Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

hå s¬ gi¶i quyÕt quyÒn lîi BH g©y ¶nh h−ëng xÊu ®Õn h×nh ¶nh vμ uy tÝn cña BVVN. Do ®ã, trong thêi gian tíi cÇn: + Lμm tèt c«ng t¸c tuyÓn chän vμ ®μo t¹o ®¹i lý BH, trong ®ã ®Æc biÖt chó träng ®Õn yÕu tè kh¶ n¨ng giao tiÕp vμ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. + X©y dùng vμ ban hμnh quy chÕ qu¶n lý ®¹i lý nh»m theo dâi, ®¸nh gi¸ chÊt l−îng c«ng t¸c ®Ó cã c¸c h×nh thøc khen th−ëng, kü luËt t−¬ng xøng. + T¨ng c¸c chÕ ®é ®·i ngé ngoμi hoa hång BH ®Ó t¹o ®éng lùc cho ®¹i lý ph¸t huy kh¶ n¨ng vμ tÝch cùc trong c«ng t¸c, h¹n chÕ t×nh tr¹ng ®¹i lý bá viÖc ®Ó sang phôc vô cho c¸c DNBH kh¸c. - Gia t¨ng c¸c dÞch vô hç trî sau b¸n hμng: §Ó ®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng, ®ång thêi t¹o ra sù kh¸c biÖt vÒ CLDV so víi c¸c DNBH kh¸c, trong thêi gian tíi BVVN nghiªn cøu vμ triÓn khai thùc hiÖn c¸c dÞch vô hç trî kh¸ch hμng d−íi ®©y: + Thμnh lËp bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hμng t¹i tÊt c¶ c¸c c«ng ty thμnh viªn nh»m: ™ T− vÊn c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt sù cè kü thuËt. ™ T− vÊn kü thuËt söa ch÷a, b¶o d−ìng; cung cÊp th«ng tin vÒ ®Þa chØ söa ch÷a, n¬i cung cÊp phô tïng vμ gi¸ söa ch÷a. ™ T− vÊn c¸c biÖn ph¸p ®Ò phßng h¹n chÕ tæn thÊt cho kh¸ch hμng. ™ T− vÊn, h−íng dÉn c¸c thñ tôc gi¶i quyÕt tai n¹n ®óng víi quy ®Þnh BH vμ ph¸p luËt + TriÓn khai c¸c dÞch vô hæ trî khi kh¸ch hμng gÆp sù cè tai n¹n: Trang 75 ™ Tæ chøc trùc 24/24 giê ®Ó tiÕp nhËn vμ t− vÊn khi kh¸ch hμng gÆp sù cè tai n¹n vμ nhanh chãng cö c¸n bé ®Õn tËn n¬i ®Ó phèi hîp gi¶i quyÕt sù cè. ™ Më réng dÞch vô cøu hé miÔn phÝ xe «t« t¹i tÊt c¶ c¸c tØnh thμnh trong c¶ n−íc. ™ Cho kh¸ch hμng thuª ph−¬ng tiÖn ®Ó sö dông trong thêi gian chê söa ch÷a l¹i ph−¬ng tiÖn cña hä do bÞ sù cè tai n¹n. ™ Thùc hiÖn viÖc b¶o l·nh tr¸ch nhiÖm vμ t¹m øng båi th−êng cho kh¸ch hμng 5.1.5 N©ng cao møc ®é tin cËy cña dÞch vô b¶o hiÓm. - X©y dùng mèi quan hÖ mËt thiÕt víi kh¸ch hμng: Cã thÓ nãi r»ng, tμi s¶n quý gi¸ nhÊt cña DNBH lμ kh¸ch hμng, v× cã kh¸ch hμng doanh nghiÖp míi tån t¹i vμ ph¸t triÓn ®−îc. §Ó thùc hiÖn môc tiªu t¨ng tr−ëng bÒn v÷ng th× kh«ng thÓ chØ ®Æt träng t©m vμo viÖc thu hót c¸c kh¸ch hμng míi mμ xem nhÑ viÖc duy tr× vμ gi÷ kh¸ch hμng hiÖn cã. ChÝnh nh÷ng kh¸ch hμng hiÖn cã míi ®em l¹i nguån doanh thu æn ®Þnh vμ cã chi phÝ khai th¸c thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi chi phÝ ®Ó t×m kiÕm kh¸ch hμng míi. V× vËy, ®i ®«i víi viÖc ®Èy m¹nh khai th¸c kh¸ch hμng míi, cÇn kh«ng ngõng cñng cè vμ thiÕt lËp mèi quan hÖ mËt thiÕt víi kh¸ch hμng hiÖn cã nh»m t¹o ra sù g¾n bã, sù tin cËy vμ lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng, khuyÕn khÝch vμ gia t¨ng c¸c ho¹t ®éng mua lËp l¹i th−¬ng xuyªn h¬n. Do ®ã, trong thêi gian tíi cÇn: + Qu¶n lý chÆt chÎ, chi tiÕt c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hμng ®Ó cã thÓ liªn hÖ t¸i tôc hîp ®ång BH kÞp thêi; hoÆc biÕt ®−îc c¸c ®Æc ®iÓm vμ sù kiÖn ®Æc biÖt vÒ kh¸ch hμng ®Ó cã c¸c h×nh thøc t¸c ®éng cã hiÖu qu¶ vμ kÞp thêi. + Gi¶i quyÕt tháa ®¸ng vμ kÞp thêi c¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng. + Bè trÝ nh©n viªn th−êng xuyªn liªn l¹c víi kh¸ch hμng th«ng qua c¸c h×nh thøc nh−: gÆp gì trùc tiÕp ®Ó th¨m hái hoÆc tÆng quμ nh©n c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt, hoÆc liªn l¹c Trang 76 qua th− tõ, ®iÖn tho¹i, email... ®Ó thÓ hiÖn sù quan t©m s©u s¾c cña doanh nghiÖp ®èi víi kh¸ch hμng. - X©y dùng c¸c chuÈn mùc ®¹o ®øc vμ hμnh vi øng xö cña nh©n viªn/®¹i lý b¶o hiÓm: Néi dung cña gi¶i ph¸p nμy cã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò x©y dùng v¨n ho¸ doanh nghiÖp nh»m h×nh thμnh hÖ gi¸ trÞ chuÈn ®Ó mäi ng−êi cã thÓ xÐt ®o¸n hμnh vi, c¸c nghÜa vô vμ bæn phËn cña m×nh. Tõ ®ã, thóc ®Èy mäi thμnh viªn trong doanh nghiÖp phÊn ®Êu kh«ng ngõng trong häc tËp vμ rÌn luyÖn m×nh b¶n th©n m×nh, kh«ng chØ vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô mμ c¶ vÒ ®¹o ®øc vμ hμnh vi øng xö trong cuéc sèng, t¹o ra nÐt v¨n minh trong giao tiÕp, cïng nhau phÊn ®Êu v−¬n lªn vμ lao ®éng hÕt m×nh v× doanh nghiÖp. Thùc hiÖn tèt ®iÒu nμy sÏ h×nh thμnh nÐt ®Æc thï trong v¨n ho¸ kinh doanh, t¹o ra sù an t©m, tin t−ëng cña kh¸ch hμng ®èi víi doanh nghiÖp. §©y cã thÓ nãi lμ vÊn ®Ò cã tÝnh phøc t¹p cao vμ kh«ng thÓ thùc hiÖn dÔ dμng trong thêi gian ng¾n. Do vËy, tr−íc m¾t thiÕt nghÜ BVVN cÇn sím thùc thi c¸c biÖn ph¸p sau: + Ban hμnh nh÷ng quy ®Þnh vÒ nh÷ng ®iÒu nªn lμm vμ nh÷ng ®iÒu kh«ng nªn lμm, nh÷ng ®øc tÝnh cÇn trao ®æi vμ nh÷ng thãi quen cÇn lo¹i bá, x¸c ®Þnh râ ®©u lμ hμnh vi ®¹o ®øc vμ ®©u lμ hμnh vi ph¶n ®¹o ®øc cña c¸c thμnh viªn trong doanh nghiÖp. Nh÷ng nguyªn t¾c Êy h−íng dÉn c¸ch c− xö cña c¸c thμnh viªn víi nhau, còng nh− trong quan hÖ, giao dÞch víi kh¸ch hμng. Trong ®ã, ®Æc biÖt l−u ý ®Õn c¸c vÊn ®Ò: Gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n BH, kh«ng c−êng ®iÖu hãa hay gi¶i thÝch mét c¸ch sai lÖch nh»m lõa dèi kh¸ch hμng trong qu¸ tr×nh khai th¸c BH; Hμnh vi chiÕm dông phÝ BH cña kh¸ch hμng; Hμnh vi g©y khã kh¨n, nhòng nhiÔu hoÆc th«ng ®ång víi kh¸ch hμng ®Ó trôc lîi BH nh−: ghi lïi ngμy tham gia BH hoÆc lμm sai lÖch hå s¬ båi th−êng + §èi víi c¸c nh©n viªn giao tiÕp víi kh¸ch hμng cÇn x©y dùng c¸c tiªu chuÈn, yªu cÇu chung vÒ phong c¸ch vμ th¸i ®é phôc vô, ®ång thêi cÇn ®−îc huÊn luyÖn chuyªn s©u Trang 77 vÒ c¸c kü n¨ng giao tiÕp, øng xö víi kh¸ch hμng, tr¸nh c¸c hμnh vi vμ th¸i ®é kh«ng chuÈn mùc trong giao tiÕp. Trong dμi h¹n, BVVN cÇn ph¶i x©y dùng sø mÖnh vμ triÕt lý kinh doanh nhÊt qu¸n, râ rμng cho ho¹t ®éng cña m×nh; v¹ch ra c¸c môc tiªu, ph−¬ng h−íng thùc hiÖn; h×nh thμnh c¸c gi¸ trÞ ®¹o ®øc, c¸c nghi lÔ, tËp tôc, biÓu t−îng cña doanh nghiÖp vμ phæ biÕn cho toμn thÓ c«ng nh©n viªn n¾m râ ®Ó lμm kim chØ nam dÉn ®−êng cho mäi ng−êi næ lùc v−ît bËc trong viÖc thùc hiÖn môc tiªu chung cña doanh nghiÖp. 5.2 C¸c kiÕn nghÞ: 5.2.1 N©ng cao vai trß qu¶n lý cña Nhμ n−íc ®èi víi ho¹t déng kinh doanh BH: - HiÖn nay t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lμnh m¹nh gi÷a c¸c DNBH diÔn ra phæ biÕn vμ cã chiÒu h−íng ngμy cμng phøc t¹p, do ®ã Nhμ n−íc cÇn tiÕp tôc nghiªn cøu, hoμn thiÖn LuËt kinh doanh b¶o hiÓm; rμ so¸t vμ hoμn thiÖn c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt cã liªn quan ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh BH, ®ång thêi, t¨ng c−êng c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, gi¸m s¸t chÆt chÏ vμ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p chÕ tμi, xö ph¹t nghiªm minh ®èi víi c¸c hμnh vi vi ph¹m, nh»m t¹o ra m«i tr−êng kinh doanh lμnh m¹nh, b×nh ®¼ng gi÷a c¸c DNBH. - H¹n chÕ vμ tiÕn tíi xo¸ bá c¸c DNBH chuyªn ngμnh: Thùc tiÔn trong thêi gian qua cã nhiÒu DNBH chuyªn ngμnh ra ®êi (nh− ngμnh dÇu khÝ, kinh doanh x¨ng dÇu, b−u chÝnh viÔn th«ng, ng©n hμng), sau ®ã ban hμnh c¸c v¨n b¶n néi bé ®Ó chØ ®Þnh c¸c doanh nghiÖp thμnh viªn tham gia BH, tõ ®ã lμm h¹n chÕ quyÒn lùa chän cña kh¸ch hμng, thñ tiªu tÝnh c¹nh tranh gi÷a c¸c DNBH. Do ®ã, trong thêi gian tíi Nhμ n−íc kh«ng nªn thμnh lËp míi vμ tiÕn tíi xo¸ bá c¸c DNBH chuyªn ngμnh nh»m tr¸nh t×nh tr¹ng ®éc quyÒn lμm ¶nh h−ëng ®Õn quyÒn lîi cña kh¸ch hμng, gióp c¸c doanh nghiÖp c¹nh tranh b×nh ®¼ng h¬n th«ng qua viÖc n©ng cao CLDV ®Ó thu hót kh¸ch hμng trong c¹nh tranh. 5.2.2 N©ng cao vai trß cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam Trang 78 Cã thÓ nãi r»ng sù ra ®êi cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam trong thêi gian qua ®· ®¸nh dÊu mét b−íc ph¸t triÓn míi trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc tuyªn truyÒn, phæ biÕn kiÕn thøc vÒ BH ra c«ng chóng; thùc hiÖn vai trß trung gian trong viÖc gi¸m s¸t vμ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò nÈy sinh cã liªn quan gi÷a c¸c DNBH thμnh viªn Tuy nhiªn, nh×n chung c¸c ho¹t ®éng cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam trong thêi gian qua lμ kh¸ mê nh¹t, ch−a thÓ hiÖn ®Çy ®ñ c¸c chøc n¨ng vμ quyÒn h¹n cña m×nh, nhÊt lμ trong viÖc gi¸m s¸t, chÕ tμi vμ kiÕn nghÞ xö ph¹t c¸c DNBH vi ph¹m c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt vμ c¸c tho¶ thuËn chung trong hiÖp héi; ch−a lμm tèt chøc n¨ng trung gian ®Ó g¾n kÕt trong ho¹t ®éng gi÷a c¸c doanh nghiÖp thμnh viªn  Trong thêi gian tíi, ®Ó lμm tèt h¬n n÷a vai trß cña m×nh, HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam cÇn: - T¨ng c−êng c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, gi¸m s¸t ®Ó ph¸t hiÖn c¸c ®¬n vÞ thμnh viªn vi ph¹m c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt vμ c¸c tho¶ thuËn chung ®Ó cã c¸c biÖn ph¸p kiÕn nghÞ vμ xö ph¹t nghiªm minh nh»m lμm lμnh m¹nh ho¸ thÞ tr−êng BH ViÖt Nam. - H×nh thμnh hÖ thèng th«ng tin chung vÒ tæn thÊt gi÷a c¸c DNBH. Khi thÞ tr−êng BH ngμy cμng ph¸t triÓn, c¸c ®èi t−îng tham gia BH ngμy cμng nhiÒu, t×nh tr¹ng trôc lîi BH ngμy cμng trë nªn phæ biÕn. Trong khi ®ã gi÷a c¸c DNBH thiÕu sù phèi hîp chÆt chÎ trong viÖc cung cÊp th«ng tin cho nhau ®Ó phßng tr¸nh. H¬n n÷a, c¸c DNBH, mét phÇn do thiÕt th«ng tin, mét phÇn do c¹nh tranh giμnh giËt kh¸ch hμng cña nhau mμ ch−a ¸p dông chÝnh s¸ch phÝ BH dùa trªn c¬ së tæn thÊt trong qu¸ khø. §iÒu nμy lμm nÈy sinh t×nh tr¹ng lμ: Khi kh¸ch hμng gÆp sù cè tai n¹n ®−îc båi th−êng, nÕu doanh nghiÖp b¶o hiÓm nμy t¨ng phÝ BH (do cã xÐt ®Õn yÕu tè tæn thÊt trong qu¸ khø) th× kh¸ch hμng sÏ chuyÓn sang DNBH kh¸c tham gia víi møc phÝ thÊp h¬n. Tõ ®ã viÖc thùc thi mét chÝnh s¸ch phÝ linh ho¹t lμ rÊt khã kh¨n trong t×nh h×nh hiÖn nay. V× vËy, viÖc h×nh thμnh hÖ thèng th«ng tin chung vÒ tæn thÊt gi÷a c¸c DNBH lμ mét trong nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt hiÖn nay nh»m ®èi phã víi t×nh tr¹ng khiÕu n¹i gian lËn BH vμ thùc hiÖn chÝnh s¸ch phÝ linh ho¹t cña c¸c DNBH. §iÒu nμy chØ cã thÓ thùc hiÖn ®−îc khi cã sù tham gia cña HiÖp héi b¶o hiÓm Trang 79 ViÖt Nam trong viÖc l−u trö, qu¶n lý vμ cung cÊp th«ng tin kÞp thêi cho c¸c doanh nghiÖp thμnh viªn. - T¨ng c−êng sù hîp t¸c gi÷a c¸c DNBH ®Ó cïng nhau ph¸t triÓn vμ khai th¸c thÞ tr−êng. C¸c lÜnh vùc cã thÓ hîp t¸c lμ ®μo t¹o ®éi ngò t− vÊn viªn BH, x©y dùng uy tÝn, qu¶ng b¸ h×nh ¶nh tèt ®Ñp vÒ ngμnh, ®Æc biÖt lμ viÖc t¹o lËp vμ duy tr× sù c¹nh tranh b×nh ®¼ng trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam. Tãm t¾t ch−¬ng Dùa trªn c¬ së thùc tr¹ng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña BVVN, t¸c gi¶ ®· ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao CLDV cña BVVN trong thêi gian tíi ®èi víi tõng nh©n tè cña thang ®o CLDV b¶o hiÓm. Cô thÓ c¸c gi¶i ph¸p ®ã lμ: - T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn víi dÞch vô BH. - N©ng cao møc ®é ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. - Gia t¨ng søc thu hót cña dÞch vô BH. - N©ng cao n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña BVVN, vμ - N©ng cao møc ®é tin cËy cña dÞch vô BH. §ång thêi, t¸c gi¶ còng ®· ®Ò xuÊt c¸c kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao vai trß qu¶n lý cña Nhμ n−íc vμ cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam ®èi víi ho¹t déng kinh doanh BH, b¶o ®¶m cho thÞ tr−êng BH ViÖt Nam ph¸t triÓn lμnh m¹nh h¬n trong thêi gian tíi. Trang 80 PhÇn kÕt luËn Trang 81 KÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi. Trªn c¬ së hÖ thèng hãa c¬ së lý luËn vÒ dÞch vô vμ CLDV, vËn dông c¸c ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh tÝnh, vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh l−îng ®Ó x©y dùng m« h×nh nghiªn cøu, lμm c¬ së cho viÖc ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng vμ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi. KÕt qu¶ cña b−íc nghiªn cøu s¬ bé th«ng qua ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh tÝnh víi kü thuËt th¶o luËn tay ®«i ®· x¸c ®Þnh m« h×nh nghiªn cøu gåm 06 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm lμ: ChÊt l−îng s¶n phÈm; ChÊt l−îng gi¸ c¶; ChÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng; ChÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý; ChÊt l−îng kªnh ph©n phèi; ChÊt l−îng chÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ ChÊt l−¬ng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. §ång thêi, x©y dùng ®−îc thang ®o nh¸p vÒ CLDV b¶o hiÓm víi 25 biÕn quan s¸t. KÕt qu¶ cña b−íc nghiªn cøu chÝnh thøc b»ng ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh l−îng, sö dông b¶ng c©u hái ®Ó kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng. Th«ng qua sö dông c¸c kü thuËt xö lý d÷ liÖu b»ng phÇn mÒm thèng kª SPSS ®Ó ®¸nh gi¸ thang ®o, kiÓm nghiÖm m« h×nh nghiªn cøu vμ h×nh thμnh thang ®o chÝnh thøc vÒ chÊt l−êng dÞch vô BH, lμm c¬ së cho viÖc ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng CLDV cña BVVN. KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh m« h×nh ®· lo¹i 02 biÕn: PhÝ BH c¹nh tranh vμ kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña DNBH vμ 01 nh©n tè: N¨ng lùc phôc vô cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm, ra khái m« h×nh nghiªn cøu. Tõ ®ã, x¸c ®Þnh 05 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm, víi 18 biÕn quan s¸t. Cô thÓ lμ: Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t); Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng (gåm 04 biÕn quan s¸t); Søc thu hót cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t); N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH (gåm 05 biÕn quan s¸t) vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t). Qua ph©n tÝch thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN cho thÊy nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ t−¬ng ®èi thÊp ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi gian qua. Qua ®ã, ph¸t hiÖn c¸c ®iÓm yÕu ®ang tån t¹i t¹i BVVN lμ: Néi dung ®iÒu kho¶n Trang 82 BH g©y khã hiÓu cho kh¸ch hμng, ®ång thêi hä ch−a ®−îc nh©n viªn/®¹i lý BH gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n BH khi tham gia BH; Kh¸ch hμng còng cho r»ng hä ch−a nhËn ®−îc sù quan t©m ch¨m sãc vμ liªn hÖ th−êng xuyªn cña ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý BH. H¬n n÷a, c¸c thñ tôc quy dÞnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i BVVN lμ kh¸ phøc t¹p vμ lμ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n lμm kÐo dμi thêi gian khi hä liªn hÖ víi BVVN; Ngoμi ra, kh¸ch hμng còng ch−a thËt sù hμi lßng vÒ chÝnh s¸ch khuyÕn m·i, chÝnh s¸ch hæ trî ®Ò phßng vμ h¹n chÕ tæn thÊt, còng nh− h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña BVVN (BVVN) lμ ch−a thËt sù hÊp dÉn ®èi víi hä. Tõ viÖc x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®iÓm m¹nh vμ c¸c mÆt ®ang tån t¹i ¶nh h−ëng xÊu ®Õn CLDV b¶o hiÓm cña BVVN, t¸c gi¶ ®· ®Ò xuÊt ®−îc c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ thiÕt thùc ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm t¹i BVVN trong thêi gian tíi. Hy väng r»ng c¸c gi¶i ph¸p, kiÕn nghÞ nμy khi ®−îc vËn dông trong thùc tiÔn sÏ lμm thay ®æi toμn diÖn vÒ CLDV b¶o hiÓm t¹i BVVN, gãp phÇn ®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu vÒ BH cña kh¸ch hμng, ®Ó trong t−¬ng l¹i kh«ng xa BVVN trë thμnh mét ®Þa chØ ®¸ng tin cËy ®Ó cho mäi ng−êi d©n ViÖt Nam an t©m gëi gÊm c¸c rñi ro trong qu¸ tr×nh kinh doanh vμ trong cuéc sèng cña m×nh. H¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo. Do giíi h¹n vÒ thêi gian, chi phÝ vμ kh¶ n¨ng tiÕp cËn kh¸ch hμng nªn ®Ò tμi nμy chØ thùc hiÖn viÖc ®iÒu tra c¸c kh¸ch hμng trªn ®Þa bμn tØnh Long An vμ ®· tham gia BH t¹i BVVN. H¬n n÷a, ®Ò tμi nμy chØ ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm t¹i BVVN mμ ch−a cã sù so s¸nh vÒ CLDV gi÷a c¸c DNBH ®ang ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam nªn tÝnh kh¸i qu¸t ho¸ cña ®Ò tμi ch−a cao. MÆt kh¸c, sù mong ®îi/kú väng cña kh¸ch hμng vÒ CLDV nãi chung cã xu h−íng t¨ng lªn theo thêi gian vμ sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ – x· héi. V× vËy, viÖc nghiªn cøu CLDV ®èi víi c¸c doanh nghiÖp cÇn ®−îc tiÕn hμnh mét c¸ch th−êng xuyªn Trang 83 ®Ó cã thÓ n¾m b¾t ®−îc nhu cÇu cña kh¸ch hμng, kÞp thêi thay ®æi c¸c chiÕn l−îc kinh doanh cña doanh nghiÖp trong tõng giai ®o¹n cô thÓ. Trong nghiªn cøu nμy, mÆc dï cã 02 biÕn lμ: PhÝ BH c¹nh tranh vμ Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña DNBH hiÖn nay ch−a cã mèi t−¬ng quan mËt thiÕt víi CLDV b¶o hiÓm. §ång thêi, nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH kh«ng cã mèi t−¬ng quan ®Õn møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng. Tuy nhiªn, theo quan ®iÓm c¸ nh©n, th× trong t−¬ng lai khi thÞ tr−êng b¶o hiÓm ViÖt Nam thËt sù ph¸t triÓn th× c¸c yÕu tè nãi trªn sÏ cã vai trß quan träng ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô, còng nh− ¶nh h−ëng ®Õn møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm. V× vËy, ®©y lμ vÊn ®Ò ®Æt ra ®Ò c¸c nghiªn cøu tiÕp theo tiÕp tôc nghiªn cøu, kiÓm nghiÖm. H¬n n÷a, c¸c nghiªn cøu tiÕp theo cã thÓ vËn dông nh÷ng néi dung cña ®Ò tμi nμy ®Ó nghiªn cøu sau h¬n vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm th«ng qua viÖc chän mÉu ®iÒu tra trªn ph¹m vi réng h¬n vμ thùc hiÖn viÖc ®iÒu tra kh¸ch hμng ë nhiÒu DNBH kh¸c nhau, ®Ó tõ ®ã cã sù so s¸nh, ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm mét c¸ch toμn diÖn h¬n./. Trang 84 PhÇn phô lôc Trang 85 Phô lôc 1: C¸c sè liÖu ph¶n ¶nh vÒ T×nh h×nh thÞ tr−êng b¶o hiÓm viÖt nam Doanh thu phÝ BH gèc (Tû ®ång) T¨ng tr−ëng TB 5 n¨m Sè l−îng c«ng ty Lo¹i h×nh DN 2000 2005 2000- 1995 2000-2005 2000 2005 Doanh nghiÖp nhμ n−íc 1439.4 2829 7.3% 14.5% 3 2 C«ng ty cæ phÇn 196.2 2407 65.9% 65.1% 3 6 C«ng ty liªn doanh 87.3 258 24.2% 3 5 100% vèn n−íc ngoμi 36.7 40 1.7% 2 3 Tæng phÝ b¶o hiÓm 1759.6 5534 11.4% 25.8% 11 16 Tæng phÝ/GDP 0.40% 0.66% Nguån: Bé Tμi chÝnh. Trang 86 Phô lôc 2: Sè liÖu so s¸nh vÒ tèc ®é t¨ng tr−ëng, thÞ phÇn vμ tû lÖ båi th−êng gi÷a c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm ThÞ phÇn Tªn doanh nghiÖp T¨ng tr−ëng TB 2001-2005 Båi th−êng tæng hîp 2001-2005 2001 2005 B¶o ViÖt 17,8% 45,7% 42,1% 38,7% B¶o Minh 20,3% 36,6% 23,8% 21,8% PJICO 51,8% 45,2% 5,8% 13,4% PVIC 22,0% 16,2% 12,9% 12,5% PTI 29,4% 21,3% 3,8% 4,7% VIA 20,6% 21,5% 1,5% 1,4% Allianz/AGF -7,6% 8,8% 2,2% 0,7% ViÖt óc 18,0% 10,2% 0,5% 0,5% B¶o Long 42,5% 46,0% 1,1% 1,9% UIC 16,9% 16,4% 2,5% 2,0% Nguån: Bé Tμi chÝnh. Trang 87 Phô lôc 3: Mét sè chØ tiªu so s¸nh vÒ doanh thu, tû lÖ båi th−êng, tæng tμi s¶n, vèn vμ quü dù phßng nghiÖp vô gi÷a c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm C«ng ty Lo¹i h×nh DN PhÝ gèc 2005 (tû ®ång) Tû lÖ BT (%) Tæng tμi s¶n (Tû ®ång) Quü dù phßng (tû ®ång) Vèn ®iÒu lÖ (Tû ®ång) Vèn chñ SH 2005 (Tû ®ång) B¶o ViÖt ViÖt Nam Nhμ n−íc 2.138 59 2.324 1.477 900 516 B¶o Minh Cæ phÇn 1.204 38 1.562 700 1.100 434 PJICO Cæ phÇn 740 52 600 393 70 131 PVI Nhμ n−íc 691 20 420 222 100 150 PTI Cæ phÇn 258 24 400 275 70 114 UIC Liªn doanh 112 18 240 59 96 135 B¶o Long Cæ phÇn 106 120 61 70 80 ViÔn §«ng Cæ phÇn 95 19 350 37 200 200 VIA Liªn doanh 77 40 170 20 99,2 118 Allianz 100% NN 39 24 99 5 100,72 90 Samsung Vina Liªn doanh 26 60 126 24 80 77 ViÖt óc (BIC) Liªn doanh 25 24 120 32 80 72 IAI Liªn doanh 18 216 4 96 93 AAA Cæ phÇn 4 46 79 3 80 80 Groupama 100% NN 1 5 78 1 99,2 75 AIG 100% NN 0 0 160 Trang 88 Nguån: Bé tμi chÝnh. Phô lôc 4: Mét sè chØ tiªu ph¶n ¶nh t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña b¶o viÖt viÖt nam N¨m ChØ tiªu 2001 2002 2003 2004 2005 Doanh thu phÝ BH (Tr®) 1.016.574 1.222.125 1.626.996 1.929.394 2.119.073 Tèc ®é t¨ng tr−ëng (%) 9,88 20,22 33,13 18,59 9,83 ThÞ phÇn (%) 42,1 39,9 41,9 40,2 38,7 Chi båi th−êng (tû ®ång) 703,229 883,265 936 Lîi nhuËn tr−íc thuÕ (tû ®ång)* 119,5 150,9 187,9 194,195 204 Sè l−îng ®¹i lý (ng−êi) 4.456 10.016 17.725 18.071 21.150 Doanh thu ®¹i lý (Tr.®) 20.832 65.633 216.067 286.001 360.000 * Lîi nhuËn tr−íc thuÕ tõ n¨m 2001 ®Ðn n¨m 2004 bao gåm c¶ lÜnh vùc b¶o hiÓm nh©n thä. Nguån: B¶o ViÖt ViÖt Nam.. Trang 89 Phô lôc 5: c¸c phßng ban chøc n¨ng thuéc trô së chØnh cña b¶o viÖt viÖt nam TT Tªn Phßng, ban 1 Văn phòng 2 Phòng Kế toán Hội sở 3 Phòng Tài chính Kế toán 4 Phòng Công nghệ Tin học 5 Phòng Tổ chức Cán bộ 6 Phòng Xây dựng Cơ bản 7 Phòng Bảo hiểm Tàu thủy 8 Phòng BH Hỏa hoạn & Rủi ro Hỗn hợp 9 Phòng Bảo hiểm Kỹ thuật 10 Phòng Tái bảo hiểm 11 Phòng Kinh doanh Bảo hiểm Hàng hóa 12 Phòng Bảo hiểm Dự án 13 Phòng Kinh doanh BH Phi hàng hải 14 Phòng Quản lý Bảo hiểm Hàng hóa 15 Phòng Bảo hiểm Dầu khí - Hàng không 16 Phòng Quản lý Đại lý 17 Phòng Bảo hiểm Xe cơ giới 18 Phòng Bảo hiểm Con người 19 Phòng Pháp chế Trang 90 Phô lôc 6: Néi dung th¶o luËn (Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh) Xin chμo Anh (chÞ) ! §Ó ®¸nh gi¸ ®óng thùc tr¹ng vμ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p h÷u Ých nh»m c¶i thiÖn chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cung cÊp cho kh¸ch hμng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam, Anh (chÞ) vui lßng cho biÕt ý kiÕn cña m×nh vÒ c¸c néi dung d−íi ®©y: 1. §øng trªn quan ®iÓm kh¸ch hμng, gi¶ ®Þnh Anh (chÞ) cã nhu cÇu tham gia mét lo¹i h×nh b¶o hiÓm phi nh©n thä nμo ®ã, nh÷ng yÕu tè nμo sÏ chi phèi ®Õn quyÕt ®Þnh lùa chän doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®Ó tham gia b¶o hiÓm? 2. YÕu tè __________ mμ Anh (chÞ) võa nªu, theo Anh (chÞ) th× doanh nghiÖp b¶o hiÓm cÇn ph¶i thùc hiÖn nh− thÕ nμo ®Ó t¹o ra sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? RÊt c¶m ¬n vÒ sù hîp t¸c cña Anh (chÞ). Trang 91 Phô lôc 7: B¶ng c©u hái ----------------------------------- ¤ng (bμ) vui lßng khoanh trßn (O) vμo « sè cña 1 trong 5 møc ®é d−íi ®©y (cho mçi c©u hái) mμ ¤ng (bμ) cho r»ng néi dung cña nã phï hîp víi chÝnh kiÕn ®¸nh gi¸ cña m×nh. Møc ®é ®¸nh gi¸ 1 2 3 4 5 Hoμn toμn kh«ng ®ång ý Kh«ng ®ång ý T−¬ng ®èi ®ång ý §ång ý Hoμn toμn ®ång ý TT Néi dung Møc ®é ®¸nh gi¸ 01 C¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm ®ang triÓn khai t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu vÒ b¶o hiÓm cña kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 02 Néi dung c¸c ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam ®−îc diÔn gi¶i dÔ hiÓu. 1 2 3 4 5 03 Nh©n viªn/§¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lu«n gi¶i thÝch râ néi dung c¸c ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm khi kh¸ch hμng tham gia b¶o hiÓm. 1 2 3 4 5 04 Tham gia b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam, kh¸ch hμng c¶m thÊy an t©m h¬n v× ph¹m vi ®−îc b¶o hiÓm réng. 1 2 3 4 5 05 Hîp ®ång b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam cã h×nh thøc tr×nh bμy ®Ñp. 1 2 3 4 5 06 PhÝ b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam thÊp h¬n so víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm kh¸c. 1 2 3 4 5 07 PhÝ b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã sù thay ®æi linh ho¹t theo t×nh h×nh c¹nh tranh. 1 2 3 4 5 08 C¸c thñ tôc quy ®Þnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®¬n gi¶n. 1 2 3 4 5 09 Thêi gian gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ nhanh chãng. 1 2 3 4 5 10 B¶o ViÖt ViÖt Nam lu«n thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 11 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao. 1 2 3 4 5 12 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ nh÷ng ng−êi cã kinh nghiÖm lμm viÖc. 1 2 3 4 5 13 Nh©n viªn/®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã t¸c phong ¨n mÆc cña gän gμng, s¹ch ®Ñp. 1 2 3 4 5 14 C¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng lu«n ®−îc nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam gi¶i ®¸p tháa ®¸ng. 1 2 3 4 5 15 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam th−êng xuyªn liªn hÖ víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 16 §éi ngò nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng. 1 2 3 4 5 17 Kh¸ch hμng dÔ dμng liªn hÖ víi nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam. 1 2 3 4 5 Trang 92 18 H×nh thøc cña c¸c V¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam g©y Ên t−îng tèt víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 19 C¸c trang thiÕt bÞ v¨n phßng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hiÖn ®¹i. 1 2 3 4 5 20 Sè l−îng nh©n viªn/ ®¹i lý hiÖn nay cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®ñ ®Ó gi¶i quyÕt nhanh c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 21 B¶o ViÖt ViÖt Nam cã nhiÒu ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hμng ®Ó phßng tr¸nh c¸c rñi ro. 1 2 3 4 5 22 C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m·i cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch hμng. 1 2 3 4 5 23 Th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt t¹o ra sù an t©m cho kh¸ch hμng khi tham gia b¶o hiÓm. 1 2 3 4 5 24 Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ v÷ng m¹nh. 1 2 3 4 5 25 C¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hÊp dÉn. 1 2 3 4 5 26 ¤ng (bμ) hμi lßng ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam. 1 2 3 4 5 C¸c c©u hái d−íi ®©y, ¤ng (bμ) vui lßng ®¸nh dÊu chÐo (X) vμo « chän nμo ®óng víi tr−êng hîp cña m×nh. • 27. Lo¹i h×nh b¶o hiÓm nμo d−íi ®©y ¤ng (bμ) ®· tham gia t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam? B¶o hiÓm con ng−êi 1 B¶o hiÓm tμi s¶n 2 B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm 3 • 28. ¤ng (bμ) biÕt ®−îc c¸c ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam b»ng c¸ch nμo? Th«ng qua nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm 1 Th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o 2 Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh khuyÕn m·i. 3 Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh tμi trî 4 Th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c 5 • 29. ¤ng (bμ) th−êng liªn hÖ víi B¶o ViÖt ViÖt Nam b»ng c¸ch nμo d−íi ®©y? §Õn v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ®Þa ph−¬ng 1 GÆp trùc tiÕp ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm 2 Th«ng qua ®iÖn tho¹i, Fax, internet 3 Th«ng qua h×nh thøc kh¸c 4 • 30. Khi tham gia b¶o hiÓm, ¤ng (bμ) quan t©m ®Õn nh÷ng yÕu tè nμo d−íi ®©y? Trang 93 Lo¹i h×nh b¶o hiÓm 1 PhÝ b¶o hiÓm 2 C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng 3 ChÊt l−îng nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm 4 HÖ thèng v¨n phßng vμ m¹ng l−íi ®¹i lý (m«i giíi) 5 ChÝnh s¸ch khuyÕn m·i 6 Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. 7 • 31. Xin vui lßng cho biÕt hiÖn t¹i ¤ng (bμ) thuéc nhãm tuæi nμo d−íi ®©y? D−íi 25 1 Tõ 25 ®Õn 35 2 Tõ 36 ®Õn 45 3 Trªn 45 4 • 32. Xin vui lßng cho biÕt vÒ møc häc vÊn cña ¤ng (bμ)? CÊp 1 1 CÊp 2 2 CÊp 3 3 Trung häc, cao ®¼ng 4 §¹i häc, trªn ®¹i häc 5 Chóng t«i xin ch©n thμnh c¶m ¬n vÒ sù hîp t¸c cña quý ¤ng (bμ). C«ng ty cña chóng t«i hy väng ®−îc phôc vô quý ¤ng (bμ) trong thêi gian tíi. Trang 94 Phô lôc 8: B¶ng M· ho¸ biÕn M· biÕn Tªn biÐn Néi dung SP1 SP_DADANG Sù ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm SP2 DK_DEHIEU §iÒu kho¶n b¶o hiÓm dÔ hiÓu. SP3 PV_RONG Ph¹m vi b¶o hiÓm réng SP4 HT_HOPDONG H×nh thøc hîp ®ång b¶o hiÓm ®Ñp. PHI5 PHI_CANH TRANH PhÝ b¶o hiÓm c¹nh tranh. PHI6 PHI_LINHHOAT PhÝ b¶o hiÓm linh ho¹t. BT7 THU_TUC Thñ tôc ®¬n gi¶n. BT8 THOI_GIAN Thêi gian gi¶i quyÕt nhanh. BT9 BT_DUNGDU TÝnh to¸n båi th−êng ®óng, ®ñ. NV10 NV_TRINH DO Tr×nh ®é chuyªn m«n cao. NV11 NV_KINH NGHIEM Cã kinh nghiÖm lμm viÖc NV12 NV_TAC PHONG T¸c phong, ¨n mÆc gän gμng, nghiªm tóc. NV13 NV_TINHTHANPV Tinh thÇn lμm viÖc nhiÖt t×nh. NV14 PV_CHUDAO Th¸i ®é phôc vô chu ®¸o. NV15 NV_QHKH Mèi quan hÖ g¾n bã víi kh¸ch hμng. NV16 NV_DAODUC §¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng. PP17 VP_RONGKHAP HÖ thèng v¨n phßng phôc vô réng kh¾p. PP18 VP_HINHTHUC Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng g©y Ên t−îng tèt. PP19 TRANG_TB Trang thiÕt bÞ v¨n phßng hiÖn ®¹i. PP20 NV_SOLUONG Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm ®«ng ®¶o . KM21 DP_HCTT ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt. KM22 CS_KHUYENMAI ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng QC23 THUONG_HIEU Uy tÝn th−¬ng hiÖu. QC24 KN_TAICHINH TiÒm lùc tμi chÝnh m¹nh. QC25 QC_HINHTHUC TÝnh hÊp dÉn cña tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. KQ26 MD_HAILONG Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng LH27.1 BH_CONNGUOI B¶o hiÓm con ng−êi LH27.2 BH_TAISAN B¶o hiÓm tμi s¶n LH27.3 BH_TRACHNHIEM B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm TD28.1 TD_NHANVIEN Th«ng qua nh©n viªn TD28.2 TD_TTQC Th«ng qua ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o Trang 95 TD28.3 TD_KHUYENMAI Th«ng qua c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i TD28.4 TD_TAITRO Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh tμi trî TD28.5 TD_KHAC Th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c LH29.1 LH_VANPHONG §Õn v¨n phßng LH29.2 LH_DAILY Liªn hÖ qua ®¹i lý LH29.3 LH_DTFAX Liªn hÖ qua ®iÖn tho¹i, fax LH29.4 LH_KHAC Liªn hÖ qua c¸c h×nh thøc kh¸c QT30.1 YEUTO_NGHIEPVU Chän mua qua nghiÖp vô b¶o hiÓm QT30.2 YEUTO_PHI Chän mua qua yÕu tè phÝ b¶o hiÓm QT30.3 YEUTO_GDBT Chän mua qua yÕu tè gi¸m ®Þnh, båi th−êng QT30.4 YEUTO_NHANVIEN Chän mua qua yÕu tè nh©n viªn QT30.5 YEUTO_KENHPP Chän mua qua yÕu tè kªnh ph©n phèi QT30.6 YEUTO_KHUYENMAI Chän mua qua yÕu tè khuyÕn m¹i QT30.7 YEUTO_TUYENTRUYE N Chän mua qua c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o TUOI31 NHOM_TUOI Nhãm tuæi cña kh¸ch hμng TD32 TRINH_DO Tr×nh ®é cña kh¸ch hμng Factor 1 NANGLUC_PHUCVU Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn: NV_TRINHDO, NV_KINHNGHIEM, NV_TACPHONG, VP_HINHTHUC, TRANG_TB Factor 2 NANGLUC_GIAIQUYET Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn PV_RONG, THOI_GIAN, NV_TINHTHANPV, NV_SOLUONG, DP_HCTT Factor 3 MUCDO_TIEPCAN Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn PHI_LINHHOAT, THU_TUC, VP_RONGKHAP Factor 4 MUCDO_DAPUNG Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn SP_DADANG, DK_DEHIEU, HT_HOPDONG, PV_CHUDAO. Factor 5 SUC_THUHUT Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn BT_DUNGDU, CS_KHUYENMAI, QC_HINHTHUC Factor 6 MUCDO_TINCAY Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn NV_QHKH, NV_DAODUC, THUONG_HIEU. Trang 96 Phô lôc 9: kÕt qu¶ KiÓm ®Þnh cronbacH alpha (Víi 25 biÕn quan s¸t ban ®Çu) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 25 Item Statistics Mean Std. Deviation N SP_DADANG 3.56 .772 219 DK_DEHIEU 3.21 1.075 219 PV_CHUDAO 3.11 1.114 219 PV_RONG 3.64 .963 219 HT_HOPDONG 3.76 .934 219 PHI_CANH TRANH 3.29 1.135 219 PHI_LINHHOAT 3.52 .992 219 THU_TUC 3.29 1.155 219 THOI_GIAN 3.45 1.204 219 BT_DUNGDU 3.60 1.046 219 NV_TRINH DO 3.60 .756 219 NV_KINH NGHIEM 3.58 .722 219 NV_TAC PHONG 3.94 .779 219 NV_TINHTHANPV 3.83 .859 219 NV_QHKH 3.36 1.068 219 NV_DAODUC 3.59 .896 219 VP_RONGKHAP 3.68 .783 219 VP_HINHTHUC 3.68 .784 219 TRANG_TB 3.47 .809 219 NV_SOLUONG 3.63 .744 219 DP_HCTT 3.42 .912 219 CS_KHUYENMAI 3.36 .977 219 THUONG_HIEU 3.99 .790 219 KN_TAICHINH 3.94 .963 219 QC_HINHTHUC 3.25 1.007 219 Trang 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP_DADANG 85.17 112.676 .451 .844 DK_DEHIEU 85.53 112.195 .321 .849 PV_CHUDAO 85.63 110.942 .361 .847 PV_RONG 85.09 108.685 .550 .840 HT_HOPDONG 84.97 113.008 .342 .847 PHI_CANH TRANH 85.44 116.697 .109 .857 PHI_LINHHOAT 85.21 111.545 .388 .846 THU_TUC 85.44 107.184 .508 .841 THOI_GIAN 85.28 109.339 .392 .846 BT_DUNGDU 85.13 108.305 .518 .841 NV_TRINH DO 85.13 112.675 .462 .844 NV_KINH NGHIEM 85.16 112.141 .524 .843 NV_TAC PHONG 84.79 111.891 .496 .843 NV_TINHTHANPV 84.90 111.449 .468 .843 NV_QHKH 85.37 111.739 .345 .848 NV_DAODUC 85.14 112.783 .372 .846 VP_RONGKHAP 85.05 111.277 .531 .842 VP_HINHTHUC 85.05 111.878 .493 .843 TRANG_TB 85.26 113.154 .398 .846 NV_SOLUONG 85.10 114.839 .330 .848 DP_HCTT 85.32 110.602 .481 .843 CS_KHUYENMAI 85.37 111.052 .420 .845 THUONG_HIEU 84.74 113.570 .384 .846 KN_TAICHINH 84.79 117.589 .103 .855 QC_HINHTHUC 85.48 110.205 .447 .844 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 88.73 120.666 10.985 25 Trang 98 Phô lôc 10: kÕt qu¶ KiÓm ®Þnh cronbach alpha (sau khi lo¹i 02 biÕn) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 23 Item Statistics Mean Std. Deviation N SP_DADANG 3.56 .772 219 DK_DEHIEU 3.21 1.075 219 PV_CHUDAO 3.11 1.114 219 PV_RONG 3.64 .963 219 HT_HOPDONG 3.76 .934 219 PHI_LINHHOAT 3.52 .992 219 THU_TUC 3.29 1.155 219 THOI_GIAN 3.45 1.204 219 BT_DUNGDU 3.60 1.046 219 NV_TRINH DO 3.60 .756 219 NV_KINH NGHIEM 3.58 .722 219 NV_TAC PHONG 3.94 .779 219 NV_TINHTHANPV 3.83 .859 219 NV_QHKH 3.36 1.068 219 NV_DAODUC 3.59 .896 219 VP_RONGKHAP 3.68 .783 219 VP_HINHTHUC 3.68 .784 219 TRANG_TB 3.47 .809 219 NV_SOLUONG 3.63 .744 219 DP_HCTT 3.42 .912 219 CS_KHUYENMAI 3.36 .977 219 THUONG_HIEU 3.99 .790 219 QC_HINHTHUC 3.25 1.007 219 Trang 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP_DADANG 77.95 106.025 .468 .857 DK_DEHIEU 78.30 105.742 .324 .862 PV_CHUDAO 78.40 104.442 .368 .861 PV_RONG 77.86 102.104 .567 .853 HT_HOPDONG 77.74 106.008 .373 .860 PHI_LINHHOAT 77.99 105.500 .372 .860 THU_TUC 78.21 100.977 .506 .855 THOI_GIAN 78.05 103.085 .389 .860 BT_DUNGDU 77.90 101.751 .531 .854 NV_TRINH DO 77.90 106.261 .463 .857 NV_KINH NGHIEM 77.93 105.820 .520 .856 NV_TAC PHONG 77.56 105.458 .500 .856 NV_TINHTHANPV 77.67 104.882 .480 .856 NV_QHKH 78.14 105.296 .348 .861 NV_DAODUC 77.91 106.538 .363 .860 VP_RONGKHAP 77.82 104.936 .531 .855 VP_HINHTHUC 77.83 105.594 .487 .856 TRANG_TB 78.03 106.770 .397 .859 NV_SOLUONG 77.87 108.336 .334 .861 DP_HCTT 78.09 103.997 .496 .856 CS_KHUYENMAI 78.15 104.722 .419 .858 THUONG_HIEU 77.51 107.251 .378 .859 QC_HINHTHUC 78.25 103.629 .459 .857 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 81.50 114.058 10.680 23 Trang 100 Phô lôc 11: KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1405.923 df 253 Sig. .000 Communalities Initial Extraction SP_DADANG 1.000 .634 DK_DEHIEU 1.000 .534 PV_CHUDAO 1.000 .592 PV_RONG 1.000 .631 HT_HOPDONG 1.000 .490 PHI_LINHHOAT 1.000 .667 THU_TUC 1.000 .657 THOI_GIAN 1.000 .607 BT_DUNGDU 1.000 .479 NV_TRINH DO 1.000 .579 NV_KINH NGHIEM 1.000 .693 NV_TAC PHONG 1.000 .573 NV_TINHTHANPV 1.000 .480 NV_QHKH 1.000 .413 NV_DAODUC 1.000 .595 VP_RONGKHAP 1.000 .475 VP_HINHTHUC 1.000 .494 TRANG_TB 1.000 .580 NV_SOLUONG 1.000 .429 DP_HCTT 1.000 .599 CS_KHUYENMAI 1.000 .443 THUONG_HIEU 1.000 .597 QC_HINHTHUC 1.000 .610 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trang 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.047 26.290 26.290 6.047 26.290 26.290 4.086 2 2.039 8.866 35.156 2.039 8.866 35.156 3.884 3 1.369 5.953 41.109 1.369 5.953 41.109 3.204 4 1.234 5.367 46.477 1.234 5.367 46.477 2.764 5 1.117 4.854 51.331 1.117 4.854 51.331 2.401 6 1.047 4.551 55.882 1.047 4.551 55.882 2.508 7 .977 4.249 60.131 8 .929 4.041 64.172 9 .850 3.695 67.867 10 .809 3.519 71.387 11 .744 3.236 74.622 12 .698 3.034 77.657 13 .656 2.854 80.510 14 .609 2.648 83.159 15 .602 2.618 85.777 16 .546 2.375 88.152 17 .502 2.185 90.336 18 .447 1.944 92.281 19 .436 1.897 94.178 20 .389 1.692 95.870 21 .384 1.669 97.539 22 .295 1.281 98.820 23 .271 1.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Trang 102 Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 NV_KINH NGHIEM .624 -.414 -.293 -.058 .147 -.147 PV_RONG .617 .310 .170 .015 -.314 -.163 VP_RONGKHAP .603 .064 -.179 -.103 -.163 .195 NV_TAC PHONG .599 -.395 -.178 .158 -.003 -.045 VP_HINHTHUC .587 -.337 .003 -.119 .027 -.143 BT_DUNGDU .580 .325 .091 .030 .111 .121 DP_HCTT .572 -.099 .494 -.032 -.030 -.131 THU_TUC .572 .297 -.052 -.380 -.269 .151 NV_TINHTHANPV .569 -.316 .136 .078 -.178 -.024 NV_TRINH DO .563 -.319 -.260 -.237 .127 -.143 SP_DADANG .537 .204 -.334 .030 -.205 -.387 QC_HINHTHUC .505 .267 .220 -.087 .432 .203 TRANG_TB .487 -.212 .084 -.432 .274 -.173 CS_KHUYENMAI .469 .293 .203 -.046 .307 -.010 HT_HOPDONG .425 .255 -.051 .243 .201 -.377 NV_DAODUC .424 -.144 -.421 .261 -.184 .339 NV_QHKH .412 -.136 .179 .334 .103 .266 PV_CHUDAO .397 .571 -.054 .312 .074 -.050 PHI_LINHHOAT .415 .499 -.174 -.400 -.095 .215 NV_SOLUONG .395 -.167 .419 .253 -.006 -.078 DK_DEHIEU .371 .178 -.350 .441 .218 .038 THOI_GIAN .459 -.075 .309 .144 -.523 .026 THUONG_HIEU .464 -.323 .061 -.017 .130 .506 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 6 components extracted. Trang 103 Pattern Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 NV_KINH NGHIEM .785 -.080 -.072 .127 -.031 .182 NV_TRINH DO .763 -.141 .096 .028 .004 .049 TRANG_TB .689 -.053 .111 -.114 .296 -.272 VP_HINHTHUC .582 .203 -.004 -.012 .016 .013 NV_TAC PHONG .504 .168 -.136 .128 -.099 .325 THOI_GIAN -.183 .807 .173 -.097 -.228 .115 DP_HCTT .151 .638 -.028 -.025 .241 -.193 NV_SOLUONG .004 .614 -.289 .080 .150 .001 PV_RONG -.077 .501 .354 .262 .011 -.103 NV_TINHTHANPV .274 .495 -.022 -.052 -.080 .159 PHI_LINHHOAT -.044 -.240 .830 -.024 .230 .034 THU_TUC .054 .082 .784 -.119 .083 .029 VP_RONGKHAP .153 .052 .468 -.008 .030 .304 HT_HOPDONG .169 .040 -.183 .680 .187 -.133 PV_CHUDAO -.291 .026 .121 .632 .278 .101 DK_DEHIEU .023 -.218 -.146 .595 .148 .426 SP_DADANG .313 .034 .234 .535 -.230 -.058 QC_HINHTHUC .036 -.064 .158 .103 .727 .032 CS_KHUYENMAI .052 .035 .106 .240 .547 -.109 BT_DUNGDU -.057 .102 .272 .230 .411 .114 NV_DAODUC .062 -.043 .175 .063 -.194 .715 THUONG_HIEU .166 .086 .107 -.368 .291 .513 NV_QHKH -.082 .313 -.183 .040 .255 .404 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 12 iterations. Trang 104 Structure Matrix Component 1 2 3 4 5 6 NV_KINH NGHIEM .803 .323 .183 .234 .142 .420 NV_TRINH DO .747 .256 .272 .168 .149 .273 VP_HINHTHUC .678 .469 .215 .140 .204 .256 TRANG_TB .651 .280 .238 .014 .391 -.022 NV_TAC PHONG .648 .442 .130 .242 .104 .522 THOI_GIAN .199 .716 .325 .157 .013 .241 DP_HCTT .417 .712 .217 .141 .431 .060 PV_RONG .256 .624 .596 .515 .195 .089 NV_TINHTHANPV .516 .616 .195 .132 .149 .357 NV_SOLUONG .249 .589 -.037 .127 .305 .172 THU_TUC .308 .361 .789 .256 .220 .151 PHI_LINHHOAT .127 .081 .766 .282 .261 .082 VP_RONGKHAP .405 .361 .560 .280 .190 .423 PV_CHUDAO -.048 .210 .369 .677 .300 .171 SP_DADANG .412 .303 .519 .671 -.094 .124 HT_HOPDONG .250 .255 .175 .634 .238 .048 DK_DEHIEU .156 .060 .110 .557 .178 .475 QC_HINHTHUC .234 .261 .291 .216 .749 .178 CS_KHUYENMAI .219 .292 .294 .325 .582 .055 BT_DUNGDU .226 .380 .455 .410 .500 .256 NV_DAODUC .290 .192 .259 .235 -.051 .721 THUONG_HIEU .400 .326 .118 -.172 .424 .591 NV_QHKH .203 .415 -.008 .111 .377 .490 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Component Correlation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 1 1.000 .451 .267 .168 .216 .323 2 .451 1.000 .322 .260 .305 .270 3 .267 .322 1.000 .426 .132 .112 4 .168 .260 .426 1.000 .070 .156 5 .216 .305 .132 .070 1.000 .162 6 .323 .270 .112 .156 .162 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Trang 105 Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 6 SP_DADANG .116 .026 .173 .343 -.276 -.100 DK_DEHIEU -.026 -.111 -.096 .285 .041 .271 PV_CHUDAO -.133 .010 .048 .318 .082 .053 PV_RONG -.033 .232 .202 .170 -.089 -.112 HT_HOPDONG .056 .019 -.079 .349 .038 -.112 PHI_LINHHOAT -.026 -.100 .381 -.015 .057 -.012 THU_TUC .015 .044 .377 -.047 -.029 -.027 THOI_GIAN -.074 .361 .117 -.009 -.169 .049 BT_DUNGDU -.043 .040 .088 .075 .207 .058 NV_TRINH DO .286 -.067 .040 .003 -.027 -.012 NV_KINH NGHIEM .287 -.045 -.042 .051 -.043 .077 NV_TAC PHONG .173 .062 -.070 .059 -.075 .181 NV_TINHTHANPV .095 .214 -.007 -.027 -.055 .076 NV_QHKH -.060 .120 -.144 -.039 .194 .276 NV_DAODUC -.013 -.035 .071 .040 -.146 .449 VP_RONGKHAP .039 .019 .212 -.004 -.036 .162 VP_HINHTHUC .218 .086 -.005 -.019 -.003 -.029 TRANG_TB .271 -.024 .026 -.104 .181 -.210 NV_SOLUONG -.005 .265 -.153 .013 .114 -.001 DP_HCTT .060 .282 -.026 -.042 .149 -.146 CS_KHUYENMAI .009 .011 .000 .060 .312 -.080 THUONG_HIEU .034 .015 -.031 -.271 .244 .342 QC_HINHTHUC -.006 -.040 -.013 -.049 .453 .024 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Component Scores. Trang 106 Phô lôc 12: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi 12.1 Correlations 1.000 .325 .459 .594 .528 .373 .267 .325 1.000 .451 .267 .168 .216 .323 .459 .451 1.000 .322 .260 .305 .270 .594 .267 .322 1.000 .426 .132 .112 .528 .168 .260 .426 1.000 .070 .156 .373 .216 .305 .132 .070 1.000 .162 .267 .323 .270 .112 .156 .162 1.000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .006 .001 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .025 .050 .000 .006 .000 .000 . .151 .011 .000 .001 .000 .025 .151 . .008 .000 .000 .000 .050 .011 .008 . 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N MD_ HAILONG NANGLUC _PHUCVU NANGLUC_ GIAIQUYET MUCDO_ TIEPCAN MUCDO_ DAPUNG SUC_ THUHUT MUCDO_ TINCAY Trang 107 12.2 Model Summaryb .753a .567 .555 .555 .567 46.346 6 212 .000 1.765 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DA GIAIQUYET a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. ANOVAb 85.615 6 14.269 46.346 .000a 65.271 212 .308 150.886 218 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. 12.3 Trang 108 Coefficientsa 3.311 .037 88.292 .000 3.237 3.384 .022 .044 .027 .513 .609 -.064 .109 .129 .045 .155 2.858 .005 .040 .218 .308 .043 .370 7.118 .000 .223 .393 .245 .042 .295 5.814 .000 .162 .328 .196 .040 .236 4.930 .000 .118 .274 .076 .040 .091 1.873 .062 -.004 .155 (Constant) NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B Dependent Variable: MD_HAILONGa. 12.4 Coefficient Correlationsa 1.000 .042 -.070 -.228 -.092 -.114 .042 1.000 -.036 -.135 -.373 -.160 -.070 -.036 1.000 -.070 .033 -.218 -.228 -.135 -.070 1.000 .013 -.326 -.092 -.373 .033 .013 1.000 -.120 -.114 -.160 -.218 -.326 -.120 1.000 .002 7.35E-005 .000 .000 .000 .000 7.35E-005 .002 -6.12E-005 .000 -.001 .000 .000 -6.12E-005 .002 .000 5.48E-005 .000 .000 .000 .000 .002 2.45E-005 -.001 .000 -.001 5.48E-005 2.45E-005 .002 .000 .000 .000 .000 -.001 .000 .002 MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_PHUCV MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_PHUCV MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQU Correlations Covariance Model 1 MUCDO_ TINCAY MUCDO_ TIEPCAN SUC_ THUHUT NANGLUC_ PHUCVU MUCDO_ DAPUNG NANGLUC_ GIAIQUYET Dependent Variable: MD_HAILONGa. Trang 109 Residuals Statisticsa 1.72 5.07 3.31 .627 219 -1.578 1.485 .000 .547 219 -2.534 2.807 .000 1.000 219 -2.844 2.676 .000 .986 219 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: MD_HAILONGa. 12.5 Trang 110 3210-1-2-3 Regression Standardized Residual 30 20 10 0 Fre qu en cy Mean = -4.06E-16 Std. Dev. = 0.986 N = 219 Dependent Variable: MD_HAILONG Histogram 1.00.80.60.40.20.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe ct ed C um P ro b Dependent Variable: MD_HAILONG Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Trang 111 Phô lôc 13: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi (Sau khi lo¹i nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH) 13.1 Correlations 1.000 .459 .594 .528 .373 .267 .459 1.000 .322 .260 .305 .270 .594 .322 1.000 .426 .132 .112 .528 .260 .426 1.000 .070 .156 .373 .305 .132 .070 1.000 .162 .267 .270 .112 .156 .162 1.000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .025 .050 .000 .000 .000 . .151 .011 .000 .000 .025 .151 . .008 .000 .000 .050 .011 .008 . 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Pearson Correlat Sig. (1-tailed) N MD_HAILONG NANGLUC_ GIAIQUYET MUCDO_ TIEPCAN MUCDO_ DAPUNG SUC_ THUHUT MUCDO_ TINCAY Trang 112 13.2 Model Summaryb .753a .567 .557 .554 .567 55.756 5 213 .000 1.768 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. ANOVAb 85.534 5 17.107 55.756 .000a 65.352 213 .307 150.886 218 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET a. Dependent Variable: MD_HAILONGb. 13.3 Coefficientsa 3.311 .037 88.446 .000 3.237 3.384 .137 .043 .164 3.205 .002 .053 .221 .311 .043 .374 7.266 .000 .227 .395 .245 .042 .294 5.818 .000 .162 .328 .197 .040 .237 4.986 .000 .119 .275 .080 .039 .097 2.047 .042 .003 .158 (Constant) NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 5% Confidence Interval for B Dependent Variable: MD_HAILONGa. Trang 113 13.4 Coefficient Correlationsa 1.000 .012 -.088 -.091 -.204 .012 1.000 -.045 -.374 -.217 -.088 -.045 1.000 .034 -.255 -.091 -.374 .034 1.000 -.123 -.204 -.217 -.255 -.123 1.000 .002 1.98E-005 .000 .000 .000 1.98E-005 .002 -7.70E-005 -.001 .000 .000 -7.70E-005 .002 5.62E-005 .000 .000 -.001 5.62E-005 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .002 MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQUY Correlations Covariances Model 1 MUCDO_ TINCAY MUCDO_ TIEPCAN SUC_ THUHUT MUCDO_ DAPUNG NANGLUC_ GIAIQUYET Dependent Variable: MD_HAILONGa. Residuals Statisticsa 1.71 5.05 3.31 .626 219 -1.576 1.493 .000 .548 219 -2.554 2.776 .000 1.000 219 -2.846 2.695 .000 .988 219 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: MD_HAILONGa. Trang 114 13.5 3210-1-2-3 Regression Standardized Residual 30 25 20 15 10 5 0 Fre qu en cy Mean = -4.61E-16 Std. Dev. = 0.988 N = 219 Dependent Variable: MD_HAILONG Histogram 1.00.80.60.40.20.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe cte d C um Pr ob Dependent Variable: MD_HAILONG Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Trang 115 Tμi liÖu tham kh¶o. TiÕng ViÖt: 1. Bland, David (1998), B¶o hiÓm: Nguyªn t¾c vμ thùc hμnh, NXB Tμi chÝnh, Hμ néi. 2. Kotler, Phillip (2005), Qu¶n trÞ marketing c¬ b¶n, NXB Giao th«ng vËn t¶i. 3. T«n ThÊt NguyÔn Thiªm (2003), ThÞ tr−êng, chiÕn l−îc, c¬ cÊu: C¹nh tranh vÒ gi¸ trÞ gia t¨ng, ®Þnh vÞ vμ ph¸t triÓn doanh nghiÖp, NXB Tp. Hå ChÝ Minh. 4. NguyÔn §×nh Thä (1998), Nghiªn cøu marketing, NXB gi¸o dôc. 5. NguyÔn §×nh Thä (2003), §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ngoμi trêi t¹i Tp. HCM, MS:CS2003-19. 6. Hoμng Träng - Chu NguyÔn Méng Ngäc (2005), Ph©n tÝch d÷ liÖu liÖu nghiªn cøu víi SPSS, NXB Thèng Kª. 7. NguyÔn TÊn V¹ng (2003), “ThÞ tr−êng b¶o hiÓm ViÖt Nam: TiÒm n¨ng vμ thö th¸ch”, T¹p chÝ kinh tÕ ph¸t triÓn, sè 155, 10/2003. 8. B¸o c¸o th−êng niªn, n¨m 2001 -> 2005 cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam. 9. ChiÕn l−îc kinh doanh cña B¶o ViÖt ViÖt Nam, giai ®o¹n 2005-2010. 10. Tμi liÖu gi¶ng d¹y cña TS. NguyÔn H÷u Lam. 11. T¹p chÝ tμi chÝnh, Th¸ng 1/2005. 12. T¹p chÝ tμi chÝnh - b¶o hiÓm. Sè 3/2005, sè 1 & 3/2006. TiÕng Anh: 13. Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57. 14. Brady, M. K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp. 34-49. Trang 116 15. Cronin J.J.; Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp. 55-68. 16. Dabholkar, P. A.; Shepherd, C. D.; Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp. 139-173. 17. Gayathri, H.; M. C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138. 18. Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), “Service Quality Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management. 19. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp. 36-44. 20. Groth, J. C., & Dye, R. T. (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality. 21. Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western College Publishing. 22. Lehtinen, U.; Lehtinen, J. R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp. 287-303. 23. O’Brien, E. M., & Deans, K. R. (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning. 24. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing. 25. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40. 26. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No 4. 27. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1. Trang 117 28. Santos, J. (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality. 29. Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp. 21-38. 30. Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27. Trang 118 Bμi viÕt theo quy ®Þnh NguyÔn Thμnh Trung (2006), “C¸c yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm”, T¹p chÝ Tμi chÝnh  B¶o hiÓm, Hμ Néi, Sè 4/2006.