Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Dân Chủ – Hà Nội

l¹i tæ chøc, thµnh lËp nhµ hµng c¬m ViÖt Nam vµ nhµ hµng ¢u-¸ víi quy m« gon nhÑ, hîp lý, ph¸t huy tèi ®a tÝnh chñ ®éng, s¸ng t¹o ®Õn tõng c¸n bé c«ng nh©n viªn. - TËp trung n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Sauna- Massage. - Më thªm v¨n phßng du lÞch ho¹t ®éng cã uy tÝn víi kh¸ch hµng, t¨ng thªm dÞch vô trong kh¸ch s¹n. - Thµnh lËp tæ kinh doanh tæng hîp, ®¹i lý ph©n phèi hµng ho¸, vËt liÖu cho kh¸ch s¹n vµ thÞ tr­êng. Thµnh lËp tæ dÞch vô söa ch÷a ®iÖn l¹nh, t¨ng thªm dÞch vô, gi¶i quyÕt lao ®éng, t¨ng doanh thu. VÒ qu¶n lý chÊt l­îng. - Bè trÝ, s¾p xÕp l¹i lao ®éng, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. - T¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra, gi¸m s¸t b»ng ph­¬ng ph¸p chÊm ®iÓm hµng ngµy theo mÉu cña C«ng ty. - Lµm tèt c«ng t¸c ®oµn thÓ, ®oµn kÕt néi bé. - Tæ chøc n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn. - Gi¸o dôc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn nghiªm chØnh chÊp hµnh néi quy cña Kh¸ch s¹n, C«ng ty, ph¸p luËt cña Nhµ n­íc, ý thøc trung thµnh víi kh¸ch s¹n. §¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng phôc vô. VÒ mÆt thµnh c«ng Víi nh÷ng cè g¾ng kh«ng ngõng, kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· x©y dùng ®­îc cho m×nh mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt- kÜ thuËt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i ®¸p øng ®­îc nhu cÇu sö dông cña kh¸ch. Thµnh c«ng ®ã ®· gióp cho kh¸ch s¹n thu hót ®­îc mätt l­îng kh¸ch æn ®Þnh, t¹o vÞ trÝ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n ë thñ ®«. Kh¸ch s¹n cã ®éi ngò c«ng nh©n viªn lµnh nghÒ, tinh thÇn phôc vô rÊt cao, trung thµnh víi sù sèng cßn cña khÊch s¹n. VÒ mÆt h¹n chÕ. - Trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n thiÕu ®ång bé vµ ®ang cã dÊu hiÖu xuèng cÊp. §iÒu nµy ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña khÊch s¹n. - §é tuæi trung b×nh cña nh©n viªn qu¸ cao nªn kh¶ n»ng lµm viÖc víi c­êng ®é lín, tÝnh chÝnh x¸c cao lµ t­¬ng ®èi khã kh¨n. §ång thêi ®Çu t­ ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é hoÆc thay thÕ míi rÊt tèn kÐm. - C¸c dÞch vô bæ sung cån nghÌo nµn vµ ch­a thhu hót ®­îc sù tham gia cña kh¸ch. - C¸c ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ kh«ng cã nªn ®· lµm cho chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n mÊt ®i tÝnh c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. 4.3. Nguyªn nh©n h¹n chÕ. - Lµ mét ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty Du lÞch Hµ néi nªn kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tù chñ ®­îc, c«ng t¸c ®µo t¹o mang tÝnh tæng thÓ. - §èi t­îng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt nam du lÞch nªn thêi gian hä ë kh¸ch s¹n lµ rÊt Ýt, th«ng th­êng hä chØ cã mÆt ë kh¸ch s¹n vµo buæi sím vµ buæi tèi. ChÝnh v× thÕ mµ dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n vèn nghÌo nµn l¹i kh«ng cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn. - Sè l­îng lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n qu¸ ®«ng nh­ng l¹i thiÕu nh÷ng lao ®éng cÇn thiÕt. - ViÖc qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô vÉn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. Muèn kh¾c phôc ®­îc nh÷ng h¹n chÕ trªn, b»ng mäi c¸ch kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra mét ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng tèi ­u, ho¹ch ®Þnh nh÷ng môc tiªu tr­íc m¾t vµ l©u dµi, ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p mang tÝnh ®ét ph¸, ®­a kh¸ch s¹n ®i lªn theo xu h­íng míi xøng ®¸ng víi lÞch sö l©u ®êi cña kh¸ch s¹n. IV. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. 1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. Tõ khi kh¸ch s¹n D©n Chñ ®­a vµo ho¹t ®éng kinh doanh, n¬i ®©y ®· ®ãn tiÕp vµ phôc vô rÊt nhiÒu kh¸ch du lÞch ®Õn tõ c¸c n­íc kh¸c nhau trªn thÓ giíi. Trong ®ã mçi ®èi t­îng kh¸ch ®Òu mang nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau, ®Æc tr­ng quèc tÞch còng kh¸c nhau. Cã thÓ t×m hiÓu ®Æc ®iÓm cña tõng ®èi t­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n D©n Chñ theo nh÷ng tiªu chuÈn ph©n lo¹i nh­ sau: 1.1. Ph©n lo¹i theo môc ®Ých chuyÕn ®i. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n D©n Chñ chñ yÕu lµ kh¸ch th­¬ng gia. Tuy nhiªn kh¸ch c«ng vô còng chiÕm tû lÖ kh¸ lín trong c¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n. N¨m 1997 víi hai lo¹i kh¸ch trªn chiÕm 56,35%, n¨m 1998 chiÕm 63%, n¨m 1999 chiÕm 59,6%. Ngoµi ra sè kh¸ch ®i th¨m quan du lÞch thuÇn tuý vµ víi môc ®Ých kh¸c cã sù thay ®æi kh«ng lín so víi c¸c n¨m vµ cã xu h­íng gi¶m xuèng do t×nh h×nh chung. Tuy nhiªn trong t×nh h×nh hiÖn nay lµ kh¸ch s¹n 3 sao víi ®Çy ®ñ ®iÒu kiÖn, tiÖn nghi ®Ó ®¸p øng ®ßi hái cña du kh¸ch ®ång thêi còng thuËn lîi vÒ viÖc ®i l¹i. ChÝnh v× ®iÒu ®ã mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tËn dông thÕ m¹nh cña m×nh vÒ ®Þa thÕ vµ ®iÒu kiÖn ®Ó thu hót sè l­îng du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu h¬n.( Nguån tõ Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n) 1.2 Ph©n lo¹i theo ph¹m vi l·nh thæ. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n D©n Chñ rÊt ®«ng, trong ®ã kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû lÖ lín vµ lµ ®èi t­îng kh¸ch hµng chÝnh cña kh¸ch s¹n, cßn kh¸ch néi ®Þa chiÕm tû lÖ rÊt Ýt. Do ¶nh h­ëng cña t×nh h×nh chung vµ sù c¹nh tranh qu¸ khèc liÖt trªn thÞ tr­êng, cïng víi sù ra ®êi hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh hiÖn ®¹i, ®iÒu nµy ®· lµm cho sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n D©n Chñ gi¶m xuèng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ. N¨m 1996 l­îng kh¸ch quèc tÕ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ 3174 kh¸ch chiÕm 88,66%, l­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n chØ t¨ng 95,96% so víi n¨m 1995, trong ®ã kh¸ch néi ®Þa l­u tró t¹i kh¸ch s¹n lµ 402 kh¸ch chiÕm 11,34% l­îng kh¸ch vµ còng chØ b»ng 75,8% so víi n¨m1995. §Õn n¨m 1997 do ¶nh h­ëng kinh tÕ cña khu vùc nªn kh¸ch s¹n còng bÞ ¶nh h­ëng. N¨m 1998 sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n cã phÇn h¬n so víi nh÷ng n¨m tr­íc. §Õn n¨m 1999 sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n cã gi¶m chót Ýt do kh¸ch s¹n söa ch÷a mÆt tiÒn. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch gi¶m xuèng kh«ng ®¸ng kÓ (n¨m 1998 cã 8541 ng­êi kh¸ch th× ®Õn n¨m 1999 gi¶m xuèng cßn 8430 ng­êi kh¸ch). ( Nguån tõ Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ) Ph©n lo¹i kh¸ch theo quèc tÞch. Kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ mét kh¸ch s¹n thu hót sè l­îng kh¸ch ®Õn tõ nhiÒu quèc gia kh¸c nhau vµ mang nhiÒu quèc tÞch kh¸c nhau nh­ng chñ yÕu lµ kh¸ch ®Õn tõ nh÷ng quècgia ph¸t triÓn nh­: Ph¸p, NhËt, Anh, Mü, §øc... Nh×n chung c¬ cÊu kh¸ch ph©n theo quèc tÞch ë kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ kh¸ ®ång ®Òu. Tuy nhiªn n¨m 1998 do héi nghÞ th­îng ®Ønh c¸c n­íc nãi tiÕng Ph¸p ®­îc tæ chøc t¹i Hµ Néi th× l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi Hµ Néi t¨ng lªn. Do vËy kh¸ch du lÞch Ph¸p l­u tró t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ 891 kh¸ch b»ng 312,4% so víi n¨m 1997 chiÕm 34,38% tæng sè kh¸ch cña kh¸ch s¹n. ( Nguån tõ Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ) 1.4. Ph©n lo¹i kh¸ch theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh. C¬ cÊu kh¸ch theo ®é tuæi vµ ph©n theo môc ®Ých chuyÕn ®i th× kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n chñ yÕu ë ®é tuæi 35- 55, ë ®é tuæi nµy chñ yÕu lµ kh¸ch th­¬ng gia vµ kh¸ch c«ng vô, lo¹i kh¸ch nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, tuy nhiªn ®iÒu kiÖn ®ßi hái cña hä kh¸ kh¾t khe. Cßn sè l­îng trªn 55 tuæi vµ d­íi 35 tuæi chiÕm tû lÖ nhá. (Nguån tõ Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ) VÒ giíi tÝnh: Do ®iÒu kiÖn vµ môc ®Ých chuyÕn ®i cho nªn kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n D©n Chñ cã sù chªnh lÖch vÒ giíi tÝnh. Sè l­îng kh¸ch nam giíi chiÕm 68% cßn 32% lµ kh¸ch n÷ giíi. ( Nguån tõ Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ) Do c¬ cÊu kh¸ch theo ®é tuæi vµ giíi tÝnh kh¸c nhau cho nªn qu¸ tr×nh phôc vô cña kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau ®èi víi mçi kh¸ch. 1.5. TÝnh thêi vô cña kh¸ch s¹n D©n Chñ . TÝnh thêi vô lµ mét ®Æc ®iÓm kh¸ râ nÐt cña du lÞch, ®ã lµ sù tËp trung kh«ng ®Òu ®Æn cña nhu cÇu du lÞch vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau trong n¨m. Tuy nhiªn do ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ kh¸ch du lÞch c«ng vô hoÆc kh¸ch th­¬ng gia sang c«ng t¸c vµ t×m hiÓu thÞ tr­êng ViÖt Nam. Nªn kh¸ch s¹n Ýt bÞ t¸c ®éng ®Õn tÝnh mïa vô. Trong du lÞch ®©y lµ mét ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kinh doanh kh¸ch s¹n. 2. HiÖu qu¶ kinh doanh thùc tÕ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. MÆc dï nÒn kinh tÕ §«ng Nam ¸ bÞ khñng ho¶ng do ¶nh h­ëng cña nÒn kinh tÕ thÕ giíi vµ sù c¹nh tranh gay g¾t trªn thÞ tr­êng ViÖt Nam ®· lµm cho ngµnh Du lÞch bÞ ¶nh h­ëng, nh­ng kh¸ch s¹n D©n Chñ vÉn lµ mét trong sè nh÷ng kh¸ch s¹n ®øng v÷ng. Sau mét thêi gian dµi lu«n ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao, kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· ®Ó l¹i mét Ên t­îng tèt ®Ñp trong lßng du kh¸ch. Bëi vËy cho dï hiÖn nay l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam gi¶m sót, t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngµy cµng gia t¨ng, nh­ng kh¸ch s¹n vÉn cã nguån kh¸ch æn ®Þnh thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh trong c¬ chÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh quyÕt liÖt. T×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ n¨m 1999 víi tæng doanh thu lµ 7114710000 VND ®¹t 95,58% so víi kÕ ho¹ch nép ng©n s¸ch nhµ n­íc 1487572000VND, víi lîi nhuËn thu ®­îc lµ 3736440837VND. (Nguån tõ Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ) C«ng suÊt sö dông buång gi­êng b×nh qu©n n¨m 2000 lµ 49,11%, nãi chung vµo thêi ®iÓm nµy kh¸ch s¹n gÆp nhiÒu khã kh¨n do sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, gi÷a c¸c dÞch vô du lÞch kh¸ch s¹n. Tr­íc t×nh h×nh ®ã kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· cã sù thay ®æi kÞp thêi trong kinh doanh ®ã lµ cho thuª nhµ hµng ¨n vµ khu bÞªt thù Villa sè 4 Ph¹m S­ M¹nh sím h¬n dù kiÕn. Cho nªn doanh thu tõ kinh doanh v¨n phßng kh¸ch s¹n n¨m nay t¨ng lªn tõ 888220000VND vµ b»ng 201,86% so víi kÕ ho¹ch, doanh thu cña kh¸ch s¹n ®¹t 10667248000VND vµ lîi nhuËn thu ®­îc lµ 3153985000VND. C«ng suÊt sö dông buång b×nh qu©n n¨m 2001 ®¹t 37,67% tõ kÕt qu¶ ®ã ta cã b¶ng sè liÖu kinh doanh cña 3 n¨m 1999, 2000, 2001: Sau ®©y lµ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ trong thêi gian qua theo tõng nghiÖp vô cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 2.1. KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô n¨m 1999 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. B¶ng 4: KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô kinh doanh n¨m 1999. NghiÖp vô kinh doanh KÕ ho¹ch Thùc hiÖn So s¸nh 1.Buång ngñ 3.240.000 2.352.374 72,63% 2. Kinh doanh v¨n phßng 730.000 627.105 85,96% 3. Hµng ¨n 1.300.000 1.036.495 79,73% 4.Hµng uèng 543.000 737.104 68,71% 5.Hµng mü nghÖ 450.000 323.680 71,92% 6. Massage 1.300.000 1.213.258 93,32% 7. GiÆt lµ 80.000 71.953 89,97% 8. §iÖn tho¹i 100.000 80.966 80,96% 9. VËn chuyÓn 23.000 19.874 86,40% 10. Kinh doanh kh¸c 20.000 15.893 79,45% 11.Tæng 8.500.000 6.114.710 45,66% (Nguån t­ liÖu do ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cung cÊp) B­íc sang n¨m 1999, T×nh h×nh kinh doanh Du lÞch cña ViÖt nam nãi chung vµ t×nh hi×nh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng Du lÞch gi÷a c¸c kh¸ch s¹n diÔn ra ngµy mét gay g¾t h¬n. Tr­íc t×nh h×nh ®ã, kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· cã sù thay ®æi kÞp thêi trong kinh doanh, ®ã lµ cho thuª nhµ hµng ¨n vµ khu biÖt thù villa sè 4 Ph¹m S­ M¹nh sím h¬n dù kiÕn, cho nªn doanh thu tõ kinh doanh v¨n phßng cña kh¸ch s¹n trong n¨m t¨ng, doanh thu tõ c¸c nghiÖp vô kh¸c gi¶m. 2.2. KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô n¨m 2000 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. B¶ng 5: KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô n¨m 2000 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. §¬n vÞ: 1000VN§ NghiÖp vô kinh doanh KÕ ho¹ch Thùc hiÖn So s¸nh 1.Buång ngñ 2.480.000 2.844.098 111,68% 2. V¨n phßng 1.375.000 1.285.951 93,25% 3. Hµng ¨n 700.000 568.309 81,18% 4. Hµng uèng 250.000 353.725 141,49% 5. §iÖn tho¹i 300.000 388.000 129,33% 6. Massage 1.200.000 1.177.998 98,16% 7. Kinh doanh vËn chuyÓn 20.000 25.364 126,82% 8. Kinh doanh giÆt lµ 70.000 82.643 118,06% 9. Mü nghÖ 19.929 10. Kinh doanh kh¸c 75.000 325.820 434,4% 11. Tæng 6.470.000 7.071.827 109,3% Thu nhËp b×nh qu©n 650.871 10.360.000 159,17% (Nguån t­ liÖu do ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n D©n Chñ cung cÊp) Thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh n¨m 2000, kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· thu hót mét l­îng kh¸ch kh¸ lín vµo kh¸ch s¹n. §ã chÝnh lµ do ®iÒu kiÖn chñ quan còng nh­ kh¸ch quan trong n¨m nay kh¸ch s¹n cã nhiÒu kh¶ n¨ng ®Ó ph¸t triÓn theo xu h­íng chung cña Hµ Néi ®ã lµ: N¨m 2000 lµ n¨m kÕt thóc mét thiªn niªn kû, chuÈn bÞ b­íc vµo mét thiªn niªn kû míi, mét c¬ héi mµ §¶ng vµ Nhµ N­íc ®· t¹o cho Ngµnh Du lÞch. Râ rµng ®©y lµ c¬ héi ®Ó kh¸ch s¹n D©n Chñ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña m×nh. Thñ ®« Hµ Néi cïng c¶ n­íc kû niÖm mét ngh×n n¨m Th¨ng Long - §«ng §« - Hµ Néi. NhiÒu c«ng tr×nh v¨n ho¸, kinh tÕ, x· héi ®· ®ang vµ sÏ ®­îc tu bæ, söa ch÷a vµ x©y dùng míi. Trong ®ã nhiÒu c«ng tr×nh cã ý nghÜa thiÕt thùc ®èi víi viÖc thu hót kh¸ch, t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n D©n Chñ ph¸t triÓn. ChÝnh v× lÏ ®ã kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· chíp lÊy thêi c¬ vµ t¹o nªn mét b­íc ngoÆt lín kh¶ quan h¬n. HÕt n¨m kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· ®¹t doanh thu kho¶ng 10.360.000VN§, lîi nhuËn thu ®­îc gÇn 6.437.000.000 VN§. C«ng suÊt sö dông buång gi­êng b×nh qu©n ­íc tÝnh ®¹t 63%. 2.3. HiÖu qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô n¨m 2001 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ B¶ng 6: KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô n¨m 2001 cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. §¬n vÞ: 1000VN§ NghiÖp vô T.H. n¨m 2000 T.H. n¨m 2001 K.H. n¨m 2002 Tû lÖ % 00 / 01 Tû lÖ % T.H / K.H. Buång ngñ 2.844.000 2.850.000 3.573.812 125.66 125.39 V¨n phßng 1.285.950 1.499.000 1.469.561 114.2 98 Hµnh ¨n 568.300 600.000 629.791 110.8 104.9 Hµng uèng 353.700 450.000 364.953 103 81 §iÖn tho¹i 388.000 400.000 385.851 99.4 96.4 Massage 1.117.990 1.100.000 1.506.483 127.88 136.9 VËn chuyÓn 25.364 375.000 375.035 100 GiÆt lµ 82.640 85.000 117.280 141.9 137.9 Mü nghÖ 325.800 191.000 237.759 72.9 124 Kinh doanh kh¸c 19.900 6.719 33.7 Tæng céng 7.071.800 7.550.000 8.667.248 122.5 114.7 (Nguån t­ liÖu do ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n D©n Chñ cung cÊp) §Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ vµ c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch ®· nªu ë trªn kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· thùc hiÖn: 1/ N¨m 2001 víi môc tiªu kh«ng ngõng ®æi míi, më réng kinh doanh, t¹o viÖc lµm, t¨ng thu nhËp ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®· nghiªn cøu t×nh h×nh thùc tÕ. Bè trÝ s¾p xÕp l¹i lao ®éng, tËp trung mäi biÖn ph¸p nh»m gi¶m chi phÝ, t¨ng c«ng suÊt buång, t¨ng c­êng c¸c biÖn ph¸p tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch nªn c«ng suÊt phßng b×nh qu©n c¶ n¨m ®¹t 77,92% t¨ng 123,68% so víi n¨m 2000. Kh¸ch s¹n ®· tÝch cùc t×m mäi biÖn ph¸p më thªm mét sè dÞch vô ®Õn nay ®· æn ®Þnh vµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ phÇn nµo gi¶i quyÕt ®­îc khã kh¨n vÒ søc Ðp lao ®éng vµ viÖc lµm. TËp trung n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Massage. Kh¸ch s¹n ®· tuyÓn thªm nh©n viªn kü thuËt, ®Çu t­ båi d­ìng tay nghÒ, söa ch÷a l¹i thiÕt bÞ ®Æc biÖt thay hÖ thèng x«ng h¬i sö dông ®iÖn sang sö dông b»ng than mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. V¨n phßng du lÞch hoËt ®éng ®· cã uy tÝn víi kh¸ch hµng. Kinh doanh giÆt lµ tõ chç chi phÝ lín nay ®· cã hiÖu qu¶ cao h¬n. Toµn kh¸ch s¹n ®· hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch ®­îc giao c¶ vÒ doanh thu vµ lîi nhuËn. Tæng doanh thu thùc hiÖn ®¹t: 114,7% so víi kÕ ho¹ch n¨m. Lîi nhuËn: 105% so víi kÕ ho¹ch n¨m. Tãm l­îc sè liÖu kinh doanh cña 3 b¶ng trªn ta cã b¶ng sè liÖu tæng hîp sau: B¶ng 7: KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. N¨m 1999 2000 2001 ChØ tiªu DT 6.406.872 7.071.000 8.667.248 LN 606.030 789.192 997.500 Ng©n s¸ch nhµ n­íc 592.800. 6.468.232 882.430 C«ng suÊt b×nh qu©n 39,11% 63% 79% Tû suÊt LN 9,38% 11,16% 11,51% (Nguån do Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cung cÊp) 2/ Thùc hiÖn chñ tr­¬ng cña c«ng ty kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh x©y dùng quy tr×nh c«ng viÖc cho tõng ng­êi lao ®éng, tõng vÞ trÝ c«ng t¸c tõ ®ã n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh ®µo t¹o bæ sung th­êng xuyªn cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó cã c¬ së s¾p xÕp lao ®éng vµ cã kÕ ho¹ch ®­a ®i ®µo t¹o. 3/ Ban thùc hµnh tiÕt kiÖm chèng l·ng phÝ kh¸ch s¹n ho¹t ®éng th­êng xuyªn, tÝch cùc. Kh¸ch s¹n ®· ¸p dông nhiÒu biÖn ph¸p thùc hµnh tiÕt kiÖm, chèng l·ng phÝ trong n¨m qua ®· ®¹t hiÖu qu¶ cao, tiÕt kiÖm tèi ®a chi phÝ. 4/ C«ng t¸c x©y dùng, söa ch÷a, n©ng cÊp trang thiÕt bÞ ®­îc kh¸ch s¹n tiÕn hµnh th­êng xuyªn. N¨m 2001 kh¸ch s¹n hoµn thµnh c¶i t¹o khu Massage, hoµn thiÖn nhµ hµng ¢u - ¸, x©y phßng b¶o vÖ hîp lý, bè trÝ c¶nh quan xung quanh s¹ch ®Ñp. 5/ C«ng t¸c ®oµn thÓ; Ngay tõ ®Çu n¨m ban gi¸m ®èc ®· cã chñ tr­¬ng ®Èy m¹nh c¸c phong trµo thi ®ua phôc vô cho s¶n xuÊt kinh doanh. Chi bé §¶ng, c«ng ®oµn, ®oµn vô chÝnh trÞ tuyªn truyÒn gi¸o dôc mäi ng­êi chia sÎ khã kh¨n gãp søc cïng víi l·nh ®¹o triÓn khai thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh. 6/ C«ng t¸c b¶o vÖ an ninh: Trong n¨m 2001 kh«ng cã vô viÖc ®¸ng tiÕc x¶y ra. C¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n lu«n cã ý thøc b¶o vÖ kh¸ch s¹n kh«ng ®Ó x¶y ra tai n¹n lao ®éng, ®¶m b¶o an toµn thùc phÈm, an ninh trËt tù vµ kû c­¬ng trong kh¸ch s¹n. ChÝnh v× thÕ mµ trong kh¸ch s¹n ®· xuÊt hiÖn nhiÒu g­¬ng mÆt tèt, viÖc tèt. N¨m 2001 kh¸ch s¹n ®· ®¹t danh hiÖu ®¬n vÞ xuÊt s¾c trong phong trµo b¶o vÖ an ninh trËt tù. ch­¬ng IIi mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc víi môc ®Ých n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ë kh¸ch s¹n d©n chñ ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. TriÓn väng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. Kh¸ch s¹n D©n Chñ ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh tõ l©u ®· t¹o ®­îc uy tÝn víi kh¸ch du lÞch. §Þa ®iÓm cña kh¸ch s¹n rÊt thuËn lîi, n»m ngay trung t©m thµnh phè ®­îc bao bäc bëi tµi nguyªn thiªn nhiªn vµ nh©n v¨n, n»m gÇn nhµ H¸t Lín, b­u ®iÖn, hå Hoµn KiÕm mét th¾ng c¶nh næi tiÕng cña Thñ §«... nªn ®· t¹o nhiÒu thÕ m¹nh cho kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch, ®Æc biÖt lµ c¸c th­¬ng gia, nghÖ sÜ ë c¸c tØnh thµnh kh¸c, còng nh­ c¸c quèc gia kh¸c ®Õn biÓu diÔn ë nhµ H¸t Lín thµnh phè. Trong ho¹t ®éng kinh doanh, ®iÒu tèi kþ ®èi víi bÊt kÓ mét doanh nghiÖp nµo lµ kh«ng biÕt trong t­¬ng lai m×nh sÏ lµm g×? ë ®©u? Vµ lµm nh­ thÕ nµo? §Ó tr¸nh t×nh tr¹ng ®ã, trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ lu«n v¹ch ra thÞ tr­êng môc tiªu cho tõng n¨m. Nhê ®ã kh¸ch s¹n cã sù chñ ®éng vÒ nguån kh¸ch vµ bè trÝ ®­îc c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô mét c¸ch hîp lý, tiÕt kiÖm tèi ®a chi phÝ dµnh cho viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, gãp phÇn lµm gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm, t¨ng doanh sè b¸n. Trong thêi gian tíi, thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n D©n Chñ sÏ vÉn lµ thÞ tr­êng kinh doanh dÞch vô l­u tró cao cÊp, cô thÓ h¬n ®ã lµ thÞ tr­êng quèc tÕ. Lµ mét kh¸ch s¹n thuéc së h÷u cña Nhµ n­íc, nay d­íi sù qu¶n lý cña C«ng ty Du lÞch Hµ Néi ®· ®­a kh¸ch s¹n D©n Chñ vµo ho¹t ®éng kinh doanh. Kh¸ch s¹n ®· kÕ thõa kinh nghiÖm cña C«ng ty trªn 40 n¨m, n¬i ®©y cã ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô nh­: VËn chuyÓn, ¨n nghØ, tæ chøc c¸c tour... chÝnh ®iÒu ®ã ®· t¨ng uy tÝn cho kh¸ch s¹n D©n Chñ. §Ó ®¹t tiªu chuÈn, C«ng ty Du lÞch Hµ Néi ®· ®Çu t­ n©ng cÊp kh¸ch s¹n tõ h¹ng 2 sao lªn h¹ng 3 sao ( th¸ng 4 n¨m 2000) ®ång thêi còng n©ng cao tay nghÒ cho ®éi ngò nh©n viªn. VÒ phÇn kh¸ch s¹n cã mét bÒ dµy h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn t¹o nªn sù hµi hoµ gi÷a kiÕn tróc Ph¸p víi nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, céng víi sù dµy dÆn kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é tay nghÒ, n¾m b¾t ®­îc thÞ hiÕu còng nh­ ®Æc tÝnh tiªu dïng cña kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n. §éi ngò c«ng nh©n viªn cã tinh thÇn x©y dùng kh¸ch s¹n, cã tr¸ch nhiÖm khi ®­îc giao nhiÖm vô. Ch¾c ch¾n sÏ t¹o nªn mét s¶n phÈm du lÞch ®éc ®¸o thu hót ®­îc nhiÒu du kh¸ch. Trong ho¹t ®éng kinh doanh ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã sù hîp t¸c quan hÖ víi nhau ®Ó cïng tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· kh«ng ngõng më réng mèi quan hÖ hîp t¸c víi c¸c C«ng ty Du lÞch kh¸c, c¸c c¬ quan h÷u quan t¹o ra nhiÒu thuËn lîi ®Ó thu hót kh¸ch. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã trªn 50 mèi quan hÖ víi c¸c h·ng L÷ hµnh trong n­íc vµ c¸c h·ng L÷ hµnh quèc tÕ, hµng tr¨m c¸c c¬ quan vµ doanh nghiÖp trong vµ ngoµi n­íc. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. N¨m 2003 ViÖt Nam ®­îc vinh dù ®¨ng cai tæ chøc gi¶i bãng ®¸ SEA GAME §«ng Nam ¸ lÇn thø 22. §©y lµ c¬ héi cho Ngµnh du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng t¨ng c­êng ®Çu t­ x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m ®ãn tiÕp kh¸ch th¨m quan, hµng ngµn vËn ®éng viªn vµ cæ ®éng viªn... NhËn thøc ®­îc rÊt râ vÒ ®iÒu kiÖn thuËn lîi còng nh­ nh÷ng khã kh¨n cña m×nh trong ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· x¸c ®Þnh cho m×nh mét ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn chung ®ã lµ ®Çu t­ ph¸t triÓn theo chiÒu s©u. Cã nghÜa lµ tiÕp tôc c¶i t¹o, hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch vµ tèi ®a vµo c«ng suÊt buång phßng vµ c¸c dÞch vô bæ sung. §Ó lµm ®­îc ®iÒu ®ã tr­íc m¾t trong n¨m 2002 kh¸ch s¹n D©n Chñ ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c ph­¬ng h­íng ®Æt ra lµ: - TiÕp tôc cñng cè bé phËn lÔ t©n, t¨ng c­êng ho¹t ®éng cho tiÕp thÞ, bè trÝ lao ®éng khu vùc s¶nh cho phï hîp. - T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o t¹i chç, më c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô, tæ chøc kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng th­êng xuyªn. - TiÕp tôc s¾p xÕp l¹i lao ®éng ë tÊt c¶ c¸c bé phËn. Ph©n lo¹i lao ®éng, x¸c ®Þnh ®­îc râ sè lao ®éng cÇn thiÕt ®¸p øng ®­îc yªu cÇu c«ng viÖc vµ sè lao ®éng cÇn ph¶i ®µo t¹o bæ sung ®Ó C«ng ty cã kÕ ho¹ch båi d­ìng. - TËp trung më réng thªm c¸c dÞch vô míi cã hiÖu qu¶ ®Ó bè trÝ thªm lao ®éng. - TiÕp tôc thùc hiÖn quy tr×nh phôc vô trong tÊt c¶ c¸c bé phËn cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i. Thùc hiÖn nghiªm viÖc chÊm ®iÓm hµng ngµy. X¸c ®Þnh n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ viÖc lµm sèng cßn cña kh¸ch s¹n. - §æi míi mét sè trang thiÕt bÞ buång phßng ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch. - Thùc hiÖn tuyÖt ®èi an toµn trong kinh doanh vµ phôc vô. PhÊn ®Êu gi÷ v÷ng danh hiÖu ®¬n vÞ xuÊt s¾c vÒ an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. Gi¸o dôc ®Ó ng­êi lao ®éng thÊy râ tr¸ch nhiÖm ®èi víi viÖc ®æi míi doanh nghiÖp theo tinh thÇn nghÞ quyÕt Trung ¦¬ng 3 trªn c¬ së tiÕn tr×nh héi nhËp vµ ®æi míi doanh nghiÖp cña C«ng Ty Du LÞch Hµ Néi. 3. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cô thÓ trong thêi gian tíi. XuÊt ph¸t tõ t×nh h×nh thùc tÕ cña ngµnh Du lÞch còng nh­ b¶n th©n doanh nghiÖp trong giai ®o¹n hiÖn nay. Kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· ®Ò ra mét sè ph­¬ng h­íng c¬ b¶n trong thêi gian tíi nh­ sau: Quy m« vµ hiÖn ®¹i ho¸ sè phßng hiÖn cã, më réng quÇy Bar, ®ång thêi tõng b­íc n©ng cao chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Tõng b­íc hoµn thiÖn tæ chøc bé m¸y, gi¶m bít sè lao ®éng d­ thõa, dÇn dÇn thay thÕ sè lao ®éng giµ b»ng lao ®éng trÎ tuæi cã tr×nh ®é tay nghÒ cao h¬n. Vµ tiÕp tôc më c¸c líp ®µo t¹o båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ tinh thÇn lµm viÖc cho nh©n viªn. T¹o sù æn ®Þnh cña c¸c nguån kh¸ch. ThÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi vÉn lµ kh¸ch du lÞch c«ng vô, th­¬ng gia néi ®Þa vµ quèc tÕ. C¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ cña kh¸ch s¹n n¨m 2001 kh¸ch s¹n D©n Chñ còng ®Ò ra ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn n¨m 2002 lµ: + TiÕp tôc thùc hiÖn tèt kû c­¬ng, kû luËt b¶o ®¶m æn ®Þnh ®oµn kÕt néi bé. + TiÕp tôc t¨ng c­êng vµ ®æi míi h×nh thøc qu¶n lý. + N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô hiÖn cã, thªm mét sè lo¹i h×nh bæ sung. + X©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o båi d­ìng n©ng cao tay nghÒ vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn. + Thùc hiÖn qu¶n lý kh¸ch s¹n chÆt chÏ, cã hiÖu qu¶, hoµn thµnh tèt kÕ ho¹ch ®Ò ra. + S¾p xÕp l¹i c¸c phßng ban, tæ trong kh¸ch s¹n t¹o ra mét c¬ cÊu tæ chøc gän nhÑ, linh ho¹t ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý còng nh­ thÝch øng víi t×nh h×nh kinh doanh trong thêi gian tíi. + X©y dùng chÝnh s¸ch ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn lao ®éng ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. + X©y dùng chÝnh s¸ch tuyÓn chän lao ®éng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tuyÓn dông lao ®éng cã hiÖu qu¶. + Hoµn thiÖn, n©ng cao chÝnh s¸ch khen th­ëng vµ kû luËt cïng víi viÖc n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm tinh thÇn lµm viÖc cho nh©n viªn. Ph¸t huy nh÷ng thµnh qu¶ ®· ®¹t ®­îc trong thêi gian qua, trong n¨m 2002 nµy, Ban Gi¸m §èc ®· häp bµn víi c¸c phßng ban chøc n¨ng vµ thèng nhÊt cho toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n thùc hiÖn c¸c chØ tiªu sau: + Tæng doanh thu: ®¹t 8,5 tû ®ång. + Lîi nhuËn: ®¹t 1,25 tû ®ång. PhÊn ®Êu thu nhËp b×nh qu©n cña c¸n bé c«ng nh©n viªn: 1.400.000 ®ång/ ng­êi/ th¸ng. gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng nhµ hµng kh¸ch s¹n t­ nh©n, liªn doanh t¹i Hµ Néi diÔn ra m¹nh mÏ. Bªn c¹nh ®ã l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam ch÷ng l¹i khiÕn cho m«i tr­êng kinh doanh c¹nh tranh g¨y g¾t. Do vËy mçi kh¸ch s¹n muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× ph¶i hoµn thiÖn chÝnh s¸ch vÒ mäi mÆt. Hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc. Lµ mét yÕu tè cÊu thµnh nªn doanh nghiÖp x©y dùng ®­îc mét c¬ cÊu tæ chøc hîp lý phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña doanh nghiÖp sÏ gãp phÇn n©ng cao tÝnh n¨ng ®éng vµ c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý cña doanh nghiÖp còng nh­ bít ®­îc lao ®éng, tiÕt kiÖm chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh. Nh­ vËy, mét doanh nghiÖp muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ tr­íc hÕt ph¶i hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc cña doanh nghiÖp m×nh. Song nh­ ®· nªu ë trªn, m« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n D©n Chñ ®Õn nay ®· tr¶i qua qu¸ tr×nh dµi thiÕt lËp söa ®æi. Song vÉn cßn nhiÒu kh©u trung gian, c¸c bé phËn nhá chia theo khu vùc nh­ ®· nhËn thÊy. Kh¸ch s¹n D©n Chñ cã quy m« nhá (42 phßng) nªn viÖc ph©n chia nh­ vËy sÏ dÉn ®Õn bé m¸y cång kÒnh, l·ng phÝ lao ®éng qu¶n lý. Hoµn thiÖn chÊt l­îng lao ®éng vµ tuyÓn chän lao ®éng. C«ng t¸c nµy cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng lao ®éng cña kh¸ch s¹n bëi v× chÝnh viÖc tuyÓn chän sÏ sµng läc lao ®éng, ®­a vµo tæ chøc. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tæ chøc sÏ gi¶m ®­îc thêi gian, chi phÝ ®µo t¹o còng nh­ x©y dùng ®­îc ®éi ngò lao ®éng ®ñ tr×nh ®é nghiÖp vô, ngo¹i ng÷...... Trong kh¸ch s¹n muèn n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô th× ph¶i ®µo t¹o vµ n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng lµ yÕu tè then chèt. Trong giai ®o¹n hiÖn nay ®éi ngò lao ®éng ph¶i ®¹t ®­îc chuyªn m«n ho¸ cao. Muèn vËy, tr­íc hÕt kh¸ch s¹n ph¶i tiÕp tôc ®µo t¹o, trang bÞ cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc míi víi nh÷ng kü n¨ng phôc vô vµ kü n¨ng giao tiÕp, ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. §Ó kh¾c phôc sù h¹n chÕ ë quÇy Bar th× kh¸ch s¹n ph¶i cö nh©n viªn ®i häc c¸ch pha chÕ ®å uèng, cooktai cao cÊp v× ®©y lµ ®iÒu kh¸ch s¹n gÇn nh­ bá quªn nªn hiÖu qu¶ sö dông ë quÇy Bar rÊt Ýt. VÒ phong c¸ch phôc vô: §©y lµ kh©u quan träng trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Ngoµi tr×nh ®é nghiÖp vô, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i cã phong c¸ch phôc vô nhanh gän, nhiÖt t×nh, tuyÖt ®èi kh«ng ®Ó kh¸ch chê l©u. CÇn bè trÝ l¹i c¬ cÊu lao ®éng, trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn ®Æc biÖt ë bé phËn Bµn- Bar v× ë ®ã cã c¬ cÊu n÷ qu¸ cao vµ ®é tuæi lín. Nh­ ®· tr×nh bµy ë nh÷ng phÇn tr­íc, c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ë kh¸ch s¹n D©n Chñ tuy ®· tõng b­íc ®æi míi nh­ng thùc sù vÉn ch­a ®Çy ®ñ vµ hiÖu qu¶. §Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy tr­íc hÕt kh¸ch s¹n cÇn x©y dùng chÝnh s¸ch tuyÓn chän lao ®éng ®Ó lµm c¬ së h×nh thøc tuyÓn dông, quy ®Þnh vÒ thêi gian lµm viÖc, c¸c quan hÖ vÒ hîp ®ång sau ®ã. ChÝnh s¸ch nµy ®­îc c«ng khai vµ ¸p dông réng r·i cho mäi ®èi t­îng. Tuy nhiªn, ®Ó chÝnh s¸ch nµy ph¸t huy ®­îc t¸c dông th× kh¸ch s¹n còng nªn lùa chän x©y dùng c¸c ph­¬ng ¸n tuyÓn chän lao ®éng cho phï hîp víi c¸c bé phËn. Ngoµi ra trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn x©y dùng l¹i ®Þnh møc lao ®éng t¹i c¸c bé phËn ®Ó biÕt ®­îc t×nh h×nh lao ®éng d­ thõa hay thiÕu hôt ®Ó cã biÖn ph¸p chuÈn bÞ cho viÖc thªm bít hoÆc thay thÕ lao ®éng lín tuæi b»ng lao ®éng trÎ cã n¨ng lùc. Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn lao ®éng. C«ng t¸c nµy cã vai trß kh¸ quan träng ®èi víi mäi kh¸ch s¹n nã gãp phÇn c¶i thiÖn, n©ng cao chÊt l­îng nghiÖp vô, ®iÒu nµy t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ ®· ®­îc thùc thi. Tuy nhiªn, nã cßn mét sè thiÕu sãt nh­: ch­a quan t©m ®Õn ®µo t¹o ngo¹i ng÷, gi¶ng d¹y vÒ th¸i ®é phôc vô, ®µo t¹o cßn ch­a liªn tôc th­êng xuyªn. §Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng, kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông mét sè ph­¬ng ph¸p sau: - Cö mét sè bé phËn tõ mét ®Õn hai ng­êi ®i dù c¸c líp huÊn luyÖn vÒ nghiÖp vô t¹i mét sè tr­êng du lÞch vµ sau khi trë vÒ hä lµ nh÷ng ng­êi truyÒn ®¹t cho nh÷ng ng­êi cïng bé phËn. Qu¸ tr×nh truyÒn ®¹t nµy cã thÓ diÔn ra trong giê lµm viÖc hay ngoµi giê lµm viÖc. Tuy nhiªn khi thùc hiÖn ph­¬ng ph¸p nµy cÇn chó ý ®Õn ng­êi ®­îc cö ®i häc ph¶i cã kinh nghiÖm, uy tÝn. Ngoµi ra, kû luËt huÊn luyÖn còng rÊt quan träng mµ kh«ng ®­îc bá xãt. Sau mçi giai ®o¹n huÊn luyÖn nªn cã sù kiÖn kiÓm tra ®¸nh gi¸. - Kh¸ch s¹n còng nªn khuyÕn khÝch tÊt c¶ c¸c nh©n viªn sö dông thêi gian cña hä ®Ó tù trau dåi kiÕn thøc, nhÊt lµ kiÕn thøc ngo¹i ng÷ vµ khi kÕt thóc kho¸ häc cã thÓ ®­îc n©ng l­¬ng nhÊt lµ ®èi víi nh÷ng ng­êi biÕt hai ngo¹i ng÷ trë lªn. Tuy nhiªn tr­íc khi n©ng l­¬ng cÇn cã sù kiÓm tra trùc tiÕp. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn so¹n th¶o c¸c ch­¬ng tr×nh huÊn luyÖn n©ng cao cho nh÷ng nh©n viªn trÎ cã qu¸ tr×nh lµm viÖc tèt, cã phÈm chÊt ®¹o ®øc vµ triÓn väng ®Ó bæ sung vµo c¸c vÞ trÝ qu¶n lý hay gi¸m s¸t khi nh÷ng ng­êi trong bé phËn qu¶n lý chuÈn bÞ vÒ h­u. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng. TiÒn l­¬ng chÝnh lµ sù thÓ hiÖn thµnh qu¶ cña qu¸ tr×nh lao ®éng. Mét chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng hîp lý ngoµi yªu cÇu chi tr¶ ®óng lóc ®ång thêi còng ph¶i khÝch lÖ ng­¬× lao ®éng lµm viÖc h¨ng say h¬n. T¹i kh¸ch s¹n, chÝnh s¸ch thùc hiÖn tiÒn l­¬ng lµ kh¸ ®Çy ®ñ. Tuy nhiªn, so víi mét sè kh¸ch s¹n liªn doanh th× ch­a cao, nh­ng nã ®· ph¶n ¸nh søc ®ãng gãp cña ng­êi lao ®éng, nªn phÇn nµo ng­êi lao ®éng ®· tho¶ m·n. Trong khi viÖc x¸c ®Þnh tæng quü l­¬ng cña kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ. Do vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i hoµn thiÖn chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch khen th­ëng vµ kû luËt. ChÝnh s¸ch khen th­ëng vµ kû luËt cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc ph¸t huy. ViÖc khen th­ëng chñ yÕu diÔn ra sau mét thêi gian, theo bé phËn mµ ch­a quan t©m ®Õn c¸ nh©n nªn ch­a khuyÕn khÝch ®­îc ng­êi lao ®éng lµm viÖc h¨ng say. Do vËy kh¸ch s¹n cÇn x©y dùng chÝnh s¸ch tiÒn th­ëng cho phï hîp h¬n. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n còng cÇn cã mét quü khen th­ëng víi møc khen th­ëng ë c¸c tiªu chuÈn kh¸c nhau ®Ó kÝch thÝch nh©n viªn lµm viÖc tèt. NÕu nh©n viªn nµo lµm viÖc tèt sÏ ®­îc th­ëng 10% møc l­¬ng, cßn nÕu nh­ vi ph¹m kû luËt vÒ giê giÊc lµm viÖc kh«ng nghiªm tóc sÏ bÞ trõ ®iÓm thi ®ua vµ sÏ bÞ trõ tiÒn l­¬ng. Muèn thùc hiÖn chÝnh s¸ch khen th­ëng cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n còng nªn thµnh lËp mét tæ gi¸m s¸t nh»m theo dâi nh©n viªn, ®¸nh gi¸ lao ®éng mét c¸ch chÝnh x¸c vµ c«ng b»ng. Tuy vËy trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn chÝnh s¸ch khen th­ëng th× ng­êi gi¸m s¸t còng cÇn cã sù c«ng b»ng, v« t­, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. ChÝnh s¸ch khen th­ëng kû luËt nªn khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng vµ khiÓn tr¸ch nh¾c nhë hä tr­íc sù vi ph¹m kû luËt chø kh«ng nªn lµm cøng nh¾c víi hä. Hoµn thiÖn c¬ cÊu qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô. §Ó qu¶n lý tèt chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n th× ban Gi¸m §èc kh¸ch s¹n cÇn v¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch chiÕn l­îc cña toµn kh¸ch s¹n, cã sù ®ãng gãp cña c¸c bé phËn, phßng ban chøc n¨ng. Ban Gi¸m §èc cÇn x¸c ®Þnh râ mét sè yÕu tè c¬ b¶n sau ®Ó thùc hiÖn tèt h¬n viÖc qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô cña c¬ së m×nh. - VÒ thÞ tr­êng phôc vô: T×m hiÓu ®­îc nhãm kh¸ch hµng môc tiªu ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh tiÕp thÞ tèt h¬n. - VÒ quan ®iÓm phôc vô: C¸c lo¹i h×nh phôc vô ph¶i ®a d¹ng, ®éc ®¸o, chÊt l­îng, ®éi ngò nh©n viªn ph¶i cã t©m huyÕt víi nghÒ. - VÒ môc tiªu nh©n sù: Gi¶m tèi ®a sù v¾ng mÆt cña nh©n viªn, ®µo t¹o nh©n viªn lÔ t©n vÒ kÜ n¨ng giao tiÕp, tæ chøc båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ cho tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n. - T¨ng c­êng mèi quan hÖ ®èi ngo¹i tr¸nh ti×nh tr¹ng bÞ ®éng trong c«ng t¸c phôc vô. iii. gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. VÒ c¬ së vËt chÊt – kü thuËt. §èi víi kh¸ch s¹n D©n Chñ viÖc ph¸ bá nh÷ng c«ng tr×nh cò ®Ó x©y míi lµ kh«ng thÓ, vÉn biÕt r»ng nÕu lµm ®­îc ®iÒu ®ã th× kh¸ch s¹n sÏ cã mét b­íc ph¸t triÓn ®ét ph¸, t­¬ng xøng víi vÞ trÝ n»m t¹i trung t©m thµnh phè. V× thÕ, trong t­¬ng lai gÇn viÖc n©ng cÊp c¶i t¹o sÏ lµ " th­îng s¸ch ". Vµ c¸c biÖn ph¸p tr­íc m¾t kh¸ch s¹n cÇn lµm lµ: TiÕn hµnh c¶i t¹o khu m¸i nhµ cña d·y Trµng TiÒn thµnh khu v­ên hoa, khu vui ch¬i, thËm trÝ cã thÓ lµ s©n ch¬i tennis, bÓ b¬i. HiÖn t¹i khu vîc nµy lµ m¸i t«n chèng nãng nh×n rÊt mÊt mü quan mµ l¹i l·ng phÝ. 1.1.Bé phËn buång. HiÖn t¹i toµn bé hai d·y cña kh¸ch s¹n míi chØ cã 56 phßng. Víi sè l­îng Ýt nh­ vËy, c«ng t¸c duy tr×, b¶o d­ìng ®· ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch dÔ dµng vµ th­êng xuyªn. Tuy vËy trong giai ®o¹n nµy ë mét sè phßng ®· cã dÊu hiÖu xuèng cÊp cÇn ®­îc tu bæ mét c¸ch kÞp thêi. Mét sè phßng ë d·y 5 tÇng cã mÆt sµn ®­îc l¸t b»ng gç, lau dÇu bãng, nh­ng hiÖn t¹i ®· hÕt ®é bãng vµ cã nhiÒu vÕt s­íc cÇn ®­îc ®¸nh l¹i cho míi. Trang bÞ thªm mét sè gi­êng tiÖn dông ( gi­êng gÊp ) s½n sµng cung cÊp cho kh¸ch khi hä cã nhu cÇu. Thay míi mét sè ®Öm mót ®· hÕt ®é cøng. T¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra, thùc hiÖn chÕ ®é duy tu, b¶o d­ìng trang thiÕt bÞ theo ®óng thêi h¹n, quy tr×nh c«ng viÖc. 1.2. Bé phËn ¨n uèng. MÆc dï doanh thu tõ bé phËn ¨n uèng cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ lín nh­ng nã ch­a ph¸t huy hÕt tiÒm n¨ng cña nã. Muèn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña bé phËn nµy th× ®iÒu tr­íc hÕt kh¸ch s¹n ph¶i chó ý ®Õn chÊt l­îng cña mãn ¨n vµ sù ®a d¹ng vÒ sè l­îng, chñng lo¹i céng víi th¸i ®é tinh thÇn phôc vô ph¶i hÕt søc niÒm në, ch©n t×nh cña ®éi ngò nh©n viªn. Qua t×m hiÓu thùc tÕ, bé phËn ¨n uèng cÇn ph¶i bæ sung c¸c ®iÓm sau: - Kh¨n tr¶i bµn cÇn ®­îc thay nh÷ng chiÕc nµo ®· bÞ thñng hoÆc è vµng. - Bè trÝ thªm hÖ thèng ©m thanh, tivi cho phï hîp. - Tró träng c«ng t¸c ®¶m b¶o vÖ sinh an toµn thùc phÈm. - CÇn ph¶i ®­îc tu söa, thay míi hÖ thèng bÕp gas vµ mét sè dông cô trong nhµ bÕp. V¨n phßng du lÞch. T¨ng c­êng viÖc qu¶ng c¸o, chuÈn bÞ tê r¬i, tê gÊp ®Ó göi cho kh¸ch, mêi kh¸ch tham kh¶o vµ s½n sµng phôc vô. T¨ng c­êng thªm nh©n viªn, cö c¸n bé ®i ®µo t¹o thùc tÕ. DÞch vô bæ sung. TiÕp tôc xem xÐt, nghiªn cøu ®­a thªm c¸c dÞch vô míi vµo phôc vô kh¸ch. §Çu t­ nhiÒu vµo dÞch vô internet. Gióp kh¸ch tra cøu tin tøc, göi Email.... T¨ng c­êng thªm mÆt hµng t¹i quÇy l­u niÖm. VÒ chÊt l­îng lao ®éng. Trong kh¸ch s¹n muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô th× ph¶i ®µo t¹o vµ n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng lµ yÕu tè then chèt. Trong giai ®o¹n hiÖn nay ®éi ngò lao ®éng ph¶i ®¹t ®­îc tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao. Muèn vËy, tr­íc hÕt kh¸ch s¹n ph¶i tiÕp tôc ®µo t¹o, trang bÞ cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc míi víi nh÷ng kü n¨ng phôc vô vµ kü n¨ng giao tiÕp, ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. §Ó kh¾c phôc sù h¹n chÕ cña quÇy bar th× kh¸ch s¹n ph¶i cö nh©n viªn ®i häc c¸ch pha chÕ ®å uèng, cooktai cao cÊp v× ®©y lµ ®iÒu kiªn kh¸ch s¹n gÇn nh­ bá quªn nªn hiÖu qu¶ sö dông cña quÇy bar rÊt Ýt. VÒ phong c¸ch phôc vô: §©y lµ kh©u quan träng trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Ngoµi tr×nh ®é nghiÖp vô, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i cã phong c¸ch phôc vô nhanh gän, nhiÖt t×nh, tuyÖt ®èi kh«ng ®Ó kh¸ch chê l©u. CÇn bè trÝ l¹i c¬ cÊu lao ®éng, trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn ®ÆcbiÖt ë bé phËn bµn, bar cã c¬ cÊu n÷ qu¸ cao vµ ®é tuæi lín. VÒ dÞch vô s¶n phÈm. Lo¹i h×nh phôc vô bæ xung cña kh¸ch s¹n cßn qu¸ ®¬n ®iÖu, ch­a ®¸p øng ®­îc ®ñ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. V× vËy muèn n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i nghiªn cøu xem xÐt ®Çu t­ nhiÒu cho dÞch vô s¶n phÈm. Tæ chøc c¸c b÷a tiÖc chiªu ®·i hoÆc c¸c b÷a tiÖc nhá cho kh¸ch vµo cuèi tuÇn ho¾c tuÇn cuèi cïng trong mçi th¸ng cã khuyÕn m¹i ®¾c biÖt mang tÝnh d©n chñ ®Ó thu hót kh¸ch kh«ng chØ trong kh¸ch s¹n mµ cßn c¶ kh¸ch ë c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. VÒ qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô. §Ó qu¶n lý tèt chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n th× ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cÇn v¸ch ®Þnh kÕ ho¹ch chiÕn l­îc cña toµn kh¸ch s¹n, cã sù ®ãng gãp cña c¸c bé phËn, phßng ban chøc n¨ng. Ban gi¸m ®èc cÇn x¸c ®Þnh râ mét sè yÕu tè c¬ b¶n sau ®Ó thùc hiÖn tèt h¬n viÖc qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô cña c¬ së m×nh. - VÒ thÞ tr­îng phôc vô: T×m hiÓu ®­îc nhãm kh¸ch hµng môc tiªu ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh tiÕp thÞ tèt h¬n. - VÒ quan ®iÓm phôc vô: C¸c lo¹i h×nh dÞch vô ph¶i ®a d¹ng, ®éc ®¸o, chÊt l­îng, ®éi ngò nh©n viªn ph¶i cã t©m huyÕt víi nghÒ. - VÒ môc tiªu nh©n sù: Gi¶m tèi ®a sù v¾ng mÆt cña nh©n viªn, ®µo t¹o nh©n viªn lÔ t©n vÒ kü n¨ng giao tiÕp, tæ chøc båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ cho tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n. - T¨ng c­êng c¸c mèi quan hÖ ®èi ngo¹i tr¸nh t×nh tr¹ng bÞ ®éng trong c«ng t¸c phôc vô. IV.KiÕn nghÞ nh÷ng gi¶i ph¸p hç trî. 1. VÊn ®Ò qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n D©n Chñ cÇn ph¶i ®­îc quan t©m nhiÒu h¬n. V× thÕ c«ng viÖc ®Çu tiªn cña Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n nªn lµm lµ: - Th­¬ng xuyªn theo dâi gi¸m s¸t, häp ®Þnh kú hµng tuÇn, hµng th¸ng nh»m thu thËp th«ng tin vÒ kh¸ch quan th«ng qua c¸c khèi, tæ c¸c phßng ®Ó kÞp thêi xö lý th«ng tin ph¶n håi, kiÕn nghÞ cña kh¸ch nh­ thÕ nµo, kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch vÒ sè l­îng, chñng lo¹i, chÊt l­îng dÞch vô ra sao. §iÒu tra sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch b»ng phiÕu ®iÒu tra, hái trùc tiÕp hoÆc quan s¸t. Sau ®ã thu thËp, xö lý vµ ®­a ra kÕt luËn chÝnh x¸c. C«ng viÖc nµy tõ tr­íc tíi nay ch­a ®­îc chó träng l¾m, ®iÒu nµy lµ bÊt cËp bëi muèn biÕt chÊt l­îng phôc vô cã ®¹t yªu cÇu, cã lµm kh¸ch hµi lßng kh«ng th× ph¶i th«ng qua ®¸nh gi¸ kh¸ch quan nhÊt. - Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý, gi¶m sù c«ng kÒnh chång chÐo kh«ng cÇn thiÕt, gi¸m ®èc ®· giao quyÒn kinh doanh cho phßng nµo th× nªn ®Ó cho tr­ëng phßng ®ã xuÊt hiÖn trªn c­¬ng vÞ chñ quyÒn chø kh«ng ph¶i phô thuéc, sau ®ã b¸o c¸o l¹i c«ng viÖc thùc hiÖn cho gi¸m ®çc, gi¶m sù chång cheo trong viÖc ra quyÕt ®Þnh ®Õn tay ng­êi thùc hiÖn mét c¸ch nhanh nhÊt. 2. L­¬ng, th­ëng cho ng­êi lao ®éng. Con ng­êi lµ yÕu tè v« cïng quan träng trong x· héi nãi chung vµ trong tõng doanh nghiÖp nãi riªng. Con ng­êi lu«n lu«n vËn ®éng, tõ tr×nh ®é tay nghÒ, yÕu tè t©m lý ®Õn tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm cã ¶nh h­ëng rÊt lín tíi chÊt l­îng. Do ®ã muèn cã s¶n phÈm chÊt l­îng cao ph¶i cã biÖn ph¸p qu¶n lý chÆt chÏ, phï hîp. Muèn n©ng cao ®­îc chÊt l­îng lµ ph¶i t¹o cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm kû luËt, kû c­¬ng trong kh¸ch s¹n. Trªn c¬ së kÕt qu¶ cña viÖc ®¸nh gi¸ lao ®éng, kh¸ch s¹n cÇn cã chÝnh s¸ch khen th­ëng hîp lý. ViÖc khen th­ëng ph¶i chi tiÕt cô thÓ vµ kÞp thêi, tr¸nh t×nh tr¹ng "®¸nh ®ång" tÊt c¶, chØ c¨n cø vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. VÝ dô: Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ph©n ra nhiÒu møc khen th­ëng kh¸c nhau cho tõng møc ®é ®ãng gãp, ph¶i nªu râ môc ®Ých kh¸ch s¹n th­ëng cho tõng thµnh tÝch cña nh©n viªn. Kh¸ch s¹n cÇn th­ëng ®ét xuÊt cho c¸c c¸ nh©n ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi cã s¸ng kiÕn lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. Tuy nhiªn cÇn chó ý tr¸nh t×nh tr¹ng nh­ mét sè doanh nghiÖp n­íc ngoµi sö dông h×nh thøc kû luËt mét c¸ch qu¸ møc g©y lµm ph¶n t¸c dông, g©y nªn sù chèng ®èi tõ nh©n viªn kh«ng cã lîi cho sù ph¸t triÓn cu¶ kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh lªn l­¬ng, thi tay nghÓ ®Ó n©ng l­¬ng cho c«ng nh©n kü thuËt, x©y dùng c¸c hÖ sè l­îng tr¸ch nhiÖm hîp lý ®¶m b¶o bï ®¾p chi phÝ, vµ ®¶m b¶o c«ng b»ng cho ng­êi lao ®éng. VÒ c«ng t¸c tiÒn l­¬ng, ®©y lµ sè tiÒn cÇn thiÕt ®Ó nh©n viªn cã tµi s¶n xuÊt søc lao ®éng më réng. §¶m b¶o cho hä vµ gia ®×nh hä cã ®­îc cuéc sèng æn ®Þnh tiÒn l­¬ng còng lµ mét c«ng cô lao ®éng cña c¸c nhµ qu¶n lý dïng ®Ó qu¶n lý ng­êi lao ®éng. Do kh¸ch s¹n lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc nªn chÝnh s¸ch tr¶ l­¬ng vÉn theo chÕ ®é tr¶ l­¬ng theo hÖ sè. ChÝnh s¸ch nµy cã mÆt tÞch cùc v× nã khuyÕn khÝch c¸n bé lµm l©u n¨m ë kh¸ch s¹n. Nh­ng nã béc lé râ nh­îc ®iÓm cña c¬ chÕ thÞ tr­êng. C¹nh tranh g¨y g¾t ®ßi hái kh¸ch s¹n kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, n©ng cao chÊt l­îng nh©n viªn. Do ®Æc ®iÓm cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, lùc l­îng trÎ ®ãng vai trß chñ chèt. Trong thùc tÕ nh÷ng nh©n viªn míi, mÆc dï cã tr×nh ®é nh÷ng vÉn kh«ng ®­îc h­ëng l­¬ng cao. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng, kh¸ch s¹n ®¶m b¶o møc thu nhËp cao cho nh÷ng nh©n viªn trÎ, lµm viÖc hiÖu qu¶ b»ng h×nh thøc th­ëng ®ét xuÊt, n©ng cao møc l­¬ng cho c«ng viÖc. Møc l­¬ng trung b×nh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ lµ 1.000.000® (2001) vµ kÕ ho¹ch n¨m 2002 lµ 1.400.000® víi møc l­¬ng nh­ trªn sÏ gióp cho cuéc sèng cña nh©n viªn æn ®Þnh h¬n. Bªn c¹nh ®ã, ®Ó t¨ng sù g¾n bã gi÷a nh©n viªn víi kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn ®êi sèng tinh thÇn, vËt chÊt cña nh©n viªn nh­ tæ chøc th¨m hái khi bÞ èm, gia ®×nh nh©n viªn khi cã viÖc, cã phÇn th­ëng cho con nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®¹t häc sinh tiªn tiÕn, häc sinh giái hµng n¨m lµm cho nh©n viªn c¶m thÊy ®­îc coi träng phÊn khëi t¨ng thªm lßng nhiÖt t×nh yªu nghÒ trong mçi ng­êi, khuyÕn khÝch hä lµm viÖc vµ ®ãng gãp nhiÒu h¬n cho kh¸ch s¹n. 3. Khai th¸c kh¸ch. Nh­ chóng ta ®· biÕt, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ®Ó phôc vô cho kh¸ch du lÞch. Nh­ vËy, viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n cã tån t¹i ®­îc hay kh«ng nÕu nh­ kh«ng cã kh¸ch du lÞch? VÊn ®Ò ®Çu tiªn ®Æt ra ®Ó h×nh thµnh vµ tån t¹i kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ lêi ®­îc c©u hái ®Çu tiªn ®ã lµ cã kh¸ch ®Õn hay kh«ng? Kh¸ch lµ mét vÊn ®Ò sèng cßn cña kh¸ch s¹n. V× vËy ®Ó kh¸ch s¹n ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng c¸c nhµ doanh nghiÖp cÇn ph¶i biÕt khai th¸c nguån kh¸ch tiÒm n¨ng. ViÖt Nam n»m trong khu vùc mµ thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ ®ang s«i ®éng víi c¸c " c­êng quèc du lÞch " nh­ ë Trung Quèc, Singapore, Th¸i lan, Malaysia. Muèn chen ch©n vµo thÞ tr­êng khu vùc vµ thÕ giíi cÇn ph¶i héi nhËp, hîp t¸c víi c¸c n­íc trong khu vùc. ThÞ tr­êng du lÞch ViÖt Nam lµ thÞ tr­êng ®Çy triÓn väng nh­ng thÞ phÇn cña ViÖt Nam trong thÞ phÇn khu vùc vµ thÕ giíi cßn rÊt nhá bÐ vµ khiªm tèn. V× vËy muèn ph©n tÝch du lÞch ViÖt Nam còng nh­ khi ®Ò ra biÖn ph¸p th¨m dß khai th¸c chiÕm lÜnh thÞ tr­êng ph¶i ®Æt ra trong mèi quan hÖ tæng thÓ thÞ tr­êng chung thÕ giíi vµ khu vùc. Nh÷ng n¨m gÇn ®ay kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam th¨m quan du lÞch, t×m hiÓu c¬ héi ®Çu t­, kinh doanh bu«n b¸n vµ ViÖt kiÒu vÒ th¨m quª h­¬ng víi nhiÒu môc ®Ých ngµy cµng ®«ng, nh©m d©n ®i du lÞch trong n­íc t¨ng ®· ®em l¹i nguån thu lín. KÓ tõ khi chuyÓn ®æi kinh tÕ vµ më cöa cña n­íc ta, ho¹t ®éng ®Çu t­ vµ kinh doanh bu«n b¸n gi÷a n­íc ngoµi vµ ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng m¹nh, tr­íc t×nh h×nh nhu cÇu thÞ tr­êng nh­ vËy, kh¸ch s¹n D©n Chñ cÇn cã c¸c b¸o c¸o hµng th¸ng, quý, n¨m vµ nhu cÇu thÞ tr­êng tõ c¸c phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn, c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. ViÖc nghiªn cøu nguån kh¸ch cÇn ph¶i h­íng vµo thÞ tr­êng tiÒm n¨ng, n¾m b¾t ®­îc ®èi t­îng cô thÓ ®Ó cã biÖn ph¸p khuyÕch tr­¬ng, qu¶ng c¸o nh»m thu hót hä ®Õn víi kh¸ch s¹n. Ngoµi viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch ra, kh¸ch s¹n D©n Chñ cÇn nghiªn cøu c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña m×nh, ®Æc biÖt lµ nh÷ng kh¸ch s¹n cïng quy m«, cïng ®èi t­îng kh¸ch, xem xÐt ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu tõ ®ã cã biÖn ph¸p kh¾c phôc. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh kh¸ch s¹n D©n Chñ lu«n coi träng vÊn ®Ò thu hót kh¸ch còng nh­ khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch. C«ng t¸c nghiªn cøu kh¸ch hµng ë ®©y ngoµi viÖc tËp trung vµo nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch quen thuéc ®· ®Õn kh¸ch s¹n nh­: Anh, Ph¸p, Mü. §èi t­îng kh¸ch nµy chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô, kh¸ch du lÞch cao cÊp cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, hä phÇn lín lµ c¸n bé, c¸c th­¬ng gia, kü s­, sang c«ng t¸c lµm viÖc. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch nµy ngµy cµng h¹n chÕ do ph¶i c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n cïng lo¹i vµ c¸c kh¸ch s¹n cã lo¹i h¹ng sang träng h¬n trong khu vùc còng nh­ trªn ®Þa bµn Hµ Néi. Víi thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸ch c«ng vô, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i më réng thÞ tr­êng môc tiªu sang c¶ c¸c ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tiªu trung b×nh, kh¸ch ®i lÎ. Trong mét hai n¨m trë l¹i ®©y thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc ph¸t triÓn kh¸ m¹nh kh¸ch s¹n còng cã thÓ tËp trung vµo khai th¸c thÞ tr­êng kiÓu nµy. Tuy nhiªn viÖc x©m nhËp vµo thÞ tr­êng kh¸ch nµy lµ rÊt khã, kh¸ch s¹n cÇn coi ®©y lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng tronh t­¬ng lai. Sau ®©y lµ mét sè kiÕn nghÞ nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch: Nghiªn cøu thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh thÞ tr­êng tiÒm n¨ng. X©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh vµ chiÕn l­îc Maketing cô thÓ. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Cã chÝnh s¸ch gi¸, hoa hång víi tõng ®èi t­îng kh¸ch. T¨ng c­êng më r«ng viÖc liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c ®¹i lý du lÞch MÆt kh¸c cÇn thùc hiÖn tèt 10 nguyªn t¾c vµng trong viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n: 1 . Lu«n xem träng chÊt l­îng nÕu muèn sèng cßn. 2 . Lu«n lÞch thiÖp ©n cÇn ®Ó g©y thiÖn c¶m tèi ®a. 3 . Lu«n në nô c­íi nÕu kh«ng muèn ph¸ s¶n 4 . Thµnh c«ng lµ nç lùc cña tËp thÓ. 5 . Kh«ng ®­îc tõ chèi hoÆc nãi " T«i kh«ng biÕt " sÏ g©y thÊt väng kh«ng g× lÊy l¹i ®­îc ®èi víi kh¸ch. 6 . Chó träng ngo¹i h×nh nh©n viªn. 7 . Lu«n cã mÆt khi kh¸ch cÇn vµ hiÓu râ nhiÖm vô cña m×nh. 8 . ChØ tuyÓn nh÷ng ng­êi chuyªn nghiÖp lµm viÖc hiÖu qu¶ nhÊt. 9 . H·y chøng tá chóng t«i ®· lµm viÖc hÕt m×nh. 10 . Lo¹i bá tøc kh¾c sù nhµm ch¸n cho kh¸ch. Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch- kh¸ch s¹n th× kh¸ch du lÞch vÉn lµ sè 1. Bëi kh¸ch du lÞch sÏ quyÕt ®Þnh sù sèng cßn cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch du lÞch vÉn ®­îc coi lµ " th­îng ®Õ ". §ång thêi nh÷ng ng­êi lµm kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®¸p øng tèt nhu cÇu mµ c¸c " th­îng ®Õ " mong muèn. kÕt luËn Kinh doanh du lÞch lµ mét lo¹i kinh doanh nh»m mang l¹i sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng, trong ®ã viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh ®Æc biÖt mµ nh©n tè con ng­êi ®­îc nhÊn m¹nh. Do dÞch vô trong kh¸ch s¹n chñ yÕu ®­îc thùc hiÖn qua qu¸ tr×nh con ng­êi phôc vô kh¸ch hµng lµ chÝnh, do vËy c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý vµ sö dông lao ®éng cã vai trß quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n. T¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ c«ng t¸c qu¶n trÞ vµ sö dông nguån lao ®éng ®· ®­îc thùc thi vµ thµnh c«ng, x©y dùng ®­îc mét sè ®iÓm m¹nh nh­: æn ®Þnh nguån lao ®éng, chÝnh s¸ch l­¬ng hîp lý, qu¶n lý lao ®éng ë c¸c bé phËn chÆt chÏ.... Cïng víi sè l­îng gia t¨ng cña kh¸ch du lÞch tíi ViÖt Nam, sè l­îng kh¸ch s¹n còng tõ ®ã ph¸t triÓn nhanh chãng lµm t¨ng thªm tÝnh c¹nh tranh trong lÜnh vùc kinh doanh, ®Æc biÖt lµ kinh doanh kh¸ch s¹n. §øng tr­íc t×nh h×nh ®ã kh¸ch s¹n D©n Chñ cÇn ph¶i ®¸p øng c¸c nhu cÇu ¨n, nghØ cña kh¸ch du lÞch.ViÖc nghiªn cøu t×m hiÓu n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n rÊt ®­îc quan t©m, chÝnh v× thÕ mµ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n ngµy cµng ®­îc ®¶m b¶o. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n D©n Chñ cÇn hoµn thiÖn h¬n n÷a vÒ: C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý, chÕ ®é th­ëng ph¹t, c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng, n©ng cao tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng ®èi víi kh¸ch s¹n... th× míi cã thÓ n©ng cao n¨ng lùc ( b»ng s¶n phÈm phôc vô ) ®Ó c¹nh tranh cã hiÖu qu¶, ®em l¹i sù thµnh c«ng cho kh¸ch s¹n. Khi ®ã, th«ng qua con ng­êi, qua c¸c nh©n viªn kh¸ch s¹n míi cã thÓ tiÕp tôc ph¸t triÓn cïng víi sù ®i lªn cña du lÞch ViÖt Nam vµ nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc. Hµ Néi h«m nay ®ang cã b­íc chuyÓn m×nh, mçi ngµy ë Hµ Néi l¹i cã thªm nhiÒu thµnh c«ng míi trong ho¹t ®éng x©y dùng, chÝnh trÞ còng nh­ kinh tÕ. Hy väng víi c¬ chÕ míi, cïng víi nh÷ng tiÒm n¨ng vµ nç lùc cña m×nh kh¸ch s¹n D©n Chñ sÏ kh«ng ngõng v­¬n lªn ®Ó trë thµnh ®iÓm s¸ng trong Ngµnh Du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Thñ ®« Hµ Néi nãi riªng. tµi liÖu tham kh¶o 1. Alastain M. Morison: "Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n " – Tæng Côc Du LÞch ViÖt Nam – 1998. "B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 1999" cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 3. "B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2000" cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 4. "B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2001" cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 5. "C«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n" Tµi liÖu cña tr­êng §HKTQD. 6. GS TrÇn Quèc V­îng: "C¬ së v¨n ho¸ ViÖt Nam" NXB Gi¸o dôc 1999. 7. "LuËn v¨n tèt nghiÖp" - Tr­êng §HDL Ph­¬ng §«ng kho¸ 4, kho¸ 5. 8. PGS – TS. NguyÔn V¨n §Ýnh: "Qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n"NXB Thèng kª - 1996. 9. PGS – TS. NguyÔn V¨n §Ýnh - NguyÔn V¨n M¹nh: "T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh kh¸ch s¹n" - NXB Thèng kª 1996. 10. PTS NguyÔn Minh TuÖ: "§Þa lý du lÞch" – NXB Thµnh phè Hå ChÝ Minh 1997. PGS – TS NguyÔn V¨n §Ýnh - Th¹c SÜ Ph¹m ThÞ Hång Ch­¬ng: "Qu¶n trÞ kinh doanh L÷ hµnh" – NXB Thèng kª - Hµ Néi - 1998. 12. TiÕn sÜ §inh Trung Kiªn: "NghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch" - NXB Quèc Gia1999. Tæng côc du lÞch ViÖt Nam: " HÖ thèng c¸c v¨n b¶n hiÖn hµnh vÒ qu¶n lý du lÞch " – NXB Thèng kª - 1996. 14. TrÇn HËu Thù: "H­íng dÉn du lÞch " - §HKTQD – 1992. Vietnam Tourism: " NghÖ thuËt h­íng dÉn du lÞch " – NXB V¨n ho¸ - 1993. MôC LôC Trang Lêi më ®Çu ch­¬ng i : kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n – kinh doanh kh¸ch s¹n vµ c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc trong kh¸ch s¹n i. kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n 1 1. §Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n. 1 2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña kh¸ch s¹n. 1 3. VÞ trÝ cña kinh doanh kh¸ch s¹n trong du lÞch. 2 ii. kh¸i qu¸t vÒ c«ng t¸c qu¶n lýnh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 3 1. ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 3 2. C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng phôc vô ®èi t­îng kh¸ch. 5 3. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 6 4. Ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô. 9 5. C¸c yÕu tè chi phèi viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n. 9 6. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 11 ch­¬ng ii: thùc tr¹ng cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n l­c vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ i. c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ. 13 1. ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 13 2. §iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 16 ii. c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý cña kh¸ch s¹n d©n chñ. 18 1. Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. 19 2. Bé phËn lÔ t©n. 19 3. Khu vùc l­u tró. 21 4. Khu vùc bµn bar. 23 5. DÞch vô bæ sung. 24 6. V¨n phßng du lÞch. 24 7. Tæ b¶o vÖ. 24 8. Tæ söa ch÷a. 24 iii.thùc tr¹ng ®éi ngò nh©n viªn vµ chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n d©n chñ. 25 1. §éi ngò nh©n viªn ®ang phôc vô t¹i kh¸ch s¹n D©n Chñ. 25 2. ChÊt l­îng phôc vô trªn c¬ së ®¸nh gi¸ c¸c chØ tiªu cña kh¸ch s¹n. 28 3. C¸c gi¶i ph¸p kh¸ch s¹n ®· hoµn thiÖn ®Ó duy tr× n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 31 4. §¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng phôc vô. 32 iv.kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n d©n chñ trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. 33 1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 33 2. HiÖu qu¶ kinh doanh thùc tÕ cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 35 ch­¬ng iii: mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc víi môc tiªu n©ng cao chÊt l­îng phôc vô i. ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n d©n chñ 43 1. TriÓn véng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 43 2. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n D©n Chñ. 44 3. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cô thÓ trong thêi gian tíi. 46 ii. gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý trong kh¸ch s¹n d©n chñ. 47 1. Hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc. 2. Hoµn thiÖn chÊt l­îng lao ®éng vµ tuyÓn chän lao ®éng. 48 3. Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn lao ®éng. 49 4. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng. 50 5. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch khen th­ëng vµ kû luËt. 50 6. Hoµn thiÖn c¬ cÊu qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô. 50 iii. gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 51 1. VÒ c¬ së vËt chÊt - kü thuËt. 51 2. VÒ chÊt l­îng lao ®éng. 53 3. VÒ dÞch vô s¶n phÈm. 53 4. VÒ qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô. 53 iv. kiÕn nghÞ nh÷ng gi¶i ph¸p hç trî. 54 1. VÊn ®Ò qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. 54 2. L­¬ng, th­ëng cho ng­êi lao ®éng. 55 3. Khai th¸c kh¸ch. 56 kÕt luËn tµi liÖu tham kh¶o