Luận văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng

ách nội ngành đi công tác và khách nội địa. Khách nước ngoài chủ yếu là khách Trung Quốc. Vì vậy 100% nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Còn tiếng Trung trong số 15 nhân viên chỉ có 6 người biết nói tiếng Trung (chiếm 40% ) và họ cũng chỉ giao tiếp được ở mức độ phổ thông chưa thành thạo đây là một nhược điểm rất lớn của Nhà Khách khi chưa chú ý đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên mình và trong quá trình tuyển chọn nhân viên phần lớn chỉ thông qua quen biết mà không xét đến trình độ.Và bản thân nhân viên lại mang tâm lý ỷ lại vì luôn cho rằng mình chỉ phục vụ khách nội địa và khách quốc phòng là chính còn nước ngoài hầu hết là biết giao tiếp bằng tiếng Anh nên họ không cố gắng trau dồi thêm ngoại ngữ khác. Vì vậy Nhà Khách phải có kế hoạch đào tạo thêm về ngọai ngữ cho nhân viên. Ngoài ra nhân viên lễ tân không biết đến ngoại ngữ thứ 3 tiếng Anh và tiếng Trung cũng chỉ giao tiếp được ỏ mức độ đơn giản. Xét ở góc độ tiêu chuẩn nhân viên ở khách sạn 3 sao là phải thông thạo tiếng Anh nhưng đồng thời cũng phải có khả năng giao tiếp bằng một ngoại ngữ khác.Xét về đối tượng của khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách nội ngành, nhưng lượng khách Trung Quốc khách Nhật cũng chiếm 1 số lượng không nhỏ. Vì vậy việc không biết đến ngoại ngữ thứ 2 thứ 3 là hạn chế của khách sạn. Hơn thế nữa trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên khách sạn cũng chưa thực sự tốt, đôi khi còn nghe nhầm ý của khách làm cho khách cảm thấy khó chịu đặc biệt những phàn nàn mà khách kiến nghị do không thông thạo ngôn ngữ của họ nên khó có thể giải quyết nhiều trường hợp họ còn không đặt phòng và bỏ đi khách sạn khác vì bất đồng ngôn ngữ hoặc không hài lòng về cách phục vụ điều này dễ gây nên tiếng xấu cho Nhà Khách. Chính vì lý do đó Nhà Khách cần phải có kế hoạch phù hợp để có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để có ấn tượng tốt đẹp hơn đối với khách du lịch quốc tế Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 57 Về giới tính : đa số nhân viên ở bộ phận lế tân là nữ (chiếm 80%), đây là điều hoàn toàn phù hợp vì bộ phận lễ tân đặc biệt là bộ phận giao tiếp đầu tiên với khách và bán phòng cho khách đòi hỏi phải có hình thức ưa nhìn và cách nói chuyện nhẹ nhàng của nữ giới. Về độ tuổi : đa số nhân viện đều tập trung ở độ tuổi từ 25 – 30 (chiếm 46.6%) lực lượng lao động trẻ, năng động sáng tạo. Nhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ. Lao động ở độ tuổi trên 30 chiếm 20%, một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý, họ là những người đã làm lâu năm ở bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm Về kĩ năng vi tính : nhìn chung nhân viên trong bộ phận lễ tân kỹ năng vi tính khá tốt. 2.3.6.Đánh giá mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác: 2.3.6.1.Mối quan hệ nội bộ của bộ phận lễ tân với giám đốc và phó giám đốc: Nhân viên lễ tân đua các ý kiến phản hồi từ khách tới giám đốc, phó giám đốc giải quyết hoặc giúp các nhân viên giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách. Nhờ có mối quan hệ khăng khít này mà các thắc mắc của khách luôn được giải quyết một cách triệt để làm nhân viên và giám đốc thân thiện và gần gũi hơn. Nhân viên đã thực hiện được tốt các nhiệm vụ giám đốc và phó giám đốc giao cho .Nhân viên lễ tân hàng ngày đều báo cáo với giám đốc mọi hoạt động trong bộ phận, đồng thời giám đốc và phó giám đốc cũng thường xuyên giám sát tình hình kinh doanh của khách sạn . 2.3.6.2.Mối quan hệ giữa lễ tân với phòng kế toán: Đây là một mối quan hệ rất khăng khít. Hằng ngày bộ phận lễ tân đều báo cáo đầy đủ với phòng kế toán tình hình thu chi vào tài khoản khách.Trên cơ sở đó bộ phận kế toán tính toán tổng hợp các khoản nợ, có của khách và của khách sạn. Bộ phận kế toán cũng qua đó kiểm tra, theo dõi việc thu tiền tính toán tiền với khách của nhân viên thu ngân ở bộ phận lễ tân.Với mối quan hệ này đã giúp cho việc tính toán thu chi của khách sạn tương đối chính xác ít khi xảy ra sai sót. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 58 2.3.6.3.Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với phòng kỹ thuật. Bộ phận lễ tân sử dụng rất nhiều trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như:điện thoại, máy vi tính, bộ dàn để điều chỉnh kênh tiviNhững thiết bị này tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân làm việc tốt, song đôi khi có sự cố hỏng hóc thì nhân viên lễ tân làm việc tốt, song đôi khi có sự hỏng hóc thì nhân viên lễ tân đã có sự giúp đỡ nhanh chóng từ bộ phận kỹ thuật, nên công việc của lễ tân không bị ảnh hưởng nhiều. Nhờ phòng kỹ thuật đã giúp một phần làm cho hoạt động lễ tân thuận tiện suôn sẻ hơn. 2.3.6.4.Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng . Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn uống nhân viên lễ tân ghi lại các thông tin theo yêu cầu của khách và chuẩn bị đặt bàn và phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ nếu có điều gì chưa tốt mà khách phàn nàn lại với bộ phận lễ tân thì ngay lập tức bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bàn, bar, bếp để giải quyết. Vd: ghế ngồi của khách kê quá chặt hoặc món súp nấu hơi nhạt để khách phải phàn nàn, thì nhân viên lễ tân sẽ đưa các phàn nàn đó đến bộ phận bàn, bar, bếp để có hướng giải quyết. Chính mối quan hệ này đã giúp cho các bộ phận khắc phục được những hạn chế để đưa hoạt động của từng bộ phận trở lên tốt hơn, giảm bớt được những thiếu sót. Trong tình hình hiện nay nhiều dịch bệnh phát triển đặc biệt vào dịp hè nắng nóng bùng phát dịch lợn tai xanh vào khoảng tháng 3/2010 và dịch cúm H5N1 và dich cúm H1N1 bùng phát vào năm 2009 đã hạn chế rất nhiều lượng khách chính vì vậy bộ phận nhà hàng cần lưu ý trong cách chọn thực phẩm cần tránh nhưng loại thực phẩm đang có dịch, giữ gìn vệ sinh trong các món ăn, tạo được niềm tin với khách. Như vậy sẽ góp phần làm hài lòng khách tạo uy tín cho Nhà Khách nâng cao công suất sử dụng phòng nghỉ và đặc biệt bộ phận lễ tân sẽ tránh được những lời phàn nàn từ phía khách. Giữ được ấn tượng tốt đẹp. 2.3.6.5.Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận buồng. Đây là mối quan hệ rất mật thiết và quan trọng vì dich vụ lưu trú là dịch vụ chính phục vụ khi khách tới Nhà Khách. Bộ phận lễ tân và bộ phận buông thường xuyên kết hợp để làm tốt công tác tiếp nhận và tiễn khách. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 59 Khi khách tới, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng các thông tin về khách như quốc tịch, giới tính cơ cấu đoàn khách, nhu cầu cũng như sở thích của khách về phòng ở để nhân viên phòng nắm rõ và phục vụ tốt hơn. Đồng thời bộ phận buồng cũng gửi các thông tin về sự khen chê của khách tới lễ tân, để lễ tân tìm các biện pháp khắc phục. VD: khách lưu trú tại khách sạn có phản ánh về vòi nước của bồn tắm chảy quá chậm thì nhân viên phòng báo cho lễ tân, để nhân viên liên hệ với phòng kỹ thuật để có hướng khắc phục giải quyết ngay.Hai bộ phận này phối hợp với nhau rất chặt chẽ đã làm tăng hiệu quả cũng như thành công trong công việc.Nhờ đó mà kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao, hạn chế được sự không hài lòng của khách và đưa công suất sử dụng phòng tăng cao. 2.3.6.6. Mối quan hệ của nhân viên lễ tân khu vực sảnh với bộ phận bảo vệ của Nhà Khách: Làm tốt công tác bảo vệ khách cũng như phương tiện tài sản. Đem đến sự yên tâm cho khách khi lưu trí tại đây . Trong điều kiện hiện nay tình hình an ninh thế giới hết sức bất ổn, việc chọn nơi lưu trú an toàn là nhu cầu đặt lên hàng đầu của khách. Đây cũng là một trong những thế mạnh của Nhà Khách Hải quân đã tạo được trong lòng khách. Khách đến đây hoàn toàn yên tâm trong sự bảo vệ an toàn của đội ngũ cảnh vệ, nhân viên bảo vệ canh gác ngày đêm của Nhà Khách . Nhân viên lễ tân là đại diện là bộ mặt của Nhà Khách. Nên yêu cầu phải có sự hiểu biết toàn diện cả về chuyên môn nghiệp vụ cũng như nhiều lĩnh vực xã hội khác. Yêu cầu đặt ra là luôn luôn tuyển mới, đào tạo cho nhân viên lễ tân. Do vậy bộ phận lễ tân luôn có mối quan hệ với bộ phận tổ chức nhân sự. Để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận mình. Thông thường tổ trưởng bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với sự chỉ đạo của Ban chủ Nhiệm Nhà Khách, trực tiếp tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên . Do có sự phối hợp tốt trong quá trình làm việc, nên bộ phận lễ tân của Nhà Khách luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ và để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách . Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 60 2.3.6.7.Mối quan hệ với các bộ phận có liên quan: * Cơ quan pháp luật : Điều bắt buộc với khách qua đêm là lễ tân phải làm đủ các thủ tục. Trong đó có việc khai báo tạm trú với các cơ quan công an. Đây là điều quan trọng đảm bảo an ninh cho quốc gia, cho Nhà Khách và ngay cho bản thân khách. Đế phòng khi có sự cố hoặc bất trắc xẩy ra. Nhà Khách Hải quân luôn là đơn vị đi đầu trong việc chấp hành tốt pháp luật. Lễ tân phải có trách nhiệm nắm chắc tình hình khách tour du lịch có khách du lịch là người Trung quốc và nước ngoài, khách vãng lai đến nghỉ, không để xảy ra sai sót, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách . Ngoài ra vì là một đơn vị quân đội làm kinh tế nên hàng năm Nhà Khách vẫn phải tham gia đóng góp thuế cho Nhà Nước. Nhà Khách luôn thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, góp phần xây dựng Đất Nước. * Với công ty Hải Thành cơ quan chủ quản của Nhà Khách Hải quân : Phối hợp cùng các cơ quan phòng nghiệp vụ công ty tổ chức đảm bảo an toàn, an ninh mọi mặt cho các đoàn khách cao cấp của Đảng, Nhà Nước, quân Đội và khách nước ngoài như:các tuỳ viên quân sự nước ngoài, chuyên gia đến thăm và làm việc . *Với Khách Sạn khác : Nhà Khách Hải quân nằm ngay trung tâm thành phố, địa điểm đẹp, với những tuyến đường tập trung các khách sạn lớn. Điều này tất yếu sẽ tạo nên sự cạnh tranh, song cùng đòi hỏi sự hợp tác lẫn nhau cùng phát triển . Có những lúc Nhà Khách quá đông khách, hay một lý do nào đó từ phía khách mà không thể phục vụ theo đúng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân luôn giới thiệu khách tới khách sạn khác phù hợp với yêu cầu của khách. Ngược lại khách sạn bạn cũng làm như vậy . Sự cộng tác như trên là một trong những cách giúp khách sạn không làm khách thất vọng. Cũng như tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn hoạt động tốt. Tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn khác trong thành phố. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 61 CHƢƠNG III ; MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN - HẢI PHÒNG 3.1.Định hƣớng chung: 3.1.1 Định hƣớng chung của Nhà khách Hải quân : Nhiệm vụ chính trị trung tâm được giao ngày càng nặng nề, tình hình sản xuất kinh doanh nói chung của ngành du lịch còn gặp nhiều khó khăn thách thức, cung du lịch vượt cầu du lịch, mặt khác các dịch vụ lại phát sinh ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn khách. Nhà khách Hải quân luôn cố gắng căn cứ vào tình hình của từng giai đoạn để đưa ra những định hướng và biện pháp phù hợp. Trong báo cáo kết quả hoạt động của năm 2009 Nhà Khách đã đưa ra những biện pháp như sau : - Mọi nguời lao động phải luôn quán triệt nghiêm túc sâu sắc chỉ thị của Đảng ủy. Ban giám đốc công ty - Ban chủ nhiệm Nhà Khách. - Luôn đảm bảo phục vụ an toàn, chu đáo, lịch sự ăn nghỉ cho các đoàn khách đến làm việc với cơ quan Bộ tư lệnh quân chủng với trách nhiệm và chất lượng phục cụ cao. - Ban chủ nhiệm cần điều tiểt lao động hợp lý ở các bộ phận trong Nhà Khách - Thực hiện đúng quy chế khách quốc phòng đã được ban hành - Duy trì nghiêm túc chế độ, nề nếp theo định hướng chính quy. Đảm bảo thực hiện tốt các quy chế, quy dịnh và nội quy. Nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nước, điều lệ - điều lệnh quân đội - Đẩy mạnh phong trào giữ tốt dùng bền, tiết kiệm chi phí hợp lý, tìm nhiều biện pháp chống lãng phí nhất là điện, nước. Duy trì môi trường xanh- sạch - đẹp - Tiếp tục giáo dục nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên, quan điểm kết hợp chặt chẽ quốc phòng với kinh tế, kinh tế với quốc phòng. Phối hợp chặt chẽ các cơ quan nghiệp vụ của Công ty, công an địa bàn và các ban ngành địa Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 62 phương để tạo điều kiện thuận lợi trong kinh doanh, phục vụ tốt nhiệm vụ quốc phòng được giao. - Tiếp tục bồi dưỡng kiến thức, nâng cao năng lực quản lý, điều hành, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần, thái độ, lễ tiết tác phong. Tạo niềm tin thu hút khách. Đặc biệt chú trọng đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho lực lượng chưa qua đào tạo, hình thức chủ yếu là dào tạo tại chỗ. - Đẩy mạnh các hoạt động Marketing, duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ, tìm kiếm thêm khách hàng mới. - Các hoạt động thực hiên nhiệm vụ quốc phòng và hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phải được kiểm tra rút kinh nghiệm hàng ngày. Người quản lý ở các cấp trên phải nắm rõ số lượng, chất lượng sản phẩm của đơn vị mình. Duy trì chặt chẽ chế độ báo cáo, thống kê theo quy định của công ty và các văn bản hiện hành của cấp trên. - Có biện pháp tích cực thích ứng với sự thay đổi của thị trường, tạo uy tín với khách hàng. Tăng cường các biện pháp làm giảm giá chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh. 3.1.2 Xu hƣớng phát triển lễ tân của Nhà Khách Hải quân trong thời gian tới : Những yêu cầu cần phải có dối với nhân viên lễ tân Nhà Khách Hải Quân: - Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn. Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý của khách sạn. Nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phuơng hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn . Có kiến thức cơ bản về kế toán, thống kê, marketting và hành chính văn phòng. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 63 Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn). Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý) an ninh tuyên truyền quảng cáo. Do đối tượng phục vụ ngoài khách du lịch còn có khách quốc phòng nên ngoài những yêu cầu bắt buộc đó lễ tân còn phải có những hiểu biết nhất định về quân đội như: cấp bậc thông qua hệ thống quân hàm, quân hiệu, nội quy phục vụ khách quốc phòng. Có như vậy mới sắp xếp đón tiếp, bố trí phòng, tổ chức tôt nhiệm vụ quốc phòng. - Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính * Ngoại ngữ : Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng thông thạo Tiếng Anh phổ thông và Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác : Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản * Vi tính : Biết sử dụng vi tính phổ thông - Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp Thật thà trung thực Năng động nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống. Siêng năng tỷ mỉ, có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả. Cởi mở hiếu khách nhân ái, lịch sự tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp tuân thủ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai “ Nhiệt tình trong công việc và biết cách thuyết phục khách. Có tính dồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận . Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 64 - Yêu cầu về hình thức thể chất Tính chất phục vụ của Nhà Khách là liên tục 8760 giờ trong năm. Khi nào khách đến là phải có mặt và đáp ứng nhu cầu. Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của Nhà Khách nên hình thức bên ngoài của nhân viên là quan trọng. Vì vậy yêu cầu lễ tân phải có : Sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) Hình thức ưa nhìn, có duyên Có kỹ năng giao tiếp tốt 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng: 3.2.1. Giải pháp trực tiếp tới bộ phận lễ tân : 3.2.1.1.Không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ nghiệp vụ : Lao động phục vụ trong khách sạn không những là lao động trực tiếp mà mà còn là nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp giữa con người với nhau. Thông qua sự giao tiếp ứng xử đó sẽ tạo nên những bản sắc riêng của khách sạn, của thành phố, của đất nước đó trong lòng du khách . Do vậy nhân viên lễ tân phải không ngừng học tập trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cũng như các hiểu biết xã hội. *Nâng cao trình độ ngoại ngữ : Nhà Khách Hải Quân là một khách sạn 3 sao phục vụ chủ yếu khách quốc phòng. Tuy nhiên Nhà Khách cũng tận dụng nguồn khách bên ngoài để kinh doanh đảm bảo đời sống cho đội ngũ công nhân viên. Ngoài đối tượng chính là khách quốc phòng và khách nội địa đối tượng khách nước ngoài khá đông và lượng khách Trung Quốc chiếm phần lớn. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân chưa cao.Tiêu chuẩn của nhân viên lễ tân khách sạn 3 sao được đề cập ở trên là thông thạo ít nhất một ngoại ngữ nhưng trình độ tiếng Anh của nhân viên lễ tân Nhà Khách Hải Quân mơí chỉ dừng lại ở mức giao tiếp được và số lượng nhân viên giao tiếp được bằng Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 65 tiếng Trung không nhiều. Trong khi đó ngoài 2 thứ tiếng trên họ không biết thêm một ngoại ngữ nào khác. Vì vậy với những khách không nói được 2 ngoại ngữ trên giao tiếp rất khó khăn và dễ gây nên hiểu lầm. Chính vì vậy nhân viên lễ tân Nhà Khách cần được đào tạo thêm về ngoại ngữ để giao tiếp thật thành thạo với khách hơn Nhà Khách cần có những khuyến khích bằng hình thức sau: - Mở các lớp học ngay tại khách sạn mời các chuyên gia hoặc giáo viên ở các trường đại học trong thành phố về giảng dậy nghiệp vụ trong vòng 3 ngày nhằm giúp nhân viên tiếp thu những kiến thức mới, theo kịp trình độ nhân viên khách sạn cùng hạng khác. Đặc điểm làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca chính vì vậy bố trí thời gian học cần hợp lý tránh giờ làm việc. Vd: Ca1: làm việc 7h - 14h học 19h - 21h Ca2: làm việc 14h - 21h học 7h - 9h Ca3: làm việc 21h - 7h học 14h - 16h Với thời gian học được bố trí như trên sẽ không trùng với giờ làm của nhân viên và không bố trí lịch quá dày đặc khiến nhân viên vừa làm xong đã đi học ngay như vậy sẽ không đạt được kết quả tốt khiến cho