Luận văn Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

mai một đi. Trong công ty những tour quốc tế đi nhiều nhất là sang Trung Quốc, nên công ty cũng có 2 thành viên thành thạo ngoại ngữ này, có thể coi họ là những HDV chuyên tour Trung Quốc. Như vậy, tỷ lệ HDV sử dụng thành thạo ngoại ngữ của công ty còn quá thấp. Các HDV cần phải luyện cho mình thói quen học tập, bổ sung, tự mình nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình khi có thời gian rảnh rỗi, nên tạo cho mình điều kiện để học tập và giao tiếp hơn nữa. Bên cạnh đó, công ty cần có hướng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng sử dụng ngoại ngữ của HDV. 2.3.1.5 Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV của Công ty: Trong phòng du lịch, trưởng phòng Điều hành- Hướng dẫn là người có thâm niên trong nghề lâu nhất, đã có gần 10 năm hoạt động trong ngành du lịch. Những thành viên còn lại ngoài những cộng tác viên ít nhất cũng có 2 năm làm việc trở lên. Điều này chứng tỏ rằng những HDV này cũng đã theo đuổi, gắn bó với nghề và đến thời điểm hiện tại họ cũng có một chút kinh nghiệm cho riêng mình.Số năm trong nghề không hẳn là tiêu chí đánh giá kinh nghiệm của từng người vì đôi khi không phải lúc nào mối quan hệ này cũng tỷ lệ thuận.Nhưng qua nhận xét trên có thể cho chúng ta thấy một cách tóm tắt nhất về phương diện này. 2.3.1.6 Hiệu suất làm việc: - Mùa cao điểm: Vào thời gian cao điểm ( kể đến là mùa du lịch lễ hội đầu năm và du lịch Biển mùa hè), lúc này lượng khách của công ty khá đông, số tour nhiều nhất vào những ngày cuối tuần hoặc những ngày lễ được nghỉ dài ngày. Lúc này cũng là mùa bận rộn nhất của người HDV, họ phải làm việc hết công suất, các tour nối tiếp nhau liên tiếp, thời gian không cố định, có thể là 1,2 hay 3 ngày, có khi là một tuần hay nửa tháng. Tính trung bình 12 HDV tất cả, khoảng 2,5 tour một tuần. Thời gian trung bình là 2,5 ngày/tour, không tính trường hợp ngoại lệ như những HDV chuyên tuyến Xuyên Việt thường 1,5 tour/tháng, cũng tuỳ thuộc vào số hợp đồng đã ký với khách. Có lúc công ty cũng rơi vào tình trạng thiếu HDV, đối với những đoàn khách đông trên 100 người, công ty phải thuê thêm HDV bên ngoài, sử dụng tối đa các Cộng tác viên và HDV điểm để bổ sung. - Mùa thấp điểm: Tỷ lệ trên giảm đi đáng kể, có khi trung bình chỉ 2,5 tour một tháng/HDV. Lúc này HDV có thời gian rỗi để trau dồi thêm kiến thức và mở rộng thị trường, tìm kiếm và khai thác thêm nguồn khách mới. 2.3.2 Khả năng đáp ứng về mặt số lượng: Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh lữ hành của Phòng Du lịch: Bảng 4:Kết quả thực hiện đón khách phòng Du Lịch: Năm Lượt khách Doanh thu (nghìn đồng) Năm 2006 811 788.162.100 Năm 2007 1728 1.166.529.100 Năm 2008 1246 1.733.727.100 Nhìn vào biểu đồ ta thấy công ty đã đón một lượng khách khá lớn trong khi đó số lượng HDV cho đến hiện tại của Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn mới chỉ có 9 Hướng dẫn viên trên tổng 12 thành viên của Phòng Du lịch.Số lượng HDV này chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách. Tuy nhiên cũng tuỳ từng thời điểm. - Vào các ngày cuối tuần (thứ 7 và chủ nhật): Đa phần khoảng 85% số tour công ty bán cho khách rơi vào khoảng thời gian này, vì lúc này khách thường có thời gian rỗi sau một tuần làm việc mệt mỏi.Cuối tuần là lúc họ nghĩ đến việc đi du lịch, nghỉ ngơi để bù lại thời gian họ đã làm việc và tái tạo sức lao động cho một tuần làm việc mới. Do đó, cứ đến cuối tuần thì hầu như các HDV trong Phòng đều phải huy động. - Nếu vào mùa thấp điểm, không phải mùa du lịch ( du lịch Lễ hội hay du lịch Biển) thì số lượng tour bán được ít, chỉ khoảng 2,5 tour/tháng/HDV và đây là tình trạng chung của các công ty Lữ hành. Lúc này số lượng HDV của công ty thừa so với nhu cầu của Khách, đây là tình trạng cung lớn hơn cầu, công việc sẽ được phân công thứ tự, lần lượt cho các HDV. - Vào mùa cao điểm, chính vụ du lịch, số lượng tour bán được nhiều hơn, trung bình khoảng 8-9 tour/tuần. Đây là lúc HDV của công ty hoạt động hết công suất, toàn bộ HDV của công ty đều được nhận nhiệm vụ. Nếu công ty bán được tour cho một đoàn khách khoảng 100-200 khách trở lên thì số lượng HDV hiện có không đủ để phục vụ khách, lúc này cung lại nhỏ hơn cầu.Giải pháp được đưa ra là sử dụng các hướng dẫn viên ngoài công ty, được phỏng vấn và kiểm tra trình độ trước khi bàn giao công việc. Sử dụng tối đa khả năng và năng lực của đội ngũ cộng tác viên. Đối với những cộng tác viên đã cộng tác với công ty trong thời gian tương đối dài thì có thể được giao dẫn chính cho những đoàn từ 100-200 người cùng với HDV của công ty. - Vào những ngày còn lại trong tuần, số tour bán được ít hơn so với ngày cuối tuần rất nhiều, vì lượng khách tập trung đi vào các ngày cuối tuần là chủ yếu, khách đi tour vào giữa tuần có thể do một số lý do như: giá tour rẻ hơn so với cuối tuần, khoảng thời gian rỗi của họ, Số tour chỉ 1-2 tour/tuần nên số lượng HDV của công ty chỉ được huy động một phần nhỏ, còn lại tập trung cho công việc cuối tuần. - Vào các ngày nghỉ, lễ, tết đặc biệt (ví dụ 30/4, 1/5,2/9,1/6,10/3 âm lịch,Tết nguyên đán).Số lượng tour công ty bán được nhiều hơn bình thường, độ dài tour cũng dài hơn( Khách tận dụng được cả thời gian nghỉ bù), số lượng khách cũng đông hơn. Lượng HDV cơ bản của công ty được sử dụng hết, thậm chí các Cộng tác viên thuê ngoài nếu không đủ so với nhu cầu đầu tư cho khách. Đánh giá: - Với số tour công ty đã bán được cho khách thì số lượng HDV của công ty nhìn chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc. Như vậy, để đảm bảo việc phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ toàn thể đội ngũ HDV và bộ phận điều hành của công ty đã phải rất cố gắng, phải làm việc với công suất tương đối cao.Song trong công việc của người HDV mang tính phục vụ cao cả về thời gian lẫn khối lượng công việc đều lớn nên công việc quá nhiều, HDV sẽ phải quay vòng tour liên tục, dẫn đến việc họ không có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức khoẻ cũng như trau dồi thêm kiến thức mới, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách cũng là điều dễ hiểu. Trên thực tế, HDV của công ty nếu vào mùa cao điểm thường phải quay vòng tour, có khi đi liên tục cả tuần nhưng lại có lúc nhàn rỗi. Vì vậy, tự bản thân mỗi HDV phải biết bố trí thời gian nghỉ ngơi và phục hồi