Luận văn Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4

ch sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt của khách. - Nếu Khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến,...). Khi khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách. * Nhập các thông tin đặt phòng: Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào sổ đặt phòng. Sơ đồ 2 : Quy trình nhận đặt phòng Khách sạn. Nhận yêu cầu đặt phòng Chấp nhận Xác định khả năng đáp ứng Lưu thông tin đặt phòng Khách sạn khẳng định đặt phòng Thoả thuận và thuyết phục khách đặt phòng Lập danh sách khách chờ Nhận khẳng định lại từ khách Nhập thông tin đặt phòng Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp Từ chối và hẹn dịp khác Huỷ bỏ Sửa đổi Có Không * Khách sạn khẳng định việc đặt phòng: Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại, loại phòng và giá phòng, số lượng phòng và số lượng khách, ngày giờ đến và số đêm lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có. * Lưu thông tin đặt phòng: Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến. * Nhận khẳng định đặt phòng lại từ khách. * Tổng hợp lại tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp: Cập nhật đầy đủ thông tin về khách để chuyển cho bộ phận đón tiếp. b - Quy trình đón tiếp và đăng ký Khách sạn * Chào đón khách: Nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới quầy lễ tân, có lời xin lỗi nếu khách phải đợi lâu và nhanh chóng giải quyết cho từng khách. Nhìn khách với ánh mắt thân thiện (điều này rất quan trọng, vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi. Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ, nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân viên là người lịch sự. Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. * Xác định việc đặt phòng trước của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên phải xác định xem khách đặt phòng trước hay chưa. - Khách có đặt phòng trước: hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách, xác định lại thông tin và loại phòng cho khách, tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. - Khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai): nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng, thoả thuận và thuyết phục khách. Sơ đồ 3 : Quy trình đón tiếp và đăng ký Khách sạn. Nhận yêu cầu của khách Xác định việc đặt phòng Chào đón khách Xác định khả năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Đăng ký khách Đăng ký tạm trú cho khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí phòng và đưa chìa khoá Đưa khách lên phòng Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Từ chối, hẹn dịp khác Chấp nhận Có đặt Không Không * Điền phiếu đăng ký tạm trú: Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách như hộ chiếu, chứng minh nhân dân, giấy công tác,... để làm thủ tục đăng ký trình báo với công an. * Xác định phương thức thanh toán: - Hỏi khách xem khách sẽ thanh toán tiền phòng, dịch vụ bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng,... đối với khách tự thanh toán. - Phải nói rõ cho khách biết các dịch vụ Công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ gì khách phải thanh toán đối với khách được các Công ty thanh toán. * Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách: Dựa vào sơ đồ bố trí phòng của Khách sạn để xếp phòng theo đúng yêu cầu của khách. Thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách. * Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong Khách sạn: Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân của Khách sạn phải thông tin cho khách về những dịch vụ ưu đãi của Khách sạn dành cho khách. Giới thiệu một số quy định của Khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, các dịch vụ khác,... * Đưa khách lên phòng: Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng. * Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. Thông tin về khách mới lưu trú cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách. Đối với bộ phận bảo vệ: Mặc đồng phục đúng như quy định của Khách sạn, luôn đứng ở vị trí cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến để kịp thời mở cửa ôtô, chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng thì giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng. C - Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn: Sơ đồ 4 : Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. Khách Các bộ phận khác Lễ tân 3a 1c 1a 2a 1b 2b Chú thích : 1a, 1b, 1c: Yêu cầu của khách. 2a, 2 b: Cung ứng dịch vụ. 3a: Chuyển yêu cầu. - Giao nhận chìa khoá phòng: giao, nhận và bảo quản chìa khoá cho khách. - Cung cấp thông tin cho khách: địa chỉ, điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không, taxi, các địa điểm vui chơi giải trí, tham quan trong thành phố, lịch các chuyến bay, giá vé, thông tin các sự kiện diễn ra trên địa bàn,... - Bảo quản tư trang và hành lý của khách; - Dịch vụ điện thoại; - Báo thức khách; - Nhận, giao và gửi thư từ, fax, bưu phẩm cho khách; - Tặng quà chúc mừng sinh nhật khách; - Các dịch vụ bổ trợ khác như: tổ chức tham quan du lịch cho khách, thuê xe giúp khách, đặt chỗ nhà hàng giúp khách, đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả và vé xem nghệ thuật, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách, tìm hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay,... d - Quy trình phục vụ khi khách trả phòng, thanh toán và tiễn khách: Sơ đồ 5: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng, thanh toán và tiễn khách. Khách. Bảo vệ. Các bộ phận khác. Buồng. Lễ tân. 2 1 3 4 5 6 Chú tích : 1. Thông báo. 2. Chuyển giao thông báo 3. Chuyển hoá đơn. 4. Bàn giao phòng. 