Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn
MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế. Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần. Hiện nay VNPT đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con theo quyết định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 của Thủ tướng Chính phủ, cho nên phải tiến hành đổi mới toàn diện cả về sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn hoạt động đa lĩnh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia. Ngoài ra ngành bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Ông Kumar Ranganathan, Uûy viên Ngân hàng Thế giới, chịu trách nhiệm về lĩnh vực bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi! Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở tổng quan về dịch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dịch vụ bưu chính hiện nay của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những qui luật tất yếu khách quan về kinh tế – xã hội, các quan điểm và chính sách của Đảng và Nhà nước về lĩnh vực bưu chính. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lịch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để phân tích. Phương pháp trưng cầu ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra. 5. Bố cục của luận văn Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn”. Luận văn được bố trí gồm 3 chương ngoài mở đầu và kết luận: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong được sự góp ý của quí thầy cô và các bạn.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ñieän, Haø Noäi.
28) Töø Tieán Phaùt (2005), Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu
giai ñoaïn 2006 – 2015, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp.
Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh.
29) Buøi Thò Hoaøi Phöông (2005), Khaûo saùt, ñaùnh giaù chaát löôïng – Ño löôøng söï thoaû
maõn vaø söï saún saøng chi traû cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi
Coâng ty Coå phaàn Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (SPT), Luaän vaên Thaïc só Kinh
teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh.
30) Nguyeãn Thanh Phöông, Nguyeãn Hoaøng Hoïc, Nguyeãn Vuõ Hoàng Thanh, Nguyeãn
Phöông Thaûo, Vuõ Haûi Anh, Nguyeãn Thò Boäi Lan (2001), Ñoåi môùi böu chính –
Kinh nghieäm cuûa moät soá nöôùc treân theá giôùi, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi.
97
31) Phuøng Hoaøi Phöông (2005), Nhöõng giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû khai thaùc dòch
vuï ñieän thoaïi taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän
Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
32) Trònh Thò Dieãm Phuùc (2006), Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû khai thaùc vieãn
thoâng taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng
ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
33) Buøi Tieán Quí (2000), Phaùt trieån vaø quaûn lyù nhaø Nöôùc veà kinh teá dòch vuï, Nxb
Khoa hoïc vaø Kyõ thuaät, Haø noäi.
34) Taøi lieäu taäp huaán giao dòch vieân: Nhaän dieän vaø phaùt trieån thöông hieäu VNPT
thaùng 3/2006, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, löu haønh noäi boä.
35) Voõ Ñình Hoaøi Thanh (2006), Moät soá giaûi phaùp nhaèm phaùt trieån Coâng ty Coå phaàn
Dòch vuï böu chính vieãn thoâng Saøi Goøn ñeán naêm 2015, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá,
Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh.
36) Nguyeãn Thöôïng Thaùi (2005), Moät soá vaán ñeà veà ñoåi môùi Böu chính sau khi chia
taùch vôùi Vieãn thoâng, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi.
37) Phan Hoà Phöông Thaûo (2006), Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû qui trình
khai thaùc caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng vaø phaùt haønh baùo chí, Chuyeân ñeà Toát
nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
38) Traàn Thu Thaûo (2005), Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän qui trình chaáp nhaän böu
phaåm böu kieän ngoaøi nöôùc taïi böu cuïc Giao dòch quoác teá Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát
nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
39) Voõ Vaên Thö (2004), Chieán löïc kinh doanh cuûa Coâng ty Coå phaàn Dòch vuï böu
chính vieãn thoâng Saøi Goøn, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá
Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh.
40) Nguyeãn Thò Thuûy Tieân (2003), Moät soá giaûi phaùp naâng cao tính caïnh tranh cuûa
Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh treân con ñöôøng hoäi nhaäp, Chuyeân ñeà Toát
nghieäp, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh.
41) Nguyeãn Quang Toaûn (1999), Thieát laäp heä thoáng chaát löôïng ISO 9000 trong caùc
doanh nghieäp, Nxb Thoáng keâ, Tp. Hoà Chí Minh.
42) Ñaëng Minh Trang (1999), Quaûn lyù chaát löôïng trong doanh nghieäp, Nxb Giaùo
Duïc, Haø Noäi.
43) Mai Thanh Truùc (2006), Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû khai thaùc dòch vuï
tieát kieäm böu ñieän taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc
vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
44) Traàn Quoác Tuaán (2003), Giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa Coâng ty
Coå phaàn Dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá,
Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh.
45) Tuû saùch phoå bieán kieán thöùc veà böu chính (2004), Phaùt trieån böu chính trong kyû
nguyeân Internet, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi.
46) Vieän Kinh teá Böu ñieän (2004), Dòch vuï böu chính – Giaù cöôùc, naêng suaát, quaûn lyù
vaø chieán löôïc, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi.
98
47) Nguyeãn Xuaân Vinh, Mai Theá Nhöôïng, Toâ Thò Thanh Tình, Ñoã Thuyù Haèng,
Nguyeãn Thò Hoàng Vaân, Nguyeãn Ngoâ Vieät (2004), Ñoåi môùi böu chính vôùi söï phaùt
trieån kinh teá quoác daân, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi.
48) Nguyeãn Xuaân Vinh, Nguyeãn Thò Minh Huyeàn (2003), Chuyeån ñoåi ngaønh böu
chính cuûa moät soá quoác gia treân theá giôùi, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi.
49) Hoà Thò Thanh Xuaân (2006), Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän qui trình khai thaùc
Ñieän thoaïi – Fax taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc
vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
50) Nguyeãn Thò Ngoïc Yeán (2006), Moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän qui trình khai
thaùc böu phaåm böu kieän taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp,
Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh.
Taøi lieäu baùo vaø taïp chí
1) Nguyeãn Thò Minh An, “Moâi tröôøng kinh doanh böu chính vieãn thoâng – Cô hoäi vaø
Thaùch thöùc”, Taïp chí Kinh teá vaø Döï baùo soá 4/2003, tr 21-22.
2) Thuyù Haèng, “Giaûi phaùp huy ñoäng voán cho phaùt trieån böu chính vieãn thoâng”, Taïp
chí Taøi chính Tín duïng soá 15 thaùng 8/2003, tr 12-14.
3) Nguyeãn Phi Haø, “Ñoåi môùi quan heä kinh teá vaø quaûn lyù trong Taäp ñoaøn Böu chính
Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp chí Ngaân haøng soá 11 thaùng 6/2006, tr 41-43.
4) Thu Haø, Phan Taâm, “Hoaït ñoäng tieâu chuaån hoaù trong ngaønh böu chính vieãn
thoâng”, Taïp chí Tieâu chuaån ño löôøng chaát löôïng soá 38 thaùng 9/2002, tr 7-13.
5) Buøi Minh Haûi, “Hoaøn thieän caùc giaûi phaùp Marketing treân cô sôû khai thaùc caùc ñaëc
ñieåm kinh doanh dòch vuï chuyeån phaùt nhanh”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng
thaùng 5/2004.
6) Ao Thu Hoaøi, Lyù Dieäp Linh, Traø Thò Nga My, “Thò tröôøng truyeàn thoâng böu
chính”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng thaùng 10/2004.
7) Traàn Thò Höông, “Hoaït ñoäng baûo hoä lao ñoäng luoân gaén lieàn vôùi yù thöùc traùch
nhieäm cuûa NSDLÑ, Caùn Boä quaûn lyù vaø NLÑ”, Taïp chí Baûo hoä lao ñoäng soá
4/2006, tr 35-32.
8) Ñoã Ñöùc Huaán, “Kinh doanh böu chính thôøi caïnh tranh: haõy baét ñaàu töø caùi bì thö
vaø con tem”, Thoâng tin Khoa hoïc kyõ thuaät vaø Kinh teá böu ñieän thaùng 9/2004.