nhân viên cảm thấy mệt mỏi. Thời gian học và thời gian làm được bố trí cách nhau một khoảng thời gian nhất định để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi. Điều này giúp nhân viên thoải mái hơn trong quá trình học, tiếp thu kiến thức nhanh hơn. - Khuyến khích nhân viên đi học thêm ngoại ngữ bên ngoài nếu đạt thành tích suất sắc sẽ tài trợ ½ học phí. - Tạo điều kiện về thời gian để nhân viên hoàn thành tốt khoá học. - Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau trong những buổi sinh hoạt tập thể. Ngoài ra Nhà Khách có thể tạo điều kiện cử một số nhân viên đi học nâng cao trình độ tiếp thu kiến thức mới về đào tạo lại cho nhân viên của mình. Nhà Khách có thể cử nhân viên đi học với điều kiện: năng lực cao, yêu cầu cần thiết Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 66 của vị trí, làm việc tại Nhà khách ít nhất 6 năm, không vi phạm kỷ luật...Những nhân viên này sẽ được Nhà Khách cử đi học lớp tại chức của một số trường Đại Học trong nước khoá học kéo dài 6 tháng. Trong thời gian học nhân viên sẽ vẫn được hưởng lương và được Nhà Khách tài trợ 50% học phí. Sau khi hoàn thành khoá học sẽ được cất nhắc lên vị trí cao hơn và được lên 0,2/hệ số lương. Khi nhân viên lễ tân giao tiếp thông thạo, khả năng nghiệp vụ cao, tránh thiếu sót thì chất lượng phục vụ của nhân viên sẽ cao hơn.Khả năng bán phòng cho khách cũng cao hơn. *Trau dồi phẩm chất cần có,đặc biệt là cách ứng xử với khách: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc yêu cầu của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú. Chính vì vậy để làm vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến với Nhà Khách. Nhân viên lễ tân phải có thái độ ứng xử khéo léo với khách,phải có kiến thức cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách,phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách. Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận với khách cướp lời hay khẳng định việc hơn thiệt với khách. Mà việc cần thiết là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót.Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng nhưng chúng ta nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác đem đến cho khách sạn nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của khách không phải bao giờ cũng thoả đáng nhưng chắc chắn có lý do suất phát từ phía bạn hay nhân viên trong khách sạn. Vì vậy nhân viên cần biết lắng nghe để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ bằng cử chỉ ánh mắt, giọng nói, tiếp thu ý kiến đế khách thấy người phục vụ đứng về phía họ.Lắng nghe ý kiến của khách và phải tìm giải pháp cho hợp lý. 3.2.1.1.1 Tham gia tích cực các lớp học do Nhà Khách tổ chức : Để nâng cao hiệu quả công việc cũng như tạo uy tín Nhà khách đã tiến hành đào tạo thường xuyên trong mọi lĩnh vực cho mọi nhân viên. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 67 - Về nghiệp vụ : tổ chức các khóa học định kỳ, đào tạo ngay tại chỗ, kèm cặp hàng ngày. - Về ngoại ngữ : tổ chức các lớp học ngoại ngữ chuyên ngành lễ tân và khách sạn về tiếng Anh , Trung, Nhật, Pháp một cách thường xuyên. - Tổ chức các lớp học về tư tưởng chính trị, tuyên truyền các chủ trương của quân đội, Đảng và nhà nước. Qua đó có thể nắm được các quy định những điều mình có thể và không thể đáp ứng cho khách du lịch. Từ đó có kiến thức kinh doanh đúng pháp luật và góp phần bảo đảm an ninh quốc gia. Ngoài ra lễ tân nên đề nghị Nhà khách có thể kết hợp với các khách sạn bạn tổ chức các cuộc thi lễ tân giỏi, đây cũng là một hình thức đào tạo rât hay, khuyến khích, tuyên truyền sâu rộng hơn về vai trò quan trọng của nhân viên lễ tân. Thông qua những hình thức đào tạo do Nhà khách tổ chức mỗi nhận viên phải tích cự học tập để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ngoài ra phải tự mình học hỏi, rèn luyện trong quá trình công tác. 3.2.1.1.2. Giải quyết thủ tục cho khách một cách nhanh chóng: Hiện nay khi khách dến Nhà khách thì việc làm thủ tục dăng ký và thanh toán là những công đoạn chiếm nhiều thời gian. Điều này không những gây khó chịu cho khách mà còn ảnh hưởng đến không gian khu vực đón tiếp khi khách đến theo đoàn. Do vậy lễ tân nên làm thủ tục cho khách một cách nhanh chóng hơn. Muốn vậy các hồ sơ của khách phải có ự chuẩn bị trước cụ thể như sau : * Thủ tục đăng ký phòng : Nhân viên lễ tân nên chuẩn bị trước hồ sơ đăn ký của khách một ngày trước khi khách đến. Hồ sơ gồm các tài liệu sau - Phiếu khẳng định đặt phòng - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu khai báo tạm trú - Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống - Thẻ đựng chìa khóa Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 68 Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ, nên xếp hồ sơ theo vần tên khách để dễ tìm khi khách đến Trên hồ sơ nên có ký hiệu riêng đối vơi từng loại khách để chú ý trong phục vụ và đón tiếp. Nhân viên lễ tân nên có 2 quyển sổ một mầu xanh chuyên dùng để ghi các khách quốc phòng không thu tiền và một quyển mầu đỏ ghi các đối tượng khách còn lại có thu tiền. Như vậy trong việc thanh toán tiền cho khách sẽ tiến hành nhanh chóng hơn và lễ tân không bị nhầm lẫn tài liệu. * Thủ tục thanh toán cho khách : Thông thuờng khi có thông tin khách trả buồng thì lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Thời gian trả buồng chậm nhất là 14 giờ nên việc thanh toán cho khách thường rơi vào ca 1. Để thuận tiện hơn cho việc thanh toán lễ tân nên chuẩn bị dầy đủ hồ sơ trong đó có các hóa đơn, sau đó phô tô một bản gửi lên phòng trước cho khách. Như vậy khách có thể xem trước, khi làm thủ tục thanh toán sẽ nhanh hơn rất nhiều. Điều này sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân, đặc biệt là khi có nhiều khách thanh toán một lúc. Để thuận tiện cho khách, Nhà Khách Hải Quân cần có dịch vụ trả phòng nhanh giúp khách thanh toán và trả phòng mà không mất thời gian chờ đợi ở quầy lễ tân lâu. Hình thức trả phòng nhanh được áp dụng với những khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Vào buổi sáng sớm của ngày trả phòng, nhân viên lễ tân chuyển một bản photocopy