sức khoẻ cho chính mình. - Vào ngày lễ hay cao điểm mùa du lịch, số lượng HDV của công ty không đủ đáp ứng, số Cộng tác viên, HDV ngoài được huy động và sử dụng sẽ không đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách vì: Khả năng làm việc và trách nhiệm đối với công việc tuỳ thuộc vào mỗi HDV không kể là trong hay ngoài công ty nhưng có điều chắc chắn những HDV này không tận tuỵ với công việc, tinh thần trách nhiệm của họ cũng không cao so với các HDV của công ty được.Vì những HDV này chỉ làm hợp đồng với công ty 1 tour, sau khi trả công tác phí, họ không còn trách nhiệm với công ty nữa, không lo khách hàng sẽ phản hồi lại với công ty vì du sao họ cũng không bị kiểm điểm, phê bình khi làm sai, không ảnh hưởng đến họ nhiều như HDV công ty. Đặc biệt trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ ra sao, phục vụ khách như thế nào công ty cũng không kiểm soát được hết. - Chính vì vậy việc sử dụng HDV ngoài chỉ là giải pháp được sử dụng khi tình huống cấp bách, không nên sử dụng thường xuyên vì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty nếu những HDV này phục vụ khách không tốt. Nếu khách biết không phải HDV của công ty, họ sẽ không thật sự tin tưởng, cho rằng công ty làm việc không chuyên nghiệp hay thậm chí họ có cảm giác bị lừa dối nên cảnh giác với sự phục vụ của HDV, thì chất lượng phục vụ khách của HDV khó mà đạt được theo mong muốn. Công ty nên đào tạo tuyển chọn một đội ngũ HDV đông đảo, giỏi nghề, yêu nghiệp, gắn bó lâu dài với công ty.Trong trường hợp phải sử dụng HDV thuê ngoài thì công ty nên có những biện pháp quản lý đặc biệt hơn ngoài phương pháp chủ yếu hiện nay được sử dụng là điện thoại kiểm tra, kiểm kê và thu cuống vé tham quan ... - Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, đối với loại hình du lịch phổ thông thì 1 HDV có thể phục vụ tối đa là 20 khách quốc tế và 35 khách Việt nam.Với loại hình du lịch cao cấp thì 1 HDV phục vụ cho 15 khách du lịch quốc tế và 20 khách Việt nam. Cách tính này được áp dụng cho các HDV của các công ty, cán bộ điều hành khi sắp xếp, phân công công việc cho từng HDV phải chú ý thực hiện theo đúng chỉ tiêu này, đảm bảo HDV hoàn thành tốt công việc của mình. 2.3.3 Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng: * Thái độ phục vụ Khách: Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng mà HDV thực hiện. Trong công việc phục vụ khách, HDV của công ty đã bộc lộ những ưu nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và sự thành công của chuyến du lịch. + Ưu điểm: - Đội ngũ HDV của công ty là những con người trẻ tuổi nên có tác phong làm việc nhanh nhẹn và linh hoạt.Với những đức tính này giúp cho HDv có được niềm tin và sự yêu mến của Khách. - Cách làm việc chính chắn và kế hoạch. Thể hiện trong việc đưa ra các quyết định, biện pháp để giải quyết các tình huống chắc chắn và thận trọng, trong việc hình dung ra trình tự các công việc từ đón khách, kiểm tra các dịch vụ đặt trước, trả lời các câu hỏi của Khách. - Là những HDV có phong thái lịch sự, cử chỉ nhã nhặn, tính tình chân thật, tế nhị. - Luôn lạc quan, yêu đời, hóm hỉnh: trong quá trình thực hiện tour, dù gặp bất kỳ tình huống nào xảy ra HDV cũng là người chủ động, lạc quan, tin tưởng thì mọi chuyện sẽ được giải quyết tốt đẹp.Làm được như vậy mới tạo ra được sự tin tưởng trong tâm lý khách hàng, không làm khách hàng lo lắng vì tình trạng mình đang gặp phải, luôn tỏ sự lạc quan tin tưởng nơi khách. HDV là những người hài hước hóm hỉnh, góp những chuyện vui, câu đố, giải trí giúp khách quên đi mệt mỏi, hào hứng hơn để tiếp tục hành trình. + Nhược điểm: - Trong cuộc sống không phải tất cả mọi chuyện đều hoàn hảo, con người cũng vậy, huống chi những con người ấy lại làm công tác phục vụ người khác, thật khó để hoàn thiện trên tất cả các mặt, để phục vụ tốt theo ý muốn của tất cả mọi người. Trong quan hệ phục vụ khách của HDV tồn tại nhiều yếu tố khác nhau.Song, chủ yếu là HDV và khách, việc HDV phục vụ khách tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của khách đối với HDV.Nếu khách không tin tưởng vào khả năng làm việc, thái độ của HDV, có thái độ soi mói, xét nét từng công việc cử chỉ, hành động để chê bai HDV thì dù có cố gắng đến mấy HDV cũng sẽ mắc lỗi do lúng túng, tâm lý mất tự tin dù chỉ mắc một lỗi nhỏ. Không thực hiện công việc bằng lòng yêu nghề nên trong cách phục vụ Khách , một số HDV cũng bị ảnh hưởng ít nhiều vì tâm lý làm việc vì nhiệm vụ chứ không thực sự tâm huyết với nghề, không thực sự quan tâm đến lợi ích chính đáng của Khách, miễn xong công việc là hết nhiệm vụ, có khi gợi ý cho khách về những điểm sắp tới không hay, không tốt, an ninh không đảm bảođể khách cắt bớt chương trình để HDV có thời gian nghỉ ngơi.Hay một số Hdv vì lợi ích của cá nhân nên có hoạt động mọc ngoắc với các cơ sở dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lưu niệm Đến khách sạn: Cố ý ghép khách ở chung phòng, kê thêm giườngđể lấy tiền phòng trống. Khi đưa khách vào nhà hàng, giảm bớt phần ăn của khách hoặc lấy chênh lệch bán đồ uống, cố tình gợi ý đưa khách vào cửa hàng lưu niệm để lấy phần trăm hoa hồng Đứng trước tình trạng này công ty cần có những biện pháp thiết thực hơn là việc chỉ kiểm tra qua điện thoại, qua việc kiểm kê cuống vé tham quan của khách ...nên sử dụng có hiệu quả hơn phiếu thăm dò ý kiến của khách, đó là những ý kiến chân thực nhất, khách quan nhất mà công ty chưa chú trọng. * Kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ: - Về kỹ năng giao tiếp: Đa phần các HDV trong công ty có kỹ năng giao tiếp tương đối tốt. Việc sử dụng ngôn từ, ngôn ngữ, phong cách giao tiếp với khách đều được HDV coi trọng và rèn luyện vì đấy được coi là nghệ thuật để lấy được cảm tình của Khách. Tuy nhiên cũng vẫn có một số HDV phát âm chưa được tốt nhưng với khả năng “vụng chèo khéo chống” của mình, những HDV này đã khéo léo biến nó trở thành đặc điểm để phân biệt mình với những HDV khác. - Về trình độ ngoại ngữ của các HDV của Công ty ở tình trạng kém. Mặc dù công ty cũng có các tour quốc tế nhưng chủ yếu là Trung Quốc và phần lớn là khách Việt nam sang Trung Quốc nên khi sang nước bạn đã có HDV Trung Quốc.Nhiêu HDV của công ty vẫn chưa chú trọng bồi dưỡng vốn ngoại ngữ của mình nên hay ỷ lại cho các HDv nước bạn. Số lượng khách quốc tế ở công ty lại không nhiều nên cũng không chú trọng học, chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản. *Tình trạng sức khoẻ: - Vì là người phục vụ khách nên HDV phải có sức khoẻ tốt, HDv công ty được rèn luyện nhiều nên trước hết không bị say tàu xe, và còn đảm bảo được việc phục vụ khách, là chỗ dựa tinh thần cho khách, đảm bảo việc thực hiện công việc của mình. - Có sức khoẻ dẻo dai, bền bỉ để thực hiện hướng dẫn khách hoàn thành chương trình du lịch. - Các HDV cũng không được sử dụng các chất kích thích như : rượu bia,thuốc lá,khi đang làm việc vì nếu không sẽ ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách về mình. 2.3.4 Sự hiều biết về chương trình bán cho khách: - Các HDV có sự hiểu biết, nghiên cứu về chương trình du lịch đã ký với khách.Tuân thủ và tôn trọng chương trình đã định trước. - Mỗi HDV đều có sự chuẩn bị chu đáo cho việc thực hiện chương trình đó sao cho chương trình diễn ra theo đúng kế hoạch và thời gian dự kiến. - Có những thông tin cần thiết về khách sạn, cơ sở ăn uống mà đoàn khách sử dụng dịch vụ trong chương trình như thế : Số điện thoại người liên hệ, cơ cấu buồng phòng, dịch vụ bổ sung, chất lượng buồng phòng, số xuất, mức ăn, thực đơnđể cung cấp cho khách. Tuy nhiên cũng tồn tại một số vấn đề như: + Chương trình du lịch tương đối đơn điệu, không có sự đổi mới gây nhàm chán trong công việc của HDV thực hiện nên không có sự tìm tòi , học hỏi cái mới khiến cho chất lượng phục vụ khách không tốt. + Một số cơ sở ăn uống, lưu trú không thực sự đảm bảo như những gì đã ký với khách nhưng vì tình hình thực tế xảy ra đột xuất do sự chuẩn bị không chu đáo của HDV làm cho Khách bị thiệt thòi. 2.3.5 Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình: Các dịch vụ ngoài chương trình là những điểm không có trong chương trình như: Các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí, các dịch vụ nhằm phục hồi sức khoẻ Các HDV có những thông tin chung về tất cả những nơi đoàn khách sẽ đi qua trong chuyến hành trình, đặc biệt là những điểm tham quan lưu trúNhững thông tin này có được do chính HDV đó tự tìm hiểu qua các phương tiện truyền thông hay đã từng đến khảo sát, có khi là sự giới thiệu của những người quen hay đồng nghiệp. HDV của công ty cũng đã có sự hiểu biết nhất định để giới thiệu với khách, đáp ứng những nhu cầu mà khách cần sử dụng thêm. Những HDv mới vào nghề hay những cộng tác viên cũng phải học hỏi những điều này từ các anh chị có kinh nghiệm trong nghề. Những thông tin này cần phải được cập nhật thường xuyên và được làm mới. Cũng có những HDV không chuẩn bị về những vấn đề này nên bị động trước câu hỏi của khách hoặc phải đi hỏi ý kiến của người khác. Đây là một vấn đề nhỏ song nó lại là một trong những yếu tố để làm tăng sự đánh giá của Khách về chất lượng phục vụ của HDV. 2.3.6 Về việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và phản hồi ý kiến cho khách: Những lời nhận xét, đánh giá của khách là chân thực nhất về mức độ hoàn thành công việc của HDV, vì vậy những nhà quản lý rất coi trọng vấn đề này. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc người HDV có ý kiến phản hồi lại với khách mà chưa tạo ra môi trường hay điều kiện để họ thể hiện trực tiếp, đôi khi lại chỉ là việc làm qua quýt, vô thưởng vô phạt, không rõ quy trách nhiệm cho ai. 2.3.7 Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên tại công ty: + Công tác tuyển dụng: Về việc tuyển dụng đội ngũ HDV thì hiện nay công ty chủ yếu không tuyển dụng từ nguồn nhân lực bên ngoài mà chỉ diễn ra trong nội bô công ty. Đó là những con em,bạn bè của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do vậy những đối tượng từ bên ngoài ít có cơ hội được tuyển vào công ty. Tuy việc tuyển dung trong công ty tiết kiệm được chi phí tuyển dụng nhưng lại không khai thác được nguồn tài nguyên nhân lực xã hội một cách linh hoạt và có chất lượng. Hơn nữa, hình thức náy còn không được kiểm tra chặt chẽ do những ứng viên được tuyển là những người thân quen của các cán bộ trong Công ty nên việc kiểm tra trình độ nhiều lúc còn mang nặng tình cảm. Điều này dẫn đến chất lượng của đội ngũ HDV trong công ty không được nâng cao và gây tâm lý ỉ lại, không có tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra trong những trường hợp cần thiết, phòng còn tuyển dùng HDV là những sinh viên đã từng thực tập tại trung tâm có nhu cầu muốn làm việc tại công ty.Tuyển đội ngũ này làm việc cho mình bởi đội ngũ này đã có thời gian thực tập tại công ty nên phần nào hiểu được tác phong làm việc và công việc của công ty.Công ty cũng hiểu rõ về lực lượng này.Vì vậy, công ty cũng có xu hướng tuyển một phần nhân lực từ nguồn này để giảm bớt chi phí tuyển dụng. Mặt khác, công ty cũng không mất thời gian huấn luyện và để làm quen bởi họ đã quá quen với công việc rồi. + Công tác đào tạo: Hiện nay công ty đang cố gắng đẩy mạnh công tác đào tạo hơn nữa. Mặc dù công ty đã có một số phương án đào tạo đội ngũ HDV của mình nhưng còn rất ít và chưa thực sự hiệu quả. Công ty thường sử dụng 2 phương án đào tạo đó là đào tạo ngắn hạn và đào tạo tại chỗ để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ HDV, khuyến khích các HDV trẻ, có nghiệp vụ đã có trình độ tiếp tục học hỏi, nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường khách và đặc biệt là để phù hợp với chiến lược kinh doanh của phòng Du lịch nói riêng và công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nói chung trong những năm tới. - Đào tạo ngắn hạn: Trong mùa thấp điểm, công ty thường cho các HDV thay nhau đi học các lớp kỹ năng trong thời gian khoảng 1-3 tháng để nâng cao trình độ do các trường uy tín tổ chức. Trong quá trình đi học, các HDV này vẫn được hưởng mức lương như bình thường, ngoài ra khi khoá học kết thúc, nếu có HDV nào đạt kết quả tốt sẽ được công ty tuyên dương và nhân được những phần thưởng tương đương với một tháng lương của họ. - Đào tạo tại chỗ: Là hình thức công ty giao cho các HDV giàu kinh nghiệm trong phòng trực tiếp chỉ bảo, kèm cặp cho một vài HDV mới. Tuy nhiên hình thức này được áp dụng chỉ mang tính thủ tục là chủ yếu, do các HDV được giao giảng dạy không nhận được quyền lợi về vật chất nên họ chỉ làm qua loa cho xong chuyện chứ không thực sự có trách nhiệm trước sự tiến bộ của HDV mới.Thậm chí còn gây ra tình trạng bè phái trong công ty. Tóm lại, Công ty còn phải có những biện pháp đúng đắn để khắc phục