Luận văn Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

nãi chuyÖn víi nhau v× hä tÝnh céng ®ång rÊt cao. -VÒ ¨n uèng Kh¸ch du lÞch Trung Quèc th­êng ¨n ba b÷a mét ngµy, bao gåm b÷a s¸ng, b÷a chÝnh vµ tèi. Trong mét b÷a ph¶i cã nhiÒu mãn, tèi thiÓu ph¶i cã thÞt, c¸, rau vµ canh, khi ¨n hä thÝch ¨n nãng, kh«ng thÝch ¨n ®å nguéi, kh«ng ¨n qu¸ ngät hoÆc qu¸ chua, kh«ng dïng n­íc m¾m x× dÇu víi ít. Khi ¨n hä thÝch ngåi bµn trßn, kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c bµn réng vµ bµy tÊt c¶ c¸c mãn ¨n lªn bµn tr­íc khi ¨n. Vµo buæi s¸ng hä thÝch ¨n nhÑ b»ng c¸c mãn tù chän nh­ b¸nh mú èp trøng, ch¸o, phë, sau ®ã uèng chÌ ®en trong cèc to. Hä kh«ng thÝch dïng cµ phª, hä rÊt thÝch hoa qu¶ vïng nhiÖt ®íi (ch«m ch«m, xoµi, thanh long). Buæi tèi ng­êi Trung Quèc rÊt thÝch ¨n tr­íc khi ®i ngñ: Mét b¸t ch¸o, phë hay mét ly s÷a. Tr­íc kia ng­êi Trung Quèc th­êng dïng mú chÝnh nh­ng b©y giê hä kh«ng ¨n. Do ®ã khi phôc vô kh¸ch nh©n viªn cÇn ph¶i chó ý ®iÒu nµy. Nãi chung vÒ nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc kh«ng cÇu kú, kh¸ ®¬n gi¶n víi chi phÝ kho¶ng 80-100 ngh×n ®ång/ngµy. Víi møc chi phÝ nµy kh¸ch s¹n 2-3 sao cã thÓ phôc vô ®­îc. Tuy nhiªn, ë c¸c miÒn c¸c vïng kh¸c nhau th× c¸ch thøc ¨n uèng còng kh¸c nhau, trong ¨n uèng cña ng­êi Trung Quèc cÇn chó ý mét sè ®Æc ®iÓm sau: + Ng­êi phÝa B¾c ¨n mú chñ yÕu. + Ng­êi phÝa Nam thÝch ¨n g¹o. + Ng­êi Tø Xuyªn thÝch ¨n cay. + Ng­êi Th­îng H¶i thÝch ¨n vÆt. + D©n téc Håi ë Trung Quèc kh«ng thÝch ¨n thÞt lîn vµ c¸c lo¹i thó hung d÷. + Ng­êi M·n Thanh kh«ng thÝch ¨n thÞt chã. - C¸c dÞch vô tham quan vui ch¬i gi¶i trÝ. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn ViÖt Nam sè ®«ng ®i b»ng giÊy th«ng hµnh vµ theo c¸c tour du lÞch trän gãi víi thêi gian l­u tró ng¾n, ph¹m vi cho phÐp chØ trong 7 tØnh thµnh phè. Do vËy hä thÝch ®Õn nh÷ng n¬i cã c¶nh ®Ñp, di tÝch lÞch sö næi tiÕng vµ c¸c trung t©m th­¬ng m¹i ®Ó kÕt hîp ®i mua s¾m, t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh…MÆt kh¸c do c¸c ®Æc ®iÓm lÞch sö v¨n ho¸ cã nhiÒu ®iÓm t­¬ng ®ång nªn kh¸ch du lÞch Trung Quèc thÝch ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch mµ ë ®ã cã sù ¶nh h­ëng cña v¨n ho¸ Trung Quèc nh­: V¨n MiÕu Quèc Tö Gi¸m, chïa Mét Cét, ®Òn Ngäc S¬n…Kh¸ch du lÞch Trung Quèc rÊt yªu thÝch vÎ ®Ñp thiªn nhiªn ViÖt Nam nh­: VÞnh H¹ Long, Tam Cèc BÝch §éng…§iÒu nµy g©y bÊt ngê vµ høng thó chiÕm phÇn lín thêi gian cña du kh¸ch. Nh÷ng lóc tù do ngoµi ch­¬ng tr×nh hä thÝch d¹o qua c¸c cöa hµng ng¾m nh×n thµnh phè, c¶ng biÓn, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ hoÆc nãi chuyÖn víi nhau. 2.2.2. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. 2.2.2.1. Sè l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam Do l¾m b¾t ®­îc nhu cÇu vµ xu h­íng ®i du lÞch cña thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Trung Quèc. Ngay tõ ®Çu kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· x¸c ®Þnh ngoµi thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa th× thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ thi tr­êng kh¸ch Trung Quèc. Do ®ã kh¸ch s¹n ®· tÝch cùc triÓn khai c«ng t¸c thu hót kh¸ch nh»m vµo ®èi t­îng kh`¸ch ®i b»ng giÊy th«ng hµnh vµ b­íc ®Çu ®· ®¹t nh÷ng kÕt qu¶ sau. §¬n vÞ: (L­ît ng­êi). Giai ®o¹n Kh¸ch 6 th¸ng cuèi n¨m 2001 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002 6 th¸ng cuèi n¨m 2002 Tæng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn KS 3.383 3.336 6.500 (Nguån d÷ liÖu phßng lÔ t©n KSC§ViÖt Nam) B¶ng 9: Sè l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n 7/2001-12/2002 Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy sè l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc cã sù gia t¨ng rÊt nhanh qua hai n¨m 2001- 2002. NÕu 6 th¸ng cuèi n¨m 2001sè l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n lµ 3.383 l­ît kh¸ch th× sang 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002 sè l­îng nµy lµ 3.336 l­ît kh¸ch sè liÖu nµy tuy cã gi¶m nh­ng kh«ng thÓ kÕt luËn ®­îc r»ng sè l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n sang n¨m 2002 ®· gi¶m v× kh¸ch Trung Quèc th­êng thÝch sang th¨m ViÖt Nam vµo dÞp cuèi n¨m v× hä muèn tham dù dÞp lÔ tÕt cæ truyÒn ë ViÖt Nam. §iÒu nµy ®­îc chøng minh lµ sè l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n vµo 6 th¸ng cuèi n¨m ®· v­ît h¼n lµ 6.500 l­ît kh¸ch ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng 92% so víi 6 th¸ng cuèi n¨m 2001 vµ 94% so víi 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002. §©y lµ con sè rÊt ®¸ng kh©m phôc mµ kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc, ®iÒu nµy cã thÓ lý gi¶i lµ do n¨m 2001 kh¸ch s¹n míi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng nªn l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ch­a biÕt ®Õn kh¸ch s¹n nhiÒu, sang n¨m 2002 qua nhiÒu kªnh ph©n phèi kh¸c nhau kh¸ch du lÞch Trung Quèc míi biÕt nhiÒu ®Õn kh¸ch s¹n vµ ®Õn ®«ng ®Õn vËy. Muèn duy tr× sè l­îng kh¸ch Trung Quèc lín, kh¸ch s¹n ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ hoµn thiÖn c¸c kªnh ph©n phèi, ®¸p øng ®Çy ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. 2.2.2.2. C¬ cÊu kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. - Theo môc ®Ých chuyÕn ®i. §¬n vÞ (L­ît ng­êi) Giai ®o¹n §èi t­îng 6 th¸ng cuèi n¨m 2001 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002 6 th¸ng cuèi n¨m 2002 L­ît kh¸ch Tû Träng (%) L­ît Kh¸ch Tû Träng (%) L­ît kh¸ch Tû Träng (%) Kh¸ch du lÞch thuÇn tuý 2.198 65 2.169 60 4.550 70 Kh¸ch th­¬ng m¹i 508 15 500 20 942 14,5 Kh¸ch ®i víi môc ®Ých kh¸c 677 20 667 20 1.007 15,5 Tæng 3.383 100 3.336 100 6.500 100 (Nguån d÷ liÖu phßng lÔ t©n KSC§ViÖt Nam) B¶ng 10: C¬ cÊu kh¸ch Trung Quèc theo môc ®Ých cña chuyÕn ®i. Theo môc ®Ých chuyÕn ®i Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý lu«n chiÕm tû träng cao trong c¸c giai ®o¹n, giai ®o¹n 6 th¸ng cuèi n¨m 2001 lµ 65%, 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002 lµ 60% vµ 6 th¸ng cuèi n¨m 2002 lµ 70%. Qua ®©y ta thÊy kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®i theo môc ®Ých du lÞch thuÇn tuý cã xu h­íng t¨ng lªn 6 th¸ng cuèi n¨m 2001 lµ 65% ®Õn 6 th¸ng cuèi n¨m 2002 ®· lµ 70%, cßn 6 th¸ng ®Çu n¨m 2002 lµ 60% kh«ng cã nghÜa lµ sang n¨m 2002 tû träng kh¸ch Trung Quèc ®i theo môc ®Ých du lÞch thuÇn tuý ®· gi¶m mµ nguyªn nh©n lµ do kh¸ch du lÞch thuÇn tuý Trung Quèc th­êng thÝch sang th¨m ViÖt Nam vµo nh÷ng th¸ng cuèi n¨m. - Theo h×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu ®i theo ®oµn th«ng qua hîp ®ång ký kÕt víi c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch ë ViÖt Nam vµ mét sè Ýt h·ng l÷ hµnh Trung Quèc, kh¸ch ®i lÎ lµ rÊt Ýt vµ hÇu nh­ kh«ng cã. - Theo ®é tuæi. Kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ ng­êi lín rÊt Ýt trÎ con, ®é tuæi tõ 45-55 chiÕm nhiÒu nhÊt kho¶ng 70%, cßn l¹i lµ trung niªn vµ thanh niªn. Vµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ nam giíi chiÕm 65%. §iÒu nµy chøng tá tû lÖ nam giíi ë Trung Quèc ®i du lÞch nhiÒu h¬n n÷ giíi. - Theo ph¹m vi l·nh thæ. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®a sè lµ ng­êi Qu¶ng Ch©u vµ c¸c tØnh gi¸p biªn giíi phÝa B¾c ViÖt Nam. Së thÝch cña nh÷ng ng­êi vïng nµy gièng víi ng­êi ViÖt Nam, ®êi sèng kinh tÕ cña hä ch­a cã g× kh¸ gi¶, môc ®Ých cña hä sang th¨m ViÖt Nam lµ ®i th¨m quan c¸c danh lam th¾ng c¶nh næi tiÕng kÕt hîp víi viÖc th¨m viÕng b¹n bÌ vµ t×m kiÕm c¬ héi bu«n b¸n. §èi t­îng kh¸ch nµy chñ yÕu qua cöa khÈu L¹ng S¬n, Mãng C¸i. GÇn ®©y l­îng kh¸ch tõ Qu¶ng §«ng t¨ng lªn chiÕm kho¶ng 25% l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n. Kh¸ch nµy ®i theo ®oµn víi sè l­îng lín mçi ®oµn tõ 25- 40 ng­êi, cã tr­ëng ®oµn, nhËp c¶nh qua cöa khÈu H÷u NghÞ, môc ®Ých chñ yÕu lµ ®i th¨m quan thñ ®« Hµ Néi, H¹ Long, H¶i Phßng… 2.2.2.3. C¬ cÊu chi tiªu b×nh qu©n mét ngµy kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. C¬ cÊu chi tiªu Sè tiÒn (USD) Tû lÖ (%) Chi tiªu b×nh qu©n vÒ dich vô L­u tró 35 59 Chi tiªu b×nh qu©n vÒ dich vô ¨n uèng 10 17 Chi tiªu b×nh qu©n vÒ dich vô vËn chuyÓn 5 8 Chi tiªu b×nh qu©n vÒ dich vô vui ch¬i gi¶i trÝ 5 8 Chi tiªu b×nh qu©n vÒ dich vô mua s¾m 5 8 Tæng 60 100 (Nguån d÷ liÖu phßng kÕ to¸n KSC§ViÖt Nam) B¶ng 11: Chi tiªu b×nh qu©n mét ngµy kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy kh¸ch du lÞch Trung Quèc chi tiªu ë kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch l­u tró 35USD/ngµy chiÕm 59% tæng chi tiªu cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n trong mét ngµy, cßn kh¸ch du lÞch Trung Quèc chi tiªu cho c¸c dÞch vô bæ sung nh­ vui ch¬i gi¶i trÝ, mua s¾m lµ rÊt Ýt tæng céng chØ cã 10USD chiÕm 16% trong tæng sè chi tiªu t¹i kh¸ch s¹n trong ngµy. Qua ®©y ta thÊy c¸c dÞch vô bæ sung t¹i kh¸ch s¹n lµ rÊt nghÌo nµn, ch­a thu hót ®­îc sù tiªu dïng cña kh¸ch, trong thêi gian tíi ®ßi hái ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ph¶i më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ sung ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc sù tiªu dïng cña kh¸ch ®em l¹i phÇn doanh thu quan träng cho kh¸ch s¹n. 2.3. Thùc tr¹ng c¸c gi¶i ph¸p duy tSr× vµ thu kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. 2.3.1 N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng dÞch vô lu«n ®­îc kh¸ch s¹n coi lµ yÕu tè quan träng hµng ®Çu trong ho¹t ®éng duy tr× vµ thu hót kh¸ch.®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, trong n¨m 2002 kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p: * §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô . * N©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. * N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. 2.3.1.1. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô. §Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng phong nhó cña kh¸ch du lÞch nãi chung vµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc nãi riªng. Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi ë nh÷ng lÜnh vùc chñ yÕu sau: + DÞch vô l­u tró. Kh¸ch s¹n ®· c¶i biÕn 5 phßng c¨n hé ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu qu¶ thµnh phßng 3 gi­êng lo¹i tiªu chuÈn cao vµ kª thªm mét gi­êng vµo mét sè phßng 2 gi­êng. §Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch Trung Quèc thÝch ë chung nhiÒu ng­êi mét phßng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cã h¹n cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. + DÞch vô ¨n uèng §Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc thÝch ¨n qïa vÆt kh¸ch s¹n ph¸t triÓn thªm dÞch vô phôc vô kh¸ch ¨n c¸c lo¹i hoa qu¶, thøc ¨n, ®å uèng ngay t¹i phßng kh¸ch. §ång thêi kh¸ch s¹n còng khuyÕn khÝch c¸c ®Çu bÕp t×m tßi nh»m t¹o ra c¸c mãn ¨n míi, ®a d¹ng mang ®Ëm nÐt VÞªt Nam. T¹o ra c¸c thùc ®¬n phong phó cña ¨n ¸ vµ ¨n ¢u ®Ó kh¸ch cã thÓ lùa chän, ®Æc biÖt lµ c¸c mãn ¨n phñ hîp víi khÈu vÞ kh¸ch du lÞch Trung Quèc. VÒ phÇn ®å uèng kÕt hîp víi c¸c quÇy bar phôc vô kh¸ch ngay t¹i bµn ¨n ch÷ kh«ng cÇn di chuyÓn. + DÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n ®· më mét cöa hµng l­u niÖm chuyªn b¸n c¸c ®å thñ c«ng mü nghÖ lµm b»ng sø vµ c¸c lo¹i gç quý ®Ó ®¸p øng nhu c©u thÝch mua hµng l­u niÖm cña kh¸ch Trung Quèc. Kh¸ch s¹n ®· më réng sù ho¹t ®éng cña c¸c phßng t¾m h¬i, massge 2.3.1.2. N©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cµng hoµn thiÖn th× chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ cµng cao Trong n¨m 2002, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· ®Çu t­ rÊt nhiÒu vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®iÓn h×nh lµ trong c¸c lÜnh vùc: * C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña dÞch vô l­u tró. Trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô l­u tró lu«n lµ ho¹t ®éng chÝnh vµ còng lµ nguån thu chÝnh cña kh¸ch s¹n, v× vËy kh¸ch s¹n lu«n ph¶i chó ý ®Çu t­ ®Ó n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña dÞch vô nµy.Kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn n©ng cÊp thay thÕ mét sè ®å dïng trong phßng nh­: + Tr¶i th¶m toµn bé phßng kh¸ch s¹n. + Thay míi toµn bé rÌm cöa + Thay míi toµn bé ®iÖn tho¹i ë c¸c phßng trùc tÇng + Mét sè phßng tiªu chuÈn cao ®­îc thay thÕ bµn gç b»ng bµn ghÕ Salong tr¶i ®Öm. + Trang bÞ thªm toµn bé tñ l¹nh ë c¸c phßng Kh¸ch s¹n cßn tiÕn hµnh vµo ®Çu t­ vµo hÖ thèng m¸y ph¸t ®Þªn, m¸y b¬m n­íc ®Ó ®¶m b¶o cung cÊp ®iÖn n­íc cho c¸c phßng 24/24. TiÕn hµnh kiÓm tra ®Þnh kú c¸c vËt dông trong phßng, ®Ó ph¸t hiÖn c¸c vËt dông bÞ háng kÞp thêi söa ch÷a. *C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña dÞch vô ¨n uèng. Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh n©ng cÊp vµ thay thÕ l¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¶ bé phËn bÕp vµ bµn. Mua s¾m mét sè dông cô míi phôc vô cho qu¸ tr×nh chÕ biÕn ®¶m b¶o nhanh vµ vÖ sinh. T¹i bé phËn bµn kh¸ch s¹n ®· mua s¾m c¸c vËt dông cÇn thiÕt nh­ tr¶i ga, kh¨n ¨n, c¸c dông cô dïng cho qu¸ tr×nh phôc vô. Sang n¨m 2003 kh¸ch s¹n dù ®Þnh sÏ x©y dùng míi mét nhµ ¨n phôc vô riªng kh¸ch du lÞch Trung Quèc tõ thiÕt kÕ ®Õn bµy trÝ c¸c trang vËt dông trong phßng mang ®Ëm s¾c th¸i v¨n ho¸ Trung Quèc. Nh»m ®¸p øng tèt h¬n nhu c©u ¨n uèng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n ®· tr¶i ®Öm toµn bé ghÕ trong c¸c héi tr­êng dïng cho kh¸ch thuª phôc vô c¸c cu«c héi th¶o, héi nghÞ. §Çu t­ mua s¾m c¸c thiÕt bÞ dông cô dïng ®Ó pha chÕ, ®ång thêi mua s¾m c¸c thiÕt bÞ lµm ®Ñp cho phßng t¾m h¬i, phßng massage ®Ó phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch. ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt lu«n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng trong viÖc xÕp thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Nã gãp phÇn t¹o lËp mét quy tr×nh phôc vô hoµn chØnh. Vµ lµ mét yÕu tè quan träng trong viÖc duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch nãi chung vµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc nãi riªng. 2.2.1.3. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng §Ó t¨ng kh¶ n¨ng duy tr× vµ thu hót kh¸ch Trung Quèc, n¨m 2002 kh¸ch s¹n ®· më nhiÒu líp chuyªn m«n nghiÖp vô, ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn cã thÓ tham gia c¸c líp båi d­ìng chuyªn m«n nh­: lÔ t©n, phôc vô bµn, sö dông vi tÝnh trong qu¶n lý. Tæ chøc nhiÒu ®oµn ®i th¨m quan trong vµ ngoµi n­íc ®Ó häc hái kinh nghiÖm, ph­¬ng thøc qu¶n lý, nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô trong kh¸ch s¹n. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng yÕu kÐm vÒ ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn ®Æc biÖt lµ c¸c nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, kh¸ch s¹n ®· liªn tôc tæ chøc c¸c líp häc ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn ( líp tiÕng Trung vµ tiÕng Anh ). Kh¸ch s¹n còng ®· tæ chøc cho c¸n bé qu¶n lý, c¸n bé chuyªn m«n ®i thùc tÕ ë c¸c kh¸ch s¹n lín trªn ®Þa bµn Hµ Néi. Nhê ®ã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ chuyªn m«n cña nh©n viªn ®· ®­îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ. Kh¸ch s¹n cung liªn tôc më c¸c ®ît thi ®ua lao ®éng giái, thùc hiÖn chÕ ®é khen th­ëng kû luËt nghiªm minh nh»m khuyÕn khÝch tinh thÇn lao ®éng cña nh©n viªn. N¨m 2002 kh¸ch s¹n cã 47 nh©n viªn ®¹t lao ®éng giái, 5 tæ ®¹t danh hiÖu tæ lao ®éng xuÊt s¾c, kh¸ch s¹n còng ®· kû luËt chÊm døt hîp ®ång víi 2 nh©n viªn. Kh¸ch s¹n còng th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc tuyÓn chän nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ häc vÊn cao, ­u tiªn nh÷ng ng­êi th«ng th¹o tiÕng Trung, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu phôc vô kh¸ch Trung Quèc tèt h¬n trong kh¸ch s¹n. 2.3.2. ChÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t. Gi¸ lµ sù biÓu hiÖn b»ng tiÒn cña hµng ho¸ vµ dÞch vô. Do vËy, cÇn x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ ®óng ®¾n cho s¶n phÈm sao cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh tõng thêi kú nh»m lµm thÕ nµo ®Ó b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô mang l¹i doanh thu cao nhÊt vµ ®¹t hiÖu qu¶ tèi ®a. XuÊt ph¸t tõ viÖc nghiªn cøu ®Æc ®iÓm tiªu dïng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam thùc hiÖn chÝnh s¸ch ph©n biÖt gi¸ kh¸ râ rÖt nh»m thu hót triÖt ®Ó c¸c nguån kh¸ch. §¬n vÞ: USD Lo¹i phßng Gi¸ phßng (USD) Single Double Suite 70 80 Deluxe 50 60 Superior 40 50 Standard 35 40 (Nguån d÷ liÖu phßng lÔ t©n KSC§ViÖt Nam) B¶ng 12: Gi¸ cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ( gi¸ trªn ®· bao gåm VAT vµ ¨n s¸ng ) §¬n vÞ:USD Lo¹i phßng Gi¸ phßng (USD) KS C«ng §oµn KS Kim Liªn KS D©n Chñ Suite 70 100 75 Deluxe 50 60 65 Superior 40 40 55 Standard 35 35 40 ( Nguån d÷ liÖu së du lÞch Hµ Néi) B¶ng 12: So s¸nh gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam víi mét sè kh¸ch s¹n ba sao trªn ®Þa bµn Hµ Néi hiÖn nay. Qua b¶ng so s¸nh møc gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam víi mét sè kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng trªn ®Þa b¹n Hµ Néi, ta thÊy møc gi¸ mµ kh¸ch s¹n ®­a ra t­¬ng ®èi thÊp, cã thÓ nãi lµ thÊp nhÊt. Trªn ®©y lµ møc gi¸ niªm yÕt t¹i quÇy lÔ t©n, trªn thùc tÕ møc gi¸ trªn cßn thÊp h¬n khi kh¸ch s¹n ¸p dông cho tõng ®èi t­îng kh¸ch. kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam còng sö dông h×nh thøc gi¶m gi¸ ®èi víi c¸c lo¹i kh¸ch nh­ : kh¸ch cña c¸c h·ng du lÞch, kh¸ch cña c¸c tæ chøc quèc tÕ c¬ quan Nhµ N­íc, kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch ë dµi ngµy.Trªn c¬ së ®ã kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cã c¸c lo¹i gi¸ sau: Gi¸ niªm yÕt. Gi¸ cho c¸c h·ng du lÞch (gi¶m 15%). Gi¸ cho c¸c tæ chøc quèc tÕ c¬ quan nhµ n­íc (gi¶m 10%) Gi¸ cho kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch ë dµi ngµy (gi¶m 10%). Nh­ vËy cã thÓ nãi r»ng møc gi¸ ë kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam lµ rÊt phong phó vµ ®a d¹ng, víi chÝnh s¸ch gi¸ nµy rÊt phï hîp víi ®èi t­îng kh¸ch Trung Quèc. 2.3.3. T¨ng c­êng vµ më réng quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam míi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng ch­a ®­îc 2 n¨m nay cho nªn c«ng t¸c thu hót kh¸ch lu«n ®­îc kh¸ch s¹n ®Æt lªn hµng ®Çu. Do vËy viÖc t¨ng c­êng më réng c¸c ho¹t ®éng liªn doanh liªn kÕt víi c¸c h·ng l÷ hµnh, c¸c h·ng hµng kh«ng, c¸c ®¹i lý du lÞch lu«n ®­îc kh¸ch s¹n ®Æc biÖt quan t©m. Trong n¨m qua kh¸ch s¹n ®· t¹o ®­îc nhiÒu mèi quan hÖ víi nhiÒu tæ chøc vµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Kh¸ch s¹n lu«n coi träng ch÷ tÝn trong mèi quan hÖ vµ x©y dùng quan ®iÓm râ rµng trong quan hÖ lµ hai bªn cïng cã lîi. Kh¸ch s¹n lu«n cã møc hoa hång tho¶ ®¸ng cho c¸c tæ chøc vµ c«ng ty l÷ hµnh cung cÊp kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Mét sè h·ng l÷ hµnh th­êng cung cÊp kh¸ch cho kh¸ch s¹n nh­: C«ng ty du lÞch ®­êng s¾t chi nh¸nh t¹i Lµo Cai. C«ng ty du lÞch DÞch vô H¶i Phßng - H¶i Phßng – Toserco C«ng ty du lÞch Hßn Gai. C«ng ty du lÞch L¹ng S¬n. C«ng ty du lÞch ViÖt Nam . C«ng ty du lÞch Tµu BiÓn Qu¶ng Ninh. Nh­ vËy, cã thÓ nãi trong hai n¨m qua kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam chñ yÕu qua c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty du lÞch cña ViÖt Nam, chø kh¸ch s¹n ch­a cã c¸c mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh Trung Quèc. §iÒu nµy g©y khã kh¨n cho kh¸ch s¹n lµ lîi nhuËn tõ ho¹t ®éng kinh doanh sÏ thÊp v× kh¸ch ph¶i qua nhiÒu kh©u trung gian. V× vËy trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t×m kiÕm b¹n hµng Trung Quèc ®Ó thu hót kh¸ch mét c¸ch trùc tiªp nh»m gi¶m chi phÝ trung gian t¨ng lîi nhuËn. 2.3.4.Sö dông chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o lµ mét c«ng cô quan träng gióp c¸c doanh nghiÖp c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. NhËn thøc ®­îc ®iÒu nµy, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· ®Çu t­ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o song hiÖu qu¶ ch­a cao. §Ó giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· dïng mét sè h×nh thøc qu¶ng c¸o nh­: * Qu¶ng c¸o qua tê gÊp: Tr×nh bµy th«ng tin ®Çy ®ñ, cã tÝnh thÈm mü cao, tËp gÊp nµy ®­îc göi tíi cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh trong & ngoµi n­íc, c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn ®Ó qu¶ng c¸o. * Qu¶ng c¸o trªn mét sè tê b¸o nh­ b¸o Vietnam Today, B¸o ®Çu t­, §Þa chØ vµng du lÞch… * Qu¶ng c¸o qua c¸c Ên phÈm, ®å dïng trong kh¸ch s¹n nh­ bót bi, cèc, chÐn, kh¨n b«ng…tÊt c¶ ®Òu ®­îc in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n. * Qu¶ng c¸o trªn Internet th«ng qua trang Web cña Tæng côc Du lÞch. 2.4. Mét sè ®¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. 2.4.1. Nh÷ng thuËn lîi. + Hµ Néi lµ thñ ®«, lµ trung t©m v¨n ho¸, kinh tÕ, chÝnh trÞ, du lÞch cña c¶ n­íc. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y do chÝnh s¸ch ®æi míi khiÕn nÒn kinh tÕ cña ®Êt n­íc nãi chung vµ cña Hµ Néi nãi riªng ®· cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn m¹nh mÏ. ChÝnh v× vËy, kh¸ch du lÞch ®Õn th¨m quan thñ ®« ngµy mét nhiÒu h¬n. Nghµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®­a ra “§Þnh h­íng ph¸t trتn du lÞch tõ nay ®Õn n¨m 2010”, rÊt nhiÒu ho¹t ®éng du lÞch ®­îc tæ chøc t¹i Hµ Néi, thu hót kh¸ch du lÞch trong vµ nhiÒu n­íc. §ã lµ thuËn lîi cho c¸c kh¸ch s¹n t×m kiÕm kh¸ch hµng tiÒm n¨ng vµ më réng thÞ tr­îng kinh doanh. + Nh÷ng n¨m gÇn ®©y nhê sù thuËn lîi vÒ ®Þa lý vµ sù hÊp dÉn cña du lÞch ViÖt Nam, céng víi chÝnh s¸ch më cöa cña §¶ng vµ Nhµ N­íc ta cho phÐp kh¸ch du lÞch Trung Quèc vµo n­íc ta chØ b»ng giÊy th«ng hµnh, nªn mét l­îng kh¸ch lín du lÞch Trung Quèc ®· ®i du lÞch vµo n­íc ta. Trong t­¬ng lai kh¸ch du lÞch Trung Quèc cßn vµo n­íc ta nhiÒu h¬n n÷a. §©y lµ mét thuËn lîi rÊt lín cho c¸c kh¸ch s¹n khai th¸c thÞ tr­ßng kh¸ch du lÞch Trung Quèc. + Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam míi ®i vµo ho¹t ®éng tõ th¸ng 7 n¨m 2001 nªn c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së h¹ tÇng cßn míi vµ ®ång bé. + Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cã ®éi ngò lao ®éng trÎ, nhiÖt t×nh cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao. + Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cã vÞ trÝ thuËn lîi ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch c«ng vô + Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cí mèi quan hÖ réng víi c¸c nhµ cung cÊp, c¸c tæ chøc vµ c«ng ty trùc thuéc Tæng Liªn §oµn, c¸c doanh nghiÖp cã tæ chøc c«ng ®oµn… 2..4.2. Nh÷ng khã kh¨n + HiÖn nay trªn ®Þa bµn Hµ Néi cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®­îc x©y dùng, ®iÒu ®ã lµm t¨ng tÝnh c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n du lÞch. + Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam míi ®i vµo ho¹t ®éng cho nªn cßn thiÕu hôt c¸c c¸n bé cã kinh nghiÖm trong c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n. + Kh¸ch s¹n míi ®­a vµo ho¹t ®éng cho nªn c«ng t¸c tiÕp cËn thÞ tr­êng vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ. + Trong ho¹t ®éng kinh doanh cßn chÞu ¶nh h­ëng rÊt lín cña c¬ chÕ qu¶n lý. §©y còng lµ t×nh tr¹ng chung cña c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc. + MÆt b»ng cña kh¸ch s¹n lµ rÊt h¹n chÕ, g©y khã kh¨n trong viÖc më réng c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ ¶nh h­ëng ®Õn khu«n viªn cña kh¸ch s¹n. 2.4.3. §¸nh gi¸ vÒ ho¹t ®éng duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. Kh¸ch du lÞch nãi chung vµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc nãi riªng lu«n lµ yÕu tè quan träng hµng ®Çu ®Õn sù tån t¹i cña kh¸ch s¹n hiÓu ®­îc tÇm quan träng ®ã kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· ®Ò ra mét sè biÖn ph¸p thiÕt yÕu nh»m duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch nãi chung vµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc nãi riªng. - Nh÷ng mÆt lµm ®­îc. + Kh¸ch s¹n ®· t¹o ra mét hÖ thèng s¶n phÈm ®ñ tiªu chuÈn ®¸p øng nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. + DÞch vô ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n cã nhiÒu tiÕn bé, bé phËn ®Çu bÕp ®­îc ®µo t¹o quy cñ, ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n. +ChÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n ®· ®­îc ¸p dông kh¸ linh ho¹t, thÝch øng víi t×nh h×nh thÞ tr­êng. Gi¸ phßng còng nh­ gi¸ c¸c s¶n phÈm kh¸c s¸t víi quan hÖ cung cÇu trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n cã thÓ c¹nh tranh vÒ gi¸ víi c¸c c«ng ty kh¸ch s¹n kh¸c trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc. + §· thiÕt lËp ®­îc c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c¬ quan ban ngµnh vµ mét sè h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch. - Nh÷ng mÆt ch­a lµm ®­îc. + Kh¸ch s¹n ®· t¹o lËp ®­îc hÖ thèng s¶n phÈm kh¸ ®a d¹ng nh­ng míi chØ ®¸p øng nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp. Cßn ®Ó cã kh¶ n¨ng thu hót ®èi t­îng kh¸ch ë c¸c thµnh phè lín, nh÷ng thÞ tr­êng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao th× viÖc ®Çu t­ n©ng cao chÊt l­îng lµ viÖc lµm cÇn thiÕt. + khã ®¶m b¶o ®­îc doanh thu kh¸ch s¹n khi gi¸ thay ®æi thÊt th­êng. Do nh­îc ®iÓm cña chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t. + Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ch­a ®em l¹i mét kÕt qu¶ tèt, c¸c c«ng cô dïng ®Ó qu¶ng c¸o cßn Ýt, ph¹m vi ho¹t ®éng cßn hÑp, phßng thÞ tr­êng ch­a ®¸p øng ®­îc ®óng vai trß cña m×nh khiÕn cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc ch­a cao. + kh¸ch s¹n ®· cã mét sè mèi quan hÖ trong viÖc thu hót kh¸ch Trung Quèc song ®©y chñ yÕu lµ c¸c c«ng ty cña ViÖt Nam cßn ®èi t¸c ë Trung Quèc th× ch­a cã dÉn ®Õn viÖc ®ãn kh¸ch Trung Quèc ph¶i qua nhiÒu trung gian lµm cho hiÖu qu¶ kinh doanh thÊp. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m duy tr× vµ t¨ng c­êng thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam 1. Ph­¬ng h­íng môc tiªu ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. Trong nh÷ng n¨m qua, cïng víi sù chuyÓn m×nh cña nÒn kinh tÕ dÞch vô du lÞch nãi chung vµ dÞch vô nãi riªng ®· thu hót ®­îc nhiÒu kÕt qu¶ ®¸ng mõng. Lo¹i h×nh dÞch vô kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng ®a d¹ng, cã tèc ®é ph¸t triÓn ngµy cµng nhanh, ph¹m vi ngµy cµng réng, chÊt l­îng ngµy cµng ®­îc chó ý n©ng cao. §Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ t¹o ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng, ®ßi hái kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ph¶i cè g¾ng nç lùc v­ît bËc, tËn dông tèi ®a nh÷ng lîi thÕ s½n cã, h¹n chÕ nh÷ng tån t¹i vµ tõng b­íc kh¾c phôc chóng, chñ ®éng duy tr× vµ t¨ng c­êng vµ thu hót kh¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n. 1.1. Nh÷ng c¬ héi vµ th¸ch thøc cña n¨m 2003. N¨m 2003 cã nhiÒu c¸c yÕu tè thuËn lîi cho ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Cã c¸c sù kiÖn lín vÒ thÓ thao du lÞch Seagame lÇn thø 23 ®­îc tæ chøc t¹i Hµ Néi vµ c¸c thµnh phè lín vµo th¸ng 11 n¨m 2003, n¨m nay lµ n¨m du lÞch H¹ Long, §¹i héi c«ng ®oµn ViÖt Nam ®­îc tæ chøc vµo th¸ng 10 n¨m 2003. Nh÷ng sù kiÖn ®ã ®Òu cã t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. VÒ phÝa chñ quan: Nh÷ng kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc trong n¨m 2002, sù chØ ®¹o cña §oµn Chñ tÞch lµ nguån ®éng viªn to lín ®Ó toµn c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n b­íc vµo thùc hiÖn kÕ ho¹ch cña n¨m míi ®Çy tù tin vµ víi quyÕt t©m cao. Tuy vËy thùc tÕ còng ®Æt cho kh¸ch s¹n nhiÒu vÊn ®Ò khã kh¨n mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i v­ît qua ®ã lµ t×nh h×nh thiÕu c¸c c¸n bé qu¶n lý cã kinh nghiÖm. ChÝnh s¸ch qu¶n lý cña nhµ n­íc còng cã nhiÒu thay ®æi còng ¶nh h­ëng tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nh­ chÝnh s¸ch vÒ qu¶n lý ®Êt ®ai, vÒ qu¶n lý kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n. Mét khã kh¨n rÊt lín mµ kh¸ch s¹n ®ang ph¶i ®èi mÆt lµ viÖc bïng næ dÞch SARS trµn lan ë c¸c n­íc thuéc khu vùc Ch©u ¸, trong ®ã cã ViÖt Nam. §iÒu nµy ®· lµm cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn nãi riªng vµ ho¹t ®éng kinh kh¸ch s¹n trªn c¶ n­íc nãi chung bÞ ¶nh h­ëng nghiªm träng, Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn n­íc ta 6 th¸ng ®Çu n¨m 2003 gi¶m sót nghiªm träng. NhiÒu kh¸ch s¹n ®ang ®øng tr­íc t×nh tr¹ng kh«ng cã kh¸ch vµ kh«ng cã doanh thu, ®· ph¶i ¸p dông ®Õn rÊt nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó cã thÓ ho¹t ®éng ®­îc nh­ gi¶m gi¸ phßng vµ gi¸ c¸c dÞch vô kh¸c, gi¶m lao ®éng t¹m thêi trong kh¸ch s¹n. §èi víi kh¸ch s¹n C«ng §oµn thêi gian qua còng ®· gÆp ph¶i rÊt nhiÒu khã kh¨n bëi v× thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc, còng nh­ c¸c kh¸ch quèc tÕ kh¸c ®· gi¶m sót rÊt nhiÒu, nh­ng nhê cã sù chØ ®¹o ®óng ®¾n cña ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n