Luận văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn

ngành du lịch, có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Chứng tỏ, khi tuyển dụng lao động công ty đã rất trú trọng đến đội ngũ hướng dẫn viên. Quy trình làm việc của hướng dẫn viên cũng được quy định rất cụ thể và chặt chẽ. Các hướng dẫn viên trước khi đi dẫn tour từ 1 đến 2 ngày phải lên công ty lấy chương trình cụ thể, bao gồm: - Hợp đồng thuê xe: Hợp đồng sẽ cho hướng dẫn viên nắm được rõ loại xe, tên người lái xe để chủ động liên lạc và trao đổi công việc với lái xe, thống nhất đường đi. - Bảng chương trình chi tiết: phân chia công việc, tuyến điểm sẽ đi cụ thể theo từng ngày, thứ tự các điểm tham quan, giờ di chuyển - Danh sách đoàn khách: Hướng dẫn viên nắm được số người trong đoàn, tên trưởng đoàn, đoàn có bao nhiêu nam, nữ để kết hợp với trưởng đoàn phân chia phòng nghỉ cho hợp lý, làm căn cứ cho các thủ tục nhận phòng khách sạn - Fax đặt phòng: Đây chính là hợp đồng thuê phòng đã được nhân viên điều hành đặt chỗ trước, trước khi đoàn đến hướng dẫn viên chủ động liên lạc trước với khách sạn để cho khách sạn chủ động được việc đón khách nhằm tạo dịch vụ lưu trú tốt nhất cho khách. - Fax đặt ăn: là hợp đồng đặt dịch vụ ăn uống cho khách, hướng dẫn viên cũng chủ động liên lạc với người phụ trách của nhà hàng để khi khách đến không phải chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách cảm thấy khó chịu. - Tiền tạm ứng: dùng để chi trả cho các hoạt động của đoàn khách như: vé tham quan, vé vào cửa, thanh toán tiền ăn, tiền phòng Trước mỗi tour, hướng dẫn viên phải chuẩn bị trước các tài liệu liên quan đến tuyến điểm, chuẩn bị bài thuyết minh, thuốc men, nước uống, khăn lạnh cho khách. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty đều là những người trẻ tuổi, có tâm huyết và yêu nghề hướng dẫn, vì vậy họ làm việc khá nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách. Tuy nhiên họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghề nên họ mắc phải một số những thiếu sót nhỏ trong khi thực hiện công việc. Bên cạnh đó quy mô của công ty còn nhỏ nên chưa có bộ phận chuyên về công tác chuẩn bị hậu cần cho mỗi chuyến đi như: thuốc men, nước uống, mà tất cả đều do hướng dẫn viên đảm nhận. Những bài thuyết minh về những tuyến điểm cũng do các hướng dẫn viên tự chuẩn bị, chưa có bộ phận chuyên chuẩn bị các bài thuyết minh cho hướng dẫn viên để họ có tài liệu tham khảo, chuẩn bị tốt hơn cho công việc thuyết minh của bản thân. Phần lớn các hướng dẫn viên còn lại của công ty là những cộng tác viên nên chưa có sự đồng đều giữa các hướng dẫn viên, cũng chưa có sự trao đổi kinh nghiệm cũng như sự hiểu biết giữa các hướng dẫn viên với nhau. 2.5.7 Hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tuy công ty mới đi vào hoạt động nhưng bộ phận kinh doanh lữ hành cũng đã rất cố gắng trong năm vừa qua và cũng đã đạt được những chỉ tiêu nhất định. Bảng 2.8: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty năm 2008. Đơn vị: nghìn đồng Chỉ tiêu Tháng 1-6 Tháng 7-12 Cả năm Tổng lượt khách 579 260 839 Tổng doanh thu 2.386.400 1.635.000 4.021.400 Tổng chi phí 2.238.100 1.556.170 3.794.270 Tổng lợi nhuận 148.300 78.830 227.130 ( Nguồn: phòng hành chính tổng hợp) Nhận xét: Tổng số lượt khách 6 tháng đầu năm là 579 chiếm 69% tổng số lượt khách trong năm. Như vậy số lượt khách 6 tháng cuối năm đã giảm đi gần một nửa so với 6 tháng đầu năm, đây là một con số khá lớn đối với công ty. Về vấn đề nầy công ty cần phải nghiên cứu và tìm ra nguyên nhân để có những giải pháp khắc phục nhanh chóng trong năm 2009 này. Doanh thu của hoạt động lữ hành khá lớn (4.021.400.000 VNĐ) nhưng chi phí cũng rất cao ( 3.794.270.000 VNĐ) chiếm 94% doanh thu làm cho lợi nhuận lữ hành đạt được không nhiều so với tổng doanh thu. Đặc biệt,do số lượt khách của 6 tháng cuối năm giảm đi một lượng đáng kể ( giảm 45%) nên cũng làm cho tổng lợi nhuận 6 tháng cuối năm cũng giảm đi nhiều so với 6 tháng đầu năm. Như vậy, công ty cần đưa ra những chính sách cụ thể để giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận lữ hành nói riêng và cho cả công ty nói chung. 2.5.7 Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. Do mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc kinh doanh của công ty chưa đi vào quỹ đạo cụ thể. Vừa bứơc vào kinh doanh công ty đã gặp phải những khó khăn do nhân tố khách quan mang lại, đó là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường do có nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nhìn chung, 6 tháng đầu năm 2008 công ty cũng đã ký kết được khá nhiều hợp đồng du lịch nhưng 6 tháng cuối năm lượng khách du lịch đã giảm mạnh. So với 6 tháng đầu năm thì 6 tháng cuối năm luợt khách giảm 319 luợt khách, điều này đã làm cho doanh thu 6 tháng cuối năm giảm 751.400.000 VNĐ ( giảm 31,5 %) và lợi nhuận cũng giảm đi tuơng ứng là 69.470.000 VNĐ ( giảm 46,8 %). So với tốc đọ giảm doanh thu thì tốc độ giảm lợi nhuận là khá nhanh. Lợi nhuận 6 tháng cuối năm giảm nhiều hơn so với doanh thu là 15,3%. Mặt khác , tổng doanh thu của bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm gần 35% tổng doanh thu của công ty trong năm 2008. Nhưng tổng lợi nhuận kinh doanh lữ hành chỉ chiếm 30,6% tổng lợi nhuận của công ty. Như vậy chứng tỏ chi phí cho hoạt động lữ hành là rất cao, mặc dù 6 tháng cuối năm luợt khách giảm đi nhiều nhưng chi phí vẫn không giảm đi đáng là bao, chi phí 6 tháng cuối năm giảm 681.930.000 VNĐ, giảm 30,5% so với 6 tháng đầu năm. Tuy vậy, lợi nhuận của bộ phận kinh doanh lữ hành vẫn cao hơn so với bộ phận kinh doanh xuất nhập khẩu 9,3% tổng nhuận. Bộ phận vận tải của công ty năm vừa rồi đã đạt đuợc lợi nhuận cao nhất trong 3 bộ phận của công ty, lợi nhuận của bộ phận vận tải là 357.200.000 VNĐ chiếm 48,1% tổng lợi nhuận của công ty. Trong khi đó lợi nhuận của bộ phận xuất nhập khẩu chỉ có 158.064.520 VNĐ chiếm 21,3%. Biểu đồ so sánh lợi nhuận của hoạt động kinh doanh lữ hành so với lợi nhuận của bộ phận vận chuyển và bộ phận xuất nhập khẩu. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẬP ĐOÀN. 3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay. 3.1.1 Thuận lợi. * Sự phát triển của du lịch Việt Nam - Tài nguyên: + Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á với vị trí thuận lợi nằm cạnh biển Đông, có khí hậu nhiệt đới gió mùa.Việt Nam được chia là 3 miền Bắc – Trung – Nam, 3 miền với các kiểu khí hậu đặc trưng khác nhau giúp cho các loại sinh vật phát triển đa dạng và phong cảnh tự nhiên phong phú. + Việt nam là một đất nước đa dạng và phong phú về thiên nhiên cũng như hệ thống động thực vật. Có nhiều cảnh quan đẹp được thiên nhiên ban tặng như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha... và nhiều vườn quốc gia như: Cúc Phương, Cát Bà, Tam Đảo... + Việt nam là một đất nước giàu truyền thống từ xa xưa vì vậy tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất phong phú, nhiều di sản, đình chùa, làng nghề truyền thống, các lễ hội nổi tiếng và mang đầy dấu ấn lịch sử đã mang lại nét đẹp truyền thống mà đến thế hệ sau cũng cần phải tìm hiểu. Đó là nét đẹp mà đến giờ vẫn còn nguyên giá trị. - Nước ta là một nước đang phát triển về kinh tế, với xu thế hội nhập hiện nay là một điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển trong đó có ngành du lịch. Hội nhập người dân đi lại được thuận tiện kết hợp giữa làm kinh tế và đi du lịch là xu thế hiện nay. - Kinh tế phát triển mức sống người dân được nâng cao nên nhu cầu muốn được thư giãn tìm hiểu thế giới xung quanh ngày càng tăng nên nhu cầu đi du lịch là tất yếu. - Hơn nữa hiện nay nhà nước đầu tư cho giao thông phát triển thuận tiện cho việc đi lại, các phương tiện ngày càng phong phú đa dạng về chủng loại nên dễ dàng cho việc đi lại. Con người Việt Nam năng động sáng tạo, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, định hướng phát triển du lịch đã rõ ràng nhất là khi đất nước đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới nhằm tạo môi trường kinh tế năng động đầu tư từ mọi nguồn nhân lực. Dự kiến đến năm 2010 Việt Nam sẽ thu hút 21 triệu lượt khách nội địa, 5 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu xã hội và du lịch đạt 64.000 tỷ đồng. Đến năm 2020 đạt 6 triệu lượt khách quốc tế, 25 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội về du lịch từ 4,5-5 tỷ USD. Lao động trực tiếp là 500 nghìn người, lao động gián tiếp 1,2-1,3 triệu người. ( Trích: Bài du lịch Việt Nam đang cất cánh – trang 9 Tạp chí du lịch Việt Nam số 2/2008 – tác giả: Hương Quỳnh ). Qua đây có thể nói du lịch Việt Nam đang có tiền đề và điều kiện thuận lợi để phát triển vươn xa hơn trong tương lai. * Sự phát triển của du lịch Hải Phòng. Hải Phòng là thành phố lớn thứ 3 của đất nước, có hải cảng quan trọng nhất, cửa ngõ chính ra biển của miền Bắc nước ta. Hải Phòng còn là thành phố công nghiệp có nền kinh tế phát triển mức sống của người dân tăng cao, Hải phòng phấn đấu đến năm 2010 thu nhập bình quân của người dân là 1000USD/ người/năm. Là thành phố đông dân ( 1,7tr người ) do cường độ làm việc ngày càng căng thẳng nên có nhu cầu nghỉ ngơi vì vậy nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng. Hơn nữa Hải Phòng là thành phố cửa ngõ cảng biển có giao thông thuận tiện cả về đường không và đường bộ: có sân bay, ga tàu hoả... Những năm qua ngành du lịch Hải Phòng đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vượt lên chính mình và ngày càng phát triển. Trải qua bao khó khăn thử thách cho đến nay du lịch Hải Phòng đã từng bước phát triển đi lên. Nhiều doanh nghiệp du lịch đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Chậm nhưng chắc, lấy chất lượng phục vụ làm định hướng phát triển, đó là một trong những phương châm hoạt động của du lịch Hải Phòng. Năm 2008, Hải Phòng đã đón, phục vụ 3.900.433 lượt khách tăng 8,11% so với năm 2007, trong đó khách quốc tế là 668.562 lượt tăng 8,53% so với năm 2007, doanh thu đạt 1.160 tỷ đồng tăng 13,31% so với năm 2007 ( theo báo cáo của sở Văn hoá thể thao du lịch Hải Phòng). 3.1.2. Khó khăn. - Hiện nay trên địa bàn thành phố ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng chương trình rất quyết liệt. Hơn nữa các doanh nghiệp này lại có những phương pháp cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý du khách khi tìm mua chương trình du lịch. - Đội ngũ cán bộ, công nhân viên còn hạn chế về số lượng và kinh nghiệm nên nhiều lúc chưa đáp ứng được nhu cầu rất khắt khe của một bộ phận du khách. - Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn mới được thành lập, tuổi đời còn rất trẻ so với các công ty khác, vì thế vị thế và hình ảnh của công ty chưa được khẳng định rõ rệt trên thị trường du lịch Hải Phòng. Vì vậy công ty chưa tạo được địa chỉ quen thuộc, uy tín đối với khách du lịch Hải Phòng. - Trong những năm qua công tác tuyên truyền quảng cáo của công ty còn rất yếu. Nguồn vốn hoạt động không có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo chưa được rộng khắp. - Cuộc khủng hoảng tài chính thế giới vào gần cuối năm 2008 đã có tác động rất lớn đến tình hình kinh doanh của công ty, đặc biệt là hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty đã chịu những ảnh hưởng rất lớn như lượt khách đến với công ty giảm đi gần một nủa vào 6 tháng cuối năm, việc lạm phát cũng làm cho việc xác định giá bán tour của công ty khó khăn hơn Dự kiến năm 2009 công ty sẽ phải đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, cuộc chạy đua về giá và chất lượng sản phẩm đang diến ra mạnh mẽ. - Môi trường du lịch của Việt Nam chưa thật hấp dẫn, nổi trội như Thái Lan, Singapo 3.2 Kế hoạch hoạt động của công ty năm 2009. 3.2.1 Định hướng chung của công ty và bộ phận lữ hành. 3.2.1.1 Định hướng chung của công ty. Từ kết quả đã đạt được trong năm qua và căn cứ vào tình hình thực tế, năng lực sản xuất và dự báo tình hình thị trường năm 2009, đón nhận nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mới được giao công ty đã định hướng, xác định nhiệm vụ, chỉ tiêu và cả giải pháp sản xuất kinh doanh trong năm 2009 như sau: +Tiếp tục đầu tư phát triển, khai thác các thị trường phục vụ khách trong và ngoài tỉnh. Giữ vững và mở rộng thị trường khách. +Thu hút nguồn vốn đầu tư để nâng cấp, tu sửa cơ sở vật chất hạ tầng để theo kịp với tốc độ phát triển của thị trường và của các doanh nghiệp kinh doanh khác cùng ngành. +Triển khai thực hiện nghiêm chỉnh các quy chế hoạt động do công ty đã ban hành để tạo hiệu lực và hiệu quả trong quá trình hoạt động của công ty. +Chú trọng bồi dưỡng và sử dụng tốt đội ngũ cán bộ quản lý, công nhân viên trong công ty. Xây dựng và chuẩn bị đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu đổi mới và tình hình biến động