Luận văn Một số giải pháp nhằm phát triển công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông sài gòn đến năm 2015

4 16 3. Năng lực mạng 1 3 3 4 4 4. Yếu tố đầu vào 2 2 4 2 4 5. Thương hiệu 2 3 6 3 6 6. Chiến lược sản phẩm 2 3 6 4 8 7. Chiến lược giá 2 3 6 3 6 8. Nguồn nhân lực 3 4 12 4 12 9. Nghiên cứu & phát triển 1 4 4 4 4 10. Chăm sóc khách hàng 4 4 16 11. Quy trình nội bộ 2 3 6 3 6 12. Mô hình quản lý 2 3 6 3 6 13. Chính sách nhân sự 2 4 8 4 8 14. Quảng cáo, khuyến mãi 2 2 4 3 6 15. Hệ thống thông tin 1 3 3 3 3 Các yếu tố bên ngoài 1. Nền kinh tế tăng trưởng ổn định 4 2 8 2 8 2. Thu nhập bình quân đầu người 3 3 9 2 6 3. Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế 2 2 4 4. Chính sách, quy định của Nhà nước 3 1 3 5. Nhân khẩu 4 1 4 6. Sự phát triển của công nghệ 2 3 6 4 8 7. Mong muốn của khách hàng 2 4 8 4 8 8. Hành vi của đối thủ cạnh tranh (chiến lược cạnh tranh bằng giá, phát triển thị trường, mở rộng mạng…) 2 3 6 3 6 9. Đối thủ tiềm ẩn 2 4 8 2 4 10. Sản phẩm thay thế 2 2 4 4 8 11. Ngành liên quan (IT, truyền thông, điện tử) 2 4 8 Tổng cộng 155 139 65 Lựa chọn giải pháp ST1 “Khác biệt hóa sản phẩm để cạnh tranh” do giải pháp này có tổng số điểm hấp dẫn TAS cao hơn là 155. Qua phân tích ma trận QSPM, người viết xin rút ra một số giải pháp sau: 3.2.2.1. Giải pháp mang tính chiến lược: i. Giải pháp SO(2) “Phát triển thị trường”: Hiện nay, thị trường của SPT còn rất hẹp về phạm vi địa lý. Dịch vụ điện thoại cố định, internet băng rộng, dữ liệu chỉ được cung cấp tại một số địa bàn ở Tp. HCM. Tp. HCM là thị trường lớn và phát triển nhanh nhất nhưng lại là nơi cạnh tranh khốc liệt nhất với quá nhiều nhà cung cấp lớn nhỏ. Trong khi đó, các dịch vụ này đang có nhu cầu cao ở một số thị trường trọng điểm như các tỉnh thành Bình Dương, Đồng Nai, Long An... do nhu cầu phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ các khu công nghiệp, khu dân cư mới. Cùng với sự phát triển của quan hệ thương mại, hợp tác đầu tư giữa Việt Nam với các nước, nhu cầu gọi điện thoại từ nước ngoài về Việt Nam và ngược lại ngày càng cao. Bên cạnh đó, cộng đồng kiều bào, sinh viên học sinh, công nhân xuất khẩu lao động trên ba triệu người ở các nước có nhu cầu gọi điện về Việt Nam rất lớn. Đây là một thị trường mới mà SPT có thể khai thác trên cơ sở tận dụng thế mạnh về dịch vụ VoIP quốc tế về và dịch vụ điện thoại internet để cung cấp dịch vụ gọi điện thoại quốc tế hai chiều cho người dùng cuối. Trước mắt ưu tiên các thị trường Mỹ, Pháp, Đài Loan, Hàn Quốc... Không chỉ phát triển thị trường, đây là con đường nhanh nhất để SPT đặt chân ra thị trường quốc tế, tạo dựng nền móng, học hỏi kinh nghiệm để bước những bước xa hơn trong tương lai. ii. Giải pháp SO(1) “Thâm nhập thị trường”: Trong tình hình hiện nay, phát triển thị trường mới đôi khi thuận lợi hơn tăng thị phần hiện tại do ít vấp phải áp lực cạnh tranh hơn. Và nếu phát triển tốt, SPT có thể trở thành “challanger” trong khi nếu chỉ khu trú ở thị trường hiện tại thì SPT mãi mãi chỉ là một “follower”. Vì vậy, giải pháp thâm nhập thị trường chỉ là ưu tiên thứ hai và phải được thực hiện một cách chọn lọc. Những gì SPT đã làm như mô hình dịch vụ và giá, mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh... đều mô phỏng có hiệu chỉnh chút ít theo mô hình của nhà cung cấp dẫn đầu. Để tăng thị phần hiện tại, SPT 66 không nên chỉ mô phỏng mà phải tạo cho mình một số lợi thế cạnh tranh đặc biệt. Vậy, lợi thế cạnh đặc biệt nên là lợi thế nào? Theo người viết, SPT không nên áp dụng chiến lược dẫn đầu giá thấp để tạo lợi thế cạnh tranh vì khả năng tài chính của SPT không cho phép theo đuổi chiến lược này. Ngoài ra, giảm giá là công cụ cạnh tranh rất dễ gây sự chú ý của đối thủ và chúng ta không nên “chọc tức” họ để rồi bị “trả đũa”. Theo người viết, SPT nên tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời duy trì cơ chế giá linh hoạt. Đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm nhưng các nhà cung cấp lại thiếu quan tâm. iii. Giải pháp ST(1) “Khác biệt hóa để cạnh tranh”: Theo Micheal Porter, chiến lược khác biệt hóa là tạo ra các sản phẩm và chương trình marketing có sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khi lợi thế cạnh tranh có được nhờ khách hàng ưa thích điểm khác biệt của sản phẩm, doanh nghiệp có thể định giá sản phẩm cao hơn và thu lợi nhuận nhiều hơn khi chênh lệch giá sản phẩm lớn hơn chi phí bỏ ra để tạo sự khác biệt. SPT hiện nay chưa tạo được sự khác biệt cho các dịch vụ của mình như điện thoại cố định, internet, VoIP. Dịch vụ điện thoại di động có sự khác biệt nhờ vào công nghệ CDMA nhưng công nghệ này không được khai thác hiệu quả bởi SPT nên không mang lại cho khách hàng điều họ mong muốn. Do không có được lợi thế cạnh tranh nhờ sự khác biệt, SPT không thể chủ động trong cuộc chiến với các đối thủ. Đó là lý do SPT khó thoát khỏi vòng xoáy của cuộc chiến giá cả. Để tạo ra những sản phẩm khác biệt, SPT cần phải có chiến lược phát triển sản phẩm (sẽ được phân tích ở phần 3.2.2.2,i). Ở đây, người viết xin đề xuất ý tưởng tạo sự khác biệt về chương trình marketing, đó là xây dựng gói cước mới. Thực tế ở các nước có ngành viễn thông phát triển cho thấy thước đo tính giá đã thay đổi. Cách tính giá dịch vụ thoại dựa trên thời gian kết nối không còn phổ biến vì khách hàng không ước lượng được họ sẽ phải chi tiêu bao nhiêu mỗi tháng cho cước điện thoại. Thay vào đó, gói cước dạng một giá (flat rate) hoặc gói cước tích hợp nhiều hơn một dịch vụ (bundle tariff) được ưa thích. Với gói cước dạng này, mọi việc trở nên đơn giản hơn cho khách hàng vì họ biết trước được chi phí hàng tháng, và cho nhà 67 cung cấp vì họ có thể thiết kế nhiều gói cước khác nhau dựa trên ý tưởng này cho nhiều đối tượng khách hàng. Ví dụ: - Một loại gói cước di động ở Thụy Điển: - Một gói cước di động của Công ty Swisscom (Thụy Sĩ): 0,39US$/cuộc gọi, bất kể thời lượng cuộc gọi. - Công ty Verizon (Mỹ) và Wind (Ý): không giới hạn sử dụng dịch vụ dữ liệu không dây với cước cố định trong tháng. - Công ty MCI (Mỹ) cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ thoại cố định gọi nội hạt, liên bang và ADSL không giới hạn với 