tình trạng này thì mới tận dụng và phát huy được sự linh hoạt, sáng tạo của nguồn nhân lực để từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của toàn công ty. 2.3.8 Công tác sắp xếp, sử dụng HDV: Trong bất kỳ công ty du lịch nào, việc sử dụng và sắp xếp đội ngũ HDV bao giờ cũng là vấn đề hết sức quan trọng và khó khăn. Đội ngũ HDV chính là lực lượng then chốt trong hoạt động của một công ty Du lịch.Việc quản lý HDV liên quan tới sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty bởi họ là một trong những nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.Vì vậy vấn đề này được chú trọng hết sức đặc biệt. Việc bố trí, sắp xếp HDv tại công ty hiện nay được tiến hành khá thận trọng, tỷ lệ nam, nữ, độ tuổi HDV được cân đối giữa các thời điểm khác nhau là khác nhau sao cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và tính mùa vụ trong kinh doanh. Ngoài ra, còn được xem xét dưới góc độ năng lực, sở trường, nguyện vọng của từng người.Do hợp đồng của công ty có tính chất mùa vụ cho nên công ty đã áp dụng chế độ làm việc theo hợp đồng, hợp đồng ngắn hạn, dài hạn và theo mùa vụ với một số HDV. Vì vậy trung tâm đã phát huy được tiềm năng của người lao động, tiết kiệm được lao động sống đảm bảo sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động. Việc phân công công việc cho các HDV được tiến hành theo trình độ các HDV. Với những HDV lâu năm có nhiều kinh nghiệm sẽ được phân công đi những tour quan trọng như các tour đi nước ngoài, các tour đi xuyên ViệtCòn các HDV trẻ được đi những tour ngắn ngày, thường là 1-2 ngày.Ngoài ra, các HDV nữ có gia đình sẽ được ưu tiên đi những tour ngắn hạn, ngắn ngày như các tour đi tham quan, nghỉ dưỡng trong 1-2 ngày. Việc sắp xếp HDV trong mùa Du lịch và ngoài mùa du lịch cũng được công ty thực hiện tương đối tốt. Trong mùa du lịch, các HDV được phân đi các tour khá hợp lý, họ được cử đi dẫn các tuor ngắn và dài ngày một cách xen kẽ nhau để có thể hạn chế đến mức thấp nhất vấn đề sức khoẻ của các HVD sẽ ảnh hưởng đến kết quả công việc. Vào thời điểm công ty có ít khách thì công ty có thể cho nhân viên đi nghỉ , nghỉ phép hoặc đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài những điểm đã làm được như trên thì việc bố trí sắp xếp, sử dụng đội ngũ HDV của công ty vẫn còn một số bất cập như: - Do đầu vào không được quản lý chặt nên trình độ của đa số các HDV vẫn còn thấp so với yêu cầu thực tế đặt ra, tỷ lệ HDV được cấp thẻ HDV chưa cao.Trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế mà chỉ ở mức độ cơ bản, đáng lưu ý là một số HDV vào công ty nhờ quen biết chưa thật sự có lòng yêu nghề nên đạo đức trong công việc thể hiện không được cao. Bộ phận này thường có xu hướng làm việc qua loa cho xong việc mà ít quan tâm đến cảm nhận của khách du lịch, đến chất lượng của chuyến đi và hình ảnh của công ty. - Những HDV có quan hệ tốt với người quản lý sẽ được thường xuyên sắp xếp di những tour mà được cho là béo bở, có thu nhập cao, công việc nhàn hạ. Với những HDV mới không được lòng quản lý thì ngược lại. Điều này vô hình chung đã gây ra tâm lý đố kị, cạnh tranh, bằng mặt nhưng không bằng lòng trong nội bộ công ty. Mọi người thường xuyên nói xấu, bôi bác nhau sau lưng, với quản lý thì nịnh nọt, bợ đỡ. Vì thế chẳng ai còn thời gian để chăm lo cho công việc, nâng cao trình độ chuyên môn của mình mà chỉ toan tính vùi dập nhau, gây ảnh hưởng không tốt cho công việc, đến kết quả kinh doanh và bộ mặt công ty. 2.3.9 Chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc: Như chúng ta đã biết, môi trường làm việc là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ và tinh thần làm việc của người lao động và đội ngũ HDV cũng không nằm ngoài quy luật đó, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc. Nhận thức được vấn đề này, công ty đã xây dựng một môi trường làm việc văn hoá, lành mạnh, bình đẳng giữa mọi người lao động trong toàn công ty và đã được toàn thể nhân viên chấp nhận, tạo tinh thần làm việc thoải mái trong toàn công ty.Công ty còn trú trọng đến việc đầu tư máy móc thiết bị văn phòng hiện đại để hỗ trợ công việc cho nhân viên như: máy in, máy vi tính, máy photo Về chính sách đãi ngộ nhân sự,công ty thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho nhân viên hàng năm, đặc biệt là đội nguxHDV, là người thường xuyên phải đi công tác xa, phải chịu những áp lực nặng nề của công việc nên càng được quan tâm.Ngoài ra, công ty còn tổ chức tham quan, nghỉ mát cho các nhân viên trong công ty mỗi năm một lần để phục hồi sức khoẻ, tạo hưng phấn trong công việc, làm việc hiệu quả hơn.Và như vậy càng làm cho đội ngũ HDV ngày càng gắn bó với công ty hơn. Nếu muốn cho công nhân viên quan tâm đến doanh nghiệp, cùng với doanh nghiệp đồng tâm hiệp lực làm tròn nghĩa vụ thì vấn đề quan trọng nhất là người lao động phải được hưởng những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại. Hiện nay thù lao công ty trả cho HDV bao gồm 2 phần : phần cứng và phần mềm. Phần lương cứng trả cho đội ngũ HDV hàng tháng hiện nay là 1 triệu 8 trăm ngàn.Lương mềm là 10% lợi nhuận với 1 hợp đồng ký được cộng với phụ cấp lương ngày là 120 nghìn/ ngày dẫn. Phần lương cứng có thể tăng thêm căn cứ vào hệ số phụ cấp thâm niên công tác và hệ số phụ cấp trình độ học vấn: Thời gian công tác từ 3-5 năm , hệ số thâm niên = 0.03 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 8-10 năm , hệ số thâm niên = 0.06 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 13-15 năm , hệ số thâm niên = 0.09 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 16-20 năm , hệ số thâm niên = 0.12 hệ số tiền lương Thời gian công tác từ 25 năm trở lên , hệ số thâm niên = 0.15 hệ số tiền lương Trình độ học vấn = 0.05 hệ số tiền lương. Đối với HDV hợp đồng, Công ty chỉ trả lương theo ngày là 200 nghìn/ ngày. Nhìn chung tiền lương mà công ty trả cho HDV ngoài là còn thấp. Điều này sẽ dẫn đến sự không nhiệt tình trong công tác., thiếu trách nhiệm làm ảnh hưởng đến chất lượng tour và hình ảnh của công ty. Về chế độ thưởng, Công ty chỉ mới áp dụng các mức thưởng chung theo quy định của nhà nước như thưởng tiền nhân dịp Tết nguyên đán, Quốc tế lao động...và thưởng nếu ký được nhiều hợp đồng trong tháng.Tuy nhiên lại chưa có hình thức thưởng căn cứ vào quá trình hoạt động, đi dẫn thực tế của HDV căn cứ vào phiếu nhận xét của khách. Các chính sách đãi ngộ của công ty là rất cần thiết nhưng vẫn chưa đủ, như vậy công ty cần có thêm nhiều chính sách đãi ngộ mới, ưu việt hơn nữa,mang tính cụ thể và thiết thực hơn. Để khuyến khích được tinh thần nhân viên phấn đấu hết khả năng của mình cho lợi ích chung của công ty. PHẦN 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH Một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng : - Theo thống kê của Tổng Cục Du Lịch cho thấy, hiện cả nước có khoảng 285.000 lao động trực tiếp và trên 750.000 lao động gián tiếp tham gia hoạt đông du lịch. Dù đóng vai trò quan trọng vào sự phát triển Du lịch nước nhà, thế nhưng nhân lực ngành du lịch đang đứng trước tình trạng “ vừa thiếu và yếu cả về số lượng và chất lượng” - Du lịch nước ta chưa bao giờ lại đứng trước những cơ hội và thách thức như hiện nay. Cùng với nhiều lợi thế về cảnh quan thiên nhiên, văn hóa giàu bản sắc, con người cần cù hiếu khách, sự kiện Việt Nam ra nhập WTO đã mở ra một giai đoạn phát triển mới cho ngành Du lịch. Tuy nhiên vấn đề nhân lực cho ngành du lịch đang là đòi hỏi cấp bách trong thời kỳ hội nhập. Mặc dù gần đây có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành và số lượng nhân lực trong du lịch tăng, song vẫn là chưa đủ và chất lượng chưa đảm bảo, đặc biệt là chuyên môn nghiệp vụ, chưa theo kịp đòi hỏi ngày càng cao và đa dạng của hoạt động du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày một sâu rộng. Ngoài hạn chế về chuyên môn và thiếu về nhân lực có kiến thức, kỹ năng giỏi, thì sự mất cân đối lao động theo vùng miền cũng là những vấn đề cần tập trung giải quyết. - Tóm lại, đứng trước những cơ hội và thách thức trên thì việc tập trung đẩy mạnh, nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty là vấn đề hoàn toàn cần thiết và cấp bách để đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và của công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nói riêng. 3.2 Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng : 3.2.1 Nâng cao công tác hoạch đinh nhu cầu: - Trên thực tế hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên của Hải Phòng vừa thiếu lại vừa yếu nên vấn đề này không chỉ là vấn đề của riêng công ty Công Đoàn đang gặp phải. Đội ngũ của công ty chưa phải nhiều về số lượng và đảm bảo về chất lượng song trong chế độ tuyển dụng ở hiện tại và cả tương lai, ban lãnh đạo công ty nên chú ý đến vấn đề này. - Trên bước đường chuyển sang kinh doanh theo cơ chế mới, thì việc hoạch định nhu cầu HDV trong phòng Du Lịch theo những chuẩn mực mới và tiêu thức mới là điều tất yếu xảy ra cho bất kỳ công ty Du lịch nào. Bởi vì nguồn HDV của công ty không thể được giữ nguyên từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hoạt động kinh doanh của mình được. Nguồn HDV phải có những sự thay đổi cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty thì việc sử dụng HDV mới có hiệu quả. Đối với công ty Công Đoàn Hải Phòng, để thực hiện tốt công tác này, em xin đưa ra một số tiêu chuẩn như sau : + Căn cú vào từng giai đoạn phát triển mà công ty xem xét, đánh giá xem số lượng HDV của công ty đã phù hợp hay chưa? Nếu chưa thì phải xác định nhu cầu sử dụng HDV là nên cắt giảm hay bổ sung và biện pháp khắc phục là gì?Yêu cầu đặc biệt cho công việc đang cần người như thế nào. + Xây dựng kế hoạch và chính sách để thực hiện việc đáp ứng nhu cầu HDV cho phù hợp với yêu cầu cấp bách của công ty. + Tất cả những tiêu chuẩn phải gắn với kế hoạch, chiến lược, mục đích kinh doanh của công ty theo từng thời kỳ. Hoạt đông lữ hành của công ty vốn mang đặc điểm tính thời vụ rõ rệt, vì vậy mà nhu cầu HDV cũng thay đổi theo mùa, do đó công ty cần phải sử dụng đội ngũ HDV một cách hết sức linh hoạt. + Mùa cao điểm trong du lịch rơi vào mùa du lịch lễ hội sau Tết nguyên đán và mùa du lịch Biển mùa hè. Đây cũng là lúc công ty có hiện tượng thiếu HDV nhiều nhất, khi đó các nhà quản trị cần tuyển dụng thêm HDV vào đội ngũ còn thiếu theo hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng theo thời vụ. + Mùa thấp điểm, lại có hiện tượng dư thừa HDV, công ty có thể thực hiện biện pháp giảm giờ làm, cho nghỉ luân phiên hoặc cho đi bồi dưỡng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hơn nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách cũng như để có thể đứng vững và cạnh tranh được trên thi trường đầy khốc liệt như hiện nay. 3.2.2 Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV: Để đổi mới nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác tuyển dụng.Công ty nên: + Cần xem lại nếu muốn giữ vững số lượng HDV của công ty hiện nay ở mức ổn định đã hợp lý chưa. + Mở rộng phạm vi tuyển dụng, không chỉ tuyển dụng trong nội bộ công ty mà còn tuyển dụng từ bên ngoài, song song với các biện pháp tuyển dụng khác nhau, tiêu chuẩn hoá, công khai hoá các tiêu chuẩn tuyển dụng. + Áp dụng dần dần từng bước quy chế thi tuyển qua hội đồng tuyển dụng, sàng lọc liên tục kết hợp với việc tác động và duy trì các cơ hội, động cơ thăng tiến nghề nghiệp cho tất cả mọi người. Khi tuyển dụng cần chú ý đến trình độ của HDV có phù hợp với yêu cầu của thực tế hay không. + Đội ngũ HDV ngoài yêu cầu phải sử dụng thành thạo ít nhất 1 đến 2 loại ngoại ngữ mà còn cần phải có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử, biết thu hút người nghe, khéo léo, linh hoạt xử lý các tình huống, các trường hợp bất ngờ có thể xảy ra. Tuy nhiên, trong quá trình tuyển chọn, công ty cũng không nên áp dụng quá cứng nhắc các yêu cầu của mình, lấy thực tài qua công việc, qua kết quả, hiệu quả kinh doanh làm trọng chứ không nên thiên quá nhiều vào bằng cấp, học hàm, học vị thì mới đem lại bước tiến mới trong kinh doanh và có khả năng đứng vững trên thị trường như ngày hôm nay. 3.2.3 Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV: Vấn đề còn tồn tại là công ty vẫn còn áp dụng phương pháp tuyển dụng từ nguồn nội bộ là chủ yếu mà chỉ tuyển dụng từ nguồn này thì chất lượng đội ngũ HDV sẽ không được đảm bảo vì khi tuyển dụng vẫn bị yếu tố tình cảm chi phối. Vì vậy cần mở rộng phạm vi tuyển dụng ra bên ngoài để đảm bảo công bằng, thu hút nguồn nhân lực có tiềm năng, nâng cao chất lượng HDV trong công ty. Dưới đây là một số nguồn tuyển bên ngoài: Bạn bè của nhân viên: Các nhân viên đang làm việc trong công ty thường biết rõ bạn bè của mình đang cần việc làm và có