hóa đơn thanh toán tổng hợp của khách đến phòng. Khách sạn có các phiếu trả phòng nhanh ở trong phòng của khách hoặc ở quầy lễ tân. Trước khi khách rời khỏi khách sạn họ sẽ điền tên, số phòng và ký vào phiếu trả phòng nhanh. Khách đưa lại phiếu cho lễ tân và rời khỏi khách sạn mà không phải làm thủ tục thanh toán với nhân viên thu ngân. Sau đó nhân viên thu ngân sẽ ghi tổng số tiền mà khách tiêu dùng vào liên của thẻ tín dung đã được cà khi khách đăng ký khách sạn. Chữ ký của khách trên liên của thẻ (khi khách đăng ký) hoặc trên phiếu trả phòng nhanh được ngân hàng chấp nhận và thanh Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 69 toán lại cho khách sạn. Khách sạn sau đó gửi hóa đơn thanh toán theo địa chỉ của khách *Giải pháp quản lý nhân viên trong việc giải quyết phàn nàn của khách: Trong một số trường hợp nhân viên lễ tân vẫn phân biệt đối xử với từng loại khách và vẫn còn tồn tại việc lễ tân không nhiệt tình chính vì vậy bộ phận lễ tân nên chuẩn bị một hòm thư góp ý được bố trí ngay ở quầy lễ tân có ghi số điện thoại của trưởng bộ phận . Ngoài ra mỗi nhân viên lễ tân sẽ trang bị một biển tên đeo ở trước ngực. Điều này sẽ dễ thuận tiện cho việc theo dõi của trưởng bộ phận đối với mỗi nhân viên của mình. Với mỗi trường hợp khách có kiến nghị hoặc phàn nàn mà không được giải quyết khách có thể gọi điện lên gặp thẳng trưởng bộ phận để được trực tiếp giải quyết hoặc trong một số trường hợp nhân viên có thái độ không phải với khách khách có thể nhớ tên nhân viên ấy rồi ghi nên ý kiến của mình bỏ vào hòm thư góp ý chìa khoá trưởng bộ phận giữ. Đến cuối mỗi tháng hòm thư này sẽ được mang ra tổng kết những nhân viên bị phê bình sẽ bị khiển trách và trừ vào tiền thưởng. Bằng phương pháp này trưởng bộ phận sẽ quản lý nhân viên được tốt hơn và nhân viên cũng có được thái độ làm việc nghiêm túc hơn. Đặc biệt sẽ không có trường hợp những phàn nàn của khách không được giải quyết, đồng thời góp phần tạo nên tâm lý thoải mái và khách cảm thấy mình được tôn trọng khi những thắc mắc của mình được quan tâm và thực hiện. 3.2.1.2 Tham gia tích cực vào hoạt động marketing cùng Nhà Khách : Bộ phận đón tiêp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về nhà khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho Nhà Khách. Bên cạnh việc đáp ứng những nhu cầu thông thường của khách lễ tân nên giới thiệu thêm cho khách những loại hình dịch vụ khác để khách lựa chọn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách. Việc hoàn thành tốt công việc của mình đem đến sự hài lòng cho khách cũng góp phần vào hoạt động marketing cho Nhà Khách. Thông qua đó khả năng thu hút Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 70 khách đến Nhà Khách sẽ tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm của Nhà Khách hơn, năng suất Nhà Khách sẽ được nâng cao. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đối với khách sẽ quyết định việc khách có quay trở lại và giới thiệu tốt về Nhà Khách với người khác hay không. Mặt khác lễ tân có nhiều điều kiện thuận lợi để hoạt động marketing hơn các bộ phận khác. Chính vì vậy Nhà Khách nên trích % cho nhân viên nếu nhân viên dẫn được nhiều đoàn khách đến nghỉ tại Nhà Khách. VD: mỗi nhân viên sẽ được hưởng 5% dựa trên số buồng bán được cho khách ngoài trong tháng. Nếu dẫn được 1 đoàn khách từ 10 người sẽ được hưởng 6%, từ 2 đoàn trở lên sẽ được hưởng 7% giá phòng.Điều này sẽ góp phần khuyến khích nhân viên tích cực giới thiệu về Nhà Khách và thu hút khách đến đông hơn dựa trên nhiều mối quan hệ của nhân viên sẽ có nhiều người biết đến Nhà Khách nhiều hơn. Khi làm thủ tục đăng ký cho khách nhân viên lễ tân sẽ là người biết được ngày sinh của khách. Nếu khách có ngày sinh trong dịp lưu trú thi lễ tân nên chuẩn bị món quà nhỏ chúc mừng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về Nhà Khách 3.2.2. Giải pháp gián tiếp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân: 3.2.2.1 Nhà khách nên đẩy mạnh hoạt động marketing : Do hoạt động trung tâm của nhà khách vẫn là hoạt động phục vụ quốc phòng, còn hoạt động sản xuất kinh doanh mang hình thức tận dụng điều kiện dôi dư để phục vụ hoạt động quốc phòng. Vì vậy hoạt động marketing chưa được chú trọng đầu tư. Thực tế cho thấy ngoài khách quốc phòng đến với Nhà Khách là do tự tìm hiểu, hoặc đến do Nhà Khách đã tạo được uy tín trong lần phục vụ trước. Hoặc lượng khách nước ngoài đến chủ yếu thông qua hãng lữ hành, có hợp đồng nghỉ với Nhà Khách. Còn lượng khách đến nhà khách do thông tin về nhà khách được quảng bá là rất ít. Vì nhà khách chưa có chương trình giới thiệu trên mạng, cũng như rất hiếm có thể tìm thấy những tranh, ảnh tờ rơi, típ gấp giới thiệu quảng bá về nhà Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 71 khách. Có chăng chỉ là tấm danh thiếp của Nhà Khách khi khách đến đây mới có được Có những người trong thành phố cũng chưa nắm rõ những thông tin về Nhà Khách: họ nghĩ rằng Nhà Khách chỉ phục vụ khách trong quân đội mà thôi, người ngoài quân đội không được nghỉ tại đây. Có người còn đặt phòng qua mạng điện thoại yêu cầu sắp xếp phòng nhìn ra biển vì họ nghĩ rằng Nhà Khách nằm gần biển và còn nhiều trường hợp khác. Vậy khách thì khác thành phố làm sao biết đến Nhà Khách nhiều hơn Có những khách nước ngoài khi lưu trú tại đây rất hài lòng về sự phục vụ tại đây. Họ đã tự chụp ảnh, quay phim để đem về nước giới thiệu với bạn bè họ Tất cả những chứng minh trên đây cho thấy hoạt động marketing của Nhà Khách chưa được chú trọng. Trong điều kiện khó khăn cạnh tranh phức tạp như hiện nay, một đơn vị quân đội tham gia làm kinh tế nên tận dụng lợi thế của mình, khắc phục những hạn chế. Từ đó đưa ra những biện pháp, chủ trương phù hợp, góp phần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm giúp Nhà Khách hoạt động tốt hơn Nhà Khách nên có kế hoạch tiến hành hoạt động marketing : thiết kế tập gấp, tranh ảnh, tờ rơi, thiết kế trang web để khách có đầy đủ thông tin về Nhà Khách. Trưng bày chúng tại quầy lễ tân, khách sẽ là người quảng cáo cho Nhà Khách khi họ mang theo chúng rời khỏi Nhà Khách Nên mở rộng