Luận văn Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015

ớc nhà cung cấp” để có thể thực hiện việc kiểm soát chất lượng một cách tự động, định kỳ thay vì phải lặp đi lặp lại quy trình kiểm tra gây tốn kém mà không hiệu quả. Tìm kiếm, và lựa chọn nhà cung cấp chiến lược tại Việt Nam để liên doanh nhằm thành lập công ty pháp nhân Việt Nam, xác định sự hiện diện của công ty tại Việt Nam một cách rõ ràng, giúp tận dụng lợi thế công ty trong nước như giá cả thấp hơn so với công ty nước ngoài cũng như mối quan hệ làm ăn sẵn có của nhà cung cấp chiến lược, làm bàn đạp mở rộng phạm vi kinh doanh, tăng số lượng sản phẩm du lịch của công ty nhắm tới mục tiêu kinh doanh du lịch tại Châu Á theo hình thức liên kết dọc. [79] 5.6 Nhóm giải pháp 6 – chính sách marketing sản phẩm nhạy bén với nhu cầu thị trường Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, để tăng thị phần trong ngành, thì tính độc đáo của sản phẩm du lịch và tốc độ đưa sản phẩm mới ra thị trường là yếu tố quyết định. Vì đặc điểm của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước nên tính độc đáo của sản phẩm thể hiện ở chỗ sự cải tiến của sản phẩm của công ty so với các sản phẩm của các công ty khác và sản phẩm cải tiến là sản phẩm có mặt đầu tiên trên thị trường nhằm chiếm ưu thế về số lượng khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh khác. Để làm được điều đó, một số giải pháp đề nghị gồm: Tiếp tục tìm kiếm, sáng tạo ra các chi tiết khác biệt của các chương trình du lịch hiện nay của công ty. Những điểm sáng tạo đó nên xoay quanh các nhân tố chủ yếu của chương trình ví dụ như địa điểm tham quan, cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người dân ở điểm đến; lịch trình của chương trình du lịch, hoặc là các yếu tố gia tăng giá trị cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo hợp lý về giá thành của tour. Đầu tư, phát triển các sản phẩm mới có khả năng thu hút nhiều khách, lợi nhuận cao. Đó là các chương trình du lịch tailor-made – thiết kế theo sở thích và điều kiện cụ thể của khách hàng ví dụ như chương trình du lịch theo đó khách du lịch và hướng dẫn viên sẽ lên chương trình tham quan trong ngày cho mình thay vì đi theo một chương trình thiết kế cụ thể của công ty. Thực hiện rà soát, đánh giá mức độ bán của từng sản phẩm du lịch (tour du lịch) nhằm tránh bán các sản phẩm không đắt khách, vừa lãng phí nguồn lực quản lý, vừa tạo tâm lý nhàm chán cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin. Rà soát lại quy trình thiết kế sản phẩm, lên giá thành sản phẩm, giới thiệu sản phẩm và bán sản phẩm ra thị trường để loại bỏ các khâu công việc gây lãng phí thời gian, làm chậm tốc độ đưa sản phẩm mới hay các thông tin cập nhật ra thị trường. Hiện nay, đây là khâu mà Travel Indochina cần cải tiến. Các thông tin về sản phẩm mới sau khi được tổng hợp mới đưa lên cấp quản lý đánh giá, lựa chọn, sử dụng thử sản phẩm trước khi quyết định có bán sản phẩm hay không. Do quỹ thời gian hạn hẹp, nhiều lúc một sản phẩm mới phải mất một thời gian dài do người quản lý [80] không sắp xếp được thời gian chạy thử tour hay phòng Marketing tại văn phòng chính của công ty không quản lý được thời gian hay công việc để giới thiệu, huấn luyện sản phẩm mới cho các đại lý du lịch. Thực hiện việc phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh một cách thường xuyên, rà soát biên lợi nhuận cho từng thị trường khác nhau; đảm bảo cung cấp đúng sản phẩm cần cho thị trường đó, ở mức giá hợp lý, cạnh tranh nhất. Các hoạt động Marketing cần được chọn lọc, chi phí hợp lý, đảm bảo sử dụng đúng phương thức quảng bá tại từng thị trường, lựa chọn đúng sản phẩm để quảng bá, chọn đúng thị trường mục tiêu cho từng chiến dịch quảng bá…. 5.7 Nhóm giải pháp 7 – sử dụng tốt chi phí quản lý, cơ sở hạ tầng tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên các văn phòng đại diện Cơ sở hạ tầng là diện mạo của một công ty khi khách hàng đến giao dịch; là môi trường làm việc của của nhân viên; là minh chứng về sự hiện diện và tình trạng kinh doanh của công ty tại nơi mà công ty có cơ sở hạ tầng. Vì vậy, cần có chính sách đầu tư mở thêm các văn phòng điều hành tại các nước điểm đến để khách hàng của công ty có thể yên tâm tại bất kỳ điểm đến nào luôn có đội ngũ nhân viên và quản lý của Travel Indochina sẵn sàng hỗ trợ họ. Trang bị thiết bị làm việc hiện đại cho nhân viên để đảm bảo khả năng đáp ứng cao nhất đối với các yêu cầu của khách hàng. Đối với các thị trường của công ty như Bắc Mỹ, Canada, UK, New Zealand, việc mở thêm VPĐD hay chi nhánh công ty để có thể tư vấn trực tiếp cho khách hàng là điều cần thiết tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, nguy cơ suy thoái vẫn còn rình rập thì việc mở thêm các văn phòng đại diện hay chi nhánh này cần có tính toán có tính chiến lược, tránh lãng phí. Cơ sở hạ tầng cũng bao gồm hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho công việc. Song song với các giải pháp phát triển công nghệ thông tin nhằm phục vụ cải tiến kênh phân phối, marketing sản phẩm thì còn cần có sự cập nhật các công nghệ mới vào phục vụ cho công việc điều hành nhằm tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng của công ty. [81] Tóm lại, chương 5 đã đề ra 7 nhóm giải pháp trong giai đoạn 2011 – 2015 nhằm duy trì và phát triển các nguồn lực cốt lõi – là lợi thế cạnh tranh của công ty Travel Indochina, cải tiến và nâng cao chất lượng các nguồn lực khác có ảnh hưởng đến các hoạt động của công ty và giá trị tạo ra cho khách hàng; từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, nhắm tới mục tiêu dài hạn là tối đa hóa lợi nhuận đạt được và các mục tiêu ngắn hạn là kiểm soát chi phí, cải tiến sản phẩm, phản ứng nhanh với các thay đổi của môi trường kinh doanh, gia