5. Thanh toán. 6. Tiễn khách. - Chào khách và hỏi khách số phòng; - Báo cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uống trong Minibar; - Kiểm tra lời nhắn cho khách, kiểm tra xem khách có mượn đồ của Khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại Khách sạn, lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra; - Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cập nhật thêm; - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng, nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách, tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ trong Khách sạn, chuyển thư cảm ơn của Giám đốc về việc khách đã lưu trú tại Khách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu, tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 4. Cơ sở vật chất của Khách sạn. Cơ sở vật chất của Khách sạn có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Camellia 4 gồm một toà nhà 6 tầng được bố trí như sau: 4.1 Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp có các trang thiết bị như sau: máy tính kết nối Internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy Fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt an toàn, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khoá, bảng yết giá chi đổi ngoại tệ,... Trước quầy đón tiếp là khoảng không gian dành cho khách ngồi chờ, có bàn ghế, máy vi tính, lọ hoa, bể cá,... giúp khách thư giãn khi chờ đợi làm thủ tục ra vào Khách sạn. 4.2 Bộ phận lưu trú: Khách sạn Camellia 4 có 20 phòng được xếp hạng 2 sao, được chia thành các loại phòng như sau: gồm 6 phòng loại I (Deluxe), 6 phòng loại II (Superior) và 8 phòng loại III (Standard). Khách sạn toạ lạc ở khu phố nhộn nhịp nhất Phố cổ, nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích Du lịch. Khách công vụ chiếm tỷ lệ nhỏ. Tất cả các phòng được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng không dây, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc, tranh ảnh, lọ hoa,... Nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hoà về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách sự thoả mãn cao. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng báo và chữa cháy, camera quan sát, nhằm quan sát và phát hiện kịp thời xử lý những tình huống xấu xảy ra. II. Các nguồn lực của doanh nghiệp: 1 . Vốn kinh doanh : Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy, tæng vèn kinh doanh cña doanh nghiệp t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m. N¨m 2007 so víi n¨m 2006, doanh nghiệp cã tæng vèn kinh doanh lín nhÊt, t¨ng 1.150 triÖu ®ång với sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn 4,40%. Song trong tõng nguån vèn cụ thÓ cã sù t¨ng gi¶m kh¸c nhau (xem b¶ng 1). - Chia theo së h÷u: Gåm vèn chñ së h÷u vµ vèn vay. æn ®Þnh vµ chñ ®éng trong viÖc ®¶m b¶o vèn cho mäi nhu cÇu ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh lu«n lµ ®iÒu mong muèn ®èi víi mäi doanh nghiÖp. Trªn thùc tÕ, kho¶ng 1/4 sè vèn mµ doanh nghiệp ®ang qu¶n lý vµ sö dông lµ vèn vay. L­îng vèn vay tuy t¨ng dÇn qua c¸c n¨m song gi¶m vÒ tû träng. N¨m 2006, l­îng vèn vay cña doanh nghiệp lµ 6.850 triÖu ®ång, chiÕm 26,25% tæng vèn, t¨ng 150 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,23%. N¨m 2007, l­îng vèn vay cña doanh nghiệp lµ 7.030 triÖu ®ång, chiÕm 25,80% tæng vèn, t¨ng 180 triÖu ®ång so víi n¨m 2006, t­¬ng ®­¬ng víi 2,62%. §iÒu nµy chøng tá doanh nghiệp lu«n cè g¾ng c¶i thiÖn t×nh h×nh tµi chÝnh. Song, l­îng vèn vay t¨ng vÒ sè tuyÖt ®èi sÏ khiÕn doanh nghiệp gÆp nh÷ng khã kh¨n trong viÖc thanh to¸n nh÷ng kho¶n nî ®Õn h¹n. - Chia theo tÝnh chÊt: Gåm vèn cè ®Þnh vµ vèn l­u ®éng. Do doanh nghiệp lu«n chó träng ®Çu t­, ®æi míi trang thiÕt bÞ nªn vèn cè ®Þnh cña doanh nghiệp n¨m 2006 vµ 2007 ®Òu t¨ng. N¨m 2006 so với năm 2005, vèn cè ®Þnh t¨ng 900 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 5,05%, n¨m 2007 so với năm 2006 t¨ng 930 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 4,97%. Vèn l­u ®éng còng t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m, song tû träng cña nã l¹i thÊp h¬n so víi vèn cè ®Þnh. N¨m 2006, tæng vèn l­u ®éng lµ 7.400 triÖu ®ång, t¨ng 200 triÖu ®ång cùng víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,77% so víi n¨m 2005. Sang ®Õn n¨m 2007, sè vèn nµy l¹i tiÕp tôc t¨ng, ®¹t 7.620 triÖu ®ång, t¨ng 220 triÖu ®ång so víi n¨m 2006, t­¬ng ®­¬ng víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,97%. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh vµ hiÖu qu¶ sö dông vèn, doanh nghiệp nªn sö dông tiÕt kiÖm vµ hîp lý vÒ c¬ cÊu cña vèn s¶n xuÊt kinh doanh, gãp phÇn gi¶m ®¸ng kÓ nguån vèn vay cña doanh nghiệp song vÉn ®ñ vèn ®Ó ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiệp ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch b×nh th­êng. B¶ng 1: C¬ cÊu vèn cña Doanh nghiệp qua 3 n¨m 2005 – 2007. §¬n vÞ: triÖu ®ång N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % Tæng vèn 25.000 100 26.100 100 27.250 100 1.100 4,40 1.150 4,40 Chia theo së h÷u - Vèn chñ së h÷u 18.300 73,20 19.250 73,75 20.220 74,20 950 5,19 970 5,04 - Vèn vay 6.700 26,80 6.850 26,25 7.030 25,80 150 2,23 180 2,62 Chia theo tÝnh chÊt - Vèn cè ®Þnh 17.800 71,20 18.700 71,64 19.630 71,78 900 5,05 930 4,97 - Vèn l­u ®éng 7.200 28,80 7.400 28,36 7.620 28,22 200 2,77 220 2,97 Nguån: Khách sạn Camellia 4 2. Lao động: Sè l­îng vµ chÊt l­îng lao ®éng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh quy m« vµ kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Bëi vËy, viÖc ph©n tÝch t×nh h×nh sö dông sè l­îng lao ®éng trong doanh nghiÖp lµ ®iÒu v« cïng cÇn thiÕt. §Ó ®¸p øng nhu cÇu më réng quy m« s¶n xuÊt, sè lao ®éng cña doanh nghiệp còng kh«ng ngõng t¨ng lªn, n¨m 2007 ®¹t 20 ng­êi, t¨ng 4 ng­êi so víi n¨m 2006 víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 25%. Song tû träng cña tõng nhãm lao ®éng l¹i cã sù t¨ng gi¶m kh¸c nhau (xem b¶ng 2). Không cã sù chªnh lÖch lín vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n gi÷a c¸c nhãm lao ®éng. Sè lao ®éng cã tr×nh ®é tõ ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc chiÕm mét tû träng kh¸ cao víi 35,71% trong tæng sè lao ®éng cña n¨m 2005, n¨m 2006 là 43,75% trong tæng sè lao ®éng vµ 45,00% tæng sè lao ®éng cña n¨m 2007. Trong khi ®ã, sè lao ®éng cã tr×nh ®é PTTH hoÆc THCS l¹i chiÕm mét tû träng thấp. Nhãm lao ®éng nµy lµ 2 ng­êi trªn tæng sè lao động của cả Khách sạn, và không thay đổi trong 3 năm. Khách sạn Camellia 4 có số lượng lao động ở tr×nh ®é chuyªn m«n ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc cao vì họ ®Òu lµ nh÷ng ng­êi qu¶n lý cÊp cao nh­: Gi¸m ®èc, phã Gi¸m ®èc, Tr­ëng bộ phận. Vì vậy, họ ph¶i cã tr×nh ®é cao ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña c«ng viÖc. Cßn sè lao ®éng cã tr×nh ®é cao ®¼ng vµ trung cÊp, PTTH vµ THCS th× nhËn nh÷ng c«ng viÖc cã tÝnh phøc t¹p kh«ng cao, mang tÝnh ¸p dông vµ cã phÇn ®¬n gi¶n. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nên chủ yếu là lao động trẻ. Số lao động có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng thấp, từ năm 2005 đến năm 2007 chỉ cã 1 người trên tổng số lao động. Còn số lao động có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm đa phần số lao động của doanh nghiệp. Năm 2005 là 7 người chiếm 50 % trên tổng số lao động và tăng dần qua các năm đến năm 2007 là 10 người. Do tính chất của công việc là dịch vụ nên phân hoá lao động nam và nữ chiếm tỷ trọng chênh lệch không cao, năm 2007 lao động nam chiếm 45 % và lao động nữ chiếm 55%. B¶ng 2: C¬ cÊu nh©n lùc cña Khách sạn qua 3 n¨m 2005 - 2007 §¬n vÞ: ng­êi N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % Tæng sè lao ®éng 14 100 16 100 20 100 2 14,28 4 25,00 Ph©n theo tÝnh chÊt lao ®éng - Lao ®éng trùc tiÕp 13 92,85 14 87,50 17 85,00 1 7,69 3 21,42 - Lao ®éng gi¸n tiÕp 1 7,15 2 12,50 3 15,00 1 100 1 100 Ph©n theo giíi tÝnh - Nam 6 42,85 7 43,75 9 45,00 1 16,66 2 33,33 - N÷ 8 57,15 9 56,25 11 55,00 1 12,50 2 25,00 Ph©n theo tr×nh ®é - §¹i häc vµ trªn ®¹i häc 5 35,71 7 43,75 8 40,00 2 40,00 1 14,28 - Cao ®¼ng vµ trung cÊp 7 50,00 7 43,75 10 50,00 0 0 3 42,85 - PTTH hoÆc trung häc c¬ së 2 14,29 2 12,50 2 10,00 0 0 0 0 Ph©n theo ®é tuæi - Trªn 45 tuæi 1 7,15 1 6,25 1 5,00 0 0 0 0 - Tõ 35 ®Õn 45 tuæi 2 14,28 2 12,50 2 10,00 0 0 0 0 - Tõ 25 ®Õn 35 tuæi 7 50,00 8 50,00 10 50,00 1 14,28 2 25,00 - D­íi 25 tuæi 4 28,57 5 31,25 7 35,00 1 25,00 2 40,00 Nguồn: Khách sạn Camellia 4. III. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm gần đây (2005-2007). Nh×n vµo b¶ng 3 ta thÊy, Khách sạn ®· nç lùc v­¬n lªn ®Ó t×m chç ®øng trªn thÞ tr­êng du lịch ®ang c¹nh tranh rÊt khèc liÖt hiÖn nay. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y (2005-2007) ®· ®¹t ®­îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ ®­îc ph¶n ¸nh qua c¸c chØ tiªu: doanh thu, nép ng©n s¸ch nhµ n­íc, lîi nhuËn, thu nhËp b×nh qu©n cña ng­êi lao ®éng. Qua 3 n¨m 2005-2007 gi¸ trÞ tæng s¶n l­îng liªn tôc t¨ng. Doanh thu cña Khách sạn t¨ng qua c¸c n¨m (n¨m 2006 t¨ng 80 triệu đồng; n¨m 2007 t¨ng 120 triệu đồng). Sè lao ®éng t¨ng nh­ng víi tèc ®é nhanh h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu nªn n¨ng suÊt lao ®éng giảm xuống. N¨m 2006 vµ 2007, tèc ®é t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng giảm xuống, còn tèc ®é t¨ng cña thu nhËp b×nh qu©n t¨ng lên thÓ hiÖn Khách sạn sö dông nguån nh©n lùc ch­a hiÖu qu¶. Nếu xét những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn sẽ thấy hiệu quả kinh doanh của Khách sạn chưa hiệu quả. Điều này thể hiện qua tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (năm 2006 đạt 0,01% đến năm 2007 cũng không tăng và đạt 0,01%) chưa thực sự có hiệu quả. Vì vậy, Khách sạn nên chú ý đến công tác tiếp thị, quảng cáo, ... nhằm thu hút khách hàng. Lîi nhuËn và doanh thu cña Khách sạn ®Òu t¨ng qua c¸c n¨m, víi tèc ®é t¨ng khá cao (n¨m 2006 so với năm 2005 thì doanh thu t¨ng 80 triệu đồng với số tương đối tăng là 2,96%, lîi nhuËn t¨ng 60 triệu đồng với số tương đối tăng là 6,25%, n¨m 2007 so với năm 2006 thì doanh thu t¨ng 120 triệu đồng với số tương đối tăng là 4,32%, lîi nhuËn tăng 90 triệu đồng với số tương đối tăng là 8,82%). §iÒu nµy cho thÊy tèc ®é t¨ng cña chi phÝ nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu, hay nãi c¸ch kh¸c hiÖu qu¶ sö dông chi phÝ t¨ng. §Ó ®¸p øng nhu cÇu më réng ho¹t ®éng kinh doanh, sè lao ®éng hµng n¨m ®Òu t¨ng, song tèc ®é t¨ng nµy nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña gi¸ trÞ tæng s¶n l­îng vµ doanh thu (n¨m 2006 tæng sè lao ®éng t¨ng 14,28% thì doanh thu t¨ng là 2,96% vµ n¨m 2007 tæng sè lao ®éng t¨ng 25% thì doanh thu t¨ng lµ 4,32%. B¶ng 3: KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Khách sạn qua 3 n¨m 2005 - 2007. §¬n vÞ: triệu đồng STT C¸c chØ tiªu chñ yÕu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % 1 Doanh thu triÖu ®ång 2.700 2.780 2.900 80 2,96 120 4,32 2 Tæng sè lao ®éng ng­êi 14 16 20 2 14,28 4 25,00 3 Tæng vèn kinh doanh b×nh qu©n 3a. Vèn cè ®Þnh b×nh qu©n 3b. Vèn l­u ®éng b×nh qu©n triÖu ®ång 25.000 18.300 6.700 26.100 19.250 6.850 27.250 20.220 7.030 1.100 950 150 4,40 5,19 2,23 1.150 970 180 4,40 5,04 2,62 4 Lîi nhuËn triÖu ®ång 960 1.020 1.110 60 6,25 90 8,82 5 Nép ng©n s¸ch triÖu ®ång 60 63 67 3 5,00 4 6,35 6 Thu nhËp BQ 1 lao ®éng tr.®/n¨m 17 18 20 1 5,88 2 11,11 7 N¨ng suÊt lao ®éng BQ theo doanh thu (1/2) triÖu ®ång 192,85 173,75 145 -19,1 9,90 -28,75 16,55 8 Tû suÊt lîi nhuËn/doanh thu (4/1) % 0,36 0,37 0,38 0,01 2,78 0,01 2,70 9 Tû suÊt lîi nhuËn/vèn KD (4/3) % 0,038 0,039 0,041 0,001 2,63 0,002 5,13 10 Sè vßng quay vèn l­u ®éng (1/3b) vßng 0,40 0,41 0,41 0,01 2,44 0 0 Năng suất lao động bình quân theo doanh thu lại giảm, năm 2006 so với năm 2005 giảm là 19,1 triệu đồng với số tương đối là 9,09%, năm 2007 so với năm 2006 tốc độ giảm nhanh, giảm xuống 28,75 triệu đồng với số tương đối là 16,55%. Điều này cho thấy, sử dụng nguồn lao động chưa thật hợp lý. CHƯƠNG II : Thực trạng thu hút khách của Khách sạn. I. Thực trạng thu hút khách của Khách sạn : 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn : Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội để phát triển nền kinh tế, văn hoá, xã hội,... Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế của đất nước sẽ được nâng lên, sân chơi được mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng. Hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do bình đẳng. Do vậy, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động được nhiều nguồn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Đặc biệt khả năng thu hút vốn FDI của ta ngày càng được cải thiện. Đây là nguồn vốn quan trọng để phát triển ngành du lịch nước ta theo kịp trình độ của các nước trong khu vực và thế giới. WTO đang mở ra những viễn cảnh đầu tư mới. Hiện tại nhiều tập đoàn kinh tế lớn đang chú ý đến Việt Nam và “đổ bộ” vào đầu tư, đứng đầu là lĩnh vực du lịch. Hàng trăm khách sạn, khu du lịch cao cấp được xây mới, gia tăng số lượng phòng khách sạn và những sản phẩm du lịch đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế. Công tác xúc tiến, quảng bá, đào tạo nhân lực cũng được đẩy mạnh. Những yếu tố đó dẫn đến việc lượng du khách đến nước ta ngày càng đông. . Khách sạn Camellia 4 hoạt động kinh doanh lưu trú với quy mô nhỏ. Khách sạn gồm có 20 phòng, đạt tiêu chuẩn 2 sao. Bảng 4 : Các loại phòng của Khách sạn. Loại phòng Số lượng Diện tích ( m2 ) Loại I - Deluxe 06 35 Loại II - Superior 06 30 Loại III - Standard 08 20 - 22 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Khách sạn nằm ngay trong khu phố cổ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội thuận tiện cho các du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch hoặc công vụ. Do Khách sạn nằm trong khu phố cổ nên diện