Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty Bảo Minh Quảng Ninh

2004 số vụ tai nạn phát sinh là 190 vụ tăng so với năm 2003 là 15 vụ. Trong số 190 vụ tai nạn cần giám định này, giám định viên Công ty tiến hành giám định được 182 vụ, còn lại 8 vụ là do giám định khác không thuộc cán bộ Công ty thực hiện, chỉ chiếm 4,21%. Nguyên nhân là do vụ tai nạn xảy ra ở địa bàn xa Quảng Ninh, không thể đi lại được, Công ty uỷ quyền cho công ty bảo hiểm trực thuộc giám định hộ và gửi kết quả về cho Công ty. Năm 2005 số xe tham gia bảo hiểm cũng như số vụ tai nạn vẫn tăng lên khá nhanh so với các năm trước. Mặc dù Nhà nước có nhiều biện pháp nhằm hạn chế tình hình tai nạn giao thông như hiện nay, nhưng xem ra vấn đề này còn khá nan giải. Cụ thể năm 2005 có 281 vụ tai nạn xảy ra. Trong 281 vụ tai nạn này thì có một vụ tổn thất lớn và Công ty giám định 271 vụ chiếm 96,44%, còn lại 3,56% là Bảo Minh Quảng Ninh không trực tiếp giám định được về số tuyệt đối là 10 vụ, nhưng việc chọn giám định viên của công ty bảo hiểm trực thuộc là Công ty đã cân nhắc rất kỹ lưỡng nhằm đảm bảo hiệu quả cao nhất. Để thấy rõ tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh, ta phân tích bảng số liệu sau: Bảng 6: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh (2001-2005) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 2002 2003 2004 2005 1. Số vụ tai nạn phát sinh Vụ 127 149 175 190 281 2. Số vụ tai nạn năm trước chuyển sang - 0 9 11 12 13 3. Số vụ tai nạn đã giải quyết bồi thường - 118 147 174 489 278 4. Số vụ tai nạn còn tồn đọng - 9 11 12 13 16 5. Tỷ lệ giải quyết bồi thường % 92,91 93,04 93,55 93,56 94,56 6. Tỷ lệ tồn đọng - 7,09 6,96 6,45 6,43 5,49 7. Tổng số tiền bồi thường Tr.đ 565,28 804,90 1.238,61 1.439,56 2.567,34 8. STBT bình quân /vụ Tr.đ/vụ 4,79 5,48 7,12 7,62 9,24 9. Doanh thu bảo hiểm gốc Tr.đ 1.161,43 1.619,06 2.632,87 2.889,59 5.118,73 10. Tỷ lệ bồi thường % 48,67 49,71 47,04 49,82 50,16 Nguồn: Bảo Minh Quảng Ninh Trong đó: SVTN phát sinh trong kỳ + SVTN năm trước chuyển sang = SVTN đã giải quyết bồi thường trong kỳ + SVTN còn tồn đọng chưa giải quyết trong kỳ Tỷ lệ giải quyết Số vụ tai nạn đã bồi thường trong kỳ bồi thường Số vụ tai nạn phát sinh trong kỳ + Số vụ năm trước chuyển sang Tỷ lệ bồi thường Tổng số tiền bồi thường trong kỳ trong kỳ Doanh thu bảo hiểm gốc trong kỳ Kết quả tính toán của bảng số liệu trên cho thấy, nhìn chung công tác bồi thường tại Bảo Minh Quảng Ninh được thực hiện tương đối tốt, tỷ lệ giải quyết bồi thường luôn trên 92%, tuy nhiên số vụ tồn đọng vẫn tăng so với các năm trước mặc dù về số tương đối là giảm. Cụ thể tình hình giải quyết bồi thường qua các năm như : Về số vụ tai nạn đã được giải quyết bồi thường: Nếu như năm 2001 tỷ lệ giải quyết bồi thường các vụ tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm là 92,91%, về số tuyệt đối đã giải quyết được 118 vụ trên tổng số 127 vụ, thì đến năm 2002 tỷ lệ giải quyết bồi thường tăng lên 93,04%, về số tuyệt đối đã giải quyết được 147 vụ trên tổng số 158 vụ (trong đó có 149 vụ tai nạn phát sinh và 9 vụ của năm 2001 chuyển sang). Tỷ lệ giải quyết bồi thường này gần như không thay đổi gì qua 2 năm tiếp theo. Năm 2005, có 278 vụ tai nạn được giải quyết bồi thường trong tổng số 294 vụ (trong đó có 281 vụ phát sinh và 13 vụ của năm 2004 chuyển sang), tức là đã giải quyết được 94,56% số vụ tai nạn đòi giải quyết trong năm. Như vậy tỷ lệ giải quyết bồi thường luôn trên 92% và có xu hướng tăng lên. Có được kết quả trên có thể nói đó là sự nỗ lực cố gắng của các cán bộ Công ty trong việc giải quyết bồi thường các vụ tai nạn đối với người thứ ba. Bởi lẽ số vụ tai nạn qua 5 năm tăng nhanh và do đó yêu cầu công tác giải quyết bồi thường cũng phải tăng theo. Về số vụ tai nạn còn tồn đọng: Số vụ tai nạn được giải quyết bồi thường qua các năm tăng lên nhưng số vụ tồn đọng không vì thế mà giảm, trái lại nó lại có xu hướng tăng, tuy nhiên về số tương đối là giảm. Sở dĩ tỷ lệ tồn đọng giảm là do tốc độ tăng của số vụ tai nạn được giải quyết trong năm theo kịp với tốc độ tăng của số vụ tai nạn. Cụ thể: Năm 2001 tỷ lệ tồn đọng là 7,09% (có 9 vụ tồn đọng trong tổng số 127 vụ đòi giải quyết), đến năm 2005 là 5,49% ( có 16 vụ tồn đọng trong tổng số 294 vụ đòi giải quyết), giảm 1,6%. Ngược lại, số vụ tồn đọng qua các năm tăng như sau: năm 2001 là 9 vụ, năm 2002 là 11, tăng đều lên 1 vụ qua 2 năm tiếp theo và năm 2005 là 16 vụ. Nguyên nhân chủ yếu của sự tăng này là: + Do hầu hết các vụ tai nạn này xảy ra vào thời điểm cuối năm, chủ xe không cung cấp đủ giấy tờ cần thiết nên chưa thể giải quyết trong năm được. + Việc giải thích khiếu nại bồi thường của giám định viên vẫn chưa thấu đáo, dẫn đến khách hàng phải đi lại nhiều lần. + Việc hoà giải dân sự của Toà án kéo dài gây chậm chễ cho việc xét giải quyết bồi thường. Về số tiền bồi thường: Năm 2001 có 118 vụ tai nạn xảy ra được giải quyết bồi thường với số tiền bồi thường là 565,28 triệu đồng, trung bình mỗi vụ là 4,79 triệu đồng. Năm 2002 có 147 vụ được bồi thường với số tiền là 804,90 triệu đồng, trung bình mỗi vụ là 5,48 triệu đồng, số tiền này cao hơn so với năm 2001. Năm 2003 có 174 vụ được bồi thường với số tiền là 1.238,61 triệu đồng, trung bình mỗi vụ là 7,12 triệu đồng, số tiền này tiếp tục cao hơn so với năm 2002. Như vậy số vụ tai nạn tăng lên kéo theo đó là số tiền bồi thường tăng, số tiền bồi thường bình quân mỗi vụ tai nạn qua các năm cũng tăng lên và điều này cho thấy mức độ trầm trọng của các vụ tai nạn xảy ra ngày một lớn. Nếu như các vụ tai nạn này mà không được bảo hiểm thì toàn bộ thiệt hại chủ xe sẽ phải tự gánh chịu. Điều này gây khó khăn đối với chính chủ xe cũng như bên thứ ba trong việc khắc phục hậu quả, do đó ảnh hưởng đến cuộc sống và hoạt động sản xuất kinh doanh. Vậy việc chi trả bồi thường đúng, nhanh chóng kịp thời là hết sức quan trọng đối với khách hàng cũng như công ty bảo hiểm. Bên cạnh đó ta thấy mức chi bồi thường nhìn chung là tăng qua các năm. Năm 2001 tỷ lệ bồi thường là 48,67%, đến năm 2002 tăng lên là 49,71% nhưng đến năm 2003 lại giảm xuống 47,04%. Tỷ lệ này tăng trở lại vào các năm tiếp theo. Cụ thể năm 2004 tăng lên 49,82%, năm 2005 là 50,16%. Có thể hiểu nguyên nhân tăng lên của mức bồi thường như sau: - Một là, năm 2003 cùng với việc Chính phủ ban hành Nghị định xử phạt số 15 đối với người điều khiển xe cơ giới, Công ty đã thực hiện bồi thường chặt hơn. - Hai là, số vụ tai nạn ngày một tăng và với mức độ trầm trọng ngày một lớn. Như chúng ta đã biết khi trình độ khoa học kỹ thuật phát triển thì ngày càng có nhiều phương tiện giao thông hiện đại ra đời với tốc độ di chuyển cao. Do đó tai nạn giao thông xảy ra là không thể tránh khỏi. - Ba là, trong những năm đầu hoạt động kinh doanh do quy mô chưa đủ lớn, Công ty chủ yếu chỉ tiến hành bảo hiểm cho những loại xe được lựa chọn. Có nghĩa là chỉ nhận bảo hiểm cho một số lượng xe nhất định (xe thuộc hành chính sự gnhiệp). Mức chi bồi thường qua các năm này nhìn chung là thấp. Cho đến các năm gần đây cụ thể năm 2005 với sự lớn mạnh dần về quy mô Công ty đã mạnh dạn tiến hành bảo hiểm cho tất cả các loại xe, nhận bảo hiểm cho các khối doanh nghiệp tư nhân và các công ty than, đây là khối xảy ra nhiều tai nạn nhất. Mức chi bồi thường do vậy cũng tăng theo và có xu hướng tăng lên. Về số vụ bồi thường sai sót: Nhờ công tác giám định bồi thường có hiệu quả nên trong những năm qua Bảo Minh Quảng Ninh hầu như không có vụ bồi thường sai sót nào xảy ra. Những trường hợp bồi thường sai đều được khách hàng thông báo ngay và do đó các bồi thường viên cũng đã nhanh chóng kịp thời sửa chữa nên không có trường hợp khiếu kiện nào xảy ra. 2.3. Phân tích hiệu quả công tác giám định, bồi thường Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm là thước đo sự phát triển của bản thân doanh nghiệp và phản ánh trình độ sử dụng chi phí trong việc tạo ra những kết quả kinh doanh nhất định, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra. Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khi triển khai thường phải qua một số khâu công việc cụ thể: Khâu khai thác, khâu giám định và bồi thường, khâu đề phòng và hạn chế tổn thất... Để nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ, đòi hỏi phải nâng cao hiệu quả của từng khâu công việc. Điều đó có nghĩa là phải xác định hiệu quả từng khâu, sau đó so sánh và đánh giá xem khâu nào chưa mang lại hiệu quả để tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục. Cũng giống như các nghiệp vụ bảo hiểm khác, nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũng được triển khai theo 3 khâu công việc. Song trong phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp của đề tài, chỉ xem xét phân tích hiệu quả kinh doanh của khâu giám định, bồi thường. Hiệu quả khâu giám định được tính như sau: Hiệu quả giám định Kết quả giám định trong kỳ bảo hiểm Chi phí giám định trong kỳ Tử số của chỉ tiêu trên có thể là số vụ tai nạn đã được giám định hoặc số khách hàng đã được bồi thường hoặc tổng số tiền bồi thường trong kỳ. Còn mẫu số là tổng chi phí giám định. Kết quả chỉ tiêu nói lên cứ một đồng chi phí giám định chi ra trong kỳ sẽ tiến hành giám định được bao nhiêu vụ tai nạn và bồi thường với giá trị là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả giám định càng cao. Có thể thấy rõ hiệu quả công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh qua bảng số liệu sau: Bảng 7: Hiệu quả công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh (2001-2005) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 2002 2003 2004 2005 1. Số vụ tai nạn đã được giám định Vụ 127 149 175 190 281 2. Tổng số tiền bồi thường Tr.đ 565,28 804,90 1.238,61 1.439,56 2.567,34 3. Chi phí giám định, bồi thường Tr.đ 11,03 12,35 15,47 16,28 18,09 4. Chi phí giám định, bồi thường bình quân Ng.đ/vụ 86,85 82,89 88,40 85,68 64,38 5. Hiệu quả giám định, bồi thường (theo vụ) Vụ/tr.đ 11,51 12,06 11,31 11,67 15,53 6. Hiệu quả giám định, bồi thường (theo giá trị) 51,25 65,17 80,07 88,43 141,92 Nguồn: Bảo Minh Quảng Ninh Qua bảng số liệu trên cho thấy, công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của Bảo Minh Quảng Ninh ngày càng tốt lên, thể hiện ở việc chi phí giám định bồi thường bình quân trong vòng 5 năm giảm, mặc dù chi phí giám định, bồi thường tăng, và sự tăng dần của hiệu quả giám định bồi thường. Cụ thể: Nếu như năm 2001 tổng chi phí giám định cho 127 vụ tai nạn là 11,03 triệu đồng, thì năm 2005 chi phí giám định cho 281 vụ tai nạn là 18,09 triệu đồng, tăng lên 7,06 triệu đồng. Sở dĩ có sự gia tăng này là do số vụ tai nạn trong vòng 5 năm qua cũng tăng lên và tăng 154 vụ. Tuy nhiên có thể thấy rõ là chi phí giám định bình quân lại giảm: Năm 2001 là 86,85 ngàn đồng cho mỗi vụ, năm 2002 là 82,89 ngàn đồng/vụ, năm 2003 chi phí giám định bồi thường cao nhất là 88,40 ngàn đồng/vụ, năm 2004 giảm xuống 85,68 ngàn đồng/vụ, năm 2005 giảm xuống còn trên 64 ngàn đồng cho mỗi vụ. Xét về tính hiệu quả của công tác giám định bồi thường thì chỉ tiêu này tăng qua các năm. + Nếu tính hiệu quả giám định bồi thường theo vụ: Năm 2001 cứ một đồng chi phí bỏ ra (1 triệu đồng) thì giám định bồi thường được gần 12 vụ tai nạn (11,51 vụ). Con số này hầu như không thay đổi gì trong 3 năm tiếp theo: Năm 2002: 12,06 vụ Năm 2003: 11,31 vụ Năm 2004: 11,67 vụ Cho đến năm 2005, mặc dù chi phí giám định bồi thường tăng song chi phí giám định bồi thường bình quân giảm nên hiệu quả giám định bồi thường theo vụ tăng lên 15,53 Tr.đ/vụ. Có nghĩa là 1 đồng chi phí giám định bồi thường bỏ ra thì giải quyết được gần 16 vụ. + Nếu tính hiệu quả giám định bồi thường theo giá trị. Theo chỉ tiêu này thì cứ 1 đồng chi phí giám định bồi thường bỏ ra thì giải quyết bồi thường với số tiền là bao nhiêu. Nếu như năm 2001 hiệu quả giám định bồi thường là 51,25_ tức là cứ 1 đồng chi phí giám định bồi thường (1 Tr.đ) bỏ ra thì giải quyết bồi thường với số tiền là 51,25 Tr.đ, thì năm 2005 chỉ tiêu này là 141,92_ tức là cứ 1 đồng chi phí giám định bồi thường bỏ ra thì giải quyết bồi thường với số tiền là 141,92 Tr.đ. Như vậy trong năm 2005 chỉ tiêu hiệu quả đã tăng gần gấp 3 lần so năm 2001. Điều đó chứng tỏ công tác giám định bồi thường đã tốt lên và ngày càng có hiệu quả cao. 3. Đánh giá chung về công tác giám định bồi thường tại Bảo Minh Quảng Ninh * Qua phân tích trên có thể rút ra một số nhận xét sau về công tác giám định bồi thường của Bảo Minh Quảng Ninh như sau: - Các quy trình khai thác, giám định và bồi thường không có gì khác so với quy trình chung của các doanh nghiệp bảo hiểm. Việc thực hiện các quy trình này cũng được tiến hành một cách chặt chẽ. - Về khai thác: Số lượng xe tham gia bảo hiểm tại Công ty trong 5 năm qua tăng nhanh, hệ thống đại lý về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ trong giai đoạn trước mắt. - Về công tác giám định: + Đa số các vụ tai nạn xảy ra đều được Phòng phi hàng hải của Công ty trực tiếp giám định một cách nhanh chóng, chính xác làm cho khách hàng thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào Công ty. + Không có vụ giám định bồi thường sai sót trong kỳ, do đó không có trường hợp khiếu kiện nào của khách hàng xảy ra. - Về công tác bồi thường: + Một số vụ chỉ giải quyết trong vòng 3 ngày là xong, nhanh chóng giúp các nạn nhân khắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống. Và trong quá trình phục vụ các cán bộ Công ty hết sức tận tình, không gây khó dễ cho người đến giải quyết tai nạn. + Tỷ lệ giải quyết bồi thường luôn cao, mặc dù số vụ tồn đọng tăng song tăng chậm. Sở dĩ có được các kết quả trên là vì: - Trong thời gian qua Bảo Minh Quảng Ninh luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo của ban lãnh đạo Tổng công ty, Bộ Tài chính, UBND tỉnh Quảng Ninh, và các Sở Ban Ngành tỉnh Quảng Ninh. - Khách hàng đã dần biết đến và tin tưởng vào thương hiệu Bảo Minh trên thị trường bảo hiểm. - Có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan ban ngành liên quan như: Công an, Cảnh sát giao thông, bệnh viện... trong việc giải quyết các vụ tai nạn. - Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bảo Minh được thiết lập đi vào hoạt động ổn định và phát huy tốt việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn. Đội ngũ cán bộ Bảo Minh trẻ, năng động, hầu hết đã tốt nghiệp các trường đại học và có khả năng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, học hỏi tiếp thu kinh nghiệm của ngành Bảo hiểm và của các công ty bảo hiểm khác. * Có thể nói kết quả và hiệu quả kinh doanh đã đạt được trong giai đoạn 2001-2005 của Bảo Minh Quảng Ninh là những cố gắng vượt bậc để hoà minh vào sự tăng trưởng nhanh của thị trường bảo hiểm. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực trên vẫn còn một số hạn chế: - Quy trình, thủ tục giám định bồi thường còn rườm rà. - Về khai thác: Các kênh phân phối còn đơn điệu. - Về công tác giám định: + Việc trang bị các phương tiện giám định như máy ảnh còn yếu, nhiều khi chụp ảnh xong ảnh bị cháy hết dẫn đến khó khăn cho công việc bồi thường. + Mức chi phí giám định bồi thường qua các năm vẫn còn cao. + Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng khâu giám định bồi thường chưa chặt chẽ và chưa được tiến hành thường xuyên. - Về công tác bồi thường: + Việc hướng dẫn thủ tục ban đầu cho việc giải quyết tai nạn còn chưa chu đáo, chủ xe không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết dẫn đến việc tồn đọng hồ sơ. Mặt khác, trong công tác bồi thường đôi khi thực hiện còn chậm dẫn đến không đảm bảo đúng tiến độ thời gian bồi thường. + Sự hiểu biết của khách hàng tham gia bảo hiểm còn nhiều hạn chế, việc khai báo tổn thất nhiều khi còn chậm dẫn tới việc giám định bồi thường kéo dài. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trên là: - Môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động trên địa bàn tăng mạnh. Các công ty bảo hiểm đều nhìn ngó và tập trung mở rộng phát triển, đặc biệt là các công ty nước ngoài có tiềm lực, kinh nghiệm về lĩnh vực phi nhân thọ. Bên cạnh đó, thị trường và tâm lý khách hàng luôn thay đổi không mang tính ổn định, gây khó khăn cho doanh nghiệp bảo hiểm trong việc thích nghi. - Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động nhưng kinh nghiệm còn hạn chế. Lực lượng giám định bồi thường còn mỏng, kiêm nghiệm thêm cả khai thác nên chưa thật chuyên sâu vào công việc, việc đánh giá tổn thất và bồi thường chưa thật chặt chẽ. Quản lý các vụ tai nạn chưa thực sự theo kịp với mức tăng trưởng doanh thu, có nghĩa là số vụ tai nạn tăng nhưng số cán bộ giám định bồi thường tăng chậm. Hơn nữa việc tổ chức phân công cán bộ giám định bồi thường chưa thật ổn định. Mặt khác, thời gian quy định giải quyết bồi thường một vụ tai nạn của Bộ Tài chính là 15 ngày, song theo quy định của Công ty là 5 ngày do vậy nhiều khi giải quyết hồ sơ không kịp nên rất dễ dẫn đến tình trạng làm ẩu. - Việc giải thích khiếu nại bồi thường của giám định viên vẫn chưa thấu đáo. Bởi lẽ việc xác định giá trị thực tế của tài sản tại thời điểm xảy ra tai nạn ngày một phức tạp. Giả sử một ô tô gây tai nạn làm đổ một căn nhà. ở đây có phát sinh trách nhiệm dân sự đối với bên thứ ba, đó là chủ xe phải bồi thường cho bên thứ ba giá trị thiệt hại là ngôi nhà. Để xác định giá trị của ngôi nhà đó cần phải căn cứ vào: Đơn giá xây dựng giải phóng đền bù mặt bằng, chi phí nhân công xây dựng ngôi nhà... Do đó để làm được điều này đòi hỏi giám định bồi thường viên không những hiểu biết về nghiệp vụ mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực xây dựng. - Ngoài ra, việc phối hợp giải quyết giữa các phòng chưa thật sự thống nhất. Thời gian luân chuyển hồ sơ trong việc phân cấp trách nhiệm bồi thường còn kéo dài. Việc bàn giao và xác minh phí giữa phòng nghiệp vụ và phòng kế toán cũng chưa thật chuyên nghiệp. Công tác giám định bồi thường là công đoạn phức tạp, khó khăn và có tính quyết định lớn đến kết quả toàn nghiệp vụ. Chính vì vậy trong quá trình tiến hành sẽ không tránh khỏi những khuyết điểm, nhưng điều quan trọng là nhận ra và khắc phục nó thì nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba sẽ ngày càng phát triển hơn. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Minh Quảng Ninh I. Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới của Bảo Minh Quảng Ninh Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành bảo hiểm Việt Nam đang từng bước xây dựng quy mô thị trường và số lượng doanh nghiệp bảo hiểm. Thị trường bảo hiểm còn rất nhiều tiềm năng. Kể từ khi Chính phủ ban hành Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 điều chỉnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có những bước nhanh và ổn định. Ngày 29/08/2003 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định phê chuẩn Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam trong giai đoạn 2003-2010. Với mục tiêu phát triển thị trường bảo hiểm một cách toàn diện, an toàn và lành mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm cơ bản của nền kinh tế và dân cư, đảm bảo cho các tổ chức, cá nhân được thụ hưởng những sản phẩm bảo hiểm đạt tiêu chuẩn quốc tế. Không nằm ngoài vòng xoáy này Bảo Minh cũng phải đề ra cho mình những kế hoạch, phương hướng và bước đi phù hợp trong thời gian tới. Việc mở rộng thị trường và giành lại thị phần từ các công ty bảo hiểm trong tỉnh và các công ty bảo hiểm nước ngoài, nâng cao hiệu quả kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm là mục tiêu hàng đầu của Bảo Minh Quảng Ninh giai đoạn năm 2006-2010. Cụ thể hoá các mục tiêu như sau: Bảng 8: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Bảo Minh Quảng Ninh (2006-2010) STT Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1 Doanh thu phí BH gốc (Tỷ.