9) Ñoã Ñöùc Huaán, “Vaên hoaù coâng ty nhìn töø caùc ñieåm giao dòch böu ñieän”, Thoâng
tin Khoa hoïc kyõ thuaät vaø Kinh teá böu ñieän thaùng 8/2004.
10) Nguyeãn Ngoïc Khaùnh, “Döï baùo nhu caàu caùc dòch vuï böu chính trong coâng taùc xaây
döïng keá hoaïch, qui hoaïch, chieán löôïc kinh doanh”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng
thaùng 3/2004.
11) Phan Chu Minh, “ Veà tieâu chuaån ñaùnh gia chaát löôïng dòch vuï böu chính vieãn
thoâng”, Taïp chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 1/2005, tr 20-21.
12) Buøi Xuaân Phong, Nguyeãn Ñaêng Quang, “ Ñaùnh giaù vaø döï baùo thò phaàn caùc dòch
vuï böu chính vieãn thoâng “, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng soá 12/2002.
99
13) Buøi Xuaân Phong, Nguyeãn Ñaêng Quang, “Moät soá bieän phaùp naâng cao naêng löïc
caïnh tranh cuûa Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam trong cung caáp
dòch vuï böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 3/2005, tr.
29-32.
14) Buøi Xuaân Phong, Nguyeãn Ñaêng Quang, “Phöông phaùp SWOT vaø vaän duïng phaân
tích dòch vuï Internet cuûa Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp
chí Khoa hoïc GTVT soá 4 thaùng 7/2003.
15) Nguyeãn Ñaêng Quang, “ Moät soá vaán ñeà veà phaùt trieån kinh doanh dòch vuï böu
chính khi chuyeån sang moâ hình Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp
chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 5/2005, tr 11-13.
16) Nguyeãn Ñaêng Quang, “Giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa doanh
nghieäp böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Khoa hoïc GTVT soá 8 thaùng 9/2004.
17) Nguyeãn Huyeàn Sôn, “Moät soá vaán ñeà veà cô caáu laïi caùc doanh nghieäp coâng
nghieäp thuoäc Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp chí Kinh teá
vaø Phaùt trieån thaùng 7/2005, tr 50-52.
18) Nguyeãn Thöôïng Thaùi, Buøi Thu Huyeàn, “Chaêm soùc khaùch haøng – Vaán ñeà quan
troïng cuûa doanh nghieäp trong moâi tröôøng caïnh tranh”, Thoâng tin Khoa hoïc kyõ
thuaät vaø Kinh teá böu ñieän thaùng 3/2004.
19) Vuõ Thu Thuyû, “Thö trong thôøi ñaïi ñieän töû”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng thaùng
11/2004.
20) Traàn Trí Trinh, “Xaõ hoäi hoaù dòch vuï coâng”, Taïp chí Phaùt trieån kinh teá thaùng
5/2006, tr 31-36.
21) Chu Hoàng Tuaán, “ Xaây döïng haï taàng böu chính vieãn thoâng hieän ñaïi, roäng khaép
taïo tieàn ñeà phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi”, Taïp chí Ngoaïi thöông soá 21 ngaøy
31/08/2003, tr 24.
WEBSITE
100
Tieáng Anh
1) International Trade Center UNCTAD/WTO (1996), Applying ISO 9000 Quanlity
Management Systems, Geneve.
2) International Trade Center UNCTAD/WTO International Organization for
Standardization (1996), ISO 9000 Quanlity Management Systems – Guidelines for
enterprises in developing countries, Second edition, Geneve.
3) Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quanlity: A study of Quanlity
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
4) The World Bank (8/1996), Redirecting Mail: Postal Sector Reform, Washington.
101
PHUÏ LUÏC 1
PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG
BAÛNG CAÂU HOÛI NGHIEÂN CÖÙU VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ
KHAÙCH HAØNG TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN.
Thaân göûi quí Oâng/ Baø thaân meán!
Chuùng toâi laø nhöõng thaønh vieân nhoùm nghieân cöùu veà “Chaát löôïng phuïc vuï dòch
vuï böu chính cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn”. Ñeå thöïc hieän phöông chaâm naâng
cao chaát löôïng phuïc vuï ngaøy caøng toát hôn, chuùng toâi raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù
kieán quí baùu cuûa Oâng/Baø trong phieáu thaêm doø naøy. Chuùng toâi traân troïng nhöõng yù
kieán ñoùng goùp ñoù vaø xin cam keát raèng taát caû nhöõng thoâng tin cuûa Quí Oâng/Baø seõ
ñöôïc giöõ bí maät.
Xin chaân thaønh caùm ôn vaø cho pheùp chuùng toâi ñöôïc göûi tôùi quí Oâng/Baø lôøi chuùc
söùc khoeû, thaønh coâng vaø haïnh phuùc!
PHAÀN I: NHÖÕNG THOÂNG TIN CHUNG VEÀ NGÖÔØI ÑÖÔÏC PHOÛNG VAÁN
Hoï vaø teân ngöôøi traû lôøi: ……………………………………………………………
Ñòa chæ: ………………………………………………Soá ñt: ……………………
Ngheà nghieäp: ………………………………………..Trình ñoä vaên hoaù:…………
Lónh vöïc kinh doanh: ………………………………..Chöùc vuï: ……………………
Xin cho bieát Oâng/Baø hieän ñang soáng ôû khu vöïc naøo trong soá nhöõng khu vöïc
sau:
Noäi thaønh Ngoaïi thaønh Thò xaõ tænh lò Noâng thoân Khaùc
O O O O ………………
Xin cho bieát Oâng/Baø hieän nay ñang coâng taùc ôû cô quan hay toå chöùc naøo:
Haønh chính söï nghieäp O Cty lieân doanh, 100% voán nn O
Doanh nghieäp nhaø nöôùc O Cty TNHH,Tönhaân,Coåphaàn O
Kinh doanh buoân baùn töï do O Hoïc sinh, sinh vieân O
Khoâng coù vieäc laøm coá ñònh O Khaùc …………………..
Giôùi tính: O Nam O Nöõ
Tuoåi:
= 51t
Theo möùc thu nhaäp bình quaân haèng thaùng: (ñv: ñoàng)
= 10 trieäu
102
HÖÔÙNG DAÃN:
• Chöa bao giôø: khaùch chöa bao giôø söû duïng dòch vuï ñoù tröôùc ñaây.
• Thænh thoaûng: khoaûng vaøi thaùng söû duïng dòch vuï 1 laàn.
• Hay göûi: khoaûng 1 thaùng söû duïng dòch vuï 1 laàn.
• Thöôøng hay göûi: khoaûng 1 tuaàn söû duïng dòch vuï 1 laàn.
PHAÀN II: THOÙI QUEN SÖÛ DUÏNG CAÙC DÒCH VUÏ TAÏI BÖU
ÑIEÄN
Caâu 1: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu phaåm (thö, aán phaåm, goùi nhoû)
khoâng?
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
O O O O O
Caâu 2: Xin cho bieát moãi khi göûi böu phaåm, OÂng/Baø göûi:
Töø 1 tôùi 2 böu phaåm/laàn Töø 3 böu phaåm trôû leân/ laàn
O O
Caâu 3: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg)
khoâng?
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûiThöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
O O O O O
Caâu 4: Xin cho bieát khi göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg), OÂng/Baø göûi:
Töø 1 tôùi 2 böu kieän/laàn Töø 3 böu kieän trôû leân/ laàn
O O
Caâu 5: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi böu phaåm, böu kieän nhanh,
OÂng /baø söû duïng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh naøo:
EMS DHL UPS TNT Khaùc
O O O O O
Caâu 6: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn ñi nôi khaùc thì göûi qua:
Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc
O O O
Caâu 7: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn tieát kieäm thì seõ göûi qua:
Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc
O O O
Caâu 8: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu taëng hoa (coù theå keøm quaø taëng)
maø khoâng tröïc tieáp taëng thì söû duïng dòch vuï taëng hoa cuûa:
Böu ñieän Tieäm hoa Khaùc
O O O
103
Caâu 9: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baùo thì OÂng/Baø mua taïi:
Böu ñieän Saïp baùo Khaùc
O O O
Caâu 10: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söu taäp tem hay khoâng?