thị trường khách, ngoài thị trường khách truyền thống cần có biện pháp thu hút những nguồn khách tiềm năng. Bên cạnh đó cũng cần đa dạng hóa những dịch vụ phục vụ khách nhằm tăng thêm nguồn doanh thu cho Nhà Khách Nếu những hoạt động marketing của Nhà Khách được thực hiện tốt thì lượng khách ngày một gia tăng, lễ tân mới có cơ hội đem đến những sự phục vụ hoàn hảo cho khách. Từ đó sẽ nâng cao năng suất kinh doanh, cũng như danh tiếng của Nhà Khách trên thị trường Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 72 3.2.2.2 Hoàn thiện và tăng cƣờng cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ của Nhà Khách. Cơ sở vật chất chính là bộ mặt của Nhà Khách là hình ảnh mà khách nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân đến. Chính vì vậy yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách về Nhà Khách. Cơ sở vật chất là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao cho mỗi khách sạn vì vậy việc nâng cấp cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng tạo nên một ấn tưọng tốt đẹp trong tâm tưởng của mỗi du khách qua đó tạo tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh có kết quả hơn nữa. Nhà khách Hải Quân – Hải Phòng được xây dựng khá lâu so với các hệ thống khách sạn khác như: Habourview, Tray, Hữu Nghịlà không hiện đại bằng. * Hệ thống phòng ốc : Hiện nay hệ thống phòng nghỉ đã có phần xuống cấp mặc dù đã qua nhiều lần sửa chữa bảo trì. Lần bảo trì, nâng cấp gần đây nhất là vào năm 2007. Đây là điểm làm cho Nhà Khách kém hấp dẫn và tin cậy của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nước ngoài so với các khách sạn khác. Hệ thống phòng sang (VIP) của Nhà Khách chưa nhiều. Khu 6 tầng và 9 tầng có 5 mức phòng giá từ 230.000 – 650.000 đồng. Mức giá cũng như loại phòng đều ở hạng tầm trung so với các khách sạn trong thành phố. (nguồn Nhà Khách Hải Quân và Khách Sạn Ngôi Sao) Nhà Khách Hải Quân Khách Sạn Ngôi Sao Phòng Loại Giá Phòng Loại Giá Phòng Đơn 1 650.000đ Phòng đơn 1 400.000đ 2 350.000đ 2 330.000đ Phòng đôi 1 300.000đ Phòng đôi 1 350.000đ 2 250.000đ 2 250.000đ 3 230.000đ 3 160.000đ Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 73 Bảng phía trên là so sánh giá cả giữa Nhà Khách hải Quân và Khách Sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Đây là 2 khách sạn cùng đạt tiêu chuẩn 3 sao và có cơ sở vật chất tương đối tương đồng. Nhìn vào bảng so sánh giá phòng ta thấy Nhà Khách Hải Quân có mức giá thêu phòng đắt hơn so với khách sạn Ngôi Sao một chút. Chênh lệch rõ nhất thể hiện ở giá phòng đơn loại 1 của Nhà Khách Hải Quân với mức giá là 650.000đ/ngày trong khi khách sạn khác mức giá chỉ là 400.000đ/ngày đã có thể thêu một phòng nghỉ chất lượng được trang bị truyền hình cap ,máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại quốc tế. Nhưng tại Nhà Khách Hải Quân phải trả mức tiền cao hơn. Tuy nhiên Nhà Khách Hải Quân là một khách sạn mang tính chất quân đội phục vụ khách trong ngành là chính nên các phong của khách sạn đặc biệt là phòng loại 1 cần được trang bị cơ sở vật chất thật hiện đại để sẵn sàng đón tiếp những khách trong quân đội có chức vụ cao cấp,phòng với mức giá 650.000đ so với khách sạn khác là cao nhưng diện tích phòng này so với phòng 400.000đ của Khách Sạn Ngôi Sao lại có diện tích rộng hơn. Trang thiết bị hiện đại và nội thất sang trọng hơn. Loại phòng này chủ yếu chỉ phục vụ cho khách có thu nhập cao và chủ yếu để tiếp đãi các cán bộ cấp cao trong quốc phòng. Các loại phòng còn lại của Nhà Khách có giá cả và trang thiết bị khá tương xứng nhau và so với khách sạn khác mức giá như vậy là hợp lý. Tuy nhiên Nhà Khách cũng cần phải đổi mới một số trang thiết bị đã cũ như sau: Ga trải giường và mành rèm: Khách sạn ngôi sao thường dùng ga trải giường và mành rèm cùng chất liệu với hoa văn trang nhã điều đó làm nên một phòng nghỉ rất đẹp và đồng bộ, còn Nhà Khách Hải Quân dùng ga trải giường mầu trắng và mành rèm hoa văn, thứ nhất ga trải giường mầu trắng rất dễ bị ố màu nhìn không đẹp và vệ sinh, thứ hai mành rèm và ga trải giường nên cùng hoạ tiết sẽ đẹp mắt hơn đặc biệt ga trải giường có hoa văn sẽ sạch sẽ hơn. Lavabo, buồng tắm, gạch lát sàn: Nhà khách dùng loại men trắng của nhà sản xuất với chất lượng tốt, tuy nhiên thời gian dùng đã lâu nên một số đã rạn nứt trông thiếu thẩm mỹ. Chính vì vậy Nhà Khách cần kịp thời sử lý để đảm bảo chất luợng cho trang thiết bị phòng nghỉ được tốt hơn phát huy lợi thế của mình. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 74 Hệ thống phòng ốc và trang thiết bị có hiện đại thì nhân viên lễ tân mới có thể giới thiệu để bán phòng cho khách, khách hài lòng về chất lượng thì mới có thể tin tưởng vào những gì lễ tân giới thiệu với họ. * Trang thiết bị khu vực đón tiếp Cửa ra vào đại sảnh nên lắp đặt hệ thống cửa tự động thuận tiện hơn cho khách, cũng như nhân viên sảnh mặt khác làm tăng tính hiên đại cho Nhà Khách Tại quầy hệ thống tủ treo chìa khóa cảu khách vẫn chưa có. Nhà khách nên trang bị một thiết bị điều hành bằng điện tử, mỗi ô có tín hiệu đèn màu để thông báo tình hình sử dụng buồng phòng trong từng thời điểm giúp lễ tân điều phối phòng chính xác và nhanh chóng hơn. Nhà Khách cũng cần bố trí thêm hệ thống đồng hồ báo giờ quốc tế ở quầy lễ tân 6 tầng vì quan sát ta thấy ở quầy lễ tân 9 tầng đã có. Vì vậy cần phải có trang thiết bị thật đồng bộ để khách đặt phòng ở khu vực này thuận tiện hơn trong viẹc xem giờ chuẩn quốc tế. Ngoài ra hệ thống máy tính và một số trang thiết bị chuyên dùng cho lễ tân hiện nay đều đã cũ. Nên trang bị hiện đại đồng bộ để đảm bảo tốc độ, tính năng hoạt động cao. Như vậy hiệu quả công việc sẽ được nâng cao hơn nhiều. Các trang thiết bị cần được bảo dưỡng thường xuyên để phục vụ khách được tốt nhất. Khi khách đến đặt phòng thường trao gửi tài sản quý tại lễ tân. Nhà khách nên sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két này nên đặt trên phòng của khách tạo điều kiện cho khách tự cất tài sản. Hệ thống két an toàn thuận tiện và giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân. 3.2.2.3 Hoàn thiện chính sách đãi ngộ thƣởng phạt: Nhân viên lễ tân là một phần rất quan trọng tạo nên nguồn khách và góp phần thúc đẩy tăng doanh thu lưu trú cho Nhà Khách. Chính vì vậy chính sách đãi ngộ, khen thưởng của Nhà Khách đối với nhân viên đóng vai trò khuyến khích khả năng cống hiến hết mình hết mình của họ. Sự đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân là thể hiện sự quan tâm của Nhà Khách đối với họ từ việc xác định hệ thống tiền lương tiền thưởng đến cách đối Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 75 xử. Về mức lương Nhà Khách Hải Quân trả cho nhân viên lễ tân trung bình là 2.600.000đ/1tháng. Theo ý kiến của nhiều nhân viên lê tân nhận xét đây là mức lương hợp lý với họ. Thời điểm tháng 3 đến tháng 10 là thời điểm Nhà Khách rất đông khách. Trong thời gian đó nhân viên lễ tân phải làm thêm ngoài giờ, đây là lúc Nhà Khách nên có chế độ đãi ngộ thích hợp và thoả đáng đối với nhân viên để hoàn thành tốt nhiệm vụ: tăng mức tiền thưởng, tiến hành bình bầu những cá nhân xuất sắc của tháng, của quý kèm theo những phần thưởng về vật chất với nhân viên. Khen thưởng kịp thời những nhân viên có sáng kiến góp phần vào việc đổi mới công nghệ, quy trình làm việc, tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu cho Nhà Khách. Ngoài các vấn đề trên Nhà Khách cũng cần quan tâm đến việc thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, thăng tiến, sự công bằng giữa các nhân viên, Chính điều đó thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. Cụ thể như Nhà Khách có thể bình bầu những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, cử đi học lớp chuyên môn nghiệp vụ cao hơn, khi hoàn thành khoa học này, Nhà Khách sẽ cất nhắc họ lên vị trí cao hơn hoặc có thu nhập tốt hơn. Ngoài chế độ khen thưởng thì Nhà Khách cũng phải áp dụng các hình thức kỷ luật nghiêm minh đối với các cá nhân vi phạm. Các hình thức kỷ luật sẽ phụ thuộc vào mức độ vi phạm của nhân viên, tuỳ theo mức độ thiệt hại và hậu quả số lần vi phạm từ đó Nhà Khách có thể áp dụng các hình thức kỷ luật sau: Kỷ luật khiển tách trước toàn thể nhân viên của bộ phận. Kỷ luật cảnh cáo trước toàn thể nhân viên trong Nhà Khách, cắt tiền thưởng của tháng đó và 50% tiền thưởng cuối năm. Kỷ luật và luân chuyển vị trí làm việc với điều kiện làm việc và mức lương thấp hơn (có thời hạn) Kỷ luật buộc thôi việc. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 76 3.2.2.4 Nhà Khách nên có kế hoạch đổi mới cơ cấu lao động: Như đã nói ở trên ta thấy Nhà Khách Hải Quân chủ yếu là tiếp nhận những hồ sơ xin việc từ con cháu con em trong ngành vì vậy trình độ lao động chưa cao và chưa phong phú vì chủ yếu nhờ vào các mối quan hệ chứ không phải do phấn đấu thực lực. Để nâng cao trình độ lao động và thu hút người tài Ban Chủ Nhiệm Nhà Khách nên có biện pháp tuyển mới nhân viên từ bên ngoài bằng cách đăng tin tuyển dụng trên phương tiện thông tin đại chúng tổ chức phỏng vấn, thi đầu vào và tuyển dụng. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về Nhà Khách, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của Nhà Khách được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với bộ phận tiếp đón. Vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng. Đây là vấn đề đang rất nan giải của nhà khách: thừa lao động lớn tuổi, nghiệp vụ không được đào tạo cơ bản, nhưng lại thuộc biên chế quân đội, lại thiếu lao động trẻ, khỏe, có nghiệp vụ thành thạo, biết ngoại ngữ Đây cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp cùng khối. Điều này làm giảm đi cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhà nước trên thị trường Muốn vậy phải làm tốt công tác thuyên chuyển công tác cho những lao động đã có tuổi sang bộ phận khác như : giặt là, vệ sinh cây cảnh vốn không đòi hỏi cao về nghiệp vụ cũng như sức khỏe. Trẻ hóa đội ngũ lao động nhất là lao động tại bộ phận lễ tân bằng cách tuyển mới nhân viên, đặc biệt là những người đã qua đào tạo chuyên ngành khách sạn, du lịch. Trước tình trạng cạnh tranh gay gắt ngày nay mặc dù Nhà Khách đã phần nào khẳng định được uy tín của mình trong lòng khách, nhưng rõ ràng Nhà Khách cũng có những hạn chế nhất định. Do vậy để phát triển hơn nữa Nhà Khách tất yếu phải có những thay đổi cho phù hợp. Hy vọng với những biện pháp trên sẽ góp phần giải quyết những hạn chế đó để nâng cao hơn nữa hiệu Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 77 quả hoạt động của bộ phận lễ tân và góp phần vào hiệu quả kinh doanh của Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng. 3.2.2.5 Nghiên cứu phân công lao động hợp lý hơn: Phân công việc theo hướng hiểu sâu một việc nhưng biết các việc khác trong bộ phận . Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân được phân công cố định. Những nhân viên nào làm nhiệm vụ gì thì cố định làm nhiệm vụ khác không có sự hoán đổi công việc giữa các nhân viên với nhau. Như vậy sẽ dẫn đến hiện tượng chuyên biệt hóa trong phân công lao động. Song sự phân công này cũng có ưu nhược điểm của nó. Ưu điểm mang lại là giúp cho mỗi nhân viên sẽ chuyên về lĩnh vực của mình. Nhưng lại có một số nhược điểm như: do sự lặp đi lặp lại của một công việc làm cho nhân viên nhàm chán dẫn đến hiệu quả công việc giảm đi. Ngoài ra khi đông khách các nhân viên muốn hỗ trợ nhau nhưng do không chuyên về nghiệp vụ đó cũng khó làm tốt được, hoặc khi trong ca có người nghỉ ốm hoặc có việc bận lại không tìm được người thay thế. Khách sạn nên hoán đổi định kỳ công việc của mỗi nhân viên. Ngoài việc đảm nhận nhiệm vụ, thành thạo một việc của bộ phận lễ tân nên luôn luôn luân phiên công việc đảm nhận cho mỗi nhân viên đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau của bộ phận lễ tân trong thời gian nhất định. Có như vậy họ sẽ hiểu sâu nhiệm vụ của bộ phận và đồng thời có thể kiêm nhiệm được nhiều công việc khác. Khách sạn có thể điều động người khi cần thiết. Khi có nhân viên ốm hay xin nghỉ vì một lý do nào đó thì vẫn có người có thể đảm nhận được công việc của nhân viên đó, sẽ giúp cho bộ phận hoàn thành nhiệm vụ và đạt kết quả cao. Với cách tổ chức phân công như vậy sẽ giúp cho các nhân viên lễ tân có thể kiểm