49,99USD/tháng. Qua cuộc nghiên cứu của người viết 20, có khoảng 30% số khách hàng được phỏng vấn chọn hình thức trả cước điện thoại cố định hàng tháng theo cách trả một số tiền cố định và được sử dụng dịch vụ không giới hạn thời gian, còn lại 70% chọn hình thức trả theo thời gian thực. Theo người viết, 30% không phải là con số nhỏ. Tuy hình thức gói cước này rất phổ biến ở các nước nhưng chưa có nhà cung cấp nào ở Việt Nam áp dụng. Vì vậy, SPT có thể thiết kế gói cước theo hình thức này để đánh vào ngạch thị trường (niche) mà các nhà cung cấp khác chưa quan tâm đến. Qua đây ta thấy tạo lợi thế cạnh tranh nhờ khác biệt hóa là công cụ hữu hiệu để cạnh tranh nhưng nó chỉ có hiệu quả nếu doanh nghiệp đã xác định được thị trường mục tiêu, hiểu rõ mong muốn của khách hàng, và sự khác biệt hóa phải được khách hàng chấp nhận. iv. Giải pháp WO(1) “Tăng vốn bằng nhiều nguồn khác nhau”: Như đã phân tích, vốn là một điểm yếu của SPT. Nguồn vốn hoạt động hiện nay của SPT chủ yếu là vốn vay. Vì vậy, việc tiếp tục vay vốn để đầu tư xây dựng hệ thống mạng không phải là dễ dàng. Đón đầu xu hướng đầu tư nước ngoài và 20 PHỤ LỤC A 27US$ 120 phút 0 $/phút 43US$ 300 phút 0 $/phút 57US$ 600 phút 0 $/phút 27US$ 30 phút 0 $/phút 300 phút đầu 3 Fri 120 3 Fri 300 3 Fri 600 3 Fri SMS & MMS 68 chính sách mở cửa của Nhà nước trong ngành viễn thông, SPT nên tận dụng nguồn vốn này để phát triển mạng internet băng rộng, đặc biệt là mạng băng rộng không dây. Bên cạnh đó, với sự phát triển của thị trường tài chính và thị trường chứng khoán, SPT nên xem xét khả năng cổ phần hóa một số đơn vị kinh doanh. Việc cổ phần hóa không chỉ để thu hút vốn đầu tư từ nhiều nguồn mà còn buộc đơn vị kinh doanh có hiệu quả hơn. Bên cạnh việc thu hút vốn từ các nguồn bên ngoài, công ty cũng nên tạo cơ hội để các nhân viên của mình trở thành những người chủ doanh nghiệp. Bằng cách này, không những công ty có thể thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi của nhân viên, mà còn tạo điều kiện cho nhân viên chịu trách nhiệm với thành quả lao động của mình. 3.2.2.2. Giải pháp hỗ trợ: i. Phát triển sản phẩm: Hiện nay, tập dịch vụ của SPT khá phong phú, bao gồm gần như đầy đủ các dịch vụ cơ bản. Đây có thể xem là một điểm mạnh của SPT. Nhưng qua phân tích ma trận BCG 21, ta thấy SPT có quá nhiều dịch vụ dấu hỏi và các dịch vụ này đều có tỷ lệ thị phần tương đối so với đối thủ dẫn đầu rất thấp. Theo người viết, một trong những nguyên nhân khiến các dịch vụ dấu hỏi của SPT không thể tăng thị phần là các dịch vụ này không có lợi thế cạnh tranh đặc biệt. Vì vậy, SPT nên xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, ưu tiên cải tiến các dịch vụ hiện hữu để tạo sự khác biệt trước, sau đó là phát triển mới dịch vụ giá trị gia tăng. Để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, cần phải xem xét nhiều yếu tố: xu thế phát triển công nghệ, dịch vụ trên thế giới; thị trường mục tiêu, thị hiếu của khách hàng; nguồn lực, năng lực lõi và tay nghề tiềm ẩn của công ty v.v. Xu thế hiện nay cho thấy nhu cầu dịch vụ không thoại (non-voice) tăng đáng kể so với dịch vụ thoại (voice) nhưng thoại vẫn tồn tại và tiếp tục là dịch vụ cơ bản. Hình 3.1 Xu hướng doanh thu dịch vụ thoại và không thoại 21 PHỤ LỤC C, Bảng 3.5 69 Nguồn: Erricson Do đối tượng khách hàng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú; để chống lại những mối đe dọa của cạnh tranh; cùng với sự phát triển nhanh chóng của các ngành liên quan như sản xuất thiết bị điện tử, truyền thông, nên xu hướng hội tụ lên ngôi: - Hội tụ dịch vụ (service convergence): thoại, dữ liệu, video (triple play); triple play và di động (quadruple play); thoại và di động (FMC) v.v. - Hội tụ hệ thống mạng (network convergence): hội tụ mạng di động và cố định (Fixed Mobile Convergence); mạng IMS (IP Multimedia Subsystem) 22. - Hội tụ thiết bị (device convergence): máy điện thoại di động tích hợp công nghệ CDMA và GSM; máy điện thoại tích hợp tính năng điện thoại cố định và di động v.v. - Hội tụ ngành: viễn thông + truyền thông + IT Giá trị giao dịch trong ngành viễn thông đang thay đổi theo hướng tăng dần giá trị nội dung và giảm dần giá trị thiết bị, mạng. Hình 3.2 Xu hướng giá trị kinh doanh (business value) 22 Định nghĩa 70 Nguồn: Erricson SPT cần nắm bắt xu hướng của thế giới để có chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp. Đồng thời, để tạo sự khác biệt trong sản phẩm, người viết rất tâm đắc với hai quan điểm “You either be very big or very very niche: Hoặc anh là khổng lồ, hoặc anh chọn một ngạch rất riêng để phát triển” và “Being the best to become the biggest: Hãy là người giỏi nhất để thành người lớn nhất” 23. Các “case study” của Nokia, Samsung đã chứng minh sự thành công của họ nhờ chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên năng lực lõi và tay nghề chuyên môn để trở thành những công ty hàng đầu thế giới. Dĩ nhiên, nguồn lực của SPT không thể phân bổ để cải tiến toàn bộ các dịch vụ dấu hỏi mà cần chọn lọc dịch vụ chiến lược để đầu tư. Theo người viết, trong chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều đã thể hiện rõ họ chú trọng phát triển dịch vụ nào. VNPT với vị thế là nhà cung cấp thống lĩnh thị trường từ trước đến nay và tiềm lực vốn khá mạnh, họ luôn muốn tiếp tục đứng đầu thị trường về sự đa dạng, phong phú của tập dịch vụ cũng như thị phần của từng dịch vụ. Viettel cho thấy rõ dịch vụ điện thoại di động và ADSL được tập trung phát triển thành thế mạnh. EVN tâm đắc với những ưu điểm của công nghệ CDMA 2000-1x tần số 450MHz và chiến lược của họ là đưa các dịch vụ di động, cố định giá rẻ đến cho người dùng ở khắp Việt Nam, đặc biệt là vùng nông thôn, vùng núi – những nơi đang khó tiếp cận dịch vụ viễn thông. Định hướng dịch vụ của FPT Telecom là dịch vụ số. Đây cũng là một trong những xu hướng của ngành viễn thông và truyền thông thế giới - nội 23 Sách Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu của tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm. Hôm nay Ngày mai Thiết bị Mạng Dịch vụ truy cập Nội dung 71 dung số (digital content), dữ liệu (data) và các dịch vụ nền để cung cấp dịch vụ nội dung số, dữ liệu. Hanoi Telecom và