nh­ chuyÓn thÞ tr­êng môc tiªu sang thu hót thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa, gi¶m gi¸ c¸c dÞch vô ®Ó t¨ng c­êng thu hót kh¸ch, c¾t gi¶m 50 lao ®éng lµm hîp ®ång ng¨n h¹n, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· phÇn lín tho¸t khái cuéc khñng ho¶ng. Trong thêi gian tíi ®Õn cuèi n¨m 2003 t×nh h×nh kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n trong n­íc ta sÏ dÇn trë l¹i æn ®Þnh v× ®Õn ngµy 28/4/2003 bé y tÕ ®Êt n­íc ta ®· ra c«ng bè ViÖt Nam ®· hoµn toµn khèng chÕ ®­îc dÞch SARS, hiÖn ViÖt Nam kh«ng cßn mét bÖnh nh©n nµo nhiÔm SARS, ®Õn ngµy 30/4/2003 thÕ giíi ®· c«ng bè lo¹i ViÖt Nam ra khái nh÷ng ®Êt n­íc cã dÞch bÖnh SARS vµ sau ®ã vµi ngµy ®· cã nhiÒu quèc gia nèi l¹i lµm ¨n b×nh th­êng víi n­íc ta trªn mäi c¸c lÜnh vùc nh­: §µi Loan, Trung Quèc NhËt B¶n, Anh, Ph¸p….vµ ®Õn nay hÇu nh­ mäi n­íc ®· rót l¹i c¸c khuyÕn c¸o lµ kh«ng nªn ®Õn ViÖt Nam vµ nèi l¹i lµm ¨n b×nh th­êng víi ViÖt Nam B­íc sang n¨m 2003 ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®­îc x¸c ®Þnh cßn rÊt nhiÒu khã kh¨n. D­íi sù chØ ®¹o cña gi¸m ®èc kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· x¸c ®Þnh môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng trong thêi gian tíi lµ: 1.2. C¸c môc tiªu chñ yÕu n¨m 2003 cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam + Tæng doanh thu phÊn ®Êu ®¹t 30 tû. + PhÊn ®Êu thu nhËp b×nh qu©n t¨ng 10% so víi n¨m 2002. + Hoµn thµnh kÕ ho¹ch nép ng©n s¸ch nhµ n­íc, tr¶ gèc vµ l·i cho ng©n hµng lµ 6,5 tû ®ång, lîi nhuËn tr­íc thuÕ ®¹t 100 triÖu ®ång, gãp cho quü ng©n s¸ch c«ng ®oµn vµ quü ®êi sèng c¬ quan tæng liªn ®oµn ®óng quy ®Þnh cña quy chÕ qu¶n lý tµi chÝnh doanh nghiÖp ban hµnh ngµy 25/3/2003. + §¶m b¶o c¸c quyÒn lîi cña ng­êi lao ®éng, thùc hiÖn tèt tho¶ ­íc lao ®éng tËp thÓ. 1.3.C¸c biÖn ph¸p thùc hiÖn. + TiÕp tôc thùc hiÖn kû c­¬ng kû luËt ®Ó ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ ®oµn kÕt néi bé, t¹o lËp mét tËp thÓ v÷ng m¹nh vÒ mäi mÆt. + N©ng cao chÊt l­îng c¸c lo¹i h×nh kinh doanh phôc vô kh¸ch nghØ ë kh¸ch s¹n. §a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm du lÞch vµ dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Cñng cè c¬ cÊu tæ chøc theo h­íng gän nhÑ, t¨ng c­êng bæ sung c¸n bé, chuyªn gia cã kinh nghiÖm chuyªn m«n cao cho c¸c ®¬n vÞ, gi¶m c¸n bé yÕu kÐm kh«ng hoµn thµnh nhiÖm vô. Th­êng xuyªn ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n theo h­íng ®µo t¹o t¹i chç. + §Çu t­ chiÒu s©u n©ng cao chÊt l­îng c¸c phßng nghØ, c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, t¨ng kh¶ n¨ng chÕ biÕn c¸c mãn ¨n t¹i chç. + Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c qu¶ng b¸ kh¸ch s¹n ë thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. §Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, lùa chän c¸c h×nh thøc tiÕp thÞ phï hîp víi tõng lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô. + Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tiÕt kiÖm chi phÝ s¶n xuÊt, tõng b­íc ®­a c¸c ®Þnh møc kinh tÕ kü thuËt ¸p dông ë mét sè bé phËn cã ®ñ ®iÒu kiÖn ¸p dông, h×nh thøc tr¶ l­¬ng g¾n víi hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh trong tõng bé phËn. 2. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m duy tr× d÷ ch©n kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ViÖc thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n ®· khã, viÖc duy tr× d÷ ch©n kh¸ch l¹i cµng khã h¬n nhÊt lµ víi ®èi t­îng lµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc. NÕu c«ng t¸c thu hót kh¸ch cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh th× c«ng t¸c duy tr× d÷ ch©n kh¸ch nã còng cã ý nghÜa v« cïng quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Do vËy kh¸ch s¹n ph¶i sö dông ®ång c¸c gi¶i ph¸p duy tr× vµ t¨ng c­êng thu hót kh¸ch. Mµ khi kh¸ch s¹n sö dông c¸c biÖn ph¸p duy tr× d÷ ch©n kh¸ch ë l¹i kh¸ch s¹n th× ®ång thêi nã còng lµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch h÷u hiÖu ®èi víi kh¸ch s¹n. V× th«ng qua l­îng kh¸ch th­êng xuyªn, æn ®Þnh ®Õn kh¸ch s¹n, hä sÏ lµ c«ng cô qu¶ng c¸o vµ thu hót kh¸ch h÷u hiÖu nhÊt ®Õn kh¸ch s¹n. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ t¨ng kh¶ n¨ng duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam trong thêi gian tíi, t«i xin ®­îc ®­a ra mét sè biÖn ph¸p nh­ sau. 2.1 Hoµn thiÖn h¬n n÷a chÝnh s¸ch s¶n phÈm. S¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp. ViÖc lùa chän x©y dùng s¶n phÈm ®óng ®¾n lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p duy tr× vµ thu hót kh¸ch. - Trong kinh doanh l­u tró. Kh¸ch s¹n nªn ®a d¹ng ho¸ phßng ë, víi mçi lo¹i phßng lµ mét møc gi¸ t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho sù lùa chän cña kh¸ch. HiÖn nay møc gi¸ phßng mµ kh¸ch s¹n ®­a ra th× cã thÓ nãi chÊt l­îng phßng lµ kh¸ tèt ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch Trung Quèc vµ cã thÓ c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Song ®Ó cã thÓ duy tr× vµ thu hót ®­îc ngµy cµng ®«ng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Æc biÖt lµ ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ n©ng cao tû lÖ phßng Suite vµ Deluxe. Víi c¸c lo¹i buång kh¸c cÇn bæ sung mét sè dÞch vô nh»m t¨ng c­êng møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. - Trong kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. Trong t×nh tr¹ng kinh doanh hiÖn nay ®©y lµ m¶ng kinh doanh ®¹t kÕt qu¶ cao nhÊt, kh¸ch s¹n kh«ng chØ phôc vô kh¸ch nghØ mµ cßn tæ chøc c¸c b÷a tiÖc c­íi, héi nghÞ, héi th¶o… §Ó t¨ng kh¶ n¨ng duy tr× vµ thu hót kh¸ch Trung Quèc h¬n n÷a kh¸ch s¹n cÇn. + X©y dùng hÖ thèng thùc ®¬n phong phó h¬n n÷a ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch Trung Quèc. Víi hÖ thèng thùc ®¬n nh­ hiÖn nay kh¸ch s¹n khã cã thÓ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch th­¬ng gia vµ kh¸ch c«ng vô Trung Quèc sö dông. + Kh¸ch s¹n cÇn tæ chøc cho ®Çu bÕp häc hái c¸c thùc ®¬n, nh÷ng mãn ¨n míi. Nªn bæ sung nh÷ng mãn ¨n Trung Hoa vµo thùc ®¬n nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch Trung Quèc tèt h¬n. + TuyÓn mé mét sè ®Çu bÕp Trung Quèc phôc vô ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n. §©y lµ biÖn ph¸p rÊt hay v× t©m lý cña kh¸ch khi ®Õn n­íc kh¸c l¹i ®­îc phôc vô bëi chÝnh ng­êi n­íc m×nh, ®­îc ¨n nh÷ng mãn cña n­íc m×nh hä sÏ cã Ên t­îng rÊt ®Ñp vÒ kh¸ch s¹n vµ ch¾c ch¾n r»ng lÇn sau cã quay l¹i kh¸ch s¹n sÏ lµ sù lùa chän hµng ®Çu cña kh¸ch. + Kh¸ch Trung Quèc cã mét ®Æc ®iÓm lµ khi ¨n thÝch ngåi bµn trßn, kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c bµn réng vµ hä nãi rÊt to. Do vËy ®Ó cã thÓ ®¸p øng tèt nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch Trung Quèc mµ kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn c¸c lo¹i kh¸ch kh¸c. T«i cã kiÕn nghÞ kh¸ch s¹n nªn riªng mét khu vùc ¨n cho kh¸ch Trung Quèc, trong khu vùc nµy nªn bµy biÖn trang trÝ gièng mét sè nhµ hµng Trung Quèc. - Trong dÞch vô bæ sung. + HiÖn nay trong kh¸ch s¹n ch­a cã dÞch vô h¸t Karaoke, mµ ®©y l¹i lµ dÞch vô kh¸ch Trung Quèc rÊt thÝch tiªu dïng. VËy t«i kiÕn nghÞ kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ x©y dùng mét sè phßng h¸t Kraoke ®Ó thu hót thªm sù tiªu dïng cña kh¸ch Trung Quèc vµo dÞch vô nµy. + Ngoµi dÞch vô Kraoke kh¸ch Trung Quèc còng rÊt thÝch dÞch vô Massge, kh¸ch s¹n cÇn më réng thªm c¸c phßng Masage vµ trang bÞ thªm c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó hoµn thiÖn dÞch vô nµy nh­ m¸y chén h­¬ng liÖu, cÇn t×m tßi t¹o ra c¸c h­¬ng liÖu míi ngoµi c¸c h­¬ng liÖu ®· cã hiÖn nay. + CÇn më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c lo¹i h×nh vui ch¬i gi¶i trÝ nh­ s©n tenis, bÓ b¬i,… + C¸c mÆt hµng l­u niÖm cßn s¬ sµi, nh©n viªn b¸n hµng sö dông tiÕng Trung ch­a thµnh th¹o do vËy ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu mua b¸n cña kh¸ch Trung Quèc. Do vËy trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn nhËp mét sè mÆt hµng míi nh­ hµng thñ c«ng mÜ nghÖ, ®å b»ng b¹c, c¸c mÆt hµng gç quý… ®ång thêi tuyÓn chän mét sè c¸c nh©n viªn b¸n hµng cã kinh nghiÖm vµ biÕt tiÕng Trung, nh»m ®¸p øng nhu cÇu mua b¸n cña kh¸ch Trung Quèc vµ t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. 