tra chéo lẫn nhau. Điều đó có thể hạn chế được sai sót trong công việc. Để hoán vị thành công đòi hỏi các nhân viên đã từng được huấn luyện qua lớp nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Có vậy nhân viên đón tiếp sẽ có thể đảm nhiệm được nhiệm vụ của nhân viên dặt buồng. Nhân viên đặt buồng có thể đảm nhận nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại. Để đảm nhận nhiệm vụ của nhân viên thu Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 78 ngân thì cần có điều kiện là : nhân viên đó đã từng được dào tạo qua lớp kế toán hoặc đã có bằng cấp kế toán ở trường Đại học, cao đẳng chứ không phải nhân viên nào cũng có thể làm thay công việc của nhân viên thu ngân. Tổ chức như thế sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của cả bộ phận Bên cạnh phân công công việc theo nhiệm vụ chức năng của nhân viên thì cần chú trọng phân công theo sức khỏe của từng nhân viên. Nhân viên lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân là những người lao động còn rất trẻ, song trong quá trình làm việc thì nhân viên nữ không thể tránh khỏi chuyện sinh nở. Thời kỳ này kéo dài làm cho sức khỏe người phụ nữ bị ảnh hưởng. Trong thời gian đó họ cần được bố trí công việc ít phải đi lại không nặng nhọc như : trực tổng đài điện thoại 3.2.2.6 .Có biện pháp mới quản lý nhân viên hiệu quả hơn: Nhà Khách có biện pháp quản lý nhân viên bằng cách trang bị máy quyệt thẻ ở phòng bảo vệ. Mỗi nhân viên sẽ được phát một thẻ theo dõi. Thẻ theo dõi đồng thời là thẻ ra vào. Những ai không có thẻ này tuyệt đối không được vào cơ quan. Khi nhân viên đến cơ quan làm việc lập tức quyết thẻ vào máy. Những ai không quyệt thẻ sẽ bị coi là không đi làm. Mỗi nhân viên chỉ được quyệt thẻ một lần dưới sự theo dõi của bảo vệ tuyệt đối không được quyệt thẻ hộ người khác. Nếu bộ phận bảo vệ tiếp tay cho nhân viên sẽ lập tức đuổi việc. Máy sẽ ghi nhận và chấm ngày công làm việc của nhân viên. Sau đó nhân viên vào làm việc với sự theo dõi sát sao của trưỏng bộ phận cuối cùng khi kết thúc ngày làm việc nhân viên trước khi ra về quyệt thẻ vào máy để kết thúc ngày làm việc của mình. Trường hợp nhân viên bị mất thẻ sẽ báo ngay với bộ phận bảo vệ và trưởng bộ phận nơi nhân viên đó làm việc chấm công cho nhân viên vào hôm đó, nhân viên phải chịu phạt 50.000đ. Tổ bảo vệ sẽ có trách nhiệm làm lại thẻ cho nhân viên. Hình thức này để bộ phận bảo vệ phát hiện và theo dõi nhân viên đi làm muộn là dựa trên bảng làm việc tuần các bộ phận gửi về. Khi nhân viên đến hay rời khách sạn đều phải thực hiện công tác khai báo sự có mặt hay ra về và khai báo số tài sản mang theo tại bộ phận bảo vệ. Nếu không sẽ bị coi là không đi Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 79 làm và sẽ bị trừ lương. Điều này cho thấy sự khách quan trong công tác theo dõi giờ giấc và kỷ luật lao động. Phương pháp này cũng mang tính giáo dục và tinh tích cực rất cao sẽ mang lại hiệu quả khá cao và nhiêm thúc trong việc quản lý nhân viên siết chặt kỷ luật lao động giúp mỗi nhân viên ý thức được giờ giấc làm việc của mình. Tóm lại, trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân .Giải pháp chỉ tập trung vào những vấn đề cụ thể cần khắc phục. Có thể có các giải pháp mà Nhà Khách đang thực hiện song việc thực hiện đó chưa tiến hành thường xuyên hoặc hiệu quả còn thấp.Vấn đề cần quan tâm nhất hiện nay để nâng cao hiệu quả làm việc cua bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân là hiện đại hoá phương tiện làm việc và giáo dục nâng cao tinh thần trách nhiệm, sự tinh thông trong nghiệp vụ lễ tân. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 80 KẾT LUẬN Nhìn chung trong những năm vừa qua Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng đã thực hiện tương đối tốt hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này thể hiện ở tổng doanh thu , lợi nhuận của Nhà Khách đã tăng theo các năm mặc dù vẫn còn những tồn tại nhất định, nhưng để đạt được thành công như vậy là sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên Nhà Khách trong đó có sự đóng góp to lớn của nhân viên bộ phận lễ tân. Sau thời gian học tập tại trường ĐHDL Hải Phòng và thực tập tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng được tìm hiểu và tham gia trực tiếp bộ phận lễ tân, bước đầu em đã nắm được một số nghiệp vụ chủ yếu của bộ phận lễ tân qua đó em cũng thấy được bộ phận lễ tân ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bộ phận lễ tân Nhà Khách Hải Quân là những người trung thực thẳng thắn, tận tình với công việc. Mặc dù Nhà Khách đã có được kết quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng bộ phận lễ tân của Nhà Khách vẫn còn một số khó khăn cần khắc phục. Nhà Khách cần đổi mới một số quy trình nghiệp vụ lễ tân, thực hiện chính sách đãi ngộ thưởng phạt hợp lý hơn đối với người lao động tăng cường trang thiết bị hiện đại ở các bộ phận lớn, có chương trình bồi dưỡng đào tạo dài hạn và ngắn hạn đối với nhân viên lễ tân. Khoá luận đã có cố gắng nêu ra các kết quả đạt được những tồn tại và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân nhằm đem lại hiệu quả của bộ phận cao hơn đem lại lợi ích cho Nhà Khách. Tuy nhiên do khả năng bản thân còn nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn còn ít và thời gian thực tập tại Nhà Khách chưa nhiều nên bài viết sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự góp ý của các thầy cô để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths Nguyễn Thị Tình đã giúp em hoàn thành tốt bài viết này. Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội. Năm 2009 2. Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội. Năm 2009 3. Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội. Năm 2009 4. Bảng hệ số lương Nhà Khách Hải Quân 2010. 5.Báo cáo kết quả kinh doanh Nhà Khách Hải Quân 2009. 6. Công ty Hải Thành 18 năm xây dựng và trưởng thành ( 15/2/1992 -15/2/2010) 7. Tạp chí du lịch Việt Nam số 3 năm 2010. 8. Tổng hợp quân số tháng 5 năm 2010 Nhà Khách Hải Quân. 9. Quy chế khen thưởng kỷ luật Nhà Khách Hải Quân năm 2009. 10. Luận văn khoá 8, 9 Trường ĐHDL Hải Phòng.