Khoâng Coù
O O
Caâu 11: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua tem thì mua taïi:
Böu ñieän Cöûa haøng cuûa Hoäi söu taàm tem Khaùc
O O ………………………
Caâu 12: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï böu phaåm khai giaù khoâng?
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
O O O O O
Caâu 13: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï hoäp thö thueâ bao taïi böu
ñieän khoâng?
Chöa bao giôø thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
O O O O O
Caâu 14: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baûo hieåm, OÂng/ Baø seõ
mua taïi
Böu ñieän Prudential Manulife AIA Khoâng mua baûo hieåm
O O O O O
Caâu 15: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi coâng coäng
thì duøng taïi:
Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng O
Ñieän thoaïi coâng coäng duøng theû O
Ñieän thoaïi coâng coäng taïi caùc böu cuïc O
Khaùc ……………………………………
Caâu 16: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ÑTDÑ traû sau taïi (neáu coù):
Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc
O O O O ……………………….
Caâu 17: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ñieän thoaïi coá ñònh (neáu coù)
taïi
Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc
O O O O …………………………
104
Caâu 18: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua theû ÑTDÑ thì mua taïi:
Böu ñieän Ñaïi lyù Qua ñieän thoaïi Qua maïng Ñieåm baùn leû khaùc
O O O O O
Caâu 19: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï ñieän baùo (ñieän tín) khoâng?
Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân
duøng
O O O O O
Caâu 20: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï telex khoâng?
Chöa bao giôøThænh thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân
duøng
O O O O O
Caâu 21: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï fax khoâng:
Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân
duøng
O O O O O
Neáu oâng/baø ñaõ töøng ñeán böu ñieän thì vui loøng traû lôøi Phaàn II:
PHAÀN III: NHAÄN XEÙT CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI GIAO
DÒCH VIEÂN
Caâu 22: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän coù taùc phong (trang
phuïc, ñaàu toùc, giaøy deùp …) :
Raát xoác xeách Hôi xoác xeách Bình thöôøng Khaù chænh teà Raát chænh teà
O O O O O
Caâu 23: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän saép xeáp ñoà ñaït, taøi
lieäu …
Raát böøa baõi Hôi böøa baõi Bình thöôøng Khaù goïn gaøngRaát goïn gaøng
O O O O O
Caâu 24: Xin cho nhaän xeùt veà vaán ñeà veä sinh taïi quaày giao dòch:
Raát maát veä sinh Hôi maát veä sinh Bình thöôøng Khaù saïch seõ Raát
saïch seõ
O O O O O
Caâu 25: Giao dòch vieân coù laøm vieäc rieâng (aên uoáng, noùi chuyeän rieâng, huùt
thuoác, … ) trong giôø laøm vieäc:
105
Raát nhieàu Khaù nhieàu Bình thöôøng Nghieâm chænh Raát nghieâm
chænh
O O O O O
Caâu 26: Böu ñieän môû vaø ñoùng cöûa ñuùng giôø qui ñònh:
Hay vi phaïm Ñoâi khi vi phaïm Bình thöôøng Khaù ñuùng giôø Raát ñuùng
giôø
O O O O O
Caâu 27: Phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình, leã pheùp, aân caàn, nhanh choùng, khaån
tröông, …
Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøngKhaù toát Raát toát
O O O O O
Caâu 28: Giao dòch vieân chuû ñoäng quan taâm ñeán nhöõng khoù khaên, luùng tuùng
cuûa khaùch haøng ñeå giuùp ñôõ kòp thôøi:
Raát thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
O O O O O
Caâu 29: Giao dòch vieân naém vöõng chuyeân moân & nghieäp vuï, tö vaán, traû lôøi
hay giaûi quyeát roõ raøng deã hieåu nhöõng thaéc maéc cuûa khaùch haøng:
Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøngKhaù toát Raát toát
O O O O O
Caâu 30: Caùc thoâng baùo, höôùng daãn, baûng giaù cöôùc, giôùi thieäu dòch vuï … ñaày
ñuû, deã ñoïc, caùc duïng cuï buùt vieát, hoà daùn, … luoân saún saøng cho khaùch haøng:
Nhieàu thieát soùtCoøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
O O O O O
Caâu 31: Tính ñuùng tieàn söû duïng dòch vuï vaø thanh toaùn tieàn thöøa ñaày ñuû cho
khaùch haøng:
Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøngChính xaùc Raát chính xaùc
O O O O O
Caâu 32: Thuû tuïc khi söû duïng dòch vuï taïi böu ñieän:
Raát röôøm raø Khaù röôøm raø Bình thöôøng Khaù nhanh goïn Raát nhanh goïn
O O O O O
Caâu 33: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính thì OÂng/Baø choïn nhaø
cung caáp:
VNPT SPT Viettel Ñaïi lyù BÑ Khaùc
O O O O ………………………….
Caâu 34: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï vieãn thoâng thì OÂng/Baø choïn nhaø
cung caáp naøo:
VNPT SPT VIETTEL EVN FPT
Hanoi telecom NetNam Vishipel OCI
106
Khaùc: …………………………………………………………………
Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo: O
Caâu 35: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï Internet thì OÂng/Baø choïn nhaø cung
caáp naøo:
VDC VIETTEL EVN SPT FPT
NETNAM Khoâng bieát Khaùc: ………………………………………….
Caâu 36: Xin OÂng/Baø cho bieát giaù cöôùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng hieän
nay cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) laø:
Raát ñaét Ñaét Phuø hôïp reû Raát reû
O O O O O
Caâu 37: Neáu ñaõ coù 1 laàn caûm thaáy khoâng haøi loøng vôùi thaùi ñoä phuïc vuï, laàn
sau baïn coù tôùi böu cuïc ñoù khoâng?
Quay laïi bình thöôøng O Quay laïi nhöng caûm thaáy khoù chòu O
Khoâng bao giôø quay laïi O Chæ quay laïi khi khoâng coù söï choïn
löïa khaùc O
Khaùc ……………………………………………..
Caâu 38: Xin cho bieát OÂng/Baø coù nhaän xeùt veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï
böu chính cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) döïa treân
caùc chæ tieâu nhö: nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi.
Raát thaáp Thaáp Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
O O O O O
Caâu 39: OÂng/Baø coù cho raèng chuùng ta bieát raát ít veà nhöõng dòch vuï cuûa
VNPT khoâng? Ñuùng O Khoâng ñuùng O
Caâu 40: Neáu coù moät coâng ty môùi cung caáp nhöõng dòch vuï gioáng VNPT,
OÂng/ Baø coù chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï khoâng?
Coù O Vì lyù do: ………………………………………………….
Khoâng O Vì lyù do: ………………………………………………….
Caâu 41 : Xin OÂng/Baø choïn 7 yeáu toá ñöôïc cho laø quan troïng nhaát khi löïa
choïn nhaø cung caáp dòch vuï böu chính – vieãn thoâng:
Giaù ca hôïp lyù O Ñeàn buø thoaû ñaùng O
Tính an toaøn O Khoâng thaát laïc haøng O
Söï nhanh choùng O Giao ñuùng ngöôøi nhaän O
Chaêm soùc khaùch haøng OCoâng ngheä thieát bò hieän ñaïi O
Thuû tuïc nhanh goïn O Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh O
Ñòa ñieåm thuaän tieän O Chaát löôïng phuïc vuï cao O
107
Quaûng caùo haáp daãn O Thöông hieäu uy tín cao O
Hình thöùc thanh toaùnO Loaïi hình dòch vuï ña daïngO
Chieát khaáu (hueâ hoàng) O Khaùc …………………….
