Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẦN MỞ ĐẦU Chiến tranh đã lùi xa kể từ khi `chiến dịch Hồ Chí Minh đại thắng. Lịch sử Việt Nam hôm nay đã tự hào giở sang một trang mới đầy khát vọng và ý chí vươn lên hoà nhập vào xu hướng phát triển chung của toàn nhân loại. Với thế mạnh và tiềm năng to lớn ngành du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước. Mang trong mình một hệ thống các tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc, du lịch Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể, trở thành một điểm đến "An toàn và thân thiện nhất", có sức thu hút mạnh mẽ khách du lịch từ khắp năm châu. Cùng với bước tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên một trong những dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín cũng như góp phần vào tổng doanh thu của khách sạn nhiều nhất chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do đó, đứng trước sức ép của nền kinh tế thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi mỗi khách sạn cần phải đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh và có hiệu quả nhất. Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ như vậy, cùng với hy vọng được đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới phát triển khách sạn, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo". · Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng phục vụ tiệc cưới và hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới. 1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cưới. * Khái niệm phục vụ tiệc cưới. Phục tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn. 1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, phục vụ tiệc cưới. * Đặc điểm phục vụ tiệc * Đặc điểm phục vụ tiệc cưới:: - Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn. - Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng, - Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (banquet): bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc tại khách sạn. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc 1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới. Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.1. Qui trình phục vụ tiệc cưới 1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.2.1. Một số khái niệm. Chất lượng phục vụ tiệc Chất lượng phục vụ tiệc cưới: là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cưới thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới. - Chất lượng đội ngũ nhân viên: - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Khách hàng. -Một số yếu tố khác:. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới: *Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ * Số lượng và chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật: * Chất lượng món ăn đồ uống: * Vệ sinh. * Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc. * Quy trình và tốc độ phục vụ: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận 1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới: Sơ đồ 1.3. Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. 1.3. HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI. 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới. - Cam kết của ban quản lý: - Thành lập nhóm phụ trách riêng về nâng cao chất lượng phục vụ - Đo lường chất lượng - Đánh giá chi phí chất lượng - Công khai hoá các thông tin về chất lượng - Khuyến khích thói quen xác định vấn đề về chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở - Đào tạo và huấn luyện về chất lượng - Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng 1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới. Quyết định đến việc tăng hiệu quả kinh tế Quyết định đến việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn, Làm tăng doanh thu, tạo điều kiện để mở rộng các dịch vụ khác Làm tăng nhận thức của khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khởi công xây dựng12 - 1993 và đi vào hoạt động tháng 4 - 1996 tại số 360 phố Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội. Với tổng cộng 411 phòng có 33 phòng Suits có 8 địa điểm ăn uống với 4 nhà hàng cao cấp.Khách sạn đã đón nhiều đoàn khách trong nước và quốc tế năm 1999 được nhận chứng chỉ ISO 14001 -. 2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. a. Kinh doanh khách sạn. b. Kinh doanh văn phòng: c. Kinh doanh căn hộ. 2.1.1.3 Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn. * Thuận lợi. Chính sách mở cửa tăng cường phát triển kinh tế du lịch của Chính phủ, cùng với sự đầu tư của các nhà tư bản nước ngoài Khách sạn có lợi thế về vị trí, có đội ngũ nhân viên tốt, có hệ thống nhà cung cấp rất trung thành * Khó khăn: Đại dịch SARS và cúm gia cầm đã làm giảm lượng khách du lịch. Trên địa bàn Hà Nội hiện có rất nhiều khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế Mức lương trả cho nhân viên còn thấp Các trang thiết bị đã bị hư hỏng nhiều 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn. 2.1.2.1.