Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động (ATM) của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

nh toán thẻ tự động ATM của ngân hàng. Giải pháp 1 : Phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tự động * Thẻ ghi nợ Qua thực tiễn tại các thị trường khác cũng như ở thị trường Việt Nam thông qua dự án hệ thống giao dịch tự động cho thấy, người tiêu dùng và các đơn vị chấp nhận thẻ thích nghi dễ dàng với việc sử dụng thẻ ghi nợ trực tuyến để mua sắm. Người tiêu dùng hoàn toàn thoả mãn với các giao dịch điện tử và với việc sử dụng mã số cá nhân (PIN) tại hệ thống giao dịch tự động ATM. Thêm vào đó, tại hầu hết các thị trường trên thế giới và khu vực, sản phẩm thẻ ghi nợ đã tạo một thói quen mới về việc lựa chọn phương thức thanh toán cho người tiêu dùng, góp phần quan trọng trong việc thay thế tiền mặt. Đây là một yếu tố hết sức thuận lợi cho thẻ ghi nợ phát triển. Dựa trên hạ tầng cơ sở công nghệ hiện có, với lượng lớn khách hàng đang sử dụng thẻ Success, với hệ thống giao dịch tự động ATM có khả năng hỗ trợ cho các giải pháp phát triển thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, NHNo cần có kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ mạnh mẽ hơn nữa như một phương tiện chính sử dụng thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày: mua bán hàng hoá, thanh toán tiền điện, tiền nước... Việc tích cực mở rộng mạng lưới, loại hình đơn vị chấp nhận thẻ và ATM sẽ hỗ trợ thêm cho các tiện ích của khách hàng. Nhằm giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian giao dịch và thuận tiện cho khách hàng, các giao dịch thẻ ghi nợ sẽ được xử lý trực tuyến và khách hàng được kiểm tra bằng mã PIN thông qua mạng lưới thanh toán thẻ tự động tại các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ hoặc thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM được NHNo trang bị. Đối với giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ thì đơn vị chấp nhận thẻ giảm chi phí quản lý, giảm chi phí bảo quản tiền mặt, được ghi có vào TK khi gửi hoá đơn giao dịch tới NH. Đối với giao dịch thanh toán chi phí sinh hoạt, khách hàng được tự chủ động thanh toán khi nhận được hoá đơn đòi tiền, các công ty cung ứng dịch vụ sẽ giảm chi phí nhân công thu tiền, rủi ro trong quản lý, được ghi có tài khoản ngay khi khách hàng thanh toán, tăng hiệu quả sử dụng vốn thông qua hệ thống đầu tư vốn tự động của NHNo và việc kết nối trực tuyến với hệ thống thu nợ của công ty mình. Hiện tại, với hệ thống công nghệ của mình, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ trực tuyến, NHNo hầu như không phải đầu tư thêm về hệ thống và trang thiết bị. Với mức phí thanh toán thẻ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ khoảng 2%, thẻ ghi nợ trực tuyến dễ dàng có điều kiện phát triển và tăng doanh số trong thời gian không lâu. Kế hoạch phát triển thẻ ghi nợ trực tuyến của NHNo nhất định sẽ thành công, nhất là thời điểm hiện nay, khi giá cước viễn thông được giảm hầu hết ở mức 40% sẽ tạo điều kiện tốt cho NHNo giảm đáng kể chi phí trong xử lý giao dịch trực tuyến. * Thẻ liên kết Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, NHNo cần thực hiện các biện pháp: Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu... Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh... Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó. Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng... Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mãi nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh… Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong việc theo dõi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ. Giải pháp 2 : Phát triển các hệ thống thanh toán tự động qua thẻ của ngân hàng Xu thế hiện nay là các hệ thống thanh toán qua thẻ sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng một lúc để đề phòng trường hợp hệ thống ngân hàng này có sự cố thì sẽ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác. Với xu thế đó, các ngân hàng phải có chính sách phát triển hệ thống mạng lưới thanh toán qua thẻ linh hoạt, phục vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động thanh toán của các hệ thống này. Mở rộng mạng lưới các hệ thống thanh toán thẻ giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hoá một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng như các khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay... khi tham gia mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng họ sẽ thu được một khoản thu nhập (nhờ có chấp nhận thanh toán thẻ, doanh số bán hàng hoá, dịch vụ của họ cao hơn), Ngân hàng thu phí thông qua hệ thống thanh toán thẻ theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đó, Ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này. Phát triển hệ thống thanh toán thẻ tự động trước hết phải ưu tiên những nơi có hoạt động kinh tế sôi động, các trung tâm du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn, khu công nghiệp... tập trung ở các thành phố lớn. Sau đó, có chiến lược cụ thể lâu dài để thiết lập những điểm thanh toán thẻ trên khắp cả nước phù hợp (có thể theo tỷ lệ dân cư, mức sống, thu nhập, giá cả..), đảm bảo khách hàng luôn luôn có cảm giác thuận tiện và thấy được sự thuận tiện khi sử dụng thẻ. Để mở rộng hệ thống thanh toán thẻ tự động, NHNo&PTNT VN cần phải: a. Phát triển mạng lưới phân phối * Tại Trung ương: - Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lưới - Phối hợp với các TCQT tổ chức các chương trình marketing cho các hệ thống thanh toán này. Có chính sách đặc biệt cho các chinh nhánh có doanh số cao. - Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho các mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của AGRIBANK ( thống nhất về màu sắc, thiết kế...) * Tại các chi nhánh - Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới hệ thống thanh toán thẻ hiện có. - Phát triển các điểm đặt máy ATM có hiệu quả. b. Duy trì chủ thẻ -Tổ chức các chương trình khuyến mại, khuyến khích chi tiêu của các chủ thẻ. -Tăng cường quảng cáo, khuyếch trương cho các sản phẩm thẻ. Làm lễ khai trương cho các sản phẩm mới. - Kết hợp với các đối tác có sức mạnh thương hiệu để phát hành thẻ liên kết. - Tổ chức các chương trình đồng marketing với các đối tác lớn như các công ty viễn thông, hàng không, điện lực... - Hoàn thiện phương hướng marketing toàn diện. Thực hiện chính sách đãi ngộ khách hàng thường xuyên dựa theo kết quả phân loại khách hàng và thị trường trọng điểm. - NH phải theo dõi đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ khách hàng, hướng tới đăng ký áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng (ISO) cho NH. Đặc điểm của hoạt động NH được hình thành trên cơ sở các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung đó là tính vô hình, không tách rời, tính không ổn định, và tính không lưu giữ được. Do đó chứng chỉ ISO sẽ là một sự thể hiện cụ thể đối với khách hàng về chất lượng hoạt động của NH, vốn mang nhiều tính chất vô hình mà khách hàng khó nhận biết được. Giải pháp 3 : Áp dụng công nghệ kỹ thuật tiến tiến Đổi mới công nghệ không những đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần giảm chi phí hoạt động cho các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, sự chênh lệch giữa các ngân hàng rất nhỏ thì công nghệ là một trong những lĩnh vực đảm bảo sự thắng lợi của các ngân hàng trong cạnh tranh. Điều này đặc biệt đúng với nghiệp vụ thẻ, một nghiệp vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao. Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn và khả năng đáp ứng của công nghệ ngân hàng. Thẻ thanh toán quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, khi đưa ra bất kỳ một sản phẩm mới nào đều phụ thuộc vào phần mềm hệ thống do vậy việc lựa chọn chương trình phần mềm rất quan trọng, đòi hỏi chương trình phải mang tính toàn cầu, cung cấp dữ liệu theo chuẩn hoá quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu và luật lệ thương mại của mỗi quốc gia và khu vực cho phù hợp khi ứng dụng. Agribank cần có đội ngũ cán bộ chuyên nghiên cứu để nắm được các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các thế hệ máy phát hành thẻ, máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đại để đầu tư tránh tình trạng vừa mua sắm đưa vào sử dụng xong đã lạc hậu. Chiến lược phát triển công nghệ của ngân hàng nên theo định hướng coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm. Hiện theo kinh nghiệm của các ngân hàng lớn hay các công ty thẻ của các nước phát triển trên thế giới để vận hành và phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống dữ liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching). Bên cạnh đó là hệ thống máy móc trang thiết bị như máy phát hành thẻ, các máy ATM, POS. Như đã phân tích ở trên, nghiệp vụ thẻ đòi hỏi một nền tảng công nghệ hiện đại, đặc biệt gần đây các tổ chức thẻ quốc tế có một loạt yêu cầu nâng cấp hệ thống để giảm thiểu rủi ro (ví dụ như thẻ chíp theo chuẩn EMV). Đối với NHNo&PTNT VN là NH đi sau trong lĩnh vực thẻ nên có lợi thế hơn là mua luôn hoặc thuê phần mềm theo chuẩn Quốc tế. Tuy nhiên việc mua hay thuê là một bài toán khó nó còn phụ thuộc vào quy mô phát triển nghiệp vụ thẻ của NHNo&PTNT VN. Theo các nhà cung cấp giải pháp, hiện nay trên thế giới có hai xu hướng nếu nghiệp vụ thẻ chỉ phát triển ở quy mô trung bình thì ngân hàng chỉ cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching vì ngay trong switching đã có một số module về nghiệp vụ thẻ, tuy nhiên các chức năng còn một số hạn chế. Nếu các ngân hàng muốn đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ ở quy mô lớn thì cần đầu tư cả phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) và Switching. Đây là giải pháp hàng đầu, quan trọng nhất mà Agribank cần quan tâm. Ngoài việc đầu tư đồng bộ cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, NHNo cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị. Việc này cũng hết sức quan trọng khi máy ATM của NHNo đã hết hạn bảo hành nếu để xảy ra sự cố tại máy thì thời gian khắc phục rất lâu điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến khả năng phục vụ của máy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Để khắc phục tình trạng quá tải về hệ thống giao dịch ATM vào những ngày đầu tháng, cuối tháng, NHNo cần phải nâng cấp hoặc thay thế máy chủ giao dịch và nâng cấp toàn bộ các điểm hiện đang kết nối giao dịch qua dailup lên Leased-line hoặc ADSL. Trung tâm Thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin (CNTT) và các chi nhánh nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống; NHNo cũng cần triển khai hệ thống thẻ Chip, trên cơ sở đó, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Chip, đảm bảo khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, cung cấp dịch vụ cá thể hoá cho một số NHTM cổ phần, khơi tăng nguồn thu dịch vụ; triển khai thực hiện dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và mang tính chuyên nghiệp cao, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao năng suất lao động cho cán bộ trực hỗ trợ khách hàng. Cụ thể: Kiện toàn môi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ NH Một là, triển khai dự án hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ. Song song đó hoàn thiện hệ thống mạng thông tin NH rộng khắp từ trung ương đến tất cả các chi nhánh, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu toàn ngành Hai là, cần ứng dụng CNTT trong tất cả các nghiệp vụ NH, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc gia theo hướng tự động hoá, tạo nền tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư và trong toàn xã hội. Ba là, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ NH Bốn là, nhanh chóng tự động hoá hệ thống kế toán khách hàng với các giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển các sản phẩm hiện đại như thẻ điện tử, tiền điện tử... Năm là, đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư CNTT chuyên ngành NH để thực hiện chuyển giao công nghệ, đủ trình độ sản xuất các phần mềm chuyên dụng cho hoạt động NH. Sáu là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển CNTT, triển khai có hiệu quả các dự án CNTT từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế Theo hướng đó, Agribank cần lập chiến lược phát triển công nghệ thẻ theo mục tiêu cụ thể sau: Sử dụng hệ thống giao dịch tự động ATM như một lợi thế canh tranh để giành và giữ khách hàng thông qua việc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng(dịch vụ NH 24x7 sẽ làm hài lòng các khách hàng). Càng thu hút được nhiều khách hàng tức là càng có nhiều cơ hội tăng doanh thu (các khoản nợ, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, các quỹ đầu tư). Do nhu cầu khách hàng đang không ngừng tăng, Agribank cần đề ra chiến lược phát triển công nghệ thẻ để có thể cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ qua ATM. Bên cạnh đó, NHNo cũng cần chú trọng thu lợi nhuận từ khách du lịch và tạo thương hiệu quốc tế cho NHNo, tạo ra các cơ hội doanh thu mới. b. Tăng cường CNTT trong dịch vụ thẻ * Tối ưu hoá đoạt động của máy ATM Máy rút tiền tự động (máy ATM) đã trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, các NH đang tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ mới này. Tất nhiên việc khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ là điều dễ hiểu bởi tính thuận tiện và công nghệ hiện đại của hệ thống nhưng để đạt được sự tin tưởng và duy trì hoạt động hiệu quả lâu dài của dịch vụ thì còn cần rất nhiều yếu tố mà các ngân hàng cần lưu tâm, chú ý và sẽ rất có lợi cho họ nếu những yếu tố đó được nhận thức ngay từ thời điểm ban đầu. Vấn đề đầu tiên đặt ra là làm thế nào để giảm thời gian máy ATM không hoạt động. Nói chung các NH thích nạp tiền vào máy ATM vào những ngày cố định, bởi sẽ dễ dàng cho các công ty vận chuyển tiền hoặc dễ hơn trong việc quản lý. Tuy nhiên nếu một điểm rút tiền mặt luôn được nạp vào thứ hai hàng tuần, có thể rằng việc rút tiền sẽ duy trì đều đặn tới ngày thứ 6 và không xảy ra biến cố mạnh, nhưng do nhu cầu tăng rất cao vào thời gian cuối tuần và máy sẽ cạn tiền vào tối thứ 7. Ngược lại nếu nạp tiền vào thời gian cuối tuần thì rất có thể những ngày đầu tuần sau máy lại trống rỗng...Vì thế người có trách nhiệm đối với máy rút tiền luôn phải tính toán tối ưu để tìm ra thời điểm nạp tiền phù hợp. Xét ở khía cạnh khác, nếu NH quan tâm đến lợi ích trong việc từ bỏ những quy định về nạp tiền trong những ngày cố định thì sẽ tối ưu được hoạt động của ATM. Bằng cách lấy các thông tin nội bộ về khu vực như các sự kiện văn hoá, triển lãm, thể thao... vào thành các tư liệu trong phân tích cho phép việc điều chỉnh hoạt động sẽ hiệu quả hơn. Tiếp đó là đặc thù của từng khu vực đối với nhu cầu rút tiền cũng rất khác nhau, nhu cầu rút tiền từ máy tại các NH, các khách sạn, các khu vực mua bán, các khu văn phòng tại những thời điểm khác nhau có sự khác biệt rất lớn. Nó phụ thuộc vào các yếu tố xã hội trong khi thủ tục để nạp tiền ở thời điểm bất thường là không đơn giản, liên quan tới nhiều bộ phận, cá nhân... và thường tốn nhiều thời gian. NHNo cần tìm ra thời điểm thay đổi bất thường về nhu cầu rút tiền trước khi nó xảy ra ít nhất là 3 ngày để có hình thức đáp ứng. Khi đó, thời gian trống rỗng của các máy có thể được giảm tới 90% và các NH không mất đi các khoản phí có thể thu được do các giao dịch ấy, đồng thời bảo vệ được sự tín nhiệm của khách hàng với NH trong các vấn đề dài hạn. - Vấn đề thứ 2 là máy ATM đôi khi vẫn gặp sự cố kỹ thuật. Điều này cũng là một vấn đề cần quan tâm vì nếu các sự cố này xẩy ra thường xuyên sẽ gây tâm lý thất vọng và suy nghĩ lại về việc sử dụng thẻ rút tiền tại máy ATM. Do đó NHNo cần có biện pháp như định kỳ 1 tháng hoặc 3 tháng kiểm tra máy và các chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật của máy để qua đó Trung tâm Thẻ nắm bắt được những lỗi kỹ thuật và có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Vấn đề thứ 3 là NHNo&PTNT VN cũng cần nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực hiện như nâng cao mức rút tiền hàng ngày phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng; xem xét, bố trí máy ở nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 giờ mà vẫn đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới máy ATM ở các địa phương. Thêm vào đó, NHNo cần tiếp tục đa dạng hoá các chức năng khai thác thông qua hệ thống máy ATM như trả tiền điện, tiền nước, mua bảo hiểm, trả lương... đồng thời đa dạng các loại tiền tệ tạo những tiện ích cho khách hàng. Trong tương lai, Agribank có thể mở các chi nhánh không người, hoạt động 24/24 giờ thông qua việc kết nối mạng diện rộng toàn hệ thống, với một cơ chế hoạt động linh hoạt và kiểm soát chặt chẽ, linh hoạt hơn. Ngoài ra về phí phát hành thẻ hiện tại tuy không cao nhưng cần phải xác thực hơn. NHNo nên có 1 chính sách miễn và giảm phí phát hành hấp dẫn hơn cho những khách hàng giao dịch thường xuyên và có số dư bình quân trên tài khoản trong thời gian nào đó đạt ở một mức nhất định. * Thiết lập trung tâm CNTT hỗ trợ Trung tâm Thẻ Trung tâm này sẽ hỗ trợ để xác định loại ATM, phát triển các chức năng giao dịch ATM, kiểm soát ATM, sự sẵn sàng hoạt động và bảo trì (99% thời gian hoạt động), triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lưới và các ứng dụng hệ thống đặc biệt kiểm soát vấn đề bảo mật, sao lưu và phục hồi; nghiên cứu công nghệ nâng cao bao gồm hệ thống ATM/Switch/Host, phát triển và thiết kế các chức năng ATM (mua bán cổ phiếu), triển khai và thiết kế mạng lưới không dây; tiến hành thực hiện liên NH và liên kết mạng EFT/ Interchange phù hợp với các chuẩn mực công nghệ quốc tế. Giải pháp 4 : Nâng cao hoạt động Marketing Áp dụng chính sách phí linh hoạt, theo hướng giao quyền chủ động cho chi nhánh ngay sau khi có thông tư hướng dẫn của NHNNVN về thu phí giao dịch tại ATM, NHNo sẽ triển khai áp dụng biểu phí phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh cao. Trong đó, sẽ quy định rõ trách nhiệm, quyền lợi của chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh thanh toán thẻ (chi nhánh trực tiếp quản lý thiết bị ATM/EDC) làm động lực cho các chi nhánh quan tâm phát triển sản phẩm, dịch vụ. Chủ động thực hiện một số chương trình khuyến mại một cách bài bản, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank. Nghiên cứu, xây dựng chính sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với từng loại hình kinh doanh của Đơn vị chấp nhận thẻ. Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng và xử lý rủi ro trong lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung, thẻ nói riêng. Sử dụng quỹ nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mới Xem xét, ưu tiên bố trí một khoản tài chính nhất định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm các sản phẩm, dịch vụ mới và công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới trong thời gian ngắn nhất. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng Tại Trụ sở chính và các chi nhánh cần phải hoàn thiện hệ thống thu thập và xử lý thông tin. Đầu tư nhân lực có năng lực, trình độ am hiểu thị trường. Có khả năng phân tích, đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu thập được. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác, như: Khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lượng sẽ giúp cho việc đưa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả. Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng : Thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng. Tận dụng lợi thế Agribank có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thông tin khách hàng. Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia đình, lưu trữ, xử lý mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn. Thay đổi cách làm việc của cán bộ NHNo từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ (đa năng). Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại chi nhánh không chỉ đơn thuần làm công tác cho vay, thu nợ mà còn phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng như: Thanh toán, phát hành thẻ và các sản phẩm khác, v.v… Phân loại khách hàng và sử dụng các chính sách : Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể, bao gồm : Khách hàng là cán bộ NHNo; Khách hàng là cán bộ hưu trí; Khách hàng là cán bộ các cơ quan thuộc chính phủ, các bộ ngành; Khách hàng thông thường; Khách hàng là sinh viên. Chú trọng đầu tư và phát triển kênh phân phối Đi đôi với chiến lược phát triển chủ thẻ, ngân hàng sẽ tiếp tục quan tâm đầu tư các trang bị thiết bị chấp nhận thẻ ATM/EDC nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của chi nhánh và khách hàng. Sở giao dịch và các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy ATM/EDC phù hợp nhất nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn về tài sản cho ngân hàng và khách hàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng máy ATM/EDC tại các địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng. Các chi nhánh phải khẩn trương triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng để tận dụng thế mạnh về mạng lưới. Mở rộng hệ thống ĐVCNT, đồng thời giảm áp lực trang bị máy ATM nhằm tiết kiệm chi phí đầu tư. Thiết lập và mở rộng khai thác các kênh phân phối thẻ gián tiếp, như: Liên kết với một số doanh nghiệp lớn có mạng lưới phân phối rộng; Các ngân hàng đại lý; tiến tới đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị, hệ thống các cửa hàng chuyên doanh, v.v... Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, tiếp thị Để sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng. Các chi nhánh cần nhận thức rõ chủ trương ưu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đó, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, có khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank. Phối hợp triển khai theo hướng cả Trụ sở chính và chi nhánh cùng làm. Trung tâm Thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị và Thông tin tuyên truyền thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ thống nhất trong toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lưới chủ thẻ và ĐVCNT,v.v... Chi nhánh chủ động trong việc quảng bá, các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương để người dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Giải pháp 5 : Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nguồn nhân lực Tổ chức hội nghị phát triển sản phẩm, dịch vụ và công nghệ thông tin tại chi nhánh: Ngay sau hội nghị này, các chi nhánh tổ chức hội nghị đánh giá thực trạng, kết quả đạt được về phát triển sản phẩm dịch vụ và CNTT năm 2008 và những năm trước, từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện năm 2009 với chương trình hành động cụ thể. Tổ chức đào tạo lại : Trung tâm Thẻ rà soát các chương trình đào tạo nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ thẻ cho cán bộ (Tiểu giáo viên) chi nhánh loại 1, loại 2. Các chi nhánh phải coi trọng công tác đào tạo cán bộ, tạo nguồn nhân lực, tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ thẻ tại chỗ cho cán bộ các chi nhánh trực thuộc và nhân viên các ĐVCNT. Xây dựng tiêu chuẩn cán bộ : Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành. Đào tạo về nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại, tìm hiểu một số sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại ưu việt trong nước và thế giới để nghiên cứu, tham khảo. Hạn chế luân chuyển cán bộ nghiệp vụ thẻ. Xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên : Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi người đều có nhận thức, tư duy đúng đắn trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng. Xây dựng phương châm nội bộ về sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiên đại : Thực hiện phương châm cán bộ nhân viên NHNo hiểu rõ và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành thạo hơn khách hàng. Giải pháp 6 : Hoàn thiện nghiệp vụ quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ tự động Nh»m thùc hiÖn c¸c môc tiªu trªn, song song víi viÖc ph¸t triÓn c¸c nghiÖp vô ph¸t hµnh, sö dông, thanh to¸n, marketing thÎ cßn ®Æc biÖt coi träng nghiÖp vô qu¶n lý rñi ro trong ho¹t ®éng thÎ. Dùa trªn c¸c bµi häc rót ra tõ nh÷ng tr­êng hîp rñi ro ®· x¶y ra trong c¸c lÜnh vùc cña c¸c ng©n hµng trªn thÕ giíi vµ tõ thùc tiÔn trong nghiÖp vô ho¹t ®éng thÎ cña m×nh, NHNoVN cÇn hoµn thiÖn nghiÖp vô qu¶n lý rñi ro theo nh÷ng néi dung chñ yÕu sau: Thø nhÊt, x©y dùng c¸c qui tr×nh nghiÖp vô. X¸c lËp c¸c quy ®Þnh, qui tr×nh nghiÖp vô vµ an ninh trong lÜnh vùc ph¸t hµnh vµ thanh to¸n thÎ nh»m h¹n chÕ tèi ®a rñi ro cho ng©n hµng. X©y dùng quy chÕ tÝn dông riªng cho viÖc ph¸t hµnh thÎ tÝn dông vµ thu håi nî thÎ tÝn dông. X©y dùng quy tr×nh ®¸nh gi¸ tÝn dông dµnh cho viÖc ®¸nh gi¸ c¸c §VCNT ®Ó lo¹i bá nh÷ng ®¬n vÞ cã rñi ro cao. Phèi hîp víi c¸c Tæ chøc ThÎ quèc tÕ ®Ó cËp nhËt c¸c th«ng tin vÒ qu¶n lý rñi ro, tiÕn hµnh th«ng b¸o cho c¸c chi nh¸nh trong hÖ thèng NHNoVN. Nghiªn cøu x©y dùng quy chÕ tÝn dông riªng cho viÖc ph¸t hµnh thÎ tÝn dông vµ thu håi nî thÎ tÝn dông. Xö lý c¸c tr­êng hîp rñi ro trong thanh to¸n nh­ tra so¸t, båi hoµn. Trung t©m ThÎ ë Trô së chÝnh phèi hîp víi c¸c chi nh¸nh ®Ó xö lý, ®iÒu tra vµ qu¶n lý c¸c tr­êng hîp giao dÞch gi¶ m¹o, thÎ gi¶ m¹o, mÊt c¾p, thÊt l¹c. Thø hai, x¸c lËp c¸c bé phËn chuyªn tr¸ch. - B« phËn tÝn dông vµ thu håi nî: Xem xÐt vµ t­ vÊn cho Gi¸m ®èc trung t©m thÎ trong viÖc th«ng qua h¹n møc tÝn dông, møc thÕ chÊp cña chñ thÎ. Theo dâi vµ thèng kª t×nh h×nh tµi chÝnh, tÝn dông cña chñ thÎ, §VCNT th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nghiÖp vô ®Ó ®­a ra c¸c ®¸nh gi¸ ®Þnh kú vÒ chÊt l­îng tÝn dông cña kh¸ch hµng tõ ®ã ®Ò ra nh÷ng ®iÒu chØnh hîp lý, nh­ thay ®æi h¹n møc tÝn dông, møc thÕ chÊp, tÝn chÊp ... Liªn hÖ chÆt chÏ víi c¸c phßng nghiÖp vô trong viÖc xem xÐt, ph¸t hiÖn nh÷ng dÊu hiÖu nghi ngê chi tiªu v­ît h¹n møc, bÊt thêng; nh÷ng trêng hîp ph¸t hµnh l¹i thÎ - Bé phËn an ninh: §Ò xuÊt nh÷ng biÖp ph¸p phßng chèng vµ phèi hîp víi c¬ quan chøc n¨ng ®Ó xö lý vµ qu¶n lý c¸c truêng hîp lõa ®¶o, gi¶ m¹o trong lÜnh vùc kinh doanh thÎ. X©y dùng vµ ®¶m nhËn c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o, huÊn luyÖn chñ thÎ vµ c¸c §VCNT ®Ó ®Ò phßng gi¶ m¹o, lõa ®¶o. NhËn nhiÖm vô ®¶m b¶o an ninh vµ ®­a ra nh÷ng ®Ò xuÊt trong viÖc ®¶m b¶o tuyÖt ®èi vÊn ®Ò an ninh nghiÖp vô trong néi bé trung t©m thÎ. Thø ba, x¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ nh©n sù. Kh¶ n¨ng nghiªn cøu, ph©n tÝch, tæng hîp cao. Cã kh¶ n¨ng giao tiÕp, truyÒn ®¹t tèt. Cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c Tæ chøc thÎ quèc tÕ. Kh¶ n¨ng lµm viÖc ®éc lËp, xö lý t×nh huèng nhanh chãng, linh ho¹t, ®¶m b¶o lîi Ých cña ng©n hµng, chñ thÎ vµ §VCNT. §èi víi nhãm an ninh cÇn cã hiÓu biÕt vÒ ph¸p luËt, vÒ c¸c c¬ quan hµnh ph¸p, cã chuyªn m«n nghiÖp vô vÒ ®iÒu tra. KhiÕu n¹i, båi hoµn. 3.3. Kiến nghị với các cơ quan hữu quan 3.3.1. Kiến nghị Chính phủ 3.3.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý (hệ thống cơ sở pháp lý) trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Môi trường pháp lý có vai trò rất quan trọng trong việc áp dụng thẻ ngân hàng, là cơ sở đảm bảo thanh toán ổn định, an toàn và phát triển. Hoàn thiện môi trường pháp lý là một vấn đề vô cùng cần thiết để thẻ ngân hàng thật sự trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến ở Việt Nam. Bởi lẽ luật pháp là yếu tố phức tạp, tác động đến tất cả các mối quan hệ thuộc mọi lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Hiện nay, ở các nước phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt không còn là dịch vụ đặc quyền của các NHTM. Các doanh nghiệp cũng có quyền cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng của mình bằng cách phát hành thẻ, như thẻ: thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, đi xe buýt,... Đối với những nước phát triển, vai trò của Nhà nước trong việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường thẻ là rất lớn. Theo đó, luật pháp được xem là công cụ tất yếu không thể thiếu để Nhà nước hình thành thói quen giao dịch, thanh toán bằng thẻ của xã hội. Hoạt động thanh toán thẻ đã được áp dụng tại Việt Nam vào những năm 90 nhưng đến nay một hành lang pháp lý tạo cơ sở trong quan hệ thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể là thanh toán thẻ thật sự vẫn chưa đảm bảo. Có thể nhận thấy rằng thanh toán trong dân cư có sự phức tạp và không ổn định, khi thanh toán thực chất là đụng đến quyền lợi của bản thân bên thanh toán và bên thụ hưởng. Vì vậy, việc xây dựng một hành lang pháp lý vững chắc tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế có thể giao dịch thuận lợi, dễ dàng phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng là thực sự cần thiết. Muốn vậy, Chính phủ cần: Xác định và thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế - xã hội. Nhanh chóng điều chỉnh và ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao, mang tính tương đối chi tiết, cụ thể về mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo một hành lang pháp luật cao hơn, khả thi hơn và thống nhất hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường thanh toán, giúp các nhu cầu có khả năng thanh toán được thực hiện trong một nền kinh tế đang hướng đến sự năng động và hiệu quả. Cụ thể: Sớm ban hành văn bản pháp quy về phạm vi và khối lượng giá trị được thanh toán bằng tiền mặt. Thực thi một cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành Luật thanh toán, các văn bản dưới luật để xử lý tổng thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các hệ thống thanh toán tạo ra những kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích các giao dịch thông qua thẻ. Xây dựng những chính sách nhằm can thiệp và quy định những ngành tiên phong trong việc sử dụng thẻ trong các nghiệp vụ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các tổ chức, doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ, vai trò của các công ty điện báo, điện thoại trong việc cung ứng các đường truyền, tín hiệu truyền - nhận tin và kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết quả giao dịch. Nhà nước xây dựng những chính sách nhằm đứng ra tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS và liên kết với các hệ thống EFT khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho các chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập đối với các điểm bán hàng sử dụng POS, ... 3.3.1.2. Xây dựng những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam Trong đời sống kinh tế - xã hội của bất kỳ quốc gia nào, kể cả các nước phát triển, tiền mặt vẫn là phương tiệnn thanh toán không thể thiếu. Tuy nhiên, tuỳ theo mức độ phát triển về công nghệ, thị trường, đặc biệt là thị trường tài chính mà nhu cầu và mức độ sử dụng tiền mặt trong thanh toán ở các nước có sự khác nhau. Vì vậy, việc thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã tồn tại qua bao đời nay đối với người dân Việt Nam không phải tiến hành một sớm một chiều mà phải từng bước điều chỉnh phù hợp. Nếu chúng ta muốn giác độ ý thức của người dân về cái lợi của giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt (đặc biệt là thanh toán bằng thẻ) thì Chính phủ cần thiết phải tạo ra các điều kiện thuận lợi để khuyến khích người dân. Điều trước tiên mà Chính phủ phải tiến hành trong chính sách khuyến khích người kinh doanh thẻ đó là nhanh chóng chấm dứt việc chi trả NSNN bằng tiền mặt. Nếu làm được như vậy, Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để người dân “thích chi trả” phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng. Ở hầu hết các mặt hàng trong nền kinh tế, Chính phủ thường khuyến khích tiêu dùng thông qua những chính sách ưu đãi nhất định. Chẳng hạn như khuyến khích các ngân hàng đầu tư dịch vụ thẻ thông qua chính sách giảm thuế. Đối với thanh toán thẻ hiện nay Chính phủ đánh thuế GTGT 10%. Mức thuế này dường như là không hợp lý, bởi đây là một dịch vụ mới, chi phí cho hoạt động thanh toán thẻ là rất tốn kém, vì thế giá thành dịch vụ này cũng đã rất cao. Nếu Chính phủ tiếp tục giữ mức thuế cao như hiện nay thì khó có thể khuyến khích được người dân trong nước sử dụng loại hình dịch vụ này. Vì thế, Chính phủ nên có chính sách thuế thoả đáng hơn đối với mặt hàng thẻ, tốt nhất nên hạ mức thuế xuống còn khoảng 5%, điều này sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng thực hiện việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Hoặc khuyến khích các doanh nghiệp, cửa hàng...có điều kiện đầu tư cho việc chi trả ít dùng tiền mặt như quy định người thanh toán thẻ được giảm 10 -20% thuế GTGT. Như vậy, các doanh nghiệp, cửa hàng, ... có thể có thêm khả năng bán giảm giá, thu hút thêm khách hàng nếu làm tốt các dịch vụ cho việc thanh toán bằng thẻ. Thêm vào đó, Chính phủ có thể khuyến khích người dân trong nước sử dụng thẻ qua việc mở tài khoản cá nhân tại Ngân hàng (vì đây là điều kiện tiên quyết tạo cơ sở để thực hiện việc thanh toán qua thẻ). Cụ thể, Nhà nước thực hiện việc chi trả lương, thưởng cho các cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng. Đồng thời, quy định việc các tổ chức trả tiền lương, tiền công cho người lao động có mức thu nhập trong khung phải chịu thuế thu nhập cá nhân theo qui định của pháp luật (những người có thu nhập cao) thực hiện bằng phương thức mở tài khoản cá nhân và thanh toán qua ngân hàng. Trong luật thuế của nước Pháp, một nước có hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt phát triển hàng đầu thế giới, nhưng cũng có qui định khi trả tiền lương, tiền công vượt quá một mức theo quy định của luật thuế thì cũng phải thực hiện trả bẳng hình thức chuyển khoản. 3.3.1.3. Phát triển cơ sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toán điện tử nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật đáp ứng quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà là một vấn đề mang tính chiến lược của quốc gia. Vì vậy, cần thiết Nhà nước chú trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng của các nước trong khu vực và trên thế giới, đặc biệt trong xu thế hội nhập ngày nay. Thanh toán điện tử nói chung và thanh toán thẻ nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ viễn thông của quốc gia. Do đó, Nhà nước và đặc biệt là bộ Bưu chính viễn thông cần có chiến lược đầu tư thích hợp vào cơ sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán điện tử cũng như hoạt động thẻ theo hướng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Bộ Bưu chính viễn thông hỗ trợ ngành ngân hàng trong việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền, nhận tin và có kế hoạch phát triển hệ thống vệ tinh trong truyền dẫn số liệu của toàn ngành ngân hàng. 3.3.1.4. Chú trọng đầu tư cho hệ thống giáo dục đào tạo Đầu tư cho giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người. Một nhân tố nguồn lực mang tính quyết định, ảnh hưởng đến sự thịnh vượng hay suy tàn của một quốc gia. Vấn đề này luôn được xác định rõ trong chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến cấp độ cao trên thế giới như ngân hàng thì cần có một đường lối chỉ đạo của nhà nước. Nhà nước cần khuyến khích các trường cao đẳng, đại học mở ra những ngành học chuyên môn về các dịch vụ kinh doanh của ngân hàng trong đó đặc biệt chú trọng nghiên cứu đến dịch vụ thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối kinh tế chung. Ngoài ra, Nhà nước cần có những biện pháp tăng cường thông tin, tuyên truyền, phổ cập các kiến thức và sự hiểu biết đến mọi tầng lớp dân cư trong việc sử dụng thẻ làm phương thức thanh toán thông qua các phương tiện thông tin đại chúng khác nhau để người dân thấy rõ những ưu việt, thuận lợi, tác dụng và các lợi ích của việc sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch vụ. Tóm lại, sự hỗ trợ của chính phủ là một vấn đề quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp đưa thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thanh toán thẻ vào đời sống người dân. 3.3.2. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNNVN đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược cho các NHTMVN cũng như đề ra chính sách hỗ trợ cho các NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ thông qua các giải pháp: Phối hợp với các TCTQT và các NHTMVN trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng các thành tựu của công nghệ thẻ đã, đang và sẽ được áp dụng trên thế giới và trong khu vực. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại ĐVCNT và đồng tiền thanh toán thẻ với ngân hàng tuỳ theo hình thái đầu tư vốn. Nhưng vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam tại nước ngoài vẫn chưa được đề cập đến. Chính vì vậy dẫn đến sự hiểu lầm của một số cơ quan hữu trách cho rằng chủ thẻ lợi dụng thẻ để chi tiêu quá mức qui định 3.000USD được phép mà các nhà phát hành thẻ cũng không quản lý được. Cùng với xu hướng phát triển chung của thế giới và khu vực, theo đề nghị của NHNNVN, quốc hội đã định hướng từng bước tự do hoá giao dịch vãng lai. Để phù hợp với định hướng lâu dài của Quốc hội, giải toả khó khăn cho các ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch chi tiêu bằng thẻ phát triền, trong chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng về việc cho phép sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng như thẻ ghi nợ quốc tế ở nước ngoài phù hợp cho cả thời kỳ trước mắt và lâu dài. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, đưa ra các chế tài phạt cụ thể đối với các ngân hàng không chấp hành đúng quyết định 20/QĐ/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, để đảm bảo công bằng, môi trường cạnh tranh lành mạnh đối với các ngân hàng chấp hành đúng quy định. Sớm ban hành thông tư hướng dẫn cho phép các Ngân hàng Thương mại thu phí giao dịch tại ATM để bù đắp một phần chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Chủ động phối hợp với Bộ công an và chỉ đạo các Ngân hàng Thương mại có các biện pháp phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn tại địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các NHTM. Ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hoá dịch vụ cho các đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các Ngân hàng Thương mại. Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ: trong thời gian qua, trung tâm thông tin tín dụng thuộc NHNNVN đã phát huy vai trò là một thư viện lưu trữ các thông tin tín dụng của các tổ chức và cá nhân có quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng. Các thông tin thu thập từ các tổ chức tín dụng và một số cơ quan hữu quan khác góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro của hệ thống NHTMVN. Tuy nhiên, hiệu quả của trung tâm thông tin tín dụng hiện nay còn gặp phải nhiều hạn chế do những vấn đề về phía trung tâm cũng như các NHTMVN. Do đặc thù của các NHTMVN được tổ chức theo mô hình hai cấp, trung ương và chi nhánh, dữ liệu không được quản lý tập trung, trao đổi thông tin giữa các cấp còn nhiều hạn chế khiến cơ sở dữ liệu của khách hàng trở nên thiếu chính xác và không được cập nhật liên tục. Như vậy, chất lượng thông tin khi đưa đến trung tâm thông tin tín dụng cũng không được đảm bảo. Chính vì vậy, trung tâm thông tin tín dụng và hệ thống thông tin của các NHTMVN phải được hoàn thiện theo hướng sau: Thứ nhất, Trung tâm thông tin tín dụng cần bổ sung các thông tin về chủ thẻ tín dụng của các NHTMVN. Mối quan hệ giữa chủ thẻ tín dụng và ngân hàng thực chất là quan hệ tín dụng có tính chất tuần hoàn . Những thông tin thu thập của chủ thẻ sẽ hỗ trợ những ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam trong việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành. Thứ hai, các NHTMVN cần hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng nội bộ. Cơ sở dữ liệu các khách hàng phải được quản lý tập trung, được cập nhật liên tục, đảm bảo tính chính xác và đồng bộ. Cuối cùng, các NHTMVN phải xây dựng một hệ thống cho điểm tín dụng chính xác, khoa học. Bản thân các tổ chức thông tin tín dụng không đưa ra đánh giá hoặc xếp hạng khách hàng mà chỉ thuần tuý cung cấp các thông tin phục vụ cho quá trình đó. Việc cho điểm, xếp hạng phải được thực hiện thông qua chương trình cho điểm tín dụng của từng tổ chức tín dụng với những tiêu chí cụ thể tuỳ vào điều kiện và mục đích kinh doanh của từng tổ chức. Như trong hoạt động thẻ tín dụng hiện nay, việc đánh giá chủ thẻ và cho ra quyết định về mức thế chấp, hạn mức tín dụng thẻ không được thực hiện thông qua tiêu chí khoa học và khách quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính của nhân viên chi nhánh nên việc cấp phát tín dụng thẻ còn rất hạn chế, chủ yếu dựa vào thế chấp, ký quỹ các giấy tờ có giá, tín chấp... Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để các chi nhánh ngân hàng nước ngoài lợi dụng những điều quy định không chặt chẽ để lách luật hoặc cố tình vi phạm thông qua việc liên kết với các ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển. 3.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam Hiệp hội Thẻ cần đứng ra làm trung gian để thoả thuận thống nhất giữa các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được ATM và tạo thuận lợi cho chủ thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề về thẻ. Đầu mối phối hợp với các cơ quan ngôn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thông tấn báo chí.... mở đợt tuyên truyền về thẻ: giới thiệu về thẻ, các tiện ích do thẻ mang lại, vai trò của thẻ đối với các chủ thể tham gia trong linh vực hoạt động thẻ. Hiệp hội Thẻ cần tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các tổ chức Thẻ quốc tế. Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường. Hội thẻ cần quan tâm hơn nữa, tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước để xây dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định nhưng phù hợp để các ngân hàng thương mại an tâm, mạnh dạn hơn trong phát triển dịch vụ thẻ. Tổ chức quản lý và liên kết các ngân hàng thành viên tham gia phát hành và thanh toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực sự trở thành cầu nối để các Ngân hàng thành viên cùng cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thanh toán thẻ tại Việt nam cùng phát triển. Cập nhật thông tin thanh toán thẻ trong nước và quốc tế một cách kịp thời, hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tổ chức đào tạo cho các ngân hàng thành viên kịp thời khi có thay đổi về chính sách và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Xây dựng chương trình quảng cáo chung về thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm phổ biến kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ thẻ làm thay đổi thói quen của người dân. KẾT LUẬN Ngày nay, trước xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, thanh toán không dùng tiền mặt không phải là vấn đề mới song việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt lại là một việc không dễ, là điều không đơn giản đối với hệ thống ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa thanh toán thẻ hoà nhập vào đời sống mỗi người dân Việt Nam là một minh chứng dễ dàng nhận thấy. Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất phổ biến và được ưa chuộng trên toàn thế giới nhưng đến nay ở Việt Nam thẻ ngân hàng vẫn là loại hình thanh toán khá mới mẻ, xa lạ đối với đại bộ phận dân cư. Tuy nhiên, nền kinh tế ngày càng phát triển của đất nước hoà cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì việc phổ cập loại hình thanh toán này là tất yếu và cần thiết thì khả năng cạnh tranh về dịch vụ thanh toán thẻ tự động ngày càng lớn và gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và cổ phần. Đặc biệt, trong giai đoạn Việt Nam là thành viên chính thức của WTO và các tổ chức kinh tế của khu vực và thế giới thì tiềm năng thị trường thẻ là rất lớn. Trước tình hình đó, việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động tại thị trường Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam nói riêng là rất cần thiết. Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau: 1. Phân tích những cơ sở lý luận về sự hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ tự động ngân hàng. 2. Trên cơ sở phân tích số liệu kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động của NHNo&PTNT VN và một các ngân hàng thương mại và cổ phần, tình hình thực tế hoạt động của thị trường thẻ nước ta, luận văn đã nêu ra những hạn chế chủ yếu của dịch vụ thanh toán thẻ tự động hiện nay. 3. Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cuả ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam trong dịch vụ thanh toán thẻ tự động (ATM) và một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tự động ở Việt Nam. Bản luận văn này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Đăng Văn Thắng và sự ủng hộ của các đồng nghiệp, gia đình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do hạn chế về thời gian và sự hiểu biết chưa nhiều, bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đăng Văn Thắng đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và góp ý cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành bản luận văn này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Thương mại (12/2005), Báo cáo về việc ký kết và những nội dung chủ yếu của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ. 2. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997)- Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. 3. Đảng cộng sản Việt Nam: Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000- 2010, Van kiện Đại hội Đảng lần IX. 4. Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng Thương mại ( 2001)- Nhà xuất bản Tài chính. 5. Chính phủ (2006), Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020. 6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2005, 2006, 2007, 2008" 7. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2005, 2006, 2007" 8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2001) "Chiến lược về phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2010" 9. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2007,2008" 10. Agribank 20 năm xây dựng và trưởng thành (2008), Nhà xuất bản Lao động - Xã hội. 11. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam. 12. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, " Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008, mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2009" 13. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông. 14. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại - Tài liệu Hội thảo khoa học. 15. PGS.TS. Thái Bá Cẩn và TS. Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài chính. 16. PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2007), Bài phát biểu:"Phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập". 17. Tạp chí NHNo các số năm 2005, 2006, 2007, 2008. 18. Tạp chí Ngân hàng và tài chính tiền tệ 2006, 2007. 19. Từ điển Ngân hàng và Tin học (1996), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. 20. Vụ Quan hệ quốc tế, Bộ Tài chính (8/2004), Chiến lược hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính giai đoạn 2000 - 2010. 21. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Giao dịch điện tử. 22. Thông tin trên các trang Website: