LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các tổ chức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của bài viết.
Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
Đối với các NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn và các cá nhân. Điều này cũng không ngoại lệ đối với BIDV. Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV đã hướng đến khách hàng chủ đạo của mình là các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhà nước. Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ cũng như danh tiếng của BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV là đối tác hỗ trợ tích cực cho mình trong các dịch vụ tài chính. Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu rất lớn về hỗ trợ tài chính nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi sẽ cao và quy mô cũng đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều và đều đặn. Thứ ba, một số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc các tổng công ty là khách hàng truyền thống của BIDV nên BIDV sẽ thấu hiểu các doanh nghiệp này nhiều hơn và họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho những doanh nghiệp này hơn các NHTM cổ phần khác.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, BIDV đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh vực khách hàng lẻ nên luận văn cũng nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với sự đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngân hàng (đóng góp trên 2/3 lợi nhuận của ngân hàng) thì khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay. Vì vậy, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn đã giao dịch với ngân hàng trong nhiều năm qua để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM.
90 trang |
Chia sẻ: maiphuongtl | Lượt xem: 3416 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam– chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
2.29 .669
Valid N (listwise) 142
- 57 -
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn
không đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTC1 tức
là “BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” (giá trị trung bình là 1.60).
Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là DTCN4 “Nơi để xe thuận tiện” (2.93).
Khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với ngân hàng thường họ sử dụng xe
công ty nhất là những công ty giao dịch nộp và rút tiền mặt tại quầy. Tuy nhiên,
bãi giữ xe của ngân hàng không đủ chổ ngay cả những khách hàng thường
xuyên đến giao dịch. Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh
giá cao. Đó là CL2 “Mức lãi suất hấp dẫn” (2.36), CL3 “Sản phẩm đa dạng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” (2.29), DTC7 “Thời gian khách hàng ngồi chờ
đến lượt giao dịch ngắn” (2.25).
3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy
• Phân tích tương quan
+ Mối tương quan giữa thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch
vụ doanh nghiệp sử dụng và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng
chính thức trong việc thực hiện các giao dịch:
Bảng 3.7 : Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng
sử dụng và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính
Correlations
tgsd SLSP nhc
Pearson Correlation 1 .185(*) .175(*)
Sig. (2-tailed) .027 .038
tgsd
N 142 142 142
Pearson Correlation .185(*) 1 -.255(**)
Sig. (2-tailed) .027 .002
SLSP
N 142 142 142
Pearson Correlation .175(*) -.255(**) 1
Sig. (2-tailed) .038 .002
nhc
N 142 142 142
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng sản phẩm dịch vụ doanh
nghiệp sử dụng có mối tương quan cùng chiều và khá chặt chẽ (sig. = 0.027<
- 58 -
5%). Nghĩa là doanh nghiệp càng giao dịch với ngân hàng lâu năm thì càng
sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng dịch vụ doanh nghiệp sử dụng có
ảnh hưởng khá chặt chẽ đến việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng
chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của doanh nghiệp mình vì cả
hai yếu tố đều có sig. < 5%.
+ Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng giao dịch và việc doanh
nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch:
Bảng 3.8 :Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng giao dịch
và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính
Correlations
slgd nhc
Pearson Correlation 1 .494(**)
Sig. (2-tailed) .000
slgd
N 142 142
Pearson Correlation .494(**) 1
Sig. (2-tailed) .000
nhc
N 142 142
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Hai yếu tố này có mối tương quan rất chặt chẽ (sig. < 1%). Khi doanh
nghiệp giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ không xem BIDV là ngân hàng
chính thức trong việc thực hiệc các giao dịch của họ.
• Phân tích hồi quy
Đường hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL)
+ Kiểm định mối tương quan giữa các biến:
- 59 -
Bảng 3.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến
Correlations
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nhận xét: Tất cả các biến đều có sig. < 1% nên có mối tương quan rất
chặt chẽ với nhau. Vì vậy hàm hồi quy trên có thể thực hiện được.
+ Phân tích đường hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức
độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp
cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua đó giúp ta dự đoán được
mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.
DTC DPH KN DTCN TT CL HL
Pearson Correlation 1 .731(**) .803(**) .757(**) .750(**) .659(**) .792(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
DTC
N 142 142 142 142 142 142 142
Pearson Correlation .731(**) 1 .754(**) .668(**) .657(**) .523(**) .636(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
DPH
N 142 142 142 142 142 142 142
Pearson Correlation .803(**) .754(**) 1 .702(**) .743(**) .599(**) .723(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
KN
N 142 142 142 142 142 142 142
Pearson Correlation .757(**) .668(**) .702(**) 1 .735(**) .709(**) .731(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
DTCN
N 142 142 142 142 142 142 142
Pearson Correlation .750(**) .657(**) .743(**) .735(**) 1 .729(**) .751(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
TT
N 142 142 142 142 142 142 142
Pearson Correlation .659(**) .523(**) .599(**) .709(**) .729(**) 1 .775(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
CL
N 142 142 142 142 142 142 142
Pearson Correlation .792(**) .636(**) .723(**) .731(**) .751(**) .775(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
HL
N 142 142 142 142 142 142 142
- 60 -
Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Regression 39.207 6 6.535 69.037 .000(a)
Residual 12.778 135 .095
1
Total 51.985 141
a Predictors: (Constant), CL, DPH, DTCN, KN, TT, DTC
b Dependent Variable: HL
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta B Std. Error
(Constant) -.102 .107 -.950 .344
DTC .345 .088 .332 3.909 .000
DPH .012 .072 .012 .164 .870
KN .105 .077 .112 1.360 .176
DTCN .057 .073 .059 .771 .442
TT .092 .073 .099 1.254 .212
1
CL .374 .069 .369 5.439 .000
a Dependent Variable: HL
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ
thuộc (mức độ hài lòng) và sáu biến độc lập được thể hiện trong phương
trình sau:
HL = 0.332DTC+0.012DPH+0.112KN+0.059DTCN+0.099TT+0.369CL
Model
1
R .868(a)
R Square .754
Adjusted R Square
.743
Std. Error of the Estimate
.30766
R Square
Change .754
F Change 69.037
df1 6
df2 135
Change Statistics
Sig. F Change
.000
- 61 -
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là
0.332), độ phản hồi (hệ số beta chuẩn hóa là 0.012), kỹ năng (hệ số beta
chuẩn hóa là 0.112), độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là 0.059), thông tin
(hệ số beta chuẩn hóa là 0.099) và chất lượng sản phẩm dịch vụ (hệ số beta
chuẩn hóa là 0.369).
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy
các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
3.3.2 Kiểm định mô hình
3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên
quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan
của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người
trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không
chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các
biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp
(Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6
mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân
tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach’s Alpha đạt từ
0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
- 62 -
Bảng 3.11 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DTC1 48.63 169.411 .621 .961
DTC2 48.53 168.407 .591 .961
DTC3 48.10 162.543 .680 .961
DTC4 48.37 165.413 .685 .961
DTC5 48.30 164.979 .728 .960
DTC6 48.18 163.314 .742 .960
DTC7 47.99 161.390 .756 .960
DPH1 48.49 165.713 .756 .960
DPH2 48.61 167.489 .673 .961
DPH3 48.44 165.624 .750 .960
DPH4 48.55 166.193 .744 .960
KN1 48.38 164.280 .813 .960
KN2 48.30 164.468 .757 .960
KN3 48.35 164.284 .785 .960
DTCN1 48.16 164.732 .702 .960
DTCN2 48.22 165.378 .759 .960
DTCN3 48.17 166.425 .607 .961
DTCN4 47.30 163.461 .511 .964
DTCN5 48.02 163.609 .741 .960
TT1 48.29 164.448 .768 .960
TT2 48.07 164.222 .729 .960
TT3 48.13 164.182 .773 .960
CL1 48.18 167.328 .639 .961
CL2 47.87 166.523 .645 .961
CL3 47.94 166.593 .692 .961
Nhìn vào bảng trên, chúng ta có thể thấy hệ số tương quan tổng biến
của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là tốt và
mức độ tương quan cao.