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo: 2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn: a. Bộ máy tổ chức và quản lý khách sạn. b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn * Bộ phận đón tiếp:chịu trách nhiệm đón tiếp và làm các thủ tục vào khách sạn cho khách như:đặt phòng, vận chuyển hành lí, và các dịch vụ bổ sung... * Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp:phục vụ khách những món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng *Bộ phận Marketing * Bộ phận kế toán. * Bộ phận nhân sự. * Bộ phận buồng và giặt là. * Các bộ phận khác: c. Trình độ đội ngũ lao động Tổng số nhân viên là 750 người .Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên Hiện nay tất cả nhân viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh Từ năm 2000 khách sạn đã xây dựng một chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đựơc thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch giữa 2 năm ± % 1 Tổng doanh thu USD 12.361.857 14.259.747,6 1.897.890,6 15,35 - DT lưu trú - 6.557.775,2 7.362.475,2 804.700 12,27 Tỷ trọng % 53,05 51,63 (-1,42) - DT ăn uống USD 4.501.512,6 5.236.052,4 734.539,8 16,32 Tỷ trọng $% 36,41 36,72 (0,31) - DT DVụ bổ sung USD 1.302.569,2 1.661.220 358.650,8 27,53 Tỷ trọng % 10,54 11,65 (1,11) 2 Tổng chi phí USD 8.435.289,4 9.636.471,4 1.201.182 14,23 - CP lưu trú - 4.481.614,8 5.050.330,8 568.716 12,68 - CP ăn uống - 3.071.677 3.414.475 342.798 11,16 - CP DV bổ sung - 881.997,6 1.171.665,6 289.668 32,84 3 Tổng số lao động Người 732 750 18 4 Năng suất LĐ USD/ng 16.887,78 19.012,63 2.124,85 12,58 5 Tổng quỹ lương USD 1.214.757,6 1.238.800,8 24.043,2 1,98 6 Tỷ suất lương % 9,83 8,69 (-1,14) 7 Tiền lương BQ USD/ng 1659,5 1651,73 -7,77 (-0,47) 8 Tổng lợi nhuận USD 3.926.567 4.623.267,2 696.708,2 17,74 9 Tỷ suất LN % 31,76 32,42 0,66 Nhận xét :Tổng doanh thu của khách sạn năm 2004 tăng 15,35% so với năm 2003. Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 12,27% , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 16,32%, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 27,53% Năm 2004 năng suất lao động tăng lên 12,58%, nhưng tiền lương bình quân giảm 0,47%. Nguyên nhân suy giảm này do tổng số lao động trong khách sạn tăng thêm 18 người, nhưng tổng quĩ lương chỉ tăng 1,98%. Tóm lại, năm 2004 là một năm hoạt động tương đối thành công trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, điều này đựơc chứng minh khi tổng lợi nhuận năm sau tăng hơn so với năm trước là 17,74% (tương ứng 696708,2USD) 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc. Bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo hiện có 26 nhân viên trong đó có 18 nhân viên chính thức và 8 nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Trưởng bộ phận Trợ lý bộ phận Giám sát viên Nhân viên Sơ đồ 2.3.cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc Bộ phận tiệc bao gồm, trưởng bộ phận, 1 trợ lý điều hành giúp cho trưởng bộ phận,3 giám sát viên, và 21 nhân viên phục vụ.Trình độ nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên được phản ánh qua biểu sau: Bảng 2.4.Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận tiệc năm 2004. Bộ phận Số người Tuổi TB Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ ĐH/CĐ TC PT ĐH/CĐ C B A Banquet (tiệc) 26 25 6 16 4 4 7 7 8 Hầu hết các nhân viên ở đây đều được đào tạo nghiệp vụ qua các trường cao đẳng, trung cấp, 16 nhân viên trung cấp, 6 nhân viên ĐH & CĐ (3 đại học) và 4 nhân viên phổ thông, trình độ ngoại ngữ của nhân viên :7 nhân viên ở trình độ C, 7 nhân viên trình độ B, 8 nhân viên trình độ A và có 4 nhân viên đã và đang theo học tại Đại học. Nhân viên ở đây có độ tuổi trung bình là 25, và kinh nghiệm nghề nghiệp từ 1 - 10 năm. Bộ phận Banquet có chế độ làm việc gồm 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 - 15h30, ca chiều từ 13h30 - 21h30 và mỗi tuần một người nghỉ một ngày. 2.2.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới. Hiện khách sạn có 2 hệ thống phòng tiệc được bố trí ở tầng 1 và tầng 3. Các phòng tiệc này khi cần có thể chia làm 9 phòng tiệc nhỏ với sức chứa 150 người. Để phục vụ một buổi tiệc cưới khách sạn có một phòng đại tiệc lớn đạt tiêu chuẩn cao với diện tích rộng có thể phục vụ tối đa 800 khách hàng Trang thiết bị phục vụ tiệc cưới hết sức tiện nghi và hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ,…có kĩ thuật tối tân nhất,ngoài ra còn có: phông cưới, pháo trang kim, tháp Champagne, đèn Laser với máy tạo khói,… hệ thống dụng cụ phục vụ ăn uống như: li, cốc, bát, đũa, dao, thìa,… hết sức đồng bộ, đồng kiểu, bóng đẹp và sạch sẽ. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại như:đồ vải do sử dụng lâu ngày nên một số khăn trải bàn áo ghế,và khăn ăn đã bị mục nát,hoen ố, đồng phục của nhân viên đôi khi còn bẩn ở cổ tay và cổ áo. tình hình bảo dưỡng cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận tiệc rất được quan tâm. …Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới của khách sạn Hà Nội Daewoo đạt mức chất lượng tương đối cao,có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 2.2.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 2.5 : Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.2.1.4. Kết quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Daewoo năm 2003 - 2004. Bảng 2.6. kết quả doanh thu tiệc năm 2003 - 2004. STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 So sánh ± % 1 DT tiệc USD 1.125.378,2 1.309.013,1 138.634,9 16,3 2 DT tiệc cưới - 652.719,4 807.611,1 154.891,7 23,7 Tỉ trọng % 58,1 61,7 (+3,6) 3 DT tiệc hội thảo USD 351.178 380922,8 29744,8 8,5 Tỉ trọng % 31,2 29,1 (-2,1) 4 DT tiệc khác USD 120415,46 120429,2 13,74 Tỉ trọng % 10,7 9,2 (-1,5) Nhìn vào bảng ta thấy: doanh thu tiệc năm 2004 tăng 16,3% tương ứng với 138634,9 USD.,doanh thu tiệc cưới năm 2004 tăng 23,7% chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số doanh thu ở bộ phận tiệc là 61,7%. 2.2.3. Đánh giá chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. * Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới: phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng Với tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu trong đó 100 phiếu dành cho tiệc cưới đứng và 200 phiếu dành cho tiệc cưới ngồi, phát làm 4 đợt.Trong thời gian vừa qua số phiếu phát được là 300 phiếu và thu về 280 phiếu hợp lệ. * Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tiệc: STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 100 35,7 120 42,9 45 16,1 15 5,3 2 Thái độ phục vụ của nhân viên 85 30,4 125 44,6 65 23,2 5 1,8 3 Tiện nghi phục vụ 120 42,9 130 46,7 30 10,7 4 Chất lượng món ăn, đồ uống 152 54,3 117 41,8 11 3,9 5 Vệ sinh 190 67,8 80 28,6 10 3,5 6 Trang trí phòng và bàn tiệc 195 69,7 70 25 15 5,3 Tổng 6 chỉ tiêu với 1680 ý kiến 842 50,1 642 38,2 176 10,5 20 1,2 Bảng 2.7. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Bảng 2.8. Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo STT Loại hình Các chỉ tiêu Tiệc cưới đứng () Tiệc cưới ngồi () 1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 3,81 4,01 3,95 2 Thái độ phục vụ của nhân viên 4,07 3,84 3,91 3 Tiện nghi phục vụ 4,07 4,19 4,15 4 Chất lượng món ăn, đồ uống 4,25 4,31 4,28 5 Vệ sinh 4,3 4,4 4,37 6 Trang trí phòng và bàn tiệc 4,37 4,36 4,36 4,15 4,19 = 4,17 * Nhận xét: - Về tỉ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ thông qua 6 chỉ tiêu thì có 50,1 % lượt ý kiến đánh giá ở mức chất lượng tốt; 38,2% ý kiến ở mức khá; 10,5% đánh giá ở mức trung bình và có 1,2% đánh giá ở mức kém, không có chỉ tiêu nào bị đánh giá ở mức chất lượng rất kém. các chỉ tiêu về trang trí phòng tiệc bàn tiệc, chỉ tiêu vệ sinh, chất lượng món ăn đồ uống... được khách hàng đánh giá khá cao,các chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến con người như kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên lại ở mức chất lượng thấp - Theo kết quả tính điểm: Nhìn chung chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo được khách hàng đánh giá ở mức tương đối đạt 4,17 đ 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.3.1. Một số kết luận : Năm 2004 là một năm hoạt động tương đối thành công trong kinh doanh tiệc tại khách sạn, đặc biệt là loại hình tiệc cưới (chiếm 61,7% tỉ trọng doanh thu tiệc). Khách sạn đã có những hướng đi đúng đắn đem lại hiệu quả kinh doanh cao, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng . Có đội ngũ nhân viên với kinh nghiệm, trình độ cao, nhiệt tình Có một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, có điều kiện thuận lợi về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế và các dịch vụ bổ sung Song khách sạn vẫn còn tồn tại những yếu điểm như: sự hạn chế trong giao tiếp và trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên... 2.3.2. Một số nguyên nhân 2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao lại có nhiều điều kiện thuận lợi về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, và các dịch vụ bổ sung Hầu hết hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn còn rất tốt Đội ngũ đầu bếp có trình độ tay nghề cao và có lương tâm nghề nghiệp. Các vấn đề vệ sinh đựơc khách sạn quan tâm và kiểm soát chặt chẽ. Có đội ngũ các chuyên gia về tiệc cưới có kinh nghiệm và sáng tạo, Có đội ngũ nhân viên tốt, và các chương trình quảng cáo nổi bật... Hạn chế: Những lúc đông phải thuê nhân viên từ bên ngoài vào làm theo hợp đồng ngắn hạn, trình độ nhân viên đã có sự chênh lệch, không đồng đều Sự thiếu sót trong khâu tuyển dụng của khách sạn. Mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp,... 2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan Khách hàng có khả năng thanh toán và tiêu dùng cao nên khách sạn sẽ thu được những khoản lợi nhuận lớn Có những nhà cung ứng trung thành Có mối quan hệ mật thiết với các bộ ban ngành chính phủ. Hạn chế: sự hạn chế trong nhận thức của người tiêu dùng, Nhiều khách sạn trên địa bàn đã đồng loạt hạ giá gây ra những trở ngại lớn cho các chiến lược kinh doanh của khách sạn. Sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn với nhaucủa khách hàng Hiện nay, giá nguyên liệu đầu vào như: điện, nước, gas, thực phẩm... tăng cao Ngoài ra một số yếu tố về môi trường, khí hậu cũng ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm đầu vào cho khách sạn. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh cùng với sự phát triển kinh tế chung của đất nước. 3.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Daewoo 3.1.2.1. Phương hướng chung + Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phòng, mở rộng các loại hình dịch vụ + Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộ công nhân viên. + Thực hiện tốt chương trình ISO 14001 - Vì môi trường trong sạch do tổ chức môi trường cấp. + Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo + Tận thu các khoản thu, quản lý chặt chẽ những khoản chi, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, nâng cao thu nhập cho các cán bộ công nhân viên, đảm bảo an toàn về người và tài sản, đảm bảo vệ sinh trật tự + Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lại công tác cho hợp lý hơn nữa 3.1.2.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới của khách sạn Hà Nội Daewoo - Duy trì và nâng cao hơn nữa tỷ trọng của kinh doanh tiệc cưới trong kinh doanh tiệc nói riêng và kinh doanh ăn uống nói chung - Hoàn thiện hơn nữa các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ phục vụ của bộ phận tiệc - Phát triển thị trường mục tiêu của tiệc cưới vào những khách hàng là doanh nhân Việt Nam có thu nhập cao hay người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam. - Giảm chi phí tăng doanh thu trong kinh doanh tiệc đồng thời nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận. - Đào tạo nâng cao trình độ quản lý của trưởng bộ phận nói chung cũng như kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ nói riêng. - Luôn tạo mối quan hệ tốt đối với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bếp, bar và lễ tân để đảm bảo đáp ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. - Văn phòng Banquet cần duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức và khách hàng nhằm đem về những hợp đồng tiệc cưới có lợi nhuận lớn nhất. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động * Tuyển dụng nhân sự -Trong quá trình tuyền lao động, ngoài những yêu cầu về khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong KS - Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách "con em". - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào * Đào tạo: + Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo. + Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thoả mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng. + Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại một buổi tiệc cưới diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu,sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi,rút ra kinh nghiệm + Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức + Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập, + Nâng cao trình độ cho người quản lý +nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hoà nhập với công việc. * Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông với đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt thoả mãn tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tuỳ theo khả năng thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý: + Trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. Vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách. + Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khoẻ tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, đồ uống cho khách, giải quyết những nhu cầu của khách. + Những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bar, bếp chuẩn bị bưng món ăn đồ uống giúp cho nhân viên chính phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong. + Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khoẻ tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phông cưới, đặt băng đăng..., còn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phòng tiệc. Đối với những công việc trong phục vụ tiệc cưới người quản lý cần phân công rõ ràng những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ phải chịu trách nhiệm về công việc của mình. Bên cạnh đó cần đề cao sự hợp tác trong lao động để công việc được tiến hành thuận lợi hơn. * Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong khi phục vụ người quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thực hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung. Hiện nay ở khách sạn Daewoo vẫn còn tồn tại một số hành vi của nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp: thực tế cho thấy nhân viên vẫn còn hay ăn vụng, ăn đồ thừa của khách, trong khi làm việc còn hay nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với nhau...Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó nhà quản trị cần có các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ về trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận mình để kịp thời tìm ra và khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có cơ hội tốt nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. * Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá đúng nhân viên thì khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc đãi ngộ nhân sự. Hiện nay so với các khách sạn cùng hạng trên địa bàn, thì khách sạn Daewoo có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh đó việc thanh toán tiền phí phục vụ cũng chưa được tiến hành, điều này đã gây ra tâm lý thiếu nhiệt tình và giảm lòng say mê công việc của đội ngũ nhân viên. Do vậy khách sạn cần có những chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc và phát triển khả năng chuyên môn của từng người: + Người quản lý bộ phận phải nắm vững và đánh giá chính xác về từng nhân viên của mình. + Cần tăng mức lương và trả các khoản phụ phí cho người lao động. + Công đoàn khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, nhu cầu của người lao động: tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên và gia đình của họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên khi họ ốm đau, hoạn nạn... + Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho năng suất lao động tăng cao. + Bộ phận Banquet nên xây dựng một quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình của nhân viên. Ngược lại, khách sạn cũng cần phải nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung của khách sạn. 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về khách sạn đó như thế nào. Là một trong những khách sạn 5 sao nằm trong tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới - khách sạn Hà Nội Daewoo luôn tự hào vì có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngoài và do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt. Bộ phận Banquet khách sạn Daewoo hiện có hai phòng đại tiệc với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, song từ khi đi vào hoạt động đến nay đã gần 10 năm nên một số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc đã bị hư hỏng và lạc hậu. Do vậy khách sạn cần quan tâm khắc phục một số những thiếu sót sau: + Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế... sau nhiều năm sử dụng đã bị rách, hư hỏng và hoen ố. Vì vậy điều trước tiên khách sạn cần phải làm là thay mới những đồ dùng này để tạo nên sự đồng bộ, và tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. + Hầu hết các xe Truly vận chuyển đồ dùng đều đã cũ, thường xuyên bị hư hỏng nên cần được thay mới để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc. + Hiện nay trang phục của nhân viên tương đối lịch sự song chưa được đẹp (nhất là đối với trang phục nữ), do vậy nếu có thể khách sạn cần thay đổi sao cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung hơn. Bên cạnh đó do bộ phận giặt là phải giặt quá nhiều nên cổ áo, tay áo đôi khi còn rất bẩn. Đối với sinh viên thực tập là những người cũng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, nhưng khách sạn chỉ bố trí mặc những bộ đồ đã cũ, sờn và không đúng kích cỡ... Do vậy nhiều khi cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhân viên. Để khắc phục tình trạng trên khách sạn cần quan tâm và đầu tư thích đáng nhằm nâng cao hơn nữa văn minh phục vụ của mình. + Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm không khí trong phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với những buổi tiệc cưới đông người. Mặt khác, khách sạn cũng nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn. + Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng luôn luôn đòi hỏi phải có sự cải tiến để hoàn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừu tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Vì vậy trong kinh doanh tiệc cưới một loại hình kinh doanh phổ biến trong các khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì công tác quả lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải được làm tốt ngay từ đầu. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẽ không đánh giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách hàng sẽ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá trình phục vụ, từ đó tìm và chê bai lỗi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu" để nhân viên nhận biết được những cái lợi của phong trào này. Từ đó nhận thức được thái độ của nhân viên có thể nâng cao chất lượng tiệc cưới hay không? Bên cạnh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới bộ phận Banquet cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ đó nắm bắt được những nhu cầu, ý kiến khen, chê về các mức độ phục vụ của khách. Khi đó khách sạn sẽ có các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới trong bộ phận này. Mặt khác, để có được công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới một cách tốt hơn bộ phận Banquet cần xây dựng và đề xuất với giám đốc khách sạn những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc, và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẽ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt được thì cần phải phấn đấu hơn nữa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng những tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet khách sạn Daewoo có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh vững chắc cho khách sạn trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho khách sạn. 