Luận văn MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN Ở THỊ XÃ CHÂU ĐỐC- AN GIANG

n đạt tiêu chuẩn 1 sao được xây dựng vào năm 2005, chính thức khai trương đi vào hoạt động vào 01/08/2005. Khách sạn tọa lạc trong trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính của thị xã Châu Đốc nơi có địa danh là vùng Bảy Núi nổi tiếng. Khách sạn Hoàng Tuyên là nơi lý tưởng để du khách dừng chân sau khi viếng thăm Lăng Thoại Ngọc Hầu và Miếu Bà Chúa Sứ. Khách sạn có diện tích sử dụng là 408 m2, gồm 3 tầng và 30 phòng. Nhà hàng của khách sạn nằm ở một khu vực riêng ngoài khách sạn, với không gian rộng rãi, thoáng mát và cách trang trí đẹp mắt, có thể phục vụ tối đa 500 khách. Là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan….. 3.2 Về cơ sở vật chất: Khách sạn có 3 tầng với 30 phòng nghỉ tiện nghi bao gồm 3 loại phòng (phòng quạt, phòng lạnh và phòng đặc biệt), tất cả điều được trang bị tiện nghi với cách trang trí hài hòa, trang nhã nhưng ấn tượng. Trang thiết bị gồm có điện thoại, tivi, máy điều hòa nhiệt độ, bồn tắm vòi sen, nước nóng lạnh, tủ lạnh, máy sấy tóc, két sắt. Riêng phòng đặc biệt với không gian rộng hơn có 3 giường và thiết bị của phòng cao cấp sang trọng hơn. Bảng 2: SỐ LỰƠNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG Loại Phòng Số lượng phòng Giá(VNĐ) Quạt 3 170.000 Lạnh 20 250.000 Đặc biệt 7 300.000 (nguồn: khách sạn Hoàng Tuyên) 3.3 Bộ máy tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc P. Kinh doanh P. Kế toán Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Khách sạn Bộ phận kinh doanh Tổ bếp Tổ bàn Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bảo vệ Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN Khách sạn được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Đứng đầu khách sạn là giám đốc Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đại diện cho nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn trước pháp luật và cấp trên về hoạt động vủa Khách sạn. Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của khách sạn. Trưởng bộ phận văn phòng, Trưởng bộ phận Nhà hàng và Trưởng bộ phận khách sạn là những người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc thực hiện chức năng nhiệm vụ theo phạm vi phân công và ủy quyền của Giám đốc trong từng trường hợp cụ thể. Với mô hình tổ chức này thì các lãnh đạo cấp trung gian được chuyên môn hóa, chức năng nhiệm vụ giữa các phòng ban cũng như các tổ sẽ được rõ ràng về nhiệm vụ công việc của mình. Thông tin tiếp nhận sẽ chính xác, nhanh chóng, trách nhiệm quyền hạn sẽ cụ thể, tránh chồng chéo công việc. Mỗi đơn vị trong tổ chức được phân công nhiệm vụ và trách nhiệm về công việc được giao. Tuy nhiên, với cơ cấu tổ chức này sẽ gây khó khăn, phức tạp trong kiểm soát, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của các chức năng và tốn kém nhiều chi phí quản lý do đòi hỏi phải có sự hợp tác cao độ và trao đổi thông tin rất nhiều, phải thường xuyên tổ chức các cuộc hợp để xem xét lại tình trạng công việc và giải quyết các bất đồng nảy sinh thì cơ cấu mới hoạt động có hiệu quả. Tình hình nhân sự: ü Số lao động hiện tại của khách sạn là 20 người. Số lao động tại các đơn vị thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 3: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG (Đơn vị tính: Người) Bộ phận Số lao động Tỉ số (%) Quản lý và văn phòng Khách sạn Nhà hàng 3 7 10 15 35 50 Tổng số lao động 20 100 (Nguồn:Phòng kinh doanh_ Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 03/2008) Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động Từ bảng 4 cho thấy số lượng lao động khối Nhà hàng của Khách sạn chiếm số lượng lớn (chiếm 50%) còn khối quản lý và văn phòng chiếm số lượng thấp (15%). Trong đó, số lượng phân bố cụ thể như sau: Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ (Đơn vị tính: Người) Bộ phận Số lao động Tỉ lệ(%) Tổ lễ Tân Tổ buồng Tổ bảo vệ Tổ Bếp Tổ Bàn 2 3 2 4 6 11.76 17.65 11.76 23.53 35.30 Tổng số lao động 17 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh_Khách sạn Hoàng Tuyên, 03/2009) Như vậy, số lượng nhân viên tại tổ bàn của khách sạn chiếm số lượng lớn nhất (35.30%), kế đến là tổ bếp (23.53%), cả hai tổ này điều thuộc bộ phận nhà hàng. Điều này là do đặc điểm của kinh doanh nhà hàng đó là lực lượng lao động thường lớn để có thể thực hiện được các hoạt động trong nhà hàng đồng thời phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Trung bình cứ 12 – 16 người khách có một người phục vụ. Ngoài ra nhà hàng còn cần có đội ngũ cán bộ quản lý, thu ngân và nhân viên tạp vụ vệ sinh. BẢNG 4: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG Đơn vị tính: người Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học 1 5% Cao đẳng và Trung cấp 4 20% Sơ cấp /nghề 15 75% Tổng 20 100% Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hoàng Tuyên Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động Từ bảng 4 cho thấy số lao động trình độ đại học chỉ có 5%, vì do khách sạn có quy mô nhỏ nên tỷ lệ trình độ đại học không cao. Do đặc trưng của nghành kinh doanh khách sạn cho nên số lượng lao động sơ cấp/ nghề chiếm tỷ lệ cao 75% tổng số lao động. Số lao động này tập trung ở tổ bảo vệ, tổ bàn và tổ bếp. Chức năng - nhiệm vụ của các phòng ban: Bộ phận văn phòng: a) Phòng kế toán: ü Chức năng: Tham mưu với Ban Giám đốc về việc quản lý, sử dụng nguồn vốn, tài sản và các hoạt động tài chính của Công ty đảm bảo an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật. Tổ chức hạch toán kế toán đúng theo quy định của pháp luật. ü Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp hàng năm, tổ chức triển khai thực hiện các chính sách chế độ tài chính của Nhà nước. - Theo dõi thường xuyên, công tác quản lý vốn, tài sản, báo cáo đề xuất kịp thời khi có sự biến động hoặc các vấn đề phát sinh liên quan đến vốn, tài sản nhằm đảm bảo an toàn tài chính, bảo toàn và phát triển nguồn vốn. - Lên kế hoạch cân đối tài chính, quản lý chế độ tài chính. b) Phòng