thể trở thành một nhân viên tốt của công ty, phù hợp với công việc cần tìm người. Họ thường giới thiệu những người có khả năng và có chất lượng. Điều dễ hiểu là họ đang làm việc trong công ty, họ thường rất muốn bạn bè của mình vào làm việc chung với mình. Cho nên rất nhiều công ty ở các nước hiện đại khuyến khích nhân viên đưa bạn bè mình vào làm việc. Tuy nhiên nhược điểm của nó là có khả năng dẫn tới sự thiên vị hoặc những cảm tưởng không tốt trong nhân viên khi người bạn của họ không được nhận vào công ty. Cho nên, trong quá trình xét duyệt công ty cần phải khách quan, và phải giải thích thật rõ cho công nhân để họ có trách nhiệm hơn đối với những người mà họ giới thiệu. Nhân viên cũ: Đối với những nhân viên trước đây từng là nhân viên của công ty nhưng họ rời bỏ công ty để làm cho hãng khác hoặc để giải quyết việc riêng nhưng họ cảm thấy công việc mới không phù hợp hoặc kém hơn họ tưởng hay tình trạng cá nhân của họ đã thay đổi, họ muốn trở lại nơi cũ. Quan niệm của chúng ta là thường coi thường họ vì họ là người không đáng tin cậy nhưng ở rất nhiều nơi họ đã khám phá ra rằng những người này khi được trở lại làm việc tốt hơn, vui vẻ và có tinh thần trung thực hơn. Tuy nhiên chúng ta phải cẩn trọng khi lựa chon phương pháp này vì nó sẽ gây cho nhân viên tâm lý rằng họ có thể rời công ty bất kỳ lúc nào họ muốn và còn có thể trở lại mà không mất mát gì. Ứng viên tự nộp đơn xin việc: Những người tự ý đến văn phòng công ty để nộp đơn xin việc được coi như các ứng viên tự nguyện bởi công ty không đăng ký quảng cáo tìm người. Trong trường hợp này chúng ta nên xử lý một cách tế nhị và giữ hồ sơ của họ lại. Công ty nên thiết lập một hệ thống hồ sơ các ứng viên này khi cần công ty có thể mời họ làm việc. Ưu điểm : Sử dụng các hồ sơ này có thể tiết kiệm được tiền bạc và thời gian cho công ty, khi cần tìm người gấp. Tuy nhiên cần phải tìm hiểu xem họ có phù hợp không. Nhân viên của các hãng khác : Tuyển dụng nhân viên có sẵn tay nghề của một hãng khác, của các cơ quan, các trung tâm nghiên cứu,...là con đường ngắn và có hiêu quả nhất vì công ty không phải chi phí cho nghiệp vụ đào tạo_dù là ngắn hạn và gần như không phải qua thời kỳ tập sự. Phương pháp này đang áp dụng nhiều ở phương Tây. Các Trường Đại học và Cao đẳng : Các trường Đại học và Cao đẳng đang ngày càng trở thành nguồn nhân lực quan trọng đối với rất nhiều công ty. Sở dĩ vậy, những người này vẫn còn giữ được thói quen học tập, tâm hồn còn trong trắng, dễ đào tạo, có sức bật vươn lên và có nhiều sáng kiến. Chúng ta có thể tuyển các sinh viên thực tập từ nguồn này. Đây là nguồn có thể đáp ứng kịp thời cho công ty. Sinh viên thực tập trong các tháng hè hoặc thực tập bán thời gian trong niên học. Qua thời gian làm việc trong công ty và qua mối quan hệ tiếp xúc, sinh viên đó sẽ xác định có nên xin vào làm việc tại đây không. Và ngược lại công ty thấy sinh viên này có khả năng và tư cách làm việc tại công ty thì có thể đề nghị ký hợp đồng làm việc chính thức. Người thất nghiệp : Đây cũng là một nguồn tuyển rất có giá trị. Có rất nhiều ứng cử viên có khả năng nhưng lại tham gia vào lực lượng thất nghiệp vì rất nhiều lý do. Có thể là các công ty bị phá sản, bị cạnh tranh phải giảm bớt nhân viên hoặc sát nhập, cắt giảm nhân sự hoặc do họ bị cho nghỉ việc vì xung khắc với cấp trên, hay do họ chán công việc cũ nên xin nghỉ... 3.2.4 Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý : Kể từ khi bước sang một thời kỳ kinh doanh mới, với nhịp điệu biến đổi của thị trường ngày càng gấp gáp, sôi động. Một mặt, công ty đã kế thừa và phát huy những thành quả của quản trị nhân sự đã có, mặt khác phải tiếp tục đổi mới theo định hướng cơ bản, cơ cấu nhân sự đơn giản, gọn nhẹ, hiệu quả. Từ thực tế việc sắp xếp HDV trong thời gian qua vẫn còn rất nhiều điều bất cập, chưa hợp lý, gây những bức xúc cho đội ngũ HDV trong công ty, gây ảnh hưởng xấu đến tinh thần làm việc và hình ảnh của công ty. Để thay đổi tình hình này, phong du lịch nên bố trí lại việc sắp xếp, phân công các HDV theo cách : + Dựa theo thực tế năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của HDV để phân công nhân viên đi dẫn các tour. Với những HDV dày dạn kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ khá ...Công ty nên phân công những HDV này đi dẫn các tour có thành phần cơ cấu khách quan trọng, các tour đi nước ngoài hoặc các tour trong nước nhưng phải đi với thời gian dài. + Với những HDV mới vào nghề, còn ít kinh nghiệm thì trung tâm nên sắp xếp họ đi những tour đơn giản, ngắn ngày. Nếu có thể, tốt nhất nên cho họ đi dẫn các tour mà đối tượng khách là học sinh, sinh viên để họ làm quen, thích nghi dần được với công việc vì đối tượng khách này là đối tượng khách dễ tính và không quá đòi hỏi hay khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng chương trình. Sau khi đã dẫn quen với đối tượng khách này, phòng sẽ dần dần cho họ đi cùng với những HDV nhiều kinh nghiệm ở những tour đi xa, dài ngày để họ học hỏi , nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để dần dần có thể tự dẫn được những tour khó hơn. + Ngoài ra, những người quản lý phụ trách việc phân công HDV cũng nên dựa vào hoàn cảnh thực tế, điều kiện của mỗi HDV để bố trí họ đi những tour cho hợp lý. Với những HDV có hoàn cảnh gia đình khó khăn không cho phép đi tour xa trong thời gian dài cũng nên linh hoạt cho họ nếu không thì dù có đi, tâm lý không thoải mái cũng làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. + Việc phân công, bố trí, sắp xếp HDV đi các tour cần được công khai, minh bạch , tránh mập mờ, khuất tất. Danh sách các HDV đi dẫn tour phải cụ thể, phải được dán trên bảng chương trình, kế hoạch tour của phòng một cách rõ ràng, cụ thể. + Trong mùa cao điểm, hoặc khi phòng có những tour phải đi mà có sự thừa thiếu HDV ở 2 bộ phận quốc tế và nội địa thì có thể xem xét điều chuyển HDV này sang bộ phận kia để hướng dẫn nhưng phải xem xét đến khả năng, trình độ của người HDV đó có phù hợp hay không, có đáp ứng được yêu cầu của chương trình tour đặt ra hay không. Ngoài ra cũng còn cần điều chỉnh các khoản phụ cấp cho phù hợp với chuyến đi đó, để mỗi HDV sau khi được phân công đi tour đều có tâm lý thoải mái nhất, giúp đạt được hiệu quả công việc một cách cao nhất có thể được. Còn nếu đội ngũ HDV hiên tại của công ty mà không đáp ứng được nhu cầu cấp bách ngay của công ty thì nhà quản lý mới tính tới phương án thuê đội ngũ HDV ở bên ngoài. 