PHAÀN IV: CAÂU HOÛI MÔÛ
Caâu 42 : YÙù kieán rieâng cuûa OÂng/Baø ñeå Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn phuïc vuï
khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………
Xin chaân thaønh caùm ôn söï coäng taùc nhieät tình cuûa quí Oâng/Baø!
..………….ngaøy………thaùng………naêm………….
Hoï teân ngöôøi phoûng vaán
108
PHUÏ LUÏC 2
TOÅNG HÔÏP PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG
VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI
BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN.
Toång soá phieáu thaêm doø: 250 phieáu, trong ñoù:
Theo lónh vöïc ngheà nghieäp:
• Nhaân vieân vaên thö: 33%
• Nhaân vieân ngaân haøng: 22%
• Nhaân vieân keá toaùn, thuû quyõ: 20%
• Sinh vieân: 8%
• Nhaân vieân baùn haøng: 7%
• Coâng nhaân nhaø maùy: 5%
• Nhaân vieân quaûn lyù: 3%
• Luaät sö: 1%
• Kinh doanh nhaø haøng: 1%
Theo khu vöïc ñòa lyù:
Noäi thaønh Ngoaïi thaønh Thò xaõ tænh lò Noâng thoân Tænh
87% 10% 1% 1% 1%
Theo loaïi hình doanh nghieäp cuûa ngöôøi ñöôïc phoûng vaán:
Haønh chính söï nghieäp 8% Cty lieân doanh, 100% voán nn 7%
Doanh nghieäp nhaø nöôùc 20% Cty TNHH,Tönhaân,Coåphaàn 44%
Kinh doanh buoân baùn töï do 2% Hoïc sinh, sinh vieân 18%
Khoâng coù vieäc laøm coá ñònh O% Khaùc 1%
Theo giôùi tính:
Giôùi tính: 32% Nam 68% Nöõ
Theo tuoåi:
= 51t
55% 29% 7% 4% 2% 2% 1%
Theo möùc thu nhaäp bình quaân haèng thaùng: (ñv: ñoàng)
= 10 trieäu
15% 49% 31% 4% 1%
109
PHAÀN II: THOÙI QUEN SÖÛ DUÏNG CAÙC DÒCH VUÏ TAÏI BÖU
ÑIEÄN
Caâu 1: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu phaåm (thö, aán phaåm, goùi nhoû) khoâng?
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
4% 65% 15% 6% 10%
Caâu 2: Xin cho bieát moãi khi göûi böu phaåm, OÂng/Baø göûi:
Chöa bao giôø töø 1 tôùi 2 böu phaåm/laàn töø 3 böu phaåm trôû leân/laàn
4% 87% 9%
Caâu 3: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg) khoâng?
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûiThöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
44% 51% O% 1% 4%
Caâu 4: Xin cho bieát khi göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg), OÂng/Baø göûi:
Chöa bao giôø töø 1 tôùi 2 böu kieän/laàn töø 3 böu kieän trôû leân/laàn
44% 49% 7%
Caâu 5: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi böu phaåm, böu kieän nhanh, OÂng
/baø söû duïng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh naøo:
EMS DHL UPS TNT Khaùc
80% 16% O% 3% 1%
Caâu 6: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn ñi nôi khaùc thì göûi qua:
Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc
35% 65% O%
Caâu 7: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn tieát kieäm thì seõ göûi qua:
Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc
8% 92% O%
Caâu 8: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu taëng hoa (coù theå keøm quaø taëng) maø
khoâng tröïc tieáp taëng thì söû duïng dòch vuï taëng hoa cuûa:
Böu ñieän Tieäm hoa Khaùc
34% 61% 5%
Caâu 9: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baùo thì OÂng/Baø mua taïi:
Böu ñieän Saïp baùo Baùn baùo daïo
11% 87% 2%
Caâu 10: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söu taäp tem hay khoâng?
Khoâng Coù
81% 19%
Caâu 11: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua tem thì mua taïi:
Böu ñieän Cöûa haøng cuûa Hoäi söu taàm tem Khaùc
97% 3% 0%
Caâu 12: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï böu phaåm khai giaù khoâng?
110
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
80% 18% 1% 1% O%
Caâu 13: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï hoäp thö thueâ bao taïi böu ñieän
khoâng?
Chöa bao giôø thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi
86% 10% 2% 2% O%
Caâu 14: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baûo hieåm, OÂng/ Baø seõ mua taïi
Böu ñieän Prudential Manulife AIA Khoâng mua baûo hieåm
1% 61% 9% 11% 5%
Baûo vieät Baûo minh BH cuûa Nhaø nöôùc
5% 6% 2%
Caâu 15: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi coâng coäng thì
duøng taïi:
Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng 52%
Ñieän thoaïi coâng coäng duøng theû 14%
Ñieän thoaïi coâng coäng taïi caùc böu cuïc 34%
Khaùc ……………………………………
Caâu 16: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ÑTDÑ traû sau taïi (neáu coù):
Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khoâng duøng
43% 11% 6% 22% 15%
Ñaïi lyù thu cöôùc ÑTDÑ Trung taâm dòch vuï khaùch haøng
2% 1%
Caâu 17: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ñieän thoaïi coá ñònh (neáu coù) taïi
Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc
58% 17% 5% 18% 2%
Caâu 18: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua theû ÑTDÑ thì mua taïi:
Böu ñieän Ñaïi lyù Qua ñieän thoaïi Qua maïng Ñieåm baùn leû khaùc
24% 33% 2% 2% 39%
Caâu 19: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï ñieän baùo (ñieän tín) khoâng?
Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng
72% 23% 5% O% O%
Caâu 20: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï telex khoâng?
Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng
86% 13% 1% O% O%
Caâu 21: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï fax khoâng:
Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng
23% 28% 15% 7% 27%
Neáu oâng/baø ñaõ töøng ñeán böu ñieän thì vui loøng traû lôøi Phaàn II:
111
PHAÀN III: NHAÄN XEÙT CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI GIAO
DÒCH VIEÂN
Caâu 22: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän coù taùc phong (trang phuïc,
ñaàu toùc, giaøy deùp …) :
Raát xoác xeách Hôi xoác xeách Bình thöôøng Khaù chænh teà Raát chænh teà
O% 2% 44% 40% 14%
Caâu 23: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän saép xeáp ñoà ñaït taøi lieäu
Raát böøa baõi Hôi böøa baõi Bình thöôøng Khaù goïn gaøng Raát goïn gaøng
O% 16% 55% 23% 6%
Caâu 24: Xin cho nhaän xeùt veà vaán ñeà veä sinh taïi quaày giao dòch:
Raát maát veä sinh Hôi maát veä sinh Bình thöôøng Khaù saïch seõ Raát saïch seõ
O% 1% 59% 32% 8%
Caâu 25: Giao dòch vieân coù laøm vieäc rieâng (aên uoáng, noùi chuyeän rieâng, huùt thuoác, …
) trong giôø laøm vieäc:
Raát nhieàu Khaù nhieàu Bình thöôøng Nghieâm chænh Raát nghieâm chænh
3% 12% 38% 37% 10%
Caâu 26: Böu ñieän môû vaø ñoùng cöûa ñuùng giôø qui ñònh:
Hay vi phaïm Ñoâi khi vi phaïm Bình thöôøng Khaù ñuùng giôø Raát ñuùng giôø
0% 8% 29% 46% 17%
Caâu 27: Phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình, leã pheùp, aân caàn, nhanh choùng, khaån
tröông, …
Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
6% 24% 34% 29% 7%
Caâu 28: Giao dòch vieân chuû ñoäng quan taâm ñeán nhöõng khoù khaên, luùng tuùng cuûa
khaùch haøng ñeå giuùp ñôõ kòp thôøi:
Raát thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
7% 32% 35% 15% 11%
Caâu 29: Giao dòch vieân naém vöõng chuyeân moân & nghieäp vuï, tö vaán, traû lôøi hay
giaûi quyeát roõ raøng deã hieåu nhöõng thaéc maéc cuûa khaùch haøng:
Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
1% 14% 51% 27% 7%
Caâu 30: Caùc thoâng baùo, höôùng daãn, baûng giaù cöôùc, giôùi thieäu dòch vuï … ñaày ñuû, deã
ñoïc, caùc duïng cuï buùt vieát, hoà daùn, … luoân saún saøng cho khaùch haøng:
Nhieàu thieát soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
4% 14% 34% 33% 15%
Caâu 31: Tính ñuùng tieàn söû duïng dòch vuï vaø thanh toaùn tieàn thöøa ñaày ñuû cho khaùch
haøng:
Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Chính xaùc Raát chính xaùc
1% 9% 28% 49% 13%
Caâu 32: Thuû tuïc khi söû duïng dòch vuï taïi böu ñieän:
112
Raát röôøm raø Khaù röôøm raø Bình thöôøng Khaù nhanh goïn Raát nhanh goïn
3% 12% 53% 25% 7%
Caâu 33: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp:
VNPT SPT Viettel Ñaïi lyù BÑ Khaùc
70% 8% 13% 7% 2%
Caâu 34: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï vieãn thoâng thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp
naøo:
VNPT 50% SPT 4% VIETTEL 13% EVN 2% FPT 17%
Hanoi telecom 1% NetNam 0% Vishipel 3% OCI 0%
Khaùc: …………………………………………………………………
Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo: 10%
Caâu 35: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï Internet thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp
naøo:
VDC 6% VIETTEL 15% EVN 6% SPT 6% FPT 27%
NETNAM 2% Khoâng bieát 6% Khaùc:0% VNPT 32%
Caâu 36: Xin OÂng/Baø cho bieát giaù cöôùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng hieän nay cuûa
VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) laø:
Raát ñaét Ñaét Phuø hôïp reû Raát reû
11% 50% 37% 1% 1%
Caâu 37: Neáu ñaõ coù 1 laàn caûm thaáy khoâng haøi loøng vôùi thaùi ñoä phuïc vuï, laàn sau
baïn coù tôùi böu cuïc ñoù khoâng?
Quay laïi bình thöôøng 5% Quay laïi nhöng caûm thaáy khoù chòu 20%
Khoâng bao giôø quay laïi 27% Chæ quay laïi khi khoâng coùsö ïchoïnlöïakhaùc 48%
Khaùc ……………………………………………..
Caâu 38: Xin cho bieát OÂng/Baø coù nhaän xeùt veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu
chính cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) döïa treân caùc chæ tieâu
nhö nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi.
Raát thaáp Thaáp Bình thöôøng Khaù toát Raát toát
6% 14% 46% 29% 5%
Caâu 39: OÂng/Baø coù cho raèng chuùng ta bieát raát ít veà nhöõng dòch vuï cuûa VNPT
khoâng? Ñuùng 79% Khoâng ñuùng 21%
Caâu 40: Neáu coù moät coâng ty môùi cung caáp nhöõng dòch vuï gioáng VNPT, OÂng/ Baø
coù chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï khoâng?
Coù 66% Vì lyù do: ………………………………………………….
Khoâng 34% Vì lyù do: ………………………………………………….
Caâu 41 : Xin OÂng/Baø choïn 7 yeáu toá ñöôïc cho laø quan troïng nhaát khi löïa choïn nhaø
cung caáp dòch vuï böu chính vieãn thoâng:
Giaù ca hôïp lyù 77(thöù 1) Ñeàn buø thoaû ñaùng 22
Tính an toaøn 62(thöù 4) Khoâng thaát laïc haøng 58(thöù 6)
113
Söï nhanh choùng 75(thöù 2) Giao ñuùng ngöôøi nhaän 45
Chaêm soùc khaùch haøng 49(thöù 7) Coâng ngheä thieát bò hieän ñaïi 28
Thuû tuïc nhanh goïn 70(thöù 3) Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh 23
Ñòa ñieåm thuaän tieän 38 Chaát löôïng phuïc vuï cao 59(thöù 5)
Quaûng caùo haáp daãn 6 Thöông hieäu uy tín cao 13
Hình thöùc thanh toaùn 17 Loaïi hình dòch vuï ña daïng 29
Chieát khaáu (hueâ hoàng) 6 Khaùc …………………….
PHAÀN IV: CAÂU HOÛI MÔÛ
Caâu 42 : YÙù kieán rieâng cuûa OÂng/Baø ñeå Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn phuïc vuï
khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn.
Yeâu caàu “Giao Dòch Vieân phaûi bieát cöôøi”, caûi thieän thaùi ñoä phong caùch phuïc vuï,
aân caàn höôùng daãn khaùch haøng, quan taâm ñeán khaùch haøng: 166 yù kieán
Yeâu caàu VNPT giaûm giaù cöôùc: 136 yù kieán
Yeâu caàu naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính (nhanh choùng, chính xaùc, an
toaøn, tieän lôïi, vaên minh): 121 yù kieán
Yeâu caàu coù chöông trình quaûng caùo, khuyeán maõi haáp daãn hôn: 113 yù kieán
YÙ kieán khen Böu Ñieän: 29 yù kieán
Yeâu caàu thuû tuïc nhanh goïn hôn nöõa: 19 yù kieán
Yeâu caàu ña daïng hoaù caùc saûn phaåm dòch vuï böu chính: 18 yù kieán
Yeâu caàu caûi thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 18 yù kieán
Yeâu caàu hieän ñaïi hoaù trang thieát bò phuïc vuï saûn xuaát: 15 yù kieán
Yeâu caàu veà söï tieän lôïi, môû roäng theâm chi nhaùnh: 15 yù kieán
Yeâu caàu coù moät boä phaän cung caáp thoâng tin veà dòch vuï böu chính, höôùng daãn
khaùch: 15 yù kieán
Yeâu caàu thôøi gian toaøn trình cuûa Böu göûi nhanh choùng hôn: 14 yù kieán
Yeâu caàu quan taâm nhieàu hôn ñeán yù kieán ñoùng goùp, pheâ bình xaây döïng, taâm tö
tình caûm cuûa khaùch haøng: 14 yù kieán
Yeâu caàu ñaøo taïo nhaân vieân ñeå naâng cao trình ñoä nghieäp vuï: 13 yù kieán
Yeâu caàu nghieân cöùu theâm nhieàu dòch vuï böu chính môùi: 12 yù kieán
Yeâu caàu laøm vieäc ngoaøi giôø haønh chaùnh: 12 yù kieán
Yeâu caàu khi coù khieáu naïi thì giaûi quyeát cho toát hôn: 12 yù kieán
Yeâu caàu caûi thieän caùc hình thöùc thanh toaùn ña daïng hôn: 12 yù kieán
Yeâu caàu maëc ñoàng phuïc ñeïp hôn (aùo daøi): 11 yù kieán
Yeâu caàu boû lôùp kieáng ngaên caùch taïi quaày ñeå nghe roõ höôùng daãn hôn: 11 yù kieán
Yeâu caàu BÑTTSG môû roäng dòch vuï böu chính phaùt trong ngaøy: 11 yù kieán
Yeâu caàu coù chính saùch giaù cöôùc öu ñaõi cho Hoäi Töø Thieän, sinh vieân: 10 yù kieán
114
PHUÏ LUÏC 3:
DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN
TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2003
Ñôn vò tính: trieäu ñoàng
Stt Dòch vuï 2001 2002 2003
1 BPGS ñi trong ngoaøi 581 679 644
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 1.066 1.064 15.800
3 EMS trong nöôùc 3.006 3.117 3.956
4 EMS ngoaøi nöôùc 2.066 2.805 3.853
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 2.299 2.526 2.422
6 Chuyeån tieàn nhanh 2.325 2.837 3.425
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 11.963 13.388 14.700
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 12.743 12.938 13.900
9 Böu kieän ñi trong nöôùc 613 593 602
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 10.292 14.800
11 Phaùt haønh baùo chí 584 655 2.876
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN
TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006
Ñôn vò tính: trieäu ñoàng
Stt Dòch vuï 2004 2005 2006
1 BPGS ñi trong ngoaøi 773 1.401 1.481
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 15.958 20.145 20.931
3 EMS trong nöôùc 6.676 8.318 8.523
4 EMS ngoaøi nöôùc 5.364 18.079 20.469
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 2.498 2.947 2.759
6 Chuyeån tieàn nhanh 3.656 3.982 3.622
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 19.110 36.456 32.016
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 13.483 16.258 19.131
9 Böu kieän ñi trong nöôùc 754 634 635
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 18.827 21.957 29.667
11 Phaùt haønh baùo chí 2.703 2.761 2.814
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
115
PHUÏ LUÏC 4:
TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU
TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2004
Ñôn vò tính: %
Stt Dòch vuï 2002/2001 2003/2002 2004/2003
1 BPGS ñi trong ngoaøi 16,9 -5,2 20,0
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi -0,2 1385,0 1,0
3 EMS trong nöôùc 3,7 26,9 68,8
4 EMS ngoaøi nöôùc 35,8 37,4 39,2
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 9,9 -4,1 3,1
6 Chuyeån tieàn nhanh 22,0 20,7 6,7
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 11,9 9,8 30,0
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 1,5 7,4 -3,0
9 Böu kieän ñi trong nöôùc -3,3 1,5 25,2
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 43,8 27,2
11 Phaùt haønh baùo chí 12,2 339,1 -6,0
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU
TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006
Ñôn vò tính: %
Stt Dòch vuï 2005/2004 2006/2005 Bình quaân
1 BPGS ñi trong ngoaøi 81,2 5,7 23,72
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 26,2 3,9 283,18
3 EMS trong nöôùc 24,6 2,5 25,3
4 EMS ngoaøi nöôùc 237,0 13,2 72,52
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 18,0 -6,4 4,1
6 Chuyeån tieàn nhanh 8,9 -9,0 9,86
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 90,8 -12,2 26,06
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 20,6 17,7 8,84
9 Böu kieän ñi trong nöôùc -16,0 0,2 1,52
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 16,6 35,1 30,68
11 Phaùt haønh baùo chí 2,1 1,9 69,86
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
116
PHUÏ LUÏC 5:
SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN
TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2003
Stt Dòch vuï Ñôn vò 2001 2002 2003
1 BPGS ñi trong ngoaøi Caùi, goùi 430.534 321.510 291.388
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi Caùi, goùi 25.187 25.414 99.049
3 EMS trong nöôùc Caùi 179.928 211.747 283.592
4 EMS ngoaøi nöôùc Caùi 10.149 13.083 15.340
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn Caùi 148.556 165.273 159.787
6 Chuyeån tieàn nhanh Caùi 39.586 64.009 80.252
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc Caùi 29.227.041 31.056.966 36.367.707
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc Caùi 1.284.021 1.258.220 1.151.271
9 Böu kieän ñi trong nöôùc Kieän 31.827 30.799 31.283
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc Kieän 12.217 16.554
11 Phaùt haønh baùo chí Tôø/cuoán 1.853.000 1.889.700 7.478.091
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN
TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006
Stt Dòch vuï Ñôn vò 2004 2005 2006
1 BPGS ñi trong ngoaøi Caùi, goùi 367.000 717.917 769.161
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi Caùi, goùi 101.000 132.888 139.280
3 EMS trong nöôùc Caùi 450.000 652.038 654.634
4 EMS ngoaøi nöôùc Caùi 17.000 27.582 59.537
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn Caùi 162.600 173.987 154.702
6 Chuyeån tieàn nhanh Caùi 86.000 97.522 99.716
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc Caùi 39.178.880 76.698.509 74.080.402
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc Caùi 1.116.733 4.011.171 4.528.452
9 Böu kieän ñi trong nöôùc Kieän 33.000 31.243 30.433
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc Kieän 21.000 24.969 32.048
11 Phaùt haønh baùo chí Tôø/cuoán 7.000.000 6.526.246 6.793.710
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
117
PHUÏ LUÏC 6:
TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU
TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2004
Ñôn vò tính: %
Stt Dòch vuï 2002/2001 2003/2002 2004/2003
1 BPGS ñi trong ngoaøi -25,3 -9,4 25,9
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 0,9 289,7 2,0
3 EMS trong nöôùc 17,7 33,9 58,7
4 EMS ngoaøi nöôùc 28,9 17,3 10,8
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 11,3 -3,3 1,8
6 Chuyeån tieàn nhanh 61,7 25,4 7,2
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 6,3 17,1 7,7
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc -2,0 -8,5 -3,0
9 Böu kieän ñi trong nöôùc -3,2 1,6 5,5
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 35,5 26,9
11 Phaùt haønh baùo chí 2,0 295,7 -6,4
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU
TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006
Ñôn vò tính: %
Stt Dòch vuï 2005/2004 2006/2005 Bình quaân
1 BPGS ñi trong ngoaøi 95,6 7,1 18,78
2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 31,6 4,8 65,80
3 EMS trong nöôùc 44,9 0,4 31,12
4 EMS ngoaøi nöôùc 62,2 115,9 47,02
5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 7,0 -11,1 1,14
6 Chuyeån tieàn nhanh 13,4 2,2 21,98
7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 96,0 -3,4 24,74
8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 259,0 12,9 51,68
9 Böu kieän ñi trong nöôùc -5,3 -2,6 -0,80
10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 18,9 28,4 27,43
11 Phaùt haønh baùo chí -6,8 4,1 57,72
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
118
PHUÏ LUÏC 7:
CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI THÖ NOÄI TÆNH
(Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 07/QÑ-BC ngaøy 02 thaùng 01 naêm 2007)
Danh muïc dòch vuï Trong thaønh
phoá, huyeän thò
Göûi ñi caùc xaõ
tröïc thuoäc
Giöõa caùc huyeän
trong tænh, thaønh
phoá
Giöõa caùc xaõ
trong tænh
Thö thöôøng J+1 J+2 J+3 J+4
Tyû leä ñaït chuaån
(toái thieåu)
80% 80% 80% 80%
Ghi chuù:
• Chæ tieâu thôøi gian toaøn trình toái ña böu göûi noäi tænh aùp duïng ñoái vôùi thö ñöôïc kyù göûi
taïi caùc ñieåm phuïc vuï tröôùc laàn thu gom cuoái cuøng cuûa ngaøy j.
• Rieâng ñoái vôùi caùc tænh ñoàng baèng vaø caùc thaønh phoá: Haø Noäi, Ñaø Naüng, Tp. Hoà Chí
Minh tyû leä ñaït chuaån toái thieåu phaûi baûo ñaûm ñaït 85%.
CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI THÖ LIEÂN TÆNH
ÑÖÔØNG BAY
(töø trung taâm tænh ñeán trung taâm
tænh)
ÑÖÔØNG BOÄ
(töø trung taâm tænh ñeán trung taâm
tænh)
DANH MUÏC
DÒCH VUÏ
Keà vuøng Caùch vuøng Cuøng
vuøng
Keà vuøng Caùch vuøng
Thö thöôøng J+5 J+6 J+5 J+6 J+7
Tyû leä ñaït chuaån
(Toái thieåu)
80% 80% 80% 80% 80%
Ghi chuù: chæ tieâu thôøi gian toaøn trình toái ña ñoái vôùi thö lieân tænh aùp duïng ñoái vôùi thö ñöôïc
kyù göûi taïi caùc ñieåm phuïc vuï tröôùc laàn gom thö cuoái cuøng cuûa ngaøy j
CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI CHUYEÅN PHAÙT BAÙO CHÍ
TIEÂU CHUAÅN CHAÁT LÖÔÏNG DANH MUÏC
Thôøi gian toaøn
trình (toái ña)
Tyû leä ñaït chuaån
(toái thieåu)
Phaïm vi phaùt
Baùo Nhaân daân, Baùo Ñaûng boä
ñòa phöông
J+0 90% Uyû ban Nhaân daân xaõ.
Hoäi ñoàng Nhaân daân xaõ
Baùo Quaân ñoäi nhaân daân J+0 70% Uyû ban Nhaân daân xaõ.
Hoäi ñoàng Nhaân daân xaõ
Taïp chí Coäng saûn, taïp chí
Xaây döïng Ñaûng, baùo chí
khaùc
J+8 70% Ñòa chæ nhaän
“j+0” : trong voøng 24 giôø keå töø thôøi ñieåm cô quan baùo chí giao baùo cho böu ñieän.
“j+8” : 8 ngaøy laøm vieäc sau ngaøy cô quan baùo chí giao baùo, taïp chí cho böu ñieän.
(Nguoàn: VNPT)
119
PHUÏ LUÏC 8:
CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH NHANH NHAÁT CUÛA BÖU GÖÛI VAÄN CHUYEÅN
ÑÖÔØNG BOÄ, ÑÖÔØNG BAY.
Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 2243/BC ngaøy 05/07/2002
Ñvt: ngaøy
DANH Khoaûng Ñöôøng boä Ñöôøng bay
MUÏC caùch vuøng Thö
thöôøng
Böu kieän Thö
thöôøng
Böu kieän
Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 3 4
Tænh ñeán 1 trung Keá vuøng 4 5 3 4
taâm tænh khaùc Caùch vuøng 5 6
Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 4 5
Tænh ñeán huyeän Keá vuøng 5 6 4 5
vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 6 7
Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 5 6
Tænh ñeán xaõ Keá vuøng 6 7 5 6
vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 7 8
Töø huyeän ñeán Cuøng vuøng 5 6
huyeän khaùc Keá vuøng 6 7 5 6
vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 7 8
Töø 1 huyeän Cuøng vuøng 6 7
ñeán 1 xaõ Keá vuøng 7 8 6 7
vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 8 9
Töø 1 xaõ ñeán Cuøng vuøng 8 9
1 xaõ khaùc Keá vuøng 9 10 7 8
vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 10 11
CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH NHANH NHAÁT CUÛA BÖU GÖÛI NOÄI TÆNH
Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 2243/BC ngaøy 05/07/2002
Ñvt: ngaøy
DANH MUÏC Thö thöôøng Böu kieän
Trong thaønh phoá, thò xaõ 2 3
Giöõa caùc huyeän trong tænh, thaønh phoá 3 4
Giöõa caùc xaõ trong tænh, thaønh phoá 4 5
(Nguoàn: VNPT)
120
CHÆ TIEÂU VAØ TOÁC ÑOÄ TRUYEÀN THEO MOÄT SOÁ PHÖÔNG THÖÙC TÖØ HAØ NOÄI
ÑI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH
Phöông tieän vaän chuyeån Thôøi gian khoaûng Chi phí khoaûng
(VNÑ)
Chuyeån böu göûi thöôøng 5 ngaøy 13.000
Chuyeån phaùt nhanh EMS 24 giôø 18.000
Qua maùy fax 31 phuùt 120*31=3.721
Qua Internet (neáu söû duïng dial-
up)
2 phuùt 153*2=300
(Nguoàn: Baûng cöôùc phí cuûa VNPT)
121
PHUÏ LUÏC 9:
CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH CUÛA BÖU GÖÛI EMS TÖØ
TP. HOÀ CHÍ MINH ÑI CAÙC TÆNH.
12 giôø: TP. Hoà Chí Minh
24 giôø: Haø Noäi, Ñaø Naüng, Ñoàng Nai, Baø Ròa – Vuõng Taøu, Long An, Tieàn
Giang, Beán Tre, Vónh Long, Traø Vinh, Ñoàng Thaùp, Caàn Thô, An Giang, Taây
Ninh, Bình Thuaän, Bình Döông, Bình Phöôùc, Caø Mau, Soùc Traêng, Baïc Lieâu, Haäu
Giang, Khaùnh Hoaø, Laâm Ñoàng, Ninh Thuaän, Kieân, Giang, Phuù Yeân.
36 giôø: Laïng Sôn, Haø Taây, Haûi Phoøng, Baéc Ninh, Nam Ñònh, Thaùi Bình,
Quaûng Ngaõi, Baéc Giang, Haø Nam, Haûi Döông, Höng Yeân, Thaùi Nguyeân, Vónh
Phuùc, Phuù Thoï, Quaûng Nam, Hoaø Bình, Kontum, Gialai, Bình Ñònh, Thöøa Thieân
Hueá, Yeân Baùi, Ninh Bình, Quaûng Ninh, Quaûng Trò, Thanh Hoaù.
42 giôø: Daklak, Dak Noâng..
48 giôø: Ngheä An, Quaûng Bình, Haø Tónh.
55 giôø: Tuyeân Quang.
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
122
PHUÏ LUÏC 10:
122224 182
907
223
482
203
577
247
776
314
963
283
2287
0
500
1000
1500
2000
2500
Số dự án và Vốn
đầu tư (triệu USD)
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Năm
Số dự án
Vốn đầu tư
Ñoà thò bieåu dieãn soá döï aùn vaø voán ñaàu tö vaøo TP Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006
4728
8000
3705
5390
3523
4769
39074021
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Số dân phục vụ
bình quân
2003 2004 2005 2006
Năm
Bưu Điện Trung Tâm Sài
Gòn
VNPT
Ñoà thò bieåu dieãn soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa BÑTTSG vaø VNPT
töø 2003 ñeán 2006
50 58 66 74
10181062
612
521 560
0
200
400
600
800
1000
1200
Số điểm phục vụ
1999 2001 2003 2005 2007
Năm
Điểm phục vụ
Ñoà thò bieåu dieãn tình hình phaùt trieån maïng löôùi cuûa BÑTTSG töø 1999 ñeán 2007
(Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006 vaø Phoøng Toång hôïp - Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn )
123
PHUÏ LUÏC 11:
198
171
316301
79 65 66 53
0
50
100
150
200
250
300
350
Số lượng
20 - 30 31 - 45 46 - 50 > 50
Độ tuổi
Tổng số lao động
Khối trực tiếp sản xuất
Ñoà thò bieåu dieãn cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn
8.50%
21.90%
64.40%
5.20%
Đại học, Cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Chưa đào tạo
Ñoà thò bieåu dieãn cô caáu trình ñoä chuyeân moân taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn
214
396 512
996
1307 1400
1550
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Chi phí Marketing
(triệu đồng)
2000 2002 2004 2006
Năm
Chi phí Marketing
Ñoà thò bieåu dieãn chi phí maketing giai ñoaïn 2000 – 2006 taïi BÑTTSG
(Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG)
124
PHUÏ LUÏC 12:
BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Coäng Hoaø Xaõ Hoäi Chuû Nghóa Vieät Nam
Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån Ñoäc Laäp – Töï Do – Haïnh Phuùc
-------------------- ------------------