tích các phòng trung bình từ 20 m2 đến 30 m2. Hiệu xuất sử dụng phòng Khách sạn đạt 80% - 95 % một năm. Bảng 5 : Lượng khách lưu trú tại Khách sạn từ năm 2005 đến 2007. S T T Các loại phòng Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng giảm 2006/2005 So sánh tăng giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Deluxe Lượt 1.580 1.675 1.780 95 6,01 105 6,27 2 Superior Lượt 1.650 1.714 1.803 64 3,88 89 5,19 3 Standard Lượt 2.755 2.811 2.870 56 2,03 59 2,10 Tổng Lượt 5.985 6.200 6.453 38 0,63 253 4,08 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Nhìn vào bảng 5 ta thấy lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn từ năm 2005 đến năm 2007 tăng lên. Loại I: Deluxe gồm 6 phòng, loại phòng này tuy giá cao nhưng cũng rất nhiều khách thuê. Năm 2006 tăng 6,01%, năm 2007 tăng 6,27 %. Loại phòng này thường dành cho khách có khả năng chi trả cao. Vì vây, cần tối đa công suất của loại phòng này để mang lại doanh thu cao cho Khách sạn. Loại II: Superior gồm 6 phòng, giá phòng không cao bằng loại I, phù hợp với khách du lịch nên công suất có cao hơn. Năm 2006 tăng 3,88%, năm 2007 tăng 5,19 %. Loại III: Standard gồm 8 phòng, loại phòng này giá thấp phù hợp cho khách du lịch nhỏ lẻ. Năm 2006 tăng 2,03%, năm 2007 tăng lên 10,64 %. Nhìn chung khách lưu trú tại Khách sạn còn thấp. Trước những năm 2006 Việt Nam chưa gia nhập WTO lượng khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam đạt khoảng gần 3 triệu lượt. Đến năm 2007, Việt Nam chính thức là thành viên của WTO, chỉ sau có một năm lượng khách đến Việt Nam đạt 4 triệu. Sau khi gia nhập WTO, hình ảnh của Việt Nam được nhiều nước trên thế giới biết đến, các khu du lịch cao cấp được xây mới đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ cũng đạt tiêu chuẩn quốc tế thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam ngày một nhiều hơn. Do đó, Khách sạn cần chú trọng công tác tiếp thị, quảng cáo,.... để thu hút khách hàng. Nhìn vào bảng số 6, ta thấy số lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn liên tục tăng qua các năm gần đây. Năm 2006 tăng 0,63 %, năm 2007 thì tăng đột biến 4,08%. Số ngày khách năm 2006 tăng 2,97 %, năm 2007 cũng tăng nhanh 4,33 % . Lượng khách lưu trú tại Khách sạn tăng nhưng chỉ số doanh thu/lượt khách lại không tăng, điều này thể hiện Khách sạn đã thu hút được khách nhưng không mang lại hiệu quả. Vì vây, Khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ nhằm cải thiện doanh thu. Tuy nhiên, chỉ số về lợi nhuận lại tăng chậm: từ năm 2006 đến năm 2007 chỉ tăng có 4,242%, còn từ năm 2005 đến năm 2006 tăng là 3,125%. Điều này cho thấy, chi phí của khách hàng bỏ ra mua dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ đi kèm chưa nhiều. Vì vậy, dẫn đến lượng khách hàng tạo ra lợi nhuận cho Khách sạn là không cao. Điều này chứng tỏ công tác tiếp thị, quảng cáo,... về Khách sạn chưa thực sự tốt. B¶ng 6: Doanh thu của khách sạn qua vài năm gần đây( 2005 – 2007) STT C¸c chØ tiªu chñ yÕu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % 1 Doanh thu tr.® 2.700 2.780 2.900 80 2,96 120 4,32 2 Tổng số lao động ng­êi 14 16 20 2 14,28 4 25,00 3 Lợi nhuận tr.® 960 1.020 1.110 60 6,25 90 8,82 4 Số lượng khách người 5.985 6.200 6.453 38 0,63 253 4,08 5 Số ngày khách ngày 6.050 6.230 6.500 180 2,97 270 4,33 6 Doanh thu/lượt khách (1/4 ) tr.® 0,45 0,45 0,45 0 0 0 0 7 Doanh thu / ngày khách ( 1/5 ) tr.® 0,45 0,45 0,45 0 0 0 0 8 Lợi nhuận / khách ( 3/4 ) tr.® 0,160 0,165 0,172 0,005 3,125 0,007 4,242 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Trong kinh doanh khách sạn, chỉ tiêu số ngày khách quan trọng hơn số lượng khách vì nó phản ánh chính xác hơn khả năng khai thác công suất phòng. Theo bảng 6 ta thấy, cả chỉ tiêu doanh thu/lượt khách và doanh thu/ngày khách đều tăng qua các năm gần đây (2005-2007). Ta thấy, chỉ số doanh thu/khách lại không tăng, vậy hội nhập kinh tế quốc tế mở ra những cơ hội mới song cũng tạo ra nhiều áp lực lớn với Doanh nghiệp trong cạnh tranh, trong khi đó phần lớn Doanh nghiệp du lịch Việt Nam thuộc loại nhỏ. Thương hiệu của Khách sạn được rất nhiều du khách nước ngoài biết đến qua: Sách niên giám du lịch Việt Nam, qua Website của Khách sạn, danh mục về khách sạn của Thời Báo Kinh Tế Việt nam, và một số quyển sách do nước ngoài xuất bản như Vietnam Book, Lonely Planet,... Bảng 7 : Phương pháp đặt phòng của khách. Đơn vị : Lượt đặt S T T Hình thức đặt phòng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng giảm 2006/2005 So sánh tăng giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Đặt qua E-mail. 1.055 1.145 1.262 90 8,53 117 10,21 2 Đặt qua điện thoại. 1.363 1.476 1.598 113 8,92 122 8,26 3 Đặt trực tiếp. 1.465 1.505 1.603 40 2,73 98 6,51 4 Doanh nghiệp du lịch. 1.010 1.112 1.235 102 10,09 123 11,06 Nguồn: Khách sạn Camellia 4 Thương hiệu của Khách sạn đã được khẳng định, nhưng không vì thế mà Khách sạn chủ quan, lơ là trong kinh doanh. Khách sạn luôn phải đưa ra những biện pháp nhằm thu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách sạn như: - Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng: nâng cấp cơ sở vật chất như các trang thiết bị sử dụng trong phòng. - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ và nghiệp vụ cho nhân viên trong Khách sạn, để nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế, trình độ và chất lượng phục vụ khách khi khách lưu trú tại Khách sạn. - Có những chương trình khuyến mại về giá cả đối với những khách thường xuyên lưu trú, khách có thời gian lưu trú dài và khách là đối tác của Doanh nghiệp hay giá ưu đãi cho trẻ em khi cùng lưu trú với gia đình. - Lưu ý đến thông tin của khách như ngày sinh nhật, các yêu cầu nhỏ của khách,.., chỉ cần làm tốt những việc này thì sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Khách sạn. Nhìn chung lượng khách đặt phòng tại Khách sạn tăng dần qua các năm. Năm 2006, khách đặt qua Email là 4,38%, điện thoại 4,78%, đặt trực tiếp là 1,62% và qua các doanh nghiệp du lịch là 5,07 % đến năm 2007 qua Email là 5,45 %, điện thoại là 4,93%, khách đến đặt trực tiếp là 3,91% và Doanh nghiệp du lịch 5,82%. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, vị thế du lịch của Việt Nam ngày càng được khẳng định, nâng cao và đón du khách đến Việt nam nhiều hơn. Song lượng khách đến đặt phòng tại Khách sạn có tăng lên nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả. Vì vậy, Khách sạn cần phải có những biện pháp đặt ra nhằm thu hút khách hàng đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách sạn. 2. Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn: 2.1. Ph­¬ng h­íng chung: - TËp trung më réng, ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng, sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng lîi thÕ cña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc, thu hót nguån lùc bªn ngoµi, ®æi míi vµ më réng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung. - §Èy m¹nh ®Çu t­ x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®a d¹ng hãa, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o c¸c yÕu tè hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch. - TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, c¸c bé phËn hµnh chÝnh nghiÖp vô ®Òu cã quy tr×nh lµm viÖc. Tæ chøc cho tÊt c¶ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp n¾m v÷ng quy tr×nh vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiªm tóc. Cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ båi d­ìng c¸c bé qu¶n lý cã tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cao, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tin häc ®¸p øng nhiÖm vô ®­îc giao. - TiÕp tôc c¬ chÕ kho¸n, t¨ng c­êng ®Çu t­, ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ më réng lÜnh vùc kinh doanh sang c¸c dÞch vô kh¸c. - T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng më réng vµ cñng cè c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng, c¸c trung gian l÷ hµnh göi kh¸ch, c¸c c¬ quan tæ chøc nhµ n­íc vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng. - Thùc hiÖn nghiªm tóc vµ cã hiÖu qu¶ ho¹t ®éng tuyÓn chän nh©n viªn ngay tõ ®Çu ®Ó cã mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn tèt vÒ chuyªn m«n, nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷, ®¸p øng ®ñ tiªu chuÈn ®Ò ra. - §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt ®¶m b¶o an toµn vµ an ninh trong tõng ®¬n vÞ, phÊn ®Êu vµ gi÷ v÷ng danh hiÖu ®¬n vÞ an toµn vµ quyÕt th¾ng. - Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c thùc hµnh tiÕt kiÖm chèng l·ng phÝ, tiÕn hµnh ®Þnh møc phÝ, ®Þnh biªn lao ®éng vµ h¹ch to¸n cã hiÖu qu¶ c¸c dÞch vô, nghiÖp vô ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng, hiÖu qu¶ vµ uy tÝn kinh doanh. - §Èy m¹nh c«ng t¸c kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l­îng, ®¶m b¶o ®êi sèng lao ®éng c¸n bé c«ng nh©n viªn. - §Èy m¹nh c«ng t¸c liªn doanh, liªn kÕt, hîp t¸c kinh tÕ theo ph­¬ng ch©m ®«i bªn cïng cã lîi. 2.2. Môc tiªu vµ nhiÖm vô: - Môc tiªu vÒ kh¸ch: Kh¸ch s¹n tËp trung thu hót c¸c du kh¸ch n­íc ngoµi, nhÊt lµ tÇng líp cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, c¸c du kh¸ch Ch©u ¢u, vµ c¸c n­íc ph¸t triÓn ë Ch©u ¸... - Môc tiªu vÒ doanh thu: Kh¸ch s¹n phÊn ®Êu n¨m sau møc t¨ng tr­ëng vÒ doanh thu cao h¬n tõ 15-25% so víi n¨m tr­íc. §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy, Kh¸ch s¹n tiÕp tôc duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô t­¬ng øng víi tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 2 sao. §ång thêi t¨ng c­êng c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý ®µo t¹o nh©n lùc ®Ó ®¸p øng kÞp thêi c«ng viÖc ®ang ngµy cµng phøc t¹p. - Môc tiªu vÒ lîi nhuËn: Kh¸ch s¹n phÊn ®Êu thùc hiÖn tèt nghÜa vô víi ng©n s¸ch Nhµ n­íc cïng víi viÖc thùc hµnh tiÕt kiÖm chi phÝ, chèng l·ng phÝ, n©ng cao tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng nh»m h¹ chi phÝ, gi¸ thµnh, t¹o ­u thÕ vÒ s¶n phÈm gióp mang l¹i lîi nhuËn tèi ®a cho Kh¸ch s¹n nh­ng vÉn ®¶m b¶o lîi Ých tiªu dïng cho kh¸ch du lÞch. - NhiÖm vô: + Kh«ng ngõng hoµn thiÖn, ®æi míi thÞ tr­êng du lÞch, hoµn chØnh chÝnh s¸ch thÞ tr­êng cho tõng lo¹i h×nh du lÞch, tõng ®èi t­îng kh¸ch víi ph­¬ng ch©m vui vÎ, tËn t×nh, chÊt l­îng, thuËn lîi. + §Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng b¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô nh»m ®¸p øng tèt nhÊt, nhanh nhÊt, thuËn lîi mäi nhu cÇu cña kh¸ch. + T¨ng c­êng khai th¸c c¸c tuyÕn du lÞch míi (ngoµi c¸c tuyÕn du lÞch truyÒn thèng) hÊp dÉn, míi mÎ h¬n gãp phÇn vµo viÖc ®a d¹ng hãa lo¹i h×nh dÞch vô. + Kh«ng ngõng ®æi míi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó ph¸t huy thÕ m¹nh. + Chó träng c«ng t¸c qu¶n lý kinh tÕ, ®¶m b¶o tiÕt kiÖm, hiÖu qu¶ b»ng ®Þnh møc chi phÝ vµ c¬ chÕ kho¸n ®èi víi c¸c bé phËn. + TiÕn hµnh ®µo t¹o míi, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn (®Æc biÖt lµ ngo¹i ng÷). Khách sạn cần chú trọng một số chính sách để thu hút khách như: * Chính sách sản phẩm: HÖ thèng s¶n phÈm dÞch vô cña Kh¸ch s¹n bao gåm: - Dich vô l­u tró víi 3 lo¹i h×nh ®ã lµ: + Phßng lo¹i I: Deluxe; + Phßng lo¹i II: Superior; + Phßng lo¹i III: Standard. 　　　　Khách sạn có lợi thế về mặt vị trí và có nhiều phòng đẹp với đầy đủ tiện nghi. Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để Khách sạn thu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ để nâng cao doanh thu cũng như công suất sử dụng phòng. Khách sạn còn kinh doanh tour du lịch nhưng chủ yếu là tour du lịch trong nước. Khách sạn có thể tự tổ chức tour du lịch riêng cho khách nếu khách có yêu cầu. - C¸c dÞch vô kh¸c: + DÞch vô giÆt lµ; + DÞch vô internet. * Chính sách giá: Khách sạn luôn quan tâm đến giá cho khách ở lâu, khách mua tour nhiều và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, số lượng khách quen quay lại lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn là tương đối nhiều. * Chính sách phân phối: Khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp được Khách sạn sử dụng chủ yếu là thông qua các công ty du lịch như: Vietnam tour, Open tour, ODC tour, Lephong... các đại lý du lịch, sân bay vì các khách du lịch chủ yếu sử dụng phương tiện giao thông hàng không. Kh¸ch s¹n kh«ng ngõng thiÕt lËp vµ më réng c¸c mèi quan hÖ hîp t¸c víi c¸c tæ chøc trung gian còng nh­ c¸c h·ng du lÞch l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. C¸c mèi quan hÖ nµy th­êng ®­îc cô thÓ hãa b»ng lîi Ých vÒ kinh tÕ d­íi h×nh thøc hoa hång. Trªn c¬ së hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi, Kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch lín vµ æn ®Þnh th«ng qua c¸c tæ chøc trung gian nhê chÝnh s¸ch hoa hång tháa ®¸ng cña m×nh. Còng nhê chÝnh s¸ch nµy ®· cñng cè mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc nµy kh¨ng khÝt h¬n, ®Ó x©y dùng mét kªnh ph©n phèi cã lîi nhÊt cho m×nh. * Chính sách khuyếch trương: - Khách sạn sử dụng các loại hình quảng cáo như: Gọi điện trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về Khách sạn; Gửi thư trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về Khách sạn; Phát tờ rơi, tập gấp của Khách sạn qua thư, email, fax, quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch,... - Ngoài các phương tiện truyền thông nói trên, Khách sạn còn sử dụng các công cụ đặc thù khác như truyền tin qua cơ sở vật chất của Khách sạn: Quảng cáo tại nơi bán hàng bằng cơ sở vật chất: tại quầy lễ tân, bàn tiếp khách,...Khách sạn thường trưng bày áp phích, các tờ thiếp, bảng hướng dẫn để giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ hiện có. Khách sạn sử dụng logo thống nhất của Khách sạn, logo này được in trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách. Truyền tin cho khách hàng quá khứ, nhờ các khách hàng này giới thiệu cho các khách hàng khác. Đây là phương thức quảng cáo rất hiệu quả đối với ngành dịch vụ. * Chính sách con người: Nhân viên trong Khách sạn ngay từ đầu đã được tuyển chọn kỹ lưỡng có đủ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ. - Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, c¸c nh©n viªn cßn ®­îc cö ®i häc thªm vÒ nghiÖp vô, häc thªm vÒ ngo¹i ng÷. Có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên, quan tâm cả về đờo sống tinh thần cho nhân viên. * Chính sách quan hệ đối tác: Khách sạn có quan hệ mật thiết với các công ty du lịch như Công ty du lich Lê Phong, Công ty du lich Open tour,... thông qua các công ty này Khách sạn chi một khoản tiền nhất định làm hoa hồng để nhờ bán các sản phẩm lưu trú của Khách sạn. Có quan hệ tốt với các Khách sạn bạn nhằm mục đích cân đối cung cầu khi cần thiết. II. Nhận xét chung về thực trạng thu hút khách của Khách sạn: 1. Kết quả đạt được: Nhìn chung với nền kinh tế thị trường ngày càng biến động, Khách sạn Camellia 4 đã nỗ lực vươn lên để tìm chỗ đứng trên thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch. Điều này chứng tỏ Khách sạn luôn duy trì được bộ máy quản lý ổn định. Qua phân tích, cơ cấu của bộ máy quản lý gọn nhẹ, phù hợp với yêu cầu kinh doanh của Khách sạn và thị trường kinh doanh đang ngày càng cạnh tranh. Thương hiệu của Khách sạn đã được khẳng định trên thị trường kinh doanh du lịch, điều đó thể hiện qua Website chính của Khách sạn. Thông qua sự quay trở lại của khách, qua sách báo và qua sự truyền tin giữa người đã lưu trú tại Khách sạn với bạn bè của họ. Qua đó, chất lượng dịch vụ mà Khách sạn cung ứng cho khách du lịch là có chất lượng đáp ứng được yêu cầu của khách. - C¬ së vËt chÊt t¨ng lªn c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng do viÖc ®Çu t­ ®æi míi nh»m thu hót kh¸ch. - Nguån nh©n lùc ®­îc ®µo t¹o n©ng cao nghiÖp vô chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷. - ThÞ tr­êng cña Kh¸ch s¹n còng ®­îc më réng do thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch, kh«ng chØ t¨ng vÒ sè l­îng mµ cßn t¨ng vÒ doanh sè vµ lîi nhuËn. H×nh ¶nh cña Kh¸ch s¹n vµ h×nh ¶nh ViÖt Nam ngµy cµng ®­îc nhiÒu du kh¸ch quèc tÕ biÕt ®Õn nhiÒu h¬n. - C¸c chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p thu hót kh¸ch nh­: ChÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch khuyÕch tr­¬ng, ph©n phèi, chÝnh s¸ch con ng­êi ®· ph¸t huy ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Kh¸ch s¹n, thu hót ®­îc nhiÒu du kh¸ch h¬n. - ChÊt l­îng dÞch vô cña Kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cao, cã nhiÒu møc gi¸ phßng kh¸c nhau ®Ó kh¸ch hµng lùa chän dÞch vô sao cho phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña m×nh. - Kh¸ch s¹n n»m trong khu phè cæ nªn thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch l­u tró. - Kh¸ch s¹n ®· cã mèi quan hÖ tèt víi mét sè h·ng du lÞch l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý, c¸c v¨n phßng, c¸c tour du lÞch, høa hÑn sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch l­u tró h¬n trong thêi gian tíi. Kh¸ch s¹n còng ®· x©y dùng ®­îc mét sè kªnh ph©n phèi linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng thu hót ®­îc nhiÒu du kh¸ch h¬n. Để đạt được thành quả như trên, Khách sạn Camellia 4 luôn duy trì được đội ngũ lao động ổn định, có chiều sâu về kinh nghiệm vì đã làm việc cho Khách sạn trong một thời gian dài. Điều này được thể hiện qua chế độ đãi ngộ tiền lương đối với nhân viên, thu nhập của người lao động ngày càng tăng với tốc độ khá cao. Từ năm 2005 đến năm 2006, thu nhập bình quân của người lao động tăng là 1 triệu đồng với số tương đối tăng lên là 5,88% và năm 2006 đến năm 2007, thu nhập bình quân của người lao động tăng 2 triệu đồng với số tăng tương đối là 11,11%. Vì vậy, mức sống của người lao động ngày càng cải thiện, kết quả này phản ánh hiệu quả công tác quản lý của Khách sạn. Khách sạn Camellia 4 đã nỗ lực trong khả năng thu hút khách lưu trú bằng việc không ngừng quảng bá, tuyên truyền trên website, trên sách được xuất bản của người nước ngoài,... Khách sạn có một website riêng, giới thiệu toàn bộ Khách sạn về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, tiện nghi nội thất trong phòng. Năm 2006 số lượng khách truy cập website của khách sạn là 5.700 lượt, sang năm 2007 số người truy cập tăng đột biến là 10.000 lượt. 2. Tồn tại của Khách sạn: - Về cơ sở vật chất: Khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 10 năm nên cơ sở vật chất không còn được như lúc đầu và không phù hợp với nhu cầu khách quan trong kinh doanh du lịch hiện nay, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là trang thiết bị nội thất trong phòng không còn phù hợp với thời gian.... Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, Khách sạn nên tu sửa và thay thế. - Về việc thu hút khách đến lưu trú: Chú trọng hơn nữa trong công việc tiếp đón, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn bằng việc tăng thu nhập cho nhân viên, để nhân viên đảm bảo mức sống và có trách nhiệm với công việc được giao... - H×nh ¶nh cña Kh¸ch s¹n trong con m¾t cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ ch­a thùc sù hÊp dÉn. - ChÝnh s¸ch khuÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o vÒ Kh¸ch s¹n ch­a toµn diÖn vµ ch­a thùc sù l«i cuèn du kh¸ch. - C¸c chÝnh s¸ch marketing hçn hîp nh­: ChÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch s¶n phÈm ch­a ®em l¹i hiÖu qu¶ nh­ Kh¸ch s¹n mong muèn. - Tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ch­a cao, ®Æc biÖt hiÖn nay Kh¸ch s¹n cßn ®ang thiÕu nguån lao ®éng cã tr×nh ®é chuyªn m«n. - C¸c dÞch vô bæ sung ch­a phong phó ®Ó ®¸p øng ®­îc hoµn toµn nhu cÇu cña kh¸ch. - ChÊt l­îng dÞch vô cña Kh¸ch s¹n tuy ®· ®­îc n©ng cao, song c¸c s¶n phÈm, dÞch vô vÉn ch­a phong phó vµ ®a d¹ng ®Ó ®¸p øng tèt mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Do Kh¸ch s¹n n»m trong khu phè cæ nªn diÖn tÝch cã phÇn h¹n chÕ. V× vËy Kh¸ch s¹n ch­a cã nhµ ®Ó xe, ®©y còng lµ trë ng¹i rÊt lín cho kh¸ch hµng. §ã lµ nh÷ng yÕu tè cßn tån t¹i vÒ Kh¸ch s¹n, dÉn ®Õn h×nh ¶nh cña Kh¸ch s¹n trong m¾t c¸c du kh¸ch quèc tÕ ch­a thùc sù lµ lùa chän sè mét. Ch­¬ng iii mét sè biÖn ph¸p thu hót kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Camellia 4. 1. §a d¹ng hãa s¶n phÈm vµ bæ sung nh÷ng s¶n phÈm phô Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, Kh¸ch s¹n vÉn lu«n cÇn ph¶i c¶i tiÕn s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh. ViÖc ®a d¹ng vµ ®æi míi s¶n phÈm ®­îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc ®­a ra thÞ tr­êng nh÷ng s¶n phÈm míi, mang tÝnh ®éc ®¸o, c¶i tiÕn mét phÇn s¶n phÈm hiÖn cã ®Ó t¨ng søc mua, t¨ng khèi l­îng tiªu thô, cñng cè vµ më réng thÞ tr­êng nhê më réng kh¶ n¨ng tháa m·n nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. §Ó lµm tèt ®iÒu nµy, Kh¸ch s¹n cÇn cã kinh nghiÖm trong viÖc tæ chøc qu¶n lý c¸c dÞch vô còng nh­ kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh ®Ó tæ chøc phôc vô cho tèt. §a d¹ng hãa h¹ng, lo¹i phßng ë t­¬ng øng víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho viÖc lùa chän cña kh¸ch. HiÖn nay Kh¸ch s¹n còng ®· cã nhiÒu møc gi¸ phßng kh¸c nhau, ®©y còng lµ mét thÕ m¹nh cña Kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, ®Ó thu hót ngµy cµng ®«ng nh÷ng kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ë c¸c thÞ tr­êng Ch©u ¢u, Ch©u Mü vµ c¸c n­íc ph¸t triÓn Ch©u ¸, Kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ n©ng cao tû lÖ phßng Superior vµ Deluxe. §èi víi buång Standard, nªn bæ sung mét sè dÞch vô (ngoµi nh÷ng dÞch vô s½n cã) nh»m n©ng cao møc ®é tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch nh­ ®Æt thªm mét sè tê t¹p chÝ, dao c¹o r©u. 2. ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt Do sù thay ®æi nhanh chãng trªn thÞ tr­êng nªn buéc Kh¸ch s¹n ph¶i lÊy kh¸ch hµng lµm träng t©m cho mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy, Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch vÒ gi¸ ph©n biÖt, cô thÓ: ¸p dông møc gi¸ hai mïa kh¸c nhau: Mïa thÊp ®iÓm th× gi¸ phßng kh¸ch cã thÓ thÊp h¬n so víi mïa cao ®iÓm 5USD/ phßng. §iÒu nµy sÏ cã søc thu hót ®¸ng kÓ ®èi víi tÊt c¶ kh¸ch du lÞch. §­a ra møc gi¸ ­u ®·i dµnh cho kh¸ch hµng l­u tró dµi ngµy t¹i Kh¸ch s¹n hoÆc cã chÝnh s¸ch miÔn phÝ mét sè dÞch vô nh­: VÐ xem biÓu diÔn móa rèi n­íc, vÐ vµo th¨m c¸c b¶o tµng, V¨n MiÕu,... §èi víi kh¸ch quen, kh¸ch truyÒn thèng còng cÇn cã møc gi¸ ­u ®·i hoÆc kÌm theo quµ tÆng. ¸p dông gi¸ ­u ®·i ®èi víi c¸c h·ng du lÞch l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch; Tïy theo kh¸ch hµng, Kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m gi¸ hoÆc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, bæ sung dÞch vô ®Ó lµm hµi lßng kh¸ch nh»m t¨ng hiÖu qu¶ kinh tÕ. MÆt kh¸c, gi¶m gi¸ ®Ó c¹nh tranh kh«ng cã nghÜa lµ gi¶m gi¸ chÊp nhËn thua lç vµ mÊt ®i uy tÝn, h×nh ¶nh cña Kh¸ch s¹n trong t©m trÝ cña kh¸ch hµng. 3. Sö dông c¸c kªnh ph©n phèi ®a d¹ng: §Ó ®­a s¶n phÈm cña Kh¸ch s¹n ®Õn kh¸ch hµng th× kh«ng thÓ thiÕu mét kh©u quan träng, ®ã lµ ph©n phèi. C¸c kªnh ph©n phèi mµ Kh¸ch s¹n sö dông lµ ph©n phèi trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng, ph©n phèi gi¸n tiÕp qua c¸c ®¹i lý du lÞch, h·ng du lÞch l÷ hµnh ViÖt Nam, c¸c tour du lÞch. Cã quan hÖ tèt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trong khu vùc nh­: Santa Hotel, Eden Hotel, Chains First Hotel,... ®Ó hä cã thÓ giíi thiÖu kh¸ch khi kh¸ch s¹n hä ®· kÝn phßng. T¹o mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¹i lý, h·ng du lÞch l÷ hµnh, c¸c tour du lÞch trªn c¶ n­íc nh­: Handspan Travel, Vietnam Open Tour, Discovery Indochine,... ®Ó hä ®Æt phßng t¹i Kh¸ch s¹n. T¹o mèi quan hÖ hoÆc liªn kÕt víi c¸c ®¹i lý, c«ng ty du lÞch n­íc ngoµi nh»m më réng quy m« thÞ tr­êng. §Æc biÖt Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i hîp t¸c víi c«ng ty liªn doanh Buffalo Tours, ®©y lµ mét c«ng ty liªn doanh cã v¨n phßng ®¹i diÖn ë: Th¸i Lan, Singapor, Trung Quèc, Lµo. Lùa chän kªnh ph©n phèi cã chän läc ®Ó ®¶m b¶o lîi nhuËn cña Kh¸ch s¹n lµ cao nhÊt ®ã lµ Handspan Travel, Vietnam Open Tour, ®©y lµ c¸c ®¹i lý du lÞch cã uy tÝn. 4. T¨ng c­êng ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng: Sau khi cã s¶n phÈm, ®Ó kh¸ch hµng biÕt ®Õn, cÇn ph¶i giíi thiÖu ®Õn kh¸ch hµng. V× vËy, ho¹t ®éng xóc tiÕn qu¶ng b¸ v« cïng quan träng víi môc tiªu thu hót kh¸ch ®Õn Kh¸ch s¹n. Xóc tiÕn b¸n: + Cã ­u ®·i cho ng­êi ®Æt phßng nh­ tr¶ tiÒn hoa hång tháa ®¸ng hoÆc quµ tÆng hÊp dÉn nÕu kh¸ch l­u tró dµi ngµy. §iÒu nµy sÏ gióp Kh¸ch s¹n thu hót ®­îc nhiÒu phßng h¬n. + Cã chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i ®èi víi kh¸ch quen, kh¸ch truyÒn thèng b»ng c¸ch gi¶m gi¸ phßng 5USD/®ªm. + Hîp t¸c víi c¸c h·ng du lÞch l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c tour du lÞch trong vµ ngoµi n­íc ®Ó hä b¸n phßng cho Kh¸ch s¹n. Qu¶ng c¸o: + Tham gia c¸c héi chî trong vµ ngoµi n­íc ®Ó g©y dùng th­¬ng hiÖu, h×nh ¶nh cña Kh¸ch s¹n trong t©m trÝ kh¸ch hµng. + Sö dông tËp gÊp ®Ó giíi thiÖu chung nhÊt toµn c¶nh cña Kh¸ch s¹n. + Qu¶ng c¸o qua internet, fax, th­, t¹p chÝ. + Qu¶ng c¸o th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý, tour du lÞch b»ng c¸ch ®Æt c¸c ¸p phÝch, c¸c tê h­íng dÉn, c¸c tÊm ¶nh cña Kh¸ch s¹n t¹i c¸c c«ng ty, ®¹i lý du lÞch: Discovery Indochina, ODC Tour, Sinh Cafe. + In h×nh, logo cña Kh¸ch s¹n trªn b¶n ®å du lÞch. Ng©n quü. §Ó lµm mét ch­¬ng tr×nh xóc tiÕn qu¶ng c¸o cña Kh¸ch s¹n th× cÇn mét ng©n quü kh«ng ph¶i nhá. Kh¸ch s¹n nªn trÝch tõ thu nhËp hµng n¨m ®Ó lËp quü riªng cho ho¹t ®éng nµy. 5. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn. §Ó ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng cña dÞch vô trong Kh¸ch s¹n th× chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn lµ rÊt quan träng. VËy muèn n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn cÇn ph¶i: Ngay tõ ®Çu khi tuyÓn chän nh©n viªn, cÇn ph¶i lùa chän cÈn thËn vÒ tr×nh ®é tiÕng Anh ®Ó cã thÓ nghe, nãi, ®äc vµ viÕt ®­îc; ®Æc biÖt Kh¸ch s¹n tiÕn hµnh pháng vÊn c¸c øng viªn khi tuyÓn dông; chuyªn m«n nghiÖp vô cña tõng bé phËn ®· ®­îc ®µo t¹o qua c¸c tr­êng dËy nghÒ, trung cÊp, cao ®¼ng hoÆc ®¹i häc, h×nh thøc ®èi víi nam cã chiÒu cao tõ 1,68m vµ n÷ 1,60m trë lªn, th¸i ®é phôc vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu Kh¸ch s¹n. Nh©n viªn nhµ hµng, Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tuyÓn thªm nh÷ng nh©n viªn biÕt pha nhiÒu lo¹i ®å uèng kh¸c nhau ®Ó t¹o nªn nÐt ®Æc biÖt cña Kh¸ch s¹n. §èi víi nh©n viªn lÔ t©n vµ nh©n viªn b¸n tour du lÞch, ngoµi tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cßn ph¶i cã kiÕn thøc vÒ ®Þa lý vµ lÞch sö. Ngoµi ra ph¶i lu«n lu«n t­¬i c­ßi khi tiÕp kh¸ch. Th­êng xuyªn ®µo t¹o båi d­ìng thªm cho nh©n viªn vÒ chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ nh­ häc thªm tiÕng Ph¸p hoÆc tiÕng Trung. T¹o m«i tr­êng lµm viÖc thuËn lîi cho nh©n viªn, x©y dùng v¨n hãa doanh nghiÖp tèt trong c¸c nh©n viªn, gióp ®ì nhau hoµn thµnh c«ng viÖc, x©y dùng thêi gian lµm viÖc linh ho¹t nh­ thay ®æi ca lµm viÖc tõng tuÇn mét. ThÓ hiÖn sù quan t©m ®Õn ®êi sèng nh©n viªn ®Ó khÝch lÖ hä lµm viÖc c¶ vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn nh­ ®ãng b¶o hiÓm, th¨m hái vµ ch¨m sãc søc kháe khi èm ®au. C¸c c¸n bé qu¶n lý cÇn ®­îc båi d­ìng thªm vÒ kiÕn thøc x· héi ®Ó ®¶m b¶o c¸c nghiÖp vô. CÇn ®µo t¹o nh©n viªn marketing cho Kh¸ch s¹n bëi v× hiÖn nay Kh¸ch s¹n kh«ng cã phßng marketing riªng biÖt. Cñng cè mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng trung thµnh, c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c tour du lÞch b»ng chÝnh s¸ch tr¶ tiÒn hoa hång tháa ®¸ng, nÕu kh¸ch l­u tró dµi ngµy cã thÓ t¨ng thªm møc tiÒn hoa hång. KẾT LUẬN Việt Nam đã gia nhập WTO năm 2007, mở ra rất nhiều cơ hội để phát triển nền kinh tế văn hoá, xã hội.... Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế của Việt Nam sẽ được nâng lên, sân chơi được mở rộng, luật chơi cũng rõ ràng. Điều đó làm cho tính cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch ngày một khốc liệt. Vì vậy, Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được cần có những chính sách và khả năng thu hút khách tốt hơn trong tương lai,... Qua hai tháng thực tập tại Khách sạn, được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của cán bộ công nhân viên, em đã hoàn thành báo cáo thực tập. Qua phân tích, đánh giá em hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp cho chúng ta hiểu thêm phần nào về thực trạng thu hút khách của Khách sạn, từ đó tìm ra được biện pháp thu hút khách đến lưu trú lâu hơn nữa. Do điều kiện thời gian có hạn nên báo cáo chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản và chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự thông cảm góp ý, chỉ bảo của các thầy cô cùng toàn bộ cán bộ công nhân viên của Khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đỗ Quốc Bình cùng toàn bộ cán bộ công nhân viên Khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình viết báo cáo để em có thể làm tốt luận văn tốt nghiệp. Hà nội, ngày 01 tháng 10 năm 2008 Sinh viên Hoàng Thọ Trường tµI liÖu tham kh¶o 1. Đề cương bài giảng phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, Thạc sĩ Đỗ Quốc Bình. 2. Gi¸o tr×nh Khoa häc qu¶n lý. Ks.Ths. Ph¹m Quang Lª - Tr­êng §¹i häc Qu¶n lý Kinh doanh vµ C«ng nghÖ Hµ Néi. 3. Gi¸o tr×nh Kinh tÕ doanh nghiÖp Ph¹m C«ng §oµn – Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i 4. Gi¸o tr×nh Ph©n tÝch ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp, §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n. 5. Gi¸o tr×nh Marketing - §¹i häc Qu¶n lý vµ C«ng nghÖ Hµ Néi 6. Gi¸o tr×nh Qu¶n lý kh¸ch s¹n – Tr­êng §µo t¹o NghiÖp vô Du lÞch Sµi Gßn 7. Website Vietnamnet.net. 8. Website Baothuongmai.com.vn 9. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm 2005, 2006, 2007. Môc lôc Trang Lời mở đầu ....................................................................................................... ..1 Chương I: Giới thiệu chung về Khách sạn Camellia 4 .................................... .. 2 I. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Hoàng Nam ....................................... .. 2 1. Sơ lược quá trình phát triển của Công ty .................................................... .. 2 2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp .................................................. .. 2 2.1 Giám đốc…………………………………………………………………… 2 2.2 Phó Giám đốc tài chính ………………………………………………… ... 3 2.3 Phó Giám đốc nhân sự ……………………………………………………... 3 2.4 Phòng Tài chính - Kế toán …..…………………………………………… ...3 2.5 Phòng Tổ chức – Hành chính ……………………………………………. ...4 2.6 Các bộ phận trong Khách sạn …………………………………………… …4 3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn …………………………………. …6 a. Quy trình nhận đặt phòng của Khách sạn …………………………………….6 b. Quy trình đón tiếp và đăng ký Khách sạn ………………………………... …8 c. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn …… ..11 d. Quy trình phục vụ khi khách trả phòng, thanh toán và tiễn khách ………... .12 4.Cơ sở vật chất của Khách sạn ……………………………………………… .13 4.1 Bộ phận đón tiếp …………………………………………………………...13 4.2 Bộ phận lưu trú …………………………………………………………... 13 II. Các nguồn lực của doanh nghiệp ………………………………………… 14 1. Vốn kinh doanh ………………………………………………………….. 14 2. Lao động ………………………………………………………………….. 16 III. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (2005-2007)…………… 18 Chương II : Thực trạng thu hút khách của Khách sạn ……………………… 20 I. Thực trạng thu hút khách của Khách sạn ………………………………….. .20 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn ……………………………20 2. Thực trạng thu hút khách của Khách sạn ………………………………….. 25 2.1 Phương hướng chung …………………………………………………… . .25 2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ …………………………………………………….. 27 II. Nhận xet chung về thực trạng thu hút khách của Khách sạn ……………… 30 1. Kết quả đạt được …………………………………………………………… 30 2. Tồn tại của Khách sạn …………………………………………………… 31 Chương III : Một số biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4 …….. 33 1. Đa dạng hóa sản phẩm và bổ sung những sản phẩm phụ …………………..33 2. Áp dụng chính sách giá phân biệt …………………………………………..33 3. Sử dụng các kênh phân phối đa dạng ……………………………………… 34 4. Tăng cường hoạt động Khuyếch trương …………………………………… 35 5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên …………………………………… 35 Kết luận ………………………………………………………………………. 37 Tài liệu tham khảo ………………………………………………………….. ...38 Mục lục ………………………………………………………………………...39