Đ) 31 38 43 48 52 58 2 Tốc độ tăng trưởng (%) 39 22 15 11 10 10 3 Tỷ lệ nợ phí (%) 10 10 10 10 10 10 4 Chi bồi thường BH gốc (Tỷ.Đ) 12,5 15 17 19 21,5 23,5 5 Thu khác (Tr.Đ) 100 200 200 210 210 250 6 Chi hoa hồng gốc (Tỷ.Đ) 2,1 2,7 3,1 3,5 3,7 4,1 7 Chi đề phòng hạn chế tổn thất (Tr.Đ) 300 350 390 450 500 550 8 Chi quản lý (Tỷ.Đ) 3,9 4,8 5,8 7,0 8,3 9,5 9 HQKDQƯ (Tr.Đ) 4,5 5 5,3 5,8 6,2 6,6 10 NSLĐ (Tỷ.Đ/ng/năm) 1 1 1,1 1,1 1,1 1,2 11 Thu nhập bq (Tr.Đ/ng/năm) 4,2 5 5,6 6,2 6,8 7,5 Nguồn: Bảo Minh Quảng Ninh II. Một số ý kiến đề xuất đối với vấn đề giám định bồi thường Nhằm để thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, bản thân nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũng phải được hoàn thiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua nghiên cứu thực tiễn công tác giám định bồi thường tại Bảo Minh Quảng Ninh, em xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đề xuất để nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. 1. Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Ninh 1.1. Về công tác giám định - Yêu cầu khách hàng khai báo tổn thất kịp thời. Một trong những nguyên nhân dẫn tới việc giám định không chính xác là do khách hàng khai báo tổn thất không kịp thời, thường để một thời gian sau mới khai báo. Điều này cũng rất dễ dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, do hiện trường tai nạn bị xê dịch, thay đổi tình tiết vụ tai nạn... Bởi vậy để khách hàng khai báo tổn thất kịp thời Công ty cần có biện pháp như sau: Một là, trong khâu khai thác khi bán sản phẩm bảo hiểm khai thác viên cần hướng dẫn cho khách hàng biết nếu xảy ra tổn thất có thể liên lạc với Công ty theo địa chỉ nào. Công ty nên có số điện thoại đường dây nóng trực 24/24 giờ. Số điện thoại này cần thông báo với dịch vụ bưu điện, để khi có xảy ra tai nạn khách hàng có thể tra cứu được ngay. Hai là, trong khâu giám định khi tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn của khách hàng, giám định viên cần nắm bắt ngay các thông tin cần thiết, đồng thời yêu cầu khách hàng đến Công ty làm thủ tục khai báo bằng văn bản ngay khi có thể trong trường hợp tiếp nhận khai báo qua điện thoại. - Đào tạo thêm cán bộ làm nhiệm vụ khai thác kiêm luôn việc giám định cho khách hàng của mình. Như vậy khách hàng cũng khỏi phải bỡ ngỡ khi phải đi gặp người khác và điều này cũng tạo sự yên tâm cho khách hàng. Tâm lý của khách hàng là chỉ muốn làm việc với người quen. Cán bộ bảo hiểm khi đi khai thác luôn phải nắm bắt được điều này. Khi khai thác khách hàng luôn có câu hỏi là khi sự cố xảy ra họ sẽ phải làm gì? Gặp ai để giải quyết? Nếu họ phải gặp người khác, không phải chính người đi khai thác bảo hiểm thì họ sẽ có cảm giác không an tâm, sẽ không được trả lời tận tình. Nếu được người khai thác trực tiếp giải quyết thì họ sẽ an tâm hơn và cũng thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng tạo ra được nhiều khách hàng truyền thống. Chính vì vậy, Công ty không nên để khách hàng thất vọng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc khai thác được đã là khó nhưng để tạo ra khách hàng truyền thống lại càng khó hơn. Muốn làm được điều này đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Hơn nữa cán bộ nhân viên phải nỗ lực phấn đấu học hỏi kinh nghiệm, tự trau dồi kiến thức về các lĩnh vực đời sống xã hội. Công ty cần định hướng cán bộ nguồn, có năng lực gửi đi đào tạo, lấy kinh nghiệm về trao đổi và hướng dẫn đồng nghiệp. - Công ty cũng nên trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị hiện đại để đảm bảo cho quá trình giám định được đầy đủ và chính xác như máy ảnh, phương tiện đi lại... Một số trường hợp do máy ảnh không tốt, khi chụp xong đi rửa một số phim đã bị cháy hết. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho công tác bồi thường. Vì vậy Công ty nên trang bị lại bằng toàn bộ máy ảnh hiện đại hơn. Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì các máy ảnh có chất lượng là rất phổ biến và giá lại rẻ. Do đó để tìm một máy ảnh phù hợp với công tác giám định là không khó. - Thiết kế quy trình kiểm tra kết quả của công tác giám định. Trong trường hợp công tác giám định không chắc chắn hoặc nghi ngờ có sai phạm của các giám định viên thì Công ty cần có một quy trình kiểm tra lại công tác giám định đó. Bởi lẽ đây là công việc phức tạp và quan trọng, nó quyết định đến công tác bồi thường nên trong quá trình tiến hành không tránh khỏi những khuyết điểm. Đứng đầu của quy trình kiểm tra này sẽ là các trưởng phòng của các phòng nghiệp vụ. Trước khi ký duyệt bồi thường trưởng phòng sẽ kiểm tra lại công tác giám định vụ tai nạn, từ đó làm cơ sở cho việc xét bồi thường. Quy trình kiểm tra này không chỉ thực hiện ở công tác giám định mà còn thực hiện ở cả công tác bồi thường, như vậy mới đem lại kết quả tốt nhất. - Đối với trường hợp trục lợi bảo hiểm: Đây là hình thức bảo hiểm bắt buộc cần phối hợp với các cơ quan chức năng như cảnh sát giao thông, công an, chính quyền địa phương, y bác sỹ... kiểm tra theo dõi việc tham gia bảo hiểm và những hiện tượng trục lợi của chủ xe (lái xe). Quá trình giám định phải thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nào đó hoặc không rõ về thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu thấy cần thiết phải báo ngay để Công ty tổ chức kểm tra, xác minh cho rõ. Sau đây là biện pháp khắc phục trong từng trường hợp trục lợi bảo hiểm: * Hợp lý hoá ngày và hiệu lực bảo hiểm: Phải kiểm tra Giấy chứng nhận bảo hiểm, kiểm tra thời điểm cấp với thời điểm xảy ra tai nạn theo tờ khai của chủ xe, sau đó điều tra xác minh lại và đưa ra kết