Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội

tốt, 65 phiếu đánh giá tốt, 10 phiếu đánh giá trung bình mà không có phiếu đánh giá kém hoặc rất kém. Ngược lại, chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu đồ uống và thái độ phục vụ của nhân viên. Cả hai chỉ tiêu này có phiếu đánh giá mức kém (mỗi chỉ tiêu đều có 5 phiếu). Mặc dù không có phiếu đáng giá chất lượng rất kém nhưng 2 chỉ tiêu này chỉ đạt 70 phiếu đánh giá chất lượng rất tốt và có 50 phiếu đánh giá mức trung bình. Điều này thể hiện sự không hài lòng của khách về thái độ của nhân viên phục vụ và chất lượng đồ uống (trà, cà phê) phục vụ cho khách. Tuy vậy, nếu xét ở phạm vi tất cả các khách sạn ở Hà Nội nói chung thì chỉ tiêu về tinh thần thái độ và chỉ tiêu chất lượng đồ uống tại khách sạn lại đạt mức khá cao.Ở đây, chất lượng món ăn đạt mức đánh giá tốt và rất tốt cao tương ứng 150 phiếu, không có phiếu kém và rất kém, phiếu mức trung bình đạt 10 phiếu không cao so với các chỉ tiêu khác. Tổng hợp tất cả các chỉ tiêu ta thấy, sự chênh lệch về mức đánh giá chất lượng giữa các chỉ tiêu khác nhau là tuơng đối ít, điều đó cho thấy về mặt bằng chung chất lượng tiệc coffee break ở khách sạn là khá đồng đều. Theo kết quả tính điểm, chất lượng chung được đánh giá cho phục vụ tiệc coffee break là 4,37 điểm, tương ứng với mức chất lượng phục vụ tốt, xét các chỉ tiêu thì nhìn chung, tất cả các chỉ tiêu được đánh giá lớn hơn 4 điểm ( mức điểm tốt) và nằm trong thang điểm tốt (< 4) và nếu so với điểm cao nhất là 5 thì các chỉ tiêu này đều có mức thang điểm gần chuẩn. Điều đó cho thấy, chất lượng đánh giá theo từng chỉ tiêu hầu như đã hết đã đạt và vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong số các chỉ tiêu thì xét về điểm số, chỉ tiêu về tinh thần thái độ và chất lượng đồ uống có số điểm thấp nhất (chỉ đạt 4,19 và 4,25 điểm) và nó thể hiện đúng theo đánh giá và số ý kiến đánh giá của khách hàng. Mặc dù các chỉ tiêu trên đều có số điểm đánh giá lớn hơn 4 nhưng vẫn có chỉ tiêu đánh giá chất lượng kém. Và với một khách sạn 5 sao như Meliá Hà Nội thì kết quả đó chưa thể coi là thành công. Do vậy, khách sạn cần nghiên cứu và đưa ra các giải pháp để chất lượng phục vụ tiệc coffee break được tốt hơn, đáp ứng được sự trông đợi ngày càng cao của khách hàng. 2.2.2.2 Đánh giá tình hình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Qua quá trình thực tập tại khách sạn Meliá Hà Nội, bằng việc tự nghiên cứu và tìm hiểu về thực trạng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo, cũng như kết hợp với ý kiến đánh giá của khách hàng em đã có đánh giá về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo như sau: -Về tình hình đội ngũ nhân viên phục vụ Hiện nay, số nhân viên ở bộ phận banquet chỉ có tất cả 20 nhân viên chính, trong đó có 11 nam và 9 nữ, với trình độ 10% tốt nghiệp đại học, 90% tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp. Mặc dù nhân viên đều có trình độ nhất định nhưng có rất ít người tốt nghiệp từ các trưòng đào tạo chuyên nghành về khách sạn. Do đó, kỹ thuật phục vụ của nhân viên chủ yếu có được sau các lớp đào tạo ngắn hạn của khách sạn và sau thời gian làm việc, nhân viên mới bắt đầu có kinh nghiệm phục vụ. Tuy nhiên, với tuổi đời trung bình là 25 ( khá trẻ) và thời gian kinh doanh của khách sạn là 6 năm thì họ vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Thực tế có nhiều nhân viên làm việc trong khách sạn được 1 năm hoặc 2 năm nhưng vẫn chưa nắm được các thao tác phục vụ chuẩn hoặc chưa biết hết các thao tác cơ bản. Vì vậy cũng có ảnh hưởng tới năng suất lao động và chất lượng công việc. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ của nhân viên cũng giảm sút vào những thời cao điểm, đông khách. Do không đủ nhân viên phục vụ khách sạn cũng phải thuê thêm nhân viên làm thêm giờ (partime) với số lượng lớn. Đây là lực lượng lao động không chuyên nghiệp cho nên gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung Hơn nữa, xét về mặt tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách thì phần lớn nhân viên chưa thể hiện được sự quan tâm khi phục vụ khách. Họ thường thực hiện công việc của mình một cách dập khuôn theo sự phân công của người quản lý hoặc người giám sát mà chưa xuất phát từ sự nhiệt tình phục vụ nhu cầu thực sự của khách. Cho nên, đôi khi khách có những yêu cầu ngoài hợp đồng, hoặc những yêu cầu cá nhân thì khách thường phải chờ đợi khá lâu hay không được đáp ứng. Tuy nhiên, dù có những điểm chưa đạt về mặt lao động ở bộ phận phục vụ tiệc tại khách sạn cũng được đánh giá là khá tốt. Các công việc vẫn được nhân viên thực hiện đạt kết quả cao kể cả khi đông khách. Việc giao tiếp với khách được các cấp quản lý trong khách sạn rất quan tâm và thể hiện là trình độ giao tiếp với khách nước ngoài của nhân viên đã giúp cho khách sạn tạo được uy tín với khách hàng. Diện mạo cá nhân của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công khi giao tiếp do đó khách sạn đã có những quy định chặt chẽ để nhân viên thực hiện taọ sự đồng bộ và thể hiện nét riêng của khách sạn như bắt buộc phải đi tất mầu chân, cặp tóc đen có búi,…). Điều này cũng góp phần tạo nên chất lượng chung khi đánh giá về nhân viên phục vụ tiệc trong khách sạn. -Về trang thiết bị phục vụ tiệc Nhìn chung, trang thiết bị phục vụ tiệc coffee break tại khách sạn Meliá Hà Nội khá đồng bộ và hiện đại. Tuy vậy, khi có những buổi tiệc đông khách cùng có tổ chức một lúc thì đôi khi tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ. Các trang thiết bị như bàn, khăn bàn, khăn quây hầu hết đã sử dụng từ 2 đến 4 năm. Do đó đã gây không ít khó khăn khi phục vụ. Tuy nhiên mới đây, đầu năm 2003 khách sạn đã nhập thêm một lượng lớn thiét bị mới, hiện đại từ Thái Lan do đó cũng góp phần cải thiện chất lượng trang thiết bị chung trong khách sạn.Với hệ thống phòng tiệc và phòng họp phong phú, hiện đại ( 2 phòng đại tiệc trong đó 1 phòng đại tiệc có thể tách thành 3 phòng nhỏ,hai phòng ghép có thể tách thành 4 phòng nhỏ là Funtionroom 1+2 và Funtionroom 6+7), các yêu cầu của khách khi đặt tiệc hội nghị, hội thảo cũng đã được đáp ứng khá đầy đủ. Nhưng nếu xét về góc độ vệ sinh dụng cụ và trang thiết bị phục vụ chất lượng vệ sinh thì chưa đạt yêu cầu. Với những buổi tiệc nhỏ hoặc quan trọng, việc vệ sinh dụng cụ được thực hiện rất tốt. Còn với những buổi tiệc đông khách, chất lượng vệ sinh dụng cụ thường không đảm bảo. Việc vệ sinh thường mang tính chất đối phó và nó hoàn toàn do nhân viên phục vụ. Đối với chất lượng của các trang thiết bị thì sự đánh giá của khách chỉ là tương đối, nhưng họ lại dễ dàng nhận ra chất lượng của nó ở mức nào, do đó khách sạn nên quan tâm và hiện đại đồng bộ các trang thiết bị. -Về chất lượng món ăn đồ uống: Với buổi tiệc coffee break, chất lượng món ăn đồ uống là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách. Mặc dù khách sạn có những giải pháp nhằm thoả mãn yêu cầu của khách như thường xuyên thay đổi thực đơn, lựa chọn phục vụ trà và cà phê có chất lượng cao (trà lipton,cà phê) nhưng vẫn tồn tại một số điều chưa đạt: việc thay đổi thực đơn chỉ có thể thực hiện trong ít ngày ( trong vong 5 ngày) nên nếu hội nghị, hội thảo tổ chức quá 5 ngày thực đơn sẽ bị lặp lại.Rồi đồ uống được pha đại trà nên yêu cầu cá nhân về độ đậm đặc của trà, cà phê khó được đáp ứng. Nhưng có thể nhận thấy chất lượng món ăn đồ uống phục vụ cho tiệc coffee break tại khách sạn Meliá Hà Nội cũng đã thoả mãn sự trông mong của đa số khách. -Về các mặt khác Việc phục vụ các tiệc coffee break trong khách sạn cũng giống như các loại tiệc khác, có sự kết hợp giữa nhiều bộ phận tác nghiệp với nhau. Do đó kết quả phục vụ, cùng nhu cầu chất lượng phục vụ cũng chịu ảnh hưởng hoạt động của các bộ phận khác ngoài bộ phận phục vụ tiệc. Trong khách sạn Meliá Hà Nội phải kể đến sự đóng góp của bộ phân giặt là trong việc cung cấp đồ vải, bộ phận housekeeping trong việc vệ sinh khu sảnh phục vụ, quầy hoa,…Qua đánh giá chung thì hầu hết các buổi tiệc, các bộ phận này đều đã hoàn thành tốt công việc, góp phần cung cấp cho khách một dịch vụ tổng thể với chất lượng hoàn hảo. 2.3 MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 2.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Nhân viên: Do đội ngũ nhân viên là khá trẻ (20 đến26 tuổi) nên thời gian phục vụ trong khách sạn chưa lâu nên chưa có kinh nghiệm trong nghề. Do vậy và chưa biết hết các thao tác chuẩn hoặc thao tác cơ bản. Vì vậy mà ảnh hưởng tới năng suất lao động và chất lượng phục vụ tiệc. Bên cạnh đó, do hầu hết nhân viên có ít người tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành về khách sạn nên khi vào những thời kỳ cao điểm, đông khách thì chất lượng của nhân viên cũng bị giảm sút. Đồng thời do không đủ nhân viên nên phải thuê nhân viên ngoài, đây là lực lượng không chuyên nghiệp nên ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ chung. Bên cạnh đó xét về mặt thái độ phục vụ của nhân viên với khách vẫn chưa thể hiện được sự quan tâm khi phục vụ khách. Họ thường thực hiện công việc của mình một cách dập khuân theo sự phân công của người quản lý hoặc người giám sát mà chưa xuất phát từ sự nhiệt tình phục vụ nhu cầu thực sự của khách. Cho nên, đôi khi khách có những yêu cầu ngoài hợp đồng hoặc những yêu cầu cá nhân thì khách thường phải chờ đợi lâu hay không được đáp. Tuy nhiên, dù có những điểm chưa đạt về mặt lao động, ở bộ phận phục vụ tiệc tại khách sạn vẫn được nhân viên thực hiện đạt kết quả cao kể cả khi đông khách. Mặc dù vậy vẫn cần hoàn thiện hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên để khắc phục điểm chưa đạt. 2.3.2 Nguyên nhân khách quan -Dịch cúm gia cầm Thực ra dịch cúm gia cầm ảnh hưởng rất ít tới chất lượng của tiệc coffee break hội nghị, hội thảo bởi vì thực đơn của tiệc coffee break chủ yếu là hoa quả, bánh ngọt, trà, cà phê. Nhưng nó ảnh hưởng tới số lượng khách tham gia hội nghị, hội thảo trong thời gian có dịch. Bởi vì sau khi ngăn dịch thì lượng khách đến khách sạn đông hơn, sản phẩm tiêu dùng nhiều hơn. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Nhìn chung, trang thiết bị phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn khá hiện đại và đồng bộ. Tuy vậy, khi có những buổi tiệc đông khách cùng tổ chức một lúc thì đôi khi xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ. Các trang thiết bị như bàn, khăn bàn, khăn quây, bình đựng đồ uống hầu hết đã hết hạn sử dụng hoặc sử dụng lâu năm (3 hoặc 4 năm). Do đó gây không ít khó khăn cho nhân viên phục vụ. Đồng thời nếu đáng giá về góc độ vệ sinh dụng cụ và trang thiết bị phục vụ thì chất lượng vệ sinh chưa đạt yêu cầu. Với tiệc nhỏ thì chất lượng vẫn đảm bảo, tốt nhưng khi đông khách thì việc vệ sinh thường mang tính chất đối phó và nó hoàn toàn do nhân viên phục vụ. Do vậy, khách sạn nên quan tâm và hiện đại, đồng bộ các trang thiết bị để ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn. Giá cả thị trường: Trong những năm gần đây, tỷ lệ lạm phát có xu hướng tăng nên nó góp phần nâng giá cả trên thị trường cũng tăng theo điều này gây bất lợi với khách sạn. Do để cạnh tranh lành mạnh nên khi giá cả các nguyên liệu đầu vào tăng nhưng không thể tăng ngay giá cả các chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt là dịch vụ ăn uống-vì dịch vụ này bị chi phối rất lớn bởi giá cả thị trường. Nguồn khách: Trong thời gian qua và những năm tới, Việt Nam đang thúc đẩy mạnh việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO), và tham gia hợp tác với các nước trên thế giới để thúc đẩy kinh tế phát triển. Điều đó gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo do ưu thế phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn và vị trí hết sức thuận lợi. Đối tượng khách của các hội nghị, hội thảo trong khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài- một đối tượng có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ. Thị trường khách trọng điểm của khách sạn Meliá Hà Nội là Nhật Bản, các nước ASEAN, Mỹ, Úc,…bởi vậy xu hướng sắp tới khách sạn sẽ có nhiều cơ hội để tổ chức các hội nghị, hội thảo quan trọng. Hiệp hội phát triển MICE( phát tiển loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng và các sự kiện) ở khu vực châu Á Thái Bình Dương đã có những chính sách ưu tiên phát triển đối với thị trường Việt Nam tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam đẩy mạnh lĩnh vực kinh doanh này. Nên hiện tại và thời gian tới khách sạn khá thuận lợi trong việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo. Kết luận chương 2 Tóm lại, có thể nói chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo coffee break tại khách sạn Meliá Hà Nội là tổng thể chất lượng các yếu tố khác nhau, mặc dù có những điểm hạn chế nhưng xét một cách toàn diện thì đã đạt được yêu cầu cơ bản, điều đó khiến cho việc cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn có những thành tựu đáng kể. Sau khi nghiên cứu toàn bộ thực trạng tình hình kinh doanh của và chất lượng phục vụ tiệc coffee break ở khách sạn Meliá Hà Nội em đã nắm được những yếu điểm cơ bản khiến cho chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được hoàn thiện. Từ đó kết hợp với cơ sở lý luận chung, em sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm đó, giúp hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc giữa giờ giải lao hội nghị, hội thảo của khách sạn trong chương 3 của luận văn này. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải năng động, nhạy bén trong kinh doanh, phải đề ra cho mình phương hướng, mục tiêu kinh doanh. Có như vậy, doanh nghiệp mới đạt được kết quả cao và có hiệu quả trong kinh doanh. Khách sạn Meliá Hà Nội cũng không nằm ngoài qui luật đó, cụ thể khách sạn Meliá Hà Nội đã đề ra cho mình các phương hướng, mục tiêu kinh doanh như sau: X ác định thị trường mục tiêu: Trong những thời gian tới cũng như những năm tới đây thì thị trường mục tiêu trọng điểm của khách sạn vẫn là khách Nhật Bản, các nước ASEAN, Mỹ, Úc,… sau đó tiến tới thị trường khách Hàn Quốc,Pháp,…Bên cạnh đó nâng cao tỉ lệ chiếm dụng phòng của khách thương gia, công vụ khác. Xác định chính sách giá: Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, gay gắt, để thu hút được khách thì ta không thể phủ nhận sự tác động to lớn của chính sách giá. Nhận thức được điều này khách sạn đưa ra những chính sách giá phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ và thời vụ( vào chính vụ tăng giá, khuyến mại, ưu đãi với những khách quen,…),… Tăng cường công tác quảng quảng bá về khách sạn: Chính là công tác marketing nhằm xây dựng, củng cố và giữ vững vị thế hình ảnh cho khách sạn đối với khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng biết những sản phẩm mà khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng và những lợi ích được hưởng khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ trong khách sạn. Cơ sở vật chất: Không ngừng hoàn thiện, nâng cao sự đồng bộ và hiện đại của hệ thống trang thiết bị. Nâng cấp, bảo dưỡng những thiết bị còn sử dụng tốt, đồng thời loại bỏ những dụng cụ đã quá lâu trông mất mĩ quan, những thiết bị hết thời hạn sử dụng. Công tác tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực: Tiếp tục tuyển chọn lao động có trình độ cao, có kĩ năng nghiệp vụ, có kinh nghiệm, có trình độ ngoại ngữ,…Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kĩ năng nghiệp vụ chuẩn cho nhân viên. Thiết lập và phát huy mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các đại lí du lịch, hãng hàng không,…để tạo uy tín và giảm được những rủi do trong kinh doanh. Mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn là đa dạng hoá sản phẩm và phân biệt hoá sản phẩm của khách sạn mình với các doanh nghiệp khác. 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn Meliá Hà Nội 3.1.2.1 Môi trường kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội hiện nay Với mỗi doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp khách sạn nói riêng, việc nghiên cứu thị trường kinh doanh là rất quan trọng. Bởi vì môi trường kinh doanh bao gồm tất cả các yếu tố thuận lợi, khó khăn, các yếu tố ảnh hưởng và quyết định quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong phần này, nghiên cứu cụ thể các yếu tố trong môi trường kinh doanh nói chung về tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội. Các yếu tố kinh tế, chính trị: Để khai thác tối đa tiềm năng, thế mạnh của điểm du lịch thì đa dạng hoá việc kinh doanh các loại hình du lịch là một biện pháp hữu hiệu và do được xây dựng kế hoạch từ trước, trong thời gian dài, có thể diễn ra quanh năm nên phát triển loại hình du lịch kết hợp khen thưởng, hội nghị, hội thảo sẽ góp phần quan trọng nhằm khắc phục tính thời vụ trong du lịch. Việt Nam là nước có điều kiện thuận lợi để phát triển loại hình này vì: Việt Nam là một nước có nền chính trị ổn định, kinh tế phát tiển nhanh, là một điểm đến an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Ngoài ra, Việt Nam còn có điều kiện thuận lợi khác như: Văn hoá lâu đời; thiên nhiên phong phú; giao thông đến Việt Nam thuận lợi đủ các loại hình từ đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không( nhất là hiện nay có nhiều chuyến bay thẳng tới Việt Nam như : Mĩ- Việt Nam,…); phòng họp, trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo hiện đại. Tổng cục du lịch xây dựng định hướng hỗ trợ, phối hợp với các cơ quan chức năng, doanh nghiệp phục vụ hội nghị, hội thảo nhằm thu hút khách vào Việt Nam. Việc kinh doanh hội nghị, hội thảo tại Hà Nội có nhiều thuận lợi và có khuyến khích hỗ trợ phát triển. Các yếu tố công nghệ, kĩ thuật: Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kĩ thuật. Đối với kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo( tiệc coffee break- tiệc đi kèm) thì sự hiện đại và tiến bộ của các trang thiết bị như âm thanh, ánh sáng,…lại tạo sự thu hút đối với khách hàng, qua đó tác động đến vị thế của khách sạn trên thị trường. Trong xu thế phát triển của tiến bộ khoa học kĩ thuật về kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo thì khách sạn Meliá Hà Nội đang có vị trí là một trong những khách sạn dẫn đầu về phục vụ hội nghị, hội thảo trong cả nước. Hệ thống trang thiết bị trong khách sạn để phục vụ hội nghị, hội thảo là khá tốt. Nhờ đó mà tạo uy tín và thu hút được khách. Tuy nhiên với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật hiện nay thì chỉ sau một thời gian nữa nó sẽ trở lên lỗi thời và không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Do đó, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên hoàn thiện và hiện đại hoá trang thiết bị ấy để phục vụ khách tốt hơn. Các yếu tố văn hoá, xã hội, điều kiện tự nhiên: Hà Nội là trung tâm văn hoá, xã hội, kinh tế, chính trị lớn nhất cả nước. Nơi đây là trung tâm tập trung phần lớn các cơ quan bộ, ngành quan trọng, các doanh nghiệp kinh doanh, các tổ chức văn hoá xã hội trong nước và quốc tế. Do xu thế phát triển chung và do yêu cầu của việc hoạt động và kinh doanh mà trong vài năm trở lại đây, lượng khách du lịch công vụ nội địa và quốc tế đến Hà Nội ngày một đông. Các hội nghị, hội thảo được tổ chức quanh năm với qui mô thường xuyên là lớn, do đó nhu cầu về lao động phục vụ khách sạn. Vì thế các doanh nghiệp khách sạn có rất nhiều cơ hội lựa chọn những lao động tốt nhất làm việc trong khách sạn mình. Các yếu tố cạnh tranh: Trong vài năm trở lại đây, Việt Nam là một thị trường đầy hứa hẹn, thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khách sạn du lịch. Rất nhiều khách sạn 4 đến 5 sao đã, đang và sẽ mọc lên trên địa bàn Hà Nội chỉ trong một thời gian ngắn và trong chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn thì kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo đang trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy triển vọng, đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Bên cạnh đó, thị trường Hà Nội cũng đã xuất hiện nhiều công ti kinh doanh chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo. Vì vậy với sự khuyến khích và hỗ trợ của tổng cục Du lịch Việt Nam thì loại hình kinh doanh này trở thành mục tiêu cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lớn. Trong dịch cúm gia cầm hiệu suất sử dụng phòng của khách sạn cùng các dịch vụ khác trong khách sạn Meliá Hà Nội giảm đáng kể. Mặc dù cũng có nhiều hợp đồng tiệc bị huỷ bỏ, nhưng bộ phận banquet của khách sạn vẫn hoạt động với vai trò nuôi sống khách sạn mà không phải cho một nhân viên nào trong bộ phận nghỉ không lương. Vì vậy mà việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo được khách sạn Meliá Hà Nội và các khách sạn khác đánh giá cao hơn và có mục đích đầu tư phát triển. Tuy nhiên, trong cuộc chạy đua cạnh tranh về kinh doanh loại hình này thì khách sạn Meliá Hà Nội có nhiều điểm thuận lợi hơn khách sạn khác. Đó là lợi thế cơ sở vật chất , trang thiết bị và sự chuyên nghiệp trong phục vụ, việc kinh doanh hội nghị, hội thảo được 6 năm nên có nhều kinh nghiệm trong tổ chức và phục vụ. Nhưng đây cũng coi là khó khăn của khách sạn khi cạnh tranh. Bởi hầu hết các khách sạn khác kinh doanh lĩnh vực này đã học hỏi được kinh nghiệm của khách sạn đi trước cùng việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị. Vì vậy khách sạn Meliá Hà Nội có nhiều thách thức mà điều quan trọng là hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ hội nghị, hội thảo để giữ vững uy tín với khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. 3.1.2.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo Nắm bắt được xu hướng kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo, nghiên cứu về thực trạng cũng như là môi trường kinh doanh, khách sạn Meliá Hà Nội đã đưa ra phương hướng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo như sau: Giữ vững vị trí đẫn đầu về tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo trong cả nước( giữ vững danh hiệu banquet số 1 của Việt Nam). Kiểm soát được chi phí của bộ phận ăn uống. Phấn đấu đạt doanh thu 9 triệu USD/ năm và đạt 40% doanh thu toàn khách sạn. Đây là mục tiêu khá cụ thể và có khả năng thực hiện được của khách sạn. Nhưng vấn đề là làm thế nào để có thể thực hiện được nó? Đó chính là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo từng ngày. Cùng với sự phát triển chung, nhu cầu của mọi người ngày càng tăng cao, điều đó có nghĩa là trông đợi của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ ngày càng cao. Hoàn thiện chất lượng phục vu tiệc sẽ đáp ứng được nhu cầu cũng như trông đợi của khách hàng, tiết kiệm được chi phí phục vụ, góp phần quảng cáo nhiều hơn nữa chất lượng và uy tín cho khách hàng, từ đó thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Do đó, có thể thấy rằng việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn Meliá Hà Nội là rất cần thiết, nó quyết định đến kết quả thực hiện mục tiêu kinh doanh trong khách sạn. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI Như đã nghiên cứu, hiện nay khách sạn Meliá Hà Nội có rất nhiều điều kiện thuận lợi để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm phát triển kinh doanh tiệc về cơ bản, những sai sót khiến cho chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội chưa thực sự đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng chủ yếu là về chất lượng đội ngũ nhân viên và chất lượng trang thiết bị phục vụ. Vì thế, trong phần này các giải pháp đưa ra cũng chủ yếu hoàn thiện các sai sót đó và ngoài ra còn có một số giải pháp khác khá quan trọng. 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng trang thiết bị phục vụ Hiện nay, nhìn chung các trang thiết bị phục vụ tiệc hội nghị hội thảo ở khách sạn Meliá Hà Nội là khá tốt, tuy nhiên nó vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách và của nhân viên phục vụ. Khi phục vụ những buổi tiệc đông đôi khi vẫn xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ chặng hạn như thiếu khay phục vụ, thiếu khăn quây do yêu cầu trong một buổi tiệc, phải sử dụng khăn ăn (napkin) để lót khay nên không đúng tiêu chuẩn và dễ gây hiện tượng đổ vỡ ly, cốc… Bộ cốc, tách phục vụ cho tiệc hội nghị hội thảo cũng đôi khi bị thiếu và không thực sự đồng bộ, dễ đổ vỡ khi xếp đặt để phục vụ. Tuy nhiên, ở bất cứ khách sạn nào khi có tiệc đồng thì thường xảy ra hiện tượng thiếu dụng cụ phục vụ nhưng với khách sạn Meliá Hà Nội, nơi thường xuyên diễn ra nhiều buổi tiệc tổ chức cùng một lúc, cường độ phục vụ cao thì hiện tượng thiếu dụng cụ là không thể tồn tại. vì thế mà nó gây ra những rắc rối về vấn đề vệ sinh dụng cụ - đôi khi tại khách sạn nhân viên sau khi thu dụng cụ bẩn mang ra khu vực steward thường chỉ lau qua dụng cụ rồi đem vào luôn để phục vụ khách - và tạo thời gian chờ đợi không đáng có khiến khách hàng không hài lòng cùng với việc thiếu dụng cụ thì hiện tượng dụng cụ bị cũ hỏng và lạc hậu. Hầu hết xe vận chuyển đồ dùng đều đã cũ thường xuyên bị hỏng, gây khó khăn cho nhân viên lúc chuyển, tạo tiếng ồn gây ảnh hưởng tới khách. Do vậy, khách sạn trước tiên cần phải thay thế các đồ cũ bằng đồ mới như cốc, tách, xe chuyển, khăn bàn sao cho đồng bộ, hiện đại và trang bị những dụng cụ thiếu. Khách sạn cần trang bị thêm thảm chống trơn ở khu vực back phục vụ để tránh tình trạng tai nạn lao động cho nhân viên vẫn thỉnh thoảng xảy ra khi phục vụ, tạo sự an toàn khi làm việc từ đấy đẩy nhanh tốc độ phục vụ. Khách sạn cũng cần đưa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản trong khách sạn thật cụ thể và quy định về bảo quản trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn cách sử dụng đúng và giám sát sự thực hiện của nhân viên. Vì chất lượng của trang thiết bị ban đầu bao giờ cũng tốt và chất lượng ấy sẽ giảm dần theo thời gian và cách sử dụng của con người. Ngoài ra cũng cần thường xuyên kiểm tra chất lượng của từng trang thiết bị sử dụng khi phục vụ tiệc hội nghị hội thảo để có thể tiến hành sửa chữa hoặc thay thế nếu cần. Chất lượng của trang thiết bị không chỉ ảnh hưởng rất lớn đến sự nhìn nhận đánh giá của khách hàng đối với khách sạn mà còn ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phục vụ của nhân viên. Nếu trang thiết bị, cơ sở vật chất tốt sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả, đảm bảo an toàn lao động. Vì vậy khi có điều kiện, khách hàng bao giờ cũng mong muốn các thiết bị phục vụ của mình có chất lượng tốt hơn, hiện đại hơn do đó việc hoàn thiện chất lưọng các trang thiết bị phục vụ là việc làm không thể thiếu. 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận tiệc Cũng như bất cứ một hoạt động sản xuất kinh doanh khác trong khách sạn, trong hoạt động phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, lao động luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc. Do vậy muốn hoàn thiện chất lượng tiệc hội nghị hội thảo thì phải có giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực. Công tác quản trị nhân lực gồm rất nhiều hoạt động khác nhau tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên như tuyển dụng, đào tạo, phân công, sử dụng và đãi ngộ. Tuyển dụng nhân lực Tại khách sạn Meliá Hà Nội, lao động được tuyển vào khách sạn qua 3 đợt tuyển chọn từ khâu nộp đơn đến xin tuyển, phỏng vấn lần 1 đến phỏng vấn lần 2. Nói chung, phương pháp tuyển tại khách sạn trong những năm qua là khá tốt, nhưng có 1 điểm cần lưu ý đó là khi tuyển nhân viên, yếu tố về trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp được đưa lên hàng đầu. Ngày nay, khi xu thế hội nhập và phát triển đang được đẩy mạnh thì trình độ ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng. Nhưng với nhân viên bộ phận banquet trong khách sạn ngoài trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp thì trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và sự nhiệt tình của nhân viên là yếu tố đáng quan tâm đầu tiên. Nếu ngay từ khâu tuyển dụng, nếu khách sạn tuyển được những nhân viên thành thạo chuyên môn, đạt về yêu cầu ngoại ngữ, giao tiếp… thì việc bố trí và sử dụng nhân viên rất thuận lợi. Theo thống kê, trong số 20 nhân viên tại bộ phận banquet của khách sạn thì không hề có một nhân viên nào tốt nghiệp từ các trường trung cấp, cao đẳng hay đại học chuyên nghành về khách sạn du lịch, chỉ có 1 số nhân viên thời vụ tốt nghiệp từ trung học du lịch Hà Nội. Vì vậy trong thời gian qua, khách sạn đã phải tổ chức rất nhiều lớp bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ cơ bản cho nhân viên, làm tốn rất nhiều thời gian và tiền của. Bên cạnh đó, do đặc điểm phục vụ cho từng loại tiệc mà với số lượng nhân viên như thế thì không thể đáp ứng được. Nếu trong rất nhiều buỏi tiệc hội nghị hội thảo lớn, khách sạn phải thuê thêm nhân viên bên ngoài, họ đều là những nhân viên đi làm ngoài giờ nên phục vụ tiệc gần như không phải là công việc chính của họ và cũng rất ít người trong số đó là thực sự được học cao về thao tác phục vụ tiệc nói chung, tiệc hội nghị hội thảo nói riêng. Nhiều khi người được gọi đi làm thì đấy là lần đầu tiên họ bước vào khách sạn 5 sao, không những thế, hầu hết nhân viên partime này đều có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp kém. Cho nên việc tuyển chọn ban đầu có sai sót khi tuyển nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hôi thảo trong khách sạn thì không ít nhân viên mắc lỗi trong thao tác nghề gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Cần chú trọng hơn nữa việc kiểm tra tay nghề của nhân viên khi tuyển nhân viên chính bên cạnh việc đánh giá, kiểm tra các yêu cầu khác với họ. Việc tuyển nhân viên partime hiện nay do bộ phận banquet đảm nhiệm. Nhưng đôi khi, việc gọi nhân viên là dựa trên quan hệ cá nhân chứ không vì mục đích công việc. Nên chuyển việc tuyển này cho phòng nhân sự vì đây mới là công việc của họ. Tổ chức lao động và công việc Việc tổ chức lao động và công việc tại bộ phận banquet trong khách sạn bao gồm các nội dung như: phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm. Việc phân công lao động tại khách sạn Meliá Hà Nội (bộ phận banquet) hiện nay tuy đựơc thực hiện thành nhiều cấp khác nhau nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao nhất trong việc. Do bất cứ lúc nào, dù có tiệc hay không có tiệc, người quản lý và giám sát đều phải phân công lao động một cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để nâng cao hiệu quả lao động. Nhưng tại Meliá Hà Nội, nhiều khi trong phục vụ tiệc ngay khâu chuẩn bị và thu dọn thì việc phân công và thực hiện công việc chồng chéo lên nhau, tiến độ thực hiện chậm. Do vậy, với mỗi công việc trong phục vụ tiệc hội nghị hội thảo hoặc các khâu của nó thì người quản lý cần phân công rõ ràng công việc với từng nhân viên và buộc họ phải chịu trách nhiệm với công việc đó. Bên cạnh đó cũng cần đề cao sự hợp tác lao động để công việc tién hành thuận lợi. Trong khi phục vụ, người quản lý cầc xác định rõ qui chế làm việc với nhân viên và yêu cầu họ thực hiện nghiêm chỉnh. Thực tế, nhân viên tại Meliá Hà Nội thường vi phạm mọt số các qui chế sau: ăn vụng trong khi phục vụ, ăn đồ thừa, tán gẫu khi phục vụ hoặc chờ khách,…Những vi phạm ấy quản lí biết nhưng bỏ qua, ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn. Khách sạn cần đưa ra hình thức kỉ luật hợp lí và nghiêm minh để hạn chế vi phạm, đảm bảo mỹ quan chung cho khách sạn và đảm bảo chất lượng phục vụ khách( thể hiện sự tôn trọng khách và vệ sinh). Đánh giá nhân viên và đãi ngộ nhân viên + Đánh giá nhân viên: Đây là công việc rất quan trọng vì qua kết quả đánh giá nhân viên, người quản lí mới lắm được thực trạng chất lượng phục vụ của từng nhân viên từ đó có cơ sở để đưa ra các quyết định khen thưởng, kỉ luật, đào tạo nâng cao tay nghề,…để hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên đó. Hiện nay, việc đánh giá nhân viên của bộ phận banquet được thực hiện bởi giám đốc banquet và giám đốc nhân sự thông qua việc đánh giá, nhận xét của cá nhân mỗi giám đốc. Như vậy có thể thấy, việc đánh giá nhân viên hoàn toàn dựa trên ý kiến chủ quan của người lãnh đạo do vậy nó không đảm bảo tính khách quan, công bằng và chính xác. Mà ta thấy rằng mỗi quyết định khen thưởng hay kỉ luật được đưa ra đều có tác động rất lớn đến tâm lí nhân viên, có thể khiến họ làm việc hiệu quả hơn nhưng cũng có thể gây tác động ngược lại. Vì vậy để khắc phục tình trạng này, giám đốc bộ phận banquet nên có mẫu phiếu đáng giá kết hợp với bảng theo dõi mỗi khi đánh giá nhân viên. Mỗi tuần nhân viên tự đánh giá về bản thân thông qua mẫu phiếu, sau đó thông qua ý kiến tập thể giám đốc sẽ tổng hợp lại và đưa ra nhận xét đánh giá về nhân viên. Nếu việc đánh giá được thực hiện như trên thì sẽ góp phần khuyến khích tích cực trong lao động có thể đem lại hậu quả xấu cho kết quả phục vụ khách.Bên cạnh đó, nó còn giúp cho người quản lí giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên từ đó có biện pháp khắc phục sai sót. + Đãi ngộ lao động: Hiện nay trong khách sạn, chế độ tiền lương và chế độ ngày nghỉ cho nhân viên là khá hợp lí tuy nhiên việc quan tâm tới nhu cầu thăng tiến, khen thưởng của nhân viên còn hạn chế. Vì vậy, khách sạn cần tạo cho nhân viên những cơ hội thăng tiến tuỳ thuộc vào cấp bậc của nhân viên bằng hình thức thi đua thực hiện công việc. Đưa ra chính sách tiền thưởng phong phú phù hợp với việc đánh giá chất lượng của nhân viên để kích thích thúc đẩy sự hăng say lao động, làm việc có hiệu quả và chất lượng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không phải là công việc nhất thời dành cho nhân viên mới với tư tưởng đối phó mà nó phải được thực hiện thường xuyên nhằm trang bị những kĩ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động, tuyên truyền thái độ phục vụ văn minh, lịch sự để nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc. Trong thời gian qua các lớp đào tạo trong khách sạn mới chỉ tập trung vào khả năng giao tiếp và hầu như chưa phát huy tác dụng,vẫn mang nhiều lí thuyết. Công việc đào tạo này sẽ giúp nhân viên nắm được những tiến bộ , những thay đổi trong kĩ năng phục vụ, chỉ ra cho họ thấy kĩ năng phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. + Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề, cuộc thi ứng xử hay tổ chức các cuộc trao đổi kinh nghiệm nhằm kiểm tra trình độ nhân viên, khuyến khích và giúp họ trong qúa trình trao đổi và học tập. Trong khách sạn, quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận tiệc nói riêng và toàn khách sạn nói chung là một công việc phức tạp, khó khăn đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ ở tất cả các nội dung, nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đội ngũ nhân viên. Nếu thực hiện quản trị nguồn nhân lực được hoàn thiện nó sẽ giúp cho chất lượng phục vụ tiệc nói chung, tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng. 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng Theo thời gian thì yêu cầu của khách hàng về chất lượng cũng tăng lên. Và bất cứ lúc nào, chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm nhất đối với sản phẩm dịch vụ. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đặt ra được mục tiêu về chất lượng thoả mãn trông đợi của khách hàng? Việc giám sát về chất lượng và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá kỹ hơn chất lượng của các yếu tố, các thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung. -Tăng cường công tác quản trị chất lượng tại bộ phận ăn uống là một vấn đề cần thiết. Tiệc cũng là một bộ phận của kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên thực đơn của tiệc chủ yếu là các món ăn nhẹ ( thực chất là các món tráng miệng)- nên rất đơn giản nhưng lại rất gây ảnh hưởng tới tâm lý của khách. Từ đó người quản lý cần giám sát về kỹ năng phuc vụ, chất lượng món ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh hay chất lượng trang thiết bị phục vụ,… Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc được đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế. Từ đó, khách sạn sẽ nắm được điểm yếu của qua trình phục vụ là ở đâu và đề ra được mục tiêu về chất lượng cho mỗi yếu tố tạo nên qua trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo cho khách. Hiện nay việc điều tra khách hàng tại khách sạn chưa hợp lý, tại mỗi Funtionroom có tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn chỉ phát một phiếu điều tra cho người ở ban tổ chức của khách. Việc này không hiệu quả vì nhiều khi những người này không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ nên kết quả thu được là không chính xác, không khách quan. Mẫu phiếu mà khách sạn thiết kế cũng chưa hợp lý, còn thiếu những chỉ tiêu quan trọng đánh giá về chất lượng nhân viên, vệ sinh,.…Do đó, kết quả khách hàng đánh giá chưa mang tính tổng hợp và toàn diện. Vì vậy, khách sạn nên hoàn thiện mẫu phiếu sao cho phù hợp, đầy đủ hơn. Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo nói riêng tại khách sạn Meliá Hà Nội cần được thực hiện nghiên túc hàng ngày để hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ hoàn hảo. 3.2.4 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn hiện nay gần như đáp ứng được nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, thực đơn món ăn của tiệc coffee break hội nghị, hội thảo khá đơn giản, chủ yếu là bánh ngọt, hoa quả chưa phong phú dẫn đến tình trạnh trùng lặp nếu hội nghị, hội thảo diễn ra trong nhiều ngày. Chất lượng món ăn cũng như đồ uống theo khách hàng đánh giá chưa đạt chuẩn. Đặc biệt đồ uống do trà và cà phê được pha đại trà cho khách nên chưa thoả mãn nhu cầu khách nhau của khách. Nên khách sạn cần xem xét lại để có thể xây dung được thực đơn phong phú với những món ăn đồ uống có chất lượng đảm bảo để phục vụ khách. Như bánh thì ngoài bánh ngọt khách sạn nên có một số bánh mặn làm thay đổi khẩu vị của khách. Hoa quả thì thay đổi về số lượng hay chủng loại để tạo cảm giác mới mẻ, ngon mắt cho khách. Bên cạnh đó, nên quan tâm đến việc pha trà cà phê sao cho thoả mãn nhu cầu khác nhau của đa số khách. Việc thay đổi, đưa thêm một số món ăn , đồ uống vào thực đơn sẽ khiến cho khả năng đáp ứng trông đợi của khách sạn tăng lên đối với khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần kiểm tra chất lượng món ăn đồ uống trước khi mang ra phục vụ khách một cách chặt chẽ hơn trước, tránh sai sót. Trong thời gian cuối năm 2004 đầu năm 2005, do ảnh hưỏng của dịch cúm gia cầm, khủng bố, nạn sóng thần tại Thái Lan cùng với sự cạnh tranh gay gắt mà khách sạn gặp không ít khó khăn trong việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo. Vì vậy, khách sạn phải tạo lập một chương trình đảm bảo nhằm khẳng định với khách hàng về chất lượng phục vụ , vệ sinh phục vụ trong khách sạn cũng như an toàn cho khách trước dịch cúm gia cầm. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần hợp lí hoá hệ thống giá, đưa ra chiến lược quảng cáo mới để tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng. 3.2.5 Hoàn thiện một số công tác marketing - Sử dụng chiến lược giá cả hợp lí Cạnh tranh trên thị trường đang chuyển từ giá sang chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm, tuy nhiên vẫn không làm mất đi vai trò quan trọng chủ yếu của yếu tố giá cả đặc biệt đối với thị trường nước ta hiện nay. Giá sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp. Vì vậy, phải tuỳ theo giá hiện tại của khách sạn so với mức giá cả của thị trường để đưa ra chính sách giá hợp lí. Vì khách sạn cũng kinh doanh được khá lâu trong lĩnh vực mới này nên việc ổn định giá hay tăng giá trong mùa vụ cũng phải tuỳ theo thị trường để đưa ra chính sách hợp lí. - Giải pháp hướng vào khách hàng: Dù đưa ra giải pháp nào đi chăng nữa mục tiêu cuối cùng của khách sạn cũng đều hướng vào khách hàng. Nhưng như thế vẫn chưa đủ phải làm công tác marketing làm sao cho khách hàng thấy được khách hàng là thượng đế, khách sạn kinh doanh với mục tiêu đem lại lợi ích cho khách hàng là chủ yếu. Áp dụng phương pháp quảng cáo hợp lí Việc quảng cáo làm mói mình trước khách hàng trung thành nhằm củng cố vị trí, vị thế, hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đồng thời nhằm thu hút khách hàng mới đến với mình. Mặc dù đã có vị thế trên thị trường khách sạn tại Hà Nội về kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo và với nhiều ưu thế nhưng việc làm mới mình là việc không thể thiếu, phải bổ sung thường xuyên các dịch vụ mới đáp ứng những nhu cầu mới và trông đợi của khách hàng. Nó phải thực sự như quảng cáo mà khách sạn giới thiệu cho khách hàng. Cùng với những ưu đãi hợp lí để gây sự tò mò, hứng thú và bất ngờ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Nếu khách sạn hoàn thiện được công tác marketing thì khách sạn không những giữ được tập khách quen thuộc mà còn thu hút được tập khách mới, mang lại doanh thu cho khách sạn. 3.3 Một số kiến nghị đối với lãnh đạo khách sạn và các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội Khách sạn không những phát triển hơn nữa bằng nội lực của chính mình mà còn rất cần sự thuận lợi của ngoại lực tác động từ bên ngoài như các chính sách, sự giúp dỡ của các tổ chức,… Do vậy mà nó rất cần sự thay đổi cũng như sự giúp đỡ của các cơ quan có thẩm quyền. Sau đây là một số những kiến nghị tới các cơ quan đó: 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và Tổng cục du lịch - Nhà nước: Cũng như các doanh nghiệp khác tồn tại và kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam thì chịu ảnh hưởng của các thể chế chính trị, hệ thống luật pháp như: Pháp lệnh du lịch Việt Nam, hệ thống lãi suất, thuế( VAT và các loại thuế khác),…Các chính sách đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. + Nhà nước cần đưa ra các chính sách thuế hợp lí, xem xét lại mức thuế suất đối với các doanh nghiệp kinh danh khách sạn cho phù hợp. + Trong tình hình kinh doanh hiện nay, việc đầu tư nâng cao, sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn. Vì vậy nhà nước cần có chính sách tín dụng đầu tư hợp lí cho loại hình kinh doanh khách sạn và cho phép các doanh nghiệp khách sạn được vay vốn với lãi suất ưu đãi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. + Nhà nước nên cho phép thành lập Hiệp hội khách sạn để hệ thống các khách sạn ở Việt Nam có tiếng nói chung, có điều kiện giúp đỡ nhau về thông tin, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ khách, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn bộ hệ thống khách sạn, bảo vệ lợi ích khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp giữ vững giá trong môi trường cạnh tranh lành mạnh. + Ngăn chặn tình trạng bán phá giá . + Đưa ra những biện pháp phòng dịch bệnh, những biện pháp phòng tránh khi xảy ra những sự cố đột xuất. Tổng cục du lịch: + Tổng cục du lịch phối hợp với các ngành chức năng như: môi trường, văn hoá, y tế, an ninh,…và các cấp chính quyền xây dựng các qui định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn hoạt động đúng pháp luật , đạt hiệu quả kinh tế cao tránh sự chồng chéo giữa các cơ quan quản lí. + Tổng cục du lịch nên tiếp tục thẩm định lại tất cả các khách sạn trong cả nước theo các hạng sao để giữ vững chất lượng phục vụ khách hàng, uy tín khách sạn. + Mục đích của qui trình nhằm thống nhất các điều kiện để kinh doanh khách sạn và nhà hàng,…đảm bảo quyền kinh doanh của các tổ chức, cá nhân. Đây cũng là căn cứ để thúc đẩy các doanh nghiệp khách sạn từng bước đáp ứng các nhu cầu và trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo khách sạn - Khi có điều kiện, khách sạn nên hiện đại và đồng bộ các trang thiết bị, tiện nghi sao cho phù hợp với xu thế chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên. - Xây dựng chuẩn mực phục vụ trong khách sạn: do tính chất công việc của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là phức tạp, mang tính bề nổi. Trong khi phục vụ khách ăn tiệc, toàn bộ các thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của các nhân viên đều được khách cảm nhận. Lãnh đạo nên cùng các nhà quản lí cấp trung xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ sao cho lịch sự, chuyên nghiệp,… - Cần tăng cường hơn nữa chính sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc. - Cần có quan hệ tốt với các khách sạn bạn để có thể giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách hàng cũng như của mình, giúp đỡ nhau cùng phát triển. - Cần xây dựng trong khách sạn môi trường văn hoá đặc trưng. Có như vậy mới thoả mãn được nhu cầu và trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời để tạo sự khác biệt với khách sạn khác. Kết luận chương 3 Với môi trường kinh doanh đầy thuận lợi nhưng cũng có nhiều thách thức, để việc kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội thành công hơn nữa thì công việc hoàn thiện phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo được đưa ra trong chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu. Nhưng quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi hoặc đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh và kết quả thực hiện mỗi bước của công việc để có thể đạt được mục đích cuối cùng. Đó là đưa ra được chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo hoàn hảo nhằm góp phần thúc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh loại tiệc này của khách sạn Meliá Hà Nội. KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung của thế giới, nghành kinh doanh khách sạn du lịch của nước ta không ngừng phát triển nhưng cũng gặp không ít khó khăn và thách thức. Hiện nay, ở nước ta ngành du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, là “ con gà đẻ trứng vàng”, là “ ngành công nghiệp không khói”. Chính vì vậy, đã xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, dẫn đến các cuộc chạy đua của các khách sạn ngày càng gay gắt. Cạnh tranh luôn là một thách thức đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Xét trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì mục tiêu vì sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và thực hiện nó quyết định rất lớn đến khả năng cạnh tranh và uy tín của mỗi doanh nghiệp khách sạn. Khách hàng bao giờ cũng đòi hỏi một dịch vụ trọn gói với chất lượng ngày càng cao. Một sản phẩm chất lượng yếu kém, một sự không hài lòng của khách ở bát cứ khâu nào trong quá trình phục vụ sẽ ảnh hưởng đến toàn thể hệ thống sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Nắm được tất yếu đó, các khách sạn hiện nay đang cùng chạy đua để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng mỗi sản phẩm dịch vụ của mình. Đối với các khách sạn thì phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo đang là một trong những dịch vụ có sự ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Meliá Hà Nội- một khách sạn có thế mạnh về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo- được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo, em đã có được những kiến thức nhất định để thực hiện luận văn này. Trong luận văn này em đã đề cập đến một số vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn Meliá Hà Nội, bao gồm: Tìm hiểu cơ sở lí luận về phục vụ và chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn. Từ cơ sở lí luận, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội, từ đó rút ra những ưu, khuyết điểm. Đóng góp một số đề suất đối với khách sạn trong lĩnh vực tiệc hội nghị, hội thảo. Em hi vọng luận văn này sẽ giúp cho khách sạn đưa ra và lựa chọn những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo. Em xin trân thành cảm ơn! PHỤ LỤC MELIÁ HÀ NỘI PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Ông/ Bà/Cô:…………………………..Ngày tổ chức:…………… Công ty:……………………………..Loại hình tổ chức:………. Phòng họp:…………………………..Số Funtion sheet:……….. Thưa quý khách! Xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và giúp đỡ quý báu của quý khách. Chúng tôi hy vọng rằng khách sạn mn đã làm hài lòng quý khách và rất mong nhận được sự góp ý của quý khách. Chúng tôi rất mong được phục vụ quý khách trong tương lai và xin chân thành cảm ơn về sự góp ý của quý khách. Giám đốc bộ phận kinh doanh tiệc Quý khách có hài lòng hay không với sự quan tâm khi đặt tiệc, với chất lượng món ăn đồ uống và với trang thiết bị phục vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Xin quý khách vui lòng cho nhận xét về các nội dung đó bằng việc đánh dấu ( ) vào các mức chất lượng. Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 2 Kĩ năng phục vụ của nhân viên 3 Chất lượng món ăn 4 Chất lượng món ăn đồ uống 5 Sự đồng bộ, vệ sinh của dụng cụ Góp ý của quý khách: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Quý khách sẽ tổ chức buổi tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội hay giới thiệu chúng tôi với bạn bè không? Góp ý: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin quý khách vui lòng nêu một vài nhận xét: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách đã bớt thời gian để điền vào bản góp ý của chúng tôi. Chữ ký khách hàng Ngày:…………….. MELIA HANOI FUNTION QUESTIONNAISE Mr/Mrs/ms:………………………Date of function:…………………… Organization:…………………….Type of function:…………………… Function room:…………………..Function Sheet No:…………………. Dear Guest! Thank you very much for your valued patronage.We hope your expectations were met during your function with us and we truly welcome your thoughts and conments. Looking forward to being of service to you again in the future and we thank you for your observations and suggestions. Yours faith fully Director of food & Beverage Were you satisfied with the attention given to you when make your resvervation, with qualities of food, beverage, facilitities and our personel service attitude ? Please tick the quality level that you estimate: No. Quality levels Contents Very good Good Normal Bad Very bad 1 Attention 2 Service 3 Food 4 Beverage 5 Facilities Comments:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Would you hold any future function at the Melia Hanoi Hotel or recommend us to your associates or friends? Comments: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Please feel free to add any additional comments or suggestions comments: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Your comments/Suggestions: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Thank you for takinh the time to complete and return this questionnaire. Guest’s Signature Date:……………. TÀI LIỆU THAM KHẢO Kinh tế khách sạn của Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự -Đại học Thương Mại. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Nguyễn Thị Tú- Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Thống Kê-2003. Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn- Du lịch của Phạm Xuân Hậu- Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia-2001. Quản trị doanh nghiệp khách sạn-Du lịch của Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng- Nhà xuất bản Thống Kê-2003. Tạp chí sắc màu Meliá- Khách sạn Meliá Hà Nội. Một số luận văn về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc; phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo và một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang