Luận văn Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

kéo ghế ra để đảm bảo không còn rác ở gầm bàn, lấy cây lau nhà lau sạch, quét sân khấu, tháo gỡ tên bữa tiệc…,dọn bàn nước, khu vực tiếp khách. Bát đưa vào trong phòng rửa bát, nhân viên bộ phận bàn sẽ là người rửa bát bát đĩa phân theo từng bồn, thìa muỗi, đũa cho vào thau, việc rửa bát cũng theo khâu, người rửa, người tráng, đồ rửa xong để ráo sau đó úp lên giá của từng khu, đũa cho vào giỏ, thìa cho vào rổ to. Ly rửa ở quầy bar, sau khi rửa xong sẽ xếp vào khay hoặc xe đẩy dành riêng cho ly, ly nhỏ được xếp vào hộp giấy. Trong khi nhân viên thu dọn, thì quản lý nhà hàng sẽ thực hiện việc thanh toán cho khách. Sau đó tiễn khách. 2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I Cửa hàng trưởng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Tổ phó Tổ trưởng Tổ phó Tổ trưởng Nhân viên bàn Nhân viên bếp ( Nguồn : Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen I ) Cửa hàng trưởng là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I. Cửa hàng trưởng có trách nhiệm điều phối mọi hoạt động của nhà hàng. Tổ trưởng bộ phận bàn: Giúp cửa hàng trưởng theo dõi, giám sát và hoàn thành các công việc liên quan đến các vấn đề phục vụ khách trực tiếp. Tổ trưởng bộ phận bếp: Giúp cửa hàng trưởng các vấn đề chế biến các món ăn phục vụ khách. Lên kế hoạch thực đơn cho nhà hàng, tham gia và đưa các ý kiến nhằm làm tăng sự thoả mãn về nhu cầu ăn uống cho khách. Các tổ phó hỗ trợ cửa hàng trưởng và tổ trưởng hoàn thành mục tiêu của nhà hàng… Nguồn nhân lực của nhà hàng Hoa Sen I Nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có quy mô lớn trong hệ thống nhà hàng của khách sạn Kim Liên. Chính vì thế, nhân viên trong nhà hàng chiếm tỷ lệ khá lớn. Tổng số nhân viên trong nhà hàng lên tới 53 người trong tổng số 230 người của toàn bộ hệ thống nhà hàng. Nhà hàng Hoa Sen nói chung cũng như nhà hàng Hoa Sen I nói riêng đều chia thành hai bộ phận chính là bộ phận bàn và bộ phận bếp. Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 11 22 Nữ 14 6 (Nguồn: Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen I) Nhìn chung lượng lao động của hai bộ phận là tương đối bằng nhau. Tuy nhiên, hai bộ phận này có sự khác nhau về giới tính, bộ phận bếp có tỷ lệ nam giới cao hơn, còn nữ giới chiếm tỷ lệ rất ít. Bộ phận bàn thì tỷ lệ này ngang nhau nhưng nữ giới ở bộ phận này nhiều hơn. Bên cạnh hai bộ phận trên, nhà hàng còn có cửa hàng trưởng, là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Phó các bộ phận, giúp cửa hàng trưởng thực hiện công việc kinh doanh của nhà hàng.Tổ trưởng các bộ phận giúp phó bộ phận và cửa hàng trưởng các công việc trong bộ phận. Ngoài ra còn có phòng kế toán thực hiện nhiệm vụ thu chi của toàn bộ hệ thống nhà hàng. Về trình độ: Hệ thống nhà hàng có 230 nhân viên, trong đó có 30 nhân viên tốt nghiệp đại học và trên đại học, đây là một số lượng hết sức khiêm tốn so với hệ thống nhà hàng lớn như công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong số nhân viên đạt trình độ đại học trở lên thì nhà hàng Hoa Sen I có 6 người, hầu hết họ là những người học ở trưòng đại học công đoàn, thương mại và tại chức kinh tế…. Còn lại trình độ thấp nhất của các nhân viên là học 6 tháng sơ cấp du lịch, đối với nhân viên bộ phận bếp, trình độ tối thiểu của các nhân viên là học 6 tháng về nghiệp vụ nấu ăn. Hàng năm, nhà hàng còn cử các nhân viên đi học thêm nâng cao trình độ tay nghề và tham gia các cuộc thi tay nghề do công ty hoặc các hãng tổ chức. Vào mùa cao điểm hoặc những hôm nhà hàng đông khách, thì nhân viên của các nhà hàng khác sẽ sang hỗ trợ. Bên cạnh hai bộ phận này thì hệ thống nhà hàng có còn có nhiều phòng ban phục vụ cho toàn bộ hệ thống nhà hàng như phòng kế toán, phòng điều hành, phòng thị trường. Các phòng này quản lý chung toàn bộ các hoạt động của nhà hàng trong công ty. 2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc. Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cưới và hội nghị với lượng khách lên tới 1000 người. khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng lên tới 300 mâm/ 1 ngày ( 1 mâm tương ứng với 6 khách). Hội trường chứa tối đa 500 khách, trong đó phòng nhỏ có thể chứa 30 khách trở lên. Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 không có quầy bar. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ở tầng một có 2 phòng Vip, có một phòng kho ở ngay sau quầy bar, 1 phòng âm thanh, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây. Tầng hai có các phòng ban như phòng giám đốc điều hành, phòng kế toán, tất cả những phòng này là của toàn bộ hệ thống nhà hàng. Khu vực vệ sinh dành cho khách ở phía cầu thang lên tầng 2, nhà vệ sinh cho nhân viên nhà hàng ở tầng hai gần lối cầu thang đi lên của nhân viên .Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại. Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với hệ thống âm thanh hiện đại, cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt, màu sắc tao nhã . Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng, bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn. Về trang thiết bị nhà bếp: Nhà bếp của nhà hàng là nơi chế biến các món ăn phục vụ cho khách, khu vực nhà bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của cả hai tầng đều chế biến ở đây. Sau khi chế biến toàn bộ thức ăn của tầng hai sẽ được chuyển lên bằng cầu thang nội bộ. Nhà bếp được thiết kế thuận tiện, trang thiết bị đầy đủ để nhân viên chế biến các món ăn. Toàn bộ nhà hàng có 6 bếp gas nhằm đảm bảo vệ sinh, tốc độ cũng như chất lượng thức ăn cho khách. Nhà hàng còn thiết kế hệ thống ống khói và lỗ thông gió ngay trên bếp, giúp cho không khí trong nhà hàng được lưu thông, tạo sự thông thoáng cho nhà bếp. Các dụng cụ như xoong nồi, rổ rá, dao thớt đều đầy đủ và có sự phân chia sử dụng với từng mục đích khác nhau. Về dụng cụ phục vụ ăn uống: Bát, đĩa các cỡ đều có màu trắng, dày, đũa cho khách dùng là đũa sừng trắng đảm bảo vệ sinh và không bị ẩm mốc, thìa sứ, muỗm inox, ly thuỷ tinh, khăn ăn màu da cam, giấy ăn cao cấp, bật bia, lọ tăm bằng gốm, bàn ghế, khăn trải bàn…Tất cả các dụng cụ bày đều được dùng nhiều lần sau khi rửa sạch Nhà hàng Hoa Sen I có 4 giá đựng bát đĩa, mỗi tầng 2 cái, có 6 xe đẩy mỗi tầng 3 xe. Ngoài ra còn có các rổ, chậu để đựng bát và thìa, các khay và giỏ để đựng đũa, thùng, xô… 2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong những năm gần đây. Với quy mô và tốc độ phục vụ của nhà hàng, hàng năm nhà hàng Hoa Sen I đóng góp làm tăng tổng doanh thu của nhà hàng nói chung cũng như doanh thu của toàn bộ hệ thống nhà hàng nói riêng. Có thể nói rằng, doanh thu về lĩnh vực kinh doanh ăn uống của công ty trong những năm gần đây khá tốt. Doanh thu liên tục tăng, ngay cả trong thời kỳ nền kinh tế bị khủng hoảng thì công ty vẫn đi lên và khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường. Về doanh thu, hàng năm doanh thu của nhà hàng Hoa Sen I chiếm trên 30% trong tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong đó, doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh tiệc cưới chiếm tỉ trọng lớn nhất trong toàn bộ doanh thu của nhà hàng đó là nguồn thu chính của nhà hàng, nó chiếm khoảng 70% trong tổng doanh thu. Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây Đơnvị: 1000đ stt Diến giải Năm 2005 Năm2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng doanh thu 11.644.000 12.985.000 13.359.000 15.889.000 2 Doanh thu tiệc cưới 8.150.000 9.089.000 9.351.000 11.122.000 3 Doanh thu hội nghị 2.911.000 3.246.000 3.339.000 3.972.000 4 Doanh thu khác 583.000 650.000 669.000 795.000 5 Chi phí 6.753.500 7.141.450 7.365.300 9.532.500 6 Lợi Nhuận 4.890.500 5.843.550 5.993.700 6.356.500 7 Thu nhập bq/1người 2.750 2.900 3.200 3.500 ( Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng ) Doanh thu từ dịch vụ tiệc cưới luôn có xu hướng tăng, doanh thu từ dịch vụ tiệc cưới năm 2006 so với 2005 tăng 11%, năm 2007 so 2006 tuy doanh thu tiệc cưới có tăng nhưng do một số vấn đề về thực phẩm nên doanh thu không tăng nhiều mà chỉ tăng 2%, sang năm 2008 tình hình khả quan hơn, doanh thu tiệc cưới tăng rất mạnh, tăng 18% so 2007 tương đương với 1.771.000đ. Doanh thu từ dịch vụ hội nghị cũng chiếm một phần không nhỏ trong doanh thu của nhà hàng Hoa Sen I, thường chiếm khoảng 25%, các dịch vụ khác chiếm 5% trong tổng doanh thu nhà hàng Hoa Sen I. Nhà hàng ngày càng sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, chi phí của các năm tuy có tăng theo doanh thu nhưng lượng tăng của chi phí không mạnh và thường chỉ dao động trong khoảng 55-60%, lượng chi phí này tương đối thấp. Chính vì thế, lợi nhuận của nhà hàng trong các năm tương đối ổn định và có xu hướng tăng. Mức lợi nhuận tăng không cao nhưng đây cũng là một điều đáng mừng trong thời khủng hoảng ngày nay. Mức doanh thu và lợi nhuận này đã đạt và vượt chỉ tiêu mà công ty đã đề ra. Hiện nay, nhà hàng Hoa Sen I vẫn luôn là nhà hàng đứng vị trí thứ nhất trong toàn bộ hệ thống nhà hàng. Sự thành công trong kinh doanh tiệc của nhà hàng làm cho thu nhập bình quân/ đầu người của nhà hàng liên tục tăng, mức tăng thu nhập của nhân viên tuy không quá cao nhưng cũng là một mức lương tương đối ổn định, để nhân viên có thể gắn bó với công việc một cách lâu dài. 2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng 2.4.3.1 Nhận xét chung Nhìn chung chất lượng của nhà hàng tương đối tốt, phù hợp với thứ hạng công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề không thực sự tốt và đạt tiêu chuẩn. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sơ vật chất của nhà hàng nói chung không còn mới nữa. Nhà hàng nhiều khi không chú ý đến việc thay thế dụng cụ đồ đạc của nhà hàng. Nhiều khi nhà hàng vẫn sử dụng bát cốc mẻ, nứt nẻ cho khách uống làm nhiều khách phàn nàn, một số khách dễ tính chỉ yêu cầu đổi dụng cụ chứ không phàn nàn nhiều. Nhiều khăn trải bàn, phủ ghế, nơ đã bị hoen ố cũng chưa thay thế hay giặt thường xuyên. Nhiều hôm vào mùa cao điểm, bàn ghế cũng như dụng cụ ăn uống phải quay vòng nhiều, nên việc vệ sinh không được sạch cho lắm. Nền nhà cũng không sạch, không có độ bóng, còn nhiều vết dầu mỡ, nhiều khi khách phàn nàn ở gầm bàn vẫn còn thức ăn thừa chưa quét, có hôm khách phát hoảng khi có một con mèo chết ở gầm bàn, cũng may mà lúc đó chỉ có chủ tiệc nên họ không làm to chuyện. Trang thiết bị của nhà bếp cũng không còn đảm bảo, nhiều nhân viên sử dụng dụng cụ không chuyên, sử dụng bừa bãi, thiết bị không đủ khi mà lượng khách ngày càng tăng, nhất là những hôm đông khách, đồ đạc dùng lẫn lộn, bếp gas tạo hơi nhiều khói, trong khi ống thoát khói thì cũ, số lượng bếp nhà hàng còn thiếu khá nhiều. Hệ thống nước thải không đảm bảo, gây ô nhiễm môi trường trầm trọng. Công tác quản lý chất lượng và đội ngũ lao động: Quản lý đã có sự giám sát các khâu các quá trình, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng quy trình. Tuy nhiên, có quá nhiều việc nên cửa hàng trưởng cũng không thể kiểm soát một cách quá chặt chẽ được, việc quản lý của cửa hàng trưởng vẫn chưa khoa học, chưa chuyên nghiệp so với thứ hạng của nhà hàng. Do đó vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên làm sai quy định, làm việc không theo quy trình và không chuyên nghiệp. Nhiều khi nhân viên không chú ý đến yêu cầu của khách, phải để khách gọi nhiều lần. Tốc độ phục vụ chưa nhanh, chưa đảm bảo được về thời gian cho khách, nhiều khi khách phải chờ rất lâu nhân viên mới mang đủ món ra. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thân thiện, nhiều nhân viên làm việc theo cảm tính, nghĩa vụ và trạng thái từng hôm, có nhân viên cả ngày không cười có thể là do tâm trạng hôm đó không tốt, nhưng dịch vụ không cho phép mang tâm trạng không vui đến nơi làm việc. Thậm chí có nhân viên còn cáu bẳn với khách khi họ yêu cầu nhiều. Số lượng nhân viên có trình độ học vấn cao không nhiều, đa số là học sơ cấp. Chính vì thế, khả năng phục vụ không cao, hầu hết nhân viên làm việc không có trách nhiệm cao. Mặc dù nhà hàng vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp, công tác quản lý cũng như phục vụ còn nhiều bất cập. Tuy nhiên., so với các nhà hàng khác trong hệ thống nhà hàng của công ty thì nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn cả. Nhà hàng có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khả năng ứng biến nhanh và đặc biệt nhà hàng luôn chiếm tỷ lệ về doanh thu cao nhất. Sắp tới nhà hàng sẽ đi vào sửa chữa và thay thế mới dần các trang thiết bị đã cũ như bàn ghế, hệ thống chiếu sáng, phủ ghế, nơ, khăn trải bàn, lò hơi, ống khói, quạt thông gió, tủ nguội, tủ nóng, tủ đựng thức ăn sống, chín theo mô hình chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có dự định mở rộng, xây thêm bếp, khu vực sơ chế và trong thời gian tới sẽ xây thêm tầng 3 nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng thêm của khách. 2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá. Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 10 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng. Mẫu phiếu điều tra Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào một trong các đáp án mà quý khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống: 1. Bạn có được chào đón với nụ cười thân thiện và nồng nhiệt không? Có Không 2. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn không? Có Không 3. Phần ăn có chính xác và đầy đủ như trong thực đơn không? Có Không 4. Thức ăn có ở nhiệt độ vừa phải không? Món nóng có đủ nóng và món lạnh có đủ nguội Có Không 5. Hình thức, cách bày trí món ăn thế nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Không đẹp 6. Thức ăn có mùi ôi thiu, hay mùi của thức ăn bị hư không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị của món ăn) Có Không 7. Bạn có phải chờ đợi thức ăn quá lâu không? Có Không 8. Nhân viên phục vụ có chuyên nghiệp không? Có Không 9. Bên trong và bên ngoài nhà hàng có sạch sẽ không? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10. Thiết bị bên trong và bên ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không? ( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm thanh thế nào…) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11. Nhận xét của khách hàng Việc tôi thích nhất:……………………………………………………... Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:………………………………..……… 2.4.3.3 Kết quả điều tra Trong tổng số 150 phiếu phát ra ở 15 bữa tiệc, thì thu về được 134 phiếu. Trong số các phiếu thu được thì có đến 10% khách hàng phàn nàn về dụng cụ ăn uống không đạt tiêu chuẩn. Thái độ phục vụ của nhân viên thì có đến 35% khách hàng đánh giá là bình thường, không thể hiện tính thân thiện với khách cho lắm, không có nhân viên nào thực sự để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách. Nhưng lại có đến 87% số phiếu đánh giá nhân viên khá chuyên nghiệp trong khâu, bày trí cũng như tốc độ mang thức ăn ra, và khoảng 6% khách phàn nàn nhân viên phục vụ chậm, lỗi này không hoàn toàn thuộc về nhà hàng, đây có thể là do chủ tiệc đặt thêm cỗ quá muộn. Được đánh giá cao nhất là không gian nhà hàng và cách trang trí phòng ăn chiếm đến 98%, hầu hết khách đến đều đánh giá là không gian rộng, thoáng mát, cách bày trí khoa học, các tông màu cũng như vật dụng trang trí tao nhã. Về âm thanh, khách hàng không đánh giá nhiều về chất lượng âm thanh, mà họ đánh giá nhiều về các bài hát cũng như bản nhạc là không hợp lý với từng thời điểm, có khoảng 25% đánh giá như thế . Về chất lượng món ăn của nhà hàng thì được đánh giá là ngon, đảm bảo về dinh dưỡng, không có khách phàn nàn về thức ăn ôi thiu, hỏng, Tuy nhiên có nhưng hôm thức ăn thừa quá nhiều, khi được điều tra thì họ nói là thức ăn không ngon lắm. Có thể chủ tiệc không tìm hiểu kỹ sở thích ăn uống của khách mời nên xảy ra trường hợp như thế. Nhưng bên cạnh đó, thì cũng một phần là do lỗi của phòng thị trường, phòng thị trường có nhiệm vụ tư vấn nhu cầu ăn uống sao cho khách có thể lựa chọn được những thực đơn phù hợp với phong cách ăn uống cũng như khả năng chi trả. Có 4% khách hàng phản ánh thức ăn không giống trong thực đơn. Nhìn chung, trong nhận xét của các phiếu điều tra là tương đối tốt, nhưng nhà hàng cũng cần thay đổi và hoàn thiện nhiều để nâng cao chất lượng phục vụ khách, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra. 2.4.4 Một số nguyên nhân 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù trìu tượng, việc cảm nhận chất lượng còn tuỳ thuộc vào từng khách, đối với những khách hàng khó tính thì việc đánh chất lượng dịch vụ có phần hơi khắt khe. Bên cạnh đó, còn tuỳ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách nữa, có thể hôm đó họ không vui, nhìn gì cũng khó chịu, hay hôm đó trong người không khoẻ nên cảm thấy thức ăn không ngon, hay cũng có thể họ đã từng sử dụng những dịch vụ của những nhà hàng cao cấp hơn nên họ đánh giá thấp không đúng với thứ hạng của nhà hàng. - Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp và cảm nhận. Và điều đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng. Chính vì thế, khi quyết định mua họ đã tìm hiểu thông tin về dịch vụ, họ đã phần nào mường tượng ra dịch vụ mà họ sẽ được nhận. Do việc nếu thông tin quá sai lệch, chất lượng dịch vụ được phóng đại quá mức, hay khách hàng kỳ vọng quá nhiều so với những gì mà họ nhận được. Điều này sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút. - Trong thời đại ngày nay, khi nước ta gia nhập WTO, thì mọi tiêu chuẩn của quốc tế đều được quy định như nhau. Trong khi đó, Việt Nam thì chưa thể theo kịp cả về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như tác phong nghiệp vụ. Do đó chất lượng dịch vụ vẫn còn thấp. - Sự kiểm soát của các cơ quan ban ngành không chặt chẽ, chưa nghiêm túc. - Dịch bệnh ngày càng đe doạ đến sức khoẻ của con người. Vấn đề thực phẩm ngày càng được người tiêu dùng quan tâm. Trong những năm gần đây, nhiều dịch bệnh lạ xuất hiện làm cho việc kinh doanh ăn uống gặp nhiều khó khăn. Điều này một phần cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng. - Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách hàng có nhu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chính vì thế, việc kinh doanh của nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố thời vụ. Khách hàng thường có nhu cầu đặt tiệc vào cuối năm và mấy tháng đầu năm. Vào mùa cao điểm, cường độ làm việc cao, áp lực công việc lớn, nhân viên dễ bị mệt mỏi chán nản dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo. Vào mùa thấp điểm, nhân viên nhàn rỗi, một số nhân viên thời vụ tìm kiếm công việc khác làm cho các kỹ năng bị mai một, lãng quên. Khi làm việc lại thì không được đào tạo lại hay nâng cao tay nghề. Nhân viên khó có thể làm việc một cách chuyên nghiệp thực sự. 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan - Do công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đi lên từ đơn vị doanh nghiệp quốc doanh, nên không tránh khỏi tư tưởng quan liêu bao cấp, nhân viên vẫn còn tư tưởng ỷ lại. Công tác quản lý không chặt chẽ. Việc sắp xếp thời gian làm việc chưa khoa học, nhiều lúc nhân viên làm không hết việc nhưng nhiều khi lại có quá nhiều thời gian chết. Khoảng thời gian từ 9h- 10h30 nhân viên ngồi chơi, khi khách đến sẽ tạo cảm giác ngại không muốn làm việc, điều này làm giảm tính chuyên nghiệp cho nhân viên. - Áp lực từ phía quản lý: Việc sắp xếp lượng nhân viên trong một ca nhiều lúc không hợp lý, nhiều khi làm cho nhân viên không thoải mái, có hôm nhân viên bỏ về, những nhân viên ở lại thì làm việc trong tâm trạng bức xúc, khó chịu,làm cho hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ khách không tốt. - Chế độ lương thưởng không hấp dẫn, ít tạo động lực cho nhân viên. Cơ hội thăng tiến hầu như là không có. Không có sự luân chuyển công việc, tạo sự nhàm chán cho nhân viên. - Nhà hàng chưa làm việc một cách chuyên nghiệp, tính chuyên môn hoá không cao. Nhân viên phải làm việc quá nhiều và làm việc một cách thủ công. Lượng khách đến nhà hàng tương đối đông, nhưng nhà hàng lại không có máy rửa chén, nhiều khi nhân viên rửa không kịp, dụng cụ ăn uống không được sạch sẽ vệ sinh. Có hôm khi mang đồ ra bày, cơm hay xương gà vẫn còn dính trên bát đĩa. - Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói chung cũng như nhà hàng nói riêng chưa có sự đầu tư đúng mức. Trang thiết bị của nhà hàng chưa đồng bộ, hiện đại, tiện nghi để đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay Ngày nay, cùng với xu hướng phát triển của xã hội, các hoạt động đầu tư, hợp tác diễn ra mạnh mẽ tạo điều kiện cho các ngành kinh doanh có nhiều cơ hội phát triển và ngành kinh doanh tiệc cũng là một trong những ngành có nhiều cơ hội và khả năng phát triển. Cho đến nay, chưa bao giờ ở Việt Nam lại chú tâm vào hưởng thụ cuộc sống mạnh như những năm gần đây. Những dịp vui trong gia đình thành những cuộc tiếp tân xã hội. Đám cưới cũng như những bữa tiệc chiêu đãi khác đã thực sự nuôi sống hàng chuỗi các nhà hàng. Tất cả các bữa tiệc đều yêu cầu ở mức sang hơn. Dường như những năm gần đây, các nhà kinh doanh coi việc kinh doanh tiệc là một mảng béo bở. Xu hướng kinh doanh tiệc tại địa bàn Hà Nội có những xu hướng nổi trội: Ngày càng có nhiều các nhà hàng, khách sạn khai thác mảng kinh doanh này. Ngày càng có nhiều dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày càng tăng cao, các nhà hàng không chỉ cạnh tranh nhau bằng vị trí không gian mà các nhà hàng còn cạnh tranh nhau bằng chất lượng phục vụ. Một số nhà hàng kinh doanh tiệc cưới còn phục vụ tận nơi, nhận đặt nấu cỗ. - Các nhà hàng có thứ hạng thấp ngày càng có xu hướng giảm, các nhà hàng cao cấp đang có xu hướng gia tăng. Tuy nhiên, các khách sạn cao cấp 5 sao thì không mặn mà lắm với việc kinh doanh tiệc. 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển. Các cuộc gặp gỡ đối tác của các công ty thường diễn ra trong bữa ăn. Các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra tại các nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó, các bạn trẻ học tập và làm việc ở Hà Nội thường có nhu cầu tổ chức lễ cưới tại Hà Nội. Tuy nhiên không phải gia đình nào cũng đủ rộng và đủ chu đáo để có thể tổ chức lễ cưới tại nhà được. Do đó việc lựa chọn một nhà hàng hay khách sạn để tổ chức cho ngày trọng đại này ngày càng được các bạn trẻ và gia đình họ quan tâm. Đây cũng là một lợi thế cho các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng kinh doanh tiệc nói chung cũng như nhà hàng Hoa Sen I nói riêng. Nhà hàng Hoa Sen I thường tập trung vào đối tượng khách là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn ở Hà Nội, họ là những người có thu nhập trung bình hoặc khá. Chính vì thế, nhà hàng Hoa Sen I đã vạch ra mục tiêu, phương hướng cho mình trong những năm tới như: - Nhà hàng vẫn tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc cưới, đây là mảng kinh doanh lớn của nhà hàng, nhà hàng đặt ra mục tiêu là giữ vững thị trường cũ, phát triển thị trường mới. Hoàn thiện công tác cũng như quy trình phục vụ tiệc cưới một cách chuyên nghiệp. Nhà hàng phải duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong năm nay, nhà hàng phải đạt chỉ tiêu về doanh thu là 20 tỷ đồng, trong tổng số doanh thu của toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong những năm tới, nhà hàng sẽ không ngừng hoàn thiện hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng sẽ đi vào thay thế dần bàn ghế, khăn trải bàn, phủ ghế, hệ thống chiếu sáng, hệ thống âm thanh. Riêng bộ phận bếp, nhà hàng sẽ đầu tư sửa chữa, thay thế lò hơi, ống khói, quạt gió. Bên cạnh đó nhà hàng còn xây thêm bếp, khu vực sơ chế, mua thêm tủ nguội tủ nóng để đảm bảo chất lượng thực phẩm, phân chia một cách khoa học tủ đựng thức ăn nóng, nguội. Nhà hàng được xây dựng theo mô hình chuyên nghiệp. Nhà hàng đang lên kế hoạch xây dựng thêm tầng 3 để mở rộng thêm quy mô. Trong năm nay nhà hàng sẽ thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản lý một cách chặt chẽ các khoản thu chi, tránh lãng phí, thất thoát. Nhà hàng tăng cường chính sách xúc tiến quảng bá, mở rộng thị trường. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, tìm kiếm bạn hàng mới. Củng cố mối quan hệ với các bạn hàng truyền thống, mở rộng các mối quan hệ eđể tìm kiếm khách hàng mới. Với mục tiêu và phương hướng đó, nhà hàng Hoa Sen I luôn nỗ lực phấn đấu để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. 3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing Hiện nay, không chỉ có công ty cổ phần Du lịch Kim Liên là tổ chức kinh doanh tiệc, mà có hầu hết các khách sạn đều kinh doanh trong lĩnh vực này. Thậm chí, các nhà hàng cũng đang chú trọng đến kinh doanh tiệc. Số lượng đối thủ ngày càng nhiều, càng ngày việc cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn. Để tồn tại và đứng vững trên thị trường, nhà hàng phải hoạch định được những chiến lược đúng đắn, phải vạch ra được những chiến lược đúng đắn cho từng thời điểm. Để làm được điều này nhà hàng cần: Xây dựng chính sách giá một cách hợp lý, chính sách giá phải dựa vào số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ, dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh, và những chính sách, mục tiêu mà công ty cũng như nhà hàng đề ra. Xây dựng các chương trình quảng bá, giới thiệu dịch vụ kinh doanh tiệc tới các bạn hàng thông qua nhiều kênh phân phối. Đặc biệt là trên internet, sách báo và trên các kênh thông tin đại chúng. Nhà hàng nên chú trọng đến việc quảng cáo trên ti vi , vì nhà hàng chưa khai thác kênh này. Những người quảng cáo phải là những người nổi tiếng để thu hút khách. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng hơn nữa tới việc xây dựng kế hoạch thực đơn. Tạo ra nhiều hơn nữa các món ăn, sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng của nhà hàng. Tăng cường tổ chức khuyến mãi, giảm giá vào mùa thấp điểm. Nhà hàng cũng nên viết thư cảm ơn khách hàng. Tặng khách những món quà mang tính chất kỷ niệm, gọi điện hoặc gửi thiếp chúc mừng nhân dịp kỷ niệm ngày cuới…. Thường xuyên phát phiếu điều tra về chất lượng phục vụ tiệc, phiếu điều tra mang tính nghiêm túc. Có thể dùng theo phương pháp cho điểm, như thế mức độ chính xác sẽ cao hơn. Tổ chức các buổi tham khảo ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách. Lập trang web, diễn đàn để bạn đọc có thể bày tỏ ý kiến của mình. Phòng thị trường phải liên tục cập nhật thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhanh chóng nắm bắt những thay đổi của khách để có những chiến lược phù hợp kịp thời. Tham khảo ý kiến của nhân viên phục vụ bàn về tâm lý cũng như nhu cầu của khách để phục vụ khách tốt nhất. Ngoài ra nhà hàng cũng cần lưu ý tới đối thủ cạnh tranh. Ngày nay kinh tế phát triển, chính vì thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nhà hàng cần phải theo dõi xu hướng của đối thủ cạnh tranh để biết vị trí của nhà hàng mình đang đứng ở vị trí nào để có những chính sách marketing phù hợp. 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Yếu tố con người là một trong những yếu tố mang tính chất quyết định đến chất lượng phục vụ tiệc. Trong quá trình phục vụ, tất cả những kỹ năng, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận tốt hay không tốt của chất lượng phục vụ tiệc trong nhà hàng. Do đó, nâng cao chất lượng lao động là việc làm của bất cứ một doang nghiệp, công ty hay tổ chức nào chứ không riêng gì nhà hàng. Vậy để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần: - Hoạch định thành chiến lược cụ thể và coi đó là công việc mà công ty nói chung cũng như nhà hàng nói riêng phải làm. Công việc này phải được làm một cách nghiêm túc, triệt để. - Nhân viên phải thường xuyên được cử đi học nâng cao nghiệp vụ, nhân viên cần được đào tạo kỹ về mặt kỹ năng,nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên với khách hàng, phải có thái độ đúng mực, lịch sự, thái độ hoà nhã với khách hàng. Vì theo như điều tra thì có 31% khách hàng nói sẽ quay lại nhà hàng nhờ yếu tố chất lượng, giá cả chỉ chiếm 13%, còn lại 56% khách hàng quay lại là do kinh nghiệm phục vụ. Như vậy, sự quay lại của khách chủ yếu là do nhân viên nhà hàng quyết định. - Nhân viên mới được tuyển vào thì phải đào tạo một cách bài bản. Nhân viên có thể học từ nhân viên cũ của nhà hàng, tuy nhiên một số nhân viên cũ có thể không làm theo quy trình, tiêu chuẩn. Điều này, làm cho nhân viên mới dễ làm theo. Khi có nhân viên mới, quản lý trưởng cần phải chú ý từng thao tác để chỉnh sửa ngay, hướng dẫn nhân viên làm việc đúng ngay từ đầu. - Hiện nay, trình độ ngoại ngữ cũng như học vấn của nhân viên không cao. Chính vì thế, nhà hàng cũng nên thường xuyên cử nhân viên đi học thêm nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. - Một điều quan trọng nữa là khi tuyển nhân viên vào nhà hàng. Ngoài những tiêu chuẩn về ngoại hình, học vấn thì nhà tuyển dụng cũng cần chú ý tới thái độ của họ với công việc. Việc tuyển chọn nhân viên rất quan trọng, nó là một trong những yếu tố quyết định thành công hay thất bại của bất kỳ một tổ chức nào. 3.3.3 Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của nhà hàng. Chúng ta không thể đánh giá một nhà hàng có chất lượng tốt trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng lại không đảm bảo được. Nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có quy mô lớn trong hệ thống nhà hàng của công ty. Chính vì thế, công ty cũng đã đầu tư khá nhiều vào thiết bị, dụng cụ …Tuy nhiên, qua nhiều năm cùng với sự quay vòng khá lớn, các trang thiết bị đã cũ. Thậm chí, một số thứ còn lạc hậu không theo kịp thời đại và không phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của công ty. Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì nhà hàng cũng cần chú ý đến một số vấn đề sau: - Nhà hàng cần chú ý đến cách bài trí của nhà hàng, để tạo không gian thoáng đãng, cách trang trí cũng cần thay đổi một chút để làm mới. - Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa cũng như một số vật dụng bằng vải. Một số đồ dùng bằng vải sau một thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố và rách cần phải thay mới hoàn toàn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách. - Trang thiết bị trong nhà bếp cũ, thậm chí là thiếu rất nhiều, nhà hàng cần bổ sung các dụng cụ thiếu, thay thế dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó cần trang bị thêm bếp, vì lượng bếp hơi ít so với lượng khách của cửa hàng. Lò hơi, ống thông khí cũng bị hư và rất cũ, nên thay thế mới. - Dụng cụ ăn uống có nhiều cái phải thay thế, có nhiều bát bị sứt mẻ vẫn mang ra cho khách dùng, cốc bị nứt nhiều, và cũng nên thay thế cốc cho đồng bộ, nhiều khi một bữa tiệc nhưng có đến hai loại cốc khác nhau. - Hệ thống ánh sáng không đạt tiêu chuẩn, ánh sáng bị tối, một số bóng bị cháy cần thay thế, quạt gió cũng cần mua thêm vì mỗi tầng một chiếc thì không đủ. Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cũng cần bảo trì nâng cấp. - Hệ thống điều hoà, làm mát cũng cần được vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ. - Nhân viên phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà, cửa kính bằng hoá chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà của nhà hàng thường trong tình trạng có rất nhiều vết dầu mỡ, tối. - Xe đẩy cũng cần phải được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhiều xe không có bánh, hay xe bị méo tạo tiếng ồn khi duy chuyển. Sau mỗi buổi tiệc, mặc dù nhân viên có rửa nhưng chỉ rửa một cách qua loa, không sạch, vì thế không đảm bảo vệ sinh khi đặt thức ăn lên. 3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc - Sau mỗi buổi tiệc, cửa hàng trưởng cũng như các bộ phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh của nhân viên. - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hơn các quy trình phục vụ tiệc. Nhắc nhở nhân viên các bộ phận, làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn. Làm việc một cách nghiêm túc… - Quản lý nhà hàng cần phải có sự phân công, sắp xếp nhân viên trong ca hay bộ phận hợp lý hơn, việc tăng giảm nhân viên trong từng thời kì cũng cần phải chú ý. Vào mùa cao điểm thì có thể tuyển hoặc thuê thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm thì có thể cử nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ, hoặc cũng có thể thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác, luân chuyển từ nhà hàng này sang nhà hàng khác. Việc sắp xếp này cần phải thận trọng để tránh sự xáo trộn, tránh sự không thống nhất trong nội bộ nhà hàng. - Quản lý nên quản lý chặt những nhân viên làm theo mùa vụ, vì những nhân viên này nghiệp vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua. Chính vì thế, có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tín của nhà hàng cũng như của công ty. - Hệ thống nhà hàng của công ty cần xây dựng văn hoá công ty riêng, nhiều nhân viên mới vào vẫn chưa biết văn hoá công ty là gì, tránh tâm lý ỷ lại, dựa dẫm. Sự mơ hồ này sẽ làm cho nhân viên có suy nghĩ lệch lạc, làm việc không hiệu quả. - Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên tổ chức những chương trình, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên. - Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ hơn nữa trong công tác thu chi của nhà hàng, tránh lãng phí, thất thoát làm giảm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. - Hiện nay cơ sơ vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hoá không còn mới và không hiện đại chuyên nghiệp lắm. Vì vậy, khâu nhập hàng và lưu trữ hàng hoá cũng cần phải chú trọng hơn nữa. Khi nhập hàng quản lý phải là người theo dõi quá trình giao nhận, tránh việc nhập hàng hỏng, quá hạn sử dụng sẽ làm chất lượng bị giảm sút. Khâu lưu trữ hàng hoá là một khâu quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vào mùa cao điểm thì tần suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn hơn, còn vào mùa thấp điểm thì việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều hơn. Do đó, hàng hoá cần phải được lưu trữ theo đúng quy trình, nguyên tắc, hàng hoá phải được kiểm tra thường xuyên, khi phát hiện những sản phẩm, hàng hoá nào bị hỏng thì phải loại bỏ ngay. Những công việc này quản lý nhà hàng là người phải trực tiếp theo dõi. - Quản lý nhà hàng cần phải đề ra mục tiêu phương hướng cho nhà hàng mình. Mục tiêu đề ra phải rõ rang, dễ lượng hoá. Mục tiêu, phương hướng của nhà hàng phải được thông báo cho toàn thể nhân viên trong nhà hàng. - Xây dựng các phương pháp để thực hiện mục tiêu, phương hướng đề ra. Các phương pháp này buộc các nhân viên phải nỗ lực thực hiện. Chẳng hạn, mục tiêu của nhà hàng là chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ thì phương pháp là chấm điểm, khách hàng sẽ là một vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng cũng không biết, sau khi dùng xong sản phẩm họ sẽ cho điểm theo từng tiêu chí. Việc cho điểm này phải đựơc thực hiện một cách khách quan và chính xác. Đây là một phương pháp rất hiệu quả, nó giúp nhà quản lý cũng như nhà hàng mình chưa thực hiện tốt ở điểm nào. 3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn - Nhà hàng vẫn còn hạn chế trong chủng loại dịch vụ, nhiều khi khách cần nhưng nhà hàng không sẵn sàng để đáp ứng. Đây cũng là nhân tố làm giảm chất lượng phục vụ. Vì vậy, để làm được điều này nhà hàng cũng nên đa dạng loại hình dịch vụ, làm tăng thêm giá trị thoả mãn cho khách. - Mặc dù hàng năm nhà hàng có các cuộc họp thường niên về thực đơn nhưng trên thực tế kết quả mang lại vẫn không cao. Các món ăn vẫn còn nghèo nàn và trùng lặp với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội, món đặc trưng của nhà hàng vẫn còn rất hạn chế. Vì vậy, nhà hàng cần họp bàn nhiều hơn nữa trong việc xây dựng kế hoạch thực đơn. Thực đơn phải có nhiều sự lựa chọn, giá cả cũng là một vấn đề cần lưu ý khi xây dựng thực đơn. - Thực đơn của nhà hàng còn nghèo nàn, các món ăn đơn điệu, không đặc biệt và trùng lặp nhiều, các thực đơn hầu như là giống nhau chỉ khác nhau 1-2 món. Nhà hàng cần phải liên tục đổi mới thực đơn. 3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Chất lượng phục vụ được đánh giá cao dựa vào tính chuyên nghiệp trong tất các khâu. Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhà hàng cần phải: - Đối với khâu xây dựng kế hoạch thực đơn nhà hàng cần chú ý tới nhu cầu của khách cũng như khả năng của nhà hàng, thực đơn được thiết kế phải mang tính khả thi cao, mang lại hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. Bên cạnh đó, thức ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng. Giá bán cũng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố chứ không chỉ mang tính chủ quan của một ai đó. Giá của thực đơn phải tạo được sự hấp dẫn, mang tính cạnh tranh cao. - Việc mua hàng hoá nguyên vật liệu của nhà hàng chưa được hợp lý. Nhà hàng cần mua hàng với số lượng phù hợp, tránh không để hàng hoá tồn quá nhiều gây lãng phí cho nhà hàng. Chất lượng của hàng hoá nhập vào cũng phải đảm bảo về chất lượng, tần suất mua hàng của nhà hàng phải sắp xếp hợp lý, vào mùa cao điểm thì có thể nhập 2 ngày một lần, còn vào mùa thấp điểm thì tuỳ thuộc vào lượng khách để nhập, 4 ngày nhập một lần.. Khi mua hàng, nhà hàng phải lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về chất lượng. - Lưu trữ hàng hoá là một khâu quan trọng, nếu hàng hoá bảo quản tốt thì thức ăn sẽ tươi ngon hơn, chất lượng bữa tiệc sẽ được đánh giá cao hơn. Thực phẩm hàng hoá phải đảm bảo về nhiệt độ, ánh sáng, độ ẩm …, thực phẩm hàng hoá phải được phân chia rõ rang theo từng khu. Ngay khi nhà hàng đạt mua, nhà cung ứng mang hàng hoá đến, nhà hàng sẽ cử một số nhân viên cùng quản lý ra nhận hàng hoá và mang hàng vào khu vực lưu trữ. Hàng hóa được lưu kho theo từng khu vực, đồ ăn sống ở một khu và đựng trong tủ lạnh, theo từng loại, một số đồ khô để chỗ riêng, hàng hóa phải sắp xếp theo thứ tự ngày tháng để đảm bảo hàng hoá nhập trước thì dùng trước. Hàng phải luôn kiểm tra kho hàng để loại bỏ ngay những sản phẩm quá hạn sử dụng hay bị hỏng, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn. - Chế biến thức ăn: Khâu chế biến thức ăn là cẩn phải thẩn trọng để đảm bảo chất lượng bữa ăn, thức ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mức độ sống chin phù hợp, phù hợp với khẩu vị theo từng vùng miền. - Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng: đây là khâu cuối cùng trong quy trình phục vụ tiệc. Việc chuẩn bị phòng ăn phải được làm một cách chuyên nghiệp, đúng quy trình, tiêu chuẩn, và đảm bảo về mặt thời gian. Sau khi hoàn thành xong, giám đốc nhà hàng phải là người kiểm tra cuối cùng để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng nhân viên cần phải tỏ thái độ thân thiện, luôn sẵn lòng phục vụ khách, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải thể hiện tính chuyên nghiệp. Sau khi thanh toán và tiễn khách nhà hàng phải có thái độ tốt, và họ là người quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển tại nhà hàng. 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. - Giải quyết vấn đề về hệ thống nước thải của nhà hàng. Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưỏng đến vấn đề vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ tiệc. Những vụ Scandal cần phải giải quyết triệt để, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều. - Công ty cần quy hoạch nơi gửi xe của khách, nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ của nhà hàng không được hoàn hảo. - Công ty cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng. - Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng trong công ty để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại. - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ rang. Xây dựng rõ những chiến lược bước đi để đạt được mục tiêu đó. - Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty. Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn. - Văn hoá của nhà hàng là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà hàng và do công ty quy định. Vì vậy, những vấn đề về văn hoá công ty nhà hàng cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ quản lý tới nhân vỉên, tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ. 3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch Ngày nay, ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào thu nhập quốc dân, giảỉ quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Du lịch ở Việt Nam không còn mới mẻ, tuy nhiên vẫn chưa được đầu tư và quan tâm một cách đúng mức. Chính vì thế, lợi nhuận từ hoạt động du lịch ở Việt Nam vẫn còn ở mức khiêm tốn, Việt Nam có tiềm năng phát triển du lịch, các nhà hàng, khách sạn mọc nên như nấm, nhưng hiệu quả kinh doanh lại không cao, nhiều nhà hàng, công ty không hoạt động được, tình trạng kinh doanh bị ngừng trệ. Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều nhà kinh doanh đã nhận thấy được du lịch thực sự mang lại lợi nhuận lớn, đã có nhiều nhà kinh doanh thành công và có những bước đi đúng đắn trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, con số này còn quá ít so với số lượng doanh nghiệp mọc lên. Ngày nay, các doanh nghiệp cũng như các cơ quan ban ngành đã nhận thấy vai trò của ngành du lịch tuy nhiên lại chưa có kỹ năng cũng như là sự đầu tư của nhà nước vẫn chưa đúng hướng. Vì vậy để ngành du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh trong thời gian tới, và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thành con gà đẻ quả trứng vàng, em xin đưa ra một số kiến nghị với Nhà Nước và Tổng cục Du lịch như sau: Về phía Nhà Nước: - Nhà nước cần hỗ trợ các công ty, doanh nghiệp về giá điện, giá nước. - Nghiêm khắc xử lý những trường hợp sai phạm về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý những doanh nghiệp sai phạm để là gương cho doanh nghiệp khác, - Xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thứ hạng của từng nhà hàng, khách sạn. - Đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện phát triển tại những vùng khó khăn nhưng giàu tài nguyên du lịch, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch đối với những địa bàn du lịch trọng điểm. Khuyến khích lưu giữ và phát triển các làng nghề truyền thống. - Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguồn lực du lịch, chuyên ngành phục vụ trong khách sạn một cách chuyên nghiệp như: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng và đại học, trên đại học về du lịch. Đổi mới công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch: đổi mới chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn quốc gia cho ngành du lịch. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến nhằm phát triển du lịch bền vững. - Tăng cuờng và mở rộng hợp tác song phương và đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có kinh nghiệm phát triển du lịch, phát triển kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào kinh doanh nhà hàng. - Khuyến khích và tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch ra nước ngoài. Tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý…, tiếp tục lập và nâng cao chất lượng hình ảnh vị thế của du lịch Việt Nam ở trên khu vực và thế giới. - Sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực du lịch, thực hiện chủ trương cổ phần hoá, bán, khoán ,doanh nghiệp nhà nước. Cải các hành chính, phân cấp và đơn giản hoá các thủ tục liên quan đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, khách sạn. Đối với Tổng cục Du lịch: - Phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng chuyên kinh doanh tiệc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm ra hướng đi đúng đắn để hoạt động kinh doanh tiệc ngày càng phát triển. - Phối hợp chặt chẽ với các cấp các ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. - Có những kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể. Kế hoạch dài hạn phải được cụ thể bằng những mục tiêu ngắn hạn. Nghiên cứu xu hướng kinh doanh tiệc trên thế giới, thường xuyên nắm bắt những thay đổi, tiếp thu những phương pháp kinh doanh hiệu quả. - Thực hiện tốt công tác quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống của cả nước cũng như từng vùng, phải có những chính sách cũng như phương thức cụ thế tránh tình trạng ồ ạt, mơ hồ. - Phối hợp với các trường dạy nghề, trường đào tạo về ngành du lịch để có kế hoạch cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có những biện pháp hỗ trợ trong đào tạo và định hướng lao động, có những phân tích chính xác xu hướng phát triển du lịch, khách sạn trong tương lai để có những biện pháp đào tạo đủ số lượng cũng như chất lượng lao động của ngành. - Quản lý chặt chẽ về chất lượng phục vụ, tránh tình trạng quan liêu, ỷ lại và đặc biệt là tình trạng “ Nhầm Sao”. 3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố Hà Nội là trung tâm văn hoá, kinh tế của Việt Nam. Chính vì thế, lượng khách đến Hà Nội với nhiều mục đích khác nhau là rất lớn. Đây là một lợi thế để Hà Nội phát triển du lịch. Lượng khách đến Việt Nam ngày càng nhiều cùng với sự phát triển của du lịch. Đặc biệt Hà Nội đang chuẩn bị cho sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội, lượng khách sang tham quan du lịch cũng như tìm kiếm cơ hội kinh doanh rất lớn, sự kiện này hứa hẹn một bước phát triển mới trong du lịch . Đây là điều kiện phát triển kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, các công ty cũng phải đối mặt với những thách thức nhất định, để thành công được, nhiệm vụ đặt ra không chỉ là của công ty du lịch hay khách sạn mà còn là sự hỗ trợ của các ban ngành, lãnh đạo có liên quan. Để du lịch ngày càng phát triển, các ban ngành thành phố cần: - Thành phố Hà Nội cần hết sức tạo điều kiện cho các khách sạn cũng như công ty du lịch kinh doanh một cách có hiệu quả, đơn giản hoá các thủ tục hành chính cho các công ty doanh nghiệp. - Khuyến khích các công ty, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá loại hình dịch vụ, không bó hẹp sản phẩm. - Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước ngoài vào các dự án phát triển du lịch. Đặc biệt là các dự án phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Với sự hỗ trợ của nhà nước, Tổng cục du lịch cũng như các cơ quan ban ngành thành phố, du lịch Việt Nam sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại hiệu quả kinh tế cho đất nước. KẾT LUẬN Du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển và nó đang dần khẳng định vị trí cũng như vai trò của mình. Trong những năm gần đây, Du lịch đã có những bước phát triển nhanh chóng, kéo theo đó là sự phát triển của các ngành nghề liên quan như giao thông, thông tin, bảo hiểm, tín dụng….Và đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều cùng với sự nâng cao chất lượng phục vụ, các nhà hàng để thu hút được khách đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm cho chất lượng phục vụ được cải thiện rõ rệt. Bằng những kiến thức của bản thân lĩnh hội được trong thời gian được đào tạo ở trường Đại học Kinh tế Quốc dân khi thực hiện chuyên đề này. Em đã rất cố gắng đưa lý thuyết vào thực tế và mạnh dạn đóng góp ý kiến về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I – công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Đồng thời cũng đề xuất một số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cho nhà hàng cũng như cho công ty. Hy vọng phần nào kiến thức lý thuyết cũng như thực tế của em có thể giúp nhà hàng nâng cao được chất lượng phục vụ để kinh doanh hiệu quả hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn không nhiều và trình độ lĩnh hội kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa cùng Quý công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn và toàn bộ các cán bộ cũng như nhân viên trong công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS: Nguyễn Văn Đính ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương. “Giáo trình : Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”./ Đồng chủ biên: PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà. “Giáo trình: Kinh tế du lịch Giáo trình : Quản trị kinh doanh khách sạn./ Đồng chủ biên: PGS.TS: Nguyễn Văn Mạnh ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương. Sách: Kim Liên 45 năm phát triển và hội nhập (1961-2006)./Tổng cục Du lịch ; Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. Web : www.kimlientourism.com.vn. Báo: Báo điện tử Báo cáo tài chính của nhà hàng Hoa Sen I năm 2008