3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan
chặt chẽ với nhau. Nhìn vào bảng sau, ta thấy các biến có giá trị sig. rất nhỏ
cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp
nhận (Tolerance>0,0001). Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics
(chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF
- 63 -
(Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn
10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.
Bảng 3.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
Coefficientsa
-.102 .107 -.950 .344
.345 .088 .332 3.909 .000 .253 3.959
.012 .072 .012 .164 .870 .370 2.700
.105 .077 .112 1.360 .176 .269 3.714
.057 .073 .059 .771 .442 .315 3.173
.092 .073 .099 1.254 .212 .292 3.426
.374 .069 .369 5.439 .000 .395 2.532
(Cons
tant)
DTC
DPH
KN
DTCN
TT
CL
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig.
Toleranc
e VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: HLa.
3.3.2.3 Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch
vụ và số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đến việc doanh
nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính.
+ Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có
thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
+ Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có
số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
Bảng 3.13 : Kết quả kiểm định Anova
ANOVA
3.277 1 3.277 4.402 .038
104.223 140 .744
107.500 141
31.225 1 31.225 45.303 .000
96.494 140 .689
127.718 141
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
tgsd
slgd
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
- 64 -
Kết quả phân tích Anova cho thấy giả thuyết Ho và H1 bị bác bỏ (sig.
nhỏ và giá trị F khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc
doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có
thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khách nhau.
3.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng
mong đợi những vấn đề sau:
• Nơi để xe thuận tiện: Đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi giao
dịch với chi nhánh. Là khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với ngân
hàng, họ thường sử dụng xe công ty nhưng bãi giữ xe của ngân hàng lại
không đủ chổ. Mặt khác, BIDV Chi Nhánh TPHCM lại nằm trong khuôn
viên tập trung rất nhiều ngân hàng và các công ty chứng khoán nên khách
hàng gửi xe có thể vì mục đích khác. Để đáp ứng tốt nhu cầu này, ngân
hàng có thể phát phiếu ưu tiên cho những khách hàng thường xuyên đến
giao dịch với ngân hàng và hạn chế những khách hàng gửi xe nhưng
không giao dịch với ngân hàng.
• Mức lãi suất hấp dẫn: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách
giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ
ra là hợp lý và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức lãi
suất ngang bằng với lãi suất thị trường hoặc các chương trình khuyến mãi
để bù đắp chênh lệch lãi suất.
• Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khách hàng cũng
mong đợi ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng
phong phú để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Cùng với
hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong
muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp
ứng. Đối với vấn đền này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp,
- 65 -
ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của
dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch
nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn,
mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt,
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình… Do đó, khi xây dựng
chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu
cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng
BIDV là một trong bốn NHTM quốc doanh nên rất dễ hiểu là khách
hàng có độ tín nhiệm cao đối với ngân hàng. Mức độ hài lòng dao động từ
đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ
và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho
khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ
và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Kết
quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Hợp tác và thành công” mà BIDV đã
thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, ngân hàng đã thành công trong
việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân
hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được.
Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho
khách hàng sự hài lòng cao nhất.
3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với
ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV khi công ty có nhu cầu trong
thời gian tới) đạt trên 90% (93.7) chứng tỏ trong tương lai khi doanh nghiệp
phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến BIDV.
- 66 -
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch
vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng
càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều
hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan
hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành
sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Cũng như vậy, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ
lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và
do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt
động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng
cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể
chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi
và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại
đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự
hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
3.4 Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế
nhất định:
• Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp nên chưa thể
đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại BIDV Chi Nhánh
TPHCM.
• Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch, chưa
tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh
doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…
• Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
BIDV Chi Nhánh TPHCM nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn
- 67 -
thành phố và ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng
chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm
khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ
BIDV cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu
cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ
tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy,
tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là
cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của BIDV. Chương 3 là
cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây dựng BIDV
thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất
lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
- 68 -
CHƯƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn
2008-2010
• Góp phần cùng BIDV Hội sở thực hiện thành công cổ phần hóa và chuyển
đổi mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng.
• Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản
trị, đổi mới tư duy sáng tạo... đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần
đưa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
• Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp
tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm
với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
• Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ
vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
• Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao
đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc
liệt.
• Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn
lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và
sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các
giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa
hơn. Với vị thế NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm
qua, BIDV đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt
- 69 -
được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến,
ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp:
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng
hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến
lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ
có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa
dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng
chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, BIDV cần thực hiện
một số vần đề sau:
• Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking
để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng
thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công
nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách
hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
• Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ
trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là
một thế mạnh của BIDV. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện,
BIDV có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các
dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, BIDV khuyến
khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất
nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát
triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải
hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí...
• Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian
giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để
tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán,
thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang
- 70 -
bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng
bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với
ngân hàng.
• Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho
khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu,
họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo
giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận
và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, BIDV cần có một bộ
phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự
báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu,
khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh
tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì
quan hệ với khách hàng.
• Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phái sinh, hợp đồng
hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
• Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi
nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành
chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ
24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh
hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các
máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của
máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
• Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết
các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên
nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa
học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng
có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- 71 -
• Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu
dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút
khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc
khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán
trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển
sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích
hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân
hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên
nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV cần đảm
bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng
hiện tại thông qua các giải pháp như:
• Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa
bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật
thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin
của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
• Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho
những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những
khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi
quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu được trên tổng
thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí
thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình
quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách
hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có
giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được
xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch
vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh
- 72 -
toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường
xuyên...
4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh
nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên
ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục
vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, BIDV cần có những chính sách, chế độ để
phát triển nguồn nhân lực này như:
• Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên
môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng
thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu
cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào
chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt
trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại
nước ngoài.
• Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng
tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và
nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm
các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên
thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng
yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
• Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên
đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi
ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách
hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế
độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một
trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân
viên với BIDV.
- 73 -
4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của
nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo
cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, BIDV cần xây
dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
• Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục
tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi
nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và
đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ
đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
• Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết
giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết
xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết
phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và
các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao
trình độ của nhân viên.
4.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
Thực hiện chiến lược trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng,
BIDV không ngừng tăng cường phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Để thực hiện được chiến
lược này, BIDV cần thực hiện các vấn đề như:
• Phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh và tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt hơn nữa. BIDV có thể gia
tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngoài ra,
BIDV còn có thể nỗ lực gia tăng năng lực tài chính thông qua việc tập trung và
nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằng
tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những
tổn thất rủi ro hàng năm.
- 74 -
• Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và mạng lưới
ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của
BIDV đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động
hiệu quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công
nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập một số
văn phòng đại diện của BIDV tại nước ngoài để chuẩn bị cho việc mở các chi
nhánh của BIDV ở nước ngoài. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến các thị trường,
quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt
Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị
trường quốc tế.
4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
BIDV được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát
triển ở Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và niềm nở đối với
khách hàng. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với
ngân hàng, BIDV cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
• Xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ
tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm
việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng
cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
• Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách hàng.
• Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương
trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài
trợ các dự án công cộng...
4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân
Chi Nhánh TPHCM thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể
- 75 -
thiếu. Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền
vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
4.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn
của ngân hàng. Đây có thể xem là nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín
dụng giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đầu vào. Để gia tăng nguồn tiền gửi
từ cá nhân và tổ chức kinh tế, BIDV Hội sở và các chi nhánh cần:
• Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ
nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn.
• Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, như thành lập điểm giao dịch tại
một số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ ngoài giờ làm việc, thành lập
bàn giao dịch riêng phục vụ các khách hàng VIP.
• Tập trung triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán theo
chỉ thị 27 với các công ty chứng khoán để thu hút nguồn vốn giá rẻ mà chi
nhánh cho là rất dồi dào.
• Tiếp tục hợp tác liên kết với các tổ chức tín dụng trên địa bàn thực hiện dịch
vụ thanh toán trong nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán.
• Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ phần trong các
đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong tỏa để nhận tiền mua cổ phần
của các cổ đông.
4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt
có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa,
BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng,
đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.
• Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, BIDV tập
trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp
- 76 -
với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ
truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
• Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn
thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh,
mua bán ngoại tệ.
• Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo
hiểm rủi ro cho khách hàng.
• Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn
trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước
của BIDV.
• Hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước,
bưu chính viễn thông, vận chuyển hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và
quản lý tài khoản doanh nghiệp.
• Phát triển dịch vụ mới như tham gia làm đại lý phát hành, đại lý thanh toán
cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi
giới thanh toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng khoán.
4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm
dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều
sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng
được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần:
• Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng,
cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng
phục vụ hơn nữa.
• Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao
dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
• Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu
quả kinh doanh của các chi nhánh.
- 77 -
4.3.4 Phát triển mạng lưới
Mạng lưới BIDV hiện nay chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu
trung tâm, đô thị và không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh
tranh ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các chi nhánh trong
việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn hệ thống.
• Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả
về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn.
• Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM,
POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và
giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
4.3.5 Nguồn nhân lực
Xu hướng hiện nay của các ngân hàng là thỏa mãn khách hàng toàn diện.
Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những
nhân viên tập sự đều hướng tới và quyết tâm thỏa mản nhu cầu của khách hàng.
Vấn đề này suy cho cùng phụ thuộc vào yếu tố con người và hiệu quả của nhân
viên lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý.
• Vì vậy, BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại
ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm
phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách
hàng của ngân hàng..
• Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao
đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc
liệt.
• Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành
thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
4.3.6 Công tác quản trị điều hành
Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong
công tác quản trị điều hành được xem là công việc quan trọng hàng đầu.
- 78 -
• Cần thực hiện, sắp xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong
quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
• Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối
nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của phòng
kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay.
• Ngoài ra BIDV cũng cần chú trọng đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro
trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy
mạnh toàn diện các mặt hoạt động của các đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát
triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Với sức ép chuyển đổi sang tập đoàn tài chính ngân hàng
gắn với quá trình cổ phần hóa, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ,
đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trường cạnh tranh như
hiện nay, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều
khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, BIDV cần hoàn thiện và thực hiện
đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến
giao dịch với ngân hàng.
- 79 -
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng
hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi
trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong
việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu
cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa
khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được.
Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng
sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới
thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân
hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân
hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt
được.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam – Chi Nhánh TPHCM”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận
văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách
quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi
quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến
lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào
đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn
về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có
cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách
hàng một cách hiệu quả hơn.
- 80 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. BIDV (2007), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm
2008” tập I- II-,III, Hà Nội.
2. BIDV (2007), “Phương thức tiếp cận có hiệu quả nguồn vốn - dịch vụ ngân
hàng”, TPHCM.
3. BIDV (2004-2007), “Báo cáo thường niên”, Hà Nội.
4. Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại
học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM.
5. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà
Xuất Bản Thống Kê.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Tiếng Anh:
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64
No. 1.
Websites:
1. .vn
2.
3.
PHỤ LỤC 1 (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu)
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Khách hàng Doanh nghiệp)
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
< 1 năm
1 năm - dưới 2 năm
2 năm – dưới 3 năm
> 3 năm
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nước
Thanh toán lương tự động
Thanh toán hóa đơn
Thu chi hộ tiền mặt
Khác:
b. Tín dụng:
Tài trợ xuất nhập khẩu
Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
Cho vay thế chấp hàng nhập khẩu
Dịch vụ bảo lãnh
Khác:
c. Thanh toán quốc tế:
Chuyển tiền ra nước ngoài
Thư tín dụng (L/C)
Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
Khác:
d. Kinh doanh tiền tệ:
Giao dịch giao ngay (Spot)
Giao dịch kỳ hạn (Forward)
Giao dịch hoán đổi (Swap)
Giao dịch quyền chọn (Option)
Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê)
Khác:
e. Ngân hàng hiện đại:
Phonebanking
Mobilebanking
Homebanking
Internetbanking
3. Ngoài BIDV, Anh/Chị vui lòng cho biết Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác không?
Có
Không
Nếu có, vui lòng cho biết Doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ gì:
của Ngân hàng:
4. Doanh nghiệp giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng
5-6 Ngân hàng
3-4 Ngân hàng
Trên 6 Ngân hàng
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI
BIDV
1. Anh/Chị vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn Doanh nghiệp tại BIDV trong
10 yếu tố được liệt kê bên dưới:
Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 3 của 3 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trọng nhất (Trong đó, 1 là
mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...)