TP. Hoà Chí Minh, ngaøy 04 thaùng 06 naêm 2006
CHÖÔNG TRÌNH KIEÅM TRA ÑOÁI SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG KHAI THAÙC, CHIA
CHOÏN VAØ PHAÙT BÖU GÖÛI TAÏI TRUNG TAÂM KHAI THAÙC VAÄN CHUYEÅN
Kieåm tra-Ñoái soaùt Döï kieán thôøi gian Lòch kieåm tra Ghi chuù
1. Böu göûi tröôùc vaø
sau chuyeån phaùt
böu taù
Saùng – chieàu: 30’
ñeán 60’
Haøng ngaøy – caùc
khu vöïc phaùt
KSV phaùt
2. Tuùi thö sau
chuyeån phaùt
Chieàu: 30’ Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV phaùt, lao ñoäng
ñôn vò, toå tröôûng
saûn xuaát
3. Phieáu phaùt böu
phaåm ghi soá BC18
Saùng, chieàu: 60’ Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV phaùt, toå
tröôûng saûn xuaát
4. Böu göûi ñeán ñòa
chæ khaùch haøng, taïi
ñòa baøn göûi
Saùng – chieàu: 60’
ñeán 180’
Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV phaùt, toå
tröôûng saûn xuaát
5. AP METRO ñeán
ñòa chæ khaùch haøng,
taïi ñòa baøn
Saùng: 60’ ñeán 180’ Theo kyø phaùt haønh:
2 kyø/ thaùng
KSV phaùt, lao ñoäng
ñôn vò
6. Phieáu gom thö
hoäp thö ñöôøng phoá
BV32
Chieàu Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV phaùt
7. Aán phaåm, soå
saùch nghieäp vuï
khai thaùc: BÑ 3 (ñi
ñeán), E2 (ñi, ñeán),
BC31, BC 29, BC
37 (caùc toå lieân
quan), soå giao nhaän
giöõa khai thaùc vaø
böu taù, xuaát nhaäp
BC28, hoaøn BC07
Saùng - chieàu Haøng ngaøy –
thöôøng xuyeân
KSV khai thaùc
125
(söï vuï)
8. Böu göûi xöû lyù
chuyeån hoaøn,
chuyeån tieáp
Saùng – chieàu Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV khai thaùc –
KSV phaùt
9. Böu göûi phaân
höôùng cho hoäp thö
thueâ bao
Saùng – chieàu Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV khai thaùc
10. Ñoùng – môû
chuyeán thö phoå
thoâng, EMS, AP
Metro quaù giang
Saùng – chieàu Haøng ngaøy – ñònh
kyø
KSV khai thaùc
11. Soå thöû nhaät aán
toå 6, 2 toå khai thaùc
Saùng – chieàu Haøng ngaøy –
thöôøng xuyeân
KSV phaùt
12. Hoaù ñôn hoäp
thö thueâ bao (hoaù
ñôn BC01, phaùt BP
ghi soá, EMS, thu
noäp tieàn theû ñieän
thoaïi traû tröôùc)
Haøng tuaàn – kieåm
tra xaùc suaát
KSV khai thaùc, toå
tröôûng khai thaùc
13. BP thöôøng, BP
A chuyeån hoaøn
VPS, BP xöû lyù voâ
thöøa nhaän, BP ghi
soá tröôùc khi phaân
höôùng cho böu taù
Haøng ngaøy – kieåm
tra xaùc suaát
KSV khai thaùc, toå
tröôûng khai thaùc
14. Saûn löôïng BP
khoâng ñòa chæ
Theo ñôït saûn löôïng KSV khai thaùc
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
126
PHUÏ LUÏC 13:
QUI TRÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
(Nguoàn: Ths. Döông Haûi Haø, TS. Nguyeãn Thò Tuyeát Thanh (2005), Quaûn trò saûn xuaát
böu chính, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi, tr 151)
Xaây döïng heä thoáng
chæ tieâu chaát löôïng
Ñieàu tra thu thaäp
döõ lieäu veà tình
trang chaát löông
Phaân tích hieän
traïng
Kieåm tra, ñaùnh giaù,
ruùt kinh nghieäm
Toå chöùc thöïc hieän
Tìm kieám giaûi phaùp
khaéc phuïc
Phaân tích nguyeân nhaân
127
PHUÏ LUÏC 14:
QUI TRÌNH XAÂY DÖÏNG BOÄ TIEÂU CHUAÅN PHUÏC VUÏ KHAÙCH
HAØNG
BÖU CHÍNH VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ
KHAÙCH HAØNG.
CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG
DOANH NGHIEÄP MUOÁN ÔÛ ÑAÂU VAØ ÔÛ MÖÙC ÑOÄ NAØO?
CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG
DOANH NGHIEÄP HIEÄN ÑANG ÔÛ ÑAÂU VAØ ÔÛ MÖÙC ÑOÄ NAØO?
(Nguoàn: Ths. Döông Haûi Haø, TS. Nguyeãn Thò Tuyeát Thanh (2005), Quaûn trò saûn xuaát
böu chính, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi, tr 166)
BÖÔÙC 5: Giaûi quyeát vaán ñeà toàn taïi
BÖÔÙC 4: Kieåm tra toaøn boä vaø thöôøng xuyeân
BÖÔÙC 3: Xaây döïng moät ñoäi kieåm tra
BÖÔÙC 2: Xaây döïng caùc tieâu chuaån chaát löôïng
BÖÔÙC 1: Hieåu khaùch haøng cuûa doanh nghieäp
128
129
PHUÏ LUÏC 15:
SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN
130
(Nguoàn: Phoøng Toång hôïp, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn)
PHOÙ GIAÙM ÑOÁC PHUÏ TRAÙCH NOÄI CHÍNH PHOÙ GIAÙM ÑOÁC PHUÏ TRAÙCH NGHIEÄP
VU
Phoøng
TOÅNG HÔÏP
1.Toå TCCB-
LÑTL
2.Toå toång
hôïp – haønh
chaùnh
3.Toå Baûo Veä
Phoøng
KINH
DOANH
NGHIEÄP VUÏ
1.Toå kinh
doanh – tieáp thò
2.Toå nghieäp vuï
3.Toå vaät tö -
XDCB
Phoøng
TAØI CHÍNH
KEÁ TOAÙN
THOÁNG KEÂ
1.Toå keá toaùn –
thoáng keâ
2.Toå thanh toaùn
Caùc Böu Cuïc
1. Böu cuïc GDQTSG
2. Böu cuïc giao dòch
3. Quaän 1
4. Taân Ñònh
5. Traàn Höng Ñaïo
6. Beán Thaønh
7. Nguyeãn Ñình Chieåu
8. Ña kao
9. Quaän 3
10. Baøn Côø
11. Nguyeãn Vaên Troãi
12. Vöôøn Xoaøi
13. Tuù Xöông
14. Quaän 4
15. Khaùnh Hoäi
16. Toân ñaûn
17. Nguyeãn khoaùi
18. Leâ Lôïi
19. Nguyeãn Du
TRUNG TAÂM
KHAI THAÙC
VAÄN
CHUYEÅN
1.Toå khai thaùc
2. Toå Böu taù 1
3. Toå Böu taù 2
4. Toå Böu Taù 3
5. Toå Böu Taù 4
6. Toå Böu Taù 5
7. Toå Böu Taù 6
GIAÙM ÑOÁC
Phoøng
Å Ï
1.Toå TCCB-
LÑTL
2.Toå toång
hôïp – haønh
chaùn
. å û ä
Phoøng
KINH
DOANH
NGHIEÄP VUÏ
1.Toå kinh
. å i ä ï
3.Toå vaät tö -
XDCB
131
PHUÏ LUÏC 16:
MOÂ HÌNH TOÅ CHÖÙC DÖÏ KIEÁN CUÛA PHOØNG MARKETING
BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN
TRÖÔÛNG PHOØNG
PHOÙ PHOØNG
BOÄ PHAÄN
TUYEÂN
TRUYEÀN
QUAÛNG
CAÙO
BOÄ PHAÄN
XUÙC TIEÁN
BAÙN
HAØNG
BOÄ PHAÄN
TIEÁP THÒ –
QUAÛN LYÙ
BAÙN
HAØNG
BOÄ PHAÄN
NGHIEÂN
CÖÙU THÒ
TRÖÔØNG
Các file đính kèm theo tài liệu này:
47544.pdf