tăng thị phần. Hình 5.1 – Các nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty Travel Indochina Nỗ lực không ngừng duy trì và phát triển “uy tín thương hiệu” tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin hướng tới chính sách thương mại điện tử chính sách marketing sản phẩm nhạy bén với nhu cầu thị trường sử dụng tốt chi phí quản lý, cơ sở hạ tầng tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên các văn phòng đại diện tăng cường mối quan hệ với các đối tác hiện có, lựa chọn đối tác chiến lược, mở rộng tìm kiếm các đối tác mới xây dựng, củng cố và phát triển đội ngũ nhân lực mở rộng mạng lưới phân phối trên toàn thế giới, xây dựng một cổng thông tin chung cho tất cả các thị trường MỤC TIÊU TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG ~ TỐI ĐA HÓA LỢI NHUẬN CÔNG TY [82] KẾT LUẬN Qua 5 chương, đề tài “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty du lịch Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” đã tóm tắt được lý thuyết về cạnh tranh, các mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp xét về ở khía cạnh nội lực của doanh nghiệp. Từ đó, chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài theo hình thức xem xét các nhân tố tạo ra giá trị cho khách du lịch quốc tế vào Việt Nam từ việc sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành của ngành du lịch lữ hành nói chung và công ty Travel Indochina nói riêng để xác định các nhân tố mà Travel Indochina đáp ứng tốt so với mong đợi của khách và các nhân tố mà Travel Indochina còn cần cải tiến. Kết quả xác định được 7 nhân tố gồm: “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”, “chất lượng lưu trú”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”, “khả năng đáp ứng”, “công tác vận chuyển” và “thông tin trực tuyến”. Sau đó đề tài tiến hành phân tích chuỗi giá trị của công ty gồm các hoạt động được xác định tạo ra giá trị cho khách hàng tóm gọn trong 7 nhân tố trên. Kết quả, tìm ra các nguồn lực cốt lõi của công ty – là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Travel Indochina. Đề tài cũng đề nghị 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty Travel Indochina. Đây có thể nói là đề tài đầu tiên nghiên cứu một cách có hệ thống lý luận về năng lực cạnh tranh của công ty Travel Indochina. Điểm hạn chế của đề tài là phạm vi nghiên cứu chỉ đối với khách quốc tế vào Việt Nam qua sử dụng dịch vụ của công ty và chỉ nhắm vào nghiên cứu các nguồn lực của công ty. Điều này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo đó là nghiên cứu chiến lược cạnh tranh của công ty Travel Indochina trên cơ sở nghiên cứu một cách tổng thể các hoạt động của công ty bao gồm hoạt động của công ty mẹ ở Sydney và các thị trường khác ngoài Việt Nam. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1) Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến lược và chiến thuật quảng bá Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải 2) Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải 3) Kotler và Amstrong, biên dịch Lê Viết Ánh, Chương 17- Tạo lợi thế cạnh tranh – Nguyên lý Marketing, bài giảng Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright Niên khóa 2006-2007. 4) Lê Sơn Lâm (2010), Một số giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh đối với sản phẩm ống nhựa dân dụng giai đoạn 2009 – 2015, Luận văn Thạc sĩ, TP. HCM. 5) Nguyễn Hữu Lam, Cạnh tranh giữa các nhà cạnh tranh & Sự năng động cạnh tranh, Bài giảng Quản trị chiến lược, Center for Excellence in Management Development. 6) Phạm Xuân Lan và Đinh Thái Hoàng, Môi trường bên trong: các nguồn lực, các năng lực tiềm tàng và năng lực cốt lõi, Bài giảng tại Viet Training – Management Consultancy. 7) Phạm Xuân Lan, Chương 2 – Phân tích môi trường Kinh doanh, Bài giảng môn Quản trị Chiến lược, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 8) Phạm Xuân Lan và Đinh Thái Hoàng, Phân tích môi trường bên ngoài, Bài giảng tại Viet Training – Management Consultancy. 9) Phạm Xuân Lan và Đinh Thái Hoàng, Phân tích môi trường nội bộ, Bài giảng tại Viet Training – Management Consultancy. 10) Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (Tái bản lần 2), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 11) Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 12) Michael E. Porter (1980), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, 2009. 13) RUDOLF GRUNIG –RICHARD KUHN. Dịch giả: Lê Thành Long, Phạm Ngọc Thuý, Võ Văn Huy (2002), Hoạch định chiến lược theo quá trình, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật. 14) Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh 15) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê. 16) Trần Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Một số yếu tố tạo thành năng lực động của Doanh Nghiệp và giải pháp nuôi dưỡng. 17) Thời báo Kinh tế Sài Gòn, “Một số yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh” [] TIẾNG ANH 18) Sok Chanrithy (2007), RA79477462, Measuring International Tourist’s Satisfaction and Destination Loyalty: A case of Angkor Tourism Sites, Unpublished Master’s Thesis, June 2007, National Cheng Kung University, International Master of Business Administration, IMBA Program, 19) Jos van Iwaarden and Ton van der Wiele, Erasmus University Rotterdam, Rotterdam, The Netherlands, and Leslie Ball and Robert Millen, Northeastern University, Boston, Massachusetts, USA (2003), “Applying SERVQUAL to Web sites: an exploratory study”, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 20 No. 8, 2003, pp. 919-935 20) Shohreh A. Kaynama, PhD & Christine I. Black, MLS (2000), “A Proposal to Assess the Service Quality of Online Travel Agencies: An Exploratory Study”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 21(1) 2000_ 2000 by The Haworth Press, Inc. 21) María Helena Pereda, PhD Student, Repeat Visitors Of A Tourist Destination, University of Surrey, UK 22) Micheal E. Porter (1985), Competitive Advantage, The Free Press. 