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing Đứng trước môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh nếu mỗi doanh nghiệp không tự tìm ra cho mình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn là một điều gì đó quá xa vời thực tế. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay khi mà có đầy rẫy các doanh nghiệp cùng tham gia cạnh tranh một loại hình sản phẩm để tồn tại, thì không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng đều được biết đến mà không cần có sự trợ giúp của các hoạt động marketing. Vì vậy loại hình kinh doanh tiệc cưới trong khách sạn cũng không nằm ngoài số đó. Trong những năm qua khách sạn Hà Nội Daewoo cũng đã có rất nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hơn các hợp đồng tiệc cưới, song thực tế vẫn còn gặp nhiều hạn chế do sự cạnh tranh ồ ạt về giá, các chương trình khuyến mãi... của các khách sạn, các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ trên thị trường. Do vậy để góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc cưới khách sạn cần: + Xây dựng các chiến lược quảng cáo hiệu quả, tuy nhiên không nên đề cập quá nhiều đến cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thương hiệu của khách sạn để đánh vào tâm lý thích"bề nổi" của khách hàng. + Xây dựng các chương trình khuyến mãi, hấp dẫn nhân dịp mùa cưới nhằm khuyến khích người tiêu dùng đến với khách sạn. + Hiện nay với vẻ bề ngoài hoành tráng đã gây không ít tâm lý e ngại của khách hàng trước giá cả dịch vụ khách sạn, tuy nhiên thực tế so với các khách sạn khác thì giá cả một buổi tiệc cưới ở khách sạn Hà Nội Daewoo là tương đối hợp lý. Vì vậy khách sạn cần có các hoạt động quảng cáo đặc biệt để người tiêu dùng có thể biết được và tự tin hơn khi bước vào khách sạn. + Xác định khách hàng mục tiêu là những thương nhân Việt Nam, và những người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam có khả năng thanh toán cao. Do vậy bộ phận marketing cần giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan, tổ chức... để thông qua sự giới thiệu sẽ kiếm tìm được nhiều hợp đồng tiệc cưới. + Bộ phận phục vụ tiệc nên lập cuốn sổ "góp ý" của khách để có thể nắm được những nguyện vọng của khách hàng. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN CÓ THẨM QUYỀN NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch Khách sạn là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ, mang lại nguồn doanh thu cao, tuy nhiên trong tình trạng hiện nay khách quốc tế du lịch tại Việt Nam chưa cao, khách du lịch trong nước đang còn ở con số khiêm tốn. Trong khi đó lượng khách sạn lại khá nhiều dẫn đến tình trạng cung vượt cầu. Để tồn tại được các khách sạn phải cạnh tranh với nhau khá khốc liệt. Các khách sạn đã đưa ra nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh và không thúc đẩy phát triển dẫn đến tình trạng kết quả hoạt động kinh doanh không cao. Kiến nghị với Nhà nước cần xây dựng và ban hành tiêu chuẩn về xây dựng khách sạn, loại bỏ khách sạn xây dựng trên quy mô nhỏ tràn lan, có công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy mô có trọng điểm. Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc dân của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa thực sự có được những hiểu biết rõ ràng về nó. Đảng và Nhà nước cần chú trọng quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách ở các nước khác. Để thuận tiện cho khách đi sang nước ta, Nhà nước nên tiến hành xoá bỏ các thủ tục hành chính rườm rà, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, đề nghị miễn phí visa cho một số loại khách. Điều này giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định đến Việt Nam. Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đứng trước tình hình này, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn là một yêu cầu cấp bách. Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các Bộ ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ trong việc đào tạo và tuyển chọn đội ngũ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao động hợp lý như: Tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về chất lượng và nghệ thuật ứng xử tốt... để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút khách và nâng cao uy tín của khách sạn. Dưới sự quản lý lãnh đạo của Đảng, Nhà nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung cao tài sản cố định, nguồn vốn lưu động trong quá trình hoạt động kinh doanh không nhỏ cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá. Khi nền kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn mới, mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước trên thế giới, nền có rất nhiều khách quốc tế sang du lịch ở nước ta. Vì thế Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, hướng cho ngành du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn. Hơn thế nữa, cần phối hợp công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, ưu tiên phát triển công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như: Các biện pháp hành chính, chính sách giá... đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hoá ở một số ngành liên quan, nhằm chủ động trong việc cung ứng hàng hoá kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn. Dưới sự quản lý, lãnh đạo của Đảng, Nhà nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. 