YẾU TỐ
MỨC
QUAN
TRỌNG
YẾU TỐ
MỨC
QUAN
TRỌNG
Uy tín của ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Thời gian thực hiện giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
2. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại BIDV
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT YẾU TỐ
Hoàn
toàn
đồng
ý
Đồng
ý
Bình
thường
Không
đồng ý
Hoàn
toàn
không
đồng ý
A ĐỘ TIN CẬY
1 BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện
6 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh
7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
B ĐỘ PHẢN HỒI
8 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 Nhân viên BIDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C KỸ NĂNG
12 Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
D ĐỘ TIẾP CẬN
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
18 Nơi để xe thuận tiện
STT YẾU TỐ
Hoàn
toàn
đồng
ý
Đồng
ý
Bình
thường
Không
đồng ý
Hoàn
toàn
không
đồng ý
19 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng.
E THÔNG TIN
20 Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
21 Thông tin do BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...)
22 BIDV luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23 Phí giao dịch hợp lý
24 Mức lãi suất hấp dẫn
25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3. Tóm lại, Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV?
Rất hài lòng
Khá hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
4. BIDV đáp ứng nhu cầu của Doanh nghiệp như thế nào?
Rất tốt
Khá tốt
Tốt
Bình thường
Không tốt
5. Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới?
Có
Không
Chưa rõ
6. Anh/Chị xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp
mình?
Có
Không
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm
giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng)
DOANH NGHIỆP :
NGÀY :
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị!
PHỤ LỤC 2 (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức)
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Khách hàng Doanh nghiệp)
Tên khách hàng:
Đại diện cho Doanh nghiệp:
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
< 1 năm
1 năm - dưới 2 năm
2 năm – dưới 3 năm
> 3 năm
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nước
Thanh toán lương tự động
Thanh toán hóa đơn
Thu chi hộ tiền mặt
b. Tín dụng:
Tài trợ xuất nhập khẩu
Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
Cho vay thế chấp hàng nhập khẩu
Dịch vụ bảo lãnh
c. Thanh toán quốc tế:
Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)
Thư tín dụng (L/C)
Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
d. Kinh doanh tiền tệ:
Giao dịch giao ngay (Spot)
Giao dịch kỳ hạn (Forward)
Giao dịch hoán đổi (Swap)
Giao dịch quyền chọn (Option)
Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (cà phê…)
e. Ngân hàng hiện đại:
Phonebanking
Mobilebanking
Homebanking
Internetbanking
3. Doanh nghiệp của Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng
5-6 Ngân hàng
3-4 Ngân hàng
Trên 6 Ngân hàng
4. Anh/Chị có xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp
mình?
Có
Không
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới?
Có
Không
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI BIDV
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT YẾU TỐ
Hoàn
toàn
đồng
ý
Đồng
ý
Bình
thường
Không
đồng ý
Hoàn toàn
không
đồng ý
A ĐỘ TIN CẬY
1 BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng
STT YẾU TỐ
Hoàn
toàn
đồng
ý
Đồng
ý
Bình
thường
Không
đồng ý
Hoàn toàn
không
đồng ý
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện
6 Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh
7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
B ĐỘ PHẢN HỒI
8 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 Nhân viên BIDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C KỸ NĂNG
12 Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
D ĐỘ TIẾP CẬN
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
18 Nơi để xe thuận tiện
19 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng.
E THÔNG TIN
20 Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
21 Thông tin do BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...)
22 BIDV luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23 Phí giao dịch hợp lý
24 Mức lãi suất hấp dẫn
25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV
26 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV
27 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của BIDV
28 Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với BIDV
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm
giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng)
Ngày:
Ký tên:
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị!
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- LV tot nghiep.pdf