23) Javier Sa´ nchez_, Luı´s Callarisa, Rosa M. Rodrı´guez, Miguel A. Moliner (2006), Departamento de Administracio´n de Empresas and Marketing, Universitat Jaume I, Campus del Riu Sec, 12071 Castello´n de la Plana, Spain, “Perceived value of the purchase of a tourism product”, Tourism Management 27 (2006) 394–409. 24) Ivanov, S. (2007), “Quality As A Competitive Advantage Of Travel Agents” 25) Allard c.r. Van riel, Janjaap Semeijn & Pieter Pauwels, Online Travel Service Quality: The Importance Of Pre-Transaction Services, Maastricht University, Maastricht, The Netherlands. 26) Christine A. Vogt - Arizona State University, USA, Daniel R. Fesenmaier - University of Illinois, USA (1995), “Tourists and Retailers’Perceptions of services” , Annals of Tourism Research, Vol. 22, No. 4, pp. 763-780, 1995, Copyright 8 1995 Elsevier Science Ltd. 27) Ruiqi Zhou and Adrian Pritchard (2009), “Using Servqual To Measure The Service Quality Of Travel Agents In Guangzhou, South China”, Journal Of Services Research, Institute For International Management And Technology Apr-Sep 2009. 28) Yearbook of International University College, ISSN 1312-6539, pp. 150-156 PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) Kính chào Quý Ông/ Bà, tôi là Nguyễn Thị Hải Tú, hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về các tiêu chí tạo ra giá trị cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành. Tôi rất mong quý Ông/ Bà dành chút thời gian trao đổi ý kiến của quý Ông/ Bà về vấn đề này. Những ý kiến của Ông/ Bà chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học mà không sử dụng vào mục đích nào khác. Theo Ông/ Bà, các tiêu chí nào trong danh sách sau tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của một công ty du lịch lữ hành? Ngoài ra, theo Ông/Bà, còn tiêu chí nào khác không? STT CÁC TIÊU CHÍ 1 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết 2 Thực hiện chương trình tour đúng theo lịch trình 3 Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ khi nhận được yêu cầu đặt tour (quote) 4 Không xảy ra một sai sót nào 5 Giải quyết các rắc rối một cách nghiêm túc và bài bản 6 Cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cung cấp 7 Nhân viên nhận yêu cầu đặt tour cung cấp đầy đủ các thông tin về các hoạt động tại các điểm đến của hành trình 8 Các tài liệu du lịch cung cấp trước chuyến đi cung cấp các thông tin cần thiết về điểm đến du lịch 9 Đáp ứng các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng 10 Giữ giá tour cố định từ lúc mua đến lúc thực hiện chương trình du lịch STT CÁC TIÊU CHÍ 11 Cử đúng người có thể chăm sóc và trả lời các yêu cầu của khách hàng 12 Nhân viên của công ty thân thiện và niềm nở 13 Nhân viên của công ty hiểu rõ các yêu cầu của bạn 14 Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về các điểm đến trong hành trình 15 Hướng dẫn viên có kiến thức tốt về các điểm tham quan trong hành trình 16 Tài xế điều khiển phương tiện an toàn 17 Sử dụng phương tiện vận chuyển mới, tiện nghi và an toàn 18 Sử dụng khách sạn (nơi lưu trú) đẹp, tiện nghi và gần trung tâm 19 Cung cấp đầy đủ các tài liệu cần cho chuyến du lịch 20 Websites của công ty đầy đủ thông tin và dễ sử dụng 21 Các sản phẩm khuyến mãi có giá trị và tiện dụng 22 Văn phòng công ty tại điểm đến ở vị trí rất thuận tiện cho liên lạc 23 Các tài liệu giới thiệu các sản phẩm du lịch tại các văn phòng công ty du lịch ấn tượng và bắt mắt 24 Bạn thích những trải nghiệm mà tour du lịch trọn gói mà bạn đã mua đem lại Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/ Bà đã tham gia buổi thảo luận. Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái 1 2 3 4 5 2 Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình 1 2 3 4 5 3 Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour 1 2 3 4 5 4 Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện 1 2 3 4 5 5 Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách 1 2 3 4 5 6 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu 1 2 3 4 5 7 Công ty không để xảy ra sai sót nào 1 2 3 4 5 8 Các thắc mắc của khách được trả lời một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 9 Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết 1 2 3 4 5 10 Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour 1 2 3 4 5 11 Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có 1 2 3 4 5 12 Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần 1 2 3 4 5 13 Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 1 2 3 4 5 14 Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn 1 2 3 4 5 15 Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 1 2 3 4 5 16 Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 1 2 3 4 5 17 Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ 1 2 3 4 5 18 Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm 1 2 3 4 5 19 Websites đầy đủ thông tin 1 2 3 4 5 20 Websites dễ sử dụng 1 2 3 4 5 21 Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ 1 2 3 4 5 22 Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách 1 2 3 4 5 Trân trọng cám ơn sự hợp tác của quý Ông/ Bà. Món quà nhỏ đính kèm theo đây thay cho lời cám ơn của tôi đến quý Ông/ Bà PHẦN I. Xin Ông/ Bà vui lòng cho biêt đánh giá của Ông/ Bà về các phát biểu dưới đây về các mức độ quan trọng của từng tiêu chí có ảnh hưởng đến sự lựa chọn công ty du lịch lữ hành nào cung cấp dịch vụ cho chuyến đi của Ông/Bà. Đối với mỗi phát biểu, Ông/ Bà hãy cách đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước sô càng lớn là Ông/ Bà càng đồng ý. 