kinh doanh: ü Chức năng: Tham mưu với ban Giám đốc về công việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng, giá bán, thu thập tổng hợp, phân tích, chon lọc, sử dụng các thông tin trong kinh doanh đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và an toàn về tài chính. ü Nhiệm vụ: - Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Công ty, đề xuất với lãnh đạo các chính sách cụ thể, các chương trình, chiến lược khuyến mãi trong từng thời điểm cụ thể. - Tổ chức thực hiện nhiệm vụ marketing: thu thập - tổng hợp - chọn lọc - xử lý và áp dụng các thông tin vào công tác kinh doanh. - Theo dõi, chọn lọc, phân nhóm khách hàng. Tập hợp tư liệu liên quan đến khách để đưa vào hồ sơ lưu trữ. - Phát triển và giữ vững mối quan hệ với các đối tác. Bộ phận nhà hàng: a) Tổ bàn: ü Chức năng: Tổ bàn là bộ phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách trong nhà hàng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách. ü Nhiệm vụ: - Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn, từ đó chuẩn bị phục vụ cho tốt. - Chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc: quét dọn vệ sinh, sắp xếp bàn ghế, trải khăn ăn, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn như tivi, máy điều hòa… - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại và đảm bảo vệ sinh. - Đặt dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có). - Phải nắm được giá các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thiệu với khách. Phục vụ khách tận tình, chu đáo trong khi ăn uống. - Thường xuyên quan tâm đến khách, luôn luôn có mặt tại các bàn đã được phân công để kịp thời giải quyết nhu cầu phát sinh của khách. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu của khách. - Liệt kê đầy đủ các món ăn đồ uống, các hoạt động dịch vụ mà khách đã sử dụng để báo cho bộ phận tài vụ kế toán lên hóa đơn thanh toán. - Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đoàn kết giúp đỡ nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. b) Tổ bếp: ü Chức năng: - Lên thực đơn hằng ngày và chế biến món ăn. - Giới thiệu, tuyên truyền các món ăn ü Nhiệm vụ: - Hằng ngày phải chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ để chế biến món ăn theo yêu cầu của khách. - Khi chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo số lượng, chất lượng món ăn. - Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi chế biến, cọ rửa dụng cụ, chế biến sạch sẽ và để nơi khô ráo. - Luôn luôn tìm hiểu và đưa ra các món ăn lạ, ngon để thu hút khách. Bộ phận khách sạn: a) Tổ lễ tân ü Chức năng: - Đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, máy tính. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. - Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách. - Thu ngân. ü Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Lưu trữ hồ sơ về khách. - Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các nhu cầu phát sinh. - Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. - Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng và doanh thu của khách sạn. - Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc. b) Tổ buồng: ü Chức năng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức, lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. ü Nhiệm vụ: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang… - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như dịch vụ đồ uống trong mini bar, dịch vụ giặt ủi… theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy định của khách sạn. - Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là dồ cho khách. - Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản cho khách. - Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách. - Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng, các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dưỡng buồng. c) Tổ bảo vệ ü Chức năng: Bảo vệ an toàn tính mạng tài sản cho khách, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách có cảm giác an toàn như trong nhà mình, làm cho cán bộ công nhân viên yên tâm công tác. ü Nhiệm vụ: - Thực hiện các quy trình và yêu cầu bảo vệ an ninh, phòng ngừa tất cả những nguy cơ đe dọa tính mạng và tài sản của khách và nhân viên. - Thực hiện tốt công tác 4 phòng (phòng hỏa, nổ, trộm và thiên tai) theo phương châm lấy phòng là chính. - Căn cứ vào hiện trạng của khách sạn và yêu cầu của giám đốc mà định ra quy chế an toàn của khách sạn. - Xử lý các trường hợp khách không thanh toán tiền ăn, tiền phòng và những người có hành vi gây rối. 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh doanh thời gian qua BẢNG 5: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh Năm 2007/2006 So sánh Năm 2008/2007 2006 2007 2008 Số tuyệt đối Số tương đối Số tuyệt đối Số tương đối Doanh thu 754 800 809 46 6,1% 9 1,1% Chi Phí 530 503 481 (27) (5,1%) (22) (4,4%) Lợi nhuận 215 297 328 82 38,1% 31 10,43% Nguồn: phòng kinh doanh -Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 3/2008 Qua số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu và lợi nhuận của khách sạn thời gian qua luôn tăng nhưng với mức độ khác nhau. Năm 2007 doanh thu của khách tăng 6,1% so với năm 2006, tương đương với 46 triệu đồng tuy nhiên lợi nhuận tăng 38,1% so với năm 2006 (tăng 82 triệu đồng). Ta thấy tốc độ tăng của lợi nhuận cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của doanh thu. Điều này là do khách sạn mới thành lập vào năm 2005 nên cần đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương nhằm thu hút khách làm cho chi phí cao, khi khách sạn đã đi vào hoạt động ổn định thì các khoãn chi phí sẽ giảm dần, đó là lý do lợi nhuận của khách sạn tăng nhiều so với doanh thu. Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 có tăng thêm nhưng chỉ tăng 1,1% (tương đương 9 triệu đồng) song như đã phân tích như trên chi phí ngày càng giảm dần nhưng lại giảm ít hơn so với ký trước cho nên tình hình lợi nhuận không khả quan lắm, chỉ tăng 10.43% tức tăng 31 triệu đồng. Điều này có thể là do tình hình kinh doanh của khách sạn chịu sự ảnh hưởng chung của nền kinh tế lạm phát. Nhìn chung, trong thời gian qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn đạt lợi nhuận tương đối, nhưng tốc độ tăng lại giảm. Do đó khách sạn cần nổ lực hơn nữa trong các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để lợi nhuận luôn đạt sự tăng trưởng. CHƯƠNG 4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Khách hàng thuê phòng đến từ nhiều nơi khách nhau và ở các thành phần khác nhau. Khách hàng là người đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì thế việc phân tích đặc điểm cá nhân của khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên hiệu quả hơn, cũng qua đó làm rõ và đầy đủ hơn về đề tài nghiên cứu này. Để có được những thông tin chính xác về khách hàng ta phỏng vấn trực tiếp khách hàng là người thuê phòng và dựa trên những tiêu chí sau: 4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc và lưu trú Sau khi thu thập đầy đủ số liệu và đã qua xử lý số liệu, ta có kết quả như sau: BẢNG 6: MỤC ĐÍCH ĐẾN CHÂU ĐỐC VÀ LƯU TRÚ Đvt: người Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%) Du lịch tham quan 17 34,0 Du lịch tín ngưỡng 18 36,0 Công tác kinh doanh 12 24,0 Hội nghị triễn lãm 3 3,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn Qua bảng tổng hợp trên khách đến Châu Đốc và lưu trú chủ yếu là để đi du lịch gồm du lịch tham quan 34% và du lịch tín ngưỡng 36%. Các mục đích khách không đáng kể với công tác kinh doanh 24%, hội nghị triễn lãm 3%. Điều này cho thấy Châu đốc nói riêng và An Giang nói chung thu hút được rất nhiều du khách đặc biệt là khách hành hương. Nên cần có kế hoạch đầu tư nhiều hơn nữa vào các điểm du lịch tín ngưỡng này. 4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc Số lần khách đến với Châu đốc có ảnh hưởng đến nhận xét của khách . Có thể họ sẽ cảm nhận khác khi đến lần đầu tiên so với lần 2, lần3,… Tương tự như trên ta lấy thông tin từ 50 khách được phong vấn khi xử lý ta được kết quả sau: BẢNG 7: SỐ LẦN ĐẾN THỊ XÃ CHÂU ĐỐC Đvt: người Số lần Số lượng Tỷ lệ(%) Lần đầu tiên 9 18,0 2-3 26 52,0 4-5 15 30,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn. Phần đông khách đến với Châu đốc là khách đã từng đến nơi này với 52 % và một lượng khách không nhỏ đã đến đây thường xuyên 30% điều này cho thấy ở đây có sức hút lôi kéo được khách quay trở lại. Chỉ với một lượng nhỏ là lần đầu tiên đến đây. Điều này cho thấy cảnh quan ở đây rất hấp dẫn du khách, về du lịch tín ngưỡng thì rất được lòng tin của du khách và lượng khách này chính là lượng khách trung thành với mảnh đất này. 4.1.3 Đối tượng đi cùng BẢNG 8: ĐỐI TƯỢNG ĐI CÙNG Đvt: người Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%) Một mình 9 18,0 Bạn bè 11 22,0 Gia đình 17 34,0 Đồng nghiệp 13 26,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn Trong 50 khách được hỏi thì khách đi cùng với nhiều người chiếm 82% trong đó đi cùng với bạn bè 22% tương đương 11 khách, đi cùng với gia đình 34% tương đương với 17 khách và 26% đi cùng với đồng nghiệp tương đương với 13 khách , còn lại chỉ có 9 khách đi một mình chiếm 18%. Điều này cho thấy khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự ảnh hưởng về số lượng. Khi đi đến một nơi khác khách co xu hướng đi cùng với nhiều người cho an toàn và có thể tiết kiệm chi phí 4.1.4 Độ tuổi Khách du lịch đến với khách sạn nằm trong các độ tuổi khác nhau và ở mỗi độ tuổi khách hàng sẽ có nhận xét, những yêu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ. Dựa vào bảng phân tích sau sẽ cho ta thấy độ tuổi của khách đến với khách sạn. BẢNG 9: ĐỘ TUỔI Đvt: người Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) 18-24 7 14,0 25-40 31 62,0 41-60 11 22,0 >60 1 2,0 Tổng 50 100.0 Nguồn: số liệu qua xư lý và phân tích từ 50 mẩu phỏng vấn Dễ dàng nhận thấy khách đến với khách sạn có độ tuổi 25-40 chiếm tỷ lệ cao nhất 62% tương đương với 31 khách. Các độ tuổi khác thì số lượng khách không đáng kể như 11 khách nằm trong độ tuổi 41-60 chiếm 22% , 7 khách nằm trong độ tuổi 18-24 chiếm 14%, và chỉ có 1 người >60 tuổi . Điều này cho thấy khách hàng của khách sạn là những người nằm trong độ tuổi trưởng thành về mọi mặt họ sẽ đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Độ tuổi khách đa phần là trên 25 tuổi có thể đây là những người có nghề nghiệp và thu nhập ổn định 4.1.5 Trình độ học vấn Trình độ học vấn cũng quyết định tới sự cảm nhận của khách, họ có thể là những người có trình độ cao như trên đại học, đại học, cao đẳng,… BẢNG 10: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Đvt: người Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Trên đại học 2 4,0 Đại học 33 66,0 Cao đẳng- THCN 7 14,0 Cấp 3 5 10,0 Cấp 2 3 6,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 phỏng vấn Có đến 70 % khách đến Châu đốc và lưu trú là người có trình độ học vấn cao, từ đại học trở lên trong đó trình độ đại học là 66% và trên đại học là 2%. Họ sẽ có những đánh giá và nhận thức chính xác về chất lượng dịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng có du khách có trình độ không cao chỉ ở cấp 2 nhưng số lượng này không đáng kể chỉ có 6% tương đương với 3 người. 