2.2. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. §éi ngò lao ®éng lu«n lµ nh©n tè chÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n gièng nh­ nh÷ng ng­êi thî lµm b¸nh, chiÕc b¸nh cã ngon hay kh«ng kh«ng chØ phô thuéc vµo nguyªn liÖu lµm b¸nh mµ cßn phô thuéc vµo tay nghÒ vµo sù khÐo lÐo cña ng­êi thî khi lµm ra chiÕc b¸nh. ChÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n tèt hay kh«ng, cã b¸n ®­îc hay kh«ng lµ phô thuéc vµo tr×nh ®é & kh¶ n¨ng giao tiÕp cña nh©n viªn. §Ó hoµn thiÖn & n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh mét sè c«ng viÖc sau: * VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n. - §ßi hái nh©n viªn ph¶i biÕt c«ng viÖc m×nh ph¶i lµm lµ g×, n¾m b¾t ®­îc nh÷ng kÜ thuËt cÇn thiÕt: ph©n tÝch c«ng viÖc, yªu cÇu cña c«ng viÖc, ph©n lo¹i & c¸c b­íc tiÕn hµnh thùc hiÖn c«ng viÖc®ã ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn tèt c«ng viÖc ®­îc giao. - Më c¸c líp ®µo t¹o ngoµi giê ®Ó n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña kh¸ch s¹n, kÕt hîp h×nh thøc võa häc võa lµm dùa trªn thùc tÕ ®Ó thu ®­îc kÕt qu¶ t«t nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt. - Mêi nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm & tr×nh ®é cao vÒ nghiÖp vô tíi gi¶ng d¹y, n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay. - TuyÓn dông thªm nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vÒ chuyªn ngµnh du lÞch, khuyÕn kh¸ch nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp trong kh¸ch s¹n n©ng cao tr×nh ®é häc vÊn. Kh¸ch s¹n nªn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho hä cã thêi gian ®Ó n©ng cao kiÕn thøc. Víi nh÷ng kinh nghiÖm thùc tÕ hä cã ®­îc sÏ lµ nÒn mãng v÷ng ch¾c cho hä trong qu¸ tr×nh häc tËp. - §µo t¹o thªm nh÷ng kÜ n¨ng c¬ b¶n ë bé phËn kh¸c cho nh©n viªn nh»m t¹o cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc thiÕt yÕu nhÊt, gióp hä cã thÓ thÝch nghi víi m«i tr­êng míi, c«ng viÖc míi khi l­u chuyÓn gi÷u c¸c bé phËn. - T¹o ®iÒu kiÖn cho nh÷ng nh©n viªn cã ®ñ tiªu chuÈn huÊn luyÖn c¸c ch­¬ng tr×nh n©ng cao, gióp hä cã c¬ héi th¨ng tiÕn trong c«ng viÖc. * VÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. - Do yªu cÇu cña c«ng viÖc ®ßi hái nh©n viªn ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷, cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch. - KhuyÕn khÝch nh©n viªn häc thªm c¸c thø tiÕng kh¸c ngoµi Anh nh­ hiÖn nay bëi thÞ tr­êng kh¸ch rÊt ®a d¹ng vÒ quèc tÞch nh­ Ph¸p, Trung, NhËt… vµ trong sè hä kh«ng ph¶i ai còng biÕt tiÕng Anh. - Më mét líp ®µo t¹o tiÕng Anh chuyªn ngµnh gióp cho nh©n viªn cã thÓ giao tiÕp c¬ b¶n trong ho¹y ®éng hµng ngµy. * VÒ kh¶ n¨ng giao tiÕp. Kh¶ n¨ng giao tiÕp phô thuéc vµo b¶n th©n nh©n viªn, vµo sù häc hái, rÌn luyÖn cña nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. §Ó n©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp nh©n viªn cÇn: - Häc hái nh÷ng thÕ hÖ tr­íc tiÕp thu ý kiÕn & kinh nghiÖm cña hä bëi ®ã sÏ lµ c¬ së c¬ b¶n cho nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. - Nh©n viªn ph¶i rÌn luyÖn cho m×nh kh¶ n¨ng “biÕt chÞu ®ùng” bëi trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc hä lu«n ph¶i chÞu mét ¸p lùc t©m lý rÊt nÆng nÒ, ®iÒu ®ã cã thÓ ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh lµm viÖc. - Nh©n viªn ph¶i tù rÌn luyÖn cho kh¶ n¨ng “biÕt chÞu ®ùng” bëi trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc hä lu«n ph¶i chÞu mét ¸p lùc t©m lý rÊt nÆng nÒ, ®iÒu ®ã cã thÓ ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. - Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i cã kiÕn thøc x· héi vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp b»ng ng«n ng÷ t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ th©n thiÖn gi÷a kh¸ch vµ nh©n viªn. - Nh©n viªn ph¶i cã sù c¶m th«ng trong quan hÖ x· héi bëi nã sÏ gióp nh©n viªn cã thÓ tiÕp ®·i kh¸ch tõ ng­êi kh¸ch ®Çu tiªn ®Õn ng­êi kh¸ch cuèi cïng trong ngµy lµm viÖc ®Òu nhiÖt t×nh nh­ nhau. - Nªn cã buæi häp mÆt gi÷a c¸c nh©n viªn ®Ó hä cã thÓ trao ®æi nh÷ng kinh nghiÖm trong c«ng viÖc hµng ngµy, ®ång thêi t¹o nªn mét m«i tr­êng lµm viÖc th©n mËt. - Kh¸ch s¹n còng cÇn cã nh÷ng quy ®Þnh chÆt chÏ ®èi víi c¸c nh©n viªn t¹i c¸c bé phËn trùc tiÕp nh­ th¸i ®é cña hä víi kh¸ch trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn víi c«ng viÖc cña chÝnh m×nh. - Ngoµi ra, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng kh¸ch s¹n cÇn: + T¹o sù kh¸c nhau vÒ kü n¨ng, lo¹i h×nh c«ng viÖc hoÆc trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho nh©n viªn sö dông trong c«ng viÖc. + Thùc hiÖn chÕ ®é tù qu¶n cña nh©n viªn, n©ng cao ý thøc tù gi¸c lµm viÖc cña hä. + §¸nh gi¸, nhËn thøc kh¶ n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn ®Ó thùc hiÖn “ ®óng ng­êi ®óng viÖc ” ®Æt hä vµo ®óng n¬i phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é chuyªn m«n cña hä ®Ó hä cã thÓ ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh trong c«ng viÖc. + X©y dùng chÕ ®é l­¬ng theo tr×nh ®é vµ vÞ trÝ trong c«ng viÖc mét c¸ch hîp lý, thùc hiÖn chÕ ®é th­ëng ph¹t theo chÊt l­îng c«ng viÖc vµ doanh thu mµ hä mang l¹i cho kh¸ch s¹n. TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng nµy sÏ t¹o cho nh©n viªn mét niÒm say mª víi c«ng viÖc, gióp nh©n viªn kh«ng c¶m thÊy sù buån ch¸n tÎ nh¹t trong nh­ng c«ng viÖc hµng ngµy, tõ ®ã gióp hä n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Ngoµi c¸c biÖn ph¸p ®· nãi trªn ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc kh¸ch s¹n cÇn tËp trung vµo nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ sau. + Mêi c¸c chuyªn gia Trung Quèc ®Õn gi¶ng gióp cho nh©n viªn hiÓu biÕt vÒ ®Êt n­íc con ng­êi Trung Quèc, n¾m b¾t ®­îc nh÷ng së thÝch vµ ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña hä gióp cho qu¸ tr×nh ®ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch ë kh¸ch s¹n ®­îc tèt h¬n. + TuyÓn thªm nh©n viªn biÕt tiÕng Trung cho c¸c bé phËn nh­ lÔ t©n, bµn, bar. §ång thêi khuyÕn khÝch nh©n viªn häc tËp vµ n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ®Æc biÖt lµ tiÕng Trung. + Cö mét sè ®Çu bÕp ®i Trung Quèc häc nÊu ¨n nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch Trung Quèc ®­îc tèt h¬n. + Hµng n¨m nªn tæ chøc cho mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn sang Trung Quèc th¨m quan t×m hiÓu häc hái kinh nghiÖm qu¶n lý vµ n¾m b¾t nhu cÇu thÞ tr­êng. 2.3. Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c nh»m thóc ®Èy h¬n n÷a ho¹t ®éng duy tr× d÷ ch©n kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. §©y lµ mét sè c¸c kiÕn nghÞ nhá nh­ng ®«i khi l¹i cã t¸c dông rÊt lín tíi c«ng t¸c duy tr× d÷ ch©n kh¸ch ë l¹i kh¸ch s¹n. Ng­êi ta nãi thu hót kh¸ch ®· khã nh­ng lµm thÕ nµo ®Ó kh¸ch quay l¹i cµng khã h¬n. ChÝnh v× vËy nh©n viªn kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn c¸c cö chØ nhá nh­ng nhiÒu lóc l¹i mang l¹i hiÖu qu¶ cao. + Nh÷ng kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®· ®Õn kh¸ch s¹n tõ hai lÇn trë lªn th× nh©n viªn kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ nh©n viªn lÔ t©n nªn nhí ®­îc tªn cña kh¸ch, nh÷ng thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch ®Ó t¹o ra sù bÊt ngê, c¶m phôc tõ phÝa kh¸ch. Bëi nhiÒu kh¸ch Trung Quèc sau mét thêi gian dµi míi quay trë l¹i kh¸ch s¹n sÏ rÊt c¶m phôc tr­íc trÝ nhí vµ sù quan t©m cña nh©n viªn, qua ®ã hä ®¸nh gi¸ rÊt cao tinh thÇn vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n vµ ch¾c ch¾n lÇn sau kh¸ch s¹n vÉn sÏ lµ ®Þa chØ ®©u tiªn mµ kh¸ch du lÞch Trung Quèc t×m ®Õn. + Tr­íc khi rêi khái kh¸ch s¹n nªn cã phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn ph¸t cho kh¸ch ®Ó hä cã nh÷ng nh©n xÐt vÒ chÊt l­îng vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn, møc ®é vÖ sinh an toµn cña c¸c trang thiÕt bÞ tiªn nghi, møc gi¸ cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. §Ó tõ ®ã kh¸ch s¹n cã ph­¬ng h­íng ®iÒu chØnh cho phï hîp víi nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. + Kh¸ch s¹n cÇn nhanh trong tr¶ lêi nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch, tÆng kh¸ch nh÷ng mãn quµ nhá mang biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n vµ kh«ng nªn quªn nãi lêi t¹m biÖt khi chia tay. Nh×n chung c¸c biÖn ph¸p duy tr× vµ thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc nãi trªn ®Ó thanh c«ng ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã ®Çu t­ ®¸ng kÓ vÒ vèn vµ nh©n lùc, tõ ®ã chÊt l­îng sÏ t¨ng lªn, uy tÝn kh¸ch s¹n sÏ cao th× kh¸ch còng s½n sµng tr¶ møc gi¸ cao h¬n. Nh­ c¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ c¹nh tranh b»ng c¸ch h¹ gi¸ lµ h¹ s¸ch nªn c¹nh tranh b»ng chÊt l­îng s¶n phÈm vµ sù c¹nh tranh nµy cã tÝnh chÊt quýªt ®Þnh ®Õn viÖc duy tr× vµ t¨ng c­êng thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn víi kh¸ch s¹n. 3. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n c«ng t¸c thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n mang ý nghÜa sèng cßn ®èi víi kh¸ch s¹n. §Ó t¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam t«i m¹nh d¹n ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p sau: 3.1. Hoµn thiÖn h¬n n÷a chÝnh s¸ch gi¸ c¶. + §Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch, mét hÖ thèng gi¸ hîp lý vµ linh ho¹t sÏ gióp ®­îc kh¸ch s¹n thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy kh¸ch s¹n cÇn: + Nghiªn cøu hÖ thèng gi¸ trªn thÞ tr­êng hiÖn nay, so s¸nh gi÷a møc gi¸ cña kh¸ch s¹n vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n. + CÇn ph¶i n¾m b¾t ®­îc nh÷ng nhËn xÐt vÒ gi¸ c¶ cña kh¸ch s¹n tõ nh÷ng kh¸ch ®· tiªu dïng, xem hä ®¸nh gi¸ cao hay thÊp, ®· phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hay ch­a. + X©y dùng hÖ thèng gi¸ trong vµ ngoµi thêi vô nh­ tr­íc khi b¾t ®Çu thêi vô gi¶m gi¸ bao nhiªu %, hay trong nh÷ng ngµy lÔ tÕt gi¶m gi¸ bao nhiªu %. + Trong hÖ thèng gi¸ cÇn x¸c ®Þnh % cho nh÷ng ®oµn kh¸ch ®«ng ng­êi, møc % dùa vµo sè ng­êi trong ®oµn hay dÞch vô hä sö dông, thùc hiÖn møc gi¸ ­u tiªn cho kh¸ch quen. + X©y dùng hÖ thèng gi¸ ph©n biÖt cho c¸c lo¹i kh¸ch kh¸c nhau dùa vµo b¶ng gi¸ chung nh­ kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch th­¬ng nh©n. + Kh¸ch s¹n cã thÓ kÕt hîp chÝnh s¸ch víi chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o ®èi víi tõng chu kú cña giai ®o¹n s¶n phÈm ®Ó t¨ng tÝnh hiÖu qu¶ trong viÖc vËn dông chóng. Kh¸ch s¹n ®­a ra mét møc gi¸ thÊp trong kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ hiÖn nay lµ rÊt hîp lý khi khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc. Tuy vËy viÖc ®­a ra mét møc gi¸ thÊp ph¶i ®i ®«i víi viªc duy tr× vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, b»ng c¸ch gi¶m thiÓu nh÷ng chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt, n©ng cao tr×nh ®é lao ®éng. Lµm ®­îc ®iÒu nµy trong t­¬ng lai kh«ng xa ch¾c ch¾n viÖc thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc sÏ trë nªn dÔ dµng ®èi víi kh¸ch s¹n. 3.2.Hoµn thiÖn h¬n n÷a chÝnh s¸ch ph©n phèi. Gièng nh­ c¸c chÝnh kh¸c trong Marketing mix chÝnh s¸ch ph©n phèi nh»m môc ®Ých kÝch thÝch kh¸ch hµng tiªu thô s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. §Ó khai th¸c tèt thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc vµ ®Ó qu¶n lý ®èi t­îng kh¸ch nµy mét c¸ch chÆt chÏ, gãp phÇn b¶o vÖ an ninh Quèc Gia vµ kinh doanh s¶n phÈm du lÞch cña m×nh, kh¸ch s¹n cÇn t¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh quèc tÕ Trung Quèc b»ng c¸ch tham gia c¸c cuéc héi chî triÓn l·m, héi nghÞ, héi th¶o vÒ du lÞch … Th¾t chÆt mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh ®ang cã b»ng møc hoa hång khuyÕn khÝch, b»ng c¸c chuyÕn ®i kh¶o s¸t vÖ du lÞch, tæ chøc c¸c cuéc héi nghÞ kh¸ch hµng kh¸ch s¹n nh»m t¹o m¹ng l­íi tiªu thô s¶n phÈm. - Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng ho¹t ®éng giao tiÕp, viÕt th­ th¨m hái, göi thiÕp hoa th¨m hái …®Ó chóc mõng c¸c ®èi t¸c vµo nh÷ng ngµy lÔ tÕt, ngµy kû niÖm thµnh lËp c«ng ty …nh»m t¹o mèi quan hÖ ngµy cµng mËt thiÕt h¬n. - Kh¸ch s¹n nªn më c¸c cuéc gì víi c¸c b¹n hµng, c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®èi t­îng kh¸ch truyÒn thèng cña c«ng ty , ®Ó xem nhËn xÐt cña hä vÒ kh¸ch s¹n . - Kh¸ch s¹n nªn tham gia vµo c¸c tæ chøc, hiÖp héi du lÞch, thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n lín ®Ó häc hái kinh nghiÖm kinh doanh vµ c¸c ho¹t ®éng thu hót kh¸ch. - Kh¸ch s¹n cÇn gi÷ mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp nguyªn vËt liÖu dïng trong viÖc t¹o ra s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ®Ó cã ®­îc nh÷ng ­u tiªn vÒ gi¸ c¶ vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng cÇn t¹o lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c c¬ quan chuyªn ngµnh cã liªn quan. §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n nãi chung vµ thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc nãi riªng. 3.3. T¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng. Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô quan träng nèi liÒn kh¸ch víi kh¸ch s¹n, lµ kªnh truyÒn t¶i th«ng tin h÷u hiÖu nhÊt trong c¸c kªnh th«ng tin. HiÖn nay, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n cßn Ýt ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch, kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng nh­: + Më réng c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o, ngoµi viÖc qu¶ng c¸o qua mét sè tê r¬i, b¸o, t¹p chÝ nh­ hiÖn nay, th× kh¸ch s¹n nªn më réng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o trªn c¸c t¹p chÝ du lÞch, t¹p chÝ Tour Guide, c¸c t¹p chÝ n­íc ngoµi, b¸o Heritage cña h·ng hµng kh«ng. + Kh¸ch s¹n nªn lµm c¸c tËp gÊp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n b»ng tiÕng Trung Quèc ®em ®Õn c¸c héi chî du lÞch ë Trung Quèc ®Ó qu¶ng c¸o. + Tham gia c¸c héi chî du lÞch, c¸c Festival du lÞch ®­îc tæ chøc hµng n¨m ë Hµ Néi, HuÕ, Héi An…§Ó cã thÓ giíi thiÖu víi c¸c thÞ tr­êng kh¸ch. + Sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn thanh, truyÒn h×nh qu¶ng c¸o h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n tr­íc vµ sau thêi vô. + Thùc hiÖn c¸c cuéc häp b¸o ®Ó qu¶ng c¸o vÒ ch­¬ng tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi. + Tæ chøc c¸c cuéc héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó nhËn biÕt sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n trong thêi gian qua. + HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang sö dông chung trang Web cña Tæng côc Du LÞch. Kh¸ch s¹n nªn më mét trang Web riªng ®¨ng t¶i tÊt c¶ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ rÔ rµng truy cËp trªn m¹ng. §Æc biÖt kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i ®µo t¹o h­íng dÉn cho toµn bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n bëi v× hä chÝnh lµ nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o t¹i chç cho kh¸ch s¹n. Hä lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, th«ng qua ho¹t ®éng giíi thiÖu s¶n phÈm cho kh¸ch lµ hä ®· tiÕn hµnh qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp giao b¸n s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. V× thÕ, tÊt c¶ c¸c nh©n viªn cÇn ph¶i ®­îc trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n nhÊt vÒ ho¹t ®éng Marketing ®Ó cã nh÷ng c¸ch thøc qu¶ng c¸o phï hîp vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. Bé phËn lÔ t©n lµ n¬i qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt cña kh¸ch s¹n. T¹i ®©y kh¸ch cã thÓ cã ®­îc nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n. V× vËy, ®ßi hái c¸c nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kiÕn thøc vÒ vÊn ®Ò Marketing còng nh­ n¨m b¾t mäi th«ng tin trong kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ cung cÊp kÞp thêi cho kh¸ch nh­ c¸c lo¹i buång cã trong kh¸ch s¹n, c¸c dÞch vô bæ sung… vµ gi¸ c¶ cña chóng. Mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi nhµ n­íc vµ tæng côc. Mét trong nh÷ng thÞ tr­êng träng ®iÓm hiÖn nay cña du lÞch ViÖt Nam lµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Trung Quèc, b»ng viÖc cho ng­êi Trung Quèc cã giÊy th«ng hµnh xuÊt nhËp c¶nh vµo ViÖt Nam tham quan du lÞch thi sè l­îng kh¸ch ngµy mét ®«ng ®©y lµ mét ®iÒu kiÖn rÊt thuËn lîi cho viÖc kinh doanh thÞ tr­êng kh¸ch nµy. Tuy nhiªn ®Ó khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Trung Quèc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ t«i xin cã mét sè kiÕn nghÞ sau: + HiÖn nay chÝnh phñ míi chØ cho phÐp kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®i b»ng thÎ vµo ViÖt Nam qua cöa khÈu, ®­êng bé, ®­êng biÓn c¸c tØnh Cao B»ng, L¹ng s¬n, Lµo Cai, Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng. Trong thêi gian tíi ®Ò nghÞ cho phÐp më thªm nhiÒu cöa khÈu n÷a ®Ó ®ãn kh¸ch Trung Quèc. + §Ò nghÞ c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc tiÕn hµnh c¸c thñ tôc vÒ xuÊt nhËp c¶nh nhanh h¬n, cã quy ®Þnh thèng nhÊt vÒ cÊp vµ kiÓm tra thÎ, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch Trung Quèc sang ViÖt Nam du lÞch mét c¸ch thuËn tiÖn h¬n. + Tæng côc du lÞch cÇn xóc tiÕn nhanh chãng kÕ ho¹ch tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam trong vµ ngoµi n­íc. + Tæng côc nªn cho phÐp thµnh lËp c¸c hiÖp héi kh¸ch s¹n ®Ó chèng l¹i t×nh trµng c¸c doanh nghiÖp ph¸ gi¸ nh­ hiÖn nay, ®Ó t¹o nªn mét m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh. + Tæng côc du lÞch cÇn phèi hîp víi c¸c bé, c¸c ban nghµnh cã liªn quan nh­ bé ngo¹i giao, bé tµi chÝnh, tæng côc h¶i quan ®Ó t×m ra c¸c gi¶i ph¸p ®¬n gi¶n ho¸ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh nh­: thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c thñ tôc kتm tra cßn r­êm rµ mÊt nhiÒu thêi gian cña kh¸ch. + Tæng côc du lÞch cÇn th­êng xuyªn tæ chøc c«ng t¸c kiÓm tra c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch vÒ c¶ mÆt ph¸p lý (kiÓm tra giÊy phÐp ®­îc ®ãn kh¸ch Trung Quèc), còng nh­ chuyªn m«n nghiÖp vô, ®iÒu kiÖn vÖ sinh, ®Ó ®¶m b¶o sù lµnh m¹nh trong kinh doanh vµ chÊt l­îng phôc vô cña c¸c doanh nghiÖp. + ChÝnh phñ vµ t«ng côc du lÞch cÇn t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc ®ãn kh¸ch Trung Quèc tham gia c¸c cuéc héi chî du lÞch ë Trung Quèc ®Ó võa cã c¬ héi th©m nhËp thÞ tr­êng võa cã c¬ héi giíi thiÖu vÒ doanh nghiÖp m×nh. KÕt luËn Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n diÔn ra rÊt s«i ®éng lµm tÝnh c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ngµy cµng trë nªn gay g¾t. §Ó cã thÓ ®øng v÷ng vµ c¹nh tranh thµnh c«ng ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn x¸c ®Þnh ®óng thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh. Duy tr× vµ thu hót kh¸ch trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ biÖn ph¸p tèi ­u nhÊt ®Ó dµnh ®­îc th¾ng lîi trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cã lîi thÕ rÊt lín trªn thÞ tr­êng Trung Quèc vµ thùc tÕ trong thêi gian ho¹t ®éng kh¸ch Trung Quèc lu«n chiªm tû träng lín trªn tæng sè kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n. Do kiÕn thøc cßn h¹n chÕ, thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n kh«ng nhiÒu bµi viÕt kh«ng thÓ tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong ®­îc sù gãp ý cña thÇy c« vµ b¹n ®äc. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« gi¸o Hoµng ThÞ Lan H­¬ng vµ c« TrÇn ThÞ H¹nh ®· trùc tiÕp h­íng dÉn, gióp ®ì em hoµn thµnh luËn v¨n nµy. Qua ®©y em còng xin c¶m ¬n Ban l·nh ®¹o cïng toµn thÓ ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam ®· tËn t×nh gióp ®ì em trong thêi gian thùc tËp vµ hoµn thµnh bµi viÕt nµy. Tµi liÖu tham kh¶o 1. PGS. TS NguyÔn V¨n §Ýnh vµ TH.S Ph¹m Hång Ch­¬ng, Gi¸o tr×nh QTKD l÷ hµnh, NXB Thèng Kª Hµ Néi. 2. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh,TS NguyÔn V¨n M¹nh, Gi¸o tr×nh T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng sö trong du lÞch, NXB Thèng kª Hµ Néi. 3.PGS. TS NguyÔn Thµnh §é, ChiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn doanh nghiÖp , NXB Gi¸o dôc Hµ Néi. 4. Ths. Hoµng ThÞ Lan H­¬ng, bµi gi¶ng Qu¶n TrÞ Kinh Doanh Kh¸ch S¹n 5. Qu¶n lý kh¸ch s¹n tr­êng §µo t¹o nghiÖp vô du lÞch Sµi Gßn. 6. PGS. PTS TrÇn Minh §¹o, Marketing, NXB Thèng Kª Hµ Néi. 7. TH.S. TrÇn Ngäc Nam, TrÇn Huy Khang: Gi¸o tr×nh Marketing Du lÞch - Nhµ xuÊt b¶n TP. Hå ChÝ Minh. 8. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh, Gi¶i thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n 9. Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam n¨m 2002. 10. T¹p chÝ Du lÞch ViÖt Nam c¸c sè n¨m 2002; sè 1,2,3 n¨m 2003. 11. Tham kh¶o luËn v¨n c¸c kho¸ 39,40