Luận văn Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

là người HDVDL để thực hiện những hành động phi pháp. + Không quá tỏ ra thân thiện, xuề xòa, gần gũi, thân mật với khách hàng nhằm thực hiện những mục đích không tốt. 3.2.2. Nhóm các giải pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho HDVDL. Đây cũng là một trong những giải pháp cơ bản, quan trọng để xây dựng hoàn thiện PCTL của HDVDL. Bởi năng lực, chuyên môn nghiệp vụ của HDV là PC quyết định đến hiệu quả hoạt động của người HD. Giải pháp này được thực hiện thông qua các biện pháp sau: - Nâng cao trình độ chuyên môn của HDVDL thông qua việc “học và tự học” của HDV: + Tích cực tham gia các phong trào, các hoạt động ngoại khóa có liên quan đến nội dung, chương trình học tại các cơ sở đào tạo. + Thường xuyên đọc giáo trình và tài liệu có liên quan để bổ sung kiến thức. + Lắng nghe và tiếp thu ý kiến, kinh nghiệm từ đồng nghiệp, bạn bè, các HDVDL có kinh nghiệm, uy tín trong nghề. + Trực tiếp HD đoàn để vừa tích lũy kinh nghiệm, vừa bổ sung kiến thức mang lại hiệu quả cao trong hoạt động HD. Đây là biện pháp rất quan trọng, bởi xã hội luôn vận động, biến đổi. Đối tượng HD của HDVDL lại đa dạng. Với 1 cung đường, 1 tuyến điểm HDV không chỉ cung cấp 1 lượng thông tin như nhau mà nên triệt để khai thác những thông tin khác có liên quan, cần thiết cho khách du lịch nhằm tăng thêm hứng thú và tạo bầu không khí thoải mái cho du khách. - Bên cạnh việc tự học tập, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ của HDV, các trung tâm đào tạo tập trung cung cấp tri thức, rèn luyện kỹ năng nghề và bồi dưỡng trực tiếp những PCTL cơ bản một cách thiết thực: xây dựng chương trình, lựa chọn nội dung và phương pháp đào tạo sát thực tế nhằm tập trung bồi dưỡng trực tiếp những PCTL cơ bản cho đối tượng đào tạo, đảm bảo tính thiết thực, hiệu quả… - Chương trình đào tạo: + Đào tạo theo tín chỉ, năm học đầu tiên sẽ theo chương trình khung của Bộ giáo dục và đào tạo; từ năm hai trở đi đào tạo tạo theo mô hình 6 tháng học lý thuyết, 6 tháng thực tập tại các doanh nghiệp. + Việc xây dựng chương trình đào tạo chú trọng về kỹ năng và kiến thức chuyên môn (vai trò tác nghiệp đề cao hơn lý thuyết), trong đó khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ cơ thể là điều chú trọng hàng đầu. + Lựa chọn chương trình, nội dung và tuyến điểm thực tập phù hợp với nhu cầu của xã hội, đòi hỏi của doanh nghiệp và năng lực của người học. - Giáo trình tài liệu: + Kiểm duyệt giáo trình, tài liệu có sẵn nhằm giữ lại và lưu hành sao cho phù hợp với chương trình giàng dạy đổi mới. + Tham khảo giáo trình, tài liệu của các quốc gia có uy tín trong lĩnh vực đào tạo HDV, sau đó kết hợp lấy ý kiến của đại diện các doanh nghiệp; HDVDL giỏi, có kinh nghiệm, có uy tín trong nghề; các nhà khoa học chuyên ngành trong và ngoài nước; đại diện nhà trường trong việc soạn thảo, lưu hành giáo trình, tài liệu song ngữ/ Anh ngữ. - Đội ngũ giáo viên giảng dạy: + Bao gồm lực lượng giáo viên cơ hữu và giáo viên thỉnh giảng, bên cạnh đó còn có các nhà khoa học chuyên ngành trong nước hay đã từng tu nghiệp tại nước ngoài, các giáo viên người bản xứ hay các các HDVDL giỏi, có kinh nghiệm, uy tin được bổ sung kiến thức sư phạm. - Công tác hoạt động ngoại khóa: + Tổ chức nhiều buổi cắm trại, hoạt động tập huấn HDVDL vào các ngày cuối tuần hay thực hiện các chuyến đi ngắn ngày/ trong nội thành dành cho người học. + Tổ chức các cuộc thi HDVDL thanh lịch, các cuộc thi về kỹ năng thuyết trình, cuộc thi kể chuyện, cuộc thi tìm hiểu về văn hóa Việt Nam, cuộc thi HDVDL giỏi,…. - Song hành cùng quá trình tự học của HDVDL và mô hình đào tạo của các trung tâm đào tạo HDVDL, các doanh nghiệp lữ hành cũng có những hình thức khác nhau để rèn luyện, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của HDVDL: + Tổ chức các lớp tập huấn chuyên đề, các khóa bồi dưỡng về nghiệp vụ cho HDVDL nhằm nâng cao, cập nhật kiến thức mới theo từng quý, từng chủ đề dành cho nhân viên trong công ty. + Tổ chức các sân chơi, giao lưu với các doanh nghiệp và các trung tâm đào tạo trong thành phố để từ đó có những chiến lược hợp lí trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và sử dụng lao động. + Tham gia hội chợ việc làm để tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi của thị trường nhằm hiểu rõ nguyện vọng của người lao động từ đó điều chỉnh và đưa ra các phương án khác nhau trong yêu cầu tuyển dụng lao động. + Các doanh nghiệp kết hợp với các cơ sở đào tạo, giúp đỡ, tạo điều kiện cho giáo viên tiếp cận thực tế, phối hợp HD người học tham quan, thực tập và nâng cao kỹ năng thực hành. 3.2.3. Nhóm các giải pháp rèn luyện phong cách làm việc và nghệ thuật giao tiếp ứng xử. Phong cách làm việc, nghệ thuật giao tiếp ứng xử cũng là 1 trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của HDVDL.Nghề du lịch là nghề mang đậm tính chất “phục vụ”, điều này thể hiện rõ qua cách thức truyền đạt thông tin, quy cách giao thiệp với khách hàng hay chính xác hơn là nghệ thuật ứng xử. Thực tiễn cũng cho thấy, vẫn có những HDVDL có đầy đủ trình độ, chuyên môn và kiến thức nhưng do phong cách làm việc, kỹ năng giao tiếp ứng xử chưa thật phù hợp nên hiệu quả hoạt động chưa cao.Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của HDVDL, ngoài việc bồi dưỡng nhóm PC Đạo đức; PC Ý chí – Tính cách; trình độ năng lực, chuyên môn nghề nghiệp chúng ta cũng cần rèn luyện về phong cách làm việc và nghệ thuật giao tiếp ứng xử. Qua nghiên cứu, chúng tôi nhận thấy HDVDL cần xây dựng phong cách làm việc cụ thể, rõ ràng, tạo dấu ấn cá nhân riêng biệt kết hợp với những biện pháp sau: - Phối hợp hài hòa và thường xuyên rèn luyện các kỹ năng: kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, kỹ năng nói chuyện trước đám đông, kỹ năng thuyết phục, …bằng những hình thức khác nhau: nói chuyện trước đồng nghiệp, luyện tập trước gương hay tham gia báo cáo trong những lớp chuyên đề trước khi trực tiếp dẫn đoàn. - HDV chú ý đến lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, điệu bộ, dáng đi khi thể hiện trước du khách. - Sưu tầm những câu chuyện vui, dí dỏm và cách thức thể hiện nội dung của những câu chuyện ấy nhằm mang lại tiếng cười và sự sảng khoái thật sự cho du khách,… - HDVDL thường xuyên nhắc nhở và góp ý cùng nhau để xây dựng phong cách làm việc ngày càng hiệu quả hơn. - Các doanh nghiệp và các công ty lữ hành đặt ra tiêu chuẩn và yêu cầu cao đối với HDVDL về phong cách làm việc, thường xuyên nhắc nhở, uốn nắn những HDVDL có biểu hiện lệch lạc trong lối sống và phong cách làm việc. - Thường xuyên thay đổi chủ đề báo cáo với những nội dung và hình thức dẫn nhập khác nhau nhằm tăng khả năng sử dụng ngôn từ và thay đổi không khí thi đua, học tập giữa các HDV. - Tổ chức các cuộc thi hùng biện dành cho HDVDL giữa các công ty lữ hành để định hình phong cách và trau dồi thêm kinh nghiệm cá nhân trong việc xử lý tình huống cũng như nghệ thuật giao tiếp với du khách. Rèn luyện phong cách làm việc, nghệ thuật giao tiếp ứng xử còn là quá trình cá nhân hoàn thiện nhân cách nói chung và nâng cao tay nghề nghiệp vụ nói riêng đối với HDVDL. 3.2.4. Các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra, uốn nắn, khích lệ đối với sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Đây là giải pháp có ý nghĩa tạo ra điều kiện cần thiết cho sự hình thành và phát triển các PCTL. Sự phát triển PCTL của HDVDL trong hoạt động của cá nhân không có nghĩa là vai trò của các tổ chức, các nhà quản lý … không còn tác dụng. Trái lại, các yếu tố khách quan đặc biệt là chế độ đãi ngộ HDV luôn đóng vai trò định hướng, tổ chức, dẫn dắt quá trình phát triển đó. Bên cạnh đó, điều kiện cơ sở vật chất, bầu không khí nơi HDV đang làm việc cũng góp phần quan trọng vào quá trình này. Do đó, các doanh nghiệp căn cứ vào tình hình hoạt động, đặc điểm của từng HDVDL để đưa ra những biện pháp cụ thể có ý nghĩa tác động rất lớn đến sự hình thành và phát triển PCTL của HDVDL: - Có những tiêu chí rõ ràng, cụ thể và chế độ đãi ngộ từ các doanh nghiệp để HDVDL có điều kiện thực hành tốt, phát huy tiền đề và phát triển những PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề, đảm bảo hiệu quả của hoạt động. - Doanh nghiệp trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ cho HDVDL hoạt động để vừa giải quyết những vướng mắc tư tưởng, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và tạo hứng thú đối với nghề. - Hỗ trợ và tăng cường sự hướng dẫn từ các nhà quản lý trong các doanh nghiệp. - Tăng cường giáo dục hình thức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, tinh thần cầu tiến cho HDVDL. - Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, bổ sung những bài học thực tiễn cho các thế hệ sau để củng cố và nâng cao những PCTL cần thiết đáp ứng kịp thời yêu cầu của nghề trong điều kiện mới của xã hội. Từ những phân tích cho thấy việc tăng cường, giám sát, uốn nắn kịp thời những sai sót là giải pháp quan trọng để hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Tóm lại, trong 4 nhóm biện pháp rèn luyện việc phát triển PCTL của HDVDL thì 3 nhóm giải pháp đầu là nhóm các giải pháp cơ bản, quan trọng nhất nhằm hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL, nhóm giải pháp sau có ý nghĩa quan trọng tạo ra những điều kiện thuận lợi cho sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Các nhóm giải pháp có quan hệ chặt chẽ, tác động tương hỗ với nhau và cần được tiến hành song song mới mang lại hiệu quả cao đối với sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua nghiên cứu và sau khi đối chiếu với mục đích, nhiệm vụ, giả thuyết nghiên cứu đặt ra, chúng tôi rút ra một số kết luận sau:  Về mặt cơ sở lý luận: 1. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nghiên cứu những PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề không thật mới mẻ nhưng cần đầu tư nghiên cứu sâu ở Việt Nam, đặc biệt là đối với những nghiên cứu về PCTL của HDVDL. 2. PCTL là những thuộc tính, những đặc điểm tinh thần của cá nhân được quy định, hình thành và phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp của con người đồng thời chi phối lại toàn bộ đời sống và hoạt động nghề nghiệp của cá nhân. PCTL thường là những thuộc tính tâm lý thể hiện về mặt đạo đức; trí tuệ, năng lực; ý chí, tính cách của con người. 3. PCTL cơ bản của HDVDL là những thuộc tính tâm lý tiêu biểu phù hợp với yêu cầu của nghề HD, được đánh giá ở mức cần thiết cao và giúp phân biệt HDVDL với các HDV khác trong hệ thống các ngành nghề đào tạo về dịch vụ hiện nay. PCTL của HDV qui định hành vi và cách ứng xử có ý nghĩa nghề nghiệp của HDVDL trong những tình huống khác nhau của quan hệ giao tiếp và hoạt động.  Thực trạng nghiên cứu: 4. Kết quả nghiên cứu phát hiện một số PCTL cơ bản mà HDVDL cần có, chúng tôi nhận thấy: cả các ý kiến đều đánh giá 42 PCTL được khảo sát là những PC cần thiết của HDVDL, tuy nhiên chỉ có 31 PCTL được đánh giá là những PCTL cơ bản, 31 PCTL này được chia thành 3 nhóm gồm:  Nhóm PC Đạo đức: bao gồm 6 PC, cụ thể: [1]. Lòng yêu quê hương đất nước [2]. Lòng yêu nghề [3]. Tôn trọng khách hàng [4]. Tôn trọng pháp luật [5]. Tôn trọng nghề [6]. Ý thức cộng đồng cao  Nhóm PC trí tuệ - năng lực: bao gồm 11 PC: [1]. Tư duy nhanh nhạy [2]. Xử lý tình huống tốt [3]. Khả năng ngôn ngữ tốt [4]. Khả năng lắng nghe tốt [5]. Khả năng nói trước đám đông tốt [6]. Khả năng truyền đạt tốt [7]. Khả năng thuyết phục cao [8]. Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt [9]. Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt [10]. Khả năng thích nghi, hòa nhập cao [11]. Khả năng quan sát tốt  Nhóm PC ý chí – tính cách: bao gồm 14 PC: [1]. Tinh thần trách nhiệm cao [2]. Tận tâm với công việc [3]. Tính kế hoạch [4]. Lịch sự với khách hàng [5]. Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng [6]. Tính trung thực [7]. Tính hài hước, hóm hỉnh [8]. Chu đáo với khách hàng [9]. Vui vẻ, hoạt bát [10]. Tinh thần chịu đựng gian khổ [11]. Tính kiên nhẫn [12]. Năng động [13]. Tác phong đứng đắn [14]. Tính độc lập Các PCTL cơ bản thuộc ba nhóm gắn bó với nhau tạo thành tổng thể, vừa là điều kiện bên trong giúp cho hoạt động nghề HDVDL có hiệu quả, vừa là điều kiện đảm bảo cho sự phát triển nhân cách của HDVDL. Mức độ cần thiết của nhóm PC Trí tuệ - Năng lực nổi lên hàng đầu; nhóm PC Đạo đức đứng thứ hai và cuối cùng là nhóm PC Ý chí – Tính cách. 5. So sánh kết quả điều tra giữa các nhóm khách thể với các nhóm PC và các thông số cho thấy không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa thống kê ở mức xác suất 0.05. 6. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Trong đó quá trình đào tạo, bồi dưỡng của các trường đào tạo và doanh nghiệp; yếu tố hoạt động, tự học, tự rèn luyện trong lĩnh vực nghề nghiệp đóng vai trò chủ yếu. Quá trình đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện nghề HDVDL của các trường đào tạo đóng vai trò chủ đạo (định hướng, điều khiển, tổ chức) trong quá trình hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Hoạt động nghề nghiệp bao gồm cả tự học tập, rèn luyện của HDVDL là yếu tố quyết định đối với sự hình thành, phát triển các PCTL của HDVDL. Tóm lại, khi tiến hành nghiên cứu thực trạng về một số PCTL cơ bản của HDVDL, chúng tôi nhận thấy có sự phù hợp giữa kết quả nghiên cứu và giả thuyết ban đầu: “Không phải tất cả các PCTL cần có theo yêu cầu của ngành nghề hiện nay đều là những PCTL cơ bản của HDVDL” và “Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách thể khi lựa chọn những PCTL cơ bản cần có của HDVDL”.  Giải pháp đề xuất: 7. Từ những kết quả khảo sát, chúng tôi đã đưa ra 4 nhóm giải pháp: 7.1. Nhóm các giải pháp bồi dưỡng về Đạo đức, hình thành và phát triển PC Ý chí – Tính cách đặc trưng của HDVDL. 7.2. Nhóm các giải pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho HDVDL. 7.3. Nhóm các giải pháp rèn luyện phong cách làm việc và nghệ thuật giao tiếp ứng xử. 7.4. Các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra, uốn nắn, khích lệ đối với sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. 8. Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn chỉ tập trung nghiên cứu những PCTL cơ bản đáp ứng yêu cầu hoạt động của HDVDL, chưa đi sâu nghiên cứu năng lực đặc trưng và những vấn đề khác của HDVDL. 9. Với kết quả nghiên cứu này, chúng tôi hy vọng đây sẽ là một trong những nguồn tài liệu tham khảo dành cho các cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp trong việc giảng dạy, huấn luyện và sử dụng lực lượng HDVDL. KIẾN NGHỊ Từ kết quả nghiên cứu và những kết luận đã trình bày, chúng tôi kiến nghị: 1. Lao động của HDVDL phải được xác định là loại nghề chuyên môn, có những yêu cầu chuyên biệt, đòi hỏi chủ thể có hệ thống những PC đáp ứng yêu cầu của nghề. Do đó cần được quan tâm và đầu tư cả trong việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng lực lượng này. 2. Trong quá trình đào tạo, nhà trường cần xác định rõ mục tiêu, nội dung, tiêu chí cụ thể về từng mặt: Tri thức – Kỹ năng – Phẩm chất… mà người học cần đạt. Trên cơ sở đó xây dựng quy trình, lựa chọn các phương pháp giảng dạy không quá thiên về lý thuyết mà không tạo điều kiện cho người học tiếp cận với thực tiễn; cũng không nên quá chú trọng vào việc cọ sát thực tế mà không cung cấp cho người học một số kiến thức nền tảng, cần thiết và sát với thực tế, với nhu cầu của xã hội. Để từ đó hình thành, phát triển và nâng cao một số PC cơ bản – nhất là PCTL – mà nghề HDV đòi hỏi. 3. Bên cạnh đó, công tác tuyển chọn trong nhà trường cũng nên thay đổi. Không chỉ đặt ra những yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình,…mà còn đặt ra những tiêu chí về tâm lý, cụ thể là PCTL cơ bản biểu hiện ở dạng năng khiếu và những PC do giáo dục đem lại. Điều này muốn thực hiện được cần có sự tham gia và thống nhất giữa: gia đình, nhà trường và xã hội. Đặc biệt là công tác tư vấn hướng nghiệp và tư vấn tuyển sinh ở các trường Đại học – Cao đẳng – Trung cấp. 4. Các doanh nghiệp trong quá trình tuyển chọn nên đạt ra yêu cầu cụ thể với HDVDL về: Kỹ năng – Phẩm chất – Tri thức. Ứng viên phải đảm bảo đầy đủ những tiêu chí trên thì mới được tuyển dụng, để tránh tình trạng đào tạo lại từ phía doanh nghiệp và người học sẽ ỷ lại rằng họ sẽ được đào tạo kỹ hơn sau khi ra trường và đầu quân vào một công ty hay doanh nghiệp nào đó. 5. Trong quản lý, sử dụng lực lượng HDVDL; các công ty lữ hành nên phát huy tối đa khả năng của HDV; có kế hoạch đánh giá, bồi dưỡng; có chính sách đãi ngộ tốt để phát huy những PC đáp ứng yêu cầu của nghề nghiệp, đồng thời tạo điều kiện để HDVDL củng cố và nâng cao các PCTL cơ bản cần có. 6. HDVDL cần nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm và nghĩa vụ của mình. Từ đó có ý thức hình thành, rèn luyện và phát triển những PCTL cần thiết theo yêu cầu của nghề. HDV cũng nên thường xuyên trao đổi, học tập kinh nghiệm, trau dồi kiến thức để có thể phục vụ tốt khách hàng và mang lại lợi ích cho bản thân. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Thị Phương Anh (1996), Một số đặc điểm tâm lý – xã hội của nhà doanh nghiệp, Luận án PTS, Đại học Sư phạm Hà Nội 2. Đặng Danh Ánh (1985), Tuổi trẻ và nghề nghiệp, Nxb CNKT, Hà nội. 3. Nguyễn Ngọc Bích (1998), Tâm lý học nhân cách, một số vấn đề lý luận, Nxb GD, Hà Nội. 4. Long Tử Dân (2001), Bí quyết nhận người tài, Nxb VH-TT, Hà Nội. 5. Phạm Tất Dong (1978), Nghề nghiệp tương lai, Nxb Phụ nữ, Hà Nội. 6. Phạm Tất Dong (1982), “Nhân cách và hướng nghiệp”, Nghiên cứu giáo dục, 00(2), tr. 25-28. 7. Phạm Tất Dong (1989), Giúp bạn chọn nghề, Nxb GD, Hà Nội. 8. Phạm Tất Dong (2000), Sự lựa chọn tương lai, Nxb Thanh niên, Hà Nội. 9. Lê Duẩn, Thanh niên với Cách Mạng Xã Hội Chủ Nghĩa, Nxb Thanh niên, Hà Nội. 10. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995), Giáo trình tâm lý và Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội. 11. Sơn Hồng Đức (2003), Du lịch và Kinh doanh lữ hành, Tài liệu lưu hành nội bộ, Đại học dân lập Văn Lang, Hồ Chí Minh. 12. Nguyễn Sơn Đức, Trần Quốc Thành, (2005), Đề cương bài giảng Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp, Viện Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội. 13. Ph.N Gônôbôlin, Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên, tập 1-2, Nxb GD, Hà Nội. 14. Ngô Công Hoàn (1997), Tâm lý học xã hội trong Quản lý, Nxb ĐHQGHN, Hà Nội. 15. Lê Văn Hồng (1999), Tâm lý học Lứa tuổi và Sư phạm, Nxb ĐHQG Hà Nội, Hà Nội. 16. Khăm Kẹo Vông Phi La (1996), Nghiên cứu phẩm chất nhân cách người hiệu trưởng trường tiểu học, Luận án PTS Khoa học Sư phạm – Tâm lý. 17. Nguyễn Mai Lan (2000), Những phẩm chất tâm lý đặc trưng của mã dịch viên, Luận án TS Tâm lý học, ĐHSP Hà Nội. 18. B.Ph Lômôv (2000), Những vấn đề lý luận và phương pháp luận Tâm lý học, Nxb ĐHQG Hà Nội, Hà Nội. 19. Nguyễn Văn Nhận, Nguyễn Bá Dương, Nguyễn Sinh Phúc (1998), Tâm lý học Y học, Nxb Y học, Hà Nội. 20. Đào Thị Oanh (1999), Tâm lý học lao động, Nxb ĐHQGHN, Hà Nội. 21. Nguyễn Sinh Phúc (2000), Cơ sở tâm lý của sự hình thành và phát triển nhân cách của người thầy thuốc quân đội tương lai, Luận án PTS Quân sự, Học viện chính trị quân sự, Hà Nội. 22. Nguyễn Thị Kim Phương (1996), Nghiên cứu một số đặc điểm tâm lý – xã hội của giới doanh nghiệp trẻ Việt Nam, Luận án PTS, Hà Nội. 23. Nguyễn Văn Quảng (2006), Để trở thành hướng dẫn viên du lịch giỏi, Nxb Trẻ, Hồ Chí Minh. 24. Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội (2006), Giáo trình hướng dẫn du lịch, Nxb Hà Nội. 25. Nguyễn Văn Tập (2005), Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình sự, Luận án TS Tâm lý học, Đại học Sư phạm Hà Nội. 26. Trần Quốc Thành, Nguyễn Quang Uẩn (1998). Đề cương bài giảng Tâm lý học du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội. 27. Trần Quốc Thành, Nguyễn Sơn Đức (2005), Đề cương bài giảng Tâm lý học du khách và Nghệ thuật giao tiếp,Viện Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội. 28. Nguyễn Thạc, Phạm Đình Nghị, Tâm lý học Sư phạm đại học, Nxb Giáo dục, Hà Nội. 29. Hoàng Minh Thao (1997), “Một cách đo phẩm chất nhân cách đặc trưng của hiệu trưởng trường PTTH”, Nghiên cứu giáo dục, 00(3), tr. 5- 10. 30. Đỗ Văn Thọ (2004), Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình sự, Luận án TS Tâm lý học, Đại học Sư phạm Hà Nội. 31. Trần Trọng Thủy (1996), Tâm lý học lao động, Nxb Viện KHGD, Hà Nội. 32. Tổng cục du lịch (1997), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - tài liệu bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch - lưu hành nội bộ, Hà Nội. 33. Mạc Văn Trang (1991), Nghiên cứu những yêu cầu tâm lý cơ bản đối với mộ số nghề…, Đề tài khoa học cấp bộ, mã số B 91- 38 – 06, Bộ GD & ĐT. 34. Dương Thiệu Tống, Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục và tâm lý, Nxb KHXH, Hà Nội. 35. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê, Hà Nội. 36. Từ điển tiếng Việt (1988), Viện ngôn ngữ học, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng. 37. Từ điển tiếng Việt (1994), Nxb KHXH, Hà Nội. 38. Ủy ban KHXH Việt Nam - Viện Sử học (1977), Binh thư yếu lược , Nxb KHXH, Hà Nội. 39. Nguyễn Hồng Vân (2006), Đường vào nghề Du lịch, Nxb Trẻ, Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 1. Corsini Raymond J. (1999), The dictionary of Psychology, Ann arbor, Mt. 2. Chaplin J. P (1968), Dictionary of Psychology, Holt, Rinehart and Winston, New York. PHỤ LỤC Phụ lục 1 Mẫu 1a: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho CBQL&ĐT) Kính gửi: …………………………………………………………. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của Hướng dẫn viên du lịch (Những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu, Hướng dẫn viên sẽ không thực hiện hoặc không hoàn thành được nhiệm vụ của mình), mong các quý vị đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Nội dung trả lời không hạn chế ở một góc độ nào mà chỉ phụ thuộc vào ý kiến riêng. Nếu có nhiều ý kiến, quý vị vui lòng viết tiếp ra mặt sau. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Họ và tên:…………………………………………………………………… Giới tính: Nam  Nữ  Năm sinh: …………………………………………………………………… Trình độ đào tạo:……………………………………………………………... Chức vụ:…………………………………………………………………........ Hiện đang công tác tại: ………………………………………………………. Phần 2: Nội dung: Câu 1: Những phẩm chất tâm lý cần thiết của Hướng dẫn viên du lịch: Về mặt chính trị - đạo đức: - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Về mặt trí tuệ - năng lực: - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Về mặt ý chí – tính cách: - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Câu 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hình thành, phát triển các phẩm chất tâm lý của Hướng dẫn viên du lịch? - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Câu 3: Theo quý vị làm thế nào để đảm bảo và phát huy những phẩm chất đó cho Hướng dẫn viên? Tuyển chọn Trong nhà trường: - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Tại doanh nghiệp - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Đào tạo Trong nhà trường - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Tại doanh nghiệp - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Bồi dưỡng tại doanh nghiệp - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Mẫu 1b: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho HDV, KDL & SV) Kính gửi: …………………………………………………………. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của Hướng dẫn viên du lịch (Những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu, Hướng dẫn viên sẽ không thực hiện hoặc không hoàn thành được nhiệm vụ của mình), mong các Anh/ Chị đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Nội dung trả lời không hạn chế ở một góc độ nào mà chỉ phụ thuộc vào ý kiến riêng. Nếu có nhiều ý kiến, Anh/Chị vui lòng viết tiếp ra mặt sau. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Những phẩm chất tâm lý cần thiết của Hướng dẫn viên du lịch: Về mặt chính trị - đạo đức: - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Về mặt trí tuệ - năng lực: - ................................................................................................................................... - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Về mặt ý chí – tính cách: - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. - .................................................................................................................................. Câu 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hình thành phẩm chất tâm lý của Hướng dẫn viên du lịch? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Câu 3: Theo Anh, Chị làm thế nào để đảm bảo và phát huy những phẩm chất đó cho Hướng dẫn viên? Tuyển chọn Trong nhà trường: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Tại doanh nghiệp ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Đào tạo Trong nhà trường ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Tại doanh nghiệp ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Bồi dưỡng tại doanh nghiệp ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Phụ lục 2 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho Sinh viên) Các bạn sinh viên thân mến! Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cơ bản của Hướng dẫn viên du lịch (Những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu, Hướng dẫn viên sẽ không thực hiện hoặc không hoàn thành được nhiệm vụ của mình); mong các bạn đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách: đánh dấu (X) vào cột thích hợp với suy nghĩ của bản thân. Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Sinh viên trường: ………………………………………………………….. Phần 2: Nội dung 3. Dưới đây là một số PCTL cần có của HDVDL. Bạn hãy chọn các mức độ mà bạn cho là phù hợp theo qui ước sau: 1: Hoàn toàn không cần thiết 4: Cần thiết 2: Ít cần thiết 5: Rất cần thiết 3: Bình thường STT PHẨM CHẤT TÂM LÝ Mức độ cần thiết 5 4 3 2 1 1 Lòng yêu quê hương đất nước 2 Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước 3 Tinh thần trách nhiệm cao 4 Trí nhớ tốt 5 Tận tâm với công việc 6 Lòng yêu nghề 7 Tư duy nhanh nhạy 8 Tính thận trọng 9 Xử lý tình huống tốt 10 Khả năng ngôn ngữ tốt 11 Khả năng lắng nghe tốt 12 Khả năng nói trước đám đông tốt 13 Khả năng truyền đạt tốt 14 Khả năng thuyết phục cao 15 Tính kế hoạch 16 Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 17 Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt 18 Khả năng phán đoán tốt 19 Lịch sự với khách hàng 20 Thân thiện, lịch thiệp tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng 21 Tính khiêm tốn 22 Tính ham học hỏi 23 Tính trung thực 24 Tính hài hước, hóm hỉnh 25 Chu đáo với khách hàng 26 Vui vẻ, hoạt bát 27 Khả năng thích nghi, hòa nhập cao 28 Tinh thần chịu đựng gian khổ 29 Tôn trọng khách hàng 30 Tôn trọng đồng nghiệp 31 Tôn trọng pháp luật 32 Thông minh 33 Tính kiên nhẫn 34 Khả năng quan sát tốt 35 Tinh thần cầu tiến 36 Năng động 37 Tác phong đứng đắn 38 Tôn trọng nghề 39 Tư duy sáng tạo 40 Tính độc lập 41 Tinh thần đồng đội cao 42 Ý thức cộng đồng cao 4. Bạn hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây đối với việc hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL theo qui ước: 1: Hoàn toàn không ảnh hưởng 4: Ảnh hưởng 2: Ít ảnh hưởng 5: Ảnh hưởng rất nhiều 3: Bình thường STT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Mức độ ảnh hưởng 5 4 3 2 1 1 Điều kiện làm việc 2 Đặc điểm đối tượng khách trực tiếp hướng dẫn 3 Bầu không khí tâm lý nơi làm việc 4 Điều kiện kinh tế chính trị xã hội 5 Chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nơi HDV đang công tác 6 Quản lý và đào tạo từ các doanh nghiệp mà HDV đang công tác 7 Công tác giáo dục 8 Kinh nghiệm hướng dẫn đoàn 9 Vốn hiểu biết văn hóa 10 Hoàn cảnh gia đình 11 Tuổi đời 12 Tình trạng sức khỏe 13 Giới tính 14 Trình độ đào tạo 15 Thành tích của doanh nghiệp mà HDV đang công tác 16 Năng khiếu bản thân 17 Tính cách cá nhân 18 Tác động từ đồng nghiệp 19 Ảnh hưởng từ thầy, cô 20 Hoạt động thực hiện các nhiệm vụ của HDVDL 21 Khác ………………………………………… ………………………………………… ………………………….. Phụ lục 3 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho Hướng dẫn viên) Kính gửi: ……………………………………………………………………. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cơ bản của Hướng dẫn viên du lịch (Những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu, Hướng dẫn viên sẽ không thực hiện hoặc không hoàn thành được nhiệm vụ của mình); kính mong Anh/ Chị đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách: đánh dấu (X) vào cột thích hợp với suy nghĩ của bản thân. Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: dưới 25  25 – dưới 40  40 – dưới 60  60 trở lên  3. Hướng dẫn khách: Nội địa  Quốc tế  4. Thâm niên công tác: Dưới 1 năm  1 – dưới 5 năm  5 – dưới 10 năm  Trên 10 năm  Phần 2: Nội dung 6. Dưới đây là một số PCTL cần có của HDVDL. Anh/chị hãy chọn các mức độ mà mình cho là phù hợp theo qui ước sau: 1: Hoàn toàn không cần thiết 4: Cần thiết 2: Ít cần thiết 5: Rất cần thiết 3: Bình thường STT PHẨM CHẤT TÂM LÝ Mức độ cần thiết 5 4 3 2 1 1 Lòng yêu quê hương đất nước 2 Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước 3 Tinh thần trách nhiệm cao 4 Trí nhớ tốt 5 Tận tâm với công việc 6 Lòng yêu nghề 7 Tư duy nhanh nhạy 8 Tính thận trọng 9 Xử lý tình huống tốt 10 Khả năng ngôn ngữ tốt 11 Khả năng lắng nghe tốt 12 Khả năng nói trước đám đông tốt 13 Khả năng truyền đạt tốt 14 Khả năng thuyết phục cao 15 Tính kế hoạch 16 Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 17 Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt 18 Khả năng phán đoán tốt 19 Lịch sự với khách hàng 20 Thân thiện, lịch thiệp tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng 21 Tính khiêm tốn 22 Tính ham học hỏi 23 Tính trung thực 24 Tính hài hước, hóm hỉnh 25 Chu đáo với khách hàng 26 Vui vẻ, hoạt bát 27 Khả năng thích nghi, hòa nhập cao 28 Tinh thần chịu đựng gian khổ 29 Tôn trọng khách hàng 30 Tôn trọng đồng nghiệp 31 Tôn trọng pháp luật 32 Thông minh 33 Tính kiên nhẫn 34 Khả năng quan sát tốt 35 Tinh thần cầu tiến 36 Năng động 37 Tác phong đứng đắn 38 Tôn trọng nghề 39 Tư duy sáng tạo 40 Tính độc lập 41 Tinh thần đồng đội cao 42 Ý thức cộng đồng cao 7. Anh/chị hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây đối với việc hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL theo qui ước: 1: Hoàn toàn không ảnh hưởng 4: Ảnh hưởng 2: Ít ảnh hưởng 5: Ảnh hưởng rất nhiều 3: Bình thường STT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Mức độ ảnh hưởng 5 4 3 2 1 1 Điều kiện làm việc 2 Đặc điểm đối tượng khách trực tiếp hướng dẫn 3 Bầu không khí tâm lý nơi làm việc 4 Điều kiện kinh tế chính trị xã hội 5 Chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nơi HDV đang công tác 6 Quản lý và đào tạo từ các doanh nghiệp mà HDV đang công tác 7 Công tác giáo dục 8 Kinh nghiệm hướng dẫn đoàn 9 Vốn hiểu biết văn hóa 10 Hoàn cảnh gia đình 11 Tuổi đời 12 Tình trạng sức khỏe 13 Giới tính 14 Trình độ đào tạo 15 Thành tích của doanh nghiệp mà HDV đang công tác 16 Năng khiếu bản thân 17 Tính cách cá nhân 18 Tác động từ đồng nghiệp 19 Ảnh hưởng từ thầy, cô 20 Hoạt động thực hiện các nhiệm vụ của HDVDL 21 Khác ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………… Phụ lục 4 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho Khách du lịch) Kính gửi: ……………………………………………………………………. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cơ bản của Hướng dẫn viên du lịch (Những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu, Hướng dẫn viên sẽ không thực hiện hoặc không hoàn thành được nhiệm vụ của mình); kính mong quý vị đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách: đánh dấu (X) vào cột thích hợp với suy nghĩ của bản thân. Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: dưới 25  25 – dưới 40  40 – dưới 60  60 trở lên  3. Mức độ thường xuyên đi du lịch: Hiếm khi  Thỉnh thoảng  Thường xuyên  Rất thường xuyên  Phần 2: Nội dung 4. Dưới đây là một số PCTL cần có của HDVDL. Quý vị hãy chọn các mức độ mà mình cho là phù hợp theo qui ước sau: 1: Hoàn toàn không cần thiết 4: Cần thiết 2: Ít cần thiết 5: Rất cần thiết 3: Bình thường STT PHẨM CHẤT TÂM LÝ Mức độ cần thiết 5 4 3 2 1 1 Lòng yêu quê hương đất nước 2 Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước 3 Tinh thần trách nhiệm cao 4 Trí nhớ tốt 5 Tận tâm với công việc 6 Lòng yêu nghề 7 Tư duy nhanh nhạy 8 Tính thận trọng 9 Xử lý tình huống tốt 10 Khả năng ngôn ngữ tốt 11 Khả năng lắng nghe tốt 12 Khả năng nói trước đám đông tốt 13 Khả năng truyền đạt tốt 14 Khả năng thuyết phục cao 15 Tính kế hoạch 16 Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 17 Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt 18 Khả năng phán đoán tốt 19 Lịch sự với khách hàng 20 Thân thiện, lịch thiệp tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng 21 Tính khiêm tốn 22 Tính ham học hỏi 23 Tính trung thực 24 Tính hài hước, hóm hỉnh 25 Chu đáo với khách hàng 26 Vui vẻ, hoạt bát 27 Khả năng thích nghi, hòa nhập cao 28 Tinh thần chịu đựng gian khổ 29 Tôn trọng khách hàng 30 Tôn trọng đồng nghiệp 31 Tôn trọng pháp luật 32 Thông minh 33 Tính kiên nhẫn 34 Khả năng quan sát tốt 35 Tinh thần cầu tiến 36 Năng động 37 Tác phong đứng đắn 38 Tôn trọng nghề 39 Tư duy sáng tạo 40 Tính độc lập 41 Tinh thần đồng đội cao 42 Ý thức cộng đồng cao 5. Quý vị hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây đối với việc hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL theo qui ước: 1: Hoàn toàn không ảnh hưởng 4: Ảnh hưởng 2: Ít ảnh hưởng 5: Ảnh hưởng rất nhiều 3: Bình thường STT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Mức độ ảnh hưởng 5 4 3 2 1 1 Điều kiện làm việc 2 Đặc điểm đối tượng khách trực tiếp hướng dẫn 3 Bầu không khí tâm lý nơi làm việc 4 Điều kiện kinh tế chính trị xã hội 5 Chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nơi HDV đang công tác 6 Quản lý và đào tạo từ các doanh nghiệp mà HDV đang công tác 7 Công tác giáo dục 8 Kinh nghiệm hướng dẫn đoàn 9 Vốn hiểu biết văn hóa 10 Hoàn cảnh gia đình 11 Tuổi đời 12 Tình trạng sức khỏe 13 Giới tính 14 Trình độ đào tạo 15 Thành tích của doanh nghiệp mà HDV đang công tác 16 Năng khiếu bản thân 17 Tính cách cá nhân 18 Tác động từ đồng nghiệp 19 Ảnh hưởng từ thầy, cô 20 Hoạt động thực hiện các nhiệm vụ của HDVDL 21 Khác ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………… Phụ lục 5: Một số bảng kết quả thống kê Bảng 1: So sánh đánh giá của 3 nhóm khách thể về mức độ cần thiết của 31 PCTL được đánh giá là cơ bản. STT Phẩm chất tâm lý Điểm đánh giá mức độ cần thiết F P Khác biệt (α = 0.05) SV HDVD L KDL 1 Lòng yêu quê hương đất nước 3.87 4.29 4.24 4.686 0.010 KHÁC 2 Tinh thần trách nhiệm cao 4.33 4.36 4.39 0.091 0.913 KHÔNG 3 Tận tâm với công việc 4.16 4.11 4.23 0.345 0.709 KHÔNG 4 Lòng yêu nghề 4.22 4.30 4.06 1.345 0.262 KHÔNG 5 Tư duy nhanh nhạy 3.97 4.05 3.86 0.878 0.417 KHÔNG 6 Xử lý tình huống tốt 4.29 4.41 4.31 0.515 0.598 KHÔNG 7 Khả năng ngôn ngữ tốt 4.23 4.52 4.44 3.483 0.032 KHÁC 8 Khả năng lắng nghe tốt 4.09 4.43 4.38 4.347 0.014 KHÁC 9 Khả năng nói trước đám đông 4.26 4.32 4.43 0.922 0.399 KHÔNG 10 Khả năng truyền đạt tốt 4.42 4.39 4.43 0.084 0.919 KHÔNG 11 Khả năng thuyết phục cao 4.16 4.31 4.23 0.818 0.442 KHÔNG 12 Tính kế hoạch 3.78 4.11 3.87 3.062 0.048 KHÁC 13 Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 3.93 4.15 4.13 1.923 0.148 KHÔNG 14 Năng lực tổ chức, quản lý đoàn 3.97 4.14 3.86 2.393 0.093 KHÔNG 15 Lịch sự với khách hàng 3.93 4.21 4.25 2.991 0.052 KHÔNG 16 Thân thiện tạo …………. 3.94 4.19 4.17 2.099 0.124 KHÔNG 17 Tính trung thực 3.92 3.94 4.09 0.851 0.428 KHÔNG 18 Tính hài hước, hóm hỉnh 4.08 3.76 3.94 3.018 0.050 KHÔNG 19 Chu đáo với khách hàng 4.12 4.13 4.13 0.004 0.996 KHÔNG 20 Vui vẻ, hoạt bát 4.13 3.99 4.27 2.467 0.087 KHÔNG 21 Khả năng thích nghi,…… 3.93 4.24 4.03 2.799 0.062 KHÔNG 22 Tinh thần chịu đựng gian khổ 3.65 3.95 3.78 2.236 0.109 KHÔNG 23 Tôn trọng khách hàng 4.09 4.22 4.22 0.633 0.532 KHÔNG 24 Tôn trọng pháp luật 3.92 4.18 4.25 3.469 0.032 KHÁC 25 Tính kiên nhẫn 3.75 3.78 3.76 0.022 0.978 KHÔNG 26 Khả năng quan sát tốt 3.83 3.85 4.00 0.975 0.378 KHÔNG 27 Năng động 4.17 4.09 3.94 1.688 0.187 KHÔNG 28 Tác phong đứng đắn 3.87 4.16 4.01 2.202 0.112 KHÔNG 29 Tôn trọng nghề 3.94 4.28 4.01 3.699 0.026 KHÁC 30 Tính độc lập 3.62 3.77 3.78 0.774 0.462 KHÔNG 31 Ý thức cộng đồng cao 3.76 3.96 3.89 1.063 0.347 KHÔNG Bảng 2: Kiểm nghiệm sự khác biệt giữa các nhóm PC STT Nội dung TB F P 1 Nhóm PCTL thuộc đạo đức 4.09 2.933 0.055 2 Nhóm PCTL thuộc về trí tuệ - năng lực 4.18 0.484 0.617 3 Nhóm PCTL thuộc về ý chí – tính cách 4.01 1.766 0.173 Bảng 3: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hình thành, phát triển các PCTL của HDVDL ST T Mức độ ảnh hưởng AHRN AH BT IAH HTKAH TB Tb SL % SL % SL % SL % SL % 1 Hoạt động thực hiện các….. 152 50.7 121 40.3 27 9.0 0 0 0 0 4.42 1 2 Vốn hiểu biết văn hóa 139 46.3 114 38 27 9.0 14 4.7 6 2 4.22 2 3 Chế độ đãi ngộ của doanh …… 119 39.7 110 36.7 42 14 22 7.3 7 2.3 4.04 3 4 Tình trạng sức khỏe 129 43 98 32.7 42 14 14 4.7 17 5.7 4.03 4 5 Điều kiện làm việc 99 33 133 44.3 44 14.7 22 7.3 2 0.7 4.02 5 6 Bầu không khí tâm lý nơi…… 91 30.3 131 43.7 53 17.7 18 6.0 7 2.3 3.94 6 7 Trình độ đào tạo 100 33.3 125 41.7 46 15.3 14 4.7 15 5.0 3.94 7 8 Quản lý và đào tạo từ ……. 97 32.3 115 38.3 63 21 17 5.7 8 2.7 3.92 8 9 Kinh nghiệm hướng dẫn đoàn 90 30 118 39.3 70 23.3 19 6.3 3 1.0 3.91 9 10 Đặc điểm đối tượng khách ….. 68 22.7 123 41 83 27.7 20 6.7 6 2 3.76 10 11 Công tác giáo dục 60 20 113 37.7 98 32.7 14 4.7 6 2 3.67 11 12 Tác động từ đồng nghiệp 43 14.3 138 46 99 33 17 5.7 3 1 3.67 11 13 Điều kiện KT CT - XH 59 19.7 114 38 93 31 24 8 10 3.3 3.63 12 14 Năng khiếu bản thân 55 18.3 116 38.7 98 32.7 23 7.7 8 2.7 3.62 13 15 Thành tích của DN……. 32 10.7 96 32 116 38.7 36 12 20 6.7 3.28 14 16 Ảnh hưởng từ thầy, cô 51 17 76 25.3 86 28.7 61 20.3 26 8.7 3.21 15 17 Tuổi đời 38 12.7 76 25.3 103 34.3 51 17 32 10.7 3.12 16 18 Hoàn cảnh gia đình 32 10.7 70 23.3 107 35.7 56 17.7 35 11.7 3.03 17 19 Tính cách cá nhân 23 7.7 69 23 100 33.3 69 23 39 13 2.89 18 20 Giới tính 29 9.7 55 18.3 95 31.7 59 19.7 62 20.7 2.77 19