4.1.6 Nghề nghiệp Bên cạnh trình độ học vấn nghề nghiệp cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ đến nhận xét của khách hàng. BẢNG11: NGHỀ NGHIỆP Đvt: người Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Y tế 3 6,0 Kinh tế 21 42,0 Giáo dục 4 8,0 Xây dựng 11 22,0 Sinh viên 5 10,0 Khoa hoc 2 4,0 Nghề khác 4 8,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn Qua bảng số liệu cho thấy giữa các nghành nghề không có sự chênh lệch quá nhiều về số lượng khách đến Châu đốc và lưu trú với y tế 6%, giáo dục 8%, sinh viên 10%, khoa học 2% và nghành nghề khác là 4%.Chiếm tỷ lệ cao hơn là ở nghành thuộc về lĩnh vực kinh tế 42% và nghành xây dựng 22%. Điều này cho thấy nơi đây đang thu hút những nhà kinh doanh, những người có chuyên môn cao 4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng Dựa vào mức thu nhập của khách có thể cho ta thấy được khả năng chi trả của khách là cao hay thấp trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn BẢNG 12: MỨC THU NHẬP HÀNG THÁNG Đvt: người Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) <1,5 triệu đồng 9 18,0 1,5-3 triệu đồng 11 22,0 >3- 4,5 triệu đồng 10 20,0 >4,5- 6 triệu đồng 14 28,0 >6 triệu đồng 6 12,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn Thu nhập hàng tháng của khách hàng của khách sạn ở mức lớn hơn 4,5 triệu đến 6 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 28%, mức thấp nhất ở thu nhập lớn hơn 6 triệu chiếm 12 % , từ 3 triệu đến 4,5 triệu chiếm 20 %, còn lại là mức thu nhập từ 3 triệu trở xuống. Điều này cho thấy đa phần khách của khách sạn có mức thu nhập chưa cao, có lẽ do là khách sạn một sao nên khách đến với khách sạn có mức thu nhập cao cũng không nhiều. Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn ta có kết luận như sau: khách đến và lưu trú tại khách sạn Hoàng tuyên là những người thích đi du lịch và chu yếu là du lịch than quan và tín ngưỡng, họ thường đi chung với gia đình và bạn bè. Những người này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, trình độ học vấn cao. Đa phần họ đã từng đến đây và một lượng khách không nhỏ đã đến đây nhiều lần. Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu cùa khách hàng 4.1.8 Thời gian lưu trú lại của du khách BẢNG 13: THỜI GIAN LƯU LẠI KHÁCH SẠN Thời gian lưu lại Tần suất Tỷ lệ (%) 1 đêm 28 56,0 2-4 đêm 22 44,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn Khách đến với khách sạn đa phần chỉ nghỉ lại có một đêm hoặc từ 2 đến 4 đêm, với một đêm chiếm 56%, 2 đến 4 đêm chiếm 44%. Vì du khách đến với Châu đốc và lưu trú với mục đích chủ yếu là tham quan cảnh bảy núi hoặc viếng chùa, vía Bà Chúa Xứ nên thời gian lưu lại không cao. Do đó Châu đốc cần xây dựng thêm nhiều điểm vui chơi giải trí, khu du lịch… để thời gian khách lưu lại nơi này được lâu hơn. 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hoàng Tuyên BẢNG 14: NHẬN XÉT CHUNG STT Nhận xét Tần suất % Cộng dồn 1 Trung bình 16 32,0 32,0 2 Tốt 28 56,0 88,0 3 Rất tốt 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn. Qua bảng phân tích ta thấy có tới 56% khách nhận xét tốt về khách sạn, rất tốt là 12%, trung bình 32% và không có nhận xét nào là kém. Điều này cho chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá cao. 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn BẢNG 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÀ HÀNG STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 2 4,0 4,0 2 Trung bình 13 26,0 30,0 3 Hài lòng 24 54,0 84,0 4 Rất hài lòng 8 16,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Trong 50 mẫu phỏng vấn có tới 54 % khách hàng đánh giá là hài lòng, kế đó là trung bình 26%, rất hài lòng là 16% còn không hài lòng chiếm tỉ lệ rất nhỏ chỉ có 4% tương đương với 2 người. Nhìn chung nhà hàng đã có được những ấn tượng tốt của khách hàng, theo khách hàng nhà hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp hơn nữa, nâng cao độ tươi cười vui vẻ của nhân viên phục vụ. 4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gian kiến trúc BẢNG 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KIẾN TRÚC STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 3 6,0 6,0 2 Trung bình 24 48,0 54,0 3 Hài lòng 20 40,0 94,0 4 Rất hài lòng 3 6,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn Về mặt kiến trúc thì đánh giá là hài lòng của khách hàng không nhiều chỉ có 20 người tương đương với 40%, rất hài lòng chiếm tỷ lệ lại không đáng kể chỉ có 6%. Trung bình là 48% và không hài lòng là 6%. Như vậy về mặt kiến trúc khách chỉ đánh giá ở mức trung bình với lý do là kiến trúc của khách sạn chưa bắt mắt lắm, chưa tạo được sự chú ý. 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị BẢNG 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TRANG THIẾT BỊ STT Mức độ hài lòng T.ần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 10 20,0 20,0 2 Trung bình 12 24,0 44,0 3 Hài lòng 26 52,0 96,0 4 Rất hài lòng 2 4,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Ta thấy khách đánh giá là hài lòng chiếm tỷ lệ khá cao 52%, nhưng tỷ lệ đánh giá không hài lòng cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ 20%. Khách rất hài lòng chỉ có 4%, trung bình chiếm 24%. Như vậy khách vẫn chưa hài lòng về trang thiết bị của khách sạn. 4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên Bộ phận lễ tân BẢNG 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Trung bình 16 32,0 34,0 3 Hài lòng 30 60,0 94,0 4 Rất hài lòng 3 6,0 100,0 Tổng 50 100 Nguồn: xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Chỉ có 2% khách là không hài lòng, 32% đánh giá là trung bình, hài lòng đạt tỷ lệ cao nhất với 60%, còn lại 6% là rất hài lòng. Như vậy đại bộ phận khách cho rằng họ hài lòng về bộ phận lễ tân. Đây là điều lợi cho khách sạn vì bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên nó cũng sẽ quyết định rất nhiều đến ấn tượng ban đầu. Nhưng bộ phận này cần phấn đấu nhiều hơn nữa để không chỉ đạt ở mức hài lòng mà phải ở mức rất hài lòng. Nhân viên bảo vệ BẢNG 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BẢO VỆ STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Không hài lòng 8 16,0 18,0 3 Trung bình 14 28,0 46,0 4 Hài lòng 21 42,0 88,0 5 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: xử lý số liệu từ 50 mẫu phỏng vấn Qua thu thập xử lý số liệu bằng phương pháp tần số cho ra kết qủa như trên. Dựa vào đây cho ra kết quả là khách vẫn chưa hài lòng lắm về nhân viên bảo vệ. Với tỷ lệ không hài lòng là 18%, trung bình là 28%. Đánh giá là hài lòng chỉ có 54%. Điều này cho thấy nhân viên bảo vệ cũng phải đào tạo chuyên nghiệp hơn, nếu khách có yêu cầu cần giúp đó tận tình, luôn tươi cười tạo cảm giác thân thiện với khách. Bộ phận bàn BẢNG 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN BÀN STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 6 12,0 12,0 2 Trung bình 20 40,0 52,0 3 Hài lòng 17 34,0 86,0 4 Rất hài lòng 7 14,0 100,0 Tổng 50 100,0 (nguồn : phỏng vấn từ 50 mẫu phỏng vấn) Qua số liệu thống kê và thu thập xữ lý số liệu cho ra kết quả như trên. Đối với bộ phận bàn khách hàng đánh giá là chưa được hài lòng lắm, chỉ 34% là hài lòng, rất hài lòng là 14%. Còn lại là trung bình chiếm 40%, không hài lòng chiếm 12%. Điều này có lẽ là đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, trình độ không đồng đều,… Bộ phận pha chế BẢNG 21: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN PHA CHẾ STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 11 22,0 22,0 2 Trung bình 15 30,0 52,0 3 Hài lòng 20 40,0 92,0 4 Rất hài lòng 4 8,0 100,0 Tổng 50 100,0 Tương tự với bộ phận bàn, bộ phận pha chế cũng chưa được khách hài lòng lắm với 8% là rất hài lòng, 40% là hài lòng, 30% là trung bình. Đặc biệt với bộ phận pha chế thì lượng khách đánh giá là không hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn các bộ phận khác, có tới 22% tương đương với 11 người. Điều này cho thấy nhân viên pha chế cũng chưa được chuyên nghiệp. Bộ phận phục vụ phòng BẢNG 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Trung bình 17 34,0 36,0 3 Hài lòng 26 52,0 88,0 4 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: xử lý từ 50 bản phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như bảng trên. Qua đó ta thấy khách tương đối hài lòng về bộ phận phục vụ phòng, vì mức độ hài lòng chiếm 52% tương đương với 26 người. Nhưng đánh giá trung bình cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ là 34%. Còn lại một phần nhỏ là rất hài lòng chiếm 12%, không hài lòng chiếm 2%. Như vậy nhân viên phục vụ phòng cũng cần đào tạo thêm về tính chuyên nghiệp. 4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh của khách sạn Điều kiện vệ sinh BẢNG 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU KIỆN VỆ SINH STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 5 10,0 10,0 2 Trung bình 15 30,0 40,0 3 Hài lòng 16 32,0 72,0 4 Rất hài lòng 14 28,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: sử lý 50 mẫu phỏng vấn Khách hàng rất hài lòng về điều kiện vệ sinh điều này cho thấy thông qua kết quả xử lý ở trên. Rất ít khách không hài lòng về điều kiện vệ sinh chỉ có 10% trong số 50 người, Còn lại là 60 % khách hài lòng và 30% trung bình . Trong đó rất hài lòng là 28%, hài lòng là 32%. Nhưng do điều kiện vệ sinh là vấn đề đang rất được sự quan tâm của khách du lịch vì vậy khách sạn cần phấn đấu, tự đặt tiêu chuẩn cao hơn nữa để làm hài lòng nhiều khách hơn nữa. 4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an ninh an toàn An toàn, an ninh BẢNG 24: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ AN TOÀN, AN NINH STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 2 4.0 4,0 2 Không hài lòng 4 8.0 12,0 3 Trung bình 13 26.0 38,0 4 Hài lòng 25 50.0 88,0 5 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết qủa như trên cho thấy khách hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ cao 62%, chỉ có 12% là không hài lòng. Nhưng đánh trung bình vẫn còn chiếm tỷ lệ không nhỏ là 25%. Điều này cho thấy yếu tố này chưa hoàn thiện. 4.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí tại khách sạn Hoàng Tuyên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ta cần tính đến mức thoả mãn của khách về chi phí họ bỏ ra và chi phí theo mong muốn của họ. ta áp dụng phưong pháp WTP như đã đề cập trước đây. Sau khi thu thập và và sử lý bằng phương pháp WTP ta có bảng kết quả sau: Thực chi của từng nhóm khách Với: Thực chi trung bình = Số khách từng nhóm Sẵn sàng chi của từng nhóm khách Sẵn sàng chi trung bình = Số khách từng nhóm 4.2.7.1 Chi phí lưu trú BẢNG 25: CHI PHÍ LƯU TRÚ Đvt: ngàn đồng Thực chi trung bình (a) 225 Sẵn sàng chi trung bình (b) 245 Mức độ thoã mãn (b)-(a) 20 Nguồn: thu thập từ 50 mẫu phỏng vấn Qua bảng trên ta thấy sẵn sàng chi trả trung bình của khách hàng lớn hơn thực chi trung bình là 20. Điều này cho thấy giá cả của khách sạn đã phù hợp và chất lượng đã đem lại sự hài lòng cho khách. 4.2.7.2 Chi phí ăn uống BẢNG 26: CHI PHÍ ĂN UỐNG Đvt: ngàn đồng Thực chi trung bình (a) 70 Sẵn sàng chi trung bình (b) 63 Mức độ thoã mãn (b)-(a) (7) Nguồn: thu thập từ 50 mẫu phỏng vấn Đối với chi phí ăn uống thì thực chi trung bình lại cao hơn sắn sàng chi trả trung bình là 7. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng ứng được yêu cầu của khách. Có thể là do món ăn chưa được phong phú, nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp…. 4.2.7.3 Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng với bạn bè, người thân. BẢNG 27: GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ KHÁCH SẠN Số lượng tỷ lệ (%) Có giới thiệu 42 84 Không giới thiệu 8 16 Tổng 50 100 Nguồn: thu thập từ 50 mẫu phỏng vấn Trong số 50 khách hàng được hỏi thì có đến 42 người trả lời là sẽ giới thiệu về khách sạn, 8 người nói là sẽ không giới thiệu khách sạn. Điều này cho thấy tầm ảnh hưởng của nhân tố quảng cáo truyền miệng. Đa phần khách trả lời là sẽ giới thiệu khách sạn không gian rộng rãi thoáng mát, giá cả hợp lý, nhân viên phục vụ nhiệt tình. 4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGHUYÊN NHÂN LÀM HẠN CHẾ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁH SẠN 4.3.1 Những hạn chế Trong quá trình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn Hoàng Tuyên, ta thấy mặt dù phần lớn khách hàng điều hài lòng về chất lượng dịch vụ, tức là họ có ấn tượng tốt về khách sạn, đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng Tuyên. Thế nhưng dịch vụ của khách sạn chưa làm khách thoã mãn nhất, hài lòng nhất. Điều này thể hiện ở việc có rất ít khách hàng đánh giá ở mức rất tốt hoặt rất hài lòng cho các yếu tố về chất lượng dịch vụ. sau đây là những hạn chế ở từng yếu tố của chất lượng dịch vụ: 4.3.1.1 Vị trí và kiến trúc Vị trí của khách sạn hoàng tuyên chưa được thuận lợi lắm và tuy