3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội Với vị thế và tiềm năng ngày càng được khai thác có hiệu quả, Hà Nội đã trở thành một trung tâm du lịch lớn của đất nước, một điểm đến hấp dẫn của du lịch Việt Nam. Cùng với sự phát triển của du lịch lượng khách đến Việt Nam càng nhiều, điều đó đã kéo theo sự bùng nổ hàng loạt các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Là những đơn vị kinh tế, các khách sạn này đều chịu sự quản lý thống nhất không chỉ của Nhà nước mà còn có vai trò rất quan trọng của các ban ngành thành phố Hà Nội. Hiện nay chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên còn thấp. Do vậy để nâng cao tay nghề, và kiến thức nhân viên làm việc các Ban ngành thành phố Hà Nội cần tổ chức các cuộc thi về ngành dịch vụ, xây dựng các sân chơi trí tuệ, lành mạnh nhằm thay đổi những định kiến của xã hội về ngành. Các Ban ngành thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện thuận lợi để các khách sạn trên địa bàn hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, đồng thời cũng cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các khách sạn này về vấn đề an ninh trật tự, các tệ nạn xã hội... Truyền hình Hà Nội cần có nhiều nội dung giới thiệu về môi trường, cảnh quan, nét độc đáo về dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn hơn nữa. Các cơ quan hữu quan thành phố Hà Nội cần phối hợp với các Bộ, Ban ngành chú trọng bảo tồn phát triển và khai thác hiệu quả các tài nguyên du lịch phong phú của thủ đô, đồng thời quy hoạch, chỉnh trang đô thị, tuyến phố văn minh, phát triển vận tải hành khách công cộng, xây dựng các công viên và khu vui chơi giải trí, thương mại... nhằm đưa Hà Nội trở thành "điểm đến hấp dẫn" của du khách khi đến với Việt Nam. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Là khách sạn 5 sao có đủ điều kiện thuận lợi về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, và các dịch vụ bổ sung - khách sạn Hà Nội Daewoo đã luôn tự khẳng định mình trên con đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu, song bên cạnh đó vẫn còn nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường. Để việc kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung và bộ phận Banquet nói riêng được thành công hơn nữa thì các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới được đưa ra ở chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu. Nhưng trong quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi và đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh để có thể đạt được mục đích cuối cùng là đưa ra chất lượng phục vụ tiệc cưới hoàn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. KẾT LUẬN Phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong giai đoạn hiện nay được xem là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội của Đảng và Nhà nước ta, nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước. Và thực tế đã chứng minh ngành đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân và đưa Việt Nam trên con đường phát triển. Cùng với chính sách mở cửa của Đảng là sự bùng nổ hàng loạt khách sạn làm cho giữa các khách sạn cũng có sự cạnh tranh tạo dựng uy tín, tranh dành thị phần để đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay. Bởi thế nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các khách sạn. Chất lượng phục vụ tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng mới của mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, được sự chỉ bảo giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa và các anh chị trong bộ phận Banquet, đã giúp em có thêm sự hiểu biết nhất định về chất lượng phục vụ của bộ phận này và kết quả được thể hiện qua luận văn tốt nghiệp. Trong luận văn em đã đề cập đến một số vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo bao gồm: - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Dựa trên nền tảng lý luận đó tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn. Từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Nhận thức được tầm quan trọng đó kết hợp với bài luận văn này, em hy vọng rằng khách sạn sẽ đánh giá được đúng khả năng và tiềm năng của mình từ đó xác định các phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới để thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn. Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài do còn hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, thời gian có hạn, nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phân tích và nhận thức. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo tận tình của quý thầy cô và các bạn để luận văn hoàn thiện tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch - NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 2. ThS. Nguyễn Thị Tú - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - NXB Thống kê, 2005 3. PGS.TS. Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo dục, 1995. 4. ThS. Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Giáo trình kinh tế khách sạn 5. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch - NXB Thống kê, 2003 6. Một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên khoa Khách sạn Du lịch KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 360 PHỐ KIM MÃ, BA ĐÌNH HÀ NỘI, VIỆT NAM Điện thoại : (84)8315000 Fax : (84)8315010 BỘ PHẬN BANQUET SỐ PHIẾU: .... PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách đã đến với khách sạn Hà Nội Daewoo. Để góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn, chúng tôi hy vọng nhận được sự đánh giá của quý khách về các nội dung dưới đây: STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 2 Thái độ phục vụ của nhân viên 3 Tiện nghi phục vụ 4 Chất lượng món ăn, đồ uống 5 Vệ sinh 6 Trang trí phòng và bàn tiệc (Ý kiến của quý khách được đánh dấu x vào các mức chất lượng) Những ý kiến đóng góp của quý khách ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... Họ và tên quý khách:..................................... Địa chỉ:.......................................................... ....................................................................... Điện thoại:..................................................... Ngày tháng năm Chữ ký Chân thành cảm ơn quý khách! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 3 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới 3 1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cưới 3 1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cưới 4 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới 6 1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới 7 1.2. Chất lượng phục vụ tiệc cưới 11 1.2.1. Một số khái niệm 11 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới 11 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới 14 1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới 16 1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 19 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 19 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 20 1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 22 Kết luận chương 1 23 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 24 2.1. Những vấn đề chung về khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24 2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 25 2.1.1.3. Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn 26 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 28 2.1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo 28 2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn 30 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 34 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc 37 2.2.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới 40 2.2.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới 41 2.2.1.4. Kết quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 43 2.2.3. Đánh giá chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 44 2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48 2.3.1. Một số kết luận về chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48 2.3.2. Một số nguyên nhân 49 2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan 49 2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan 51 Kết luận chương 2 53 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 54 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 54 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 54 3.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo 55 3.1.2.1. Phương hướng chung 55 3.1.2.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới 56 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 57 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 58 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 62 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 64 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing 65 3.3. Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 66 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 66 3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan Ban ngành thành phố Hà Nội 68 Kết luận chương 3 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KẾ TOÁN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN KINH DOANH BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP BỘ PHẬN ĂN UỐNG TIỆC VÀ BẾP BỘ PHẬN BUỒNG VÀ GIẶT LÀ BỘ PHẬN KỸ THUẬT BỘ PHẬN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN CÂU LẠC BỘ SỨC KHOẺ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN GIÁM SÁT VIÊN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo