .8927 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. RES1 4.6209 1.4204 211.0 2. RES2 4.3365 1.5199 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RES1 4.3365 2.3100 .6263 . RES2 4.6209 2.0175 .6263 . xxiii Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 2 Alpha = .7691 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. SATIS1 4.4408 1.7862 211.0 2. SATIS2 4.0664 1.7086 211.0 3. SATIS3 4.1611 1.6741 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .6584 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 3 Alpha = .7713 xxiv Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test .696 165.979 3 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity Communalities 1.000 .642 1.000 .702 1.000 .729 1.000 .651 1.000 .463 1.000 .701 1.000 .709 1.000 .546 1.000 .609 1.000 .615 1.000 .623 1.000 .670 1.000 .650 1.000 .595 1.000 .609 1.000 .554 1.000 .641 1.000 .596 1.000 .681 1.000 .651 1.000 .556 1.000 .533 1.000 .567 1.000 .665 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2 Initial Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis. xxv Total Variance Explained 12.175 50.729 50.729 12.175 50.729 50.729 6.859 28.579 28.579 1.590 6.623 57.353 1.590 6.623 57.353 4.272 17.800 46.378 1.195 4.979 62.331 1.195 4.979 62.331 3.829 15.953 62.331 .842 3.509 65.840 .742 3.092 68.932 .693 2.887 71.820 .625 2.602 74.422 .612 2.551 76.973 .591 2.462 79.435 .548 2.284 81.719 .491 2.047 83.766 .458 1.907 85.673 .388 1.616 87.289 .383 1.597 88.886 .351 1.463 90.348 .333 1.388 91.736 .314 1.309 93.045 .291 1.213 94.258 .281 1.170 95.428 .269 1.122 96.550 .253 1.055 97.604 .226 .941 98.546 .201 .836 99.382 .148 .618 100.000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis. xxvi Component Matrixa .794 .787 .781 .773 .756 .755 .754 .730 .728 .725 .714 .710 .708 .707 .701 .696 .685 .430 .681 .673 .661 .649 .494 .648 .623 .616 OUT1 MAG2 OUT2 MAG5 MAG4 MAG3 OUT4 PRO3 IMG1 OUT3 OUT6 OUT5 RE1 MAG1 RE4 RE2 RES2 MAG6 PRO2 PRO1 RE3 PRO4 RES1 RE5 1 2 3 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. 3 components extracted.a. xxvii Rotated Component Matrixa .764 .751 .741 .719 .718 .711 .695 .671 .648 .646 .630 .538 .522 .466 .755 .719 .705 .678 .410 .673 .578 .799 .740 .688 .671 .535 OUT2 MAG4 OUT1 OUT6 OUT5 MAG5 MAG6 OUT4 MAG3 MAG2 MAG1 IMG1 OUT3 PRO1 PRO2 PRO4 RES2 RES1 PRO3 RE3 RE2 RE4 RE1 RE5 1 2 3 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 5 iterations.a. xxviii Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng KMO and Bartlett's Test .696 165.979 3 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity Communalities 1.000 .684 1.000 .656 1.000 .720 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Initial Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained 2.061 68.698 68.698 2.061 68.698 68.698 .513 17.085 85.784 .426 14.216 100.000 Component 1 2 3 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa .849 .827 .810 SATIS3 SATIS1 SATIS2 1 Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis. 1 components extracted.a. xxix Phụ lục 6 Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu Regression Variables Entered/Removedb Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.a. Dependent Variable: Hai long cua khach hangb. Model Summary .760a .577 .571 .77620 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu a. ANOVAb 170.052 3 56.684 94.083 .000a 124.715 207 .602 294.768 210 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vua. Dependent Variable: Hai long cua khach hangb. Coefficientsa .765 .244 3.135 .002 .453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110 .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119 .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066 (Constant) Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu Nguoc luc Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Hai long cua khach hanga. xxx Collinearity Diagnosticsa 3.866 1.000 .00 .00 .01 .00 .075 7.158 .00 .03 .82 .12 .040 9.772 .80 .00 .17 .25 .018 14.586 .20 .96 .00 .62 Dimension 1 2 3 4 Model 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu Nguoc luc Variance Proportions Dependent Variable: Hai long cua khach hanga. xxxi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam (2007), Tóm tắt năng lực các cảng thành viên, Thành phố Hồ Chí Minh. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt 5am, Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM. Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất lượng theo Iso 9000, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật. Xuân Vũ, “Cước vận tải biển giảm chưa từng thấy”, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, ngày 12/11/2008. Tiếng Anh Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the 5est, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons. Bollen, K.A. & R, H Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69 (2): 479-504 Cronbach, J. L. (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3): 297-334 xxxii Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68 Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334 Lassar. W. M., C. Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199 Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York : McGraw-Hill Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201- 230 Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-14. xxxiii Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw- Hill