nằm trong trung tâm trị xã Châu Đốc nhưng còn cách xa Núi Sam và Chùa bà. Về mặt kiến trúc thì khách cũng vẫn chưa thu hút được sự chú ý của khách của khách sạn lẫn khách qua đường. Đây là điều bất lợi cho khách sạn. 4.3.1.2 Trang thiết bị, tiện nghi Theo khách hàng, các trang thiết bị trong khách sạn cũng đã tương đối làm hài lòng khách hàng. Nhưng theo mong muốn của họ khách sạn cần hiện đại hoá, làm mới các trang thiết bị trong khách sạn. Điều này khách sạn đang cải thiện. Nhà hàng Nhìn chung thì khách đánh giá là hài lòng về dịch vụ nhà hàng và lưu trú. Đối với nhà hàng thì không gian rộng rãi thoáng mát, thức ăn ngon, nhưng các món ăn chưa được đa dạng. 4.3.1.4 Nhân viên, thái độ phục vụ Khách cũng có hài lòng về nhân viên phục vụ nhưng chưa hài lòng lắm. Chưa xem khách hàng là thượng đế. Khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa tạo được sự thân thiện cho khách. Có lẽ nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chỉ có một số nhân viên có qua trường lớp về dịch vụ nhà hàng khách sạn. Nguyên nhân làm hạn chế về mặt chất lượng của khách sạn 4.3.2.1 Nguyên nhân khách quan Tình trạng lạm phát cao làm cho nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí của du khách bị giảm mạnh, đồng thời làm cho mức độ sẵn sàng chi trả của khách không cao. Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, khi ở Thị xã Châu Đốc có rất ít cơ sở đào tạo nghiệp vụ khách sạn -nhà hàng và những cơ sở hiện có vẫn chưa có uy tín. Diện tích khách sạn nhỏ nên chưa thể bố trí sắp xếp các bộ phận và mở thêm các loại hình dịch vụ khác. 4.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan Khách sạn chưa đủ vốn để nâng cấp toàn diện Chi phí đào tạo nhân viên khá cao trong khi đó nhân viên ít gắn bó với khách sạn. Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp Công tác tuyên truyền, quảng cáo khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa được quan tâm nhiều. CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5.1 Cơ sở đề ra giải pháp Phân tích SWOT cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên Thực tế cho thấy không có một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả mọi yêu cầu của khách hàng. Do đó doanh nghiệp phải biết được của doanh nghiệp mình để lựa chọn chiến lượt kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Những điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh của khách sạn Hoàng Tuyên trong các năn qua Mặt mạnh (S): Có vị trí vô cùng thuận lợi, nằm ở trung tâm văn hóa, thương mại của thị xã và gần các điểm du lịch như Khu du lịch Núi Sam, Miếu bà chúa xứ…. Đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo sức khỏe dồi dào tinh thần đồng đội cao hỗ trợ lẫn nhau, sẵn sàng luân phiên công tác cho nhau, trau đổi kinh nghiệm. Có mức giá tương đối rẻ tạo vị thế cạnh tranh nhất là trong tình hình kinh tế lạm phát như hiện nay. Điểm yếu (W): Ý thức cạnh tranh còn thấp chưa chủ động việc lôi kéo giữ chân khách. Mức độ quảng cáo và xúc tiến du lịch còn thấp, chưa có trang web để giới thiệu và quảng bá một cách rộng rãi hơn về khách sạn . Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa được biết đến rộng rãi và chưa có khách hàng trung thành. Chỉ có hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Chưa có các dịch vụ khác để giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội nghị… Do là khách sạn 1 sao nên chưa thu hút được khách nước ngoài, trong khi đó số lượng khách quốc tế đến với thị xã Châu đốc cũng khá cao. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp Diện tích khách sạn nhỏ Cơ hội (O): Người dân Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung và và người dân thị xã Châu đốc nói riêng có truyền thống hiếu khách chân tình mộc mạc Chương trình năm du lịch năm Quốc gia Mêkông – Cần thơ sẽ thu hút một lượng lớn du khách đến tham quan và lưu trú Số lượng khách đến thị xã Châu Đốc ngày càng tăng Nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đang tăng. Đe dọa (T): Sự gia nhập nghành du lịch khá dễ dàng; chính sách phát triển kinh doanh của nhà nước ngày càng thông thoáng nên có nhiều đơn vị kinh doanh tham gia vào lĩnh vực khách sạn tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Tệ nạn xã hội như trộm cấp, móc túi, ăn xin hay chạy theo khách đẻ bán hàng vặt vẫn còn diễn biến khá phức tạp. Chính quyền địa phương vẫn chưa ngăn chặn hoàn toàn nên gây cảm giác khó chịu cho du khách. Khách du lịch ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ Ma trận SWOT MA TRẬN SWOT Cơ hội (O) Đe doạ (T) O1: Số lượng khách đến Châu Đốc tăng nhanh O2: Nhu cầu sử dụng phòng tăng nhanh O3: Người dân Châu đốc có truyền thống hiếu khách O4: Năm du lịch quốc gia Mêkông 2008 sẽ thu hút một lượng lớn du khách đến tham quan và lưu trú T1: Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. T2: Cạnh tranh ngày càng gay gắt T3: Tệ nạn xã hội nhu trộm cấp, móc túi, ăn xin … vẫn còn diễn biến khá phức tạt Điểm mạnh (S) Kết hợp (S+O) Kết hợp (S+T) S1:Có vị trí vô cùng thuận lợi S2: Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, có tinh thần sáng tạo và sức khỏe dồi dào S3: Giá cả cạnh tranh S1,S2,S3+O1,O2,O4: Tận dụng lợi thế thu hút khách hàng, giới thiệu khách sạn, phát huy lợi thế về vị trí và giá cả. S1,S2,S3+T1: Nâng cao chất lượng phụ vụ toàn diện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. S1,S2,S3+T2: Xây dựng chiến lược phát triển tòan diện. Điểm yếu (W) Kết hợp (W+O) Kết hợp (W+T) W1: Các dịch vụ không đa dạng W2: Đội ngũ nhân viên đa phần chưa được đào tạo chuyên nghiệp W3: Diện tích khách sạn nhỏ W4: Ý thức cạnh trạnh chưa cao W5: Mức độ xúc tiến quảng cáo du lịch còn thấp, chưa có trang web riêng W6:Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa có khách hàng trung thành W7: Là khách sạn 1 sao nên chưa thu hút được khách quốc tế W1+O1,O2,O4: Thêm nhiều loại hình dịch vụ mới W2+O1,O2,O4: Đào tạo nhân viên W3+O1,O2,O3: Mở rộng khách sạn W1,W2,W3+T1: Nâng cao chất lượng phục vụ , giá cả hợp lý W1,W2,W3+T2: Liên kết với các công ty du lịch, vận chuyển. 