Luận văn Nâng cao hiệu quả huy động nguồn vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam

ại cảm xúc không tốt cho khách hàng. Do đó, Eximbank cần theo dõi diễn biến các quy định về lãi suất rút trƣớc hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc để có những điều chỉnh mức lãi suất rút trƣớc hạn theo hƣớng linh hoạt và hợp lý. 3.2.1.3. Phát triển mạng lƣới hoạt động Mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế trọng điểm, còn nhiều tỉnh, thành phố trong cả 76 nƣớc nhƣ: Ninh Thuận, Phú Yên, Bình Định, Quảng Trị, Hà Tĩnh,…chƣa có Eximbank. Hạn chế này ảnh hƣởng đến mức độ cạnh tranh trong công tác huy động vốn với các ngân hàng khác ở những địa bàn chƣa có sự phủ sóng của Eximbank. Nếu hệ thống Eximbank phủ rộng trên toàn quốc sẽ tạo rất nhiều thuận lợi không chỉ đối với hoạt động huy động vốn mà còn đối với nhiều hoạt động khác của ngân hàng, góp phần mở rộng quy mô hoạt động và gia tăng thị phần. Do đó, Eximbank cần nỗ lực trong việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch. Tuy nhiên, việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch hiện nay cũng gặp rất nhiều khó khăn, bên cạnh việc tốn kém chi phí cho ngân hàng thì cũng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận đƣợc sự cấp phép của Ngân hàng Nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng. Vì vậy, cần có sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nƣớc và các cấp chính quyền. Đối với Eximbank, cần có sự khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng ở những địa bàn dự định mở chi nhánh, phòng giao dịch. Tùy theo triển vọng phát triển của từng địa bàn, ban quản trị Eximbank sẽ có các quyết định khác nhau về địa điểm quy mô của từng chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Đồng thời, phải căn cứ trên sự cho phép của Ngân hàng Nhà nƣớc và các cơ quan ban ngành có liên quan và phải có khung thời gian phù hợp cho việc mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch. 3.2.1.4. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ là cơ sở để mọi hoạt động ngân hàng đƣợc tiến hành một cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để chất lƣợng công tác huy động vốn nói riêng và các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao, đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng, đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải không ngừng đƣợc nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Hiện nay, Eximbank đang vận hành hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lƣới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc. Tuy nhiên, một phần do hệ thống đang trên tiến trình hoàn 77 thiện, một phần do những thiếu sót trong nghiệp vụ của khối công nghệ thông tin đã dẫn đến những trục trặc và lỗi không đáng có trong quá trình vận hành các chƣơng trình và xử lý dữ liệu. Hệ thống máy tính của Eximbank dành cho một bộ phận nhân viên giao dịch vẫn là hệ thống máy có cấu hình chƣa cao, chất lƣợng màn hình kém, gây khó khăn cho quá trình thao tác của nhân viên. Các phƣơng tiện về công nghệ hỗ trợ công tác của nhân viên nhƣ máy in, máy fax, máy photocopy,… đang thiếu về số lƣợng và kém về chất lƣợng, làm giảm tính hiệu quả công việc. Hệ thống máy ATM thƣờng xuyên xảy ra những trục trặc khi khách hàng giao dịch qua máy ATM, dẫn đến tâm lý bất an của khách hàng về tính hiệu quả và chính xác của hệ thống công nghệ ngân hàng. Do đó, ban lãnh đạo ngân hàng và khối công nghệ thông tin cần phải nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, khắc phục những thiếu sót về nghiệp vụ để hệ thống vận hành một cách thông suốt. Ngân hàng cũng cần đầu tƣ máy móc trang thiết bị hiện đại cho nhân viên và phải đảm bảo đủ về số lƣợng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thƣờng xuyên bảo trì và nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch trên máy đƣợc luôn đƣợc chính xác. 3.2.1.5. Phát triển thƣơng hiệu Hiện nay, Eximbank đang là một thƣơng hiệu mạnh, có uy tín cao trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Điều này đã giúp ngân hàng có lợi thế cạnh tranh so với một số các ngân hàng thƣơng mại khác. Tuy nhiên, giá trị thƣơng hiệu luôn luôn biến động, không mang tính ổn định, phụ thuộc rất nhiều vào công tác phát triển thƣơng hiệu của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải nỗ lực không ngừng trong việc phát triển thƣơng hiệu và xây dựng hình ảnh ngân hàng. Thƣơng hiệu trƣớc hết chính là thƣớc đo giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần giúp cho ngân hàng xây dựng và phát triển thƣơng hiệu của mình. Do đó, để phát triển thƣơng hiệu, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Thƣơng hiệu của ngân hàng còn là hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Hình ảnh này đƣợc tạo dựng không chỉ từ cơ sở hạ tầng và giao diện của các chi nhánh, phòng giao dịch, mà còn là tác phong, cách cƣ xử và phục vụ của nhân viên 78 ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng đƣợc giới thiệu rộng rãi đến khách hàng thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ báo, đài, truyền hình và các hoạt động Marketing của ngân hàng nhƣ: quảng cáo, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, các hoạt động công chúng,… Do đó, để phát triển thƣơng hiệu, ngân hàng cần quan tâm đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng cùng với phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên và xúc tiến các hoạt động Marketing. Thƣơng hiệu ngân hàng còn đƣợc khẳng định thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và năng lực tài chính của ngân hàng. Bởi lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ. Ngay khi đã có một thƣơng hiệu tốt, ngân hàng cần phải duy trì và tiếp tục phát triển nó. 3.2.1.6. Gia tăng thời gian huy động vốn Hiện nay, hoạt động giao dịch của Eximbank chỉ đƣợc thực hiện trong giờ hành chánh các ngày thứ hai đến thứ sáu trong tuần, riêng thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng. Trong khi đó, một bộ phận lớn khách hàng là công nhân viên chức, ngƣời lao động tại các tổ chức kinh tế, các cơ quan ban ngành khác và giờ làm việc của họ cũng trùng với thời gian giao dịch của ngân hàng. Điều này đã gây những bất tiện và khó khăn cho các đối tƣợng khách hàng này khi đến ngân hàng giao dịch. Một số chi nhánh của các ngân hàng khác đã áp dụng giờ giao dịch ngoài giờ hành chính bằng cách phân công nhân viên làm theo ca, luân phiên trực để đảm bảo cho quá trình giao dịch đƣợc liên tục. Việc gia tăng thời gian giao dịch này mặc dù khá tốn chi phí và có một số bất tiện, nhƣng bù lại, hiệu quả đem lại từ hoạt động huy động vốn là rất lớn. Eximbank nên cân nhắc những nhƣợc điểm và lợi thế từ giải pháp này để đƣa ra những quyết định hợp lý. 3.2.1.7. Công tác nhân sự Các ngân hàng hiện nay cạnh tranh mạnh mẽ về mọi mặt, về năng lực tài chính, về công nghệ và đặc biệt là về yếu tố con ngƣời. Nguồn lực chất xám là nguồn lực không có giới hạn, khai thác một cách hiệu quả nguồn lực này là cả một nghệ thuật đối với các nhà quản trị ngân hàng. Công tác tuyển dụng của Eximbank khá chặt chẽ đối với các yêu cầu về trình độ chuyên môn của ứng viên. Tuy nhiên, ngân hàng chƣa tập trung khai thác về khả năng giao tiếp của nhân viên. Việc lựa chọn nhân sự dựa trên các kỹ năng mềm của 79 ứng viên là một công việc rất khó, đòi hỏi rất nhiều kinh nghiệm. Các nhà tuyển dụng trƣớc hết cần thấy đƣợc sự cần thiết của kỹ năng mềm đối với ngƣời lao động. Kỹ năng mềm mang tính chất yếu tố cá nhân, thể hiện qua sự nhạy bén trong xử lý công việc và giao tiếp của ngƣời lao động. Kỹ năng mềm còn là sự mô tả những tính cách riêng của ứng viên nhƣ sự duyên dáng, khéo léo trong giao tiếp, sự thân thiện, tinh thần lạc quan,… Có thể nêu một số kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sống, kỹ năng thích ứng, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Theo nhƣ các cuộc nghiên cứu và khảo sát đã cho thấy “ ngƣời thành đạt chỉ có 25% là do kiến thức chuyên môn, còn lại 75% đƣợc quyết định bởi các kỹ năng mềm”. Do đó, trong quá trình tuyển dụng, bên cạnh việc đánh giá về trình độ chuyên môn và một số kỹ năng cần thiết cho vị trí tuyển chọn, cần quan tâm đến kỹ năng mềm của ứng viên, phù hợp với vị trí ứng tuyển. Để đảm bảo nhân viên làm tốt công việc đƣợc giao, trƣớc hết cần phải đào tạo về nghiệp vụ cho nhân viên. Nhân viên tập sự tại Eximbank hiện nay chƣa đƣợc đào tạo một cách có hệ thống mà chỉ học nghiệp vụ thông qua quá trình quan sát các nhân viên cũ làm việc và đƣợc các nhân viên cũ hƣớng dẫn. Do đó quá trình học nghiệp vụ sẽ không liên tục, không mang tính logic, mất nhiều thời gian của nhân viên tập sự cũng nhƣ ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp. Thiết nghĩ, Eximbank cần thành lập trung tâm đào tạo tại từng khu vực trọng điểm, đảm nhận vai trò đào tạo cho toàn hệ thống. Nhân viên tập sự sẽ đƣợc đào tạo về nghiệp vụ trong một thời gian nhất định, có tham gia các khóa kiểm tra đánh giá kết quả đào tạo rồi mới đƣợc phân về vị trí cụ thể để tác nghiệp. Đồng thời, ngân hàng cũng cần thƣờng xuyên tiến hành đánh giá lại nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch kết hợp với kết quả làm việc thực tế đƣợc đánh giá bởi đồng nghiệp và các cấp quản lý trực tiếp, làm cơ sở để bố trí lại công việc cho phù hợp với năng lực nhân viên và cũng là cơ sở để đề bạt nhân viên lên các vị trí cao hơn. Bên cạnh việc tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ truyền thống, Eximbank cần thƣờng xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên về các nghiệp vụ, kỹ năng mới nhƣ kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng quan hệ khách hàng,…Ngân hàng cần lựa chọn 80 những cán bộ giỏi nghiệp vụ, có khả năng truyền đạt tốt tham gia các khóa đào tạo này để có thể phân tích tốt các vấn đề thuộc nội dung khóa học và truyền đạt lại cho các nhân viên khác cùng bộ phận, phòng ban, chi nhánh. Đặc biệt, Eximbank cần thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày có sự tham gia của các chuyên gia hoặc các tổ chức đào tạo có uy tín đào tạo về các kỹ năng mềm cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần quan tâm, nâng cao trình độ anh văn giao tiếp, tin học cho các nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch. Cần có cơ chế động viên, khen thƣởng xứng đáng những ngƣời lao động làm việc hiệu quả, đồng thời cũng có các biện pháp nhắc nhở, xử lý đối với những cá nhân làm việc chƣa hiệu quả, mắc nhiều lỗi sai sót. Có chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với những ngƣời đã làm việc lâu năm, gắn bó để tránh tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra phổ biến. Tất cả những điều trên cần phải đƣợc cụ thể hóa và phổ biến rộng rãi cho nhân viên. Eximbank cần xây dựng một môi trƣờng làm việc lành mạnh, xây dựng văn hóa kinh doanh, tạo mối liên hệ gần gũi giữa các nhân viên nhằm gia tăng sự đoàn kết gắn bó giữa các nhân viên, giúp nhân viên ngày càng cảm thấy yêu nghề hơn. 3.2.1.8. Giải pháp về công tác điều hành của ban lãnh đạo Eximbank Nhân viên là ngƣời nắm rõ vấn đề, thấy đƣợc nguyên nhân trực tiếp của mọi vấn đề nhƣng khó có thể là ngƣời thay đổi vấn đề bởi họ không có quyền quyết định hay thay đổi những quy định đã có. Những ý kiến đóng góp của nhân viên sẽ rất hữu ích cho công tác quản trị của ban lãnh đạo, về phía nhân viên luôn cảm thấy mình đƣợc tôn trọng và có vai trò nhất định với hoạt động của cơ quan mình, về phía khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn vì dịch vụ ngân hàng diễn biến theo hƣớng tốt hơn. Ban lãnh đạo Eximbank cần thƣờng xuyên gặp gỡ, tìm hiểu nhân viên để hiểu rõ hơn về tính chất và đặc điểm, công việc, nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên. Từ đó có thể nhận ra đƣợc những bất cập từ hoạt động của các phòng ban do mình quản lý để có biện pháp khắc phục nhằm giúp cho hệ thống ngày càng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cấp cao và các cấp quản lý trực tiếp cần có những 81 giải pháp cụ thể để tạo mối liên hệ bền vững, thống nhất, xây dựng tinh thần đoàn kết trong hoạt động giữa các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh và giữa các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống. Chẳng hạn, định kỳ vào các dịp nhƣ: kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng..., ban giám đốc tổ chức các cuộc họp mặt, giao lƣu giữa các phòng ban, các chi nhánh và toàn thể nhân viên ngân hàng, phát huy tinh thần đoàn hết, vì lợi ích chung và vì sự phát triển của ngân hàng. Để tránh tình trạng chạy đua thành tích một cách không lành mạnh giữa các chi nhánh, ban lãnh đạo ngân hàng cần thƣờng xuyên nhắc nhở ban lãnh đạo các chi nhánh, và có những chế tài cụ thể trong trƣờng hợp có bằng chứng về những hiện tƣợng cạnh tranh không lành mạnh này. 3.2.2. Giải pháp về phía các chi nhánh Eximbank 3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con ngƣời luôn là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là ngƣời trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Có thể ví các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khi chƣa đến tay khách hàng chỉ là những nguyên liệu ban đầu, nhân viên ngân hàng chính là ngƣời đầu bếp chế biến các nguyên liệu này thành các món ăn. Món ăn này đến tay khách hàng ngon hay dở bên cạnh chất lƣợng nguyên liệu còn phụ thuộc rất nhiều vào tài năng chế biến của nhân viên ngân hàng. Qua đó có thể thấy đƣợc tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, đến chất lƣợng phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu đƣợc những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng nhƣ cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng nhƣ có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lƣợc nhằm phục vụ 82 khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà Eximbank cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cƣ xử linh hoạt, sáng tạo. Về chuyên môn nghiệp vụ, Ngân hàng cần tăng cƣờng đào tạo và đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức đƣợc vai trò và nhiệm vụ của mình cũng nhƣ hiểu đƣợc tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân về cách cƣ xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cũng cần thƣờng xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có nhƣ: - Kỹ năng sử dụng các phƣơng tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng. - Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tƣợng khách hàng đều cảm thấy hài lòng là rất khó. Do đó, trong mọi trƣờng hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát đƣợc bản thân, làm chủ đƣợc các trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý đƣợc những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tƣ vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đƣa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có đƣợc khi sử dụng sản 83 phẩm, khách hàng còn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận đƣợc sự tƣ vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng. Bên cạnh công tác đào tạo nhân viên, Eximbank cũng cần quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời, cần góp ý, phê bình, xử lý nghiêm những trƣờng hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng. Các chi nhánh Eximbank cần phối hợp với Hội sở Eximbank xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng nhƣ việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng đƣợc xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã đƣợc đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên luôn luôn phấn đấu hết mình vì công việc. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố vô hình, khó có thể định lƣợng đƣợc nhƣng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con ngƣời, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của Eximbank còn rƣờm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đƣa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hƣớng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao. Bên cạnh phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, quy trình giao dịch thì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài những giải pháp đề ra cho Hội sở Eximbank, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ƣu nhƣợc điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, việc khảo sát ý 84 kiến của khách hàng cũng cần đƣợc thực hiện thông qua các giao dịch viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. 3.2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cƣ với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng để trên cơ sở đó, đƣa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp. Eximbank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp đƣợc là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi. Eximbank cũng cần có sự phân khúc thị trƣờng để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù ngân hàng hƣớng tới phục vụ tất cả các đối tƣợng khách hàng nhƣng để đạt đƣợc hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy đƣợc những ƣu điểm của mình để phát huy, đồng thời cũng sẽ phát sinh nhiều hạn chế và ngân hàng phải tìm cách khắc phục. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy đƣợc hƣớng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất. Bên cạnh đó, Eximbank cần xây dựng chiến lƣợc huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng nhƣ những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của ngƣời gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết. Điều quan trọng là sau khi các chiến lƣợc huy động vốn và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến 85 lƣợc này. Sau khi chiến lƣợc đƣợc thông qua, cần đƣợc xúc tiến thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận liên quan. Eximbank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tƣợng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn nhƣ đƣợc các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này. Hiện tại, Eximbank vẫn chƣa có phòng chăm sóc khách hàng Vip tại các chi nhánh và phòng giao dịch mà mới chỉ xúc tiến triển khai thành lập phòng chăm sóc khách hàng Vip của hội sở. Tuy nhiên, hội sở không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên rất khó để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đƣợc. Trong khi đó, khách hàng VIP là đối tƣợng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt đƣợc mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣờng xuyên săn đón, tìm mọi cách để tạo mối quan hệ với các khách hàng VIP. Điều đáng nói là khách hàng VIP thƣờng là những khách hàng khó tính, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cao, lúc nào cũng muốn đƣợc phục vụ liền và không thích chờ đợi hoặc không có nhiều thời gian chờ đợi, nên làm sao để họ luôn cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin với ngân hàng là một nhiệm vụ rất khó. Thiết nghĩ, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh và các phòng giao dịch cần đƣợc thực hiện nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Bộ phận này cần đƣợc bố trí một cách riêng biệt, tách rời với không gian giao dịch chung để tránh gây ra cảm giác bị phân biệt đối với các khách hàng khác. Nhân viên làm việc trong bộ phận này phải đƣợc tuyển chọn một cách kỹ lƣỡng, đáp ứng những nhu cầu khắt khe mà ban lãnh đạo đƣa ra. Bù lại, nhân viên làm trong bộ phận này cũng sẽ nhận đƣợc nhiều sự ƣu đãi từ phía ngân hàng. Nếu làm tốt đƣợc điều này, Eximbank chắc chắn sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lƣợng. 86 3.2.2.3. Nâng cao tính chủ động trong công tác huy động vốn Eximbank chƣa có bộ phận quan hệ khách hàng về lĩnh vực huy động vốn nói riêng và các hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Trong khi đó, một số ngân hàng khác đã phát huy đƣợc tính hiệu quả của bộ phận này. Công tác huy động vốn của Eximbank hiện nay mang tính chất bị động, chờ khách hàng chủ động đến giao dịch hoặc chỉ chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại với những khách hàng quen, đã có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Về phía khách hàng, nếu đƣợc ngân hàng chủ động đặt mối quan hệ, họ sẽ đỡ mất thời gian tự tìm đến ngân hàng cũng nhƣ việc phải suy nghĩ lựa chọn ngân hàng thích hợp, bản thân họ cũng cảm thấy hài lòng vì đƣợc ngân hàng coi trọng. Việc thiếu linh hoạt trong công tác huy động vốn khiến Eximbank bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Trong lúc Eximbank cứ bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình, các đối thủ khác đã tranh thủ tìm cách gặp gỡ và đặt mối quan hệ với khách hàng trƣớc rồi. Do đó yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng cần thành lập bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở các chi nhánh. Nhiệm vụ của bộ phận này là chủ động tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm huy động ngày càng nhiều vốn tiền gửi cũng nhƣ bán đƣợc ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cơ chế lƣơng, thƣởng của bộ phận này đƣợc xét trên doanh số công việc và sự phản hồi từ khách hàng. Điều này cũng góp phần làm tăng tính năng động của hoạt động ngân hàng, mang lại những ấn tƣợng tốt của khách hàng về hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, công tác huy động vốn muốn thành công cần có sự nỗ lực, sự hỗ trợ của nhiều bộ phận. Bộ phận giao dịch tại quầy cũng cần phát huy tính chủ động trong quá trình giao dịch, luôn hoàn thành tốt các yêu cầu từ phía khách hàng và bên cạnh đó cần chủ động giới thiệu, tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Đồng thời, giao dịch viên ngân hàng cần phải am hiểu và thƣờng xuyên đƣợc đào tạo về kỹ năng bán hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc duy trì một mối quan hệ tốt đẹp, bền vững và lâu dài với khách hàng sẽ giúp giao dịch viên tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với các khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các khách hàng cũ. 87 Ngoài ra, không chỉ nhân viên thuộc các bộ phận có liên quan đến công tác huy động vốn làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mà tất cả các nhân viên Ngân hàng đều có thể tham gia công tác này thông qua việc tận dụng các mối quan hệ sẵn có của mình. Để phát huy lợi thế này Ngân hàng cần có cơ chế động viên khen thƣởng phù hợp đối với các nhân viên có kết quả tốt trong công tác tìm kiếm và giúp Ngân hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 3.2.2.4. Giải pháp đối với Ban lãnh đạo các chi nhánh Eximbank Ban lãnh đạo ở chi nhánh đóng vai trò quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh và cũng đóng vai trò trung gian truyền đạt các mục tiêu, chính sách của ban tổng giám đốc đến các nhân viên của chi nhánh, đảm bảo cho các chi nhánh dù hoạt động kinh doanh độc lập nhƣng vẫn thực hiện theo hƣớng đi chung mà cả hệ thống đã đề ra. Đồng thời, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng cần tiếp thu những ý kiến đóng góp của nhân viên và chuyển đến ban lãnh đạo cấp cao, tham mƣu cho ban tổng giám đốc những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ban lãnh đạo chi nhánh cần gần gũi, hòa đồng với nhân viên, chia sẻ kinh nghiệm công việc với nhân viên để hiểu đƣợc tâm tƣ, tình cảm, nguyện vọng của nhân viên cùng với những vấn đề bất cập cần giải quyết. Ban lãnh đạo chi nhánh cần có sự bố trí, phân công công việc hợp lý, phù hợp với chuyên môn, sở trƣờng, tính cách của nhân viên để nhân viên phát huy đƣợc tối đa năng lực của mình, làm tốt công việc đƣợc giao. 3.2.3. Các giải pháp chung 3.2.3.1. Giải pháp về cơ cấu tiền gửi Trong cơ cấu nguồn vốn tiền gửi huy động của Eximbank, tiền gửi trung và dài hạn chiếm tỷ lệ khá thấp, điều này đã làm giảm tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi cũng nhƣ gia tăng rủi ro thanh khoản trong ngắn hạn của ngân hàng. Nguồn vốn tiền gửi trung và dài hạn của ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân khách quan là do tâm lý khách hàng không muốn gửi tiền kỳ hạn dài vì sợ những biến động về lãi suất lẫn tính thanh khoản của ngân hàng trong điều kiện tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động. Về phía ngân hàng, ngân 88 hàng chƣa có những chính sách và giải pháp hợp lý nhằm gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Để giải quyết những vấn đề trên cần có sự thay đổi tích cực từ nhiều phía. Riêng về phía ngân hàng, cần gia tăng niềm tin của khách hàng đối với việc gửi tiền trung và dài hạn tại ngân hàng thông qua việc phát triển mạnh thƣơng hiệu, khẳng định uy tính thông qua năng lực tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng thông qua các chính sách quan hệ khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, Ban quản trị Eximbank cần có kế hoạch cụ thể về cơ cấu tiền gửi cho từng thời kỳ, từ đó xây dựng những chiến lƣợc huy động vốn tiền gửi về quy mô và cơ cấu hợp lý, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh của ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể cũng nhƣ đảm bảo tính an toàn thanh khoản cho ngân hàng. Để lập kế hoạch về cơ cấu tiền gửi của toàn hệ thống, Eximbank cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng vốn hiện tại và tƣơng lai. Trên cơ sở kế hoạch đề ra, Hội sở Eximbank sẽ giao chỉ tiêu thực hiện cho từng chi nhánh sao cho phù hợp với thế mạnh và đặc điểm kinh doanh của từng chi nhánh. Để thu hút khách hàng gửi tiền dài hạn, Eximbank cần tác động đến tâm lý khách hàng bằng cách đƣa ra những tiện ích khác biệt khi gửi tiền trung và dài hạn nhƣ: gửi tiền trung và dài hạn đƣợc hƣởng mức lãi suất cao nhất trong biểu lãi suất của ngân hàng; khách hàng gửi tiết kiệm trung và dài hạn đƣợc cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn với lãi suất ƣu đãi; có chƣơng trình tặng quà dành cho các sản phẩm tiền gửi trung và dài hạn; hoặc kết hợp với các công ty bảo hiểm cung cấp các hợp đồng bảo hiểm có kỳ hạn gắn với kỳ hạn của các sản phẩm tiền gửi trung và dài hạn này. Hình thức tiết kiệm gửi góp là một trong những hình thức tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn thƣờng đƣợc khách hàng lựa chọn. Tiết kiệm gửi góp là hình thức tiết kiệm trung hoặc dài hạn có số dƣ đƣợc tích lũy dần định kỳ để thực hiện các mục đích trong tƣơng lai nhƣ: mua nhà, mua xe, tích lũy cho con yêu,…Tuy nhiên, hiện tại loại tiền gửi này chƣa đƣợc Eximbank phát huy hiệu quả bởi những lợi ích từ sản phẩm này còn hạn chế, chƣa có những ƣu điểm khác biệt so với những sản phẩm tiền gửi khác. Loại hình tiền gửi này cũng chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi đến 89 đông đảo khách hàng, đặc biệt là các đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm ra những tiện ích mang tính hấp dẫn để hoàn thiện loại hình sản phẩm này, chẳng hạn nhƣ: khách hàng gửi tiết kiệm gửi góp vì tƣơng lai con yêu sẽ trở thành khách hàng thân thiết của siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà sách,.. có liên kết với Eximbank và sẽ đƣợc giảm giá khi mua các sản phẩm cho thiếu nhi; khách hàng gửi góp mua nhà khi kết thúc hợp đồng gửi góp sẽ đƣợc Eximbank cho vay với lãi suất ƣu đãi và đƣợc ƣu tiên mua nhà của các dự án bất động sản của Eximbank;… Bên cạnh đó, cần đa dạng các loại hình tiết kiệm gửi góp về kỳ hạn, mục đích gửi tiền. Đồng thời, xác định khách hàng tiềm năng đối với loại hình sản phẩm này để từ đó xây dựng các chiến lƣợc marketing nhằm tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm. Chẳng hạn nhƣ khách hàng tham gia tiết kiệm gửi góp cho con yêu thƣờng là những khách hàng có con nhỏ hoặc vừa mới kết hôn; khách hàng tham gia gửi góp mua nhà thƣờng là những đối tƣợng khách hàng có độ tuổi từ 25- 40 tuổi chƣa có nơi ở ổn định và có thu nhập đều đặn hàng tháng,… hiểu rõ về đặc điểm tâm lý và độ tuổi cũng nhƣ những nhu cầu thƣờng xuyên của các đối tƣợng khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng đƣa ra những cách thức, chiến lƣợc huy động vốn tiền gửi hiệu quả. 3.2.3.2. Giải pháp cân đối giữa tiền gửi huy động và cho vay Tính hiệu quả của nguồn vốn tiền gửi huy động không chỉ thể hiện ở quy mô, cơ cấu, tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi huy động mà còn đƣợc đánh giá thông qua quá trình sử dụng vốn. Do đó, công tác huy động vốn tiền gửi phải luôn gắn liền với yêu cầu sử dụng vốn có hiệu quả. Việc sử dụng vốn có hiệu quả đảm bảo cho ngân hàng có thể trang trải chi phí huy động, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng, đồng thời, cũng là cơ sở để ngân hàng hoạch định kế hoạch huy động vốn cho tƣơng lai. Công tác huy động vốn tiền gửi là tiền đề, tạo nguồn lực cho quá trình sử dụng vốn. Ngƣợc lại, quá trình sử dụng vốn, đặc biệt là hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ với nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng. Vì đa phần khách hàng vay vốn để phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh và các hoạt động sinh lợi khác, nên thu nhập mà những khách hàng này có thể có đƣợc trong tƣơng lai có thể sẽ trở thành nguồn vốn tiền gửi mang tính chất thƣờng xuyên cho ngân hàng. 90 Qua các năm, tổng nguồn vốn tiền gửi huy động luôn cao hơn nhiều so với tổng cho vay. Trong tổng nguồn vốn tiền gửi, tiền gửi trung và dài hạn chiếm tỷ trọng không cao, ngân hàng phải dùng một phần nguồn vốn tiền gửi ngắn hạn tài trợ cho vay trung và dài hạn, làm gia tăng nguy cơ rủi ro thanh khoản cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn về cả quy mô lẫn cơ cấu. Về công tác huy động vốn, Eximbank cần gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động, vừa để tăng tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi, vừa để cân đối nhu cầu cho vay trung và dài hạn của ngân hàng. Về hoạt động cho vay, Eximbank cần gia tăng tỷ trọng hoạt động cho vay phục vụ các mục đích sản xuất kinh doanh, hỗ trợ doanh nghiệp và các mục đích tiêu dùng cần thiết cho dân cƣ trong các hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng và giảm các hoạt động kinh doanh mang tính rủi ro cao nhƣ kinh doanh bất động sản, đầu tƣ chứng khoán,…kết hợp với việc phân tích khách hàng chặt chẽ nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng. Công tác sử dụng vốn của ngân hàng cũng cần đƣợc định hƣớng theo chủ trƣơng, chính sách của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam trong từng thời kỳ nhất định. Việc huy động vốn tiền gửi phải căn cứ vào kế hoạch và nhu cầu sử dụng vốn. Ngƣợc lại, việc sử dụng vốn phải phù hợp với quy mô, cơ cấu nguồn vốn huy động nhằm đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhƣng vẫn đảm bảo an toàn về thanh khoản theo kỳ hạn cũng nhƣ hạn chế ở mức thấp nhất rủi ro về lãi suất. Bên cạnh đó, Eximbank cần quản lý tốt chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra của ngân hàng, nhằm thực hiện mục tiêu đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và sử dụng vốn, nhƣng vẫn luôn tuân thủ đúng các quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc về lãi suất. Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng chuyên phân tích tình hình huy động vốn và sử dụng vốn trong hiện tại và quá khứ, phân tích tình hình kinh tế, xã hội, từ đó dự đoán về nhu cầu gửi tiền cũng nhƣ vay vốn của khách hàng trong từng giai đoạn nhất định trong tƣơng lai theo từng kỳ hạn, mục đích cụ thể, kết hợp cùng với các phòng ban, bộ phận, nhóm có liên quan đƣa ra các chính sách và chiến lƣợc huy động vốn tiền gửi phù hợp. 91 3.3. Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1. Đối với chính phủ 3.3.1.1. Ổn định kinh tế vĩ mô và kiềm chế lạm phát Thông cáo báo chí về một số nội dung chủ yếu của phiên họp chính phủ thƣờng kỳ tháng 9/2011 của văn phòng chính phủ cho biết 9 tháng đầu năm 2011, nhiệm vụ kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội đã đạt đƣợc những kết quả bƣớc đầu. Theo đó, lạm phát đang giảm dần, tỷ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 09/2011 tăng 0.82%, là mức thấp nhất kể từ đầu năm và là tháng thứ hai liên tiếp đạt dƣới 1%, lãi suất huy động tiết kiệm và cho vay giảm. Tuy nhiên, theo nhận định của các chuyên gia, tình hình sẽ có thể biến động theo các chiều hƣớng không thuận lợi do các nguyên nhân: nền kinh tế thế giới đang có nhiều bất ổn, lạm phát giảm dần nhƣng còn ở mức cao, xu hƣớng tăng giá cả hàng hóa vào dịp giáp tết, thiên tai, dịch bệnh và những khó khăn của sản xuất kinh doanh,… Chính vì vậy, giải pháp đặt ra đối với chính phủ là: Tiếp tục thực hiện chính sách tiền tệ- tài khóa chặt chẽ, kiểm soát lạm phát, tiến hành đánh giá lại nhằm cắt giảm đầu tƣ công, thu – chi ngân sách một cách hợp lý nhằm giảm tỷ lệ thâm hụt ngân sách. Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý và tạo điều kiện nâng cao hiệu quả đầu tƣ và hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt nhập khẩu để giảm nhập siêu, cải thiện cán cân thƣơng mại và ổn định tỷ giá. Việc ổn định nền kinh tế vĩ mô sẽ góp phần ổn định tâm lý và tạo niềm tin của dân chúng đối với chính sách kinh tế vĩ mô của chính phủ. 3.3.1.2. Tái cơ cấu ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tín dụng Việc tái cơ cấu các ngân hàng thƣơng mại và tổ chức tài chính là một trong các nội dung của nhiệm vụ tái cơ cấu nền kinh tế đƣợc bộ kế hoạch và đầu tƣ đƣa ra, nhằm hoàn thiện hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại theo hƣớng giảm số lƣợng, tăng quy mô, nâng cao chất lƣợng tín dụng và hoạt động ngân hàng. Hiện tại ở nƣớc ta có quá nhiều ngân hàng với quy mô nhỏ, vốn thấp, khả năng cạnh tranh kém. Bên cạnh đó là sự mở rộng quá mức quy mô tín dụng trong điều kiện quản lý 92 thanh khoản của các ngân hàng còn nhiều bất cập, sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn. Chính phủ cũng cần phát huy mọi nguồn lực xúc tiến việc thực hiện việc cơ cấu lại các ngân hàng thƣơng mại và tổ chức tài chính phù hợp với sự phát triển và tiến trình hội nhập WTO. Tuy nhiên, việc tái cơ cấu các ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tín dụng là cả một quá trình, cần phải xây dựng lộ trình cụ thể để thực hiện. Trƣớc khi tiến hành cơ cấu lại, cần tiến hành phân loại và đánh giá lại toàn bộ hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, từ đó có cơ sở để xác định nhu cầu về số lƣợng và quy mô cần thiết của các tổ chức tín dụng để tiến hành tái cơ cấu. Từ những kinh nghiệm quốc tế về quá trình cơ cấu lại ngân hàng, Việt Nam cần thành lập cơ quan, đơn vị tƣ vấn quá trình cơ cấu lại ngân hàng. Cơ quan này giúp Chính phủ đề ra các giải pháp cụ thể để cải tiến và nâng cao năng lực tài chính của các ngân hàng thƣơng mại. Bên cạnh đó, cần mở rộng vai trò giám sát và nâng cao năng lực của Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nhƣ thành lập cơ quan chuyên quản lý, giám sát và cung cấp thông tin tài chính. 3.3.1.3. Hoạt động bảo hiểm tiền gửi Bảo hiểm tiền gửi là tổ chức tài chính nhà nƣớc đƣợc thành lập theo quyết định số 218/1999/QĐ-TTg ngày 09/11/1999 của Thủ tƣớng Chính phủ, nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp của ngƣời gửi tiền, phát triển an toàn hệ thống ngân hàng. Hoạt động bảo hiểm tiền gửi ra đời cùng với các quy định, quy chế của NHNN về việc áp dụng các loại hình bảo hiểm này đã góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, mức bảo hiểm tiền gửi hiện nay tối đa là 50 triệu đồng. Mức bảo hiểm này còn thấp và không công bằng đối với những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn. Việc giới hạn về số tiền bảo hiểm làm hạn chế khả năng huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại đối với những món tiền gửi lớn. Mức bảo hiểm tiền gửi cần đƣợc áp dụng theo hƣớng gia tăng theo một tỷ lệ nhất định đối với số tiền thực gửi của khách hàng. Nhƣ vậy, vừa đảm bảo tính công bằng cho khách hàng gửi tiền, vừa góp phần gia tăng hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại. 93 3.3.2. Đối với NHNN 3.3.2.1. Về chính sách tiền tệ Với sự ra đời của thông tƣ số 30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011, có hiệu lực từ 01/10/2011, quy định về việc áp dụng lãi suất trần đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của các tổ chức (trừ tổ chức tín dụng) và cá nhân bao gồm cả khoản chi khuyến mãi dƣới mọi hình thức là 6%/ năm đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dƣới 1 tháng và 14%/năm đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên. Công văn này cùng với các quy định về chế tài xử lý kèm theo cũng nhƣ thái độ kiên quyết của Ngân hàng nhà nƣớc đã góp phần ngăn chặn tình hình cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thƣơng mại,bình ổn mặt bằng lãi suất huy động, hạ nhiệt mặt bằng lãi suất huy động nhằm giảm lãi suất cho vay để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng để phát triển sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, khi tình hình kinh tế có những thay đổi, thì việc linh hoạt trong quản lý lãi suất của ngân hàng nhà nƣớc là điều cần thiết. Về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, việc quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng thƣơng mại ảnh hƣởng đến nguồn vốn khả dụng của ngân hàng và chủ trƣơng phân bổ nguồn vốn huy động của ngân hàng, NHNN cần áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc sao cho phù hợp với tình hình thực tế, vừa đảm bảo an toàn thanh khoản, vừa đảm bảo cho ngân hàng tận dụng hiệu quả nguồn vốn huy động của mình vào các hoạt động sinh lời. Tuy nhiên, không nên quá lạm dụng công cụ dự trữ bắt buộc trong việc thực thi chính sách tiền tệ. 3.3.2.2. Hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo điều kiện và phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại cùng với các cơ quan có liên quan trong việc phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thanh toán thẻ, chi trả lƣơng qua hệ thống ATM, kết nối hệ thống ATM giữa các ngân hàng thƣơng mại, thu các loại phí, lệ phí, tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua hệ thống tài khoản ngân hàng hoặc thông qua hệ thống ATM. Nhờ đó, khách hàng sẽ đƣợc tiện lợi hơn vì không cần tích trữ hoặc sử dụng nhiều tiền mặt để thanh toán, các ngân hàng thƣơng mại thu hút đƣợc một nguồn vốn lớn tạm thời nhàn rỗi từ tài khoản thanh toán của khách hàng. Các quy 94 định pháp lý về hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ cần đƣợc bổ sung và hoàn thiện cho phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu phát triển. Ngân hàng Nhà nƣớc cần phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại trong việc nâng cấp hệ thống thanh toán hiện hành để tăng tính hiệu quả của hoạt động thanh toán, đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm chi phí thanh toán. Bên cạnh đó, ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành các tiêu chuẩn về trang thiết bị nhƣ máy ATM, máy POS, phần mềm, các thiết bị hỗ trợ. Hiện nay, dịch vụ tài chính ngân hàng đã đi vào đời sống của ngƣời dân. Một bộ phận lớn dân cƣ am hiểu và có sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn có một bộ phận dân cƣ vẫn chƣa hiểu biết về hoạt động ngân hàng. Chính vì vậy, NHNN cần tăng cƣờng hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại trong việc tuyên truyền, giúp cho ngƣời dân biết và hiểu về hoạt động ngân hàng. Việc tuyên truyền này đƣợc thực hiện thông qua việc tăng cƣờng phát hành các bài báo, tạp chí, phóng sự, tổ chức các buổi gặp mặt, trao đổi về tài chính ngân hàng, hiệu quả của việc gửi vốn vào ngân hàng với nội dung mang tính dễ hiểu, đại chúng. Ngân hàng Nhà nƣớc cần mở rộng hợp tác với các tổ chức thanh toán quốc tế, các hiệp hội ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ thanh toán và ứng dụng hiệu quả vào hoạt động thanh toán tại Việt Nam. 3.3.2.3. Hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại nâng cao năng lực quản trị rủi ro Về hoạt động quản lý rủi ro của các ngân hàng thƣơng mại, NHNN cần hoàn thiện hơn nữa các quy chế thanh tra, giám sát, nâng cao hiệu quả thanh tra ngân hàng, tăng cƣờng khả năng dự báo rủi ro của các ngân hàng thƣơng mại, xây dựng mô hình dự báo khoa học và chính xác. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại trong việc hoàn thiện các phƣơng thức giám sát, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm và phát hiện kịp thời những tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn trong hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lƣợng hoạt động các tổ chức tín dụng. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nƣớc cũng cần xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí giám sát an toàn hoạt động các ngân hàng thƣơng mại trên cơ sở nghiên cứu các hiệp ƣớc quốc tế nhƣ hiệp ƣớc Basel I và Basel II. 95 Đối với rủi ro lãi suất, NHNN cần quan tâm thực hiện tốt công tác dự báo những biến động của lãi suất thị trƣờng, nhằm cung cấp các thông tin cần thiết, kịp thời cho các ngân hàng thƣơng mại trong việc đo lƣờng và kiểm soát rủi ro lãi suất. Đồng thời, khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại phát triển các nghiệp vụ phái sinh phòng ngừa rủi ro lãi suất. Đối với rủi ro thanh khoản, NHNN cần điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc sao cho hợp lý, vừa đảm bảo ở mức cần thiết tính an toàn hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng thƣơng mại tận dụng tối đa nguồn lực của mình để phát triền hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Bên cạnh đó, NHNN cần tích cực hỗ trợ thanh khoản cho các ngân hàng thƣơng mại thông qua hoạt động tái cấp vốn và hoán đổi ngoại tệ, điều chỉnh lãi suất tái cấp vốn và lãi suất tái chiết khấu sao cho phù hợp với tình hình thị trƣờng. 96 KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò trung gian điều hòa vốn của nền kinh tế, thực hiện huy động một khối lƣợng vốn lớn từ nhiều nguồn khác nhau trong và ngoài nƣớc, trên cơ sở đó, tạo động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tƣ, phục vụ các mục đích tiêu dùng trong dân cƣ và nhiều mục đích kinh tế xã hội khác. Công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cƣ là một khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại, tạo nguồn lực để ngân hàng mở rộng kinh doanh, đầu tƣ sinh lời. Tuy nhiên, khả năng huy động vốn của các ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế và gặp nhiều khó khăn do sự biến động của nền kinh tế trong và ngoài nƣớc, tâm lý của khách hàng và những nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thƣơng mại rất cần có những biện pháp, chính sách hợp lý để huy động, khai thác hiệu quả nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cƣ cũng nhƣ cần có sự hỗ trợ và tạo điều kiện đồng bộ, kịp thời từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và các cơ quan ban ngành. Sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng vừa là thách thức đối với các ngân hàng nhƣng cũng là động lực giúp các ngân hàng ngày càng phải hoàn thiện hơn để tạo lập một chỗ đứng vững chắc hơn và phát triển hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. Trong cuộc cạnh tranh ấy, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần nguồn vốn huy động là cuộc chạy đua khốc liệt và mang tính thời sự hiện nay. Thị phần huy động vốn tiền gửi là một trong những thƣớc đo đánh giá thái độ, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó, áp lực về việc mở rộng quy mô hoạt động, quy mô vốn cũng nhƣ xu hƣớng cơ cấu lại ngành ngân hàng đã đặt ra những yêu cầu cấp bách đối với các ngân hàng thƣơng mại trong cuộc chạy đua tìm kiếm lợi nhuận, phân chia thị phần và khẳng định tên tuổi. Eximbank cũng nhƣ rất nhiều ngân hàng thƣơng mại khác đang nỗ lực hết mình trong cuộc chạy đua ấy. Vấn đề đặt ra cho Eximbank là cần phải có những giải pháp phù hợp và mang tính hiệu quả để thành công trong công tác huy động vốn tiền gửi nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. 97 Để giải quyết vấn đề trên, luận văn từ việc tìm hiểu về những cơ sở lý luận về công tác huy động và quản trị nguồn vốn tiền gửi đến việc phân tích tình hình huy động và quản trị nguồn vốn tiền gửi tại Eximbank, đã đƣa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy các thế mạnh sẵn có, góp phần giúp Eximbank nâng cao hiệu quả công tác huy động nguồn vốn tiền gửi, phát huy vị thế vững chắc của Eximbank, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách 1. Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh. 2. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh. 3. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb lao động xã hội, Hà Nội. 4. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung (2009), Tiền tệ - Ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh 5. Đào Duy Huân (2006), Quản trị chiến lược trong toàn cầu hóa kinh tế, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh. 7. Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 8. Peter S.Rose ( 2001), Quản trị ngân hàng thương mại ( bản dịch), Nxb Tài Chính, Hà Nội. 9. Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội. 10. Lê Văn Tƣ (2004), Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 11. Nguyễn Thị Ngọc Trang (2007), Quản trị rủi ro tài chính, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh.  Luận văn 12. Ngô Quốc Hùng (2000), Giải pháp quản lý và sử dụng hiệu quả vốn tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh. 13. Lê Phƣơng Thảo (2010), Quản trị rủi ro thanh khoản tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh. 14. Nguyễn Ngọc Tuyền (2010), Huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh.  Bài báo 15. Ths. Nguyễn Thu Hà ( 2011), Kinh nghiệm phát triển thanh toán điện tử trong dân cư khu vực châu Á, Tạp chí Ngân hàng, số 20 ( 10/2011), tr 58-61.