luận, cụ thể: + Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại, xem xét có đúng lời khai của chủ xe không. + Xác minh dựa trên lời khai của nhân chứng. + Xác minh qua các lời khai của các đối tượng có liên quan trong vụ tai nạn như người thứ ba, người bị thương đã được đi cấp cứu ở đâu, vào thời gian nào? + Xác minh hành trình của lái xe, thời điểm xe xuất phát, địa điểm xe xuất phát để chứng minh thời điểm xảy ra tai nạn. * Thay đổi tình tiết vụ tai nạn, tạo hiện trường giả: + Tiến hành giám định trong thời gian sớm nhất nếu có thể (giám định sơ bộ, giám định chi tiết). + Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để tìm ra nguyên nhân vụ tai nạn, có thể xác minh lại dựa trên lời khai của các nhân chứng xung quanh khu vực tai nạn để có thể biết rõ tình tiết liên quan đến vụ tai tnạn một cách chính xác như: thời gian xảy ra tai nạn, các hành động có liên quan đến vụ tai nạn... + Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ như: Giấy đăng ký xe, Giấy phép lưu hành, Giấy phép lái xe. * Cố ý gây tai nạn: + Lập phương án điều tra tỷ mỉ nhiều hướng, đặc biệt chú ý lấy lời khai của nhân chứng, của người biết những sự việc có liên quan đến tai nạn, từ đó phân tích tình hình, tình huống xảy ra tai nạn. + Xác minh xem chủ xe (lái xe) có mối quan hệ gì đặc biệt với người thứ ba hay không. + Cần tranh thủ hoặc huy động sự giúp đỡ của các cơ quan điều tra chuyên môn như: công an kinh tế, cảnh sát giao thông... * Khai tăng số tiền tổn thất: + Tiến hành giám định trong thời gian sớm nhất nếu có thể (giám định sơ bộ, giám định chi tiết). + Kiểm tra, xác minh lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng như tính hợp lý của nó. + Xem xét lại tổn thất thực tế trước khi đem tài sản đi sửa chữa (đối với thiệt hại về tài sản của người thứ ba). + Nếu chủ xe tự đem tài sản đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý đến công tác nghiệm thu đồ cũ. * Gian lận đối với người thứ ba: không bồi thường cho người thứ ba mặc dù đã nhận tiền bảo hiểm, hoặc đã đòi người thứ ba có liên đới bồi thường song không khai báo với Công ty... Trước tình trạng này Công ty cần có biện pháp như sau: + Kiểm tra, xác minh mức độ thiệt hại của người thứ ba và đồng thời theo dõi việc bồi thường của chủ xe đối với người thứ ba. + Cần trao đổi thông tin và phối hợp với bên thứ ba có liên đới bồi thường trong việc giải quyết khiếu nại bồi thường. Nhìn chung hành vi trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi và được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, do đó đòi hỏi công ty bảo hiểm phải có nhiều biện pháp thắt chặt hơn nữa. Bên cạnh các giải pháp Công ty cần có các công tác khác như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một đội chuyên trách trong việc xử lý các tình huống gian lận. Đội này sẽ bao gồm cán bộ giám định của các phòng nghiệp vụ, cán bộ của phòng tổng hợp. Đây là sự chuyên môn hoá trong quá trình giải quyết gian lận bảo hiểm, nó có thể đem lại hiệu quả cao và xử lý các trường hợp nhanh chóng. 1.2. Về công tác bồi thường - Công ty nên giải quyết các vụ tai nạn theo hình thức hồ sơ một cửa. Có nghĩa là khách hàng chỉ cần gặp và làm thủ tục với một cán bộ giám định bồi thường duy nhất. Một mặt giám định bồi thường viên phải có trách nhiệm hướng dẫn làm thủ tục bồi thường tận tình cho khách hàng để tránh tình trạng khách hàng không cung cấp đủ tài liệu cần thiết, đồng thời phải giải thích khiếu nại bồi thường thật thấu đáo để khách hàng thấy rõ giá trị thiệt hại thực tế mà họ phải gánh chịu. Mặt khác, cán bộ giám định cần phối hợp chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn nữa đối với phòng kế toán trong việc xác minh phí nhằm tạo điều kiện cho việc xác định các mức trách nhiệm bảo hiểm để trình duyệt hồ sơ bồi thường nhanh gọn theo đúng quy định. Như vậy, khách hàng không phải đi lại nhiều lần. - Đơn giản hoá những thủ tục giấy tờ. Thực trạng cho thấy là số lượng hồ sơ tồn đọng qua các năm vẫn tăng. Một trong những nguyên nhân chính là do khách hàng chưa cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết. Do đó bên cạnh việc hướng dẫn tận tình cho khách hàng, đơn giản hoá những thủ tục giấy tờ, điều mà khiến bất kỳ một chủ sở hữu phương tiện nào cũng e ngại, là hết sức cần thiết. Ví dụ linh hoạt hơn đối với các giấy tờ như: sổ y bạ hay sổ khám bệnh thì có thể thay thế bằng giấy thanh toán viện phí trong trường hợp tai nạn xảy ra gây thiệt hại về người (bị thương hoặc chết), không cần giấy báo giá đối với thiệt hại về tài sản một khi giá đã niêm yết trên thị trường. Ngoài ra, Công ty có thể áp dụng bồi thường trả khoán trong trường hợp thiệt hại về người được điều trị tại các bệnh viện tư nhân, trong trường hợp thiệt hại nhỏ về tài sản không cần báo công an. - Trong trường hợp khách hàng có hoàn cảnh gia đình khó khăn, neo đơn, hay khi xảy ra tai nạn do tính chất nghề nghiệp khách hàng đó phải đi công tác ngay mà không thể làm thủ tục khiếu nại bồi thường được, Công ty cần có những biện pháp giúp đỡ các trường hợp này để công tác bồi thường được kịp thời, nhằm ổn định đời sống và hoạt động kinh doanh cho chủ xe và những người bị thiệt hại. Thay vì khách hàng phải đến tận Công ty để cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết thì giám định bồi thường viên có thể đến tận nơi khách hàng để trực tiếp hướng dẫn, làm thủ tục bồi thường cho họ. - Hiện nay việc cạnh tranh theo hướng giảm phí bảo hiểm, tăng hoa hồng cho các đại lý, tăng chi cho khách hàng,... đã tỏ ra không mấy hiệu quả, thay vào đó là cạnh tranh dựa trên cơ sở năng lực của cán bộ, tinh thần, thái độ phục vụ. Doanh nghiệp bảo hiểm nào có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về mọi mặt thì doanh nghiệp đó có một thế đứng vững hơn trong cạnh tranh. Do đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên bồi thường là rất quan trọng. Muốn vậy, Bảo Minh Quảng Ninh cần: + Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên có thể bằng nhiều hình thức như tổ chức đào tạo nâng cao, hợp tác với các chuyên gia, tư vấn trong và ngoài nước để nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn; phát triển hệ thống thông tin để giúp cho các cán bộ có sự hiểu biết sâu rộng về mọi mặt đời sống xã hội,... Ngoài ra, bản thân các cán bộ nhân viên cần phải tự trau dồi kiến thức (tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành... nhất là các vấn đề kỹ thuật, cấu tạo các bộ phận cấu thành của xe cơ giới) và đạo đức nghề nghiệp nhằm làm hệ thống cán bộ, đại lý thấu hiểu được triết lý, văn hoá kinh doanh của Công ty. Bởi lẽ khi gặp rủi ro gây tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, các cán bộ bồi thường có thái độ phục vụ nhiệt tình, trung thực, tôn trọng và biết thông cảm với những mất mát của khách hàng sẽ là chỗ dựa tốt về mặt tinh thần cho họ. + Tổ chức chế độ thi tuyển rộng rãi, có chính sách thu hút người tài về Công ty, có thể gửi đào tạo ở các trường, các viện những cán bộ trẻ để đào tạo đội ngũ cán bộ kế tiếp. + Đối với các trường hợp nếu không đủ trình độ chuyên môn đáp ứng công việc thì có thể thuyên chuyển sang làm công tác khác. - Biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm trong khâu bồi thường: Tiến hành điều tra khẩn trương và chỉ đưa ra kết luận khi hoàn thành công việc điều tra, có đầy đủ bằng chứng về công việc nghi ngờ. Không cho khách hàng biết được phương án, kế hoạch điều tra để tránh việc phản ứng tiêu cực của khách hàng. Trong trường hợp phát hiện có sự trục lợi bảo hiểm thì cần áp dụng các biện pháp xử phạt phù hợp từ nhẹ nhàng đến nghiêm khắc. Cụ thể: + Trước hết phải thông báo bằng điện thoại hay văn bản cho khách hàng được biết và đề nghị khách hàng rút hồ sơ khiếu nại bồi thường ngay. Bên cạnh đó Công ty sẽ truy đòi người tham gia bảo hiểm những khoản chi phí mà Công ty bỏ ra trong quá trình điều tra. + Nếu khách hàng cố tình trục lợi bảo hiểm không rút đơn khiếu nại bồi thường, Công ty sẽ có biện pháp xử phạt nghiêm khắc như chuyển hồ sơ tới công an làm theo Luật trục lợi bảo hiểm hoặc khiếu kiện ra toà án. Ngoài ra cần quan tâm giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu công việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lý và cộng tác viên trong Công ty. Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ thoả đáng đối với họ, thưởng phạt phải hết sức nghiêm túc và có nền nếp. Cụ thể: Đối với cán bộ có năng lực hoàn thành tốt công việc được giao như: khai thác được nhiều hợp đồng, không có vụ giám định bồi thường sai sót nào xảy ra... cần có các đòn bẩy kinh tế nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của họ như: tăng lương, thăng chức, thêm ngày nghỉ phép, tuyên dương trước toàn Công ty, bằng khen thành thích... Đối với các trường hợp phát hiện cán bộ bảo hiểm thực hiện hành vi gian lận thì cần phải xử lý nghiêm khắc như cho thôi công tác nếu mức gian lận nhẹ; còn đối với các trường hợp gian lận nhiều lần hay trường hợp gây thiệt hại tài chính lớn cho Công ty thì có thể truy cứu trách nhiệm hình sự. Công ty cần phải thực hiện các biện pháp "thắt chặt" để hạn chế các hành vi gian lận từ cán bộ nhân viên. 2. Đối với Tổng công ty Với mục tiêu, phương hướng như trên, Tổng công ty cần lưu ý một số vấn đề sau: - Thường xuyên tổ chức các hội nghị chuyên đề nhằm đánh giá chính xác tình hình thực hiện nghiệp vụ: những ưu nhược điểm, những cái làm được và chưa làm được. Từ đó Tổng công ty sẽ tiến hành cải tiến, hoàn thiện các quy trình tác nghiệp (đặc biệt khâu giám định, bồi thường) cho với phù hợp thực tế và hạn chế các tiêu cực trong giám định bồi thường. - Xây dựng và hoàn thiện trang Wed giới thiệu chi tiết, cập nhật thường xuyên các thông tin về Tổng công ty, sản phẩm, bán hàng qua mạng. - Xây dựng chương trình quản lý khách hàng với việc lưu giữ các thông tin về khách hàng, đến các ngày trọng đại liên quan tới khách hàng có thể tự động gửi thiệp tới khách hàng. - Để tạo ra sự khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước khác, Công ty kiến nghị với Tổng công ty nên kết hợp với các Trường đại học mở các lớp học tập huấn định kỳ và thường xuyên cho cán bộ Bảo Minh, cấp chứng chỉ như "chuyên viên bảo hiểm", "giám định viên", là chứng chỉ hành nghề đối với các nhân viên bảo hiểm... - Tăng cường tuyên truyền quảng cáo: Quảng cáo là công cụ quan trọng nhất trong các công cụ truyền thông. Đối với các sản phẩm bảo hiểm thì quảng cáo lại trở lên quan trọng. Vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm trừu tượng, khó thấy được tác dụng và nhu cầu cấp thiết của nó. Trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cần phải thúc đẩy quảng cáo để làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, thấy được ưu thế sản phẩm của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của sản phẩm này. Từ đó sẽ tăng cường việc mua sản phẩm bảo hiểm của Công ty. Các hình thức quảng cáo có thể là: báo chí, truyền hình, truyền thanh, tờ rơi... 3. Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh UBND Tỉnh cần mở rộng hoạt động để phối hợp với hoạt động kinh doanh bảo hiểm và tham gia bảo hiểm, đặc biệt là đối với loại hình bảo hiểm bắt buộc như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Bên cạnh đó Tỉnh cần kiểm tra gắt gao đến từng cơ quan, đến từng xã phường việc thi hành loại hình bảo hiểm bắt buộc này. Các cơ quan thông tin đại chúng cần góp phần tuyên truyền sâu rộng hơn nữa sự cần thiết của bảo hiểm, đặc biệt là hình thức bảo hiểm bắt buộc. Ngoài ra các cơ quan ban ngành có liên quan như công an, cảnh sát giao thông, bệnh viện... cần vào cuộc để mọi người thấy rằng bảo hiểm là vấn đề chung của toàn xã hội, chứ không phải là vấn đề riêng của doanh nghiệp bảo hiểm. Các doanh nghiệp tuyên truyên phối hợp với bên ban an toàn giao thông, Hiệp hội vận tải xe cơ giới nghiên cứu biện pháp nhằm hạn chế tai nạn giao thông và hạn chế tổn thất xảy ra. III. Một số ý kiến đề xuất đối với vấn đề khác Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, hoàn thiện công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ thôi vẫn chưa đủ. Bởi lẽ một nghiệp vụ bảo hiểm thường được triển khai theo nhiều khâu công việc khác nhau. Do vậy việc hoàn thiện thêm một số khâu như khai thác, đề phòng và hạn chế tổn thất... không những giúp cho việc hoàn thiện công tác giám định bồi thường tốt hơn mà còn giúp cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ. 1. Về khâu khai thác Công ty nên chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ tư vấn bảo hiểm TNDS (bắt buộc hay tự nguyện) chủ xe cơ giới mang tính chuyên nghiệp cao, cả về trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật marketing, có hiểu biết xã hội, khả năng ứng xử tốt. Đội ngũ cán bộ này còn cần có tâm huyết, gắn bó lâu dài với nghề nghiệp, với Công ty. Ngoài ra cần cải biên khâu quản lý đại lý. Một mặt có thể tổ chức các đầu mối đại lý qua các tổng đại lý, mặt khác có thể quản lý qua mạng để đảm bảo rằng: phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn là bao nhiêu thì phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dõi. Với các kênh phân phối như hiện nay còn đơn điệu, Công ty cần dự tính mở rộng hơn nữa các kênh phân phối, đưa sản phẩm bảo hiểm đến mọi tầng lớp dân cư. Mở rộng đại lý đến từng tổ dân phố, xóm, khai thác triệt để đến từng hộ gia đình. Đến năm 2010, Quảng Ninh sẽ là nơi tập trung đầu tư của nhiều doanh nghiệp nước ngoài với phương thức hoạt động kinh doanh đa dạng. Vì vậy cần xây dựng kênh phân phối bán hàng qua mạng, khách hàng chỉ cần xem xét thông tin, tiềm lực của Công ty và mua hàng qua mạng, thanh toán qua hệ thống ngân hàng. 2. Về khâu đề phòng hạn chế tổn thất Đây là công việc có tính chiến lược lâu dài, không đem lại hiệu quả cùng một lúc nhưng nó đảm bảo cho Công ty hạn chế được số vụ tai nạn, phòng tránh được các rủi ro, nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba thì đây là biện pháp hữu hiệu, ngăn ngừa các thiệt hại cho các chủ xe cũng như người thứ ba. Để thực hiện tốt công tác này thì Công ty cần phải: - Phối hợp chặt chẽ hơn nữa với công an, giao thông công chính để tăng cường hệ thống biển báo chỉ đường, xây dựng các đường lánh nạn trên các dốc nguy hiểm. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo giáo dục các chủ xe (lái xe) về ý thức tham gia giao thông, tôn trọng pháp luật, cung cấp cho họ những hiểu biết về loại hình bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. - Phối hợp các cơ quan chức năng để tổ chức những cuộc thi lái xe giỏi, an toàn. - Phối hợp với các trường học để giáo dục, tuyên truyền ý thức chấp hành an toàn giao thông. - Thực hiện công tác thống kê thường xuyên, điều tra nguyên nhân các vụ tai nạn, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân của các vụ tai nạn để họ có biện pháp phòng tránh thích hợp. 3. Về hoạt động đầu tư Cùng với hoạt động kinh doanh các công ty bảo hiểm luôn phải quản lý một nguồn vốn lớn và ổn định. Đây là nguồn vốn hình thành từ nguồn vốn nhàn rỗi, hay còn gọi là quỹ dự phòng nghiệp vụ trong các công ty bảo hiểm. Pháp luật cho phép các công ty bảo hiểm được sử dụng nguồn quỹ dự phòng này để đầu tư. Việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi trong doanh nghiệp bảo hiểm vừa là quyền lợi, cũng đồng thời là trách nhiệm của các công ty bảo hiểm. Trong tình trạng kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty nào sử dụng đồng vốn có hiệu quả và đạt được mức sinh lời cao nhất sẽ có ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty. Xu hướng hiện nay của các công ty bảo hiểm hoạt động trong lĩnh vực phi nhân thọ thường chú trọng các khoản mục đầu tư vào những lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao như: góp vốn liên doanh hay cho vay có thế chấp, chỉ đứng sau tiền gửi ngân hàng. Trong khi đó Quảng Ninh đang và sẽ được đầu tư phát triển mạnh, là nơi tập trung nhiều vốn đầu tư lớn. Một số công trình trọng điểm, một số dự án lớn đang đẩy nhanh tiến độ thi công như Cầu Bãi Cháy, mở rộng Nhà máy Nhiệt điện Uông Bí, Nhà máy đóng tàu Hạ Long; Quốc lộ 4B, Quốc lộ 279, đường đến trung tâm xã, đường giao thông nông thôn; dự án cấp thoát nước thành phố Hạ Long - thị xã Cẩm Phả, Nhà máy Nhiệt điện Hà Khánh,... Tập trung đầu tư mở rộng và nâng cấp các cơ sở dịch vụ du lịch như: Khu du lịch Tuần Châu, Hoàng Gia, Yên Tử, hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu du lịch biển, du lịch sinh thái,... Do đó Bảo Minh Quảng Ninh có thể tham gia đầu tư với hình thức như: góp vốn liên doanh, cho vay có thế chấp. Hình thức tham gia kết hợp góp vốn đầu tư với các công ty lớn có tiềm lực và có danh tiếng trên địa bàn (Công ty âu Lạc, Công ty LD Dầu thực vật Cái Lân,...) vào các dự án lớn sẽ có điều kiện nâng cao uy tín, khuếch trương thanh thế của Công ty. Còn hình thức cho vay đối với khách hàng tham gia bảo hiểm cũng nâng cao chất lượng phục vụ, tạo lợi thế cạnh tranh của Công ty và thu hút thêm nhiều khách hàng cho Công ty. 4. Về quản lý hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm Hiện nay hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm vẫn chưa được Bảo Minh Quảng Ninh chú trọng. Để điều hành doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào trong đó có doanh nghiệp bảo hiểm đều phải tổ chức được hệ thống thông tin của mình, bởi vì chỉ có tổ chức được hệ thống thông tin thì các doanh nghiệp mới có thể: - Thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ; - Cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác; - Bảo đảm được bí mật và an toàn về thông tin cho doanh nghiệp mình. Thị trường bảo hiểm luôn sôi động, phức tạp, tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên các doanh nghiệp bảo hiểm luôn giữ bí mật thông tin. Việc trao đổi những thông tin cần thiết về khách hàng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hầu như không có. Nhờ có hệ thống thông tin, các doanh nghiệp bảo hiểm mới có thể tạo được vị thế cạnh tranh trên thương trường và đạt được hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, thống kê bảo hiểm có vai trò giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức được các cuộc điều tra chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trường, khách hàng, công tác marketing, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới, nghiên cứu đánh giá tình hình trục lợi bảo hiểm... Tài liệu thống kê cùng tài liệu kế toán còn là cơ sở để phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để làm được điều này so với kế toán, thống kê bảo hiểm luôn phải đi trước một bước. Công ty cần vận dụng thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là khoa học thông tin vào quá trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý, hạ thấp phí bảo hiểm để tăng cường khả năng cạnh tranh một cách bình đẳng trên thị trường. 5. Về nâng cấp các trụ sở Trụ sở chính của Bảo Minh Quảng Ninh có địa thế đẹp, thuận lợi cho việc kinh doanh. Do đó việc nâng cấp rồi cho thuê văn phòng tại trụ sở Công ty vừa là hình thức đầu tư bất động sản cũng vừa là để khuếch trương, quảng cáo, nâng cao hình ảnh đẹp của Công ty. Hơn nữa việc nâng cấp trụ sở cũng là một trong những hoạt động quan trọng của Công ty, bởi vì nó cung cấp nơi làm việc thuận lợi cho các cán bộ nhân viên và khách hàng. Hiện nay ngoài trụ sở chính đặt tại Tp. Hạ Long và văn phòng khu vực Cẩm Phả, các văn phòng khu vực khác là do Công ty đi thuê nên gây khó khăn không ít trong hoạt động kinh doanh. Công ty cần có chiến lược đầu tư để có văn phòng khu vực riêng cho mình. Bởi lẽ danh tiếng, hình ảnh đẹp, uy tín sẽ là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kết Luận Mục tiêu quan trọng nhất để thành công trong việc cạnh tranh của một công ty là phải làm tăng giá trị (tức uy tín) của công ty trên thị trường. Và để làm tăng giá trị của công ty trên thị trường thì công ty đó cần phải nâng cao chất lượng của sản phẩm. Đối với công ty bảo hiểm cũng vậy, giám định bồi thường là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, thể hiện chất lượng của sản phẩm, ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình từ khâu khai thác đến kết quả kinh doanh. Do vậy, để đứng vững trên thị trường công ty bảo hiểm cần có "hai chân", đó là đội ngũ đại lý khai thác hiệu quả và công tác giám định bồi thường nhanh chóng, chính xác. Trải qua 5 năm hoạt động, Bảo Minh Quảng Ninh nhìn lại để thấy một cách khái quát chặng đường mình vừa đi qua, những khó khăn, thuận lợi, những thất bại và thành công, đặc biệt là trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Đây là một trong những sản phẩm quan trọng và làm tăng doanh thu của Công ty. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm TNDS này cũng được thể hiện ở khâu giám định bồi thường, song việc triển khai lại gặp nhiều vấn đề phức tạp: quá trình, thủ tục giám định bồi thường rườm rà, trang bị phương tiện giám định còn yếu, mức chi giám định bồi thường còn cao,... Điều này đòi hỏi phải có những giải pháp hữu hiệu ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt ở khâu giám định bồi thường. Trong khuôn khổ của đề tài này em đề cập đến một số giải pháp có tính khả thi, đó là: - Về công tác giám định: đào tạo thêm cán bộ giám định, yêu cầu khách hàng khai báo tổn thất kịp thời, trang bị thêm các phương tiện giám định có chất lượng, thiết kế quy trình kiểm tra công tác giám định, biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm. - Về công tác bồi thường: đơn giản hoá các thủ tục giấy tờ, giải quyết bồi thường theo hồ sơ một cửa, giải pháp trong trường hợp khách hàng neo đơn gặp khó khăn, biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm. - Và một số giải pháp khác: về công tác khai thác, đầu tư, hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm, nâng cấp trụ sở. Bên cạnh đó việc nâng cao trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước trong hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS có tính bắt buộc này là rất quan trọng. Có thể thấy giai đoạn trước mắt của Bảo Minh Quảng Ninh đầy thử thách, song với chiến lược kinh doanh hiệu quả và đặc biệt có sự cải tiến trong công tác giám định bồi thường được hoàn thiện hơn, sẽ giúp cho Công ty mở rộng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm tại địa bàn. Phụ lục Bảng 1: Biểu phí thuần trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba áp dụng tại Việt Nam từ năm 2003 Mức trách nhiệm bảo hiểm: - Về người: 30 triệu đồng/người. - Về tài sản: 30 triệu đồng/vụ STT Loại xe Phí bảo hiểm năm (đồng) I Mô tô 2 bánh 1 Từ 50 cc trở xuống 50.000 2 Trên 50 cc 55.000 II Xe lam, mô tô ba bánh, xích lô máy, xe lôi 140.000 III Xe ô tô không kinh doanh vận tải A Xe ô tô chở người 1 Loại xe dưới 6 chỗ ngồi 200.000 2 Loại xe từ 6 đến 11 chỗ ngồi 400.000 3 Loại xe từ 12 đến 24 chỗ ngồi 640.000 4 Loại xe trên 24 chỗ ngồi 920.000 B Xe ô tô chở hàng (xe tải) 1 Dưới 3 tấn 340.000 2 Từ 3 đến 8 tấn 670.000 3 Trên 8 tấn 930.000 C Xe vừa chở người vừa chở hàng (Pick up) 470.000 IV Xe ô tô kinh doanh vận tải A Xe ô tô chở người 1 Dưới 6 chỗ ngồi theo đăng ký 350.000 2 6 chỗ ngồi theo đăng ký 430.000 3 7 chỗ ngồi theo đăng ký 500.000 4 8 chỗ ngồi theo đăng ký 580.000 5 9 chỗ ngồi theo đăng ký 650.000 6 10 chỗ ngồi theo đăng ký 730.000 7 11 chỗ ngồi theo đăng ký 800.000 8 12 chỗ ngồi theo đăng ký 880.000 9 13 chỗ ngồi theo đăng ký 950.000 10 14 chỗ ngồi theo đăng ký 1.030.000 11 15 chỗ ngồi theo đăng ký 1.110.000 12 16 chỗ ngồi theo đăng ký 1.180.000 13 17 chỗ ngồi theo đăng ký 1.260.000 14 18 chỗ ngồi theo đăng ký 1.330.000 15 19 chỗ ngồi theo đăng ký 1.410.000 16 20 chỗ ngồi theo đăng ký 1.480.000 17 21 chỗ ngồi theo đăng ký 1.560.000 18 22 chỗ ngồi theo đăng ký 1.630.000 19 23 chỗ ngồi theo đăng ký 1.710.000 20 24 chỗ ngồi theo đăng ký 1.790.000 21 25 chỗ ngồi theo đăng ký 1.860.000 22 Trên 25 chỗ ngồi 1.860.000+20.000 x (Số chỗ-25 chỗ) B Xe ô tô chở hàng (xe tải) 1 Dưới 3 tấn 380.000 2 Từ 3 đến 8 tấn 740.000 3 Trên 8 tấn 1.020.000 Nguồn: Bộ Tài chính. Bảng 2: Biểu phí ngắn hạn trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba áp dụng tại Việt Nam từ năm 2003 Thời hạn bảo hiểm Mức phí áp dụng (% phí bảo hiểm năm) Dưới 3 tháng 30% Từ 3 đến 6 tháng 60% Trên 6 đến 9 tháng 90% Trên 9 đến 12 tháng 100% Nguồn: Bộ Tài chính. Bảng 3: Biểu phí dài hạn trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba áp dụng tại Việt Nam từ năm 2003 Thời hạn bảo hiểm Mức phí áp dụng (% phí bảo hiểm năm) Trên 12 đến 15 tháng 124% Trên 15 đến 18 tháng 144% Trên 18 đến 21 tháng 162% Trên 21 đến 24 tháng 160% Trên 24 đến 30 tháng 208% Trên 30 đến 36 tháng 240% Nguồn: Bộ Tài chính. (Phí bảo hiểm trên đây chưa bao gồm 10% thuế Giá trị gia tăng) Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình Bảo hiểm. Đại học Kinh tế quốc dân. NXB. Thống kê. 2004. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. NXB. Thống kê. 2004. 3. Bảo hiểm - Nguyên tắc và thực hành. Học viện Hoàng gia Anh. NXB. Tài chính. 1998. 4. Báo cáo Kế hoạch kinh tế - xã hội Tỉnh Quảng Ninh thời kỳ 2004-2010. 5. Tài liệu hướng dẫn bảo hiểm xe cơ giới của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh. 6. Chiến lược kinh doanh Bảo Minh Quảng Ninh giai đoạn 2006-2010. 7. Các báo cáo tổng kết năm của Công ty Bảo Minh Quảng Ninh. 8. Tạp chí Bảo hiểm. 9. Thời báo Kinh tế. 10. Một số tài liệu khác. Mục lục