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên 5.2.1 Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn 5.2.1.1 Về kiến trúc khách sạn Cần thiết kế lại sao cho gây được sự chú ý của khách hàng lẫn khách qua đường. Có thể là thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm… Thêm nhiều cây xanh trong khách sạn, sắp xếp theo một không gian trật tự hợp lý. 5.2.1.2 Trang thiết bị Thay đổi các vật dụng trong phòng làm mới phòng, thay đổi đồ điện tử cho phù hợp với xu thế ngày nay, phù hợp thị hiếu khách hàng. Cung cấp thêm một sốvật dụng cần thiết như máy vi tính, đầu DVD,… 5.2.1.3 Nhân viên phục vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên kế thừa vừa có trình độ vừa am hiểu khách hàng. Liên kết với các trường đào tạo để tuyển nhân viên và đào tạo nhân viên hoạt động sau này. Ban lãnh đạo cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, trao dồi kỹ năng nghiệp vụ mà vẫn được năng suất và hiệu quả làm việc. Luôn luôn nhắc nhở nhân viên làm việc hết mình luôn thân thiện với khách. Có thưởng cho những nhân viên làm việc hiệu quả.. Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên giỏi, thu hút các nhân tài về khách sạn. 5.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn Để Khách sạn giữ chân khách hàng cũ ta đã dùng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau đây là những giải pháp để thu hút khách hàng mới đồng thời tăng khả năng cạnh tranh: - Tạo trang Wed cho khách sạn, để khách hàng cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,… sau đó liên kết với các trang wed khác, đặc biệt là các trang wed du lịch, vui chơi giải trí. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, với xu thế ngày nay quan trọng nhất là trên Internet, các trang wed, blog,.. - Liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách. - Một cách để quảng cáo hình ảnh của khách sạn được coi là hữu hiệu nhất là “truyền miệng”, chính vì điều này khách sạn cần khẳng định chất lượng dịch vụ của mình, tạo cho khách có ấn tượng tốt về khách sạn. Tóm lại: nội dung chủ yếu của chương này là đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn. Những giải pháp này dựa trên sự phân tích thực trạng, qua phỏng vấn khách hàng, chính sách phát triển của du lịch Tỉnh An Giang. Mục đích tăng lượt khách đến với khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao sức hút của khách sạn và phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Tuyên. CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Tổng hợp những gì đã phân tích ở trên, ta có thể kết luận rằng họat động kinh doanh của khách sạn là có hiệu quả và khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nhưng không vì thế mà khách sạn dừng lại ở đó, việc khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết liên quan đến sự sống còn của của doanh nghiệp. Nếu giải quyết được các vấn đề này thì ta sẽ có được kết quả tối ưu, chất lượng dịch vụ tuyệt vời, tăng khả năng cạnh tranh. Cần có sự đồng bộ từ nhiều cấp, từ nội bộ doanh nghiệp đến các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng, thực hiện các chính sách góp phần vào sự phát triển kinh tế- xã hội- văn hoá của thành phố. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị lên Ban giám đốc Khách sạn Hoàng Tuyên - Quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, tính đoàn kết, thái độ của nhân viên. - Chú trọng đào tạo nhân viên, có chính sách giữ chân nhân viên giỏi kỷ năng- nghiệp vụ và có trình độ cao. - Xây dựng kế họach phát triển dài hạn, đầu tư hợp lý. 6.2.2 Kiến nghị lên Sở Du lịch An Giang - Sở Du lịch An Giang là cơ quan hướng dẫn, theo dõi, đánh giá các cơ sở kinh doanh hoạt động lưư trú trong việc thực thi các chính sách và kế hoạch phát triẻn của nghành. - Quan tâm chặt chẽ đến việc phát triển và hoạt động của các cơ sở lưu trú. - Quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực về du lịch- dịch vụ cho nghành. Có chính sách thu hút nhân tài. - Có các chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn nâng cấp và xây dựng lại. - Giám sát và sử phạt thật nghiêm các khách sạn, các cơ sở lưu trú sai phạm, làm ảnh hưởng đến hoạt động của nghành, quyết lợi của khách du lịch. 6.2.3 Kiến nghị lên UBND Thi xã Châu Đốc - Tạo điều kiện phát triển cho nghành du dịch thành phố nói chung và quản lý các cơ sở kinh doanh lưu trú. - Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng thành phố - Cần có thêm những dự án đầu tư xây dựng thêm các điểm vui chơi giải trí, khu du lịch. - Nên có biện pháp giải quyết triệt để các tệ nạn xã hội như: trộm cấp, móc túi, chạy theo khách bán hàng rong… để tránh tình trạng lượng khách đến với thị xã Châu Đốc bị giảm sút TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống Kê, Tp Cần Thơ. 2. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 3. TS Lưu Thanh Đức Hải (2005). Đề cương bài giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa kinh tế & Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ. 4. TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, TS. Trần Thị Minh Hoà (2004). Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội 5. Thông tin từ các trang wed www.vnseo.com www.sodulich.angiang.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ----------***----------- Xin chào anh (chị) em là sinh viên năm cuối thuộc Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ, em đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN Ở THỊ XÃ CHÂU ĐỐC-AN GIANG”. Em có một số câu hỏi muốn tham khảo ý kiến của Anh (Chị) về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoang Tuyên để hỗ trợ cho việc làm luận văn rất mong được sự hợp tác và giúp đỡ của Anh (Chị). Tên người được phỏng vấn:……………………………… Địa chỉ:…………………………. Giới tính:……………………. Q1: Anh (Chị) vui lòng cho biết anh (chị) từ đâu đến Châu Đốc? …………………………………………. Q2: Mục đích của anh (chị) đến Châu Đốc là gì? 1. Du lịch tham quan 2. Du lịch tín ngưỡng. 3. Công tác kinh doanh 4. Hội nghị triển lãm 5. Thâm thân, bạn bè Q3: Anh (chị) đến Châu Đốc bao nhiêu lần rồi Lần đầu tiên 2-3 4-5 >6 Q4: Xin cho biết anh (chị) ở khách sạn với ai Một mình Bạn bè Gia đình Đồng nghiệp Q5: Thời gian anh (chị) ở khách sạn Hoàng Tuyên là bao lâu 1 đêm 2-4 đêm 5-7 đêm Trên 7 đêm Q6: Anh hãy cho biết nhận xét chung về khách sạn Hoàng Tuyên 4 3 2 1 Rất tốt tốt trung bình kém Q7: Anh (chị ) vui lòng cho biết mức độ hài lòng về các dịch vụ và các yếu tố của khách sạn Hoàng Tuyên ? Yếu tố Rất hài lòng Không hài lòng 1. Nhà hàng 5 4 3 2 1 2.Kiến trúc 5 4 3 2 1 3.Trang thiết bị 5 4 3 2 1 4.Bộ phận bảo vệ 5 4 3 2 1 5.Điều kiện vệ sinh 5 4 3 2 1 6.An toàn, an ninh 5 4 3 2 1 7.Bộ phận lễ tân 5 4 3 2 1 8.Bàn phận bàn 5 4 3 2 1 9.Bộ phận pha chế 5 4 3 2 1 10.Bộ phận phục vụ 5 4 3 2 1 Q8: Anh (chị) cho biết dịch vụ nào anh (chị) chưa hài lòng ………………………………………………………………………………………………………………………… Q9: Anh(chị) đã chi tiêu bao nhiêu tiền tại khách sạn? Lưu trú:………………………….. Ăn uống:………………………… Dịch vụ:…………………………. Q10: Theo anh (chi) mức giá hợp lý sẽ là bao nhiêu? Lưu trú:…………………………. Ăn uống:………………………… Dịch vụ:…………………………. Q11: Anh (chị) có sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác không? Tại sao? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Phần thông tin cá nhân Q12: Anh (chị) vui lòng cho biết độ tuổi của mình ……………………………... Q13: Anh (chị) làm nghề gì? …………………………….. Q14: Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn? Trên đại học Đại học Cao đẳng- trung học chuyên nghiệp Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1 Q15: Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập là bao nhiêu ? 1.<1,5 triệu 2. 1,5-3 triệu 3. > 3- 4,5 triệu 4. >4,5-6 triệu 5.> 6 triệu Phỏng vấn đến đây là kết thúc. Rất cảm ơn các anh(chị) đã cung cấp các thông tin để hoàn thành bài phỏng vấn Phụ Lục 2 Bảng 1: Mục đích đến cần thơ và lưu trú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Du lich tham quan 17 34.0 34.0 34.0 Du lich tin nguong 18 36.0 36.0 70.0 Cong tac kinh doanh 12 24.0 24.0 94.0 Hoi nghi, trien lam 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 2: Số lần đến Thị xã Châu Đốc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 9 18.0 18.0 18.0 2-3 26 52.0 52.0 70.0 4-5 15 30.0 30.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 3: Đối tượng đi cùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mot minh 9 18.0 18.0 18.0 Ban be 11 22.0 22.0 40.0 Gia dinh 17 34.0 34.0 74.0 Dong nghiep 13 26.0 26.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 4: Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 dem 28 56.0 56.0 56.0 2-4 dem 22 44.0 44.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 5: Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 7 14.0 14.0 14.0 25-40 31 62.0 62.0 76.0 41-60 11 22.0 22.0 98.0 >60 1 2.0 2.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 6: Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh 11 22.0 22.0 22.0 Kinh te 21 42.0 42.0 64.0 Giao duc 4 8.0 8.0 72.0 Sinh vien 5 10.0 10.0 82.0 Nghe khac 9 18.0 18.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tren dai hoc 2 4.0 4.0 4.0 Dai hoc 33 66.0 66.0 70.0 Cao dang-trung hoc chuyen nghiep 7 14.0 14.0 84.0 Cap 3 5 10.0 10.0 94.0 Cap2 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 8: Thời gian lưu lại của khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1,5 trieu 9 18.0 18.0 18.0 1,5-3 trieu 11 22.0 22.0 40.0 >3-4,5 trieu 10 20.0 20.0 60.0 >4,5-6 trieu 14 28.0 28.0 88.0 >6 trieu 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 NHAN XET CHUNG VE KHACH SAN Bảng 9: Nhận xét chung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung binh 16 32.0 32.0 32.0 Tot 28 56.0 56.0 88.0 Rat tot 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÁC DỊCH VỤ BẢNG 10 :Nhà hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 2 4.0 4.0 4.0 Trung binh 13 26.0 26.0 30.0 Hai long 27 54.0 54.0 84.0 Rat hai long 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 11:Kiến trúc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 3 6.0 6.0 6.0 Trung binh 24 48.0 48.0 54.0 Hai long 20 40.0 40.0 94.0 Rat hai long 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 12: Trang htiết bị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 10 20.0 20.0 20.0 Trung binh 12 24.0 24.0 44.0 Hai long 26 52.0 52.0 96.0 Rat hai long 2 4.0 4.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 13: Bộ phận bảo vệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 1 2.0 2.0 2.0 Trung binh 8 16.0 16.0 18.0 Hai long 14 28.0 28.0 46.0 Rat hai long 21 42.0 42.0 88.0 Total 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 14: Điều kiện vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 5 10.0 10.0 10.0 Trung binh 15 30.0 30.0 40.0 Hai long 16 32.0 32.0 72.0 Rat hai long 14 28.0 28.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 15: An toan, an ninh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 2 4.0 4.0 4.0 Trung binh 4 8.0 8.0 12.0 Hai long 13 26.0 26.0 38.0 Rat hai long 25 50.0 50.0 88.0 Total 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 16: Bộ phận lễ tân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 1 2.0 2.0 2.0 Trung binh 16 32.0 32.0 34.0 Hai long 30 60.0 60.0 94.0 Rat hai long 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 17: Bo phan ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 6 12.0 12.0 12.0 Trung binh 20 40.0 40.0 52.0 Hai long 17 34.0 34.0 86.0 Rat hai long 7 14.0 14.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 18: Bo phan pha che Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 11 22.0 22.0 22.0 Trung binh 15 30.0 30.0 52.0 Hai long 20 40.0 40.0 92.0 Rat hai long 4 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 19: Bo phan phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 1 2.0 2.0 2.0 Trung binh 17 34.0 34.0 36.0 Hai long 26 52.0 52.0 88.0 Rat hai long 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0