của thi trường. + Đẩy mạnh công tác đổi mới công ty, sắp xếp lại hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất lao động, thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong sản xuất. + Làm tốt công tác thi đua, động viên phát huy sức mạnh tập thể và năng lực cá nhân, tổ chức tốt hoạt dộng điều hành kinh doanh để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch năm tới, giữ vững phát triển để sẵn sàng cho hội nhập thuận lợi. 3.2.1.2 Hướng cụ thể đối với lữ hành. * Thị trường: Đẩy mạnh quảng bá Đưa ra các phương thức quảng cáo phong phú, đa dạng, đưa đến cho khách hàng các sản phẩm và giá cả thật phù hợp. Đa dạng hình thức quảng cáo và có chính sách khuyếch trương sản phẩm của mình thật rộng rãi và mở rộng địa bàn kinh doanh rộng hơn. * Đa dạng sản phẩm và chất lượng: Đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt với các công ty du lịch khác trên thị trường, chất lượng sản phẩm được đưa lên làm mục tiêu hàng đầu để thu hút khách hàng. Công ty có sản phẩm phù hợp, chất lượng dịch vụ cao. Công ty luôn có phương châm “ luôn thỏa mãn khách hàng”, phục vụ an toàn chất lượng. Công ty càng ngày càng nâng cao thêm chất lượng của sản phẩm dịch vụ hơn nữa và đa dạng các tuyến điểm và các dịch vụ trong chương trình để khách hàng có sự lựa chọn dễ dàng khi mua. *Hạ giá trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay: Công ty đưa ra mức rẻ phù hợp với đối tượng khách thường xuyên của công ty. Giá cả phù hợp với thu nhập của khách, phù hợp với thời gian của chương trình. Đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá cho khách hàng. * Ổn định lực lượng lao động lữ hành: Tình hình kinh doanh của công ty đã dần đi vào ổn định vì vậy sự ổn định về đội ngũ lao động của công ty là rất cần thiết. Hàng năm công ty cần đưa nhân viên đi đào tạo để năng cao nghiệp vụ, phục vụ cho khách hàng được chu đáo, chất lượng hơn. 3.2.2 Chỉ tiêu của công ty trong năm 2009. Bảng 3.1: Bảng chỉ tiêu của công ty năm 2009. Đơn vị: nghìn đồng. STT Chỉ tiêu Bộ phận Tổng Kinh doanh lữ hành Kinh doanh XNK Kinh doanh vận tải 1 Doanh thu 4.935.500 2.097.000 5.300.750 13.333.250 2 Lợi nhuận 362.625 213.500 426.500 1.002.645 ( Nguồn : Công ty cổ phần dịch vụ thương mại Tập Đoàn ) 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Vậy để nâng cao hiệu quả bản thân các doanh nghiệp phải chủ động sáng tạo, hạn chế những khó khăn, khai thác những thuận lợi để tạo ra môi trường có lợi cho mình. 3.3.1 Mở rộng thị trường khách và xác định rõ thị trường mục tiêu. 3.3.1.1 Điều tra khảo sát thị trường mới. - Điều tra và khảo sát thị trường: đây là công việc quan trọng và cấp thiết yêu cầu công ty phải làm, là công việc mà bộ phận thị trường chịu trách nhiệm chính. Cần điều tra thị trường để có thể xây dựng chiến lược thị trường cụ thể và sát với thực tế. + Công ty cần xác định được đối tượng khách và thị trường khách. + Xác định được các nhà cung ứng dịch vụ trong nước và nước ngoài cho mình nhất là các công ty lữ hành ở nước ngoài. + Điều tra về tuyến điểm tham quan để từ đó có thể mở rộng thêm pham vi hoạt động của công ty bằng việc xây dựng các chương trình và tour du lịch mới. Điều tra tổng thể về thị trường sẽ giúp công ty xác định được mình có khả năng thực hiện được chương trình như thế nào, phát triển chương trình mới ra sao. Điều tra về nhu cầu của khách du lịch. Đây là một điều khó khăn cho các công ty lữ hành nhưng lại là điều quan trọng. Khi xác định được nhu cầu của khách ta có thể xây dựng được chương trình phù hợp về thời gian, mức chi trả và độ mong muốn của khách khi thực hiện chương trình. Ta nên xác định: nhu cầu về thời gian, mục đích chuyến đi, nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung như thế nào... Muốn điều tra nhu cầu của khách một cách có hiệu quả công ty nên sử dụng các phương thức như: Hỏi ý kiến khách hàng thông qua việc trực tiếp lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách du lịch sau mỗi tour, dùng phiếu điều tra hoặc sổ góp ý kiến, tìm hiểu đặc điểm tính cách của từng đối tượng khách, tìm hiểu những thay đổi do thời gian và xu thế phát triển, điều quan trọng là rút kinh nghịêm qua quá trình đã phục vụ các đối tượng khách của công ty nhằm xác định được nhu cầu của khách. Để thực hiện công việc trên cần có điều tra nghiên cứu thị trường. Hiện nay công ty chưa có phòng thị trường riêng vì vậy công tác marketting còn gặp nhiều khó khăn. Cho nên việc thành lập phòng thị trường riêng tại công ty hiện nay là điều nên làm bởi vì việc kinh doanh của công ty mà chỉ dựa trên kinh nghiệm không thôi là chưa đủ. Các sản phẩm du lịch có nhiều đặc thù và yêu cầu của nó là không sai sót, không làm thử. Như vậy nếu dựa trên kinh nghiệm nhiều cũng có thể sai sót, nhất là khi phát hiện ra sai sót khách hàng cũng khó có thể quay lại lần thứ 2, điều quan trọng hơn là làm mất uy tín của công ty. 3.3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu. -Hiện nay thị trường du lịch Hải Phòng xuất hiện nhiều công ty lữ hành lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau. Để kinh doanh có hiệu quả cao thì cần phải xác định rõ thị trường mục tiêu. - Xuất phát từ nguyên lý đơn giản thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng khách lớn với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng thanh toán khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể có được tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp không chỉ có một mình trên thị trường họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh với những phương thức khác nhau. - Hiện nay: + Thị trường mục tiêu trước mắt của công ty trong những năm tới vẫn là khách đến từ khối cán bộ công nhân viên trong các cơ quan, công ty. Trong năm qua thì đây là thị trường khách khá thường xuyên của công ty vì các cơ quan thường tổ chức di du lịch cho nhân viên vào các dịp nghỉ phép. Đối với thị trường khách này họ thường chủ động về mọi mặt về thoài gian và khả năng thanh toán. Đây là tập khách hàng có khả năng thanh toán cao và thường xuyên đi du lịch. Họ thường tổ chức đi du lịch không chỉ để tham quan, tìm hiểu mà nhu cầu nghỉ dưỡng đối với đối tượng này là rất cao, do đó các lịch trình du lịch của tập khách này phải “thoáng”. + Thị trường khách mục tiêu thứ hai mà công ty cần đi sâu khai thác đó là khối trường học: Đây là thị trường khách hàng chủ yếu của công ty. Đối với tập khách này thường tập trung đi du lịch chủ yếu vào tháng giêng( tháng lễ hội) và những tháng hè. Nhu cầu đi du lịch của họ rất phong phú và đa dạng, họ thích các loại hình du lịch sinh thái, các di tích lịch sử, các cảnh quan tự nhiên, bên cạnh đó kết hợp với du lịch mua sắm hàng hóa, kỉ vật tại các điểm du lịch. Tuy khả năng thanh toán của đối tượng khách này không cao nhưng họ thường đi theo đoàn đông người, số lượng khách nhiều. - Ngoài việc thu hút khách nội địa, trong năm tới này công ty cũng cần đi sâu khai thác thị trường khách nước ngoài đi du lịch Việt Nam, đặc biệt là khách Việt Kiều. Nỗ lực thu hút khách từ thị trường Nhật Bản, Pháp và các nước Asean, bên cạnh đó công ty cũng cần cố gắng liên kết và đảm bảo giữ vững các thị trường truyền thống. Xác định được thị trường mục tiêu để công ty vững vàng trong việc xác định xây dựng các chương trình cho phù hợp đem lại hiệu quả kinh tế cao. 3.3.1.3 Xây dựng tour du lịch mới. Trong năm qua công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã rất cố gắng trong việc tạo những sản phẩm mới và đã thu hút dược khá nhiều khách hàng, tuy nhiên các chương trình du lịch cần phải chú trọng các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ cao cấp để khai thác khả năng thanh toán của khách có nhu cầu. Ví dụ vào buổi tối công ty có thể kết hợp với nhà hàng khách sạn tại điểm đén tổ chức một số chương trình vui chơi giải trí, thưởng thúc món ăn dân tộc, món ăn truyền thống, đặc sản địa phương Đặc biệt chú trọng vào việc xây dựng các tuyến điểm du lịch phải mới mẻ, hấp dẫn, kích thích sự tìm tòi khám phá của khách, tạo ấn tượng cho khách. Đối với từng thời điểm, từng chương trình để đưa ra các sản phẩm mới cho phù hợp. Ví dụ như: đối với mùa hè thì các chương trình du lịch cần có du lịch nghỉ biển kết hợp với du lịch nhân văn để tạo cho khách cảm giác thoải mái, thư giãn. Hay đối với mùa xuân( mùa lễ hội) nên kết hợp với các chương trình du xuân đầu năm, kết hợp với hành hương lễ chùa ( tôn giáo chủ yếu của Việt Nam là Phật giáo và thói quen của con người Việt Nam là thường đi lễ chùa đầu năm để cầu tài cầu lộc cầu may mắn cho cả một năm sắp tới). Đặc biệt, công ty nên xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách. Ví dụ như, đối tượng khách là thanh niên nên có những chương trình du lịch mạo hiểm. Đối tượng là học sinh, sinh viên( hiện nay các chương trình du lịch của công ty cho đối tượng này còn hạn chế), công ty nên đưa ra các chương trình, giá cả phù hợp với đối tượng khách này. Ngoài việc tổ chức cho đối tượng khách này tham quan các điểm du lịch công ty nên có các hoạt động vui chơi giải trí như: Tổ chức cắm trại ngoài trời( thay bằng việc nghỉ tại khách sạn), kết hợp với các chương trình vui chơi giải trí. Hiện nay đối tượng khách này đang phát triển rất nhiều do đó công ty nên có những kế hoạch sản phẩm hấp dẫn, mới lạ để thu hút đối tượng khách này. Ngoài ra, các chương trình du lịch cũng nên được thay đổi tùy theo yêu cầu của khách dựa trên những tuyến điểm sẵn có. Việc tổ chức cho khách đi lẻ( đi ghép đoàn) cũng cần phải được phát huy. Hiện nay đối tượng khách này đến với công ty còn hạn chế vì các chương trình dành cho đối tượng khách này chưa nhiều và đôi khi không tổ chức được vì quá ít khách, vì vậy công ty nên có chương trình dành riêng cho đối tượng khách này. Nếu khách đi lẻ quá ít thì công ty có thể liên hệ với các điểm đến để khách tự đi và tại mỗi điểm đến sẽ có hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ đón đoàn mà không cần hướng dẫn viên đi kèm. Song để có những dịch vụ tốt công ty cần có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ, có am hiểu về nhu cầu của từng đối tượng khách khác nhau nhằm thỏa mãn mục đích đi du lịch của họ. 3.3.2 Nâng cao chất lượng tour. Đối với một công ty kinh doanh lữ hành chất lượng của một tour du lịch sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của doanh nghiệp. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã có những chương trình du lịch khá phong phú, đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách nhưng chất lượng của các tour này vẫn còn nhiều hạn chế. Để nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty cũng cần phải quan tâm trú trọng bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ hướng dẫn viên vì đội ngũ hướng dẫn viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách du lịch. Việc cảm nhận chất lượng tour du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên. Công ty cần phải hướng cho hướng dẫn viên khi phục vụ khách phải tận tâm, nhiệt tình để làm cho khách du lịch thoải mái và thích thú chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn, không được để cho khách du lịch có cảm giác hối tiếc về sự lựa chọn của mình. Bên cạnh đó công ty cần tìm hiểu, rà soát lại sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch và chất lượng dịch vụ các điểm đến để có thể thiết kế các tour du lịch hợp lý, đảm bảo chất lượng, thu hút được nhiều khách du lịch. Đồng thời cần đánh giá lại thời gian, chu trình của từng chương trình xem đọ dài như vậy là đã hợp lý chưa. Công ty nên tập trung vào các tour du lịch khác ngoài các tour du lịch lễ hội như tour du lịch nghỉ dưỡng, tour du lịch giải trí Vì như vậy công ty sẽ làm giảm được tính thời vụ, số lượng khách đến với công ty không bị tập trung vào những tháng lễ hội đầu năm, mà khoảng giữa năm hoặc cuối năm lại ít khách. Cong ty cũng nên phát triển đầu tư vào những tour du lịch dài ngày và đặc biệt hiện nay khách hang rất tập trung vào những tour du lịch miền Trung và xa hơn nữa là nên mở rộng nhiều tour quốc tế vì những tour quốc tế hiện nay luôn là điều khẳng định vị thế của những công ty du lịch. Để nâng cao chất lượng tour công ty cần lấy ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi. Xin đề xuất mẫu phiếu sau : RCông ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn Phiếu nhận xét của khách hàng về chất lượng tour du lịch. Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Sự hấp dẫn của điểm du lịch Chất lượng vận chuyển Chất lượng phòng nghỉ Chất lượng ăn uống Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên Đánh giá chung Chú thích: Đánh dấu R vào mục lựa chọn. Tên : Địa chỉ :. Cám ơn ý kiến đóng góp quý báu của quý khách! 3.3.3 Một số giải pháp kinh tế cụ thể: * Giảm chi phí: Để đạt được hiệu quả kinh doanh, công ty cần phải tối đa hóa doanh thu và tối thiểu hóa chi phí. Việc tiết kiệm chi phí không chỉ làm tăng hiệu quả kinh tế mà còn cho phép công ty có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh. Giảm chi phí để tăng lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn phấn đấu. Công ty cũng đã áp dụng một só biện pháp để giảm chi phí như áp dụng chính sách tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn cao để giảm chi phí đào tạo huấn luyện. Tuy nhiên do đội ngũ lao động mới này công ty cũng phải mất một thời gian ngắn để nhân viên làm quen với công việc vì đa phần những nhân viên này là những người chưa có kinh nghiệm thực tế. Như vậy để giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến hiệu quả kinh daonh thì công ty cần phải lên kế hoạch chi tiêu cụ thể, giảm tối đa các dịch vụ có thể, giảm chi phí hội họp tiếp khách * Hạ giá thành các sản phẩm dịch vụ: Tuy công ty đã áp dụng một số biện pháp để hạ giá thành các sản phẩm dịch vụ nhưng công ty chỉ mới thành công trong một số tuyến điểm ngắn, còn nhiều tuyến điểm chưa thực hiện được nên vẫn phải chấp nhận giá đắt. Để tránh tình trạng không đặt được phòng trong mùa vụ và phải chấp nhận giá phòng đắt của một số nhà cung cấp khác thì công ty cần phải có mối quan hệ tốt hơn với nhà cung cấp, thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin, gửi khách, tạo mối quan hệ mật thiết, lợi nhuận cùng hưởng Khi các mối quan hệ với nhà cung cấp tốt thì sẽ có sự ưu ái nhất định, giá thành các dịch vụ sẽ được giảm, giá thành giảm sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Nhưng giảm giá thành không được đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ. * Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Một trong những lý do làm cho hiệu quả kinh daonh của công ty thấp đó là thiếu kỹ thuật, cơ sở kém hiện đại. mà đặc biệt tại bộ phận lữ hành của công ty cần phải đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh. Hiện nay tại phòng lữ hành mới chỉ có một máy điện thoại và một máy vi tính do đó còn rất nhiều bất lợi trong quá trình giao dịch với khách hàng, với khách hàng cung cấp. Do cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, trang thiết bị không gon gàng nên đôi khi việc thực hiện ký kết các hợp đồng, đặt khách sạn, nhà hàng không được đảm bảo. Do đó công ty cần phải đầu tư thêm máy in đặc biệt là máy Fax để có thể đảm bảo cho thông tin liên lạc được tốt. 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing. Tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO) năm 1998 đã nhận định rằng “ chìa kháo dẫn đến thành công của các doanh ghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chóng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và đem đến cho những khách hàng tiềm năng những thông tin đầy đủ, chính xác,độc đáo và cập nhật”. Marketing là việc thực hiện các hoạt động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá. 3.3.4.1 Xúc tiến quảng bá. Thực chất của xúc tiến quảng bá là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp cho họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp. Mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến quảng bá thường áp dụng các hình thức như bằng ấn phẩm ( tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ rơi), phương tiện thông tin đại chúng ( báo, đài, truyền hình), qua mạng internet Tất cả các hoạt động quảng cáo trên đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Hiện nay, công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn vẫn chưa có các hình thức quảng cáo phù hợp để tạo được những ấn tượng cũng như sự thu hút đối với khách du lịch đến với công ty. Công ty mới chỉ có các hình thức quảng cáo bằng các tập gấp và gọi điện thoại trực tiếp tới khách hàng mà chưa tận dụng những ưu thế khác của quảng cáo để đưa hình ảnh của công ty tới gần hơn với khách hàng - Tập gấp của công ty còn nghèo nàn về hình thức và nội dung, chưa hấp dẫn được người đọc, ngoài ra chưa có các hình thức khác như cuốn sách mỏng, quảng cáo thông qua các tạp trí du lịch - Báo đài hiện nay là phương tiện truyền thông phổ biến nên nó cũng là phương tiện để tiếp cận với khách hàng một cách nhanh và rộng nhất. Công ty cần có kế hoạch đầu tư phù hợp cho việc quảng cáo thông qua báo đài và các tạp chí du lịch, báo du lịch để có thể mở rộng hơn nữa tầm ảnh hưởng của công ty. - Thông qua hướng dẫn viên: Việc quảng cáo và giới thiệu hình ảnh của công ty thông qua hướng dẫn viên cũng cần phải được khai thác, vì hướng dẫn viên sẽ là người trực tiếp chào gửi, giới thiệu các sản phẩm mới của công ty đến với khách hàng và khách hàng sẽ là người quảng cáo sản phẩm của công ty một cách hiệu quả nhất. Trong khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên cũng có thể giới thiệu hình ảnh của công ty thông qua đồng phục, cờ của hướng dẫn Ngoài ra còn có thể phát cho mỗi khách hàng một chiếc mũ có in tên và logo của công ty cũng là một biện pháp quảng cáo hay và hữu hiệu đã được nhiều công ty áp dụng thành công, đã giúp quảng cáo hình ảnh và thương hiệu của công ty rất tốt, lưu lại hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng lâu vì đó còn là những món quà lưu niệm của công ty tặng cho khách hàng, ngoài tác dụng quảng cáo còn thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng. - Thông qua Internet: Ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với doanh thu hàng năm lên tới 4 ngìn tỷ đô la ( nguồn: WTTC). Có thể nói, trong những năm gần đây ngành du lịch là một trong những ngành đầu tiên áp dụng trên quy mô lớn công nghệ thông tin và viễn thông vào hoạt động kinh doanh. Sự phát triển mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông trong hơn 3 thập kỷ vừa qua, một mặt đã cho phép các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch thay đổi chiến lược kinh doanh. Mặt khách thay đổi cấu trúc doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ lẫn nhau trong chuỗi giá trị, giảm chi phí hoạt động kinh doanh và làm tăng giá trị cho khách hàng. Số lượng người sử dụng internet trên thế giới: Hiện nay đã có 1,5 tỷ người sử dụng internet và internet trở thành hiện tượng mang tính toàn cầu với tốc dộ tăng trưởng nhanh nhất ở châu Á ( tham khảo phụ lục) Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ giúp các doanh nghiệp lữ hành: + Tăng lợi thế cạnh trnh trên thị trường. + Tăng doanh thu và giảm chi phí nghiên cứu khách hàng, và chăm sóc khách hàng. + Tăng các cơ hội phân phối sản phẩm thông qua các kênh phân phối mới. + Giảm chi phí phân phối, chi phí quảng cáo sản phẩm. + Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng( thuận tiện, dễ tìm kiếm thông tin, nhiều lựa chọn, giá rẻ) + Có thể áp dụng các chiến lược kinh doanh và chiến lược markrting khác nhau một cách linh hoạt và thuận lợi hơn. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn cần phải biết phát huy về thế mạnh công nghệ này, hiện nay mảng kinh doanh thông qua mạng internet còn rất yếu, trình độ vi tính của các nhân viên còn hạn chế, chưa sử dụng thông thạo công cụ internet, việc này làm giảm đi hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần đào tạo nhân viên sử dụng vi tính và internet thành thạo, đây cũng là một cách đầu tư có hiệu quả lâu dài, làm cho khách hàng biết đến công ty nhiều hơn. 3.3.4.2 Có chính sách giá tour hợp lý. Chính sách giá cả cũng là một khâu quan trọng để tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp mình đối với bất kỳ hoạt động kinh daonh nào. Do đó để định giá cho mỗi sản phẩm là rất cần thiết vì nó là yếu tố quyết định đến việc: - Thu hút được nhiều khách du lịch. - Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho daonh nghiệp. Đối với doanh nghiệp là như thế, còn đối với khách hàng nó là yếu tố rất quan trọng vì đôi khi nó là yếu tố đầu tiên quyết định việc lụa chọn chương trình du lịch của khách. Do đó việc xây dựng giá bán phải dựa vào chương trình du lịch, giá thành và đối thủ cạnh tranh. Trong năm nay, năm 2009 được nhận định là năm đầy những biến động với những cạnh tranh khốc liệt trên thi trường, thì công ty cần áp dụng nhiều hơn nữa các chính sách hạ giá để kích cầu, thu hút khách đồng thời cần lưu ý: + Có các chương trình khuyến mại giảm giá hợp lý: Công ty nên có các chương trình khuyến mại giá nhằm thu hút khách hàng đặc biệt là khách hàng quen thuộc và khách hàng tiềm năng thì việc khuyến mại giá là cần thiết vì để tạo được mối quan hệ lâu dài. Ví dụ như: Đối với những đoàn khách từ 25 khách trở lên thì áp dụng chính sách giá 25 + 1, có nghĩa là cứ đi 25 khách thì được đi kèm thêm 1 người, hay đối với đoàn đi dài ngày công ty có thể tặng khách hàng thêm một số dịch vụ trong chuyến đi như tăng cho khách hàng vé vào tham quan khu vui chơi giải trí, hay tổ chức bữa tiệc sinh nhật cho những người có ngày sinh trùng với ngày di du lịch, tặng họ những món quà nhỏ làm kỷ niệm Còn đối với những đoàn khách là những cụ già có lương thấp, đối với sinh viên là đối tượng ít tiền hay những đoàn khách đi vào mùa đông không trùng với mùa du lịch thì công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá nhưng vẫn phải đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch. + Chương trình hậu mãi: Công ty cần viết thư thăm hỏi hoặc gửi bưu thiếp chúc mừng cho khách hàng sau chuyến đi vào những dịp lễ tết. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn, đồng thời họ cảm thấy sự chu đáo của công ty. Vốn dĩ người Việt Nam sống theo cộng đồng và giàu tình cảm nên một món quà nhỏ cũng gây cho họ sự xúc động, tuy không đáng giá nhưng công ty sẽ thu được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và có thể xóa đi những thiếu sót trước đó của công ty ( nếu có), đồng thời giữ được khách hàng thường xuyên của mình. Để linh hoạt trong việc tính giá thì công ty cần phải căn cứ vào giá thành các dịch vụ( cao hay thấp), căn cứ vào đối thủ cạnh tranh, căn cứ vào nhu cầu của thị trường để từ đó có thể đưa ra giá cả phù hợp. Không nhất thiết phải hạ giá bán tất cả các tour vì như vậy sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tour và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của công ty mà công ty cần phải căn cứ vào từng chương trình cụ thể, từng đoàn khách nhất định mà có sự kết hợp giảm giá, khuyến mãi cho hợp lý. Trong năm nay, hưởng ứng chủ trương kích cầu của chính phủ, Tổng cục Du lịch đã ban hành chương trình hành động của ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế, thúc đẩy du lịch nội địa, trong đó có áp dụng chương trình khuyến mại, giảm giá. Vì vậy, trong các chương trình khuyến mại, các khách sạn, hàng không Việt Nam cam kết giảm tới 50% ( so với giá hợp đồng đã ký với các công ty lữ hành). Các nhà cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển mặt đất, hướng dẫn, mua sắm, ăn uống, đặc biệt là các cửa hàng, nhà hàng đạt chuẩn du lịch cam kết đăng ký tham gia chương trình khuyến mại sẽ giảm giá dịch vụ cho khách du lịch. Như vậy, việc giảm giá tour của công ty Cổ phần Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn, công ty cần phải tận dụng được cơ hội này để đưa ra các chính sách giá phù hợp nhằm thu hút khách du lịch. 3.3.4.3 Tăng cường quan hệ công chúng ( Public relations) Public relations hay còn viết tắt là PR có thể hiểu là những nỗ lực một cách có kế hoạch, tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể, nhằm thiết lập và duy trì, phát triển những mối quan hệ có lợi với đông đảo công chúng của nó. Cơ sở chủ yếu của hoạt động PR là cung cấp thông tin cho công chúng, xây dựng thông tin hai chiều giữa công chúng và tổ chức, cá nhân tạo nên sự hiểu biết và ủng hộ của công chúng. Hoạt động PR gắn bó chăth chẽ với các phương tiện truyền thông đại chúng. Đầu tiên công ty nên chú trọng đến những mối quan hệ của các cán bộ công nhân viên trong công ty. Mối quan hệ của các nhân viên trong công ty có tốt hay không cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Nếu các nhân viên có sự đoàn kết, hợp tác, tương trợ lẫn nhau thì công việc sẽ được hoàn thành và đạt kết quả cao hơn. Vì vậy công ty nên có những biện pháp để làm tăng tinh thần đoàn kết, khích lệ mọi người trong công việc như ngoài việc thưởng tiền cho họ thì công ty nói chung, bộ phận lữ hành nói riêng nên tổ chức những cuộc giao lưu, các bữa tiệc liên hoan để mọi người cùng tham gia khi đạt được kết quả cao trong công việc, hoàn thành chỉ tiêu đặt ra hoặc hoàn thành vượt mức kế hoạch Và hiện nay, việc phát triển đội ngũ nhân viên PR trong công ty đang rất phổ biến, hầu hết đội ngũ PR đều có kiến thức rộng, có sự điềm tĩnh, khả năng thuyết phục cao. Trong một số công ty thì bộ phận PR đóng vai trò rất quan trọng, giúp công ty truyền tải được các thông điệp đến khách hàng mục tiêu của họ, giúp sản phẩm đi vào nhận thức của khách hàng. Quan hệ công chúng nhằm tìm hiểu thái độ của công chúng, xác định chính sách, quy trình kinh doanh và lợi ích của tổ chức. Đầy chính là điểm thiếu sót của công ty du lịch Tập Đoàn, vì vậy công ty cần có kế hoạch xây dựng một đội ngũ nhân viên PR giỏi để góp phần đưa hình ảnh của công ty tới khách hàng, tới nhà cung cấp, tới công ty lữ hành gửi khách tạo ra sự phát triển trong kinh doanh của công ty. Đối với một số nhân viên cũ của công ty có khả năng thuyết phục khách hàng, có mối quan hệ rộng, có khả năng thấy thoải mái trong những tình huống không thoải mái của công ty nên gửi đi đào tạo ngắn hạn một khóa về PR, ngoài ra trong xã hội hiện nay những người tham gia vào công việc PR đang tăng nhanh chóng, công ty có thể tuyển thêm những nhân viên đó để hoàn thiện bộ máy hoạt động của công ty. 3.3.5 Giải pháp về nhân sự: Cụ thể là nâng cao năng lực đội ngũ lao động, tạo động lực cho người lao động. Lao động sáng tạo của con người là nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Mà đặc biệt đội ngũ lao động trong du lịch đóng một phần quan trọng trong sự thành công của chương trình, vì du lich là ngành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là ngành tạo sản phẩm trong quá trình sản xuất, không có phế phẩm. Do đó đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nắm bắt rõ được nhu cầu, sở thích cảu khách như thế nào. Đồng thời cũng phải là người có kiến thức sâu rộng về mọi lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hôi, chính trị, , phải biết tận dụng kiến thức đó vào bài thuyết minh của mình, các bài thuyết minh của hướng dẫn viên cần phải có những thông tin cập nhật, mới nhất. Tuy nhiên đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chưa thực sự làm được điều này, và vì phần lớn là cộng tác viên nên họ chưa có sự hiểu nhau và kết hợp chưa ăn ý. Do công ty mới được thành lập, đội ngũ lao động của công ty còn non trẻ, kinh nghiệm chưa cao do đó công ty cần trú trọng và quan tâm đến những lĩnh vực sau: - Luôn đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ phục vụ và ý thức phục vụ của nhân viên đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên. Đây là bộ mặt của công ty nên công ty cần có hướng đào tạo một cách nghiêm túc từ khâu tuyển chọn đến khâu đào tạo tại chỗ. Đây phải là những người có kỹ năng am hiểu cao, đức tính tốt, hòa nhã, năng động, nhanh nhẹn, nói năng nhẹ nhàng và cũng phải là người có khiếu hài hước. - Bên cạnh đó, nhân viên điều hành của công ty có nghiệp vụ chưa cao, chưa có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp nên đôi lúc còn có những sai sót trong quá trình điều hành tour như: đặt phòng không đúng tiêu chuẩn cam kết trong hợp đồng, ăn uống không đạt tiêu chuẩn do nhân viên điều hành không biết tình hình thực tế các dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra, chỉ dựa trên quảng cáo, chào hàng của các nhà cung cấp. Do đó nhân viên điều hành cũng cần được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để có thể xử lý những tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình, cần để cho các nhân viên điều hành đi thực tế để có thể nắm bắt được tình hình thực tế những dịch vụ nhà cung cấp đưa ra để tránh những sai sót không đáng có trong quá trình thực hiện chương trình, đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, thoải mái nhất. - Tổ chức đào tạo đội ngũ cán bộ nghiên cứu, cán bộ marketing, có khả năng biên tập soạn thảo các nội dung tuyên truyền quảng cáo, có khả năng thuyết phục và tác động vào tâm lý cao và đặc biệt là nghiên cứu về tâm lý và đặc điểm tiêu dùng từng loại khách. - Có chính sách tuyển dụng hợp lý, trong đó ưu tiên các ứng cử viên được đào tạo chuyên ngành du lịch, trưng dụng những nhân viên có kinh nghiệm và trung thành với công ty. 3.3.6 Tăng cường liên kết, liên doanh: Bên cạnh những khách hàng quen thuộc đã làm ăn lâu năm với công ty, công ty nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác nhau như với các hãng hàng không, đường thuỷ, đường sắt... và thêm các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng... đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho công ty. Trong các mối quan hệ nên chú ý mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo cho bạn hàng, một mặt đảm bảo cho lợi ích của công ty. Ngoài ra công ty cũng cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các công ty lữ hành ở các tỉnh thành trong cả nước, có thể tận dụng khai thác nguồn khách từ các công ty này thông qua giới thiệu của họ. Thường xuyên bám sát thị trường cung ứng để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm có được chương trình tốt nhất và đảm bảo. Có thể mở rông liên doanh với các công ty lữ hành lớn trong nước và nước ngoài để mở rộng thị trường khách nội địa và quốc tế. KẾT LUẬN Việt Nam là một đất nước có nền văn minh văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng, một đất nước có tiềm năng du lịch phong phú. Những năm qua ngành du lịch nước ta có nhiều bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu của mỗi người. Hải Phòng là thành phố có ưu thế phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự nghiệ phát triển du lịch của thành phố. Mặc dù vậy công ty cũng cần phải quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu, vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để thu hút được nhiều khách tahm gia vào các chương trình du lịch của công ty. Vấn đề cấp bách là phải khẩn trương đa dạng hóa chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường khách, xác định rõ thi trường, đặc biệt là phải tìm cách hạ giá thành sản phẩm để kích cầu mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Để đạt được những mục tiêu đó thì việc nâng cao tay nghề, tinh thần, thái độ làm việc với khách của cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên của công ty là rất cần thiết. Bài viết đã nêu nên một số điểm mạnh, điểm yếu, những gì mà công ty đã làm được và kiến nghị những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. Chắc chắn trong bài viết còn nhiều thiếu sót và những khiếm khuyết khó tránh khỏi, kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô để em có thể hoàn thiện hơn và đạt được kết quả cao trong học tập, vững vàng hơn khi bước vào nghề. Một lần nữa, em xin chân tành cảm ơn các thầy, cô đã dạy dỗ dìu dắt em trong suốt những năm tháng học tập và rèn luyện tại nhà trường. Cảm ơn các thần cô trong bộ môn quản trị kinh doanh, TS Tạ Duy Trinh, cùng toàn thể ban lãnh đạo công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn, các anh chị trong công ty đã quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo tận tình để em có điều kiện học tập, làm quen với công việc và hoàn thành bài viết này. Em xin cảm ơn! PHỤ LỤC Chương trình du lịch: Du lÞch t¾m biÓn nghØ d­ìng H¶i Phßng - Nha Trang - е L¹t - H¶i Phßng ( 8 ngµy 7 ®ªm - ®i b»ng «t« ) Ngµy 1 : H¶i Phßng - Đång híi ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) 05h00 : Xe «t« vµ h­íng dÉn viªn cña công ty ®ãn quý kh¸ch t¹i ®iÓm hÑn, khëi hµnh ®i §ång Híi. Trªn ®­êng quý kh¸ch dõng ch©n ¨n s¸ng t¹i Th¸i B×nh ¡n tr­a t¹i TÜnh Gia - Thanh Ho¸. §Õn §ång Híi, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i vµ ¨n tèi. Buæi tèi quý kh¸ch tù do tham quan b·i biÓn NhËt LÖ - mét trong nh÷ng b·i biÓn dµi vµ ®Ñp nhÊt miÒn Trung. Th¨m t­îng mÑ Suèt, Qu¶ng B×nh Quan. NghØ ®ªm t¹i Nh©t LÖ. Ngµy 2: Đång híi - HuÕ ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« ®i tham quan HuÕ. §Õn HuÕ, quý kh¸ch ®i tham quan chïa Thiªn Mô - víi ngän Ph­íc Duyªn cao trªn 20m gåm 7 tÇng. §i th¨m l¨ng Minh M¹ng - mét c«ng tr×nh kiÕn tróc ®éc ®¸o n»m c¹nh dßng s«ng H­¬ng th¬ méng. ¡n tr­a t¹i kh¸ch s¹n. 13h00 : Quý kh¸ch ®i tham quan Cè ®« HuÕ - Di s¶n v¨n ho¸ thÕ giíi víi Kinh thµnh §¹i néi cña triÒu ®¹i Nhµ NguyÔn ( TriÒu ®¹i phong kiÕn cuèi cïng cña ®Êt n­íc ta ), th¨m Ngä M«n, ®iÖn Th¸i Hoµ, Tö CÊm Thµnh, Hå TÜnh T©m, ThÕ MiÕu, HiÓn L©m C¸c, Kú §µi, Cöu §Ønh ( t­îng tr­ng cho 9 ®êi vua NguyÔn ), B¶o tµng cæ vËt HuÕ. Sau ®ã, quý kh¸ch tù do ®i chî §«ng Ba mua s¾m hµng ho¸ vµ ®å l­u niÖm. ¡n tèi t¹i kh¸ch s¹n. Buæi tèi, quý kh¸ch ngåi thuyÒn xu«i dßng s«ng H­¬ng nghe ca trï HuÕ vµ xem th¶ ®Ìn Hoa ®¨ng. NghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 3 : HuÕ - Nha Trang ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« ®i qua hÇm ®­êng bé H¶i V©n - 1 trong nh÷ng hÇm ®­êng bé ®Ñp vµ hiÖn ®¹i nhÊt §«ng Nam Á ®Ó ®i Nha Trang. ¡n tr­a trªn ®­êng. ChiÒu ®Õn Nha Trang, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i. ¡n tèi vµ nghØ ®ªm t¹i Nha Trang. Buæi tèi, quý kh¸ch tù do vui ch¬i ng¾m c¶nh biÓn Nha Trang - ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng VÞnh ®Ñp nhÊt thÕ giíi. Ngµy 4 : Nha Trang ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch ®i tham quan Nha Trang víi : Th¸p bµ Ponaga, ViÖn h¶i d­¬ng häc, ®i ca n« tham quan c¸c ®¶o ë VÞnh Nha Trang. Thuû cung TrÝ Nguyªn trªn ®¶o MiÕu, th¨m quan ®¶o Hßn Mun, hßn T»m. T¾m vµ ch¬i c¸c trß ch¬i trªn biÓn (chi phÝ tù tr¶). HoÆc lÆn ng¾m san h« t¹i Hßn Mun. ¡n tr­a trªn ®¶o Hßn T»m hoÆc nhµ hµng ë Lµng chµi. Sau ®ã tiÕp tôc t¾m biÓn, th­ gi·n. Sau khi ¨n tèi, quý kh¸ch khëi hµnh ®Õn khu vui ch¬i gi¶i trÝ VinPearl b»ng c¸p treo – ®­îc xem lµ khu gi¶i trÝ ®Ñp vµ hiÖn ®¹i nhÊt ViÖt Nam..Tham gia c¸c trß ch¬i ngoµi trêi gåm: ®u quay c¶m gi¸c m¹nh, tµu l­în cao tèc, ®u quay d©y v¨ng, ®u quay thó nhón, ®u quay voi, cìi bß tãt. C¸c trß ch¬i trong nhµ gåm: phim 4 chiÒu, xe ®ông, trß ch¬i ®iÖn tö, trß ch¬i ¶o, PhÝ gi÷ trÎ v­ên cæ tÝch, vÐ vui ch¬i t¹i thiªn ®­êng. ( Quý kh¸ch nªn mua thÎ b¹c mçi trß ch¬i tèi ®a 02 lÇn ) VÒ kh¸ch s¹n nghØ ng¬i. Quý kh¸ch tiÕp tôc kh¸m ph¸ thµnh phè Nha Trang vÒ ®ªm. Ngµy 5 : Nha Trang - е L¹t ( ¡n s¸ng, tra, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn xe ®i §µ L¹t. Quý kh¸ch v­ît ®Ìo Ngo¹n Môc ng¾m nh×n thuû ®iÖn §a Nhim bªn s­ên nói, tiÕp tôc v­ît ®Ìo Prenn xe ®­a quý kh¸ch lªn ®é cao 1.600m so víi mÆt n­íc biÓn ®Õn víi thµnh phè §µ L¹t - thµnh phè cña mïa xu©n ®­îc vÝ nh mét “ Paris thu nhá “ víi b¹t ngµn th«ng xanh vi vu vµ hå n­íc trong v¾t. Tham quan Th¸c Prenn - th¸c n­íc ®Ñp nhÊt §µ L¹t. §Õn §µ L¹t, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i vµ ¨n tr­a. Buæi chiÒu, quý kh¸ch ®i tham quan thµnh phè §µ L¹t víi : Hå Xu©n H¬ng, th¨m dinh B¶o §¹i, Ng«i nhµ kú quÆc (Crazy House), Thung lòng T×nh yªu, V­ên hoa §µ L¹t, hoÆc c­ìi ngùa quanh thµnh phè §µ L¹t (quý kh¸ch tù tr¶ tiÒn). Sau ®ã, quý kh¸ch tù do ®i chî §µ L¹t mua s¾m quµ l­u niÖm. ¡n tèi vµ nghØ ®ªm t¹i §µ L¹t. Buæi tèi quý kh¸ch tù do ®i uèng cµ phª ng¾m c¶nh thµnh phè vÒ ®ªm. Ngµy 6 : е L¹t - Nha Trang ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« quay vÒ Nha Trang ( ¨n tr­a trªn ®­êng ) ChiÒu vÒ tíi Nha Trang, quý kh¸ch nhËn phßng nghØ ng¬i. ¡n tèi vµ nghØ ®ªm t¹i Nha Trang. Buæi tèi quý kh¸ch tù do ®i uèng cµ phª ng¾m c¶nh thµnh phè vÒ ®ªm. Ngµy 7 : Nha Trang – HuÕ ( ¡n s¸ng, tr­a, tèi ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn «t« ®i HuÕ. ( ¨n tr­a trªn ®­êng ) ChiÒu, quý kh¸ch vÒ tíi HuÕ nhËn phßng nghØ ng¬I vµ ¨n tèi. Ngµy 8: HuÕ - H¶i Phßng ( ¡n s¸ng, tr­a ) Sau khi ¨n s¸ng, quý kh¸ch lªn xe vÒ H¶i Phßng. ¡n tr­a t¹i TP Vinh. Tèi vÒ ®Õn H¶i Phßng, kÕt thóc ch­¬ng tr×nh vµ chia tay ®oµn. Gi¸ trän gãi cho 1 kh¸ch : Tõ 12-14 kh¸ch Tõ 15-18 kh¸ch Tõ 19-24 kh¸ch Tõ 25 kh¸ch trë lªn 4.250.000® 4.050.000® 3.850.000® 3.550.000® Gi¸ bao gåm : + ¤t« ®êi míi phôc vô theo ch­¬ng tr×nh + TiÒn ¨n : B÷a chÝnh 50.000®/ng­êi + B÷a phô 15.000®/ng­êi. + Kh¸ch s¹n tiÖn nghi, khÐp kÝn ( 4 ng­êi/phßng TV, §H, §T ). + VÐ tham quan vµo cöa t¹i c¸c ®iÓm DL (mét lÇn) + VÐ c¸p treo khø håi ®i VinPearl. + Kh¨n l¹nh, n­íc uèng trªn xe, Quµ tÆng du lÞch. + H­íng dÉn viªn nhiÖt t×nh, suèt tuyÕn Kh«ng bao gåm : + ThuÕ VAT. + C¸c chi phÝ c¸ nh©n : ®å uèng, ngñ phßng ®¬n, giÆt lµ, §T,... Chó ý: TrÎ em d­ãi 11 tuæi chÞu 80% gi¸ ng­êi lín. Sự phát triển về công nghệ thông tin: Việc sử dụng mang tính cá nhân bắt đầu thịnh hành từ 1995 và hiện có 1,5 tỷ người dùng. Internet trở thành hiện tượng mang tính toàn cầu với tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ở châu Á. Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn Hướng dẫn viên của Công ty hướng dẫn tour TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web chính thức của Tổng cục du lịch. Nguyễn Văn Mạnh- Phạm Hồng Chương_ Quản trị kinh doanh lữ hành_ NXB Đại học kinh tế quốc dân 2006. Trần Đức Thanh_ Nhập môn khoa học du lịch_ NXB Đại học quốc gia Hà Nội 1998. Nhà xuất bản chính trị quốc gia Hà Nội_ Luật du lịch_ Năm 2006. MỤC LỤC