Hutchison sẽ củng cố mạng và chất lượng dịch vụ điện thoại di động tốt nhất có thể trước khi khai trương dịch vụ. Với những động thái của đối thủ cạnh tranh, SPT cần phải định hướng dịch vụ chiến lược để đầu tư. Theo người viết, dựa trên kinh nghiệm của SPT, xu hướng công nghệ và dịch vụ của ngành viễn thông thế giới, SPT nên lấy các dịch vụ trên nền IP làm định hướng phát triển, trước mắt ưu tiên dịch vụ internet băng rộng, làm nền tảng để cung cấp các dịch vụ dữ liệu, nội dung. Song song, đầu tư cho dịch vụ điện thoại cố định thông qua đầu tư mạng NGN để có thể tích hợp mạng IP và mạng điện thoại truyền thống, hướng đến xem mạng NGN là năng lực lõi của SPT. Dịch vụ VoIP quốc tế đi hiện nay không cần đầu tư nhiều do cơ sở hạ tầng sẵn có, vì vậy, SPT chỉ cần xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ này để tăng doanh thu của dịch vụ này, giảm gánh nặng cho VoIP quốc tế về. Dịch vụ điện thoại di động đang là dịch vụ nóng của thị trường viễn thông, không nhà cung cấp nào muốn bỏ qua mảng dịch vụ này. Tuy nhiên, do mô hình hợp tác của SPT và đối tác nước ngoài hiện nay không hiệu quả, và dự án này đòi hỏi quá nhiều vốn đầu tư nên đây thực sự là gánh nặng cho SPT. Để giảm bớt gánh nặng này, SPT cần phải thay đổi mô hình hợp tác. Dịch vụ điện thoại internet là dịch vụ có nhu cầu cao, nhưng doanh thu thấp và gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty viễn thông nhỏ và thẻ lậu. Tuy nhiên, SPT có thể ứng dụng công nghệ mới để tạo ra những sản phẩm khác biệt, phục vụ khách hàng doanh nghiệp để dẫn đầu trong thị trường này. ii. Nâng cao năng lực mạng: Như đã phân tích, hệ thống mạng là “thắt cổ chai” của ngành viễn thông, là lý do giới hạn sự gia nhập của các doanh nghiệp mới vào ngành. Vì vậy, doanh nghiệp có hệ thống mạng lớn là xem như có một lợi thế hơn doanh nghiệp khác trên thị trường. Ở một số nước trên thế giới, các công ty trước đây chỉ chuyên cho thuê mạng cáp quang cũng đang dần chuyển sang kinh doanh dịch vụ viễn thông. Đây là mối đe dọa đối với các công ty viễn thông. Vậy, các doanh nghiệp viễn thông không có hoặc yếu thế về hạ tầng mạng phải làm thế nào để tồn tại? Kinh nghiệm của các nước cho thấy chính sách nhà nước trong việc hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ tiếp cận và 72 được chia sẻ hệ thống mạng của doanh nghiệp lớn là rất quan trọng. Tuy nhiên, trong điều kiện nhà làm luật Việt Nam chưa thể hiện rõ lắm vai trò của mình, những doanh nghiệp như SPT phải tự xoay sở bằng cách thỏa hiệp với các công ty khác để cùng chia sẻ hạ tầng mạng. Cạnh tranh không có nghĩa là không thỏa hiệp. Ở các nước vẫn có các đối thủ cạnh tranh liên minh với nhau để cùng đầu tư và chia sẻ hạ tầng mạng, chống lại sự độc quyền của nhà cung cấp thống lĩnh thị trường. iii. Củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng: Như đã đề xuất, chú trọng chăm sóc khách hàng là một trong những biện pháp mà SPT cần thực hiện để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ở Mỹ - thị trường viễn thông phát triển nhất thế giới, các nhà cung cấp lớn như Verizon, SBC, Qwest, Bell South đều xem chăm sóc khách hàng là yếu tố chính trong chiến lược cạnh tranh của họ. Do sự cạnh tranh quá khốc liệt (hypercompetition), các công ty Mỹ bắt đầu chú ý đến chăm sóc khách hàng. Họ tăng chi cho công nghệ liên quan đến hệ thống tính cước từ 2,3 tỷ USD năm 1997 lên 5 tỷ USD năm 2003. Verizon đã đào tạo đội ngũ điện thoại viên kỹ lưỡng hơn, thiết kế lại hóa đơn cước và cải tiến nhiều quy trình, giúp giảm số lời than phiền của khách hàng ở 29 bang giảm 18% vào năm 2005 so với năm 2003. Qwest đã rút ngắn thời gian lắp đặt và sửa chữa, kéo dài thời gian làm việc của tổng đài giải đáp thắc mắc và kết quả là 74% khách hàng đánh giá dịch vụ của Qwest tốt so với 58% vào năm 2002 24. Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, SPT phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sao cho nhanh nhất và thuận tiện nhất cho khách hàng, chú trọng khâu giải quyết khiếu nại. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng mà còn phải chủ động làm hài lòng khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng bằng những chương trình chăm sóc như khách hàng thân thiết, bảo trì và sửa chữa mạng nhanh chóng khi nhận được yêu cầu... Nhân sự phải được huấn luyện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Thực hiện hương châm: Nhanh, Uy tín, Một cửa. iv. Kiểm soát chi phí: 24 73 Theo nghiên cứu của các chuyên gia chiến lược, chi phí OPEX chiếm trên 50% cơ cấu chi phí của một doanh nghiệp viễn thông. Vì vậy, giảm OPEX là điều nên làm để tăng lợi nhuận biên. Hình 3.3 Cơ cấu chi phí của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ châu Âu năm 2004 Operator business case Western European mobile operator - cost structure - 2004 CAPEX NETWORK OPERATION BUSINESS OPERATION DEPRECIATION TOTAL OPEX 64% of Revenue INTERCONNECT AND ROAMING O&M / POWER / TRANSMISSION / SITE RENTAL SUBSCRIBER ACQUISITION SUBSCRIBER MGMT SAC: Subsidies, commissions, Distribution, SIM cards M&S, Advertising, Promotion Subscriber acquisition Other business related Network related SUBSCRIBER RETENTION G&A Source: Strategy Analytics, June 2004 18,7% 6,2% 7,2% 8,7% 9,1% 10,5% 23,7% 16,3% Nguồn: LTM Spring 2006 Giảm chi phí là một trong những kênh nâng cao khả năng cạnh tranh. Một trong những giải pháp để giảm chi phí đã được áp dụng thành công ở các công ty lớn, trong đó có Toyota là Lean. Nguyên tắc cơ bản của Lean là “làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ”. Lãng phí ở đây được hiểu là sản xuất dư thừa, quản lý tồn kho kém, thời gian chờ đợi giữa các khâu lâu, thao tác chưa hợp lý, chất lượng không ổn định, lãng phí con người... Theo phương pháp này, SPT cần phải lập sơ đồ chuỗi giá trị, ghi nhận lại toàn bộ từng hoạt động, thời gian từng hoạt động để nhận ra khuyết điểm cần cải tiến. v. Đẩy mạnh hoạt động R&D: Ngành viễn thông là ngành có tốc độ cải tiến công nghệ và dịch vụ nhanh. Nếu không nghiên cứu để nắm bắt xu hướng công nghệ, dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ trở 74 nên lạc hậu. Vì vậy, hoạt động R&D rất cần thiết. Mục đích của hoạt động này