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý PHỤ LỤC 2 Kính chào Ông Bà, BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Tôi tên là Nguyễn Thị Hải Tú, là nhân viên của công ty du lịch Travel Indochina. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu "Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam". Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý Ông/ Bà bằng việc trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát. Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát là những người đã từng sử dụng tour du lịch trọn gói của Công ty Travel Indochina. Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của chúng tôi trong chủ đề này. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu tên cụ thể một cá nhân hay tổ chức nào. STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina tạo cho khách cảm giác thoải mái 1 2 3 4 5 2 Hướng dẫn viên công ty Travel Indochina có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình 1 2 3 4 5 3 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina đảm bảo lịch trình của tour 1 2 3 4 5 4 Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty Travel Indochina thân thiện 1 2 3 4 5 5 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina hiểu rõ yêu cầu của khách 1 2 3 4 5 6 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu của công ty Travel Indochina 1 2 3 4 5 7 Công ty Travel Indochina không để xảy ra sai sót nào 1 2 3 4 5 8 Các thắc mắc của khách được nhân viên công ty Travel Indochina trả lời một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 9 Chương trình tour công ty Travel Indochina bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết 1 2 3 4 5 10 Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour của công ty Travel Indochina 1 2 3 4 5 11 Công ty Travel Indochina giải quyết tốt các rắc rối nếu có 1 2 3 4 5 12 Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần từ công ty Travel Indochina 1 2 3 4 5 13 Công ty Travel Indochina Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 1 2 3 4 5 14 Lái xe điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn 1 2 3 4 5 15 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi đẹp 1 2 3 4 5 16 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi tiện nghi 1 2 3 4 5 17 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi sạch sẽ 1 2 3 4 5 18 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi gần trung tâm 1 2 3 4 5 19 Websites công ty Travel Indochina đầy đủ thông tin 1 2 3 4 5 20 Websites công ty Travel Indochina dễ sử dụng 1 2 3 4 5 21 Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được công ty Travel Indochina cung cấp đầy đủ 1 2 3 4 5 22 Nhân viên tư vấn công ty Travel Indochina thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách 1 2 3 4 5 23 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với tour du lịch trọn gói của công ty Travel Indochina mà Ông/Bà đã mua 1 2 3 4 5 24 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Travel Indochina 1 2 3 4 5 25 Ông/ Bà có muốn sử dụng dịch vụ của Travel Indochina một lần nữa không? Có
Không
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC PHÁT BIỂUSTT PHẦN II. Xin Ông/ Bà vui lòng cho biết đánh giá của Ông/ Bà về các phát biểu dưới đây về các mức độ đáp ứng của dịch vụ của công ty Travel Indochina đối với từng tiêu chí. Đối với mỗi phát biểu, Ông/ Bà hãy cách đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Ông/ Bà càng đồng ý. 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý 1. Giới tính Nam
Nữ
2. Độ tuổi của Ông/ Bà Dưới 18
41 - 50
18 - 25
51 - 60
26 - 32
61 - 70
33 - 40
Trên 70
3. Ông/ Bà biết đến công ty Travel Indochina qua phương tiện nào dưới đây? Từng là khách hàng của TIC
Đại lý du lịch
Tạp chí
Truyền miệng
Triển lãm du lịch
Sách giới thiệu (brochure)
Quảng cáo báo chí
Internet
PHẦN III: Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Ông/ Bà Xin cám ơn Ông/ Bà đã điền vào bảng khảo sát! Hẹn sớm gặp lại Ông/ Bà trong một hành trình khác với công ty du lịch Travel Indochina 4. Nếu Ông/ Bà có bất kỳ ý kiến nào về việc nâng cao chất lượng của dịch vụ và tour du lịch trọn gói của công ty Travel Indochina, xin vui lòng ghi lại ở ô dưới đây. PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 1. BẢNG MÃ HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN) QUAN SÁT STT CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN) QUAN SÁT MÃ HÓA 1 Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái PVTOUR1 2 Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình PVTOUR2 3 Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour PVTOUR3 4 Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện PVTOUR4 5 Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách PVTOUR6 6 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu HOPDONG2 7 Công ty không để xảy ra sai sót nào ANTOAN1 8 Các thắc mắc của khách được trả lời một cách nhanh chóng DAPUNG1 9 Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết HOPDONG3 10 Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour HOPDONG1 11 Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có ANTOAN2 12 Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần DAPUNG2 13 Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt VANCHUYEN1 14 Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn VANCHUYEN3 15 Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp LUUTRU1 16 Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi LUUTRU2 17 Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ LUUTRU3 18 Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm LUUTRU4 19 Websites đầy đủ thông tin THONGTINTRUCTUYEN1 20 Websites dễ sử dụng THONGTINTRUCTUYEN2 21 Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ TUVAN1 22 Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách TUVAN2 2. BẢNG MÃ HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA STT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA MÃ HÓA 1 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina tạo cho khách cảm giác thoải mái TIC_PVTOUR1 2 Hướng dẫn viên công ty Travel Indochina có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình TIC_PVTOUR2 3 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina đảm bảo lịch trình của tour TIC_PVTOUR3 4 Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty Travel Indochina thân thiện TIC_PVTOUR4 5 Người phục vụ tour công ty Travel Indochina hiểu rõ yêu cầu của khách TIC_PVTOUR6 6 Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu của công ty Travel Indochina TIC_HOPDONG 2 7 Công ty Travel Indochina không để xảy ra sai sót nào TIC_ANTOAN1 8 Các thắc mắc của khách được nhân viên công ty Travel Indochina trả lời một cách nhanh chóng TIC_DAPUNG1 9 Chương trình tour công ty Travel Indochina bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết TIC_HOPDONG 3 10 Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour của công ty Travel Indochina TIC_HOPDONG 1 11 Công ty Travel Indochina giải quyết tốt các rắc rối nếu có TIC_ANTOAN2 12 Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần từ công ty Travel Indochina TIC_DAPUNG2 13 Công ty Travel Indochina Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt TIC_VANCHUY EN1 14 Lái xe điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn TIC_VANCHUYEN3 15 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi đẹp TIC_LUUTRU1 16 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi tiện nghi TIC_LUUTRU2 17 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi sạch sẽ TIC_LUUTRU3 18 Khách sạn (nơi lưu trú) mà công ty Travel Indochina sử dụng trong chuyến đi gần trung tâm TIC_LUUTRU4 19 Websites công ty Travel Indochina đầy đủ thông tin TIC_THONGTI NTRUCTUYEN 1 20 Websites công ty Travel Indochina dễ sử dụng TIC_THONGTINTRUCTUYEN STT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA MÃ HÓA 2 21 Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến) được công ty Travel Indochina cung cấp đầy đủ TIC_TUVAN1 22 Nhân viên tư vấn công ty Travel Indochina thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách TIC_TUVAN2 23 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với tour du lịch trọn gói của công ty Travel Indochina mà Ông/Bà đã mua HAILONG1 24 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Travel Indochina HAILONG2 25 Ông/ Bà có muốn sử dụng dịch vụ của Travel Indochina một lần nữa không? QUAYLAI 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN 1 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N PVTOUR1 4.75 .566 216 PVTOUR2 4.68 .566 216 PVTOUR3 4.87 .376 216 PVTOUR6 4.79 .490 216 PVTOUR4 4.78 .505 216 HOPDONG2 4.66 .572 216 ANTOAN1 4.60 .609 216 DAPUNG1 4.54 .727 216 HOPDONG3 4.73 .539 216 HOPDONG1 4.57 .643 216 ANTOAN2 4.44 .775 216 DAPUNG2 4.44 .838 216 VANCHUYEN1 4.26 .753 216 VANCHUYEN3 4.02 .835 216 LUUTRU1 4.40 .593 216 LUUTRU2 4.37 .600 216 LUUTRU3 4.43 .601 216 LUUTRU4 4.39 .607 216 THONGTINTRUCTUYEN1 3.60 .708 216 THONGTINTRUCTUYEN2 3.64 .739 216 TUVAN1 4.01 .879 216 TUVAN2 4.14 .884 216 Correlation Matrix PVTOU R1 PVTOU R2 PVTOU R3 PVTOU R6 PVTOU R4 HOPDON G2 ANTOA N1 DAPUN G1 HOPDON G3 HOPDON G1 ANTOA N2 DAPUN G2 VANCHUYE N1 VANCHUYE N3 LUUTR U1 LUUTR U2 LUUTR U3 LUUTR U4 THONGTINTRUC TUYEN1 THONGTINTRU CTUYEN2 TUVA N1 TUVA N2 Correlati on PVTOUR1 1.000 .557 .609 .596 .570 .250 .284 .144 .125 .196 .158 .068 .224 .236 .286 .293 .282 .276 .117 .193 .201 .220 PVTOUR2 .557 1.000 .657 .631 .602 .254 .250 .061 .205 .259 .276 .069 .275 .337 .335 .326 .330 .336 .099 .116 .286 .191 PVTOUR3 .609 .657 1.000 .661 .635 .315 .220 .105 .195 .191 .163 .062 .286 .245 .251 .245 .248 .242 .085 .134 .187 .125 PVTOUR6 .596 .631 .661 1.000 .963 .312 .282 .096 .192 .260 .191 .063 .351 .350 .364 .356 .359 .352 .175 .231 .296 .164 PVTOUR4 .570 .602 .635 .963 1.000 .292 .322 .107 .178 .240 .219 .071 .323 .319 .365 .358 .360 .353 .186 .240 .288 .162 HOPDONG2 .250 .254 .315 .312 .292 1.000 .466 .386 .761 .703 .323 .366 .273 .393 .326 .304 .321 .300 .229 .231 .201 .158 ANTOAN1 .284 .250 .220 .282 .322 .466 1.000 .342 .452 .344 .625 .223 .220 .325 .294 .324 .316 .282 .192 .189 .198 .121 DAPUNG1 .144 .061 .105 .096 .107 .386 .342 1.000 .361 .481 .381 .787 .128 .221 .215 .187 .181 .205 .132 .075 .116 .237 HOPDONG3 .125 .205 .195 .192 .178 .761 .452 .361 1.000 .698 .292 .301 .175 .342 .230 .209 .227 .207 .255 .237 .143 .137 HOPDONG1 .196 .259 .191 .260 .240 .703 .344 .481 .698 1.000 .331 .496 .216 .387 .324 .315 .308 .300 .204 .194 .147 .138 ANTOAN2 .158 .276 .163 .191 .219 .323 .625 .381 .292 .331 1.000 .416 .209 .261 .284 .305 .300 .271 .139 .150 .199 .210 DAPUNG2 .068 .069 .062 .063 .071 .366 .223 .787 .301 .496 .416 1.000 .156 .208 .215 .189 .185 .205 .144 .079 .102 .219 VANCHUYEN1 .224 .275 .286 .351 .323 .273 .220 .128 .175 .216 .209 .156 1.000 .495 .339 .338 .335 .324 .119 .136 .228 .147 VANCHUYEN3 .236 .337 .245 .350 .319 .393 .325 .221 .342 .387 .261 .208 .495 1.000 .502 .506 .486 .508 .162 .154 .285 .205 LUUTRU1 .286 .335 .251 .364 .365 .326 .294 .215 .230 .324 .284 .215 .339 .502 1.000 .980 .974 .981 .153 .152 .306 .295 LUUTRU2 .293 .326 .245 .356 .358 .304 .324 .187 .209 .315 .305 .189 .338 .506 .980 1.000 .968 .975 .136 .157 .293 .284 LUUTRU3 .282 .330 .248 .359 .360 .321 .316 .181 .227 .308 .300 .185 .335 .486 .974 .968 1.000 .968 .173 .171 .302 .282 LUUTRU4 .276 .336 .242 .352 .353 .300 .282 .205 .207 .300 .271 .205 .324 .508 .981 .975 .968 1.000 .145 .144 .272 .272 THONGTINTRUCTUYEN1 .117 .099 .085 .175 .186 .229 .192 .132 .255 .204 .139 .144 .119 .162 .153 .136 .173 .145 1.000 .838 .155 .133 THONGTINTRUCTUYEN2 .193 .116 .134 .231 .240 .231 .189 .075 .237 .194 .150 .079 .136 .154 .152 .157 .171 .144 .838 1.000 .148 .119 TUVAN1 .201 .286 .187 .296 .288 .201 .198 .116 .143 .147 .199 .102 .228 .285 .306 .293 .302 .272 .155 .148 1.000 .723 TUVAN2 .220 .191 .125 .164 .162 .158 .121 .237 .137 .138 .210 .219 .147 .205 .295 .284 .282 .272 .133 .119 .723 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .827 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.663E3 df 231 Sig. .000 Communalities Initial Extraction PVTOUR1 1.000 .610 PVTOUR2 1.000 .655 PVTOUR3 1.000 .712 PVTOUR6 1.000 .837 PVTOUR4 1.000 .809 HOPDONG2 1.000 .805 ANTOAN1 1.000 .444 DAPUNG1 1.000 .778 HOPDONG3 1.000 .818 HOPDONG1 1.000 .740 ANTOAN2 1.000 .524 DAPUNG2 1.000 .763 VANCHUYEN1 1.000 .307 VANCHUYEN3 1.000 .522 LUUTRU1 1.000 .987 LUUTRU2 1.000 .974 LUUTRU3 1.000 .962 LUUTRU4 1.000 .972 THONGTINTRUCTUYEN1 1.000 .910 THONGTINTRUCTUYEN2 1.000 .917 TUVAN1 1.000 .862 TUVAN2 1.000 .866 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.494 34.065 34.065 7.494 34.065 34.065 4.210 19.135 19.135 2 2.652 12.053 46.118 2.652 12.053 46.118 3.823 17.375 36.510 3 2.391 10.866 56.984 2.391 10.866 56.984 2.683 12.195 48.705 4 1.658 7.538 64.521 1.658 7.538 64.521 2.449 11.130 59.835 5 1.466 6.666 71.187 1.466 6.666 71.187 1.866 8.480 68.315 6 1.098 4.991 76.178 1.098 4.991 76.178 1.730 7.863 76.178 7 .998 4.535 80.714 8 .920 4.182 84.896 9 .575 2.614 87.510 10 .521 2.369 89.878 11 .473 2.148 92.026 12 .370 1.684 93.710 13 .298 1.356 95.066 14 .258 1.171 96.237 15 .223 1.016 97.253 16 .187 .848 98.101 17 .169 .769 98.870 18 .148 .672 99.541 19 .033 .151 99.692 20 .032 .144 99.836 21 .021 .096 99.933 22 .015 .067 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 LUUTRU1 .789 -.557 LUUTRU3 .781 -.550 LUUTRU2 .781 -.561 LUUTRU4 .771 -.570 PVTOUR6 .668 -.440 .436 PVTOUR4 .659 -.425 .423 VANCHUYEN3 .645 HOPDONG2 .630 .441 -.352 PVTOUR2 .602 -.375 .352 HOPDONG1 .595 .518 ANTOAN1 .563 PVTOUR3 .548 -.384 .476 PVTOUR1 .547 -.354 .385 ANTOAN2 .508 .333 .346 VANCHUYEN1 .500 DAPUNG2 .400 .613 .375 DAPUNG1 .426 .607 .361 HOPDONG3 .523 .532 -.412 THONGTINTRUCTUYEN1 .332 .832 THONGTINTRUCTUYEN2 .345 .832 TUVAN2 .407 .804 TUVAN1 .458 .727 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 LUUTRU4 .953 LUUTRU2 .950 LUUTRU1 .947 LUUTRU3 .943 VANCHUYEN3 .471 .470 PVTOUR6 .876 PVTOUR4 .860 PVTOUR3 .829 PVTOUR2 .768 PVTOUR1 .754 HOPDONG3 .864 HOPDONG2 .824 HOPDONG1 .750 .374 VANCHUYEN1 .303 .319 DAPUNG1 .849 DAPUNG2 .845 ANTOAN2 .654 ANTOAN1 .345 .452 THONGTINTRUCTUYEN2 .938 THONGTINTRUCTUYEN1 .935 TUVAN2 .893 TUVAN1 .884 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 1 .602 .524 .415 .333 .178 .220 2 -.223 -.556 .500 .609 .134 -.039 3 -.737 .601 .213 .055 .206 -.066 4 .044 -.188 -.087 -.277 .923 .164 5 -.199 -.024 -.291 .227 -.114 .900 6 .054 .137 -.663 .622 .208 -.330 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 6 PVTOUR1 -.046 .240 -.104 .067 .002 -.021 PVTOUR2 -.036 .229 -.010 -.013 -.066 .011 PVTOUR3 -.067 .266 -.010 -.003 -.055 -.051 PVTOUR6 -.038 .263 -.029 -.027 .010 -.032 PVTOUR4 -.033 .261 -.061 .004 .027 -.043 HOPDONG2 -.047 -.026 .391 -.082 -.035 -.012 ANTOAN1 -.012 .044 .036 .168 .028 -.078 DAPUNG1 -.047 -.016 -.102 .434 -.035 -.009 HOPDONG3 -.062 -.067 .440 -.114 -.008 -.004 HOPDONG1 -.032 -.043 .323 .012 -.047 -.039 ANTOAN2 -.006 .034 -.131 .337 .015 -.032 DAPUNG2 -.034 -.032 -.116 .438 -.025 -.010 VANCHUYEN1 .036 .033 .149 -.120 -.048 .065 VANCHUYEN3 .083 -.022 .220 -.139 -.058 .060 LUUTRU1 .266 -.045 -.048 -.005 -.007 -.038 LUUTRU2 .270 -.043 -.055 -.004 -.006 -.048 LUUTRU3 .267 -.045 -.049 -.013 .010 -.045 LUUTRU4 .274 -.044 -.059 -.002 -.006 -.057 THONGTINTRUCTUYEN1 -.012 -.041 -.047 -.001 .533 -.009 THONGTINTRUCTUYEN2 -.014 -.014 -.048 -.024 .534 -.026 TUVAN1 -.056 -.021 .029 -.083 -.017 .566 TUVAN2 -.051 -.049 -.054 .033 -.018 .569 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. Component Score Covariance Matrix Component 1 2 3 4 5 6 1 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 2 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 3 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 4 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 5 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 6 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN 2 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N PVTOUR1 4.75 .566 216 PVTOUR2 4.68 .566 216 PVTOUR3 4.87 .376 216 PVTOUR6 4.79 .490 216 PVTOUR4 4.78 .505 216 HOPDONG2 4.66 .572 216 DAPUNG1 4.54 .727 216 HOPDONG3 4.73 .539 216 HOPDONG1 4.57 .643 216 ANTOAN2 4.44 .775 216 DAPUNG2 4.44 .838 216 VANCHUYEN1 4.26 .753 216 VANCHUYEN3 4.02 .835 216 LUUTRU1 4.40 .593 216 LUUTRU2 4.37 .600 216 LUUTRU3 4.43 .601 216 LUUTRU4 4.39 .607 216 THONGTINTRUCTUYEN1 3.60 .708 216 THONGTINTRUCTUYEN2 3.64 .739 216 TUVAN1 4.01 .879 216 TUVAN2 4.14 .884 216 Correlation Matrix PVTOU R1 PVTOU R2 PVTOU R3 PVTOU R6 PVTOU R4 HOPDON G2 DAPUN G1 HOPDON G3 HOPDON G1 ANTOA N2 DAPUN G2 VANCHUYE N1 VANCHUYE N3 LUUTRU 1 LUUTRU 2 LUUTRU 3 LUUTRU 4 THONGTINTRUCTUY EN1 THONGTINTRUCTUY EN2 TUVAN 1 TUVAN 2 Correlati on PVTOUR1 1.000 .557 .609 .596 .570 .250 .144 .125 .196 .158 .068 .224 .236 .286 .293 .282 .276 .117 .193 .201 .220 PVTOUR2 .557 1.000 .657 .631 .602 .254 .061 .205 .259 .276 .069 .275 .337 .335 .326 .330 .336 .099 .116 .286 .191 PVTOUR3 .609 .657 1.000 .661 .635 .315 .105 .195 .191 .163 .062 .286 .245 .251 .245 .248 .242 .085 .134 .187 .125 PVTOUR6 .596 .631 .661 1.000 .963 .312 .096 .192 .260 .191 .063 .351 .350 .364 .356 .359 .352 .175 .231 .296 .164 PVTOUR4 .570 .602 .635 .963 1.000 .292 .107 .178 .240 .219 .071 .323 .319 .365 .358 .360 .353 .186 .240 .288 .162 HOPDONG2 .250 .254 .315 .312 .292 1.000 .386 .761 .703 .323 .366 .273 .393 .326 .304 .321 .300 .229 .231 .201 .158 DAPUNG1 .144 .061 .105 .096 .107 .386 1.000 .361 .481 .381 .787 .128 .221 .215 .187 .181 .205 .132 .075 .116 .237 HOPDONG3 .125 .205 .195 .192 .178 .761 .361 1.000 .698 .292 .301 .175 .342 .230 .209 .227 .207 .255 .237 .143 .137 HOPDONG1 .196 .259 .191 .260 .240 .703 .481 .698 1.000 .331 .496 .216 .387 .324 .315 .308 .300 .204 .194 .147 .138 ANTOAN2 .158 .276 .163 .191 .219 .323 .381 .292 .331 1.000 .416 .209 .261 .284 .305 .300 .271 .139 .150 .199 .210 DAPUNG2 .068 .069 .062 .063 .071 .366 .787 .301 .496 .416 1.000 .156 .208 .215 .189 .185 .205 .144 .079 .102 .219 VANCHUYEN1 .224 .275 .286 .351 .323 .273 .128 .175 .216 .209 .156 1.000 .495 .339 .338 .335 .324 .119 .136 .228 .147 VANCHUYEN3 .236 .337 .245 .350 .319 .393 .221 .342 .387 .261 .208 .495 1.000 .502 .506 .486 .508 .162 .154 .285 .205 LUUTRU1 .286 .335 .251 .364 .365 .326 .215 .230 .324 .284 .215 .339 .502 1.000 .980 .974 .981 .153 .152 .306 .295 LUUTRU2 .293 .326 .245 .356 .358 .304 .187 .209 .315 .305 .189 .338 .506 .980 1.000 .968 .975 .136 .157 .293 .284 LUUTRU3 .282 .330 .248 .359 .360 .321 .181 .227 .308 .300 .185 .335 .486 .974 .968 1.000 .968 .173 .171 .302 .282 LUUTRU4 .276 .336 .242 .352 .353 .300 .205 .207 .300 .271 .205 .324 .508 .981 .975 .968 1.000 .145 .144 .272 .272 THONGTINTRUCTUY EN1 .117 .099 .085 .175 .186 .229 .132 .255 .204 .139 .144 .119 .162 .153 .136 .173 .145 1.000 .838 .155 .133 THONGTINTRUCTUY EN2 .193 .116 .134 .231 .240 .231 .075 .237 .194 .150 .079 .136 .154 .152 .157 .171 .144 .838 1.000 .148 .119 TUVAN1 .201 .286 .187 .296 .288 .201 .116 .143 .147 .199 .102 .228 .285 .306 .293 .302 .272 .155 .148 1.000 .723 TUVAN2 .220 .191 .125 .164 .162 .158 .237 .137 .138 .210 .219 .147 .205 .295 .284 .282 .272 .133 .119 .723 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .834 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.479E3 df 210 Sig. .000 Communalities Initial Extraction PVTOUR1 1.000 .632 PVTOUR2 1.000 .661 PVTOUR3 1.000 .724 PVTOUR6 1.000 .842 PVTOUR4 1.000 .809 HOPDONG2 1.000 .829 DAPUNG1 1.000 .826 HOPDONG3 1.000 .860 HOPDONG1 1.000 .787 ANTOAN2 1.000 .443 DAPUNG2 1.000 .857 VANCHUYEN1 1.000 .843 VANCHUYEN3 1.000 .693 LUUTRU1 1.000 .984 LUUTRU2 1.000 .980 LUUTRU3 1.000 .972 LUUTRU4 1.000 .981 THONGTINTRUCTUYEN1 1.000 .916 THONGTINTRUCTUYEN2 1.000 .920 TUVAN1 1.000 .872 TUVAN2 1.000 .877 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.210 34.333 34.333 7.210 34.333 34.333 4.016 19.123 19.123 2 2.595 12.359 46.693 2.595 12.359 46.693 3.717 17.700 36.823 3 2.369 11.281 57.974 2.369 11.281 57.974 2.432 11.580 48.403 4 1.655 7.880 65.854 1.655 7.880 65.854 2.204 10.493 58.897 5 1.464 6.972 72.826 1.464 6.972 72.826 1.857 8.843 67.740 6 1.095 5.214 78.040 1.095 5.214 78.040 1.718 8.182 75.922 7 1.022 4.392 82.431 1.022 4.392 82.431 1.367 6.509 82.431 8 .711 3.385 85.816 9 .574 2.734 88.551 10 .481 2.292 90.843 11 .426 2.027 92.869 12 .354 1.685 94.555 13 .261 1.244 95.798 14 .239 1.140 96.939 15 .217 1.032 97.971 16 .172 .820 98.791 17 .151 .719 99.510 18 .034 .162 99.672 19 .032 .151 99.823 20 .022 .104 99.927 21 .015 .073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 LUUTRU1 .803 -.558 LUUTRU3 .793 -.556 LUUTRU2 .792 -.568 LUUTRU4 .785 -.574 PVTOUR6 .675 -.478 PVTOUR4 .664 -.466 VANCHUYEN3 .647 .412 HOPDONG2 .615 .421 PVTOUR2 .609 -.405 HOPDONG1 .588 .521 PVTOUR3 .555 -.430 .429 PVTOUR1 .549 ANTOAN2 .475 DAPUNG2 .633 .429 DAPUNG1 .412 .609 .402 HOPDONG3 .503 .506 -.407 THONGTINTRUCTUYEN2 .827 THONGTINTRUCTUYEN1 .825 TUVAN2 .416 .801 TUVAN1 .463 .729 VANCHUYEN1 .504 .731 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 7 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 LUUTRU4 .952 LUUTRU2 .948 LUUTRU1 .946 LUUTRU3 .943 PVTOUR6 .871 PVTOUR4 .855 PVTOUR3 .835 PVTOUR2 .768 PVTOUR1 .768 HOPDONG3 .897 HOPDONG2 .837 HOPDONG1 .777 DAPUNG2 .898 DAPUNG1 .871 ANTOAN2 .577 THONGTINTRUCTUYEN2 .940 THONGTINTRUCTUYEN1 .938 TUVAN2 .899 TUVAN1 .888 VANCHUYEN1 .868 VANCHUYEN3 .642 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Compo nent 1 2 3 4 5 6 7 1 .599 .527 .362 .289 .179 .227 .259 2 -.080 -.608 .516 .585 .121 -.006 -.029 3 -.746 .526 .301 .128 .237 -.054 -.023 4 .054 -.193 -.102 -.293 .917 .151 -.026 5 -.195 -.027 -.301 .239 -.101 .895 -.053 6 .099 .168 -.560 .619 .208 -.324 -.340 7 -.166 -.101 -.312 .179 .058 -.132 .901 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 6 7 PVTOUR1 -.016 .260 -.050 .045 -.004 -.004 -.171 PVTOUR2 -.031 .235 .006 -.020 -.069 .017 -.033 PVTOUR3 -.057 .277 .007 -.002 -.056 -.052 -.058 PVTOUR6 -.042 .263 -.039 -.015 .013 -.041 .021 PVTOUR4 -.033 .263 -.060 .008 .028 -.046 -.006 HOPDONG2 -.031 -.010 .426 -.106 -.043 .004 -.030 DAPUNG1 -.036 .003 -.084 .474 -.022 -.033 -.070 HOPDONG3 -.037 -.048 .492 -.154 -.021 .023 -.068 HOPDONG1 -.013 -.019 .358 .012 -.049 -.039 -.061 ANTOAN2 -.018 .016 -.113 .310 .016 -.010 .073 DAPUNG2 -.036 -.018 -.122 .502 -.006 -.051 -.010 VANCHUYEN1 -.108 -.053 -.117 .025 -.002 -.044 .802 VANCHUYEN3 -.006 -.074 .058 -.056 -.032 -.002 .519 LUUTRU1 .282 -.033 -.021 -.017 -.012 -.029 -.074 LUUTRU2 .284 -.033 -.029 -.020 -.011 -.035 -.063 LUUTRU3 .283 -.034 -.019 -.031 .004 -.031 -.076 LUUTRU4 .289 -.032 -.033 -.012 -.010 -.048 -.072 THONGTINTRUCTUYEN1 -.012 -.040 -.048 .009 .536 -.017 -.012 THONGTINTRUCTUYEN2 -.013 -.013 -.046 -.020 .536 -.030 -.018 TUVAN1 -.063 -.028 .019 -.091 -.021 .573 .038 TUVAN2 -.036 -.038 -.027 .023 -.024 .579 -.096 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. Component Score Covariance Matrix Compo nent 1 2 3 4 5 6 7 1 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 2 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 3 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 4 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 5 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 6 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 7 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. PHỤ LỤC 4 ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 1. THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG NGƯỜI PHỤC VỤ TOUR” Case Processing Summary N % Cases Valid 216 98.6 Excludeda 3 1.4 Total 219 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N PVTOUR1 4.75 .566 216 PVTOUR2 4.68 .566 216 PVTOUR3 4.87 .376 216 PVTOUR6 4.79 .490 216 PVTOUR4 4.78 .505 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PVTOUR1 19.12 2.891 .661 .892 PVTOUR2 19.19 2.834 .698 .883 PVTOUR3 19.00 3.321 .747 .877 PVTOUR6 19.08 2.845 .847 .847 PVTOUR4 19.09 2.843 .815 .854 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 23.87 4.485 2.118 5 2. THANG ĐO “CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÚNG HỢP ĐỒNG” Case Processing Summary N % Cases Valid 216 98.6 Excludeda 3 1.4 Total 219 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N HOPDONG2 4.66 .572 216 HOPDONG3 4.73 .539 216 HOPDONG1 4.57 .643 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HOPDONG2 9.30 1.188 .791 .815 HOPDONG3 9.23 1.258 .788 .822 HOPDONG1 9.39 1.086 .746 .863 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13.96 2.501 1.581 3 3. THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ” Case Processing Summary N % Cases Valid 216 98.6 Excludeda 3 1.4 Total 219 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .993 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N LUUTRU1 4.40 .593 216 LUUTRU2 4.37 .600 216 LUUTRU3 4.43 .601 216 LUUTRU4 4.39 .607 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LUUTRU1 13.17 3.203 .988 .990 LUUTRU2 13.20 3.188 .980 .988 LUUTRU3 13.17 3.194 .977 .993 LUUTRU4 13.18 3.160 .983 .991 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 17.56 5.652 2.377 4 4. THANG ĐO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN Case Processing Summary N % Cases Valid 216 98.6 Excludeda 3 1.4 Total 219 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .660 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N VANCHUYEN1 4.26 .753 216 VANCHUYEN3 4.02 .835 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VANCHUYEN1 4.02 .697 .495 .a VANCHUYEN3 4.26 .567 .495 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 8.28 1.887 1.374 2 5. THANG ĐO “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG” Case Processing Summary N % Cases Valid 216 98.6 Excludeda 3 1.4 Total 219 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .769 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N ANTOAN2 4.44 .775 216 DAPUNG2 4.44 .838 216 DAPUNG1 4.54 .727 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ANTOAN2 8.98 2.190 .423 .876 DAPUNG2 8.98 1.558 .717 .550 DAPUNG1 8.87 1.844 .703 .586 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13.41 3.760 1.939 3 6. THANG ĐO “THÔNG TIN TRỰC TUYẾN” Case Processing Summary N % Cases Valid 216 98.6 Excludeda 3 1.4 Total 219 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .912 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N THONGTINTRUCTUYEN1 3.60 .708 216 THONGTINTRUCTUYEN2 3.64 .739 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THONGTINTRUCTUYEN1 3.64 .547 .838 .a THONGTINTRUCTUYEN2 3.60 .501 .838 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 7.25 1.926 1.388 2 PHỤ LỤC 5 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG TIÊU CHÍ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic PVTOUR3 216 3 5 4.87 .026 .376 PVTOUR6 216 3 5 4.79 .033 .490 PVTOUR4 216 3 5 4.78 .034 .505 PVTOUR1 216 1 5 4.75 .039 .566 HOPDONG3 216 2 5 4.73 .037 .539 PVTOUR2 216 3 5 4.68 .039 .566 HOPDONG2 216 2 5 4.66 .039 .572 HOPDONG1 216 2 5 4.57 .044 .643 DAPUNG1 216 1 5 4.54 .049 .727 DAPUNG2 216 1 5 4.44 .057 .838 ANTOAN2 216 2 5 4.44 .053 .775 LUUTRU3 216 3 5 4.43 .041 .601 LUUTRU1 216 3 5 4.40 .040 .593 LUUTRU4 216 3 5 4.39 .041 .607 LUUTRU2 216 3 5 4.37 .041 .600 VANCHUYEN1 216 2 5 4.26 .051 .753 TUVAN2 216 1 5 4.14 .060 .884 VANCHUYEN3 216 1 5 4.02 .057 .835 TUVAN1 216 1 5 4.01 .060 .879 THONGTINTRUCTUYEN2 216 2 5 3.64 .050 .739 THONGTINTRUCTUYEN1 216 2 5 3.60 .048 .708 Valid N (listwise) 216 PHỤ LỤC 6 ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic TIC_PVTOUR4 216 4.00 5.00 4.8889 .02143 .31500 TIC_PVTOUR6 216 4.00 5.00 4.8472 .02454 .36061 TIC_HOPDONG2 216 4.00 5.00 4.8287 .02570 .37764 TIC_PVTOUR1 216 3.00 5.00 4.6435 .03396 .49907 TIC_PVTOUR2 216 3.00 5.00 4.6111 .03574 .52533 TIC_DAPUNG2 216 4.00 5.00 4.5602 .03385 .49752 TIC_LUUTRU2 216 3.00 5.00 4.5556 .05111 .75123 TIC_HOPDONG1 216 4.00 5.00 4.5278 .03405 .50039 TIC_LUUTRU4 216 4.00 5.00 4.3981 .03338 .49065 TIC_HOPDONG3 216 3.00 5.00 4.2639 .04302 .63230 TIC_TUVAN2 216 3.00 5.00 4.2454 .04499 .66120 TIC_TUVAN1 216 3.00 5.00 4.2407 .04487 .65939 TIC_DAPUNG1 216 3.00 5.00 4.1389 .05368 .78897 TIC_LUUTRU3 216 2.00 5.00 4.1065 .06797 .99896 TIC_PVTOUR3 216 3.00 5.00 4.0509 .04742 .69697 TIC_LUUTRU1 216 4.00 5.00 4.0231 .01026 .15072 TIC_THONGTINTRUCTUYE N1 216 3.00 5.00 3.9306 .04252 .62490 TIC_VANCHUYEN1 216 3.00 5.00 3.9120 .05438 .79921 TIC_ANTOAN2 216 2.00 5.00 3.8843 .07570 1.11252 TIC_THONGTINTRUCTUYE N2 216 2.00 5.00 3.4537 .07675 1.12795 TIC_VANCHUYEN3 216 1.00 5.00 3.3380 .06919 1.01690 Valid N (listwise) 216