3.2.5 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV: Cùng với sự phát triển nhanh và bền vững của ngành Du lịch hiện nay thì sự đòi hỏi phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngành nhất là nâng cao chất lượng đội ngũ HDV đang là yêu cầu ngày càng trở nên bức thiết. Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà ban lãnh đạo công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhận thức phải chú trọng thực hiện tốt. Mặc dù trong thời gian qua công ty đã có những cố gắng nhất định nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV để tăng hiệu quả lao động và chất lượng sản phẩm du lịch song vẫn còn nhiều hạn chế. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nếu không ngừng đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV thì việc thực hiện các chủ trương, đường lối của Đảng, Pháp luật của Nhà nước sẽ gặp nhiều trở ngại cho phát triển Du lịch. - Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV, trước hết, cần phải tiến hành rà soát, thống kê, đánh giá và phân loại đội ngũ HDV, phân loại các đối tượng đào tạo thành các nhóm. - Do sản phẩm du lịch có sự khác biệt so với các loại sản phẩm khác. Chất lượng sản phẩm du lịch có được phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố song yếu tố quyết định lại phụ thuộc phần lớn vào trình độ, cung cách phục vụ của HDV. Do đó, nếu người HDV du lịch có trình độ cao, có phong cách và sự chuyên nghiệp khi hướng dẫn sẽ làm cho sản phẩm du lịch trở nên khác biệt, hấp dẫn khiến Du khách cảm thấy sự thoải mái, có ấn tượng sâu sắc trong suốt quá trình hưởng thụ các sản phẩm du lịch nơi mình đến. - Trong thời gian tới, Phòng du lịch của công ty cần quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ HDV mang tính chiến lược ổn định, lâu dài, các cấp lãnh đạo trong công ty, sự nhiệt tình giúp đỡ của lãnh đạo các trường Đại học chuyên ngành du lịch để phòng có được một đội ngũ HDV chuyên nghiệp, phục vụ tốt cho hoạt đông hướng dẫn của công ty. - Nội dung đào tạo cần tập trung vào những kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ mà nhu cầu của thị trường đang cần đến. Chỉ đào tạo những gì thực tế cần, gắn lý thuyết với thực hành. - Đầu tư cho đào tạo từ chương trình đào tạo cho tới trang thiết bị đào tạo cũng phải nâng cấp, bổ sung cho công tác đào tạo đạt hiệu quả cao nhất. - Song song với các kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cần trang bị thêm cho họ những kiến thức chung về kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, ... và phải đặc biệt chú ý tới những nội dung văn hoá trong kinh doanh du lịch như các giá trị văn hoá, phong tục tập quán đẹp, cách ứng xử văn minh lịch sự, tôn trọng du khách tiến tới xây dựng văn minh trong phòng, trong công ty mình. - Đặc biệt, cần rèn luyện cho HDV lòng yêu nghề, có lương tri trong nghề nghiệp. Nếu một HDV giỏi mà không có những yếu tố trên thì cũng chỉ là con số không. Mặc dù cuộc sống mưu sinh, dòng chảy của xã hội luôn tác động vào cuộc sống và công việc của chúng ta nhưng chúng ta cần phải biết sống, lao động và kiếm tiền chính đáng của cuộc sống con người. Đừng để lòng tham lấn át lương tri, phải phủ kín lương tâm mình. - Tăng nguồn vốn đầu tư cho đào tạo, bồi dưỡng, tăng cường phối hợp đào tạo giữa các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch với công ty. Nên tập trung kinh phí, ngân sách của phòng cho hoạt động này vì mục đích chung, chiến lược phát triển của Phòng, của toàn công ty. 3.2.6 Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV: Công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến chính sách khen thưởng và đãi ngộ cho nhân viên ngoài việc trả lương đảm bảo cuộc sống sinh hoạt hàng ngày để đội ngũ HDV yên tâm hơn nữa. Tuỳ thuộc vào tình hình tài chính mà mỗi công ty sẽ thực hiên chính sách này theo nhiều hướng khác nhau, nhưng phải công khai và công bằng. Bởi nó không chỉ thể hiện sự quan tâm của công ty đối với đời sống tinh thần, vất chất của người lao động mà nó còn là động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say, tăng năng suất lao động. Do đó, nó có ảnh hưởng trực tiếp đên hoạt động của công ty. Mặc dù, Công ty Du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng đã có những chính sách đãi ngộ nhất định nhưng có lẽ vẫn chưa thực sự hiệu quả, em xin đưa ra một số biện pháp để hoàn thiện như sau: + Trong mùa cao điểm như du lịch Lễ hội sau Tết nguyên đán và du lịch Biển mùa Hè, số lượng khách tăng cao, các HDV phải làm thêm giờ rất nhiều. Công ty không chỉ động viên bằng tinh thần mà còn phải động viên cả về vật chất thể hiện bằng tiền thưởng. Nếu HDV làm thêm giờ vào ngày nghỉ của họ thì tiền thưởng sẽ được tính bằng 150% lương ngày cộng với mức lương bình thường của họ. Công ty nên lập bảng đánh giá chất lượng HDV theo từng tiêu chí cụ thể ( ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử, phục vụ khách...) và chấm điểm cho từng HDV theo tiêu chí đó. Cuối tháng, phòng Du lịch sẽ tổng kết, bình bầu HDV giỏi xuất sắc_ Đó là người đạt điểm cao nhất và sẽ nhân được một phần thưởng nhất đinh để động viên tinh thần làm việc tốt hơn, tạo không khí thi đua trong công việc, phần thưởng có thể là được cử đi đào tạo nhưng vẫn được hưởng lương hoặc trợ cấp 2% lợi nhuận của chuyến đi đó. + Bên cạnh đó, phải bố trí, sắp xếp sao cho HDV được làm việc trong môi trường tốt nhất. Đây là một trong những yếu tố tác động đến năng suất lao động của HDV.Bởi vì, năng lực chuyên môn, sở trường của đội ngũ HDV chỉ được phát huy khi có điều kiện làm việc đầy đủ và thuận lợi. Vì vậy, công ty nên tạo điều kiên về cơ sở vật chất, các trang thiết bị quản trị văn phòng phục vụ cho công việc của các HDV khi ta tra cứu tài liệu vừa tiết kiệm thời gian,công sức lại hiệu quả. + Cần phải tạo cho người lao động một tư thế làm việc thoải mái, ít mệt mỏi nhất và duy trì được khả năng làm việc lâu dài. Công ty nên bố trí cho đội ngũ HDV một không gian riêng phù hợp, tốt nhất là sắp xếp cho mỗi HDV một bàn làm việc riêng, tránh tình trạng làm việc chung như hiện nay, trong phòng chỉ có 3 bộ máy vi tính, trong đó có một máy dành riêng cho trưởng phòng, dẫn đến cảnh phải đợi chờ nhau khi có người cần tra cứu tài liệu, thông tin. Điều này dẫn đến hiệu quả