là nhằm tìm hiểu xu hướng phát triển công nghệ, dịch vụ trong nước và trên thế giới, dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, năng lực lõi và tay nghề của công ty để đề xuất các dịch vụ mới, dịch vụ chiến lược. Như vậy, hoạt động R&D phải là hoạt động đi đầu trong một công ty viễn thông. Để thực hiện tốt chức năng này, SPT cần củng cố Nhóm R&D cả về con người lẫn trang bị, xây dựng ngân sách dành cho hoạt động R&D. Kinh nghiệm cho thấy các công ty lớn dành ngân sách cho R&D rất lớn. Chẳng hạn, ngân sách R&D của Logitech là 7% doanh thu, ngân sách R&D của mặt hàng điện thoại di động của Samsung chiếm 7% doanh thu. vi. Cải cách chính sách nhân sự: Nhân sự của SPT có tuổi đời trung bình tương đối trẻ, trình độ học vấn khá đồng đều. Tuy nhiên, nhìn chung hiệu quả làm việc chưa cao và xảy ra tình trạng chảy máu chất xám. Đây là sự lãng phí vô hình và vì vô hình nên ban lãnh đạo công ty chưa nhận thấy được mức độ nghiêm trọng của nó. Một trong những lý do của tình trạng này là chính sách nhân sự của SPT không còn phù hợp với điều kiện thực tế. Sau đây là một số đề xuất: - Cải cách chế độ lương và thưởng: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá (KPI) để xét lương và thưởng. Trong đó, bên cạnh bằng cấp và thâm niên chỉ là một phần cơ sở để đánh giá, phải bổ sung các chỉ tiêu hiệu quả công việc, tầm quan trọng của vị trí trong tổ chức, thái độ làm việc, tinh thần hợp tác, hỗ trợ nội bộ... - Đối với bộ phận kinh doanh tiếp thị phải có chỉ tiêu và chính sách hoa hồng rõ ràng để khuyến khích nhân viên. - Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến và có chính sách động viên, tuyên dương, khen thưởng cho từng sáng kiến dù lớn hay nhỏ. Như ta đã biết, tổ chức trước hết là tập hợp những con người. Vì vậy, để cải tiến tổ chức, bên cạnh những công cụ cải tiến thì con người là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công. Vì chính họ mới có thể chỉ ra những khiếm khuyết trong quá trình lao động và đề xuất sáng kiến cải tiến để hoàn thiện tổ chức và cũng chính là nâng cao hiệu quả lao động của mình. Tại Việt Nam, công ty Toyota là một ví dụ điển hình về áp dụng thành công phương pháp Kaizen. Theo một phóng sự gần đây, Toyota cho biết, sau 75 khi áp dụng Kaizen, toàn thể nhân viên tại Toyota Việt Nam đã có hàng trăm sáng kiến khác nhau, giúp công ty giảm chi phí, tăng năng suất và giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi. Chẳng hạn, tại xưởng dập mui xe, trước Kaizen, mỗi dây chuyền cần có hai công nhân khiêng mui xe từ điểm chờ ra máy dập thì sau Kaizen, với sáng kiến là một chiếc cần cầu nhỏ, chỉ cần 1 người đưa mui xe đến máy dập, thời gian cũng giảm đi một nửa và đặc biệt là hạn chế đáng kể va đập, tai nạn. Ở Toyota Việt Nam, sáng kiến có thể xuất phát từ bất kỳ ai, anh công nhân hoặc người làm vệ sinh. Tùy tính thực tiễn của sáng kiến mà người sáng kiến được tưởng thưởng xứng đáng bằng hình thức tuyên dương, bằng khen, giấy chứng nhận, hiện kim hoặc được cử tham dự các khóa đào tạo ở nước ngoài. Đến nay, Toyota Việt Nam đã có hai sáng kiến được ứng dụng trong hệ thống Toyota toàn cầu. Điều này chứng tỏ người Việt Nam không thiếu sáng kiến. Vấn đề là làm thế nào để tạo cho họ một môi trường mà ở đó họ cảm thấy thoải mái khi đưa ra sáng kiến, làm cho họ nghĩ rằng sáng kiến của họ không chỉ để phục vụ công ty mà trên hết là phục vụ cho chính bản thân họ. vii. Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu: Hiện nay, khả năng nhận diện của thương hiệu SPT rất kém. Trong các thương hiệu con, chỉ có thương hiệu S-Fone và 177 là được nhiều người biết đến. Nhưng họ lại không biết thương hiệu đó là của những dịch vụ do SPT cung cấp. SPT cần phải thực hiện một chiến dịch quảng bá thương hiệu để tăng khả năng nhận diện thông qua các kênh truyền thông, hoạt động tài trợ cộng đồng. Tuy nhiên, trước tiên thực hiện chương trình này, cần phải hệ thống hóa lại thương hiệu mẹ và thương hiệu con để chiến dịch quảng bá đạt hiệu quả cao hơn. viii. Xây dựng văn hóa công ty: Là một công ty dịch vụ, SPT phải xây dựng được văn hóa hướng về khách hàng. Khái niệm khách hàng ở đây không chỉ hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đối tác của công ty (khách hàng bên ngoài) mà mỗi phòng ban, trung tâm đều là khách hàng của các phòng ban, trung tâm còn lại (khách hàng nội bộ). Chỉ khi khách hàng nội bộ được phục vụ tốt thì công ty mới phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. 76 3.3. Một số kiến nghị đến Nhà nước: - Tiếp tục đảm bảo sự ổn định về kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước để ngành viễn thông tiếp tục phát triển vững mạnh. - Nhanh chóng xây dựng Luật BCVT trên cơ sở sửa đổi và bổ sung Pháp lệnh BCVT ban hành năm 2002 với phương châm: (1) Minh bạch, công khai, (2) Phù hợp với tình hình và tốc độ phát triển của ngành, (3) Tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp, (4) Bảo vệ quyền lợi của khách hàng, (5) Bảo vệ tài nguyên quốc gia, (6) Có chế tài rõ ràng và công khai khi các doanh nghiệp phạm luật. - Bãi bỏ dần các biện pháp quản lý hành chính đối với doanh nghiệp viễn thông như giới hạn đối tượng tham gia góp vốn, tỷ lệ góp vốn của tư nhân và đối tác nước ngoài. Nhanh chóng xây dựng hành lang pháp lý để khuyến khích các doanh nghiệp viễn thông cổ phần hóa, chủ động tìm kiếm nguồn vốn đầu tư thông qua thị trường vốn. - Tách doanh nghiệp viễn thông ra khỏi cơ quan quản lý ngành viễn thông để tạo thế cân bằng trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. - Xem xét và phê duyệt phương án tách đường trục viễn thông quốc gia ra khỏi VNPT và đặt dưới sự quản lý của một công ty kinh doanh đường trục độc lập, để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cùng ở vị thế ngang bằng nhau khi thuê lại đường trục để phục vụ hoạt động kinh doanh. Đây là một trong những biện pháp đảm bảo cạnh tranh lành mạnh trên thị trường và cũng là đảm bảo lợi ích của khách hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên quốc gia. - Tăng cường vai trò pháp lý của Luật cạnh tranh và cơ quan quản lý cạnh tranh để giám sát hoạt động cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và quyền lợi của người tiêu dùng. - Đón đầu xu thế hội tụ giữa các ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông, xem xét khả năng hội tụ về cơ quan quản lý và luật của ba ngành này để có sự phát triển đồng bộ. Riêng đối với Bộ BCVT: - Đảm bảo tính minh bạch, công khai, rõ ràng trong chính sách, trong việc ban hành các quy định dưới luật, cấp phép. 77 - Giám sát chặt chẽ việc thực thi Pháp lệnh BCVT, các quy định ngành của các doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt trong hoạt động kết nối và chất lượng dịch vụ. Hướng dẫn cụ thể, rõ ràng việc thực thi các quy định ngành để các doanh nghiệp thực hiện. Thực thi nghiêm khắc các biện pháp chế tài đối với các doanh nghiệp vi phạm các quy định của ngành. - Cải tiến quy trình cấp phép theo hướng đấu thầu để đảm bảo tính minh bạch, công khai, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cạnh tranh công bằng khi xin cấp phép. Như thế mới có thể lựa chọn được doanh nghiệp có thực lực, hạn chế tình trạng tiêu cực trong ngành. - Tạo điều kiện để các doanh nghiệp mới và nhỏ ứng dụng công nghệ mới để cung cấp dịch vụ. Bãi bỏ dần cơ chế doanh nghiệp phải xin phép Bộ BCVT mỗi khi muốn ra mắt một dịch vụ mới mặc dù dịch vụ này là một dạng của dịch vụ cơ bản đã được cấp phép. - Công khai các chương trình phát triển dịch vụ viễn thông công ích để các doanh nghiệp đầu thầu tham gia cung cấp dịch vụ. - Công bố chi tiết cam kết với các tổ chức quốc tế liên quan đến ngành viễn thông để các doanh nghiệp có kế hoạch chuẩn bị đón đầu xu thế hội nhập. 78 KẾT LUẬN Cũng như các doanh nghiệp viễn thông khác, SPT đang đứng trước vô vàn cơ hội và thách thức. Thế nhưng không phải cứ nắm bắt cơ hội là đảm bảo thành công mà cơ hội đó phải được khai thác dựa trên năng lực lõi, tay nghề tiềm ẩn của SPT. Cũng như thách thức không hoàn toàn là khó khăn mà đôi khi có thể trở thành cơ hội nếu SPT luôn ở trong tư thế sẵn sàng ứng phó. Tạo được một chỗ đứng nhất định trên một thị trường vốn mang tính độc quyền nhà nước đã là một thành công của SPT. Tuy nhiên, thị trường luôn vận động với sự xuất hiện của ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh đặt SPT trước cuộc cạnh tranh cam go và đầy khó khăn. Thời gian qua, SPT thực sự hơi chậm chân trước những thay đổi của thị trường. Nếu để tình trạng này kéo dài thì vị trí thứ ba trên thị trường viễn thông Việt Nam có thể sẽ bị đe dọa bởi các nhà cung cấp mới. Người viết mong rằng ban lãnh đạo công ty và toàn thể cán bộ công nhân viên SPT sớm nhận thấy tính bức bách của vấn đề, đồng tâm hiệp lực cải tổ toàn diện công ty, quyết tâm giữ vững vị trí thứ ba trên thị trường viễn thông Việt Nam - một trong những thị trường được đánh giá là đang có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Luận văn này được hoàn thành với sự nỗ lực của bản thân người viết và sự hỗ trợ quý báu của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Ban Lãnh đạo Công ty, các đồng nghiệp và bạn học. Thông qua luận văn này, người viết hy vọng rằng những giải pháp được đề xuất có thể được xem xét ứng dụng trong thực tế. Cuối cùng, người viết xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ quý báu của Quý thầy cô, Ban Lãnh đạo Công ty, đồng nghiệp và các bạn trong thời gian qua để người viết hoàn tất luận văn và rất mong tiếp tục nhận được các góp ý để luận văn này được hoàn chỉnh và khả thi hơn. Xin chân thành cảm ơn! 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tiếng Việt: 1. PGS. TS. Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.S. Nguyễn Văn Nam (2003), Chiến lược & chính sách kinh doanh, NXB Thống Kê. 2. Fred R. David (2003), Khái luận về Quản trị Chiến lược, NXB Thống Kê. 3. TS. Hồ Tiến Dũng (2005), Quản trị Điều hành Doanh nghiệp vừa và nhỏ, NXB Thống Kê. 4. PSG. TS. Lê Thanh Hà (2006), Tâm lý và Nghệ thuật lãnh đạo, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM – Khoa Quản trị Kinh doanh. 5. TS. Nguyễn Thanh Hội, TS. Phạm Thăng (2001), Quản trị học, NXB Thống Kê. 6. GS. TS. Hồ Đức Hùng (2003), Phương pháp quản lý doanh nghiệp. 7. GS. TS. Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển. 8. TS. Trần Xuân Kiêm, Th.S. Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu Tiếp thị, NXB Thống Kê. 9. David J. Luch, Ronald S. Rubin (2004), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống Kê. 10. Th.S. Hoàng Ngọc Nhậm (2004), Phân tích Dữ liệu và Dự báo thống kê, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM – Khoa Toán Thống kê. 11. Michael E. Porter (1998), Chiến lược cạnh tranh, NXB Thống Kê. 12. Don Taylor, Jeanne Smalling Archer (2003), Để cạnh tranh với những người khổng lồ, NXB Thống Kê. 13. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường - Chiến lược – Cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp. Hồ Chí Minh. 14. TS. Nguyễn Quang Thu (2005), Quản trị tài chính căn bản, NXB Thống Kê. 2 15. Hoàng Trọng (2002), Xử lý Dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, NXB Thống Kê. Văn bản luật: 1. Chiến lược phát triển viễn thông đến 2010 và định hướng đến 2020 (www.mpt.gov.vn). 2. Chính sách phát triển viễn thông công ích (www.mpt.gov.vn). 3. Hướng dẫn số 16 /BBCVT-KHTC do Bộ trưởng Bộ BCVT ban hành ngày 6/1/2004. 4. Nghị định số 160/2004/ND-CP do Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 3/9/2004 5. Nghị định số 55/2001/NĐ-CP do Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 23/8/2001. 6. Nghị định số 12/2006/QĐ-BBCVT Bộ trưởng Bộ BCVT ban hành ngày 26/4/2006. 7. Quyết định số 217/2003/QD-TTg do Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 27/10/2003. 8. Quy hoạch phát triển viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010 (www.mpt.gov.vn). 9. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH10 do Chủ tịch Quốc hội ban hành ngày 25/5/2002. Nguồn thông tin từ các trang thông tin điện tử: 1. Trang web của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam: www.vnpt.com.vn 2. Trang web của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội: www.viettel.com.vn 3. Trang web của Công ty Viễn thông Điện lực: www.icon.evn.com.vn 4. Trang web của Công ty Viễn thông Hàng hải: www.vishipel.com.vn 5. Trang web của Công ty Viễn thông Hà Nội: www.hinet.net.vn 3 6. Trang web của Tập đoàn FPT: www.fpt.com.vn 7. Trang web của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT: www.fpt.net 8. Báo điện tử www.vietnamnet.vn 9. Báo điện tử www.xahoithongtin.com.vn 10. Báo điện tử www.vnpost.mpt.gov.vn 11. Báo điện tử www.businessweek.com 12. Báo điện tử www.vneconomy.com.vn 13. Báo điện tử www.dantri.com.vn 14. Báo điện tử www.thanhnien.com.vn 15. Báo điện tử www.dddn.com.vn 16. Báo điện tử www.vnexpress.net 17. Báo điện tử www.pcworld.com.vn 18. Website của Bộ BCVT: www.mpt.gov.vn 19. Website của Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn 20. Webside của tổ chức UNDP: www.undp.org.vn Tài liệu khác: 1. Bài giảng Môn Quản trị Chiến lược toàn diện của PGS. TS. Nguyễn Thị Liên Diệp. 2. Bài giảng Môn Quản trị Marketing của GS. TS. Hồ Đức Hùng. 3. Bài giảng Môn Phương pháp Nghiên cứu Khoa học của thầy Nguyễn Hùng Phong. 4. Nguồn thông tin nội bộ của SPT. 4 PHỤ LỤC A ĐIỀU NGHIÊN THỊ TRƯỜNG 1. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của khách hàng cá nhân. 3. Tổng thể nghiên cứu: Cá nhân đang và sẽ sử dụng dịch vụ viễn thông tại Tp. HCM. 4. Đối tượng được phỏng vấn: 18 tuổi đến 55 tuổi 5. Địa bàn phỏng vấn: Tp. HCM 6. Phương pháp chọn mẫu: Phi xác suất dựa vào phán đoán Mẫu: 300 Trong đó, phân nhóm theo thu nhập có tỷ lệ như sau: Thu nhập Tần số Tỷ lệ Dưới 1.000.000VND 30 10 % Từ 1.000.000VND đến dưới 2.500.000VND 69 23.0 % Từ 2.500.000VND đến dưới 4.000.000VND 106 35 % Từ 4.000.000VND đến dưới 6.000.000VND 44 15 % Từ 6.000.000VND đến dưới 10.000.000VND 33 11 % Từ 10.000.000VND trở lên 18 6 % Tổng cộng 300 100 % Phát tổng cộng 500 bảng câu hỏi và thu lại 350 bảng câu hỏi. 7. Câu hỏi nghiên cứu: 1. Trong các dịch vụ vụ viễn thông sau đây, dịch vụ nào được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất? a. Điện thoại cố định b. Điện thoại di động c. Internet 2. Nhà cung cấp nào được biết đến nhiều nhất? 5 3. Nhà cung cấp nào sẽ được lựa chọn nhiều nhất đối với từng dịch vụ cố định, di động, internet? 4. Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dựa trên tiêu chí nào và mức độ quan trọng của từng tiêu chí? a. Giá b. Chất lượng c. Chăm sóc khách hàng d. Cách tính cước e. Vùng phủ sóng f. Dịch vụ cộng thêm phong phú g. Công nghệ h. Thương hiệu i. Khuyến mãi v.v. 5. Khách hàng sẵn sàng chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có giá cước rẻ mà không cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ? 6. Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông, họ có hài lòng với nhà cung cấp hiện tại không? Nếu không hài lòng thì họ không hài lòng ở điểm nào? 7. Nhà cung cấp nên cải thiện điều gì để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? 8. Đối với những khách hàng không hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp hiện tại, họ có muốn thay đổi nhà cung cấp không? 6 BẢNG CÂU HỎI Phiếu số: ___________ Ngày: ______________ Xin chào! Tôi tên là Võ Đình Hoài Thanh. Tôi đang thực hiện một cuộc nghiên cứu nhỏ về “Khách hàng trông đợi điều gì từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông”. Rất mong Anh/Chị dành 15 phút để trả lời những câu hỏi dưới đây. Phản hồi của Anh/Chị sẽ là những thông tin vô cùng quý giá đối với tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn. 1. Xin vui lòng cho biết tuổi của Anh/Chị? Döôùi 18 (döøng) 18 - 55 Treân 55 (döøng) 2. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị thuộc nhóm nào sau đây? Chöa coù thu nhaäp Döôùi 1.000.000 VND 1.000.000 VND - ít hôn 2.500.000 VND 2.500.000 VND - ít hôn 4.000.000 VND 4.000.000 VND - ít hôn 6.000.000 VND 6.000.000 VND - ít hôn 10.000.000 VND Töø 10.000.000 VND trôû leân 3. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ nào trong các dịch vụ viễn thông sau đây? Coá ñònh (chuyeån sang caâu 5) _______ Di ñoäng (chuyeån sang caâu 5) Internet (chuyeån sang caâu 5) _ Khoâng söû duïng dòch vuï naøo 4. Anh/Chị có dự định sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông không? Coù Coù theå Khoâng (döøng) 5. Trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam dưới đây, Anh/Chị biết nhà cung cấp nào? (Có thể chọn nhiều hơn một nhà cung cấp) VNPT SPT Viettel EVN Hanoi Telecom Vishipel FPT OCI Netnam Khaùc (vui loøng cho bieát teân) Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo 6. Nếu chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, Anh/Chị sẽ xem xét lựa chọn nhà cung cấp nào? (Chỉ chọn một nhà cung cấp) VNPT SPT Viettel EVN Khoâng bieát 7. Anh/Chị lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dựa trên các tiêu chí nào? (Vui lòng chọn 6 tiêu chí mà Anh/Chị cho là quan trọng nhất và đánh số thứ tự từ 1 – 6 theo mức độ quan trọng giảm dần) Đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng và nhanh chóng Kênh phân phối (cửa hàng, điểm đăng ký) rộng khắp Giá cước (cước thuê bao và cước cuộc gọi) rẻ hơn nhà cung cấp khác Cách tính cước (đơn vị tính cước) có lợi hơn nhà cung cấp khác Chất lượng dịch vụ tốt Khuyến mãi hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ cộng thêm phong phú với nhiều tiện ích Công nghệ tiên tiến 7 Thương hiệu quen thuộc Bạn bè, người quen khuyên dùng 8. Nếu chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ internet, Anh/Chị sẽ xem xét lựa chọn nhà cung cấp nào? (Chỉ chọn một nhà cung cấp) VDC Viettel EVN FPT SPT Netnam Khaùc (vui loøng cho bieát teân) Khoâng bieát 9. Anh/Chị lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet dựa trên các tiêu chí nào? (Vui lòng chọn 6 tiêu chí mà Anh/Chị cho là quan trọng nhất và đánh số thứ tự từ 1 – 6 theo mức độ quan trọng giảm dần) Kênh phân phối (cửa hàng, điểm đăng ký) rộng khắp Giá cước (cước thuê bao và cước sử dụng) rẻ hơn nhà cung cấp khác Chất lượng dịch vụ tốt Khuyến mãi hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ cộng thêm phong phú với nhiều tiện ích Công nghệ tiên tiến Thương hiệu quen thuộc Bạn bè, người quen khuyên dùng 10. Nếu chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Anh/Chị sẽ xem xét lựa chọn nhà cung cấp nào? (Chỉ chọn một nhà cung cấp) VinaPhone MobiFone Viettel Mobile S-Fone E-Mobile Cityphone Khoâng bieát 11. Anh/Chị lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động dựa trên các tiêu chí nào? (Vui lòng chọn 6 tiêu chí mà Anh/Chị cho là quan trọng nhất và đánh số thứ tự từ 1 – 6 theo mức độ quan trọng giảm dần) Kênh phân phối (cửa hàng, điểm đăng ký) rộng khắp Giá cước (cước thuê bao và cước cuộc gọi) rẻ hơn nhà cung cấp khác Cách tính cước (đơn vị tính cước) có lợi hơn nhà cung cấp khác Chất lượng dịch vụ tốt Vùng phủ sóng rộng Dễ dàng tự thay đổi máy điện thoại di động mà không cần sự trợ giúp của nhà cung cấp Có nhiều chủng loại máy điện thoại di động để lựa chọn Khuyến mãi hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ cộng thêm phong phú với nhiều tiện ích 8 Công nghệ tiên tiến Thương hiệu quen thuộc Bạn bè, người quen khuyên dùng 12. Anh/Chị vui lòng cho biết quan điểm của mình về phát biểu sau đây: “Khách hàng sẵn sàng chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có giá cước thấp hơn bất kể chất lượng dịch vụ như thế nào”? Raát ñoàng yù Ñoàng yù Chöa chaéc Khoâng ñoàng yù Raát khoâng ñoàng yù 13. Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp đang cung cấp dịch vụ viễn thông cho Anh/Chị không? Raát haøi loøng Haøi loøng Hôi haøi loøng Khoâng haøi loøng Raát khoâng haøi loøng 14. Anh/Chị chưa hài lòng hoặc chưa thật hài lòng với nhà cung cấp hiện tại ở một hoặc những điểm nào? Chaát löôïng dòch vuï Giaù cöôùc Caùch tính cöôùc Chaêm soùc khaùch haøng Dòch vuï coäng theâm Khuyeán maõi Keânh phaân phoái Khaùc (vui loøng cho bieát cuï theå) 15. Giả sử nhà cung cấp của Anh/Chị sẽ cải thiện để làm hài lòng khách hàng, Anh/Chị muốn nhà cung cấp ưu tiên cải thiện yếu tố nào trước tiên? (Chỉ chọn một yếu tố) Chaát löôïng dòch vuï Giaù cöôùc Caùch tính cöôùc Chaêm soùc khaùch haøng Dòch vuï coäng theâm Khuyeán maõi Keânh phaân phoái Khaùc (vui loøng cho bieát cuï theå) 16. Anh/Chị có muốn chuyển sang nhà cung cấp khác không? Coù _______ Khoâng 17. Anh/Chị có muốn chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hoặc di động khác mà vẫn được giữ nguyên số điện thoại liên lạc không? Coù Khoâng 18. Anh/Chị muốn trả tiền cước dịch vụ viễn thông hàng tháng theo hình thức nào? (Chỉ chọn một hình thức) Traû theo thôøi gian söû duïng thöïc teá (duøng bao nhieâu traû baáy nhieâu) Traû moät khoaûn tieàn coá ñònh vaø ñöôïc söû duïng khoâng giôùi haïn thôøi gian / dung löôïng Xin cảm ơn! 9 PHỤ LỤC B Hình 1.2. Số lượng thuê bao điện thoại hàng năm Nguồn: Bộ Bưu chính Viễn thông Hình 1.3. Số người sử dụng internet hàng năm Nguồn: Bộ Bưu chính Viễn thông Hình 2.9. Tỷ lệ tăng trưởng GDP 2000 - 2005 10 Nguồn: Hình 2.10. Xuất nhập khẩu của Việt Nam thời kỳ 1997-2005 (tỷ USD) Nguồn: Tổng cục Thống kê Hình 2.11. Tình hình thu hút vốn FDI qua các năm (triệu USD) Nguồn: Tổng cục Thống kê Bảng 2.14. Danh sách cổ đông của SPT Stt Cổ đông Tỷ lệ góp vốn 1 Công ty Phát triển Nhà Quận 1 20,09% 2 VNPT 18,66% 3 SUNIMEX 5,31% 11 4 KYHOA TRADE & TOURISM 5,27% 5 SAIGONPETRO 5,19% 6 Đảng ủy Quận 1 5,18% 7 Đảng ủy Tp. HCM 5,18% 8 T.N.T 5,14% 9 CORESCO 5,02% 10 SAVICO 5% 11 MGICO 2,68% 12 TIE 2,60% 13 BEN THANH INCORPORATION 1,96% 14 Cá nhân 12,72% Nguồn: SPT Bảng 2.15. Tỷ lệ lạm phát của Việt Nam giai đoạn 1998 – 2006 Năm 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Dự báo 2006 Tỷ lệ lạm phát 9,2 0,1 -0,6 0,8 4,0 3,0 9,5 8,4 8,0 Nguồn: Niên giám thống kê 2005 Bảng 2.16. Tỷ giá USD/VND giai đoạn 1998 – 2005 Năm 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tỷ giá 13.930 14.050 14.750 15.450 15.440 15.690 15.990 Nguồn: Tổng cục thống kê Bảng 2.17. Số kiều bào Việt Nam sống tại nước ngoài (người) Stt Tên nước hoặc vùng lãnh thổ Số kiều dân (1994-1995) Chiều hướng tăng, giảm Số kiều dân (2004-2005) 1. Hoa Kỳ 950.000 ↑ 1.300.000 2. Pháp 400.000 ↓ 300.000 3. Úc 160.000 ↑ 250.000 4. Canada 150.000 ↑ 200.000 5. Trung Quốc 300.000 ↓ 180.000 6. Cam-pu-chia 100.000 ↑ 130.000 7. Đài Loan 15.000 ↑ 120.000 8. Thái Lan 120.000 ↓ 110.000 9. Đức 100.000 = 100.000 10. Nga 100.000 = 100.000 Nguồn: Bộ KHĐT 12 Bảng 2.18. Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính thức tại Việt Nam Dịch vụ Nhà cung cấp ĐTCĐ ĐTDĐ Viễn thông quốc tế VoIP đường dài trong nước và quốc tế IXP ISP OSP Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) 9 9 9 9 9 9 9 Công ty Điện tử Viễn thông quân đội (VIETTEL) 9 9 9 9 9 9 9 Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) 9 9 9 9 9 9 Công ty viễn thông điện lực (EVN Telecom) 9 9 9 9 9 9 9 Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) 9 9 9 9 Công ty Thông tin điện tử Hàng Hải (Vishipel) 9 Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT 9 9 9 Công ty Một Kết Nối (OCI) 9 9 Công ty SXKD Điện, Điện tử quận 10 TP. HCM (TIENET) 9 9 Công ty Netnam (NETNAM) 9 9 Nguồn: Bộ Bưu chính Viễn thông 13 PHỤ LỤC C Bảng 3.5. Ma trận BCG Nhận xét: Dịch vụ VoIP trong nước và internet quay số không có khả năng sinh lời, tuy nhiên vẫn còn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của SPT có nhu cầu sử dụng. Vì vậy, SPT không nên đầu tư thêm vào hai dịch vụ này mà chỉ duy trì như dịch vụ cộng thêm cho khách hàng. Có quá nhiều dịch vụ dấu hỏi nhưng chưa dịch vụ nào được đầu tư thích đáng để trở thành ngôi sao. Trong khi đó, chỉ có một dịch vụ đẻ ra tiền để nuôi 7 dịch vụ còn lại, đây là sức ép quá lớn. Nếu SPT không có chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn thì sẽ rơi vào khủng hoảng vì lợi nhuận của dịch vụ VoIP quốc tế về đã bị giảm thê thảm trong vòng 2 năm trở lại đây do giá thị trường giảm. Dự kiến trong năm 2007, giá vẫn tiếp tục giảm đến mức 0,03 – 0,04USD/phút, lợi nhuận không còn nữa. Thực tế này đã xảy ra tại rất nhiều nước khi mở cửa thị trường như Mỹ, Thái Lan, Ấn Độ... Giá đến các nước này đụng sàn 0,02USD/phút và không thể giảm hơn ĐTCĐ ĐTDĐ VoIP Quốc tế về VoIP trong nước VoIP Quốc tế đi Điến thoại internet Internet quay số Internet băng rộng Nội dung Dữ liệu ? 14 được nữa. Điều này cho thấy dịch vụ VoIP quốc tế về sẽ nhanh chóng chuyển vị trí. Nếu SPT không nhanh chóng phát triển dịch vụ để dự phòng thì sẽ khó xoay xở với những dịch vụ còn lại. 15 PHỤ LỤC D Theo chiến lược phát triển BCVT của Bộ BCVT đến năm 2010, Việt Nam sẽ: - phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong cả nước. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ công, dịch vụ cộng đồng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. - năm 2010, mật độ điện thoại bình quân đạt 32 - 42 máy/dân; mật độ thuê bao Internet đạt 8 - 12 thuê bao/100 dân; tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 25%-35% dân số; Trong 5 năm tới, Nhà nước và các doanh nghiệp sẽ đầu tư 10.000 tỷ đồng để phát triển điện thoại vùng xa xôi, hẻo lánh; 2.000 tỷ đồng nhằm phổ cập Internet tới nông thôn, cung cấp rộng rãi dịch vụ Internet tới các viện nghiên cứu, các trường đại học, trường phổ thông, bệnh viện trong cả nước. - tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong mối quan hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước. Các doanh nghiệp mới (ngoài doanh nghiệp chủ đạo) đạt khoảng 25 - 30% vào năm 2005, 40 - 50% vào năm 2010 thị phần thị trường bưu chính viễn thông và Internet Việt Nam. - tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trên thị trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết đa phương và song phương. 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of South East Hiệp hội các nước Đông Nam Á Asian Nations AFTA Asean Free Trade Area Khu vực thương mại tự do khối Asean BTA Bilateral Trade Agreement Hiệp định thương mại song phương BCVT Bưu chính Viễn thông BCC Business Cooperation Contract Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh CDMA Code Division Multiple Access Đa truy cập phân chia theo mã DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động EV-DO Evolution Data Only Giao thức truyền dữ liệu trên mạng băng rộng vô tuyến không dây EBIT Earnings before Interests & Taxes Lợi nhuận trước lãi suất và thuế FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài GSM Global Service Mobilization Dịch vụ di động toàn cầu GTGT Giá trị gia tăng IP Internet Protocol Giao thức internet ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet IMS IP Multimedia Subsytem Mạng phụ đa phương tiện IP ICP Internet Content Provider Nhà cung cấp thông tin internet IDD International Direct Dialing Quay số trực tiếp đi quốc tế IXP Internet Exchange Provider Nhà cung cấp dịch vụ kết nối internet IPTV Internet Protocol Television Truyền hình internet IPLC International Private Leased Kênh thuê riêng quốc tế Circuit KH Khách hàng 2 KHĐT Kế hoạch đầu tư NCC Nhà cung cấp NGN Next Generation Network Mạng thế hệ mới ODA Official Development Assistance Quỹ hỗ trợ phát triển chính thức OSP Online Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng internet PSTN Public switched Telephone Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng Network SBU Strategic Business Unit Đơn vị kinh doanh chiến lược TC Tiêu chí VoIP Voice over IP Thoại sử dụng giao thức internet WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới 3 ĐỊNH NGHĨA o Mạng viễn thông: bao gồm mạng viễn thông công cộng, mạng viễn thông dùng riêng, mạng viễn thông chuyên dùng; là tập hợp các thiết bị viễn thông được liên kết với nhau bằng các đường truyền dẫn. • Mạng viễn thông công cộng: là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn thông thiết lập để cung cấp các dịch vụ viễn thông. Mạng viễn thông công cộng được xây dựng và phát triển theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt. • Mạng viễn thông dùng riêng: là mạng viễn thông do cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam thiết lập để bảo đảm thông tin cho các thành viên của mạng, bao gồm các thiết bị viễn thông được lắp đặt tại các địa điểm xác định khác nhau và được kết nối với nhau bằng các đường truyền dẫn do cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thuê hoặc tự xây dựng. • Mạng viễn thông chuyên dùng: là mạng viễn thông dùng để phục vụ thông tin đặc biệt của các cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ thông tin quốc phòng, an ninh. Chính phủ quy định cụ thể về việc thiết lập và hoạt động của các mạng viễn thông chuyên dùng. o Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh Inmarsat di động toàn cầu, cho phép người sử dụng thiết bị đầu cuối Inmarsat duy trì thông tin - liên lạc (nhận và truyền tín hiệu thoại, fax, dữ liệu) không phụ thuộc vào thời gian, vị trí địa lý và điều kiện môi trường xung quanh. Dịch vụ này được ứng dụng trong ngành hàng hải, hàng không, thăm dò và khai thác dầu khí..., ở những nơi mà không có dịch vụ viễn thông nào khác có thể xâm nhập như các vùng xa xôi, hẻo lánh, hải đảo, trên máy bay, dàn khoan, tàu thuyền... o EV-DO (nói đầy đủ là CDMA20001x EVDO; đôi khi còn được viết tắt là EV- DO, EvDO, 1xEV-DO hay 1xEvDO). Đây chính là công nghệ CDMA2000-1x 4 nhưng được thiết kế phát triển tối ưu hoá cho truyền tải dữ liệu. Đây thực chất là một giao thức dữ liệu băng rộng trong mạng vô tuyến đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới như Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Brazil, Canada, Astralia, khu vực Đông Nam Á… và được coi là một phần của chuẩn CDMA2000. Nếu đem so với mạng cơ sở của CDMA2000 là CDMA20001xRTT (Radio Transmission Technology - đang hiện hữu ở mạng S-Fone, hỗ trợ tốc độ gói dữ liệu 144 kbps) hay so với mạng GPRS hoặc EDGE của mạng di động GSM của Vinaphone và Mobilephone (được biết như là mạng 2G và 2,5G) thì thực sự là EVDO đã vượt quá xa. Ngay cả so với mạng truy cập Internet bằng Wi- Fi đang phổ biến khá rộng rãi trên thế giới, CDMA20001x EVDO được đánh giá là còn tốt hơn. o Truyền hình Internet (IPTV): là hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được truyền đến khách hàng thuê bao bằng giao thức Internet băng thông rộng ADSL. o IP Multimedia Subsystem (IMS): là mạng lõi điện thoại và đa phương tiện trên nền IP được định nghĩa bởi tổ chức 3GPP và 3GPP2. IMS được thiết kế thống nhất, hỗ trợ hàng loạt dịch vụ IP trên mạng chuyển mạch dây và chuyển mạch gói, sử dụng nhiều công nghệ truy cập cố định và không dây khác nhau. Ví dụ: một khách hàng có thể trả tiền và tải một đoạn phim đến một máy cố định hoặc di động họ chọn và tạo tin nhắn để gửi file này cho bạn của mình ở một mạng khác.