công việc bị ảnh hưởng, tâm lý không thoải mái, ngại nghiên cứu tài liệu. + Phòng du lịch cũng cần dựa vào phiếu đánh giá của du khách đối với HDV để có chế độ khen thưởng cũng như kỷ luật kịp thời để mọi người đều có thể nhìn vào đó để phấn đấu, hoàn thành thật tốt công việc của mình. Trong phiếu đánh giá, phòng cần nêu rõ các tiêu chí để du khách dễ dàng đánh giá nhưng vẫn đảm bảo nhanh chóng, chính xác và khách quan nhất. Mức căn cứ có thể áp dụng như : Nếu HDV nào trong quá trình đi dẫn mà nhận được trên 90% nhận xét tốt thì sẽ nhận được thưởng vào cuối tháng khoảng 20% lương cứng, từ 80%-90% nhận xét tốt thì được thưởng 10% lương cứng. Ngược lại, nếu HDV nào chỉ có được dưới 50% nhận xét tốt từ phía khách, HDV đó sẽ bị trừ đi 20% lương cứng. Sau mỗi chuyến đi, phòng sẽ căn cứ vào phiếu đánh giá của khách để có thể cộng tiền thưởng cho HDV hoặc ngược lại nếu khách có ý kiến phàn nàn thái độ phục vụ của HDV kém, thường hay cắt xén của khách, làm việc thiếu trách nhiệm thì phòng sẽ có biện pháp xử lý kịp thời ngay và thông báo lại cho khách biết. Tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. + Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức, phát động các phong trào thi đua giữa các HDV và đưa ra những phần thưởng hấp dẫn để cổ động tinh thần làm việc của HDV. Vào mùa thấp điểm, công ty nên tổ chức cho HDV đi nghỉ để thư giãn đầu óc sau một mùa làm việc mệt mỏi và cũng để lấy lại tinh thần làm việc cho đội ngũ HDV, để họ thêm yêu quý, gắn bó với công việc cũng như với công ty hơn nữa. + Một vấn đề coi trọng hơn cả là vấn đề tiền lương và trợ cấp cho đội ngũ HDV, do đặc thù công việc mang tính chất mùa vụ nên công ty cần xây dựng thang lương sao cho phù hợp với yêu cầu cuộc sống của nhân viên. Với những HDV trẻ mới làm việc cần có những biện pháp hỗ trợ để họ có thể yên tâm làm việc đạt hiệu quả cao.Nhất định họ sẽ không cần vừa làm việc, vừa lo nghĩ đến mưu sinh. Họ sẽ trung thành với công ty và có luơng tâm trong nghề nghiệp. + Ngoài ra, đối với những HDV thuê ngoài, Công ty cần nâng cao mức lương cho họ để tăng tinh thần trách nhiệm và nhiệt tình của các HDV này, cụ thể mức tăng có thể áp dụng là thêm 20% mức lương hiện tại thành 240-250 nghìn đồng/ngày tour. + Đặc biệt, để tăng hiệu quả chính sách đào tạo tại chỗ mà công ty đang thực hiện, và để chính sách này thực sự được thực hiện chứ không chỉ mang tính chất thủ tục nữa thì Công ty nên có một số biện pháp khuyến khích và kích thích đối với cả những HDV được hướng dẫn và HDV được giao nhiệm vụ dẫn dắt các HDV mới. Hiệu quả công việc của các HDV mới tăng lên thì cả HDV chịu trách nhiệm kèm cặp cũng sẽ được thưởng bằng vật chất hoặc được cộng thêm điểm trong bảng đánh giá hoạt động để cuối tháng tổng kết và nhận thưởng. PHIẾU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ban lãnh đạo công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Quý khách vì đã hợp tác với chúng tôi trong suôt hành trình du lịch. Để đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách vui lòng cho ý kiến về những thông tin sau: Đánh giá của Quý khách về khả năng truyền đạt và lượng kiến thức của HDV thể hiện qua bài thuyết minh: Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá của Quý khách về khả năng xử lý các tình huống cũng như kỹ năng giao tiếp của HDV. Tốt Khá Trung bình Kém Theo Quý khách HDV có ưu điểm gì? Nhanh nhẹn Nhiệt tình Hài hước Nghiệp vụ tốt Khác : ...................................................................................................... Theo Quý khách, HDV có nhược điểm gì? Không nhiệt tình Thiếu trách nhiệm Thuyết minh kém Không linh hoạt, sáng tạo Khác:....................................................................................................... Theo Quý khách, HDV cần làm gì để phục vụ tốt hơn nhu cầu của Du khách: .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Xin trân thành cảm ơn Quý khách ! KẾT LUẬN Đứng trước yêu cầu chung của toàn xã hội, đổi mới kinh tế xét cho cùng là đổi mới con người, một trong những khâu then chốt của công việc đổi mới hoạt động kinh doanh trong công ty...là đổi mới, là nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV. Đây là vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành chứ không chỉ riêng công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Trên cơ sở phân tích đánh giá tình trạng đội ngũ HDV tại công ty Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, có thể nói công ty đã một phần nâng cao được hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV song vẫn còn nhiều mặt hạn chế. Tuy nhiên xét trên tổng thể thì công ty sẽ còn phát triển tốt hơn nữa. Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã vận dụng những kiến thức được học ở trường, tổng kết kinh nghiệm thu thập được. Em xin đưa ra để nghiên cứu “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng” làm cơ sở cho đề tài khoá luận của mình. Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo công ty, các anh chị trong phòng Du lịch đã tạo điều kiện, giúp em làm quen với thực tế, cung cấp cho em thông tin về công ty để em hoàn thành bài khoá luận này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thạc sĩ Nguyễn Thị Tình đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khoá luận của mình. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của khó luận do hạn chế về trình độ, thời gian, nguồn tài liệu, cũng như những kinh nghiệm thực tế của bản thân em nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên đã,đang và sẽ không chỉ là vấn đề của riêng công ty Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng mà còn là của rất nhiều doanh nghiệp Lữ hành và ngành Du lịch. Hi vọng, em sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp phê bình của các thầy cô trong hội đồng chấm khoá luận để đề tài được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Báo cáo kết quả hoạt động hướng dẫn của Phòng Du lịch thuộc Công ty. Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 2005. Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Đính – Thạc sỹ Phạm Hồng Chương, Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê Hà Nội 2000. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Lữ Hành, NXB Khoa học và Kỹ thuật. Nguyễn Hữu Thân, Quản Trị Nhân sự , NXB Thống kê, Hà Nội. 10- 11- Phiếu thông tin khách hàng.